Çağrı Merkezi Yönetiminde Ölçme ve Değerlendirme Teknikleri - Tüm Sorular
Ünite 1
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi metinde verilen çağrı merkezi tanımının özünü en iyi yansıtır?
Seçenekler
A
Yalnızca satış yapan telefon birimi
B
İnsan, süreç, teknoloji ve stratejilerin koordineli çalıştığı iletişim sistemi
C
Şirket içi IT destek masası
D
Sadece şikâyetleri kaydeden birimler
E
Pazarlama kampanyalarını yürüten ajanslar
Soru 2
Inbound çağrı merkezi için en uygun örnek hangisidir?
Seçenekler
A
Yeni kampanya için potansiyel müşterilerin aranması
B
Borç tahsilatı aramaları
C
Arıza bildirimi alan ve anında çözüm üreten destek hattı
D
Saha satış ekibinin planlaması
E
Sosyal medya içerik üretimi
Soru 3
FCR (First Contact Resolution) hangi sonucu ifade eder?
Seçenekler
A
İlk 20 saniyede cevaplanan çağrı yüzdesi
B
İlk aramada satışa dönüş oranı
C
Müşterinin ilk temasında talebinin kalıcı biçimde çözülmesi
D
İlk vardiyada planlama doğruluğu
E
İlk günde işe alım tamamlama oranı
Soru 4
Türkiye’de 1988’de başlatılan ve erken dönem örneklerden biri olan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
3D Secure Çağrı Hattı
B
Devlet İletişim Merkezi
C
7/24 112 Destek Hattı
D
Pamukbank “Alo 24” / “Dialog” hattı
E
Citibank IVR 2000
Soru 5
1960’ların sonunda AT&T’nin “InWATS” hizmeti ile sağlanan temel yenilik aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Yüz tanıma ile doğrulama
B
Çok kanallı sohbet entegrasyonu
C
Görüşme kayıtlarının buluta taşınması
D
Çağrı sonrası kodlamanın otomasyonu
E
Ücretsiz (toll-free) hatlarla müşterinin operatöre bağımlılığını azaltma
Soru 6
ACD (Automatic Call Distributor) sisteminin çağrı merkezi tarihindeki rolü nedir?
Seçenekler
A
Outbound aramaları otomatik yapar
B
Gelen çağrıları önceden tanımlı kurallara göre uygun temsilciye dağıtır
C
Müşteri duygu analizini yapar
D
Sosyal medya mesajlarını sınıflandırır
E
CRM verilerini raporlar
Soru 7
Outbound çağrı merkezi performansında tipik olarak öne çıkan gösterge aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Satış dönüşüm oranı
B
FCR
C
ASA
D
NPS
E
CSAT
Soru 8
WFM (Workforce Management) biriminin başlıca görevi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Vardiya planlama ve çağrı hacmi tahmini yaparak doğru zamanda doğru kaynak sağlamak
B
Hukuki şikâyetleri yönetmek
C
Yazılım geliştirme yapmak
D
Satış metinlerini (script) yazmak
E
Müşteri memnuniyet anketlerini tasarlamak
Soru 9
AHT (Average Handle Time) aşağıdakilerden hangisinin toplamıdır?
Seçenekler
A
Sadece ACW süresi
B
Sadece bekleme süresi
C
Sadece görüşme süresi
D
Görüşme süresi + bekletme (hold) + çağrı sonrası işlem (ACW)
E
Bekleme süresi + IVR süresi
Soru 10
Omnichannel yaklaşımın temel amacı nedir?
Seçenekler
A
Sadece telefon kanalının etkinliğini artırmak
B
Tüm kanalları tekil müşteri görünümünde bütünleşik ve tutarlı yönetmek
C
Sadece e-posta kanalını devre dışı bırakmak
D
Çağrı kayıtlarını silmek
E
Çağrı sonrası işlemleri kaldırmak
Ünite 2
Soru 1
In-House (iç kaynak) çağrı merkezi modelinin en belirgin avantajı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kontrol kaybı
B
Veri güvenliği
C
Dış uzmanlığa erişim
D
Maliyetlerin öngörülemezliği
E
Müşteri deneyiminde tutarsızlık
Soru 2
Outsourcing modelinde aşağıdakilerden hangisi bir avantajdır?
Seçenekler
A
Veri güvenliğinin artması
B
İç kontrolün güçlenmesi
C
Çalışan bağlılığının yükselmesi
D
Ölçeklenebilirlik
E
Müşteri deneyiminin sürekliliği
Soru 3
Hibrit çağrı merkezi modelinde çalışanlar genellikle nasıl organize olur?
Seçenekler
A
Tamamen ofisten çalışırlar
B
Sadece dış kaynak firma üzerinden çalışırlar
C
Bir kısmı ofisten, bir kısmı uzaktan çalışır
D
Yalnızca chatbot’larla desteklenir
E
Hiçbir zaman yüz yüze görüşmezler
Soru 4
Hibrit modelin temel zorluklarından biri aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
İç kontrolün kaybolması
B
Çalışan refahı ve tükenmişlik riski
C
Ölçeklenebilirlik
D
Maliyetlerin öngörülebilirliği
E
Esnekliğin artması
Soru 5
Otomasyon ve yapay zekâ destekli çağrı merkezlerinde en çok kullanılan araçlardan biri aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Klasik IVR (tuşlama) sistemleri
B
Yazılı müşteri şikâyet defteri
C
Geleneksel anket formları
D
Telefon santralleri
E
Chatbotlar
Soru 6
Çok kanallı (omnichannel) modelin amacı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Tüm kanallarda kesintisiz müşteri deneyimi sunmak
B
Yalnızca telefon üzerinden hizmet vermek
C
Sadece sosyal medya kullanmak
D
Veri güvenliğini artırmak
E
Çalışan bağlılığını güçlendirmek
Soru 7
Performans yönetiminde SMART tekniğinde “M” neyi ifade eder?
Seçenekler
A
Motivational
B
Mandatory
C
Measurable (ölçülebilir)
D
Manageable
E
Mutual
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi performans yönetiminin temel ilkelerinden biridir?
Seçenekler
A
Çalışanların cezalandırılması
B
Net hedef belirleme
C
Veri gizlemeye odaklanma
D
Maliyet artırımı
E
Rastgele değerlendirme
Soru 9
Performans ölçümünde “ilk çağrıda çözüm” oranı aşağıdaki hangi kategoriye girer?
Seçenekler
A
Nicel ölçüt
B
Nitel ölçüt
C
Çalışan bağlılığı
D
Finansal performans
E
Katılım
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi sürekli geri bildirim sisteminin yararlarından birisidir?
Seçenekler
A
Çalışanların performanslarını gizlemek
B
Çalışan bağlılığını düşürmek
C
Yıllık performans raporlarını azaltmak
D
Örgütsel hedeflerle uyumsuzluk yaratmak
E
Çalışan gelişimi
Ünite 3
Soru 1
Ölçme kavramı çağrı merkezi yönetiminde aşağıdakilerden hangisini ifade eder?
Seçenekler
A
Yalnızca müşteri memnuniyetini belirlemeyi
B
Verilerin yalnızca raporlamada kullanılmasını
C
Bir fenomenin nicel veya nitel olarak kaydedilmesini
D
Çalışan performansını ödüllendirme sürecini
E
Stratejik planlama sonuçlarının özetlenmesini
Soru 2
Değerlendirme süreci ölçmeden aşağıdakilerden hangi yönüyle ayrılır?
Seçenekler
A
Ölçüm verilerini kayda alır.
B
Ölçüm sonuçlarını anlamlandırarak karar üretir.
C
Ham verileri toplar.
D
Ölçümün teknik doğruluğunu test eder.
E
Ölçüm frekansını belirler.
Soru 3
Çağrı merkezi yönetiminde stratejik rolün temel işlevi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Anlık müşteri şikayetlerini kaydetmek
B
Vardiya planlamasını yapmak
C
Tek bir çağrı kaydının süresini ölçmek
D
Veri toplama maliyetlerini azaltmak
E
Uzun vadeli hedefleri izlemek ve stratejiyi değerlendirmek
Soru 4
Operasyonel rolün çağrı merkezi ölçümlerindeki önceliği aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Stratejik yatırım kararlarını yönlendirmek
B
Çalışan bağlılığını güçlendirmek
C
Günlük işleyişte kısa vadeli kararlar için anlık geri bildirim sağlamak
D
Yalnızca müşteri sadakatini ölçmek
E
Veri gizliliğini denetlemek
Soru 5
Ölçüm kalitesini belirleyen üç temel boyut aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Güvenilirlik - Hız - Uygunluk
B
Geçerlilik - Maliyet - Doğruluk
C
Kullanılabilirlik - Veri toplama - İstatistiksel analiz
D
Güvenilirlik - Geçerlilik - Kullanılabilirlik
E
Hassasiyet - Gizlilik - Anlamlılık
Soru 6
Ölçüm sürecinin yaşam döngüsünde aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Raporlama ve geri bildirim
B
Amaçların belirlenmesi
C
Gösterge seçimi
D
Veri toplama
E
Rastgele örnekleme
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi ölçüm sürecinde karşılaşılan hata kaynaklarından biri değildir?
Seçenekler
A
Sistematik hata
B
Rastgele hata
C
Örnekleme sapması
D
Gözlemci sapması
E
Ölçüm güvenilirliği
Soru 8
Çağrı merkezlerinde etik ve gizlilik boyutu kapsamında en önemli husus aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Çalışanların vardiya sayısını artırmak
B
Müşteri ve çalışan verilerinin korunması
C
Anket sorularının sayısını azaltmak
D
Veri toplama maliyetlerini düşürmek
E
Çalışanların performansını hızla değerlendirmek
Soru 9
Ölçüm bulgularının yönetim kararlarına bağlanmasındaki en büyük risklerden biri aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
KPI tuzaklarına düşmek
B
Veri görselleştirmesi yapmak
C
Çalışan eğitimlerini artırmak
D
Müşteri deneyimini ölçmek
E
Performans raporlarını saklamak
Soru 10
Çağrı merkezlerinde ölçümün gelecekteki yönelimleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaktadır?
Seçenekler
A
Veri kaynaklarının azaltılması
B
Yalnızca telefon etkileşimlerine odaklanma
C
Yapay zeka ve otomasyon tabanlı ölçümler
D
Müşteri verilerinin sürekli saklanması
E
Çalışan geri bildirimlerinin kaldırılması
Ünite 4
Soru 1
Hizmet Seviyesi (SL) aşağıdakilerden hangisini ölçer?
Seçenekler
A
Müşteri memnuniyet düzeyi
B
Çağrıların belirli sürede yanıtlanma oranı
C
Çalışan bağlılığı
D
Çağrı sonrası işlem süresi
E
Net Tavsiye Skoru
Soru 2
Ortalama Çağrı Yanıtlama Hızı (ASA) nasıl hesaplanır?
Seçenekler
A
Yanıtlanan çağrıların toplam süresi ÷ toplam çağrı sayısı
B
Toplam bekleme süresi ÷ yanıtlanan çağrı sayısı
C
Müşteri memnuniyeti anketi ÷ toplam yanıt
D
Çalışan sayısı ÷ çağrı sayısı
E
İlk çağrıda çözülen sorunlar ÷ toplam çağrı
Soru 3
Net Tavsiye Skoru (NPS) aşağıdaki hangi soruya dayalıdır?
Seçenekler
A
“Aldığınız hizmetten memnun kaldınız mı?”
B
“Hizmeti tekrar kullanır mısınız?
C
“Bu hizmeti bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?”
D
“Çağrı süresi beklentinizi karşıladı mı?”
E
“Müşteri temsilcisinin davranışını nasıl değerlendirirsiniz?”
Soru 4
İlk Çağrıda Çözüm (FCR) oranının düşmesi ne anlama gelir?
Seçenekler
A
Müşteriler daha memnun hale gelmiştir
B
Çağrı sonrası iş yükü azalmıştı
C
Müşteriler aynı konu için tekrar aramak zorunda kalmaktadır
D
Maliyetler düşmüştür
E
Çalışan verimliliği artmıştır
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi müşteri deneyimi metrikleri arasında yer almaz?
Seçenekler
A
CSAT
B
CES
C
NPS
D
ASA
E
FCR
Soru 6
Kullanım Oranı (Occupancy) neyi gösterir?
Seçenekler
A
Müşterilerin memnuniyet yüzdesini
B
Temsilcilerin meşgul oldukları süreyi
C
Çağrıların yanıtlanma hızını
D
Ortalama çağrı süresini
E
Terk edilen çağrı oranını
Soru 7
KPI’ların birlikte değerlendirilmesi gerektiğini en iyi gösteren örnek aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
AHT düşerken FCR’nin de düşmesi
B
NPS yükselirken müşteri şikâyetleri azalması
C
Hizmet seviyesinin artmasıyla müşteri memnuniyetinin artması
D
Terk oranının azalmasıyla personel memnuniyetinin artması
E
ASA düşerken hizmet seviyesinin yükselmesi
Soru 8
Müşteri Çaba Skoru (CES) yüksek çıktığında ne olur?
Seçenekler
A
Müşteri sadakati artar
B
Müşteri kaybı riski artar
C
Net Tavsiye Skoru yükselir
D
Hizmet seviyesi artar
E
Ortalama çağrı süresi düşer
Soru 9
KPI yönetiminde kök neden analizi aşağıdaki hangi amaçla yapılır?
Seçenekler
A
KPI’ların sınıflandırılması için
B
Performans düşüklüğünün nedenlerini bulmak için
C
Yeni KPI’lar belirlemek için
D
Müşteri beklentilerini ölçmek için
E
Benchmarking yapmak için
Soru 10
KPI’ların müşteri beklentileriyle ilişkilendirilmesi neden önemlidir?
Seçenekler
A
Sadece finansal performansı artırmak için
B
Yalnızca çalışan motivasyonunu ölçmek için
C
Müşteri sadakatini ve kurumsal başarıyı güçlendirmek için
D
Ortalama çağrı süresini düşürmek için
E
Teknoloji yatırımlarını planlamak için
Ünite 5
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hizmet kalitesi ölçümünün önemlerinden biridir?
Seçenekler
A
Sadece finansal raporlama için gerekli olduğu belirtilmiştir.
B
Yalnızca operasyonel süreçlerin hızlandırılması için ele alınmıştır.
C
Çalışan performans primleriyle doğrudan ilişkilendirilmiştir.
D
Veri güvenliği konusuyla sınırlandırılmıştır.
E
Stratejik karar alma ve müşteri deneyiminin geliştirilmesiyle ilişkilendirilmiştir.
Soru 2
Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin (1988) yaklaşımında vurgulanan temel unsur aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hizmet kalitesi ölçümünde yalnızca teknik boyutların önemi
B
Operasyonel süreçlerin tamamen müşteri geri bildirimine dayanması
C
Çalışan verimliliğinin finansal performansla ölçülmesi
D
Algı ve beklenti farklılıklarının hizmet kalitesini belirlemesi
E
Ölçümlerin yalnızca tek kanallı yapılması
Soru 3
Ölçüm modelinin seçimini belirleyen faktörlerden biri aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kurum logosunun tasarımı
B
Ölçümün amacı ve maliyet-fayda değerlendirmesi
C
Yalnızca çalışan sayısının artışı
D
Çalışan vardiya düzenleri
E
Teknolojik cihaz markaları
Soru 4
Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi ölçümünde “algı” boyutu neden önemlidir?
Seçenekler
A
Müşteri deneyimini yansıttığı ve hizmetin nasıl algılandığını gösterdiği için
B
Yalnızca çalışan performansını belirlediği için
C
Maliyet hesaplarını doğrudan etkilediği için
D
Sadece teknik altyapıyı değerlendirdiği için
E
Operasyonel raporlamayı kolaylaştırdığı için
Soru 5
Boşluk skorları yaklaşımı aşağıdaki hangi kavramla ilişkilidir?
Seçenekler
A
Çalışan performans hedefleri
B
Maliyet analizleri
C
Beklenti ile algı arasındaki fark
D
Teknolojik altyapının kapasitesi
E
Vardiya planlamaları
Soru 6
Kültürel ve sektör-özel uyarlamanın gerekliliği neden vurgulanmaktadır?
Seçenekler
A
Ölçüm araçları her bağlamda doğrudan uygulanamayabileceği için
B
Çalışan sayısı ülkeden ülkeye değiştiği için
C
Teknoloji maliyetleri farklı olduğu için
D
Müşterilerin gelir düzeyi değiştiği için
E
Raporlama yöntemleri evrensel olmadığı için
Soru 7
Somut Unsurlar boyutu çağrı merkezi bağlamında nasıl yeniden tanımlanmaktadır?
Seçenekler
A
Müşteri şikâyetleri
B
Çalışan motivasyonu
C
Teknoloji ve kanal deneyimi
D
Veri gizliliği süreçleri
E
Yalnızca finansal göstergeler
Soru 8
SERVPERF yaklaşımı aşağıdaki hangi temele dayanmaktadır?
Seçenekler
A
Beklenti-algı farkı
B
Performans temelli ölçüm
C
Maliyet optimizasyonu
D
Çalışan memnuniyeti
E
Operasyonel maliyetler
Soru 9
Ölçüm programının ilk sorusu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Çalışan sayısı nedir?
B
Hangi yönetim sorusunu cevaplıyoruz?
C
Müşterilerin ortalama yaşı nedir?
D
Teknolojik altyapı maliyeti ne kadar?
E
Kaç kanalda hizmet veriliyor?
Soru 10
Çağrı merkezi yönetiminde hizmet kalitesinin doğru ölçümünün önemi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Sadece raporları arşivlemek için
B
Yalnızca çalışan performansını izlemek için
C
Operasyonel maliyetleri düşürmek için
D
Vardiya planlamasını kolaylaştırmak için
E
Stratejik karar alma süreçlerini desteklediği için
Ünite 6
Soru 1
Müşteri memnuniyetinin temel özünde aşağıdaki hangi unsur yer almaktadır?
Seçenekler
A
Satış sonrası hizmetlerin maliyeti
B
Pazarlama kampanyalarının yoğunluğu
C
Müşteri sadakat programlarının çeşitliliği
D
Müşteri beklentileri ile deneyim arasındaki karşılaştırma
E
Rakiplerin sunduğu hizmetlerin kalitesi
Soru 2
Literatüre göre yeni müşteri kazanma maliyetleriyle karşılaştırıldığında mevcut müşteriyi elde tutma maliyetleri için aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
Seçenekler
A
Daha düşüktür
B
Daha yüksektir
C
Aynı seviyededir
D
Ölçülemez niteliktedir
E
Sektöre göre değişmez
Ünite 7
Soru 1
Çağrı merkezlerinde performans ölçümünün temel amacı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Çalışan gelişimini desteklemek
B
Yalnızca sayısal KPI’ları takip etmek
C
Maliyetleri artırmak
D
Süreçleri yavaşlatmak
E
Çalışanları cezalandırmak
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan operasyonel göstergelerden biridir?
Seçenekler
A
Empati
B
Etkin dinleme
C
Ortalama Görüşme Süresi (AHT)
D
Problem çözme
E
İletişim becerisi
Soru 3
Yetkinlik bazlı değerlendirmede, çalışanın davranışlarının somut örneklerle tanımlanmasına ne ad verilir?
Seçenekler
A
KPI tablosu
B
Yetkinlik sözlüğü
C
SLA raporu
D
NPS formu
E
Performans çizelgesi
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi davranışsal yetkinlikler arasında yer alır?
Seçenekler
A
AHT hesaplama
B
SLA takibi
C
NPS ölçme
D
Empati kurma
E
Veri raporlama
Soru 5
Performans geri bildiriminde kullanılan SBI tekniğinde aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Durum (Situation)
B
Davranış (Behavior)
C
Etki (Impact)
D
Somut örnek
E
Ödül (Reward)
Soru 6
Kalite güvence (QA) sürecinin temel amacı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Çalışanlara daha fazla iş yüklemek
B
Çağrı kayıtlarını yok etmek
C
Görüşmelerin kurum standartlarına uygunluğunu ölçmek
D
Sadece müşteri şikâyetlerini kaydetmek
E
KPI’ları gizlemek
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi yaygın değerlendirme hatalarından biri değildir?
Seçenekler
A
Hale etkisi
B
Yakın zaman etkisi
C
Orta yolculuk eğilimi
D
SMART hedef belirleme
E
Cömertlik/cimrilik
Soru 8
SMART hedeflerde “T” harfi aşağıdakilerden hangisini ifade eder?
Seçenekler
A
Time-bound (zaman sınırlı)
B
Takip
C
Tutarlılık
D
Tolerans
E
Teknoloji
Soru 9
360 derece değerlendirmede aşağıdakilerden hangisi değerlendirme kaynakları arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Yönetici
B
Ekip arkadaşları
C
Müşteri
D
Çalışanın kendisi
E
Rakip şirket yöneticisi
Soru 10
QA skor kartında “Empati” davranışının puanlanması aşağıdaki hangi tür ölçütlere örnektir?
Seçenekler
A
Operasyonel KPI
B
Yetkinlik bazlı kriter
C
Finansal ölçüt
D
Teknoloji göstergesi
E
İkincil araştırma
Ünite 8
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi ileri seviye ekip yönetimi eğitiminde tecrübeli takım liderlerine ve süpervizörlere yönelik verilen eğitimlerden biri değildir?
Seçenekler
A
Ticari bakış anlayışı
B
İleri seviye koçluk
C
Ekip yönetimi esasları
D
Liderlik
E
Etkin telesatış yönetimi
Soru 2
Öğrenme sürecinde yeterliliğin içselleştirildiği ve otomatik davranışa dönüştüğü aşamaya ne ad verilir?
Seçenekler
A
Bilinçsiz yetersiz
B
Bilinçsiz yeterli
C
Bilinçli yetersiz
D
Bilinçli yeterli
E
Kontrollü yeterli
Soru 3
Öğrenme sürecinde yeterliliğin bilinç düzeyinde olduğu ve henüz içselleştirilmediği aşamaya ne ad verilir?
Seçenekler
A
Bilinçsiz yeterli
B
Bilinçli yeterli
C
Bilinçli yetersiz
D
Bilinçsiz yetersiz
E
Bilinç yetersizliği
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde eğitim ihtiyacını belirlemeye yönelik performans raporlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Müşteri temsilcisi (agent) çağrı istatistiği
B
Müşteri temsilcisi (agent) kalite notları
C
Satış raporları
D
Takım liderleri ekip performansı raporları
E
Organizasyon kültürü anketi
Soru 5
Bir performans hedefi olan herhangi birinin, bu hedefe ulaşmasında potansiyelini maksimum düzeyde kullanabilmesini belli teknik ve yöntemler aracılığı ile sağlama sanatı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Koçluk
B
Süpervizörlük
C
Yöneticilik
D
Liderlik
E
Genel koordinatörlük
Soru 6
Çalışanların; çeşitli uygulamalar, örnek vaka çalışmaları ve oyunlar ile edindikleri bilgiyi kullanmaya yöneltildiği kurumsal eğitim katmanı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Bilgi
B
Enformasyon
C
Beceri
D
Davranış
E
Kanaat
Soru 7
Öğrenme sürecinde yeterliliğin içselleştirildiği ve otomatik davranışa dönüştüğü aşama aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Bilinçli yeterli
B
Bilinçsiz yeterli
C
Bilinçli yetersiz
D
Bilinçsiz yetersiz
E
Bilinçli bilinçsiz
Soru 8
I. Performans çıktıları
II. İnsan kaynakları raporları
III. Kurum hedefleri
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde eğitim ihtiyacını belirlemek için kullanılan bilgi kaynakları arasında yer alır?
II. İnsan kaynakları raporları
III. Kurum hedefleri
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde eğitim ihtiyacını belirlemek için kullanılan bilgi kaynakları arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 9
I. Ele alma süreleri %6 oranında azaltılabilir.
II. Müşteri temsilcisinin yıpranma oranı %2 azaltılabilir.
III. Pazarlama kampanya geri bildirimleri sayesinde çağrı sayısı %1 gerileyebilir.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri etkin bir kalite yönetimiyle bütünleşmiş eğitimler sayesinde sağlanabilecek yararlar arasında yer alır?
II. Müşteri temsilcisinin yıpranma oranı %2 azaltılabilir.
III. Pazarlama kampanya geri bildirimleri sayesinde çağrı sayısı %1 gerileyebilir.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri etkin bir kalite yönetimiyle bütünleşmiş eğitimler sayesinde sağlanabilecek yararlar arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 10
Önceden saptanmış esaslara göre insanların davranışlarında belli gelişmeler sağlamaya yarayan planlı etki ve etkinliklerin tümüne ne denir?
Seçenekler
A
Eğitim
B
Öğrenme
C
Gelişim
D
Olgunlaşma
E
Kültür
Soru 11
I. Bilgi
II. Beceri
III. Değişmiş davranış
Yukarıdalerden hangisi ya da hangileri eğitimin katmanlar arasında yer alır?
II. Beceri
III. Değişmiş davranış
Yukarıdalerden hangisi ya da hangileri eğitimin katmanlar arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve III
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde yer alan eğitim tiplerinden biridir?
Seçenekler
A
İleri eğitim
B
Temel eğitim
C
Bireysel eğitim
D
Grup eğitimi
E
Dayanışma eğitimi
Soru 13
Çağrı merkezlerinde ileri seviye iletişim eğitimi aşağıdaki gruplardan hangisine verilir?
Seçenekler
A
İşe yeni başlayacak olan müşteri temsilcileri
B
Yeni takım lideri olmuş çalışanlar
C
Tecrübeli takım liderleri
D
Süpervizör
E
Deneyimli müşteri temsilcileri
Soru 14
Eğitimcilerin eğitiminde aşağıdaki konulardan hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Etkili sunum
B
Topluluk önünde konuşma
C
Eğitim materyali hazırlama teknikleri
D
Farklı bireyleri anlama
E
Eğitim içeriği hazırlama teknikleri
Soru 15
I. Ele alma sürelerinin % 6 oranında azaltılması
II. Müşteri temsilcisi yıpranma oranını % 2 oranında azaltması
III. Pazarlama kampanya geribildirimleri sayesinde çağrı sayısında %1’lik gerileme
IV. İlk temasta çözüm oranı sayesinde çağrı sayısı % 5’lik bir artış olması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri etkin bir kalite yönetimi ile bütünleşmiş eğitimlerin sağladığı yararlar arasında yer alır?
II. Müşteri temsilcisi yıpranma oranını % 2 oranında azaltması
III. Pazarlama kampanya geribildirimleri sayesinde çağrı sayısında %1’lik gerileme
IV. İlk temasta çözüm oranı sayesinde çağrı sayısı % 5’lik bir artış olması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri etkin bir kalite yönetimi ile bütünleşmiş eğitimlerin sağladığı yararlar arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız IV
B
I ve II
C
III ve IV
D
I, II ve III
E
I, II, III ve IV
Soru 16
İnsanın öğrenme sürecinde dört ana aşama göz önüne alındığında yeterliliğin "içselleştirildiği" ve otomatik davranışa dönüştüğü aşama aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Bilinçsiz yetersiz
B
Bilinçli yetersiz
C
Bilinçsiz yeterli
D
Bilinçli yeterli
E
Bilinçli kontrol
Soru 17
I. Planlama ve tasarım
II. Çıktıları analiz etme
III. Eğitim ihtiyacının belirlenmesi
IV. Uygulama ve hayata geçirme
Yukarıda sürekli gelişim genel sürecine ait adımlar yer almaktadır. Bu adımların sırası aşağıdakilerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?
II. Çıktıları analiz etme
III. Eğitim ihtiyacının belirlenmesi
IV. Uygulama ve hayata geçirme
Yukarıda sürekli gelişim genel sürecine ait adımlar yer almaktadır. Bu adımların sırası aşağıdakilerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?
Seçenekler
A
I-IV-II-III
B
IV-III-II-I
C
I-II-III-IV
D
III-I-IV-II
E
II-IV-III-I
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi eğitim ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik kaynaklardan biri değildir?
Seçenekler
A
Çağrı merkezinin performans çıktıları
B
İnsan kaynakları raporları
C
Etkin telesatış dokümanları
D
Yeni dönem kurum hedefleri
E
Organizasyonel anketler
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi e-öğrenme sisteminin çalışma sürecinde yer almaz?
Seçenekler
A
Kalite yönetim sistemi gelişim noktalarının bazılarını tanımlar.
B
E-öğrenme sistemi ilgili eğitim modülünü bulur.
C
E-öğrenme sistemi uygun eğitim programını verir.
D
E-öğrenme sistemi eğitimin başarı durumunu raporda sunar.
E
Müşteri temsilcisinin başarı durumu tekrar kalite sistemine rapor olarak gönderilir.
Ünite 9
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir kalite yönetimi programının özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Yıllın belli zamanlarında özellikle çağrı kaliteleri düştüğü zaman daha yoğun olarak uygulanan bir program olmalıdır.
B
Ölçümleri doğru olmalıdır.
C
Sürekli olarak gelişime dönük bir geri bildirim döngüsünü işletir.
D
Müşteri temsilcilerinin gösterdiği kurum prosedür ve kurallarına uyumu ölçmelidir.
E
Müşterileri soğutan, mutsuz eden ve müşteri kaybına yol açan şirket kural ve politikalarını ortaya çıkarmalıdır.
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi kalite uzmanının görev tanımında yer almaz?
Seçenekler
A
Çağrı dinleme ve değerlendirme yapmak
B
Çağrı değerlendirme süreç ve formlarınının kalite departmanı standartları uyarınca tasarlanmasında ve geliştirilmesinde çalışmak
C
Düzenli olarak çağrı almak
D
Diğer bölümlerle ve özellikle operasyonla düzenli kalite kalibrasyon çalışmalarını hazırlamak ve koordine etmek
E
Çağrı merkezi takım liderleri ve süpervizörlerine ekipleri ile ilgili düzenli ve gelişime dönük geri bildirimler sunmak
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi Çağrı Kalite Değerlendirme Formu'nda yer almaz?
Seçenekler
A
Çağrı süresi ve saati ile ilgili bilgiler
B
Çağrı açma-kapama prosedürü bölümü
C
İletişim becerileri bölümü
D
Problem çözme becerisi bölümü
E
Çağrı merkezi operasyonu “Doluluk - Occupancy” oranı
Soru 4
Bir mal veya hizmetin taşıdığı özelliklerle müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğine ne ad verilir?
Seçenekler
A
Mal
B
Pazarlama
C
Kalite
D
Hedef Kitle
E
Reklam
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi bir kalite uzmanında bulunması gereken özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
İş bilgisi
B
Kalite departmanı kriterlerine uyum ve kalibrasyon
C
Sistem bilgisi
D
Koçluk ve motivasyon
E
Otoriterlik
Soru 6
I. İş bilgisi
II. Sanat yeterliliği
III. Koçluk ve motivasyon
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir kalite uzmanında bulunması gereken özellikler arasında yer alır?
II. Sanat yeterliliği
III. Koçluk ve motivasyon
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir kalite uzmanında bulunması gereken özellikler arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
I ve III
E
I, II ve III
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi tipik bir çağrı değerlendirme formunda bulunan yetkinlik kategorileri arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Problem çözme becerisi
B
Ürün ve hizmet bilgisi
C
Sistem kullanımı becerisi
D
Bilgi-kimlik doğrulama
E
Çatışma üretme becerisi
Soru 8
Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Çağrı merkezinde kalite yönetimi canlı veya kayıtlı çağrıların bir plan ve metodoloji çerçevesinde dinleme ve değerlendirmelerinin yapıldığı bir süreçtir.
B
Kalite yönetimi, müşteri temsilcilerinin mesleki gelişimine katkıda bulunmayı hedefler.
C
Kalite yönetimi, olumlu müşteri deneyimine ve sonuç olarak bir çağrı merkezinin genel başarısına hizmet etmeyi hedefler.
D
Çağrı merkezinde çağrı dinleme ve değerlendirme sadece kalite uzmanlarının görevidir.
E
Çağrı merkezinde kalite yönetimi çerçevesinde içerik ve kurallar, insan ve teknoloji gibi bileşenleri barındırır.
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi aynı çağrının birbirinden bağımsız iki veya daha fazla kişi tarafından değerlendirilmesi ve çıkan sonuçların karşılaştırılması sürecidir?
Seçenekler
A
İş gücü
B
Kalite
C
Kalibrasyon
D
İş yükü
E
Çağrı ele alma süreci
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi CSAT müşteri tatmini anketinin dörtlü değerlendirme ölçütü arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Hiç katılmıyorum.
B
Kısmen katılıyorum.
C
Genel olarak katılıyorum.
D
Çoğunlukla katılıyorum.
E
Tümüyle katılıyorum.
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi Kalite Değerlendirme Formu'ndaki yetkinlik bileşenleri arasında yer alır?
Seçenekler
A
Çağrının referans numarası
B
Çağrı açılış/kapanış konuşması
C
Değerlendiren kalite uzmanının adı
D
Çağrı türü
E
Müşteri temsilcisinin adı
Soru 12
Mottosu "Yaptığın şeyi söyle, söylediğin şeyi yap!" şeklinde özetlenebilecek olan uluslararası kalite yönetim standardı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
COPC-2000
B
Six Sigma
C
CE
D
ISO 9001/2000
E
TSE
Soru 13
I. Çağrı dinleme ve değerlendirme yapmak
II. Çağrı değerlendirme süreç ve formlarının tasarımına ve gelişimine katkı sağlamak
III. Diğer bölümlerle düzenli kalibrasyon çalışmaları yapmak
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri kalite uzmanının yetki ve sorumlulukları arasında yer alır?
II. Çağrı değerlendirme süreç ve formlarının tasarımına ve gelişimine katkı sağlamak
III. Diğer bölümlerle düzenli kalibrasyon çalışmaları yapmak
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri kalite uzmanının yetki ve sorumlulukları arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kalite yönetiminin temel amaçlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Kurum içi algı oluşturulması
B
Müşteri temsilcilerinin mesleki gelişimine hizmet etmesi
C
Çağrı merkezinin temel başarısına hizmet etmesi
D
Olumlu müşteri deneyimine hizmet etmesi
E
Kurum içi algının sadece belirli bir süre içermesi
Soru 15
I. İçerik
II. İnsan
III. Teknoloji
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri kalite yönetim programı bileşenlerine aittir?
II. İnsan
III. Teknoloji
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri kalite yönetim programı bileşenlerine aittir?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız III
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi çerçevesinde kalite yönetim sürecinde yer almaz?
Seçenekler
A
Kalite hedeflerinin oluşturulması
B
Hedeflerin anahtar performans göstergelerine dönüşmesi
C
Kalite personel, sistem, altyapı ve süreçlerin oluşturulması
D
Kurum içi çalışan anketlerin oluşturulması
E
Kalite ölçüm ve değerlendirme çıktılarının ve sonuçlarının gözden geçirilmesi
Soru 17
Kalite yönetimi ile ilgili çalışmalar kapsamlı bir programla yürütülmelidir. Aşağıdakilerden hangisi bu programın özelliklerinden biridir?
Seçenekler
A
Ölçümleri belirsiz olmalıdır
B
Çok nadir gelişime dönük bir geribildirim döngüsünü işletmelidir.
C
Müşteri temsilcilerinin performansları aynı kalmalıdır.
D
Eğitim ihtiyaçlarını ortaya çıkarmalıdır.
E
Olumsuz müşteri deneyimini geliştirmelidir.
Soru 18
I. İnsan
II. Süreç
III. Sistem
IV. Teknoloji
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezi kalite yönetiminde yer alan bileşenlerdendir?
II. Süreç
III. Sistem
IV. Teknoloji
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezi kalite yönetiminde yer alan bileşenlerdendir?
Seçenekler
A
I ve III
B
II ve IV
C
I, II ve III
D
I, III ve IV
E
I, II, III ve IV
Soru 19
I. Yüksek iş bilgisi
II. Az iletişim
III. Koçluk yetkinliği sergileyen
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir kalite uzmanının sahip olması gereken özelliklerdendir?
II. Az iletişim
III. Koçluk yetkinliği sergileyen
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir kalite uzmanının sahip olması gereken özelliklerdendir?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız III
C
I ve III
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 20
Aynı çağrının birbirinden bağımsız iki veya daha fazla kişi tarafından değerlendirmesi ve çıkan sonuçların karşılaştırılması sürecine ne ad verilir?
Seçenekler
A
Çağrı dinleme
B
Kalibrasyon
C
Kalite sistemi
D
Değerlendirme formu
E
Müşteri tatmini anketi
Soru 21
COPC-2000 sertifikası aşağıdakilerden hangisine odaklanmamaktadır?
Seçenekler
A
Müşteri hizmetleri
B
Ekipman bakımı
C
Müşteri tatmini
D
Operasyonel etkinlik
E
Süreçlerin etkin olarak uygulanması
Soru 22
Aşağıdakilerin hangisi ISO 9001/2000’in önemli bileşenleri arasında yer alan başlıklardan biri değildir?
Seçenekler
A
Değerlendirme formu
B
Kayıtların tutulması
C
Sürekli gelişim
D
Müşteri ilişkileri
E
Denetleme süreçleri
Ünite 10
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi CTI’ların (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) sunuculara getirdiği ortak kullanımlar arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Çağrı yönlendirme
B
İleri seviye çağrı raporlama işlevleri
C
Çağrıların kayıt edilebilmesi
D
Telefon kontrolleri
E
Ortalama performans değerlendirme
Soru 2
WEB aktivitesinin izlendiği sistemlere ne ad verilir?
Seçenekler
A
Web soketi
B
Web portalı
C
Ağ operasyon merkezi
D
Performans izleme
E
Ağ bağlantı katmanı
Soru 3
I. Time division multiplexing (TDM)
II. Voice over internet protocol (VOIP)
III. Smart video system (SVS)
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri Ağ/Bağlantı katmanı yazılım ve donanımları arasında yer alır?
II. Voice over internet protocol (VOIP)
III. Smart video system (SVS)
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri Ağ/Bağlantı katmanı yazılım ve donanımları arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
I ve III
E
II ve III
Soru 4
Çağrı merkezlerinin tarihine bakıldığında lokasyon bazlı eski çağrı merkezlerinin ……….. teknolojisi üzerine inşa edildiği bilinmektedir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
PBX
B
BBX
C
TBX
D
SBX
E
YBX
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi Uygulama Programa Arayüzleri'nin (API) çağrı merkezlerinde programlama girişi sağladığı gruplardır?
Seçenekler
A
PTS (Posta Telefon Servisi) ve DAI (Sayısal Kullanım Arayüzü)
B
CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) ve GUI (Grafik Kullanıcı Arayüzü)
C
PSV (Özel Servis Versiyonu) ve MAU (Manuel Ortalama Kullanım)
D
TTS (Telefon Teknoloji Standardı) ve UAK (Ulusal Aktarım Kanalları)
E
OKT (Ortalama Kullanım Teknolojisi) ve PPS (Portal Partner Servisi)
Soru 6
…………… yazılımların barındığı ve çalıştırıldığı ve kendilerine has işletim sistemlerine sahip donanımlardır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
Sunucular
B
Yönetim yazılımları
C
Panolar
D
İş akış modülleri
E
Tanımlamalar
Soru 7
Çağrı merkezinin müşteri ya da arayanlarla bütün etkileşiminin her yönüyle ilişkisel bir veri tabanında kayıt altına alındığı yazılıma ne ad verilir?
Seçenekler
A
QMS
B
CRM
C
CTI
D
ACD
E
WFMS
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi WFMS yazılımının bir işlevidir?
Seçenekler
A
Sipariş yönetimi
B
İş akışları yönetimi
C
Çalışan bordro ve yan hakları
D
Önerili satış modülü
E
Çalışan performans yönetimi
Soru 9
Web portalı, faturalama, raporlama gibi bileşenlerin yer aldığı ve daha çok çalışanların kullanımında olan bilişim teknolojileri katmanı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Uygulama katmanı
B
Yazılım katmanı
C
Sistem yönetimi katmanı
D
Ağ katmanı
E
Bağlantı katmanı
Soru 10
Çağrı merkezinde networking ile ilgili olan sunucu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Tekilleşmiş iletişim sunucuları
B
Uygulama sunucuları
C
WEB sunucuları
D
Gateway sunucuları
E
Veritabanı sunucuları
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde bilgisayar-telefon entegrasyonunu sağlayan (CTI) teknolojisinin işlevleri arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Performans yönetimi
B
Çağrı yönlendirme
C
Çağrı kaydetme
D
Çağrı raporu alma
E
Arayan numara ve bilgilerinin görüntülenmesi
Soru 12
Çağrı merkezinin müşteri ya da arayanlarla bütün etkileşiminin her yönüyle, ilişkisel bir veri tabanında kayıt altına alındığı yazılım aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
CTI
B
CRM
C
WFMS
D
QMS
E
ERP
Soru 13
Telefon çağrılarının internet üzerinden bir sayısal veri gibi aktarılabilmesini sağlayan ve bu sayede çağrı merkezlerinin fiziksel telefon setlerinden kurtulup softphonelara geçmesinin önünü açan bağlantı teknolojisi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Voice Over Internet Protocol
B
Time Division Multiplexing
C
Signalling System No.7
D
Monitoring
E
Private Branch Exchange
Soru 14
.................,çoklu teknoloji ortamında bulunan faks, telefon ve e-mail gibi çağrı tiplerinin yönetilmesinin standartlaştırılmasını sağlar.
Cümledeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümledeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
Sanal kuyruk
B
Bulut bilişim
C
Uygulama katmanı
D
Ağ operasyonu
E
Evrensel kuyruk
Soru 15
I. Uygulamalar
II. Sistem yönetimi
III. Networking
IV. Bulut bilişim
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerindeki teknoloji platformunda bulunan ana katmanda yer alır?
II. Sistem yönetimi
III. Networking
IV. Bulut bilişim
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerindeki teknoloji platformunda bulunan ana katmanda yer alır?
Seçenekler
A
I ve II
B
II ve III
C
I, II ve III
D
I, III ve IV
E
II, III ve IV
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi sistem yönetimi katmanı bileşenlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Ağ operasyonları merkezi
B
Web portalı
C
Faturalama
D
Masaüstü işlem sistemi
E
Raporlama
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi sayesinde günümüz çağrı merkezleri fiziksel telefon setlerinden tamamen kurtularak Softphone’lara geçmiştir?
Seçenekler
A
SS7
B
VOIP
C
TDM
D
PSTN
E
ACD
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde kullanılan yazılımlardan biri değildir?
Seçenekler
A
ACD
B
CTI
C
KKU
D
CRM
E
WFMS
Soru 19
Çağrı merkezinde kullanılan yazılımların hangisinde ilişkisel bir veri tabanıda kayıt altına alınmaktadır?
Seçenekler
A
CTI
B
CRM
C
ACD
D
WFMS
E
KKU
Soru 20
Aşağıdakilerin hangisi CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımı) programları için gerekli olan iş modülleri arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Yetenek yönetimi
B
Tanımlamalar
C
Firma yönetimi
D
Kullanıcı yönetimi
E
Sipariş yönetimi
Soru 21
Çağrı merkezinde gelen bir çağrıyı bilgisayar ekranındaki bir veriyle eşleştirebilme özelliği de ....... ile mümkün hâle gelmiştir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
ACD
B
CRM
C
CTI
D
WFMS
E
FRI
Ünite 11
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezleri için iyi tasarlanmış bir çalışma alanı özelliği değildir?
Seçenekler
A
Uygun dinlenme alanlarının düşünülmesi
B
Uygun yemek yeme alanlarının düşünülmesi
C
Renk kullanımı
D
Dar pencereler
E
Yüksek tavan
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisinde çağrı merkezinde işçi sağlık ve güvenliği ile ilgili ana başlıklar yer almaktadır?
Seçenekler
A
Fiziksel ve mental
B
Bedensel ve fiziksel
C
Ruhsal ve sosyal
D
Psikolojik ve kültürel
E
Sosyal ve ekonomik
Soru 3
Çağrı merkezinde en çok görülen fizyolojik sağlık problemi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Stres
B
Deri problemleri
C
Bacak ve ayaklarda problemler
D
Boyun, sırt, bilek ve el ağrıları
E
Görme problemleri
Soru 4
Çağrı merkezinde ofis içi iletişim ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Organik bir dizilim takım üyeleri arasında iletişimi artırır.
B
Çizgisel dizilim çalışanlar arasında yardımlaşmayı sağlar.
C
Açık ofis alanları çalışanların genel performansını olumlu yönde etkiler.
D
Düşük seviyeli separatörler takım üyelerinin bilgi paylaşımını artırır.
E
Düşük seviyeli separatörler ofis içi doğal ışığın dağılımını artırarak motivasyonu artırır.
Soru 5
Çağrı merkezindeki gürültü seviyesi, …………… ve …………… gibi belirtilere yol açan rahatsızlıklara neden olabilir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
bel ağrısı - kas ağrısı
B
kol ağrısı - dalgınlık
C
diz ağrısı - el titremesi
D
boyun ağrısı - tutulma
E
baş ağrısı - yorgunluk
Soru 6
I. Üstyapı
II. Ulaşım
III. Altyapı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir çağrı merkezinin lokasyon seçiminde gereklidir?
II. Ulaşım
III. Altyapı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir çağrı merkezinin lokasyon seçiminde gereklidir?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 7
I. Ulaşım
II. Stratejik tercihler
III. Stratejik hedef kitle
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir çağrı merkezi için lokasyon seçiminde yer alan faktörler arasında yer almaz?
II. Stratejik tercihler
III. Stratejik hedef kitle
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir çağrı merkezi için lokasyon seçiminde yer alan faktörler arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız III
C
I ve II
D
I ve III
E
I, II ve III
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi lokasyon seçiminde önde gelen faktörlerden biridir?
Seçenekler
A
Denize yakınlık
B
Altyapı
C
Şehir merkezi
D
Turizm
E
Şehirler arası yollar
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi ofis içi iletişimin artırılması ve desteklenmesi amacıyla gerçekleştirilen uygulamalardan biridir?
Seçenekler
A
Çift vardiya uygulaması
B
Düşük separatörlerin kullanılması
C
Ayarlanabilir koltuklar
D
Ergonomik klavyeler
E
Yüksek tavan
Soru 10
I. Yüksek tavan
II. Geniş Pencereler
III. Açık renk duvar boyaları
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir çağrı merkezinde iş sağlığı ve verimliliği açısından daha ferah bir ortam oluşturulmasına katkı sağlar?
II. Geniş Pencereler
III. Açık renk duvar boyaları
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir çağrı merkezinde iş sağlığı ve verimliliği açısından daha ferah bir ortam oluşturulmasına katkı sağlar?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezi için lokasyon seçiminde göz önünde bulundurulması gereken stratejik ögelerden biri değildir?
Seçenekler
A
Ulaşım
B
Beşerî coğrafya
C
Nitelikli iş gücü
D
Bölgeler arası ağız farklılıkları
E
Kamusal teşvikler
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi baskı seviyesinin yüksek olduğu bir çalışma gününde 4-5 saat kadar oturur posizyonda çalışan bir müşteri temsilcisinde görülen fiziksel rahatsızlıklardan biri değildir?
Seçenekler
A
Boyun ağrıları
B
Sırt ağrıları
C
Özerklik eksikliği
D
El ağrıları
E
Bilek ağrıları
Soru 13
I. Ulaşım
II. Altyapı
III. İklim
IV.Stratejik tercihler
Yukarıdakilerden hangileri lokasyon (yer) seçiminde önemli faktörler arasında yer almaktadır?
II. Altyapı
III. İklim
IV.Stratejik tercihler
Yukarıdakilerden hangileri lokasyon (yer) seçiminde önemli faktörler arasında yer almaktadır?
Seçenekler
A
I ve III
B
II ve IV
C
I, II ve III
D
I, II ve IV
E
I, II, III ve IV
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezleri için fiber optik iletişim altyapısının sağladığı yararlardan biri değildir?
Seçenekler
A
Kanal başına düşen maliyetinin düşük olması
B
Düşük hızda olması
C
Çevre şartlarından etkilenmemesi
D
Uzun repetör aralıklarına imkân vermesi
E
Elektro-manyetik parazitlerden etkilenmemesi
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi çalışma alanlarını etkileyen önemli faktörlerden biri değildir?
Seçenekler
A
Güzel manzara sunması
B
Çalışan sadakatine etkisi
C
Konforlu bir ortam sunması
D
Değişiklik ve yeniden düzenlemeye esnek olması
E
Ofis içi iletişimi arttırması ve desteklemesi
Soru 16
I. Temizlik
II. Havalandırma
III. Aydınlatma
Çağrı merkezlerinde çalışma alanının metrekaresi arttıkça yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri artar?
II. Havalandırma
III. Aydınlatma
Çağrı merkezlerinde çalışma alanının metrekaresi arttıkça yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri artar?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve III
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 17
İyi tasarlanmış bir çalışma alanı için aşağıdakilerden hangisi uygun değildir?
Seçenekler
A
Dinlenme alanı
B
Yemek yeme alanı
C
Yüksek tavan
D
Avizeler
E
Geniş pencere
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi çalışma alanlarının değişimini gerektiren faktörlerden biri değildir?
Seçenekler
A
Değişen personel seviyeleri
B
Çalışanların zevkleri
C
Teknolojik güncellemeler
D
Değişen proje
E
Takım ihtiyaçları
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde takım üyelerinin gruplar hâlinde çalışılmasının tercih edilme nedeni değildir?
Seçenekler
A
Yardımlaşma
B
Bilgi paylaşımı
C
Performansa yansıması
D
Motivasyonu arttırması
E
Sohbet
Soru 20
Ülkemizdeki iş güvenliği mevzuatına göre kaç kişi üzerinde çalıştıran şirketlerde pratisyen hekim bulundurma zorunluluğu bulunmaktadır?
Seçenekler
A
20
B
45
C
50
D
60
E
70
Ünite 12
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi iş süreçleri yönetiminin, yaşam döngüsü içerisinde yer almaz?
Seçenekler
A
Tasarlama
B
Optimizasyon
C
İzleme
D
Manipülasyon
E
Modelleme
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi süreç haritalarının faydalarını en iyi ifade eder?
Seçenekler
A
Süreçleri tasarlamada daha etkindir.
B
Süreç içerisinde birden fazla bölüm ve kişi aktif olarak bulunuyorsa bu örnekteki harita işlemlerin izlenmesi açısından daha faydalı olacaktır.
C
Bölümler arası gidiş gelişleri gösterir.
D
Daha çok bilgi verir.
E
Daha az yer kaplar.
Soru 3
Bir olayın hangi sıklıkta meydana geldiğini en iyi gösteren analiz aracı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Histogram
B
Sebep-sonuç şemaları
C
Çetele
D
Dağılım grafiği
E
Pareto analizi
Soru 4
Kurumların işleyişinde bütün olgulara odaklanmış bütünsel bir yönetim sergilenmesine olanak sağlayan metodoloji ve yönetim yaklaşımına ne ad verilir?
Seçenekler
A
Süreç Yönetimi
B
Pazarlama
C
Fiziki Yapılanma
D
Planlama
E
Satış
Soru 5
Aşağıdakilerin hangisinde süreç yönetimi mevcut süreçlerin iyileştirilmesi ve yenilenmesine odaklanılır?
Seçenekler
A
Tasarım
B
Modelleme
C
Hayata geçirme
D
Optimizasyon
E
Yeniden tasarlama
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi iş süreçleri yönetimi yaşam döngüsü içinde, teorik olarak oluşturulmuş sürecin, gerçek hayat verileri katılarak simülasyon ve canlandırma yapılması aşamasıdır?
Seçenekler
A
Modelleme
B
Hayata geçirme
C
Tasarlama
D
İzleme
E
Optimizasyon
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi bir grup katılımcının bir problem hakkında toplanarak belli kurallar çerçevesinde fikirlerini paylaşması üzerine kurulu olan bir süreç değerlendirme ve çözümleme yöntemidir?
Seçenekler
A
Süreç haritası
B
Beyin fırtınası
C
İş akış şemaları
D
Çetele
E
Sebep-sonuç şemaları
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi kurumların işleyişinde olguların tamamına odaklanmış bütünsel bir yönetim sergilenmesine olanak sağlayan ve özünde etkililik ve verimliliği hedefleyen metodoloji ve yönetim yaklaşımıdır?
Seçenekler
A
Müşteri Yönetimi
B
Sipariş Yönetimi
C
İnsan Kaynakları
D
Süreç Yönetimi
E
Geri Bildirim
Soru 9
Şeklin bir kolunda şeklin içinde belirtilen konunun doğrulandığı “Evet” ibaresi görülür ve bu bizi başka bir süreç adımına götürür. “Hayır” diye devam eden kol yine başka bir adım ya da işleme gitmektedir.
Paragrafta sözü edilen iş akış diyagramı aşağıdakilerden hangisidir?
Paragrafta sözü edilen iş akış diyagramı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kenarları yuvarlatılmış yatık dikdörtgen diyagram
B
Keskin köşeli yatık dikdörtgen diyagram
C
Baklava dilimi diyagram
D
Çember diyagram
E
Oval diyagram
Soru 10
Süreç yönetiminde ham maddeler gibi süreci başlatan ana unsurlar olmayıp da girdilerin istenen çıktıları vermesi için arada gerçekleşen işlemleri yapabilmemiz için gerekli olan öge aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Tedarikçi
B
Müşteri
C
Yan girdiler
D
Geri bildirim
E
Ölçme ve değerlendirme
Soru 11
Bir amaca yönelmiş olan sürekli değişimlerin tümüne ne ad verilir?
Seçenekler
A
Müşteri memmuniyeti
B
İş gücü
C
Süreç
D
Girdi
E
Takım çalışması
Soru 12
I. Bir ham maddenin mamüle dönüştürülmesi
II. Müşteriden gelen bir talebin karşılanması
III. Çağrı merkezinde yeni işe başlayan bir müşteri temsilcisi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezindeki süreçlere örnektir?
II. Müşteriden gelen bir talebin karşılanması
III. Çağrı merkezinde yeni işe başlayan bir müşteri temsilcisi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezindeki süreçlere örnektir?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
Yalnız III
D
I ve II
E
I, II ve III
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki süreçlerin bileşenlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Tedarikçiler
B
İşlem adımları
C
Ölçme ve değerlendirme
D
Kaynaklar
E
Telefon satışı
Soru 14
Beklenen çıktının alınmasının sağlanması ve doğru olan işin yapılmasına ne ad verilir?
Seçenekler
A
Zamana yayma
B
Süreklilik
C
Etkililik
D
Verimlilik
E
Tasarruf
Soru 15
I.Yeniden tasarlama
II.Tasarlama
III. Modelleme
IV.Hayata geçirme
Yukarıda verilenlerden hangisi veya hangileri iş süreçleri yönetimi yaşam döngüsünde yer alan unsurlardandır?
II.Tasarlama
III. Modelleme
IV.Hayata geçirme
Yukarıda verilenlerden hangisi veya hangileri iş süreçleri yönetimi yaşam döngüsünde yer alan unsurlardandır?
Seçenekler
A
Yalnız II
B
I ve III
C
II ve IV
D
I, II ve IV
E
I, II, III ve IV
Soru 16
I. Süreç
II. Alt süreç
III. Ana süreç
Süreç hiyerarşisinin büyükten küçüğe doğru sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir?
II. Alt süreç
III. Ana süreç
Süreç hiyerarşisinin büyükten küçüğe doğru sıralanışı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
I - II - III
B
II - I - III
C
III - I - II
D
II - III - I
E
I - III - II
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi yapılan işin daha ayrıntılı olarak daha yakın bir ölçekte görebilmesine imkân vermektedir?
Seçenekler
A
Süreç haritası
B
Blok şemalar
C
Harita
D
İş akış diyagramları
E
Powerpoint
Soru 18
6 Sigma yönteminin çekirdeğini oluşturan analiz aracı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Beyin Fırtınası
B
Çetele
C
Histogram
D
Dağılım Şeması
E
Pareto Analizi
Soru 19
Süreç analizi aşamasında kullanılan sebep-sonuç şemaları en önemli araçlardan biridir. Sebep-sonuç şemalarında görsel olarak bir balık omurgası kullanılmaktadır.
Aşağıdakilerden hangisi bu balığın kılçıklarından biri değildir?
Aşağıdakilerden hangisi bu balığın kılçıklarından biri değildir?
Seçenekler
A
İnsan
B
Makine
C
Malzeme
D
Yönetim
E
Çevre
Ünite 13
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi bir danışmanlık firması olan Mc Kinsey'in 7 'S' Modeli'ne göre içinde çalışanların yetkinlik ve becerilerinin yönetimini barındırır?
Seçenekler
A
Systems
B
Style
C
Skills
D
Strategy
E
Structure
Soru 2
I. Değişime hazırlık
II. Değişimin yönetilmesi
III. Değişimin güçlendirilmesi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri iş süreçlerinde değişim yönetimi süreci aşamalarındandır?
II. Değişimin yönetilmesi
III. Değişimin güçlendirilmesi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri iş süreçlerinde değişim yönetimi süreci aşamalarındandır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 3
Değişim yönetimi sürecinde, verilerin toplandığı, düzeltildiği ve farkındalıkların belirlendiği faz aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Değişime Hazırlık
B
Değişimin Yönetilmesi
C
Değişimin Denetlenmesi
D
Değişimin Sürekliliği
E
Değişimin Güçlendirilmesi
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi organizasyonun bütün unsurlarının özetlendiği McKinsey’in 7 S Modeli'nin ögelerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Structure-Yapı
B
Systems-Sistemler
C
Shared Values-Paylaşılan Değerler
D
Saving- Tasarruf
E
Staff-Çalışanlar
Soru 5
McKinsey'in 7 "S" Modeli'nin, bir şirketin müşteri ve piyasa yapısında meydana gelecek olası değişimlere tepki vermek üzere planlayacağı hareketleri içeren ögesi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Strateji
B
Yetkinlikler
C
Sistemler
D
Teknoloji
E
Çalışanlar
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi McKinsey'in 7 “S” Modeli'ndeki sistem ögesiyle ilişkilidir?
Seçenekler
A
Paylaşılan değerler
B
Yapı
C
Tarz
D
Altyapı
E
Çalışanlar
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi verilerin toplanıp düzeltildiği ve farkındalıkların belirlendiği değişim yönetimi iş süreci aşamasıdır?
Seçenekler
A
Değişime hazırlık
B
Değişimin yönetilmesi
C
Değişimin güçlendirilmesi
D
Değişimin planlanması
E
Değişimin yeniden organize edilmesi
Soru 8
I. Etkin bir kurumsal iletişimle personel bilgilendirilmeli
II. Rehberlik ve destek hizmeti verilmeli
III. Eğitim programlarıyla çalışanların yetkinliği sağlanmalı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri değişim yönetimi konusunda bir çağrı merkezinin özellikle takım liderleri ve süpervizörlerini yakından ilgilendiren ve etkin rol almaları beklenen durumlar arasında yer alır?
II. Rehberlik ve destek hizmeti verilmeli
III. Eğitim programlarıyla çalışanların yetkinliği sağlanmalı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri değişim yönetimi konusunda bir çağrı merkezinin özellikle takım liderleri ve süpervizörlerini yakından ilgilendiren ve etkin rol almaları beklenen durumlar arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 9
I. Değişiklik, kişileri farklılaştırmayı hedeflemelidir.
II. Değişiklik, kendimize ilişkin farkındalığımızı artırmalıdır.
III. Değişiklik, kişide karakter değişikliğine yönelmelidir.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir çağrı merkezinde yaşanabilecek değişimlerin iletişimsel olarak yönetilebilmesi açısından geçerlidir?
II. Değişiklik, kendimize ilişkin farkındalığımızı artırmalıdır.
III. Değişiklik, kişide karakter değişikliğine yönelmelidir.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bir çağrı merkezinde yaşanabilecek değişimlerin iletişimsel olarak yönetilebilmesi açısından geçerlidir?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 10
Bireylerin, ekiplerin, organizayonların mevcut durumdan gelecekteki arzu edilen duruma doğru hamlede bulunması ve geçişinin sağlanmasına ne ad verilir?
Seçenekler
A
İş süreci
B
Değişim yönetimi
C
Süreç haritası
D
Ana süreç
E
Alt süreç
Soru 11
Aşağıdakilerde hangisi 1980 ve 1990’lı yıllarda en üst düzey yöneticilerin kullandığı yönetim yaklaşımından biridir?
Seçenekler
A
Aşağıdan yukarıya
B
Geriden ileriye
C
Sondan başa
D
Baştan sona
E
Yukarıdan aşağıya
Soru 12
1982’de insan kaynağı yönetimi günlüğünü, değişim yönetimi modeliyle ilk kim işlemiştir?
Seçenekler
A
Sandra Philips
B
Julien Phillips
C
Donald Philips
D
Karen Philips
E
Sarah Philips
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi kurumların geleceğinin belirlenmesinde önemli olduğu ifade edilen 7 "S" modelinin kapsamında değildir?
Seçenekler
A
Yapı
B
Sistemler
C
Çalışanlar
D
Yardımlaşma
E
Tarz
Soru 14
I. Hedef
II. İçerik
III. Süreç
IV. Ölçme
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezinde bir değişim yönetimi planında mutlaka bulunması gereken unsurlardan biridir?
II. İçerik
III. Süreç
IV. Ölçme
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezinde bir değişim yönetimi planında mutlaka bulunması gereken unsurlardan biridir?
Seçenekler
A
Yalnız II
B
Yalnız IV
C
I ve II
D
I, II ve III
E
I, II, III ve IV
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir değişim yönetiminin koşullarından biri değildir?
Seçenekler
A
Çalışanların, değişimden elde edilecek kazançların ortaya konması
B
Yeni durumun gerektirdiği konularda eğitim verilmesi
C
Karşı gelmeler cevaplanarak kurumun ana stratejisi doğrultusunda yönlendirilmesi
D
Çalışanların yeni durum ile ilgili korkularının giderilmesi için kişisel rehberlik verilmesi
E
Çalışanların sürekli izlenerek değerlendirme yapılması
Soru 16
I. Değişime hazırlık
II. Değişimin yönetilmesi
III. Değişimin güçlendirilmesi
IV. Değişimin sağlayacağı kazanç
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri değişim yönetimi sürecinde kullanılan fazlardandır?
II. Değişimin yönetilmesi
III. Değişimin güçlendirilmesi
IV. Değişimin sağlayacağı kazanç
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri değişim yönetimi sürecinde kullanılan fazlardandır?
Seçenekler
A
Yalnız II
B
I ve III
C
II ve IV
D
I, II ve III
E
I, II, III ve IV
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi değişimle yaşanan geçiş sürecinin adımlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Maddi beklenti
B
Şaşkınlık
C
İnkâr ve endişe
D
Kabullenme
E
Yeniye alışma
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi değişim yönetimi geçiş sürecini yönetmede önemli adımlardan biri değildir?
Seçenekler
A
Bilgilendirme
B
Destek
C
Cesaretlendirme
D
Prim dağıtma
E
Yön verme
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi bir danışmanlık firması olan McKinsey’in 7 “S” Modeli’ne göre kurumun ortak değer mekanizmasını içermektedir?
Seçenekler
A
Yapı
B
Paylaşılan değerler
C
Sistemler
D
Çalışanlar
E
Strateji
Ünite 14
Soru 1
Duran varlıkların, aşınma, yıpranma ve eskime payına ne ad verilir?
Seçenekler
A
Amortisör
B
Katalizör
C
Amorti
D
Süspansiyon
E
Amortisman
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde maliyet kategorilerine göre ana maliyet unsurları içerisinde yer almaz?
Seçenekler
A
Çalışan ücret maliyetleri
B
Bina, tesis işletme maliyetleri
C
Sponsorluk hizmetleri
D
Data ve telekomünikasyon maliyetleri
E
Bilgi teknolojileri maliyetleri
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi maliyetleri bütçesi hazırlanırken dikkat edilmesi gereken ana odak noktalar arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Otomasyon
B
Süreç yönetimi
C
Altyapı
D
Formasyon
E
İş gücü
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin bir mal ya da hizmeti ilk satın almasından sonra kullanımına ve dolayısıyla harcamasına, ortalama ne kadar süreyle devam ettiğinin hesaplanmasıdır?
Seçenekler
A
Müşteri yaşam süreci
B
Çağrı başına maliyet
C
Eklenen kâr oranı
D
İleri seviye hizmet
E
Yatırım maliyeti
Soru 5
Bir çağrı merkezinde sunucu sistemi, santral, telefon sistemi gibi duran varlıklarda zaman içinde oluşan eskime, yıpranma ve aşınma payı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Tedarik
B
Amortisman
C
Teknik bakım
D
Marketing
E
Stopaj
Soru 6
I. Tam zamanlı eş değer bazlı fiyatlama
II. Dakika bazlı fiyatlama
III. Komisyon bazlı fiyatlama
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde maliyetlendirme ve gelir hesaplamada kullanılan fiyatlandırma türleri arasında yer alır?
II. Dakika bazlı fiyatlama
III. Komisyon bazlı fiyatlama
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde maliyetlendirme ve gelir hesaplamada kullanılan fiyatlandırma türleri arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin altyapı bütçe kalemleri arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Güvenlik hizmeti
B
İşe alım giderleri
C
Donanım ve amortisman
D
Teknik yardım hizmetleri
E
Ofis kırtasiye
Soru 8
I. Altyapı
II. İş gücü
III. Otomasyon
IV. Süreç yönetimi
Çağrı merkezi bütçesi hazırlanırken yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri dikkate alınması gereken ana odaklardandır?
II. İş gücü
III. Otomasyon
IV. Süreç yönetimi
Çağrı merkezi bütçesi hazırlanırken yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri dikkate alınması gereken ana odaklardandır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız IV
C
I, III ve IV
D
II, III ve IV
E
I, II, III ve IV
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi ana odak alanının iş gücü kapsamındadır?
Seçenekler
A
Yeni teknolojiler yazılım
B
İç/dış eğitim
C
Piyasaya yeni ürün sürülmesi
D
Donanım ve amortisman
E
Ofis kırtasiye
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi bütçe hazırlarken dikkat edilmesi gerekli olan dört ana odak alanına düşen maliyet grubundan biridir?
Seçenekler
A
Zaman maliyeti
B
Risk maliyeti
C
Bilgi teknolojileri maliyetleri
D
Alışveriş maliyeti
E
Marka maliyeti
Soru 11
Çağrı merkezinin işletilmesinde aşağıdakilerden hangisi yatırım, kiralama ya da giderlerle ilgilenmektedir?
Seçenekler
A
Çalışan ücret maliyetleri
B
Data ve telekomünikasyon maliyetleri
C
Bilgi teknolojileri maliyetleri
D
Bina ve tesis işletme maliyetleri
E
Çalışan yan hak ve masraf maliyetleri
Soru 12
I. İç kaynak
II. Dış kaynak
III. İş gücü
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezinde gelirler açısından temel belirleyici özellikleri arasında yer alır?
II. Dış kaynak
III. İş gücü
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezinde gelirler açısından temel belirleyici özellikleri arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
Yalnız III
D
I ve II
E
II ve III
Soru 13
Proje maliyetlendirme ve FTE bazlı fiyatlandırma tablosunda aşağıdakilerden hangisi bir maliyet unsuru olarak yer almaz?
Seçenekler
A
Yazılım uzmanı
B
İnsan kaynakları
C
Muhasebe
D
Takım lideri
E
Yıpranma giderleri
Soru 14
Çağrı merkezlerinde komisyon bazlı çalışmada fiyatlama yapılırken aşağıdaki felsefelerden hangisi dikkate alınmaktadır?
Seçenekler
A
Kazan-kazan
B
Etki-tepki
C
Kâr-zarar
D
Gelir-gider
E
İş-maliyet