Çağrı Merkezi Yönetimi I - Çağrı Merkezi Hizmetleri

Ünite 1

Soru 1

Firma, şirket, kurum veya kuruluşların satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, tele satış, teknik destek veya özel amaçları için arama yapılan ya da aramalara cevap verilen fiziksel bir yer veya lokasyona ne ad verilir?

Santral

Çağrı merkezi

Şirket

İş yeri

Holding

Doğru Cevap: B

Soru 2

I. Merkez çağrı merkezi
II. Dağınık çağrı merkezi
III. Outbound çağrı merkezi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri çeşitleri arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: C

Soru 3

Türkiye'de ilk çağrı merkezleri hangi yıllarda kurulmaya başlanmıştır?

1960'lı yıllar

1970'li yıllar

1980'li yıllar

1990'lı yıllar

2000'li yıllar

Doğru Cevap: D

Soru 4

Bir şirket içinde kullanılan özel bir telefon ağı olan, organizasyonun içindeki dâhili görüşmeleri ve organizasyonun dış dünya ile haricî görüşmelerini anahtarlayan ve yönlendiren sistem aşağıdakilerden hangisidir?

ACD

PBX

PABX

IVR

CRM

Doğru Cevap: B

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi gelen (inbound) çağrı hizmetleri arasında yer almaz?

Teknik destek

Danışma hattı

Şikâyet yönetimi

Veri güncelleme

Yönlendirme hatları

Doğru Cevap: D

Soru 6

Çağrı merkezi pazarındaki yeni trendler göz önüne alındığında, aşağıdakilerden hangisi bu trendler arasında değerlendirilemez?

Chatbot Teknolojisi

Telefon

Müşteri Duygu Analizi

Ses Biyometrisi

Ses Taşıma (VOIP)

Doğru Cevap: B

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinin bileşenlerinden biri olan stratejinin kapsamında yer almaz?

Operasyon Süresi

Hedefler

Lokasyon Seçimi

Etkin İletişim

Araçlar

Doğru Cevap: D

Soru 8

Çağrıları karşılayan, telefonda tuşlama yapmak ya da sesle yönlendirmek suretiyle bilgi alışverişinde bulunulmasını ve işlem yapılmasını sağlayan sistem aşağıdakilerden hangisidir?

IVR

PBX

ACD

Chatbot

VOIP

Doğru Cevap: A

Soru 9

Teknoloji trendlerini takip edip tüm kanalları bütünleşik bir şekilde sunabilen; müşterilerine kişiselleştirilmiş, proaktif ve farklılaşmış çözümler sunabilmek için analitik yetkinliklerle donanımlı, müşteri süreçlerini tasarlayıp bu süreçlerdeki memnuniyeti ölçen, ölçüm sonuçlarına göre yeni gelişim alanlarını hayata geçirebilen merkezler .................................... ...olarak tanımlanmaktadır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

VOIP

ACD

Yeni nesil çağrı merkezleri

Müşteri bağımlılık merkezi

Müşteri ilişkileri

Doğru Cevap: C

Soru 10

Telefonun yanı sıra çağrı merkezi fikrine yönelik ilk temel adım aşağıdakilerden hangisidir?

Özel Otomatik İş Değişim Sistemi (PABX)

Chatbot Teknolojisi

İnteraktif Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi (IVR)

DTMF (İkili Tonda Çoklu Frekans)

Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD)

Doğru Cevap: E

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi bileşenlerinden insan kaynağı bileşeni kapsamında yer almaz?

Çağrı merkezi kültürü

Seçme ve yerleştirme

Etkin iletişim

Motivasyon ve teşvik sistemleri

Masaüstü uygulamaları

Doğru Cevap: E

Soru 12

Genel anlamda düşünüldüğünde çağrı merkezi hiyerarşisi en alt düzeyden en üst düzeye doğru aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak sıralanmıştır?

Takım Lideri-Müşteri Temsilcisi-Süpervizör- Genel Müdür

Müşteri Temsilcisi- Takım Lideri-Süpervizör- Genel Müdür

Müşteri Temsilcisi-Süpervizör- Takım Lideri- Genel Müdür

Takım Lideri-Müşteri Temsilcisi- Genel Müdür- Süpervizör

Müşteri Temsilcisi-Takım Lideri- Genel Müdür-Süpervizör

Doğru Cevap: B

Soru 13

Çağrı sonrasında yapılacak işlem türü yüzünden acil yapılması gereken işlemleri ifade eden, veri girişi, ilgili birime acil işlemler için talep formu doldurulması gibi işleri kapsayan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

ASA

After-Call Work (ACW)

ACD

ATT

AHT

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi şirketin ana çalışma lokasyonlarından uzakta, örneğin farklı bir ülke hatta kıtada verilen çağrı merkezi hizmetini tanımlamak için kullanılan kavramlardan biridir?

Outbound

İnsource

İnbound

Off-Shore

Outsource

Doğru Cevap: D

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi hiyerarşisi içerisinde yer almaz?

Çağrı merkezi yöneticisi

Çağrı merkezi müdürü

Müşteri temsilcisi

Sekreter

Takım lideri/danışman

Doğru Cevap: D

Soru 16

Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

Merkez, dağınık

Inbound, outbound

Off shore, insource

Outsource, merkez

Tam entegre, yarı entegre

Doğru Cevap: A

Soru 17

Telekomünikasyon sağlayıcılarının girişimleri neticesinde çağrı merkezlerinin ilk kez ortaya çıktığı ülke aşağıdakilerden hangisidir?

Türkiye

Rusya

ABD

Fransa

İtalya

Doğru Cevap: C

Soru 18

…………….. çağrı merkezi için en önemli bileşenlerden biridir. Çağrı merkezi kültürü, etkin iletişim, seçme ve yerleştirme, oryantasyon, işbaşı eğitimi, kariyer oluşturma, performans yönetimi, beceri odaklı takımlar, çalışan memnuniyeti, motivasyon ve teşvik sistemleri, işgücü kaybını azaltma gibi uygulamaları oluşturur.
Paragrafta boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Strateji

İnsan kaynağı

Süreç

Teknoloji

Zaman

Doğru Cevap: B

Soru 19

I. Satış öncesi ve sonrası destek
II. 7/24 teknik destek, yardım masası
III. Şikâyet/bildirim, rıza yönetimi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde sunulan ürün ve hizmetler arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 20

Çağrı merkezi tarihi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Çağrı merkezleri ülkemizde 1970'li yıllardan itibaren kurulmaya başlanmıştır.

Ülkemizde ilk kurulan çağrı merkezleri Aygaz gibi firmaların kurduğu 0800'lü hatlardır.

Finans alanında ilk kez Pamukbank yerli ve yabancı müşterilerine hizmet sunmak amacıyla "Dialog" adlı iletişim merkezi kurmuştur.

Otomobil alanında Tofaş ve Renault firmaları tüketicilere yönelik yardım hatları oluşturmuştur.

İstanbul Büyükşehir Belediyesi 24 saat hizmet anlayışına sahip "Alo 153" çağrı merkezini 1994'te kurmuştur.

Doğru Cevap: A

Soru 21

I. Müşteri memnuniyetini optimal seviyeye getirmek
II. Faaliyet alanıyla alakalı Ar-Ge gelişmelerini takip etmek
III. Müşterilere ait verileri ilgili kurum/kuruluşla paylaşmak
Numaralanmış bilgilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezinin amaçlarındandır?

Yanlız I

Yanlız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: C

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi çeşitlerinden biri değildir?

Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezi

İdare Tipine Göre Çağrı Merkezi

Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezi

Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezi

Çağrı Tipine Göre Çağrı Merkezi

Doğru Cevap: B

Ünite 2

Soru 1

2013 yılı verilerine göre dünyadaki çağrı merkezi sayısı kaçtır?

90 bin

100 bin

120 bin

130 bin

150 bin

Doğru Cevap: E

Soru 2

Dünya çağrı merkezi sektörü kaç bölgeye ayrılmıştır?

Doğru Cevap: C

Soru 3

Türkiye'de ilk çağrı merkezi nerede kurulmuştur?

Ankara

İstanbul

İzmir

Bursa

Eskişehir

Doğru Cevap: B

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi Türkiye'de çağrı merkezlerinin büyümesini sağlayan etkenlerden biri değildir?

Dış kaynak (outsource) işletmelerinin rakamsal olarak artması

İç kaynak (inhouse) işletmelerinin büyümesi

Yeni dış kaynak (outhouse) çağrı merkezlerinin açılması

Devletin sektör istihdamını desteklemek için çeşitli teşvik ve destekler vermesi

Sadece üç büyük ilde değil, Türkiye’nin birçok ilinde çağrı merkezi açılması

Doğru Cevap: C

Soru 5

........................, bir kişinin çalışabileceği herhangi bir iş alanında adım adım ilerlemesi, beceri ve tecrübe elde etmesi olarak tanımlanabilir. Kişinin çalışma sürecinde sorumluluğunda olan işlerin bütünü olarak tanımlanabilir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Kariyer

Rol

Statü

Ustalık

Yöneticilik

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıdaki çağrı merkezi sektörünün gelişimindeki evrelerin eşleştirilmelerinden hangisi yanlıştır?

1996 yılı ve öncesi - Bozulan Ürünü Mağazaya Götürme Dönemi

1996 ve 2001 yılları arası- Ayaklanma ve Öğrenme Dönemi

2001 ve 2008 yılları arası- Sahiplenme Dönemi

2008 ve 2014 yılları arası- Büyüme ve Yayılma Dönemi

1996 ve 2001 yılları arası- Etkilenme Dönemi

Doğru Cevap: E

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler açısından kariyer yönetiminin faydalarından biri değildir?

Çalışan çeşitliliğine yardımcı olmak

İşe olan bağlılığı sağlamak

İşe yerleştirme ve kurumsal yedeklemeyi gerçekleştirmek

Terfi edecek kişileri belirlemek

Hedef belirlemeyi zorlaştırmak

Doğru Cevap: E

Soru 8

Çağrı merkezlerinin dünya genelindeki yayılma sürecine ilişkin aşama ve yıllar ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

1972 yılında Gas World Galler’de haftada 20 bin çağrıya cevap verebilen bir sistem kurdu.

1976 yılında Continental Airlines ilk olarak telefon aracılığıyla bilet ayırma uygulamasına başladı.

1985 yılında Direct Line ilk kez telefonda sigorta satan şirketi kurdu.

1989 yılında Aspect Telecommunications müşterilerine çağrı merkezi hizmeti vermeye başladı.

1990’lı yıllarla birlikte teknolojinin gelişmesi ve internetin de yaygınlaşmaya başlamasıyla birlikte çağrı merkezleri kurulmaya başlandı.

Doğru Cevap: B

Soru 9

Çağrı merkezi hizmetinin sunulduğu kanallar arasında ilk sırayı aşağıdakilerden hangisi alır?

SMS

E-posta

Telefon

Sosyal medya

Online chat

Doğru Cevap: C

Soru 10

2017 verileri kapsamında Türkiye’de çağrı merkezi sektöründe yaklaşık olarak kaç kişi çalışmaktadır?

65 bin

83 bin

91 bin

102 bin

110 bin

Doğru Cevap: C

Soru 11

Sektör istihdamında tüketim ürünleri kaçıncı sırada yer almaktadır?

Doğru Cevap: C

Soru 12

Hiyerarşik kademeye göre çağrı merkezi çalışanları aşağıdakilerden hangisi doğru olarak sıralanmıştır?

Müdür - Birim Yöneticisi - Takım Lideri - Müşteri Temsilcisi

Müşteri Temsilcisi - Takım Lideri - Müdür - Birim Yöneticisi

Birim Yöneticisi - Takım Lideri - Müdür - Müşteri Temsilcisi

Takım Lideri - Birim Yöneticisi - Müşteri Temsilcisi - Müdür

Birim Yöneticisi - Müdür - Müşteri Temsilcisi - Takım Lideri

Doğru Cevap: A

Soru 13

I. Kendisine yönlendirilmiş çağrıları kalite standartları kapsamında karşılama anonsu ile karşılar.
II. Müşterinin talep ya da şikâyetini etkili dinleme yaparak ihtiyacı gidermek çözüm yolları arar.
III. Müşterilerle akıcı ve anlaşılır şekilde konuşur.
IV. Doğru bilgi aktarımını ve işlem süresi olmaksızın gerçekleştirir.
V. İlk temasta çözülemeyen çağrılar ile ilgili durumlarda görüşmeyi sonlandırır.
Yukarıdakilerden hangileri müşteri temsilcisinde bulunması gereken özelliklerdendir?

I, II ve III

II ve IV

I, II ve V

IV ve V

III, IV ve V

Doğru Cevap: A

Soru 14

İlk Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distributor-ACD) hangi firma tarafından kullanılmıştır?

Continental Havayolları

Aspect Telecommunications

Direct Line

Gas World Galler

American Telephone & Telegraph (AT&T)

Doğru Cevap: A

Soru 15

Çağrı Merkezleri Derneği’nin 2017 verileri göz önüne alındığında bir önceki yıla göre sektörde yüzde kaç büyüme gözlenmiştir?

%9.3

%11.8

%13.3

%17.6

%23,5

Doğru Cevap: C

Soru 16

Çağrı merkezlerinin oluşum evreleri göz önüne alındığında büyümeye neden olan etkenler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Dış kaynak şirketlerinin rakamsal olarak artması

Çağrı merkezlerini iç kaynak olarak işleten işletmelerin önemli oranda büyümeleri

Yeni iç kaynak çağrı merkezlerinin açılması

Devletin sektöre olan istihdama katkısını desteklemek için teşvik ve destekler sunması

Sadece üç büyük ilde çağrı merkezlerinin açılması

Doğru Cevap: E

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak çağrı merkezi avantajlarından biri değildir?

Yüksek maliyetli çağrı merkezi kurulmasına olanak sağlar.

İstihdam sorununun ortadan kalkmasına olanak tanır.

Çalışanların eğitimi hizmet alınan işletme tarafından yapılması ana işletmeyi bu alanda rahatlatır.

Satış, pazarlama, bilgilendirme vb. alanlarda hızlı hareket edilerek kâr elde edilmesini sağlar.

Hizmet sağlanan işletmenin alanında uzman olması sayesinde deneyim ve uzmanlıklarından faydalanmayı mümkün kılar.

Doğru Cevap: A

Soru 18

Gelen çağrıların önceden belirlenen ölçütler doğrultusunda çağrı masalarına dağıtımını yapan sistem aşağıdakilerden hangisidir?

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distribution-ACD)

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (Computer Telephone Integration-CTI)

İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response-IVR)

IP üzerinden Ses (VOIP - Voice over IP)

Hizmet Seviyesi (Service Level-SL)

Doğru Cevap: A

Soru 19

Türkiye’deki çağrı merkezi tarihçesi ve gelişimi ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Türkiye’de çağrı merkezleri 1990’lı yıllarda kurulmaya başlamıştır.

