Çağrı Merkezi Yönetimi II - Tüm Sorular
Ünite 1
Soru 1
Sürekli iyileştirme, mükemmellik ve müşteri gereksinimlerini karşılamak anlamına gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hizmet
B
Dağıtım
C
Ürün
D
Kalite
E
Planlama
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetimi'nin (TKY) özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
TKY, iyileştirme ve yenilik yapmayı ilke edinen modern bir yönetim felsefesidir.
B
TKY, çeşitlenen müşteri istek ve beklentilerini zamanında karşılayan yönetim tekniklerinden biridir.
C
TKY, işletmenin rekabet gücünün azaltılmasını beraberinde getiren çağdaş yönetim anlayışlarından biridir.
D
TKY, ürün veya hizmetin daha iyi, daha dikkat çekici karşılanmasına yönelik yönetim biçimidir.
E
TKY, kalite iyileştirmenin, yeniden işlemenin ve firenin daha az maliyetle sağlanmasına yönelik yönetim felsefesidir.
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin amaçlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Müşteri tatminini sağlamak
B
Müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayabilmeyi sürekli hâle getirmek
C
İşletmede sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek
D
Kâr maksimizasyonu ve kişisel hedef memnuniyetine odaklanmak
E
Müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesi
Soru 4
Kalite maliyeti, kalite alışkanlığı, kalite üçlemesine odaklanan araştırmacı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Deming
B
Crosby
C
Juran
D
Feigenbaum
E
Ishıkawa
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi istatistiksel kalite kontrolüne gerçek anlamda kontrol işlevinin uygulamasını sağlayan “Deming Döngüsü”nün aşamalarından biri değildir?
Seçenekler
A
Planlama
B
Uygulama
C
Kontrol etme
D
Düzeltme
E
Önleme
Soru 6
Aşağıdaki araştırmacılardan hangisi kaliteyi “Kalite, gereksinime uygunluktur ve sadece uygunsuzluk maliyeti ile ölçülebilir.” olarak tanımlamıştır?
Seçenekler
A
Crosby
B
Deming
C
Juran
D
Feigenbaum
E
Imai
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi Crosby’nin “mutlak doğrular” olarak tanımladığı dört kalite geliştirme sürecinden biri değildir?
Seçenekler
A
Kalite, ihtiyaca uygunluktur.
B
Kaliteye neden olan sistem, değerlendirmedir.
C
Kalite standardı, sıfır hatadır.
D
Kalite sistemi, önlemedir.
E
Kalitenin ölçülmesi, uygunsuzluk fiyatıdır.
Soru 8
Toplam kalite yönetimi felsefesinin temel unsuru olan müşteri odaklı yönetim anlayışında temel hedef “iç ve dış müşterinin memnuniyetini artırmaktır” ifadesinde geçen iç müşteri aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?
Seçenekler
A
Tedarikçiler
B
Tüketiciler
C
İşletmedeki tüm çalışanlar
D
Yöneticiler
E
Alacaklılar
Soru 9
Toplam kalite yönetiminin temel ilkesi olan müşteri gereksinimlerini karşılamak, ürün ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesini içeren toplam kalite yönetimi ilkesi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Müşteri odaklılık
B
Kaizen
C
Üst yönetimin liderliği
D
Takım çalışması
E
Müşteri tatmini
Soru 10
İşletmenin bütün alanlarında tüm çalışanların katkısıyla müşteri ihtiyaçlarının en iyi şekilde karşılanması esasına dayanan yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Toplam kalite yönetimi
B
Sürekli iyileştirme
C
Kaizen
D
Kalite
E
Hizmet
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetimi'nin (TKY) özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
TKY, kaliteli ürünler ile doğru zamanda ve doğru yerde müşteri sağlayan yönetim tarzıdır.
B
TKY, ürün veya hizmetin daha iyi, daha dikkat çekici karşılanmasına yönelik yönetim biçimidir.
C
TKY, kalite iyileştirmenin, yeniden işlemenin ve firenin daha az maliyetle sağlanmasına yönelik yönetim felsefesidir.
D
TKY, sadece dış müşterilerin ihtiyacını karşılamayı amaçlayan bir yönetim felsefesidir.
E
TKY, organik, mekanik ve kültürel yönetim modellerinin ortak biri ürünüdür.
Soru 12
İlk olarak kaliteyi “kullanıma uygunluk” olarak tanımlayan araştırmacı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Juran
B
Deming
C
Ishikawa
D
Feigenbaum
E
Crosby
Soru 13
“Kalite Ücretsizdir” kitabıyla ün kazanan ve işletmelerin “sıfır hata” amacına yönelik programlar oluşturmaları gerektiğini ileri süren araştırmacı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Deming
B
Ishikawa
C
Juran
D
Crosby
E
Garvin
Soru 14
Aşağıdaki Toplam Kalite Yönetimi ilkelerinden hangisi müşteri ihtiyaçlarının sürekli olarak izlenmesi, değerlendirmesi, işletmenin müşteri ve pazardaki gelişmeleri odak noktası olarak belirleyerek faaliyetlerine yön vermesi felsefesine dayanmaktadır?
Seçenekler
A
Kaizen
B
Çalışanların eğitimi
C
Üst yönetimin liderliği
D
Müşteri odaklılık
E
Tam katılım
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetimi'nin temel ilkelerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Müşteri odaklılık
B
Sürekli gelişme ve iyileştirme
C
Bireysel çalışma
D
Üst yönetimin liderliği
E
Firma çalışanlarının eğitimi
Soru 16
Üst yönetimle birlikte işletmedeki tüm çalışanların karar ve uygulama aşamalarının yanı sıra denetim ve kontrol süreçlerine de katılmaları, tüm çalışanların görüşlerinin alınması, düşünce ve fikirlerinden yararlanılması anlamında kullanılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Finansal yönetim
B
Üretim planlama
C
Pazarlama karması
D
Ürün farklılaştırma
E
Takım çalışması
Ünite 2
Soru 1
Soyut, depolanamaz, taşınamaz, mülkiyet hakkı olmayan ve üretimle tüketiminin eş zamanlı olduğu fayda olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hizmet
B
Dağıtım
C
Ürün
D
Kalite
E
Toplam Kalite Yönetimi
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin ortak özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Heterojenlik
B
Güvenirlik
C
Kâr odaklılık
D
Stoklanamazlık
E
Ayrılmazlık
Soru 3
“Müşteriye sunulan ürün veya hizmetin tasarıma ne kadar uyduğu ile ilgilidir. Gerçekleşen üretimin tasarımda belirtilen özelliklere uymasıdır. Bu özellik nicel, ölçülebilir bir özelliktir.” şeklinde tanımlanan kalite çeşidi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Tasarım kalitesi
B
İlişki kalitesi
C
Uygunluk kalitesi
D
Üretim kalitesi
E
Dağıtım kalitesi
Soru 4
Genellikle müşterilerin hizmeti almadan önceki beklentileri ile hizmetten sonraki hizmetin performansına yönelik algıların karşılaştırılmasıyla ölçülebilen kalite kavramı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kalite
B
Müşteri
C
Algılanan hizmet kalitesi
D
Uygunluk kalitesi
E
Üretim kalitesi
Soru 5
Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki göz önüne alındığında; algılanan hizmetin beklenen hizmete eşit olmasının sonucu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Müşteri bağlılığı azalır.
B
Hizmet kalitesi düzeyi kabul edilemez düzeydedir.
C
Müşteri tatmin olur.
D
Müşteri sadakati azalır.
E
Müşteri mutsuz olur.
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi ölçüm modellerinden Kano modelinin kalite boyutlarından biridir?
Seçenekler
A
Algılanan kalite
B
Teknik kalite
C
Fonksiyonel kalite
D
İmaj
E
Beklenen kalite
Soru 7
“Müşteriye verilen kişisel ilgi, müşterinin yerine kendini koyarak onun gibi düşünme” şeklinde ifade edilen hizmet kalitesinin boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Empati
B
Güvenirlik
C
Heveslilik
D
Fiziki özellikler
E
Güvence
Soru 8
Hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki irdelendiği, hizmet kalitesi = performans eşitliğiyle hizmet kalitesinin ölçüldüğü hizmet kalitesi modeli aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Servqual Hizmet Kalitesi Modeli
B
Servperf Hizmet Kalitesi Modeli
C
Fiziksel ve Teknik Kalite Modeli
D
Kano Modeli
E
Hizmet Kalitesi Boşluk Modeli
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi “işletmelerin müşteri rolüne girerek çağrı merkezine gerçek çağrılar yapması ve bu sayede gölge aramalarla başarılı hizmet sunan çalışanların ödüllendirildiği, başarısız hizmet sunumlarıyla ilgili iyileştirici eğitim faaliyetleri yapıldığı” çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan aracı ifade etmektedir?
Seçenekler
A
Hizmet kalitesi değerlendirme formları
B
Anketler
C
Müşteri şikâyetleri
D
Gölge müşteri aramaları
E
Boşluk modeli
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin hizmet kalitesine olan ilgisini artıran ve hizmet kalitesinin önem kazanmasında etkili olan nedenlerden biri değildir?
Seçenekler
A
Tüketim kültürünün değişmesi
B
Gelir seviyesinin düşmesi
C
Yaşam standartlarının artması
D
Ticaret hacminin genişlemesi
E
Rekabetin gelişmesi
Soru 11
Bir tarafın diğer tarafa sunduğu soyut bir fayda olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Toplam kalite yönetimi
B
Sürekli iyileştirme
C
Kaizen
D
Kalite
E
Hizmet
Soru 12
Bir ürün veya hizmetin istenen standart veya özelliklere uygunluk derecesidir. Tercih edilen özelliklerin ürün tasarımında yer almasıdır.
Ürünün boyutu, ağırlığı, hacmi, dayanıklılık fiziksel özellikler ile renk, koku, görünüş gibi estetik özellikleri şeklinde ifade edilen kalite türü aşağıdakilerden hangisidir?
Ürünün boyutu, ağırlığı, hacmi, dayanıklılık fiziksel özellikler ile renk, koku, görünüş gibi estetik özellikleri şeklinde ifade edilen kalite türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Uygunluk kalitesi
B
Dağıtım kalitesi
C
İlişki kalitesi
D
Tasarım kalitesi
E
Üretim kalitesi
Soru 13
Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki göz önüne alındığında; algılanan hizmetin beklenen hizmetten daha düşük olmasının sonucu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Müşteri sadakati artar.
B
Müşteri tatmin olur.
C
Müşteri memnuniyeti artar.
D
Hizmet kalitesi düzeyi kabul edilemez düzeydedir.
E
Hizmet kalitesi düzeyi kabul edilebilir düzeydedir.
Soru 14
Kalitenin “ürünün nasıl göründüğü, nasıl hissedildiği ile ilgili öznel yargılara dayanan, kişilere ait zevkin yansıması ile ilgili olduğu” boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Dayanıklılık
B
Algılanan kalite
C
Estetik
D
Uygunluk
E
Performans
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan araçlardan biri değildir?
Seçenekler
A
Hizmet kalitesi değerlendirme formları
B
Anketler
C
Müşteri şikâyetleri
D
Gölge müşteri aramaları
E
Kalite kontrol
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi Parasuraman ve arkadaşlarının belirlediği hizmet kalitesi boyutlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Güvenirlik
B
Fiziksel özellikler
C
Heveslilik
D
Müşteri memnuniyeti
E
Empati
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini artırmak için dikkat edilmesi gereken noktalardan biri değildir?
Seçenekler
A
Müşteri şikâyetlerini saygıyla dinlemek
B
İç hizmet kalitesinin artırılması
C
Yöneticilerin kalite yönetimini üst yönetimle sınırlı tutması
D
Müşteri şikâyetlerinin nedenlerini detaylı araştırmak
E
Müşteri memnuniyetini artırmak
Soru 18
Bir ürünün nasıl göründüğü, nasıl hissedildiği ile ilgili öznel yargılara dayanan, kişilere ait zevkin yansıması ile ilgili kalite boyutu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Estetik
B
Güvenirlik
C
Dayanıklılık
D
Performans
E
Servis yeteneği
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi Kalite Yaklaşımı'nın tarihsel gelişim aşamalarından biri değildir?
Seçenekler
A
Kalite Muayene Aşaması
B
İstatistiksel Kalite Kontrol Aşaması
C
Kalite Güvence Aşaması
D
Kısmi Kalite Yönetimi Aşaması
E
Toplam Kalite Yönetimi Aşaması
Soru 20
Ürün ya da hizmetin müşteri gereksinimlerini karşılayabilme noktasında tasarlanması ve planlanması sürecinde önceden belirlenmiş taahhütleri karşılayabilme performansını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Dağıtım kalitesi
B
Tasarım kalitesi
C
Uygunluk kalitesi
D
Üretim kalitesi
E
İlişki kalitesi
Soru 21
I. Tarım
II. Sanayi
III. Hizmetler
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri ülke ekonomilerinin üzerine kurulduğu sektörler arasında yer alır?
II. Sanayi
III. Hizmetler
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri ülke ekonomilerinin üzerine kurulduğu sektörler arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız III
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Ünite 3
Soru 1
ISO 9000’e göre ürün ya da hizmetlerin standartlara ve gerekliliklere uygunluğunu denetlemek amaçlı olarak doğrulama faaliyetlerini ifade eden kalite yönetiminin bir parçası aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kalite kontrolü
B
Toplam kalite yönetimi
C
Kalite güvencesi
D
Kalite iyileştirme
E
Kalite planlama
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi sürekli iyileştirmenin özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Sürekli iyileştirme kavramıyla özdeşleşmiştir.
B
Kalite iyileştirme sürekli yapılmalıdır.
C
Yalnızca mal, hizmet ve sürecin iyileştirilmesini kapsar.
D
Kalite iyileştirmelerin standardizasyonu gereklidir.
E
Kalite iyileştirmenin sürdürülebilirliği temel özelliktir.
Soru 3
Türkiye’de günümüzde standart hazırlamak üzere yetkilendirilmiş kuruluş aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
EFQM
B
ISO
C
KalDer
D
TÜRKAK
E
TSE
Soru 4
Herhangi bir faaliyetle ilgili kurallar koyma ve bu kurallara uyulmasını sağlayacak faaliyetler olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kalite güvence
B
Kalite planlama
C
Standardizasyon
D
Uygunluk kalitesi
E
Kalite iyileştirme
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi ISO 9000 sertifikasyonunun faydalarından biri değildir?
Seçenekler
A
Müşteri bağlılığını artırmak
B
Firma değerini artırmak
C
Satış sonrası hizmet maliyetlerini artırmak
D
Satış sonrası hizmet kalitesini artırmak
E
Pazar payını artırmak
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi ISO 9000 Kalite Yönetim Standartları'nın temel prensiplerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Liderlik
B
Standardizasyon
C
Müşteri odaklılık
D
Sürekli iyileştirme
E
Sistem yaklaşımı
Soru 7
Kuruluşlara ürün ve hizmetlerle ilgili tüm faaliyetler için etkili ve verimli bir müşteri şikâyet yönetimi sürecini planlamaları, tasarlamaları, geliştirmeleri, işletmeleri, sürdürmeleri ve iyileştirmeleri için rehberlik eden standart aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
B
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi
C
EN 15838 Çağrı Merkezleri Yönetimi
D
SA 8000 Sosyal Sorumluluk Yönetimi
E
ISAE 3402 Teknik ve Finansal Güvence Raporu
Soru 8
Çağrı merkezlerinde bir risk yönetimi süreci uygulayarak bilgilerin gizliliğini, bütünlüğünü ve kullanılabilirliğini korumayı ve ilgili taraflara risklerin yeterince yönetildiği konusunda güven vermeyi amaçlayan standart aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
B
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi
C
EN 15838 Çağrı Merkezleri Yönetimi
D
SA 8000 Sosyal Sorumluluk Yönetimi
E
ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi EN ISO 15838 Çağrı Merkezleri Yönetim Sistemi Standardının, bu standardı uygulayan firmalara sağladığı faydalardan biri değildir?
Seçenekler
A
Müşteri ile sağlıklı iletişim kurarak zaman israfını önlemek
B
Aynı kalitede hizmet üretmek ve bu kalite düzeyini sürekli iyileştirmek
C
Çağrı kalitesini artırarak işletmelere rekabet avantajı sağlamak
D
Çalışanların iş yerindeki iş sağlığı ve güvenliği konusunda rehberlik etmek
E
Rakiplerden farklı olmayı ve fark yaratmayı sağlamak
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi çocuk işçiliği, zorunlu çalışma, sağlık ve güvenlik, örgütlenme özgürlüğü ve toplu iş sözleşmesi hakkı, ayrımcılık, disiplin uygulamaları, çalışma saatleri, ücret ve tazminat sistemi ve yönetim sistemleri temel unsurlarını ilke edinen standarttır?
Seçenekler
A
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
B
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi
C
EN 15838 Çağrı Merkezleri Yönetimi
D
SA 8000 Sosyal Sorumluluk Yönetimi
E
ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi kalite kontrol araçlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Sebep - Sonuç Diyagramı
B
Pareto Analizi
C
Beyin Fırtınası
D
Histogramlar
E
Kaizen
Soru 12
Ürün ya da hizmetin kalite için belirlenen istekleri karşılaması ve yeterli güveni sağlaması için yapılan planlı ve sistematik faaliyetlerin bütünü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kalite kontrol
B
Kalite planlama
C
Standardizasyon
D
Kalite güvence
E
Kalite iyileştirme
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi standardizasyonun tüketiciye sağladığı faydalardan biridir?
Seçenekler
A
Kayıpları düşürerek verimliliği artırması
B
Stokların azalması
C
Fiyat- kalite uygunluğunu sağlayarak karşılaştırma imkânı sunması
D
İsrafı önlemesi
E
Üretim kalitesinin yükselmesi
Soru 14
Kalite öncüsü W. Edwards Deming’in “Deming Döngüsü” ya da “PUKÖ döngüsü” olarak bilinen PDCA metodolojinin aşamaları aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?
Seçenekler
A
Planla- Uygula- Önlem al- Kontrol et
B
Planla- Kontrol et- Önlem al- Uygula
C
Uygula- Planla- Önlem al- Kontrol et
D
Uygula- Önlem al- Kontrol et- Planla
E
Planla- Uygula- Kontrol et- Önlem al
Soru 15
Ürünün kalite için belirlenen istekleri karşılaması ve yeterli güveni sağlaması için yapılan planlı ve sistematik faaliyetlerin bütününü ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kalite denetimi
B
Kalite sınırı
C
Kalite güvencesi
D
Kalite geliştirme
E
Kalite rekabeti
Soru 16
Kalite hedeflerini belirlemeye ve kalite hedeflerini yerine getirmek için gerekli operasyonel süreçleri ve ilgili kaynakları belirlemeye odaklı kalite yönetiminin bir parçası olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kalite Planlama
B
Kalite Kontrol
C
Kalite İyileştirme
D
Kalite Güvencesi
E
Kalite Denetimi
Soru 17
I. Kalite Kontrol
II. Kalite İyileştirme
III. Kalite Güvencesi ve Denetim
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri kalite yönetiminin unsurları arasında yer alır?
II. Kalite İyileştirme
III. Kalite Güvencesi ve Denetim
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri kalite yönetiminin unsurları arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız II
B
Yalnız III
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Ünite 4
Soru 1
................, bireyde mutluluğa sebep olan, ya da başarıya zemin hazırlayan faktörlerden kaynaklanan stres olarak tanımlanabilir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
Distres
B
Hipostres
C
Hiperstres
D
Aşırı stres
E
Eustres
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi stresin temel özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Stres, vücudun herhangi bir talebe tepkisidir.
B
Stres; engellenme, gerilim, çatışma, depresyon gibi kavramlarla eş değerdir.
C
Stres, bir duruma veya olaya verilen tepkileri ifade eder.
D
Endişe yalnızca duygusal ve psikolojik alanda, stres ise bunların yanında fizyolojik alanda da kendini gösterir.
E
Eustres; iyi, yapıcı pozitif duygular yaşatan, zarar vermeyen stres türüdür.
Soru 3
………………………….., bir kişinin bir miktar panik hissettiği ve nasıl başa çıkacağını merak etmeye başladığı aşamadır. Birey aynı zamanda "Savaş ya da kaç!" problemini çözmek zorunda kalmaktadır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
Alarm aşaması
B
Direnç aşaması
C
Tükenme aşaması
D
Stres aşaması
E
Uyum aşaması
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi stresin bireysel kaynaklarından biri değildir?
Seçenekler
A
Bireyin kişilik özellikleri
B
İş-aile çatışması
C
Ailevi sorunlar
D
Teknolojik belirsizlik
E
Bireylerin işini, evlerini ve tasarruflarını kaybetme endişeleri
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi stresin çevresel kaynaklarından biri değildir?
Seçenekler
A
Ekonomik belirsizlik
B
Ailede şiddetli geçimsizlik
C
Teknolojik belirsizlik
D
Politik belirsizlik
E
Yoğun trafik sorunları
Soru 6
Bireyin birbirinden farklı ve birbiriyle çelişen, karşılanması zor olabilecek iki beklenti veya baskı altında kalması durumunda ortaya çıkan örgütsel stres faktörü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Zaman baskısı
B
Aşırı iş yükü
C
Rol çatışması
D
Rol belirsizliği
E
Grup baskısı
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi stresin psikolojik sonuçlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Travma sonrası stres bozukluğu
B
Şüphecilik
C
Sosyal fobi
D
Panik bozukluğu
E
Devamsızlık ve işten ayrılma
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi stresin örgütsel sonuçlarından biri değildir?
Seçenekler
A
İşten ayrılma
B
Performans düşüklüğü
C
İş tatminsizliği
D
Damar sertliği ve sırt ağrılarında artış
E
Müşteri şikâyetlerinde artış
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi insanları stresle başa çıkma yetenekleri açısından farklı kılan özelliklerden biri değildir?
Seçenekler
A
Kişisel kontrol
B
Öğrenilmiş çaresizlik
C
Bireyin iş deneyimi
D
Cinsiyeti
E
Kurumsal iletişim
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi çalışanlara daha fazla sorumluluk, daha anlamlı çalışma, daha fazla özerklik ve daha fazla geri bildirim vermek için yapılan örgütsel stresi azaltma yöntemlerinden biridir?
Seçenekler
A
Sosyal destek
B
Zaman yönetimi
C
İşlerin yeniden tasarlanması
D
Çalışanların katılımının arttırılması
E
Kurumsal iletişim
Soru 11
Gerginlik oluşturan, sıkıntıya, mutsuzluğa sebep olan olaylardan kaynaklanan, hoşa gitmeyen sıkıntı şekline ne ad verilir?
Seçenekler
A
Eustres
B
Distres
C
Hipostres
D
Hiperstres
E
Aşırı stres
Soru 12
............................; stres kaynağıyla karşılaşma ve başa çıkma sürecini anlatmak amacıyla geliştirilen bir modeldir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
Endişe
B
İş tasarım
C
Genel uyum sendromu
D
Direnç Modeli
E
İş Zenginleştirme Modeli
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi insanları stresle başa çıkma yetenekleri açısından farklı kılan özeliklerden biri değildir?
Seçenekler
A
Bireyin kişilik özellikleri
B
Bireyin algısı
C
Bireyin benlik duygusu
D
Bireyin gelir durumu
E
Bireyin karakter yapısı
Soru 14
İnsanların stres yaşamalarına neden olan taleplere ........... adı verilir.
Cümledeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümledeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
distres
B
stresör
C
eustres
D
hiposstres
E
hiperstres
Soru 15
Kişinin kontrolden çıktığını veya panik içinde olduğunu ve stresle baş edemediğini hissettiği stres türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hipostres
B
Hiperstres
C
Eustres
D
Minörstres
E
Mixstres
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi stresin davranışsal sonuçlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Kaza eğilimi
B
Konuşmada zorlanma
C
Dikkat bozukluğu
D
Saldırganlık ve şiddet
E
Tükenme sendromu
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi iş ile ilgili stres faktörleri arasında yer almaz?
Seçenekler
A
İş güvenliği
B
Aşırı iş yoğunluğu
C
Zaman baskısı
D
İş sorumluluğu
E
Fizyolojik sorunlar
Ünite 5
Soru 1
Aşağıdaki önermelerden hangisi zaman kavramı için geçerli değildir?
Seçenekler
A
Geri getirilemez.
B
Biriktirilemez.
C
Çoğaltılamaz.
D
Yenilenebilir.
E
Ödünç alınamaz.
Soru 2
Ölçülebilen saat zamanı hangi zamanı ifade eder?
Seçenekler
A
Subjektif zaman
B
Objektif zaman
C
İktisadi zaman
D
Biyolojik zaman
E
Sosyolojik zaman
Soru 3
Zaman kullanış tarzı ile ilgili seçimleri yöneten iki etken aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Aciliyet ve önemsiz işler
B
Önemsiz işler ve faaliyetler
C
Aciliyet ve önemli işler
D
Önemli işler ve hazırlıklar
E
Aciliyet ve kaçış etkinlikleri
Soru 4
Önemli olan ancak acil olmayan işler hangi zaman geçirme karesinde yer alır?
Seçenekler
A
1. kare
B
2. kare
C
3. kare
D
4. kare
E
5. kare
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi 2. karede yer almaz?
Seçenekler
A
Yeni fırsatları yakalama
B
Kendine daha iyi bakma
C
Kişisel gelişim
D
İnsanlarla daha iyi iletişim
E
İnsanlar arasına mesafe koyma
Soru 6
Kendini yalıtmak, kapıları kapatmak, yetki devretmek hangi zaman yönetimi yaklaşımının güçlü tekniklerindendir?
Seçenekler
A
Düzenli Yaşam Yaklaşımı
B
Beceri Yaklaşımı
C
Sihirli Araç Yaklaşımı
D
Savaşçı Yaklaşım
E
ABC Yaklaşımı
Soru 7
Kararsızlık hangi zaman tuzağı kategorisinde yer alır?
Seçenekler
A
Bireysel
B
Örgütsel
C
Yönetsel
D
Sosyolojik
E
Biyolojik
Soru 8
Zaman analizi için kullanılan kayıt cetvelleri ile elde edilen bilgi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Faaliyet, saat ve harcanan zaman
B
Faaliyet, mekân ve sorumlu kişi
C
Faaliyet, tarih ve saat
D
Faaliyet, harcanan zaman ve teknikler
E
Faaliyet, teknikler ve saat
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi kişinin kendisinden kaynaklanan zaman kaybına sebep olan bir faktördür?
Seçenekler
A
Otorite yokluğu
B
Çalışma ortamının havasız olması
C
İletişim bozukluğu
D
Personel fazlalığı
E
Ayrıntılara çok fazla önem verme
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi zaman tuzaklarından biri değildir?
Seçenekler
A
Dağınık ortamlar
B
Açık kapı politikası
C
Konsantre olmak
D
Hayır diyememek
E
Sosyalliğin yanlış algılanması
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi zaman planlamasında dikkat edilecek noktalardan biri değildir?
Seçenekler
A
Toplantıları zamanla sınırlamamak
B
Yaratıcılık için zaman ayırmak
C
Toplantı gündemlerini kullanmak
D
Rutin işlerden kaçınmak
E
Tüm işlere enerji ile sarılmak
Soru 12
Yaşam kalitesini, ilkelerin ve doğal yasaların belirlediği gerçeğini göz ardı eden zaman yönetimi yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
ABC Yaklaşımı
B
Beceri Yaklaşımı
C
Hedef Belirleme Yaklaşımı
D
Düzenli Yaşam Yaklaşımı
E
Sihirli Araç Yaklaşımı
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi zaman planlamasında dikkat edilecek hususlardan biri değildir?
Seçenekler
A
Kolaydan zora doğru işleri yapmak
B
Tüm işlere enerji ile sarılmak
C
Rutin işlerden kaçınmak
D
Gereksiz ayrıntılardan uzak durmak
E
Toplantıları zamanla sınırlamak
Soru 14
I. Nesneleri düzenlemek
II. Görevleri düzenlemek
III. İnsanları düzenlemek
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri zaman yönetimi yaklaşımlarından biri olan Düzenli Yaşam Yaklaşımı'nda düzenlenmesi gereken alanlar arasında yer alır?
II. Görevleri düzenlemek
III. İnsanları düzenlemek
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri zaman yönetimi yaklaşımlarından biri olan Düzenli Yaşam Yaklaşımı'nda düzenlenmesi gereken alanlar arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Ünite 6
Soru 1
Davranışsal olarak derin uyku ve uyanıklık arasında değişebilen uyarılmışlık hâline ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Biliş
B
Davranış
C
Duygu
D
Öğrenme
E
Tepkime
Soru 2
Duygu durumları aşağıdaki hangi iki temel yapıdan oluşurlar?
Seçenekler
A
Fiziksel duyular ve bilinçsiz duygular
B
Fiziksel duyular ve bilinçli duygular
C
Görsel algılar ve bilinçdışı duygular
D
Görsel algılar ve fiziksel duyular
E
Dokunsal algılar ve dokunsal duyular
Soru 3
Dürtü ve duyguları ayıran en önemli özellik aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Duygular dış dünyadan, dürtüler iç dünyamızdan uyarılır.
B
Duygular iç dünyadan, dürtüler dış dünyamızdan uyarılır.
C
Duygular zihinsel şemalardan, dürtüler bilinçli davranışlarımızdan uyarılır.
D
Duygular bilinçli davranışlardan, dürtüler zihinsel şemalardan uyarılır.
E
Duygular davranışa dönüşür, dürtüler davranışa dönüşmez.
Soru 4
Aşağıdaki duygu ile ilgili ifadelerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Duygular uyum sağlama becerimizi geliştirmez.
B
Duygular bireysel ve kültürel farklılıklar gösterir.
C
Duygular sabit değildir.
D
Duygular bireyleri farklı şekillerde etkiler.
E
Duyguları anlamanın bir yolu davranışsal kanıtlardır.
Soru 5
Bir durum karşısında hissedilen kısa süreli tepkilere ne ad verilir?
Seçenekler
A
Kalıcı duygu tepkileri
B
Yanıltıcı duygu tepkileri
C
Bireysel duygu tepkileri
D
Birincil duygu tepkileri
E
İkincil duygu tepkileri
Soru 6
Kuvvetli bir duygunun oluşması için en az kaç bileşene ihtiyaç vardır?
Seçenekler
A
2
B
3
C
4
D
5
E
6
Soru 7
Duyguların hem hissedilmesi hem de gösterilmesinden sorumlu beyin merkezi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Beyin sapı
B
Hipotalamus
C
Talamus
D
Hipofiz
E
Pons
Soru 8
Duygu yönetimi hangi iki teorik yaklaşımdan etkilenmiştir?
Seçenekler
A
Kişilik psikolojisi- deneysel psikoloji
B
Sağlık psikolojisi- klinik psikolojisi
C
Gelişim psikolojisi- sağlık psikolojisi
D
Kişilik psikolojisi- sağlık psikolojisi
E
Kişilik psikolojisi- gelişim psikolojisi
Soru 9
Fonksiyonel analiz odaklı değerlendirme kaç basamaktan oluşur?
Seçenekler
A
2
B
3
C
4
D
5
E
6
Soru 10
Duygu harekete geçtikten sonra yapılan müdahaleleri içeren duygu düzenleme müdahalesi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Öncül odaklı duygu düzenleme
B
Tepki odaklı duygu düzenleme
C
Algı odaklı duygu düzenleme
D
Düşünce odaklı duygu düzenleme
E
Başlangıç odaklı duygu düzenleme
Soru 11
Kısa süreli belli yoğunlukta olan kendisini bedensel belirtiler ile gösteren duygu durumu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Duygu
B
Heyecan
C
Tutku
D
His
E
Ürperme
Soru 12
Temel düşünme becerilerinin altyapısında aşağıdakilerden hangisi yer almaktadır?
Seçenekler
A
Vücut tepkileri
B
Uyku süreçleri
C
Algı süreçleri
D
Duyarsızlık
E
Unutma süreçleri
Soru 13
Duygusal farkındalık becerileri daha çok hangi durumlarda kullanılır?
Seçenekler
A
Bireyin kendisinin veya diğerlerinin duygularını anlayıp görmezden geldiğinde
B
Bireyin kendisinin veya diğerlerinin duygularını hissettiğinde
C
Bireyin kendisinin veya diğerlerinin duygularını anlama ve tanımlama becerisi eksikliğinde
D
Bireyin kendisinin veya diğerlerinin davranışlarını anlamlandırdığında
E
Bireyin kendisinin veya diğerlerinin duygularını sözel ifadeye dönüştürdüğünde
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi fonksiyonel analiz odaklı değerlendirmenin aşamalarındandır?
Seçenekler
A
Gevşeme egzersizleri
B
Duyguları azaltma
C
Televizyon seyretme
D
Geçmişte olan olayların değerlendirilmesi
E
Yalnız vakit geçirme
Soru 15
Başarılı bir duygu durumu düzenleme yöntemi aşağıdakilerden hangisini içermez?
Seçenekler
A
Gerginliği sürekli hâle getirme
B
Rahatlama
C
Stres yönetimi
D
Bilişsel efor sarf etme
E
Kötü duygu durumunu değiştirme
Soru 16
Duygu ile ilgili ilk psikolojik kuram olan, nörolojik duygu oluşumları ve bu duygu durumları ile meydana gelen davranış kalıplarını temel alan kuram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
James Lange Periferik Kuramı
B
Cannon-Bard Kuramı
C
Arnold-Lindsey Duygu Kuramı
D
Schachter Kuramı
E
Festinger Bilişsel Çelişki Kuramı
Soru 17
I. Hâkimiyetsizlik
II. Aşırı ve güçlü bir hâkimiyet
III. Ölçülü hâkimiyet
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri duygularla hareket etmenin boyutları arasında yer alır?
II. Aşırı ve güçlü bir hâkimiyet
III. Ölçülü hâkimiyet
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri duygularla hareket etmenin boyutları arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız II
B
Yalnız III
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Ünite 7
Soru 1
Bireylerin çevrelerindeki olay, nesne ya da kişiyi olumlu ya da olumsuz bir biçimde değerlendirme eğilimine ne ad verilir?
Seçenekler
A
İnanç
B
Tutum
C
Norm
D
Değer
E
İstek
Soru 2
Bir ayakkabı markasından hoşlanıp başka bir markadan hoşlanmamamız hangi tutum bileşenine örnektir?
Seçenekler
A
Davranış bileşeni
B
Duyuşsal bileşen
C
Bilişsel bileşen
D
Değer bileşeni
E
Algı bileşeni
Soru 3
Bireylerin tutum geliştirdikleri canlı cansız, soyut somut her şeye ne ad verilir?
Seçenekler
A
Uyaran
B
Pekiştireç
C
Tutum nesnesi
D
Değer
E
İlke
Soru 4
Tutumların katı ya da esnek olması aşağıdakilerden hangisi ile ilişkili değildir?
Seçenekler
A
Değerler
B
İnançlar
C
Deneyimler
D
Fizyolojik özellikler
E
Eğitim durumu
Soru 5
İnsanların temsil ettikleri grup veya toplumu yansıtmaları aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?
Seçenekler
A
Sosyal temsiller
B
İdeolojiler
C
Normlar
D
Değerler
E
Kanılar
Soru 6
Aşağıda yer alan ifadelerden hangisi tutum kavramı için geçerli değildir?
Seçenekler
A
Tutumlar geçici değildir.
B
Tutumlar öğrenme sonucu oluşur.
C
Tutum geliştirilen tutum nesnesine karşı objektiflik kaybolur.
D
Tutumlar, tutum nesnesinin diğerleri ile karşılaştırılması sonucu oluşur.
E
Tutumlar doğuştan kazanılır.
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi tutumların fonksiyonlarındandır?
Seçenekler
A
Önyargı geliştirme
B
Yabancılaşma
C
Algı becerisinin gelişmesi
D
Topluma uyum sağlama
E
Toplumdan ayrışma
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi tutum değişim kuramlarından değildir?
Seçenekler
A
Kişilik kuramları
B
Öğrenme kuramları
C
İşlevsel kuramlar
D
Bilişsel tutarlılık kuramları
E
İkna edici yaklaşımlar
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi ön yargıların ortak özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
İnsanları sınıflandırmaya tabi tutma
B
İnsanlar arasında sosyal uzaklık yaratma
C
Basmakalıp olması
D
Azınlık grupların aşağılık duygusu beslemesi
E
Düşmanlık duygusunu beslememesi
Soru 10
Odaya giren bir köpek karşısında A kişisinin korkup kaçması ve B kişisinin köpeği sevmek üzere ona yönelmesi tutum kavramının hangi özelliğini vurgular?
Seçenekler
A
Tutumlar gözlenemez.
B
Tutum bireye özgüdür.
C
Tutumlar uzun sürelidir.
D
Tutum inanç eğilimidir.
E
Tutum olumsuz tepki eğilimidir.
Soru 11
Çevremizdeki olay, kişi ve objelere yaklaşma ya da kaçınma davranışımızın temelini aşağıdakilerden hangisi oluşturmaktadır?
Seçenekler
A
Tutumlar
B
Duyumlar
C
Ön yargılar
D
Korkular
E
Uyaranlar
Soru 12
Toplumda davranışlarımızın uygun olup olmadığını ifade eden standartlar ve kurallar sistemi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Sosyal temsiller
B
İnançlar
C
Normlar
D
İdeolojiler
E
Değerler
Soru 13
Bireylerin düşünce ve davranışlarını, içinde bulundukları grup kriterleri ile tutarlı olacak şekilde değiştirmelerine ne ad verilir?
Seçenekler
A
Tutum
B
Davranış
C
Gelişim
D
Uyum
E
Değişim
Soru 14
Aşağıdaki ifadelerden hangisi tutum belirtmez?
Seçenekler
A
Çok konuşan insanlardan hiç hoşlanmam.
B
Çocukların isteklerini dile getirmeleri uygun bir davranıştır.
C
Sigara sağlığa zararlıdır.
D
Hayvanlar insanlar kadar değerli değildir.
E
Yabancıların önünde eşine bağırmamalıydı.
Soru 15
Tutumların araçsal işlevi aşağıdaki varsayımlardan hangisini temel almaktadır?
Seçenekler
A
Yeni bilgiler edindikçe birey tutumlarını değiştirebilir.
B
İnsanların bilişleri arasında doğal bir tutarlılık eğilimi vardır.
C
Birey temel değerleri ile tutarlı davranır.
D
Bireyin sahip olduğu bilgiler ona zarar verecek bilgiler ise birey tutumunu değiştirebilir.
E
Birey ödüllendirici tutum nesnelerine karşı olumlu, cezalandırıcı tutum nesnelerine karşı olumsuz tutumlar sergiler.
Soru 16
Daha çok etnik grup ve üyelerine karşı beslenen olumsuz dogmatik görüşlere ne ad verilir?
Seçenekler
A
Tutum
B
Değer
C
İnanç
D
Ön yargı
E
Sosyalleşme
Soru 17
Kişilerin sosyal çevrelerini, kendilerini ve diğerlerini kategorize ederek düzenlemesi aşağıdakilerden hangisi ile açıklanabilir?
Seçenekler
A
Ben ve biz / ben olmayanlar ve diğerleri
B
Ben ve ben olmayanlar/ biz ve diğerleri
C
Ben ve bana ait olanlar/ biz ve bize ait olanlar
D
Ben ve ben olmayanlar/ biz ve bize ait olmayanlar
E
Ben ve bana ait olanlar/ biz ve diğerleri
Soru 18
.............................., belirli bir objeye ya da gruba ilişkin bilgi boşluklarını dolduran, böylece onlarla ilgili karar vermeyi sağlayan önceden oluşturulmuş izlenimler, atıflardan oluşan imgeler bütünüdür.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
Göstergeler
B
Semboller
C
Geri bildirimler
D
Uyaranlar
E
Stereotipler
Soru 19
Toplumda davranışların uygun olup olmadığını belirleyen standartlar veya kurallar sistemi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
İnançlar
B
Değerler
C
Normlar
D
Sosyal temsiller
E
Göstergeler
Ünite 8
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinin özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Çok farklı sektörel yapılar bünyesinde faaliyet gösterebilir.
B
Kurumların dış hedef kitleleri ile iki yönlü iletişim kurmasına olanak sağlar.
C
Hedef kitle ile iletişimi kesintisiz sürdürebilmek için dizayn edilmiştir.
D
Kurumun finansal faaliyetlerini kontrol eder.
E
Müşterilerin sorunlarının çözümüne dönük faaliyetler gerçekleştirir.
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi tek yönlü iletişim araç ve yöntemlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Toplantılar
B
Kurum içi süreli yayınlar
C
E-mailler
D
Dilek kutuları
E
Kurum içi sergiler
Soru 3
Aşağıdaki ifadelerden hangisi biçimsel (formel) iletişimi betimleyen bir ifade değildir?
Seçenekler
A
Aynı kademede görev yapanlar arasında gerçekleşebilir.
B
Yukarıdan aşağıya doğru gerçekleşebilir.
C
Aşağıdan yukarıya doğru gerçekleşebilir.
D
Bir birimin yöneticisiyle diğer bir birimin çalışanı arasında gerçekleşebilir.
E
Özel yaşama ilişkin sohbet havasında gerçekleşebilir.
Soru 4
Bireysel yakınlık ve etkileşimler neticesinde meydana gelen ve kişiler arasında samimiyet düzeyini artırıcı bir işlev gören kurum içi iletişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Dikey iletişim
B
Yatay iletişim
C
Çapraz iletişim
D
Formel iletişim
E
Biçimsel olmayan iletişim
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi kurum içi iletişim ağlarından olan zincir ağını tanımlamaktadır?
Seçenekler
A
Verimliliği en az olan, ancak üyelerine en yüksek tatmini sağlayan ağdır.
B
Hiyerarşik yapıdaki kuruluşlarda başvurulan bir iletişim ağıdır.
C
Bu ağda liderlik tatmini ve iletişim kurulan kanal sayısı yüksektir.
D
İletişimde bir düzenin söz konusu olmadığı, her birimin diğer birimlerle iletişime girdiği ağdır.
E
Yatay iletişime imkân sağlar.
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi kurum içi iletişim sürecinin ögelerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Kaynak
B
Mesaj
C
Çalışanlar
D
Yöneticiler
E
Müşteriler
Soru 7
Aşağıdaki ifadelerden hangisi kurum içi iletişim süreçleri ile ilgili doğru bir bilgidir?
Seçenekler
A
Kurum içi iletişim sürecinde geri bildirim her zaman gerçekleşir.
B
Kurum içi iletişimde kullanılan araçların sayısal olarak fazlalığı, etkin bir iletişim gerçekleştiğini kanıtlar.
C
Çağrı merkezlerinin iç işleyişini düzenleyerek çalışanlar ve birimler arasında ahengi sağlayan faktör kurum içi iletişimdir.
D
Aynı kademede görev yapan kurum üyelerinin üst kademeye başvurmaksızın karşılıklı iletişimine dayanan iletişim biçimi dikey iletişim olarak adlandırılır.
E
Çembersel ağ, demokratik bir iletişim ağı olmayıp, grup üyelerinin birbiri ile iletişim kurmasını sınırlar.
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki kurum içi iletişim biçimlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Biçimsel iletişim
B
Dikey iletişim
C
Çapraz iletişim
D
Dairesel iletişim
E
İnformel iletişim
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki kurum içi iletişim ağlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Yıldız ağ
B
Tekerlek ağ
C
Örüntüsel ağı
D
Serbest ağ
E
Dairesel ağ
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi çift yönlü iletişim araç ve yöntemlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Danışma ve çalışanlarla ilişki büroları
B
Çalışanların ailelerine yönelik iletişim
C
İntranet
D
Eğitsel faaliyetler: konferanslar ve seminerler
E
Kurum içi törenler ve ritüeller
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki kurum içi iletişim kavramı ile örtüşmez?
Seçenekler
A
İş bölümünü ve koordinasyonu sağlayan etkin bir işlev görür.
B
Kurumda görev yapan kişi ve grupların müşterek amaçlar yönünde gerçekleştirdikleri sistemsel bir gerekliliktir.
C
Her çağrı merkezinde, içerik ve işleyiş bakımından birbirine benzerlik gösterir.
D
Kurum içi hedeflerin gerçekleştirilmesinde önemli bir belirleyici konumundadır.
E
Kendi içerisinde iletişimsel süreçleri nitelikli işlemeyen bir çağrı merkezi hedef kitle ile sağlıklı ilişkiler gerçekleştiremez.
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi çapraz iletişimin belirleyici özelliğidir?
Seçenekler
A
Çalışanlar arasında samimiyet düzeyini artırıcı bir işlev görmekle beraber, yıkıcı etkilere de sahip olabilir.
B
Her zaman aşağıdan yukarıya doğru gerçekleşir.
C
Yetki ve sorumluluk zinciri içerisinde gerçekleşmesi zorunludur.
D
Kurum içerisinde doğrudan bağlantısı bulunmayan, farklı hiyerarşik kademelerdeki bireyler arasında gerçekleşir.
E
Kurumsal yapılarda en sık kullanılan iletişim biçimidir.
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi kurum içi iletişim ağlarından olan serbest ağı tanımlamaktadır?
Seçenekler
A
Hiyerarşik yapıdaki kuruluşlarda başvurulan bir iletişim ağıdır.
B
İletişimin bir sırayı izlemediği, başka bir birim araya girmeden iletişimin kaynak ve alıcı arasında direkt olarak gerçekleştiği bir ağdır.
C
Otorite ve karar alma önceliğinin kurumun en tepe yöneticisinde toplandığı bir ağdır.
D
Dikey iletişimin işlevsel şekilde var olmasını sağlar.
E
İletişimsel basamaklar başta veya sonda “Y” tipi nitelik gösterir.
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işlevlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Dilek ve istek alma
B
Şikâyet alma
C
Finansal planlama yapma
D
Bilgi verme
E
Sorun çözme
Soru 15
Katı bir biçimde yapılanan, hiyerarşik yapıdaki kuruluşlarda başvurulan ağ çeşidi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Çember ağ
B
Zincir ağ
C
Yıldız ağ
D
Serbest ağ
E
Merkezi ağ
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki kurum içi iletişim ağlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Çember/Dairesel
B
Zincir
C
Yıldız
D
Tekerlek
E
Formel
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi çift yönlü iletişim araç ve yöntemlerinden biridir?
Seçenekler
A
SMS’ler
B
Broşür, bülten ve yıllık raporlar
C
Afişler ve duyuru panoları
D
Çalışanların ailelerine yönelik iletişim
E
Kapalı devre radyo ve televizyon
Soru 18
Aynı kademede görev yapan yöneticilerin ya da kurum üyelerinin üst kademeye başvurmaksızın karşılıklı olarak kendilerini ilgilendiren hususlarda iş birliği yapmaları hâlinde gerçekleşen iletişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Dikey iletişim
B
Yatay iletişim
C
Çapraz iletişim
D
Kitle iletişim
E
Global iletişim
Soru 19
Bir kişi, grup veya organizasyon tarafından çeşitli enformasyon örüntülerinin başka bir kişi, grup veya organizasyona aktarılması işlemine ne ad verilir?
Seçenekler
A
Yöndeşme
B
İmgelem
C
Kodlama
D
Enformasyon
E
İletişim
Soru 20
Kurum içerisindeki hiyerarşik yapılanmada birbirleriyle doğrudan bağlantısı bulunmayan farklı hiyerarşik kademelerdeki bireyler arasında gerçekleşen iletişime aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Yatay iletişim
B
Aşağıdan yukarıya iletişim
C
Çapraz iletişim
D
Yukarıdan aşağıya iletişim
E
Dikey iletişim
Ünite 9
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi iletişimin temel özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
İletişim, insan davranışları sonucu gerçekleşen bir üründür.
B
İletişim, kültürel ve toplumsal kalıplara bağlı olarak gelişir.
C
İletişim durağandır, dinamik bir olgu değildir.
D
İletişim, bir bilgi paylaşımıdır.
E
İletişim, mesajların verilmesi ve alınmasıdır.
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi iletişimin bireysel fonksiyonları arasında yer alır?
Seçenekler
A
Öğrenme sürecini destekler.
B
Duygu ve düşünceleri paylaşır.
C
Kültürel aktarma sağlar.
D
Kültürel yakınlaşma sağlar.
E
Toplumu yönlendirir.
Soru 3
Aşağıdaki iletişim türlerinden hangisi bir toplumsal ilişkiler sistemi olarak sınıflandırılan iletişim türü içerisindedir?
Seçenekler
A
Biçimsel olmayan iletişim
B
Sözlü iletişim
C
Uzaktan iletişim
D
Yazılı iletişim
E
Örgütsel iletişim
Soru 4
İknanın önemli kuramcılardan biri olan Aristo, ikna kavramını anlatırken artistik kanıtlar diye isimlendirdiği olguları üçe ayırmıştır.
Aşağıdakilerden hangisi bu olgulardan biri olan “Ethos”u açıklamaktadır?
Aşağıdakilerden hangisi bu olgulardan biri olan “Ethos”u açıklamaktadır?
Seçenekler
A
Konuşmacının fiziği, giyim, konuşma şekli ve beden hareketlerini anlatmaktadır.
B
Adalet, sağduyu, cömertlik, cesaret, hoşgörü vb. kavramları içermektedir.
C
İnsanların mantık kısmıyla ilgilidir.
D
İknacının sahip olması gereken fazilet özellikleridir.
E
İknacının, dinleyicinin hislerini iyi bilmesi ikna gücünü arttıracaktır.
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi ikna edici iletişim süreci ögelerinden biri olan kaynağın özelliklerinden değildir?
Seçenekler
A
Mesajın içeriğine hâkim olmalı
B
Bilgi sahibi olmalı
C
Güvenilir olmalı
D
Güzel konuşma beceresine sahip olmalı
E
Geri bildirim yapmamalı
Soru 6
İkna edici iletişim süreci hakkında yapılan çalışmaların öncülerinde olan Hovland ve arkadaşlarının ortaya koyduğu “Yale İkna Modeli” süreci aşağıdakilerden hangisinde sırasıyla verilmiştir?
Seçenekler
A
Mesaj- Tutum Değişimi- Kaynak
B
Kaynak- Mesaj- Tutum Değişimi
C
Tutum Değişimi - Kaynak- Mesaj
D
Mesaj- Kaynak- Tutum Değişimi
E
Tutum Değişimi- Mesaj- Kaynak
Soru 7
Bir müşteri çağrı merkezini aradığında, sorunun veya istediğinin doğru anlaşılmasını istemektedir.
Bu bağlamda aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi çalışanının dikkat etmesi gereken hususlardan değildir?
Bu bağlamda aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi çalışanının dikkat etmesi gereken hususlardan değildir?
Seçenekler
A
Sabırlı olmalıdır.
B
Sorunu anlamak için dinlemelidir.
C
Müşteriye fazla soru sormamalıdır.
D
Empati kurmalıdır.
E
Gerekirse not almalıdır.
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi ikna edici iletişim sürecinin temel ögelerinden olan mesajın iletiminde dikkat edilmesi gereken temel ilkelerden “doğruluk” ilkesini anlatmaktadır?
Seçenekler
A
Alıcıya iletilen bilgiler eksik olmamalıdır.
B
İkna edici iletişim sürecinde alıcının gönderilen mesajı anlamlandırması yanında anlaması da önemlidir.
C
Mesajın anlaşılır olabilmesi için ses tonunun da ayarlanması gerekir.
D
Duygulara dokunan mesajlar olması gerekir.
E
Mesaj alıcının ilgi oluşturabileceği içerikte olmalıdır.
Soru 9
Bir çağrı merkezi çalışanı için doğru ve etkili konuşmak, ikna edici iletişim sürecinde önemlidir.
Bu bağlamda aşağıdakilerden hangisi etkili ve doğru konuşmanın özelliklerinden değildir?
Bu bağlamda aşağıdakilerden hangisi etkili ve doğru konuşmanın özelliklerinden değildir?
Seçenekler
A
Müşterinin ilgisini dağıtacak laf kalabalığından kaçınmalıdır.
B
Örnek ve benzetmelerden yararlanmalıdır.
C
Gerektiğinde abartılı ve coşkulu konuşmalıdır.
D
Konu dışına çıkmamaya özen göstermelidir.
E
Müşteriye olayları basitçe anlatmalıdır.
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi iletişimin toplumsal fonksiyonları arasında yer almaktadır?
Seçenekler
A
Enformasyon toplar ve dağıtır.
B
Duygu ve düşünceleri paylaşır.
C
Karar destek sistemi sağlar.
D
Kültürel aktarma sağlar.
E
Temsil yeteneği kazandırır.
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi kullanılan kodlara göre iletişim türleri içerisinde yer alır?
Seçenekler
A
Sözlü iletişim
B
Yüz yüze iletişim
C
Kitle iletişimi
D
Uzaktan iletişim
E
Toplumsal iletişim
Soru 12
İknanın önemli kuramcılardan biri olan Aristo, ikna kavramını anlatırken artistik kanıtlar diye isimlendirdiği olguları üçe ayırmıştır.
Aşağıdakilerden hangisi bu olgulardan biri olan “Logos”u açıklamaktadır?
Aşağıdakilerden hangisi bu olgulardan biri olan “Logos”u açıklamaktadır?
Seçenekler
A
Konuşmacının fiziği, giyimi, konuşma şekli ve beden hareketlerini anlatmaktadır.
B
İnsanların mantık kısmıyla ilgilidir.
C
Hislerle ilgilidir.
D
Fazilet ve erdem olarak adlandırılır.
E
Konuşmacının dürüstlük, deneyim ve mizah gibi özelliklerini taşır.
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi genel iletişim süreci unsurlarından olan geri bildirimi ifade etmektedir?
Seçenekler
A
Alıcının kaynağa verdiği cevap ve tepkidir.
B
Kaynağın ve alıcının mesajları zihinde değerlendirmesi olarak ifade edilir.
C
Algılama kavramını ifade etmektedir.
D
Kültürel uzlaşmaya dayalı simgeler, işaret ve semboller ve bunlar arasındaki ilişkiyi düzenleyen kurallar bütünüdür.
E
İletişimi başlatan unsurdur.
Soru 14
İkna edici iletişim sürecinde aşağıdakilerden hangisi mesajın özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Mesaj anlaşılır olmalıdır.
B
Mesaj açık olmalıdır.
C
Mesaj doğru zamanda iletilmelidir.
D
Mesaj kaynak ve alıcı arasında kalmamalıdır.
E
Mesaj uygun kanalı izlemelidir.
Soru 15
.............., iletişim sürecinde ortaya çıkan, kaynağın isteği dışında alıcının mesajı almasını etkileyen, anlamı bozan ve kod açımını engelleyen her şeydir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
Gürültü
B
Filtre
C
Geri bildirim
D
Yöndeşme
E
Eklemlenme
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi iletişimin toplumsal fonksiyonlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Öğrenme sürecini destekler.
B
Karar destek sistemi sağlar.
C
Kültürel yakınlaşma sağlar.
D
Kültürel aktarma sağlar.
E
Toplumsal yakınlaşma sağlar.
Ünite 10
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi kurumların başlıca özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Kurumlar statik bir yapıya sahiptir.
B
Kurumlarda hem formel hem de informel kurallar vardır.
C
Kurumlar, bir araya gelen ve toplum hâlinde yaşayan insanların davranışları ve eylemleri sonucunda oluşmaktadır.
D
Kurumlar her toplumda tek düze halde değildir.
E
Kurumların meydana gelmesinde deneyim ve öğrenme önemli bir role sahiptir.
Soru 2
Kurumsal iletişim sürecinde gerçekleştirilmesi gereken basamaklardan biri olan analiz aşamasında aşağıdaki sorulardan hangisine yanıt aranmaktadır?
Seçenekler
A
Kurum şu an nerede?
B
Kurum neye ulaşmak istiyor?
C
Kurum ne şekilde bir yere ulaşmak istiyor?
D
Kurum kim?
E
Kurumu kimler yönetiyor?
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi kurumsal iletişimin temel amaçları arasında değildir?
Seçenekler
A
İç ve dış hedef kitlelerle iletişim kurmak
B
Kurum hakkında kamuoyuna bilgi vermek
C
Kurumun kârını arttırmak
D
Kurumun istenilen kurum imajını oluşturmak ve geliştirmek
E
Kriz dönemlerinde kamuoyunun desteğini almak
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi kurumsal iletişimin bileşenleri arasındadır?
Seçenekler
A
Halka ilişkiler
B
Kurum imajı
C
Sponsorluk
D
Bütünleşik pazarlama iletişimi
E
Kurumsal kimlik
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi yönetimsel iletişimin amaçları içerisinde yer almaz?
Seçenekler
A
Kurum içinde ortak bir anlayış, tutum ve davranış oluşturma
B
Çalışanları yetkilendirme ve motive etme
C
Kurumun liderine güven yaratma
D
Değişim sürecini başlatma ve yönetme
E
Tüketicilerin kurumun kimliğini anlamalarını sağlamak
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi bir kurumun dış hedef kitle grupları arasında yer alır?
Seçenekler
A
Aracılar
B
Sendikalar
C
Rakipler
D
Yatırımcılar
E
Çalışanlar
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi kurumsal kimlik unsurlarından değildir?
Seçenekler
A
Kurum felsefesi
B
Kurumsal kimlik
C
Kurumsal davranış
D
Kurumsal dizayn
E
Kurumsal iletişim
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kurumsal iletişimde kullanılan yazılı araç ve yöntemlerden biridir?
Seçenekler
A
Sosyal medya
B
Televizyon
C
Sergi ve fuarlar
D
Konferans
E
Gazete ve dergiler
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi kurumların belli yerlerine konulan ya da asılan ilgili ilgisiz herkesin dikkatini çeken iletişim araç ve yöntemlerindendir?
Seçenekler
A
El kitapçıkları
B
Dergi ve gazeteler
C
Fotoğraf
D
Afiş
E
Yıllık raporlar
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde çalışacak kurumsal iletişim personelinin sahip olması gereken özelliklerden değildir?
Seçenekler
A
Merak ve araştırma duygusunun gelişmesi
B
Kişiler arası iletişim becerileri
C
Aktif dinleme ve güzel konuşma becerisi
D
İletişim süreçlerini bilme
E
Kurumun menfaatlerini önemsememe
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi kurumların, kurumsal iletişim faaliyetlerinde bulunma sebepleri arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Hedef kitleleri yönlendirmek
B
Hedef kitleleri motive etmek
C
Hedef kitleleri ikna etmek
D
Hedef kitleleri tanımak
E
Hedef kitlelerin, kitle iletişim araçlarını daha sık kullanmasını sağlamak
Soru 12
Kurumsal iletişim sürecinde gerçekleştirilmesi gereken basamaklardan biri olan strateji oluşturma aşamasında aşağıdaki sorulardan hangisine yanıt aranır?
Seçenekler
A
Kurum şu an nerede?
B
Kurum neye ulaşmak istiyor?
C
Kurum ne şekilde bir yere ulaşmak istiyor?
D
Kurumu kimler yönetiyor?
E
Kurumun iletişim amacı ne?
Soru 13
Günümüzde kurumsal iletişim anlayışında önemli değişikler meydana getiren nedenler arasında aşağıdakilerden hangisi gösterilmez?
Seçenekler
A
Ürünlerin fonksiyonel özellikleri
B
Kitle iletişim araçlarının yaygınlaşması
C
Değişen tüketici davranışları ve satın alma ihtiyaçları
D
Müşteri değerine odaklanılması
E
Eğitimli ve donanımlı insan kaynağının kurumlar tarafından önemli görülmesi
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi bir kurumun iç hedef kitle grupları arasında yer alır?
Seçenekler
A
Müşteriler
B
Çalışanlar
C
Rakipler
D
Medya kuruluşları
E
Sivil toplum kuruluşları
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi kurumsal reklamcılığın amaçlarından değildir?
Seçenekler
A
Tüketicilerin kuruma karşı olan imajını geliştirmek
B
Kurumun itibarını arttırmak
C
Uzman çalışanların kurumda tutulmasını sağlamak
D
Ürün ve hizmetlerin satışına yardımcı olmak
E
Ürünleri tanıtmak
Soru 16
Belirlenmiş bir konuda uzman kişilerin dinleyiciler önünde yaptıkları tartışma içeren toplantılara ne ad verilir?
Seçenekler
A
Konferans
B
Panel
C
Sempozyum
D
Seminer
E
Fuar
Soru 17
Bir kişiyle, kurumla ya da organizasyonla ilişkilendirilen ve ticari hedeflere ulaşma karşılığında verilen nakdi ve ayni yardımlar olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Lobicilik
B
Sosyal sorumluluk
C
Sponsorluk
D
Reklamcılık
E
Pazarlama
Ünite 11
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi rekabeti etkileyen güçlerden biri değildir?
Seçenekler
A
Sektöre yeni girecek firmalar
B
Sektör dışındaki işletmeler
C
Tedarikçiler
D
Alıcılar
E
İkame firmalar
Soru 2
Rakip analizi ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Rakiplerin sayısı önemlidir.
B
Rakiplerin yönelimi dikkate alınmalıdır.
C
Rakiplerin mallarının kalitesi araştırılmalıdır.
D
Rakiplerin hizmet kalitesi önemsizdir.
E
Rakiplerin büyüklüğü dikkate alınmalıdır.
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi rakip analizinin bileşenlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Rakibin karşılık verme profili
B
Rakip ile ilgili varsayımlar
C
Rakibin yetenekleri
D
Rakiplerin mevcut stratejileri
E
Rakiplerin odaklanma stratejileri
Soru 4
Maliyetlerin sektördeki en alt seviyeye indirilmesi aşağıda yer alan stratejilerden hangisinin uygulandığını göstermektedir?
Seçenekler
A
Farklılaşma stratejisi
B
Odaklanma stratejisi
C
Toplam maliyet liderliği stratejisi
D
İmaj stratejisi
E
Yaratıcı strateji
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi toplam maliyet liderliği stratejisinin uygulanabilmesi için gerekli şartlardan biri değildir?
Seçenekler
A
İşletmenin farklılaştırılması
B
Yüksek pazar payına sahip olması
C
Ham maddeye kolay erişimin olması
D
Ürünlerin standardının olması
E
Pazarın yüksek fiyat esnekliğinin olması
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi toplam maliyet liderliği stratejisinin avantajlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Rakipler karşısında savunma gücü sağlaması
B
Firmayı alıcılara karşı koruması
C
Düşük maliyetli konum ihtiyacını ortadan kaldırması
D
Tedarikçilerin pazarlık gücünü azaltması
E
İkame malların sektöre girişini engellemesi
Soru 7
İşletmenin sunduğu hizmetlerin benzersiz olması hangi rekabet stratejisinin tercih edildiğini göstermektedir?
Seçenekler
A
Toplam maliyet liderliği stratejisi
B
Farklılaşma stratejisi
C
Odaklanma stratejisi
D
Yaratıcı strateji
E
Genişletme stratejisi
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi farklılaşma stratejisinin sağlayacağı avantajlardan biri değildir?
Seçenekler
A
Rakip hamlelere karşı koruma sağlar.
B
Yeni rakiplerin pazara girişlerine engel olur.
C
Düşük maliyetli konum ihtiyacı ortadan kalkar.
D
Farklılaşma sonucunda marka gücü artar.
E
Girdi maliyetlerindeki artışla başa çıkma fırsatı sunar.
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi farklılaşma stratejisinin sakıncalarından değildir?
Seçenekler
A
Müşteriler belirlenen farklılaşma stratejisini tam olarak algılayamayabilir.
B
Maliyetlere odaklanan dikkatler nedeniyle ürün ve pazarlamada güncellemelere gidilmeyebilir.
C
Belirlenen farklılık, rakipler tarafından kısa sürede taklit edilebilir.
D
Belirlenen farklılaşma için önerilen fiyat yüksek bulunabilir.
E
Farklılık, belirli bir süre sonra önemini yitirebilir.
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi odaklanma stratejilerinde pazarın daraltılması/değiştirilmesi için kullanılan yaklaşımlardan biridir?
Seçenekler
A
Değişik müşteri istek ve beklentilerine göre pazarın daraltılması/değiştirilmesi
B
Kullanılan rekabet stratejilerine göre pazarın daraltılması/değiştirilmesi
C
Patronun isteğine göre pazarın daraltılması/değiştirilmesi
D
Firma yöneticilerinin ortak kararına göre pazarın daraltılması/değiştirilmesi
E
Danışmanların görüşlerine göre pazarın daraltılması/değiştirilmesi
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi rakip analizinin bileşenlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Toplam maliyet liderliği
B
Rakibin karşılık verme profili
C
Rakip ile ilgili varsayımlar
D
Rakibin yetenekleri
E
Rakiplerin mevcut stratejileri
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi rekabet stratejilerinden biridir?
Seçenekler
A
Sosyal medya stratejisi
B
Marka genişletme stratejisi
C
Ortak markalama stratejisi
D
Toplam maliyet liderliği stratejisi
E
Yaratıcı strateji
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi toplam maliyet liderliği stratejisini açıklamaktadır?
Seçenekler
A
Ürünlerin farklılaştırılması
B
Daha önce keşfedilmemiş bir alanda faaliyet gösterilmesi
C
İmaja yatırım yapılması
D
İtibara yatırım yapılması
E
Maliyetlerin sektördeki en alt düzeye indirilmesi
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi toplam maliyet liderliği stratejisinin avantajlarından biridir?
Seçenekler
A
Rakipler karşısında savunma gücü sağlar.
B
Farklılaşma sonucunda ortaya çıkan marka gücü artar.
C
Düşük maliyetli konum ihtiyacını ortadan kaldırır.
D
Yüksek marjlar nedeniyle işletme tedarikçiler karşısında güçlenir.
E
Karşılaştırma yapma fırsatını alıcıların elinden alır.
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi toplam maliyet liderliği stratejisinin uygulanması sonucunda karşılaşılabilecek sakıncalardan biri değildir?
Seçenekler
A
Müşteriler belirlenen farklılaşma stratejisini tam olarak algılayamayabilir.
B
Sektöre yeni girenlerin daha üstün bir teknolojiyle ve bilgiyle daha düşük maliyetlere ulaşmalarıdır.
C
Maliyetlere odaklanan dikkatler nedeniyle ürün ve pazarlamada güncellemelere gidilmemesidir.
D
Maliyet enflasyonunun rakiplerin marka imajı ve değer farklılaşmaları karşısına gücünü yitirmesidir.
E
Geçmişteki yatırımları ve bilgileri geçersiz hâle getiren yeni teknolojik gelişmelerdir.
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi farklılaşma stratejisi için gerekli olan beceri ve kaynaklardan biri değildir?
Seçenekler
A
Güçlü pazarlama becerileri
B
Yaratıcı yetenek
C
Kanallarla güçlü iletişim
D
Kalite ve teknolojik liderlikte kazanılmış kurumsal ün
E
İş gücünün yoğun olarak gözlenmesi
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin rekabet ortamına etkilerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Çağrı merkezleri ilk ortaya çıktıkları dönemlerde işletmeler için farkındalık sağlama araçlarından birisiydi.
B
Belirlenen rekabet üstünlüğünün tüketicinin zihninde konumlandırılmasında etkin görev üstlenebilmektedir.
C
Rakiplerin karalanmasını sağlayarak rekabet üstünlüğünün elde edilmesi görevini üstlenmektedir.
D
İşletmeler, sahip oldukları özgün soyut veya somut değerlerini çağrı merkezleri aracılığıyla doğrudan mesajlarla veya çağrışım yoluyla tüketicilerin zihinlerine kazıyabilir.
E
Alışılagelmiş çağrı merkezi hizmetlerinin aksayan yanları tespit edilerek, rakiplerden daha iyi hizmet sunularak rekabette üstünlüğün elde edilmesine katkı sağlanabilir.
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi rakip analizinde göz önünde bulundurulması gereken hususlardan biri değildir?
Seçenekler
A
Rakiplerin üretim özellikleri
B
Rakiplerin büyüme oranları
C
Rakiplerin kuruluş tarihleri
D
Rakiplerin yönelimi
E
Rakiplerin mal ve/veya hizmetleri
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi rekabet ortamında düşük maliyetli konumun avantajları arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Rakipler karşısında savunma gücü sağlar.
B
Firmayı alıcılara karşı da korur.
C
Tedarikçilerin pazarlık gücünü artırır.
D
Girdi maliyetlerindeki artışla başa çıkma fırsatı sunar.
E
İkame malların sektöre girişini engeller.
Ünite 12
Soru 1
Bir kişinin veya bir grubun bir kişi veya kurum hakkındaki inançlarının, fikirlerinin, duygularının ve etkileşiminin sonucunda ortaya çıkan anlamlarının toplamı olan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kimlik
B
İmaj
C
İtibar
D
Kültür
E
Davranış
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi kurumsal itibarın amaçları arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Satışları arttırmaya yardımcı olmak
B
Yetenekli personeli kuruma çekmek
C
Yatırımcının güvenini sağlamak
D
Personelin davranışlarını düzenlemek
E
Büyümeyi sağlamak
Soru 3
Aşağıdakilerden hangisi kurumsal itibarın bileşenleri arasındadır?
Seçenekler
A
Kimlik
B
Sponsorluk
C
Davranış
D
Halka ilişkiler
E
Pazarlama
Soru 4
''Bir kurumun tüm çalışanları tarafından benimsenen ve paylaşılan temel değerler, inanışlar, semboller, duygular, tutumlar ve davranışlardır.'' şeklinde tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kurum imajı
B
Kurum itibarı
C
Kurum kimliği
D
Kurumsal davranış
E
Kurumsal kültür
Soru 5
Kurumsal itibarın ölçülebilmesi için kullanılan ve “İtibar Katsayısı Ölçeği” olarak adlandırılan ölçeğin alt bileşenleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Duygusal çekicilik
B
Medya
C
Ürünler ve hizmetler
D
Çalışma ortamı
E
Finansal performans
Soru 6
Bir üst imaj olarak kurumun sahip olduğu tüm markaları ve alanları kapsayan imaj türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Marka imajı
B
Kurum imajı
C
Şemsiye imajı
D
Yabancı imajı
E
Transfer imajı
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi kurum imajının en belirgin unsurları arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Bir kurumun ulaşmak istediği durum
B
Kurumun vizyonu
C
Kurumun misyonu
D
Kurum çalışanları
E
Kurum kültürü
Soru 8
Kurumun kendisini görsel bir şekilde ifade etme biçimi olarak görülen kurum imajı unsuru aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kurumsal görünüm
B
Kurumsal davranış
C
Kurumsal iletişim
D
Kurumsal itibar
E
Halkla ilişkiler
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi kurum imajı ve itibarını belirleyen içsel etkiler içerinde yer almaz?
Seçenekler
A
Halkla ilişkiler
B
Kurum davranışı
C
Yatırımcı ilişkileri
D
İş yeri ortamı
E
Rakiplerin eylemleri
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi itibar ve imaj arasındaki ilişkiyi açıklayan ve itibarı meydana getiren imajlardan değildir?
Seçenekler
A
Sosyal imaj
B
Finansal imaj
C
Ürün imajı
D
İstihdam imajı
E
Kişi imajı
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi kurumsal itibarın içerdiği kavramlar arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Beğeni
B
Takdir
C
Çalışanlar
D
Güven
E
Piyasa değeri
Soru 12
“İtibar, kurumun dış hedef kitlelerinin algısını etkileyen özellikler ve işaretlerinin toplamıdır.” İtibarın farklı disiplinlerdeki tanımları arasında yer alan bu tanım, aşağıdaki disiplinlerden hangisine aittir?
Seçenekler
A
Muhasebe
B
Pazarlama
C
Örgütsel davranış sosyolojisi
D
Ekonomi
E
Strateji
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi kurumsal itibarın avantajları içerisinde yer almaz?
Seçenekler
A
Müşterinin kolay hizmet almasını sağlamaktadır.
B
Kriz dönemlerinde güvenilirliği arttırmaktadır.
C
Müşteri sadakatini oluşturmaktadır.
D
Finansal performansı yükseltmektedir.
E
Kurumun tüm iç ve dış paydaşlarının desteğini kazanmasında önemli bir etkendir.
Soru 14
Kurumun kendi algıladığı imajın tersi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Şemsiye imajı
B
Ürün imajı
C
İstenilen imaj
D
Transfer imajı
E
Yabancı imajı
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi kurum imajı ve itibarını belirleyen dışsal etkiler içerisinde yer almaz?
Seçenekler
A
Yatırımcı ilişkileri
B
Ağızdan ağıza iletişim
C
Medya
D
Rakiplerin eylemleri
E
Diğer kişilerin kuruma karşı davranışı
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi kurum imajının kurumlara sağladığı katkılar arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Kurumun finansal ve ekonomik değerinin artması
B
Kurumun varlığının devam etmesi
C
Çalışanların motivasyonlarının üst düzeyde tutulması
D
Kurumun fiziksel görünümü
E
Kriz dönemlerinde kuruma karşı hedef kitlelerin ve toplumun anlayış ve desteğinin sağlanması
Soru 17
I. Kurumsal kimlik
II. Kurumsal kültür
III. Kurum imajı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri kurumsal itibarın bileşenleri arasında yer alır?
II. Kurumsal kültür
III. Kurum imajı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri kurumsal itibarın bileşenleri arasında yer alır?
Seçenekler
A
Yalnız III
B
I ve II
C
I ve III
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 18
Kurumun ulaşmayı hedeflediği imaj aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Transfer İmajı
B
İstenilen İmaj
C
Marka İmajı
D
Pozitif İmaj
E
Şemsiye İmajı
Ünite 13
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi risk faktörlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Firma içi riskler
B
Firma dışı riskler
C
Sistematik riskler
D
Fonksiyonel riskler
E
Finansal riskler
Soru 2
Aşağıda yer alan risklerden hangisi sistematik olmayan risklerdendir?
Seçenekler
A
Finansal risk
B
Enflasyon riski
C
Faiz riski
D
Vergi reformları riski
E
Hava durumu riski
Soru 3
Aşağıda yer alan risklerden hangisi sabit getirili menkul kıymetlerden oluşan risklerden biri değildir?
Seçenekler
A
Faiz oranı riski
B
Geri ödememe riski
C
Operasyonel risk
D
Yeni yatırım riski
E
Satın alma gücü kaybı riski
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi tüketicilerin üstlendiği risklerden değildir?
Seçenekler
A
Fonksiyonel risk
B
Fiziksel risk
C
Finansal risk
D
Kredi riski
E
Sosyal risk
Soru 5
Satın alınan ve kullanılan ürünün çeşitli nedenlerle utanca neden olma olasılığının bulunması tüketicinin hangi riski üstlenmesine neden olur?
Seçenekler
A
Finansal risk
B
Sosyal risk
C
Zaman riski
D
Fiziksel risk
E
Fonksiyonel risk
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi işletmenin dış çevresinden kaynaklanan krizin nedenlerindendir?
Seçenekler
A
Finansman sorunları
B
Örgütsel yapı
C
İşletmenin yaşam evresinden kaynaklanan sorunlar
D
Yöneticiler ve insan kaynaklarıyla ilgili sorunlar
E
Teknolojik değişim
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi kriz yönetimi süreçlerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Kriz öncesi dönem
B
Minimum zararla çıkış dönemi
C
Kriz dönemi
D
Krizi gözlemleme dönemi
E
Kriz sonrası dönem
Soru 8
Örgütü etkileyebilecek olası krizlerin belirlenerek önlem alınması hangi kriz iletişim modelinde gerçekleşmektedir?
Seçenekler
A
Proaktif Model
B
Reaktif Model
C
İnteraktif Model
D
Stratejik Model
E
Fonksiyonel Model
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi reaktif modelde yapılması gerekenlerden değildir?
Seçenekler
A
Krizin varlığı kabul edilir.
B
Kriz yönetiminde başarılı olunan konular belirlenir.
C
Hedef kitle ile kesintisiz iletişim kurulur.
D
Kurum sözcüsü bilgi akışının odak noktası hâline getirilir.
E
Medya ile iletişimde hassas davranılır.
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi kriz ekibinde yer almasa da olur?
Seçenekler
A
Tepe yöneticiler
B
İnsan kaynakları müdürü
C
Yönetici sekreteri
D
Çağrı merkezi temsilcisi
E
Hukuk danışmanları
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi risk faktörlerinden biridir?
Seçenekler
A
Firma içi ve dışı riskler
B
Sosyal risk
C
Zaman riski
D
Fiziksel risk
E
Fonksiyonel risk
Soru 12
Aşağıdaki risklerden hangisi finansal risklerden biri değildir?
Seçenekler
A
Piyasa riski
B
Kredi riski
C
İş ve endüstri riski
D
Likidite riski
E
Operasyonel risk
Soru 13
Aşağıda yer alan risklerden hangisi sabit getirili menkul kıymetlerden oluşan risklerdendir?
Seçenekler
A
Faiz oranı riski
B
İş ve endüstri riski
C
Piyasa riski
D
Hava durumu riski
E
Yönetim riski
Soru 14
Satın alınan ve kullanılan ürünün akıl sağlığını yitirmeye neden olma ihtimalinin bulunması tüketicinin hangi riski üstlenmesine neden olur?
Seçenekler
A
Zaman riski
B
Psikolojik risk
C
Fonksiyonel risk
D
İş ve endüstri riski
E
Yönetim riski
Soru 15
Örgütü etkileyebilecek olası krizler belirlenerek önlem alınmaya çalışılan model aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Proaktif Model
B
Reaktif Model
C
İnteraktif Model
D
Stratejik Model
E
Fonksiyonel Model
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi kriz iletişim yönetiminde kriz sonraki süreci kapsamaktadır?
Seçenekler
A
Proaktif Model
B
Reaktif Model
C
İnteraktif Model
D
Stratejik Model
E
Fonksiyonel Model
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi firmalar için finansal riskler kapsamında yer almaz?
Seçenekler
A
Piyasa riski
B
Kredi riski
C
Likidite riski
D
İş gücü riski
E
Operasyonel risk
Soru 18
Satın alınan ürün ya da hizmetin beklenilen performansa ulaşamaması veya verimi vermemesinden kaynaklanan tüketicilerin üstlendiği risk türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Fonksiyonel risk
B
Fiziksel risk
C
Finansal risk
D
Psikolojik risk
E
Zaman riski
Ünite 14
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi internetin özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Merkezsizlik
B
Özgürlük
C
Küresellik
D
Dinamiklik
E
Sınırlılık
Soru 2
Aşağıdaki özelliklerden hangisi internetin asenkron olma özelliğini ifade etmektedir?
Seçenekler
A
İnternetin dinamik bir süreç olması
B
Hemen her yerde internet ağının bulunması
C
İnsanların istedikleri zaman internete girebilmeleri ve istedikleri ses, görüntü veya dosyaya ulaşabilmeleri
D
İnternetin tek bir kişi ya da kurumun kontrolünde olmaması
E
İnternet üzerinde belirli bir merkezin olmaması
Soru 3
Web 1.0’ın diğer adı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Semantik Web
B
Symbiotic Web
C
Statik Web
D
Anlamsal Web
E
Sosyal Medya
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi sosyal medyanın özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Anlamlandırma
B
Katılım sağlama
C
Açıklık
D
Karşılıklı konuşma fırsatı sunma
E
Sanal cemaat oluşturma
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi geleneksel medyanın özelliklerindendir?
Seçenekler
A
Anında güncellenebilir.
B
Sınırsızdır.
C
Paylaşım ve katılım desteklenir.
D
Kontrol vardır.
E
Çift yönlü iletişim vardır.
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi sosyal medya uygulamalarından biri değildir?
Seçenekler
A
Billboardlar
B
Wikiler
C
Mikroblogingler
D
Bloglar
E
Fotoğraf paylaşım ağları
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi semantik webin özelliklerindendir?
Seçenekler
A
Nesnelerin birbirleriyle iletişim kurması
B
Nesnelerin insan zihniyle etkileşimde bulunması
C
Sanal dünyadaki tüm verilerin toplanarak anlamlı hâle getirilmesi
D
Durağan yapıya sahip olması
E
Sınırlarının olması
Soru 8
Aşağıdaki isimlerden hangisi symbiotic web ile ilişkili değildir?
Seçenekler
A
Nesnelerin interneti
B
Endüstri 4.0
C
Sağlık 4.0
D
Web 4.0
E
Duyguların interneti
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi yeni teknolojilerle birlikte tüketicide meydana gelen değişikliklerden biri değildir?
Seçenekler
A
Marka sahipliği durumu
B
Toplumsal hassasiyetlerin dikkate alınması sorunu
C
Retorik sorunu
D
Marka olanın tercih edilme durumu
E
Hatalık karşılıklı yarar stratejisi
Soru 10
Aşağıdaki teknolojilerden hangisi iki yönlü iletişime tam anlamıyla açık değildir?
Seçenekler
A
Sosyal medya
B
Statik Web
C
Semantik Web
D
Symbiotic Web
E
Anlamsal Web
Soru 11
Aşağıda yer alan görüşlerden hangisi sadece internet ile birlikte ortaya çıkmıştır?
Seçenekler
A
Hedef kitleye yönelik reklamların yapılması
B
İzleyicilerin çeşitli haber ve bilgilere ulaşması
C
Tanışma fırsatı dahi olmayan insanların birbirleriyle tanışma, etkileşimde bulunma ve iş birliğine gitme fırsatına ulaşmaları
D
Tek yönlü iletişim sürecinin başlaması
E
İşletmelerin hedef kitlelerine ulaşma ihtiyacının ortaya çıkması
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi internetin özgürlük özelliğini açıklamaktadır?
Seçenekler
A
İnternetin merkezsiz olması ve tek bir kişi ya da kurumun kontrolünde olmaması onu özgür hâle getirmesi
B
İnternetin üzerinde belirli bir merkezin olmaması
C
İnternet yayınının coğrafyayla sınırlı olmaması
D
İnternetin küresel bir ağ hâline gelmiş olması
E
Zaman kısıtı olmadan insanların istedikleri zaman internete girebilmeleri ve istedikleri ses, görüntü veya dosyalara ulaşabilmeleri
Soru 13
Web'in aşağıdakilerden hangisi tarafından bulunduğu kabul edilmiştir?
Seçenekler
A
Steve Jobs
B
Bill Gates
C
Mark Zuckerberg
D
Sir Tim Berner’s Lee
E
Elon Musk
Soru 14
Nesnelerin birbirleriyle iletişim kurması teknik anlamda hangi yapı ile isimlendirilmektedir?
Seçenekler
A
Web 1.0
B
Web 2.0
C
Web 3.0
D
Web 4.0
E
Web 5.0
Soru 15
Yeni iletişim teknolojileriyle birlikte markaların sahiplik durumu ile ilgili nasıl bir değişim olmuştur?
Seçenekler
A
Markalar üzerinde yönetim kurulu başkanının sahipliği güçlenmiştir.
B
Markalar, tüketicilerin malı hâline gelmiştir.
C
Markalar üzerinde işletmelerin sahipliği güçlenmiştir.
D
Markalar sahipsiz kalmıştır.
E
Markalar üzerinde aracı kurumların hâkimiyeti artmıştır.
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi geleneksel medyanın özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Durağandır, değiştirilemez.
B
Arşivlere erişim sınırlı ve yetersizdir.
C
Bireyler tarafından yayınlanır.
D
Paylaşım desteklenmez.
E
Kontrol vardır.
Soru 17
Sanal ortamdaki verilerin anlamlandırılması ve kullanıcıların hizmetine sunulmasını ifade eden uygulamalar aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Sosyal medya
B
Symbiotic web
C
Static web
D
RSS
E
Semantik web
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi sosyal medyanın ortaya çıkardığı değişimlerden biri değildir?
Seçenekler
A
Sosyal medya, online sosyal kanalları kullanmaktadır.
B
Sosyal medya, değişimin nihai aşaması olup statik bir yapıya kavuşmuştur.
C
Sosyal medyada kullanıcılar, yaratıcı içerik üretim sürecinin bir parçası kabul edilmektedir.
D
Sosyal medya, online topluluğun ortak aklını kullanmaktadır.
E
Sosyal medya, etkiyi ve katılımı etkin bir şekilde kullanmaktadır.