Finansal Hizmet Pazarlaması - Tüm Sorular
Ünite 1
Soru 1
Hizmetlerin özellikleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Dokunulmazlık
B
Türdeş olmama
C
Somut olma
D
Eş zamanlı üretilip tüketilme
E
Dayanıksızlık
Soru 2
Hizmetlerin türdeş olmaması ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Aynı sektör içinde faaliyet gösteren işletmelerin sunduğu hizmetler standarttır.
B
Hizmetler aynı insan tarafından sunulsa da farklı kalitede olabilir.
C
Hizmetlerin standart olmamasının bir nedeni, tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarının birbirinden farklı olmasıdır.
D
Bir hizmetin sunulduğu saat bile hizmetin kalitesini değiştirebilir.
E
Hizmetlerin türdeş olmaması, standart olmamalarını ifade etmektedir.
Soru 3
Hizmetler ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Hizmetlerin dayanıksız olması, stoklanamamalarını ifade etmektedir.
B
Hizmetlerin dayanıksız olması, saklanamamalarını ifade etmektedir.
C
Hizmetlerin dayanıksız olması, yeniden satılamamalarını ifade etmektedir.
D
Hizmetlerin dayanıksız olması, eş zamanlı üretilip tüketilmesini ifade etmektedir.
E
Hizmetlerin dayanıksız olması, iade edilememelerini ifade etmektedir.
Soru 4
Hizmet eşleşmeleri ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğru kabul edilebilir?
Seçenekler
A
Turizm hizmetleri-Finansal hizmetler
B
Seyahat hizmetleri- Finansal hizmetler
C
Mevduat hizmetleri- Finansal olmayan hizmetler
D
Sağlık hizmetleri- Finansal hizmetler
E
Kredi hizmetleri-Finansal hizmetler
Soru 5
Hizmetler ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
Seçenekler
A
Finansal hizmetler,karmaşık bir yapıya sahiptir.
B
Finansal hizmetler para ile ilgili olduğu için güven teşkil etmelidir.
C
Finansal hizmetler eş zamanlı üretilip tüketilen hizmetler değildir.
D
Finansal hizmetler sunulurken belli bir mevzuata göre hareket edilmesi gerekmektedir.
E
Finansal hizmetler, mali sorumluluğu olan ve emanet taşıma özelliği bulunan hizmetlerdir.
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi finansal piyasaları oluşturan unsurlar arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Tasarruf sahipleri
B
Yatırımcılar
C
Yatırım ve finansman araçları
D
Finansal aracı kurumlar
E
Vergi daireleri
Soru 7
Finansal piyasalar ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?
Seçenekler
A
Finansal piyasalar finansal varlığın niteliğine göre sınıflandırıldığında borç ve ortaklık piyasaları olarak ikiye ayrılmaktadır.
B
Eğer finansal varlıklar ilk kez el değiştiriyorsa, ikincil piyasalar söz konusudur.
C
Daha önceden alınıp satılmış finansal varlıkların tekrar alınıp satılması söz konusu ise birincil piyasalar söz konusudur.
D
Finansal varlıkların fiziki bir mekânı olan piyasalarda gerçekleşmesi tezgah üstü piyasaları tanımlamaktadır.
E
İşlemlerin telefon ve internet aracılığı ile gerçekleştiği piyasalar organize piyasalardır.
Soru 8
Bankalar ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi söylenemez?
Seçenekler
A
Bankalar daha geniş bir tanımla; bir ekonomide fon arz edenler, fon talep edenler ve bunlar arasında fon akımlarını yapan kurumlar, akımı sağlayan araç ve gereçler, bütün bunları düzenleyen idari ve hukuki kurallardan oluşan yapılardır.
B
Bankalar, finansal sistem içinde yer almamaktadır.
C
Bankalar kendi içerisinde, TC Merkez Bankası, Ticari Bankalar, Katılım Bankaları ve Kalkınma Bankaları olarak dört grupta tanımlanmaktadır.
D
Bankalar, kredi alışverişinde taraflar arasında güven temin eden kurumlardır.
E
Bankalar, tasarrufların saklanmasında kolaylık sağlamaktadır.
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi bankaların görevleri arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Mevduat toplamak
B
Kredi sağlamak
C
Saklama hizmetleri sağlamak
D
Denetim yapmak
E
Yatırım danışmanlığı yapmak
Soru 10
Bankaların sunduğu finansal hizmetler arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Sosyal güvenlik hizmetleri
B
Mevduat hizmetleri
C
Kredi hizmetleri
D
Ödeme hizmetleri
E
Kredi kartı hizmetleri
Soru 11
Kişilerin emekli olduktan sonra da refah elde etmelerini sağlayan sigortacılık sistemi ............ sistemidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
bireysel emeklilik
B
ferdi kaza
C
hayat sigortası
D
trafik sigortaları
E
yangın sigortaları
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi bankaların sunduğu hizmetlerden biri değildir?
Seçenekler
A
Döviz transferi
B
Elektronik fon transferi
C
İşsizlik sigortası
D
Havale
E
Fatura tahsilatı
Soru 13
Sigorta işlemleri için gerekli taraflar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Sigortacı
B
Sigortalı
C
Lehdar
D
Yatırımcı
E
İpotekli alacaklı
Soru 14
Kote edilmiş tahvil ve pay senetlerinin alım-satım işlemlerinin yapıldığı ve gerçek piyasa fiyatlarının saptanmaya çalışıldığı pazar yerleri aşağıdakilerden hangileridir?
Seçenekler
A
Faktoring şirketleri
B
Bankalar
C
Menkul kıymet borsaları
D
Sigorta şirketleri
E
Kiralama şirketleri
Soru 15
Kredi kartları ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Kredi kartları, kart sahibine nakit ödeme yapmadan satın alma imkânı tanıyan finansal hizmetlerdir.
B
Ödeme sorumluluğuna göre sahibi gerçek kişiler olan kredi kartları, bireysel müşteri kredi kartlarıdır.
C
Ödeme sorumluluğuna göre sahibi tüzel kişi ya da tüzel kişi adına yetkisi olan kartlar, şirket kartlarıdır.
D
Klasik kredi kartları premium kredi kartlarına göre daha yüksek ödeme gücü ve limite sahiptir.
E
Premium kredi kartları, ödeme gücü ile limitleri çok yüksek olan finansal hizmetlerdir.
Soru 16
Krediler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?
Seçenekler
A
Nitelikleri açısından değerlendirildiğinde krediler, nakdi krediler ve gayri nakdi krediler olarak iki gruba ayrılır.
B
Vadeleri açısından değerlendirildiğinde krediler, kısa ve uzun vadeli krediler olarak ikiye ayrılmaktadır.
C
Güvence yani teminat durumları açısından değerlendirildiğinde ise krediler teminatlı ve teminatsız krediler olmak üzere iki grupta sınıflandırılmaktadır.
D
Kaynakları açısından krediler, kaynakları banka olan krediler ile banka dışı kaynaklara aracılık edilerek verilen krediler olmak üzere iki grupta sınıflandırılmaktadır.
E
Krediler işletmelerin uzun vadeli yatırımlarını finanse etmek için kullanılacaksa yatırım kredileri olarak adlandırılmaktadır.
Soru 17
Mevduatlar aşağıdaki unsurlardan hangisine göre sınıflandırılma z?
Seçenekler
A
Vadelerine göre
B
Kaynaklarına göre
C
Para birimine göre
D
Mudilerin yerleşim yerine göre
E
Sigortacılık durumuna göre
Soru 18
Finansal piyasalar ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Finansal varlıklar ile ilgili işlemlerin anında gerçekleştiği piyasalar, spot piyasalardır.
B
Finansal varlıklar ile ilgili işlemlerin gelecekte gerçekleştiği piyasalar, vadeli piyasalardır.
C
Piyasalarda işlem gören finansal varlıklar, bir yıla kadar vadeye sahipse bu piyasalar para piyasalarıdır.
D
Piyasalarda işlem gören finansal varlıklar bir yıldan uzun vadeye sahipse sermaye piyasaları söz konusudur.
E
Sermaye piyasasında işlem gören finansal varlıklar; hazine bonosu, finansman bonosu, banka kabulleri, repo gibi hizmetlerdir.
Soru 19
Bankaların görevleri arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Nakdî, gayrinakdî her cins ve surette kredi verme
B
Para politikalarının etkinliğini arttırmak
C
Kredi kartları, banka kartları ve seyahat çekleri gibi ödeme vasıtalarının ihracı
D
Yatırım danışmanlığı işlemleri
E
Finansal kiralama işlemleri
Soru 20
Bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da fayda olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Mal
B
Hizmet
C
Sigorta
D
Finans
E
Piyasa
Soru 21
Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden biri değildir?
Seçenekler
A
Soyuttur.
B
Dayanıksızdır.
C
Stoklanamazlar.
D
Somuttur.
E
Sahiplikleri yoktur.
Soru 22
Finansal hizmetler ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Finansal hizmetler genelde para ile ilgili hizmetler olduğu için, güven teşkil eden hizmetlerden oluşması gerekmektedir.
B
Finansal hizmetler, basit ve kompleks olmayan bir yapıya sahiptir.
C
Finansal hizmetlerin eş zamanlı üretilip tüketilmesi, genellikle doğrudan dağıtım gerektirmektedir.
D
Finansal hizmetler, mali sorumluluğu olan ve emanet taşıma özelliği bulunan hizmetlerdir.
E
Dünyada ve Türkiye’de finansal hizmetler sunulurken belli bir mevzuata bağlı olarak hareket edilmesi gerekmektedir.
Soru 23
Kote edilmiş tahvil ve pay senetlerinin alım satım işlemlerinin yapıldığı ve gerçek piyasa fiyatlarının saptanmaya çalışıldığı pazar yerlerine ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Menkul kıymet borsaları
B
Faktoring şirketleri
C
Aracı kurumlar
D
Forfaiting şirketleri
E
Derecelendirme ortaklıkları
Ünite 2
Soru 1
Müşteri hizmetlerinin tanımı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Müşterilerin pazarda değer verip ödeme yaptığı maddi olmayan ürün teklifleridir.
B
İşletmenin temel ürününü desteklemek için verilen hizmetlerdir.
C
Fiziksel mallarda yer alan hizmet bileşenidir.
D
Hizmet işletmelerinin sunduğu temel faydadır.
E
Hizmet işletmelerinin çekirdek ürünüdür.
Soru 2
Hizmet pazarlamasını güçleştiren özellikler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Tanımlama
B
Standartlaştırma
C
Talebi sürekli kılma
D
Hatadan geri dönme
E
Müşteriyle ilişki kurma
Soru 3
Finansal hizmetlerin özellikleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Soyutluk
B
Hizmet sağlayıcısına bağlı olma
C
Homojenlik
D
Eşanlılık
E
Rekabetçi üstünlük kazanma zorluğu
Soru 4
Bir bankanın şubesinde yer alan bir kiosk ya da ATM pazarlama karması elemanlarından hangisine örnek olabilir?
Seçenekler
A
Fiziksel kanıtlar
B
Ürün
C
Süreç
D
İnsan
E
Dağıtım
Soru 5
Dış çevre başlığında aşağıdakilerden hangisi incelenmez?
Seçenekler
A
Tabi olunan mevzuat
B
Teknolojik gelişmeler
C
Kaynaklar
D
Nüfusun dağılımı
E
Ekonomik göstergeler
Soru 6
İyi tasarlanmış bir pazarlama planının özellikleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
İşletme amaçlarından bağımsız pazarlama amaçları belirlemek
B
Bir süreç takip etmek
C
İşletmenin ürün portföyüne karar vermek
D
Bütçelemeyi kolaylaştırmak
E
Çevreyi analiz etmek
Soru 7
Bir işletmenin ulaşmak istediği sayısal performans noktaları aşağıdaki terimlerden hangisiyle ifade edilir?
Seçenekler
A
Plan
B
Amaç
C
Vizyon
D
Hedef
E
Misyon
Soru 8
İşletmenin birden çok pazar bölümüne farklı pazarlama karmalarıyla hitap ettiği hedefleme stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Farklılaştırılmamış pazarlama
B
Farklılaştırılmış pazarlama
C
Yoğunlaştırılmış pazarlama
D
Niş pazarlama
E
Odaklı pazarlama
Soru 9
Mevcut pazarında mevcut ürünlerden daha çok satmaya çalışan işletmenin kullandığı büyüme stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Pazar geliştirme
B
Ürün geliştirme
C
Çeşitlendirme
D
Farklılaşma
E
Pazara nüfuz etme
Soru 10
Fiziksel mallarda bulunan hizmet unsuru aşağıdaki kavramlardan hangisiyle ifade edilmektedir?
Seçenekler
A
Hizmet işletmesi
B
Türetilmiş hizmet
C
Hizmet endüstrileri
D
Müşteri hizmetleri
E
Pür hizmet
Soru 11
Sponsorluk ve franchising gibi çalışma konuları hizmet pazarlamasının hangi gelişim döneminde çalışılmaya başlanmıştır?
Seçenekler
A
Emekleme
B
Kendi ayakları üzerinde durma
C
İstikrarlı gelişme
D
Modern pazarlama
E
Üretim anlayışı
Soru 12
Hizmetlerin patentlenememesi hangi karakteristik özellikleriyle ilgilidir?
Seçenekler
A
Soyutluk
B
Heterojenlik
C
Eşanlılık
D
Dayanıksızlık
E
Stoklanamama
Soru 13
Finansal hizmet işletmelerinin sektörü etkileyen mevzuatı inceledikleri dış çevre unsuru aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Sosyal çevre
B
Teknolojik çevre
C
Politik ve yasal çevre
D
Ekonomik çevre
E
Doğal çevre
Soru 14
İşletmenin amaçlarına ulaşmasını kolaylaştıran kaynak ve yetenekler SWOT analizinin hangi hücresini ifade eder?
Seçenekler
A
Fırsatlar
B
Güçlü yanlar
C
Tehditler
D
Zayıflıklar
E
Problemler
Soru 15
Bir bankanın SWOT analizinde “banka dışı tedarikçilerin rekabeti” ifadesi hangi hücrede yer alabilir?
Seçenekler
A
Üstünlükler
B
Güçlü yanlar
C
Fırsatlar
D
Zayıflıklar
E
Tehditler
Soru 16
Bir işletmenin ürettiği ürünlerin hedef kitledeki tüketicilere tanıtılması ve satışının sağlanması için yürütülen faaliyetlere ne ad verilir?
Seçenekler
A
Ürün
B
Hizmet
C
Süreç
D
Dağıtım
E
Tutundurma
Soru 17
Bir işletme mevcut pazarda mevcut ürünlerden daha çok satarak büyümeye çalışıyorsa aşağıdakilerden hangisini kullanmaktadır?
Seçenekler
A
Pazara nüfuz etme
B
Ürün geliştirme stratejisi
C
Pazar geliştirme stratejisi
D
Çeşitlendirme stratejisi
E
Maliyet liderliği stratejisi
Soru 18
Bir işletmenin temel ürünlerini desteklemek için verdiği hizmetlere ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Müşteri hizmeti
B
Türetilmiş hizmet
C
Finansal hizmet
D
Dayanıklı hizmet
E
Sigortacılık hizmeti
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi hizmet pazarlaması karması elemanlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Fiyat
B
Süreç
C
İnsan
D
Dağıtım
E
Kalite
Ünite 3
Soru 1
Ev veya otomobil kredisi gibi yüksek bedelli alım kararlarını daha çok kapsayacak satın alma karar türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Yoğun problem çözme satın alma kararı
B
Sınırlı problem çözme satın alma kararı
C
Karmaşık satın alma kararı
D
Rutin satın alma kararı
E
Basit satın alma kararı
Soru 2
Satın alma karar türlerinden hangisi karar verme çeşitlerinin en az karmaşık olanıdır?
Seçenekler
A
Yoğun problem çözme satın alma kararı
B
Sınırlı problem çözme satın alma kararı
C
Karmaşık satın alma kararı
D
Rutin satın alma kararı
E
Basit satın alma kararı
Soru 3
Belirli bir toplumdaki ortak değerler ve inanışlar olarak ifade edilebilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hayat tarzı
B
Kişilik
C
Referans gruplar
D
Güdülenme
E
Kültür
Soru 4
Göreceli olarak tutarlı ve bir kişinin çevresine olan tepkilerini ifade eden eşsiz psikolojik özellik aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Güdülenme
B
Kişilik
C
Algılama
D
Öğrenme
E
Tutumlar
Soru 5
Harekete enerji vermek ve bir hedefe doğru yöneltmek için hizmet veren, uyandırılmış bir ihtiyacın karşılığı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Algı
B
Bilinç
C
Güdü
D
Tutum
E
Öğrenme
Soru 6
Bireyin bilgiyi seçmesi, düzenlemesi ve yorumlaması sürecine ne ad verilir?
Seçenekler
A
Güdülenme
B
Kişilik
C
Hayat tarzı
D
Öğrenme
E
Algılama
Soru 7
Belirli bir nesneye, olaya veya kişiye yönelik genel duygusal, bilişsel ve davranışsal tepkileri aşağıdakilerden hangisi ifade etmektedir?
Seçenekler
A
Tutum
B
Kişilik
C
Güdülenme
D
Algılama
E
Öğrenme
Soru 8
Satın alma karar sürecinde olumlu veya olumsuz anlamda yönlendirme yapma potansiyeline aşağıdakilerden hangisi sahiptir?
Seçenekler
A
Öncü
B
Etkileyici
C
Karar verici
D
Kullanıcı
E
Satın alıcı
Soru 9
Tüketici satın alma karar sürecinde satın alınacak ürünün beklentileri tam olarak karşılayamama durumundan dolayı tüketicinin önem verdiği aşama aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
İhtiyacın ortaya çıkması
B
Bilgi araştırma ve alternatiflerin belirlenmesi
C
Alternatiflerin değerlendirilmesi
D
Satın alma kararı
E
Satın alma sonrası davranış
Soru 10
Tüketicilerin, beklentilerini karşılayabilecek bir hizmet almış ise olumlu, alamamış ise olumsuz anlamda tecrübelerini diğerleri ile paylaşmalarını aşağıdakilerden hangisi açıklamaktadır?
Seçenekler
A
Müşteri sadakati
B
Ön yargılar
C
Tutumlar
D
Kulaktan kulağa iletişim
E
Yeniden satın alma
Soru 11
Finansal hizmetlerde tüketici davranışlarını etkileyen kişisel ve psikolojik faktörler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Güdülenme
B
Algılama
C
İnançlar
D
Aile
E
Hayat tarzı
Soru 12
Bir probleme çözüm aramayı başlatan kişi ya da kişilere ne ad verilir?
Seçenekler
A
Öncü
B
Etkileyici
C
Karar verici
D
Satın alıcı
E
Kullanıcı
Soru 13
Tüketicilerin bir finansal hizmeti satın almadan önceki beklentileri ile işletmenin sunmuş olduğu finansal hizmet arasında algılanan uyumun yüksekliği hangi aşamada önemlidir?
Seçenekler
A
İhtiyacın ortaya çıkması
B
Bilgi araştırma ve alternatiflerin belirlenmesi
C
Alternatiflerin değerlendirilmesi
D
Satın alma kararı
E
Satın alma sonrası davranış
Soru 14
Satın alma sonrası davranışlar arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Kulaktan kulağa iletişim
B
Bilgi araştırma
C
Yeniden satın alma
D
Müşteri sadakati
E
Olumlu veya olumsuz ön yargılar
Soru 15
Bir toplumun önemli gördüğü amaçlar olarak tanımlanan sosyokültürel özellik aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Alt kültür
B
Motivasyon
C
Güdülenme
D
Öğrenme
E
Toplumsal değerler
Soru 16
Benzer prestij, güç ve refah düzeyine sahip bir grup insana ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Kültür
B
Aile
C
Toplumsal sınıf
D
Toplumsal değerler
E
Güdüler
Soru 17
Referans grup içerisinde yer alan özel yetenekleri, bilgisi, kişiliği veya diğer özellikleri olan ve diğerleri üzerinde güçlü bir etkiye sahip olan kişi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Toplumsal sınıf
B
Fikir liderleri
C
Toplumsal değerler
D
Alt kültür
E
Kültür
Soru 18
Bireyin bilgiyi seçmesi, düzenlemesi ve yorumlaması sürecine ne ad verilir?
Seçenekler
A
Güdülenme
B
Algılama
C
Öğrenme
D
İnançlar
E
Tutumlar
Soru 19
Tüketicinin problemine çözüm aramayı başlatan kişi ya da kişilere ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Kullanıcı
B
Öncü
C
Etkileyici
D
Karar Verici
E
Satın Alıcı
Soru 20
Benzer prestij, güç ve refah düzeyine sahip bir grup insan olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Aile
B
Toplumsal sınıf
C
Gruplar
D
Fikir liderleri
E
Satın alıcılar
Soru 21
Bireyin bilgiyi seçmesi, düzenlemesi ve yorumlaması sürecine ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Güdülenme
B
Algılama
C
Öğrenme
D
İnanç
E
Tutum
Soru 22
Tüketicilerin alternatifler arasında kendi istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilecek en iyi seçeneği tercih etmeleri, tüketici satın alma karar sürecinin hangi aşamasında gerçekleşmektedir?
Seçenekler
A
İhtiyacın ortaya çıkması
B
Bilgi araştırma ve alternatiflerin belirlenmesi
C
Alternatiflerin değerlendirilmesi
D
Satın alma kararı
E
Satın alma sonrası davranış
Soru 23
Aşağıdakilerden hangisi tüketicinin satın alma kararını etkileyen bir faktör değildir?
Seçenekler
A
Kültürel faktörler
B
Psikolojik faktörler
C
Kişisel faktörler
D
Reklam yasağı
E
Sosyal faktörler
Ünite 4
Soru 1
Tüketicilerin pazara sunulan veya pazarda var olan bir markayı rakiplere göre zihninde algılama biçimi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Konumlandırma
B
Farklılaştırma
C
Hedef pazar seçimi
D
Pazar bölümlendirme
E
Portföy değerlendirmesi
Soru 2
Kuşak, aşağıdaki bölümlendirme değişkenlerinden hangisi içerisinde yer alır?
Seçenekler
A
Etnografik
B
Sosyolojik
C
Coğrafik
D
Davranışsal
E
Demografik
Soru 3
Mal ya da hizmetleri faaliyetlerinde kullanmak, başkalarına yeniden satmak ya da kendi ürünlerinde ham madde ve materyal olarak kullanmak için satın alan alıcıları kapsayan pazar türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Endüstriyel pazar
B
Tüketici pazarı
C
Teknolojik pazar
D
Ham madde pazarı
E
Kitlesel pazar
Soru 4
Bir işletmenin hizmet vermeye karar verdiği, ortak ihtiyaçları, istekleri ve özellikleri olan alıcı grubu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Kitlesel pazar
B
Genişletilmiş pazar
C
Hedef pazar
D
Toplam pazar
E
Reel Pazar
Soru 5
Finansal bir kuruluşun birbirinden farklı pazar bölümleri arasından yalnızca birini hedef pazar olarak seçmesi ve hizmetlerini bu bölüme yöneltmesi aşağıdaki stratejilerden hangisi ile ifade edilir?
Seçenekler
A
Farklılaştırılmamış hedef pazar stratejisi
B
Yoğunlaştırılmış hedef pazar stratejisi
C
Farklılaştırılmış hedef pazar stratejisi
D
Davranışsal hedef pazar stratejisi
E
Taktiksel hedef pazar stratejisi
Soru 6
Bir işletmenin sunduğu ürün ve hizmetlerde, rakiplerin ürün ve hizmetlerine göre farklılıklar yaratılmasına ne ad verilir?
Seçenekler
A
Konumlandırma
B
Hedef pazar seçimi
C
Pazar bölümlendirme
D
Durum analizi
E
Farklılaştırma
Soru 7
Bir banka kendi kredi kartını konumlandırırken rakibin kredi kartına vurgu yaparsa hangi konumlandırma stratejisinden yararlanmış olur?
Seçenekler
A
Hizmetin niteliklerine göre konumlandırma
B
Rakibe göre konumlandırma
C
Kaliteye göre konumlandırma
D
Faydaya göre konumlandırma
E
Kullanıcı grubuna göre konumlandırma
Soru 8
Büyük ve heterojen yapıdaki pazarları kendi içerisinde homojen ve belirli özelliklere sahip alt bölümlere ayırma işlemine ne ad verilir?
Seçenekler
A
Hedef pazar seçimi
B
Konumlandırma
C
Pazar bölümlendirme
D
Durum analizi
E
Portföy analizi
Soru 9
Pazardaki tüketiciler hizmeti satın alma nedenleri, hizmetten elde ettikleri yararlar, hizmeti satın alma sıklıkları, hizmeti hangi durumlarda satın aldıkları ve fiyat hassasiyetleri gibi kriterlere göre bölümlendirildiğinde aşağıdaki değişkenlerden hangisinden yararlanılır?
Seçenekler
A
Demografik bölümlendirme
B
Davranışsal bölümlendirme
C
Coğrafi bölümlendirme
D
Psikografik bölümlendirme
E
Farklılaştırılmamış bölümlendirme
Soru 10
Pazar bölümüne reklam, e-posta, mesaj, telefon vb. iletişim kanalları ile ulaşmanın mümkün olması bölümlendirme için gerekli pazar özelliği aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Ulaşılabilirlik
B
Büyüklük
C
Ölçülebilirlik
D
Tanımlanabilirlik
E
Karşılık verme
Soru 11
Toplam pazarın tek bir pazar bölümü olarak ele alındığı hedef pazar stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Psikografik hedef pazar stratejisi
B
Demografik hedef pazar stratejisi
C
Yoğunlaştırılmış hedef pazar stratejisi
D
Farklılaştırılmamış hedef pazar stratejisi
E
Farklılaştırılmış hedef pazar stratejisi
Soru 12
İşletmelerin birbirinden farklı özellikler taşıyan pazar bölümleri içerisinden iki ya da daha fazla grubu hedef pazar olarak seçtiği strateji aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Farklılaştırılmış hedef pazar stratejisi
B
Psikografik hedef pazar stratejisi
C
Davranışsal hedef pazar stratejisi
D
Yoğunlaştırılmış hedef pazar stratejisi
E
Farklılaştırılmamış hedef pazar stratejisi
Soru 13
Tüketicilerin çeşitli markalarla ilgili algılarının ve tercihlerinin görsel olarak temsil edildiği haritalara ne ad verilir?
Seçenekler
A
Değer haritaları
B
Tutum haritaları
C
Konsept haritaları
D
Portföy haritaları
E
Algılama haritaları
Soru 14
Tüketicinin hizmeti satın aldıktan sonra elde ettiği işlevsel ya da psikolojik faydalara vurgu yapılan konumlandırma stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Fiyat kalite ilişkisine göre konumlandırma
B
Rakiplere göre konumlandırma
C
Ürün niteliklerine göre konumlandırma
D
Tüketici faydasına göre konumlandırma
E
Kültürel simgelere göre konumlandırma
Soru 15
Ürün ya da hizmetlerin kişisel tatmin ve kullanım için satın alındığı pazarlara ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Endüstriyel pazar
B
Finansal pazar
C
Sigortacılık pazarı
D
Tüketici pazarı
E
Küresel pazar
Soru 16
Pazar bölümünün işletme ile ilişki kurabilecek imkânlara sahip olmasını, malı ya da hizmeti satın almaya hazır ve istekli bulunmasını ifade eden pazar bölümlendirme koşulu aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hazır olma ve istikrar
B
Karşılık verme
C
Ulaşılabilirlik
D
Büyüklük
E
Tanımlanabilirlik ve ölçülebilirlik
Soru 17
Bir işletmenin sunduğu ürün ve hizmetlerde rakiplerin ürün ve hizmetlerine göre farklılıklar yaratılmasına ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Bölümlendirme
B
Konumlandırma
C
Farklılaştırma
D
Pazar seçimi
E
Hedef pazar stratejisi
Soru 18
Malın ya da hizmetin belirli bir grubun ihtiyaçları ve istekleri için uygun olduğu vurgulanarak yapılan konumlandırma stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Tüketici faydasına göre konumlandırma
B
Ürün sınıfına göre konumlandırma
C
Hizmetin kullanıcısına göre konumlandırma
D
Kültürel simgeler kullanarak konumlandırma
E
Fiyat kalite ilişkisine göre konumlandırma
Ünite 5
Soru 1
Değişimin konusuna esas teşkil eden hizmetler grubunda aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Ürün garantileri
B
Sigortacılık hizmetleri
C
Bakım - onarım hizmetleri
D
Ürün iade hizmetleri
E
Mağaza içi otopark hizmeti
Soru 2
Bir banka şubesinde, müşterilere sunulan hesap açma ve kapatma ile ilgili ürünler aşağıdakilerden hangisinin kapsamına girmektedir?
Seçenekler
A
Fiziksel ürün
B
Maddi ürün
C
Çekirdek ürün
D
Somut ürün
E
Zenginleştirilmiş ürün
Soru 3
Yeni ürün geliştirme sürecinde işletmenin misyon ve vizyonunun dikkate alındığı aşama aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Yeni ürün geliştirme stratejisinin oluşturulması
B
Yeni ürün fikirlerinin üretilmesi
C
Üretilen yeni ürün fikirlerinin değerlendirilmesi
D
Yeni ürün fikirlerinin geliştirilmesi ve denenmesi
E
Yeni ürünün pazara sunulması
Soru 4
Finansal analiz yapılarak işletmenin fayda/maliyet durumunu değerlendirdiği yeni ürün geliştirme sürecindeki aşama aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Yeni ürün geliştirme stratejisinin oluşturulması
B
Yeni ürün fikirlerinin üretilmesi
C
Üretilen yeni ürün fikirlerinin değerlendirilmesi
D
Yeni ürün fikirlerinin geliştirilmesi ve denenmesi
E
Yeni ürünün pazara sunulması
Soru 5
Hizmetin geliştirildiği anda tüketilmek durumunda olması onun hangi özelliği ile açıklanabilir?
Seçenekler
A
Dayanıksızlık
B
Üretimin ve tüketimin eş zamanlılığı
C
Soyutluk
D
Somutluk
E
Türdeş olmama
Soru 6
……….........………., finansal hizmet sunan işletmenin müşteri gözünde nasıl algılanmak istediğidir.
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
Marka farkındalığı
B
Marka çağrışımları
C
Marka değeri
D
Marka kimliği
E
Marka imajı
Soru 7
Müşterilerin gerçek anlamda finansal hizmet sunan işletmeyi nasıl algıladığını aşağıdakilerden hangisi ifade etmektedir?
Seçenekler
A
Marka farkındalığı
B
Marka çağrışımları
C
Marka değeri
D
Marka kimliği
E
Marka imajı
Soru 8
İşletme tarafından sunulan hizmetin kalitesi; hizmetin sunan kişiye, yere ve zaman göre değişkenlik gösterebilir. Bu ifade hizmetin hangi özelliği ile açıklanabilir?
Seçenekler
A
Soyutluk özelliği
B
Türdeş olmama özelliği
C
Üretim ve tüketimin eş zamanlılığı özelliği
D
Dayanıksızlık özelliği
E
Somutluk özelliği
Soru 9
Ürün hayat seyri aşamalarından hangisinde ürünün satışları ve üründen elde edilen kâr açısından azami noktaya ulaşılmaktadır?
Seçenekler
A
Yeni ürün geliştirme aşaması
B
Pazara giriş aşaması
C
Pazarda büyüme aşaması
D
Pazarda olgunluk aşaması
E
Pazarda gerileme aşaması
Soru 10
Müşterinin otomobili için KASKO hizmeti alması, aşağıda yer alan müşterilerin finansal hizmetlerden beklentilerinden hangisine girmektedir?
Seçenekler
A
Para çekme ve ödeme ihtiyacı
B
Para getirisi kazanma ihtiyacı
C
Ödemeyi veya peşin tüketmeyi erteleme ihtiyacı
D
Riski yönetme ihtiyacı
E
Tavsiye veya uzmanlık ihtiyacı
Soru 11
Bir banka şubesinde, bazı müşterilere sunulan ek faydalar aşağıdakilerden hangisine girmektedir?
Seçenekler
A
Öz ürün
B
Temel ürün
C
Çekirdek ürün
D
Somut ürün
E
Zenginleştirilmiş ürün
Soru 12
Müşteriye uygunluğunun değerlendirilmesi, aşağıda yer alan yeni ürün geliştirme sürecindeki aşamalardan hangisinde yapılmaktadır?
Seçenekler
A
Yeni ürün geliştirme stratejisinin oluşturulması
B
Yeni ürün fikirlerinin üretilmesi
C
Üretilen yeni ürün fikirlerinin değerlendirilmesi
D
Yeni ürün fikirlerinin geliştirilmesi ve denenmesi
E
Yeni ürünün pazara sunulması
Soru 13
İşletme dışı yeni ürün fikirlerinin üretilmesi yolları arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Rakipler
B
Tüketiciler
C
Uzmanlar
D
Pazar araştırma firmaları
E
Çalışanlar
Soru 14
Hizmetlerin müşteriler tarafından daha sonra tüketim için saklanamaması, aşağıda yer alan hizmetlerin özelliklerinden hangisini ifade etmektedir?
Seçenekler
A
Türdeş olmama özelliği
B
Somutluk özelliği
C
Soyutluk özelliği
D
Üretimin ve tüketimin eş zamanlılığı özelliği
E
Dayanıksızlık özelliği
Soru 15
İşletmenin finansal hizmetlerinin müşteriler tarafından tanınması ve hatırlanması aşağıda yer alan kavramlardan hangisi ile açıklanabilir?
Seçenekler
A
Marka imajı
B
Marka sadakati
C
Marka farkındalığı
D
Marka çağrışımları
E
Marka kimliği
Soru 16
Ürün hayat seyri aşamalarından hangisi yeni ürün geliştirme sürecinin hemen ardındaki aşamadır?
Seçenekler
A
Yeni ürün geliştirme aşaması
B
Pazara giriş aşaması
C
Pazarda büyüme aşaması
D
Pazarda olgunluk aşaması
E
Pazarda gerileme aşaması
Soru 17
Hizmetlerin fiziksel mallardan ayıran en önemli özelliklerden olan ve müşterilerin ürüne dokunamamasını, hissedememesini ifade eden özellik aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Türdeş olmama özelliği
B
Somutluk özelliği
C
Soyutluk özelliği
D
Üretimin ve tüketimin eş zamanlılığı özelliği
E
Dayanıksızlık özelliği
Soru 18
İşletme tarafından sunulan hizmetin kalitesinin; sunan kişiye, yere ve zamana göre değişkenlik göstermesi hizmetlerin hangi özelliği ile ilgilidir?
Seçenekler
A
Türdeş olmama özelliği
B
Soyutluk özelliği
C
Üretimin ve tüketimin eş zamanlı olma özelliği
D
Dayanıksızlık özelliği
E
Depolanamama özelliği
Soru 19
İşletmelerin yeni ürün fikirlerini üretip geliştirdikten sonra pazara sundukları hayat seyri aşamasına ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Ürün geliştirme aşaması
B
Pazara giriş aşaması
C
Pazarda büyüme aşaması
D
Pazarda olgunluk aşaması
E
Pazarda gerileme aşaması
Ünite 6
Soru 1
Finansal hizmet sunan işletmenin, döviz kurlarındaki artış ve azalışları anında fiyatlarına yansıtması, aşağıdaki hangi temel fiyatlandırma yanlışlığı ile açıklanabilir?
Seçenekler
A
Maliyetlerin belirlenmesi ve geleneksel pazar kâr marjının eklenmesi sonucu sunulan hizmetin fiyatına ulaşılması
B
Pazar değişimlerine göre fiyatı sürekli değiştirme ve uyarlama politikası
C
Pazarlama karmasının diğer elemanlarını dikkate almadan yapılan fiyatlandırma
D
Sunulan hizmetin fiyatı üzerinde pazar bölümüne göre çok fazla değişiklik yapma
E
Sunulan hizmetin fiyatı üzerinde dağıtım kanalına göre çok fazla değişiklik yapma
Soru 2
Fiyatlandırma stratejilerinden hangisi daha geniş düzeyde alıcılara ve pazar payına ulaşmak için yeni sunulan finansal hizmetin daha düşük düzeyde fiyatlandırılması olarak açıklanmaktadır?
Seçenekler
A
Pazarın derinliğine girme
B
Pazarın kaymağını alma
C
Maliyete göre fiyatlandırma
D
Talebe göre fiyatlandırma
E
Rekabete göre fiyatlandırma
Soru 3
Sunulan hizmetin azalması veya çoğalması sonucunda farklılık gösterecek olan maliyet kalemi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Sabit maliyet
B
Kira gideri
C
Çalışan maaşları
D
Değişken maliyet
E
Isınma giderleri
Soru 4
Bir bankanın müşteri portföyü içerisinde üniversite öğrencilerine farklı hizmette bulunması, aşağıdaki fiyat düzenleme ve farklılaştırma stratejilerinden hangisidir?
Seçenekler
A
İndirimli fiyatlandırma stratejisi
B
Psikografik fiyatlandırma stratejisi
C
Ana hizmet-yan hizmet fiyatlandırma stratejisi
D
Coğrafik temelli fiyatlandırma stratejisi
E
Bölümlendirilmiş fiyatlandırma stratejisi
Soru 5
Fiyat düzenleme ve farklılaştırma stratejilerinden hangisi, işletmenin fiyatın müşteri gözündeki algılaması üzerinde durduğu stratejidir?
Seçenekler
A
Psikografik fiyatlandırma stratejisi
B
Coğrafik temelli fiyatlandırma stratejisi
C
Bölümlendirilmiş fiyatlandırma stratejisi
D
İndirimli fiyatlandırma stratejisi
E
Ana hizmet-yan hizmet fiyatlandırma stratejisi
Soru 6
İşletmenin vizyon ve misyonu, aşağıda yer alan fiyat belirleme aşamalarından hangisinde dikkate alınarak bir fiyat politikası takip edilmektedir?
Seçenekler
A
Maliyetlerin tahmini
B
Fiyatlandırma yönteminin seçilmesi
C
Final fiyatın tespiti
D
Talebin belirlenmesi
E
Fiyat amaçlarının belirlenmesi
Soru 7
Hedef getiri veya yapılan yatırımların geri dönüş oranı gibi temel amaçların belirlendiği fiyat belirleme aşaması aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Fiyat amaçlarının belirlenmesi
B
Talebin belirlenmesi
C
Final fiyatın tespiti
D
Fiyatlandırma yönteminin seçilmesi
E
Maliyetlerin tahmini
Soru 8
Kredi kartı yıllık aidat ücretleri fiyatlarının düşük tutularak müşterilerin bankayı seçmelerini sağlamak, diğer taraftan ise onun tamamlayıcısı konumunda olan bazı hizmetlerin fiyatlarının yüksek tutulması, aşağıdaki fiyat düzenleme ve farklılaştırma stratejilerinden hangisini açıklamaktadır?
Seçenekler
A
İndirimli fiyatlandırma stratejisi
B
Bölümlendirilmiş fiyatlandırma stratejisi
C
Psikografik fiyatlandırma stratejisi
D
Ana hizmet-yan hizmet fiyatlandırma stratejisi
E
Coğrafi fiyatlandırma stratejisi
Soru 9
Yaz dönemlerinde gerek evlenme sezonu gerekse de tatil sezonlarının olmasından dolayı tüketim kredilerine yönelik istek oldukça artmaktadır. İşletme, bu tür durumlarda farklı fiyat stratejisi takip ettiğinde, aşağıda yer alan fiyatlandırma stratejilerinden hangisini uygulamış olur?
Seçenekler
A
Rekabete göre fiyatlandırma
B
Maliyete göre fiyatlandırma
C
Talebe göre fiyatlandırma
D
Ana hizmet-yan hizmet fiyatlandırması
E
Psikografik fiyatlandırma
Soru 10
Fiyat belirleme aşamalarının hangisinde tüketicilerin fiyata karşı duyarlılıklarının anlaşılması önemlidir?
Seçenekler
A
Fiyat amaçlarının belirlenmesi
B
Talebin belirlenmesi
C
Maliyetlerin tahmini
D
Fiyatlandırma yönteminin seçilmesi
E
Final fiyatın tespiti
Soru 11
Fiyat düzenleme ve farklılaştırma stratejileri arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
İndirimli fiyatlandırma stratejisi
B
Talebe göre fiyatlandırma stratejisi
C
Coğrafik temelli fiyatlandırma stratejisi
D
Psikografik fiyatlandırma stratejisi
E
Bölümlendirilmiş fiyatlandırma stratejisi
Soru 12
İşletmeler tarafından sunulan yeni hizmetin, pazarda denginin olmaması veya daha üstün bir hizmet sunulması durumunda işletmelerin takip ettiği fiyatlandırma stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Pazarın derinliğine girme
B
Pazarın kaymağını alma
C
Maliyete göre fiyatlandırma
D
Talebe göre fiyatlandırma
E
Rekabete göre fiyatlandırma
Soru 13
Bir bankanın müşteri portföyü içerisinde farklı illerde şubeler arasında farklı fiyat politikası izlemesi aşağıdaki fiyat düzenleme ve farklılaştırma stratejilerinden hangisidir?
Seçenekler
A
İndirimli fiyatlandırma stratejisi
B
Psikografik fiyatlandırma stratejisi
C
Ana hizmet-yan hizmet fiyatlandırma stratejisi
D
Coğrafik temelli fiyatlandırma stratejisi
E
Bölümlendirilmiş fiyatlandırma stratejisi
Soru 14
İşletmenin giderleri aşağıda yer alan fiyat belirleme aşamalarından hangisinde dikkate alınmaktadır?
Seçenekler
A
Maliyetlerin tahmini
B
Fiyatlandırma yönteminin seçilmesi
C
Final fiyatın tespiti
D
Talebin belirlenmesi
E
Fiyat amaçlarının belirlenmesi
Soru 15
Fiyatlandırma stratejilerinden hangisi, sunulan hizmete olan müşteri istek miktarlarının dikkate alındığı stratejidir?
Seçenekler
A
Rekabete göre fiyatlandırma
B
Talebe göre fiyatlandırma
C
Maliyete göre fiyatlandırma
D
Sabit fiyatlandırma
E
Değişken fiyatlandırma
Soru 16
Müşterilerin seçim yapmadan önce alternatifleri inceleyip, fayda/maliyet analizi yapıp, en doğru seçim yapma istekleri, işletmelerin fiyat belirlerken hangi stratejiye önem vermelerine neden olmaktadır?
Seçenekler
A
Maliyete göre fiyatlandırma
B
Pazarın kaymağını alma
C
Talebe göre fiyatlandırma
D
Ana hizmet-yan hizmet fiyatlandırması
E
Rekabete göre fiyatlandırma
Soru 17
Sunulan finansal hizmetin iki veya daha fazla sayıda fiyat düzeyinde satışa sunulduğu fiyat düzenleme stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Bölümlendirilmiş Fiyatlandırma Stratejisi
B
İndirimli Fiyatlandırma Stratejisi
C
Rekabete Göre Fiyatlandırma Stratejisi
D
Ana Hizmet-Yan Hizmet Fiyatlandırma Stratejisi
E
Psikografik Fiyatlandırma Stratejisi
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi fiyat belirleme aşamalarından biri değildir?
Seçenekler
A
Fiyat Amaçlarının Belirlenmesi
B
Talebin Belirlenmesi
C
Arzın Belirlenmesi
D
Maliyetlerin Tahmini
E
Fiyatlandırma Yönteminin Seçilmesi
Ünite 7
Soru 1
Bir mal ya da hizmetin üretildiği noktadan tüketildiği yere götürülmesi ile ilgili tüm çabaları içeren pazarlama karması unsuru aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Tutundurma
B
Dağıtım
C
Fiziksel kanıtlar
D
Süreç
E
Ürün
Soru 2
Finansal hizmetlerde dağıtım kanalı seçiminde dikkat edilmesi gereken dağıtımın 5C unsurları arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Maliyet (Cost)
B
Kapsama Alanı (Coverage)
C
Dağıtım Kanalı Türü (Character)
D
Değişim (Change)
E
Kontrol (Control)
Soru 3
Finansal hizmet sunan işletmelerin tüketiciye hizmetin ulaştırılması noktasında araya hukuksal ve ekonomik bakımdan bağımsızlığı bulunan ticari işletmelerin alınması durumunda ortaya çıkan dağıtım türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hibrit dağıtım
B
Elektronik dağıtım
C
Dolaylı dağıtım
D
Bağımsız dağıtım
E
Ticari dağıtım
Soru 4
Franchising yoluyla dağıtımın ayrıcalık alan yani franchisee işletmeye neden olduğu dezavantajlar arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Franchising sözleşmesinin kuralları oldukça ağırdır ve bu nedenle franchiseeye çok fazla sorumluluk getirir.
B
Franchising sözleşmelerinde franchisee hem sisteme ilk girişte hem de dönemsel olarak ana firmaya ödeme yapar. Yapılan bu ödemeler yüzünden franchisee beklediği kârlılığa ulaşamayabilir ve bu nedenle sözleşme sonunda sistemde kalmak istemeyebilir.
C
Marka bilinirliği yüksek olan ve hizmet kalitesi kanıtlanmış bir ana işletmenin hizmetini sunan franchiseenin marka bilinirliği oluşturmasına yönelik zaman ve para harcamasına gerek kalmaz.
D
Franchiseeye ait ticari faaliyetler ve bilgiler ana işletme tarafından sürekli kontrol edildiğinden, bu durum franchisenin bilgi gizliliği noktasında sıkıntı yaşamasına neden olabilir.
E
Franchisee sunacağı hizmetler ile ilgili ana firmanın koyduğu standartlara uymak zorunda olduğundan, sunduğu hizmet ile ilgili farklılaştırma veya değişiklik yapma hakkına sahip değildir.
Soru 5
Dolaylı dağıtım (acente, bayi ya da franchisee) ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
Seçenekler
A
Acenteler yolu ile dağıtımda acenteler ile ana firma arasında marka ve isim birliği bulunmaz, destek yalnızca mal ve bölge sınırı ile kalır.
B
Franchising ile dağıtımda satış veya cirodan bedel ödenmesi söz konusu değildir.
C
Franchising sisteminde franchisee ana şirketten (franchisor) know how yani bilgi, teknoloji ve tecrübe desteği alır ve alacağı tüm kararlarda ana şirket ile imzalamış olduğu sözleşmeye bağlı kalmak zorundadır.
D
Acenteler, ana şirket hesabına kendi adına ticaret yapar.
E
Bayi, toptancıdan kendi adına aldığı malı müşterisine satan, tamamen bağımsız üçüncü şahıs yani üreticiyle tüketici arasında ki aracıdır.
Soru 6
Finansal hizmetlerin dağıtımı için kullanılabilecek dağıtım kanalları arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Doğrudan dağıtım
B
Dolaylı dağıtım
C
Franchising (İmtiyaz hakkı)
D
Elektronik dağıtım
E
Fiziksel dağıtım
Soru 7
''Seçilecek kanal, potansiyel müşterilerin ne kadarına ulaşabilme imkânı vermektedir?'' sorusuna cevap arayan dağıtım kanalının 5C unsuru aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Maliyet
B
Kapsama alanı
C
Dağıtım kanalı türü
D
Kontrol
E
Devamlılık
Soru 8
Finansal hizmetlerde kullanılan elektronik dağıtım ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Elektronik dağıtım, dolaylı dağıtımın özelleşmiş bir türüdür.
B
Elektronik dağıtım temelde işletmenin gerekli olan süreç ve unsurları önceden tasarladığı elektronik araçlar ile müşteriye hizmeti ulaştırması olarak isimlendirilebilir.
C
Elektronik dağıtım, finansal işletmenin iş gücü maliyetini azaltır.
D
Elektronik dağıtım, finansal işletmenin sunduğu ürün ve hizmetleri çok ucuz maliyetlerle tanıtmasına ve çapraz satış yapmasına olanak sağar.
E
Elektronik dağıtım, işletmelerin, coğrafi kısıtlama olmaksızın tüm pazara hızlı bir şekilde ulaşabilmesine olanak tanır.
Soru 9
Acentelerle dağıtım ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Acentelerle dağıtımın kontrol (control) olanakları düşüktür.
B
Acentelerle dağıtımda kapsama alanı / yaygınlık (coverage) orta düzeydedir.
C
Acentelerle dağıtımda erişilebilirlik düşüktür.
D
Acentelerle dağıtımda ulaşılabilirlik orta düzeydedir.
E
Acentelerle dağıtımda devamlılık (continuity) değişkendir.
Soru 10
Finansal hizmetlerin dağıtımında doğrudan insan etkileşimi gerektirmeyen tek kanal türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Doğrudan dağıtım
B
Dolaylı dağıtım
C
Franchising (İmtiyaz hakkı)
D
Elektronik dağıtım
E
Fiziksel dağıtım
Soru 11
Hizmetin üretildiği yerde tüketilmelerini zorunlu kılan ve bu nedenle dağıtım kararlarını farklılaştıran özelliği aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hizmetlerin soyut ve ayrılmaz olmaları
B
Hizmetlerin taşıma maliyetlerinin yüksek olması
C
Hizmetlerin sahipsizlik özelliği göstermesi
D
Hizmet üretim sürecinin, mallara göre uzun olması
E
Hizmetler ile ilgili yasal düzenlemelerin fazla olması
Soru 12
Yöneticilerin finansal hizmetlere ilişkin dağıtım kanalı seçiminden önce cevabını bulması gereken temel sorular arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Hizmetin sunulacağı lokasyon neresi olacak?
B
Hizmet teknoloji mi yoksa insan temelli mi sunulacaktır?
C
Hizmet sunumu için kullanılacak ekipmanlar başka bir lokasyona kolaylıkla taşınabilir mi?
D
Hizmete ilişkin tamamlayıcı hizmetlerin varlığı bu hizmet için ne kadar önem arz etmektedir?
E
Hizmetlerin taşınması için gereken fiziki dağıtım nasıl sağlanacaktır?
Soru 13
Finansal hizmetlerin dağıtımı için kullanılabilecek dağıtım kanalları arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Doğrudan dağıtım
B
Dolaylı dağıtım
C
Fiziksel dağıtım
D
Franchising (İmtiyaz hakkı)
E
Elektronik dağıtım
Soru 14
Bankacılık hizmetlerinin yapısı gereği aşağıdaki dağıtım türlerinden hangisi çok yüksek oranda tercih edilmektedir?
Seçenekler
A
Doğrudan dağıtım
B
Dolaylı dağıtım
C
Hibrit dağıtım
D
Franchising (İmtiyaz hakkı)
E
Elektronik dağıtım
Soru 15
Doğrudan dağıtımın finansal hizmet işletmelerine sunduğu avantajlar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Doğrudan dağıtım kanalı işletmeye sunmuş olduğu hizmet ile ilgili yüksek bir denetim imkânı tanımaktadır.
B
Doğrudan dağıtım kanalını kullanan finansal işletmeler müşterileri ile doğrudan temas sağlamaktadır.
C
Doğrudan dağıtım sayesinde işletmeler müşterilerini daha iyi tanıma ve müşteri beklentilerini daha iyi anlayabilmektedirler.
D
Doğrudan dağıtımda işletmeler elde ettiği kârı hiçbir aracıyla paylaşmadıklarından ya da hizmet satışı için aracılara herhangi bir ücret ödemediklerinden birim ürün için kârlarını da yükseltmiş olurlar.
E
Doğrudan dağıtımında talep artışlarına hızlı ve ekonomik cevap verilebilir.
Soru 16
Genellikle sigorta işletmeleri tarafından kullanılan acenteler yolu ile dağıtımın (dolaylı dağıtım) işletmelere sağladığı faydalar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Acenteler, önceden belirlenmiş maaş ya da ödeme yerine komisyon bazında çalıştıklarından, ana işletmeye herhangi bir maliyet oluşturmazlar.
B
Acenteler ile dağıtım, yatırım noktasında ana işletmeye sağladığı tasarruf sayesinde yeni hizmet geliştirme ya da diğer pazarlama faaliyetlerine yönelik kaynak artışı sağlar.
C
Bu dağıtım türü, ortaya çıkabilecek finansal risklerin ana işletme ile aracı işletme tarafından paylaşılmasına olanak tanır.
D
Ana işletmenin müşterileri ile doğrudan temas sağlamasına olanak tanır.
E
Pazarda meydan gelebilecek talep artışlarına daha hızlı cevap verilebilmesini sağlar.
Soru 17
İşletmenin gerekli olan süreç ve unsurları önceden tasarladığı elektronik araçlar ile müşteriye hizmeti ulaştırması olarak isimlendirilen dağıtım türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Mobil dağıtım
B
Elektronik dağıtım
C
Teknolojik dağıtım
D
Sistematik dağıtım
E
Ağ temelli dağıtım
Soru 18
Doğrudan dağıtım ile ilgili dağıtımın 5C’sine göre aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Doğrudan dağıtımın Maliyeti (Cost) yüksektir.
B
Doğrudan dağıtımın Kapsama Alanı (Coverage) yüksektir.
C
Doğrudan dağıtımın Devamlılığı (Continuity) yüksektir.
D
Doğrudan dağıtımın Kontrol (Control) olanakları orta-yüksektir.
E
Doğrudan dağıtımda Dağıtım Kanalı Türü (Character) yani kanalın pazarlama faaliyetlerinin yapılmasına imkân verme ihtimali yüksektir.
Soru 19
Bir mal ya da hizmetin üretildiği noktadan tüketildiği yere götürülmesi ile ilgili tüm çaba ve çalışmalara ne ad verilmektedir?
Seçenekler
A
Tutundurma
B
Süreç
C
Dağıtım
D
Fiziksel unsurlar
E
Tanıtım
Soru 20
Bir pazarlama ya da dağıtım kanalı şekli olarak sistem içinde ana firmanın bir diğer firmaya, belirli ayrıcalıkları, belirli bir zaman dilimi içinde ve belirli bir alanda kullanım hakkı vermesine ne ad verilir?
Seçenekler
A
Franchising (İmtiyaz Hakkı)
B
Doğrudan dağıtım
C
Dolaylı dağıtım
D
Elektronik dağıtım
E
Tekelci dağıtım
Ünite 8
Soru 1
Bütünleşik pazarlama iletişiminde "İşletme ne yapıyor" sorusunun cevabı hangi mesaj grupları ile verilebilir?
Seçenekler
A
Planlanmış- ürün
B
Planlanmış-planlanmamış
C
Ürün-hizmet
D
Ürün-planlanmamış
E
Planlanmış-hizmet
Soru 2
Planlanan tutundurma kampanyasının etkinliğini belli bir tüketici kitlesi üzerinde ölçen kontrol yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Ön test
B
Son test
C
Ticari pazar araştırmaları
D
İstatistiksel analizler
E
Pazarlama araştırmaları
Soru 3
Pazarlama iletişiminde geri beslemeye aşağıdakilerden hangisi örnek olamaz?
Seçenekler
A
Ürün hakkında ek bilgi istemek
B
Sessiz/tepkisiz kalmak
C
Ürünü satın almak
D
İşletmeyi terk etmek
E
Reklam kuşağı sırasında başka işle meşgul olmak
Soru 4
Etkin bir bütünleşik pazarlama iletişimi için aşağıdakilerden hangisi önerilemez?
Seçenekler
A
İletişim çabalarını çalışanlarına yönlendirmek
B
Negatif ağızdan ağıza iletişime yatırım yapmak
C
Soyut unsurları somutlaştırmak
D
Mümkün olanı vaat etmek
E
Sürekli olarak müşteriyle iletişimde kalmak
Soru 5
Tutundurma kampanyalarının etkinliğinin ölçülmesi planlama basamaklarının hangisinde gerçekleşmektedir?
Seçenekler
A
Amaç belirleme
B
Hedef kitle belirleme
C
Mesajı tasarlama
D
Uygulama ve kontrol
E
Tutundurma karmasını belirleme
Soru 6
NAIDAS modelinin AIDA modeline getirdiği yenilik aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
İhtiyaç belirleme
B
Dikkat çekme
C
İlgi uyandırma
D
Arzu uyandırma
E
Harekete geçirme
Soru 7
Tutundurma bütçesi belirleme yöntemlerinden en rasyonel olanı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Ayrılabilir fonlar yöntemi
B
Amaç/görev yöntemi
C
Rakiplerin harcamalarını esas alma
D
Satışların yüzdesi yöntemi
E
Önceki yılların harcamalarını esas alma
Soru 8
Ürün yaşam eğrisinin olgunluk aşamasında baskın olarak kullanılan reklam işlevi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Bilgilendirme
B
İkna etme
C
Hatırlatma
D
Değer katma
E
Destekleme
Soru 9
Bankacılık sektöründe kullanılan kurumsal reklamlarda hangi yaratıcı strateji baskın olarak kullanılmaktadır?
Seçenekler
A
Konumlandırma
B
Kanıt gösterme
C
Tanıklık etme
D
Vaatte bulunma
E
Marka imajı yaratma
Soru 10
Sponsorluk faaliyetleri tutundurma karması elemanlarından hangisinin altında incelenmektedir?
Seçenekler
A
Reklam
B
Satış tutundurma
C
Kişisel satış
D
Halkla ilişkiler
E
Doğrudan pazarlama
Soru 11
İletişim sürecinde iletilmek istenen mesajın kelimeler, işaretler, vurgular, görseller, vücut dili vb. unsurlarla aktarılması işlemi aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?
Seçenekler
A
Kod çözme
B
Kanal
C
Kodlama
D
Geri besleme
E
Cevap verme
Soru 12
Bütünleşik pazarlama iletişiminde hizmet mesajlarına aşağıdakilerden hangisi örnek olabilir?
Seçenekler
A
Sorunlu çalışanlar
B
Ürünün fonksiyonel özellikleri
C
Reklamlar
D
Ağızdan ağıza iletişim
E
Doğrudan pazarlama
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi planlanmamış pazarlama iletişimi mesajları arasında yer alır?
Seçenekler
A
Reklam
B
Doğrudan pazarlama
C
Halkla ilişkiler
D
İşletme çalışanları
E
Ağızdan ağza iletişim
Soru 14
Önceki yılın satış gelirlerinin belirli bir yüzdesinin alındığı tutundurma bütçesinin belirlendiği yöntem aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Ayrılabilir fonlar yöntemi
B
Rakiplerin harcamalarını esas alma
C
Önceki yılın harcamalarını esas alma
D
Amaç/görev yöntemi
E
Satışların yüzdesi yöntemi
Soru 15
Çizgi-altı reklama aşağıdakilerden hangisi örnek olabilir?
Seçenekler
A
Televizyon reklamları
B
Radyo reklamları
C
İnternet reklamları
D
Satış noktası reklamları
E
Basılı reklamlar
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi herhangi bir işletmenin ürettiği ürünlerin satışını sağlamak amacıyla üretici ya da pazarlamacı işletmenin denetimi altında yürütülen; müşteriyi iknaya yönelik, bilinçli, programlı ve eş güdümlü faaliyetlerden oluşan bir iletişim sürecidir?
Seçenekler
A
Tutundurma
B
Ürün
C
Fiyat
D
Dağıtım
E
Hizmet
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi iletişim süreci elemanlarından biri değildir?
Seçenekler
A
Kodlama
B
Kod açma
C
Kanal
D
Gürültü
E
Tüketici
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinin bir unsurudur?
Seçenekler
A
Stok yönetimi
B
Gönderici (Kaynak)
C
Üretim maliyetleri
D
Lojistik planlama
E
Finansal raporlama
Ünite 9
Soru 1
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personel ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelin memnun edilmesi, algılanan hizmet kalitesini arttıracaktır.
B
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personel kendini geliştirdiği oranda işletme de gelişecektir.
C
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelin eğitimi, algılanan hizmet kalitesini etkilemektedir.
D
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelin, şikâyetleri yönetebilmesi önemlidir.
E
Finansal hizmetleri sunan personelin içinde bulunduğu fiziki ortam koşulları, algılanan hizmet kalitesini etkilemez.
Soru 2
İlişkisel faydanın boyutları arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaktadır?
Seçenekler
A
Fiziksel kanıt
B
İnsan
C
Güven
D
Dağıtım
E
Tutundurma
Soru 3
Dolaylı dağıtımın ögeleri arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
İnternet
B
Mobil uygulamalar
C
Şubeler
D
ATM’ler
E
Kiosklar
Soru 4
Personel ile ilgili aşağıdakilerden ifadelerden hangisi doğru değildir?
Seçenekler
A
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelin diğer personel ile uyumlu çalışması gerekir.
B
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelin dış görünüşüne dikkat etmesi gerekir.
C
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelin ikna kabiliyeti olmalıdır.
D
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelin ilgili alanda eğitim almış olması gerekir.
E
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelin motive olması, işlerin verimliliğini etkilemez.
Soru 5
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelde bulunması gereken özellikler arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaktadır?
Seçenekler
A
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan tüm personelin görev tanımları net bir şekilde belirtilmez.
B
Finansal hizmet sunan işletmelerde çalışan personelin yetki ve sorumluluklarının belirlenmesi gerekmez.
C
Finansal hizmet işletmelerinde çalışan personelin iş performansı değerlendirilerek algılanan hizmet kalitesi arttırılamaz.
D
Personelin nitelikleri, müşteri algısını etkilemez.
E
Finansal hizmet sunan kuruluşların, müşteri istek ve ihtiyaçlarına çabuk cevap verebilecek nitelikte çalışanları seçmesi gerekmektedir.
Soru 6
“Müşteri” tanımında geçen kavramlar arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
İstek
B
İhtiyaç
C
Satın alma gücü
D
Teknoloji
E
Satın alma isteği
Soru 7
Hizmet pazarlamasının müşterilere kazandırdığı nitelikler arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Müşteriler, hizmetlerin üretimine katılmaktadır.
B
Müşteriler, hizmetlerin üretimini yönlendirmektedir.
C
Hizmetler eş zamanlı üretilip tüketilmektedir.
D
Diğer müşteriler, hizmeti satın alan müşteriden etkilenir.
E
Diğer müşteriler, hizmeti satın alan müşteriden etkilenmez.
Soru 8
İlişkisel pazarlama ile ilgili olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
İlişkisel pazarlama, finansal hizmet sunan işletmenin tüm müşterileri ile uzun soluklu bir ilişki kurulmasını amaçlar.
B
İlişkisel pazarlama, işletmenin kârlı müşterileri ile uzun dönemli bir ilişki kurulmasını hedefler.
C
İlişkisel pazarlama, müşteriler ile ilişkileri belirlemekle ilgilidir.
D
İlişkisel pazarlama, müşteriler ile ilişkileri kurmakla ilgilidir.
E
İlişkisel pazarlama, müşteriler ile ilişkileri sürdürmek ve arttırmak ile ilgilidir.
Soru 9
I. Güven-Sosyal fayda-Özel ilgi
II. Teminat-Güven-Özel ilgi
III. Fiziki kanıt-Sosyal fayda-Güven
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangilerinde ilişkisel faydanın unsurları doğru bir biçimde verilmiştir?
II. Teminat-Güven-Özel ilgi
III. Fiziki kanıt-Sosyal fayda-Güven
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangilerinde ilişkisel faydanın unsurları doğru bir biçimde verilmiştir?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız III
C
I ve II
D
II ve III
E
I, II ve III
Soru 10
..............................müşteriler ile uzun süreli bir ilişki kurulmasını öngören bir pazarlama yaklaşımıdır. Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?
Seçenekler
A
Geleneksel pazarlama
B
Kitlesel pazarlama
C
İlişkisel pazarlama
D
Tutundurma
E
Halkla ilişkiler
Soru 11
Genişletilmiş pazarlama karmasının ortaya çıkma nedenleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Hizmetlerin mallardan farklı bir yapıya sahip olması
B
Hizmet üreten işletmelerin pazarlama bileşenlerinin üretim işletmelerinden farklı olması
C
Hizmet işletmelerinin işleyişlerin üretim işletmelerinden farklı olması
D
Hizmet işletmelerinde müşteriler ile olan ilişkilerin mal üreten işletmelerden farklı olması
E
Personel kavramının ön plana çıkması
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi geleneksel pazarlama karmasına ilave edilen unsurlar arasında yer alır?
Seçenekler
A
İnsan
B
Personel
C
Hizmet
D
Teknoloji
E
Sistem
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi genişletilmiş pazarlama karması elemanları arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Süreç
B
Ürün
C
Fiyat
D
Dağıtım
E
Yönetim
Soru 14
Finansal hizmetler ile ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Finansal hizmet pazarlamasında insan unsuru ile müşteriler kast edilmektedir.
B
Finansal hizmet pazarlamasında insan unsuru olarak personel ile müşteriler kast edilmektedir.
C
Finansal hizmet pazarlamasında çalışan memnuniyeti önemli bir konudur.
D
Finansal hizmet pazarlamasında çalışanları memnun etmek için çeşitli motivasyon araçlarından yararlanılmaktadır.
E
Finansal hizmet pazarlamasında çalışanlar memnun edilmeden müşteriler memnun edilemez.
Soru 15
Personel ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
Seçenekler
A
Finansal hizmet sunan işletmelerde personelin davranışları son derece önemlidir.
B
Finansal hizmet sunan işletmelerde, personelin yetki ve sorumlulukları belirlenmelidir.
C
Personelin performansı değerlendirilerek, sunulacak finansal hizmetlerin kalitesi arttırılabilir.
D
Finansal hizmetlerin sunulduğu işletmede her iş en ince detaylarına kadar tanımlanarak, hangi personelin hangi işlerden sorumlu olduğu net bir şekilde belirlenmelidir.
E
Finansal hizmet sunan işletmelerde hizmetleri sunan personelin nitelikleri, hizmetlerin algılanan kalitesini etkilemez.
Soru 16
Finansal hizmetler ve müşteriler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?
Seçenekler
A
Finansal hizmetlerin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır.
B
Finansal hizmetlerin konusu parasal işlemler olduğu için müşteriler, hizmet satın alırken güvenilir bir ortamda olmak isteyeceklerdir.
C
Müşteriler, diğer müşterilerin deneyimlerinden etkilenmeden hizmeti satın almak isteyip istemeyeceklerine karar vereceklerdir.
D
Finansal bir yatırım yapmayı planlayan bir müşteri, danışmanı ile birlikte hizmetin üretilmesi sürecine katkıda bulunacaktır.
E
Müşteri; istek ve ihtiyaçları olan, satın alma gücü ve isteği olan kişi ya da kuruluşlar olarak tanımlanabilir.
Soru 17
I. Fiziksel kanıt
II. Süreç
III. İnsan
Yukarıdaki kavramlardan hangisi ya da hangileri geleneksel pazarlama karması elemanlarına eklenen genişletilmiş pazarlama karması elemanlarıdır?
II. Süreç
III. İnsan
Yukarıdaki kavramlardan hangisi ya da hangileri geleneksel pazarlama karması elemanlarına eklenen genişletilmiş pazarlama karması elemanlarıdır?
Seçenekler
A
Yalnız I
B
Yalnız II
C
Yalnız III
D
I ve III
E
I, II ve III
Ünite 10
Soru 1
Tüketicilerin, finansal hizmetleri değerlendirirken kullandığı, hizmetin dokunulabilir, hissedilebilir, görünebilir olmasına dayanak oluşturan genişletilmiş pazarlama karması elemanı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Ürün
B
Fiyat
C
Dağıtım
D
Fiziksel kanıtlar
E
Süreç
Soru 2
Fiziksel kanıtlar ile birlikte kullanılan kavramlar arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaktadır?
Seçenekler
A
Fiziksel özellikler
B
Fiziksel sistemler
C
Fiziksel çevre
D
Hizmet tanımlayıcıları
E
Hizmet sistemleri
Soru 3
Tüketicilerin, finansal hizmetleri değerlendirirken kullandığı, hizmetin dokunulabilir, hissedilebilir, görünebilir olmasına dayanak oluşturan genişletilmiş pazarlama karması elemanı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Ürün
B
Fiyat
C
Dağıtım
D
Fiziksel kanıtlar
E
Süreç
Soru 4
Bir ürünün üretiminin başladığı andan itibaren tüketiciye ulaşıncaya kadar geçtiği her aşamayı ifade eden genişletilmiş pazarlama karması elemanı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Tutundurma
B
Süreç
C
Fiziksel kanıtlar
D
Dağıtım
E
Ürün
Soru 5
Finansal hizmet işletmelerinde süreçler ile ilgili yapılacak hataların önüne geçebilmek için aşağıdaki faaliyetlerden hangisinin yapılması yanlıştır?
Seçenekler
A
Süreçte aksaklık oluşana kadar önlem alınmaması
B
Süreçler ile ilgili iş akış şemalarının oluşturulması
C
İşletme personelinin süreç yönetimi konusunda eğitilmesi
D
Ortaya çıkabilecek aksaklıklara ilişkin alternatif planların oluşturulması
E
Süreçleri hızlandırmak için teknolojik gelişmelerden faydalanılması
Soru 6
Hizmetlerin fiziksel kanıtlara ihtiyaç duymasının temel özelliği aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hizmetin soyut olması
B
Hizmetin ayrılmaz olması
C
Hizmetin eş zamanlı üretilmesi ve tüketilmesi
D
Hizmetlerin kişiye bağlı olması
E
Hizmetlerin heterojen olması
Soru 7
İşletmelerin ideal fiziksel çevre yaratması noktasında karşılaştığı iki önemli problemden biri aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hizmetlerin fiziksel kanıtlarının neler olduğunun bilinmemesi
B
Fiziksel kanıtların müşteri üzerindeki etkilerinin neler olduğu noktasında bilginin yetersiz olması
C
Hizmetlerde fiziksel kanıtların maliyetinin yüksek olması
D
Hizmetlerde ideal fiziksel çevre unsurlarının bilinmemesi
E
Hizmet müşterilerinin fiziksel kanıtları önemsememesi
Soru 8
Bir tüketicinin, finansal bir hizmet almak istediğinde değerlendirebileceği fiziksel kanıt unsurları arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Finansal hizmetin sunulduğu işletmenin konumu
B
Finansal hizmetin sunulduğu işletmenin tabela ve logosu
C
Finansal hizmetin sunulduğu işletmenin dizaynında kullanılan renkler
D
Finansal işletmenin kuruluş yılı
E
Hizmet sunan personelin giyim ve görünümü
Soru 9
Hizmetlerde sürecin, tüm pazarlama faaliyetlerinin temel yapısını oluşturmasına neden olan özelliği aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hizmetlerin soyut olması
B
Hizmetlerin ayrılmaz olması
C
Hizmetlerin heterojen olması
D
Hizmetlerin üretim ve tüketiminin eş zamanlı olması
E
Hizmetlerin kişiye bağlı olması
Soru 10
Süreç yönetiminin aşamaları arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Planlama
B
Örgütleme
C
Koordine etme
D
Denetleme
E
Reaktif davranma
Soru 11
Finansal hizmet sunan işletmelerde müşteriler tarafından değerlendirilecek fiziksel kanıt unsurları arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Finansal hizmetin sunulduğu işletmenin konumu
B
Finansal hizmet sunan işletmenin dış görünümü
C
İşletme içindeki mobilyaların tasarımı
D
Müşterinin istediği finansal hizmete ulaşma süresi
E
İşletme içi iklimlendirme imkânları
Soru 12
Bir hizmet işletmesinin fiziksel çevresini açıklamak ve tasarlamak için kullanılan somut ipuçlarını yönetmekle ilgili olan genişletilmiş pazarlama karması elemanı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Süreçler
B
Fiziksel kanıtlar
C
Ürün
D
Dağıtım
E
Tutundurma
Soru 13
Fiziksel kanıt unsurlarından hangisi, finansal hizmet sunan işletmeler tarafından kullanılamaz?
Seçenekler
A
Hizmet sunumu yapılan işletmenin dış görünümü
B
Hizmet sunumu yapılan işletmede yer alan basılı, görsel belgeler
C
Müşterilerin hizmete ulaşmak için harcadığı zaman
D
Hizmet sunumu yapılan işletmenin temizliği
E
İşletme içindeki iklimlendirme koşulları
Soru 14
İnsanlar bulundukları ortamda bir simetri ve düzen arayışı içinde olduğunu ve bu düzen ve simetrinin bir yandan bireylere güvende olma duygusunu verirken, bir diğer yandan da bireyin rahatlamasını ve ortamdan haz almasını sağladığını iddia eden ve bu nedenle fiziksel kanıtların önemine temel oluşturan teori aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Gestalt Teorisi
B
Teknoloji Kabul Modeli
C
Gerekçeli Eylem Teorisi
D
Yeniliklerin Yayılması Teorisi
E
Beklenti Teorisi
Soru 15
Fiziksel kanıt unsurlarını yönetmeyi isteyen finansal işletmelerin cevabını aradığı sorular arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
İşletmenin hedef pazarında kimler yer almaktadır?
B
Kullanılacak fiziksel kanıtlar, işletmenin hangi çalışanı tarafından değerlendirilmelidir?
C
Hedef pazarda yer alan tüketiciler alacakları hizmetten ne beklemektedirler?
D
İşletmenin kullanacağı hangi fiziksel kanıtlar tüketicilerin pozitif duygularını güçlendirebilir?
E
Kullanılacak fiziksel kanıtlar, rakiplerin fiziksel çevresi ile rekabet edebilir mi?
Soru 16
Sunum yerinin tasarımı, içerisinde bulunan malzemelerin renkleri, şekilleri, içerisinde çalan müzik, işletmenin kokusu, çalışanların kıyafetleri gibi etmenler pazarlama karması elemanlarından hangisinin kapsamında yer alır?
Seçenekler
A
Fiziksel kanıt
B
Süreç
C
İş yeri
D
Ürün
E
Tutundurma
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi finansal hizmetlerde dışsal konuma ilişkin fiziksel kanıtlar arasında yer almaz?
Seçenekler
A
İşletme ya da işletmelerin şehirdeki konumu
B
İşletme ya da işletmelerin çevresi
C
İşletme ya da işletmelerin mimarisi
D
İşletme ya da işletmelerin tabelası
E
İşletme içi aydınlatma ve iklimlendirme
Ünite 11
Soru 1
Bir sigorta acentesindeki çalışanların müşteriye karşı davranışları veya hizmeti yerine getirme biçimleri algılanan hizmet kalitesi modelindeki hangi kalite boyutu kapsamındadır?
Seçenekler
A
İşlevsel kalite
B
Teknik kalite
C
Duygusal kalite
D
Sembolik kalite
E
Niceliksel kalite
Soru 2
Tüketicilere hizmetle ilgili ulaştırılan mesajlar ile tüketicilere ulaştırılan hizmet düzeyi arasındaki fark aşağıdakilerden hangisi ile açıklanır?
Seçenekler
A
Hizmet kalitesi farkı
B
Hizmeti ulaştırma farkı
C
Bilgi farkı
D
Standart farkı
E
İletişim farkı
Soru 3
Müşteri beklentilerini karşılayan ya da müşteri beklentilerinin üstünde bir hizmet performansı sunulması aşağıdaki kavramlardan hangisiyle açıklanır?
Seçenekler
A
Toplumsal pazarlama
B
İlişkisel pazarlama
C
Pazarlama iletişimi
D
Müşteriyi elde tutma
E
Hizmet kalitesi
Soru 4
Müşteri tatminiyle ilgili aşağıdakilerden hangisi doğru bir ifadedir?
Seçenekler
A
Hizmet kalitesiyle aynı anlama gelir.
B
Hizmet kalitesine göre daha dar bir anlam içerir.
C
Müşterinin bir ya da birkaç hizmet deneyiminin ardından ulaştığı yargıdır.
D
Hizmetle ilgili uzun vadeyi temsil eden bir tutumdur.
E
Müşteri tatmininde müşterinin hizmet işletmesiyle bir deneyim yaşaması gerekli değildir.
Soru 5
Müşterinin hizmet sunumunun standartlara göre yapılmasına yönelik inanışına ne ad verilir?
Seçenekler
A
İhtiyaç
B
Beklenti
C
İstek
D
Talep
E
Arz
Soru 6
Algılanan hizmet kalitesi modeli ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
Seçenekler
A
Hizmet kalitesinin işlevsel ve teknik kaliteden oluştuğunu öne sürer.
B
İskandinav ülkelerinin hizmet kalitesine bakış açısını temsil eder.
C
Modele göre müşterinin hizmet kalitesi ile ilgili beklentileri işletmenin mesajlarından etkilenir.
D
Modelde beklenen ve algılanan hizmet kalitesindeki uçurumlara/farklara odaklanılmıştır.
E
Tüketicinin ihtiyaçları kalite ile ilgili beklentilerini şekillendirir.
Soru 7
Bilgi farkının azaltılmasına dönük önlemler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Hizmet işletmesi düzenli aralıklarla pazarlama araştırması yaptırarak müşterilerin farklı konulardaki beklentilerini belirlemelidir.
B
Müşterilerin geri bildirimleri iyi analiz edilmelidir.
C
Müşteriyle birebir iletişim kuran çalışanlar zaman zaman üst yönetimle bir araya gelerek müşterilere dair gözlemlerini paylaşabilirler.
D
Reklam ve diğer iletişim mesajları müşterilere iletilmeden önce gözden geçirilmeli ve ön deneme yapılmalıdır.
E
İşletme yöneticileri müşterilerle birebir etkileşim kurdukları etkinlikler yapmalıdır.
Soru 8
Standart farkının azaltılmasına dönük önlemler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Müşterinin zihninde, aldığı hizmeti somutlaştıracak fiziksel kanıtlar sunulmalıdır.
B
Müşterilerin hizmetlerle ilgili beklentileri sayısal ve nitel standartlara dönüştürülmelidir.
C
Farklı fiyat aralıklarında hizmetler sunulmalıdır.
D
Müşteri beklentilerini karşılayacak standartlar açık ve yerine getirilebilir standartlar olmalıdır.
E
Çalışanların kalite standartlarını özümsediği bir çalışma ortamı yaratılmalıdır.
Soru 9
İletişim farkının azaltılmasına dönük önlemler arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Reklam ve diğer iletişim mesajları müşterilere iletilmeden önce gözden geçirilmeli ve ön deneme yapılmalıdır.
B
İşletmenin iletişim mesajlarında gerçekçi olması, yerine getiremeyeceği sözler vermemesi gerekir.
C
Bilgi farkının azaltılması için yapılacak uygulamalar iletişim farkının ortadan kaldırılmasını sağlayacaktır.
D
Hizmeti ulaştırma sürecinde yaşanan aksaklıklar ve sorunların neden kaynaklandığı ayrıntılı, açık ve doğru şekilde müşteriye anlatılmalıdır.
E
Müşteri hizmeti aldıktan sonra hizmet sürecine ilişkin detayların yazılı olarak yer aldığı bir belge hazırlanmalı ve müşteriye verilmelidir.
Soru 10
Müşterilerin hizmet ile ilgili özel istek ve ricaları karşısında hizmet personelinin nasıl karşılık verdiği ile ilgili hizmet karşılaşması türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Standart geliştirme
B
Uyarlama
C
Kendiliğinden davranışlar
D
Telafi etme
E
Uğraşma
Soru 11
Müşterinin sürekli değişen ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması ya da beklentilerinin üstünde sunum yapılması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile açıklanır?
Seçenekler
A
Sadakat
B
Uyum
C
Özellik
D
Kalite
E
Yönetsel beceri
Soru 12
Müşterinin hizmet işletmesiyle etkileşimi sonucunda elde ettiği çıktı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Empatik kalite
B
Duygusal kalite
C
Teknik kalite
D
İşlevsel kalite
E
Sembolik kalite
Soru 13
Müşterinin kalite konusundaki beklentileri ile hizmetin ulaştırılması ile ilgili kalite algıları arasındaki fark/uçurum aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Standart farkı
B
Algılama farkı
C
Empati farkı
D
İletişim farkı
E
Hizmet kalitesi farkı
Soru 14
Hizmet işletmesi ile müşteri arasındaki ikili etkileşime dayalı olarak hizmet kalitesini değerlendiren yöntem aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Altı Sigma Yöntemi
B
İskandinav Yöntemi
C
Kritik Olaylar Yöntemi
D
Balık Kılçığı Yöntemi
E
Servqual Yöntemi
Soru 15
Hizmet karşılaşmalarından uğraşma türünü aşağıdakilerden hangisi açıklar?
Seçenekler
A
Sistemde bir aksaklık ve müşterinin herhangi bir ricası olmadığı halde, çalışanların tatmin ya da tatminsizlik yaratan davranışları ile ilgilidir.
B
Sorun çıkaran müşterilere personelin nasıl karşılık verdiği ile ilgilidir.
C
Müşterilerin hizmet ile ilgili özel istek ve ricaları karşısında hizmet personelinin nasıl karşılık verdiği ile ilgilidir.
D
Müşteride hayal kırıklığı yaratacak ya da şikayet konusu olacak olumsuz bir durum karşısında personelin nasıl karşılık verdiği ile ilgilidir.
E
Hizmet işletmesinin verdiği sözleri tutma ve hizmeti müşterilerine doğru bir şekilde sunma yeteneği ile ilgilidir.
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi tüketicilerin hizmet kalitesi algılarını etkileyen farklardan biri değildir?
Seçenekler
A
Bilgi farkı
B
Standart farkı
C
Hizmeti ulaştırma farkı
D
İletişim farkı
E
Tutundurma farkı
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi finansal hizmetlerde müşterilerin kaliteyi değerlendirmelerini zorlaştıran ögelerden biri değildir?
Seçenekler
A
Soyutluk
B
Üretim ve tüketimin eş zamanlı olması
C
Stoklamanın zor olması
D
Herhangi bir şeyin mülkiyetinin müşteriye geçmemesi
E
Fiyatlandırma politikaları
Soru 18
Tüketicilerin hizmet kalitesi algılarını etkileyen farklar ya da uçurumlara odaklanan hizmet kalitesi anlayışı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli
B
Hizmet Kalitesi Fark Modeli
C
4Q Modeli
D
Entegre Modeli
E
İyi ve Kötü Döngüler Modeli
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan yöntemlerden biridir?
Seçenekler
A
SWOT Analizi
B
Kritik Olaylar Yöntemi
C
Karlılık Analizi
D
Lojistik Yönetimi
E
Pazarlama Karması
Ünite 12
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin boyutları arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Yönetim
B
İlişki
C
İç müşteri
D
Teknoloji
E
Dış müşteri
Soru 2
Dış müşteriler arasında aşağıdakilerden hangisi sayılmamaktadır?
Seçenekler
A
Potansiyel müşteri
B
Düzenli müşteri
C
Düzensiz müşteri
D
Sadık müşteri
E
Ortak müşteri
Soru 3
MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ’in gelişmesinde aşağıdakilerden hangisi etkili olan nedenlerden biri değildir?
Seçenekler
A
Pazar payı yerine müşteri payının önemli hâle gelmesi
B
Kitlesel pazarlama faaliyetinin giderek pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
C
Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hâle gelmesi
D
Daha fazla pazara girme
E
Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin ekonomik faydalarının açık şekilde kendini göstermesi
Soru 4
MİY’in amaçları arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Müşteri tatmini ile kârların artışını sağlamak
B
Maliyetleri azaltmak
C
En yeni teknolojik alt yapıya sahip olmak
D
Ürün yönetiminden müşteri yönetimine yönelmek
E
Çapraz satış yoluyla müşteriden elde edilen kârları arttırmak
Soru 5
Müşteri ilişkileri yönetiminin özellikleri arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
“Müşteri ilişkileri yönetimi”nin özü, farklı müşterilere farklı davranmak şeklinde ifade edilebilir.
B
Müşteri ilişkileri yönetimi, satış noktalarının daha iyi hâle gelmesi ve çalışanların birbiri ile uyumlu ve verimli çalışmasıdır.
C
Müşteri ilişkileri yönetimi ile pazarlama ve satış unsurlarına daha fazla odaklanmaktadır.
D
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerden elde edilen verilerin tek bir yerde depolanıp değerlendirilerek müşteri sadakatini arttırmayı amaçlayan faaliyetlerdir.
E
Müşteri ilişkileri yönetimi, sadece dış müşterilere odaklanmaktadır.
Soru 6
Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?
Seçenekler
A
Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin A’dan Z’ye tüm çalışanlarının bu anlayışa göre hareket etmesini benimser.
B
Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısı ve etkili bir biçimde uygulanabilmesi için müşteri ilişkileri için hazırlık, müşteri ilişkileri için değişim yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi için proje yönetimi ve çalışan personelin katılımı unsurlarına göre hareket edilmesi gerekir.
C
Değişim yönetimi faktörü; işletme, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimser ise işletmedeki tüm faaliyet ve süreçlerin bu sisteme göre yapılandırılmasını kapsamaktadır.
D
Proje yönetimi faktörü ise, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı için hazır olunup olunmadığını kapsar.
E
Çalışan katılımı, çalışanların iş tatmini ile işletmeye bağlı olmasını benimsetecek her türlü faaliyeti kapsamaktadır.
Soru 7
Müşteri ilişkileri yönetiminde hizmet üçgeni, aşağıdaki hangi unsurlardan oluşmaktadır?
Seçenekler
A
İşletme, işgören, müşteri
B
İşletme, yönetim, müşteri
C
Teknoloji, müşteri, işletme
D
Teknoloji, iç müşteri, dış müşteri
E
İnteraktif pazarlama, iç müşteri, kanunlar
Soru 8
Müşteri ilişkileri yönetiminin temel unsurları arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Müşteri beklentileri
B
Müşteri memnuniyeti
C
Müşteri tatmini
D
Müşteri sadakati
E
Müşteri tutumu
Soru 9
Müşteri memnuniyetsizliklerini giderebilecek stratejiler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Şikâyetini ileten müşteri ile temasa geçilmesi zamana yayılır.
B
İşletmeler, ücretsiz çağrı merkezleri oluşturarak müşteri şikâyetlerine kısa bir zaman diliminde çözüm bulmaya çalışabilir.
C
Şikâyetini ileten müşteri ile en kısa zamanda temasa geçilebilir.
D
Herhangi bir şikâyet durumu söz konusu olduğunda işletme şikâyetin sorumluluğu üstlenerek müşteriyi yatıştırmaya çalışabilir.
E
Mevcut şikâyet, kısa bir zaman dilimi içinde sonuçlandırılarak müşteriye geribildirim yapılabilir.
Soru 10
Sadakat kavramı ile ilgili olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Müşteri sadakati; müşterinin, seçim hakkı söz konusu olduğunda, aynı markayı satın alma ya da her zamanki sıklıkla aynı işletmeyi tercih etme eğilimidir.
B
Müşteri ilişkileri yönetiminin asıl amacı, müşteri sadakatini sağlamak ve sadakat ömrünü uzatmaktır.
C
Müşteri sadakatinin üç unsuru bulunmaktadır. Bunlar; vazgeçilmezlik, umursanmak ve ödüllendirmektir.
D
Müşterilerin işletmelerden vazgeçme maliyetleri, işletmeler için büyük bir külfete dönüşmektedir.
E
Günümüzde müşteriler, işletmeler tarafından “umursanmak” istemektedirler.
Soru 11
Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Teknolojinin iş dünyasına dâhil olması sonucu ortaya çıkmıştır.
B
Sadece ofislerdeki teknolojik değişimleri ifade etmektedir.
C
Müşteri bilgilerinin veri tabanlarında saklanmasını içerir.
D
Müşterilerin elektronik yollarla da işletmeye ulaşmasını sağlar.
E
İşletme ile müşteri arasında çift yönlü bir iletişime imkân sağlamaktadır.
Soru 12
Müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
Mevcut şikâyet, kısa bir zaman dilimi içinde sonuçlandırılarak müşteriye geribildirim yapılabilir.
B
İşletmeler, ücretsiz çağrı merkezleri oluşturarak müşteri şikâyetlerine kısa bir zaman diliminde çözüm bulmaya çalışabilir.
C
Şikâyetini ileten müşteri ile en kısa zamanda temasa geçilebilir.
D
Herhangi bir şikâyet durumu söz konusu olduğunda şikayetin sorumluluğu müşteriye aittir.
E
Şikâyette bulunan müşteriyle iletişim kuracak personel, sağduyulu ve karşısındakini anlayabilecek yapıda kişiler arasından seçilebilir.
Soru 13
Geleneksel pazarlama ile müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki farklar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Geleneksel pazarlamada pazar payı kitlesel olarak önem kazanmaktayken, müşteri ilişkileri yönetiminde pazar payları müşterilere göre ayrı ayrı önem kazanmaktadır.
B
Müşteri ilişkileri yönetiminde üretilen mal veya hizmetler için yeni müşteriler bulmak amaçlanırken, geleneksel pazarlamada mevcut müşteriler için mal ve hizmetleri daha fazla çeşitlendirmek söz konusudur.
C
Geleneksel pazarlamada ürün/hizmetlerin üretiminde ağırlıklı olarak işletmeler söz sahibi iken, müşteri ilişkileri yönetiminde mal ve hizmetler müşterilerden gelen istek ve talepler doğrultusunda şekillendirilmektedir.
D
Müşteri ilişkileri yönetiminin başarılı olabilmesi için tüm bölümler arasında arasında uyumlu bir çalışma olması gerekmektedir.
E
Müşteri ilişkileri yönetiminde her müşterinin istek ve ihtiyacına göre özel üretim yapılmaktadır.
Soru 14
Müşteri ilişkileri yönetiminin özellikleri arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Müşteri ilişkileri yönetimi, satış noktalarının daha iyi hâle gelmesi ve çalışanların birbiri ile uyumlu ve verimli çalışması sürecini kapsamaktadır.
B
Müşteri ilişkileri yönetimi ile pazarlama ve satış unsurlarına daha fazla odaklanılmaktadır.
C
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerden elde edilen verilerin tek bir yerde depolanıp değerlendirilerek müşteri sadakatini arttırmayı amaçlayan faaliyetlerdir.
D
Müşteri ilişkileri yönetimine göre sadık müşteriler, işletme ile uzun süreli bir iş ilişkisi ve işletmenin kârlılığı için son derece önemlidir.
E
Yeni müşteri elde etme maliyeti, eski müşterileri elde tutma maliyetlerinden daha düşüktür.
Soru 15
Müşteri ilişkilerinin ortaya çıkmasına neden olan etkenler arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Teknolojik değişikliklerin, mal ve hizmetlerin pazarlanması faaliyetlerini etkilemesi
B
Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu hâline dönüşmesi
C
Pazar payının daha önemli hâle gelmesi
D
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanmaya başlaması
E
Mevcut müşterileri elde tutmanın daha önemli hâle gelmesi
Soru 16
Dış müşteri grupları arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Potansiyel müşteriler
B
Düzenli olmayan müşteriler
C
Destekleyen müşteriler
D
Sadık müşteriler
E
Ortak müşterilerdir
Soru 17
İç müşteriler ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?
Seçenekler
A
İşletmelerin amaçları doğrultusunda gerçekleştirilmek istenen hedefler, işletmenin finansal kaynakları, varlıklarının yanında, mevcut personel gücü ile gerçekleştirilmektedir.
B
İşletmede çalışan personel olmadan işletmenin başarıya ulaşabilmesi mümkün değildir.
C
Hizmet işletmelerinde, hizmetlerin sunulması, personel ile doğrudan ilişkili değildir.
D
Finansal hizmet sunan kuruluşlarda faaliyet gösteren personelin işini severek yapması için, doğru insan kaynakları politikaları uygulanmalıdır.
E
Doğru işe doğru personel yerleştirilmeli ve personelin motive edilmelidir.
Soru 18
İşletmedeki tüm süreçlerin otomasyonunu sağlayarak, teknolojik gelişmelerden de destek alarak bilgi kaynaklarını analiz edip her müşteri ile ayrı ayrı iletişim kurma kavramı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Reklam
B
Deneyim
C
Sponsorluk
D
Halkla İlişkiler
E
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Soru 19
Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerinin ortaya çıkmasına neden olan etkenler arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Teknolojik değişikliklerin, mal ve hizmetlerin pazarlanması faaliyetlerini etkilemesi ile müşterilere farklı farklı kanallardan ulaşılabilir olması
B
Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu hâline dönüşmesi
C
Pazar payı yerine müşteri payının önemli hâle gelmesi
D
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanmaya başlaması
E
Fiyatlandırma politikalarının değişkenlik göstermesi
Ünite 13
Soru 1
Müşteri tepkilerinden hangisi işletme açısından, memnuniyetsizlik duyan müşterilerin verebileceği en değerli tepki türüdür?
Seçenekler
A
Yasal mercilere başvurma
B
Üçüncü şahıslara şikâyet etme
C
İşletmeyi değiştirme
D
İşletmeye şikâyet etme
E
Satın almayı sürdürme
Soru 2
Tüketicilerin almış olduğu hizmet ile ilgili yaşadığı memnuniyetsizlikleri sonucu öncelikli başvurabilecekleri yasal merciler arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaktadır?
Seçenekler
A
Tüketici Hakem Heyetleri
B
Yargıtay
C
Sayıştay
D
Danıştay
E
Ağır Ceza Mahkemesi
Soru 3
Aldığı hizmetten memnuniyetsizlik duyan müşterilerin tepki gösterme davranışları arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Yasal mercilere başvurma
B
3. şahıslara şikâyet etme
C
İşletmeyi değiştirme
D
İşletmeye şikâyet etme
E
Satın almayı sürdürme
Soru 4
Müşteriler aşağıdaki şartlardan hangisinde memnuniyetsizlikleri ile ilgili hiç tepki vermemeyi tercih edebilirler?
Seçenekler
A
Müşterinin şikâyet için yeterli zaman ya da gücünün olmayışı
B
Müşterilerin sözleşmeye kalma mecburiyeti
C
Müşterinin karşılaşacağı prosedürel maliyetlerin yüksek olması
D
Müşterinin karşılaşacağı fayda kaybı maliyetlerinin yüksek olması
E
Müşterinin karşılaşacağı değiştirme maliyetlerinin yüksek olması
Soru 5
Müşterilerin yeni bir hizmet işletmesi bulmak için emek ve çaba sarf etme maliyeti olarak isimlendirilen değiştirme maliyeti aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Fayda kaybı maliyeti
B
Finansal maliyet
C
Prosedürel maliyet
D
Zaman maliyeti
E
Emek maliyeti
Soru 6
Müşterilerin şikâyet nedenleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Müşteri ihtiyaçlarının tam olarak anlanamaması ve karşılanamaması
B
Müşteri beklentilerinin tam olarak karşılanamaması (işletme tarafından beyan edilmeyen ancak müşteri tarafından beklenen konular)
C
Alınan hizmet ile ilgili herhangi bir kusurun oluşması
D
Sunulan hizmetin müşteri beklentilerini karşılaması
E
Destek/servis hizmetlerinden istenilen ya da beklenen sonucun alınamaması
Soru 7
Müşterileri şikâyetleri altında yatan psikolojik nedenlerden (güdüler) biri olarak aşağıdakilerden hangisi sayılamaz?
Seçenekler
A
Zarar karşılama ve tazminat kazanma isteği
B
Öfke dindirme
C
Başka müşterilerin zarar görmesini önleme isteği
D
Hizmetin gelişimine katkıda bulunma isteği
E
İşletmeye sorun çıkarma isteği
Soru 8
Gittiği bankada kendisine sunulan faiz oranını beğenmemesine rağmen eşinin bu banka ile çalışmasını istemediğini ileri süren bir müşteri hangi şikâyet türünü göstermektedir?
Seçenekler
A
Gerçek (samimi) şikâyetler
B
Sahte (gizli) şikâyetler
C
Fiyat şikâyetleri
D
Spesifik şikâyetler
E
Yavaşlatma şikâyetleri
Soru 9
Bir müşterinin satın alacağı bir ürünün fiyatının yüksek olduğunu söylemesi şeklinde ortaya çıkan şikâyet türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Sahte şikâyet
B
Fiyat şikâyeti
C
Yavaşlatma şikâyeti
D
Sistematik şikâyet
E
Finansal şikâyet
Soru 10
Müşterinin satış sürecini yavaşlatma veya satış sürecinden kurtulma isteği ile yaptığı şikâyet türüne ne isim verilir?
Seçenekler
A
Kandırma şikâyeti
B
Spesifik şikâyet
C
Yavaşlatma şikâyeti
D
Israrcı şikâyet
E
Sistematik şikâyet
Soru 11
Yaşadığı memnuniyetsizliği üçüncü şahıslara şikâyet eden bir müşterinin, işletme için oluşturacağı dezavantajlar arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Potansiyel müşterilerin işletmeye karşı negatif tutum geliştirmesi
B
Potansiyel müşterilerin işletmeyi riskli bir işletme olarak görmesi
C
İşletmenin müşteri kaybetmesi
D
İşletmenin imajının zarar görmesi
E
İşletmenin rekabetçi ortamda daha kolay müşteri kazanabilmesi
Soru 12
Müşterinin imzaladığı bir sözleşme gereğince işletmeden ayrılmasını engelleyen bir yaptırımla karşı karşıya kalma durumunu ifade eden ve müşterilerin satın almayı sürdürmesine neden olan engel aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Değiştirme maliyeti
B
Sözleşmeye bağlı kalma mecburiyeti
C
Ayrılma maliyeti
D
Değiştirme engeli
E
Değiştirme yaptırımı
Soru 13
Müşterilerin, memnuniyetsizlik duyulan konuları açıkça dile getirdiği ve bu nedenle işletmenin, müşteri memnuniyetsizliğinin kaynağını anlamasına yardımcı olan şikâyet türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Gerçek (samimi) şikâyetler
B
Sahte (gizli) şikâyetler
C
Israrcı şikâyet
D
Sistematik şikâyet
E
Yavaşlatma şikâyetleri
Soru 14
Finansal hizmet işletmelerinin şikâyet yönetim sürecinde ilk atması gereken adın aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Şikâyetleri almak
B
Şikâyetleri incelemek
C
Şikâyet eden müşterileri tespit etmek
D
Şikâyet yönetim sistemini güncel tutmak
E
Şikâyetlere yanıt vermek
Soru 15
Müşterilerin, işletmeyi değiştirmesinin önünde engel olan ve mevcut işletme çalışanları ile arasında oluşan sosyal etkileşimin kaybedilmesi sonucu oluşacak maliyetlere ne ad verilir?
Seçenekler
A
Prosedürel maliyet
B
Fayda kaybı maliyeti
C
Sosyal maliyet
D
Sözleşme maliyeti
E
Etkileşim maliyeti
Soru 16
Hoşnutsuzluk belirten söz veya yazı, sızlanma, sızıltı ve yakınma anlamına gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Şikâyet
B
İstek
C
Talep
D
Uyarı
E
Gürültü
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi memnuniyetsizlik sonucu müşterinin tepki gösterme şekilleri arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Yasal mercilere başvurma
B
Üçüncü şahıslara şikayet etme
C
İşletmeyi değiştirme
D
İşletmeye şikayet etme
E
Satın almayı sürdürme
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi müşteri memnuniyetsizliği sonucu gösterilen tepkilerden biri değildir?
Seçenekler
A
Yasal mercilere başvurma
B
İşletmeyi değiştirme
C
İşletmeye şikâyet etme
D
Satın almayı sürdürme
E
Ürünü iade etme
Ünite 14
Soru 1
Bankalarda en sık kullanılan veri tabanı türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hiyerarşik veri tabanı
B
Gruplandırılmış veri tabanı
C
İlişkisel veri tabanı
D
Pasif veri tabanı
E
Yoğun veri tabanı
Soru 2
Müşteri ile işletmenin etkileşimlerine ilişkin bilgilerin saklandığı veri tabanı bilgileri aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Müşteri bilgi dosyası
B
Müşteri ürün dosyası
C
Müşteri işlem dosyası
D
Müşteri görüş dosyası
E
Müşteri veri dosyası
Soru 3
Finansal hizmetlerde teknoloji kullanımının önündeki engeller arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?
Seçenekler
A
Müşterinin teknoloji kabul düzeyi
B
Müşterilerin güvenlik kaygısı
C
Yönetimin direnci
D
Çalışanların direnci
E
Çalışanların istihdam kaygısı
Soru 4
Yenilenebilir enerji kaynaklarına ilginin artması aşağıdaki teknoloji alanların hangisindeki gelişmelerle ilgilidir?
Seçenekler
A
Güç ve enerji teknolojisi
B
Fiziksel tasarım teknolojisi
C
Materyal teknolojisi
D
Yöntem teknolojisi
E
Bilgi teknolojileri
Soru 5
Bilgi teknolojilerinin pazarlama iletişiminde kullanım amaçları arasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
Seçenekler
A
Tüketici bilincini arttırmak
B
Bilgi sağlamak
C
Sipariş almak
D
Müşterilerle tek yönlü iletişim kurmak
E
Tutundurma etkinliğini ölçmek
Soru 6
İlişkisel pazarlama ile ilgili aşağıdakilerden hangisi söylenemez?
Seçenekler
A
Uzun vadeli taahhütlerde bulunma
B
Kârlı müşterilere odaklanma
C
Mevcut müşterileri daha kıymetli görme
D
Uzun dönemli müşteri ilişkileri
E
İşletme ile müşteri arasındaki işlemlere odaklanma
Soru 7
Durağan bir müşteri listesine dayanan veri tabanı türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hiyerarşik veri tabanı
B
Gruplandırılmış veri tabanı
C
İlişkisel veri tabanı
D
Pasif veri tabanı
E
Yoğun veri tabanı
Soru 8
Küçük işletmeler için en uygun olan veri tabanı teknolojisi aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hiyerarşik veri tabanı
B
Gruplandırılmış veri tabanı
C
İlişkisel veri tabanı
D
Pasif veri tabanı
E
Yoğun veri tabanı
Soru 9
Veri tabanlı pazarlamanın dezavantajı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Yüksek maliyet
B
İlişkileri güçleştirme
C
Zor uygulanır olma
D
Verimsizlik
E
Müşterilerin tepkisi
Soru 10
Müşteri ilişki döngüsünde tekrarlanan etkileşimlerle aşinalığın geliştirildiği müşteriler aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Yeni tanışılan müşteriler
B
Sadık müşteriler
C
Ortak müşteriler
D
Yabancı müşteriler
E
Arkadaş müşteriler
Soru 11
Daha küçük, daha hafif, daha hızlı veya daha verimli ürünler üretecek teknolojiler hangi teknoloji türünü ifade etmektedir?
Seçenekler
A
Güç ve enerji teknolojileri
B
Materyal teknolojileri
C
Fiziksel tasarım teknolojileri
D
Yöntem teknolojileri
E
Bilgi teknolojileri
Soru 12
Daha küçük, daha hafif, daha hızlı veya daha verimli ürünler üretecek teknolojiler hangi teknoloji türünü ifade etmektedir?
Seçenekler
A
Güç ve enerji teknolojilerini
B
Materyal teknolojilerini
C
Fiziksel tasarım teknolojilerini
D
Yöntem teknolojilerini
E
Bilgi teknolojilerini
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi bilgi teknolojilerinin pazarlama iletişiminde kullanım amaçları arasında yer almaz?
Seçenekler
A
Tüketici bilincini artırmak
B
Bilgi sağlamak
C
Sipariş almak
D
Müşterilerle tek yönlü iletişim kurmak
E
Tutundurma etkinliğini ölçmek
Soru 14
Bankalarda en sık kullanılan veri tabanı türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Hiyerarşik veri tabanı
B
Gruplandırılmış veri tabanı
C
İlişkisel veri tabanı
D
Pasif veri tabanı
E
Yoğun veri tabanı
Soru 15
Veri tabanlı pazarlamanın dezavantajı aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Yüksek maliyet
B
İlişkileri güçleştirme
C
Zor uygulanır olma
D
Verimsizlik
E
Müşterilerin tepkisi
Soru 16
Müşteri ilişki döngüsünde tekrarlanan etkileşimlerle aşinalığın geliştirildiği müşteriler aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Yeni tanışılan müşteriler
B
Sadık müşteriler
C
Ortak müşteriler
D
Yabancı müşteriler
E
Arkadaş müşteriler
Soru 17
Müşteri ile işletmenin etkileşimlerine ilişkin bilgilerin saklandığı veri tabanı bilgileri aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Müşteri bilgi dosyası
B
Müşteri ürün dosyası
C
Müşteri işlem dosyası
D
Müşteri görüş dosyası
E
Müşteri veri dosyası
Soru 18
Bir işletme ile henüz bir etkileşime girmemiş, çoğunlukla işletmenin farkında olmayan tüketicileri ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Dinamik müşteriler
B
Potansiyel müşteriler
C
Arkadaş müşteriler
D
Yeni tanışılan müşteriler
E
Yabancılar olarak müşteriler
Soru 19
Çevrim içi trafiği, reklam verenin kendi sitesine çekmeyi amaçlayan internet reklamcılığı türü aşağıdakilerden hangisidir?
Seçenekler
A
Banner reklamlar
B
Arama motoru reklamları
C
Web sitesi reklamları
D
Sosyal medya reklamları
E
Pop-up reklamlar
Soru 20
Aşağıdaki müşteri gruplarından hangisi işletmeye zarar verme potansiyeli taşır?
Seçenekler
A
Platin Katman
B
Altın Katman
C
Demir Katman
D
Ana Katman
E
Tüm müşteri grupları eşit katkı sağlar