Bankacılık sektöründe çağrı merkezi anlayışı Pamukbank tarafından “Alo 24” adı altında faaliyet başlamıştır.

İlk çağrı merkezi 1994 yılında İstanbul Büyükşehir Belediyesi tarafından kurulan Alo 153 Beyaz Masa çağrı merkezidir.

1992 yılında Aygaz müşterilerinin ürün ve hizmetleri hakkında bilgi alabileceği Aygaz Danışma Hattı’nı açmıştır.

Çağrı merkezleri ilk olarak telefonla müşteri danışma hattı, şikâyet çözüm merkezi gibi amaçlarla hizmet vermişlerdir.

Doğru Cevap: D

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi 2008-2014 yılları arasında “büyüme ve yayılma” döneminde gerçekleşen çağrı merkezlerinin büyümeye neden olan etkenlerinden biri değildir?

Dış kaynak (outsource) işletmelerinin rakamsal olarak artması

İç kaynak (inhouse) işletmelerinin küçülmesi

Türkiye’nin birçok iline çağrı merkezi açılması

Devletin istihdamı desteklemek için teşvik vermesi

Yeni iç kaynak çağrı merkezlerinin açılması

Doğru Cevap: B

Soru 21

İlk çağrı merkezi …….......….. Büyükşehir Belediyesi tarafından 1994 yılında kurulan “Alo 153 Beyaz Masa” çağrı merkezidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Antalya

Ankara

Bursa

İzmir

İstanbul

Doğru Cevap: E

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisinde çağrı merkezlerinin sunulduğu kanal oranları, en çoktan en aza doğru sıralanmıştır?

telefon - chatbot - online chat

e-mail - sosyal medya - telefon

telefon - sosyal medya - e-mail

sms - chatbot -telefon

e-mail- sosyal medya - chatbot

Doğru Cevap: C

Soru 23

I. Hedef belirlemeyi zorlaştırmak.
II. Fazla işe fazla ücret.
III. İşe olan bağlılığı sağlamak.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde kariyer yönetiminin işletmeler açısından faydaları arasında yer alır?

Yalnız III

I ve II

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: A

Soru 24

Çağrı merkezinin dünyadaki tarihsel gelişimiyle ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Dünya'da ilk çağrı merkezi otomobil firması olan Ford tarafından 1950'li yıllarda kurulmuştur.

Dünya'da ilk merkezîleşmiş çağrı merkezi hizmeti 1967'de American Telephone & Telegraph (AT&T) şirketi tarafından verilmiştir.

1970'li yıllarda Continental Hava Yolları ilk olarak ACD (Automatic Call Distributor - Otomatik Çağrı Dağıtıcısı) hizmetini almıştır.

Gas World Galler' de 1972 yılında haftada 20 bin çağrıya cevap verebilen sistem kurulmuştur.

Continental Airlines 1973'te ilk defa çağrı merkezi üzerinden bilet ayırma işlevini yerine getirmiştir.

Doğru Cevap: A

Soru 25

Bir kişinin çalışabileceği herhangi bir iş alanında adım adım ilerlemesi, beceri ve tecrübe elde etmesine ne ad verilir?

Kariyer

Terfi

İlerleme

Başarma

Geliştirme

Doğru Cevap: A

Ünite 3

Soru 1

I. Teknolojik gelişmeler
II. İş gücü kayıpları
III. Yönetimsel yatırım kararları
IV. Rakip stratejileri ve sektörün yapısı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri üretim planlamayı etkileyen etmenlerdendir?

Yalnız II

I ve III

II ve III

I, III ve IV

I, II, III ve IV

Doğru Cevap: E

Soru 2

Aylık olarak gelen çağrı sayısı 200.000, ortalama konuşma süresi 240 saniye, karşılama oranı %95 olarak tahminlenen bir çağrı merkezi operasyonu için hesaplanan toplam üretim miktarı ne kadardır?

760.000

560.000

660.000

788.000

860.000

Doğru Cevap: A

Soru 3

Bir çağrı merkezinde 60 kişilik bir gelen çağrı operasyonunda masa sayısı ihtiyacı %60 ise ihtiyaç duyulan masa sayısı kaçtır?

Doğru Cevap: D

Soru 4

............................; ürün ya da hizmetin talebi karşılayacak miktar ve kalite ile istenilen zamanda, en uygun maliyetle üretilmesi veya sunulması için tüm kaynakların organize edilmesidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Yönetim

Organizasyon

Üretim planlaması

Kaynak planlaması

Kariyer planlaması

Doğru Cevap: C

Soru 5

I. Dış arama yapan ekipler (Outbound)
II. Yazılı kanallar
III. Çözüm merkezi (BackOffice)
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezinde iş gücü hesaplaması yapılırken göz önüne alınan operasyon birimlerindendir?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi üretim planlamanın gerekliliğini açıklayan hususlardan biri değildir?

Geleceğe yönelik yatırım kararlarının alınması

Finansal sonuçları etkileyecek parametrelerin tahmin edilmesi

Sektörde meydana gelen gelişmelere uyum sağlanması

Hizmet verilen sektördeki değişim ihtiyaçlarının karşılanması

Yürütülecek kampanyaların belirlenmesi

Doğru Cevap: E

Soru 7

İşletmelerin yıllık planlarını içeren çalışmalara ne ad verilir?

Yıllık işletme planı

En iyi tahminleme

Operasyonel hedefler

Operasyonel verimlilik

Hizmet seviyesi

Doğru Cevap: A

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki iş gücü hesaplaması yapılırken göz önüne alınan operasyon birimleri arasında yer almaz?

Gelen çağrıyı karşılayan ekipler

Dış arama yapan ekipler

Çözüm merkezi

Satış ve ikna operasyonları

Destek hizmetleri birimleri

Doğru Cevap: E

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde planlanan, gerçekleşen değerlerin takibinin yapılmasının önemini açıklayan maddelerden biri değildir?

Hizmet seviyesi riskini ortadan kaldırır.

Finansal risklerin önüne geçilir.

Sapmalara göre çalışan giderlerinin yönetimi sağlanır.

İç ve dış engeller tespit edilir.

Geçmiş verilerde düzeltmeler yapılır.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisi sayısına göre şekillenen ihtiyaçlardan biri değildir?

Masa ve ekipman ihtiyacı

Yönetici kadro ihtiyacı

Ulaşım ve yemek ihtiyaçları

İşe alım ihtiyaçları

Çağrı sayıları

Doğru Cevap: E

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde iş gücü hesaplaması yapılırken göz önünde bulundurulması gereken operasyon birimlerinden biri değildir?

Yüz yüze kanallar

Dış arama yapan ekipler

Teknoloji merkezi

Sosyal medya kanalları

Gelen çağrıyı karşılayan ekipler

Doğru Cevap: C

Soru 12

I. Maliyet odağı
II. Üretim seviyesi
III. Kalite seviyesi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezinde verimliliği ve üretim planlamanın amaçlarını şekillendiren faktörler arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

I ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: D

Soru 13

100.000 müşteriye hizmet verilen bir çağrı merkezinde aylık çağrı sayısı 1.500 ise arama sıklığı oranı aşağıdakilerden hangisidir?

%1,5

%2,5

%3,5

%4,5

%5,5

Doğru Cevap: A

Soru 14

I. Çalışmaların en az giderle gerçekleştirilmesi
II. İstenilen kalite ve niceliğe kısa sürede ulaşmanın sağlanması
III. Kaynakların doğru biçimde kullanılması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde sunulan üretim planlanmasının temel amaçları arasında yer alır?

Yalnız II

Yalnız III

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 15

Çağrı merkezlerinde ilk temasta çözülemeyen konuların arka işlemlerinin gerçekleştirildiği birime ne ad verilir?

İç arama merkezi

Çözüm merkezi

Satış merkezi

Dış arama merkezi

İkna operasyonları merkezi

Doğru Cevap: B

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi üretim planlamasının faydalarından biri değildir?

İşletmenin sahip olduğu kaynakları etkin ve verimli biçimde kullanmasını sağlar.

İşletmenin operasyon ve finansal hedeflerinin en üst seviyede gerçekleşmesini sağlar.

Üretilen mal ve hizmetlerin birim maliyetinin hesaplanmasını sağlar.

Müşterilerin isteklerine odaklanılmasını sağlar.

İşletmenin piyasaya hakim olmasını sağlar.

Doğru Cevap: E

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi uzun dönemli planlamanın temel noktalarından biri değildir?

Bütçe ve birim maliyetleri

Geçmişe yönelik tahminleme

Müşteri sayısı ve arama sıklığı

Yapılan kampanyalar ve etkileri

Şikayetlerin çözüm sayıları ve etkileri

Doğru Cevap: E

Soru 18

I. İşletmelerde iş gücü eksiği olan operasyonların belirlenmesine katkı sağlamaktadır.
II. İşletmenin fazla iş gücüyle çalışılan bölümlerin tespit edilmesine neden olmaktadır.
III. İşletmeler ilerde yaşanabilecek giderleri tahmin edemeyecektir.
Yukarıdaki ifadelerin hangisi ya da hangileri planlanan ve gerçekleşen değerlerin takibinin faydalarındandır?

Yanlız I

Yanlız II

Yanlız III

I ve II

II ve III

Doğru Cevap: D

Ünite 4

Soru 1

Müşterilerin çağrı merkezlerini aradıklarında sesli yanıt sisteminden sonra konuştukları kişilere ne ad verilir?

Takım lideri

Müşteri temsilcisi

Birim yöneticisi

Operasyon müdürü

Çağrı merkezi müdürü

Doğru Cevap: B

Soru 2

I. Amaçları ortaya koymak
II. Amaçlara ulaşmak için stratejileri belirlemek
III. İşletmenin dış çevresini gözden geçirmek
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri tepe yönetiminin görevleri arasında yer alır?

Yalnız II

Yalnız III

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 3

I. Verimlilik
II. Çalışan memnuniyeti
III. Müşteriye sunulan hizmet kalitesi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri yöneticilerin yönetim anlayışlarını belirlerken göz önünde bulundurması gerekenler arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

I ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 4

......................................, müşterilerin markaya verdikleri toplam değeri maksimum hâle getirmek için müşteriye değen tüm temas noktalarındaki ilişkileri olumlu gelişim sağlayacak şekilde yönetme şeklidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Müşteri deneyimi yönetimi

Müşteri memnuniyeti

İşletme yönetimi

Üretim yönetimi

Halkla ilişkiler

Doğru Cevap: A

Soru 5

Yönetim kurulunun stratejik kararları, planları ve uygulamaları belirlemede aktif bir rol üstlendiği ancak tepe yönetimin kendisine zorunlu kılınan bu hususlara karşı pasif bir konumda kalıp müdahale etmemesi şeklinde oluşan yönetim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

Girişimcilik yönetimi

Hayalet yönetim

Ortaklık yönetimi

Risk yönetimi

Kaos yönetimi

Doğru Cevap: B

Soru 6

Tepe yönetimin, stratejik karar, plan ve uygulamaları yapmada inisiyatifi ele aldığı, girişimlerde bulunduğu; buna karşılık yönetim kurulunun bu girişimlere karşı pasif kaldığı yönetişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

Bireysel yönetim

Hayalet yönetimi

Girişimcilik yönetimi

Ortaklık yönetimi

Kaos yönetimi

Doğru Cevap: C

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki tepe yönetimin görevleri arasında yer almaz?

Amaçları ortaya koymak

Mentörlük yapmak

İşletmenin dış çevresini gözden geçirmek

İşletme için önemli kararlar almak ve uygulamak

Kaynaklara ve yeteneklere dayalı rekabet araştırması yapmak

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerdeki yönetim kurulunun görevleri arasında yer almaz?

Hissedarların çıkarlarını korumak

İşletmenin baş icra sorumlusunu işe almak

Yatırıma ayrılan kaynakların kullanılmasına ilişkin kararları vermek

İşletmenin vizyon ve misyonuna ilişkin nihai kararı vermek

Alt kademe yöneticilerinden gelen raporları incelemek

Doğru Cevap: E

Soru 9

Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin gün içindeki üretimlerinin, günlük çalışma süresine oranına ne ad verilir?

Verimlilik

Outsourcing

Mentorluk

Çalışan memnuniyeti

Mentilik

Doğru Cevap: A

Soru 10

Çağrı merkezlerinde görev alan, iç ve dış müşteri memnuniyetini sağlamak için kendisine bağlı takımların performanslarını takip eden kişilere verilen unvan aşağıdakilerden hangisidir?

Birim Yöneticisi

Takım Lideri

Müşteri Temsilcisi

Operasyon Müdürü

Dış Kaynak Yöneticisi

Doğru Cevap: A

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde görülen yönetim tarzlarından biri değildir?

Girişimcilik Yönetimi

Hayalet Yönetim

Ortaklık Yönetimi

Kaos Yönetimi

Çalışan Yönetimi

Doğru Cevap: E

Soru 12

Yönetim kurulu ve tepe yönetiminin, işletmenin stratejik karar, plan, uygulama ve değerlendirmeleri konusunda aktif rol aldığı ve bunları uygulamaya geçirmek için bir araya gelerek müşterek çözüme kavuşturdukları yönetişim biçimine ne ad verilir?

Bireysel yönetim

Hayalet yönetimi

Girişimcilik yönetimi

Ortaklık yönetimi

Kaos yönetimi

Doğru Cevap: D

Soru 13

Yönetim kurulunun stratejik kararları, planları ve uygulamaları belirlemede aktif bir rol üstlenmesine karşın tepe yönetimin kendisine zorunlu olarak yaptırılan bu hususlara karşı pasif bir konumda kalıp müdahale etmemesi şeklinde oluşan yönetişim biçimine ne ad verilir?

Bireysel yönetim

Hayalet yönetimi

Girişimcilik yönetimi

Ortaklık yönetimi

Kaos yönetimi

Doğru Cevap: B

Soru 14

İşletmenin hedef ve stratejileri dâhilinde çağrı merkezi operasyonlarını yöneten, ekiplerinin performanslarını takip eden, hedeflere ulaşılması, sorumlu olduğu operasyonların geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için gerekli hareket planlarının yapılmasını sağlayan kişilere ne ad verilir?

Bölüm şefi

Operasyon müdürü

Takım lideri

Birim yöneticisi

Grup üyesi

Doğru Cevap: B

Soru 15

1980-1999 yılları arası doğan kişilerin oluşturduğu kuşak aşağıdakilerden hangisidir?

Y Kuşağı

X Kuşağı

Z Kuşağı

Baby Boomer Kuşağı

A Kuşağı

Doğru Cevap: A

Soru 16

I. Verimlilik
II. Demografi
III. Çalışan memnuniyeti
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri yöneticilerin, yönetim anlayışlarını oluştururken dikkate alması gereken etkenlerdendir?

Yalnız I

Yalnız II

I ve III

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: C

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi dış kaynak hizmetlerinde önde gelen ülkelerden biri değildir?

ABD

Çin

Hindistan

Brezilya

Filipinler

Doğru Cevap: B

Soru 18

Tipik bir çağrı merkezinde görev alan kişilerin sorumluluklarına göre sıralaması aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

Operasyon Müdürü> Birim Yöneticisi > Takım Lideri > Müşteri Temsilcisi

Birim Yöneticisi > Operasyon Müdürü > Müşteri Temsilcisi> Takım Lideri

Takım Lideri> Müşteri Temsilcisi > Birim Yöneticisi > Operasyon Müdürü

Müşteri Temsilcisi > Takım Lideri> Operasyon Müdürü> Birim Yöneticisi

Müşteri Temsilcisi > Operasyon Müdürü> Müşteri Temsilcisi > Birim Yöneticisi

Doğru Cevap: A

Soru 19

Çalışanlara kurumsal politika, çalışma stratejileri ve kariyer planlaması konularında tavsiyelerde bulunan yol gösterici kişilere ne ad verilir?

Mentor

Menti

Koç

Takım Lideri

Birim Yöneticisi

Doğru Cevap: A

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi yönetiminde rol oynayan faktörlerden biri değildir?

Raportörlük

İnsan kaynağı

İşbaşı eğitim

Oryantasyon

Kariyer oluşturma

Doğru Cevap: A

Soru 21

Çağrı merkezlerinde görev alan, ekiplerin performanslarını takip eden, ulaşılması gereken hedefleri belirleyen, sorumlu olduğu yapıların geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için gerekli hareket planları yapılmasını sağlayan kişilere verilen unvan aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri temsilcisi

Birim yöneticisi

Operasyon müdürü

Takım lideri

Müdür yardımcısı

Doğru Cevap: C

Soru 22

I. İşletme için önemli kararlar almak ve uygulamak
II. Amaçları ortaya koymak
III. Kaynaklara ve yeteneklere dayalı rekabet araştırması yapmak
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerdeki tepe yönetiminin görevleri arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezindeki yöneticilerin yönetim anlayışı belirlerken dikkat etmeleri gereken unsurlar arasında yer alır?

Zaman yönetimi - mekân - verimlilik

Verimlilik - çalışan memnuniyeti - hizmet kalitesi

Kariyer planlaması - zaman yönetimi - motivasyon sağlama

Hizmet kalitesi - destek sağlama - mentorluk

Kariyer planlaması - verimlilik - rehberlik

Doğru Cevap: B

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde görülen yönetişim tarzlarından biri değildir?

Girişimcilik Yönetimi

Hayalet Yönetim

Ortaklık Yönetimi

Çalışan Yönetimi

Kaos Yönetimi

Doğru Cevap: D

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisinde çağrı merkezlerinin yönetsel şeması sırasıyla doğru verilmiştir?

Operasyon Müdürü-Birim Yöneticisi-Takım Lideri-Müşteri Temsilcisi

Birim Yöneticisi-Operasyon Müdürü-Takım Lideri-Müşteri Temsilcisi

Birim Yöneticisi-Takım Lideri-Operasyon Müdürü-Müşteri Temsilcisi

Operasyon Müdürü-Takım Lideri-Birim Yöneticisi-Müşteri Temsilcisi

Takım Lideri-Birim Yöneticisi-Operasyon Müdürü-Müşteri Temsilcisi

Doğru Cevap: A

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi tepe yönetimin görevlerinden biri değildir?

İşletmenin amaçlarını ortaya koymak

Belirlenen amaç doğrultusunda stratejiler oluşturmak

İşletmenin dış çevreyle olan ilişkisini kontrol etmek

İşletmenin yıllık vergi yüklerini belirlemek

İşletmenin kaderiyle alakalı kararlar almak

Doğru Cevap: D

Soru 27

girişimcilik yönetimi

hayalet yönetimi

ortaklık yönetimi

kaos yönetimi

stres yönetimi

Doğru Cevap: A

Ünite 5

Soru 1

I. Özel Santral (Private Branch Exchange-PBX)
II. Bilgi Sistemleri Yönetimi (Administration)
III. Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distrubition-ACD)
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde kullanılan altyapılar arasında yer alır?

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan sistemlerden biri değildir?

Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response-IVR )

İç Arama Sistemleri

Tahmine Dayalı Arama Sistemi (Predictive Dialer System-PDS)

Konuşma Tanıma Sistemi

Metin Seslendirme Sistemi (Text to Speech-TTS)

Doğru Cevap: B

Soru 3

I. Kimlik bilgileriyle onay alınması
II. Belirlenen bir şifre ile onay alınması
III. Telefon numarası ile onay alınması
IV. Ses tanıma sistemi ile onay alınması
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri konuşma tanıma işleminde onaylama süreçleri arasında yer alır?

Yalnız III

I ve IV

I, II ve IV

I, III ve IV

I, II, III ve IV

Doğru Cevap: C

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir?

Müşteri temsilcisi çağrı değerlendirme uygulaması

İş gücü yönetim uygulaması (Workforce Management)

Puantaj uygulaması

Üst yönetim performans uygulaması

Sanal öğrenme ve koçluk uygulamaları

Doğru Cevap: D

Soru 5

Yeni nesil ağ sistemleri ve donanım bileşenlerinin katkılarıyla bağımsız hizmet sunan iletişim merkezlerinin, aynı zamanda birbirleriyle bütünleşmiş sistemler olarak çalışabilmelerinin önünün açıldığı çağrı merkezi gelişim çağı nesli aşağıdakilerden hangisidir?

Birinci nesil

İkinci nesil

Üçüncü nesil

Dördüncü nesil

Beşinci nesil

Doğru Cevap: E

Soru 6

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distrubition-ACD) hakkında verilen bilgilerden hangisi yanlıştır?

Gelen çağrıların en kısa sürede ve en uygun şekilde dağıtımını yapan yazılımdır.

En uzun süre boşta kalan müşteri temsilcisine dağılım yapılırken geçmişe yönelik hesaplama yapılır.

Verimliliği en az olan müşteri temsilcisine göre dağılım yapılırken geçmişe yönelik hesaplama yapılır.

Çember sistemine göre dağılım yapılırken çağrıyı ilk açan alır.

Çember sisteminde cevap verme işleminin müşteri temsilcilerinin serbestliğine bırakılması sıkıntı yaratabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 7

……..………. sayesinde, gelişmiş sesli yanıt sistemlerinde tuşlamaya alternatif olarak arayan müşteri sesli iletişim ile de ilgili menüye aktarılabilmektedir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Sesli imza

Sesli yanıt sistemi

Doğal dil işleme

Ses sentezleme

Otomatik çağrı dağıtıcısı

Doğru Cevap: C

Soru 8

………..… çağrı merkezlerinde; gelen çağrılar müşteri temsilcilerine aktarılmadan önce, sesli yanıt sistemleri ile karşılanabiliyordu. Sesli yanıt sistemleri; müşteri bilgilerine erişim imkânı yanında, müşterileri daha hızlı yanıtlama ve hata payını azaltma gibi katkılar sağlamıştır.
Paragrafta boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Birinci nesil

İkinci nesil

Üçüncü nesil

Dördüncü nesil

Beşinci nesil

Doğru Cevap: B

Soru 9

Aşağıdaki çağrı merkezi nesillerinden hangisinde anlık mesajlaşma, konuşma tanıma, tek tuşla arama (click-to-call) gibi ek kabiliyetler bulunmaktadır?

Birinci nesil

İkinci nesil

Üçüncü nesil

Dördüncü nesil

Beşinci nesil

Doğru Cevap: D

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi Özel Santral (Private Branch Exchange: PBX) sayesinde yapılabileceklerden biri değildir?

Dış şebekeye ihtiyaç olmadan işletme içi görüşmeler yapılabilir.

Dâhili işletme içi görüşmeler ücretsiz yapılabilir.

Gelen aramalar talebe bağlı olarak yönlendirilebilir.

Dışarıya yapılan aramalara kısıtlama getirilemez.

Birden fazla dış telefon hattı müşterilere tek bir numara ile sunabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Metin Seslendirme Sistemi (TTS) ile ilgili olarak aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?

Etkili bir müşteri deneyimi sunarak otomasyon sağlar.

Müşteri temsilcisinin yaptığı bazı işleri sesli yanıt sistemine taşır.

Veri tabanından alınan tüm metinleri sese çevirebilir.

Görme engelliler için kitap, gazete ve haber dinleme olanağı sağlar.

Kişiye özel karşılama anonsu yaratılamaz.

Doğru Cevap: E

Soru 12

Sesli yanıt sistemleri ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Büyük ve küçük ölçekli işletmelere para ve zaman tasarrufu sağlar.

Müşteri temsilcisine bağlanma öncesinde müşterinin ihtiyacını belirlemede kullanılır.

Arayana anında cevap veremediği için bekleme süresi yaratır.

Menüler çok uzun olduğunda müşteri tarafında karışıklığa sebep olabilir.

7/24 kesintisiz hizmet verebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 13

Tahmine Dayalı Arama Sistemi (Predictive Dialer System-PDS) ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Meşgul tonu veya cevap yok sinyali alınırsa aramayı tekrar sıraya alır.

Görüşmeye uygun olmayan çağrıları da müşteri temsilcisine iletir.

Müşteri temsilcisinin çağrılar arasındaki beklemesini azaltır.

Arama sistemi isteğe göre hızlı, yavaş ya da aralıklı yapılabilir.

Aranacak kayıt sayısı, arama hızı ve operatör sayısı dengeli olmalıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Çağrı merkezlerinde planlama ekipleri tarafından kullanılan ve amacı gerçekleşmiş çağrı kayıtları, planlama verileri ve anlık çağrı verilerinden yararlanarak ileriye yönelik gerekli olan iş gücü ihtiyacının hesaplanması olan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?

İş Gücü Yönetim Uygulaması

Puantaj Uygulaması

Koçluk Uygulaması

Performans Uygulaması

Çağrı Değerlendirme Uygulaması

Doğru Cevap: A

Soru 15

Gelen çağrıyı dağıtırken arayan kişinin talebini, müşteri temsilcilerinin uzmanlık alanlarını, uygunluk durumunu ve çağrı merkezi istatistiklerini hesap ederek en doğru şekilde çağrıyı uygun yere ileten sisteme ne ad verilir?

Sesli Yanıt Sistemi

Metin Seslendirme Sistemi

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı Sistemi

Tahmine Dayalı Arama Sistemi

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu Sistemi

Doğru Cevap: C

Soru 16

I. Arama sonucu meşgul tonu, telesekreter mesajı veya cevap yok sinyali alınırsa arama tekrar sıraya alınır.
II. Sadece görüşmeye uygun durumdaki çağrıları müşteri temsilcisine iletir.
III. Bu teknoloji müşteri temsilcisinin manuel arama yapmasına oranla daha verimsizdir.
IV. Müşteri temsilcisinin çağrı aralarındaki bekleme süresini yükseltir.
Yukarıdakilerden hangileri Tahmine Dayalı Arama Sistemi'nin (Predictive Dialer System-PDS) özelliklerindendir?

I ve II

I ve III

I, II ve III

III ve IV

I, III ve IV

Doğru Cevap: A

Soru 17

I. İş gücü yönetim uygulaması, çağrı merkezi planlama ekipleri tarafından kullanılır.
II. Bu metot ileriye yönelik çağrı hacmi ve operasyon yoğunluğunun tahmin edilmesiyle yapılmaktadır.
III. Planlama yapılırken ulaşılması gerekli olan servis seviyesi dikkate alınmaz.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri İş Gücü Yönetim Uygulaması'nın (Workforce Management) özelliklerindendir?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: C

Soru 18

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration-CTI) ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Telefon ve bilgisayar sistemleri arasında bilgi alışverişi ve etkileşim sağlar.

Özel santralin yaptığı tüm işlemleri raporlayabilme yeteneğine sahip değildir.

Bu sistemin önemli uygulamalarından biri anlık bilgilendirme mesajlarıdır.

Sesli yanıt sisteminde müşteri verilerini müşteri temsilcisinin ekranına taşıyabilir.

Konuşma süresi ve hatta bekleme süresi gibi bilgileri kayıt altına alabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 19

Öncesinde liste olarak hazır olan numaraların, müşteri temsilcisinden bağımsız şekilde otomatik bir şekilde aranması şekliyle çalışan arama sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

Tahmine Dayalı Arama Sistemi

Sesli Yanıt Sistemi

Metin Seslendirme Sistemi

Sesli İmza Sistemi

Konuşma Tanıma Sistemi

Doğru Cevap: A

Soru 20

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distrubition-ACD) ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Temel görevi gelen çağrıyı santral operatörlerine ihtiyaç duymadan doğru yere iletmektir.

Gelen çağrıyı doğru kişiye dağıtmada standart bir santrale göre daha yeteneklidir.

Gelen çağrıyı dağıtırken sadece numara listesini kullanır.

Çağrıyı, arayan kişinin talebi, müşteri temsilcilerinin uzmanlıkları ve durumuna göre dağıtır.

Dağıtım yöntemlerinden biri çağrıyı en uzun süre boşta olan temsilciye aktarmaktır.

Doğru Cevap: C

Soru 21

İşletmelerin gelen aramaları Özel Santral (Private Branch Exchange-PBX) aracılığıyla doğrudan müşteri temsilcilerine yönlendirilmesi kaçıncı nesilden itibaren geçerlidir?

Birinci nesil

İkinci nesil

Üçüncü nesil

Dördüncü nesil

Beşinci nesil

Doğru Cevap: A

Soru 22

I. Tahmine Dayalı Arama Sistemi
II. Metin Seslendirme Sistemi
III. Konuşma Tanıma Sistemi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezi sistemlerindendir?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 23

Dış Arama Sistemleri ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Çağrı merkezlerinin gelen arama sonrası en çok kullanılan temas kanalıdır.

Bu sistemde müşteriler toplu bir arama listesi üzerinden aranamaz.

Aramalar bilgi vermek, satış yapmak ve anket yapmak gibi nedenlerle olabilir.

Bu sistemin en yaygın örneklerinden biri Tahmine Dayalı Arama sistemidir.

Müşteri temsilcisi gelen bir şikâyet veya talebe yönelik elle (manuel) dış arama yapabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 24

……………… çağrı merkezlerinde; işletmeler gelen aramaları Özel Santral (Private Branch Exchange:PBX) aracılığıyla doğrudan müşteri temsilcilerine yönlendirmiştir. Müşteri temsilcileri farklı lokasyonlarda gruplanarak verimlilik sağlamıştır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Birinci nesil

İkinci nesil

Üçüncü nesil

Dördüncü nesil

Beşinci nesil

Doğru Cevap: A

Soru 25

I. Sesli Yanıt Sistemi
II. Konuşma Tanıma Sistemi
III. Deneye Dayalı Arama Sistemi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezinde kullanılan sistemler arasında yer alır?

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: C

Soru 26

Çağrı merkezi sistemlerinden Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration-CTI) ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Özel santralin yaptığı tüm işlemler raporlanabilir.

Müşteri temsilcilerinin konuşma süreleri gibi bilgilerde kayıt altına alıp raporlanabilir.

Çağrının cevaplanması, transfer edilmesi gibi çağrı sürecinde yapılan işlemler bilgisayar üzerinden yapılabilir.

Sesli yanıt sisteminde müşteri ile ilgili toplanan tüm verilerin müşteri temsilcisinin ekranına taşınması sağlanabilir.

Etkili bir müşteri deneyimi sunarak otomasyon sağlar.

Doğru Cevap: E

Soru 27

Müşteri temsilcilerinin işletme için sarf ettikleri toplam eforun hesaplandığı uygulamalara ne ad verilir?

Metin seslendirme uygulaması

Performans uygulaması

Tahmine dayalı arama uygulaması

Dış arama uygulaması

Bilgi sistemleri uygulaması

Doğru Cevap: B

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi operasyon yönetiminde kullanılan uygulamalardan biri değildir?

İş gücü yönetim uygulaması

Performans uygulaması

Puantaj uygulaması

Mentorluk uygulaması

Sanal öğrenme ve koçluk uygulamaları

Doğru Cevap: D

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi operasyon yönetimi uygulamalarından biri değildir?

İş Güvenliği Değerlendirme Uygulaması

Müşteri Temsilcisi Çağrı Değerlendirme Uygulaması

İş Gücü Yönetim Uygulaması

Sanal Öğrenme ve Koçluk Uygulamaları

Müşteri Temsilcisi Performans Uygulaması

Doğru Cevap: A

Soru 30

Kaydedilmiş anonslar yardımıyla, arayan müşteriye seçenekler menüsü sunup müşterinin sunulan bu menüden telefon tuşlarını kullanıp seçim yapabilmesine imkân veren, seçime göre bilgilendirme ve yönlendirme yapabilen sistemlere ne ad verilir?

Konuşma Tanıma Sistemi

Dış Arama Sistemleri

Sesli Yanıt Sistemi

Metin Seslendirme Sistemi

Bilgisayar Telefon Entegrasyon Sistemi

Doğru Cevap: C

Ünite 6

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin temel alanlarından biri değildir?

Örgüt, işler ve insanlar için planlama yapılması

İşten çıkarma stratejilerinin geliştirilmesi

İnsan kaynaklarının seçilmesi

İnsan kaynaklarının elde tutulması

Bireysel ve örgütsel performansın artırılması

Doğru Cevap: B

Soru 2

Örgütün mevcut insan kaynaklarını en akıllı biçimde kullanmayı ve örgütün gelecekteki insan gücü kaynağını nitelik ve nicelik yönünden karşılaştırmayı amaçlayan örgütsel faaliyetler insan kaynaklarının hangi işleviyle ilgilidir?

İnsan kaynakları planlaması

İş analizi

İş tanımları ve iş gerekleri

İşgören bulma ve seçme

İşgören eğitimi

Doğru Cevap: A

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimini etkileyen iç çevre unsurları arasında yer alır?

Örgütsel yapı

Rakipler

Müşteriler

Teknoloji

Toplum

Doğru Cevap: A

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimini etkileyen dış çevre unsurları arasında yer alır?

Ekonomik koşullar

Örgüt kültürü

Rekabetçi stratejiler

Üst yönetimin yönetim tarzı

Çalışanlar

Doğru Cevap: A

Soru 5

........................................, çevredeki değişimler karşısında örgütün güçlü ve zayıf yönleri, fırsat ve tehditleri ve hedefleri konusunda sahip olduğu kaynaklara bakarak kararlar alınmasıdır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Örgütsel yönetim

Öz yönetim

Stratejik yönetim

Sorun yönetimi

Kriz yönetimi

Doğru Cevap: C

Soru 6

....................................................., örgütün amaçlarını gerçekleştirmek için yeni insan kaynakları sağlamayı, mevcut insan kaynaklarını muhafaza etmeyi ve geliştirmeye içeren faaliyetlerin tümüdür.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimi

Çağrı merkezlerinde örgüt yönetimi

Çağrı merkezlerinde performans yönetimi

Çağrı merkezlerinde ücret yönetimi

Çağrı merkezlerinde kariyer yönetimi

Doğru Cevap: A

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin temel alanları içinde yer almaz?

Örgüt, işler ve insanlar için planlama yapılması

Ürün planlaması ve üretilmesi

İnsan kaynaklarının seçilmesi

İnsan kaynaklarının elde tutulması

Bireysel ve örgütsel performansın arttırılması

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin işlevleri arasında yer almaz?

İnsan kaynakları planlaması

İş analizi

Stratejik planlama

İşgören bulma ve seçme

İşgören eğitimi

Doğru Cevap: C

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimini etkileyen iç unsurlardan biri değildir?

Örgüt kültürü

Örgütsel yapı

Örgütsel iletişim

Ekonomik koşullar

Rekabetçi stratejiler

Doğru Cevap: D

Soru 10

I. İdari rol
II. Operasyonel rol ve çalışan savunucusu rol
III. Stratejik rol
IV. Teknisyen rolü
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde insan kaynakları bölümünün rollerindendir?

I ve II

I, II ve IV

I, III ve IV

II, III ve IV

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi David Ulrich ve arkadaşlarına göre insan kaynakları yöneticisinde bulunması gereken yetkinlikler arasında yer almaz?

Pazarlama yöneticisi

Yetenek yöneticisi-organizasyon tasarımcısı

Kültür ve değişim yöneticisi

Strateji mimarı- operasyoncu

İş ortağı

Doğru Cevap: A

Soru 12

............ .............., örgütte yapılmakta olan işlerin doğru, etkin ve sağlıklı olarak değerlendirilmesi için her birisinin ayrı niteliği, gerekleri, sorumlulukları ve çalışma koşullarını bilimsel yöntemlerle inceleyen ve bilgi toplayan bir tekniktir.
Cümlede boş bırakılan yerlere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

İş tanımlaması

İş analizi

İş gerekleri

İş görevleri

İş sistemleri

Doğru Cevap: B

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin etkili ve verimli olabilmesi için gerekli ilkelerden biri değildir?

Yeterlik

Kariyer

Taraflılık

Güvence

Sınıflandırma

Doğru Cevap: C

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi bir örgütün 21. yüzyılda başarılı olabilmesi için insan kaynakları yönetiminin sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

Eyleme yönelik olmak

İnsana değer vermek

Çalışanın katılımına önem vermek

Reaktif davranmak

Küresel düşünmek

Doğru Cevap: D

Soru 15

.................., çalışanın örgüt için taşıdığı önemin, belirli süreler içerisinde nitel ve nicel açıdan ölçülmesidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Ücret

İş yükü

Bilgi

İş güvenliği

Performans

Doğru Cevap: E

Soru 16

....................................................., bir yönetimin insanlarla ilgili boyutlarını yerine getirmek için gereksinim duyduğu politikalar ve uygulamalar olup işe alma, tarama, eğitim, ödüllendirme ve değerlendirmeyi kapsar.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimi

Çağrı merkezlerinde üretim yönetimi

Çağrı merkezlerinde satış yönetimi

Çağrı merkezlerinde ücret yönetimi

Çağrı merkezlerinde performans yönetimi

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetim sisteminin oluşturulmasındaki adımlardan biri değildir?

Geleceği görmek

Reaktif davranmak

Yüksek performanslı kişileri örgüte çekmek

Yüksek performansı geliştirmek

Yüksek performansı korumak

Doğru Cevap: B

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin amaçlarından biri değildir?

Örgüt çalışanlarının kapasite ve potansiyellerinden en üst düzeyde faydalanılması ve performans düzeylerinin yükseltilmesinin sağlanması

Çalışanların bilgi ve becerilerinin geliştirilmesi ve böylece hem kendilerinin hem de örgütün performansının artması

Örgütsel amaçların bireysel amaçlara kanalize edilmesi

İnsan kaynaklarının örgütün amaçları doğrultusunda verimli bir şekilde çalıştırılmalarının sağlanması

Çalışanların örgütün amaçlarına daha fazla katkı sağlamaları için teşvik edilmeleri

Doğru Cevap: C

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde iş analizinin amaçları arasında yer almaz?

Gelecekte ortaya çıkacak personel gereksinimini ve niteliklerini belirleyecek insan kaynakları planlamasına katkı sağlamak

Ücretleme ve performans değerlendirme süreçleri için iş sınıflandırmaları yapılmasında yardımcı olmak

İş performansını etkileyen olumsuz koşulları, olumluya çevirerek çalışma ortamında kalite ve verimliliği artırmak

Ücret sistemini oluşturma

Personelin eğitim ihtiyacını belirlemek

Doğru Cevap: D

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimini etkileyen dış çevre unsurlarından biri değildir?

İş gücü piyasası ve potansiyel iş gücü

Yasa ve mevzuat düzenlemeleri

Rakipler

Müşteriler

Örgütsel yapı

Doğru Cevap: E

Soru 21

I. Örgüt kültürü
II. Örgütün büyüklüğü
III. Coğrafik yerleşimi
IV. Araştırma-geliştime faaliyetleri
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin örgütsel yapı içerisindeki yerini belirleyen özelliklerdendir?

I, II ve III

I, II ve IV

II ve IV

II, III ve IV

I, II, III ve IV

Doğru Cevap: A

Soru 22

........................, insan kaynakları uzmanlarının örgütün diğer yöneticileriyle birlikte gereksinim duyulan program ve politikaları belirlemeyi, tanımlamayı ve uygulamayı kapsar.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Stratejik rol

Operasyonel rol

İdari rol

İş ortağı rolü

Kültür rolü

Doğru Cevap: B

Soru 23

............... ................, müşteri problemleri ve şikâyetlerini çabuk çözerek, müşteriyi tanıyarak, sorularına cevap verererek, günün yirmidört saati, haftanın yedi günü, yılın 365 günü ulaşılabilen; müşteri ilişkileri kurmaya, sürdürmeye ve yönetmeye olanak tanıyan iş birimleridir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Örgüt geliştirme

İşletme yönetimi

Çağrı merkezleri

Üretim merkezleri

Satış merkezleri

Doğru Cevap: C

Soru 24

I. Küreselleşme
II. Kalite ve toplam kalite
III. Sosyal durum
IV. Uluslararası pazarlar
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri insan kaynaklarının önemini belirleyen unsurlardan değildir?

Yalnız I

Yalnız IV

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: B

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi çalışanlarında bulunması gereken özelliklerden biri değildir?

Klavye ve bilgisayar becerileri

Hızlı çalışılan ortamda tek iş görme becerisi

Ortalamanın üzerinde sözlü ve yazılı iletişim becerileri

Gelişmiş satış ve müşteri hizmetleri

Telefon ve e-posta ekran işlemlerini yapabilme

Doğru Cevap: B

Soru 26

I. Teknoloji
II. Toplum
III. Ekonomik koşullar
IV. Müşteriler
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimini etkileyen dış çevre unsurları arasında yer alır?

I ve II

II ve III

I, II ve IV

I, III ve IV

I, II, III ve IV

Doğru Cevap: E

Soru 27

…………. , herhangi bir işte çalışan insanların işin gereği ortaya çıkacak kaza ve tehlike riskine karşı korumayı amaçlayan çalışmalardır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

İş sistemleri ve iş analizi

İşgören bulma ve seçme

İş tanımlaması ve iş görevleri

İş güvenliği ve işçi sağlığı

İşgören eğitimi

Doğru Cevap: D

Soru 28

Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetiminin etkili ve verimli olabilmesi için gerekli ilkeler aşağıdakilerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Eşitsizlik, kariyer, yansızlık

Subjektiflik, eşitsizlik, yeterlilik

Yeterlik, kariyer, güvence

Taraflılık, eşitlik, güvencesizlik

Kariyer, eşitlik, taraflılık

Doğru Cevap: C

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde uygulanan iş analizinin amaçlarından biri değildir?

İş performansını etkileyen olumsuz koşulları artırmak

Personelin eğitim ihtiyacını belirlemek

Personel seçiminde gerekli iş kriterlerini ortaya koymak

İş güvenliği ile çalışanların sağlıkları için önlem almak

Personele yönelik yasal düzenlemelerin yapılması için gerekli verileri sağlamak

Doğru Cevap: A

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi personelinin sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

İşletme içerisinde ekibe uyumlu olarak çalışabilmelidir.

İşletmenin bilanço bilgilerine hakim olmalıdır.

Faaliyet gösterdiği alanda yaşanan teknolojik gelişmeleri yakından takip etmelidir.

Karşı tarafı etkin ve verimli dinleyip ikna edebilmelidir.

Etkin iletişim kanalları kurarak empati kurabilmelidir.

Doğru Cevap: B

Soru 31

Çağrı merkezlerinde insan kaynaklarının, örgütün hedefi doğrultusunda en verimli bir biçimde kullanılmasının ve çalışanlarının gereksinimlerinin giderilmesi ve mesleki gelişmelerinin sağlanmasına ........... adı verilmektedir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Bürokrasi Yönetimi

İnsan Kaynakları Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi

Etkin İşletme Yönetimi

Etkin Verimlilik Yönetimi

Doğru Cevap: B

Ünite 7

Soru 1

Çağrı merkezlerinde oryantasyon süreci aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

Bir ile beş gün

Bir ile iki hafta

Bir ile üç hafta

Bir hafta ile bir ay

Bir hafta ile iki ay

Doğru Cevap: E

Soru 2

Bireysel ve kurumsal gelişimi sağlamak ve gelişimi sürekli hâle getirmek için uygulamada karşılaşılan sorunları ve ihtiyaçları tespit etmek, değişim ihtiyacının ve isteğinin saptanmasına bağlı olarak uygun çözüm önerilerini sunmak eğitim planlaması sürecinin hangi aşamasında yer alır?

Eğitim ihtiyaç analizi

Eğitim ölçme ve değerlendirmesi

Eğitim tasarımı ve planlaması

Eğitim programının uygulanması

Eğitim materyallerinin hazırlanması

Doğru Cevap: A

Soru 3

Örgüt içerisinde önceden gerçekleşmiş ya da gerçekleşmesi muhtemel olayları inceleyerek ona dayalı olarak karar verilen eğitim yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

İş başında eğitim

Örnek olay incelemesi

İş ve takım oyunları

Rol oynama yöntemi

Mentorluk

Doğru Cevap: B

Soru 4

I. Çalışma saatleri, aralar ve öğlen tatili
II. Ödemelerin nasıl ve ne zaman yapılacağı
III. Maaş zamlarının miktarı
IV. Sağlık ve güvenlik ile ilgili bilgiler
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde yeni işe başlayan açısından öncelikli olarak gerekli olan bilgiler arasında yer alır?

Yalnız II

I ve III

I, II ve IV

I, III ve IV

I, II, III ve IV

Doğru Cevap: C

Soru 5

ADDIE Modeli'nde çalışanların görevlerini icra etmede nasıl daha etkin olmaları gerektiğinin sorgulandığı, bu başarıyı negatif yönde etkileyen yönleri bularak gerekli eğitim planlamalarının yapıldığı aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Analiz

Tasarım

Geliştirme

Uygulama

Değerlendirme

Doğru Cevap: A

Soru 6

……………………, yeni işe alınan çalışanların kurumlarına ve iş sorumluluklarına uyum sağlamaları için gerçekleştirilen faaliyetlerdir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Yetkinlik

Oryantasyon

Halkla ilişkiler

Yöneticilik

E-öğrenme

Doğru Cevap: B

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde uygulanan eğitim yöntemlerinden biri değildir?

İş başında eğitim

İş ve takım oyunları eğitimi

Rol oynama yöntemi

Bütçeleme ve raporlama

Simulasyonlar

Doğru Cevap: D

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi Donald L. Kirkpatrick tarafından geliştirilmiş ve tüm dünyada kabul görmüş eğitim ve değerlendirme ölçütlerinden biri değildir?

Tepki

Öğrenme

Girdi

Davranış

Sonuç

Doğru Cevap: C

Soru 9

Eğitime katılanlar, eğitimi sevip sevmedikleri, öğrenme hedeflerine ulaştıklarını düşünüp düşünmedikleri, eğiticileri ne kadar beğendikleri ve eğitimin geliştirilmesi için önerileri olup olmadığı konularındaki sorulara eğitim ve değerlendirme ölçülerinin hangi aşamasında cevap verirler?

Girdi

Tepki

Öğrenme

Davranış

Sonuç

Doğru Cevap: B

Soru 10

Bireysel kariyeri ve mesleki büyümeyi artırmak amacıyla pratik ilişkilerin geliştirilmesi için tavsiye ve koruma yaklaşımıdır.
Cümledeki açıklama aşağıdakilerden hangisini tanımlamaktadır?

Mentorluk

Rol oynama

Oryantasyon

Duyarlılık

Danışmanlık

Doğru Cevap: A

Soru 11

Örgüt ve hedeflerini, felsefe, politika ve prosedürlerini çalışanlara tanıtmak için tasarlanan ilk eğitim faaliyeti aşağıdakilerden hangisidir?

İşbaşı eğitimi

Rol eğitimi

Oryantasyon eğitimi

Koçluk eğitimi

E-Öğrenme

Doğru Cevap: C

Soru 12

Çağrı merkezlerinde oryantasyon süreci takribi ne kadar sürmektedir?

1 hafta ile 2 ay arası

1 hafta ile 3 ay arası

3 hafta ile 8 ay arası

4 hafta ile 1 yıl arası

1 hafta ile 1 yıl arası

Doğru Cevap: A

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi oryantasyon programlarında uygulamaya konulan konu başlıklarından biri değildir?

Örgütsel konular

Personele yönelik konular

Çalışanlarla tanışma

Bütçe kalemleri

Görev ve sorumluluklar

Doğru Cevap: D

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi eğitim faaliyetlerinde temel süreçlerden biri değildir?

Eğitim ihtiyaç analizi

Eğitimin bütçelendirilmesi

Eğitimin tasarlanması

Eğitimin uygulanması

Eğitim ölçme ve değerlendirmesi

Doğru Cevap: B

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi eğitim stratejisinin unsurlarından biri değildir?

Çağrı merkezi hedefleri ile uyum

Üst düzey yönetim desteği

Çağrı merkezi yöneticilerinin eğitime katılımı

Katılımcıların motivasyonu

Katılımcıların cinsiyeti

Doğru Cevap: E

Soru 16

Çalışanı motive ederek becerilerini geliştirmesine yardım eden, ödüllendirme ve geri bildirim sağlayan bir yönetici veya aynı kademede bulunan çalışma arkadaşından alınan eğitim hangi eğitim kapsamında değerlendirilir?

Koçluk

Simulasyon

E-öğrenme

M-Öğrenme

Oryantasyon

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisinde Donald L. Kirkpatrick tarafından geliştirilmiş ve tüm dünyada kabul görmüş eğitim ve değerlendirme ölçütleri sırasıyla verilmiştir?

Tepki-Davranış-Öğrenme-Sonuç

Davranış-Tepki- Öğrenme-Sonuç

Davranış-Öğrenme-Sonuç-Tepki

Tepki- Öğrenme-Davranış- Sonuç

Davranış-Öğrenme-Tepki-Sonuç

Doğru Cevap: D

Soru 18

……………................................ yapılırken saha gözlemleri, görüşme, anket, iş analizi, Swot analizi, delphi ve kıyaslama (bencmarking) gibi yöntemler kullanılır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Eğitimin tasarımı ve planlaması

Eğitim ihtiyaç analizi

Eğitimin ölçme ve değerlendirilmesi

Eğitim programının uygulaması

Eğitim sürecinin belirlemesi

Doğru Cevap: B

Soru 19

Yeni işe alınan çalışanların kurumlarına ve iş sorumluluklarına uyum sağlamaları için gerçekleştirilen faaliyetlerdir.
Cümledeki açıklama aşağıdakilerden hangisini tanımlamaktadır?

Oryantasyon

Rol oynama

Mentorluk

Raportörlük

İş birliği

Doğru Cevap: A

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi oryantasyon programlarında ele alınan personele yönelik faaliyetlerden biri değildir?

Emeklilik

Tatil ve izinler

Dinlenme aralıkları

Eğitim olanakları

Güvenlik konuları

Doğru Cevap: E

Soru 21

I. Sosyal ağ üzerinden öğrenme
II. Bütçeleme ve raporlama
III. Örnek olay incelemesi
IV. Koçluk ve mentorluk
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezlerinde uygulanan eğitim yöntemleri arasında yer alır?

I ve II

II ve III

I, II ve IV

I, III ve IV

I, II, III ve IV

Doğru Cevap: D

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi yönetim geliştirme tekniklerinden biri değildir?

Genel toplantılar

Danışmanlık alma

İşbaşında eğitim

Davranış analizi

Duyarlılık eğitimi

Doğru Cevap: C

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki eğitim süreci aşamalarından biri değildir?

Eğitim alanında ihtiyaç olan alanların tespit edilmesi

Yapılacak eğitimin tasarlanması ve planlanması

Yapılacak eğitimlerin belli periyotlara göre planlanması

Eğitimin verilmesi sonrasında ölçülerek değerlendirilmesi

Eğitimin verildiği aşamada eksikliklerin tespit edilmesi

Doğru Cevap: E

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi çalışanlara uygulanacak eğitim yöntemlerinden biri değildir?

Alanındaki uzman olan işletmelerde yapılacak işle ilgili eğitimlerin verilmesi

İşle alakalı danışmanlık ve mentorluk yapılması

İşin niteliklere göre e-eğitimlerin düzenlenmesi

İş başında yapılacak faaliyetler hakkında eğitimin verilmesi

Mobil uygulamalar kullanılarak eğitimlerin verilmesi

Doğru Cevap: A

Ünite 8

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi çalışanının sadece “evet” veya “hayır” diye cevap vermek yerine, dinlediğini belli edecek tam cümleler kullandığı aktif dinleme davranışı bileşenidir?

Dikkat

Hoşgörü

Anlayışlılık

Duyarlılık

Empati

Doğru Cevap: D

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi yöneticileri için profesyonel yeterlilikleri arasında yer alır?

Liderlik ve yönetim

Empati

Esneklik

Grup çalışmasına yatkınlık

Aktif dinleme

Doğru Cevap: A

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezi çalışanının temel düzey yeterlilikleri arasında yer alır?

Stres yönetimi

Değişim yönetimi

Öğrenme becerisi

Akran koçluğu

Zaman yönetimi

Doğru Cevap: C

Soru 4

........................; uygun kelimeleri kullanabilme, kelimeleri uygun şekilde telaffuz etme ve farklı kişilerle profesyonel bir şekilde iletişim kurma, iyi bir sese sahip olma ve açıkça konuşma yeteneğini içerir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Empati

Etkili iletişim

Sempati

Duygusal zekâ

Yetkinlik

Doğru Cevap: B

Soru 5

Kişinin bir konuda bilgi, beceri, tutum ve davranış olarak yeterli olması durumu ..................... olarak tarif edilmektedir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

yetkinlik

başarı

yeterlilik

ustalık

tecrübe

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi ileri düzey yeterliliklerden biridir?

Empati

Esneklik

İkna kabiliyeti

Çeşitlilik yönetimi

Kantitatif analiz

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi profesyonel yeterliliklerden biridir?

Çağrı yönetimi

Değişim yönetimi

Performans değerlendirmeleri

Öğrenme becerisi

Zaman yönetimi

Doğru Cevap: C

Soru 8

Uygun kelimeleri kullanabilme, telaffuz edebilme ve farklı kişilerle profesyonel bir şekilde iletişim kurma, iyi bir ses tonuna sahip olma hangi yeterlilik ile tanımlanır?

Etkili iletişim

Aktif dinleme

Stres yönetimi

Duyguları yönetebilme

Öğrenme becerisi

Doğru Cevap: A

Soru 9

Müşteriler tüketim ile ilgili son kararlarını vermeden evvel o kararın oluşması süresinde müşterilerin ihtiyacını onlardan evvel anlayarak ona yönelik ürünlerin ve hizmetlerin sunulması durumuna ne ad verilir?

Empati

Aktif dinleme

İnsan ilişkilerinde yeterlilik

Müşteri odaklılık

Öğrenme becerisi

Doğru Cevap: D

Soru 10

Profesyonel eğitici olmayan, aynı sosyal gruptan bireylerin birbirlerine öğreterek veya beceri eğitimi vererek karşısındakinin ve kendisinin öğrenmesine yardım etmesidir.
Tanımı yapılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Denetmen

Takım lideri

Motivasyon

Esneklik

Akran koçluğu

Doğru Cevap: E

Soru 11

I. Kişisel etkileşim kurabilme
II. Müşterinin duygularını anlayabilme
III. Şık ve bakımlı olma
Müşteri memnuniyetini sağlamak için, çağrı merkezi çalışanları yukarıdakilerden hangisi ya da hangilerine dikkat etmelidir?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

II ve III

Doğru Cevap: D

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde çalışan personelin dinleme davranışı içinde yer alan dikkat bileşenini açıklar?

Dinlediğini göstermek için kısa, olumlu kelimeler veya sesler kullanır.

Sürekli sorunu anlamaya çalışır.

Sadece “evet” veya “hayır” diye cevap vermek yerine dinlediğini belli edecek tam cümleler kullanır.

Aynı anda birden fazla projeyi yönetebilir.

İstatistiksel raporları analiz edebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi örgüt geliştirme stratejisi kapsamı ile ilişkili değildir?

Örgütün yeni taleplerle nasıl başa çıkacağı

Örgütsel değişimin nasıl yönetileceği

Örgüt içindeki ekip çalışmasının uyumu

İletişim ve katılım gibi örgütsel süreçlerin iyileştirilmesi

Kişisel gelir artışı sağlamak

Doğru Cevap: E

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi ileri düzey yeterliliklerden biri değildir?

Problem çözme yeteneği

Çağrı yönetimi

Çeşitlilik yönetimi

Stres yönetimi

Liderlik ve yönetim

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi temel düzey yeterliliklerden biridir?

Çağrı yönetimi

Çeşitlilik yönetimi

Performans değerlendirmeleri

Aktif dinleme

Akran koçluğu

Doğru Cevap: D

Soru 16

Bir çağrı merkezi çalışanı için müşterilerin söyledikleri her şeye ilgi duyma ve müşterinin her söylediğini doğru şekilde yakalayabilmek için hangi yeterliğe sahip olmak gerekir?

Duyguları yönetebilme

Öğrenme becerisi

Aktif dinleme

Empati

Duygusal zekâ

Doğru Cevap: C

Soru 17

I. Dikkat
II. Duyarlılık
III. Motivasyon
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri çağrı merkezlerinde çalışan personelin dinleme davranışı bileşenleri arasında yer almaz?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I, II ve III

Doğru Cevap: C

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezi çalışan ortamında yer almaz?

Sınırlı çalışma alanı

Açık hava

Basınç

Yoğun ve hızlı tempolu aktivite

Yüksek stres

Doğru Cevap: B

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde yönetici olabilmek için gerekli olan yeterliklerden biri olan kantitatif analizin açıklamasıdır?

Aynı anda birden fazla projeyi yönetme yeteneği

İstatistiksel raporları analiz etme yeteneği

Çalışanlara güven geliştirme ve çağrı merkezi etkinliklerini yönetme becerisi

Çalışan performansını gözden geçirme ve değerlendirme yeteneği

İnsan ilişkilerinde yeterlilik

Doğru Cevap: B

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezi çalışanında olması beklenen problem çözme becerisi bileşenlerinden biri değildir?

Pratik zekâ

Akıl yürütme

Planlama becerisi

Performans değerlendirmeleri

Yaratıcı düşünme

Doğru Cevap: D

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi örgüt çeşitlilikleri açısından çalışan farklılıklarından biri değildir?

Yaş

Din

Irk

Cinsiyet

Giyim tarzı

Doğru Cevap: E

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi uygun yeterliliklere sahip olan çalışanlardan beklenen özelliklerden biri değildir?

Kariyer geliştirecek yeteneğe sahip olmak

Bir başkasına danışmanlık yapabilmek

Özel hayat ile çalışma hayatını dengelemek

Yaptığı işte esnek düşünebilmek

Katı kurallara tabi olabilmek

Doğru Cevap: E

Soru 23

Çevrenin veya kişisel meselelerin dikkatini dağıtmadan dinleyebilme, müşterilerin söyledikleri her şeye ilgi duyma ve müşterinin her söylediğini doğru şekilde yakalama becerisine ......... denir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

aktif dinleme

etkin dinleme

verimli dinleme

dikkatli dinleme

pasif dinleme

Doğru Cevap: A

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi yöneticiler için profesyonel yeterlilik unsurlarından biri değildir?

Etkin iletişim

Empati kurma

Proje yönetimi

Liderlik ve yönetim

Kantitatif analiz

Doğru Cevap: B

Ünite 9

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi Maslow'un ihtiyaçlar hiyerarşisi içerisinde yer alan saygınlık ihtiyacı kapsamına girmez?

Yapılan işin beğenilerek övülmesi

Yükselme

Statüye uygun ücret

İtibarlı olanaklar

İş güvencesi

Doğru Cevap: E

Soru 2

Varoluş-İlişki Kurma ve Geliştirme (ERG) Kuramı aşağıdakilerden hangisine aittir?

Maslow

Alderfer

Herzberg

Grunig

McClelland

Doğru Cevap: B

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi bireyi bir harekette bulunmaya ya da bir hareket yolunu diğerine tercih etmeye yönlendiren itici kuvvet ve faktörlerdendir?

İhtiyaç

Güdü

Beklenti

Dışavurum

İçsel yansıma

Doğru Cevap: B

Soru 4

........................., çalışan tarafından bilincine varılmış ihtiyaçlar olarak ifade edilir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

İstem

Gerekseme

Sınama

Doyum

Ortam arama

Doğru Cevap: A

Soru 5

I. Amaç Belirginliği
II. Amaç Güçlüğü
III. Amaç Yoğunluğu
IV. Amaç Belirsizliği
Yukarıdakilerden hangileri Locke’a göre amaç belirlemede dikkat edilmesi gereken özelliklerdendir?

I, II ve III

I, II ve IV

I, III ve IV

I, II, III ve IV

II, III ve IV

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi son yıllarda geliştirilen yeni motivasyon programlarından biri değildir?

Performans için ödeme

Kazanç paylaşımı

Yapılan her iş için ödeme

Bir defalık pirimler

Çalışan için hisse senedi sahipliği sağlama

Doğru Cevap: C

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi personel güçlendirmenin unsurlarından biri değildir?

Katılım ve karar verme yetkisinin çalışana verilmesi

Çalışanın sorumluluk üstlenmesi

Bilgiye ulaşılabilirlilik ve bilgilerin paylaşılması

Yeniliklere karşı olma

Ortak hedeflere yönelme

Doğru Cevap: D

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi motivasyon arttırıcı öneriler içerisinde yer almaz?

Çalışanların yaptığı işin takdir edilmesi

Çalışanlara ilgi gösterilmesi

Rekabet duygusunun yönetilmesi

Hem kendisi hem de işi ile ilgili gurur duymasının sağlanması

Çalışanın örgüte karşı güvensizliği

Doğru Cevap: E

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel-yönetsel motivasyon araçlarından biri değildir?

Kardan pay alma

Yetki ve sorumlulukların birlikte devredilmesi

Çalışanlara hizmet-içi eğitim seminerleri verilmesi

Çalışanların kendilerini etkileyen kararlarda rol almaları

Açık ve sağlıklı iletişim sistemi oluşturulması

Doğru Cevap: A

Soru 10

Amaç Kuramı aşağıdaki araştırmacılardan hangisine aittir?

DeCharms

Deci

Edwin E. Locke

Hackman

Oldman

Doğru Cevap: C

Soru 11

........................., çalışanın çevre ile etkileşiminde insiyatif alarak, süreci iyileştirmeye yönelik faaliyetlerde bulunmasını sağlayan paylaşılan vizyon, destekleyici örgüt yapısı, öğrenme ve bilgi sorumluluğu ile yetenek kazanması ve gelişimi olarak tanımlanmaktadır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Motivasyon

Doyum

İhtiyaç

Güçlendirme

İş tasarımı

Doğru Cevap: D

Soru 12

Birey davranışın sonucunu memnun edici ve haz verici olarak algılıyorsa davranışı tekrarlayacak, hoşnutsuzluk ve acı verici olarak algılıyorsa tekrar etmeyecektir.
Cümlede ifade edilen vaka aşağıdaki kuramlardan hangisine örnek verilebilir?

Amaç Kuramı

Eşitlik Kuramı

Beklenti Kuramı

İhtiyaçlar Kuramı

Sonuçsal Şartlandırma/Pekiştirme Kuramı

Doğru Cevap: E

Soru 13

................., bir hedefe ulaşma doğrultusunda gayrete ilişkin yoğunluk, istikamet ve kararlılık olarak tanımlanabilir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Motivasyon

Güçlendirme

Doyum

İhtiyaç

İstem

Doğru Cevap: A

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi motivasyon sürecinin aşamalarından biri değildir?

Gerekseme

Ücret

Sınama

Ortam arama

Seçenek arama

Doğru Cevap: B

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi motivasyon sağlamada kullanılan ekonomik araçlardan biridir?

Çalışmada bağımsızlık

Sosyal gruplara katılma

Ücret-maaş artışı

Kendini geliştirme ve başarı elde etme

Fiziksel ve sosyo-psikolojik çevre koşullarına uyum

Doğru Cevap: C

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi motivasyon araştırmalarında kullanılan araştırma tekniklerinden biri değildir?

Psikososyal anket yöntemi

Verilerin anında işlenmesi yöntemi

Sosyometrik testler

Merdiven yöntemi

Dilek kutusu

Doğru Cevap: D

Soru 17

I. Amaçları değerlendirme
II. Diğerlerini değerlendirme
III. Kendini diğerleriyle kıyaslama
IV. Eşitlik ya da eşitsizlik hissetme
Yukarıdakilerden hangileri çalışanların eşitlik algılama süreçlerindendir?

II, III ve IV

I, II ve III

I, III ve IV

I ve IV

I, II, III ve IV

Doğru Cevap: A

Soru 18

I. Victor Vroom’un Temel Beklenti Kuramı
II. E. Lawler ve L.Porter’ın Genişletilmiş Beklenti Kuramı
III. McClelland’ın Yatay Beklenti Kuramı
IV. Herzberg’in Beklenti Kuramı
Yukarıdakilerden hangileri beklenti kuramlarındandır?

I ve II

I ve IV

I, II ve III

I, III ve IV

II, III ve IV

Doğru Cevap: A

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi başarı ihtiyacı yüksek kişilerde bulunan özelliklerden biri değildir?

Büyük ve küçük riskler değil, hesaplanan riskler alırlar.

Kişisel sorumluluk alırlar.

Yardımseverlik duyguları yüksektir.

Başarıyla motive olurlar.

İşin sonunda hızlı bir şekilde geri bildirim almak isterler.

Doğru Cevap: C

Soru 20

İhtiyaçlar Hiyerarşisi Kuramı aşağıdaki araştırmacılardan hangisine aittir?

Alderfer

Herzberg

Vroom

Maslow

Skinner

Doğru Cevap: D

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi İş Özellikler Kuramı’nın boyutlarından biri değildir?

Beceri çeşitliliği

Görev bütünlüğü

Görevin önemi

Özerklik

Tek yönlü iletişim

Doğru Cevap: E

Soru 22

Başkalarıyla arkadaşlık geliştirme ve sürdürme ihtiyacına ............ adı verilmektedir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

bağlanma ihtiyacı

güç ihtiyacı

başarı ihtiyacı

motivasyon ihtiyacı

yanlızlığı giderme ihtiyacı

Doğru Cevap: A

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisinde yer almaz?

Güvenlik ihtiyacı

Sosyal ihtiyacı

Empati ihtiyacı

Saygınlık ihtiyacı

Fizyolojik ihtiyacı

Doğru Cevap: C

Ünite 10

Soru 1

Lider durumunda bulunan şahsın grubu harekete getirebilmek, ikna edebilmek, teşvik etmek ve onayını sağlayabilmek için yaptığı işler liderliğin hangi unsuruyla ilgilidir?

İş yapan kimse

İşlem

Astlar

İkna edebilme

Hâl-tavır

Doğru Cevap: B

Soru 2

Yeniliklere ve olumlu değişikliklere karşı direnmemek, tam tersi onları olumlu karşılayarak daha iyi yöntemler ve yollar bulmaya çalışmak, düşüncelerini başkalarıyla paylaşmaktan çekinmediği gibi yapıcı öneriler getirmeleri hususunda takım üyelerini teşvik etmek, başkalarının söylediklerine önem vermek liderin hangi özelliğiyle ilgilidir?

Açık fikirli olmak

Uyum sağlamak

Vizyon sahibi olmak

Heyecanlı olmak

İçsel disiplini sağlamak

Doğru Cevap: A

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi lideri diğerlerinden ayıran özelliklerden biridir?

Dürüstlük

Kararlılık

Olgunluk

Yaratıcılık

Objektif olma

Doğru Cevap: C

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi liderleri diğerlerinden ayıran kişilik özelliklerinden biridir?

Mizah anlayışı

Açıkgöz olmak

Olgunluk

Zekâ

Irk

Doğru Cevap: A

Soru 5

.............................; bir grup insanı bazı amaçlar etrafında bir araya getirebilme ve bu takipçileri belirlenen amaçlar yönünde hareket ettirebilmek için sahip olunan bilgi ve becerilerin tümüdür.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Liderlik

Karizma

Yönetim

Organizasyon

Etkileşim

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi lideri diğerlerinden ayıran kişilik özelliklerinden biri değildir?

Duygusal olgunluk

Dürüstlük

Yaratıcılık

İnisiyatifli olma

Hareketlilik

Doğru Cevap: E

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi lideri diğerlerinden ayıran fiziksel özelliklerden biri değildir?

Irk

Olgunluk

Güzel konuşma

Bilgi

Kararlılık

Doğru Cevap: E

Soru 8

Geleceğe ait bir vizyon geliştirip şirketin yönünü belirleme ve bu yöne doğru organizasyon çalışanlarını motive etme süreci olarak tanımlanan liderlik türü aşağıdakilerden hangisidir?

Basit liderlik

Öngörülü liderlik

Stratejik liderlik

Tahmini liderlik

Çağdaş liderlik

Doğru Cevap: C

Soru 9

Liderin hem kendi duygularının hem de çalışanlarının duygularının farkında olması, onları anlaması, duygularını yönetmesi ve onlardan gerek kişisel alanda gerekse kişiler arası ilişkilerinde etkin bir biçimde yararlanması hangi özelliği ile ilgilidir?

Duygusal zekâ

Bilişsel zekâ

Vizyonerlik

Cesur olma

Dürüstlük

Doğru Cevap: A

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi hizmetkâr liderin karakteristik özelliklerinden biri değildir?

Dinleme

Empati

Farkındalık

İkna etme

Ustalık

Doğru Cevap: E

Soru 11

Günlük olaylara boğulmadan ileriye bakabilmesi hizmetkâr liderin hangi özelliği ile ilgilidir?

Kavramsallaştırma

Kâhyalık

Birlik kurucu

İleri görüşlülük

İnsanların gelişimine bağlılık

Doğru Cevap: A

Soru 12

............... Kişinin bireysel ve örgütsel başarıyı elde etmesi için bazı bilişsel ve davranışsal stratejileri uygulayarak kendisini motive etmesi, davranışlarını kontrol etmesi, kendisini etkileyerek yönlendirme sürecidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdaki ifadelerden hangisi getirilmelidir?

Öz liderlik

Otokratik liderlik

Teokratik liderlik

Demokratik liderlik

Modern liderlik

Doğru Cevap: A

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi koç tipi liderliğin özelliklerinden biri değildir?

İyi bir dinleyicidirler.

Empati yapabilirler.

İnsanlarla ilgili karar verebilirler.

Diplomasi becerisi azdır.

İnsanlara karşı sabırlı davranırlar.

Doğru Cevap: D

Soru 14

Etrafındakilerin ihtiyaç, inanç ve değer yargılarında birtakım değişiklikler yaratan liderlik tarzı aşağıdakilerden hangisidir?

Dönüşümcü liderlik

Etkileşimci liderlik

Karizmatik liderlik

Hizmetkâr liderlik

Koç tipi liderlik

Doğru Cevap: A

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi liderlik işleminin unsurları arasında yer almaz?

İşlem

Üst yönetim

İş yapan kimse

İkna edebilme

Hâl-tavır

Doğru Cevap: B

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde liderliğe ihtiyaç duyulmasının nedenlerinden biri değildir?

Örgütsel tasarım eksikliği

Değişen çevre koşulları

Liderlik yaklaşımlarındaki değişmeler

İnsan üyeliğinin doğası

Örgütün içsel dinamiği

Doğru Cevap: C

Soru 17

I. Liderlik kavramı bir süreci ifade eder.
II. Liderlik kavramı çok taraflı bir etkileme sürecidir.
III. Liderlik, takipçilerde amaca ya da hedefe ulaşma beklentisinin oluşmasına neden olur.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri liderliğin bünyesinde barındırdığı unsurlardandır?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: E

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezinde görev yapan lideri önemli kılan nedenlerden biri değildir?

Takım üyelerinin kendine yaptığı olumlu etkiden daha çoğunu onlara yapar.

Organizasyonda hedef gösterir.

Üretken bir takım oluşmasını sağlar.

Çalışanların kişilik ve bütünlük kazanmalarında etkili olur.

Çalışanları örgütsel amaçlara ulaşmak için zorunlu çabalamalarını sağlar.

Doğru Cevap: E

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde etkili bir liderde bulunması gereken özelliklerden biri değildir?

Değişime açık olma

Dürüstlük

Zaman yönetimi

Kararsızlık

Heyecanlı olma

Doğru Cevap: D

Soru 20

İleriyi herkesten önce ve herkesten daha fazla isabetli olarak görebilmek yeteneğine sahip olması liderin hangi özelliği ile ilgilidir?

Vizyon sahibi olma

İletişim kurma

Tutarlı olma

İçsel disipline sahip olma

Kendini tanıma

Doğru Cevap: A

Soru 21

Kendi yeteneklerinin ve değerinin bilincinde olan, başkalarının takdirini beklemeyen, sakin ve kararlı bir ………………………, başkalarının güvenini de kazanmak için çok etkilidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

özgüven

duruş

empati

sempati

bakış açısı

Doğru Cevap: A

Soru 22

Lider, bir bakışta durumu kavrama yeteneğine sahiptir. Çünkü liderlerde genelde çevrelerindeki olguları algılamalarında, yorumlamalarında ve bunlara uygun tavırlar almalarında etkili olan …………………………… vardır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

aktif ve tarayıcı zekâ

duygusal zekâ

yetenek

iletişim becerisi

konuşma yeteneği

Doğru Cevap: A

Soru 23

Örgütsel hedeflere yönelik yüksek performans karşılığında, bireysel ihtiyaçların giderilmesi yoluyla takipçilerin motive edilmelerini içeren, geleneklere ve geçmişe bağlı bir liderlik tarzı aşağıdakilerden hangisidir?

Dönüşümcü liderlik

Etkileşimci liderlik

Otokratik liderlik

Vizyoner liderlik

Öz liderlik

Doğru Cevap: B

Soru 24

Sosyal problemlerin geniş kapsamlı özel tepkilerle üstesinden gelinmiş, sosyal problem çözmenin dinamik bir süreci şeklinde tanımlanan liderlik türü aşağıdakilerden hangisidir?

Takım liderliği

Hizmetkâr liderlik

Koç tipi liderlik

Stratejik liderlik

Karizmatik liderlik

Doğru Cevap: A

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi liderliğin beş temel unsurundan biri değildir?

İşini verimli yapabilme

Astları tatmin edebilme

İş yeri kuralları oluşturabilme

Müşteriyi ikna edebilme

Çalışanlarından daha karizmatik olma

Doğru Cevap: E

Ünite 11

Soru 1

Çağrı merkezlerindeki yönetici ve çalışanların kendi yetkinlikleri konusunda bilinçlenmeleri ve hedeflerine ulaşmak için ihtiyaç duydukları yol haritasının belirlenmesi için başvurulan koçluk tipi aşağıdakilerden hangisidir?

Takım koçluğu

Yönetici koçluğu

Kurumsal koçluk

Üst yönetim koçluğu

Kariyer koçluğu

Doğru Cevap: E

Soru 2

Bir çağrı merkezi çalışanının kendi kariyeri için bir konuda tecrübelerinden faydalanacağı birini araması suretiyle ortaya çıkan mentorluk türü aşağıdakilerden hangisidir?

Yönetsel mentorluk

Durumsal mentorluk

Formel mentorluk

İnformel mentorluk

Elektronik mentorluk

Doğru Cevap: D

Soru 3

…………………, iki veya daha fazla kişinin kariyer ve psikososyal doğrulama için karşılıklı rehberlik iletişimi içinde olduğu, destekleyici bir akran ya da akran olmayan ilişki içine girdiği rehberlik yöntemidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Mentorluk

Mentee

Koç

Koçluk

Liderlik

Doğru Cevap: A

Soru 4

Çağrı merkezlerinde yeterli zamanı olmayan mentee’lere herhangi bir zaman ve mekân sınırlaması yapmadan elektronik iletişim araçları kullanılarak yapılan mentörlük türü aşağıdakilerden hangisidir?

Elektronik mentörlük

Formel mentörlük

Durumsal mentörlük

İnformal mentörlük

Yönetsel mentörlük

Doğru Cevap: A

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi mentorluğun yararlarından biri değildir?

Çağrı merkezini gereksiz eleştiri ve kaygıdan korur.

Mentorların ve menteelerin iletişim yetenekleri gelişir.

Menteenin kuruma bağlılığını artırır.

Mentorlar çağrı merkezindeki güncel uygulamalardan haberdar olurlar.

Menteenin yeniliklere açık olmasını sağlar.

Doğru Cevap: A

Soru 6

Bir çağrı merkezi çalışanının kendi kariyeri için bir konuda tecrübelerinden faydalanacağı birini aramasından ortaya çıkan mentorluk türü aşağıdakilerden hangisidir?

Yönetsel mentorluk

Durumsal mentorluk

Formel mentorluk

İnformel mentorluk

Elektronik mentorluk

Doğru Cevap: D

Soru 7

………………………, iki veya daha fazla kişinin kariyer ve psikososyal doğrulama için karşılıklı rehberlik iletişimi içinde olduğu destekleyici bir akran ya da akran olmayan ilişki içine girdiği rehberlik yöntemidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Koç

Mentee

Mentorluk

Koçluk

Liderlik

Doğru Cevap: C

Soru 8

Çağrı merkezlerinde yeterli zamanı olmayan mentee’lere herhangi bir zaman ve mekân sınırlaması yapmadan elektronik iletişim araçları kullanılarak yapılan mentorluk türü aşağıdakilerden hangisidir?

İşlevsel mentorluk

Etkili mentorluk

Yüz yüze mentorluk

Anlaşmalı mentorluk

Elektronik mentorluk

Doğru Cevap: E

Soru 9

Aile koçluğu

Kariyer koçluğu

Yaşam koçluğu

Eğitim koçluk

Spor koçluğu

Doğru Cevap: B

Soru 10

"……………………………., çağrı merkezi yöneticisinin performansını arttırmak amacıyla ikna becerisi, risk yönetimi, davranış şekilleri, konuşma becerisi, stres yönetimi, iş ve özel hayat uyumu gibi kişisel gelişim konularında kendini geliştirmesini sağlayan koçluk tipidir."
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Üst yönetim koçluğu

Kariyer koçluğu

Yönetici koçluğu

Kurumsal koçluk

Takım koçluğu

Doğru Cevap: C

Soru 11

Koçluk kavramının iş dünyasında, bugünkü gibi kullanımı, 1980' lerde Seattle' da genç profesyonellere kazançlarını değerlendirebilmeleri için mali danışmanlık veren…………………………, danışmanlığını yaptığı gençlerin bundan daha fazlasına ihtiyaç duyduklarını fark etmesiyle başlamıştır.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Thomas J. Leonard

Hanry Fayol

James Grunig

Fredric Taylor

David Dozier

Doğru Cevap: A

Soru 12

İnsanları kendilerini eleştirmeleri ve daha etkili olmaları için gerekli olan araç, bilgi ve fırsatlarla donatma sürecine ne ad verilir?

Mentorluk

Koçluk

Mentee

Koç

Lider

Doğru Cevap: B

Soru 13

Koçluk ilk kez hangi yıllarda kullanılmıştır?

1500’lü yıllar

1600’lü yıllar

1700’lü yıllar

1800’lü yıllar

1900’lü yıllar

Doğru Cevap: A

Soru 14

Çağrı merkezlerinin ana unsuru olan takımı bir sistem olarak ele alan, onlarda güven duygusunu geliştirmek, birbirlerine saygı göstermeyi öğreterek, açık iletişim kurumayı prensip hâline getirmeyi amaçlayan koçluk türü aşağıdakilerden hangisidir?

Alt yönetim koçluğu

Kariyer koçluğu

Yönetici koçluğu

Kurumsal koçluk

Takım koçluğu

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezine koçluk eden bir koçta bulunması gereken özelliklerden biri değildir?

Çağrı merkezi çalışanlarına değer vermek

Çağrı merkezinin ve çalışanlarının bireysel ve kurumsal hedeflerini ortaya koymalarında destek olmak

Çağrı merkezi ile çalışanlarının uyum sağlayabilmeleri için destekleyici bir ortam hazırlamak

Çağrı merkezi çalışanlarının dedikodudan uzak durmalarını sağlamak için onları tehdit etmek

Vizyoner bir bakış açısıyla çağrı merkezi çalışanlarının ilerlemeleri ve gelişmeleri için somut destekte bulunmak

Doğru Cevap: D

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi koçluk türlerinden biri değildir?

Alt yönetim koçluğu

Kariyer koçluğu

Yönetici koçluğu

Kurumsal koçluk

Takım koçluğu

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi koçluğun yararlarından biri değildir?

Yöneticilerin liderlik becerilerini geliştirilmelerini sağlamak

Bireylerin farklı insanlarla daha etkili iletişim kurmalarını sağlamak

Bireylerin değişen durumlara daha hızlı adapte olmalarını sağlamak

Çalışanların başarılı bir takım oluşturmalarını sağlamak

Yöneticilerin problem çözme tekniklerini geliştirmelerini sağlamak

Doğru Cevap: D

Soru 18

Mentorluk, kavram olarak literatüre ilk kez hangi yıllarda girmiştir?

1600’lü yıllar

1700’lü yıllar

1800’lü yıllar

1900’lü yıllar

2000’li yıllar

Doğru Cevap: D

Soru 19

Çağrı merkezi içerisindeki yöneticilerin işe yeni başlayan, tecrübesiz elemanlara yapmış olduğu bilgi aktarımı olarak ifade edebileceğimiz mentorluk türü aşağıdakilerden hangisidir?

Yönetsel mentorluk

Durumsal mentorluk

Formel mentorluk

İnformel mentorluk

Elektronik mentorluk

Doğru Cevap: A

Soru 20

Anlık durumlarda kısa süreli ve ivedilikle yapılan yardım şeklinde olan mentorluk türü aşağıdakilerden hangisidir?

Yönetsel mentorluk

Durumsal mentorluk

Formel mentorluk

İnformel mentorluk

Elektronik Mentorluk

Doğru Cevap: B

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi mentorluğun faydalarından biri değildir?

Mentorların olaylara farklı açılardan bakmalarını sağlar.

Mentorların kendilerine duydukları saygı artar.

Mentorların mesleki alanlarında gelişmelerini sağlar.

Kurumların mevcut iş tatminlerinin artmasını sağlar.

Mentorların yeni eğitim ve öğretim teknikleri kazanmalarını sağlar.

Doğru Cevap: D

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezinde çalışanlara yönelik danışmanlık hizmeti veren koçların sahip olduğu özelliklerden biri değildir?

Çağrı merkezi çalışanlarının yerine kendini koyarak düşünebilmelidir.

Çağrı merkezi çalışanlarının bireysel ve kurumsal hedeflerine saygı duymalıdır.

Çağrı merkezi çalışanlarıyla iş yeri ortamı arasındaki uyumu sağlamalıdır.

Çağrı merkezinde çalışanların terfilerine yönelik davranış sergilemelidir.

Çağrı merkezi çalışanlarının yaşamış olduğu sorunlara kendi çözüm önerisinde bulunmalıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi mentörlüğün faydalarından biri değildir?

Çağrı merkezi çalışanlarında bulunan kurumsal kimliği korumakta ve bu kimliğin gelişimini sağlamaktadır.

Mentörlerin yaşamış olduğu olaylara karşı farklı bakış açılarından bakmalarını sağlamaktadır.

Mentörlerin mesleki alanlarında kendilerini daha fazla geliştirmelerini sağlamaktadır.

Mentörlerin yapmış oldukları işlerde tatminsizliklerin artmasını sağlamaktadır.

Mentörlerin yeni eğitim ve öğretim tekniklerin kazanmalarını sağlamaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 24

Çalışanların işletmelerdeki mevcut pozisyonları, yapılan işlerde yükselme fırsatları ve görev davranışları gibi durumlarda gelişmelerini sağlayanlara ne ad verilir?

Danışman

Sekreter

Menejer

Koç

Stratejisyen

Doğru Cevap: D

Ünite 12

Soru 1

Aile, akrabalık, komşuluk vb. gibi doğal yollardan oluşan gruplar aşağıdakilerden hangisidir?

İkincil gruplar

Referans grupları

Temel gruplar

Üyelik grupları

Birincil gruplar

Doğru Cevap: E

Soru 2

Belirli bir amaç doğrultusunda karşılıklı bağımlılıkla etkileşim içinde olan, iki ya da daha fazla bireyin bir araya gelerek oluşturduğu oluşum aşağıdakilerden hangisidir?

Takım

Grup

Örgüt

Bölük

Tabur

Doğru Cevap: B

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi grupların belli başlı özelliklerinden biri değildir?

Grup üyeleri, ortak amaç ve hedefler ışığında bir araya gelirler.

Grup üyeleri tek başlarına hareket ederler ve ben bilincine sahiptirler.

Grup üyeleri, ortak değerler etrafında bir araya gelir.

Gruplarda statik değil, dinamik bir yapı söz konusudur.

Her grup kendine özgü bir sosyal yapı içerisindedir.

Doğru Cevap: B

Soru 4

I. Takımlar oluştuğunda orta ve alt düzey yöneticilere olan ihtiyaç azalır.
II. Takım çalışmasında bazı üyeler, sorumluluklarını yerine getirmeyebilirler.
III. Takım çalışmaları kısa sürede gerçekleşir.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri takım çalışmalarının sakıncaları arasındadır?

Yalnız I

Yalnız III

I ve II

II ve III

I, II ve III

Doğru Cevap: C

Soru 5

Yoğunluğun tüm üyeler arasında arttığı ve eşit düzeye ulaştığı, liderin varlığının kesin olmadığı, bu nedenle iş miktarının ve verimliliğinin azaldığı, iş yapma hızının az olduğu, üyelerin iş tatminlerinin arttığı haberleşme biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

Daire

Yıldız

Şebeke

Zincir

Kare

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi bireyin çevresi ile anlık ilişkiler içine girdiği zaman ortaya çıkan grupları ifade eder?

İkincil gruplar

Birincil gruplar

Referans grupları

Biçimsel gruplar

Biçimsel olmayan gruplar

Doğru Cevap: A

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi takım üyelerinin görev rolleri arasında yer almaz?

Girişim etkinliği

Kapı tutucu

Bilgi araştırma

Görüş araştırma

İş birliği

Doğru Cevap: B

Soru 8

Takımların oluşumlarından biçimlenme (norming) aşaması ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Üyeler takım olarak yapacakları işin ve kendilerinden beklenenin ne olduğu sorularına cevap ararlar.

Üyelerin enerjisi ve yaratıcılığı yüksek seviyededir.

Takım üyelerinin kişilikleri netleşip, ön plana çıkmaya başlar.

Karışıklık aşamasında ortaya çıkan tüm anlaşmazlıkların ve çatışmaların sonlandırıldığı ve takım uyumunun sağlandığı aşamadır.

Çalışmalar gelişim devresindeki hızını kaybeder ve gittikçe yavaşlayarak durur.

Doğru Cevap: D

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasının yararları arasında yer almaz?

Çalışanlar takımın başarısı için birbirlerine destek olurlar.

İletişim açıktır, yeni fikirler hoş karşılanır.

Bireylerin motivasyonunu azaltır.

Problemlerin çözümünde daha fazla etkinlik sağlanır.

Takımın ve bireyin performansı takdir edilir.

Doğru Cevap: C

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi takım çalışmasının sakıncalarından biridir?

Görev tanımının net olması

Orta ve al düzey yöneticilere olan ihtiyacın azalması

Açık bir iletişimin olması

Takım üyeleri arasında saygının olması

Takım içerisinde üyelerin becerilerini ortaya çıkarabilmesi

Doğru Cevap: B

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi grup türleri arasında yer almaz?

Psikolojik gruplar

Referans grupları

Birincil gruplar

İkincil gruplar

Üyelik grupları

Doğru Cevap: A

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi grup içi haberleşme türlerinden biridir?

Dedikodu

Zincir haberleşme

Söylenti

Rivayet

Kare haberleşme

Doğru Cevap: B

Soru 13

Bir gruptan söz edebilmek için en az kaç üyeye ihtiyaç vardır?

Doğru Cevap: A

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi takımın özellikleri arasında yer almaz?

Bir gruptan oluşur.

Belirli bir hedefi ve amacı vardır.

Takım ortamında güven hâkimdir.

Üyeler birbirine karşı sorumludur.

Genelde yeteneksiz kişilerden oluşur.

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi takım oluşum aşamaları arasında yer almaz?

Forming

Storming

Rescuing

Performing

Adjouring

Doğru Cevap: C

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi takım liderinde olması gereken özelliklerden biridir?

Yenilikçi olmak

Sabırsız davranmak

Otoriter olmak

Kararsız davranmak

Gelenekçi olmak

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi grubun özelliklerinden biri değildir?

En az iki veya daha fazla kişinin bir araya gelmesiyle oluşmaktadır.

Grup üyeleri karşılaşmış oldukları sorunları kendi görüşlerine göre çözmektedir.

Grubu oluşturan bireyler ortak amaç ve sorun etrafında toplanmaktadır.

Grubun her bir üyesi birbirinden farklı özelliklere sahip olmaktadır.

Grubun üyeleri topluluğun uzlaştığı yazılı veya yazısız kurallara uymaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 18

Ortak amaç ve hedefler etrafında bir araya gelen, ortak normları paylaşan, genellikle aralarında farklı rollere sahip, bireyler topluluğu veya belirli bir amaç doğrultusunda karşılıklı bağımlılıkla etkileşim içinde olan iki ya da daha fazla bireyin bir araya gelerek oluşturduğu oluşumlara ........... adı verilmektedir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

grup

kooperatif

toplum

şirket

ortaklık

Doğru Cevap: A

Ünite 13

Soru 1

İşgören saati başına hesaplanan çıktının miktarı ile işgören başına gerçekleşen çıktı miktarının oranı aşağıdakilerden hangisidir?

Ekonomik verimlilik

Fiziksel verimlilik

Toplam faktör verimliliği

Kısmi verimlilik

Teknik verimlilik

Doğru Cevap: D

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi planlama süreci aşamalarından biri değildir?

Mevcut durumu ortaya koyma

Bir misyon oluşturma

Amaç ve hedefleri belirleme

Geçmiş performans göstergeleriyle hareket etme

Performans ölçme ve değerlendirme

Doğru Cevap: D

Soru 3

..................................., çalışanların veya işgören grubununun, hem kendi birimlerinin hem de işletmenin hedeflerinin gerçekleştirilmesine ve genel amaçlarına, niteliksel ve niceliksel katkılarının toplam ölçüsü olarak tanımlanabilir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

Performans

Verimlilik

Katma değer

Hedef

Başarı

Doğru Cevap: A

Soru 4

Belirlenen tüm hedeflerin ulaşılabilir ve gerçekleşebilir olması işletmelerin sahip olduğu SMART özelliklerinden hangisiyle ilgilidir?

Measurable (ölçülebilirlik)

Reasonable (sonuç odaklı olmak)

Achievable (başarılabilirlik)

Time-bound (zamanlı olmak)

Specific (belirlilik)

Doğru Cevap: B

Soru 5

İşgörenlerin faaliyetlerinde aşırıya kaçan olumlu ve olumsuz uygulamaların ortaya konularak davranışların gözlemlendiği performans ölçüm yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

Grafik Ölçüm Yöntemi

Zorunlu Seçim Yöntemi

Kritik Olay Yöntemi

Kıyaslama Yöntemi

Sıralama Yöntemi

Doğru Cevap: C

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi belirlenen tüm hedeflerin ulaşılabilir ve gerçekleşebilir olmasını ifade eden yaklaşımdır?

Sonuç odaklı olmak

Yerel olmak

Empatik olmak

Sempatik olmak

Eş zamanlı olmak

Doğru Cevap: A

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi "SMART özellikleri içinde işletmenin sahip olduğu tüm standartlar kolay ulaşılabilir olmalıdır." tanımını ifade etmektedir?

Belirlilik

Ölçülebilirlik

Başarılabilirlik

Sonuç odaklı olmak

Zamanlı olmak

Doğru Cevap: C

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi iş görenlerin faaliyetlerinde aşırıya kaçan olumlu ve olumsuz uygulamaların ortaya konulduğu ölçüm yöntemidir?

Grafik Ölçüm Yöntemi

Kritik Olay Yöntemi

Zorunlu Seçim Yöntemi

Kıyaslama Yöntemi

Sıralama Yöntemi

Doğru Cevap: B

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi işgörenlerin değerlemesinin yanında amirlerin, çalışanlar tarafından değerlenmesini ifade eder?

Çağdaş performans degerlendirme yöntemleri

Adam adama kıyaslama yöntemi

360 derece değerleme yöntemi

Hata yöntemi

Sıralama yöntemi

Doğru Cevap: C

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi kişinin kendi performansını ifade eden performans yönetim çeşididir?

Kurumsal performans

Takım performansı

Bireysel performans

Ekip performansı

İşletme performansı

Doğru Cevap: C

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi açısından bakıldığında, bir işletme veya programın amaçlarını ve hedeflerini anlatır?

Strateji

Satış

Sponsorluk

Propaganda

Kodlama

Doğru Cevap: A

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi planlama sürecinin son basamağını oluşturur?

Mevcut durumu ortaya koyma

Bir misyon oluşturma

Amaç ve hedefleri belirleme

Performans göstergelerini meydana getirme

Performans ölçme ve değerlendirme

Doğru Cevap: E

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi sürecinin çağrı merkezleri yöneticileri açısından sağladığı yararlardan biri değildir?

İş görenlerin ve işletmenin performansının iyileştirilmesi

Etkin iletişimin sağlanması

İş görenlerin zayıf ve güçlü taraflarının tespit edilmesi

Personelin tutumlarına ilişkin daha geçerli bilgi edinme

Kişinin güçlü yönlerini belirlemesi

Doğru Cevap: E

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetimi sürecinin organizasyon açısından sağladığı yararlardan biri değildir?

İşletme performansının yükseltilmesi

Finansal olanakların iyileştirilmesi

Verimliliğin arttırılması

Hizmetin kalitesinin artırılması

Öz güvenin sağlanması

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi verimlilik kavramı ile olan etkileşimin ve bununla beraber bireyin yeteneği ile motivasyonu arasındaki interaktif etkileşimin sonucunu ifade eden bakış açısıdır?

İşlevsel Bakış Açısı

Ekonomik Bakış Açısı

Kavramsal Bakış Açısı

Duygusal Bakış Açısı

Mali Bakış Açısı

Doğru Cevap: A

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin belirlediği hedefleri ile finansman gücünün ve bireysel olanaklarının neler olduğunun ve mevcut imkânlarını nasıl kullandığının tespit edilmesini ifade eden kavramdır?

Örgütleme

Finansman

Planlama

Performans ölçümü

Reklam

Doğru Cevap: D

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi performans ölçüm ve denetim sistemlerinin tasarımı ve uygulamasında sisteme çerçeve oluşturacak sorular arasında yer almaz?

Savunulan işletmenin hedefleri, planları, görevi, ilkeleri nelerdir?

İşler ne kadar iyi yapılıyor?

Performans ölçüm sisteminin gerçekleştirleceği uygulamalar hangileridir?

Performans ölçüm teknikleri belirlenmiş midir?

Reklam maliyetleri ne kadardır?

Doğru Cevap: E

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi SMART özellikleri arasında yer almaz?

Ölçülebilir olmak

Zamanlılık

Başarılabilirlik

Sonuç odaklı olmak

Belirsiz olmak

Doğru Cevap: E

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi performans ölçüm yöntemleri arasında yer almaz?

Grafik Ölçüm Yöntemi

Kritik Olaylar Tekniği Yöntemi

Zorunlu Seçim Yöntemi

Kıyaslama Yöntemi

Deney Yöntemi

Doğru Cevap: E

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi bireylerin bir başarı ölçütünde başarılıdan en başarısıza doğru sıralandığı performans ölçüm yöntemini ifade eder?

Sıralama Yöntemi

Hedefleme Yöntemi

Katılım Yöntemi

Takdir Yöntemi

Fayda Yöntemi

Doğru Cevap: A

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin stratejik bir planlama yaparak, önceliklerini belirlemesi ve bunu işletmeye duyurmasını ifade eder?

Kurumsal performans

Takım performansı

Bireysel performans

Reklam performansı

Propoganda performansı

Doğru Cevap: A

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi performans yönetiminin başat unsurları içinde değildir?

Strateji

Performans ölçülerinin belirlenmesi

Somut hedeflerin seçimi

Performans bilgisinin sağlanması

Hammadde temini

Doğru Cevap: E

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi etkin bir performans yönetim sistemi içinde potansiyelin ortaya çıkartılması uygulamaları içinde değildir?

Bireysel ve kurumsal yeteneklerin ortaya konması

Motivasyon kaynaklarının harekete geçirilmesi

İşletme vizyonuna ve hedeflerine yönelik uygulamaların paylaşılması

Öğrenme yeteneklerinin oluşturulması

Çatışmanın teşvik edilmesi

Doğru Cevap: E

Soru 24

Çalışanların veya işgören grubunun, hem kendi birimlerinin hem de işletmenin hedeflerinin gerçekleştirilmesine ve genel amaçlarına, niteliksel ve niceliksel katkılarının toplam ölçüsüne ne ad verilir?

Başarı

Performans

Kapasite

Verimlilik

Kazanç

Doğru Cevap: B

Soru 25

Bir işletmenin ürün ve hizmet üretirken kaynaklarını ne kadar iyi kullanmasına .......... adı verilmektedir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

kapasite

performans

kazanç

kararlılık

verimlilik

Doğru Cevap: E

Ünite 14

Soru 1

Müşteriye temas edilen tüm noktalarda yer alan personelin müşteriyle ilgili bilgileri görmesini sağlayan müşteri ilişkileri yönetimi aşağıdakilerden hangisidir?

Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi

Analitik müşteri ilişkileri yönetimi

İşbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi

Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi

Yenilikçi müşteri ilişkileri yönetimi

Doğru Cevap: A

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmede iç müşterilerin beklentilerinden biri değildir?

İstenen düzeyde ücret

Gelecek kaygısının ortadan kaldırılması

Aidiyet duygusunun oluşturulması

Aile eğitimi

Ödüllendirme

Doğru Cevap: D

Soru 3

Ürün veya hizmetlerin nihai müşterilere akışını sağlayan tüm faaliyetler içinde yer alan ve aynı zamanda bu ürün ve hizmetleri satın alan kişilerin oluşturduğu müşteri türü aşağıdakilerden hangisidir?

Dış müşteri

Potansiyel müşteri

İç müşteri

Niyetli müşteri

İşletmeye girdi sağlayan müşteri

Doğru Cevap: C

Soru 4

Üretim aşamasından nihai tüketim aşamasına kadar ürün ya da hizmeti talep eden ve satın alan birey veya kuruluşlara ne ad verilir?

Müşteri

Paydaş

Hissedar

Hedef kitle

Perakendeci

Doğru Cevap: A

Soru 5

I. Yeni ürün ve hizmetler geliştirme
II. Müşteri sürekliliği sağlama
III. Yeri geldiğinde kişiye özel hizmet sunabilme
IV. Kâr odaklı olma
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri ilişkileri yönetiminin hedefleri arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız IV

II ve III

I, II ve III

I, II, III ve IV

Doğru Cevap: D

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi son ürünü veya hizmeti alan kişileri tanımlamaktadır?

Bireysel müşteri

Endüstriyel müşteri

Katılımcı müşteri

Destekleyici müşteri

Zamanlı müşteri

Doğru Cevap: A

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi ürün veya hizmetlerin nihai müşterilere akışını sağlayan tüm faaliyetler içinde yer alan ve aynı zamanda bu ürün ve hizmetleri satın alan kişidir?

Dış müşteri

İç müşteri

İşletmeye girdi sağlayan müşteri

Özel müşteri

Betimleyici müşteri

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyle temas hâlindeki tüm noktaları, kanalları ve iş süreçlerini entegre eder?

Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi

İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi

Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Semantik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin müşteriler ve işletmeler için sağladığı avantajlardan biri değildir?

Satış uygulamalarının ölçümünü gerçekleştirme

Ürün ve hizmet kalitesini yükseltecek uygulamaları gerçekleştirme

Pazarlama stratejilerinin etkinleşmesine olanak sunma

İşgören maliyetlerini artırma

Kriz merkezleri kurma

Doğru Cevap: D

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı yararlardan biri değildir?

Müşteri tercihlerine uygun olmayan planlara yol açar.

Hedef kitlenin doğru analiz edilmesine yardımcı olur.

Segmentasyon sağlar.

Konumlandırma stratejileri oluşturur.

Kampanya planlarına yardımcı olur.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimini ifade ederken kullanılan kısaltma biçimidir?

IMC

CRM

GRM

Doğru Cevap: C

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi tekrar satmak amacıyla ürün veya hizmeti satın alarak, ürününe ekleyen ve diğer müşterilere satan kişileri tanımlamaktadır?

Bireysel müşteri

Endüstriyel müşteri

Talepkâr müşteri

Tanımlayıcı müşteri

Periyodik müşteri

Doğru Cevap: B

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi kurumların ürün ve hizmetlerini satın alan kurum dışındaki birey veya işletmelerdir?

Dış müşteri

İç müşteri

İşletmeye girdi sağlayan müşteri

Özel müşteri

Betimleyici müşteri

Doğru Cevap: A

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi ürün veya hizmeti ilk defa satın alan kişi veya kurumlardır?

Hedef müşteri

Yeni müşteri

Muhtemel müşteri

Mevcut müşteri

Eski müşteri

Doğru Cevap: B

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin hedeflerinden biri değildir?

Müşteri sürekliğini sonlandırma

Yeri geldiğinde kişiye özel hizmet sunabilme

Ürün ve hizmet farklılaştırma

Pazarlama hedeflerini doğru belirleme

Sonuçları daha somut değerlendirme

Doğru Cevap: A

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı yararlardan biri değildir?

İşletmelere daha geniş fırsatlar sunmak

Hizmet tecrübesi kazandırmak

Kampanya verimliliğini azaltmak

Satış verimliliğini artırmak

Değişen müşteri ihtiyaçların analiz etmek

Doğru Cevap: C

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının değerlendirme tarafını oluşturur?

Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi

İşbirlikçi Müşteri İlişkileri Yönetimi

Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Semantik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Doğru Cevap: B

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin müşteriler ve işletmeler için sağladığı avantajlardan biri değildir?

İşletme ile müşterileri arasında köprü rolü oynama

Tüm pazarlama faaliyetlerine dolaylı veya doğrudan katkıda bulunma

Veri akışına imkân sağlama

Şikâyetlerin çözüm sürelerini uzatma

Müşteri etkileşimini tek bir merkezden gerçekleştirme

Doğru Cevap: D

Soru 19

Ürün veya hizmetlerin nihai müşterilere akışını sağlayan tüm faaliyetler içinde yer alan ve aynı zamanda bu ürün ve hizmetleri satın alan kişilere ne ad verilir?

İç müşteri

Dış müşteri

Bilinçli müşteri

Rasyonel müşteri

Duygusal müşteri

Doğru Cevap: A

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkış nedenlerinden biri değildir?

Ticarette müşteri öneminin daha da fazlalaşması

Müşterilerin alışveriş yaptıkları firmalara sadık kalması

Ticarette rekabetin sınırlarının genişlemesi

Müşteri sadakatini sağlamada yaşanan güçlükler

Müşterilere sunulan alternatiflerin artması

Doğru Cevap: B

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonlarından biri değildir?

Vizyoner müşteri ilişkileri yönetimi

Analitik müşteri ilişkileri yönetimi

Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi

İş birlikçi müşteri ilişkileri yönetimi

Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi

Doğru Cevap: A

Çağrı Merkezi Yönetimi I - Tüm Sorular

Ünite 1

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 2

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 3

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 4

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler