Turizm ve İletişim - Turizm ve Otel İşletmeciliği

Empati

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinde yer alan unsurlar arasındadır?

Gönderici
Mesaj
İletişim kanalı
Hedef dinleyici
Gürültü

i-ii-iii-iv-v

ii-iii-iv-v

ii-iii-v

i-ii-iii-iv

i-iii-iv-v

Açıklama:

İletişim Kavramı ve Süreci
1 İletişim sürecinde yer alan kavramları ve önemini açıklayabilme
İletişim toplamda yedi unsurdan oluşan bir süreçtir. Bu unsurlar sırasıyla: 1) Gönderici (kaynak), 2) Gönderici ve alıcının algılama ve değerleme biçimi (kod), 3) Mesaj, 4) Kanal (iletişim aracı) 5) Alıcı veya hedef (dinleyici) 6) Geri besleme (feed-back), 7) Gürültü (mesajın iletilmesini engelleyen her tür bozucu çevresel faktörler).

Doğru Cevap: A

Soru 49

Her türlü iletişimde iletişimi başlatan ve iletiyi gönderen kişi ne olarak tanımlanır?

Kaynak

Alıcı

Hedef

Mesaj

Kodlama

Açıklama:

İletişim Kavramı ve Süreci
1 İletişim sürecinde yer alan kavramları ve önemini açıklayabilme
Kaynak, her türlü iletişimde iletişimi başlatan ve iletiyi gönderen kişidir. Kaynak olmadan iletişimin başlatılması söz konusu olmadığı gibi iletişim sürecinin işleyişinde de en önemli sorumluluk kaynağa aittir.

Doğru Cevap: A

Soru 50

Bilgi, duygu, düşünce, tutum veya davranışların iletişime uygun hale getirilmesi ne olarak tanımlanır?

Kodlama

Kaynak

Alıcı

Hedef

Mesaj

Açıklama:

İletişim Kavramı ve Süreci
1 İletişim sürecinde yer alan kavramları ve önemini açıklayabilme
Kodlama, bilgi, duygu, düşünce, tutum veya davranışların iletişime uygun hale getirilmesine denir. Bu süreçte mesajın çıktığı nokta olan kaynak, alıcıya iletmek istediği mesajları çeşitli semboller, rakamlar, şekiller, işaretler, ifadeler ve hareketler aracılığıyla biçimlendirmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 51

İletişim süreci içerisinde kaynak ile alıcı için aynı anlamları taşıyan, çeşitli sembollerle ifade edilen, duygu düşünce ve tutumları ne olarak tanımlanır?

Mesaj

Kodlama

Kaynak

Alıcı

Hedef

Açıklama:

İletişim Kavramı ve Süreci
1 İletişim sürecinde yer alan kavramları ve önemini açıklayabilme
Mesaj, iletişim süreci içerisinde kaynak ile alıcı için aynı anlamları taşıyan, çeşitli sembollerle ifade edilen, duygu düşünce ve tutumları ifade etmektedir. Mesaj kaynaktan alıcıya sözel, görsel veya işitsel simgelerle iletilebilir. Mesaj alıcının ne kadar çok duyu organına ulaşırsa iletişim o derece başarılı olur.

Doğru Cevap: A

Soru 52

Turizm işletmelerinde her bir bölümün kendi içindeki iş süreçlerini başarılı bir şekilde tamamlamak için kullandığı raporlar ne olarak tanımlanır?

Kanal

Kodlama

Kaynak

Alıcı

Hedef

Açıklama:

İletişim Kavramı ve Süreci
1 İletişim sürecinde yer alan kavramları ve önemini açıklayabilme
Kanal, kaynağın amaçları doğrultusunda ilettiği mesajın alıcıya kadar gittiği yol ya da araçlardır. Kaynak ile alıcı arasında akan iletinin taşıyıcısı olan iletişim kanalları duyu organlarını uyarabilen ve belli fiziksel özellikleri taşıyan araçlardır. İletişimin etkili olabilmesinde kanal oldukça önemlidir. Turizm işletmelerinde her bir bölümün kendi içindeki iş süreçlerini başarılı bir şekilde tamamlamak için kullandığı raporlar iletişim sürecindeki kanallara birer örnektir (Yılmaz, 2016).

Doğru Cevap: A

Soru 53

İletişimi bozan, etkisini azaltan, kaynağın isteği dışında kaynak ile alıcı arasındaki iletişimin istenen şekilde gerçekleşmesini etkileyen faktörlerin tümü ne olarak tanımlanır?

Gürültü

Mesaj

Kodlama

Kaynak

Alıcı

Açıklama:

İletişim Kavramı ve Süreci
1 İletişim sürecinde yer alan kavramları ve önemini açıklayabilme
Gürültü; iletişimi bozan, etkisini azaltan, kaynağın isteği dışında kaynak ile alıcı arasındaki iletişimin istenen şekilde gerçekleşmesini etkileyen faktörlerin tümünü ifade etmektedir. Gürültü, kanaldan, kaynaktan, alıcıdan, mesajdan ya da kodlama hatasından kaynaklanmış olsa da kaynağın iletişim konusundaki niyetlerini alt üst edebilmektedir (Yılmaz, 2016).

Doğru Cevap: A

Soru 54

Bir otelde Fransız misafirin telefonda iki ayrı yataklı çift kişilik bir oda istemesine rağmen önbüro personelinin Fransızcası çok iyi olmaması nedeniyle tek yataklı çift kişilik oda vermesinin nedeni iletişim unsurlarından hangisi ile tanımlanır?

Gürültü

Mesaj

Kodlama

Kaynak

Alıcı

Açıklama:

İletişim Kavramı ve Süreci
1 İletişim sürecinde yer alan kavramları ve önemini açıklayabilme
Bir turizm işletmesinde gürültü; barmene içecek siparişi veren misafire ortamdaki yüksek sesli müzik nedeniyle siparişi net duyamaması olabileceği gibi önbüro personelinin Alman misafirin telefonla yaptığı rezervasyon esnasında iki ayrı yataklı çift kişilik bir oda istemesine rağmen önbüro personelinin Almanca diline çok iyi hakim olamaması veya iletişim kanalından kaynaklanan bir sorundan kaynaklı olarak misafire tek yataklı çift kişilik oda vermesi olabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 55

………, bir insanın kendini başka bir insanın yerine koyarak onun duygu ve fikirlerini doğru olarak anlamasıdır.
Boş bırakılan yeri dolduracak uygun ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Empati

Özgüven

Cesaret

Anlayış

Tereddüt

Açıklama:

İyi Bir İletişim Nasıl Sağlanır?
2 İyi bir iletişiminin nasıl sağlanacağını tartışabilme
Empati, bir insanın kendini başka bir insanın yerine koyarak onun duygu ve fikirlerini doğru olarak anlamasıdır (Dökmen, 2001). İnsanların duygusal durumunu anlama yeteneği, başka birinin duygusal durumuna cevap verme yeteneği veya sosyal içgörü olarak da tanımlanır.

Doğru Cevap: A

Soru 56

Yapılan araştırmalarda, kişilerarası iletişimin ne kadarının sözsüz iletişime dayandığı belirtilmektedir?

%75

%65

%55

%45

%35

Açıklama:

Turizmde Sözsüz İletişim
3 Sözsüz iletişimin önemini ve turizmde sözsüz iletişimin işlevleri ifade edebilme
Yapılan bazı araştırmalar, kişilerarası iletişimin %75’inin sözsüz iletişime dayandığı belirtilmektedir (Erciş, 2010).

Doğru Cevap: A

Soru 57

Aşağıdakilerden hangisi sözsüz iletişimde etkili unsurlar arasındadır?

susma
sesin rengi
beden dili
mekân/zaman özellikleri
renk ve giyim kuşamı

Duygular

İnançlar

Semboller

Temel varsayımlar

Değerler

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi, örgütlerin iletişim konusuna daha farklı biçimde ele almasında etkili faktörlerden değildir?

Etkileşim ihtiyacının artması

İş süreçlerinin daha karmaşık hale gelmesi

İşlerin basitleşerek çalışan sayısının azalması

Örgütlerin farklı merkezlerden yürütülebilmesi

Eş zamanlı iş süreçlerinin varlığı

Açıklama:

Günümüz koşullarında işler basitleşmekten ziyade, karmaşıklaşmakta ve gerekli bilgi beceri ve diğer iş süreçleriyle daha etkileşimi daha da artmaktadır. Bu durum iletişimin önemini arttırmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 12

Turizmde sözsüz iletişim, kriz iletişimi, marka iletişimi gibi farklı iletişim biçimlerinin gerekli olması ve bazen birlikte yürütülmesi, yönetsel açıdan öncelikle hangi işlevi zorunlu kılar?

Denetim

Planlama

Koordinasyon

Yöneltme

Eşgüdümleme

Açıklama:

Farklı iletişim türlerinden yararlanılması ve bazı durumlarda birlikte kullanılması, öncelikle yönetim işlevlerinin ilki olan planlamayı zorunlu kılar. İyi bir planlama ile bütün örgütsel iletişim süreci daha iyi yönetilebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 13

"Örgütlerin varlığı ve faaliyetlerini sürdürmelerinin temel koşulu...................'i sürdürmektir." Boşluğa hangi ifade gelmelidir?

Maliyet yönetimi

Kâr artışı

Sosyal sorumluluk

İletişim

Verimlilik

Açıklama:

İşletmeler birer sosyal sistemdir. Sosyal yapının sürdürülmesi her şeyden önce, ne yapılacak, nasıl yapılacak, kim yapacak vb. sorularının yanıtlanmasını gerektirir. Bu durum herşeyden önce iyi bir iletişimin sürdürülmesini gerektirir.

Doğru Cevap: D

Soru 14

Turizmde kültürlerarası iletişimin daha iyi yönetilebilmesi için alınabilecek önlemlerin başında hangisi yer alır?

Örgütün hiyerarşik kademelerinin azaltmak

Çalışanları benzer niteliklerden seçmek

Belli bir pazar grubu ile çalışmak

İletişimde daha fazla otomasyondan yararlanmak

Kilit çatışma noktalarını belirleyerek bunları önlemek

Açıklama:

Turizm özünde kültürlerarası bir niteliğe sahiptir. Farklı niteliklerde çalışanlar bir arada çalışabildiği gibi, müşteriler de çok farklı sosyo kültürel özellikler gösterebilir. Bu nedenle, turizmde kültürlerarası iletişime önem verilmelidir. Örgüt çapında bakıldığında, kilit çatışma noktaları belirlenmeli ve çatışmaların önlenmesine çalışılmalıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 15

Örgütsel iletişimin dört aşamalı gelişiminin ilk aşamasında amaç nedir?

Örgütün değişime ayak uydurması

Örgüte dinamik bir yapının kazandırılması

Örgütsel koordinasyonun sağlanması

Yönetim işlevlerinin dikkate alınması

Örgütsel yapının sürekliliğinin sağlanması

Açıklama:

Örgütsel iletişim farklı bakış açılarıyla değerlendirildiğinde dört aşamalı bir gelişim olduğu görülmektedir. İlk aşamada, örgütlerin kendi aralarında bütünleşmesi, hareket kabiliyetinin sağlanması ve böylelikle örgüte dinamiklik kazandırılması amaçlanmaktadır. İkinci aşamada, yapının sürekliliği, resmî/resmî olmayan amaçlara ulaşmak öngörülmektedir. Değişimlere ayak uydurulması olarak tanımlanan üçüncü aşamada olası farklıkların takibi söz konusudur. Dördüncü aşamada ise yönetim fonksiyonları dikkate alınarak örgütün etkin, verimli olarak yönetilmesine çalışılmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 16

Örgüt hiyerarşisinde başlıca hangi iletişim biçimleri vardır?

Yatay ve dikey

Yatay ve çapraz

Yatay ve matris

Yatay, dikey ve çapraz

Yatay, dikey ve karma

Açıklama:

Örgüt hiyerarşisinde öncelikle, yatay ve dikey iletişim türleri bulunur. Bunlar üst ve ast arasındaki iletişimleri oluşturur.

Doğru Cevap: A

Soru 17

Bir örgütte günlük görevlerin yerine getirilmesi, sınırlı yatay iletişim, statü farklılıklarının korunmasını sağlamak, kuralların ve düzenin açıklığa kavuşması gibi konular iletişimde hangi kuramın yararlanıldığını gösterir?

İnsan davranışı okulu

Sistem yaklaşımı

Klasik kuram

Bütünleşik kuram

Postmodern yaklaşım

Açıklama:

Verilen ifadeye göre, iletişim bir örgütte ilişki fonksiyonunu bir kenara koyarak daha çok emir-komuta sistemine odaklanmıştır. Klasik yönetim anlayışını yansıtan bu yaklaşımda, insan faktörü önemsizdir ve iletişim sadece işlerin yapılması ve hiyerarşinin korunması için gereklidir.

Doğru Cevap: C

Soru 18

Bir çalışan, örgütte hangi unsurların önemli olduğunu ve örgütte nasıl davranması gerektiğini, örgüt kültürünün hangi bileşeni aracılığı ile öğrenir?

Duygular ve inançlar

Fizikî yerleşim

Semboller

Süreçler

Değerler

Açıklama:

Değerler, bir örgütte neyi önemli ve önemsiz olduğunu, çalışanların tutum ve davranışlarına yön veren temel bileşenleri oluşturur.

Doğru Cevap: E

Soru 19

Aşağıdaki iletişim türlerinden hangisinde örgüt içinde çalışanlar daha hızlı bilgi almaktadırlar?

Biçimsel olmayan iletişim

Görsel iletişim

Yazılı iletişim

Çapraz iletişim

Çok yönlü iletişim

Açıklama:

Bir örgütte söylenti, sohbet, dedikodu vb. şekilde görülen iletişim biçimsel olmayan yani resmî olmayan iletişim türünü oluşturur. İş ortamında çalışanların aralarındaki olumlu ve olumsuz ilişkilerinden doğan bu iletişim genellikle, bilgilerin en hızlı aktarıldığı iletişim türüdür.

Doğru Cevap: A

Soru 20

Temel amacın iletişim yoğunluğunu azaltmak olduğu, grup üyeleri arasındaki etkileşimin en az düzeyde olduğu hat halinde üretim yapan çalışanlarda yararlanılabilen iletişim modeli hangisidir?

Y modeli

Zincir model

Çok yönlü model

Tekerlek model

Dairesel model

Açıklama:

Verilen ifadede zincir modeli iletişim açıklanmaktadır. Bu model genellikle hat tipi üretim yapılan alanlarda kullanılır. Her çalışan sadece yanındaki ya da bir önceki ve sonraki üretim çalışanı ile iletişim kurar.

Doğru Cevap: B

Soru 21

Örgüt içindeki bireyleri bilgilendirme, etkileme ve güdülemede kullanılan en önemli araçlardan biri olarak ele alınan ................, iş birliğine yönelik kişiler arası ilişkilerin kurulması, geliştirilmesi ve korunmasında önemli bir araçtır.
Paragraftaki boşluğa aşağıdaki kavramlardan hangisi getirilirse doğru olur?

İletişim

Halkla ilişkiler

Medya

Kurumsal iletişim

Yönetişim

Açıklama:

Sorunun doğru cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
Örgüt içindeki bireyleri bilgilendirme, etkileme ve güdülemede kullanılan en önemli araçlardan biri olarak ele alınan iletişim, iş birliğine yönelik kişiler arası ilişkilerin kurulması, geliştirilmesi ve korunmasında önemli bir araç olarak alanyazın da yer almaktadır

Doğru Cevap: A

Soru 22

Örgütün işleyişini sağlamak ve örgütü hedeflerine ulaştırmak amacıyla, gerek örgütü oluşturan çeşitli bölüm ve öğelerle, gerekse örgüt ile çevresi arasında girişilen devamlı bir bilgi ve düşünce alışverişine, gerekli ilişkilerin kurulmasına olanak tanıyan toplumsal bir süreç ve bir iletişim sürecidir.
Paragrafta hangi kavram tanımlanmaktadır?

Kurumsal iletişim

Örgütsel iletişim

Yönetişim

Halkla ilişkiler

Medya ile ilişkiler

Açıklama:

Sorunun cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
Örgütsel iletişim ise, “örgütün işleyişini sağlamak ve örgütü hedeflerine ulaştırmak amacıyla, gerek örgütü oluşturan çeşitli bölüm ve öğelerle, gerekse örgüt ile çevresi arasında girişilen devamlı bir bilgi ve düşünce alışverişine, gerekli ilişkilerin kurulmasına olanak tanıyan toplumsal bir süreç ve bir iletişim süreci” olarak ifade edilebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 23

Etkili bir örgütsel iletişimde bazı aşamalar söz konusudur. Bunlardan biri de "çalışanların özelliklerine göre değerlendirilmesi"dir. Aşağıdakilerden hangisi bu aşamada gerçekleştirilenlerden biridir?

Anket gibi araçlarla geri bil-dirim kanallarının oluşturulması

Geri bildirim kanalları

Eğitim faaliyetleri

Başarı ve başarısızlık noktalarının tespiti

Verimsizlik oluşturacak alanların tespiti

Açıklama:

Sorunun doğru cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
Çalışanların özelliklerine göre değerlendirilmesi (uyum programlarının geliştirilmesi, ödül sistemi, eğitim faaliyetleri)

Doğru Cevap: C

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel iletişimin fonksiyonlarından biridir?

Bilgilendirme

Denetleme

Toplumsal ilişki kurma

Birleştirme ve eşgüdüm sağlama

Kaygı azaltma

Açıklama:

Sorunun doğru cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
Örgüt iletişiminin pek çok işlevi bulunmaktadır. Bunlar kısaca; “bilgilendirme”, “denetleme”, “yön-lendirme”, “bilgi ve becerileri iletme”, “eğitim verme”, “duygu ve düşünceleri dile getirme”, “toplumsal ilişki kurma”, “kaygı azaltma”, “eğlendirme”, “uyarma ve gerekli rolleri üzerine alma” işlevleridir. Başka bir gruplandırmada bu işlevler; “kontrol”, “güdüleme”, “duyguların ifade edilmesi” ve “bilgi iletme” olarak sınıflandırılmıştır. Örgütsel iletişimin fonksiyonları ise; “bilgi sağlama”, “geri bildirimde bulunma”, “ikna etme”, “etkileme”, “emredici ve öğretici iletişim kurma”, “birleştirme ve eşgüdüm sağlama” başlıklarıyla gruplandırılabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 25

............................... bir örgütün beklentilerini, deneyimlerini, felsefesini ortaya koymaktadır. Zaman içerisinde geliştirilen ve geçerli kabul edilen ortak tutumlar, inançlar, gelenekler, yazılı ve yazılı olmayan kurallar kavram içerisinde yer almaktadır.
Paragraftaki boşluğa aşağıdaki kavramlardan hangisi getirilise doğru olur?

Örgüt iletişimi

Yönetişim

Kurumsal iletişim

Kültür

Örgüt kültürü

Açıklama:

Sorunun doğru cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
Örgüt kültürü; bir örgütün beklentilerini, deneyimlerini, felsefesini ortaya koymaktadır. Zaman içerisinde geliştirilen ve geçerli kabul edilen ortak tutumlar, inançlar, gelenekler, yazılı ve yazılı olmayan kurallar kavram içerisinde yer almaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün özelliklerinden biri değildir?

Üyelerinin uyumu hiyerarşiği belirleyen kurallar tarafından sağlanır.

Hem dış çevre hem de iş çevre yoluyla oluşur.

Genel kabul görmüş değer, inanç ve tutumlar yer alır.

Zaman içerisinde iç ve dış etkenlere bağlı olarak anlam kazanır.

Farklı iletişim kanalları yoluyla kültürün üyeler tarafından benimsenmesini sağlar.

Açıklama:

Sorunun doğru cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
Örgüt kültürünün özellikleri aşağıdaki şekilde özetlenebilir:
• Hem dış çevre hem de iş çevre yoluyla oluşur,
• Genel kabul görmüş değer, inanç ve tutumlar yer alır,
• Zaman içerisinde iç ve dış etkenlere bağlı olarak anlam kazanır,
• Farklı iletişim kanalları yoluyla kültürün üyeler tarafından benimsenmesini sağlar.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Örgüt kültürü çeşitli öğelerden oluşmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi "doğrudan gözlemlenemeyen çekirdek değer”ler arasında yer alır?

Duygular

Temel varsayımlar

Semboller

Süreçler ve davranışlar

İnançlar ve değerler

Açıklama:

Sorunun doğru cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
“Doğrudan gözlemlenemeyen çekirdek değer” (temel varsayımlar)

Doğru Cevap: B

Soru 28

Örgüt içi iletişim ağ modellerinden biri de tekerlek biçiminde iletişimdir. Aşağıdakilerden hangisi bu modelin özelliklerinden biridir?

Merkezileşme derecesi en yüksek diğer grup iletişim ağını oluşturmaktadır.

İlk başlarda, demokratik bir yapıya sahip olan daha sonra otokratik bir grup yapısına dönüşen iletişimi yansıtmaktadır.

Salkım modeli veya merkezi model olarak da adlandırılmaktadır.

Merkezî iletişim modelinden merkezîleşme derecesi en yüksek grup iletişimini oluşturmaktadır.

Dairesel modelin bir uyarlanması olarak meydana gelmiştir.

Açıklama:

Sorunun doğru cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
Tekerlek modeli, “salkım modeli” veya “merkezi model” olarak da adlandırılmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 29

Örgüt çalışanlarıyla “iç iletişim” ve örgütlerin dış çevresiyle iletişimleri sonucu oluşan “dış iletişim” örgütsel etkinliklerin temelini oluşturmaktadır. Örgüt dışı iletişime örnek gösterilebilir?

Aşağıdan yukarıya

Yukarıdan aşağıya

Yatay

Satış

Çok yönlü

Açıklama:

Sorunun doğru cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
Örgüt çalışanlarıyla “iç iletişim” ve örgütlerin dış çevresiyle iletişimleri sonucu oluşan “dış iletişim” örgütsel etkinliklerin temelini oluşturmaktadır. Örgüt içi iletişim; örgüt yapısına bağlı olarak tüm örgüt üyeleri arasında (aşağıdan yukarıya, yukarıdan aşağıya, yatay, dikey, çapraz, çok yönlü); örgüt dışı iletişim ise (satış, reklam, halkla ilişkiler gibi) örgütün dış çevresi ile olmaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 30

Örgüt içinde alınan mesajların kullanılması amacıyla, örgüt tarafından tanımlanmış, çeşitli araçlar kullanılmaktadır. Bu araçlar; “yazılı iletişim araçları”, “sözlü/sözsüz iletişim araçları” ve “görsel ve işitsel iletişim araçları” olarak dört grupta sınıflandırılabilir. Bunun dışında başka bir sınıflandırmayla “geleneksel” ve “internet tabanlı” iletişim araçları olarak ayırmak mümkündür.Aşağıdakilerden hangisi yazılı iletişim araçları arasında gösterilebilir?

Bilgisayar

Televizyon

Konferans

Toplantı

Duyuru panoları

Açıklama:

Sorunun doğru cevabını belirtilen sayfada bulmanız mümkündür.
Yazılı iletişim araçları örgütlerde sıklıkla kullanılmaktadır. “Duyuru panoları”, “raporlar”, “işletme dergisi”, “broşür”, “el kitapları”, “afiş”, “ilan tahtası”, “bültenler”, “raporlar”, “formlar”, “afişler”, “anketler”, “dilek kutuları”, “tutanaklar”, “bilgi defterleri” ve diğer iletişim araçlarından (e-posta, mektup, rapor, sosyal medya araçları gibi) yararlanılmaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 31

Örgüt içerisinde yer alan kişilerin örgütün amaçları doğrultusunda sürdürmüş oldukları faaliyetler kapsamında birbirleriyle etkileşimde bulunma durumları örgütsel iletişimdir.
Örgüt bünyesinde bireylerin daha iyi performans sergileyebilmek adına birbirleriyle kurulan bilgi ve deneyim alışveriş süreçleri örgütsel iletişim kapsamında yer almaktadır.
Örgütsel iletişim sadece örgüt içi hedeflerle ulaşım noktasında kullanılan bir kavramdır.

Yukarıdakilerin hangisi/hangileri doğrudur?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Açıklama:

Örgütsel iletişim, örgüt içi ve örgüt dışı hedeflerle ulaşım noktasında kullanılan bir kavramdır.

Doğru Cevap: C

Soru 32

Aşağıdakilerden hangisi örgütsel iletişimin işletme açısından ele alınma nedenlerinden biri değildir?

Amaç ve hedeflerin bilinirliğinin artırılması

Bilgi verme işlevinin yerine getirilmesi

Temsil yeteneklerinin geliştirilmesi

Tek yönlü iletişimin özendirilmesi

Çalışanların deneyimleriyle geri bildirim sağlanması

Açıklama:

Örgütsel iletişim işletme açısından pek çok sebeple ele alınmaktadır. Bunlar aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

Amaç ve hedeflerin bilinirliğinin artırılması
Bilgi verme işlevinin yerine getirilmesi
Olası sorunların önlenmesi, yenilik ve yaratıcılığın özendirilmesi
Çalışanların deneyimleriyle geri bildirim sağlanması
Etkinlikler, kararların duyurulması yoluyla çalışanların örgütsel yaşama katılım düzeylerinin artırılması
Çift yönlü iletişimin özendirilmesi
Temsil yeteneklerinin geliştirilmesi
Terfi ve geleceğe ilişkin beklentiler konusunda bilgi verilmesi
Örgüt kimliğinin oluşturulması ve sürekliliğinin sağlanmasıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 33

“Kurumsal medya, yazılı, sözlü/sözsüz, görsel araçlar” etkili bir örgütsel iletişimin aşağıdaki hangi aşamalarına aittir?

Kurumsal bilgi alanı

İçsel bilgi kaynakları

Kurum kültürü

Düzenli değerlendirme

Teknik altyapı

Açıklama:

Teknik altyapı (bilgilendirme kanalları, bilgi güvenliği ve bilgi aktarım hızı)

Faaliyet süreci için gerekli bilgi alışverişi (zamanlama, geri bildirim kanalları, görevlerin belirlenmesi, bilgilerin saklanması)

İçsel bilgi kaynakları (kurumsal medya, yazılı, sözlü/sözsüz, görsel araçlar)

Kurum kültürü (kurumsal değer hakkında bilgi verilmesi, anket gibi araçlarla geri bildirim kanallarının oluşturulması)

Çalışanların gözünde olumlu imaj (başarı ve başarısızlık noktalarının tespiti, yeni projeler hakkında bilgi, sözsüz iletişimin sağlanması)

Çalışanların özelliklerine göre değerlendirilmesi (uyum programlarının geliştirilmesi, ödül sistemi, eğitim faaliyetleri)

Kurumsal bilgi alanı (e-kütüphane, uzaktan öğretim, seminer, eğitim, kurslar)

Düzenli değerlendirme (iletişim sistemleri, verimsizlik oluşturacak alanların tespiti)

Doğru Cevap: B

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi temel örgüt kuramlarında iletişim yeri ile ilgili yanlıştır?

Klasik okul ve iletişim

Bağlantıcılık ve iletişim

İnsan davranışı okulu ve iletişim

Bütünleşik yaklaşımlar okulu ve iletişim

Postmodern, eleştirel ve feminist yaklaşımlar

Açıklama:

Temel örgüt kuramlarında iletişim yeri “klasik okul ve iletişim”, “insan davranışı okulu ve iletişim”, “bütünleşik yaklaşımlar okulu ve iletişim”, “postmodern, eleştirel ve feminist yaklaşımlar” olmak üzere dört grupta incelenebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi diğerlerinden farklıdır?

Bilgi sağlama

Geri bildirimde bulunma

İkna etme

Etkileme

Eğitim verme

Açıklama:

Örgüt iletişiminin pek çok işlevi bulunmaktadır. Bunlar kısaca; “bilgilendirme”, “denetleme”, “yönlendirme”, “bilgi ve becerileri iletme”, “eğitim verme”, “duygu ve düşünceleri dile getirme”, “toplumsal ilişki kurma”, “kaygı azaltma”, “eğlendirme”, “uyarma ve gerekli rolleri üzerine alma” işlevleridir. Örgütsel iletişimin fonksiyonları ise; “bilgi sağlama”, “geri bildirimde bulunma”, “ikna etme”, “etkileme”, “emredici ve öğretici iletişim kurma”, “birleştirme ve eşgüdüm sağlama” başlıklarıyla gruplandırılabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 36

“Doğrudan gözlemlenebilen” ögeler semboller, süreçler ve davranışlardır.
“Gözlemlenebilen” ögeler duygular, inançlar ve değerlerdir.
Duygu ve inançlar örgüt içerisinde hangi unsurların önemli olduğu ve örgütte nasıl davranılması gerektiğidir.
“Örgüt üyelerinin faaliyetleri” değerler başlığı altında incelenmektedir.
Sembollerin içeriğinde “raporlama sistemi”, “iş tasarımı ve içeriği”, “oryantasyon”, “performans değerlendirme sistemleri”, “toplantı ve müzakere” süreçleriyle ilgili kuralları yer almaktadır.

Yukarıda örgüt kültürü ögeleri ile verilenlerden hangileri doğrudur?

I ve II

I, II ve III

III, IV ve V

I, III ve V

I, II, III, IV ve V

Açıklama:

Örgüt kültürü çeşitli öğelerden oluşmaktadır. Bunlar; “doğrudan gözlemlenebilen” (semboller, süreçler ve davranışlar), “gözlemlenebilen” (duygular, inançlar ve değerler) ve “doğrudan gözlemlenemeyen çekirdek değer” (temel varsayımlar) öğeleridir. Sembollerin içeriğinde örgüte ait “logo”, “slogan”, “ölçüt” ve uygulamalar” ve “ödüllendirme kriterleri” bulunmaktadır. Süreçler içerisinde, “raporlama sistemi”, “iş tasarımı ve içeriği”, “oryantasyon”, “performans değerlendirme sistemleri”, “toplantı ve müzakere” süreçleriyle ilgili kuralları yer almaktadır. Örgütün fiziki yerleşimiyle ilgili özellikler “binalar”, “eşyalar”; “örgüt üyelerinin faaliyetleri” biçimsellik başlığı altında incelenmektedir. Duygu ve inançlar, örgüt üyelerinin üstlendiği rollerle; değerler ise örgüt içerisinde hangi unsurların önemli olduğu ve örgütte nasıl davranılması gerektiğiyle ilgilidir.

Doğru Cevap: A

Soru 37

Örgüt içi iletişim ağ modelleri ile ilgili aşağıda verilenlerden hangileri doğrudur?

Tekerlek biçiminde model merkezileşme derecesi en yüksek diğer grup iletişim ağını oluşturmaktadır.

Y modelinin en önemli özelliği, “otokratik” bir yapısının olmasıdır.

Zincir modeli hiyerarşik olarak, hat halinde üretim yapan çalışanların oluşturduğu gruplarda görülmektedir.

Dairesel modelde bir kısıtlama olmaksızın her grup üyesi iletişimi başlatabilir ve iletişim, hiçbir sınırlama olmaksızın gerçekleşebilir.

Çok yönlü modelde grup üyelerinin birbiriyle iletişimlerinin daha fazla olduğu bir yapıyı temsil etmektedir.

Açıklama:

Tekerlek biçiminde modelin en önemli özelliği, “otokratik” bir yapısının olmasıdır.
Y modeli merkezileşme derecesi en yüksek diğer grup iletişim ağını oluşturmaktadır.
Dairesel model, grup üyelerinin birbiriyle iletişimlerinin daha fazla olduğu bir yapıyı temsil etmektedir.
Çok yönlü modelde bir kısıtlama olmaksızın her grup üyesi iletişimi başlatabilir ve iletişim, hiçbir sınırlama olmaksızın gerçekleşebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 38

Örgütlerdeki iletişim sistemleri ile ilgili aşağıda verilenlerden hangisi doğrudur?

Biçimsel iletişim sistemi otoriter bir yapıda yukarıdan aşağıya ve çift yönlü bir yapıda aşağıdan yukarıya iletişim dikey örgütlenmenin temellerini oluşturmaktadır.

Aynı organizasyonun içerisinde, aynı kademedeki bireyler arasındaki iletişim çapraz iletişimdir.

Yatay iletişim örgüt içerisinde departmanlar arası gerçekleştirilen çapraz iletişimdir.

Beyin fırtınası şeklinde fikirlerin beyan edilmesi ve işleyişe yönelik önemli ipuçları yakalanması çapraz iletişimde gerçekleşir.

Biçimsel iletişim sisteminde ise sosyal ilişkilerin sürdürülmesi için çok daha hızlı aktarılan farklı bilgilerden yararlanılmaktadır.

Açıklama:

Biçimsel olarak; otoriter bir yapıda yukarıdan aşağıya ve çift yönlü bir yapıda aşağıdan yukarıya iletişim dikey örgütlenmenin temellerini oluşturmaktadır. Aynı organizasyonun içerisinde, aynı kademedeki bireyler arasındaki iletişimi tanımlayan yatay iletişim; örgüt içerisinde departmanlar arası gerçekleştirilen çapraz iletişimdir. Beyin fırtınası şeklinde fikirlerin beyan edilmesi ve işleyişe yönelik önemli ipuçları yakalanması çok yönlü açık iletişimde gerçekleşir. Biçimsel olmayan iletişim sisteminde ise sosyal ilişkilerin sürdürülmesi için çok daha hızlı aktarılan farklı bilgilerden yararlanılmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 39

Otel işletmelerinde, periyodik olarak güncellenen örgüt içi duyuru panolarının kullanımının iletişim sağlayıcı bir işlev görmesi aşağıdakilerden hangisi ile ilişkilidir?

Sözlü iletişim

Yazılı iletişim

Sözsüz iletişim

Görsel iletişim

İşitsel iletişim

Açıklama:

Turizm işletmelerinde yazılı araçlar iletişim güçlendirici bir rol oynamaktadır. Örneğin, otel işletmelerinde, periyodik olarak güncellenen örgüt içi duyuru panolarının kullanımı iletişim sağlayıcı bir işlev görmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 40

Aşağıdakilerden hangisi sözlü iletişim araçlarının olumsuz özelliklerinden biri değildir?

Belgelenmesindeki zorluk

Uzun görüşmeler sonucunda çalışmaların engellenmesi

Verimliliğin azalması

Geri bildirimin yavaş bir şekilde gerçekleşmesi

Basamak uzadıkça sözlü mesajın amacını yitirmesi

Açıklama:

Sayfa 53'deki sözlü iletişim araçları için ifade edilen " Hızlı iletişim, amaca çabuk ulaşma, kişilerarası ilişkilerin pekişmesi ve gelişmesi gibi olumlu özelliklerin yanında; sözlü araçların belgelenmesindeki zorluk, uzun görüşmeler sonucunda çalışmaların engellenmesi, verimliliğin azalması, basamak uzadıkça sözlü mesajın amacını yitirmesi gibi birtakım olumsuzluklar bulunmaktadır. Sözlü araçların en temel özelliği geri bildirimin hızlı bir şekilde gerçekleşmesidir. Beden dili kullanıldığı için etkili bir tarz olarak görülmektedir" şeklinde açıklamaya göre cevap d seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 41

I-Finansal Olanaklar
II-Örgüt Kültürü
III-Çalışanların Niteliği ve Niceliği
IV-Örgütün Amaçları
Örgütsel iletişim araçlarının belirlenmesinde yukarıdaki maddelerden hangileri dikkate alınmalıdır?

Yalnız I

I ve III

I ve IV

I, II, III

I, II, III, IV

Açıklama:

Sayfa 52'deki "Kullanılacak araç ve yöntemin belirlenmesinde örgütün amaçları, belirlenen politikalar, ulaşılacak hedefler, örgüt kültürü, finansal olanaklar, çalışanların niteliği ve niceliği dikkate alınmaktadır (Yorulmaz, 2011)" ifadesine göre cevap e seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 42

"..........................., aynı organizasyon içerisinde, aynı kademedeki bireyler arasındaki iletişimi ortaya koyan bir kavramdır." ifadesindeki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

Yatay iletişim

Çapraz iletişim

Çok yönlü ve açık iletişim

Yukarıdan aşağıya dikey iletişim

Aşağıdan yukarıya iletişim

Açıklama:

50. sayfadaki "Yatay iletişim, aynı organizasyon içerisinde, aynı kademedeki bireyler arasındaki iletişimi ortaya koyan bir kavramdır" ifadesine göre cevap a seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 43

Aşağıdaki ifadelerden hangisi Çapraz İletişime ilişkin doğru bir ifadedir?

Sadece astlardan üstlere doğru gerçekleşen bilgi akışı söz konusudur.

Genellikle sorunlara yavaş çözüm bulunabilmektedir.

Örgüte ilişkin tüm bilgilerin farklı kademelerde ve farklı kanallarla akışı söz konusudur.

Örgüt hiyerarşisi içinde departmanlar arası gerçekleştirilen bir iletişimdir.

Aynı organizasyon içerisinde, aynı kademedeki bireyler arasındaki iletişimi ortaya koyan bir kavramdır.

Açıklama:

Sayfa 50'deki "Çapraz iletişim, örgüt hiyerarşisi içinde departmanlar arası gerçekleştirilen iletişimdir. Daha çok, karmaşık dikey iletişim kanallarından ortaya çıkan sorunların giderilmesi ve önlemlerin alınması amacına yönelik bir bilgi alışverişidir. Farklı departmanların birbirlerine ilişkin sorumluluklarının belirlenmesi ve destekleri bu sayede gerçekleşmektedir. Çapraz iletişimde genellikle sorunlara hızlı çözüm bulunabilmektedir" ifadesine göre cevap d seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 44

Tüm iletişim kanallarının açık olduğu, bir kısıtlama olmaksızın her grup üyesinin iletişim başlatabildiği ve iletişimin, hiçbir sınırlama olmaksızın gerçekleşebildiği örgüt içi iletişim ağ modeli aşağıdakilerden hangisidir?

Zincir Modeli

Dairesel Model

Y Modeli

Çok Yönlü Model

Tekerlek Modeli

Açıklama:

Sayfa 47'deki "Çok yönlü modelde tüm iletişim kanalları açıktır. Bir kısıtlama olmaksızın her grup üyesi iletişimi başlatabilir ve iletişim, hiçbir sınırlama olmaksızın gerçekleşebilir" ifadesine göre cevap d seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 45

I-İş tasarımı ve içeriği ile ilgili kurallar
II-Örgüte ait slogan, logo
III-Raporlama sistemi ile ilgili kurallar
IV- Ödüllendirme kriterleri
Yukarıdakilerden hangileri örgüt kültürünü oluşturan öğelerden biridir?

Yalnız I

I ve II

II ve IV

I, II, IV

I, II, III, IV

Açıklama:

Sayfa 44'deki "Örgüt kültürü çeşitli öğelerden oluşmaktadır. Bunlar; “doğrudan gözlemlenebilen” (semboller, süreçler ve davranışlar), “gözlemlenebilen” (duygular, inançlar ve değerler) ve “doğrudan gözlemlenemeyen çekirdek değer” (temel varsayımlar) öğeleridir. Sembollerin içeriğinde örgüte ait “logo”, “slogan”, “ölçüt” ve uygulamalar” ve “ödüllendirme kriterleri” bulunmaktadır. Süreçler içerisinde, “raporlama sistemi”, “iş tasarımı ve içeriği”, “oryantasyon”, “performans değerlendirme sistemleri”, “toplantı ve müzakere” süreçleriyle ilgili kuralları yer almaktadır" ifadesine göre cevap e seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 46

I-Bilgi sağlama
II-İkna etme
III-Birleştirme ve eşgüdüm sağlama
IV-Emredici ve öğretici iletişim kurma
Yukarıdaki başlıklardan hangileri örgütsel iletişimin fonksiyonları kapsamında yer almaktadır?

Yalnız I

I ve II

I ve III

I, II, III

I, II, III, IV

Açıklama:

Sayfa 41'deki "Örgütsel iletişimin fonksiyonları ise; “bilgi sağlama”, “geri bildirimde bulunma”, “ikna etme”, “etkileme”, “emredici ve öğretici iletişim kurma”, “birleştirme ve eşgüdüm sağlama” başlıklarıyla gruplandırılabilir (Tutar, 2013; Eyyüpoğlu, 2018). " ifadesine göre cevap e seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 47

Aşağıdaki isimlerden hangisinin örgütsel iletişim kuramına göre iletişimin; “temel iç ve dış faaliyetleri desteklemek”, “örgütleme ve ürün temelli konumlandırma”, “hedef kitleleri bilgilendirme” ve “bireyleri iyi bir örgüt vatandaşı olarak toplumsallaştırma” olmak üzere dört temel fonksiyonu bulunmaktadır?

Aberg

Argenti

Belase

Van Riel

Cornelissen

Açıklama:

39. sayfadaki "Aberg’in örgütsel iletişim kuramına göre iletişimin; “temel iç ve dış faaliyetleri desteklemek”, “örgütleme ve ürün temelli konumlandırma”, “hedef kitleleri bilgilendirme” ve “bireyleri iyi bir örgüt vatandaşı olarak toplumsallaştırma” olmak üzere dört temel fonksiyonu bulunmaktadır." ifaesine göre cevap a seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 48

Örgütsel iletişim kuramlarına ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Klasik örgüt kuramlarında insana verilen önem ikinci planda kalmaktadır.

Neo- Klasik örgüt kuramlarında klasik kurama göre insana daha çok önem verilmektedir.

Klasik kuramda, örgüt içerisindeki hiyerarşiye bağlı olarak aşağıdan yukarıya bir iletişim söz konusu olmaktadır.

Klasik kuramda, verimlilik, makinelerdeki iyileştirmelerle mümkün düşüncesi hakimdir.

Çağdaş örgüt kuramında, iç ve dış çevreden elde edilen geri bildirimlerin örgütün iyileştirilmesi amacıyla kullanılacağı dile getirilmektedir

Açıklama:

39. sayfadaki "Klasik örgüt kuramlarında insana verilen önem ikinci planda kalmakta örgüt içerisindeki hiyerarşiye bağlı olarak yukarıdan aşağıya ve dikey iletişim söz konusu olmaktadır." ifadesine göre c seçeneği yanlış olup sorunun cevabıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 49

Örgüt içi iletişim ağ modellerine ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Örgütsel iletişim ağları, üst, ast ya da çalışma arkadaşlıkları olarak kişilerarası ilişkilere dayanmaktadır.

Tekerlek modelinde merkezde bulunan birey ile iletişim kurulmaktadır.

Çok yönlü modelin en önemli özelliği otokratik bir yapısının olmasıdır.

Dairesel model, grup üyelerinin birbiriyle iletişimlerinin daha fazla olduğu bir yapıyı temsil etmektedir.

Bir grup üyesinin diğeri ile ilişkisi sonucu ortaya çıkan zincir iletişim biçimi, hiyerarşik olarak, hat halinde üretim yapan çalışanların oluşturduğu gruplarda görülmektedir

Açıklama:

C seçeneğinde ifade edilenin aksine Tekerlek modelde, modelin en önemli özelliği, “otokratik” bir yapısının olmasıdır. Bu nedenle c seçeneğindeki ifade yanlış olup, sorunun cevabıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 50

Örgütsel vatandaşlığın, aşağıdakilerden hangisiyle birlikte kullanılmakta olduğunu söyleyemeyiz?

Rol dışı davranışlar

Sivil örgütsel davranışlar

Sosyal örgüt davranışları

Mizaca uygun davranışlar

Gönüllü davranışlar.

Açıklama:

Mizaca uygun davranışlar

Doğru Cevap: D

Soru 51

1900'lü yıllarda iletişim yalnızca nasıl faaliyetler olarak görülmüştür?

Reklamcılık-tanıtım

Konuşma-anlaşma

Propaganda-kazanç

Medya-ulaştırma

Hizmet-yönetim

Açıklama:

Reklamcılık-tanıtım

Doğru Cevap: A

Soru 52

.................örgüt içi ve örgüt dışı hedeflere ulaşım noktasında kullanılan bir kavramdır. yöneticiler, çalışanlar, müşteriler ve tüm paydaşlar açısından ayrı ayrı değerlendirilmektedir.

Kişisel iletişim.

Örgütsel iletişim.

Gurup iletişim.

Yerel iletişim.

Uluslar arası iletişim.

Açıklama:

Örgütsel iletişim.

Doğru Cevap: B

Soru 53

Örgütsel iletişimi; üyelerin kurduğu işletmecilik anlayışı içinde, sürdürülmesi, değerlendirilmesi gereken karmaşık ve sürekli bir süreç olduğunu vurgulayan kişi aşağıdakilerden hangisidir?

Stohl

Goodman

Aberg

Argentie

Belase

Açıklama:

Stohl

Doğru Cevap: A

Soru 54

aşağıdakilerden hangisi etkili bir örgütsel iletişim için izlenmesi önerilecekler arasında yer almaz?

Teknik altyapı

İçsel bilgi kaynakları

Kurum kültürü

Eski yöntemler

Düzenli değerlendirme

Açıklama:

Eski yöntemler

Doğru Cevap: D

Soru 55

Örgütsel iletişim ..................... faktörlerinin merkezde bulunduğu turizm işletmelerinde farklı bir öneme sahiptir.

İnsan

Gelir

Fayda

Kaynak

Değerlendirme

Açıklama:

İnsan

Doğru Cevap: A

Soru 56

Aşağıdakilerden hangisi, sosyo-demografik özellikler olarak tanımlanmaz?

Sosyal statü

Yaş

Öğrenim düzeyi

Deneyim

Hedefler

Açıklama:

Hedefler

Doğru Cevap: E

Soru 57

Ortak bir amaç için bir araya gelen, iki veya daha fazla kişinin koordinelini çabalarını içeren iş birliğine dayalı bir sosyal sisteme ne ad verilir?

İletişim

Kültür

Örgüt

Toplum

Üyelik

Açıklama:

Örgüt

Doğru Cevap: C

Soru 58

Örgüt üyelerinin anlam bulma sürecine katkıda bulunan inanış, düşünüş ve davranış biçimini belirleyen değerlere ne denir?

İletişim yöntemi

Değerlendirme bilinci

Örgüt kültürü

Doğrudan gözlem

Çekirdek değer

Açıklama:

Örgüt kültürü

Doğru Cevap: C

Soru 59

"Burada merkezi bir üye, iletişim ağının ucunda bulunan üç üye bulunmaktadır."
Sözü edilen iletişim modeli, aşağıdakilerden hangisidir?

Açıklama:

Üç türlü müşteriye göre

Doğru Cevap: C

Soru 27

Schultz, Tannenbaum ve Lauterborn’un BPI Planlama modelinde sürecin planlanmasını çeşitli aşamalarda ele almıştır. Hangi aşama iletişim stratejilerinin belirlenmesi sürecidir.

I. Aşama

II. Aşama

III. Aşama

IV. Aşama

V. Aşama

Açıklama:

IV. Aşama

Doğru Cevap: D

Soru 28

Schultz, Tannenbaum ve Lauterborn’ un BPI Planlama Modelinde sürecin planlanması 8 aşamada ele alınmıştır. Hangi aşamada "pazarlama iletişimi taktikleri" belirlenir?

I. Aşama

III. Aşama

V. Aşama

VI. Aşama

VIII. Aşama

Açıklama:

VIII. Aşama

Doğru Cevap: E

Soru 29

"Bir kuruluşun var oluşuyla ürün ve hizmetleriyle ilişkide bulunduğu ve bulunacağı kesimlere neler vadettiği, neler sağlayabileceğini anlatmasını sağlayacak iletişim çabalarının tümü" aşağıdaki şıklardan hangisini tanımlar?

Pazarlama İletişimi

İşletmenin amacı

Sadakatli müşteri

Pazarlama

Hedef kitle

Açıklama:

Pazarlama İletişimi: Bir kuruluşun var oluşuyla ürün ve hizmetleriyle ilişkide bulunduğu ve bulunacağı kesimlere neler vadettiği, neler sağlayabileceğini anlatmasını sağlayacak iletişim çabalarının tümüdür (Bozkurt, 2000).

Doğru Cevap: A

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi pazarlamanın üretim anlayışı dönemidir?

1930-1950 yılları arasında.

Birinci endüstri devriminden 1930 dünya iktisat krizine kadar geçen dönem.

1950-1970 yıllarında.

Postmodernitenin ortaya çıkardığı dönem.

“Tüketim kültürü” kavramının oluşmasıyla birlikte.

Açıklama:

Birinci endüstri devriminden 1930 dünya iktisat krizine kadar geçen dönem pazarlamanın üretim anlayışı dönemidir.
Birinci endüstri devriminden 1930 dünya iktisat krizine kadar geçen dönem.

Doğru Cevap: B

Soru 31

“iyi mal kendini satar” anlayışının hakim olduğu ürün anlayışı ve bu ürünleri satmaya odaklandıkları satış anlayışı dönemi hangi tarihlerde yaşanmıştır?

Birinci endüstri devriminde.

1930 larda.

1930-1950 yılları arasında

1950-1970 yıllarında.

Modern pazarlama anlayışı ile birlikte.

Açıklama:

1930-1950 yılları arasında üreticilerin daha kaliteli ürünler üretmeye odaklandığı “iyi mal kendini satar” anlayışının hakim olduğu ürün anlayışı ve bu ürünleri satmaya odaklandıkları satış anlayışı dönemi yaşanmıştır.

Doğru Cevap: C

Soru 32

Tüketimin imgesel boyutunu açığa çıkaran, aynı zamanda kendini sürekli başkalarıyla kıyaslayarak değerlendiren insanların tüketimi olarak ifade edilen tüketim yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Faydacı Tüketim.

Sembolik tüketim.

Gösteriş tüketimi.

Hazsal tüketim.

Postmodernizmle öne çıkan tüketim.

Açıklama:

Hedonist tüketim, tüketimin imgesel boyutunu açığa çıkaran, aynı zamanda kendini sürekli başkalarıyla kıyaslayarak değerlendiren insanların tüketimi olarak ifade edilmektedir.
Hazsal tüketim.

Doğru Cevap: D

Soru 33

İlişki ve tecrübeyi önemseyen, yenilikçi, maceraperest, hayatı zevk ve haz odaklı yaşayan ve bütün bunlara ulaşmak için çaba gösteren insanların yer aldığı toplum aşağıdakilerden hangisidir?

Tüketim toplumu

Hedonik tüketim toplumu

Faydacı tüketim toplumu.

Sembolik yaklaşım

Postmodern tüketim toplumu.

Açıklama:

Postmodern tüketim toplumu; ilişki ve tecrübeyi önemseyen, yenilikçi, maceraperest, hayatı zevk ve haz odaklı yaşayan ve bütün bunlara ulaşmak için çaba gösteren insanların yer aldığı toplum olarak tanımlanmaktadır
Postmodern tüketim toplumu.

Doğru Cevap: E

Soru 34

Pazarlama karması kavramı ne zaman ve kim tarafından ortaya atılmıştır?

James Culliton tarafından 1948 yılında.

Jerome McCarthy tarafından 1953 yılında.

Neil Borden 1948 yılında

Neil Borden 1953 yılında

Jerome McCarthy 1964 yılında.

Açıklama:

Pazarlama karması kavramı, James Culliton tarafından 1948 yılında ilk olarak ortaya atılmış, pazarlama maliyetlerini ifade eden girdilerin bir karışımı olarak geliştirilmiştir.
James Culliton tarafından 1948 yılında.

Doğru Cevap: A

Soru 35

Jerome McCarthy 1964 yılında, pazarlama karmasını dört temel bileşenle yeniden formüle etmiştir. İngilizce isimlerinin baş harfi ile McCarthy tarafından “4P” şeklinde sembolleştirilmiştir. Aşağıdaki şıklardan hangisi bu dört bileşeni kapsamaktadır?

Ürün planlama, fiyatlandırma, markalama, dağıtım kanalı oluşturma.

Reklâm, kişisel satış, tanıtım, ambalajlama.

Ürün, yer, fiyat, tanıtım.

Gösteri, hizmet, insan, analiz.

Güç, kamuoyu oluşturma, fiziksel ortam, süreç.

Açıklama:

Neil Borden pazarlama karması için ürün planlama, fiyatlandırma, markalama, dağıtım kanalı oluşturma, reklâm, kişisel satış, tanıtım, ambalajlama, gösteri, hizmet, insan (emek) ve analiz) olmak üzere 12 temel bileşen ortaya konmuştur (Rafiq ve Ahmed ,1995). Bu bileşenler içerisinde yer alan işlevler dikkate alınarak yapılan analizler sonucunda 1962 yılında pazarlama karması olarak ifade edilen, pazarlamanın önemli kavramlarından biri pazarlama yazınındaki yerini almıştır. Jerome McCarthy 1964 yılında, pazarlama karmasını yeniden formüle etmiştir. Böylece ürün (product), yer (place), fiyat (price), tanıtım (protomotion) olmak üzere dört temel eleman, İngilizce isimlerinin baş harfi ile McCarthy tarafından “4P” şeklinde sembolleştirilmiştir (Cemalcılar, 1987).
Ürün, yer, fiyat, tanıtım.

Doğru Cevap: C

Soru 36

Belirli dönemlerde tüketicilerin dikkati belirli mal veya markalara çekilerek, onlara özel bir satış durumu ile karşı karşıya oldukları, bu fırsatı bir daha ele geçiremeyecekleri mesajı veren pazarlama iletişimi aşağıdakilerden hangisidir?

Reklam

Doğrudan pazarlama

Kişisel satış.

Satış geliştirme.

Halkla ilişkiler.

Açıklama:

Satış Geliştirme
Tüketicilerin satın almasını sağlamak ya da satın almaya yönelik olumlu tutum geliştirmek ve aracıların da daha etkin olmasını sağlayan, gösteri, sergi, fuar ve malın yerinde kullanımı gibi, yüzyüze satış, reklam ve halkla ilişkilerin dışında kalan, sık tekrarlanmayan türden olan, farklı satış artırma çabaları satış geliştirme, satış tutundurma, satış-teşviki, satış özendirme satış öne sürme yada satış promosyonu olarak ifade edilmektedir. Bu çabalar ile belirli dönemlerde tüketicilerin dikkati belirli mal veya markalara çekilerek, onlara özel bir satış durumu ile karşı karşıya oldukları, bu fırsatı bir daha ele geçiremeyecekleri mesajı verilmektedir.
Satış geliştirme.

Doğru Cevap: D

Soru 37

Aşağıdaki şıklardan hangisinde "Fuar" kavramı tanımlanmıştır?

Pazarlama açısından ticari bir beklentisi olmayan biri ile bir ürün, hizmet ya da marka ile ilgili bilgi edinmek isteyen bir diğer kişi arasında meydana gelen bilgi aktarımı.

Alıcı ve satıcının belirli bir işi gerçekleştirmek amacıyla bir araya geldiği geçici bir pazar yeri.

Bir işletmeyi tanıtmak, prestijine olumlu katkı sağlamak ve tüketiciyi bilgilendirmek amacıyla oluşturulan mekânlar.

Belirlenmiş olan amaçlara ulaşmak için destekleyen taraf ve desteklenen taraf arasında gerçekleştirilen ve karşılıklı yarar sağlamak için kurulan ilişkiler.

Sanal dünyalar, sosyal ağ, blogcu onayları, kullanıcı tarafından oluşturulan ürün incelemeleri, oyunlar, podcast’ler ve tüketici tarafından oluşturulan reklamları da yer aldığı alan.

Açıklama:

Fuar: Alıcı ve satıcının belirli bir işi gerçekleştirmek amacıyla bir araya geldiği geçici bir pazar yeri olarak tanımlanmaktadır (Toker, 2007, s.423).
Alıcı ve satıcının belirli bir işi gerçekleştirmek amacıyla bir araya geldiği geçici bir pazar yeri.

Doğru Cevap: B

Soru 38

Pazarlama iletişimi modellerinde, ayrıntılı aşamalar ile süreci açıklayan Schultz, Tannenbaum ve Lauterborn’un BPI Planlama modeline yer verilmiştir ve bu model sürecin planlanmasını 8 aşamada ele almıştır. "Pazarlama iletişimi taktiklerinin belirlenmesi" hangi aşamada yer alır?

İlk aşamada.

İkinci aşama.

Dördüncü aşama.

Altıncı aşama.

Sekizinci ve son aşama.

Açıklama:

BPI Planlama modeline yer verilmiştir. Bu model sürecin planlanmasını 8 aşamada ele almıştır.
Birinci aşama Mevcut ve potansiyel müşterilere ilişkin bilgiler ile veri tabanı geliştirilmektedir.
İkinci aşama Markaya bağlı, marka bağlılığı olmayan ve değişken müşteriler olmak üzere üç tip müşteriye göre farklı pazarlama iletişimi stratejileri ve mesajları geliştirilmektedir.
Üçüncü aşama Temas noktalarıdır. Bu noktalar, pazarlama yöneticisinin müşteriler ile hangi yer ve ne zamanda, nasıl bir iletişim kuracağını belirlemeye ilişkin süreçleridir. Mesajın içeriği kadar, mesajın iletim koşullar da büyük önem taşır. Mesajın iletileceği yer ve zaman önemlidir. Mesajın doğru bir şekilde oluşturulması, doğru yerde ve zamanda müşteriye iletilmesidir. Böylece, medya ve mesaj kirliliğinden doğan tepkisizlik önlenmiş olacaktır.
Dördüncü aşama iletişim stratejilerinin belirlenmesi sürecidir. En etkili mesajın tasarlanması amaçlanmaktadır. Pazarlama yöneticisi, mevcut ya da potansiyel tüketici
Sekizinci ve son aşama.

Doğru Cevap: E

Soru 39

Amacı, herhangi bir turizm ürününe yönelik potansiyel talebi harekete geçirmek ve nihai satışları arttırmak üzere en uygun araçları, etkin bir şekilde kullanmak olarak ifade edilen seçenektekilerden hangisidir?

Turizm endüstrisinde tanıtım ve reklam

Turizm endüstrisinde tutundurma

Turizm endüstrisinde pazarlama iletişimi

Turizm endüstrisinde yaygınlaştırma

Turizm endüstrisinde satış kapsamı

Açıklama:

Detaylar için “PAZARLAMA İLETİŞİMİNİN TANIMI, KAPSAMI, ÖNEMİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Turizm endüstrisinde pazarlama iletişiminin amacı, herhangi bir turizm ürününe yönelik potansiyel talebi harekete geçirmek ve nihai satışları arttırmak üzere en uygun araçları, etkin bir şekilde kullanmak olarak ifade edilebilir. Böylece, hedef kitleler üzerinde olumlu bir imaj yaratmak ve sürdürülebilirliği sağlamak hedeflenmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 40

“İletişim, iş ilişkisine yönelik duygusal bağlılığı artıran bir ………………… yönetim aracı olarak da hizmet etmektedir.” cümlesinde boşluğa ne gelmelidir?

ilişkisel

fizikokimyasal

biyolojik

sosyokültürel

eşgüdümsel

Açıklama:

Detaylar için “Pazarlama İletişiminin Önemi” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
İletişim, tüm iş ilişkilerinin kilit unsurudur. İletişim, güven, sadakat, memnuniyeti etkilemektedir. İletişim, iş ilişkisine yönelik duygusal bağlılığı artıran bir ilişkisel yönetim aracı olarak da hizmet etmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 41

“Belirli bir ihtiyacı tatmin karşılamak üzere bir ürün ya da hizmeti edinme, sahiplenme, kullanma ya da yok etme” olarak tanımlan seçenektekilerden hangisidir?

üretim

tüketim

tutundurma

pazarlama

sürdürülebilirlik

Açıklama:

Detaylar için “Tüketim Kavramı ve Türleri” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Tüketimi, belirli bir ihtiyacı tatmin karşılamak üzere bir ürün ya da hizmeti edinme, sahiplenme, kullanma ya da yok etme olarak tanımlamak mümkündür. Bu eylemi gerçekleştiren birey ise tüketici olarak adlandırılmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 42

Veblen, tüketimin acil bir gereklilik değil, tamamen statü ve gösterişe odaklandığını hangi kavram ile ileri sürmektedir?

Gösteriş tüketimi

Kozmolojik tüketim

Kentleşme tüketimi

Kaygısal tüketim

Gereksiz tüketim

Açıklama:

Detaylar için “Sembolik Tüketim” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Veblen, tüketimin acil bir gereklilik değil, tamamen statü ve gösterişe odaklandığını ileri sürdüğü “Gösteriş tüketimi” kavramı ile sembolik tüketim ile ilişkili bir tüketim yaklaşımını ifade etmiştir. Statü ve gösterişe odaklanan bu yaklaşım, tüketim toplumunun varoluş gerekçesi olarak ifade edilen ihtiyaç kavramının yerine gösteriş kavramını temel almıştır.

Doğru Cevap: A

Soru 43

Günümüzde tüketim hangi kuram açısından ele alınmaktadır?

Üretim

Psikososyal

Psikoanalitik

Postmodern

Davranışsal

Açıklama:

Detaylar için “Tüketim Kültürü ve Tüketim Toplumu” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Günümüzde tüketim Postmodern kuram açısından ele alınmaktadır. Postmodernizme göre, bütün eylemler tüketim eylemi olarak kabul edilir. Üretim odaklı olan modernizmin yerini tüketim odaklı olan postmodernizm almıştır.

Doğru Cevap: D

Soru 44

Turizm endüstrisi açısından tüketim toplumu ele alındığında, birçok turizm türünün ne temelli olduğu görülmektedir?

gösteriş

bilgilenme

haz

inanç

rekreasyon

Açıklama:

Detaylar için “Tüketim Kültürü ve Tüketim Toplumu” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Turizm endüstrisi açısından tüketim toplumunu ele aldığımızda, birçok turizm türünün haz temelli olduğu görülmektedir. Turizm faaliyetlerinin yalnızca tüketim temelli, bilinçsiz olarak gerçekleştirilmesi durumunda doğal, kültürel, tarihi kaynaklar yok olma tehtidiyle karşı karşıya kalabilecektir.

Doğru Cevap: C

Soru 45

Pazarlama karması kavramı, 1948 yılında ilk olarak kim tarafından ortaya atılmıştır?

James Culliton

Neil Borden

Yavuz Odabaşı

Jerome McCarthy

Philip Kotler

Açıklama:

Detaylar için “PAZARLAMA KARMASINDAN PAZARLAMA İLETİŞİMİ KARMASINA” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Pazarlama karması kavramı, James Culliton tarafından 1948 yılında ilk olarak ortaya atılmış, pazarlama maliyetlerini ifade eden girdilerin bir karışımı olarak geliştirilmiştir.

Doğru Cevap: A

Soru 46

4C olarak ifade edilen karmada “ürün”e karşılık hangi kavram ifade edilmiştir?

müşteriye uygun maliyet

müşteri değeri

müşteriye uygunluk

müşteriye kolaylık

müşteri iletişimi

Açıklama:

Detaylar için “PAZARLAMA KARMASINDAN PAZARLAMA İLETİŞİMİ KARMASINA” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Bilgiye erişim ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler ile birlikte iletişim faaliyetlerinin hız kazanması pazarlama karmasının müşteri tarafındaki anlamını farklı bileşenler ile ifade etme gerekliliği doğurmuştur. Böylece, 4C olarak ifade edilen karma “ürün”e karşılık “müşteri değeri (customer value)”, “fiyat”a karşılık “müşteriye uygun maliyet (customer cost)”, “yer”e karşılık “müşteriye uygunluk ve kolaylık (customer convenience)” ve “tutundurma”ya karşılık “müşteri iletişimi (customer comunication)” kavramları olarak ifade edilmiştir.

Doğru Cevap: B

Soru 47

Tutundurma stratejisi ve pazarlama iletişimi karması kavramları, hangi yıllarda başlangıçta ABD’de pazarlama yazınına girmiştir?

1950’li

1960’lı

1970’li

1980’li

1990’lı

Açıklama:

Detaylar için “Reklam” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Tutundurma stratejisi ve pazarlama iletişimi karması kavramları, 1960’lı yıllarda başlangıçta ABD’de pazarlama yazınına girmiş, gelişim sürecinde bütünleşik pazarlama iletişimi kavramı ortaya çıkmıştır.

Doğru Cevap: B

Soru 48

“Pazarlama örgütünün satışçısı ile mevcut ya da hedef tüketiciler arasında gerçekleşen doğrudan ya da sözlü satış çabalarının bütünü” olarak tanımlanan seçenektekilerden hangisidir?

pazarlama

kişisel satış

pazarlama iletişimi

toplu pazarlama

kitlesel satış

Açıklama:

Detaylar için “Kişisel Satış” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Kişisel satış, pazarlama örgütünün satışçısı ile mevcut ya da hedef tüketiciler arasında gerçekleşen doğrudan ya da sözlü satış çabalarının bütünü olarak tanımlanmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 49

Günümüz modern pazarlarındaki işletmelerin amacı aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak ifade edilmiştir?

Sadakatli müşteri grubu oluşturmak

Satış düzeyini artırmak

Ürünü bir kez satmak

Dağıtım aracılarını azaltmak

Gelir maksimizasyonunu sağlamak

Açıklama:

Tamamlandı
Günümüz modern pazarlarındaki işletmeler, iletişimi pazarlama faaliyetlerinin merkezine yerleştirmişlerdir. İşletmelerin amacı, ürünü bir kez satmak değil, tüketiciyi sürekli olarak satın almaya yönlendirmek, sadakatli müşteri grubu oluşturmaktır. Bu amaca ulaşabilmek için tüketiciye kolaylıkla ve sürekli ulaşabilmek için doğru iletişim kanalı ya da kanalları belirlemek oldukça önemlidir.

Doğru Cevap: A

Soru 50

Bilgi iletişim teknolojilerinin gelişmesi tüketiciler üzerinde nasıl bir etki yaratmıştır?

Tüketiciler fiyata duyarlı hale gelmiştir

Tüketiciler daha bilinçli hale gelmiştir

Tüketiciler ucuz ürünlere yönelmişlerdir

Tüketiciler daha kolay erişilebilir ürünlere yönelmişlerdir

Tüketiciler ürün ve hizmetlere daha kolay ulaşmışlardır.

Açıklama:

Tamamlandı
Bilgi iletişim teknolojilerinin gelişimiyle birlikte bilgiye kolayca ulaşabilmektedir. Dolayısıyla doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 51

Pazarlama iletişimi kapsamında tüketicilere iletilen mesajlarda aşağıdakilerden hangisi amaçlanır?

Satış tutundurma çabalarını pekiştirmek

Satış düzeyini artırmak

Tüketiciye yeni bir tutum kazandırmak

Tüketicinin mevcut cüzdan payını artırmak

Rakiplerle etkileşimi artırmak

Açıklama:

Tamamlandı
İletilen mesajların tüketiciye yeni bir tutum kazandırmak veya tüketicinin mevcut tutumunda değişiklik gerçekleştirerek, gelecekteki satın alma kararını etkilemek amaçlanmaktadır. Dolayısıyla doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 52

Tüketicinin elde ettiği tüm bilgileri kullanarak, bir karar verme süreci sonunda tüketimi gerçekleştirdiği görüşüne dayanan tüketici yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Sembolik tüketim

Hazsal tüketim

Rasyonel tüketim

Faydacı tüketim

Gösterişçi tüketim

Açıklama:

Tamamlandı
Faydacı tüketim, rasyonel bir tüketim yaklaşımıdır. Tüketicinin elde ettiği tüm bilgileri kullanarak, bir karar verme süreci sonunda tüketimi gerçekleştirdiği görüşüne dayanmaktadır. Dolayısıyla doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 53

Postmodernizmde öne çıkan tüketim yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Faydacı tüketim

Hazcı tüketim

Gösterişçi tüketim

Lüks tüketim

Sembolik tüketim

Açıklama:

Tamamlandı.
Postmodernizmde öne çıkan tüketim yaklaşımı sembolik tüketimdir. Postmodernizm özünde üretim kültüründen tüketim kültürüne geçişi, ürün kültüründen marka ve imaj kültürüne geçişi ve dönüşümü ifade etmektedir. Dolayısıyla postmodernizmde fonksiyonel tüketimden, sembolik tüketime doğru yönelim hakimdir. Doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 54

Zenginliğin artması, burjuvalaşma, popüler kültürün kitlesel olarak ortaya çıkışı, toplumsal sınıfların yok oluşu ve bireyselciliğin artması gibi özellikleriyle tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Tüketim toplumu

Tüketim

Postmodern tüketim

Tüketim kültürü

Bireysel tüketim

Açıklama:

Tamamlandı
Marshall (1999), tüketim toplumunun yapısını “zenginliğin artışı, burjuvalaşma, popüler kültürün kitlesel olarak ortaya çıkışı, toplumsal sınıfın yok oluşu, tüketim sektörlerinin odak noktası haline gelmesi ve bireyselciliğin artması vb.” gibi özellikler ile tanımlamaktadır. Dolayısıyla doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 55

Bir ürünü piyasaya çıkarmadan önce hedef pazar kitlesine uygunluğunun anlaşılması ve ürün pazara sunulduktan sonra tüketicilerin ürüne yönelik tutumlarına ilişkin geribildirim alınması aşağıdaki sonuçlardan hangisini doğurur?

Pazarın kaymağının alınması

Başarılı bir ürün yaşam eğrisi

Pazara nüfuz etme

Rekabetçilik

Ürün raf payının artması

Açıklama:

Tamamlandı
Pazarlama, çağdaş anlamıyla işletme ve tüketici arasındaki etkin iletişime dayanan bir kavramdır. Bir ürünü piyasaya çıkarmadan önce hedef pazar kitlesine uygunluğunu anlayabilmek ve ürün pazara sunulduktan sonra tüketicilerin ürüne yönelik tutumlarına ilişkin geri bildirimlerine almak ürünün pazarda başarılı bir yaşam eğrisine sahip olması açısından büyük önem taşımaktadır. Bu durum, ancak işletme ve hedef kitle arasında kurulacak etkin ve çift yönlü bilgi akışı ile mümkün olabilecektir. Dolayısıyla doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 56

Pazarlama karmasının müşteri tarafındaki anlamlarının farklı bileşenlerle ifade edilmesini gerekli kılan gelişme aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak ifade edilmiştir?

Zenginleştirilmiş pazarlama karması

Bütünleşik pazarlama karması

Bilgiye erişim ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler

Dinamik pazarlarda rekabet edebilme gereksinimi

Değer temelli pazarlamanın gelişimi

Açıklama:

Tamamlandı
Bilgiye erişim ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler ile birlikte iletişim faaliyetlerinin hız kazanması pazarlama karmasının müşteri tarafındaki anlamını farklı bileşenler ile ifade etme gerekliliği doğurmuştur. Böylece, 4C olarak ifade edilen karma “ürün”e karşılık “müşteri değeri (customer value)”, “fiyat”a karşılık “müşteriye uygun maliyet (customer cost)”, “yer”e karşılık “müşteriye uygunluk ve kolaylık (customer convenience)” ve “tutundurma”ya karşılık “müşteri iletişimi (customer comunication)” kavramları olarak ifade edilmiştir. Dolayısıyla doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 57

Belirlenmiş amaçlara ulaşmak için destekleyen taraf ve desteklenen taraf arasında gerçekleştirilen ve karşılıkla yarar sağlamak için kurulan ilişkiler temelinde gelişmiş pazarlama iletişimi aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Satış geliştirme

Kişisel satış

Halkla ilişkiler

Sponsorluk

Doğrudan pazarlama

Açıklama:

Tamamlandı
Sponsorluk, belirlenmiş olan amaçlara ulaşmak için destekleyen taraf ve desteklenen taraf arasında gerçekleştirilen ve karşılıklı yarar sağlamak için kurulan ilişkiler temelinde gelişmiş bir çeşit iş sözleşmesidir. Dolayısıyla doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 58

Bütünleşik pazarlama iletişimi karmasının hangi bileşeninde pankart, levha, çıkartma, vitrin, stand gibi malzemeler öne çıkmaktadır?

İşletme vizyonu

Personel değeri

Müşteri değeri

Paydaş değeri

Maliyetler

Açıklama:

MİY’in Uygulanma Süreci
Performans Değerlendirme Süreci: Paydaş Sonuçları
Personel değeri
Müşteri değeri
Paydaş değeri
Maliyetler

Doğru Cevap: A

Soru 9

I. Hızlı cevap verme
II. Hatasız hizmet sunma
III.Müşteriye adil davranma
IV. Uygun bir ile anlatma
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteriyi telafi etme stratejilerindendir?

I-III-IV

I-II-III

I-II-III-IV

II-III-IV

I-II-IV

Açıklama:

Hizmet Telafisi Stratejileri
Müşteriyi Telafii Etme: Hızlı cevap verme
Uygun bir dil ile anlatma
Müşteriye adil davranma
Müşteri ile ilişkiyi sürdürme

Doğru Cevap: A

Soru 10

Müşteri ilişkileri yönetimi ilk olarak 1990’lı yılların başında aşağıdakilerden hangi ülkelerde ortaya çıkmıştır?

Amerika ve Almanya

Almanya ve İngiltere

Amerika ve İngiltere

İngiltere ve Fransa

Amerika ve Fransa

Açıklama:

sorunun doğru yanıtı MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI başlığı altındadır.
Müşteri ilişkileri yönetimi ilk olarak 1990’lı yılların başında Amerika ve İngiltere'de ortaya çıkmıştır

Doğru Cevap: C

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlama ile ilgili değildir?

ilişkisel pazarlamanın uygulanmasında bilgi teknolojilerinin kullanılması amaçlanmaz.

ilişkisel pazarlama işletmeleri müşteri ilişkileri kurmaya ve yatırım yapmaya zorlamaktadır

ilişkisel pazarlamada sürdürülebilir rekabet avantajını elde etmek için müşterileri kaybetmemek amaçlanır.

ilişkisel pazarlamada işletmeler müşterilerinin belirli gereksinimlerine göre ürün hizmet bilgisi sunmaktadır

ilişkisel pazarlamada amaç, yeni müşterileri sadık müşteriler haline getirmektir.

Açıklama:

Sorunun doğru yanıtı "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI" ile ilgili değildir.
"ilişkisel pazarlamanın uygulanmasında bilgi teknolojilerinin kullanılması amaçlanmaz" cümlesi ilişkisel pazarlama ile ilgili değildir

Doğru Cevap: A

Soru 12

"insan, süreç ve teknoloji" adlı 3 temel bileşen aşağıdakilerden hangisine aittir?

Bilgi teknolojileri

mega markalı işletmeler

pazarlama, satış ve hizmetler

müşteri ilişkileri yönetimi

seyahat ve otel işletmeleri

Açıklama:

sorunun doğru yanıtı "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI" başlığı altındaır.
"insan, süreç ve teknoloji" adlı 3 temel bileşen müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında kullanılır.

Doğru Cevap: D

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetim’ine Geleneksel Yaklaşım kapsamında değildir?

Kişisel satış

Hesap yönetimi

Müşteri ilgisi

Müşteri tatmini

Müşteri veritabanı

Açıklama:

Sorunun doğru yanıtı "MİY Yaklaşımları (şekil 4.1)" içinde bulunmaktadır.
"Müşteri veritabanı" MİY’e Geleneksel Yaklaşım kapsamında değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 14

Aşağıdaki uygulamalardan hangisi Analitik CMR içinde yer almamaktadır?

müşteri bütünleme analizi

müşteri kârlılık analizi

gerçek zamanlı olay izleme

kampanya yönetimi

kişiselleştirme

Açıklama:

Sorunun doğru yanıtı olan "müşteri bölümleme analizi" "Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi" başlığı altında bulunmaktadır.
Ünite içinde CMR açılımı görünmemektedir.
müşteri bütünleme analizi Analitik CMR içinde yer almamaktadır

Doğru Cevap: A

Soru 15

Analitik CRM sistemleri çeşitli şekillerde işletme gelirlerini artırabilmektedir. Aşağıdakilerden hangisi gelir arttırıcı bu yollardan değildir?

Yüksek değerli müşterileri belirlemek

Marka bilinirliğini artırmak

Müşteri memnuniyetini teşvik etmek

Sadakat ve yönlendirmeleri teşvik etmek

Kampanya satış olasılığını tahmin etmek

Açıklama:

Sorunun doğru yanıtı "Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi" başlığı altında bulunmaktadır.
Analitik CRM sistemleri çeşitli şekillerde işletme gelirlerini artırabilmektedir ama Kampanya satış olasılığını tahmin etmek gelir arttırıcı bu yollardan değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 16

Rakiplerden daha iyi değer yaratarak ve sunarak müşterileri kazanmaya ve tutmaya adanmış müşteri odaklı bir iş kültürünün geliştirilmesine odaklanmış yöntem aşağıdakilerden hangisidir?

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi

kurumsal pazarlama otomasyonu

Müşteri hizmetleri

Açıklama:

Sorunun doğru yanıtı "Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi" başlığı altında bulunmaktadır.
Rakiplerden daha iyi değer yaratarak ve sunarak müşterileri kazanmaya ve tutmaya adanmış müşteri odaklı bir iş kültürünün geliştirilmesine odaklanmış yöntem Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimidir.

Doğru Cevap: B

Soru 17

İşletmelerin hem mevcut müşterileri elde tutması hem de yeni müşteriler elde etmesi aşağıdakilerden hangisine bağlıdır?

müşteri bağlılığı geliştirmek

Pazar payı oluşturmak

marka sadakatini sağlamak

müşteriye değer vermek

pazarda farklılaşmak

Açıklama:

sorunun doğru yanıtı "Müşteri Odaklı Olmak" başlığı altında bulunmaktadır.
İşletmelerin hem mevcut müşterileri elde tutması hem de yeni müşteriler elde etmesi müşteriye değer vermek ile ilgilidir.

Doğru Cevap: D

Soru 18

Bir otel müşterisinin konaklama amacıyla otele tekrar dönmesi ve arkadaşlarına, ailelerine veya iş ortaklarına otel hakkında olumlu önerilerde bulunması aşağıdakilerden hangi faktör ile açıklanabilir?

müşteri değeri

müşteri tatmini

müşteri yakınlığı

müşteri beklentisi

Müşteri sadakati

Açıklama:

sorunun doğru yanıtı "Müşteri Sadakati" başlığı altında bulunmaktadır.
Bir otel müşterisinin konaklama amacıyla otele tekrar dönmesi ve arkadaşlarına, ailelerine veya iş ortaklarına otel hakkında olumlu önerilerde bulunması Müşteri sadakati ile açıklanabilir

Doğru Cevap: E

Soru 19

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri kazanımını, müşteri kârlılığını geliştirmek, vb. amacıyla iletişim yoluyla müşteri davranışını anlama ve etkilemeye yönelik
.............. bir yaklaşımdır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan alana aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

İlişkisel

Kuramsal

Kurumsal

Teknolojik

Süreçsel

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri kazanımını, müşteriyi elde tutma, müşteri sadakati ve müşteri kârlılığını geliştirmek ve iyileştirmek için iletişim yoluyla müşteri davranışını anlama ve etkilemeye yönelik kurumsal bir yaklaşımdır.

Doğru Cevap: C

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri MİY amaçlarındandır?
I) Satış ve dağıtım maliyetlerini azaltmak
II) İlişkisel pazarlama faaliyetleri yürütmek
III) Sürekli aktivite hazırlamak
IV) Müşteri memnuniyetini sağlayarak geliri arttırmak
V) Müşteri portföyü oluşturmak

I-IV

I-III-IV

IV-V

II-III

Açıklama:

MİY’in amaçlarını şu üç başlık altında özetlemek mümkündür (Türker ve Özaltın, 2010):

Müşteri memnuniyetini sağlayarak geliri arttırmak.
Satış ve dağıtım maliyetlerini azaltmak.
Müşteri destek maliyetlerini mümkün olduğu kadar azaltmak

I VE IV BU AMAÇLARI İÇERMEKTEDİR.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi MİY anlayışının günümüzde yoğun biçimde işletmeler
tarafından benimsenmesinin nedenlerinden biri değildir?

Pazar payının değil, onun yerine müşteri payının önemli hale gelmesi

Çalışma noktalarında yaşanan yoğun rekabet ortamının, müşteriler üzerinde yarattığı baskı

Kitlesel pazarlamanın gün geçtikçe daha maliyetli bir müşteri kazanma yolu olmaya başlaması

İletişim teknolojileri ile veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan teknolojik ilerlemeler ve bu imkanlardan faydalanabilmenin ucuzlaması

Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte her kritik müşteri için onların özel ihtiyaçlarına yönelik stratejilerin geliştirilmesinin gerekliliği

Açıklama:

MİY anlayışının günümüzde yoğun biçimde işletmeler tarafından benimsenmesinin nedenlerini şu şekilde sıralamak mümkündür (Demir ve Kırdar, 2007):
• Pazar noktalarında yaşanan yoğun rekabet ortamının, kâr marjları üzerinde yarattığı baskı,
• Kitlesel pazarlamanın gün geçtikçe daha maliyetli bir müşteri kazanma yolu olmaya başlaması,
• Var olan müşterilerin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması, bundan ötürü müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması,
• Pazar payının değil, onun yerine müşteri payının önemli hale gelmesi,
• Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte her kritik müşteri için onların özel ihtiyaçlarına yönelik stratejilerin geliştirilmesinin gerekliliği,
• İletişim teknolojileri ile veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan teknolojik ilerlemeler ve bu imkanlardan faydalanabilmenin ucuzlaması.

Doğru Cevap: B

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi Web Etkin ve Bütünleşik Yaklaşımdır?

Kişisel satış

Hesap yönetimi

Müşteri tatmini

Çağrı merkezi

Müşteri ilgisi

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 23

"Otel ön büro personelinin müşterilerle gerçek etkileşime girmesini sağlamak"
Yukarıdaki örnek hangi Müşteri İlişkileri Yönetimi formuna aittir?

Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi

Demografik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Geometrik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi

Açıklama:

Operasyonel Müsteri İlişkileri Yönetimi’nin genel amaçları ön alan çalışanlarını veri toplama, işlem süreci ve satış, pazarlama ve hizmetler alanındaki iş akışını kontrol etme açısından desteklemektir. Bu sayede müşterilerle olan tüm iletişim veritabanında izlenebilir ve saklanabilir ve gerektiğinde geri alınabilir. Bu yaklaşımın avantajı, çok kanallı çevresel düzeyde çeşitli iletişimleri kolaylaştırmasıdır. Örneğin, operasyonel MİY, otel ön büro personelinin müşterilerle gerçek etkileşime girmesini sağlar. Diğer bir deyişle, bu personelin müşteri bilgilerine erişmesine
yardımcı olmakla birlikte, otel web sitelerini, otel çağrı merkezlerini, veri toplama sistemlerini ve otel webloglarını entegre ederek müşteri gereksinimlerinin gerçek görünümlerini verir.

Doğru Cevap: A

Soru 24

"Stratejik MİY’de müşteri odaklı yaklaşım temeldir. Bu yaklaşımın çıktıları müşteri değeri, ................... ve müşteri
sadakati olarak ele alınmaktadır."
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan alana aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

Müşteri kalitesi

Müşteri tatmini

Müşteri yapısı

Müşteri portföyü

Müşteri veritabanı

Açıklama:

Görüldüğü gibi stratejik MİY’de müşteri odaklı yaklaşım temeldir. Bu yaklaşımın çıktıları müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati olarak ele alınmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri MİY'in organizasyonel boşluklarını tanımlamaya yardımcı olur?
I) Pazarlama, satış ve hizmet uygulamaları
II) Değerli müşterileri belirleme
III) Müşteri bilgisini toplama, işleme, dağıtma
IV) Müşteri temas noktalarındaki dağıtım ve işlem etkinliği
V) Mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını araştırma

I-III-V

II-IV

I-III-IV

Açıklama:

MİY’in organizasyonel boşlukları nı tanımlamaya yardımcı olur. Bunlar;
i) pazarlama, satış ve hizmet uygulamaları,
ii) müşteri bilgisini toplama, işleme, dağıtma,
iii) müşteri temas nok talarındaki dağıtım ve işlem etkinliğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri MİY'in uygulama süreci adımlarındandır?
I) Değer yaratma
II) Bilgi yönetimi
III) Kanalsız bütünleşme
IV) Performans yönetimi
V) Rekabetçi etkileşim

I-II-III

I-II-IV

III-V

III

Açıklama:

MİY’i uygulama süreci dikkatli bir değerlendirme gerektiren karmaşık, uzun, maliyetli ve zaman alıcı bir çabadır. Genel olarak uygulama süreci beş adımı kapsamaktadır:

Bu aşamalar strateji geliştirmek,
değer yaratma,
çok kanallı bütünleşme,
bilgi yönetimi ve
performans yönetimidir.

Doğru Cevap: B

Soru 27

Bir otelin yanıltıcı reklam yapması müşterinin işletme ile kurduğu iletişim evrelerinden hangisinin içine girer?

Satın alma sırasında

Satın alma sonrasında

Satın alma aşaması öncesinde

Satın alma içerisinde

Satın alma evresinde

Açıklama:

Satın alma aşaması öncesinde; bir otelin yanıltıcı reklam yapması, otel işletmesinin reklamlarının müşterileri rahatsız etmesi örnek olarak verilebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi Müşteriyi telafi etme yollarından biridir?

Şikâyetlerin toplanmasını teşvik etme

Hata telafilerinden dersler çıkarma

Hatasız hizmet sunma

Hızlı cevap verme

Ayrılan müşterilerden öğrenme

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 29

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ilk olarak hangi yıl ortaya çıkmıştır?

1980’lı yılların başında

1970’lı yılların başında

1960’lı yılların başında

1950’lı yılların başında

1990’lı yılların başında

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ilk olarak 1990’lı yılların başında Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere’de küçük ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üretmek üzere büyük bankaların müşterilerinin kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır.

Doğru Cevap: E

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi MİY anlayışının günümüzde yoğun biçimde işletmeler tarafından benimsenmesinin nedenlerinden değildir?

Pazar noktalarında yaşanan yoğun rekabet
ortamının, kâr marjları üzerinde yarattığı
baskı

Kitlesel pazarlamanın gün geçtikçe daha
maliyetli bir müşteri kazanma yolu olmaya
başlaması

Müşteri ihtiyaçlarına odaklanılarak ve bu ihtiyaçlar işin merkezinde tutularak yeni pazarlama yaklaşımı güncellenmesi

Var olan müşterilerin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması, bundan ötürü müşteri tatmini
ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması

Pazar payının değil, onun yerine müşteri payının önemli hale gelmesi

Açıklama:

Pazar noktalarında yaşanan yoğun rekabet
ortamının, kâr marjları üzerinde yarattığı
baskı
Pazar payının değil, onun yerine müşteri payının önemli hale gelmesi
Var olan müşterilerin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması, bundan ötürü müşteri tatmini
ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
Kitlesel pazarlamanın gün geçtikçe daha
maliyetli bir müşteri kazanma yolu olmaya
başlaması

Doğru Cevap: C

Soru 31

Aşağıdakilerden hangisi CRM uygulamasındaki değişiklik için ele alınması gereken ana iş süreçlerinden değildir?

Pazarlama

Satış

Hizmetler

Sanat

Teknoloji

Açıklama:

CRM uygulamasındaki değişiklik için ele alınması gereken ana iş süreçler; pazarlama, satış , Teknoloji ve hizmetler olarak tanımlanmaktadır

Doğru Cevap: D

Soru 32

İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunması olarak tanımlanan sistem aşağıdakilerden hangisidir?

E-KİY

E-CİY

E-MİY

E-FİY

E-DİY

Açıklama:

E-MİY, işletmenin online bir sistemle yeni
müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunması olarak
tanımlanmaktadır

Doğru Cevap: C

Soru 33

Aşağıdakilerden hangisi MİY’de Geleneksel Yaklaşım süreçlerinden değildir?

Telefon, mail ve çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma

Kişisel satış

Satış sonrası hizmet

Şikayeti işleme

Müşteri destek süreç otomasyonu

Açıklama:

• Telefon, mail ve çalışan
yoluyla müşterilerle
temas kurma
• Kişisel satış
• Satış sonrası hizmet
• Şikayeti işleme
• Hesap yönetimi
• Müşteri ilgisi
• Müşteri tatmini

Doğru Cevap: E

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi Web Etkin ve Bütünleşik Yaklaşımdan değildir?

Telefon, mail ve çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma

Müşteri bilgi sistemi

Müşteri veritabanı

Elektronik satış gücü noktası

Müşteri destek süreç otomasyonu

Açıklama:

• Müşteri bilgi sistemi
• Müşteri veritabanı
• Elektronik satış gücü
noktası
• Müşteri destek süreç
otomasyonu
• Çağrı merkezi
• Sistem entegrasyonu
• Müşteri yaşam boyu
değeri

Doğru Cevap: A

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri odaklı stratejinin unsurlarından değildir?

Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem
verme, yaşam boyu değer oluşturma

Yüksek kalitede ürünlerin ve hizmetlerin
sunulması

Müşterileri farklılaştırma (bölümleme) ve
kârlı olan müşterilere hizmet sunumu için
daha fazla kaynak sağlama

Satış sonrası hizmet

Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve
bunları koruma

Açıklama:

• Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem
verme, yaşam boyu değer oluşturma,
• Yüksek kalitede ürünlerin ve hizmetlerin
sunulması,
• Müşterileri farklılaştırma (bölümleme) ve
kârlı olan müşterilere hizmet sunumu için
daha fazla kaynak sağlama,
• Kitle pazarlara yönelik monolog biçimindeki reklamların yerine müşterilerle diyalog
başlatma ve sürdürme,
• Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve
bunları koruma,
• Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı
için projeksiyonlarda kullanma yerine, bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirmede kullanma,
• Pazar payı oluşturma yerine, müşteri payı
oluşturmaya çalışmaktır

Doğru Cevap: D

Soru 36

Sınırlı sayıdaki ürünü etkin bir biçimde, düşük maliyetle üretmek ve maaliyet tasarrufunu fiyatlara yansıtmak amacında olan işletme hangi stratejiyi benimsemektedir?

Ürün liderliği stratejisi

Faaliyet mükemmeliği stratejisi

Müşteriye yakınlık stratejisi

Ürün liderliği stratejisi

Turizm liderliği stratejisi

Açıklama:

Faaliyet mükemmeliği stratejisi: Bu strateji uygulayan işletmeler sınırlı sayıdaki ürünü etkin bir biçimde, düşük maliyetle üretmek ve maaliyet tasarrufunu fiyatlara yansıtmak amacındadır.

Doğru Cevap: B

Soru 37

Aşağıdakilerden hangisi İşletmenin müşterilerini tanımlarken cevap vermesi gereken sorulardan değildir?

İşletme kişisel olarak kaç müşteriyi tanıyor?

İşletmenin müşterilerini kapsayan bir veri tabanı var mıdır?

İşletmenin veri tabanı varsa ne ölçüde güncel tutuluyor?

Veri tabanındaki müşteriler ile ilgili bilgiler ne kadar ayrıntılıdır?

En değerli müşteriler kimlerdir?

Açıklama:

İşletmenin müşterilerini tanımlarken şu
sorulara cevap vermesi gerekmektedir
• İşletme kişisel olarak kaç müşteriyi tanıyor?
• İşletmenin müşterilerini kapsayan bir veri
tabanı var mıdır?
• İşletmenin veri tabanı varsa ne ölçüde güncel tutuluyor?
• Veri tabanındaki müşteriler ile ilgili bilgiler
ne kadar ayrıntılıdır?

Doğru Cevap: E

Soru 38

Aşağıdakilerden hangisi İşletmelerin, karşılaşmış oldukları müşteri şikâyetleri veya hizmet hataları sonrasındaki süreçte yönetmesi gereken imkanlardan değildir?

Müşterilerin gelir durumlarına göre değerlendirilmesi

Müşterinin telafi edilmesi

Problemin çözülmesi

Hizmet garantilerinin verilmesi

Telafi sonrası tüketici davranışları şeklinde sıralamak mümkündür

Açıklama:

• Müşterinin telafi edilmesi
• Problemin çözülmesi
• Hizmet garantilerinin verilmesi
• Telafi sonrası tüketici davranışları şeklinde sıralamak mümkündür

Doğru Cevap: A

Soru 39

Turizmde müşteri tatmini ve sadakatinin sağlanması için aşağıdakilerden hangisi gereksizdir?

Tercihleri hakkında bilgi sahibi olmak

Uygun hizmetler tasarlamak

Uygun şekilde fiyatlandırmak

İyi kurulmuş bir ağla hizmet sunmak

Hava alanlarına yakın olmak

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa "Giriş" bölümüne bakınız.
Turizmde müşteri tatmini ve sadakatinin sağlanması için hava alanlarına yakın olmak gereksizdir. Turizm şirketleri ara ulaşımları sağlamaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 40

Müşteri ilişkileri yönetiminin yeni bir iş anlayış olarak, “müşteri odaklı olma” haline gelmesindeki önemli rol aşağıdakilerden hangisidir?

Fiyatların düşük tutulması

Teknolojinin yaygınlaşması

Yatak kapasitesinin artması

Eğitimli personel olması

Vize sorunu olmaması

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa "Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı" konusuna bakınız.
Müşteri ilişkileri yönetiminin yeni bir iş anlayış olarak, “müşteri odaklı olma” haline gelmesindeki önemli rol, teknolojinin yaygınlaşmasıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 41

Müşteri ilişkileri yaklaşımı, temel amaç olarak neyi benimser?

Doğayı sevdirmeyi

Kârlılığı arttırmayı

Ülkeyi tanıtmayı

Rahat gezebilmeyi

İstihdamı arttırmayı

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa "Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı" konusuna bakınız.
Müşteri ilişkileri yaklaşımı, temel amaç olarak kârlılığı arttırmayı benimser.

Doğru Cevap: B

Soru 42

Doğru bir e-müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, seyahat ve otel işletmeleri için aşağıdakilerden hangisini kapsamaz?

Değeri arttırmak

Sadakati teşvik etmek

Reklam maliyetlerini düşürmek

Personel tasarrufu yaratmak

Tekrarlar için güdülemek

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa "E-Müşteri İlişkileri Yönetimi" konusuna bakınız.
Doğru bir e-müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, seyahat ve otel işletmeleri için personel tasarrufu yaratmayı sağlamaz.

Doğru Cevap: D

Soru 43

Aşağıdakilerden hangisi, web etkin ve bütünleşik yaklaşımı kapsamındadır?

Satış sonrası hizmet

Şikâyeti işleme

Hesap yönetimi

Müşteri yaşam boyu değeri

Müşteri ilgisi

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa "E-Müşteri İlişkileri Yönetimi" konusuna bakınız.
Müşteri yaşam boyu değeri, web etkin ve bütünleşik yaklaşımı kapsamındadır.

Doğru Cevap: D

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisi, müşteri ilişkilerinde geleneksel yaklaşımı kapsar?

Müşteri yaşam boyu değeri

Müşteri bilgi sistemi

Kişisel satış

Müşteri destek süreç otomasyonu

Çağrı merkezi

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa " E-Müşteri İlişkileri Yönetimi" konusuna bakınız.
Müşteri bilgi sistemi, müşteri ilişkilerinde geleneksel yaklaşımı kapsar.

Doğru Cevap: C

Soru 45

Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi, aşağıdakilerden hangisine odaklanır?

Müşteri verilerini depolamaya

Müşteri odaklı bir iş kültürünün geliştirilmesine

Müşteri verilerini yorumlama

Müşteri verilerini dağıtmaya

Müşteri verilerini düzenlemeye

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa "Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri" konusuna bakınız.
Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri odaklı bir iş kültürünün geliştirilmesine odaklanır.

Doğru Cevap: B

Soru 46

Müşteri ilişkileri yönetimi aşağıdaki hangi faaliyetleri kapsamaz?

Müşterilerin tatillerini planlama

Müşterilerin farklılaştırılması

Müşteriler ile etkileşim

Müşterilere bire bir hizmet sunulması

Müşterilerin tanımlanması

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa "Müşteri İlişkileri Yönetiminin Planlanması ve Uygulanması" konusuna bakınız.
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin tatillerini planlama faaliyetlerini kapsamaz.

Doğru Cevap: A

Soru 47

“Tüm müşteri iletişim noktalarından müşteri bilgileri ve uygun pazarlama tepkileri oluşturmak için müşteri bilgilerinin toplanmasına ve kontrol edilmesine büyük ölçüde yardımcı olmuştur.” Bu ifade Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanma süreci bağlamında, aşağıdakilerden hangisinin kapsamında yer alır?

Strateji geliştirme

Bilgi yönetimi

Veri depolama

Değer yaratma

Çok kanallı bütünleşme

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa "Müşteri İlişkileri Yönetiminin Uygulanma Süreci" konusuna bakınız.
Bilgi yönetimi, tüm müşteri iletişim noktalarından müşteri bilgileri ve uygun pazarlama tepkileri oluşturmak için müşteri bilgilerinin toplanmasına ve kontrol edilmesine büyük ölçüde yardımcı olmuştur.

Doğru Cevap: B

Soru 48

Bir müşteri, işletme ile satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrası olmak üzere üç farklı evrede iletişim kurar. Müşteri ilişkileri, müşteri ile temas kurduğu bu üç farklı evrenin her birinde farklı iletişim teknikleri kullanır, farklı görevli birimlerce farklı teknikler ve yöntemlerle iletişim sağlanır. Buna göre satın alma sonrasında oluşabilecek sorun aşağıdakilerden hangisidir?

Ürünün/hizmet performansındaki tatminsizlik

İşletme hakkında söylentiler

Yanıltıcı reklam yapılması

Ürünün beklentileri karşılamaması

Satış noktası kaynaklı sorunlar

Açıklama:

Yanıtınız yanlışsa "Hizmet Hataları Ve Müşteri İlişkileri" konusuna bakınız.
Bir müşteri, işletme ile satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrası olmak üzere üç farklı evrede iletişim kurar. Müşteri ilişkileri, müşteri ile temas kurduğu bu üç farklı evrenin her birinde farklı iletişim teknikleri kullanır, farklı görevli birimlerce farklı teknikler ve yöntemlerle iletişim sağlanır. Buna göre satın alma sonrasında oluşabilecek sorun, ürünün/hizmet performansındaki tatminsizliktir.

Doğru Cevap: A

Soru 49

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ilk olarak ............... yılların başında ................... ve ........................ küçük ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üretmek üzere büyük bankaların müşterilerinin kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere uygun gelenler aşağıdakilerden hangisidir?

1980/Kanada/İngiltere

1990/ABD/İngiltere

2000/Fransa/İtalya

2010/ABD/İtalya

2020/Kanada İspanya

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı" konusunu yeniden gözden
geçiriniz.
Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) ilk olarak 1990’lı yılların başında Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere’de küçük ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üretmek üzere büyük bankaların müşterilerinin kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır.

Doğru Cevap: B

Soru 50

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi amaçları arasında yer almaz?

Müşteri memnuniyetini sağlayarak geliri arttırmak.

Satış maliyetlerini azaltmak.

Dağıtım maliyetlerini azaltmak.

Müşteri destek maliyetlerini azaltmak.

Müşteri ve pazar payını arttırmak.

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı" konusunu yeniden gözden
geçiriniz.
MİY’in amaçları şu üç başlık altında ele alınmaktadır:
• Müşteri memnuniyetini sağlayarak geliri arttırmak.
• Satış ve dağıtım maliyetlerini azaltmak.
• Müşteri destek maliyetlerini mümkün olduğu kadar azaltmak.

Doğru Cevap: E

Soru 51

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımlarından "Etkin ve Bütünleşik Yaklaşım" başlığı altında yer almaktadır?

Kişisel satış

Şikayeti işleme

Hesap yönetimi

Müşteri yaşam boyu değeri

Müşteri tatmini

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı" konusunu yeniden gözden
geçiriniz.
MİY Web Etkin ve Bütünleşik Yaklaşım
• Müşteri bilgi sistemi
• Müşteri veritabanı
• Elektronik satış gücü noktası
• Müşteri destek süreç otomasyonu
• Çağrı merkezi
• Sistem entegrasyonu
• Müşteri yaşam boyu değeri

Doğru Cevap: D

Soru 52

Temel özelliği karlı müşterileri kazanmayı ve korumayı amaçlayan, müşteri merkezli müşteri ilişkileri yönetimi aşağıdakilerden hangisidir?

Stratejik MİY

Analitik MİY

Operasyonel MİY

Değer Odaklı MİY

Süreç Odaklı MİY

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri" konusunu yeniden gözden
geçiriniz.
Stratejik MİY: Karlı müşterileri kazanmayı ve korumayı amaçlayan temel bir müşteri merkezli iş stratejisidir.

Doğru Cevap: A

Soru 53

"Sınırlı sayıdaki ürünü etkin bir biçimde, düşük maliyetle üretmek ve maliyet tasarrufunu fiyatlara yansıtmak amacında olan" bir işletme aşağıdakilerden hangi stratejiyi kullanmaktadır?

Müşteri odaklı

Müşteri tatminli

Faaliyet mükemmelliği

Ürün liderliği

Müşteriye yakınlık

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri" konusunu yeniden gözden
geçiriniz.
Faaliyet Mükemmelliği Stratejisi: Bu stratejiyi uygulayan işletmeler sınırlı sayıdaki ürünü etkin bir biçimde, düşük maliyetle üretmek ve maliyet tasarrufunu fiyatlara yansıtmak amacındadır. Faaliyet mükemmelliği; etkin tedarik zinciri, tedarikçiler ile yakın ilişki, titiz kalite-maliyet kontrolü, süreç iyileştirme ve müşteri beklentilerini yönetme gibi uygulamalara dayanmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 54

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin sınıflandırılmasında yer almaz?

En değerli müşteriler

En memnuniyetsiz müşteriler

En çok büyüyebilen müşteriler

Mevcut müşteriler

Potansiyel müşteriler

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Müşteri İlişkileri Yönetiminin Planlanması ve Uygulanması" konusunu yeniden gözden geçiriniz.
Müşterilerin farklılaştırılmasında iki yol izlenmektedir. Birincisi, müşterilerin işletmeye sağladığı katkılara göre; ikincisi ise müşterileri gereksinimlerine göre farklılaştırmaktır. Müşteri farklılaştırılmasını işletme ve müşteri beklentilerine göre yaptıktan sonra farklı bir süreç daha işlemektedir. Buna göre müşteriler dört şekilde sınıflandırılmaktadır:
• En değerli müşteriler
• En çok büyüyebilen sürekli müşteriler
• Mevcut müşteriler
• Potansiyel müşteriler

Doğru Cevap: B

Soru 55

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi strateji ve uygulama sürecinin "Çok Kanallı Bütünleştirme Süreci" altında yer almaktadır?

İşletme vizyonu, endüstri ve rekabet ortamı

Müşteri tercihleri, özellikleri ve müşteri bölümleri

Müşteri ve işletme değerini anlama

Personel, müşteri ve paydaş değeri

Satış gücü, telefon, elektronik ve mobil kanal

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Müşteri İlişkileri Yönetiminin Planlanması ve Uygulanması" konusunu yeniden gözden geçiriniz.
Çok Kanallı Bütünleşme:İşletmelerin satış gücü, telefon, doğrudan pazarlama, e-ticaret ve mobil ticaret dahil olmak üzere beş genel kanal bulunmaktadır. Çok kanallı
entegrasyonun doğası gereği, başarılı bir MİY uygulama stratejisi, tüm kanallarda olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmak olacaktır. Bu bakımdan oteller karlı müşterilerine üstün değer sunmak için en uygun kanalları seçebilmelidir.

Doğru Cevap: E

Soru 56

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının özelliklerinden birisi değildir?

Sadakati teşvik

Yapılandırılmış

Uzun vadeli

Özendirme

Ödüllendirme

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Müşteri İlişkileri Yönetiminin Planlanması ve Uygulanması" konusunu yeniden gözden geçiriniz.
Sadakat programlarının özellikleri; Sadakati teşvik eder, yapılandırılmış, uzun vadeli, ödüllendirme, devam eden pazarlama çabaları olarak belirlenmiştir.

Doğru Cevap: D

Soru 57

Tatil için ayırttığı otel odasının denize bakan cephesi bulunmadığını gören müşteri hangi hizmet hatası ile karşılaşmıştır?

Satın alma sonrası

Satın alma öncesi

Satın alma aşaması

Bilgi edinme

Değerlendirme

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Hizmet Hataları ve Müşteri İlişkileri" konusunu yeniden gözden
geçiriniz.
Bir müşteri işletme ile satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrası olmak üzere farklı iletişim teknikleri kullanır. Bunlardan satın alma sonrası ürünün/hizmetin performansı tatminsizlik yaratabilir (odası çok şık, rahat olabilir, ancak denize bakan cepheden olmayabilir), performansın süresi tatminsizlik yaratabilir ya da ürün ve hizmet ile gelmesi gereken yan ürün ve hizmetlerin performansı tatminsizlik yaratabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 58

"Uygun bir dille anlatma, adil davranma, ilişkiyi sürdürme" hizmet hataları sonrasındaki hangi sürece dahildir?

Problemin çözülmesi

Hizmet garantilerinin verilmesi

Müşterinin telafi edilmesi

Tüketici davranışı değişikliği

Şikayetlerin toplanması

Açıklama:

Yanıtınız yanlış ise "Hizmet Hataları ve Müşteri İlişkileri" konusunu yeniden gözden
geçiriniz.
İşletmeler, karşılaşmış oldukları müşteri şikayetleri veya hizmet hataları sonrasındaki sürece değişik şekillerde yönetme imkanına sahiptirler bunlar:
• Müşterinin telafi edilmesi
• Problemin çözülmesi
• Hizmet garantilerinin verilmesi
• Telafi sonrası tüketici davranışları

Doğru Cevap: C

Soru 59

Müşteri ilişkileri yönetimini Wang ve Fesenmaier, pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere tüm müşteri temas noktalarında insan, süreç ve teknoloji kombinasyonlarını içeren bir iş stratejisi olarak ifade etmişlerdir. 1990’lı yılların başında Müşteri ilişkileri yönetimi ilk olarak hangi ülkelerde ortaya çıkmıştır?

İngiltere, ABD

Fransa, Almanya

Almanya, İzlanda

İspanya, Fransa

İzlanda, Fransa

Açıklama:

Müşteri İlişkileri Yöneti̇mi Kavramı
İngiltere, ABD

Doğru Cevap: A

Soru 60

Aşağıdaki hangi seçenek, müşteri ilişkileri yaklaşımının temel amaçlarından birisidir?

İşletme kişisel olarak kaç müşteriyi tanıyor

Hizmet kalitesine önem verme

Müşteri destek maliyetlerini mümkün olduğu kadar azaltmak

Mevcut müşterilerinin memnuniyet düzeyleri

Veri tabanındaki müşteriler ile ilgili bilgiler

Açıklama:

Müşteri İlişki̇leri Yöneti̇mi Kavramı
Müşteri destek maliyetlerini mümkün olduğu kadar azaltmak

Doğru Cevap: C

Soru 61

İşletmelerin uyguladıkları geleneksel MİY yaklaşımıyla, teknoloji odaklı MİY yaklaşımı arasında bazı farklılıklar vardır. Teknoloji odaklı MİY bütünleşik yaklaşımı ifade eden seçenek hangisidir?

Telefon, mail ve çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma

Kişisel satış

Müşteri tatmini

Müşteri bilgi sistemi

Şikayeti işleme

Açıklama:

E-Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri bilgi sistemi

Doğru Cevap: D

Soru 62

Müşteri ilişkileri yöneti̇mi̇ni̇n türlerinden olan, Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimini ifade eden seçenek hangisidir?

Satış gücü otomasyonu, kurumsal pazarlama, müşteri hizmetleri otomasyonu dahil olmak üzere müşteriye yönelik uygulamalardır

Müşteri destek maliyetlerini mümkün olduğu kadar azaltmaya yönelik süreçtir

Rakiplerden daha iyi değer yaratarak müşterileri kazanmaya ve tutmaya adanmış müşteri odaklı bir iş kültürüdür

Müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için kullanılan teknoloji ve iş süreçlerinin entegrasyonudur

Müşteri bilgilerinin müşteri arayüzünden toplanması, ve analizi etrafında dönen bilgi yönetimi süreçleridir

Açıklama:

Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri bilgilerinin müşteri arayüzünden toplanması, ve analizi etrafında dönen bilgi yönetimi süreçleridir

Doğru Cevap: E

Soru 63

Belirli bir satın alma olayının, seçim sonrası değerlendirme yargısı olarak tanımlanması nedir?

Gezici Müşteri

Müşteri Tatmini

Müşteri Değeri

İhtiyaç Tabanlı Müşteri

Müşteri Sadakati

Açıklama:

Müşteri Tatmini

Doğru Cevap: B

Soru 64

Hangi seçenek, İşletmelerin müşteri değeri yaratabilmek için uygulayabileceği stratejidir?

Ürün liderliği stratejisi

Müşteri kârlılık analizi stratejisi

Müşteri memnuniyeti stratejisi

Müşteri arayüzünden bilgi toplanması stratejisi

Müşterilerle kişiselleştirilmiş iletişim stratejisi

Açıklama:

Müşteri Değeri
Ürün liderliği stratejisi

Doğru Cevap: A

Soru 65

Müşteriler farklı değerlere ve ihtiyaçlara sahip olduğundan, müşteri farklılaştırılması sürecinde, müşteriler kaç şekilde sınıflandırılmaktadır?

Altı şekilde sınıflandırılmaktadır

Beş şekilde sınıflandırılmaktadır

Dört şekilde sınıflandırılmaktadır

Üç şekilde sınıflandırılmaktadır

İki şekilde sınıflandırılmaktadır

Açıklama:

MİY’in Planlanması
Dört şekilde sınıflandırılmaktadır

Doğru Cevap: C

Soru 66

MİY’in Planlanmasında, müşteri ilişkileri yönetiminin asıl amacı nedir?

Üretilen ürün ya da hizmet için daha fazla müşteri bulmaktır

Yüksek kalitede ürünlerin ve hizmetlerin sunulmasıdır

Gereksinimleri daha iyi belirlenmiş müşteriler için daha fazla ürün ya da hizmeti sunmaktır

Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve bunları korumaktır

Müşteri beklentileri karşılamaktır

Açıklama:

MİY’in Planlanması
Gereksinimleri daha iyi belirlenmiş müşteriler için daha fazla ürün ya da hizmeti sunmaktır

Doğru Cevap: C

Soru 67

Bir müşterinin herhangi bir işletmeden mal veya hizmet satın alımında, müşteri işletme ile kaç farklı aşamada iletişim kurar?

İki farklı aşamada iletişim kurar

Üç farklı aşamada iletişim kurar

Dört farklı aşamada iletişim kurar

Beş farklı aşamada iletişim kurar

Altı farklı aşamada iletişim kurar

Açıklama:

Hizmet Hataları ve Müşteri İlişkileri
Üç farklı aşamada iletişim kurar

Doğru Cevap: B

Soru 68

İşletmeler, karşılaşmış oldukları müşteri şikâyetleri veya hizmet hataları sonrasındaki süreci değişik şekillerde yönetme imkânına sahiptirler. Müşterinin telafi edilmesinde uygulanan strateji hangi seçenektir?

I. Ayrıştırma
II. Farklılaştırma
III.Sınıflandırma
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri markalaştırmanın fonksiyonlarındandır?

I-II

II-III

I-II-III

Açıklama:

MARKA İLETİŞİMİNİN TANIMI, KAPSAMI, ÖNEMİ
Buradaki en temel fonksiyon ayrıştırma ve farklılaştırmadır.

Doğru Cevap: A

Soru 13

ABD'de ilk olarak patent alarak markalaşan ürünler aşağıdakilerden hangisidir?

İlaç

İçecek

Yiyecek

Giyim

Beyaz eşya

Açıklama:

MARKA İLETİŞİMİNİN TANIMI, KAPSAMI, ÖNEMİ
İlaç üreticileri Amerika Birleşik Devletleri’nde ilk patentleri alarak markalaşmada yeni bir adımı atmışlardır.

Doğru Cevap: A

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi markalaşmanın üreticiler için faydalarındandır?

Satılabilir bir değer

Zamandan tasarruf

Ürün riskini azaltma

Kendini ifade etme, statü, öz benlik

Garanti-muhatap

Açıklama:

MARKA İLETİŞİMİNİN TANIMI, KAPSAMI, ÖNEMİ
Satılabilir bir değer olması üretici için markalaşmanın faydalarındandır.

Doğru Cevap: A

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi markalaşmanın tüketiciler için faydalarındandır?

Zamandan tasarruf

Satıcının işini kolaylaştırma

Marka sadakati

Yüksek fiyatlandırma

Satılabilir bir değer

Açıklama:

MARKA İLETİŞİMİNİN TANIMI, KAPSAMI, ÖNEMİ
Zamandan tasarruf tüketici için markalaşmanın faydalarındandır.

Doğru Cevap: A

I. Kısa
II.Telaffuzu kolay
III. Akılda kalıcı
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri marka isminin sahip olması gereken özelliklerindendir?

I-II-III

II-III

I-III

Açıklama:

Marka İletişimi Tasarımı ve Uygulamaları
Marka isminin sahip olması gereken özellikler • Kısa • Telaffuzu kolay • Akılda kalıcı • Olumlu bir imaj taşımasıdır

Doğru Cevap: A

Soru 20

Bir kuruluşun, adının, simge özelliği bulunan, özel olarak hazırlanmış biçimine ____ denir.
Yukarıdaki boşluğu aşağıdakilerden hangisi doğru şekilde tamamlar?

Logo

Etiket

Amblem

Marka

Exlibris

Açıklama:

Marka İletişimi Tasarımı ve Uygulamaları
Bir kuruluşun, adının, simge özelliği bulunan, özel olarak hazırlanmış biçimine logo denir.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Ürünlerini tanımlayan ve onları rakiplerinden ayırt etmeyi amaçlayan bir isim, terim, işaret, sembol, şekillerin bileşimi aşağıdaki şıklardan hangisinin tanımıdır?

Marka

Ürün

Üretici

Logo

Kimlik

Açıklama:

Ürünlerini tanımlayan ve onları rakiplerinden ayırt etmeyi amaçlayan bir isim, terim, işaret, sembol, şekillerin bileşimine “Marka” denir.

Doğru Cevap: A

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi markalaşma çabasının temelinde yer alır?

Logo oluşturmak

Ayrıştırma ve farklılaştırma

Yakmak

Kurumsal iletişim oluşturmak.

Kültür ve kimlik.

Açıklama:

Buradaki en temel fonksiyon ayrıştırma ve farklılaştırmadır. İşte markaların da temelinde diğerlerinden ayrışma ve farklılaşma çabası yatar (Yılmaz ve Kutlu, 2015, s.180).

Doğru Cevap: B

Soru 23

Aşağıdaki şıklardan hangisi markalaşmanın tüketiciler için taşıdıkları anlamlardan birisidir?

Satıcının işini kolaylaştırma

Marka sadakati

Ürün riskini azaltma.

Yüksek fiyatlandırma

Satılabilir bir değer

Açıklama:

Ürün riskini azaltma.

Doğru Cevap: C

Soru 24

Aşağıdaki şıklardan hangisi markalaşmanın üreticiler için taşıdıkları anlamlardan birisidir?

Zamandan tasarruf

Ürün riskini azaltma

Garanti-muhatap

Yüksek fiyatlandırma

Kendini ifade etme, statü, öz benlik

Açıklama:

Yüksek fiyatlandırma

Doğru Cevap: D

Soru 25

Üreticiler için markalaşmanın en önemli faydası aşağıdakilerden hangisidir?

Zaman tasarrufu

Garanti-Muhatap

Ürün riskini azaltma

Kendini ifade etme, statü

Yüksek fiyatlandırma imkanı

Açıklama:

Üreticiler için markalaşmanın belki de en önemli faydası, ürünlerini yüksek fiyatlandırma imkanı sağlamasıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi marka isminin sahip olması gereken özelliklerden birisidir?

Telaffuzu kolay olması

Sıradan ve nedensiz seçilmesi

Tanımlayıcı

Fikir verici

Uydurulmuş marka adı

Açıklama:

Marka isminin sahip olması gereken özellikler
• Kısa
• Telaffuzu kolay
• Akılda kalıcı
• Olumlu bir imaj taşıması
Telaffuzu kolay olması

Doğru Cevap: A

Soru 27

Eti form, Eti Turti örneklerinde olduğu gibi, ürün ya da hizmet hakkında tüketici daha ürünle tanışmadan onlara ipucu veren yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

Tanımlayıcı marka yaklaşımı.

Fikir verici markalar.

Jenerik marka yaklaşımı.

"Sıradan ve nedensiz" seçilmiş markalar.

Uydurulmuş marka adı yaklaşımı.

Açıklama:

• Üçüncü yaklaşımda fikir verici markalar yer alır. Bu marka adları, ürün ya da hizmet hakkında tüketici daha ürünle tanışmadan onlara ipucu verir. Eti Form, Eti Turti, Sana Creme Bonjour ve Superfresh böyle markalardır.
Fikir verici markalar.

Doğru Cevap: B

Soru 28

Logo ne demektir?

Bir markayı niteleyen, onun anlamını oluşturan temel ögelerden olan ve markanın yaratıcı stratejisini üzerinde toparlayan anahtar söz grubudur.

Bir düşünceyi yaymak, bir eylemi desteklemek için ortaya atılan, kısa ve çarpıcı sözelerdir.

Bir ürünün, markanın, firmanın, fikrin, düşünce oluşumunun, sivil toplum kuruluşunun adının, harf ve resimsel ögeler kullanılarak sembolleştirilmesidir.

Yapılan araştırmaların neticesine bağlı olarak, kuruluşun ulaşmayı hedeflediği ve sahip olmak istediği noktadır.

Bir kurumun muhatap olduğu kişi ve kurumların gözünde sahip olduğu değerdir.

Açıklama:

Logo, bir ürünün, markanın, firmanın, fikrin, düşünce oluşumunun, sivil toplum kuruluşunun adının, harf ve resimsel ögeler kullanılarak sembolleştirilmesine denir.
Bir ürünün, markanın, firmanın, fikrin, düşünce oluşumunun, sivil toplum kuruluşunun adının, harf ve resimsel ögeler kullanılarak sembolleştirilmesidir.

Doğru Cevap: C

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi kurum kimliğini oluşturan unsurlar birisi değildir?

Kurum felsefesi.

Kurumsal tasarım.

Olumlu bir imaj taşıması.

Kurumsal iletişim.

Kurumsal davranış.

Açıklama:

Kurum kimliğini oluşturan unsurlar araştırmacılar tarafından kurum felsefesi, kurumsal tasarım, kurumsal iletişim ve kurumsal davranış olarak 4 grupta ele alınmıştır.
Olumlu bir imaj taşıması.

Doğru Cevap: C

Soru 30

Kuruluşun her bir çalışanının, özellikle de lider ve yöneticinin, örgüt dışındaki kişiler üzerinde yarattığı imaj aşağıdakilerden hangisidir?

Ürün İmajı.

Şemsiye İmaj.

Transfer İmajı.

Ayna İmaj.

Marka İmajı.

Açıklama:

Ayna İmaj: Kuruluşun her bir çalışanının, özellikle de lider ve yöneticinin, örgüt dışındaki kişiler üzerinde yarattığı imajdır.
Ayna İmaj.

Doğru Cevap: D

Soru 31

Markalaşma tüketicilerin gözünden kendine özgü ve de dayanıklı algılar yaratma sürecidir. Markalaşmanın, üreticiler açısından faydasını ifade eden seçenek hangisidir?

Kendini ifade etme, statü, öz benliktir

Ürün riskini azaltmadır

Garanti-muhataptır

Marka sadakatidir

Zamandan tasarruftur

Açıklama:

Marka İleti̇şi̇mi̇ni̇n Tanimi, Kapsamı, Önem
Marka sadakatidir

Doğru Cevap: D

Soru 32

Bir kuruluşun, bir gazetenin vb. adının, simge özelliği bulunan, özel olarak hazırlanmış biçimine verilen ad nedir?

Logo

Typography

İdeogram

Pictogram

Amblem

Açıklama:

Görsel Kimlik Unsurları
Logo

Doğru Cevap: A

Soru 33

Günümüzde yeni medya kullanımları sayesinde, izleyici olmaktan çıkarak birer kanaat önderleri haline geleni ifade eden seçenek hangisidir?

Üreticiler

Kurum çalışanları

Pazarlamacılar

Tüketiciler

Müşteri İlişkileri Yöneticileri

Açıklama:

Marka İletişiminde Yeni Eğilimler
Tüketiciler

Doğru Cevap: D

Soru 34

Kurumun, kurum içerisindeki bireysel, bireyler arası, gruplar arası iletişimi ile kurum içerisindeki birey ve grupların (kurum adına) dış çevre ile olan iletişim ilişkilerini kapsayan sürecini ifade eden seçenek hangisidir?

Kurum kimliği

Kurumsal imaj

Kurumsal iletişim

Kurumsal itibar

Kurum kültürü

Açıklama:

Kurumsal İleti̇şi̇mi̇n Tanımı, Kapsamı ve Önemi̇
Kurumsal iletişim

Doğru Cevap: C

Soru 35

Kuruluşun, iletişim, kültür, davranış yapı, stratejik faaliyetlerini ve içinde bulunduğu sektör kimliğini de içeren geniş kapsamlı bir kavram olan Kurum kimliğini oluşturan ve 4 grupta ele alınmış unsurlardan olan kurum felsefesini açıklayan hangi seçenektir?

Kurumsal hedeflerin tüketicideki ifadesidir

Kurumun kendisini görsel şekilde ifade etmesidir

Kurum çalışanlarının kurumları iyi bir şekilde temsil etmesidir

Kurumun temelini oluşturan ilkeler bütünüdür

Kurumların amaçlarını gerçekleştirmek üzere planladıkları iletişim sürecidir

Açıklama:

Kurum Kimliği
Kurumun temelini oluşturan ilkeler bütünüdür

Doğru Cevap: D

Soru 36

Kurum kimliğini ortaya koyan ve de çalışanların davranış şekillerine biçim kazandıran kurum kültürü kavramı nasıl oluşur?

Çalışanların kuruluşla bütünleşmeleriyle oluşmaktadır

İç ve dış çevresel faktörlerin etkisi ile kendiliğinden oluşmaktadır

Tüketicilere yönelik iletişim stratejilerinin uygulanmaya çalışılması

Kurum çalışanlarının kurumları iyi bir şekilde temsil etmesiyle oluşmaktadır

Üst yönetimin çabası ile oluşturulmaktadır

Açıklama:

Kurum Kültürü
İç ve dış çevresel faktörlerin etkisi ile kendiliğinden oluşmaktadır

Doğru Cevap: B

Soru 37

Kurumun fiziksel görünüşünden davranış biçimlerine kadar geniş bir alanı kapsayan Kurumsal imajın sınıflandırılmalarından olan Ayna İmaj’ını ifade eden seçenek hangisidir?

Yapılan araştırmaların neticesine bağlı olarak, kuruluşun ulaşmayı hedeflediği ve sahip olmak istediği imajdır

Kurumun kendini algıladığı imajın tersidir

Kuruluş içinde veya dışında sergilenen davranışlara bağlı olarak, kişilerin zihninde yer eden olumsuzluklar neticesinde oluşan imajdır

Kuruluşun her bir çalışanının, özellikle de lider ve yöneticinin, örgüt dışındaki kişiler üzerinde yarattığı imajdır

Genellikle hedef kitlenin deneyimleri neticesinde oluşan olumlu imajdır

Açıklama:

Kurum İmajı
Kuruluşun her bir çalışanının, özellikle de lider ve yöneticinin, örgüt dışındaki kişiler üzerinde yarattığı imajdır

Doğru Cevap: D

Soru 38

Her kurumun bir imajı vardır. Hangi seçenek, güçlü bir kurumsal imaj oluşturmanın temel amaçlarından birisidir?

Kuruluş hakkında olumlu görüşler yayan liderler kazanmadır

Güncel olay ve kampanyaları yaymaktır

Kurumdaki her türlü sürece belirli bir standart getirilmesidir

Çalışanlar arasında ‘Biz’ duygusunu oluşturmadır

Kullanıcı tarafından yaratılan içerikler oluşturmaktır

Açıklama:

Kurum İmajı
Kuruluş hakkında olumlu görüşler yayan liderler kazanmadır

Doğru Cevap: A

Soru 39

Saygı görme, değerli bulunma, güvenilir olma anlamında kullanılan itibar kavramının, bir kurum açından önemini en iyi ifade eden seçenek hangisidir?

İsim, profil veya vizyonların temsil edildiği resimler ile kurumların dışarıya açılan yüzünü ifade eder

Bir kurumun muhatap olduğu kişi ve kurumların gözünde sahip olduğu değerdir

Kuruluşun varlığını ve faaliyetlerini bilen insanların sayısını arttırır

Kurumda çalışanların çalıştıkları yerden memnun olup o kurumda kalıcı olmalarını sağlar

Ürünlerini tanımlayan ve onları rakiplerinden ayırt etmeyi amaçlayan bir kavramdır

Açıklama:

Kurumsal İti̇bar Yöneti̇mi̇
Bir kurumun muhatap olduğu kişi ve kurumların gözünde sahip olduğu değerdir

Doğru Cevap: B

Soru 40

Bir kurumun, muhatap olduğu kişi veya kurumların gözünde sahip olduğu değer, bir kurum için neyi ifade etmektedir?

Kurumsal Stratejiyi

Kurumsal Yönetimi

Kurumsal Vizyonu

Kurumsal Verimliliği

Kurumsal itibarı

Açıklama:

Kurumsal İti̇bar Yöneti̇mi̇
Kurumsal itibarı

Doğru Cevap: E

Soru 41

Aşağıdakilerden hangisi markalaşmanın üreticiler için faydalarından biridir?

Zamandan tasarruf

Garanti-muhatap

Marka sadakati

Ürün riskini azaltma

Kendini ifade etme, statü, benlik

Açıklama:

Marka sadakati dışındaki faydalar hep tüketici için faydalarıdır. Bu bakımdan doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 42

Aşağıdakilerden hangisi pazarlamanın dört p'sinden biri değildir?

Ürün

Fiyat

Dağıtım

İmaj

Tutundurma

Açıklama:

İmaj pazarlamanın 4P'sinden biri değildir. Bu açıdan doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 43

Aşağıdakilerden hangisi marka isminin sahip olması gereken özelliklerden biridir?

Türkçe olmalıdır

En fazla iki kelimeden oluşmalıdır

Sesli harfle bitmemelidir

Kısa olmalıdır

Renk ismi olmamalıdır

Açıklama:

Marka isminin sahip olması gereken özelliklerden ancak kısa olması gerektiği seçenekler arasından vardır. Bu açıdan doğru yanıt D dir.

Doğru Cevap: D

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisi marka adının belirlenmesindeki yaklaşımlardan biridir?

Hakim marka

Dolaylı marka

Tanımlayıcı marka

Tamamlayıcı marka

Tahmin edilebilir marka

Açıklama:

Marka ismi belirlenmesindeki yaklaşımlardan yukarıdaki seçenekler arasında yalnızca tanımlayıcı marka yaklaşımı vardır. Bu açıdan doğru yanıt C dir.

Doğru Cevap: C

Soru 45

Ürün ya da hizmet hakkında tüketicilere daha tüketiciler ürün ya da hizmet ile tanışmadan onlara ipucu veren marka adının seçildiği marka adı belirleme yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Jenerik marka

Fikir verici marka

Sözlükte bile olmayan marka

Sıradan ve nedensiz seçilmiş marka

Tanımlayıcı marka

Açıklama:

Tanımı verilen marka adı yaklaşımı, fikir verici madde adı yaklaşımıdır. Bu açıdan doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 46

Markaların imzası olarak tanımlanan sembollere ne ad verilir?

İmaj

Marka

Logo

Reklam

Vizyon

Açıklama:

Markaların imzası olarak değerlendirilen sembollere Logo denir. Bu açıdan doğru yanıt C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 47

Bir düşünceyi yaymak, bir eylemi destek-lemek için ortaya atılan, kısa ve çarpıcı söze .............. denir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılmış alana aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

Yankı

Logo

Marka

Slogan

Reklam

Açıklama:

Sorudaki cümlede tanımlanan ifade slogandır. Bu açıdan doğru yanıt D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 48

Aşağıdakilerden hangisi sloganların niteliklerinden biri değildir?

Slogan özgün olmalıdır

Slogan iddialı olmalıdır

Slogan gerçekçi olmalıdır

Slogan zihinde kalıcı olmalıdır

Slogan en az üç kelimeden oluşmalıdır

Açıklama:

Sloganın niteliklerinden biri kelime ekonomisi yapmaktır. En az üç kelimeden oluşmak bir nitelik değildir. Bu açıdan doğru yanıt E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 49

Geleneksel pazarlama iletişimi modeli ile Colorado Üniversitesi Makro Bütünleşik pazarlama iletişimi karşılaştırması tablosunda; geleneksel pazarlama iletişim modelindeki işlemler kavramının diğer modeldeki karşılığı aşağıdakilerden hangisidir?

İşlevler

İlişkiler

İlerlemeler

İrdelemeler

İlgilenmeler

Açıklama:

Yeni modelde, eski modeldeki işlemlerin yerini ilişkiler almıştır. Bu açıdan doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 50

İnsanların, bir kişi ya da kurumun maddi desteği olmaksızın, bir reklam amacı taşımaksızın bir ürün ya da hizmeti birbirlerine önermeleri, dijitalleşme ile markalaşma alanındaki aşağıda yer alan yaklaşımlardan hangisini tanımlamaktadır?

Çevrimiçi pazarlama

Ağızdan ağıza markalama

Dijital pazarlama

Dijital markalama

Web Pazarlama

Açıklama:

Soruda ifade edilen tanım ağızdan ağıza markalama tanımıdır. Bu açıdan doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Ünite 6

Soru 1

Amerika Birleşik Devletleri’nde Kriz Yönetim Enstitüsü krizleri temelde kaç başlık altında incelemektedir?

Açıklama:

Amerika Birleşik Devletleri’nde Kriz Yönetim Enstitüsü (Institute for Crisis Management, 2020) krizleri temelde dört başlık altında incelemektedir

Doğru Cevap: C

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi Amerika Birleşik Devletleri’nde Kriz Yönetim Enstitüsü’nün ortaya koyduğu kriz çeşitleri arasında sayılamaz?

Doğal afetler

Mekanik sorunlar

İnsan hataları

Yönetimsel kararlar/kararsızlıklar

Ruhsal sorunlar

Açıklama:

Kriz kavramının tanımlarından da anlaşılacağı üzere farklı kriz çeşitleri tanımlanabilir. Örneğin Amerika Birleşik Devletleri’nde Kriz Yönetim Enstitüsü (Institute for Crisis Management, 2020) krizleri temelde dört başlık altında incelemektedir: • Doğal afetler • Mekanik sorunlar • İnsan hataları • Yönetimsel kararlar/kararsızlıklardır

Doğru Cevap: E

Soru 3

Krizler çıkış şekillerine göre kaç grupta sınıflandırılır?

Açıklama:

Krizler çıkış şekillerine göre de sınıflandırılmaktadır. Buna göre krizler ani krizler, gelişen krizler, dolaylı krizler, planlanmış krizler ve kaza krizleri olarak beş grupta ele alınır

Doğru Cevap: D

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi çıkış şekillerine göre kriz grupları arasında sayılamaz?

Ani krizler

Durağan krizler

Dolaylı krizler

Planlanmış krizler

Kaza krizleri

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 5

Asya’da başlayan ve kısa zamanda binlerce insana yayılan ağır akut solunum yolu yetersizliği sendromu (SARS Pandemisi) hangi yıl ortaya çıkmıştır?

2001

2002

2003

2004

2005

Açıklama:

2003 yılının başlarında Asya’da ortaya çıkan ve kısa zamanda binlerce insana yayılan ağır akut solunum yolu yetersizliği sendromu bölge turizminde önemli hasara yol açmıştır. 280’den fazla personel istihdam eden 487 odalı The Metropole Hotel Hong Kong da bu süreçte ciddi zarar gören turizm işletmelerinden biri olmuştur.

Doğru Cevap: C

Soru 6

Çatışma türlerinin kaç başlık altında ele alındığı görülmektedir?

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi çatışma türleri arasında sayılamaz?

Çevresel çatışma

Kişi-içi çatışma

Kişilerarası çatışma

Kitle çatışma

İşletme çalışanları grevi

İşletme çalışanlarının hataları

Açıklama:

Öte yandan COVID-19 pandemisi nedeniyle pek çok ülkenin vatandaşlarına seyahat yasağı koyması, bundan dolayı turistik seyahatlerin azalması turizm işletmesi açısından işletme dışı unsurlara örnek olarak gösterilebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 12

Uçak motorunun bozulması veya trafik sinyalizasyonu sorunları aşağıdakilerden hangi kriz durumu ile açıklanabilir?

Doğal afetler

Mekanik sorunlar

İnsan hataları

Yönetimsel karalar

Yönetimsel kararsızlıklar

Açıklama:

Asansör halatının kopması, uçak motorunun bozulması, tren sinyalizasyonunun çalışmaması gibi mekanik sorunlar da krize neden olabilir. Bu tür krizler çoğunlukla insan hatası ile açıklanabilir. Çalışanların işini yapmaması, yanlış yapması veya önemsemeden yapması bu tür krizlerin ortaya çıkmasına ve etkilerinin vahim bir şekilde sonuçlar doğurmasına neden olabilmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi doğal afetlerin yaratabileceği krizlerden bir değildir?

Deprem

Tsunami

Volkanik patlamalar

Kasırga

Sinyalizasyon arızaları

Açıklama:

Tren sinyalizasyonunun çalışmaması gibi mekanik sorunlar da krize neden olabilir. Bu tür krizler çoğunlukla insan hatası ile açıklanabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi, deprem, silahlı saldırı ya da küçük çaplı kazalar gibi durumları yarattığı krizlerdir?

Gelişen krizler

Dolaylı krizler

Planlanmış krizler

Ani krizler

Kaza krizleri

Açıklama:

Ani krizler, insanlara ve işletmelere hazırlık ya da plan yapma olanağı vermeyen, en ölümcül nitelikteki krizlerdir. Depremler, silahlı saldırılar ya da küçük çaplı kazalar bu alt başlıkta değerlendirilebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi, kaza krizi olarak adlandırılabilir?

İşletmede yaşanan mobbing sonrası karşılaşılan hukuki süreçler

Silahlı saldırılar ya da küçük çaplı kazalar

Depremlerin yarattığı olumsuzluklar

Yanlış anlama ve değerlendirme sonucu ortaya çıkan istenmeyen durumlar

Üçüncü bir çıkar grubunun diğer iki grup arasındaki krize dahil olması

Açıklama:

Kaza krizi ise yanlış anlama ve değerlendirme sonucu ortaya çıkan istenmeyen krizlerdir.

Doğru Cevap: D

Soru 16

Kriz iletişimini doğru yönetme bağlamında kiriz anında aşağıdakilerden hangi davranış yanlıştır?

Krizin zararlarını azaltmak amacıyla krize ilişkin bilgiler empoze eder şekilde kamuoyuyla paylaşılması.

Seyahat pazarı aktörleri ile doğrudan iletişime geçilmesi

İşletmenin imajının güçlendirilme çalışmaları yapılması

Ülke ile ilgili olumlu haberlerin çıkmasına öncelik verilmesi

Medya kanalları tarafından yöneltilen soruların yorumsuz bırakılmaması

Açıklama:

Turizm sektörü bağlamında düşünüldüğünde kriz sırasında krizin zararlarını azaltmak amacıyla krize ilişkin bilgilerin empoze eder şekilde kamuoyuyla paylaşılmaması ve olabildiğince hızlı hareket edilmesi ve özellikle seyahat pazarı aktörleri ile doğrudan iletişime geçilmesi gerekmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi çatışmanın yaratabileceği olumsuz sonuçlarından biri değildir?

Çalışanları rahatsız eden bir iş ortamı yaratabilir

Çalışanların ekip çalışması verimliliğini düşürebilir.

Çatışma kurumsallaşabilir.

Gruptan ayrılma eğilimini yükseltebilir.

Kişiler üzerinde baskı yaratabilir.

Açıklama:

Çatışma kurumsallaşabilir. Böylece bireylerin biçimsel yapıya zarar vermeksizin öfkelerini açığa vurup rahatlamalarını ve boşalmalarını sağlayacak yeni ortamlar oluşabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi, yaygın olarak kullanılan sınıflamalarda iletişim ve çatışma türlerinden biri değildir?

Örgüt içi iletişim ve çatışma

Örgütlerarası iletişim ve çatışma

Kişilerarası iletişim ve çatışma

Kişi-içi iletişim ve çatışma

Kitle iletişimi ve çatışma

Açıklama:

Bu iletişim ve çatışma türleri şunlardır (Dökmen, 2006).

Kişi-içi iletişim ve çatışma
Kişilerarası iletişim ve çatışma
Kitle iletişimi ve çatışma
Örgüt içi iletişim ve çatışma

Doğru Cevap: B

Soru 19

Turizm fakültesinden mezun olan birinin uluslararası bir otel zincirinde çalışma, seyahat acentasında çalışma ya da akademik kariyer yapma gibi iş alanları arasından seçim yapma durumuyla karşı karşıya olması hangi tür çatışma örneğidir?

Örgüt içi iletişim ve çatışma

Örgütlerarası iletişim ve çatışma

Kişilerarası iletişim ve çatışma

Kişi-içi iletişim ve çatışma

Kitle iletişimi ve çatışma

Açıklama:

Örneğin, turizm fakültesinden mezun olan birinin uluslararası bir otel zincirinde çalışma, seyahat acentasında çalışma ya da akademik kariyer yapma gibi iş alanları arasından seçim yapma durumuyla karşı karşıya olması kişinin iç çatışma yaşamasına neden olmaktadır. Bu durumda kişi birbiri ile çelişen yeni uyarıcılarla karşılaşmakta ve kendi içinde çatışma yaşamaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi, krize neden olabilecek işletme içi unsurlardan biridir?

Sermaye yetersizliği

Ekonomik istikrarsızlık

Bilimsel ve teknolojik ilerlemeler

Yasal düzenlemelerin yarattığı belirsizlikler

Doğal çevre koşullarındaki değişimler

Açıklama:

TURİZMDE KRİZ İLETİŞİMİ
İşletmecilik alanında krize neden olan pek çok unsur vardır. Bu unsurlar, işletme içi unsurlar ve işletme dışı unsurlar olarak iki ana grupta incelenebilir. İşletme içi unsurlar, üst düzey yöneticilerin yetersizlikleri, sermaye yetersizliği, üretim sırasında çalışanların gerçekleştirdikleri hatalar olabilir.
Öte yandan işletme dışı unsurlar; ekonomik çevrede yaşanan sorunlar, doğal çevre koşullarındaki değişimler, sosyo-kültürel çevre unsurları, bilimsel ve teknolojik ilerlemeler, yasal ve ekonomik düzenlemelerin yarattığı belirsizlikler, ekonomik istikrarsızlık ve dalgalanmalar ve ülkeler arası ilişkilerden kaynaklı değişimler olarak sıralanabilir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Uzun zamandır birikip bir anda ortaya çıkan ve belirli bir süreci olan kriz türü, aşağıdakilerden hangisidir?

Ani kriz

Gelişen kriz

Dolaylı kriz

Planlanmış kriz

Kaza krizi

Açıklama:

TURİZMDE KRİZ İLETİŞİMİ
Gelişen krizler; uzun zamandır birikip bir anda ortaya çıkan, belirli bir süreci olan kriz türleridir. İşletmede yaşanan mobbing sonrası karşılaşılan hukuki süreçler bu konuya örnek olarak gösterilebilir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 22

Kriz yönetimi ile ilgili olarak, aşağıdakilerden hangisi yanlış bir ifadedir?

Stratejik yönetimin unsurlarından biridir.

İçerisinde birden çok aşamayı barındıran karmaşık bir süreçtir.

Bir hazırlık faaliyetidir.

Muhtemel krizlerle değil, ortaya çıkan krizlerle ilgili yönetimdir.

Farklı krizler için çok yönlü bir anlayışın geliştirilmesi gerekmektedir.

Açıklama:

TURİZMDE KRİZ İLETİŞİMİ
Doğru cevap D seçeneğidir çünkü kriz yönetimi; Kriz yönetimi daimi bir süreçtir. Başı ve sonu bulunmamaktadır. Daha önceden tahmin edilmiş krizlere yönelik planlar dahi sürekli olarak gözden geçirilmeli ve ihtiyaç halinde güncellenmelidir. Kriz yönetimi kurumların muhtemel krizlere her an hazır olmasını sağlar.

Doğru Cevap: D

Soru 23

Kriz ekibinin, kurumun karşılaşabileceği potansiyel krizlere yönelik kriz senaryoları hazırlamaları ve bunlara ilişkin cevaplar geliştirmeleri, aşağıdaki kriz iletişim planı unsurlarından hangisine aittir?

Kriz iletişimi ekibinin oluşturulması

Kriz iletişimi ağı listesinin oluşturulması

Durum analizinin yapılması

Kriz iletişim amacının belirlenmesi

Kriz iletişimi temel mesajının hazırlanması

Açıklama:

TURİZMDE KRİZ İLETİŞİMİ
Kriz ekibinin kurumun karşılaşabileceği potansiyel krizlere yönelik kriz senaryoları hazırlamaları ve bunlara ilişkin cevaplar geliştirmeleri, kriz iletişim planı unsurlarından biri olan durum analizinin yapılması aşamasında gerçekleştirilir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 24

Sözcünün konuşma metinleri, kriz iletişim ekibinin iletişim bilgileri, potansiyel kriz merkezi bilgisi, basın bültenleri, kurumla ilgili kurumsal bilgiler ve web sayfasında kullanılacak açıklamalar, aşağıdaki hangi kriz iletişim planı unsurunda yer alır?

Kriz iletişimi eğitim planlamasının yapılması

Kriz iletişimi temel mesajının hazırlanması

İletişim kanallarının belirlenmesi

Kriz iletişimi yönetimi kontrol listesi

Medya dosyasının hazırlanması

Açıklama:

TURİZMDE KRİZ İLETİŞİMİ
Doğru cevap E seçeneğidir.
Medya dosyasının hazırlanması: Kriz iletişimi medya dosyasında sözcünün konuşma metinleri, kriz iletişim ekibinin iletişim bilgileri, potansiyel kriz merkezi bilgisi, basın bültenleri, kurumla ilgili kurumsal bilgiler, web sayfasında kullanılacak açıklamalar yer almalıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 25

Sürece ilişkin bilgi vermek, kurumumuza zarar verir.
Sürece ilişkin tüm bilgiler bizde mevcuttur.
Şu anda her şeyi bilmiyoruz. Öğrendiğimiz zaman sizi konu hakkında daha fazla bilgilendireceğiz.
Hiçbir fikrimiz yok ama öğrenip size anlatacağız.
Bu bizim kurumun iç sorunudur, medyaya bilgi vermek doğru olmaz.

Yukarıdakilerden hangileri; kriz dönemlerinde kurumların, halkın güvenini sağlamak adına, medyanın sorularına vermesi gereken doğru cevap türleridir?

I, II ve III

I, II, IV ve V

I, III ve IV

II, III ve IV

II, III, IV ve V

Açıklama:

TURİZMDE KRİZ İLETİŞİMİ
Medyanın çok çeşitli sorularına kurumların verdiği yanıtlar halkın güvenini korumak açısından önemlidir. Bu yanıtlar şu şekilde olmalıdır:

Sürece ilişkin tüm bilgiler bizde mevcuttur.
Şu anda her şeyi bilmiyoruz. Öğrendiğimiz zaman sizi konu hakkında daha fazla bilgilendireceğiz.
Hiçbir fikrimiz yok ama öğrenip size anlatacağız.

Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi, çatışmanın yaratabileceği olumlu sonuçlardan biridir?

Çatışma farklı görüşlerin artmasına yardımcı olabilir.

Çatışma çalışanları rahatsız eden bir iş ortamı yaratabilir.

Gruptan ayrılma eğilimini yükseltebilir.

Çalışanların performansını azaltabilir.

Çatışmaları daha da fazla arttırabilir.

Açıklama:

TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇATIŞMA
Doğru cevap A seçeneğidir. Çünkü farklı görüşlerin oluşmasına yardımcı olması, çatışmanın olumlu sonuçları arasında yer alır.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Kişi-içi iletişim ve çatışma
Kişilerarası iletişim ve çatışma
Kitle iletişimi ve çatışma
Örgüt dışı iletişim ve çatışma
Örgüt içi iletişim ve çatışma

Yukarıdakilerden hangileri, iletişim ve çatışma türleri sınıflamasında yer almaktadır?

I, II ve III

I, II, III ve IV

I, II, III ve V

II, III ve IV

II, III, IV ve V

Açıklama:

TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇATIŞMA
İletişim dört ana gruba ayrılır ve aynı zamanda birer çatışma türü olarak değerlendirilebilir. Bu iletişim ve çatışma türleri şunlardır:

Kişi-içi iletişim ve çatışma
Kişilerarası iletişim ve çatışma
Kitle iletişimi ve çatışma
Örgüt içi iletişim ve çatışma

Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 28

Çatışmanın görmezden gelindiği, yöneticinin çatışmada bir taraf olarak yer almadığı ve doğrudan olaya müdahale etmediği çatışma ile başa çıkma yolu, aşağıdakilerden hangisidir?

Kaçınma ve bağlanma

Dondurma

Yumuşatma

Ödün verme

Örgütsel ilişkileri değiştirme

Açıklama:

TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇATIŞMA
Kaçınma ve bağlanma: Bu davranışta çatışma görmezden gelinir ve yönetici çatışmada bir taraf olarak yer almaz ve doğrudan olaya müdahale etmez. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi, çatışma ile başa çıkma yollarından biri olan yumuşatmanın açıklamasıdır?

Çatışmanın tarafları kendi amaçlarından özveride bulunarak, ortak noktada buluşurlar.

Gerçekleşen olay durulana kadar beklenir.

Çatışmanın taraflarının ortak çıkarları ön plana çıkartılarak çatışma azaltılır.

Çatışılan konuda yenilgi kabul edilir.

İsteklilik, farklılığı kabul etmek gibi bütünleştirici çözümler uygulanır.

Açıklama:

TURİZM SEKTÖRÜNDE ÇATIŞMA
Yumuşatma: Çatışmanın taraflarının ortak çıkarları ön plana çıkartılarak çatışma azaltılır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi işleyen bir sistemin güncel durumunu ve geleceğini etkileyen, beklenmeyen bir anda gelişen ve genel olarak önlem alınmakta geç kalınan olumsuz durumları ifade eder?

Çatışma

Kriz

Uyuşmazlık

Sorun

Anlaşamama

Açıklama:

Kriz işleyen bir sistemin güncel durumunu ve geleceğini etkileyen, beklenmeyen bir anda gelişen ve genel olarak önlem alınmakta geç kalınan olumsuz durumları ifade eder.

Doğru Cevap: B

Soru 31

I. Ekonomik çevrede yaşanan sorunlar,
II. Sermaye yetersizliği
III. Sosyo-kültürel çevre unsurları,
IV. Bilimsel ve teknolojik ilerlemeler,
V. Yasal ve ekonomik düzenlemelerin yarattığı belirsizlikler,
Yukarıdakilerden hangileri işletmecilik alanında krize neden olan işletme dışı unsurlardandır?

Yalnız II

Yalnız V

I, II ve V

I, III, IV ve V

I, II, III, IV ve V

Açıklama:

İşletmecilik alanında krize neden olan pek çok unsur vardır. Bu unsurlar, işletme içi unsurlar ve işletme dışı unsurlar olarak iki ana grupta incelenebilir. İşletme içi unsurlar, üst düzey yöneticilerin yetersizlikleri, sermaye yetersizliği, üretim sırasında çalışanların gerçekleştirdikleri hatalar olabilir. Öte yandan işletme dışı unsurlar işletmenin kontrolünde olmayan dışsal unsurları içerir. Bunlar ekonomik çevrede yaşanan sorunlar, doğal çevre koşullarındaki değişimler, sosyo-kültürel çevre unsurları, bilimsel ve teknolojik ilerlemeler, yasal ve ekonomik düzenlemelerin yarattığı belirsizlikler, ekonomik istikrarsızlık ve dalgalanmalar ve ülkeler arası ilişkilerden kaynaklı değişimler olarak sıralanabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 32

Kriz yönetimi çeşitli yönleri ile klasik yönetim anlayışından ayrılarak kimi açılardan ------- özelliklere sahip bir yönetim yaklaşımıdır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?

eklektik

öyküleyici

diyalektik

betimleyici

açıklayıcı

Açıklama:

Çakmak’a (2019) göre kriz yönetimi çeşitli yönleri ile klasik yönetim anlayışından
ayrılarak kimi açılardan eklektik özelliklere sahip bir yönetim yaklaşımıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 33

Aşağıdakilerden hangisi kriz yönetiminin özelliklerinden biri değildir?

Kriz yönetimi stratejik yönetimin unsurlarından biridir.

Kriz yönetimi daimi bir süreçtir. Başı ve sonu bulunmamaktadır.

Kriz yönetimi tek aşamadan oluşan basit bir süreçtir.

Kriz yönetim süreci işletmenin özelliklerine göre değişkenlik gösterebilmektedir.

Kriz yönetimi kurumların muhtemel krizlere her an hazır olmasını sağlar.

Açıklama:

Kriz yönetiminin özelliklerini aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:
• Kriz yönetimi stratejik yönetimin unsurlarından biridir.
• Kriz yönetimi karşılaşılan krizin türüne göre özgün olarak gerçekleştirilmelidir. Bir krizin yönetilmesinde fayda sağlayan bir stratejinin, başka bir krizde fayda sağlayamaması olasıdır.
• Kriz dönemi kısa dönemde krizi kontrol altına almayı, uzun dönemde ise krizi kökünden çözümlemeyi amaçlamaktadır.
• Kriz yönetimi daimi bir süreçtir. Başı ve sonu bulunmamaktadır. Daha önceden
tahmin edilmiş krizlere yönelik planlar dahi sürekli olarak gözden geçirilmeli ve ihtiyaç halinde güncellenmelidir.
• Kriz yönetim süreci işletmenin özelliklerine göre değişkenlik gösterebilmektedir.
• Kriz yönetimi kurumların muhtemel krizlere her an hazır olmasını sağlar.
• Kriz yönetimi içerisinde birden çok aşamayı barındıran karmaşık bir süreçtir.
• Kriz yönetimi işletmelerin varlığını tehdit edecek veya ihtimal dışı bırakacak özellikteki durumlarla ilgilidir.
• Kriz yönetimi bir hazırlık faaliyetidir (Şahbaz ve Tuna, 1998).
• Kriz yönetiminin en temel ve nihai amacı krizin gerçekleşmemesini sağlamaktır.
• Krizin başlamasından sonra yapılacak yönetimsel faaliyetler krizi sonlandırma ve en az zarar görme odaklı stratejiler üzerine kurulacaktır.
• Kriz yönetimi sadece kriz anlarında olmayıp sürekli şekilde varlığını sürdüren, işletmenin krizlere karşı sürekli bir hazırlık halinde olmasını sağlayan esnek bir yapıda olmalıdır.
• Farklı krizler farklı yaklaşımlar gerektirdiğinden kriz yönetim felsefesinde de çok yönlü bir anlayışın geliştirilmesi gerekmektedir.
Kriz yönetimi kendi içerisinde kriz öncesi-kriz ve sonrası gibi pek çok karmaşık süreci barındırdığından tüm krizler için aynı süreçleri aynı şekilde izlemek mümkün değildir.
• Kriz yönetimi kendi içerisinde pek çok farklı yönetimsel alanı da barındırır. Kaos, risk, stres, değişim ve çatışma yönetimi gibi yönetsel konular kriz yönetim sürecinde etki rol oynamaktadır.
• Kriz yönetimi ilk bakışta maliyetli ve gereksiz gibi görülen pek çok gider kalemini ortaya çıkarabilir. Fakat bu önlemler sayesinde krizlerin atlatılması çok daha büyük bir maliyetin ortaya çıkmasını engeller.
• Kriz yönetimi hem işletmeyi, hem işletme çalışanlarını hem de o işletme ile ilişkili paydaşları yorabilecek-strese sebebiyet verecek örgütsel bir ortamın oluşmasına neden olabilir.
• Kriz yönetiminde yöneticilerin algısı ve vizyonu büyük önem taşır. Yöneticiler duygusal davranışlardan ne kadar sıyrılırsa o kadar gerçekçi bir kriz yönetimi ortaya koyacaktır. Ayrıca yöneticinin geçmiş deneyimleri kriz yönetimin başarısında oldukça önemlidir.

Doğru Cevap: C

Soru 34

Kriz iletişimi, kurum ve kuruluşların imajlarına zarar gelmemesi ya da bu
zararı en aza indirgemek için tasarlanan ve belirli ------- dâhilinde uygulanan bir iletişim türüdür.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?

yasalar

stratejiler

öngörüler

yönetmelikler

teknikler

Açıklama:

Kriz dönemlerinde iletişim işletmeler için hayati bir öneme sahiptir. Kriz iletişimi, kurum ve kuruluşların imajlarına zarar gelmemesi ya da bu zararı en aza indirgemek için tasarlanan ve belirli stratejiler dâhilinde uygulanan bir iletişim türüdür.

Doğru Cevap: B

Soru 35

Proaktif kriz iletişimi, kriz unsurlarının önceden algılanması ve alınması gereken
önlemleri içerirken kriz sırası ve sonrası krize yönelik cevap stratejileri, ------- kriz iletişim planını oluşturur.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?

döngüsel

aktif

kreatif

iletişimsel

reaktif

Açıklama:

Proaktif kriz iletişimi, kriz unsurlarının önceden algılanması ve alınması gereken
önlemleri içerirken kriz sırası ve sonrası krize yönelik cevap stratejileri, reaktif kriz iletişim planını oluşturur.

Doğru Cevap: E

Soru 36

Etkili kriz yönetim süreci için aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

Ne oldu sorusu akla gelir.

İşletme duygusal hasarlarla uğraşır.

Nasıl oldu sorusunu gündeme getirir.

Hızlı müdahale işletmeye zarar verir.

İşletme anlayış hasarlarıyla uğraşır.

Açıklama:

Krizler, oluştukları anda birçok soru akla getirir ve herkes bu soruların cevabını bilmek ister: Ne oldu? Kim yaptı? Ne zaman? Nasıl? Neden? Bunları cevaplamakta geciken organizasyonlar, gereksiz finansal, duygusal ve anlayış hasarlarıyla uğraşırlar. Hızlı ve etkili bir şekilde iletişime geçmek, başarılı ve etkili bir kriz yönetiminin açıkça en önemli bileşenidir.

Doğru Cevap: D

Soru 37

İki veya daha çok kişinin ya da grubun aynı zamanda aynı yeri ya da kaynağı kullanmak istemesi sonucunda ihtiyaçların, beklentilerin veya isteklerin birbiri ile çelişmesi ile ortaya çıkan duruma ne denir?

Çatışma

Sorun

Kriz

Felaket

Kayıp

Açıklama:

Çatışma kavramsal olarak iki veya daha çok kişinin ya da grubun aynı zamanda aynı yeri ya da kaynağı kullanmak istemesi sonucunda ihtiyaçların, beklentilerin veya isteklerin birbiri ile çelişmesi ile ortaya çıkan gerilim ve anlaşmazlık şeklinde tanımlanabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 38

I. Çatışma aynı yöndeki görüşlerin artmasına yardımcı olmaktadır.
II. Çatışma bireysel yaratıcılığı arttırmanın yanında örgütte kolektif yaratıcılığı da arttıracaktır.
III. Uzun süredir çözüme kavuşturulamamış örgütsel ya da bireysel sorunların çözümünü kolaylaştıracaktır.
IV. Tarafsız kalarak görüş bildirmeyen bireylerin, sorunlara ilişkin düşünce ve fikirlerini açıklamaları sağlanabilecektir.
Yukarıdakilerden hangileri çatışmaların iyi yönetilmesinin örgütlere sağlayacağı faydalardandır?

Yalnız II

Yalnız IV

I, III ve IV

II, III ve IV

I, II, III ve IV

Açıklama:

Çatışmaların iyi yönetilmesinin örgütlere faydaları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Çatışma farklı görüşlerin artmasına yardımcı olmaktadır. Bu durum tarafların farklı görüşlerini kanıtlama çabasına girmesiyle yaratıcılığı arttıran bir ortam oluşturabilir.
• Çatışma bireysel yaratıcılığı arttırmanın yanında örgütte kolektif yaratıcılığı da arttıracaktır. Bu süreç sonunda eski amaçlar yerlerini daha iyi ve yeni amaçlara bırakacaktır.
• Uzun süredir çözüme kavuşturulamamış örgütsel ya da bireysel sorunların çözümünü kolaylaştıracaktır.
• Tarafsız kalarak görüş bildirmeyen bireylerin, sorunlara ilişkin düşünce ve fikirlerini açıklamaları sağlanabilecektir.
• Örgütsel verimliliği ve etkinliliği tehdit eden birçok sorun ortaya çıkacak ve bu sorunlu durumlardan kurtulmak bireyleri harekete geçirici bir güç olacaktır.
• Çatışma yaşayan kişiler veya taraflar çatışma ile kendi bilgi, yetenek ve kapasitelerini değerlendirme şanslarına sahip olabileceklerdir. Bu değerlendirme sonucunda eksik yanlarını görme ve bunları gidermek için gerekli önlemleri alma fırsatını elde edeceklerdir.
• Çatışma, bazı durumlarda taraflar arasında bir yakınlaşma doğmasıyla da sonuçlanabilir.
• Çatışma sonucu süregelen liderlik tarzının yetersizliği açığa çıkarak, sisteme yeni bir liderlik biçimi gelebilir.
• Çatışma kurumsallaşabilir. Böylece bireylerin biçimsel yapıya zarar vermeksizin öfkelerini açığa vurup rahatlamalarını ve boşalmalarını sağlayacak yeni ortamlar oluşabilir.
• Gruplar arası çatışmalar, çalışanların verilen görevi yerine getirmesi için gereken enerji ve motivasyonu artırabilir.
• Çatışma, öğrenmeyi özendirmesi ve eleştirilere hoşgörülü yaklaşabilme olasılığını arttırması bakımından faydalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 39

I. Kişi-içi iletişim ve çatışma
II. Kişilerarası iletişim ve çatışma
III. Kitle iletişimi ve çatışma
IV. Örgüt içi iletişim ve çatışma
V. Ülkelerarası iletişim ve çatışma
Yukarıdakilerden hangileri iletişim ve çatışma türlerindendir?

Yalnız II

Yalnız IV

I, II ve IV

I, II, III ve IV

II, III, IV ve V

Açıklama:

Çatışma türlerinin dört başlık altında ele alındığı görülmektedir. Yaygın olarak kullanılan sınıflamalardan birisinde iletişim dört ana gruba ayrılır ve
aynı zamanda birer çatışma türü olarak değerlendirilebilir. Bu iletişim ve çatışma türleri şunlardır:
• Kişi-içi iletişim ve çatışma
• Kişilerarası iletişim ve çatışma
• Kitle iletişimi ve çatışma
• Örgüt içi iletişim ve çatışma

Doğru Cevap: D

Soru 40

Amerika Birleşik Devletleri’nde Kriz Yönetim Enstitüsü'ne göre aşağıdaki şıklardan hangisi krizleri temelde inceleyen temel başlıklar arasında yer almaz?

Doğal afetler

Mekanik sorunlar

İnsan hataları

Örgütsel ilişkileri değiştirme

Yönetimsel kararlar/kararsızlıklar

Açıklama:

Kriz Çeşitleri
Amerika Birleşik Devletleri’nde Kriz Yönetim Enstitüsü (Institute for Crisis Management, 2020) krizleri temelde dört başlık altında incelemektedir:
• Doğal afetler
• Mekanik sorunlar
• İnsan hataları
• Yönetimsel kararlar/kararsızlıklardır.

Doğru Cevap: D

Soru 41

Kriz kelimesi hangi dilde meydan okuma ve fırsat anlamına gelen iki sembolün bir araya gelmesinden oluşmaktadır?

İngilizce

Çince

Almanca

Fransızca

Türkçe

Açıklama:

Kriz Kavramının Tanımı
Kriz kelimesi Çince’de meydan okuma ve fırsat anlamına gelen iki sembolün bir araya gelmesinden oluşmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 42

2008 yılından başlayarak bütün dünya ekonomilerini sarsan ekonomik kriz hangi ülkede başlamıştır?

ABD

İngiltere

Körfez Ülkeleri

Türkiye

Rusya

Açıklama:

Kriz Kavramının Tanımı
2008 yılından başlayarak bütün dünya ekonomilerini sarsan Amerika Birleşik Devletleri kaynaklı ekonomik krizdir.

Doğru Cevap: A

Soru 43

2019 yılı sonlarında yaşanmaya başlanan ve hem insanların yaşamlarında hem de ekonominin temellerini oluşturan işletmeler üzerinde önemli etkiler yaratan kriz aşağıdaki şıkların hangisinde doğru olarak verilmiştir?

2001 ekonomik krizi

Rusya ile Türkiye arasında yaşanan uçak krizi

COVID-19 pandemi krizi

İklim değişikliği

Yerel halk-turist çatışması

Açıklama:

Kriz Kavramının Tanımı
2019 yılı sonlarında yaşanmaya başlanan COVID-19 pandemi krizi, hem insanların yaşamlarında hem de ekonominin temellerini oluşturan işletmeler üzerinde önemli etkiler yaratan krizdir.

Doğru Cevap: C

Soru 44

Aşağıdaki şıklardan hangisi krizlerin çıkış şekillerine göre sınıflandırılması arasında yer almaz?

Ani krizler

Gelişen krizler

Dolaylı krizler

Kaza krizleri

Planlanmamış krizler

Açıklama:

Kriz Çeşitleri
Krizler çıkış şekillerine göre de sınıflandırılmaktadır. Buna göre krizler ani krizler, gelişen krizler, dolaylı krizler, planlanmış krizler ve kaza krizleri olarak beş grupta ele alınır

Doğru Cevap: E

Soru 45

Kriz yönetiminin en temel ve nihai amacı aşağıdaki şıklardan hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Kriz yönetim felsefesinde tek yönlü bir anlayış geliştirmek

Krizin gerçekleşmemesini sağlamak

Bir krizin yönetilmesinde fayda sağlayan bir stratejinin, başka bir krizde de kullanılmasını sağlamak

Daha önceden tahmin edilmiş krizlere yönelik planları güncellememek

Kriz yönetiminin sadece kriz anlarında kullanımını sağlamak

Açıklama:

Kriz yönetiminin en temel ve nihai amacı krizin gerçekleşmemesini sağlamaktır.

Doğru Cevap: B

Yabancı bir kültürdeki ziyaretçinin tıpkı bir çocuk gibi genellikle zorluklarla “en basit şeyleri tekrar öğrendiğini” ve bunun da normal olarak sıkıntı, çaresizlik ve yeni çevreye düşmanlık duygularına yol açtığını belirten yazar aşağıdakilerden hangisidir?

Reisinger

Hofstede

Turner

Thyne

Lawson

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 40

Aşağıdakilerden hangisi "Dil bilmemekten kaynaklanan iletişim sorunları" arasında yer almaktadır?

Taleplerinin anlaşılması

İstedikleri yemeği yiyebilmeleri

Turistlerin gitmek istedikleri yerlere geç gitmeleri ya da gidememeleri

Farklı dillerde kent rehberi kitapçıklarının olması

Farklı dillerde hazırlanan yemek mönüleri

Açıklama:

Dil bilmemekten kaynaklanan iletişim sorunları turistlerin gitmek istedikleri yerlere geç gitmeleri ya da gidememelerine, istedikleri yemeği yiyememelerine, taleplerinin anlaşılmamasına, kandırılmalarına vb. pek çok olumsuz unsura yol açabilmektedir. Farklı dillerde hazırlanan haritalar, kent rehberi kitapçıkları, yön levhaları, yemek mönüleri, tanıtım levhaları bu tür sorunların yaşanma oranını düşürmektedir. Dil, insanların birbirlerine kültürlerini aktarabildiği belki de en önemli iletişim aracıdır

Doğru Cevap: C

Soru 41

"Kültür kavramı ile işaret edilen genellikle ..................
olmaktadır. ................ bir topluluğu, halkı ya da milleti diğerinden ayıran gelenekler, kolektif davranışlar, toplumsal kurallar, değer yargıları ve zihniyettir."
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan alanlara aşağıdakilerden hangisi gelmelidir.

İletişim

Manevi Kültür

Kollektif Kültür

Üretim araçları

Kültürlerarası iletişim

Açıklama:

kültür kavramı ile işaret edilen genellikle manevi kültür olmaktadır. Manevi kültür bir topluluğu, halkı ya da milleti diğerinden ayıran gelenekler, kolektif
davranışlar, toplumsal kurallar, değer yargıları ve
zihniyettir.

Doğru Cevap: B

Soru 42

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri Schmidt'in incelediği kültürlerarası yaklaşımlardan biridir?
I) Pozitivist yaklaşım
II) Uyum yaklaşımı
III) Göreceli yaklaşım
IV) Empatik yaklaşım
V) Yapılandırmacı yaklaşım

I-II-III

I-IV

I-III-V

II-III

Açıklama:

Schmidt (2007), kültürlerarası iletişimi üç yaklaşım
ile incelemiştir. Bunlar:
• Pozitivist Yaklaşım (Karşılaştırmalı Antropoloji)
• Göreceli Yaklaşım (Kültürlerarası Psikoloji) ve
• Yapılandırmacı Yaklaşım (Bilişsel Psikoloji)’dır.

Doğru Cevap: C

Soru 43

Aşağıdakilerden hangisi kültürlerarası iletişimin önünde yer alan engellerden biri değildir?

Kullanılan dilin dışında kalan davranışların yanlış yorumlanması

Ön yargılar ve kalıplaşmış algılar

Empati ve inançlar

Yüksek gerilim

Açıklama:

Bu doğrultuda kültürlerarası iletişimin özelliklerinden birisinin süreç önünde bulunan engeller olduğu görülmektedir. Kültürlerarası iletişimin önünde yer alan engeller aşağıdaki gibidir (Barna, 1998’den aktaran Çakır, 2008, s.204):
• Farklı kültürlere mensup insanlarla iletişimde, kişilerin iyi niyetle karşı kültürdeki insanların da kendilerine benzediklerini
varsaymaları,
• Kullanılan dilin dışında kalan davranışların yanlış yorumlanması,
• İnsanların yargılama ve hüküm verme eğilimleri,
• Ön yargılar ve kalıplaşmış algılar,
• Farklı kültürler arasında genellikle farklı bir dilin kullanılıyor olması ve
• Yüksek gerilim.

Doğru Cevap: D

Soru 44

"Kültürleşme iki farklı kültürün karşılaşmasıyla başlayan ve ............... ile sonuçlanan kültürel ve psikolojik değişim sürecidir."
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

uyum

yabancı dil

dış dünya

turizm

değişim

Açıklama:

Kültürleşme iki farklı kültürün karşılaşmasıyla başlayan ve uyum ile sonuçlanan kültürel ve psikolojik değişim sürecidir

Doğru Cevap: A

Soru 45

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri turist destinasyonlarının sahip olduğu kültürel unsurlardandır?
I) Temizlik
II) Mimari yapı özellikleri
III) Din ve inançlar
IV) İletişim imkanları
V)Eğitim sistemi

I-III

II-III-V

IV-V

I-III-IV

Açıklama:

Turistlerin evlerinden ayrılarak gerçekleştirdikleri
seyahatlerde gittikleri her destinasyonun kendine ait
kültürel değerleri ve yapısı bulunmaktadır. Bu turist
destinasyonlarının sahip olduğu kültürel unsurları
aşağıdaki gibi sıralayabiliriz (Yüksek, 2016, s.172):
• Yaşam tarzları (yeme-içme, tüketim, eğlence,
giyim-kuşam vb.)
• Gelenek ve görenekler
• Normlar
• Müzik ve sanat (konserler, resim, heykel vb.)
• Tarihî geçmiş ve tarihî çekicilikler (görsel
malzeme ile desteklenen)
• Yerel halkın meslek türleri ve kullanılan
teknoloji
• El sanatları, el işleri
• Mimari yapı özellikleri
• Din ve inançlar
• Eğitim sistemi
• Boş zaman aktiviteleri vb.
• Dil

Doğru Cevap: C

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi turistler ve yerel halk arasında iletişimin gerçekleşebileceği üç ana durumdan biridir?

Turistlerin oteldeki iletişimleri

Turistlerin yerel halktan ürün ve hizmet satın almaları ile gerçekleşen iletişim

Yerel halkın yiyecekleri ile ilgili iletişimleri

Turistlerin kendi aralarındaki bilgi alma iletişimleri

Turistlerin işletmeye gönderdikleri şikayetler

Açıklama:

Turistler ve yerel halk arasında iletişimin
gerçekleşebileceği üç ana durum tanımlanmıştır
(Reisinger ve Turner, 2003, s38):
• Turistlerin yerel halktan ürün ve hizmet satın
almaları ile gerçekleşen iletişim,
• Turistlerin ve yerel halkın kendilerini bir
çekiciliğin önünde yan yana bulduklarında
gerçekleşen iletişim,
• Her iki tarafın bilgi alma süreci sırasında
yüz yüze gelmesi ile gerçekleşen iletişim.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Dijital teknolojide bir “bayt” kaç “bit” den oluşur?

Açıklama:

Dijital teknoloji ile iletilen ya da depolanan verilere ilişkin bu durum basamaklarının her birine bit ve 8 bitden oluşan gruplara da bayt adı verilir. Önceden

Doğru Cevap: D

Soru 13

İşletmelerin müşterilerini pazarlama sisteminde dahil ettiği ödüllendirme sistemli nasıl bir dijital pazarlama yöntemidir?

E-posta pazarlama

Sosyal medya pazarlaması

Mobil pazarlama

Viral pazarlama

Satış ortaklığı pazarlaması

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 14

5G teknolojisinde kullanılan frekans bandı hangisidir?

150 MHz - 1.8 GHz

6 - 2 GHz

2-8 GHz

3-300 GHz

500-800 GHz

Açıklama:

5G frekans bandı, 3GHZ ila 300GHz arasında olup birinci sınıf video iletişimi, en kaliteli görüntü ve yüksek ses kalitesi, etkileşimli medya, HD çevrimiçi TV gibi dünya çapında teknolojiler sunmaktadır.
3-300 GHz

Doğru Cevap: D

Soru 15

Cihazlar arası iki yönlü bağlantı oluşturan iletişim şekli hangisidir?

GPS

NFC

SMS

MMS

Açıklama:

Yakın alan iletişiminin (Near Field Communication) kısaltması olan NFC, cihazlar arası iki yönlü bağlantı oluşturan, müşteri elektroniği, mobil cihazlar ve bilgisayarlar ile etkileşim için tasarlanmış kısa mesafeli, kablosuz kişisel iletişim alanı teknolojisidir.

Doğru Cevap: B

Soru 16

Mobil iletişimin her zaman her yerde kolaylıkla sağlanabilmesi aşağıdakilerden hangisiyle tanımlanmıştır?

Uygunluk

Ulaşılabilirlik

Güvenlik

Bağlanırlık

Lokalizasyon

Açıklama:

Ulaşılabilirlik (Reachability): Her zaman her yerde kolaylıkla ulaşılabilme yeteneğine sahip olmasıdır. Bir mobil terminal aracılığıyla bir kullanıcı herhangi bir zamanda herhangi bir kişiyle iletişim kurabilir ve başkalarına erişebilir.

Aşağıdakilerden hangisi, mesajlaşmanın ön planda olduğu haber, etkinlik, güncel olaylar, kişiler ve şirketleri takip etmeyi ve iletişim kurmayı sağlayan bir sosyal medya aracıdır?

Facebook

Twitter

Instragam

YouTube

Açıklama:

Twitter, mesajlaşmanın ön planda olduğu haber, etkinlik, güncel olaylar, kişiler ve şirketleri takip etmeyi ve iletişim kurmayı sağlayan bir sosyal medya aracıdır. Facebook insanların başka insanlarla iletişim kurabilmesini ve bilgi alışverişinde bulunabilmesini sağlayan, görsel paylaşımların da yapılabildiği bir sosyal ağ uygulamasıdır. Instagram ise sosyal medyada ücretsiz fotoğraf ve video paylaşımı sağlayan bir uygulamadır.

Doğru Cevap: B

Soru 40

İçeriklerin daha fazla kişiye erişmesini sağlayan söz öbeklerine ne ad verilir?

Beacon

Li-Fi

NFC

QR kod

Hashtag

Açıklama:

Hashtag, içeriklerin daha fazla kişiye erişmesini sağlayan söz öbeklerine verilen addır.

Doğru Cevap: E

Turizm ve İletişim - Tüm Sorular

Ünite 1

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 2

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler