Müşteri İlişkileri Yönetimi - Çağrı Merkezi Hizmetleri

Ünite 1

Soru 1

Önceleri kolaylıkla uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi, pazarların büyümesi ve ölçek ekonomilerinin gelişimi sonucu yerini kitlesel üretim ve kitlesel pazarlamaya bırakmıştır.
Bu bağlamda işletmelerin müşterileri ile ilişkilerinin günümüze kadar geçirdiği değişim aşağıdakilerden hangisinde doğru sıralanmıştır?

Doğrudan satış dönemi- hedef pazarlama dönemi-kitlesel pazarlama dönemi-müşteri ilişkileri yönetimi dönemi

Hedef pazarlama dönemi-doğrudan satış dönemi-kitlesel pazarlama dönemi-müşteri ilişkileri yönetimi dönemi

Doğrudan satış dönemi-kitlesel pazarlama dönemi-hedef pazarlama dönemi-müşteri ilişkileri yönetimi dönemi

Kitlesel pazarlama dönemi- doğrudan satış dönemi-hedef pazarlama dönemi- müşteri ilişkileri yönetimi dönemi

Müşteri ilişkileri yönetimi dönemi- kitlesel pazarlama dönemi- doğrudan satış dönemi- hedef pazarlama dönemi

Doğru Cevap: C

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı faydalar arasında yer almaz?

Sadık müşteri kitlesi yaratmak

İşletmenin verimliliğini artırmak

Maliyetleri düşürmek

Sabitleşme sağlamak

Kârı artırmak

Doğru Cevap: D

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin tanımları arasında yer almaz?

Fiilî ve potansiyel müşteriler ile ilişkiler kurmak ve sürdürmek için satış, pazarlama ve hizmet bilgi sistemlerinin teknoloji ve süreçler ile birleştirilmesi sonucu oluşan faaliyetlerdir.

Kârı minimum yapmak için müşteriler ile ilişkileri başlatma, kurma ve uzun dönemli hâle getirmek için pazar bilgisinden yararlanma sürecidir.

Müşteri bilgisinin toplanarak farklı müşteri gruplarının belirlenmesi ve verimli ilişkiler kurmak için her gruba farklı stratejiler geliştirilmesi sürecidir.

Müşteriyi kazanma, muhafaza etme ve sürekli kılmak için örgüt genelinde yürütülen süreç ve politikalardır.

Yazılım yöntem bilimcilerinin kullandığı ve genellikle girişimcilerin müşteri ilişkilerini yönetmede yardımcı olan internet yetenekleri için kullandıkları bilgi endüstrisidir.

Doğru Cevap: B

Soru 4

MİY’in gelişmesinde etkili olan nedenler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Rekabetin giderek artması

Kitlesel pazarlama faaliyetinin giderek pahalı bir müşteri kazanma yolu olması

Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hâle gelmesi

Daha fazla pazara girme

Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin ekonomik faydalarının açık şekilde kendini göstermesi

Doğru Cevap: D

Soru 5

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)’nin amaçları arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Müşteri tatmini ile kârların artışını sağlamak

Maliyetleri azaltmak

Müşterilere daha etkin sunumlar yapmak

Müşteri yönetiminden ürün yönetimine yönelmek

Çapraz satış yoluyla müşteriden elde edilen kârları artırmak

Doğru Cevap: D

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in özelliklerinden biri değildir?

Pazarlama bölümünün sorumluluğunda yürütülen faaliyetlerdir.

MİY sürekliliği olan bir süreçtir.

Esnektir, değişen durumlara uyum sağlar.

Çalışanların gelişimi için yapılan yenilikleri destekler.

MİY teknoloji ve yazılımlardan daha fazlasıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin sağladığı ekonomik faydalardan biridir?

İşletme ve müşteri arasındaki uzun süreli ilişki işletme için daha kârlı olur.

Çalışanların gelişimi için yapılan yenilikleri destekler.

Gerçekleştirilen tüm faaliyetler, Doğru Zaman İlkesi'ne göre yapılır.

Ürün odaklılıktan müşteri odaklılığına yönelir.

Sürekli aynı işletme ile çalışan müşteri, alternatif arayışına girmeyeceği için para ve zamandan tasarruf sağlar.

Doğru Cevap: A

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne (MİY) bakış açılarını doğru şekilde açıklamamaktadır?

Stratejik açıdan MİY, doğru müşterilerle doğru ilişkileri kurmayı ifade eder.

Felsefe olarak MİY işletmede sürekli olarak müşteri merkezliliğin benimsenmesi ve uygulanmaya çalışılmasıdır.

Kapasite olarak MİY, işletmenin müşteri istekleri ve beklentilerini gerçekleştirebilecek yetenekte olmasını ifade eder.

Süreç olarak MİY, nihai kullanıcılar ve kanal üyeleri gibi dış pazar üyeleri ile ilişkilerin başlatılması ve geliştirilmesi için yürütülen sürekli faaliyetleri ifade eder.

Stratejik açıdan MİY, pazar bilgisini depolama, sınıflama, analiz, yorumlama ve kullanma gibi temel fonksiyonları yerine getirir.

Doğru Cevap: E

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamalarına katılan taraflardan biri değildir?

MİY yazılım işletmeleri

MİY uygulama hizmeti tedarikçileri

MİY yönetim danışmanları

MİY uygulayan işletmelerin müşterileri ve iş ortakları

Rakipler

Doğru Cevap: E

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin pazarlama karması elemanlarından biri değildir?

Müşteriye kolaylık

Müşteri için değer

Müşteri ile iletişim

Tutundurma

Müşteri için maliyet

Doğru Cevap: D

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in amaçları arasında yer almaz?

Müşteri tatmini ile kârların artışı sağlamak

Maliyetleri azaltmak

Çapraz satış yoluyla müşteriden elde edilen kârları artırmak

Müşteri satın alma sürecini sürekli kılmak

Ürün yönetimine odaklanmak

Doğru Cevap: E

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in sağladığı faydalardan biri değildir?

Kârı artırmak

Maliyetleri düşürmek

Çok çalışanı olan büyük bir firma olmak

Farklılaşma sağlamak

Sadık müşteri kitlesi yaratmak

Doğru Cevap: C

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in ekonomik faydalarından biridir?

Müşteri yönlü anlayışa sahip aktif personele sahip olmak

Öğrenen örgüt yapısına kavuşmak

Esnek ve fonksiyonel departmanlar oluşturmak

Maliyetleri düşürmek

Tüketicide güven yaratmak

Doğru Cevap: D

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin Müşteri İlişkileri Yönetimi'nden elde edecekleri faydalardan biri değildir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde müşterilere özel uygulamalarda (fiyat indirimi vb.) bulunulmaktadır.

Müşteri alternatifler arasında seçim yapmak için harcayacağı para ve zamandan tasarruf sağlar.

Karşılıklı güvene dayanan ilişkiler sonucu işletmeler müşterilerine üst satışlar yapabilmektedir.

İşletmeler, bazen müşterilerine ihtisas alanları dışındaki tamamlayıcı ürün/hizmetlerde yardımcı olmaktadır.

İşletme, güven duyulan uzman iş gücü ile çalışma fırsatı bulur.

Doğru Cevap: E

Soru 15

I. Pazar analizi
II. Planlama
III. Reklam
IV. Satış
Yukarıdaki görevlerden hangileri 4P pazarlamada uzmanlara verilir?

I, II ve IV

I, III ve IV

I, II, III ve IV

I, II ve III

II, III ve IV

Doğru Cevap: C

Soru 16

............... nihai kullanıcılar ve kanal üyeleri gibi dış pazar üyeleri ile ilişkilerin başlatılması ve geliştirilmesi için yürütülen sürekli faaliyetleri ifade eder.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Süreç olarak müşteri ilişkileri yönetimi

Felsefe olarak müşteri ilişkileri yönetimi

Kapasite olarak müşteri ilişkileri yönetimi

Teknoloji olarak müşteri ilişkileri yönetimi

Strateji olarak müşteri ilişkileri yönetimi

Doğru Cevap: A

Soru 17

Satıcı açısından ürünü pazara tanıtmak, müşterileri ikna etmek, müşteri açısından firma ve ürün ile iletişim kanalı olarak algılanan faaliyetler aşağıdakilerden hangisidir?

Ürün

Fiyat

Dağıtım

Tanıtım

Kolaylık

Doğru Cevap: D

Soru 18

Geleneksel pazarlama karması elemanı olan ürünün, müşteri ilişkileri pazarlama karmasındaki karşılığı aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteriye maliyet

Kolaylık

Müşteri için değer

Süreç

İletişim

Doğru Cevap: C

Ünite 2

Soru 1

Peppers ve Rogers (2006) tarafından MİY yaratmak ve yönetmek için geliştirilen IDIC modeline göre işletmelerin müşteri ilişkilerinin yürütülmesinde gerçekleştirdikleri temel faaliyetler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Müşterileri ayırma

Müşteriyi anlama

Müşteriyi tanımlama

Müşterilerle etkileşim

Kişiselleştirme

Doğru Cevap: B

Soru 2

I. ERP (Kurumsal Kaynak Planlaması)
II. Mobil satışlar
III. Sipariş yönetimi
IV. Satış otomasyonu
V. Tedarik yönetimi
VI. Müşteri hizmetleri
Yukarıdaki uygulama ve konular hangi MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Sistemi içerisinde yer almaktadır?

İşbirlikçi MİY Sistemi

Analitik MİY Sistemi

Operasyonel MİY Sistemi

Stratejik MİY Sistemi

Birleştirilmiş MİY Sistemi

Doğru Cevap: C

Soru 3

İşletmenin müşterilerden bilgi toplama, bunları sınıflama ve kullanılabilir hâle getirmede yardımcı olan tüm araç ve süreçleri ifade eden MİY Sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

Teknoloji temelli MİY Sistemi

Analitik MİY Sistemi

Operasyonel MİY Sistemi

İşbirlikçi MİY Sistemi

Birleştirilmiş MİY Sistemi

Doğru Cevap: B

Soru 4

Buttle’ın geliştirdiği Değer Zinciri Modeli'nde aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Müşteri portföy analizi

Ağ geliştirme

Değer önerisi geliştirme

İş birliği ve geri besleme

Müşteri yaşam döngüsünü yönetme

Doğru Cevap: D

Soru 5

MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bileşenleri ile ilgili kullanılan ifadeler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Strateji bileşeni MİY’in müşterileri tanıma, sınıflama ve her gruba farklı stratejiler geliştirmesini ifade eder.

Süreçler MİY’de işletme dışı ve içi bilgi toplama, sınıflama, yorumlama ve kullanma faaliyetleri olarak ifade edilir.

Strateji bileşeni her müşteri için geliştirilen tek bir strateji sürecini ifade eder.

Teknoloji bileşeni, çok sayıda ve detaylı müşteri bilgilerini hızla toplamak, analiz etmek ve bunları işletme geneline yaymak için teknoloji araçlarından yararlanılmasıdır.

İnsan faktörü, MİY uygulamasında çalışanların önemini ifade eder.

Doğru Cevap: C

Soru 6

MİY bileşenlerinin uygulamaya yansıyan şekli ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Anahtar müşteri odağı (Strateji)

MİY organizasyonu (İnsan)

Bilgi yönetimi (Süreç)

Bilgi yönetimi (Strateji)

Teknoloji temelli MİY (Teknoloji)

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi anahtar müşteri odağı bileşeninin alt unsurlarından biri değildir?

Müşteri-merkezli bakış açısı ile işletmelerin özel müşterilerini tanımasını, istek ve beklentilerini anlamasını ve bu doğrultuda hizmet sunmasını önerir.

Organizasyon şeması müşteri ilişkileri süreçlerini yönetmeye kolaylık sağlayacak şekilde düzenlenmelidir.

İşletme; özel müşteri kitlesini belirleme, bunlara yönelik strateji geliştirme ve kişiselleştirilmiş ürün veya hizmet sunma kararını verirken yaşam boyu değerini dikkate alır.

MİY’de mümkün olduğunca (ürün veya hizmet sunumda) kişisel isteklerin karşılanmasına, kişiselleştirilmeye çalışılır.

Kişiselleştirme; teknoloji, süreci adapte edebilme yeteneği ve tedarikçi- aracıların desteğini sağlama gibi koşullar dikkate alınarak gerçekleştirilir.

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi MİY organizasyonunun alt unsurlarından biri değildir?

Özel müşterilerini tanımasını, istek ve beklentilerini anlamasını ve bu doğrultuda hizmet sunmasını önerir.

Organizasyon şeması müşteri ilişkileri süreçlerini yönetmeye kolaylık sağlayacak şekilde düzenlenmelidir.

Organizasyondaki tüm bölümlerin yetenek ve kaynakları bir araya getirilmelidir.

İşletmeler çalışanların seçimi, eğitilmesi ve işletmeye kazandırılması konularında sorumludur.

MİY bakış açısına göre ön ofis ve arka ofis bölümleri ve çalışanlarının hepsi müşteri yönlülük konusunda desteklenir.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde bilgi yönetimi bileşeni unsurlarından biri değildir?

Bilgiyi öğrenme

Bilgiyi bekleme

Bilgiyi türetme

Bilgiyi paylaşma

Bilgiye yanıt verme

Doğru Cevap: B

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi Analitik Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi kapsamında yer almaz?

İşletmenin müşterilerden bilgi toplama, bunları sınıflama ve kullanılabilir hâle getirmede yardımcı olan tüm araç ve süreçler

Müşteri veri tabanları hazırlama

Birey veya grup olarak müşterileri tanıma

İşletmenin müşteri ile temasta olan ve olmayan tüm çalışanların, bölümlerin faaliyetlerinin eş güdümlü olması

Müşterileri gruplama

Doğru Cevap: D

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi iş birlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleri kapsamında yer almaz?

Müşteri ile bağlantılı olan tüm iletişim kanallarının karşılıklı etkileşimi

Müşterileri gruplama

Çağrı merkezleri, otomatik yanıt servisleri, web sayfaları ve e-postalar vb. ile müşterilerle sık iletişim kanalları kurma

İşletmenin iletişim merkezi olması

Tamamen kişiselleştirilebilen kanallarla müşteriler ile doğrudan etkileşime geçebilme

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi operasyonel MİY sistemleri kapsamında yer almaz?

Arka ofis ve bölümlerini (muhasebe, imalat, insan kaynakları yönetimi vb.) pazarlama süreçleri ile bütünleştirme

İş süreçlerinin otomasyonunu sağlama

İş süreçleri ve bölümlerinde yeniden yapılanma, çapraz bağlantılar kurma

İşletmenin müşteri ile temasta olan ve olmayan tüm çalışanlarının eş güdümlü olması

Tamamen kişiselleştirilebilen kanallar ile müşteriler ile doğrudan etkileşime geçebilme

Doğru Cevap: E

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi modellerinin ortak özelliklerinden biri değildir?

Müşteri değeri yaratmak ve yürütmek temel amaçtır.

Süreçler süreklilik göstermez.

Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisi geliştirmek için farklı süreçlerin eş güdümlü hareketi söz konudur.

Her bir süreç diğeri için girdi oluşturur.

Süreç, insan, strateji ve teknoloji temel unsurlardır.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin bileşenlerinden biri değildir?

Strateji

İnsan Faktörü

Rakipler

Süreç

Teknoloji

Doğru Cevap: C

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi anahtar müşteri odağı bileşeninin alt unsurlarından biridir?

Organizasyon şeması müşteri ilişkileri süreçlerini yönetmeye kolaylık sağlayacak şekilde düzenlenmelidir.

İşletme; özel müşteri kitlesini belirleme, bunlara yönelik strateji geliştirme ve kişiselleştirilmiş ürün veya hizmet sunma kararını verirken yaşam boyu değerini dikkate alır.

Organizasyondaki tüm bölümlerin yetenek ve kaynakları bir araya getirilmelidir.

İşletmeler çalışanların seçimi, eğitilmesi ve işletmeye kazandırılması konularında sorumludur.

MİY bakış açısına göre ön ofis ve arka ofis bölümleri ve çalışanlarının hepsi müşteri yönlülük konusunda desteklenir.

Doğru Cevap: B

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi MİY modellerinin ortak özelliklerinden biri değildir?

Süreç, insan, strateji ve teknoloji temel unsurlardır.

Süreçler belirlendikten sonra her müşteri grubu için aynen uygulanır ve zamanla değişmez.

Her bir süreç diğeri için girdi oluşturur.

MİY stratejisi geliştirmek için farklı süreçlerin eş güdümlü hareketi söz konudur.

Müşteri değeri yaratmak ve yürütmek temel amaçtır.

Doğru Cevap: B

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi müşteri merkezli pazarlamanın belirlediği müşteri türlerinden biri değildir?

Sıfırın altındakiler

En değerli müşteriler

Gelişme olasılığı yüksek müşteriler

Gölge müşteriler

Göçmenler

Doğru Cevap: D

Soru 18

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ile toplanan bilgilerin organizasyonun tüm birimlerine ulaştırılması ve müşteriye sunumların yapılmasında operasyonel MİY yardımcı olur.
Aşağıdakilerden hangisi operasyonel MİY sistemleri içerisinde uygulama ve konular arasında yer almaz?

Müşteri yönlülük

Sipariş yönetimi

Tedarik yönetimi

Satış otomasyonu

Mobil satışlar

Doğru Cevap: A

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi IDIC Modeli'nin adımlarından biri değildir?

Örgütsel iş birliği

Müşteriyi tanımlama

Müşterilerle etkileşim

Müşterileri ayırmak

Kişiselleştirme

Doğru Cevap: A

Ünite 3

Soru 1

Müşteri işlemleri, müşteri bağlantıları, tanımlayıcı bilgi ve pazarlama tepkisine cevap verme gibi bilgilere MİY stratejisi oluşturma süreçlerinden hangisinde ulaşılması gerekmektedir?

Müşteri belirleme ve seçme

Müşteri bölümleme

MİY programları oluşturma

Değer yaratma

Performans yönetimi

Doğru Cevap: A

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşterilerin önem düzeylerini göstermede kullandığı gruplandırmalardan olan potansiyel müşteriler grubuna ait bir açıklamadır?

Sadık ve en değerli müşteriler

Büyümeye açık, sürekli müşteriler

İşletmeden birkaç kez alım yapmış sürekli olmayan müşteriler

İşletmenin henüz müşteri olmamış ancak kazanılabileceği bireyler

İşletmenin mevcut müşterileri

Doğru Cevap: D

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisinde işletmenin anahtar müşteri grubunun değer algısını belirledikten sonra sırasıyla izleyeceği aşamalar doğru şekilde verilmiştir?

Değeri iletme-değeri belirleme-değeri oluşturma

Değeri belirleme-değeri iletme-değeri oluşturma

Değeri iletme-değeri oluşturma-değeri oluşturma

Değeri belirleme-değeri oluşturma-değeri iletme

Değeri oluşturma-değeri belirleme-değeri iletme

Doğru Cevap: D

Soru 4

I. Biz şu an neredeyiz?
II. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ulaşacağımız hedeflerimiz nelerdir?
III. Bu hedefler için nelere ihtiyaç var?
Yukarıdaki sorulara yanıt aranan Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne (MİY) geçiş süreci aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Planlama aşaması

Tasarım aşaması

Uygulama aşaması

Değerlendirme aşaması

Hazırlık aşaması

Doğru Cevap: E

Soru 5

I. Süreç
II. Müşteri payı ve değeri
III. Ödül programları
IV. İşletmenin aldığı değer
V. Veri tabanı hazırlama
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri performans değerlendirmesinde dikkate alınacak unsurlar arasındadır?

Yalnız V

Yalnız II

I, II ve IV

I, II ve V

I, II, III ve V

Doğru Cevap: C

Soru 6

I. İşletmenin müşteri portföyü
II. Hangi düzeyde Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasına geçileceği
III. Örgütün Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarına katılım isteği ve yetenek düzeyi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne hazırlık aşamasında üzerinde düşünmesi gereken konular arasında yer alır?

Yalnız I

I ve II

II ve III

I ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 7

MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulama sürecinin doğru sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir?

Strateji geliştirme süreci - değer yaratma süreci - organizasyon bölümlerini bütünleştirme süreci - bilgi yönetim süreci - performans değerlendirme

Organizasyon bölümlerini bütünleştirme süreci - değer yaratma süreci - strateji geliştirme süreci - bilgi yönetimi süreci - performans değerlendirme

Bilgi yönetimi süreci - strateji geliştirme süreci - değer yaratma süreci - organizasyon bölümlerini bütünleştirme süreci - performans değerlendirme

Strateji geliştirme süreci - bilgi yönetim süreci - organizasyon bölümlerini bütünleştirme - değer yaratma süreci - performans değerlendirme

Değer yaratma süreci - organizasyon bölümlerini bütünleştirme süreci - strateji geliştirme süreci - bilgi yönetimi süreci - performans değerlendirme

Doğru Cevap: A

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisinde müşteri portföy matrisi doğru ifade edilmiştir?

Müşteri portföyü matrisi kazanç ve maliyetler açısından müşterilerin değerlendirilerek tanımlandığı bir matristir.

Müşteri portföy matrisi müşterilerin işletmeden alım sıklığına göre hazırlanan bir matristir.

Müşteri portföy matrisi müşterilerin işletme ile çalışma sürelerine göre hazırlanan bir matristir.

Müşteri portföy matrisi müşterilerin demografik özelliklerine göre hazırlanan bir matristir.

Müşteri portföy matrisi endüstriyel müşteriler için hazırlanan bir matristir.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi MİY stratejileri arasında yer almaz?

Sıklık/sadakat programları

Kişiselleştirme

Topluluk oluşturma

Müşteri hizmetleri

Sanal reklam

Doğru Cevap: E

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin müşteriden elde ettiği değerlerden biri değildir?

Sadık müşterilere daha az yatırım yapılır.

Müşteri tatmin oldukça işletmeden alım miktarı ve çapraz alımları artar.

Müşterinin işletme ile bağları güçlendikçe müşteriye yapılan maliyetler giderek azalır.

Sadık müşterilerin fiyat hassasiyetleri azdır.

Sadık müşteriler işletmenin ücretsiz tanıtımını yapar.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Aşağıdaki ifadelerden hangisi MİY performans değerlendirmesini yanlış ifade etmektedir?

MİY performans değerlendirmesinde çalışanlar, katılımları ve yeterlilik düzeyleri incelenir.

MİY’de performans değerlendirmesi sadece müşteri noktasında gerçekleştirilir.

Kullanılan teknolojinin ihtiyaçlara cevap verip vermediğini belirlemek için performans değerlendirmesinde yer alır.

MİY performans değerlendirmesinde müşteri payı dikkate alınır.

MİY performans değerlendirmesinde işletmenin müşteriden sağladığı kazançlar değerlemeye alınır.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde bölümler arası bütünleşme kapsamında yer almaz?

Bu süreç örgüt içi personel yanında aracılar ve hizmet sağlayıcıların iş birliği ile gerçekleştirilir.

Bölümler arası bütünleşme çalışanların hepsinin satış ve pazarlama görevlerine katılacağını ifade eder.

Bölümler arası bütünleşmede elektronik kanallarda dikkate alınır.

Bölümler arası bütünleşme müşterilere göre düzenlenir.

Firmanın örgüt yapısı geleneksel örgüt yapısına göre düzenlenir.

Doğru Cevap: E

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi “kişiselleştirme”de dikkate alınması gerekenler arasında yer almaz?

Ürün veya hizmet müşteri için daha kullanışlı hâle gelecek ise kişiselleştirmeye gidilmelidir.

Müşterinin sınırlarını belirleyin. Her zaman daha fazlası iyi değildir.

Kişiselleştirme için önce rakiplerin uygulamalarını taklit etmek gerekir.

Kişiselleştirme teknoloji ile yakından ilişkili değildir.

Kişiselleştirmeye geçmeden önce müşteriyi çok iyi anlamak gerekir.

Doğru Cevap: C

Soru 14

I. Müşteri işlemleri
II. Müşteri bağlantıları
III. Pazarlama tepkisine cevap verme
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri veri tabanında bulunması gereken müşteri bilgilerindendir?

Yalnız II

II ve III

Yalnız III

I ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 15

Müşterinin alışveriş sıklığına göre ödüller (para, puan, bedava hizmet vb.) kazandığı Müşteri İlişkileri Yönetim programı aşağıdakilerden hangisidir?

Sıklık/sadakat programları

Kişiselleştirme

Topluluk oluşturma

Müşteri hizmetleri

Sanal reklam

Doğru Cevap: A

Soru 16

I. Ön müşteri ilişkileri yönetimi planlama
II. Orta düzeyde gelişmiş Müşteri İlişkileri Yönetimi
III. Veri ambarı kurma
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri Müşteri İlişkileri Yönetimi gelişim düzeyleri arasında yer alır?

Yalnız II

I ve II

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 17

.....................işletmenin sektör, pazarlar ve müşteriler ile ilgili yürüttükleri tüm faaliyetleri ile ilgili sorumlulukları içerir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

İş stratejisi

Müşteri stratejisi

Müşteri bağlantıları

Müşteri işlemleri

Değer yaratma süreci

Doğru Cevap: A

Soru 18

Müşteri hizmetleri ile ilgili olarak aşağıda verilen ifadelerden hangisi yanlıştır?

Reaktif hizmetler danışma şeklindedir.

Proaktif hizmet anlayışında, işletme müşterinin bağlantı kurmasını beklemez.

Proaktif hizmetler, tamir ya da şikâyet başvuruları şeklindedir.

Reaktif hizmetlerde, müşterilerin işletme ile iletişime geçmesi söz konusudur.

Müşteri hizmetleri, ilave fayda sağlayacak özelliktedir.

Doğru Cevap: C

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin sürekli aynı işletmeden alım yapmasının işletmeye sağladığı faydalardan biri değildir?

Müşterilerin işletmeden alım miktarı artar.

Müşterilerin işletmeden çapraz alımları artar.

Müşteriye yapılan maliyetler giderek azalır.

Sadık müşterilerin fiyat hassasiyetleri artar.

Sadık müşteriler işletmenin ücretsiz tanıtımını yaparlar.

Doğru Cevap: D

Ünite 4

Soru 1

İşletmelerin bilgi etkinliğini artırmak, rekabetçi avantaj sağlamak için bilgiyi elde etme, paylaşma ve yeni bilgiler türetmek için oluşturdukları ve kullandıkları sürece ne ad verilir?

MİY yönetimi

Teknoloji yönetimi

Veri marketi

Bilgi yönetimi

Veri tabanı

Doğru Cevap: D

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisinde veri madenciliğinin tanımı doğru biçimde verilmiştir?

Büyük miktardaki bilgilerin gruplandırılmasıdır.

Eldeki verilerle ileriye dönük tahminler türetilmesidir.

Verilerin belirli özellikler doğrultusunda özetlenmesidir.

Depolanan bilgilerin işlenmesi ve yorumlanmasıdır.

Birleştirilen verilerin farklı varyasyonlarının bir araya getirilmesidir.

Doğru Cevap: D

Soru 3

İşletmenin hitap ettiği pazar ve müşteriye göre oluşturduğu veri tabanında pek çok bilgi türü depolanmaktadır.
Buna göre “müşterinin bağlantı kurma şekli ve yöntemlerine karşılık verme şekli, bu uygulamalara katılım düzeyi”nin yer aldığı bilgi türü aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri davranışları bilgisi

Müşteri bağlantı bilgileri

Tanımlayıcı bilgiler

Pazarlama uyarıcılarına verilen tepki

Müşterinin yaptığı işlem bilgileri

Doğru Cevap: D

Soru 4

Örgüt vizyonu ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Örgüt vizyonu işletmenin temel inançlarını yansıtır.

Örgüt vizyonu işletmenin değerlerini yansıtır.

Örgüt vizyonu müşteriyi yüceltir, müşteri merkezli davranır.

Örgüt vizyonu çalışanlar arasında ortak değerler yaratılmasını sağlar.

Örgüt vizyonu işletmenin hedeflerini yansıtır.

Doğru Cevap: C

Soru 5

Öğrenen örgütler ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Öğrenen örgütlerde işletmeye ait bilgiler tüm çalışanlara açıktır.

Öğrenen örgütler, esnektir.

Öğrenen örgütlerde öğrenmeye bir araç olarak bakılır.

Öğrenen örgütlerde işletme açık ve anlaşılır vizyona sahiptir.

Öğrenen örgütlerde öğrenme için yeterli kaynak ve imkân sağlanmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 6

Bilginin değerli ve kullanılır hâle getirilmesi için yapılması gerekenler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Bilginin depolanması

Sadece bir bölüme yönlendirilmesi

Dağıtımı

Yeni bilgilerin oluşturulması

İş birliği ve kullanımı

Doğru Cevap: B

Soru 7

Bilgi teknolojisinden yararlanmanın işletmelere sağlayacağı avantajlar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Müşteriler ile kısa dönemli bağlantılar kurabilme

Müşteri hakkında çok ve detaylı bilgi toplama

İşletme ile daha fazla ilişkisi olan müşterilere yoğunlaşma kolaylığı sağlama

Farklı müşteri gruplarına uygun programlar geliştirme

Daha az kaynakla daha fazla sonuç elde etme

Doğru Cevap: A

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi veri ambarlarının faydaları arasında yer almaz?

İş analizlerinde hız ve esneklik sağlar.

Organizasyon genelinde veri ulaşımı ve birleştirilmesinde bir temel oluşturur.

İş süreçlerinin inşa edilmesi ve geliştirilmesine yardımcı olur.

Müşteri davranışlarının daha iyi anlaşılmasına yardımcı olur.

Çalışanları kontrol etmede yardımcı olur.

Doğru Cevap: E

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi veri madenciliğinde kullanılan yöntemler arasında yer almaz?

Sınıflama

Birleştirme

Kümeleme

Tahmin

Betimleme

Doğru Cevap: E

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi vizyonu geliştirilirken dikkate alınması gereken konular arasında yer almaz?

Bağlantı kurulan herkes (müşteriler, sermayedarlar, aracılar, çalışanlar) dikkate alınarak vizyon ve değerler belirlenmelidir.

Vizyon motive edici, hatırlanabilir, açık, müşteri ile ilişkili ve ölçülebilir stratejiler şeklinde ifade edilmelidir.

İşaretler, kelimeler ve faaliyetler ile sürekli olarak vizyon iletilmelidir.

İşletmenin vizyonu için genel ifadeler seçilmelidir.

Personel alımı, eğitimi, ödül, kampanyalar, başarılar vb. değerleri yansıtmalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 11

I. Örgüt içerisinde yer alan inanç ve değerlerden oluşur.
II. Örgüt üyelerinin davranışlarını denetler ve ortak amaçlar doğrultusunda benzer şekilde davranmalarını sağlar.
III. Çalışanların işi algılayış ve yerine getirme şekillerine, müşteriye yönelik tavırlarına yansır.
Yukarıdaki ifadelerden hangisi ya da hangileri örgüt kültürünü açıklamaktadır?

Yalnız I

I ve II

Yalnız III

I ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 12

Öğrenen örgüt ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

MİY amaçlarına ulaşmak için öğrenen örgüt yapısına sahip olmak gerekmez.

Öğrenen örgüt, işletmelerin hatalarını yakalamasını ve düzeltmesini sağlar.

Bilgiyi örgüt içinde oluşturacak veya başka yerlerden alarak hayata geçirebilme yeteneği kazandırır.

Öğrenen bir organizasyonda işletmeye ait bilgiler tüm çalışanlara açıktır.

Müşterileri tanımak, gruplamak ve her gruba ayrı süreç geliştirmek için öğrenen örgüt yapısına ihtiyaç duyulur.

Doğru Cevap: A

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi “liderlik” özellikleri arasında yer almaz?

Lider astlara ve çalışanlara önem verdiğini hissettiren kişidir.

Yöneticiler aynı zamanda liderdirler.

Kişiler arası güveni ve anlayışı kurabilen kişidir.

Amaçları yönlendiren ve kontrol edebilen kişidir.

Çalışanların görev ve sorumluluklarını belirleyen, çalışma koşullarını düzenleyen kişidir.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi MİY yazılımı alırken ve kullanırken dikkat edilmesi gereken noktalar arasında yer almaz?

İşletmeler yazılım anlaşmalarında sürüm yükseltmelerinin de fiyat içerisine dâhil edilmesine ve bu şekilde fiyatlanmasına dikkat etmelidirler.

İşletme yöneticisi yazılım firmasından sunduğu yazılımın ne amaca hizmet ettiğini net olarak anlatmasını istemelidir.

İşletmenin yazılım bağımlısı olmaması için yazılımları net olarak anlaması ve kendisine en uygun olanını seçmesi gerekir.

İşletmeler uygun fiyatlı yazılımları tercih etmelidir.

Yazılım firmaları ile anlaşma aşamasında bilgi teknolojileri konusunda uzman personelin fikirlerine de başvurulmalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 15

Depolanan bilgilerin işlenmesi ve yorumlanmasına ne ad verilir?

Veri deposu

Veri ambarı

Veri madenciliği

Veri marketi

Veri mağazası

Doğru Cevap: C

Soru 16

Aşağıda örgütsel öğrenme çeşitleri ile ilgili verilenlerden hangisi yanlıştır?

İlk halka, uyum sağlayan öğrenmedir.

İkinci-üçüncü halka üretken öğrenmedir.

İşletmenin strateji ve taktikler değişmiyor ise buna ikinci halka öğrenme denilmektedir.

Üretken öğrenmede örgütün amaçları, normları ve yapılanmaları değişime açıktır.

MİY’de üretken bilginin oluşturulması ve faaliyetlere yansıtılması gerekir.

Doğru Cevap: C

Soru 17

I. Olumlu örgüt iklimi
II. Pazar odaklı kültür
III. Öğrenen örgüt yapısı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri örgüt kültürü oluşturmada dikkat edilmesi gerekenlerdendir?

Yalnız II

I ve II

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 18

......... elde edilebilen ve toplanan her şeydir. Tek başına işletmeler için çok faydalı değildir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Bilgi

Veri

Gizli bilgi

Açık bilgi

Öğrenme

Doğru Cevap: B

Soru 19

Veri ambarı ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Detaylı bilgileri içerir.

Tüm organizasyona bilgi dağıtır.

Düşük maliyetlidir.

Oldukça karmaşıktır.

Organizasyonel genelinde bir çok konu odaklıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 20

Benzer kayıtlar ve bilgilerden yola çıkarak gruplar oluşturulmasına ne ad verilir?

Kümeleme

Sınıflama

Birleştirme

Tahmin

Sonuca dayalı hâle getirme

Doğru Cevap: A

Ünite 5

Soru 1

Pozitif iletişim iklim sürecinde aşağıdakilerden hangisi yer almaktadır?

İnsanlar bilgiyi güç olarak görürler ve paylaşmazlar.

Biçimsel olmayan iletişim biçimi desteklenir.

Kişisel başarı veya performansı esas alırlar.

Sorumluluk alanına göre sınırlı düzeyde konuşma vardır.

Yöneticiler iletişim işini iletişim uzmanlarına havale ederler.

Doğru Cevap: B

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi iletişimin temel özellikleri arasında yer almaz?

İletişim, davranışların bir ürünüdür.

İletişim, dinamik bir olgudur.

İletişim, değişime direnç gösterir.

İletişim, belirli kalıplara bağlıdır.

İletişim, bireyler tarafından oluşturulur.

Doğru Cevap: C

Soru 3

“Bir şeyin önemini belirlemeye yarayan soyut ölçü, bir şeyin değdiği karşılık, kıymet, para ile ölçülebilen karşılık, bedel, paha, valör, üstün nitelik, meziyet” tanımı aşağıdakilerden hangisine aittir?

Müşteri değeri

Değer

Algılanan müşteri değeri

Değer yaratma

Değer iletimi

Doğru Cevap: B

Soru 4

Müşterinin algıladığı değerin gerçekleştiği seviyeler aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Beklenen değer-arzulanan değer-umulmayan değer

Umulan değer-algılanan değer-arzulanan değer

Beklenen değer-umulan değer-karşılaşılan değer

Umulan değer-arzulanan değer-umulmayan değer

Beklenen değer-algılanan değer-umulmayan değer

Doğru Cevap: A

Soru 5

İletişim sürecinde iletişimin amacına ulaşıp ulaşmadığını belirleyen unsur aşağıdakilerden hangisidir?

Mesaj

Kanal

Geri bildirim

Alıcı

Çevre

Doğru Cevap: C

Soru 6

Temel İletişim Modeli'nde aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Kaynak

Mesaj

Kodlama

Gürültü

Empati

Doğru Cevap: E

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri kavramının özelliklerinden biri değildir?

Müşteri değeri, müşteri tarafından algılanan değerdir.

Müşteri değeri, toplam fayda ve toplam maliyetlerin müşteri tarafından oransal algılanmasıdır.

Müşteri değerinin oluşmasında faydaların artırılması kadar maliyetlerin minimize edilmesi de önemli rol oynar.

Değer, her müşteri tarafından aynı şekilde algılanmaktadır.

Müşteri değeri ürün ve hizmetin özellikleriyle birlikte sunuluş şekliyle ve müşteri ilişkileriyle de ilgilidir.

Doğru Cevap: D

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile iletişim kurarak ürünü tanıtma çabalarını sergilemek için değer yaratma açısından önemli olan nedenlerden biri değildir?

İşletmeler hedef müşteri grubu için tasarladıkları ve sunmayı planladıkları değerle ilgili olarak müşteriyle irtibat hâlinde olmamalıdır.

Müşteri ile kurulan iletişim, firma ile müşteri arasındaki temel bağdır.

Değeri sunmak için kurulacak olan güçlü iletişim bağı müşterinin algıladığı değerin diğer insanlara aktarımını sağlayacaktır.

İletişim çabaları ile kurulan bağ, algılanan değerin daha yüksek olmasını sağlayabilmektedir.

Ürünlerin tüketici açısından değerini belirleyen en önemli unsurlardan biri de ürünün konumlandırmasıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Örgüt içi iletişimin güçlenmesi için aşağıdakilerden hangisine başvurulması doğrudur?

Herkesi her konuda ve her zaman bilgilendirmek

Yüz yüze iletişimden kaçınmak

Çalışanları iletişim konusunda cesaretlendirmek

Resmî iletişim kanallarını güçlendirmek

İletişimi tek yönlü olarak kurgulamak

Doğru Cevap: C

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tarafından yapılan değer tanımlarından biri değildir?

Değer, kalitedir.

Değer, düşük fiyattır.

Değer, üründen beklenilen özelliklerdir.

Değer, verilenler karşılığında elde edilenlerdir.

Değer, maliyetlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 11

Bilgi, duygu ve düşüncenin mesaja dönüştürülmesine ne ad verilir?

Mesaj

Kanal

Kodlama

Alıcı

İletişim

Doğru Cevap: C

Soru 12

........................ , bir işletmenin sadece kaliteli ve uygun fiyattan ürün ve hizmet üretmesi ve pazara sunması düşüncesinin ötesinde müşteriye sunulan ürün veya hizmetten alınan geri bildirim üzerine odaklanmaktadır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Pazarlama

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Mesajlaşma

Pazarlama iletişimi

İletişim

Doğru Cevap: E

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi örgüt içi iletişimin verimliliğini azaltır?

Yerinde ve zamanında iletişim

Söylentileri ve dedikoduları görmezden gelmek

Yetki ve sorumlulukların belirlenmesi

Doğru kişilerle ve doğru iletişim kanalları ile iletişim kurmak

Açık ve şeffaf bir örgüt yapısı

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi, müşteri değerini ele alış şekilleri farklı olan modeller arasında yer almaz?

Değer bileşenleri modelleri

Amaç-araç modelleri

Fayda-maliyet modelleri

Teknolojiye dayalı modeller

Birleştirilmiş müşteri değeri modelleri

Doğru Cevap: D

Soru 15

I. İletişim davranışların bir ürünüdür.
II. İletişim dinamik bir olgudur.
III. İletişim kalıplardan bağımsızdır.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri iletişimin temel özellikleri arasında yer almaz?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

II ve III

Doğru Cevap: C

Ünite 6

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektöründeki işletmelerin müşterilerini elde tutabilmeleri için izleyebilecekleri yollardan biri değildir?

Sürekli müşterilere özel ayrıcalıklar tanımak

Rakiplerin ürün ve markalarına aldırış etmemek

Müşterileri zaman zaman ödüllendirmek

Müşteri kaybetmenin maliyetinin bilincinde olmak

Kolayca ulaşılabilen hizmet sistemleri oluşturmak

Doğru Cevap: B

Soru 2

Bu modelde temel belirleyici unsurlar olarak, arkadaş baskısı, güven, etkileşimin kalitesi gibi özellikler göze çarpmaktadır. Arkadaş baskısı, sosyal baskıyı temsil etmektedir. Eğer müşterinin istek ve ihtiyaçları tam karşılanmamışsa müşteri işletmeyle olan ilişkisini sonlandırabilir.
Yukarıdaki bilgi müşteriyi elde tutma modellerinden hangisine aittir?

Müşteri Tatminine Bağlı Olarak Geliştirilen Müşteri Elde Tutma Modeli

Örgütsel Yapıya Dayalı Olarak Geliştirilen Müşteri Elde Tutma Modeli

Sosyal Bağlara Dayalı Olarak Oluşturulan Müşteri Elde Tutma Modeli

Müşteri Portföyüne Dayalı Olarak Geliştirilen Müşteri Elde Tutma Modeli

İlişkilere Dayalı Olarak Geliştirilen Müşteri Elde Tutma Modeli

Doğru Cevap: C

Soru 3

I. Yüksek değer elde eden müşteriler duygularını yakınlarına aktaracaktır.
II. Müşterilerin satın alma veya değiştirme masrafları üzerinde tasarruf edilecektir.
III. Var olan müşterilerden ötürü masrafsız ve herhangi bir aracı komisyonu olmadan, işletmeye yeni müşterilerin intikal etmesi söz konusu olacaktır.
IV. Daha yüksek oranda tekrarlanan satın almalar artacaktır.
V. Satış ve pazarlama harcamaları dengelenecektir.
VI. Maliyetlerin ve giderlerin daha bilinçli yönetilmesi sonucu kâr marjları yükselecektir.
Yukarıdakilerden hangileri işletmeler için müşteri yaşam boyu değeri oluşturma sonucunda elde edilen yararlar arasındadır?

I, II, IV ve VI

II, III ve IV

I, III, IV ve VI

I, IV ve VI

III, IV ve V

Doğru Cevap: D

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi müşteri yaşam boyu değerinin ölçülmesinin dayandığı temel aşamalardan biridir?

Geçmiş değer

Sonraki değer

Toplam değer

Potansiyel değer

Yüksek değer

Doğru Cevap: D

Soru 5

Müşteri kazanma açısından bilgilerin derlenip işlevsel bir hâle getirilmesi aşamalarında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Müşteri portföyü analizi

Pazar bölümlendirme

Müşteri ile sıkı ilişkiler kurulması

Kişiselleştirme

Genelleştirme

Doğru Cevap: E

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteriye sunduğu değer önerisi içinde değildir?

Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme

Yapılan tüm faaliyetleri işletme yönünden bakarak yönetme

Yapılan işi kaliteli gerçekleştirme

Müşterilerle ilişkileri hareketli kılma

Müşterilerle sorunları yumuşatma

Doğru Cevap: B

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin elde tutmayı başardığı bir müşteri için geçerli değildir?

Müşteri alışverişini uzun süre devam ettirmektedir.

Müşteri işletme ve onun ürün ve hizmetlerinden övgü ile bahsetmektedir.

Müşteri işletmenin ürün ve hizmetleri ile rekabet eden markalara ve onlarla ilgili reklamlara aldırış etmemektedir.

Müşteri işletmeye ürün ve hizmetler hakkında fikirlerini sunmaktadır.

Müşteri fiyat üzerinde oldukça fazla durmaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi 12 Adımda Müşteriyi Elde Tutma Modeli içinde yer almaz?

Bu işte hepimiz beraberiz

Müşterileri bilmek onları tutmak demektir

En iyi müşterilere odaklanma

İç müşteriler

Müşteriyle tek yönlü ilişki kurma

Doğru Cevap: E

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi arkadaş baskısı, güven ve etkileşimin kalitesi gibi özellikleri içeren müşteri elde tutma modelidir?

Sosyal Bağlara Dayalı Olarak Oluşturulan Müşteri Elde Tutma Modeli

Müşteri Tatminine Bağlı Olarak Geliştirilen Müşteri Elde Tutma Modeli

İlişkilere Dayalı Olarak Geliştirilen Müşteri Elde Tutma Modeli

Ekonomik Bağlara Dayalı Olarak Oluşturulan Müşteri Elde Tutma Modeli

Reklama Bağlı Olarak Geliştirilen Müşteri Elde Tutma Modeli

Doğru Cevap: A

Soru 10

“Müşterinin firma ile ilişkide bulunduğu bütün dönemler süresince o müşteriden elde edilmesi beklenen kârın toplamıdır.” tanımlaması aşağıdaki kavramlardan hangisine aittir?

Müşteri yaşam boyu değeri

Üretim yönetimi

Pazarlama iletişimi

Müşteri elde tutma

Müşteri kazanma

Doğru Cevap: A

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin yaşam boyu değerini ölçmek için ihtiyaç duyduğu bilgiler arasında yer almaz?

Müşterinin ne sıklıkla alışveriş ettiği

Müşterinin aktif olarak işletmeden alışveriş yapma zamanının uzunluğu

Müşterinin diğer ürünleri alma olasılığı ve bu durumda satışlardan elde edilecek gelir

Müşterinin başarılı bir şekilde işletmeyi arkadaşına, iş arkadaşına veya akrabasına önerme olasılığı

İşletmenin sponsor olma oranı

Doğru Cevap: E

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi bir mağazadan üç ya da dört defadan fazla alışveriş edildiğinde önemli bir indirim yapılmaya başlanması ya da bir armağanın verilmesi örneğini açıklayan müşteri tutma programıdır?

Kişisel mektuplar

Bültenler

Teşekkür kartları

Sık yön gösterenler için programlar

Sık satın alıcılar için programlar

Doğru Cevap: E

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi işletme tarafından uygulanan ve nazik dilde yazılmış olan “Sizinle iş yapmaktan mutluyuz.”, “Size hizmet etmek mutluluktur.” türündeki ifadeleri içeren programlar içinde yer alır?

Telefonla aramalar

Teşekkür kartları

Bültenler

Kişisel mektuplar

Şahsi mektuplar

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin sürekli müşterileri hakkında elde ettikleri satın alma alışkanlıkları, belli dönemler içinde yaptıkları alışveriş tutarı gibi bilgileri kullanarak elde ettikleri bilgidir?

Müşterinin bugünkü değeri

Hiyerarşik değer

Rekabet değeri

Müşterileri yaşam boyu değeri

Taktiksel değer

Doğru Cevap: A

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi ”Şimdiye kadar müşterinin değeri neydi?” sorusunu ifade eden değer çeşididir?

Şimdiki değer

An itibariyle değer

Tarihi değer

Potansiyel değer

Taktiksel değer

Doğru Cevap: C

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi "12 Adımda Müşteriyi Elde Tutma Modeli"nin ilk adımıdır?

En iyi müşterilere odaklanma

Müşterileri bilmek onları tutmak demektir.

Bu işte hepimiz beraberiz.

Önder olun, izleyin ya da yoldan çekilin.

İyi işin fakına varma

Doğru Cevap: C

Soru 17

I. Teşekkür kartları
II. Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma
III. Kişisel mektuplar
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteriyi elde tutma programlarındandır?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Ünite 7

Soru 1

İmtiyazlı acentecilik kavramının tanımı aşağıdakilerden hangisidir?

Teknoloji, bilgi, isim veya semboller gibi soyut değerlerin kullanım hakkının başka işletmeye verilmesidir.

İşletmenin iyi örnek oluşturan firma uygulamalarını inceleyerek kendi süreç ve faaliyetlerini sürekli olarak iyileştirmeye ve geliştirmeye çalışmasıdır.

Bir sistem ve markanın belirli süre, koşul ve sınırlar içinde, belirli bir bedel karşılığında kullanılması hakkının verilmesidir.

Belirli bir amacı gerçekleştirmek veya belirli bir iş için konularda uzmanlaşmış ve güçlü işletmelerin bir araya gelerek birlikler veya ortaklıklar kurmalarıdır.

İşletmenin belirli bir amaç doğrultusunda ortak kaynak kullanımı, faaliyetleri birleştirme veya bazı görevleri ortaklaşa üstlenme gibi konularda beraber hareket etmesidir.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Müşteriye değer yaratma süreci dikkate alınarak yapılan bir ayırıma göre partnerler değer yaratan ve değer dağıtan partnerler olarak iki gruba ayrılmıştır.
Buna göre aşağıdakilerden hangisi değer yaratan iş ortaklarındandır?

Yönetim müteahhitleri

İmtiyazlı acentecilik

Kıyaslama takımları

Konsorsiyum

Lisanslı satışcılık

Doğru Cevap: C

Soru 3

Çalışanın, müşteri tatmini sağlamak için her şeyi yapabilme hakkının olmasını ifade eder.
Verilen tanım aşağıdakilerden hangisine aittir?

Çalışanın güçlendirilmesi

Tam güçlendirme

Ilımlı güçlendirme

Göreve bağlı güçlendirme

Verimli güçlendirme

Doğru Cevap: B

Soru 4

Müşteri ilişkileri yönetiminde pazar bölümleme, çalışanları bazı özelliklerine göre benzer bölümler altında toplamaktır.
Buna göre aşağıdakilerden hangisi çalışanların müşteri ile bağlantılarına göre gruplaması içinde yer alır?

Etkilenenler

İzole çalışanlar

Dayanışma grupları

Ortak çalışanlar

Satış görevlileri

Doğru Cevap: B

Soru 5

Tedarik zinciri yönetiminin işletmelere sağladığı faydalar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

İşletmeler üretim, nakliye, depolama vb. faaliyetlerini daha az maliyetle gerçekleştirirler.

Sadece üretici işletme değil, tedarik sürecindeki tüm işletmeler uzmanlıklarını birleştirir.

İşletme fazla stok yükünden ve maliyetinden kurtulur.

İşletmenin örgütsel yapılanmasına yardımcı olur.

Tedarikçi ve işletme arasındaki iş birliğinin daha hızlı ve etkin sistemler ile kurulmasını sağlar.

Doğru Cevap: D

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi dağıtım kanalı stratejileri geliştirmede dikkate alınan unsurlardan biri değildir?

Amaç belirleme

En düşük maliyetli kanalı seçme

Kanal yapısı ve üyeleri belirleme

Üyeleri değerleme

Kanal yönetimi stratejisi geliştirme

Doğru Cevap: B

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi Küresel Tedarik Zinciri Formunun belirlediği Tedarik Zinciri Yönetimi (TZY) süreçlerinden biri değildir?

Müşteri ilişkileri yönetimi

Marka imajı oluşturma

Talep yönetimi

Üretim akış yönetimi

Ürün geliştirme ve ticarileştirme

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin tedarik zinciri yönetimini verimli şekilde sürdürmek için yapmaları gerekenler arasında yer almaz?

İşletmeler tedarik zinciri üyeleri ile müşteri bilgilerini paylaşmamalıdır.

İşletme kendi stratejisi ile tedarik zinciri stratejisini uyumlu hâle getirmelidir.

MİY doğrultusunda belirlenen amaçlar tedarik zinciri yönetimi için açık ve anlaşılır hâle getirilmelidir.

Tedarik zincirinin değişimlere uyum sağlaması için yoğun ve sürekli bilgi akışı sağlanmalıdır.

Tedarik zinciri ile ortak takımlar oluşturulması daha hızlı kararlar alınmasına yardımcı olur.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi içsel pazarlama çabalarının sonuç vermesi için dikkate alınan uygulamalardan biri değildir?

Sadece müşteri ile temasta olan çalışanların ödüllendirilmesi

Örgütsel yapının çalışanları destekleyici ve geliştirici şekilde düzenlenmesi

Çalışanların sürekli bilgilendirilmesi ve eğitimi

Çalışanlara yetki devrinde bulunulması

Çalışanlar ile destekleyici ilişkiler kurulması

Doğru Cevap: A

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi personel güçlendirme özelliklerinden biri değildir?

Personel güçlendirme, çalışanların daha kaliteli ve hızlı hizmet sunumunda karar alma inisiyatiflerinin bulunmasıdır.

Sadece üst orta düzey yöneticilere yetki devredilir.

Yetki verilen çalışanın kendine olan güveni artar, sorumluluk duygusu gelişir ve yetki verilen çalışan işinden daha fazla tatmin duyar.

İşletme, çalışanlarını yetkilendirerek büyük ölçüde zaman tasarrufu sağlar.

Yetki devredilen çalışan, müşteriye yönelik faaliyet ve uygulamalarda aktif rol üstlenir.

Doğru Cevap: B

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi içsel pazarlama uygulayan işletmelerin çalışanlarına yönelik geliştirmesi gereken stratejilerinden biri değildir?

Pazarlama amaçlarının belirlenmesi

Pazarı bölümleme ve hedefleme

Pazarı konumlama

Pazarlama karması

Maaş düzeyinin belirlenmesi

Doğru Cevap: E

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi çalışan bölümlendirmesinde Bölüm-Özellik eşleştirmelerinden biri değildir?

Bağlantı kuranlar - müşteri ile doğrudan ve sık bağlantı içerisinde olanlar

Ara elemanlar - müşteriler ile oldukça az doğrudan ilişki kuran ve genellikle yüz yüze olmayan bağlantıları olanlar

Etkileyiciler - müşteri ile doğrudan bağlantısı olmayan ancak müşteriler ile ilgili kararlarda etkisi bulunan çalışanlar

Etkileyiciler - işletme dışında yer alan kişiler

İzole çalışanlar - müşteri ile hiç bağlantısı olmayanlar

Doğru Cevap: D

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi “değer yaratan” iş ortakları arasında yer almaz?

Ortak girişim

Komisyoncular

Kıyaslama takımları

Müşteri dayanışma grupları

Sponsorlar

Doğru Cevap: B

Soru 14

Birbiri ile ilintili veya birbirinin yerine kullanılabilen bir grup ürünün yönetimine ne ad verilir?

Acente

Yönetim müteahhidi

Sponsorluk

Kategori yönetimi

Komisyonculuk

Doğru Cevap: D

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin dağıtım kanalı yönetiminde uygulayabileceği aşamalardan biri değildir?

Amaç belirlenme

Kanal yapısı ve üyeleri belirleme

Sadece internetten dağıtım yapma

Üyeleri değerleme

Kanal yönetim stratejisini belirleme

Doğru Cevap: C

Soru 16

Çalışana müşteri tatmini sağlamak için her şeyi yapabilme hakkı verilmesine ne ad verilir?

İçsel pazarlama

Tam güçlendirme

Ilımlı güçlendirme

Göreve bağlı güçlendirme

Aralıklı güçlendirme

Doğru Cevap: B

Soru 17

İşletmenin iyi örnek oluşturan firma uygulamalarını inceleyerek kendi süreç ve faaliyetlerini sürekli olarak iyileştirme ve geliştirme çalışmasına ne ad verilir?

Acente

Kıyaslama

Sponsorluk

Kategori yönetimi

Komisyonculuk

Doğru Cevap: B

Soru 18

Birbiri ile ilintili veya birbirinin yerine kullanılabilen bir grup ürünün yönetimini ifade eden iş ortaklık türü aşağıdakilerden hangisidir?

Ortak girişim

Kıyaslama takımları

Kategori takımları

Sponsorluk

Acente

Doğru Cevap: C

Soru 19

.............. alıcı işletmenin imalat, dağıtım ve nakliye işlemlerinin etkin ve uyumlu şekilde yürütülmesidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Sipariş işleme

Üretim akış yönetimi

İadeler

Tedarikçi ilişkileri yönetimi

Müşteri hizmet yönetimi

Doğru Cevap: A

Ünite 8

Soru 1

Veri tabanlı pazarlamanın işletmenin müşteri ilişkilerini geliştirme çabalarına sağladığı katkılar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaktadır?

Müşteri ile her bir pazarlama işlemi süreci sırasında, müşteri ihtiyacına nasıl karşılık verileceğini belirleyecek bilgiler bulunabilir.

Veri tabanı içerisinde bulunan bilgilere istenildiği an ulaşılabilir ve çıktılar alınabilir.

Müşteri veri tabanları sayesinde, işletmelerin çapraz satış olayını gerçekleştirmesi söz konusu olabilir.

Müşterinin şirket kampanyaları ve iletişim çabalarına verdiği karşılıkların kaydedilmesi için kullanılabilir.

Veri tabanlı pazarlamanın interaktif iletişime dayalı olmasından dolayı pazarlama çabalarının sonuçları kolaylıkla ölçülebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Örgüt kültürü pek çok yolla oluşturulabilir. Ancak genel olarak 4 aşama kapsamında örgüt kültürü oluşturulmaktadır.
Buna göre örgüt kültürü oluşturmadaki üçüncü aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Grup elemanları sunulan bir fikrin doğru, iyi ve değerli olduğuna, biraz risk taşıdığına, zaman, para ve enerji harcamaya değeceği inancındadırlar.

Tek bir kişi yani örgütün veya organizasyonun kurucusu, yeni bir girişim fikrine sahip olur.

Pek çok kişi örgüte dâhil edilir ve genel örgüt kültürü hikâyesi inşa edilmeye başlanmış olur.

Kurucunun oluşturduğu grup, örgüt için bina, yer, fon vb. bulmaya çalışır.

Örgütün kurucusu bir ya da daha çok anahtar kişiyi örgüte getirir ve görüşlerini bu grupla paylaşır.

Doğru Cevap: D

Soru 3

Bir kuruluştaki çalışanların tamamının katılımı ile süreçlerin, ürün ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi suretiyle iç ve dış müşterilerin kalite gereksinimlerinin karşılanması ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi ürün ve hizmet yapısında oluşturmaya çalışan yönetim biçimine ne ad verilir?

Örgüt kültürü

Kalite güvencesi

Müşteri ilişkileri yönetimi

Toplam kalite yönetimi

İlişkisel pazarlama

Doğru Cevap: D

Soru 4

Pazarlarda tüketicilerin kırmızı etten beyaz ete yönelmeleri karşısında zor duruma düşen kırmızı et üreticilerinin “Dana eti iyidir.” şeklinde bir karşı kampanya düzenlemeleri örneği aşağıdaki halkla ilişkiler faaliyet türlerinden hangisiyle ilgilidir?

Genel Halkla İlişkiler

Proaktif Halkla İlişkiler

Özel Halkla İlişkiler

Aktif Halkla İlişkiler

Reaktif Halkla İlişkiler

Doğru Cevap: E

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi kalite anlayışının evriminde geçilen aşamalardan biri değildir?

Kalite muayene

Kalite kontrol

Kalite güvencesi

Kalite algısı

TKY (Toplam Kalite Yönetimi)

Doğru Cevap: D

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetimi'nin (TKY) sahip olduğu özelliklerden biri değildir?

Kalite çemberlerinin oluşturulup çalıştırılması

Çalışanların tümünün müşteri tatminine öncelik vermesi

Çalışmaların ileriye yönelik ve bilinçli bir biçimde programlanması

Sürekli eğitim faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi

Tutundurma faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi

Doğru Cevap: E

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi veri tabanlı pazarlama sürecinin aşamalarından biri değildir?

Müşteri adaylarının saptanması

Müşteri veri tabanlarının oluşturulması

Pazar bölümlerinin ayrıştırılması

Verilerin analizi

Koordineli müşteri iletişiminin oluşturulması

Doğru Cevap: C

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi bireysel seviyedeki bir veri tabanının içermesi gereken bilgilerden değildir?

Müşterilerin rakip sektörlerle olan ilişkileri

Demografik / psikografik bilgiler

Müşterilerin markayla olan ilişkileri

Girdi, çıktı / satın alma geçmişi

Veri tabanı üyeleri arasındaki bağlantılar

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı olma sürecinde yapılması gereken faaliyetlerden biri değildir?

Yönetim kararlılığı

Kamusal destek sağlanması

Pazar araştırması

Çalışanların yönetime katılması

Kıyaslama ve standartların oluşturulması

Doğru Cevap: B

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı hareket etmeye çalışan bir işletmenin yapması gereken faaliyetlerden biri değildir?

Organizasyonda müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı

Ürün ve hizmet kalitesini geliştirmek amaçlanmalı

Ürünlerin yaşam sürelerini en üst düzeye çıkarmak amaçlanmalı

Elektronik bilgi iletişiminden yararlanarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı

Müşteri ile yakın ilişkilerde olan bölümlerde çalışanların eğitimi sağlanmalı

Doğru Cevap: C

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmede örgüt kültürünü oluşturan ögelerden biri değildir?

Temel sayıltılar (varsayımlar)

Değerler, inançlar, tutumlar

Hikâye ve masallar

Normlar, törenler, dil

Mitler, örgüt genetiği

Doğru Cevap: E

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir pazarlama kültürü geliştirmek isteyen bir işletmenin atması gereken adımlardan biri değildir?

İşletmenin tepe yöneticisinin diğer yöneticileri müşteri yönlü olmaları gerektiği konusunda ikna etmesi

İşletmenin bir bütün olarak pazar odaklılıktan uzaklaşıp ürün odaklılığa geçecek şekilde yeniden organize edilmesi

Pazarlama ekibinin, işletmenin pazarlama kültürünü oluşturmada uzman danışmanlık firmalarının yardım ve rehberliğinden faydalanması

İşletmenin üst düzey bir pazarlama yöneticisinin ve pazarlama ekibinin seçilerek göreve getirilmesi

İşletme dışından (lider pazarlama firmalarından) üst düzey görev alacak yetenekli pazarlamacılar transfer edilmesi

Doğru Cevap: B

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi halkla ilişkiler faaliyetlerinin amaçlarından biri değildir?

İyi niyet iletmek

Bir mal ya da hizmeti tutundurmak

İçe dönük iletişim sağlamak

Ürün ya da hizmet kalitesini geliştirmek

İşletmeyi, hakkında çıkarılan olumsuz haberlere karşı savunmak

Doğru Cevap: D

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi halkla ilişkiler faaliyetlerinin türlerinden biri değildir?

Özel halkla ilişkiler

Genel halkla ilişkiler

Pazarlama ağırlıklı halkla ilişkiler

Proaktif halkla ilişkiler

Reaktif halkla ilişkiler

Doğru Cevap: A

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi kalite anlayışının evrim sürecini doğru tanımlamıştır?

Kalite muayene - kalite kontrol - kalite güvencesi - toplam kalite yönetimi

Kalite tespiti - kalite güvencesi - kalite kontrol - toplam kalite yönetimi

Kalite kontrol - kalite muayene - kalite güvencesi - toplam kalite yönetimi

Toplam kalite yönetimi - kalite güvencesi - kalite kontrol - kalite tespiti

Toplam kalite yönetimi - kalite kontrol - kalite güvencesi

Doğru Cevap: A

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin özelliklerinden biri değildir?

Toplam kalite maliyetlerinin hesaplanması

Kalite çemberlerinin oluşturulup çalıştırılması

Verimlilik ölçümlerinin yapılması

Düşük maliyetli ürün veya hizmet alımının sağlanması

Periyodik kalite denetiminin yapılması

Doğru Cevap: D

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi veri tabanlı pazarlama aşamalarından değildir?

Müşteri adaylarının belirlenmesi

Müşteri veri tabanlarının oluşturulması

Verilerin birleştirilmesi

Verilerin analizi

Bütünleşik pazarlama yaklaşımının uygulanması

Doğru Cevap: C

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürü ögelerinden değildir?

Fiziki çevre

Semboller

Törenler

Normlar

Birliktelik

Doğru Cevap: E

Soru 19

............................... bir topluluğu oluşturan üyelerin ortak yaşanmışlıklarından meydana gelen, her toplumda bulunmasıyla birlikte bölgeden bölgeye değişiklik gösteren müşterek değerlerdir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Sosyal sınıf

Kültür

Müşteri ilişkileri yönetimi

Tutum

Pazarlama

Doğru Cevap: B

Soru 20

Toplam kalite yönetimi ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Almanya'da ortaya çıkan bir kavramdır.

Kalıcı bir yöntemdir.

Toplumumuzda uygundur.

ISO 9000 demek değildir.

Balık kılçığı tekniği değildir.

Doğru Cevap: A

Ünite 9

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisinde e-ticaret ile geleneksel ticaret arasındaki fark doğru şekilde ifade edilmiştir?

Bilgi edinme yöntemleri e-ticarette dergiler, basılı yayın ve reklamlarken geleneksel ticarette e-posta ve web sayfalarıdır.

Talep belirtme ve onayı yöntemi e-ticarette yazılı formken geleneksel ticarette e-postadır.

Ödeme yöntemi geleneksel yöntemde internet bankacılığı, kredi kartı ve paypal iken e-ticarette posta ve banka havalesidir.

Sevkiyat hazırlığı yöntemi geleneksel ticarette yazılı form ve telefonken e-ticarette elektronik veri tabanıdır.

Fiyat araştırması e-ticarette görüşmeler ve kataloglar iken geleneksel ticarette web sayfalarıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 2

Bağış ödemeleri gibi bazı özel düşük miktarlı ödemeler için kurulmuş ödeme sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

IPIN

PCPay

ECharge My Phone

First Virtual

Escrip

Doğru Cevap: E

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisinde Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin tanımı doğru olarak verilmiştir?

Hakkında olumlu konuşulması için örgüt tarafından çeşitli kamuoyu gruplarıyla iyi ilişkiler geliştirilmesi, iyi bir örgüt imajı oluşturulması ve olumsuz olayları, dedikoduları ve hikâyeleri karşılamak ve çözmek için faaliyetler yürütülmesidir.

İşletmelerin müşterilerle olan ilişkilerini daha da geliştirmek amacıyla; müşteri ihtiyaç ve davranışları hakkında daha fazla bilgi sahibi olabilmek için müşteri merkezli stratejinin oluşturulmasını amaçlayan kapsamlı bir yönetim felsefesidir.

Kamu sektörü ya da özel sektör alanında faaliyet gösteren bir kurumun, bir teşebbüsün ilişki kurduğu veya kuracağı kimselerin anlayış, sempati ve desteğini elde etmek ve devam ettirmek için yaptığı sürekli ve örgütlendirilmiş bir yönetim görevidir.

Uygun hedef pazarı seçme, daha yüksek müşteri değeri yaratma, yeni müşteriler elde ederken eski müşterileri elde tutma ve onlarla sürekli iki yönlü iletişim kurma faaliyetidir.

Doğru Cevap: B

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından biri değildir?

Farklılaşma sağlamak

İşletme maliyetlerini azaltmak

Müşteri taleplerini karşılamak

Standartlaşma sağlamak

İşletmenin verimini artırmak

Doğru Cevap: D

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin ortaya çıkış nedenlerinden biri değildir?

Kitlesel pazarlamanın müşteri kazanmakta maliyetli bir yol olması

Müşteri payının pazar payından daha önemli bir konumda olması

Müşteri, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyetinin son zamanlarda iyice önem kazanması

Gittikçe artan rekabet düzeyi

Veri tabanı yönetim sistemlerinde ve İletişim teknolojilerindeki duraksama

Doğru Cevap: E

Soru 6

I. Şirketler arası
II. Devlet ve tüketici arası
III. İşletmeler ve yönetim arası
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri e-ticaretin türleri arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi e-ticaretin avantajlarından biri değildir?

Üretim sürecinin kısalmasını sağlar.

İşlem maliyetlerini azaltır.

Aracıların kullanımını artırır.

Pazardaki değişimlere adaptasyon sağlar.

Pazara giriş engellerini azaltır.

Doğru Cevap: C

Soru 8

I.Bilgisayarlar
II.Elektronik ödeme sistemleri
III.İntranet
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri e-ticaret araçlarındandır?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 9

İnternet harcamalarını ISS faturalarına yansıtan ödeme sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

IPIN

Escrip

EDI

PCpay

First Virtual

Doğru Cevap: A

Soru 10

I.Bankalar
II.Komisyoncular
III.Sigorta şirketleri
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri e-ticaretin taraflarındandır?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 11

E-ticarette ödemeleri üçüncü bir kuruluşun toplayıp ilgili taraflara aktarımını yaptığı ödeme sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

EDI

PCpay

First Virtual

E-Charge My Phone

IPIN

Doğru Cevap: C

Soru 12

I.Ödeme anında yapılır.
II.Ödeme daha sonradan gerçekleştirilir.
III.Şifre gerektirdiğinden risk taşımaz.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri debit kartlar ile ilgili söylenemez?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: B

Soru 13

E-ticarette işletmelerin kendi aralarında veya belirli müşterileri ile ticarette bulundukları ve üçüncü taraflara kapalı olan uygulamalara ne ad verilir?

Ekstranet

İnternet

Intranet

Elektronik veri değişimi sistemleri (EDI)

IPIN

Doğru Cevap: A

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi E-Ticaretin yaygın olarak kullanıldığı sektörlerden biri değildir?

Bilgi Teknolojisi

Haberleşme

Sağlık

Eğitim

Enerji

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi kredi kartı işlemlerinde var olan taraflardan biri değildir?

Kart hamili

Mal ve hizmet sağlayıcı

Kart pazarlaması yapan banka

Sermaye piyasası kurulu

Lisans veren kredi kartı kuruluşu

Doğru Cevap: D

Soru 16

Bağış ödemeleri gibi bazı özel düşük miktarlı ödemeler için kurulmuş sistemlere ne ad verilir?

IPIN

Escrip

Pcpay

First Virtual

Debit kart

Doğru Cevap: B

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi e-ticaretin araçlarından biri değildir?

Faks

Telefon

Televizyon

WAP

Senet

Doğru Cevap: E

Soru 18

I. Alıcı
II. Satıcı
III. Gümrük müsteşarlığı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri elektronik ticaretin tarafları arasında yer alır?

Yalnız II

I ve II

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Ünite 10

Soru 1

………., ortaya atılan bir fikir ya da alınan bir kararı kabul etmeyerek bu fikir veya karara karşı çıkmaktır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

İtiraz

Tatminsizlik

İkaz etmek

Memnun olmamak

Güvensizlik

Doğru Cevap: A

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi müşteri itiraz türlerinden değildir?

Fiyat itirazları

Ürün itirazları

Hizmet itirazları

Durum itirazları

İhtiyaç itirazları

Doğru Cevap: D

Soru 3

Müşterilerin satılan ürünün (veya özelliklerinin) onlar için iyi olduğundan emin olmadıkları itiraz durumu aşağıdakilerden hangisidir?

Zaman itirazları

Ürün itirazları

Hizmet itirazları

Durum itirazları

İhtiyaç itirazları

Doğru Cevap: B

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi müşteri itirazlarının karşılanma süreçlerinden biri değildir?

Dinle

Anla

Tekrar et

Yanıtla (Cevapla)

Çöz

Doğru Cevap: C

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi itirazların karşılanmasında satışçıların kullanabileceği karşılama yöntemlerinden biri değildir?

Beş Aşama Yöntemi

Farz Edelim ki Yöntemi

İhmal Etme Yöntemi

Geri Çevirme Yöntemi

İkna Yöntemi

Doğru Cevap: E

Soru 6

Müşterinin ürün veya hizmetlere olan isteksizliğinin anlaşılması üzerine satış elemanının bu isteksizliği gidermek için müşteriye ürünü neden satın alması gerektiğini anlattığı müşteri itirazlarının karşılanması yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

Geri çevirme yöntemi

Hamburger yöntemi

Yumuşatma yöntemi

Erteleme yöntemi

İkna yöntemi

Doğru Cevap: A

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminin işletmelere sağladığı faydalardan değildir?

Bilgi

Tutum

Fiyat

Geri alım yararı

İletişim faydaları

Doğru Cevap: C

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi genel olarak müşteri şikâyet nedenlerinden değildir?

Müşteri ihtiyaçlarının tam olarak karşılanmaması

İhtiyaç farklılığı

Beklentilerin tam olarak karşılanmaması

Alınan üründe herhangi bir kusur olması

Destek hizmetlerinden istenilen/beklenilen sonucun alınmaması

Doğru Cevap: B

Soru 9

Aşağıdaki aşamalardan hangisi tüketici şikâyet davranışı sürecinde yer almaz?

Tatminsizlik

Eylem-eylemsizlik

Edilgin-etkin

Fiyata itiraz etme

Markayı veya ürünü boykot etme

Doğru Cevap: D

Soru 10

Aşağıdaki aşamalardan hangisi işletmeler açısından şikâyet sürecinde yer almaz?

Şikâyeti alma aşaması

Şikâyeti çözme aşaması

Şikâyet sonrası takip aşaması

Sorun çözücü

Uzlaştırıcı

Doğru Cevap: E

Soru 11

Müşteri itiraz nedenleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

İşletmeye veya satış elemanına duyulan güvensizlik

Zaman kısıtlığı

Finansal darlık

İhtiyaç şiddetinin zayıflığı

Yüksek ürün bilgisi

Doğru Cevap: E

Soru 12

Düşünmem gerek, sizinle sonra iletişime geçeceğim gibi söylemleri içeren itiraz türü aşağıdakilerden hangisidir?

Zaman itirazları

Ürün itirazları

İşletme itirazları

İhtiyaç itirazları

Hizmet itirazları

Doğru Cevap: A

Soru 13

Dolaylı reddetme metodu olarak da bilinen önce müşteriye hak verip daha sonra müşterinin itirazının karşılanması yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

Farz edelim ki yöntemi

İhmal etme yöntemi

Erteleme yöntemi

Evet-fakat yöntemi

Yumuşatma yöntemi

Doğru Cevap: D

Soru 14

……………, ürün hizmet veya eylemler ile ilgili müşterilerin memnuniyetsizlik ifadelerinin tamamını içermektedir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Uyarı

İkaz

Şikâyet

İtiraz

Karşılama

Doğru Cevap: C

Soru 15

Tatmin olmuş ancak işletmenin daha ileri gitmesini, daha iyi olmasını isteyen ve bu nedenle şikâyette bulunan müşteri türü aşağıdakilerden hangisidir?

Direkt müşteriler

Hesapsız müşteriler

Sadık müşteriler

İleri görüşlü müşteriler

Şikâyetçi müşteriler

Doğru Cevap: C

Soru 16

Dolaylı Redddetme Yöntemi olarak da bilinen, itiraz karşılama yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

Beş Aşama Yöntemi

İhmal Etme Yöntemi

Evet-Fakat Yöntemi

Erteleme Yöntemi

Yumuşatma Yöntemi

Doğru Cevap: C

Soru 17

Müşteriye farklı seçenekler sunarak itirazları karşılayan yöntem aşağıdakilerden hangisidir?

İhmal Etme Yöntemi

Farz Edelim ki Yöntemi

Hamburger Yöntemi

Erteleme Yöntemi

Geri Çevirme Yöntemi

Doğru Cevap: B

Ünite 11

Soru 1

I. Örgüt genelinde kültürel değişim, isteklilik ve iş birliği sağlamak
II. Amaç ve beklentileri net olarak ifade etmek
III. Süreçler ile teknolojiyi uyumlaştıramamak
IV. Değişim yönetimi odaklı olmak
V. Yetersiz yatırım yapmak
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde başarılı olmak için sağlanması gereken zorunlu koşullar arasında yer alır?

I, II ve IV

Yalnız II

II ve V

I, III ve IV

Yalnız III

Doğru Cevap: A

Soru 2

MİY’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) tarihsel gelişim süreci içinde 2000’li yıllarda aşağıdakilerden hangisi gerçekleşmemiştir?

Web temelli MİY hizmetlerine olan talepte patlama yaşanmıştır.

MİY çözümleri (paket program) sağlayıcıların MİY pazarlarındaki rolü bir derece azalmıştır.

Danışmanlık ve MİY bilgi teknolojileri eş güdümlü hâle getirilmeye başlanmıştır.

MİY çözümlerine olan ilgi artmıştır.

İşletmeler veri tabanları, stratejiler ve otomatik pazarlama sistemleri gibi uygulamaları birleştiren sistemleri kullanmaya başlamıştır.

Doğru Cevap: B

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisinde MİY’in tarihsel gelişimi ve özellikleri yanlıştır?

Giriş dönemi - pahalı yatırımlar yapılmıştır.

Günümüz - MİY otomasyonu üzerinde durulmuştur.

Günümüz - EMİY dönemi, internet uyumlu MİY yazılım paketleri hayata geçirilmiştir.

Büyüme - işletmeler web aracılığı ile müşteri bağlantılarını kendileri kurabilmeye başlamıştır.

Büyüme - web hayatın içinde yerini almıştır.

Doğru Cevap: B

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in kritik başarı faktörlerinden biri değildir?

Üst yönetim desteği

Bölümler arası bütünleşme

Müşteri veri sistemi ve altyapısı oluşturma

Örgüt genelinde kültürel değişim, isteklilik ve iş birliği

MİY değerlemesinde ölçüm araçlarından en düşük maliyetli olanını seçme

Doğru Cevap: E

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi MİY’deki başarısızlık nedenlerinden “yetenek eksikliği” kapsamında yer almaz?

Müşteri bilgisi ve bunları kullanma eksikliği

Teknolojiyi kullanma eksikliği

Müşterilerine uygun strateji geliştirememesi

Süreçler ile teknolojiyi uyumlaştıramama

Yetersiz tanımlama

Doğru Cevap: E

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in kritik başarı faktörlerinden biri değildir?

Amaç ve beklentileri net olarak ifade etmek

Teknoloji ile stratejileri uyumlu hâle getirmek

Sadece ön ofis çalışanlarına bilgi aktarımı yapmak

Değişim yönetimi odaklı olmak

MİY felsefesine uygun örgüt yapısı geliştirmek

Doğru Cevap: C

Soru 7

Müşteri İlişkileri Yönetimi’ndeki başarısızlık nedenlerinden “fonksiyonel sınırlar” ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Çalışanlar değişime çoğu zaman direnç gösterirler.

Çalışanlara iş tanımlarının net olarak açıklanmaması engel yaratabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulayan birçok organizasyonda örgütsel değişime gerek duyulmaz.

Çoğu işletmede yerleşmiş yapılanmalar söz konusudur.

İşletme departmanları değişime ayak uydurmakta zorlanırlar.

Doğru Cevap: C

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kritik başarı faktörlerinden biri değildir?

MİY için yeterli yatırım yapmak

Sadece teknoloji için yatırım yapmak

Dönemsel olarak MİY performansını ölçmek

MİY ölçüm araç ve yöntemlerini doğru belirlemek

Yeterli ve kaliteli veri toplamak

Doğru Cevap: B

Soru 9

I. MİY değerlendirmesinde örgütsel değişim, iş ortakları ile ilişkiler, süreç geliştirme gibi ölçümler yer alır.
II. MİY’i değerlendirmede satış miktarı ve müşteri payı yeterlidir.
III. MİY ölçümlerinin; müşteri, çalışanlar, iş ortakları ile ilişkiler, işletme stratejisi ve süreçlerini ölçecek şekilde yapılması gerekir.
MİY’deki başarısızlık nedenlerinden “yetersiz ölçüm yöntemleri” ile ilgili yukarıdaki ifadelerden hangisi ya da hangileri yanlıştır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

I, II ve III

I ve III

Doğru Cevap: B

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi “değişim yönetimi odaklı olmak” kapsamında yer almaz?

MİY’de müşteriler, çalışanlar, iş ortakları ve süreçlerde değişimler yapılır.

Müşteri merkezli örgüt kültürünün tüm çalışanlara yansıtılması gerekir.

İş ortakları ve partnerlerle olan ilişkilerde değişim yönetimi odaklılık gereklidir.

Müşteriye yönelik değişimlerde maliyet önemli ve belirleyici unsurdur.

Üst yönetimin değişimleri görme; çalışanların ise buna ayak uydurma yeteneği olmalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 11

I. Yetersiz bilgi ile çalışma
II. MİY teknolojisinden çok şey bekleme
III. İşletme amaçlarını açık ve net olarak belirlememe
Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri MİY’deki başarısızlık nedenlerinden “yanlış beklentiler” kapsamında yer alır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve III

I ve II

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin (MİY) başarısızlık nedenlerinden biri değildir?

MİY uygulanmadan önce stratejik planların hazırlanmaması

MİY’in stratejiden ziyade teknolojik yatırım olarak görülmesi

Müşteri merkezli bakış açısının kazanılmaması

Düşük fiyatlı MİY yazılımları alınması

Örgüt yapısının müşteri merkezli şekilde örgütlenmemesi

Doğru Cevap: D

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi MİY’de başarısızlığın en sık yaşandığı nedendir?

Bölümler arası bütünleşme eksikliği

MİY iş stratejisi olmaması

Süreç değişimleri eksikliği

Üst yönetimin destek eksikliği

Çalışanların eksik görev tanımı

Doğru Cevap: A

Soru 14

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde uzun dönemlilik ile ifade edilmek istenen aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri ilişkileri yönetiminde müşterilerle kurulan ilişkilerin tek bir alışveriş ile sınırlı olmamasıdır.

Müşteriye uzun vadeli ödeme seçeneği sunmaktır.

Müşteriye uzun zaman bozulmadan kullanılabilen ürün sunmaktır.

Müşterinin uzun bir harcama kalıbının olmasıdır.

Müşterinin satış personelinden detaylı bilgi istemesidir.

Doğru Cevap: A

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi başarısız Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarında etkili olan nedenlerden biri değildir?

Müşteri merkezli bakış açısının kazanılmaması

İşletmenin örgüt yapısının müşteri merkezli şekilde örgütlenmemesi

MİY’i stratejiden ziyade teknolojik yatırım olarak görmek

Düşük fiyatlı MİY yazılımları edinmek

İş süreçlerinin yeniden yapılandırılmaması

Doğru Cevap: D

Soru 16

CIGNA Şirketinin MİY uygulamasının başarısız olmasının nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

Çalışanların yeterli hazırlığı yapmadan sistemi kullanmaya başlaması

Pahalı MİY yazılım ve donanımlarının alınması

Üst yönetimin çalışanların yoğun eğitim alması için ısrar etmesi

Uluslararası pazarlardaki tüketicilerinin kayıtlarının tam tutulmaması

Çok sayıda çalışanın işe alınması

Doğru Cevap: A

Soru 17

I. Müşteri bilgisi eksikliği
II. Teknolojiyi kullanma eksikliği
III. Süreçler ile teknolojiyi uyumlaştıramama
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri yetenek eksikliği türlerindendir?

Yalnız I

Yalnız III

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Ünite 12

Soru 1

……….. müşteri ve işletme arasında meydana gelen ikna etme faaliyetidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Pazarlama

Satış

Satış yönetimi

Satış süreci

Alışveriş

Doğru Cevap: B

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi modern satışın özellikleri arasında yer almaz?

Müşteriyi elde tutma ve kaybetme

Veri tabanı ve bilgi yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi

Ürünün pazarlanması

Pazarlama

Doğru Cevap: E

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi modern satışta başarı faktörleri arasında yer almaz?

Takip becerileri

İtirazların üstesinden gelme yeteneği

Verilerin toplanması

Bitirme, sonuç becerileri

Dinleme becerileri

Doğru Cevap: C

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde satış örgütlerinin bileşenlerinden değildir?

Yerel esasına göre oluşturma

Ürün esasına göre örgütlenme

Müşterilere göre örgütlenme

Bölge esasına göre oluşturma

Karışık (karma) örgütlenme

Doğru Cevap: A

Soru 5

…………, belirli bir bedel karşılığında işletmenin ürün ve hizmetlerini müşterilere tanıtmak ve bu ürün veya hizmetleri satmak için faaliyet gösteren kişilere verilen isimdir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Satıcı

Alıcı

Müşteri

Satışçı

Tüketici

Doğru Cevap: D

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi satış elemanının görevlerinden biri değildir?

Plan-program yapma

Temsil

Gözlem-pazar araştırması

Müşteriyi ikna etme

Fiyatlandırma

Doğru Cevap: E

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi satış süreci aşamalarından değildir?

Ön çalışma ve hazırlık

Müşteri ile temasa geçmek

Geri bildirim

Satışın sonuçlandırılması

Satış sonrası hizmetlerin ve ilişkilerin sürdürülmesi

Doğru Cevap: C

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi satış yöntemi görevlerinden biri değildir?

Kontrol

Motivasyon

Planlama

Analiz

Koordinasyon (Organizasyon)

Doğru Cevap: D

Soru 9

Planlamada belirlenen hedeflere ulaşma derecesini, sapmalar varsa nedenlerini ve bu alanda yapılabilecek çalışmaları belirleme amacına ne ad verilir?

Kontrol

Satış gücünü kurma

Satış gücünü geliştirme

Planlama

Motivasyon

Doğru Cevap: A

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi satış yönetimi süreci aşamalarından biri değildir?

Satış stratejisi ve eylem planı

Analizler

Satış yönetimi, hedef müşterileri bulmak ve satış gücü elde etmek

Müşteri/satış temsilcisi etkileşimi

Değerlendirme ve geri bildirim

Doğru Cevap: B

Soru 11

Bir ürün, hizmet veya faydanın uygun yer ve zamanda, en uygun yöntem ile bir bedel karşılığında aktarabilmesi için gerekli tüm çabalara ne ad verilir?

Pazar

Satış

Pazarlama

Satışçı

Alışveriş

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi modern satışın özelliklerinden değildir?

Ürünün pazarlanması

Problem çözme ve sistem satışı

İhtiyaçların karşılaması ve değer yaratılması

Müşteriyi elde tutma ve kaybetme

Rekabet durumunun analizi

Doğru Cevap: E

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi modern satış elemanının başarı faktörleri arasında yer almaz?

Bir kuruluş içindeki her seviyedeki insanlarla etkileşimde bulunma konusunda uzmanlık

Organizasyon becerileri

Fiyat belirleme

İtirazların üstesinden gelme yeteneği

Sözlü iletişim becerileri

Doğru Cevap: C

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi satış tutundurucular olarak da adlandırılan satış elemanı türüdür?

Toptancı satış elemanları

Perakendeci satış elemanları

Bayi satış elemanları

Acente satış elemanları

Pazarlama elemanları

Doğru Cevap: A

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi satış elemanlarının görevlerinden biri değildir?

Rapor yazma

Analiz etme

Sorun çözme

Müşteriyi ikna etme

Gözlem-pazar araştırması

Doğru Cevap: B

Soru 16

........................ örgütlenme biçimi, çok geniş coğrafi alanlara yayılmış pazarlarda ve çok çeşitli malların satılması söz konusu olduğunda kullanılır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Bölge esasına göre oluşturma

Ürün esasına göre örgütlenme

Müşteriye göre örgütlenme

Karma örgütlenme

Fiyata göre örgütlenme

Doğru Cevap: D

Soru 17

.................... fiilen satış yapmayan, satışı kolaylaştıran, müşterileri ikna eden ve eğiten personeldir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Sipariş alıcılar

Destek personeli

Sipariş getiriciler

Toptancılar

Perakendeciler

Doğru Cevap: B

Soru 18

I. Deneyimler
II. Kişisel özellikler
III. Bilgi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri satış elemanında aranan özelliklerdendir?

Yanlız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Ünite 13

Soru 1

Teknolojinin sağlık bakım alanında büyük yenilikler getirme potansiyeli bilinmekle birlikte bunun nasıl gerçekleşeceği konusunda çok az fikir yürütülmektedir. Bu belirsizlik nedeniyle ilaç şirketleri, müşteri bazında teknoloji uygulamalarını geliştirirken bazı faktörleri göz önünde bulundurmalıdırlar.
Buna göre aşağıdakilerden hangisi söz konusu faktörlerden biri değildir?

Şirket içi ağ yapısının oluşturulması ve ölçeklendirilmesi

Üst düzey yönetici desteği ve sorumluluklarının tespit edilmesi

Yeni teknolojilere yatırım yapmaktan kaçınılması

Bütün müşteri temas noktalarının e-uyumlu hale getirilmesi

Alternatif çözüm ve stratejilere yatırım yapılması

Doğru Cevap: C

Soru 2

İşletmelerin rekabet güçlerini belirleyen rekabetçi güçler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Potansiyel rakipler

Mevcut rakipler arasındaki rekabet

Müşterilerin pazarlık güçleri

Tedarikçilerin odaklanma stratejileri

İkame ürün ve hizmetlerin tehdidi

Doğru Cevap: D

Soru 3

I. Yeni teknolojilere yatırım yapılması
II. Güvenlik ve gizlilik sorunları
III. Ürüne özel web sitelerinin kurulması
IV. Yatırımların beklenen geri dönüşü getirmeme riski taşıması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri ilaç endüstrisinde yeni iş ve müşteri eğilimlerinin beraberinde getirdiği problemler arasında yer alır?

Yalnız III

Yalnız IV

I ve IV

I ve III

II ve IV

Doğru Cevap: E

Soru 4

First USA Bankın Richard Vague ile başlayan Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları hangi mesaj ile başlamıştır?

Her şey sizin için

Siz isteyin biz yapalım

Memnuniyetiniz bizim için önemli

Emrinizdeyiz

7 gün 24 saat

Doğru Cevap: D

Soru 5

Konaklama işletmelerinden The Boulderslar MİY uygulamalarına yönelik kendilerine özgü geliştirdikleri prensip aşağıdakilerden hangisidir?

10 köşe taşı prensibi

Müşteri üçgeni prensibi

12 maddeli program

Müşteri memnuniyeti prensibi

7 gün 24 saat

Doğru Cevap: A

Soru 6

Dünyada e-devlet uygulamalarının öncü ülkeleri aşağıdakilerden hangisidir?

Kanada-Singapur-ABD

İngiltere-Fransa-Türkiye

Almanya-İsviçre-Avusturalya

Almanya-İngiltere-Rusya

Türkiye-Rusya-ABD

Doğru Cevap: A

Soru 7

“Amazon.com”un uygulaması beş rekabet gücü ile başa çıkmada uygulanan stratejilerden hangisine örnek gösterilebilir?

Maliyet liderliği

Odaklanma stratejisi

Farklılaşma stratejisi

Genelleştirme stratejisi

Kârlılık stratejisi

Doğru Cevap: B

Soru 8

Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde (MİY) Club Card uygulamalarının temel amacı aşağıdakilerden hangisidir?

Müşterilere fiyat avantajı sağlamak

Müşterileri daha iyi tanımak ve farklı hizmetler sunmak

Prestij sağlamak

Güven vermek

Diğer işletmelerle rekabet etmek

Doğru Cevap: B

Soru 9

“Capital One Bank”ın çağrı merkezlerini kurmasındaki temel amacı nedir?

Müşterilere zaman kazandırmak

Bankaya prestij kazandırmak

Rekabette üstünlük sağlamak

İstihdama katkıda bulunmak

Kârlılığı arttırmak

Doğru Cevap: A

Soru 10

Carlson Hospitality Worldwide’in MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamalarındaki temel felsefesi aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteriler ile sürekli iletişim

Müşteri veri tabanının sürekli güncellenmesi

Müşteri problemlerinin çözümünde çalışanların yetkilendirilmesi

Müşteri problemlerinde üst yönetimin kararlarına bağlılık

Uzman personel istihdamı

Doğru Cevap: C

Soru 11

Lojistik şirketlerinin MİY uygulamaları ile ilgili olarak verilen aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?

Her bir lojistik şirketinin MİY uygulaması birbirinden farklıdır.

Kurumsal müşteriler ile çalışan lojistik şirketleri, bireysel müşteriler ile çalışan şirketlere göre MİY’e daha az önem vermektedir.

Rekabet çok dinamik olduğundan MİY uygulamaları gittikçe önem kazanmaktadır.

Genel MİY yazılımları lojistik şirketlerinin ürün ve müşteri çeşitliliği nedeniyle ihtiyaçlara cevap vermede yetersiz kalmaktadır.

Müşteri temsilcilerinin görev alanları belirlenirken her bir müşteri temsilcisinin farklı alanlardaki müşterilerle ilgilenmesi MİY açısından daha verimlidir.

Doğru Cevap: E

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi hastanelerdeki hasta ilişkileri bölümünün amaçlarından biri değildir?

Hasta yakınlarının hastanenin sadık müşterisi olmasını sağlamak

Hastanın ve hasta yakınlarının şikâyetini almak, araştırmak ve çözmek

Hasta yakınlarına ve hastalara güven vermek

Muayene ve refakatçi ödemelerini belirlemek

Otopark hizmetlerinden sağlık hizmetlerine kadar tüm hizmetleri hasta ve yakınlarına sunmak

Doğru Cevap: D

Soru 13

İlaç endüstrisinde Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında aşağıdakilerden hangisi öncelikli değildir?

Müşterilerle diyalog geliştirmek

Hasta odaklı düşünmek

Doktor ve eczacılarla yakın ilişkide bulunmak

Tedavi merkezli hareket etmek

Promosyonlar ile hastaları cezbetmek

Doğru Cevap: E

Soru 14

MİY uygulamalarının amaçları ile ilgili olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Müşteri memnuniyetini artırmak

Müşteri sadakatini sağlamak

Maliyetleri azaltmak

Müşteriye hız avantajı sunmak

İnsan kaynaklarını devreden çıkararak bilgi teknolojilerine yatırım yapmak

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi kamuda Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarının gelişmesinin nedenlerinden biridir?

Kâr elde etmek

Maliyetleri düşürmek

Vatandaşların özel sektöre gitmesini engellemek

Vatandaşların kişisel alanlarına müdahale etmek

Vatandaşlardan daha fazla vergi almak

Doğru Cevap: B

Soru 16

Lojistik işletmelerinde müşterilerin Müşteri İlişkileri Yönetimi kapsamında sınıflandırılmasının yapıldığı performans kitapçığında aşağıdaki kriterlerden hangisi bulunmamaktadır?

Müşterinin mevcut cirosu

Müşterinin potansiyel cirosu

Müşterinin yaşı

Şirkete bağlılık

Kârlılık

Doğru Cevap: C

Soru 17

The Inn at Essex’in “toplam misafir memnuniyeti” uygulamasında temel ilke nedir?

Müşteri taleplerine “HAYIR” dememek

Müşteriler ile çok ilgilenmek

Müşterileri telefonla aramak

Müşteriler için kayıt tutmak

Müşterilere hediye vermek

Doğru Cevap: A

Soru 18

I. Güvenlik ve gizlilik sorunları
II. Yatırımların beklenen geri dönüşü getirememe riski
III. Bölümlenmiş kanal ve temas noktalarının e-uyumlu olmaması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri ilaç endüstrisinde yeni iş ve müşteri eğilimlerinin beraberinde getirdiği problemlerdendir?

Yalnız II

Yalnız III

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi The Boulders'ların geliştirdiği 10 Köşe Taşı pensiplerinden biri değildir?

Mesafeye dikkat

Temizlik

Herhangi bir kazada departman yöneticilerini uyarma

Keyif alma

Misafir isteklerine sahip çıkma

Doğru Cevap: C

Soru 20

I. Politik etmenler
II. Yönetsel etmenler
III. Kişisel etmenler
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri e-Devlet kuram ve uygulamalarına kaynaklık eden etmenlerden biri değildir?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

I ve III

II ve III

Doğru Cevap: B

Ünite 14

Soru 1

İşletmelerin pazarlama faaliyetlerini değerlendirmede yararlandığı ölçümler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Maliyetler

Pazar payı

Hizmet süresi

Nispi müşteri tatmini

Kalite standartlarına uyum

Doğru Cevap: D

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi anket formu oluşturma aşamaları arasında yer almaz?

Amaçları soruya dönüştürme

Anket yöntemini belirleme

Anket formlarının dağıtılması

Soruların ifadelendirilmesi

Soruların sırasının belirlenmesi

Doğru Cevap: C

Soru 3

Strateji haritaları soyut varlıkların finansal sonuçlarla ifade edilebilmesinde yani neden-sonuç ilişkilerinin bağlantılarını sağlamada yardımcı olur.
Buna göre performans karnesi perspektifleri doğrultusunda hazırlanan strateji haritasında müşteri perspektifinde aşağıdakilerden hangisi yer alır?

Ürün dizisini zenginleştir!

Geri dönüşleri artır!

Çapraz satışlar yap!

Çalışanlardan fikirler al!

Bekleme süresini azalt!

Doğru Cevap: A

Soru 4

I. Stok kontrolü
II. İnsan ve organizasyon
III. Müşteri yönetimi faaliyetleri
IV. Çapraz satışlar
Yukarıda verilen performans değerlendirme kriterlerinden hangisi ya da hangileri CMAT Modeli'nin işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) performanslarını ölçerken kullandığı unsurlar arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız IV

II ve III

II ve IV

I, II ve III

Doğru Cevap: C

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi MİY’i değerlendirmede kullanılan müşteri ilişkileri ölçütlerinden biri değildir?

Müşterilerin dağıtım kanalları ile deneyimleri

Müşteri şikâyetleri

Müşteri bölümlerinin kârlılığı

Rakip müşteri değeri

Müşteri yaşam boyu değeri

Doğru Cevap: D

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi odak grup görüşmelerinin özelliklerinden biri değildir?

Odak grup çalışmaları, konu ile ilgili deneyim, görüş veya beklentiye sahip kişilerin katılımı ile yürütülür.

En az katılımcı sayısı 6 olarak belirtilmekle birlikte bazı özel durumlarda 4- 5 kişi ile de yürütülebilir.

Katılımcıları sınırlandırmayan, rahatça düşüncelerini ifade etmelerini sağlayan, oldukça esnek bir yöntemdir.

Yönetici (Moderatör) tartışmalara müdahale eder ve yönlendirir.

Özellikle araştırmacının konu hakkında detaylı, yoğun ve çok miktarda bilgiye ihtiyacı olduğu durumlarda kullanılır.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi derinlemesine mülakatın özelliklerinden biri değildir?

Derinlemesine mülakatta en az katılımcı sayısı 6’dır.

Derinlemesine mülakat önceden soruların belirlenmediği esnek görüşmelerdir.

Derinlemesine mülakatın amacı katılımcının gerçek düşüncelerini gizlemesini engellemektedir.

Derinlemesine mülakatta projektif tekniklerden de yararlanılır.

Derinlemesine mülakat çok sayıda ve yoğun bilgi sağlayan ve esnek bir yöntemdir.

Doğru Cevap: A

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisinde internette anket yönteminin özellikleri yanlış ifade edilmiştir?

Bilginin içeriği/miktarı - sınırlı

Kompleks sorulara uygunluk - sınırlı

Tamamlanma hızı - yavaş

Esneklik - sınırlı

Farklı kitlelere uygulanabilirlik - yüksek

Doğru Cevap: E

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi odak grup görüşmesinin avantajları arasında yer almaz?

Toplantılarda katılımcıların düşünce ve davranışlarını aynı anda görebilme imkânı sağlar.

Katılımcıları sınırlandırmayan, rahatça düşüncelerini ifade etmelerini sağlayan, oldukça esnek bir yöntemdir.

Esnekliği, araştırmacılara tartışılan konunun farklı boyut ve özelliklerini görme fırsatı sunar.

Geniş sayıda katılımcıdan kısa sürede bilgi elde etmeyi sağlar.

Bu nedenle çok sayıda bilgi elde edilebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi performans karnesinin (Balanced Scorecard) özelliklerinden biri değildir?

İşletmenin stratejilerini çeşitli ölçüm birimleri olarak ifade eden ve bu doğrultuda işletmenin performansını değerlendiren bir yöntemdir.

İşletmenin stratejik hedeflerini sayısal olarak ölçme ve değerlendirme fırsatı sağlar.

İşletmenin stratejilerinin birbirleri ile ilişkilerini görme ve değerlendirmesini sağlar.

Performans karnesi farklı kriterleri ile ölçme ve değerlendirme yapar.

Geniş sayıda katılımcıdan kısa sürede bilgi elde etmeyi sağlar.

Doğru Cevap: E

Soru 11

I. Performans standartları: Müşteri tatmini, hizmet kalitesi, çalışan tatmini ve tedarikçi performansı
II. Süreçler: süreç kontrolü, tedarikçi yönetimi, içsel kalite kontrolü ve ürün geliştirme
III. Planlama ve liderlik: liderlik, planlama ve performans değerlendirmesi
Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri “Müşteri İşletmeleri Performans Merkezinin (COPC)” standart kriterlerindendir?

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 12

Kıyaslama (Benchmarking) ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Kıyaslama yapma işletmelere sadece örnek uygulamaları alıp uygulama faydası sağlar.

Bir işletmenin süreçlerini iyi performans gösteren başka bir işletmenin süreçlerini dikkate alarak değerlendirmesi, kıyaslamadır.

Kıyaslama; ürün, strateji ve süreç olarak üç kategoride yapılır.

Kıyaslama, işletmeye rekabeti yakalama konusunda istek ve esneklik kazandırır.

Kıyaslama yapan işletmeler hedef belirleme konusunda daha titiz davranırlar.

Doğru Cevap: A

Soru 13

I. MİY için alınan donanım, yazılım
II. Geciken MİY projelerinden doğan maliyetler
III. İşletme içerisinde kullanılan kaynaklar
Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri MİY projelerinin yatırımın geri dönüşümünde (ROI) dikkate alınması gereken maliyet unsurlarındandır?

Yalnız II

Yalnız III

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi MİY’e yapılan yatırımların geri dönüşü hakkında karar verirken dikkate alınan göstergelerden biri değildir?

Artan müşteri tatmini ve kârlılığı

MİY adaptasyonu yapılmış sistemlerdeki geri dönüşler

İşletmenin tüm performanslarındaki genel değişim

Azalan maliyetler

Artan tutundurma çabaları

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi MİY değerlendirmesinde kullanılan insan ölçütlerinden biri değildir?

Çalışanların işten ayrılma oranı

Çalışan tatmini

Müşteri yaşam boyu değeri

Çalışan verimliliği

Çalışanın işe devamsızlık oranı

Doğru Cevap: C

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi müşteri işlemleri performans merkezi (COPC) standartlarında dikkate alınan anahtar kriterler arasında yer almaz?

Performans standartları

Süreçler

İnsanlar

Kampanyalara

Planlama ve liderlik

Doğru Cevap: D

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) için katlanılan maliyetlerden biri değildir?

Yeni faaliyet için personeli destekleme

Çalışanları teknoloji için destekleme

İlave edinimlerle artırılan satışlar

Sistem bütünleştirme

Kullanıcı eğitimi

Doğru Cevap: C

Soru 18

QCi Şirketi tarafından geliştirilen ve işletmenin MİY değerlendirmelerinde yardımcı olan araç aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri ilişkilerini değerlendirme aracı (CMAT)

Müşteri işlemleri performans merkezi (COPC)

Kıyaslama (Benchmarking)

Performans karnesi (Balanced Scorecard)

Derinlemesine mülakat

Doğru Cevap: A

Soru 19

İnternet anketleri gibi hızlı cevap alınan ve doğrudan müşterilere yönelik yürütülebilen anketlere ne ad verilir?

Yüz yüze anket

Telefon ile anket

Kioks anket

Posta yolu ile anket

İnternet yolu ile anket

Doğru Cevap: C

Soru 20

Müşteri ilişkileri yönetimi ölçümünde kullanılan performans karnesi yöntemi olan, iş ortakları ve aracıların işletmeyi nasıl gördüklerini belirten perspektif aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri perspektifi

Finansal persfektif

Öğrenme ve gelişme persfektifi

İçsel perspektif

Dışsal perspektif

Doğru Cevap: B

Müşteri İlişkileri Yönetimi - Tüm Sorular

Ünite 1

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 2

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 3

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 4

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler