Çağrı Merkezleri İçin Temel Satış Teknikleri - Çağrı Merkezi Hizmetleri

Ünite 1

Soru 1

Tarihsel anlamda üretim bandını ilk olarak keşfeden ve kullanan isim aşağıdakilerden hangisidir?

Henry Ford

Walter Benjamin

Henri Fayol

Max Weber

Douglas McGregor

Doğru Cevap: A

Soru 2

Ürünün en doğru şekilde müşteriye ulaşması için kullanılan tüm reklam ve diğer tanıtım aktivitelerini içeren pazarlama karması elemanı aşağıdakilerden hangisidir?

Fiyat

Rekabet

Promosyon

Ürün

Yer

Doğru Cevap: C

Soru 3

Bir marka hakkında olumlu tutum ve davranışların oluşması ile ilgili uyaranların sunulması ve marka tutumunun geliştirilmesi satış sürecindeki hangi unsurla ilgilidir?

Bilgi verme

İkna etme

Güçlendirme

Destekleme

Farkındalık yaratma

Doğru Cevap: B

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi ticari işletmelerdeki üretim biriminin görevleri arasında yer almaz?

Üretim sürecinde kullanılmak üzere satın alma planlamalarını yapmak

Stok planlamalarını gerçekleştirmek

Ürünlerin arzu edilen kaliteye ulaşmasını sağlamak

Üretim verimliliğini sağlamak

Doğru insan kaynağını seçmek

Doğru Cevap: E

Soru 5

Ürün benimseme sürecinin ilk aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Deneme

İlgi

Benimseme

Değerlendirme

Farkına varma

Doğru Cevap: E

Soru 6

Ford’un pazarda yakaladığı rekabet avantajının temel sebebi aşağıdakilerden hangisidir?

İşçi maliyetlerini düşürmesi

Satış ağını genişletmesi

Global yönetime geçmesi

Üretim bandını kullanarak maliyetlerini düşürmesi

Çok çalışması

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi II. Dünya Savaşı’nın üretim teknolojileri üzerindeki temel etkilerinden biridir?

İnternetin bulunmasına temel oluşturmuştur.

Sıfır stok üretime geçişi sağlamıştır.

Esnek üretime geçişi sağlamıştır.

Seri üretime geçişi sağlamıştır.

Sanal zekâ kullanımını sağlamıştır.

Doğru Cevap: C

Soru 8

İnsan zihninde motivasyon hangi iki yönde oluşur?

Yaklaşmacı-uzaklaşmacı

Yukarı-aşağı

Sağa-sola

Öne-arkaya

İçeri-dışarı

Doğru Cevap: A

Soru 9

Bir ürünün yapılandırılmış/geliştirilmiş hâline uluslararası terminolojide ne ad verilir?

Super product

Hyper product

Core product

Augmented product

Macro Product

Doğru Cevap: D

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi pazarlamanın 4P’sinden biri değildir?

Price (Fiyat)

Place (Yer)

Product (Ürün)

Promotion (Tanıtım)

Performance (Performans)

Doğru Cevap: E

Soru 11

Genel olarak kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini satın alan veya satın alma kapasitesi olan gerçek kişiye ne ad verilir?

Tüketici

Üretici

Satıcı

Pazarlamacı

Dağıtıcı

Doğru Cevap: A

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi insanların satın alma kararlarını etkileyen temel faktörlerden biridir?

Ürün tutundurma

Kazanma isteği

Tercih ikilemi

Rekabetçi fiyatlandırma

Promosyon yetersizliği

Doğru Cevap: B

Soru 13

Üretim bandını bularak üretim arzını insanların taleplerine yetişebilecek duruma getiren otomotiv üreticisi aşağıdakilerden hangisidir?

Henry Ford

Robert Bosch

Tom Ford

Akio Toyoda

Enzo Ferrari

Doğru Cevap: A

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sürecinde hoşlanmayı etkileyen faktörler arasında yer almaz?

Hale etkisi

Benzerlik

Cazibe

Kelebek etkisi

İzlenim yönetimi

Doğru Cevap: D

Soru 15

İktisadi mal ve hizmetlerin yararlarının insanların gereksinimlerini tatmin etmek için kullanılmasına ne ad verilir?

Tüketim

Satış

Pazarlama

Üretim

Satın alma

Doğru Cevap: A

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi hemen satış yapmanın temel yolları arasında yer almaz?

Marka farkındalığı yaratmak ve marka sadakati oluşturmak

Bir mal ya da hizmete ilişkin birincil talep yaratmak

Bir ürünün yeni ve farklı kullanımlarından tüketicileri haberdar etmek

Bir malın/hizmetin kullanım sıklığını artırmak

Bir ürünün birim fiyatını arttırmak

Doğru Cevap: E

Soru 17

İnsan beyni .......... ve ........... olmak üzere iki temel motivasyon odağıyla çalışır.
Cümlede boş bırakılan yerlere sırasıyla aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

içeri-dışarı

öne-arkaya

yaklaşmacı-uzaklaşmacı

yukarı-aşağı

sağa-sola

Doğru Cevap: C

Ünite 2

Soru 1

Firmaların bir ülke ya da bölge için bir ana dağıtıcı seçtiği yönteme ne ad verilir?

Bayi

Franchising

Ortaklık

Distribütör

Tekel

Doğru Cevap: D

Soru 2

Satış kanalı maliyetinin en yüksek, satış verimliliğinin ise diğer kanallara göre daha iyi olduğu satış kanalı aşağıdakilerden hangisidir?

Direkt satış

Telefonla satış

İnternet üzerinden satış

Satış noktası ile satış

Katalogla satış

Doğru Cevap: A

Soru 3

Satın alınacak ürünün güvenilir olup olmadığına ilişkin yapılan bir değerlendirme, müşterinin satın alma eyleminde göz önünden bulundurduğu risk algılarından hangisiyle ilgilidir?

Psikolojik risk algısı

Finansal risk algısı

Sosyal risk algısı

Fiziksel risk algısı

Performans risk algısı

Doğru Cevap: D

Soru 4

I. Coğrafi zorluklar
II. Kültürel farklılıklar
III.Hedef kitleye ulaşım maliyetinin yüksek olması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin dolaylı satış kanallarına yönelme nedenlerindendir?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 5

Franchising Sistemi ilk olarak aşağıdaki ülkelerden hangisinde ortaya çıkmıştır?

Rusya

Çin

ABD

Almanya

İngiltere

Doğru Cevap: C

Soru 6

Birim zamanda kaç müşteriye satış yapılabildiğini ve bu satışı gerçekleştirmek üzere katlanılan maliyetleri içeren kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Satışta verimlilik

Satışta kârlılık

Satışta ciro

Satışta trend

Satış süreci

Doğru Cevap: A

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi satış kanalı seçiminde dikkat edilmesi gereken kavramlardan biri değildir?

Kanalın maliyeti

Kanalın dünyanın her ülkesinde kullanılıp kullanılmadığı

Kanalın satış başarısındaki etkinliği

Kanalın satılan ürüne uygunluğu

Kanalın temsil yeteneği

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdaki satış kanallarından hangisi kurumun satış temsilcilerinin müşteriye yüz yüze temas ettiği modeli ifade etmektedir?

Direkt satış

Telefonda satış

İnternet üzerinden satış

Katalog üzerinden satış

Franchise yöntemi ile satış

Doğru Cevap: A

Soru 9

Müşterilerin bir çok alternatifi aynı anda görüp, deneyerek satın almak istediği ürünlerde en uygun satış kanalı aşağıdakilerden hangisidir?

Direk satış

Satış noktası ile satış

Internet üzerinden satış

Katalog üzerinden satış

Telefonda satış

Doğru Cevap: B

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi ana firma açısından bayi kanalı kullanımının avantajlarından biri değildir?

Ana şirket yerel satış noktası yatırımı yapmak durumunda kalmaz.

Yerel tüketiciyi tanıyan kişilerin tecrübelerinden faydalanılır.

Ticari risk, stok, taşıma vb. maliyetler paylaşılır.

Ürünün en iyi şekilde temsil edileceğinden emin olunur.

Ana şirkete çok yüksek finansman gerekmeden büyüme fırsatı verir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi bayi kanalı ile satışta ana firmanın yönetmesi gereken risklerden biri değildir?

Ana şirket yüksek sayıda çalışanı işe alacağı için kıdem tazminatı riski doğacaktır.

Bayiler çok iyi seçilmelidir. Aksi takdirde tahsilat riski doğabilir.

Tüketici gözünde bayi ile ana şirketin bir farkı yoktur. Yanlış bir bayii davranışı ana şirkete zarar verebilir.

Bayiler arasındaki fiyat rekabeti şirketin fiyat politikasına zarar verebilir.

Her ne kadar bayiler ayrı birer ticari işletme olsa da satış noktalarının tasarım sorumluluğu ve maliyetleri ana firma üzerinden ciddi bir finansman yükü oluşturabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 12

Kelime anlamı hak, imtiyaz olan dolaylı satış kanalı aşağıdakilerden hangisidir?

Bayi

Franchise

Direkt satış

Telefonda satış

Satış noktası ile satış

Doğru Cevap: B

Soru 13

..........................., kurumun satış temsilcilerinin müşteriye yüz yüze temas ettiği modeldir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Direkt satış

Dolaylı satış

Çatışmalı satış

Proaktif satış

Rastgele satış

Doğru Cevap: A

Soru 14

Bu ürünü aldım diye etrafımdakiler bana güler mi? Beni takdir ederler mi?
Yukarıdaki ifadeler müşterinin satın alma eyleminde göz önünde bulundurduğu temel alt risk unsurlarından hangisini işaret etmektedir?

Fiziksel risk

Performans riski

Finansal risk

Psikolojik/ego risk

Sosyal risk

Doğru Cevap: E

Soru 15

I. Mevcut mal ve hizmetlerden memnuniyet
II. Çevresel koşulların değişmesi
III. Finansal koşulların değişmesi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri tüketicilerin karar verme sürecinde, ihtiyacın ortaya çıkışına neden olan faktörler arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: D

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi satış için kullanılan kanallar arasında yer almaz?

Kiosklar

İnternet siteleri

Stratejik ortaklıklar

Üretici acenteleri

Tasarım üniteleri

Doğru Cevap: E

Soru 17

Bir işletme sistemi çerçevesinde yapılan satış etkinliklerinde denenmiş, kendisini ispat etmiş bir markanın desteği ve güvencesi altında birbirinin kopyası olan firmaların, mal ve hizmet dağıtımına yönelik olarak belli bir bedel karşılığında söz konusu marka ve sistemin sahibi olan firma ile girmiş oldukları bağımsız ticari ilişki türüne ne ad verilir?

Lokavt

Franchising

Distribütör

Bayi

Hipermarket

Doğru Cevap: B

Soru 18

Firmaların bir ülke ya da bölge için bir ana dağıtıcı seçtiği yönteme ne ad verilir?

Bayi

Franchise

Direkt satış

Telefonda satış

Distribütör

Doğru Cevap: E

Soru 19

Özellikle beyaz eşya, otomotiv gibi sektörlerde tercih edilen dolaylı satış kanalı aşağıdakilerden hangisidir?

Franchise

Web üzerinden satış

Telefonda satış

Bayi

Satış noktası ile satış

Doğru Cevap: D

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi doğrudan satış kanalları arasında yer almaz?

Franchise

Telefon ile satış

İnternet üzerinden satış

Satış noktası ile satış

Direkt satış

Doğru Cevap: A

Soru 21

Maliyeti en yüksek olan satış kanalı aşağıdakilerden hangisidir?

Satış noktası ile satış

İnternet üzerinden satış

Telefonda satış

Direkt satış

Katalog üzerinden satış

Doğru Cevap: D

Ünite 3

Soru 1

Satış temsilcisinin müşteriye, müşterinin temasını beklemeden temas etmesi durumunda geçerli olan satış yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Reaktif satış

İnovatif satış

Müşteri odaklı satış

Proaktif satış

Motivasyonel satış

Doğru Cevap: D

Soru 2

Müşterinin, bir ihtiyacının farkına varmış olduğu ve bu ihtiyacı gidermek için alternatif arayışlarına girdiği durumlarda geçerli olan satış yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

İhtiyaca Yönelik Satış

Eylem Odaklı Satış

Agresif Satış

Tele Satış

Durumsal Satış

Doğru Cevap: A

Soru 3

Müşterinin ürüne dönük temel ihtiyacının farkında olmadığı durumlarda ve daha önceden bilinmeyen ürünlerin satışında özellikle etkili olan satış yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Kurgusal satış

Motivasyonel satış

Psikanalitik satış

Devingen satış

Sürekli satış

Doğru Cevap: B

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi zaman yönetiminde öne çıkan temel unsurlardan biri değildir?

Zaman iyi denetlenmelidir.

Sorunlara pratik çözümler getirilmelidir.

Günlük ayrıntılara çok önem verilmelidir.

Faydasız işler elenmelidir.

Öncelikler belirlenmelidir.

Doğru Cevap: C

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi etkin bir satış planlaması ile elde edilecek yararlardan biri değildir?

Satış zamanı iyi kullanılır.

Müşteriyle ilişkiler güçlenir.

Yeni satış fırsatları yakalanır.

Satış görüşmesinin kontrolü sağlanır.

Satış verimliliği azalır.

Doğru Cevap: E

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi satış yaklaşımlarından biri değildir?

İhtiyaca yönelik satış

Reaktif satış

Motivasyonel satış

Proaktif satış

Müşteri odaklı satış

Doğru Cevap: B

Soru 7

Genelde beyaz eşya, mobilya ve perakende sektöründe kullanılan, satış danışmanının asli görevinin müşteri ihtiyacını en doğru şekilde dinlemek, anlamak ve buna uygun alternatif sunmak olduğu satış yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

Motivasyonel satış

Müşteri talebiyle satış

Müşteri odaklı satış

Proaktif satış

İhtiyaca yönelik satış

Doğru Cevap: E

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi motivasyonel satış örneğidir?

Bir kredi kartı bulunun müşteriye ikincisinin satışı

Yeni teknoloji bulaşık makinesinin satışı

Yatak odası takımı satışı

Iphone 5S satışı

Yeni bir takım elbise satışı

Doğru Cevap: A

Soru 9

“Zihinde kurgulanan kötü görüntülerden uzaklaşmak ya da zihinde kurgulanmış iyi görüntülere yakınlaşmak için harekete geçmektir.” şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Kurgu

Duyumsama

Motivasyon

Harekete geçme

Proaktivite

Doğru Cevap: C

Soru 10

Piyasada mevcut müşteriler üzerinde satış konusunda devamlılığı sağlama konusunda en önemli kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Yapılanma

Farkındalık

Güven oluşturma

Satış Yapmak

Saygı

Doğru Cevap: C

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı satışta kritik başarı faktörlerinden biri değildir?

Müşteri eğilimlerini analiz etmek, ürün ve hizmeti buna göre yapılandırmak

Müşteri segmentasyonu ile farklı müşteri profillerini detaylı olarak ayrıştırmak

Çözümün kendi şirketimizde olmaması durumunda bile müşteriyi yönlendirerek satış yapmak

Müşteriye dürüst ve açık olmak

Israrcı olmadan nihai tercihi müşteriye bırakmak

Doğru Cevap: C

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi ihtiyaca yönelik satışta başarılı olmanın kritik noktalarından biri değildir?

Satış danışmanının ürünleri çok iyi tanıması gerekir.

Satış danışmanının rakip ürünler yerine kendi ürününe odaklanması gerekir.

Satış danışmanının ihtiyacı iyi analiz etmesi gerekir.

Satış danışmanının müşteri beklentilerini etkin karşılaması gerekir.

Satış danışmanının ihtiyaç anında alternatifler arasında sıyrılacak farklara hâkimiyeti gerekir.

Doğru Cevap: B

Soru 13

Rekabetin yoğun olduğu sektörlerde ön plana çıkan satış yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Sansasyonel Satış

Motivasyonel Satış

Proaktif Satış

İhtiyaca Yönelik Satış

Müşteri Odaklı Satış

Doğru Cevap: C

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi zamanın etkili yönetim yollarından biri değildir?

Öncelikleri saptamak

Kendinize zaman ayırmak

Gereksiz işleri elemek

Bitiriş zamanını kararlaştırmak

Kararları uzun zamana yayarak tartışmak

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi İhtiyaca Yönelik Satış Modeli'nde başarılı olmanın unsurlarından biri değildir?

Satış danışmanlarının rakip ürünleri iyi tanıması

Müşteriyle olumlu ve devamlı ilişki kurmak

Müşterinin satın alma kararı vermesine karışmamak

Satış danışmanlarının ürünleri çok iyi tanıyan uzmanlar olması

İhtiyaç için en uygun alternatifi sunarak müşteri beklentisini etkin bir şekilde karşılayabilmek

Doğru Cevap: C

Soru 16

I. Şimdiki zamanlı bir kurgu
II. İki senaryo
III. Sen seç
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bireyleri içsel olarak motive edebilmenin yollarındandır?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi satış yaklaşımlarında planlama sayesinde elde edilen kolaylıklardan biri değildir?

Satış verimliliği artar.

Müşteriyle ilişkileri güçlendirir.

Müşteride ve satış temsilcisinde güven duygusu artar.

Gelecekle ilgili beklenenleri yapabilmek mümkün olur.

Olumlu ya da olumsuz durumlara karşı esneklik ortadan kalkar.

Doğru Cevap: E

Soru 18

Herhangi bir şirketin bir satış planı oluştururken atması gereken ilk adım aşağıdakilerden hangisidir?

Yıllık satış hedefleri belirlemek

Araç ve yöntemleri en iyi şekilde kullanmak

Şirketin arz hedeflerini sistematik biçimde belirlemek

Ekiplerin güçlü ve zayıf yönlerini tespit etmek

Tüm kaynakların müşteriyle uyumlu olmasını sağlamak

Doğru Cevap: A

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi dört temel satış yaklaşımı arasında yer almaz?

İhtiyaca Yönelik Satış

Teknoloji Odaklı Satış

Müşteri Odaklı Satış

Proaktif Satış

Motivasyonel Satış

Doğru Cevap: B

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi İhtiyaca Yönelik Satış Modeli'nde başarılı olabilmek için dikkat edilmesi gereken kritik noktalar arasında yer almaz?

Satış danışmanlarının müşteri ihtiyacını iyi analiz edebilmeleri

Satış danışmanlarının çok iyi birer dinleyici olması

Satış danışmanlarının teknolojiyi çok iyi kullanıyor olması

Satış danışmanlarının rakip ürünleri iyi tanıması

Satış danışmanlarının ürünleri çok iyi tanıyan uzmanlar olması

Doğru Cevap: C

Soru 21

Çağdaş satış görüşü aşağıdakilerden hangisinin önemine dikkat çeker?

Kurgu

Duyumsama

Proaktivite

Motivasyon

İletişim

Doğru Cevap: E

Soru 22

I. Finansal hizmet sektöründe sigorta satışı
II. Mevcut kredi kartı bulunan müşteriye ikinci kredi kartının satışı
III. Teknoloji sektöründe yeni çıkan bir ürünün satışı
Yukarıda verilen örnekler hangi satış yaklaşımı ile yapılabilir?

Direkt satış

Franchising

Motivasyonel Yaklaşım

Proaktif satış

İhtiyaca yönelik satış

Doğru Cevap: C

Ünite 4

Soru 1

Listedeki potansiyel müşterilerle daha önceden bir temasın bulunmadığı ve müşterilerin ilgili şirket tarafından aranmayı beklemediği durumları ifade eden satış tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Etkin satış

Sıcak satış

Kademeli satış

Soğuk satış

Durgun satış

Doğru Cevap: D

Soru 2

………………….., şirkete derhâl fayda sağlayan fakat müşteriyle olan gelecekteki ilişkileri tehlikeye atan satıştır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Etik satış

Pirus satış

Dengeli satış

Reaktif satış

Uzun vadeli satış

Doğru Cevap: B

Soru 3

Diğer insanlara ürün ya da hizmet satabilmek için onların hissettiği gibi hissedebilme yeteneği olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Apati

Sempati

Empati

Telepati

Antipati

Doğru Cevap: C

Soru 4

I. Ulaşım maliyetlerinden tasarruf sağlanması
II. Müşteriler ile canlı temas sağlanması
III. Beden dilinin etkin şekilde kullanılması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri tele satış tekniğinin avantajlarındandır?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I ve III

Doğru Cevap: D

Soru 5

Satış sürecinde mevcut ürünün bir üst versiyonunun ya da paketinin satılması anlamına gelen satış tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Çapraz satış

Yatay satış

Dikey satış

Gelen çağrıya satış

Üst ürün satışı

Doğru Cevap: E

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi telesatışın başarılı olması için gereken kritik faktörlerden biri değildir?

Satılacak ürünün telesatışa uygun olması

Telesatış modelinin hedef müşteri kitlesinin yapı beklentileriyle uyumlu olması

Müşteri verisi seçilmeden rastgele listeler üzerinden arama yapılması

Telesatışı destekleyecek maaş- prim sisteminin olması

Telesatışa uygun kadroların işe alınması

Doğru Cevap: C

Soru 7

Telefonla satışın tercih edilme nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

Maliyet

Etkinlik

Ulaşılabilirlik

Kolaylık

Pratiklik

Doğru Cevap: A

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisinin telesatışta verimlilik etkisi ile ilgisi yoktur?

Müşteriye ulaşımda iletişim bilgilerinin doğruluğu

Müşterinin veri kalitesi

Müşterinin yaşı

Satış danışmanlarının eğitim ve beceri düzeyi

Satılacak ürünün doğru ürün olması

Doğru Cevap: C

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi "Inbound sales" anlamını ifade etmektedir?

Gelen çağrıya satış

Müşteriye sıcak satış

Satış için müşteriyi arama

Müşteri şikâyetini yanıtlamak için geri arama

Anket için arama ve sonrasında satış

Doğru Cevap: A

Soru 10

Aşağıdaki modellerin hangisinde reklam, SMS, e-posta gönderimi gibi yöntemler ile müşteriye ilgi çekici kampanya ürün fırsatları sunulmakta ve satışın tamamlanabilmesi için çağrı merkezi numarası verilmektedir?

Lead-fırsatın telefonla alınması

Pazarlama modeli

Etkin satış

Dış Aramalı satış

İvr ile yönlendirme

Doğru Cevap: A

Soru 11

Mevcutta ürüne sahip bir müşteriye aynı şirketin ilave ürün satması anlamına gelen terim aşağıdakilerden hangisidir?

Arama Yaparak Satış

Sıcak Satış

Gelen Çağrıya Satış

Çapraz Satış (Cross-Sell)

Derinleşme/Üst Ürün Satışı (Up-Sell)

Doğru Cevap: D

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi derinleşme satışına örnek olarak verilebilir?

Kredi kartı satışı

Bankanın vadeli mevduat müşterilerini arayarak mevcut hacimleri artırmaya çalışmak

Bankanın yeni ürünleri müşteriye tanıtması

Bankanın yeni müşteri kazanmak amacıyla arama yapması

Bankanın müşteri referanslarını arayarak satış yapması

Doğru Cevap: B

Soru 13

Soğuk satışın başarılı olabilmesindeki kritik faktör aşağıdakilerden hangisidir?

Aranan müşterinin genç olması

Müşteri danışmanının yaşı

Eldeki verinin kalitesi sayesinde müşteriye sizi tanıyoruz hissi yaratılması

Ürünün teknolojik olması

Müşterinin ürünü daha önce kullanmış olması

Doğru Cevap: C

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi telesatış yöntemlerinde satış temsilcilerinin kendilerini geliştirme ve strateji belirlemeleri konusunda öne çıkan sorulardan biri değildir?

Ne satıyoruz?

Nasıl satıyoruz?

Ne zaman satıyoruz?

Kime satıyoruz?

Kaça satıyoruz?

Doğru Cevap: E

Soru 15

................,“mevcutta ürüne sahip bir müşteriye aynı şirketin ilave ürün satması” anlamına gelir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Çapraz satış (Cross-Sell)

Derinleşme/üst ürün satışı (Up-Sell)

Arama yaparak satış

Soğuk satış

Sıcak satış

Doğru Cevap: A

Soru 16

Listedeki potansiyel müşterilerle daha önceden bir temasın bulunmadığı ve müşterilerin ilgili şirket tarafından aranmayı beklemediği durumları ifade eder. Satış ihtimali bu sebeple daha düşüktür.
Özellikleri sıralanan satış türü aşağıdakilerden hangisidir?

Dikey satış

Proaktif satış

Sıcak satış

Soğuk satış

Dolaylı satış

Doğru Cevap: D

Soru 17

I. Müşterilerin ulaşılabilir iletişim bilgilerine sahip olunması
II. Aranılan müşteri listesinin veri kalitesinin iyi olması
III. Satılacak ürünün doğru ürün olması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri Telesatış Yöntemi'nde verimliliğin artması için gereklidir?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

I ve III

I,II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 18

Bu modelde müşteriler bir kurumun çağrı merkezini hizmet, şikâyet, çeşitli işlemler vb. sebepler ile arayabilmekte, müşteri temsilcileri ise bu aramaları bir fırsat olarak değerlendirmekte ve daha önceden hazırlanmış kampanyalar ile kendilerini arayan müşterilere satış yapabilmektedirler.
Yukarıda özellikleri verilen Gelen Çağrıya Satış Modeli aşağıdakilerden hangisidir?

Paralel Yönlü Telesatış

Hizmet Çağrıları Üzerinden Satış

Tepkisel Satış

Direkt Kanallı Satış

Üst Ürün Satışı

Doğru Cevap: B

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi satış temsilcilerinin kendilerini geliştirme ve strateji belirlemeleri konusunda öne çıkan sorular arasında yer almaz?

“Ne” satıyoruz?

“Nereden ” satıyoruz?

“Kime” satıyoruz?

“Nereye” satıyoruz?

“Nasıl” satıyoruz?

Doğru Cevap: B

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi telesatışın başarılı olması için gereken kritik faktörlerden biri değildir?

Satılacak ürün ve ürünlerin telesatışa uygun olması

Telesatışı destekleyecek bir maaş, prim sisteminin olması

Müşteri datasını işleyecek bilgi teknolojisi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) programlarının edinilmesi

Telesatışa kadroların rastgele listeler üzerinden yapılması

Telesatış sisteminin kurulumu için gerekli yatırımlar yapılması

Doğru Cevap: D

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi arama yaparak satış için gereken kritik başarı faktörleri arasında yer almaz?

Her türlü ürün ve kampanyanın her tipte müşteriye sunulması

Hedef müşteri listesinin kalitesi ve ilgili satışa yatkınlığı

Satış temsilcilerinin bu zorlu satış modeli için yeterince hazırlanmış olmaları

Aranan müşterilerle ilgili hangi seviyede demografik veriye sahip olunduğu

Dış arama için listeyi otomatik olarak arayacak arama yönetimi sistemine sahip olunması

Doğru Cevap: A

Soru 22

Genellikle telesatış sürecinde tercih edilen belirli bir potansiyel müşteri listesi üzerinden dış arama yapılarak satışın yapıldığı satış modeli aşağıdakilerden hangisidir?

Gelen çağrıya satış

Çapraz satış

Üst ürün satışı

Sıcak satış

Arama yaparak satış

Doğru Cevap: E

Ünite 5

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi bilgi odaklı tarza sahip kişilerin temel özelliklerinden biridir?

Sabırsızlık

Yaratıcılık

Detaycılık

Enerjik

Duyarlılık

Doğru Cevap: C

Soru 2

I. Satış kapama hızı konusunda çok hızlıdırlar.
II. Müşteri ile sohbet ederken sabırsızdırlar.
III.Hedefe odaklanırlar.
Yukarıda verilenler hangi tarza aittir?

Süreç odaklı tarz

Sonuç odaklı tarz

İnsan odaklı tarz

Bilgi odaklı tarz

Empati odaklı tarz

Doğru Cevap: B

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi sosyal odaklı satış elemanı olmanın getireceği risklerden biridir?

Müşteri adına müşteriden daha hassas olabilirler.

Müşteri, arzu ettiği detayda bilgiyi alamadığından mutsuz olabilir.

Arkadaş canlısı davranırken satışı kapamayı unutabilir.

Müşteriyi detayla boğabilir.

Müşterileri dinlemedikleri için çok kritik noktaları kaçırabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 4

I. İlgili
II. Yardımsever
III. Duyarlı
Yukarıda verilenler hangi tarz kişilik tipine aittir?

Bilgi odaklı

Sosyal odaklı

Eylem odaklı

İnsan odaklı

Hedef odaklı

Doğru Cevap: D

Soru 5

I.Çalıştığı firmanın ürünlerini çok iyi tanımalıdır.
II.Öz güven sahibi olmalıdır.
III.Etkin dinleme becerisine sahip olmalıdır.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri satış elemanında bulunması gereken teknik özelliklerdendir?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: A

Soru 6

Müşteri danışmanının telefondayken yüz yüzeymiş hissi vermesi için aşağıdakilerden hangisi gerekmez?

Çok iyi bir diksiyona sahip olması

Dil bilgisine hâkim olması

Ses tonunu çok iyi kullanabilmesi

Müşteri zihninde ürün faydalarını kurgulatabilmesi

Rakip şirketleri iyi tanıması

Doğru Cevap: E

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi güvenin unsurlarından biri değildir?

Açık fikirlilik

Özü sözü bir olma

Ön yargısız olma

Rakibe saygı

Tutarlılık

Doğru Cevap: D

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi insan odaklı tarzdaki satıcıların sahip oldukları risklerden biri değildir?

Fazla duygusal olabilirler.

Arkadaş canlısı olduklarından müşteri tarafında fazla hassas olabilirler.

Güvenilirliği suistimal edebilirler.

Muhtemelen zaman yönetimi sıkıntısı yaşarlar.

Dinleme becerilerinin geliştirilmesi gerekir.

Doğru Cevap: C

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi bilgi odaklı tarza sahip satıcıların sahip oldukları risklerden biri değildir?

Çok fazla detay verir.

Proaktif iletişim kuramayabilir.

Fazla sessiz kalabilir.

Titiz çalışır.

Müşteriyi rakamlara boğabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Sonuç hırsı ve sabırsızlık hangi tarz satışçının sahip olduğu risk türüdür?

İnsan odaklı

Bilgi odaklı

Sosyal odaklı

Sonuç odaklı

Satış odaklı

Doğru Cevap: D

Soru 11

Bu tarza sahip satıcılar genelde çok aktiflerdir, kendilerini en iyi satıcılar olarak görürler. Şeytan tüyleri vardır, hemen olumlu iletişim kurar, kendilerini sevdirirler.
Yukarıda özellikleri tanımlanan satışçı tipi hangi tarz odağa sahiptir?

İnsan odaklı

Sosyal odaklı

Bilgi odaklı

Sonuç odaklı

Neden odaklı

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi telefonda satış yapan bir telesatışçının alıcıyla yüz yüzeymiş hissi uyandırması için gerekli özelliklerden biri değildir?

Diksiyonu çok iyi olmalıdır.

Dil bilgisine hâkim olmalıdır.

Baskı unsurlarını yoğun biçimde kullanmalıdır.

Ses tonunu çok iyi kullanabilmelidir.

Kurduğu cümleler ile müşterisinin zihninde ürünün faydalarını çok etkin bir şekilde kurgulatabilmelidir.

Doğru Cevap: C

Soru 13

Telefonda iletişim becerileri çok gelişmiş, daha önceden tanımadığı kişilerle çok kısa sürede sıcak etkileşim kurabilen satışçı aşağıdakilerden hangisidir?

Telesatışçı

Fotoselci

Telemetreci

E-satışçı

Face to face satışçı

Doğru Cevap: A

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi satış elemanının davranışsal özelliklerinden biri değildir?

Doğru soruları sorabilmelidir.

İhtiyaç analizi yapabilmelidir.

Etkin dinleme becerisine sahip olmalıdır.

Kendi kullanımına sunulmuş araç gereçleri çok iyi tanımalı ve kullanmalıdır.

Ortam, durum ve koşullara uyum sağlayabilmelidir.

Doğru Cevap: D

Soru 15

I. Yardımsever
II. Net
III. Düşünen/Yazan
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bilgi odaklı satışçının özellikleri arasında yer almaktadır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: D

Soru 16

Sessizlik ve geride durma hangi tarz satışçının sahip olduğu risk olabilir?

Bilgi odaklı

İnsan odaklı

Sonuç odaklı

Sosyal odaklı

Satış odaklı

Doğru Cevap: A

Soru 17

Zaman yönetimi sıkıntısı hangi tarz satışçının sahip olduğu riskler arasında yer alır?

Sosyal odaklı

Sonuç odaklı

Satış odaklı

Bilgi odaklı

İnsan odaklı

Doğru Cevap: E

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi bilgi odaklı tarzın özellikleri arasında yer almaz?

Sessiz

Zamana duyarlı

Sabırlı

Detaycı

İçe dönük

Doğru Cevap: B

Ünite 6

Soru 1

Çağrı merkezlerinde kullanılan standart konuşma metinlerine ne ad verilir?

Dekupaj

Storyboard

Script

Mizanpaj

Ranj

Doğru Cevap: C

Soru 2

Telefonla iletişim sürecinde etki düzeyi en yüksek iletişim unsuru aşağıdakilerden hangisidir?

Ses tonu

Kelimeler

Tipografi

Monografi

Beden dili

Doğru Cevap: A

Soru 3

Herhangi bir konuda karşı tarafın direnç gösterdiği durumlarda, sanal bir soru soruyormuş izlenimi verilerek ego kaynaklı direncin kırılması için kullanılan cümle kalıbı aşağıdakilerden hangisidir?

“Ama yerine ve/bununla beraber” kalıbı

“Ne olsaydı/hangi durumda” kalıbı

“Evet” kalıbı

“Hayır” kalıbı

“Tam olarak” kalıbı

Doğru Cevap: B

Soru 4

Beden dilinde, karşıdaki kişinin hangi durumda hangi tepkiyi verdiğinin ve bunun beden diline nasıl yansıdığının izlenmesini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Uyum

Değişim

Sempati

Gözlem

Yönetişim

Doğru Cevap: D

Soru 5

………………., kelimeleri doğru söyleme becerisidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Aksiyom

Postulat

Ritim

Paradil

Diksiyon

Doğru Cevap: E

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi telesatışçı hatalarından biri değildir?

Yapılan işle gurur duymamak

Müşterisi ile diyalog yürütmek

Çok hızlı konuşmak

Görünüşe özen göstermemek

Konsantre olmamak

Doğru Cevap: B

Soru 7

Bir telesatışçı hangi konuya odaklanarak genel kültür seviyesini artıramaz?

Genel ekonomi

Dünya gündemi

Güncel müşteri eğilimleri

Satış teknikleri

Anayasa hukuku

Doğru Cevap: E

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi bir satışçıda bulunması gereken zihinsel özelliklerden biri değildir?

Satışçı ne olursa olsun satmalıyım der.

Satışçının zihni pozitif çalışır.

Satışçı sanal tatbikat yapar.

Satışçı bahane üretmez.

Satışçı önce dönüp kendinde neleri geliştireceğine bakar.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi iletişimin fazlarından biri değildir?

Soru sorma

Dinlenme - anlama

Savunma

Kendini ifade etme

Anlaşılabilme

Doğru Cevap: C

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi bilinçaltı etki yaratan cümle kalıplarına örnek değildir?

Ama yerine bununla beraber

Evet kalıpları

Hayır kalıpları

Seçenekler ile ikna

Gizli komutlar

Doğru Cevap: C

Soru 11

Telesatışçı kesinlikle sesini analog olarak, rengini değiştirerek kullanmalı derken kastedilen aşağıdakilerden hangisidir?

Diksiyon

Vurgu

Artikülasyon

Ritim

Uyum

Doğru Cevap: B

Soru 12

Beden dili ve ses tonu eşleşmesi aşağıdakilerden hangisi ile yapılmaz?

Ses tonu yüksekliği

Anahtar sözcükler

Duruş

Sesin temposu

Kullanılan şive

Doğru Cevap: E

Soru 13

Telefonda satış tekniğinde sesin gücünün yüzdesel değeri aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: E

Soru 14

I. Çok hızlı konuşmak
II. Script ezberlemek ve monolog yürütmek
III. Müşteriyi rakip olarak görmek
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde telesatış görevini yerine getiren satışçıların sıklıkla yaptıkları hatalar arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 15

Bir insanın içinde bulunduğu sosyal ve iş çevresinde konuştuğunda kendisini dinletebilecek mantık ve bağlantıda cümleleri kurmasını sağlayacak alt yapıya ne ad verilir?

Yüksek kültür

Popüler kültür

Genel kültür

Kitle kültürü

Halk kültürü

Doğru Cevap: C

Soru 16

I. Bilgisini
II. Zihinsel faaliyetlerini
III. İnanç ve değer yargılarını
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri temsilcisi / telesatışçının geliştirmesi gereken beceriler arasında yer almaz?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: B

Soru 17

Çağrı merkezlerinde kullanılan standart konuşma metinlerine ne ad verilir?

Scroll

Rolling

Text

Script

Type

Doğru Cevap: D

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi bir telesatışçının kendini geliştirebileceği alanlar arasında yer almaz?

Genel ekonomi

Teknolojik gelişmeler

Satış dünyası, yeni trendler

Coğrafi gelişmeler

Dünya gündemi

Doğru Cevap: D

Soru 19

Bir satışçının sahip olması gereken en kritik beceri aşağıdakilerden hangisidir?

Satış yapma

İletişim

İkna etme

Empati kurma

Etkin dinleme

Doğru Cevap: B

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi ses tonunun kullanımında dikkat edilmesi gereken konular arasında yer almaz?

Telesatışçı kendi içinde bulunduğu duygu durumunu yansıtmalıdır.

Ne çok hızlı ne çok yavaş konuşmalıdır.

Telesatışçı kelimeleri tam ve doğru söylemelidir.

Telesatışçı yöresel aksan ve lehçelerin farkında olmalıdır.

Kelimelerin baş ve/veya sonlarını yutmamalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi bir satışçıda bulunması gerekli zihinsel özelliklerden biri değildir?

Ulaşmak istediği hedefi her zaman pozitif ortaya koyar.

Gelebilecek itirazlarla ilgili zihinsel kurgusu hazırdır.

Satışçı önce dönüp kendinde neleri geliştireceğine bakar.

Büyük satışçı ders alır ama bahane üretmez.

Ön yargıları ve olumsuz inançları ile kendine engel olur.

Doğru Cevap: E

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi bilinçaltı seviyede etki yaratan cümle kalıplarına örnek gösterilemez?

Ama yerine ve/bununla beraber

Tam olarak?

Ne olsaydı/hangi durumda?

Diyaloğun gücü

Gizli komutlar

Doğru Cevap: D

Ünite 7

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi demografik özelliklerden biri değildir?

Ürün kullanım sıklığı

Cinsiyet

Gelir düzeyi

Yaş

Medeni durum

Doğru Cevap: A

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi insan odaklı tarza sahip müşterilere satış yaparken sergilenmesi gereken davranışlardan biridir?

Detaylı bilgi verilmeli ve açık nokta bırakılmamalıdır.

Gelecek perspektifi sunulmalıdır.

Verilen örnekler mutlaka verilere dayanmalıdır.

Ürünün duygusal ve insani yönü ön plana çıkarılmalıdır.

Tamamen nihai faydaya odaklanılmalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 3

Zaman algısı "şimdi" olan müşteri tipi aşağıdakilerden hangisidir?

Sosyal odaklı müşteri

İnsan odaklı müşteri

Sonuç odaklı müşteri

Bilgi odaklı müşteri

Süreç odaklı müşteri

Doğru Cevap: C

Soru 4

Tele satış sürecinde, arama yapılacak müşteri listesini barındıran unsura ne ad verilir?

Teorem

Hipotez

Data

Öndeyi

Değişken

Doğru Cevap: C

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi tele satış elemanının sahip olması gereken ürün bilgisi kapsamında yer almaz?

Ürünün temel özellikleri ve işlevlerini detaylı olarak bilmek

Ürünün hukuki ve regülatif boyutları hakkında bilgi sahibi olmak

Satışını gerçekleştirdiği ürünün rakip ürünlerden farklılıklarını bilmek

Müşterinin ürünü kullanımında dikkat etmesi gereken noktaları bilmek

Potansiyel müşterilerin demografik özellikleri hakkında bilgi sahibi olmak

Doğru Cevap: E

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi telesatışçı açısından bakıldığında ürün hâkimiyeti olarak görülmez?

Ürünün temel özellikleri ve işlevlerini detaylı olarak bilmek

Ürünün tasarlanma ve oluşturulma sürecini bilmek

Satışını gerçekleştirdiği ürünün rakip ürünlerden farklılıklarını bilmek

Ürünün hukuki ve regülatif boyutları hakkında bilgi sahibi olmak

Üründe önem arz eden rekabet parametrelerini bilmek

Doğru Cevap: B

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi bir ürünün yapılandırılmış özelliğidir?

Kredi kartı ile ödeme yaparsınız.

Kredi kartı taksit yapabilme imkânı verir.

Cep telefonu mobil hâlde konuşma yapmamızı sağlar.

Otel konaklama imkânı sağlar.

Kredi kartı varsa nakite gerek yoktur.

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi cep telefonunun temel özelliğidir?

Kamera özelliği

Wi-fi özelliği

Çözünürlüğü

Pil ömrü

Mobil hâlde konuşma sağlaması

Doğru Cevap: E

Soru 9

Kendi sattığı ürünler için bilgilerini sürekli güncellemesi gereken telesatışçının bunun için hangi kaynağa başvurmasına birinci derecede gerek yoktur?

Rakip ürünlerin web siteleri

İnternet kullanımı

Satış ekranları üzerindeki bilgileri

Yardımcı materyaller

Doğrudan ürün bilgilerine ulaşım

Doğru Cevap: A

Soru 10

Sonuç odaklı tarza satış yapılırken aşağıdakilerden hangisi yapılmamalıdır?

Tamamen nihai faydaya odaklanılmalıdır.

Kararın müşteriye ait olduğu hissettirilmeli, asla satış baskısı yapılmamalıdır.

Kısa ve öz olunmalıdır.

Ürünün duygusal ve insani yönü ön planda olmalıdır.

Çok fazla detaya girilmemelidir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Telesatış dünyasında içerisinde arama yapılacak müşteri listesi anlamında kullanılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Data

Piar

Kaynak

Portföy

Home Paper

Doğru Cevap: A

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi sosyal odaklı bir tarza satış yapılırken dikkat edilmesi gereken özelliklerinden biri olamaz?

Ürünle ilgili heyecan transfer edilmelidir.

Sosyal yönlere vurgu yapılmalıdır.

Verilen örnekler mutlaka verilere dayanmalıdır.

Satışa geçilmeden önce ön sohbet yapılmalıdır.

Egosuna seslenilmeli, takdir edilmelidir.

Doğru Cevap: C

Soru 13

Cinsiyet ve medeni hâl gibi bir insanın sosyal kimliğinin detaylarını ifade eden özelliklere ne ad verilir?

Siyasal özellikler

Demografik özellikler

Teknik özellikler

Hiyerarşik özellikler

Toplumsal özellikler

Doğru Cevap: B

Soru 14

I. WEB-Google taraması
II. Facebook, linkedin gibi sosyal medya sitelerindeki gruplar
III. Gazete, sektörel dergi vb. yayınlar
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir profilleme çalışmasında telesatış danışmanın kullandığı kaynaklar arasında yer almaktadır?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 15

Telesatışçının ürün hâkimiyeti ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Ürünün temel özellikleri ve işlevlerini detaylı olarak bilmek

Ürünün patentleme planlamasını ve oluşturulma sürecini bilmek

Üründe önem arz eden rekabet parametrelerini bilmek

Müşterinin ürünü kullanımında dikkat etmesi gereken noktaları bilmek

Ürünün hukuki ve regülatif boyutları hakkında bilgi sahibi olmak

Doğru Cevap: B

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi sonuç odaklı tarzda satış yaparken uyulması gereken kurallar arasında yer alır?

Açık ve sıcak iletişim kurulmalıdır.

Ürünle ilgili heyecan transfer edilmelidir.

Sosyal yönlere vurgu yapılmalıdır.

Tamamen nihai faydaya odaklanılmalıdır.

Gelecek perspektifi sunulmalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi sonuç odaklı tarzın temel ihtiyaçları arasında yer alır?

Bilgilenmek

Popüler olmak

Karar vermek

Takdir edilmek

Kabul görmek

Doğru Cevap: C

Soru 18

Sonuç odaklı tarzın zaman algısı aşağıdakilerden hangisidir?

Şimdiki zaman

Gelecek zaman

Geçmiş zaman

Geniş zaman

Geniş zamanın hikâyesi

Doğru Cevap: A

Ünite 8

Soru 1

Satış sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Sunuş

İtirazları karşılama

Satış kapanışı

Değerlendirme

Hazırlık

Doğru Cevap: D

Soru 2

Doğru çözüm önerisi sunabilmek amacıyla çeşitli sorular aracılığıyla müşterinin ihtiyaçlarının saptanmaya çalışıldığı tele satış adımı aşağıdakilerden hangisidir?

Profil analizi

İhtiyaç teyit

Uyum

Giriş

Tanıtım

Doğru Cevap: A

Soru 3

Müşterinin ürünün faydasından emin olamaması itiraz türlerinden hangisiyle ilgilidir?

Rakiplerle mukayese

Geçmişte yaşanan bir problem

Erteleme

Ürünün fiyatı

Kabullenme

Doğru Cevap: C

Soru 4

…………………. yönlendirme, seçme, ekleme, çıkarma yoluyla bilgileri değiştirme işidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Terapi

Manipülasyon

Algılama

Yöneylem

Yönetişim

Doğru Cevap: B

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin itirazda bulunmasına ya da satın almayı reddetmesine yol açan düşünceler arasında yer almaz?

Söz konusu ürün ya da hizmete ihtiyacı olmadığını düşünmek

Mevcut durumda bir değişiklik olmasını istememek

Diğer çözümler ve maliyetlerle karşılaştırmak üzere beklemeyi tercih etmek

Söz konusu ürüne ya da önerilen çözüme önyargılı yaklaşmak

Söz konusu ürünün var olan ihtiyacını karşılayacağına inanmak

Doğru Cevap: E

Soru 6

İkna sürecinin daha iyi anlaşılabilmesi için verilen temel prensiplerden hangisi yanlıştır?

İnsanlar, kendilerine benzer olduğunu düşündükleri insanlardan etkilenirler.

İnsanlar, sevdikleri insanlarla iş yapmak isterler.

İnsanlar, kendilerine verilen hediye ne olursa olsun ya da veren kim olursa olsun karşılık vermek isterler.

İnsanlar, mantıkları ile karar verir, duyguları ile doğrularlar.

İnsanlar, sınırlı kaynağa eğilim duyarlar.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Telesatışın adımlarından ön hazırlık için aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Müşteri danışmanı, kampanya veya satışı yapılacak ürünle ilgili genel çalışma yapmalıdır.

Müşteri danışmanı, her sabah o güne dair hazırlığını yapmalıdır.

Müşteri danışmanı, sistemlerinin çalışma ve verimlilik durumunu kontrol etmelidir.

Müşteri danışmanı, müşteri ile ilgili mevcut bilgileri incelemelidir.

Müşteri danışmanı satış raporlarını ve hedeflerini güncellemelidir.

Doğru Cevap: E

Soru 8

Giriş ve tanıtım aşaması için aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Giriş ve tanıtım profesyonelce ve sıcak olmalıdır.

Müşteri danışmanının ismi değil, müşteri ismi önem taşır.

Müşteri müsaitliği ile ilgili soru zaman kaybına yol açar

Satışın ne kadar süreceği net değildir.

Ürünün müşteriye faydası en son söylenir.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Müşteriyle ortak payda oluşturmak nasıl olur?

Hal, hatır, sağlık durumu sorulur.

Güncel konulardan bahis açılabilir

Ürünün faydaları ve işlevi açıklanır

Müşteriye sizi tanıyorum hissi verilir

Müşteri ilgilenmiyorsa ısrar edilmez.

Doğru Cevap: D

Soru 10

İhtiyaç teyidi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Müşteri danışmanı yaptığı ihtiyaç analizinin doğruluğunu müşteriye teyit ettirir.

İnsanlar ihtiyaçlarını kendi ağızlarından teyit ederlerse, satın almaları kolaylaşır.

İhtiyaç analizinin doğruluğunu teyit etmeye gerek yoktur.

Satış danışmanı müşteriye ihtiyacını kendi ağzından cevabı “Evet” olan sorularla teyit ettirir.

İhtiyaç teyit soruları genelden özele doğru iner.

Doğru Cevap: C

Soru 11

Aşağıdaki önermelerden hangisi doğrudur?

Fayda sunulurken örnekler ile ürüne sahip olunmadığında oluşacak sıkıntılar kurgulatılabilmelidi

Müşteriye özel bir uygulama veya indirim varsa satış kapanırken belirtilir.

Çözüm sunumu, ihtiyacı teyit ettirmeden önce yapılır

Müşterinin satış sonrasına dönük soru sorması satış sinyalidir

Satışı kapatırken “Alıyorsunuz değil mi?” diye teyit alınır.

Doğru Cevap: D

Soru 12

İnsanlar kararlarını ……………………………
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

özgür iradeleri ile vermek isterler.

zorlama altında verirler.

tamamen duygusal verirler.

ihtiyacı karşılamak için verirler.

mantıklarıyla verirler.

Doğru Cevap: A

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi gizli komut örneğidir?

10 dakika ara

Hangisini tercih edersin?

Şimdi geliyorum

Annenler mi gelecek?

En kısa zamanda yanında olacağım.

Doğru Cevap: A

Soru 14

...................., diğer kişi veya kişilerin tutum ve davranışlarını etkileme eylemi olarak tanımlanmaktadır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

İkna

Propaganda

Sponsorluk

Reklamcılık

Halkla İlişkiler

Doğru Cevap: A

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi iknanın unsurlarından biri değildir?

Anlamayı sağlama

İnandırma

Dikkat kazanma

Aralıklarla tekrarlama

Doğaçlama yapma

Doğru Cevap: E

Soru 16

I. Uzmanlık
II. Dinamizm
III. Bireysellik
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri iknada güven algısının temel faktörlerindendir?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I, II ve III

Doğru Cevap: D

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi iknanın unsurları arasında yer almaz?

Dikkat kazanma

Anlamayı sağlama

Güvene layık olma

İnandırma

Aralıklarla tekrarlama

Doğru Cevap: C

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi satış görüşmelerindeki temel hedefler arasında yer almaz?

Müşteri ile ilişkilerin güçlendirilmesini sağlamak

Müşterinin temel bilgilerini eksiksiz bir şekilde doldurmak

Müşterinin zihninde ürünle ilgili olumlu düşünceler yaratmak

Müşterinin ihtiyaçları ile ürünün faydaları arasında ilişki kurmak

Parasal olarak belli bir satış miktarına ulaşmak

Doğru Cevap: B

Soru 19

Müşterinin ihtiyaç analizinin keşfedildiği telesatış adımı aşağıdakilerden hangisidir?

İhtiyaç teyit

Uyum

Profil analizi

Çözüm sunumu

Satışın kapatılması

Doğru Cevap: C

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin itirazda bulunmasına ya da satın almayı reddetmesine yol açan düşünceler arasında yer almaz?

Söz konusu ürün ya da hizmete ihtiyacı olmadığını düşünmek

Diğer çözümler ve maliyetlerle karşılaştırmak üzere beklemeyi tercih etmek

Söz konusu firmaya ya da önerilen çözüme önyargılı yaklaşmak

Söz konusu ürün ya da hizmetin varolan ihtiyacını karşılamayacağına inanmak

Mevcut durumda bir değişiklik olmasını istemek

Doğru Cevap: E

Ünite 9

Soru 1

Kişisel ya da ailesiyle ilgili ihtiyaçları karşılamak için, işletme tarafından piyasaya sunulan mal veya hizmeti satın alan veya satın alma imkânı olan kişiye ne ad verilir?

Kamu

Kanaat önderi

Tüketici

Eşik bekçisi

Distribütör

Doğru Cevap: C

Soru 2

I. Gelir ve tüketim düzeyleri yüksektir.
II. Elektronik kanal yaklaşımlarından genelde hoşlanmazlar.
III. Beklentileri çok yüksek olduğu için memnun edilmeleri zordur.
Yukarıdaki özellikler hangi müşteri tipine aittir?

Özel müşteriler

Deneysel müşteriler

Orta segment müşteriler

Kitlesel müşteriler

Düşük segment müşteriler

Doğru Cevap: A

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi kitlesel müşterilere yönelik gerçekleştirilen satış çabalarındandır?

Ürün derinliğinin artırılması

Ürün çeşitliliğinin artırılması

Yukarı paket ürün satışları

Lüks paket ürün satışları

Entegre ürün satışları

Doğru Cevap: B

Soru 4

Müşterileri gelir yapıları ve ürün başı ödedikleri bedellere göre özel, orta ve kitlesel müşteriler şeklinde farklılaştırmaya verilen isim aşağıdakilerden hangisidir?

Korelasyon

Regülasyon

Devalüasyon

Regresyon

Segmentasyon

Doğru Cevap: E

Soru 5

Proje sonunda kazanılan müşterilerin ilgili segmentlerin portföy yönetim ekiplerine devredildiği kazanılamayan müşterilerden alınan geri bildirimlerin ise pazarlama birimine aktarıldığı tele satış süreci aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Sistem entegrasyonu

İzleme

Geri bildirim

Proje değerlendirme

Satış modelinin belirlenmesi

Doğru Cevap: D

Soru 6

Segmentasyon kavramı aşağıdaki hangi temel ihtiyaçtan doğmamıştır?

Düşen üretim maliyetleri

Artan rekabet

İnternet ve sosyal medya gelişimi

Daralan kâr marjları

Daha çok kâr etme isteği

Doğru Cevap: C

Soru 7

Daha çok gelir üretmek hangi yöntemle olmaz?

Daha çok müşteriye ulaşmak

Ürün başı satış fiyatını artırmak

Müşteri başı ciroyu artırmak

Tanıtım maliyetlerini kısmak

Derinleşme ve çapraz satış modeli kurmak

Doğru Cevap: D

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi özel müşteri özelliği değildir?

Kârlılıkları yüksektir

Yüz yüze ve özel ilgi beklerler

Ürün dışında özel hediye, öneri, yaklaşım beklerler

Kurumlarda sürekli müşteri konumuna gelirler

Gelir ve tüketim düzeyi yüksektir.

Doğru Cevap: D

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi kitlesel müşterilerin özelliklerinden biri değildir?

Gelir düzeyi yüksek olmamakla beraber en yüksek adede sahip müşteri segmentidir

Kitlesel müşterilere standart ama kaliteli hizmet verilmelidir.

Kitlesel müşterilerden daha üst segmente çıkabilenler dikkatle işlenmelidir

Kitlesel müşterilerin ana karar noktalarını fiyat oluşturur

Kitlesel müşterilerin kârlılıkları yüksektir

Doğru Cevap: E

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi orta segment müşterilerin özelliklerinden biri değildir?

Belirli bir gelir seviyesindedirler.

Teknoloji kullanırlar.

Süreklilikleri vardır.

Yüz yüze ve özel ilgi beklerler.

Kıymetli bir segmenttir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

İleride daha üst segmentlere çıkmaları muhtemel olduğundan izlenmesi gereken segment grubu aşağıdakilerden hangisidir?

Yüksek segment

Orta segment

Özel müşteri segmenti

Kitlesel segment

Yaygın segment

Doğru Cevap: D

Soru 12

Müşteri şikayetleri ve zor müşterilerle baş etme gibi konuların önem taşıdığı düşünüldüğünde aşağıdakilerden hangisine birincil derecede ihtiyaç vardır?

Satış danışmanlarının performansının izlenmesi

Satış danışmanlarına eğitimler verilmesi, uygulamalar yapılması

Müşterilerin segmentlere ayrılması

Satış danışmanlarının outsource edilmesi

Satış danışmanlarının proje sonunda kazandığı müşterilerden alınan geribildirimlerin değerlendirilmesi

Doğru Cevap: B

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi tele satış sürecinde uygulanan adımlardan biri değildir?

Üretim bandı planlaması

Alt hedeflerin belirlenmesi

Sistem entegrasyonu

İzleme ve geribildirim

Proje değerlendirme

Doğru Cevap: A

Soru 14

Bir işletmenin bir mal ya da hizmetini, ileride bir tüketiciye ya da başka bir satın alıcıya satmak veya sunmak amacıyla satın alan kişi ve kurumlara ne ad verilir?

Satıcı

Pazarlamacı

Reklamcı

Müşteri

Dağıtıcı

Doğru Cevap: D

Soru 15

................., gelir düzeyi yüksek olmamakla beraber en yüksek sayıya sahip müşteri segmentidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Kitlesel müşteriler

Elit müşteriler

Popüler müşteriler

Savunmasız müşteriler

Korunaklı müşteriler

Doğru Cevap: A

Soru 16

I. Satış temsilcilerinin denetlenmesi
II. Satış temsilcilerinin eğitimi
III. Satış gücü stratejisi ve yapısının tasarlanması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri satış gücü yönetimi aşamalarından biridir?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi segmentasyon piramidinde yer alan orta segment müşterilerin özelliklerinden biridir?

İleride daha üst segmentlere çıkmaları muhtemeldir.

Yüz yüze ve özel ilgi beklerler.

Kârlılıkları yüksektir.

Genelde seçtikleri kurumlarda sürekli müşteri konumuna gelirler.

Ana karar noktalarını fiyat oluşturur, en uygun fiyatı ararlar.

Doğru Cevap: D

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi daha çok gelir elde etme yöntemleri arasında yer almaz?

Daha çok müşteriye ulaşmak

Müşteri başı ciroyu artırmak

Ürün başı satış fiyatını artırmak

İnsan kaynağı maliyetini arttırmak

Daha çok satış yapmak

Doğru Cevap: D

Soru 19

Maliyet yönetimi açısından elektronik kanalların ve telesatış ekiplerinin kullanımının büyük önem taşıdığı segment grubu aşağıdakilerden hangisidir?

Özel müşteri segmenti

Yaygın segment

Orta segment

Kitlesel segment

Yüksek segment

Doğru Cevap: D

Ünite 10

Soru 1

Script hazırlama sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Güncelleme

Sanatsal dokunuş

Şablona işleme

Sabit ürün içeriği

Canlı test

Doğru Cevap: A

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi zamanın etkin bir şekilde kullanılması için dikkat edilmesi gereken ilkelerden biri değildir?

İşlerin planlanması

Benzer işlerin gruplandırılması

İşin bölümlere ayrılması

Sonuç odaklı kararlar alınması

Aynı anda birden fazla iş üzerinde durulması

Doğru Cevap: E

Soru 3

Müşteri ile kurulan iletişim sürecinde tüm kanallarda standardize edilmiş cümlelere ne ad verilir?

Slogan

Jenerik

Tipografi

Script

Destinasyon

Doğru Cevap: D

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi satış temsilcisinin zamanla ve deneyimle kazandığı temel yeteneklerden biri değildir?

Pratik satış kapama tekniklerinin öğrenmek

İtirazları görmezden gelmek

İkna ve satış görüşmesi ilkelerini öğrenmek

Müşteriyle etkili konuşmayı öğrenmek

Satışın aşamalarını öğrenmek

Doğru Cevap: B

Soru 5

I. Yetki devrinden kaçınma
II. Yönetsel hedeflerin belirsizliği
III. Stres ve zaman baskısı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri yönetim anlayışından kaynaklanan zaman tuzaklarındandır?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I ve III

Doğru Cevap: D

Soru 6

Script, kelime anlamı olarak ……..............demektir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

kayıt

standart cümle

bilgilendirme

senaryo

ses

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi sıkça görülen script kullanım hatalarından biri değildir?

Monolog olarak hazırlanmış yapıları sunmak

Jargon kullanmak

Alt segmenti dikkate almayan yaklaşım benimsemek

Tamamen satışa dönük olmak

Müşterinin ürüne yatkınlığı konusunda bilgi sahibi olmamak

Doğru Cevap: E

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi script hazırlanırken önem taşıyan bir unsur değildir?

Scriptin hangi tür işlem için kullanılacağı

Kullanılacak kanalların neler olduğu

Tarih aralığı

İçinde yer alması gerekli hukuki bilgiler

Müşteri temsilcisinin donanımı

Doğru Cevap: E

Soru 9

Scriptin parametrik yapısıyla kastedilen aşağıdakilerden hangisidir?

Okunurken scripte yorum katılabilir.

Metinin tamamı tek seferde gelmelidir.

Metin anlaşılır olmalıdır.

Metin içerisindeki karakter yapısı ile metnin vermek istediği mesaj etkin olmalıdır.

Metin, kendi içinde farklı durum ve müşteri tiplerine göre değişkenlik göstermelidir.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Script metninin çerçeve ve özgürlük dengesi ile ifade edilmek istenen aşağıdakilerden hangisidir?

Metin, hukuki zorunlulukların dışında kullanıcıyı bir akış içerisinde ana adımları işleyerek yönlendirmelidir.

Metin, kolay okunur, anlaşılır, sade ve net olmalıdır.

Metin, satış aşamalarında her bir adıma göre seçilebilir olmalıdır.

Metnin vermek istediği mesaj, müşteri danışmanı tarafından doğru yansıtılmalıdır.

Metin, müşteri tiplerine göre farklılık yaratabilmelidir.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Script metninin görselliğiyle kastedilen aşağıdakilerden hangisidir?

Metin; kolay okunur, anlaşılır ve sade olmalıdır.

Metin, müşteriye göre farklılık içermelidir.

Pop up’ın tamamı tek seferde gelmemelidir.

Metinde ana adımlar belirleyici olmalıdır.

Metin, net ve görülebilir olmalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi script kullanımın tercih edilme nedeni değildir?

Kalite standartlarını yakalamak

Yanlış bilgi verilmesini önlemek

İş yoğunluğunun zorlayıcı olması

Ruh halinin kontrol edilmesinin güçleştiği durumları aşmak

Kurumun imajını müşteri nezdinde güçlendirmek

Doğru Cevap: C

Soru 13

Bugünün iş dünyasında müşteri ile kurulan iletişim sürecinde “tüm kanallarda standardize edilmiş cümleler” anlamında kullanılan ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Offshore

Script

İnbound

Outbound

Inshore

Doğru Cevap: B

Soru 14

19. yüzyılda yaşayan İtalyan ekonomist ve sosyolog Pareto’nun geliştirdiği ve zaman yönetiminde 80/20 Kuralı olarak da bilinen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

İkizler Paradoksu

İzafiyet Teorisi

Pareto İlkesi

Uzay ve Zaman Teorisi

Zaman Tüketimi Teorisi

Doğru Cevap: C

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi kişiden kaynaklanan zaman tuzaklarından biridir?

Öz disiplin yokluğu

Yetersiz sekreterlik hizmetleri

Yetki devrinden kaçınma

Sağlıksız çalışma ortamı

Merkezî ve hiyerarşik örgüt yapısı

Doğru Cevap: A

Soru 16

I. Uzun ve sık telefon görüşmeleri
II. Kriz durumları
III. Bireysel hedeflerin belirsizliği
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri zaman yönetiminde işten kaynaklanan zaman tuzakları arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: C

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi script hazırlama süreci ögelerinden biri değildir?

Eğitim ve uygulama

Canlı test

Şablona işleme

Sabit hukuksal içerik

Yönetim şemasının oluşturulması

Doğru Cevap: E

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir script modelinin özellikleri arasında yer almaz?

Parametrik yapı

Monolog yapı

Pop-up yapısı

Çerçeve-özgürlük dengesi

Görsellik

Doğru Cevap: B

Soru 19

Zamanın etkin kullanılmasının önündeki engellere “Zaman Tuzağı” denir.
Buna göre aşağıdakilerden hangisi "Kişiden Kaynaklanan Zaman Tuzakları" arasında yer almaktadır?

Sağlıksız çalışma ortamı

Uzun ve sık telefon görüşmeleri

Açık kapı politikası

Kendine aşırı güven veya güvensizlik

Aşırı veya yetersiz yönetim

Doğru Cevap: D

Ünite 11

Soru 1

Gerçek ve tüzel kişilerin, belli bir zaman içerisinde harcamadıkları paraları toplayarak bunları kredi ve plasman yoluyla değerlendirmeye çalışan ticari işletmelere ne ad verilir?

Borsa

Kambiyo

Broker

Banka

Acenta

Doğru Cevap: D

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyle iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken unsurlardan biri değildir?

Müşteri hakkında detaylı ön bilgiye sahip olunması

Müşteride ilgi ve güven yaratılması

Müşteriye ismiyle hitap edilmesi

Müşterinin ihtiyaçlarını açıklamaya teşvik edilmesi

Müşteriye çelişkili bilgilerin verilmesi

Doğru Cevap: E

Soru 3

İngilizcede Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin kısaltılmış hâli aşağıdakilerden hangisidir?

CRM

PMR

CPR

MPR

ICM

Doğru Cevap: A

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi bankaların telefon aracılığı ile verdiği hizmetlerden biri değildir?

Çek ve hesap bakiyeleri

Kredi kartı bilgileri ve ödemeleri

Detaylı hesap hareketleri

Protestolu senet bilgileri

Portföy bilgileri

Doğru Cevap: D

Soru 5

Çağrı merkezi kanalıyla bankacılık ürünleri satışında dikkat edilmesi gereken ana nokta aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri temsilcisi, ihtiyacı fark edip ürünün bu ihtiyaca uygun şekillerini fayda olarak sunmalıdır.

Müşteri temsilcisi, çağrı süresini mümkün olduğunca kısa tutmalıdır.

Müşteri temsilcisi, müşteriyi yönlendirmeli ve mümkün olduğunca satışa kanalize olmalıdır.

Müşteri temsilcisi, müşteriyi sesli yanıt sistemine yönlendirmelidir.

Müşteri temsilcisi, müşteriyi şubesine yönlendirmelidir.

Doğru Cevap: A

Soru 6

“İtiraz veya şikâyet olarak algılanan geri bildirimler" şeklinde başlayan cümle aşağıdakilerden hangisiyle tamamlanırsa "fırsat" ifade eder?

mutlaka alınmalı ve çözülmelidir.

müşteri memnuniyetsiz ise çözülemez.

bize verilen bir hediye olarak algılanmalıdır.

satış sinyali olabilir, dikkat etmeliyiz.

ilgili birime derhâl yönlendirilmelidir.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi sigorta şirketlerinin müşteriye sundukları ürünlerden biri değildir?

Ferdî kaza sigortası

Kapkaç sigortası

İşsizlik sigortası

Trafik sigortası

Gemi sigortası

Doğru Cevap: E

Soru 8

Yeni düzenlemeye göre daha önce satılamayan hangi sigorta ürünü çağrı merkezi kanalıyla satılabilecektir?

Ferdî kaza sigortası

Bireysel emeklilik

Konut sigortası

Trafik sigortası

Sağlık sigortası

Doğru Cevap: B

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi satış esaslı görüşmelerin kazandırdığı ortak noktalarından biri değildir?

Her insan değerlidir.

Kişilerin isimleri unutulmamalıdır.

Satışın gerçekleşmesi için müşteriye abartılı iltifatlardan kaçınılmamalıdır.

Herkesten mutlaka bir şeyler öğrenilir.

Konuşmaya iyi dileklerle başlanmalıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi bankacılık sektöründe faaliyet gösteren çağrı merkezlerinin sundukları hizmetlerden biri değildir?

İkna etme

Sipariş alımı

Yatırım planlama

Sipariş sağlama

Sorun çözümü

Doğru Cevap: C

Soru 11

Bankalar, finans sektörünün temel hizmet sunucularından biri olup, telefon aracılığı ile yürüttükleri hizmetler arasında .............................. yer almaktadır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilemez?

çek ve hesap bakiyeleri

hisse senedi fiyatları

para transferleri

tapu işlemleri

detaylı hesap hareketleri

Doğru Cevap: D

Soru 12

I. Otomobil Ürünleri
II. Sağlık Ürünleri
III. Hukuk Hizmetleri
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri dünya genelinde en fazla telefonla satışı yapılan ürünler arasında yer almaz?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

I ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: B

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi bankacılık sektöründe çağrı merkezlerinin müşteriyle iletişim kurarken dikkat etmeleri gereken hususlardan biri değildir?

Müşteriye ismiyle hitap edilmesi

Müşteriye karasız kaldığı noktalarda kendi hâline bırakma

Müşteriye net sonuçlara götüren sorular sorulması

Müşteri hakkında detaylı ön bilgiye sahip olunması

İtiraz ve sorulara mutlaka cevap verilmesi

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi bankacılık sektöründe müşteri temsilcisinin telefon görüşmesi yaparken dikkat etmesi gerekenler arasında yer almaz?

Müşteriyi tanıdığını belirten cümle asla unutulmamalıdır.

Basit kelimeler ve kolay anlaşılır cümleler kurulmalıdır.

Ürünlerin çok temel özellikleri paylaşılır.

Ürünün faydasını müşteriye kurgulatırken anlaşılır olmak gerekir.

Bankacılık terminolojisi kolay anlaşılır olduğundan konuya dikkat etmek gerekir.

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi bankaların telefon aracılığı ile yürüttükleri hizmetler arasında yer almaz?

Çek ve hesap bakiyeleri

Protestolu senet bilgileri

Ödenmiş çekler ve borç ödemeleri

Hisse senedi fiyatları

Kredi kartı bilgileri ve ödemeleri

Doğru Cevap: B

Soru 16

Satış görüşmelerinin değerlendirilmesi, müşteri temsilcisinin kendini geliştirmesine katkı sağlayan birçok faktörü ortaya çıkarır.
Aşağıdakilerden hangisi değerlendirme sürecinde analiz edilmesi gereken faktörlerden biri değildir?

Konunun yetersiz sunumu

Ürünün faydalarına ne denli değinildiği

Gereksiz detaylara başvurulması

Sorulan soruların yerindeliği

Satış görüşmesinde müşteriyle kişisel dostluk kurulması

Doğru Cevap: E

Ünite 12

Soru 1

Rasyonel organizasyon biçimi olarak tanımlanan bürokrasi kavramı aşağıdaki isimlerden hangisi tarafından ortaya atılmıştır?

Karl Marx

Max Weber

Alexis de Tocqueville

Karl Popper

John Locke

Doğru Cevap: B

Soru 2

I. Bilişim sistemleri
II. Buhar gücü
III. Telekomünikasyon hizmetleri
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri enformasyon toplumunun temel bileşenlerindendir?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

I ve III

II ve III

Doğru Cevap: D

Soru 3

…………………., bilgiyi bir yerden başka yere taşımak için düzenlenmiş, birbiriyle uyumlu şekilde çalışan yazılım ve donanımların bir araya gelerek oluşturduğu bütündür.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Müşteri ilişkileri yönetimi

Üretim bandı

Franchising

Dağıtım kanalı

Telekomünikasyon sistemi

Doğru Cevap: E

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi yeni ekonomi adı verilen teknolojiler içerisinde yer almaz?

Radyo

İnternet

Cep telefonu

Kablolu TV

IPTV

Doğru Cevap: A

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi bilgi teknolojileri sektörü kategorilerinden biri değildir?

Telekomünikasyon

İnternet ve geniş bant

Donanım

Yazılım

GSM

Doğru Cevap: E

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi sadece teknolojik gelişmeler sonucunda oluşmuş değildir?

Sektör dinamikleri sabit telefon pazarından mobil telefon hizmetlerine kaymıştır.

Yeni nesil mobil telefon hizmetleri tüm geleceği etkileyecektir.

İnternet başlı başına bir sektör hâlini almıştır.

İnternet; teknoloji, medya, telekomdaki sınırları kaldırmıştır.

İnsan davranışları ve alışkanlıklarını değiştirmiştir.

Doğru Cevap: E

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi bilgi teknolojileri sektörünün geleceği ile ilgili bir beklenti değildir?

Uzak mesafe telefon hizmeti daha da yaygınlaşacak

Alternatif operatörlerin payı artacak

Uydu üzerinden dijital yayınlar daha da yaygınlaşacak

Kablosuz internet daha da yaygınlaşacak

Televizyonlarda kanallar çoğalacak

Doğru Cevap: E

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi telekomünikasyon sektöründe satışı yapılan ürünlerden biri değildir?

Yurt içi ve yurt dışı internet paketleri

Yurt içi ve yurt dışı konuşma paketleri

Yurt içi ve yurt dışı sms paketleri

Kontratlı cep telefonları ve internet modemleri

Sabit telefon sistemleri

Doğru Cevap: E

Soru 9

2011 yılında 3.5 milyona yakın kişisel bilgisayar satışından %68’ini taşınabilir ürünler oluşturuyor. Bu gelişim bize hangi bakış açısını göstermez?

İş yapış biçimimiz değişmektedir.

Evden ofis işleri idare edilebilmektedir.

İleride ofise gitmeden toplantı yapabileceğiz.

Zaman ve para gibi kaynaklar etkin kullanılacaktır.

Teknolojiye ayak uydurmak ve kendimizi güncellemek mutlak zorunluluktur.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Bilişim sektörü gelişip sürekli değişirken çağrı merkezinde telefonla satışta en çok dikkat edilmesi gereken nokta aşağıdakilerden hangisidir?

Ürünlerin kullanımının teknik özelliklerinin müşterinin bilgilendirilmesi için eksiksiz verilmesi gerekir.

Müşteri ihtiyacı tespit edilmelidir.

Fayda, müşteriye etkin şekilde açıklanmalıdır.

Bilgiler monoton bir ses tonu ile ifade edilmemelidir.

Monologdan kaçınılmalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi telefonla satışı zor ve kompleks ürünlerin tercih edilmemesinin sebebi değildir?

Teknoloji sık sık değişmektedir.

Ürünlerin anlaşılması kolay değil, bu durum müşteriyi zorlayabilir.

Müşteri danışmanı, konunun hâkimi olmayabilir.

Ürünlerin satışı çağrı merkezinden yapılmaya uygun olmayabilir.

Çağrı merkezi tüm sorunları anında çözebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 12

Aşağıdaki önermelerden hangisi yanlıştır?

On yıl önce telekomünikasyon şirketleri kamunun tekelindeydi.

Sektördeki çağrı merkezi çalışan profili teknolojik gelişmelere ilgi duyanlardan seçilmelidir.

Ses, görüntü ve veri aktarımının gerçekleştiği sektörün geleceği parlak görünmektedir.

Türkiye’nin nüfusu, stratejik konumu ve ekonomik dinamikleri göz önüne alındığında dünyadaki çağrı merkezi rekabetinin çok gerisinde kalacağı tahmin edilmektedir.

Sektörde her an yeni kampanyalar, müşteri yapısına göre farklılaşmış paket yaklaşımları çok yaygındı.

Doğru Cevap: D

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi bilgi teknolojileri sektörünün kategorilerinden biridir?

Ham madde üretimi

Telekomünikasyon hizmetleri

Toprağa dayalı üretim

Ağır sanayi üretimi

Enerji kaynakları üretimi

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aşağıda Türkiye'de telekomünikasyon ve bilgi teknolojilerinin gelişimine ilişkin verilen bilgilerden hangisi yanlıştır?

1855’te Telgraf Nezareti kuruldu.

1840’ta Sultan Abdülmecit tarafından Postahane-i Amire kuruldu.

1911’de Dersaadet A. Ş. tarafından ilk telefon sistemi kuruldu.

1936’da PTT hizmet vermeye başladı.

PTT 2017 yılında Sanayi ve Teknoloji Bakanlığına bağlandı.

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi Avrupa Birliği'nde Yeşil Belge aracılığıyla telekomünikasyon alanına getirilen ilkelerden biri olamaz?

Avrupa genelinde her sektör, iletişim ağlarının desteğiyle, rekabet gücünü artıracak şekilde kullanıcılara seçenekler sunmalıdır.

Temel iletişim ağındaki bireysellik temel ilke olarak kabul edilmelidir.

AB’nin ortak ticaret ve rekabet politikası telekomünikasyon hizmetlerine de uygulanmalıdır.

İletişim ağlarını işleten kamu kurumlarının rolü korunmalı ancak kamu yönetimleri mali transfer veya istenmeyen sübvansiyon uygulamalarının önlenmesi için denetlenmelidir.

Artan yoğunluk nedeniyle iletişim ağlarına bağlanmayla ilgili sorunların aşılması için standardizasyon üzerinde çalışmalar yoğunlaştırılmalıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 16

Avrupa genelinde ise telekomünikasyon hizmetlerine ilişkin düzenlemelerin çatısı 1987 yılında Avrupa Birliği (AB) tarafından benimsenen ........................ ile oluşturulmuştur.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Beyaz Belge

Beyaz Rapor

Bangemon Raporu

Yeşil Belge

Sarı Belge

Doğru Cevap: D

Soru 17

Tarihsel evrimin ve teknolojik değişimin yakınlaşması yüzünden, toplumsal etkileşim ile toplumsal örgütlenmenin tümüyle kültürel bir biçimine adım attık. İşte bu yüzden, enformasyon, toplumsal örgütlenmemizin kilit bileşeni; ağlar arasındaki mesaj ve imge akışı bu yüzden toplumsal yapımızın temel niteliğini oluşturuyor.
Ağ toplumuna ilişkin görüşleri sunulan bilim insanı aşağıdakilerden hangisidir?

Manuel Castells

Max Weber

Karl Marx

Noam Chomsky

Herbert Schiller

Doğru Cevap: A

Ünite 13

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi sağlık hizmetlerinin diğer hizmetlerden ayırt edici özelliklerinden biri değildir?

Sağlık hizmetleri ertelenebilir.

Sağlık hizmetlerinin ikamesi yoktur.

Sağlık hizmetlerinin tüketimi rastlantısaldır.

Sağlık hizmetlerinin çıktısı paraya çevrilemez.

Sağlık hizmetlerinin bir bölümü toplumsal niteliktedir.

Doğru Cevap: A

Soru 2

Yöre gezileri ve tarih turları gibi biçimlerde uygulanan, geçmişe merakın yanında entelektüel zevklere de seslenen turizm türü aşağıdakilerden hangisidir?

Sağlık turizmi

Dinlenme turizmi

Kültür turizmi

Spor turizmi

Sosyal yönlü turizm

Doğru Cevap: C

Soru 3

I. Kişisel turizm
II. Kitlesel Turizm
III. Geleneksel turizm
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri gerçekleştiriliş biçimine göre turizm türlerindendir?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

II ve III

Doğru Cevap: D

Soru 4

Türkiye’nin sağlık alanında tüm dünyada dikkat çeken gelişmeler göstermesinin ana nedeni nedir?

Bağımsız akreditasyon kuruluşları tarafından denetlenen hastaneler

Tıp eğitiminin kalitesi

Tedavi giderlerinin makul bir seviyede olması

İnsan kaynakları

Yüksek tıp teknolojisi

Doğru Cevap: A

Soru 5

Ülkemizde sağlık turizmi özellikle hangi konuda yaygın değildir?

Göz

Ortopedi

Kalp

Enfeksiyon

Ağız-diş

Doğru Cevap: D

Soru 6

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi sağlık sektörünün güçlü yanlarından biri değildir?

Sağlık mevzuatının sektörde yatırım yapılmaya uygun olarak değiştirilmemesi

Referans hastanelerde teknik donanım yetersizliği

Özel sağlık sigortalarının artması

İletişim ve bilişim teknolojisinin gelişmesi

Genç nüfus iş gücü

Doğru Cevap: B

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi sağlık sektörü ürün ve hizmetlerinden biri değildir?

Ortopedik ürünler

İlaç ve vitaminler

Evde hasta bakım hizmeti

Asistans hizmeti

Saç ekimi

Doğru Cevap: D

Soru 8

Son dönemde sağlık sektöründe atılım yapmış olan hizmet aşağıdakilerden hangisidir?

Özel ilaç uygulamaları

Minimal estetik uygulamalar

Evde hasta bakım hizmetleri

Lazer epilasyon

Saç ekimi

Doğru Cevap: C

Soru 9

Sağlık sektöründe telefonla satışta en çok dikkat edilmesi gereken husus aşağıdakilerden hangisidir?

İnsan hayatı söz konusu olabileceğinden ürünler ile ilgili bilgi eksikliği olmamalı

Müşteri ihtiyacı iyi anlaşılmalı

Müşteri gerektiğinde uzmana yönlendirilmeli

Sadece satış ve tanıtım amaçlı yaklaşılmamalı

Müşteri danışmanı hasta psikolojisini çok iyi tanımalı

Doğru Cevap: A

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi turizm sektöründe satış yapılan ürünlerden biri değildir?

Yurt içi turlar

Yurt dışı turlar

Kültür turları

Araç kiralama hizmetleri

Ev kiralama hizmetleri

Doğru Cevap: E

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi sağlık hizmetlerini diğer hizmetlerden ayıran özelliklerden biri değildir?

Sağlık hizmetleri ertelenemez, geciktirilemez.

Sağlık hizmetlerinin tüketimi planlıdır.

Sağlık hizmetlerinin ikamesi yoktur.

Sağlık hizmetlerinin çıktısı paraya çevrilemez.

Sağlık hizmetinin boyutunu ve kapsamını hekim belirler.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi turizm pazarlamasında işletmelerin marka bağımlılığı oluşturmak için kullandığı yöntemlerden biri değildir?

Slogan ve cıngıl kullanımı

Markayı daraltarak etkinliği artırmak

Sponsorluk faaliyetleri

Medyada görünür olmak

Hatırlatıcı öğeleri tekrarlamak

Doğru Cevap: B

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi sağlık hizmetlerinin genel sınıflandırılması içerisinde yer almaz?

Koruyucu sağlık hizmetleri

Tedavi edici sağlık hizmetleri

Rehabilite edici sağlık hizmetleri

Sağlığı geliştirici hizmetler

Rekabete dayalı sağlık hizmetleri

Doğru Cevap: E

Soru 14

I. Kitlesel turizm
II. Geleneksel turizm
III. Sosyal turizm
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri gerçekleştiriliş amacına yönelik turizm etkinliğidir?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: D

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi sağlık hizmetlerinin diğer hizmetlerden ayırt edici özellikleri arasında yer almaz?

Sağlık hizmetlerinin tüketimi rastlantısaldır.

Sağlık hizmetlerinin ikamesi yoktur.

Sağlık hizmetleri ertelenemez, geciktirilemez.

Sağlık hizmetinin boyutunu ve kapsamını hizmetten yararlanan hastalar belirleyerek kendi tedavi programlarını oluşturabilirler.

Sağlık hizmetinden sağlanan doyum, memnuniyet ve kaliteyi önceden belirlemek adeta imkânsızdır.

Doğru Cevap: D

Ünite 14

Soru 1

1946-1964 yılları arasındaki dönemin yaşam tarzını ifade eden kuşak aşağıdakilerden hangisidir?

Baby Boomer kuşağı

X kuşağı

Y kuşağı

D kuşağı

Z kuşağı

Doğru Cevap: A

Soru 2

Takım lideri ve müşteri danışmanının birlikte mevcut durum ve gelinmek istenen durumu belirledikleri, müşteri danışmanının yetkinlik seviyesine göre belirli bir sistematikle bir araya gelindiği ve koçluk görüşmesinin yapıldığı koçluk türü aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı koçluğu

Anlık koçluk

Reaktif koçluk

Gelişim koçluğu

Motivasyonel koçluk

Doğru Cevap: D

Soru 3

Göreve yeni atanan satış personeline; işe, işletmeye ve iş yerine ilişkin temel bilgilerin verildiği eğitim türü aşağıdakilerden hangisidir?

Rotasyon eğitimi

Pazara yönlendirme eğitimi

Oryantasyon eğitimi

Koçluk eğitimi

Mentorluk eğitimi

Doğru Cevap: C

Soru 4

………………………, belirlenmiş ve üzerinde uzlaşıya varılmış bir zaman aralığında bireyin ya da organizasyonun çeşitli hedefler doğrultusunda kendini yönetmesidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

İtibar yönetimi

Pazarlama yönetimi

Süreç yönetimi

Değişim yönetimi

Zaman yönetimi

Doğru Cevap: E

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi X kuşağının özelliklerinden biri değildir?

1965-1979 yılları arasında doğmuşlardır.

Teknoloji kullanımında çok iyi değildirler.

Kanaatkâr bir yapıları vardır.

Sadakat duyguları duruma göre değişir.

Motivasyonları düşük, otoriteye saygıları yoktur.

Doğru Cevap: E

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi Y kuşağının özelliklerinden biridir?

En yaşlısı 33, en genci 14 yaşındadır.

Çalışmaktan hoşlanırlar.

Kariyer yaşamları boyunca bir kereden fazla iş değiştiremezler, beklentisi vardır.

Girişimci değildirler.

Sahiciliğe önem vermezler.

Doğru Cevap: A

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi Z kuşağının özelliklerinden biri değildir?

Bu kuşağa internet kuşağı da denir.

Yaratıcılığa izin veren aktivitelerden hoşlanırlar.

Sonuç odaklı değildirler.

Tatminsiz ve kararsızdırlar.

Doğuştan tüketicidirler.

Doğru Cevap: C

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi yöneticinin tanımıdır?

İşi yapacak kişiyi, kaynaklarının farkına vardırarak yönlendirmek

Takip edilen kişi

İşleri doğru yapabilme becerisi

Akıl hocası

İşin en iyi uzmanı

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi koçluk yapan kişiyi tanımlar?

Doğru talimatı verebilen kişi.

Karizması ve kurduğu sistem ile takip edilen kişi.

Akıl hocası ve süreci hızlandıran kişi.

İşi yapacak kişinin beceri ve kaynaklarını harekete geçirerek yönlendiren kişi.

İdealleri ve adanmışlıkları olan kişi.

Doğru Cevap: D

Soru 10

“Kelime anlamı akıl hocasıdır. O işin en iyi uzmanıdır. Ekip arkadaşını kısa yoldan sonuca götürecek etkin öneriler getirebilir, süreci hızlandırır.”
Cümlesi aşağıdakilerden hangisinin tanımıdır?

Yönetici

Koç

Mentor

Lider

Yetkili

Doğru Cevap: C

Soru 11

"İlgili kişinin kendisine verilen görevi performans hedeflerine ulaşacak şekilde gerçekleştirmesi için ne yapması gerektiğini söyler." ifadesiyle aşağıdakilerden hangisinin tanımı verilmiştir?

Performans değerlendirme

Görev tanımı

İş akışı

Metodoloji

İş sistematiği

Doğru Cevap: B

Soru 12

Çağrı merkezlerinde müşteri danışmanları seçilirken aşağıdaki hangi özellik satışçı yetkinliği açısından birinci derecede önemsenmeyebilir?

Pozitif içsel motivasyon

Duygu durumunu yönetebilme

Görüntü kalitesi

Hatalardan ders çıkaran

Proaktif

Doğru Cevap: C

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi işe alım ilanında aranan çağrı merkezi danışmanının özelliği olamaz?

En az lise mezunu

Akıcı bir diksiyona sahip

Bireysel çalışmaya inanan, kendi hedeflerine odaklı

İnsan ilişkilerinde başarılı

Bilgisayar kullanabilen

Doğru Cevap: C

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi takım liderinin görevlerinden biri değildir?

Takım performansını takip etmek

Motivasyonu sağlamak

Takımdaki çalışanların özel hayatlarıyla ve sorunlarıyla ilgilenmek

Takım içi becerilerini diğer takım üyelerine transfer etmek

Koçluk yapmak

Doğru Cevap: C

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi satışçı yetkinliğinin özelliklerinden biri değildir?

Pozitif içsel motivasyon

Hedefe adanmışlık

Pro-Aktif olmak

Azimli olmak

Çatışmacı motivasyona bürünmek

Doğru Cevap: E

Soru 16

Göreve yeni atanan satış personeline işe, işletmeye ve iş yerine ilişkin temel bilgilerin verildiği eğitime ne ad verilir?

Pazara yönlendirme eğitimi

İş güvenliği eğitimi

Bilgi ve yeteneklerin geliştirilmesi eğitimi

Oryantasyon eğitimi

Yöneticilik eğitimi

Doğru Cevap: D

Soru 17

En yaşlısı 63, en genci 45 yaş civarında olan ve Sandviç Kuşağı şeklinde de tanımlanan kuşak aşağıdakilerden hangisidir?

Y Kuşağı

X Kuşağı

Baby Boomer Kuşağı

Z Kuşağı

V Kuşağı

Doğru Cevap: C

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi zaman tuzaklarının alt gruplarından biri değildir?

Marka sorunlarından kaynaklanan zaman tuzakları

Kişiden kaynaklanan zaman tuzakları

İşten kaynaklanan zaman tuzakları

Örgütsel politikalardan kaynaklanan zaman tuzakları

Yönetim anlayışından kaynaklanan zaman tuzakları

Doğru Cevap: A

Soru 19

I. Takımının performansını takip etmek
II. Takımın motivasyonunu sağlamak
III. Eğitimler düzenlemek
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri takım liderinin görevlerindendir?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Çağrı Merkezleri İçin Temel Satış Teknikleri - Tüm Sorular

Ünite 1

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 2

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 3

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 4

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler