Ön Büro Yönetimi - Turizm İşletmeciliği

Ünite 1

Soru 1

I.Turizmin önemi hemen hemen her ülke tarafından anlaşılmakta ve rekabette var olabilmek için devletler bu alanı finanse etmek için çeşitli teşvikler sağlamaktadır.
II.Ulaştırma teknolojisindeki hızlı gelişmeler sonucunda sürekli olarak yeni turist destinasyonları pazara sunulmakta ve konaklama sürelerini de etkileyerek turizm endüstrisine olan talebi ve endüstrinin yayılımını artırmaktadır.
III.Amerikan tipi ağırlama yaklaşımları hakim otelcilik paradigmasını oluşturmakta ve bu durum kuruluş yeri seçimini, tesislerin dizaynını, donanımlarını ve organizasyon yapılarına etki etmemektedir.
IV.Uluslararası konaklama firmalarının, farklı ülkelerdeki konaklama işletmelerinin yapımı ve işletmesindeki payı gittikçe büyümektedir.
V.Teknolojik gelişmeler insan yaşamını, isteklerini ve alışkanlıklarını etkilemektedir. Bu etkiler sonucunda bireyler için konaklama ve ağırlama işletmelerinin anlamı değişmekte ve bu değişen gereksinimlere cevap verebilmek, bu gereksinimlerden faydalanarak kârlılığı arttırmak için gelişmiş bir koordinasyonun, devlet desteğinin ve diğer endüstrilerle iş birliğinin gerçekleştirilmesi gerekmektedir.
Yukarıdaki ifadelerden hangisi konaklama işletmelerinde güncel eğilimlerden biri/leri değildir?

III

Açıklama:

KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ VE ÇEŞİTLERİ
konaklama işletmelerinde güncel eğilimleri
I.Turizmin önemi hemen hemen her ülke tarafından anlaşılmakta ve rekabette var olabilmek için devletler bu alanı finanse etmek için çeşitli teşvikler sağlamaktadır.
II.Ulaştırma teknolojisindeki hızlı gelişmeler sonucunda sürekli olarak yeni turist destinasyonları pazara sunulmakta ve konaklama sürelerini de etkileyerek turizm endüstrisine olan talebi ve endüstrinin yayılımını artırmaktadır.
III.Amerikan tipi ağırlama yaklaşımları hakim otelcilik paradigmasını oluşturmakta ve bu durum kuruluş yeri seçimini, tesislerin dizaynını, donanımlarını ve organizasyon yapılarını belirlemektedir.
IV.Uluslararası konaklama firmalarının, farklı ülkelerdeki konaklama işletmelerinin yapımı ve işletmesindeki payı gittikçe büyümektedir.
V.Teknolojik gelişmeler insan yaşamını, isteklerini ve alışkanlıklarını etkilemektedir. Bu etkiler sonucunda bireyler için konaklama ve ağırlama işletmelerinin anlamı değişmekte ve bu değişen gereksinimlere cevap verebilmek, bu gereksinimlerden faydalanarak kârlılığı arttırmak için gelişmiş bir koordinasyonun, devlet desteğinin ve diğer endüstrilerle iş birliğinin gerçekleştirilmesi gerekmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinin günümüzde sunduğu faaliyetlerden biri değildir?

Restoran hizmeti

Bar hizmeti

Alış-veriş merkezi hizmeti

Spa hizmeti

Soğuk hava depo hizmeti

Açıklama:

Konaklama İşletmelerinin Özellikleri
Günümüzde, rekabetin de etkisiyle hizmet anlayışları değişen konaklama işletmeleri; restoran, bar, alış-veriş merkezi, spa, spor salonları, eğlence merkezleri vb. birimlerin de eklenmesiyle eğlence ve dinlenme imkânları da sağlayan modern endüstri işletmeleri hâline gelmişlerdir. Hizmet anlayışıyla birlikte hizmet birimleri de değişen konaklama işletmeleri büyük yatırım ve organizasyon gerektiren, büyük çoğunluğu yılın 365 günü, günün 24 saati devamlı bir şekilde hizmet sunan bir sektör hâline gelmiştir.

Doğru Cevap: E

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi fiziki niteliklerine göre konaklama işletmeleri sınıflandırmasında yer almamaktadır?

sezonluk işletmeler

otel işletmeleri

motel işletmeleri

butik oteller

tatil köyü işletmeleri

Açıklama:

Konaklama İşletmelerinin Çeşitleri
Fiziki yapılarına göre konaklama işletmeleri ;
otel, motel, butik otel, apart otel, tatil köyü, pansiyon ve kamping
şeklinde sınıflandırılabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 4

Misafirin kendi yeme ve içme ihtiyacını karşılayabilmesi için gerekli malzemelerle donatılan, otel olarak işletilen ve tüm odaları apart oda şeklinde düzenlenen en az on odalı tesisler aşağıdaki kavramlardan hangisidir?

Pansiyon

apart otel

motel

otel

tatil köyü

Açıklama:

Konaklama İşletmelerinin Çeşitleri
30791 sayılı yönetmeliğe göre apart oteller ise; misafirin kendi yeme ve içme ihtiyacını karşılayabilmesi için gerekli malzemelerle donatılan, otel olarak işletilen ve tüm odaları apart oda şeklinde düzenlenen en az on odalı tesislerdir.

Doğru Cevap: B

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde rezervasyonların alınması, misafirlerin karşılanması, giriş çıkış işlemlerinin yapılması, istek ve beklentilerinin karşılanması ve sorunlara çözüm bulunmasından sorumlu bölümü ifade etmektedir?

ön büro

yönetim

danışma

muhasebe

müşteri ilişkileri

Açıklama:

ÖNBÜRONUN YERİ VE ÖNEMİ
Önbüro, misafirlerin karşılandığı, ağırlandığı ve uğurlandığı yer olarak tanımlanmaktadır (Zengin, 2010: 41). Daha açık anlatımla önbüro, rezervasyonların alınması, misafirlerin karşılanması, girişçıkış işlemlerinin yapılması, istek ve beklentilerinin karşılanması ve sorunlara çözüm bulunmasından sorumlu bölümdür.

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıda yer alan ön büroyla ilişkili ifadelerden hangisi yanlış bir ifadedir?

Önbüro, otel işletmelerinin en görünür bölümüdür.

Otele girildiğinde görülebilecek, asansör ve merdivenlere yakın bir yerde konumlanmalıdır.

Lobideki oturma alanına yakın, misafirlerin kolay ulaşabileceği bir noktada olmalıdır.

Önbüro konaklama işletmelerinin beyni olarak görülmektedir.

Önbüro yönetim alanında muhasebe gibi diğer fonksiyonel birimlerle aynı fiziksel alanda yeralmak zorundadır.

Açıklama:

Önbüronun Yeri
Önbüro, otel işletmelerinin en görünür bölümüdür. Bu nedenle stratejik bir noktada yer alması gerekmektedir. Otele girildiğinde görülebilecek, asansör ve merdivenlere yakın bir yerde konumlanmalıdır. Ayrıca lobideki oturma alanına yakın, misafirlerin kolay ulaşabileceği bir noktada olmalıdır. Önbüro konaklama işletmelerinin beyni olarak görülmektedir. Misafir konaklama işletmesine girdiği anda önbüro bölümü tarafından karşılanmaktadır. Dolayısıyla misafir ile bire bir iletişimin gerçekleştiği ilk bölümdür. Bazen iletişim misafir işletmeye girmeden önce, rezervasyon yaptırma sürecinde de başlayabilmektedir. Misafir otele girdiğinde ilk olarak önbüro bölümüne bilgilerini vermekte, bu bilgiler misafirin konaklaması süresince kullanılmaktadır. Gerekli bilgiler daha sonraki aşamalarda diğer bölümlerle de paylaşılmaktadır. Önbüronun, diğer bölümlerle bilgi paylaşımı yapması ve iş birliği içinde olması gerekliliktir. Misafirlerin konaklama şekillerine ilişkin kat hizmetleri bölümüyle, yeme-içmelerine ilişkin yiyecek-içecek bölümüyle, konaklama ücretleri için muhasebe ve bunun gibi birçok misafir işlemi için diğer bölümlerle koordineli çalışması gerekmektedir.

Doğru Cevap: E

Soru 7

Ön büro görevleriyle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangileri birarada doğrudur?
I.Rezervasyon almak ve takip etmek,
II.İşletmeye gelen misafirleri karşılamak,
III.Kayıt sırasında misafirlere ilişkin bilgi toplamak, gerekli belgeleri doldurtmak ve imzalatmak,
IV.Misafir hesaplarını düzenli bir şekilde tutmak,
V.İşletmedeki boş ve dolu oda sayısını takip etmek, boş odalar için rezervasyon almak veya satış yapmak,
VI.Gelen misafir listesini günlük olarak gerekli bölümlerle paylaşmak,
VII.Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını tutmak,
VIII.Misafire gelen mesaj ve postaları iletmek, gerekli hatırlatmaları yapmak,
IX.Oda anahtarını/kartını teslim etmek, kontrolünü sağlamak,
XX.Misafir taleplerine en kısa sürede cevap verebilmek, gerekirse bu talepleri diğer bölümlere iletmek,
XI.Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak,
XII.Doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günü olan misafirleri belirleyerek bu misafirlerin ikram ve hediyeleri için bilgileri gerekli bölümlere iletmek,
XIII.Çıkış işlemlerini yapmak, ödemeyi tahsil etmek, anahtar/oda kartını teslim almak,
XIV.Misafirleri güler yüzle ve memnun bir şekilde uğurlamak.

I-II-III-IV-V-VI-VII-VIII-IX-X-XI-XII-XIII-XIV

I-III-IV-V-VIII-XIII-XIV

I-XIV

I-II-III-IV-V-VI-VII-VIII-IX

X-XI-XII-XIII-XIV

Açıklama:

ön büronun önemi
Ön büro görevleri:
I.Rezervasyon almak ve takip etmek,
II.İşletmeye gelen misafirleri karşılamak,
III.Kayıt sırasında misafirlere ilişkin bilgi toplamak, gerekli belgeleri doldurtmak ve imzalatmak,
IV.Misafir hesaplarını düzenli bir şekilde tutmak,
V.İşletmedeki boş ve dolu oda sayısını takip etmek, boş odalar için rezervasyon almak veya satış yapmak,
VI.Gelen misafir listesini günlük olarak gerekli bölümlerle paylaşmak,
VII.Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını tutmak,
VIII.Misafire gelen mesaj ve postaları iletmek, gerekli hatırlatmaları yapmak,
IX.Oda anahtarını/kartını teslim etmek, kontrolünü sağlamak,
XX.Misafir taleplerine en kısa sürede cevap verebilmek, gerekirse bu talepleri diğer bölümlere iletmek,
XI.Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak,
XII.Doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günü olan misafirleri belirleyerek bu misafirlerin ikram ve hediyeleri için bilgileri gerekli bölümlere iletmek,
XIII.Çıkış işlemlerini yapmak, ödemeyi tahsil etmek, anahtar/oda kartını teslim almak,
XIV.Misafirleri güler yüzle ve memnun bir şekilde uğurlamak.

Doğru Cevap: A

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi orta ölçekli bir konaklama işletmesinde önbüro bölümünün organizasyon şemasında yer almaz?

genel müdür

resepsiyon

rezervasyon

santral

önkasa

Açıklama:

ÖNBÜRONUN ÖRGÜTSEL YAPISI
Önbüro, başta önbüro müdürüne bağlı olmak üzere; resepsiyon, rezervasyon, santral, önkasa ve danışma bölümlerinden oluşmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Konaklama işletmelerinde misafir hesaplarının tutulduğu ve tahsilatların yapıldığı alt birim aşağıdakilerden hangisidir?

Kayıt kabul

Önkasa

Muhasebe

Resepsiyon

Finans

Açıklama:

Ön Ofis
Önkasa, misafir hesaplarının tutulduğu ve tahsilatların yapıldığı bölümdür. Bazı konaklama işletmelerinde önkasa resepsiyondan ayrı bir bölüm olarak çalışmamakta, önkasanın yaptığı işler resepsiyon görevlileri tarafından yürütülmektedir. Son zamanlarda resepsiyon ve önkasanın aynı bölüm ve aynı kişiler tarafından yürütülmesi yaygınlaşmıştır

Doğru Cevap: B

Soru 10

Uyandırma hizmeti ön büronun hangi alt kımına ait bir faaliyettir?

ön kasa

rezervasyon

santral

ön ofis

arka ofis

Açıklama:

ÖNBÜRONUN ÖRGÜTSEL YAPISI
Uyandırma hizmeti de santral bölümünün görevleri arasındadır. Uyandırma isteyen misafirin talebi, santral görevlisi tarafından misafirin oda numarası ve uyandırılacağı saatin sisteme girilmesiyle kaydedilmektedir. Bazı işletmelerde ise misafirler oda telefonlarını uyanmak istedikleri saat için programlayabilmektedirler. Ayarlanan saatte çalan telefonu cevaplayan misafir “günaydın”, “iyi günler” gibi otomatik mesajlarla karşılaşmaktadır

Doğru Cevap: C

Soru 11

Aşağıdakilerin hangisi konaklama işletmelerinin özelliklerinden birisi değildir?

Konaklama işletmelerinin ilk yatırımında ve işletilmesinde büyük sermaye gereksinimi vardır.

Tesis binaları ve donanımlar çevresel faktörlerle sürekli etkileşim içerisindedir.

Çevresel faktörlere bağımlı değildir, bu sebeple faktörleri etkileme olanağı yüksektir.

Konaklama işletmeleri, uluslararası standartlara uyum sağlamak zorundadır.

Konaklama işletmelerinde çalışan personel arasında son derece iyi bir koordinasyonun sağlanması gerekmektedir.

Açıklama:

Konaklama işletmelerinin çevresel faktörlere bağımlılığı yüksektir ve bu faktörleri etkileme olanakları çok azdır. Bu sebeple doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 12

otel
motel
butik otel
apart otel
tatil köyü

Yukarıdakilerin hangileri 30791 sayılı Turizm Tesislerinin Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’te düzenlenen konaklama işletmesi türlerindendir?

Yalnız I.

I. ve II.

II., III. ve IV.

I., II., III. ve V.

I., II., III., IV. ve V.

Açıklama:

Otel, motel, butik otel, apart otel, tatil köyü 30791 sayılı Turizm Tesislerinin Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’te düzenlenen konaklama işletmesi türlerinden bazılarıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 13

Rezervasyon almak ve takip etmek,
İşletmeye gelen misafirleri karşılamak,
Kayıt sırasında misafirlere ilişkin bilgi toplamak, gerekli belgeleri doldurtmak ve imzalatmak,
Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını tutmak,
Misafire gelen mesaj ve postaları iletmek, gerekli hatırlatmaları yapmak,

Yukarıdakileri hangileri önbüronun görevleri arasında sayılmaktadır?

Yalnız I.

I. ve II.

II., ve III.

I., II., III. ve IV.

I., II., III., IV. ve V.

Açıklama:

Büyüklüğüne bağlı olarak değişiklik gösterse de her konaklama işletmesinde önbüroda yerine getirilmesi gereken görevler vardır. Bu görevler şu şekilde sıralanabilir:

Rezervasyon almak ve takip etmek,
İşletmeye gelen misafirleri karşılamak,
Kayıt sırasında misafirlere ilişkin bilgi toplamak, gerekli belgeleri doldurtmak ve imzalatmak,
Misafir hesaplarını düzenli bir şekilde tutmak,
İşletmedeki boş ve dolu oda sayısını takip etmek, boş odalar için rezervasyon almak veya satış yapmak,
Gelen misafir listesini günlük olarak gerekli bölümlerle paylaşmak,
Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını tutmak,
Misafire gelen mesaj ve postaları iletmek, gerekli hatırlatmaları yapmak,
Oda anahtarını/kartını teslim etmek, kontrolünü sağlamak,
Misafir taleplerine en kısa sürede cevap verebilmek, gerekirse bu talepleri diğer bölümlere iletmek,
Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak,
Doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günü olan misafirleri belirleyerek bu misafirlerin ikram ve hediyeleri için bilgileri gerekli bölümlere iletmek,
Çıkış işlemlerini yapmak, ödemeyi tahsil etmek, anahtar/oda kartını teslim almak,
Misafirleri güler yüzle ve memnun bir şekilde uğurlamak.

Doğru Cevap: E

Soru 14

Resepsiyon
Önkasa
Danışma
Santral

Yukarıdakilerin hangileri önbüro bölümü kapsamında ön ofisin birimleri olarak değerlendirilmektedir?

Yalnız I.

I. ve II.

I., II. ve III.

II., III. ve IV.

I., II., III. ve IV.

Açıklama:

Önbüro bölümünde faaliyet gösteren ön ofis birimleri, resepsiyon, önkasa ve danışma şeklinde sıralanabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 15

Misafirin kabul edilmesi, kaydının yapılması, ayrılma işlemlerinin gerçekleştirilmesinden sorumlu önbüro birimi aşağıdakilerin hangisidir?

Resepsiyon

Rezervasyon

Santral

Önkasa

Danışma

Açıklama:

Resepsiyon, misafirin kabul edilmesi, kaydının yapılması, ayrılma işlemlerinin gerçekleştirilmesinden sorumlu birimdir.

Doğru Cevap: A

Soru 16

I. Resepsiyon
II. Rezervasyon
III. Danışma
IV. Santral
Yukarıdakilerin hangileri önbüro bölümü kapsamında ön ofisin birimleri olarak değerlendirilmektedir?

Yalnız I

I ve II

I ve III

I. III ve IV

I, II ve III

Açıklama:

Önbüro bölümünde faaliyet gösteren ön ofis birimleri, resepsiyon, önkasa ve danışma şeklinde sıralanabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 17

Aşağıdakilerin hangisi önbüro yönetiminin fonksiyonlarından birisi olan planlamanın faydaları arasında sayılamaz?

Zaman ve emek savurganlığını azaltır.

İşletme yöneticilerinin dikkatlerini amaçlara yöneltir.

İşletme faaliyetlerinin uyumlaştırılmasını engeller.

Kaynakların nasıl kullanıldığını izleme ve denetleme olanağı sağlar.

Yetki devrini sağlayarak daha esnek yapıların oluşmasına zemin hazırlar.

Açıklama:

Planlamanın faydaları şu şekilde sayılabilir:

Zaman ve emek savurganlığını azaltır,
İşletme yöneticilerinin dikkatlerini amaçlara yöneltir,
İşletme faaliyetlerinin uyumlaştırılmasını mümkün kılar,
Kaynakların nasıl kullanıldığını izleme ve denetleme olanağı sağlar,
Yetki devrini sağlayarak daha esnek yapıların oluşmasına zemin hazırlar,
Daha akılcı ilke, yöntem ve kuralların geliştirilmesine olanak sağlar,
Denetimde kullanılacak standartların belirlenmesi ve temel alınmasını sağlar,
Etkin planlar, yönetici veya astların sinir sistemlerini daha az yıpratır.

Doğru Cevap: C

Soru 18

Aşağıdakilerin hangisi önbürodaki işleri gerçekleştirecek işgörenleri, konulan hedeflere ulaşma noktasında harekete geçirmeyi amaçlayan yönetim fonksiyonudur?

Planlama

Örgütleme

Yöneltme

Eşgüdüm

Denetleme

Açıklama:

Önbüro yönetiminin yöneltme fonskiyonu, örgütleme sonucunda ortaya çıkarılan işleri gerçekleştirecek işgörenleri, planlama aşamasında ortaya konulan hedeflere ulaşma noktasında harekete geçirmeyi içermektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 19

Aşağıdakilerin hangisi gerek önbüro bölümü içerisindeki birimlerin birbirleriyle uyum içinde çalışmasını gerekse de önbüro bölümü ile işletmenin diğer bölümleriyle arasındaki uyumun sağlanmasını amaçlayan yönetim fonksiyonudur?

Planlama

Örgütleme

Yöneltme

Eşgüdüm

Denetleme

Açıklama:

Önbüro yönetiminin eşgüdüm fonksiyonunun üstlendiği görev gerek bölüm içerisindeki birimlerin birbirleriyle uyum içinde çalışmasını gerekse de önbüro bölümü ile işletmenin diğer bölümleriyle arasındaki uyumu sağlayacak eşgüdümün gerçekleştirilmesidir.

Doğru Cevap: D

Soru 20

Aşağıdakilerin hangisi işletme süreçleri içerisinde ve sonunda yapılan denetimleri ifade etmektedir?

Önleyici denetim

Düzeltici denetim

Saptayıcı denetim

Yakalayıcı denetim

Uyarıcı denetim

Açıklama:

Örgütlerde denetim sürecine ilişkin yaklaşımlar ikiye ayrılır: Bunların birincisi önleyici denetim, diğeri ise uyarıcı denetimdir. Önleyici denetim, sürecin başında faaliyetlerin nasıl yürütüleceğine ilişkin çalışma ve incelemelerin yapılmasından oluşur. Bu incelemelerle süreç içerisinde ortaya çıkması muhtemel hataların başlangıçta fark edilmesi ve engellenmesi amaçlanmaktadır. Uyarıcı denetim ise süreç içerisinde ve sonunda yapılacak denetimleri ifade etmektedir.

Doğru Cevap: E

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi, konaklama işletmelerinde önbüro bölümünün önemini en iyi şekilde açıklar?

Ön büro, yalnızca misafirlerin giriş ve çıkış işlemlerinden sorumludur.

Konaklama işletmesindeki en büyük fiziksel alan önbüroya aittir.

Misafirin işletmeye dair ilk izleniminin oluştuğu ve konaklama sürecini yöneten temel bölümdür.

Ön büro, yalnızca rezervasyon işlemlerini gerçekleştiren teknik bir birimdir.

Konaklama işletmesindeki tüm eğlence ve yeme-içme hizmetlerini organize eden birimdir.

Açıklama:

Önbüro sadece giriş-çıkış işlemleri yapan bir birim olmanın ötesinde, misafirin işletme hakkındaki ilk izlenimini edindiği ve konaklama sürecinin tamamını yöneten kritik bir birimdir.
Metinde, önbüro bölümünün misafirle ilk temas noktası olduğu, konaklama sürecinin yönetildiği ve misafir memnuniyetinin sağlanmasında kritik rol oynadığı belirtilmiştir. Bu nedenle, C seçeneği önbüronun önemini en iyi açıklayan ifadedir.

Doğru Cevap: C

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi, konaklama işletmelerinde hizmet kalitesini etkileyen güncel eğilimlerden biri değildir?

Devletlerin turizmi desteklemek amacıyla teşvik sağlaması

Ulaştırma teknolojilerindeki gelişmelerin turizm destinasyonlarını çeşitlendirmesi

Amerikan tarzı otelcilik anlayışının sektörde baskın hale gelmesi

Konaklama işletmelerinde yalnızca yerel sermayenin etkin olması

Teknolojik değişimlerin bireylerin konaklama tercihlerini etkilemesi

Açıklama:

Uluslararası konaklama firmalarının, farklı ül-
kelerdeki konaklama işletmelerinin yapımı ve
işletmesindeki payı gittikçe büyümektedir.
Metinde, uluslararası konaklama firmalarının farklı ülkelerdeki faaliyetlerinin arttığı ifade edilmiştir. Bu durum, yalnızca yerel sermayenin etkili olduğu düşüncesini çürütmektedir. Bu nedenle cevap D dir.

Doğru Cevap: D

Soru 23

Uluslararası konaklama firmalarının farklı ülkelerdeki işletmelere artan etkisi aşağıdakilerden hangisine yönelik bir örnek oluşturur?

Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin yalnızca yerel ihtiyaçlara göre belirlenmesi

Global standartlara uygun hizmet sunumunun yaygınlaşması

Yerel turizm işletmelerinin geleneksel yapısını koruması

Turizmde devlet müdahalesinin azalması

Ulaştırma teknolojilerinin yerel rekabeti etkilememesi

Açıklama:

Uluslararası konaklama firmalarının farklı ülkelerdeki konaklama işletmelerinde payının arttığı belirtilmektedir. Bu durum, hizmet sunumunun yalnızca yerel ihtiyaçlara göre değil, global standartlara uygun olarak yapılandırıldığını belirtmektedir.
Uluslararası konaklama firmalarının, farklı ül-
kelerdeki konaklama işletmelerinin yapımı ve
işletmesindeki payı gittikçe büyümektedir. Bu nedenle yanıt B dir.

Doğru Cevap: B

Soru 24

Ulaştırma teknolojisindeki hızlı gelişmelerin turizm endüstrisine olan etkilerinden biri aşağıdakilerden hangisidir?

Turistlerin yalnızca yerel destinasyonlara yönelmesini sağlaması

Seyahat etme isteğini azaltarak talebi daraltması

Yeni destinasyonların pazara sunulmasıyla turizmde çeşitliliği azaltması

Konaklama sürelerini etkileyerek turizm endüstrisine olan talebi ve yayılımı artırması

Sadece karayolu taşımacılığına olan ihtiyacı artırması

Açıklama:

Ulaştırma teknolojisindeki hızlı gelişmeler
sonucunda sürekli olarak yeni turist desti-
nasyonları pazara sunulmakta ve konakla-
ma sürelerini de etkileyerek turizm endüst-
risine olan talebi ve endüstrinin yayılımını
artırmaktadır.
Ulaştırma teknolojisindeki gelişmeler hem yeni destinasyonların turizme kazandırılmasına hem de konaklama sürelerinin etkilenmesine, dolayısıyla talebin ve endüstrinin yayılımının artmasına neden olmaktadır. Bu nedenle cevap D dir.

Doğru Cevap: D

Soru 25

Konaklama işletmelerinin sabit yatırımlarının büyük ölçüde gayrimenkule dayanmasının aşağıdakilerden hangisine yol açma olasılığı en yüksektir?

İşletmelerin hızla başka sektörlere geçiş yapabilmesine

Fiziksel altyapının kolayca başka bölgelerde tekrar kurulabilmesine

Kuruluş yerinin ve yatırımın uzun vadeli düşünülmesini gerektirmesine

Konaklama hizmetlerinin mekândan bağımsız sunulmasına

Yatırımların düşük maliyetli ve kısa vadeli olmasına

Açıklama:

Sabit yatırımın büyük kısmının gayrimenkule dayanması, yer seçiminin ve yatırımların kısa vadeli değil, uzun vadeli düşünülmesini zorunlu kılar. Bu, kararların esnekliğini azaltır ve taşınabilirliği kısıtlar.
Sabit yatırımlar (binalar, destek tesisleri vb.),
donanımlar, makineler malzemeler işletme-
nin faaliyetlerinde ve bu faaliyetlerin sürekli
ve başarılı olmasında önemli yere sahiptir.
Sabit yatırımlar çok fazladır ve toplam ya-
tırım sermayesinin %90’ına kadar çıkabil-
mektedir. Bu yatırımlar gayrimenkul yatı-
rımlarıdır ve ikame edilme şansı çoğunlukla
bulunmamaktadır. Bu nedenle cevap C dir.

Doğru Cevap: C

Soru 26

Konaklama işletmelerinin çevresel faktörlerle sürekli etkileşim içinde olması, aşağıdakilerden hangisini zorunlu hale getirir?

İşletmenin çevresel değişimlere karşı duyarlılığının artması

Tüm yatırımların kolayca başka bölgelere taşınabilmesi

Fiziksel çevreye olan etkisinin tamamen ortadan kaldırılması

Yalnızca iç mekân tasarımıyla müşteri beklentilerinin karşılanması

Hizmet kalitesinin tamamen teknolojik altyapıya dayandırılması

Açıklama:

Tesis binaları ve donanımlar çevresel faktörlerle sürekli etkileşim içerisindedir. Çevresel faktörlere bağımlılığın yanında bu faktörleri etkileme olanağı çok azdır.
İşletme çevresel faktörleri doğrudan kontrol edemese de, bu faktörlerden etkilenir. Bu da işletmelerin çevresel değişimlere karşı duyarlılığını artırır ve stratejik planlamalarını buna göre yapmalarını gerektirir. Bu nedenle cevap A dır.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Konaklama sektöründe talebin son derece esnek olması aşağıdakilerden hangisini zorunlu kılmaktadır?

Uzun dönemli stratejik planlamaların daha yaygın kullanılmasını

Talebe yönelik tahminlerin daha çok kısa dönemli yapılmasını

Konaklama işletmelerinin fiyatlarını sabit tutmasını

Yalnızca psikolojik faktörlere odaklanan analizlerin öncelikli olmasını

Talep dalgalanmalarının göz ardı edilmesini

Açıklama:

Konaklama sektöründe talep son derece es-
nektir. Politik, ekonomik, teknolojik, eko-
lojik, hukuksal, psikolojik birçok değişken-
den etkilenmektedir. Talebin esnekliği, güvenilir tahminlerin
gerçekleştirilmesini zorlaştırmaktadır. Bu
sebeple kısa dönemli tahminleme en çok
kullanılan tahminleme tekniğidir.
Metinde, konaklama sektöründe talebin birçok faktöre bağlı olarak değiştiği ve bu değişkenliğin tahmin yapmayı zorlaştırdığı ifade edilmiştir. Bu nedenle, kısa dönemli tahmin teknikleri daha çok tercih edilmektedir. Bu nedenle cevap B dir.

Doğru Cevap: B

Soru 28

Konaklama sektöründe talebin birçok dışsal faktörden etkilenmesi ve yüksek esneklik göstermesi, aşağıdaki hangi tahmin stratejisinin öncelikli tercih edilmesini açıklar?

Geniş zaman aralıklı, uzun vadeli tahminlerin yapılmasını

Sadece geçmiş verilere dayalı sabit talep analizleri yapılmasını

Kısa vadeli, sık güncellenen tahmin yöntemlerinin kullanılmasını

Uzun dönemli hedeflere odaklanan yaklaşımların yaygınlaşmasını

Talep tahmininin tamamen otomatik sistemlere bırakılmasını

Açıklama:

Talebin esnekliği, güvenilir tahminlerin
gerçekleştirilmesini zorlaştırmaktadır. Bu
sebeple kısa dönemli tahminleme en çok
kullanılan tahminleme tekniğidir.
Talebin esnek ve dış etkilere açık olması, değişkenliğin fazla olduğu anlamına gelir. Bu durumda kısa vadeli ve esnek tahmin stratejileri daha güvenilirdir. Bu da C seçeneğinde özetlenmiştir.

Doğru Cevap: C

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi, 30791 sayılı Turizm Tesislerinin Niteliklerine İlişkin Yönetmelik kapsamında butik otelleri diğer konaklama işletmelerinden ayıran temel bir özelliktir?

Tesislerin yalnızca büyükşehirlerde konumlandırılması

Oda sayısının yirmi ile otuz arasında sınırlandırılması

Hizmetin deneyimli veya sertifikalı personel ile kişiye özel sunulması

Sadece yeme-içme hizmeti sunmakla yükümlü olması

Araçla seyahat eden misafirlerin ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanması

Açıklama:

Yine bu yönetmelikte
butik oteller; turizm tesisleri ve konaklama tesisleri
için belirlenmiş olan asgari nitelikleri sağlayan, de-
neyimli, konusunda eğitimli veya sertifikalı perso-
nel ile kişiye özel yüksek standartta hizmet verilen,
en az on, en fazla altmış odalı otellerdir.
Metinde butik otellerle ilgili şu ifade yer alır:"...deneyimli, konusunda eğitimli veya sertifikalı personel ile kişiye özel yüksek standartta hizmet verilen..." Yani butik otellerde:

Personel deneyimli veya eğitimlidir.
Hizmet kişiye özeldir.
Yüksek hizmet kalitesi hedeflenir.

Bu özellikler, butik otelleri diğer türlerden - özellikle daha büyük, daha çok sayıda odası olan ve daha standart hizmet sunan otellerden - farklılaştıran temel niteliklerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 30

30791 sayılı Turizm Tesislerinin Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’e göre motellerin konum özellikleri ve hizmet kapsamı dikkate alındığında aşağıdakilerden hangisi bu işletme türünün turizm içindeki rolünü en iyi açıklar?

Şehir merkezlerinde yer alarak uzun süreli konaklama ve toplantı ihtiyaçlarını karşılayan tesislerdir.

Yolculuk halindeki bireylerin geçici konaklama, araç parkı ve temel ihtiyaçlarına yanıt veren yol üstü işletmelerdir.

Yalnızca kampçılar için tasarlanmış, doğa içinde kurulan düşük hizmet standartlı tesislerdir.

Lüks konaklama, eğlence ve organizasyon hizmetlerinin tümünü bünyesinde barındıran komplekslerdir.

Sadece yerli turistlere hitap eden ve taşınabilir modüler yapılardan oluşan sezonluk tesislerdir.

Açıklama:

Aynı yönetmelikte
moteller ise yerleşim merkezleri dışında, karayolu
güzergâhı veya yakın çevrelerinde inşa edilen, mo-
torlu araçlarıyla yolculuk yapanların konaklama,
yeme-içme ve araçlarının park ihtiyaçlarını karşıla-
yan en az on odalı tesislerdir.
Moteller şehir dışında, karayolları yakınında yer alır. Hedef kitlesi motorlu taşıtlarla seyahat eden bireylerdir. Sunulan hizmetler geçici konaklama, yeme-içme, araç parkı gibi temel ihtiyaçları kapsar. B seçeneği tam olarak bu tanımı yansıttığı için doğrudur.

Doğru Cevap: B

Ünite 2

Soru 1

Önbörü çalışanlarında aranan özellikler genel özellikler ve mesleki özellikler olarak iki grupta değerlendirilebilir. Aşağıdakilerden hangisi önbüro çalışanlarının genel özellikleri arasındadır?

Önbüroda kullanılan form ve belgeler ile bunların fonksiyonlarını bilme

Çevre hakkına misafirlere bilgi verebilme

Kambiyo işlemlerini bilme

Oda çeşitlerini ve özelliklerini bilme

İkna edici ve sakinleştirici bir karakter olma

Açıklama:

Önbüro çalışanlarının ikna edici ve sakinleştirici olması çalışanın genel özellikleri arasındadır. Maddelerde yer alan diğer özellikler ise mesleki özelliklerdir. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 2

Büyük ölçekli işletmelerde, önbüroda görev yapmakta olan faturalama görevlisi aşağıdaki müdürlüklerden hangisine bağlıdır?

Resepsiyon Müdürü

Önkasa Müdürü

Gece Müdürü

Önbüro Müdürü

Rezervasyon Müdürü

Açıklama:

Faturalama görevi önkasa işlemleri arasında yer almaktadır. Dolayısıyla faturalama görevlisi önkasa müdürüne bağlı olarak çalışır.

Doğru Cevap: B

Soru 3

Aşağıdaki işgören bulma yöntemlerinden hangisi diğerlerinden farklıdır?

İşgörene iş teklifi sunma

İş ilanı yayınlama

Kamu işçi bulma kurumları

Özel danışmanlık şirketleri

Eğitim kurumlarından işgören bulma

Açıklama:

İşgören başvuruları iç ve dış başvurular şeklinde ikiye ayrılır. İç başvurularda işletme içi çalışanlar değerlendirilir. Dış başvurularda ise henüz işletmede çalışmayan kişiler çeşitli kanallarla sağlanır. İşgörene iş teklifi sunma işletme içi terfidir ve iç kaynaklardandır. Soruda verilen diğer maddeler ise dış kaynaklardır.

Doğru Cevap: A

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi iç kaynaklardan işgören bulma sürecinin işletmeye sağladığı avantajlardan biridir?

Aday havuzu en az maliyetle genişletilebilir

Pozisyon için istenilenden daha yetenekli veya pozisyona uygun yeteneği olmayan adayların başvuru sayısını azaltarak işgören seçme sürecini kolaylaştırır

İşgören alımı öngörülen pozisyon için uygun olan adayların belirlenmesine yardımcı olur

Dışarıya reklam verme, danışmanlık şirketleri ile çalışma vb. olmayacağı için maliyet avantajı oluşturur

Organizasyonun yararı için yetenekli bireylerden oluşan işgören aday havuzu oluşturulur

Açıklama:

Seçeneklerde verilen A, B, C ve E şıkları işgören bulma sürecinin genel faydaları ile ilgiliyken D seçeneği iç kaynaktan yararlanmanın faydalarından biridir.

Doğru Cevap: D

Soru 5

İşe alma sürecinde dikkat edilen genel görünüm işe alım kararının hangi aşamasıyla ilgilidir?

Ön değerlendirme

Testler

Görüşme

Sağlık kontrolü

Önbüro yöneticisi ile görüşme

Açıklama:

Genel görünümün iyi veya kötü olması işe alım kararında etkili olabilir. Genel görünüm bir anlamda ilk izlenim olduğu için ön değerlendirme aşamasında edinilir. Doğru yanıt A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 6

İlk başta emniyet hizmetleri için geliştirilen ve 1980’lerin ortalarında oldukça popüler olan bu testler esasen, görüşme/sorgulama sürecinde adayın kalp atışı, kan basıncı, nabzı, avuç içi terlemesi, solunum hızı gibi unsurlarının bir cihaz aracılığı ile kaydedilmesi ve sonuçlardan yorumlamaya gidilmesidir.
Yukarıda bahsedilen ve işe alım kararında kullanılan test aşağıdakilerden hangisidir?

Minessota Çok Yönlü Kişilik Testi

İş Örneği Performans Testi

Dürüstlük Testi

Bilişsel Test

Yetenek Testi

Açıklama:

Öncelikle güvenlik görevlileri için kullanılan testler dürüstlük testleridir.

Doğru Cevap: C

Soru 7

Adayın sırayla potansiyel iş arkadaşları, astları, şefleri ve yöneticileri ile görüşmesi aşağıdaki görüşme tekniklerinden hangisidir?

Bire bir görüşme

Gerçekçi iş görüşmesi

Heyet görüşmesi

Stresli görüşme

Çoklu görüşme

Açıklama:

Çoklu görüşmeler adayın sırasıyla iş arkadaşları astları ve üstleriyle görüşmesi şeklinde gerçekleşir. İşletme kültürünün paylaşımı ve uyumu anlama açısından önemlidir.

Doğru Cevap: E

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi işe yerleştirme sürecinde sağlık kontrollerinin yaptırılmasından sonra gerçekleştirilen aşamadır?

İşgören ile görüşme

İşgören seçim testleri

Adaya başvuru sonucunun iletilmesi

Adaya iş teklifinde bulunulması

Başvuru formlarının ve testlerin değerlendirilmesi

Açıklama:

Sağlık kontrollerinin yapılması artık işgörene karar verildiği, sağlık anlamında herhangi bir sorunun olup olmadığının tespit edildiği aşamadır. Dolayısıyla sağlık kontrolünden sonra adaya iş teklifinde bulunulur. Doğru yanıt D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi iş başı eğitim aşamalarında eğitim içeriğinin açıklanmasından sonra gelen adımdır?

İşgörenin eğitime hazırlanması

Deneme

İzleme

İşgörenin test edilmesi

İşgören hatalarının düzeltilmesi

Açıklama:

İşgören eğitiminde aşamalar işgörenin eğitime hazırlanması, eğitim içeriğinin açıklanması, deneme ve izleme olarak sıralanmaktadır. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 10

“İşle ilgili karar almada daha çok özgürlük” tanınması iş özellikleri modelinin hangi konusuyla ilgilidir?

Beceri çeşitliliği

İş ile özdeşleşme

İşin önem derecesi

Özerklik

Geri bildirim alma

Açıklama:

Karar almada özgürlük kişilerin özerkliğiyle ilgili bir motivasyon konusudur. Yüksek güdülenmede özerklik daha çok özgürlük tanınmasıyla gerçekleşir. Doğru yanıt D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisinin görevi konaklama işletmesinin yatak kapasitesini değerlendirerek konaklama hizmetlerinin sağlanması için yönetim fonksiyonları doğrultusunda kaynakları bir araya getirmek ve diğer bölümler ile eşgüdümü sağlamaktır?

Rezervasyon müdürü

İnsan kaynakları müdürü

Önbüro müdürü

Ön kasa müdürü

Gece müdürü

Açıklama:

Genel olarak genel müdüre bağlı olarak çalışan önbüro müdürü konaklama işletmesinin yatak kapasitesini değerlendirerek konaklama hizmetlerinin sağlanması için yönetim fonksiyonları doğrultusunda kaynakları bir araya getiren ve diğer bölümler ile eşgüdüm sağlayan yetkilidir.

Doğru Cevap: C

Soru 12

I. Gece denetimi işlemlerinin nihai taslağını kontrol etmek
II. Bölüm çalışanlarını denetlemek ve geliştirmek
III. Güvenlik kasası işlemlerini yürütmek
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri önbüro müdürünün temel görevleri arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Güvenlik kasası işlemlerinin yürütülmesi önkasa yetkilisinin görevleri arasındadır. I ve II'de belirtilen görevler ise önbüro müdürünün temel görevleri arasındadır.

Doğru Cevap: C

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisinin görevleri arasında misafir adına taksi çağırma, araç anahtarlarının takibi, misafirlere gelen mesajları iletme, misafirler için araç kiralama, otobüs-uçak bileti rezervasyonu gibi faaliyetler bulunur?

Rezervasyon

Resepsiyon

Önkasa

Danışma-Üniformalı hizmetler

Santral

Açıklama:

Lobi hizmetleri olarak da isimlendirilen danışma ve üniformalı hizmetler birimin,n görevleri arasında misafir adına taksi çağırma, araç anahtarlarının takibi, misafirlere gelen mesajları iletme, misafirler için araç kiralama, otobüs-uçak bileti rezervasyonu gibi faaliyetler bulunur.

Doğru Cevap: D

Soru 14

I. İç kaynaklardan işgören bulma
II. Dış kaynaklardan işgören bulma
III. Taşeron bir firma aracılığı ile işgören bulma
Yukarıdakilerden hangisi önbüro bölümü için işgören bulmada izlenen yöntemler arasındadır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Önbüro bölümündeki pozisyonlar için işgören bulma faaliyetleri iç kaynaklardan işgören bulma, dış kaynaklardan işgören bulma veya işgören bulma işinin taşeron bir firma ile gerçekleştirilmesi şeklinde olabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi iç kaynaklardan geçici işgören bulma uygulamalarından biri değildir?

İşgören rotasyonu

İş genişletme

İş zenginleştirme

Eleman transfer etme

İş ilanı verme

Açıklama:

İş ilanı verme, kalıcı işgören bulma sürecinde kullanılan temel tekniklerdendir. Geçici işgören bulma yaklaşımlarından biri değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 16

Aşağıdaki işgören seçimi testi özelliklerinden hangisi aday performanslarının karşılaştırılabilmesi için testlerin aynı koşullar altında gerçekleştirilebilmesini ifade eder?

Standardizasyon

Nesnellik

Normlar

Güvenilirlik

Geçerlilik

Açıklama:

Standardizasyon adayların performanslarının karşılaştırılabilmesi için testlerin mümkün olduğunca aynı koşullar altında gerçekleştirilmesidir. Bu kapsamda test için verilen talimatlar, verilen süre ve fiziksel ortam birbirinin aynısı olmalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi işgören seçiminde kullanılan ve işletmede farklı görevlere sahip birden fazla yöneticinin aynı anda tek bir adayla görüşmesi tekniğidir?

Bire-bir görüşme

Heyet/panel görüşmesi

Grup görüşmesi

Stres görüşmesi

Gerçekçi iş görüşmesi

Açıklama:

İşgören seçiminde kullanılan iş görüşmesi tekniklerinden heyet/panel görüşmesi, kurumdaki farklı görevlere sahip birden fazla yöneticinin aynı anda tek bir adayla görüşmesiyle gerçekleştirilir.

Doğru Cevap: B

Soru 18

I. Yeni işgörenin rolünün açıklanması
II. İşgörenden temel beklentilerin açıklanması
III. Yeni işgöreni motive etme
Yukarıdakilerden hangisi etkin bir oryantasyon programının temel amaçları arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Etkin bir oryantasyon programının temel amaçları arasında işletmeye ve bölüme yönelik genel bir bakış açısı kazandırma, yeni işgörenin rolünün açıklanması, işletme politikası, kuralların ve diğer hususların açıklanması, işgörenden temel beklentilerin açıklanması, işgörene sağlanan hakların açıklanması, yeni işgöreni motive etme yer alır.

Doğru Cevap: E

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi yönetici adaylarına deneyimli bir yönetici tarafından görevler ve işleri yürütme, planlama ve denetim konularında eğitimleri kapsayan eğitim tekniğidir?

Davranış modelleme

İşletme oyunları

Yönetici koçluğu

Rol üstlenme

Örnek olay yöntemi

Açıklama:

Yönetici koçluğu iş-başı eğitimde kullanılan koçluk ve mentörlük faaliyetlerinin üst yönetici adayları için geliştirilmiş şeklidir. Yönetici adaylarına deneyimli bir yönetici tarafından görevleri ve işleri yürütme, planlama ve denetim konularında eğitimleri kapsar.

Doğru Cevap: C

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi işgörenin üst düzeyde güdülenmesini sağlayan iş özelliklerinden biridir?

İşin minimum beceri gerektirmesi

İşin özel hayattan sonra gelmesi

İşin minimum bilgi gerektirmesi

İşle ilgili karar almada daha çok özgürlük

İşin etkinliğini görmenin zor olması

Açıklama:

Az beceri gereksinimi, işin bütünün bir parçası olması, diğerleri üzerinde etkisinin az olması, işle ilgili kararları başkasının alması, işin etkinliğini görmenin zor olması düşük güdülenmeye yol açar. İşle ilgili karar almada daha çok özgürlük, diğer deyişle özerklik yüksek güdülenmeye yol açar.

Doğru Cevap: D

Soru 21

Aşağıdaki durumların hangisinde bir önbüro görevlisinin mesleki yeterliliği ile ilgili sorun yaşadığı düşünülmelidir?

Misafirin pasaportunu incelerken dikkatli davranması

Yoğun saatlerde bile misafirlere güler yüz göstermesi

VIP bir misafirin ihtiyaçlarını prosedüre uygun şekilde karşılaması

Yabancı dil konuşamayıp gelen turistlerle iletişim kuramaması

Şikayet eden bir misafire sabırla ve ilgili şekilde yaklaşması

Açıklama:

Ön büro personelinden en az iki yabancı dili etkin bir şekilde kullanması beklenir. Bu özelliğe sahip olmamak, mesleki bir eksikliktir.
En az iki yabancı dili etkin olarak konuşma, anlama, yazma ve okuma, önbüro personelinin mesleki yeterlilikleri arasında olduğundan cevap D dir.

Doğru Cevap: D

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi bir önbüro görevlisinin mesleki değil, genel bir özelliğidir?

Oda çeşitleri ve özelliklerini bilmesi

Ön büro otomasyon sistemlerini etkin kullanması

Güleryüzlü ve düzgün bir fiziki görünüme sahip olması

Kara liste misafirlerini takip edebilmesi

Döviz işlemleri hakkında bilgi sahibi olması

Açıklama:

Güleryüzlü olmak ve düzgün fiziki görünüme sahip olmak, meslekten bağımsız olarak kişinin genel özellikleri arasında yer alır. Diğer tüm maddeler, mesleki bilgi veya teknik beceriler kapsamında değerlendirilir.
Güleryüzlü ve düzgün fiziki görünüme sahip olmak, mesleki değil genel bir özelliktir; bu nedenle doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 23

Aşağıdaki ifadelerden hangisi, konaklama işletmelerinde önbüro personelinin seçiminde benimsenmesi gereken temel insan kaynakları yaklaşımıyla en doğru şekilde örtüşmektedir?

Kişisel özellikleri güçlü olan herkes önbüroda çalışabilir.

Dış görünüş ve iletişim yeteneği yeterliyse teknik bilgiye gerek yoktur.

Görev tanımlarına dayalı seçimden çok kişisel tercihler önemlidir.

Personel seçimi, organizasyon yapısı ve görev tanımlarına göre yapılmalıdır.

Yabancı dil bilmeyen personel, iyi niyetliyse işe alınabilir.

Açıklama:

Metinde önbüro bölümünde kişisel tercihlere dayalı değil; organizasyon yapısı ve iş tanımları temelinde bir insan kaynakları planlaması yapılması gerektiği vurgulanmaktadır. Bu yaklaşım, profesyonel ve sistemli bir seçim sürecini gerektirir.
Önbüro personeli seçiminde organizasyon yapısı ve görev tanımları dikkate alınmalıdır ifadesi metnin ana fikrini yansıttığından doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi, önbüro müdürünün görevlerinden biri değildir?

Ön büro çalışanlarının sistemli ve uyumlu çalışmasını sağlamak

Ön büro ile diğer departmanlar arasında iletişim ağı kurmak ve sürdürmek

Resepsiyonda işletme içi satış programları hazırlamak

Oda temizliğinin günlük denetimini doğrudan yürütmek

Night audit işlemlerinin sonuçlarını değerlendirmek

Açıklama:

Ön büro müdürü, ön büroya bağlı rezervasyon, resepsiyon, danışma, santral ve önkasa bölümlerinin yönetiminden sorumludur. Resepsiyon satış stratejileri, gece denetimi (night audit), iletişim organizasyonu gibi görevleri vardır. Ancak oda temizliği, kat hizmetleri (housekeeping) departmanının sorumluluğundadır, önbüro müdürünün doğrudan görevi değildir.
Oda temizliğinin günlük denetimi kat hizmetleri departmanının sorumluluğunda olduğundan, bu görev önbüro müdürüne ait değildir; bu nedenle doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi, önbüro bölümünde iç kaynaklardan işgören bulma uygulamasının işletmeye sağlayabileceği avantajlardan biri değildir?

İşgörenin örgüt yapısına aşina olması nedeniyle adaptasyon sürecinin kısalması

İşgörenin daha önceki performansına göre değerlendirme yapılabilmesi

Terfi beklentisi olan çalışanların memnun edilerek motivasyonlarının artması

İşgücü devir hızının artması nedeniyle dış kaynaklara yönelme zorunluluğu

İşgören seçiminde zaman ve maliyet tasarrufu sağlanması

Açıklama:

Metinde iç kaynaklardan işgören bulmanın birçok avantajı sıralanmıştır. Bunlar arasında örgüt yapısına alışkın olmanın adaptasyonu kolaylaştırması, çalışan motivasyonunu artırması, performans bilgisinin hazır olması ve zaman-maliyet avantajı yer almaktadır. Ancak bu uygulama, işgücü devir hızını artırmak değil, azaltmak amacı taşır. Bu nedenle D seçeneği doğru cevaptır.
İç kaynaklardan işgören bulma işgücü devir hızını artırmak değil, azaltmak amacı taşıdığından doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 26

Bir konaklama işletmesinde dış kaynaklardan işgören bulma stratejisinin tercih edilmesi, aşağıdaki sonuçlardan hangisine ulaşılmasına katkı sağlayabilir?

Mevcut çalışanlar arasında terfi beklentisinin artmasına

İşgören uyum sürecinin maliyetlerinin düşmesine

Yeni fikir ve yöntemlerin işletmeye kazandırılmasına

İşgörenlerin performansı hakkında ön bilgiye sahip olunmasına

İç kaynaklara yönelerek işgücü devir hızının azaltılmasına

Açıklama:

Dış kaynaklardan işgören bulma, özellikle yeni görüş ve yöntemlerin işletmeye taşınmasına olanak sağlar. Metinde de vurgulandığı gibi dış kaynaklardan gelen işgörenler, mevcut iş yapış biçimlerine alternatif yaklaşımlar sunabilir. Diğer seçenekler ya iç kaynaklara özgü avantajlardır ya da dış kaynakların dezavantajları arasında yer alır.
Dış kaynaklardan işgören temini, mevcut uygulamalara yeni bakış açıları kazandırabileceğinden doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 27

Bir konaklama işletmesinde uzun süredir önbüroda çalışan personellerden biri, boşalan bir yönetici pozisyonu için terfi beklemektedir. Ancak işletme bu pozisyonu, dış kaynaklardan sağladığı daha deneyimli bir adayla doldurur. Kısa bir süre sonra iç personelin motivasyonunun düştüğü, bir kısmının ise başka iş arayışlarına girdiği gözlemlenir. Aşağıdaki çıkarımlardan hangisi bu durumun temel nedenini en iyi şekilde açıklar?

Dışarıdan gelen adayın teknik becerilerinin yetersiz olması

İç personelin örgüt yapısını tanımaması nedeniyle zorluk yaşaması

İç kaynaklardan işgören bulunmasının maliyetli bir yöntem olması

İç personelin terfi beklentisinin karşılanmamasının motivasyon kaybına yol açması

Dış kaynaklardan işgören temininde kör ilan yönteminin tercih edilmesi

Açıklama:

Metinde belirtildiği gibi, özellikle yönetici pozisyonları dış kaynaklardan doldurulduğunda, içeride terfi bekleyen personellerde hayal kırıklığı, memnuniyetsizlik ve işten ayrılma gibi olumsuz sonuçlar doğabilir. Bu durum motivasyon kaybına yol açan temel nedenlerden biridir. Diğer seçenekler ya doğrudan konu dışıdır ya da senaryoda belirtilen durumla ilgisizdir.
Senaryoda yaşanan motivasyon kaybı, metinde belirtildiği gibi terfi beklentilerinin karşılanmamasından kaynaklandığı için doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 28

Bir konaklama işletmesi, önbüro bölümünde açılan yeni pozisyon için dış kaynaklardan işgören temin etmeye karar verir. Süreç sonunda işe alınan adayın, kurum kültürüne uyum sağlamakta zorlandığı ve ilk haftalarda sıkça hata yaptığı gözlemlenir. Bu durum aşağıdakilerden hangisinin doğal bir sonucu olarak değerlendirilebilir?

İşletmenin bütçesinin dış kaynaklara uygun olmaması

Adayın örgüt yapısını bilmeden işe başlamış olması

İlanın yalnızca iç çalışanlara duyurulmuş olması

Mevcut çalışanların performansının dış adaydan daha yüksek olması

Adayın daha önce başka bir sektörde çalışmış olması

Açıklama:

Metne göre, dış kaynaklardan gelen işgörenlerin örgüt yapısı ve işleyişi hakkında bilgi sahibi olmamaları, sosyalizasyon ve öğrenme sürecini zorlaştırmakta; bu da uyum sürecinin uzamasına ve hatalara neden olabilmektedir. Bu durum, dış kaynak kullanımının bilinen dezavantajlarındandır.
Dış kaynaklardan gelen adayın örgüt yapısını bilmemesi, uyum sürecini zorlaştıracağından doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 29

Bir konaklama işletmesi, önbüroda görev alacak adaylar için hem geçmiş deneyimlerini hem de pozisyona uygun becerilerini ölçmeyi hedeflemektedir. İşe alım sürecinde adaylara önce detaylı özgeçmiş ve iş başvuru formları doldurtulmuş, ardından adaylara belirli görevleri yerine getirmeleri istenmiştir. Bu süreçte işletmenin öncelikli olarak yararlandığı iki yöntem aşağıdakilerden hangisinde birlikte verilmiştir?

Özgeçmiş incelemesi ve dürüstlük testi

İş başvuru formu ve psikomotor simülasyonlar

Biyografik bilgiler ve iş örneği performans testi

Kişilik envanteri ve bilişsel yetenek testi

Eğitim kurumu referansları ve grup mülakatı

Açıklama:

Metne göre adayların geçmiş davranışlarına ve deneyimlerine dayalı bilgi toplamak amacıyla biyografik bilgiler (özgeçmiş, başvuru formu vb.) incelenmekte, işe yönelik becerilerin doğrudan ölçülebilmesi için ise iş örneği performans testleri kullanılmaktadır.
Adayların geçmiş deneyimlerine ve pozisyona uygun becerilerine aynı anda ulaşmayı hedefleyen bir süreçte biyografik bilgiler ve iş örneği testleri birlikte kullanıldığından doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 30

İşe yeni başlayan bir işgörenin örgüt yapısını, kuralları ve beklentileri öğrenmesi; diğer çalışanlarla tanışarak işletmeye uyum sağlaması ve resmi bir eğitim sürecine katılması aşağıdaki süreçlerden hangisinin bir parçasıdır?

İşgören performans değerlendirmesi

Psikolojik dayanıklılık eğitimi

Sistematik sosyalizasyon uygulamaları

Kurumsal özgeçmiş arşivleme süreci

İşyeri denetim planlaması

Açıklama:

Sosyalizasyon süreci, yeni işgörenin işletmeye, örgüt kültürüne ve görevine uyum sağlaması için gerçekleştirilen sistematik bir uygulamalar bütünüdür. Bu süreçte işgören, iş arkadaşlarıyla etkileşim kurar, işletme politikalarını öğrenir ve işe adapte olur. Bu yönüyle sorudaki tanım, sosyalizasyon kavramı ile örtüşmektedir.
Yeni işe başlayan personelin işletmeye uyumu ve örgüt kültürünü öğrenmesi sosyalizasyon sürecinin temel işlevi olduğundan doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Ünite 3

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde misafirleri girişte karşılayan, valizlerini taşımaya yardımcı olan, araçları park eden, önbüronun eli ve ayağı olarak görev yapan çalışanların bulunduğu önbüro birimidir?

Concierge

Misafir ilişkileri

Rezervasyon

Bell captain

Bellboy

Açıklama:

Concierge; konaklama işletmelerinde misafirleri girişte karşılayan, valizlerini taşımaya yardımcı olan, araçları park eden, önbüronun eli ve ayağı olarak görev yapan bell captain, bellboy, doorman, vale unvanlarına sahip üniformalı çalışanların bulunduğu önbüro birimidir. Rezervasyon ve Halkla ilişkiler konaklama işletmelerinde bulunan diğer departmanlar arasında yer alır. Bell captain ve Bellboy birim değil çalışanlardır.

Doğru Cevap: A

Soru 2

Konaklama işletmelerinde önbüronun alt birimleri ve bu birimlerde çalışanların sayısı aşağıdakilerden hangisine göre farklılık gösterir?

Örgüt yapısı

Örgüt kültürü

Müşteri sayısı

Dinamik yetenekler

Kilit personel sayısı

Açıklama:

Önbüronun alt birimleri ve bu birimlerde çalışanların sayısı konaklama işletmesinin örgüt yapısına göre değişmektedir. Böylece örgüt yapısı çalışanlar arasında resmi görev ve yetki ilişkilerini de ortaya koyar.

Doğru Cevap: A

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi genel olarak konaklama işletmelerinde önbüro altında yer alan birimlerden biridir?

Satın alma

Halkla ilişkiler

Yiyecek-içecek

Muhasebe

Önkasa

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde önbüro genel olarak rezervasyon, resepsiyon, concierge, santral ve önkasa birimlerinden oluşmaktadır. Muhasebe, halkla ilişkiler, satın alma ve yiyecek-içecek ise konaklama işletmelerinin farklı departmanlarını/birimlerini oluşturur. Ancak bu yapılanmalar konaklama işletmelerinin çeşidine ve büyüklüğüne göre farklılık gösterebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde rezervasyon bölümüne ait görev ve sorumluluklar arasında yer almaz?

Fiyat bilgisi sağlama

Doluluk oranını takip etme

Overbooking yapma

Misafirleri karşılama

Acentalarla anlaşmalar yapma

Açıklama:

Rezervasyon bölümüne ait görevler ve sorumluluklar misafirlerin rezervasyonlarının kabul edilip edilmemesine karar verilmesi, misafirlere işletmedeki oda tiplerinin anlatılması, gelmek istedikleri tarihlerin belirlenmesi tarihler uygunsa fiyat bilgisi sağlanması, misafirlerden ön ödeme talep edilmesi, ön ödeme geldikten sonra rezervasyonların konfirme edilmesi, işletmenin doluluk oranlarının takip edilmesi, acentelerle anlaşmaların yapılması, oda satışlarının durdurulması veya önlem olarak overbooking gerçekleştirilmesidir. Misafirlerin karşılanması ise resepsiyonun görev ve sorumlulukları arasında yer alır.

Doğru Cevap: D

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi resepsiyonda misafirleri karşılayan personelin kullanmaması gereken sözler arasında yer alır?

Ayrıntılı bilgi alıp hemen size aktarıyorum.

Sizin için bir çözüm bulmaya çalışacağım.

Maalesef bu benim işim değil.

Size başka bir alternatif önerebilirim.

Sizi bu sorunu çözebilecek yetkiliyle görüştüreceğim.

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde sorunların çözümündeki başarı çalışanların eğitimi, tecrübesi ve yetenekleri olduğu kadar iyi iletişimine de bağlıdır. Örneğin misafirler “maalesef bu benim işim değil” cevabını duymak yerine sorunlarının çözüldüğünü görmekten memnuniyet duyacaklardır.

Doğru Cevap: C

Soru 6

Saç, sakal, takı ve makyaj standartları işletmeden işletmeye değişim gösterse de aşağıdakilerden hangisi genel olarak dış görünüşüne özen gösteren otel çalışanının özelliklerinden biridir?

Saçlarını sıra dışı renkte boyamaları

Canlı ve dikkat çekici renklerde oje sürmeleri

Belli standartlarda bıyık bırakmaları

Koyu makyaj yapmaları

Uzun saçlarını salmaları

Açıklama:

Saç, sakal, takı ve makyaj standartları işletmeden işletmeye değişim gösterse de genel olarak bakıldığında şu standartlara uyulduğu görülebilir: Kadınlar: hafif makyaj yapabilirler, alyans, küpe, sade kolye ve saat takabilirler, saçlarını toplayarak çalışırlar, saçlarını sıra dışı renklerde boyamazlar, sade renklerde oje sürebilirler. Erkekler: mesaiye gelmeden sakal tıraşı olurlar, saçları uzunsa toplarlar, belli standartlarda bıyık bırakabilirler, yalnızca saat ve alyans takarlar.

Doğru Cevap: C

Soru 7

Konaklama işletmelerinin diğer bölümlerinde oluşan gelirler aşağıdakilerden hangisinde toplanır?

Önkasa

Safe box

Güvenlik

Yiyecek-içecek

Genel müdür

Açıklama:

İşletmenin diğer bölümlerinde oluşan gelirler önkasada toplanmaktadır. Ayrıca muhasebenin kapalı olduğu saatlerde işletmedeki diğer kasaların paraları önkasada muhafaza edilir.

Doğru Cevap: A

Soru 8

Düğün organizasyonlarının sorunsuz yürütülebilmesi için önbüro öncelikli olarak aşağıdakilerden hangisiyle koordinasyonu sağlamalıdır?

Satış pazarlama

Kat hizmetleri

Muhasebe

Güvenlik

Animasyon

Açıklama:

Oda satışlarının yanı sıra işletmede yapılacak düğün, toplantı, konferans vb. çeşitli etkinliklerin satışları ile de satış ve pazarlama bölümü ilgilenmektedir. Bu nedenle satış ve pazarlama bölümünün işletmenin doluluğuyla ve etkinliklerin sağlıklı biçimde yürütülebilmesi için önbüro ile sürekli iletişim hâlinde olması gerekmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Giriş yapacak misafirlerin odalarının hazırlanması için önbüro öncelikli olarak aşağıdakilerden hangisiyle koordinasyonu sağlamalıdır?

Satış pazarlama

Kat hizmetleri

Muhasebe

Güvenlik

Animasyon

Açıklama:

Önbüro ve kat hizmetleri bölümleri ağırlıklı olarak odaların kullanılabilirlik durumu ile ilgili iletişim kurmaktadırlar. Önbüro çalışanları misafirler giriş yapmadan önce odaların hazır olup olmadığını kat hizmetlerinden öğrenmektedirler.

Doğru Cevap: B

Soru 10

Misafirlerden talep edilen ön ödemeler ve cari hesapların takip edilmesinde önbüro aşağıdakilerden hangisiyle koordinasyonu sağlamalıdır?

Satın alma

Muhasebe

Genel müdür

Önkasa

Güvenlik

Açıklama:

Konaklama işletmelerindeki parasal işlemler muhasebe aracılığıyla yürütülür. Kesilen faturalarda herhangi bir yanlışlık olup olmadığı muhasebe tarafından kontrol edilir ve düzeltme yapılması gerekiyorsa önbüroya iletilir. Yine misafirlerden talep edilen ön ödemelerin ve cari hesapların takip edilmesi konusunda muhasebe ile iletişime geçilir.

Doğru Cevap: B

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi Konaklama İşletmelerinin özelliklerinden biri değildir?

Sabit yatırımlar çok fazladır ve toplam yatırım sermayesinin %60’ına kadar çıkabilmektedir. Bu yatırımlar gayrimenkul yatırımlarıdır ve ikame edilme şansı vardır. Konaklama işletmelerinin ilk yatırımında ve işletilmesinde büyük sermaye gereksinimi vardır.

Sabit yatırımlar (binalar, destek tesisleri vb.), donanımlar, makineler malzemeler işletmenin faaliyetlerinde ve bu faaliyetlerin sürekli ve başarılı olmasında önemli yere sahiptir.

Konaklama işletmelerinin ilk yatırımında ve işletilmesinde büyük sermaye gereksinimi vardır.

Tesis binaları ve donanımlar çevresel faktörlerle sürekli etkileşim içerisindedir.

Çevresel faktörlere bağımlılığın yanında bu faktörleri etkileme olanağı çok azdır.

Açıklama:

Bu soru bölüm 1'3e ait bir sorudur. ve toplam yatırım sermayesinin %90’ına kadar çıkabilmektedir. Bu yatırımlar gayrimenkul yatırımlarıdır ve ikame edilme şansı çoğunlukla bulunmamaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 12

30791 sayılı Turizm Tesislerinin Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’e göre oteller en fazla kaç yıldız şeklinde sınıflandırılmaktadır?

Açıklama:

30791 sayılı Turizm Tesislerinin Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’e göre oteller; asli fonksiyonları misafirlerin konaklama ihtiyaçlarını karşılamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, toplantı, kutlama etkinlikleri, spor ve eğlenceye yönelik üniteleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Oteller; bir, iki, üç, dört ve beş yıldızlı olmak üzere beş sınıf altında değerlendirilmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 13

Yerleşim merkezleri dışında, karayolu güzergâhı veya yakın çevrelerinde inşa edilen, motorlu araçlarıyla yolculuk yapanların konaklama, yeme-içme ve araçlarının park ihtiyaçlarını karşılayan en az on odalı tesislere ne ad verilir?

Otel

Hotel

Motel

Apart

Pansiyon

Açıklama:

Moteller yerleşim merkezleri dışında, karayolu güzergâhı veya yakın çevrelerinde inşa edilen, motorlu araçlarıyla yolculuk yapanların konaklama, yeme-içme ve araçlarının park ihtiyaçlarını karşılayan en az on odalı tesislerdir

Doğru Cevap: C

Soru 14

Turizm tesisleri ve konaklama tesisleri için belirlenmiş olan asgari nitelikleri sağlayan, deneyimli, konusunda eğitimli veya sertifikalı personel ile kişiye özel yüksek standartta hizmet verilen, en az on, en fazla altmış odalı tesislere ne ad verilir?

Hotel

Motel

Pansiyon

Butik otel

Apart

Açıklama:

Butik oteller; turizm tesisleri ve konaklama tesisleri için belirlenmiş olan asgari nitelikleri sağlayan, deneyimli, konusunda eğitimli veya sertifikalı personel ile kişiye özel yüksek standartta hizmet verilen, en az on, en fazla altmış odalı otellerdir.

Doğru Cevap: D

Soru 15

30791 sayılı yönetmeliğe göre yönetimi basit, yemek ihtiyacının idare tarafından sağlanabildiği veya misafirlerin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkânı bulunan, en az beş, en fazla yirmi beş odalı tesislere ne ad verilir?

Otel

Butik otel

Kamping

Pansiyon

Apart otel

Açıklama:

Pansiyonlar; yönetimi basit, yemek ihtiyacının idare tarafından sağlanabildiği veya misafirlerin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkânı bulunan, en az beş, en fazla yirmi beş odalı tesislerdir.

Doğru Cevap: D

Soru 16

30791 sayılı yönetmeliğe göre; deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan ve genellikle misafirlerin kendi imkânlarıyla geceleme, yeme-içme, dinlenme, eğlence ve spor ihtiyaçlarını karşıladıkları en az on ünitelik tesislere ne ad verilir?

Çadırkent

Pansiyon

Apart otel

Butik otel

Kamping

Açıklama:

Kampingler 30791 sayılı yönetmeliğe göre; deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan ve genellikle misafirlerin kendi imkânlarıyla geceleme, yeme-içme, dinlenme, eğlence ve spor ihtiyaçlarını karşıladıkları en az on ünitelik tesislerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 17

Bir konaklama işletmesinin çok büyük işletme olarak kabul edilmesi için en az kaç odası olmalıdır?

300

400

500

600

700

Açıklama:

Çok büyük konaklama işletmeleri 300 ve daha fazla odaya sahip tesislerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi ön büro personelinin görevlerinden biri değildir?

Rezervasyon almak ve takip etmek

İşletmeye gelen misafirleri karşılamak

Misafir hesaplarını düzenli bir şekilde tutmak

İşletmedeki boş ve dolu oda sayısını takip etmek, boş odalar için rezervasyon almak veya satış yapmak

Misafir bagajlarını odaya kadar taşımaya eşlik etmek

Açıklama:

Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak görevleri arasındadır ama eşlik etmek zorunda değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 19

Misafirin kabul edilmesi, kaydının yapılması, ayrılma işlemlerinin gerçekleştirilmesinden sorumlu bölüme ne ad verilir?

Rezervasyon

Santral

Giriş kapısı

Danışma

Resepsiyon

Açıklama:

Resepsiyon: Misafirin kabul edilmesi, kaydının yapılması, ayrılma işlemlerinin gerçekleştirilmesinden sorumlu bölümdür.

Doğru Cevap: E

Soru 20

Yönetim fonksiyonlarında örgütlemeden sonra hangi aşama gelir?

Denetleme

Yöneltme

Eşgüdüm

Planlama

Koordinasyon

Açıklama:

Örgütlemeden sonra yöneltme aşaması gelir.

Doğru Cevap: B

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi ön büroda misafirlere sunulan hizmetlerin 4 temel aşamasından biri değildir?

varış öncesi

varış

konaklama

ayrılış

parasal işlemler

Açıklama:

parasal işlemler

Doğru Cevap: E

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi önbüroda misafir işlemlerinden birisi değildir?

rezarvasyon alma

giriş ve kayıt işlemleri

misafirlere bilgi aktarımı

kredi kartı işlemleri

konaklama

Açıklama:

konaklama

Doğru Cevap: E

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi en temel ön ofis işlemlerinden birisi değildir?

oda satışları

giriş ve çıkış işlemleri

misafire anahtar teslimi

parasal işlemler

ayrılış

Açıklama:

ayrılış

Doğru Cevap: E

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi arka büro işlemlerinden birisi değildir?

misafirin tekrar gelen misafir olup olmadığının kontrolü

misafire anahtar teslimi

misafir adisyonlarının hesaba girilmesi

misafire verilen oda durumunun takip edilmesi

hesap açılması

Açıklama:

misafire anahtar teslimi

Doğru Cevap: B

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi ön büronun alt birimlerinden birisi değildir?

rezervasyon

resepsiyon

misafire anahtar teslimi

önkasa

santral

Açıklama:

misafire anahtar teslimi

Doğru Cevap: C

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi alt bölümlerden birisi değildir?

cverbooking

rezarvasyon

resepsiyon

danışma

santral

Açıklama:

overbooking

Doğru Cevap: A

Soru 27

Aşağıdakilerden hangisi rezarvasyon birimi tarafından gerçekleştirilen işlemlerden birisidir?

santral

misafirden ön ödeme talep edilir

danışma

resepsiyon

ön kasa

Açıklama:

misafirden ön ödeme talep edilir

Doğru Cevap: B

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin doluluk oranına göre yapılan düzenlemelerden birisidir?

gerekli görüldüğü durumlarda kapasite üstü rezervasyon(overbooking) yapmak

resepsiyon

danışma

santral

önkasa

Açıklama:

gerekli görüldüğü durumlarda kapasite üstü rezarvasyon(overbookinğ) yapmak

Doğru Cevap: A

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi resepsiyon çalışanlarının sorumluluklarından birisi değildir?

santral

misafirleri karşılamak

rezervasyonlarını kontrol etmek

kayıtlarını gerçekleştirmek

oda anahtarlarını teslim etmek

Açıklama:

santral

Doğru Cevap: A

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi kayıt anında izlenen adımlardan birisi değildir?

misafir kayıt formu doldurulup imzalatılır

ödeme yöntemi ve tercihi belirlenir

misafir oda kartı teslim edilir

rezervasyonda belirtilen özelliklere uygun oda ataması yapılır

santral

Açıklama:

santral

Doğru Cevap: E

Ünite 4

Soru 1

Tüketicinin parasının karşılığında almayı umduğu hizmet ile ona sunulan hizmet arasındaki farkı yansıtan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Fiyat

Ürün

Değer

Maliyet

Sunum

Açıklama:

Önbüroda fiyat ve fiyatlandırma konusu içerisinde yer alan değer kavramının tanımı
Değer: Tüketicinin parasının karşılığında almayı umduğu hizmet ile ona sunulan hizmet arasındaki farkı yansıtan bir kavramdır.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi genişletilmiş pazarlama karması elemanlarından birisi değildir?

Ürün

Dağıtım

Fiyat

Maliyet

İnsan

Açıklama:

Önbüroda fiyat ve fiyatlandırma konusu başlığı ile ilgili soru
Genişletilmiş pazarlama karması elemanları ürün, dağıtım, tutundurma, fiyat, insan, fiziksel kanıtlar ve süreçtir. Cevap Maliyettir.

Doğru Cevap: D

Soru 3

Pazarlama faaliyetlerinin yürütülmesi sırasında pazarlama yöneticisinin üzerinde karar vermesi gereken temel değişkenlere ne ad verilir?

Pazarlama Karması

Değer

Hedef pazar

Değişken maliyet

Fiyat esnekliği

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı: ÖNBÜRODA FİYAT VE FİYATLANDIRMA
Pazarlama Karması: Pazarlama faaliyetlerinin yürütülmesi sırasında pazarlama yöneticisinin üzerinde karar vermesi gereken temel değişkenlere pazarlama bileşenleri ya da pazarlama karması denir.

Doğru Cevap: A

Soru 4

Aşağıdaki fiyat türlerinden hangisi, sayfiye işletmelerinin sezon boyunca belli bir oranda misafir getirmeyi garanti eden seyahat acenteleri veya tur operatörlerine verdikleri fiyattır?

Kapı fiyatı

Kontenjan Anlaşması Fiyatı

Mevsim dışı fiyat

Her şey dahil fiyatı

Grup fiyatı

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı:Konaklama İşletmelerinde Pansiyon Türleri
Kontenjan Anlaşması Fiyatı: Bu fiyat türünde fiyatlar bir sene öncesinden belirlenir. Sayfiye işletmelerinin sezon boyunca belli bir oranda misafir getirmeyi garanti eden seyahat acenteleri veya tur operatörlerine verdikleri fiyattır. Konaklama işletmesi yöneticileri tur operatörlerine odalarını blok hâlinde önceden ve doluluk garantisine bağlı olarak indirimli satmaktadırlar.

Doğru Cevap: B

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde, fiyat belirleme süreçlerinin aşamalarından biri değildir?

Fiyatlama amacının belirlenmesi

Hedef pazarın değerlendirilmesi

Fiyatlama yönetiminin sabitlenmesi

Rakiplerin fiyatlarının değerlendirilmesi

Talep, maliyet ve kar ilişkisinin analizi

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı: Önbüroda Fiyat Belirleme Süreci
Konaklama işletmelerinde fiyat belirleme sürecinin aşamaları: Fiyatlama amacının belirlenmesi, Hedef pazarın değerlendirilmesi, Talebin belirlenmesi, Talep, maliyet ve kâr ilişkisinin analizi, Rakiplerin fiyatlarının değerlendirilmesi, Fiyatlama politikasının seçilmesi, Fiyatlama yönetiminin geliştirilmesi ve Fiyatın belirlenmesidir. Fiyatlama yönetiminin sabitlenmesi doğru cevaptır.

Doğru Cevap: C

Soru 6

Konaklama işletmelerinde işçilik giderleri, yiyecek giderleri ve hammadde giderleri hangi maliyetler kapsamında değerlendirilmektedir?

Sabit

Fırsat

Alternatif

Değişken

İkame

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı: Maliyetler
İş hacmiyle artan ya da azalan maliyetlere değişken maliyetlerdir. İşçilik giderleri, yiyecek giderleri, hammadde giderleri gibi maliyetler ise değişken maliyetler kapsamında değerlendirilmektedir. Değişken maliyetler kontrol edilebilen maliyetlerdir.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Üretim maliyetlerine ek olarak işletmeler faaliyet giderlerini de hesaplamak zorundadırlar. Aşağıdaki giderlerden hangisi faaliyet giderleri arasında yer almaz?

Araştırma geliştirme

Pazarlama

Satış

Dağıtım

Sigorta

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı: Maliyetler
Üretim maliyetlerine ek olarak işletmeler faaliyet giderlerini de hesaplamak zorundadırlar. Bu giderler araştırma geliştirme giderleri, pazarlama satış dağıtım giderleri ve genel yönetim giderleridir. Dolayısıyla sigorta doğru cevaptır.

Doğru Cevap: E

Soru 8

Konaklama işletmelerinde sadece üretim maliyetleri dikkate alınarak, rekabet -talep koşulları dikkate alınmadan ve işletmelerin oda satışında sabit ve değişken maliyetleri temel alınarak, fiyatların belirlenmesi, aşağıdaki hangi fiyatlama yöntemi içinde yer alır?

Maliyete dayalı fiyatlama yöntemi

Maliyet artı yöntemi

Hedef fiyatlandırma yöntemi

Kapalı zarf usulü yöntemi

Fiyat esnekliği yöntemi

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı: Maliyete Dayalı Fiyatlama Yöntemi
Maliyete dayalı fiyatlama yönteminde diğer işletmelerle olan rekabet durumu ve misafirlerin talep koşulları göz ardı edilmektedir. Bu fiyatlama yönteminde konaklama işletmeleri sadece üretim maliyetlerini dikkate almaktadırlar. Maliyete dayalı fiyatlama, rekabet ve talep koşulları dikkate alınmadan, konaklama işletmesinin oda satışında sabit ve değişken maliyetleri temel alarak fiyatı belirlemesidir.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Pazarın kaymağını alma politikasıyla ilgili aşağıdaki hangi ifade pazarı olumsuz etkileyebilir?

İşletmenin yeterli teknolojisinin olması gereklidir

Kısa zaman diliminde pazara yeni girişler olmalıdır

Pazarın kaymağını alma yüksek fiyat politikasına dayanmaktadır

Ürün yaşam eğrisinin ilk aşamalarında elastik olmalıdır

Ürünü yüksek fiyattan talep edecek pazar bölümü işletme için tatmin edici olmalıdır.

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı: Yeni Ürün Fiyatlama
Pazarın kaymağını alma yüksek fiyat politikasına dayanmaktadır. Pazarın kaymağını alma politikasının uygulanabilmesi için pazarda şu koşullar olmalıdır: Ürün yaşam eğrisinin ilk aşamalarında elastik olmalıdır. Ürünü yüksek fiyattan talep edecek pazar bölümü işletme için tatmin edici olmalıdır. Kısa zaman diliminde pazara yeni girişler olmamalıdır. İşletmenin rekabet edebilmek için yeterli teknolojisinin olması gerekmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 10

Aşağıdaki ifadelerden hangisi psikolojik fiyatlandırma politikaları arasında yer almaz?

Kalanlı fiyatlandırma

Prestij fiyatlandırması

Değişken fiyat uygulaması

Değer fiyatlandırması

Referans fiyatlandırma

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı: Psikolojik Fiyatlama
Psikolojik fiyatlandırma politikaları arasında; kalanlı fiyatlandırma, prestij fiyatlandırması, sabit fiyat uygulaması, değer fiyatlandırması ve referans fiyatlandırma sayılabilir. İşletme yöneticilerinin tek fiyat uygulamaya ve bu fiyatı, kâr yüzdesinin zaman içinde azalmasına da katlanarak, uzunca bir süre sabit tutmaya çalıştığı psikolojik fiyatlama yöntemi sabit fiyatlamadır. Sabit fiyatla fiyatlandırma, bütün misafirlere uygulanacağı gibi, sürekli misafirlere de uygulanabilmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 11

Bir ürünün orta fiyatlı modeli yüksek fiyatlı bir modelle yan yana konularak, tüketicilerin dikkatinin orta fiyatlı ürüne çekilmesi stratejisine hangi psikolojik fiyatlandırma politikasıdır?

Kalanlı fiyatlandırma

Prestij fiyatlandırması

Sabit fiyat uygulaması

Referans fiyatlandırma

Değer fiyatlandırması

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı: Psikolojik Fiyatlama
Referans fiyatlandırma; bir ürünün orta fiyatlı modeli yüksek fiyatlı bir modelle yan yana konularak tüketicilerin dikkatinin orta fiyatlı ürüne çekilmesi stratejisine dayanmaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 12

Reklam amaçlı fiyatlamada kullanılan yöntemlerden hangisinde misafir sayısını artırmak için, markalı ürünlerin fiyatı düşürülmektedir?

Bir ürün vermede

Özel ödeme planında

Nakit iadesinde

Özel olay fiyatlamasında

Fiyat liderlerinde

Açıklama:

Soru ile ilgili konu başlığı: Reklam Amaçlı Fiyatlama
Reklam amaçlı fiyatlamaya tutundurma amaçlı fiyatlama da denmektedir. Reklam amaçlı fiyatlamada kullanılan yöntemler şunlardır: Fiyat liderleri: Daha çok büyük işletmeler tarafından tercih edilmektedir. Bu fiyatlamada amaç misafir sayısını artırmak için markalı ürünlerin fiyatlarını düşürmektedir. Özel olay fiyatlaması: İşletmeler satışlarını artırmak için sundukları mal ve hizmetlerin fiyatını bayram, yılbaşı gibi özel günlerde daha uygun hale getirmektedir. Nakit iadesi veya bir ürün verme: Belirli zaman diliminde ürünü veya hizmeti satın alan misafirlere para iadesi yapılmaktadır ya da başka bir ürün hediye olarak verilmektedir. Özel ödeme planı: İşletmelerin bankalarla özel anlaşmalar yaparak misafirlerine ödeme planları sunmasıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 13

İşletme yöneticileri için en zor kararlardan biri olan ve işletmelerin satışa sundukları mal ve hizmetlerin değerinin belirlenmesini ifade eden amaç aşağıdakilerden hangisidir?

Tutundurma

Ürün

Dağıtım

Süreç

Fiyatlandırma

Açıklama:

Önbüroda fiyat ve fiyatlandırma konusu içerisinde yer alan fiyatlandırma konusu ile ilgili değerlendirme
İşletme yöneticileri için en zor kararlardan biri fiyatlandırmadır. Fiyatlama işletmelerin satışa sundukları mal ve hizmetlerin fiyatının diğer bir ifadeyle değerinin belirlenmesidir.

Doğru Cevap: E

Soru 14

Yönetim tarafından belirlenmiş standart fiyat ya da afişe fiyat olarak da adlandırılan, işletmeninin oda için belirlediği en yüksek fiyatın bir diğer adı aşağıdakilerden hangisidir?

Kapı fiyatı

Anlaşmalı şirket fiyatı

Hafta sonu fiyatı

Grup fiyatı

Resmi fiyat

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde pansiyon türleri konusundaki kapı fiyatı açıklaması
Kapı fiyatı: Yönetim tarafından belirlenmiş standart fiyattır. Afişe olarak da adlandırılmaktadır. İşletmenin oda için belirlediği en yüksek fiyattır.

Doğru Cevap: A

Soru 15

Fiyatlandırma kararını etkileyen faktörlerden içsel ve dışsal faktörlerden olan dışsal faktörler için fiyatlamada önemli olan faktörlerden birisi aşağıdakilerden hangisidir?

Maliyetler yapısı

Pazar ve talep sayısı

Rekabet

Misafir

Fiyat karar mekanizması

Açıklama:

Önbüroda rol oynayan faktörler içerisinde yer alan dışsal faktörün tanımı
İçsel faktörler işletme yönetimi kontrolünde olan etmenleri kapsamaktadır. Bunlar işletmenin fiyatlandırma amaçları, pazarlama karma stratejileri,maliyet yapısı ve fiyat karar mekanizmasıdır. Dışsal faktörler ise; pazar ve talep yapısı, rakiplerin maliyet ve dağıtım kanalları ve yasal düzenlemelerdir.

Doğru Cevap: B

Soru 16

Toplam üretim maliyeti içinde yer alan, üretim yapılsa da yapılmasa da katlanılmak zorunda olunan ve aynı zamanda işletmeler için kontrol edilemeyen giderler olarak nitelendirilen maliyet türü aşağıdakilerden hangisidir ?

Değişken maliyetler

Üretim maliyetleri

Fırsat maliyetleri

Sabit maliyetler

Alternatif maliyet

Açıklama:

Önbüroda fiyatlama kararında rol oynayan faktörlerden biri olan sabit maliyetlerin tanımı.
Toplam üretim maliyeti içinde yer alan sabit maliyetler üretim yapılsa da yapılmasa da katlanılmak zorunda olunan maliyetlerdir. Sabit maliyetler aynı zamanda işletmeler için kontrol edilemeyen giderlerdir. Sigortalar, vergiler, kiralar ve yöneticilerin maaşları gibi giderler genellikle sabit maliyetler kapsamında değerlendirilir.

Doğru Cevap: D

Soru 17

Tüketici davranışlarının incelenmesi ile ortaya çıkan, alışılmışın dışındaki talep eğrilerini esas alan fiyatlandırma uygulaması aşağıdakilerden hangisidir?

Fiyat denetleme

Reklam amaçlı fiyatlama

Fiyat indirim politikası

Ürün fiyatlama

Psikolojik fiyatlama

Açıklama:

Fiyat politikaları başlıklı konunun içerisinde yer alan yeni ürün fiyatlama alt başlıklarından biri olan psikolojik fiyatlamanın tanımı.
Psikolojik fiyatlama: Tüketici davranışlarının incelenmesi ile ortaya çıkan, alışılmışın dışındaki talep eğrilerini esas alan fiyatlandırma uygulamalarıdır. Bu fiyatlama politikasında tüketicilerin duygusal tepkileri kullanılmaktadır. Psikolojik fiyatlandırma politikaları arasında kalanlı fiyatlandırma, prestij fiyatlandırması, sabit fiyat uygulaması, değer fiyatlandırması ve referans fiyatlandırma sayılabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 18

Kültür ve Turizm Bakanlığınca onaylanan fiyat tarifeleri ile faaliyet göstermeleri esas olan işletmelerin, ilgili tebliğe göre işletmelerin fiyat tarifelerini içinde bulundukları yılın hangi ayları içerisinde onaylatmak zorundadırlar ?

Ekim ve Kasım

Mart ve Nisan

Eylül ve Ekim

Ağustos ve Eylül

Kasım ve Aralık

Açıklama:

Önbüroda fiyatlama kararında rol oynayan faktörlerden biri olan kamu içerisinde yer alan fiyat tarifelerinin belirlenmesi ile ilgili bilgi.
Kültür ve Turizm Bakanlığınca onaylanmış fiyat tarifeleri ile faaliyet göstermeleri esastır (Resmi Gazete, 2008). Bunun yanında ilgili tebliğe göre işletmelerin fiyat tarifelerini, içinde bulundukları yılın Eylül ve Ekim aylarında onaylatmak zorundadırlar. Onaylanan fiyat tarifeleri bir takvim yılı sonuna kadar geçerlidir.

Doğru Cevap: C

Soru 19

Herhangi bir malın fiyat değişikliği karşısında, tüketicilerin bir değişikliğe karşı satın aldıkları miktarı değiştirmek şeklinde gösterdikleri duyarlılık derecesi ya da tepkinin şiddetine ne ad verilir ?

Talep ve fiyat esnekliği

Tutundurma

Maliyet

Fiyatlama

Reklam

Açıklama:

Ön büroda fiyatlandırma konusu içerisinde yer alan talep ve fiyat esnekliğinin tanımı.
Talep ve fiyat esnekliği: Herhangi bir malın fiyat değişikliği karşısında, tüketicilerin bu değişikliğe karşı satın aldıkları miktarı değiştirmek şeklinde gösterdikleri duyarlılık derecesi ya da tepkinin şiddetidir.

Doğru Cevap: A

Soru 20

Hizmetlerin pazarda kabul görmesi için işletmelerin tüketicileri ikna etmek için kullandıkları tüm iletişim etkinliklerine ne ad verilir ?

Maliyet

Tutundurma

Fiyatlama

Talep

Fiyat esnekliği

Açıklama:

Fiyat politikaları konusu içerisinde yer alan tutundurma kavramının tanımı.
Tutundurma: Hizmetlerin pazarda kabul görmesi için işletmelerin tüketicileri ikna etmek için kullandıkları tüm iletişim etkinlikleridir.

Doğru Cevap: B

Soru 21

Pazarlama faaliyetlerinin yürütülmesi sırasında pazarlama yöneticisinin üzerinde karar vermesi gereken temel değişkenlere verilen isim nedir?

Pazarlama Karması

Değer

Hedef Pazar

Rekabet

İkame Mal

Açıklama:

Pazarlama Karması: Pazarlama faaliyetle- rinin yürütülmesi sırasında pazarlama yö- neticisinin üzerinde karar vermesi gereken temel değişkenlere pazarlama bileşenleri ya da pazarlama karması denir.

Doğru Cevap: A

Soru 22

Aşağıda verilenlerden hangisi turizm işletmelerinin fiyatlama amaçlarından birisi değildir?

Tatmin edici kâr elde etmek

Tatmin edici satış düzeyine ulaşmak

Yeterli pazar payına ulaşmak

Pazar payını artırmak

İşletmeyi yenilemek

Açıklama:

Fiyatlandırma kararları verilirken işletmenin amaç ve hedeflerinin dikkate alınması önem arz eder. Bu noktada işletmelerin fiyatlama amaçları şu şekilde sıralanabilir:

Tatmin edici kâr elde etmek

Tatmin edici satış düzeyine ulaşmak

Yeterli pazar payına ulaşmak

Pazar payını artırmak

Yatırım üzerinden belirli bir geri dönüş ora- nı sağlamak

Fiyatı farklılaştırmak

İşletmeler için imaj yaratmak

Rekabeti önlemek

Pazardaki fiyatı dengelemek

Mevcut misafirlerini muhafaza etmek

Yeni misafirler çekmek

Uzun dönemde varlığını sürdürmek

Rekabet üstünlüğü elde etmek

İşletmeyi yenilemek

Doğru Cevap: E

Soru 23

Konaklama işletmelerinde sıklıkla kullanılan fiyat türlerinden olan "Kapı Fiyatı"nın tanımı aşağıdakilerden hangisidir?

Anlaşma sağlanılan ulusal ve uluslararası işletmelerin çalışanlarına uyguladıkları indirimli fiyattır.

Yönetim tarafından belirlenmiş standart fiyattır. Afişe fiyatı olarak da adlandırılmaktadır.

Konaklama işletmelerinin sezon dışında misafirlerine verdikleri mevsim dışı fiyattır.

Şehir merkezindeki işletmelerin hafta sonu düşen doluluk oranlarını artırmak için verdikleri indirimli fiyattır.

Sayfiye işletmelerinin sezon boyunca belli bir oranda misafir getirmeyi garanti eden aracılara verdikleri fiyattır.

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde sıklıkla kullanılan fiyat türleri aşağıdaki gibi sıralanmaktadır (İçöz, 2001; Bowie ve Buttle, 2004; Emeksiz ve Yolal, 2005; Çolak, 2018):
Kapı fiyatı: Yönetim tarafından belirlenmiş standart fiyattır. Afişe fiyatı olarak da adlandırılmaktadır. İşletmenin oda için belirlediği en yüksek fiyattır.

Doğru Cevap: B

Soru 24

Rakiplerin fiyatlarının değerlendirilmesi
Talep, maliyet ve kâr ilişkisinin analizi
Fiyatlama yönetiminin geliştirilmesi
Fiyatlama politikasının seçilmesi

Size yukarıda verilen ön büro fiyatlandırma süreci basamakları aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru sıralanmıştır?

I-II-III-IV

II-IV-III-I

II-I-IV-III

III-II-IV-I

IV-I-II-III

Açıklama:

Fiyat belirleme sürecinin aşamaları şu şekilde sıralanmaktadır:

Fiyatlama amacının belirlenmesi

Hedef pazarın değerlendirilmesi

Talebin belirlenmesi

Talep, maliyet ve kâr ilişkisinin analizi

Rakiplerin fiyatlarının değerlendirilmesi

Fiyatlama politikasının seçilmesi

Fiyatlama yönetiminin geliştirilmesi

Fiyatın belirlenmesi

II-I-IV-III

Doğru Cevap: C

Soru 25

Aşağıda verilenlerden hangisi fiyatlandırma kararlarını etkileyen faktörler arasında yer almaktadır?

Tesisin Mimarisi - Konumu

Personel Sayısı - Ulaşım

Yatak sayısı - Döviz Kurları

Maliyetler - Rekabet

Tesisin Yaşı - Büyüklüğü

Açıklama:

Fiyatlandırma kararlarını etkileyen faktörler çeşitli şekillerde sınıflandırılmaktadır. En temelde üç faktör bulunmaktadır. Bunlar; maliyetler, rekabet ve misafirdir.
Maliyetler - Rekabet

Doğru Cevap: D

Soru 26

Yüksek fiyatlı orta kalitedeki bir ürünün fiyat kalitesi stratejisi nedir?

Üst Fiyatlama Stratejisi

Vasat Değer Stratejisi

İyi Değer Stratejisi

Süper Değer Stratejisi

Yüksek Değer Stratejisi

Açıklama:

Buna göre hem kalite hem de fiyat yüksek, orta ve düşük olarak sınıflandırılmıştır. Dokuz fiyat-kalitesi stratejisi şöyledir:

Üst Fiyatlama Stratejisi

Doğru Cevap: A

Soru 27

İki ya da daha fazla hizmetin tek bir pakette özel bir fiyata satışa sunulması ne olarak tanımlanmaktadır?

Psikolojik Fiyatlama

Fiyat Demetleme

Reklam Amaçlı Fiyatlama

Özel Fiyatlama

İndirimli Fiyatlama

Açıklama:

Fiyat demetleme iki ya da daha fazla hizmetin tek bir pakette özel bir fiyata satışa sunulması olarak tanımlanmaktadır (Kozak, Özel ve Karagöz Yüncü, 2011). Fiyat demetleme hem misafirler hem de işletmeler açısından önemlidir.

Doğru Cevap: B

Soru 28

Konaklama işletmelerinin satışların düştüğü dönemlerde başvurdukları indirim şekli hangisidir?

Miktar indirimi

Fonksiyonel indirim

Mevsimlik indirim

Erken ödeme indirimi

Peşin ödeme indirimi

Açıklama:

Mevsimlik indirim: Mal ve hizmetlerin en fazla alıcı bulduğu dönemden hemen sonra satışları canlandırmak, stokları azaltmak için başvurulan indirimdir (Mucuk, 2001:163). Konaklam işletmeleri satışların düştüğü dönemlerde bu yola başvurmaktadırlar.

Doğru Cevap: C

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi maliyete dayalı fiyatlama yönteminin işletmeye sağladığı avantajlardan birisi değildir?

Fiyatlama konusunda karar veren kişiler “talep ve fiyat esnekliği” gibi zor konularda düşünmek zorunda kalmaz

İşletmenin rakipleri de bu yöntemi kullandıkları zaman benzer maliyet ve fiyat artırımlarına sebep olurlar ve bu sabit fiyata yol açar.

Bu yöntem kolaydır ve normal koşullarda güvenilirdir.

İşletmenin kârını uzun dönemde en yükseğe çıkarmak yerine normal düzeyde tutmak isteyen işletmeler için en uygun yöntemdir.

Talebin esnek ve rekabetin yoğun olması durumunda en iyi yol bu sistemi uygulamaktır.

Açıklama:

Maliyete dayalı fiyatlama yönteminin işletmeye sağladığı avantajlar şu şekilde sıralanmaktadır (Kozak, Özel ve Karagöz Yüncü, 2011):

Fiyatlama konusunda karar veren kişiler “talep ve fiyat esnekliği” gibi zor konularda düşünmek zorunda kalmaz.

İşletmenin rakipleri de bu yöntemi kullandıkları zaman benzer maliyet ve fiyat artırımlarına sebep olurlar ve bu sabit fiyata yol açar.

Bu yöntem kolaydır ve normal koşullarda güvenilirdir.

İşletmenin kârını kısa dönemde en yükseğe çıkarmak yerine normal düzeyde tutmak isteyen işletmeler için en uygun yöntemdir.

Talebin esnek ve rekabetin yoğun olması durumunda en iyi yol bu sistemi uygulamaktır.

İşletmenin kârını uzun dönemde en yükseğe çıkarmak yerine normal düzeyde tutmak isteyen işletmeler için en uygun yöntemdir.

Doğru Cevap: D

Soru 30

Bir otel işletmesinin satmak istediği odanın birim değişken maliyeti 30 TL ve birim sabit maliyeti 10 TL dir. İşletme kâr oranını %30 belirlediyse odanın fiyatı ne olmalıdır?

Açıklama:

Yöntem 1: Bir otel işletmesinin satmak istediği odanın birim değişken maliyeti 30 TL ve birim sabit maliyeti 10 TL dir. İşletme kâr oranını %30 belirlediyse odanın fiyatı şu şekilde hesaplanmaktadır:
Toplam birim maliyet = Birim sabit maliyet + Birim değişken maliyet
40TL =10 TL+30 TL
Odanın Satış fiyatı: 40 TL+ (40 TL x %30) = 52 TL’dir.
Değişken maliyet + sabit maliyet = toplam maliyeti verir 30 +10 = 40 toplam maliyettir. % 30 kar amaçlanıyorsa 40 x 0,30 = 12 Tl kar marjı olmalıdır. 40 +12 = 52 Tl oda fiyatıdır.

Doğru Cevap: A

Ünite 5

Soru 1

Konaklama işletmelerinde önbüronun en temel işlevi aşağıdakilerden hangisidir?

İşgören eğitimlerini gerçekleştirmek

Teşvik programları hazırlamak

Oda satışlarını yapmak ve doluluk oranını maksimize etmek

Yiyecek içecek ve hediyelik eşya satışına olanak sağlamak

Seyahat acentaları ile görüşmeler gerçekleştirmek

Açıklama:

Tamamlandı.
Konaklama işletmelerinde önbüronun en temel işlevi oda satışlarını yapmak ve doluluk oranını maksimize etmektir.
Doğru cevap C.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Oda satışında temel amaç aşağıdakilerden hangisidir?

Oda Özelliklerinin Bilinmesi

Sorulmadıkça Fiyatların En Düşüğünün Açıklanmaması

Satılacak Odaların Yerleşim Dağılımına Dikkat Edilmesi

Misafirin durumuna göre odanın satılması

Fiyatın değil odanın satılması

Açıklama:

Tamamlandı.
Oda satışında temel amaç, fiyatın satılması değil odanın satılması olmalıdır.
Doğru cevap E.

Doğru Cevap: E

Soru 3

Oda talebinde bulunan kişiye güven verilmesi gereken oda satış aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Yaklaşım

Sunuş

Fiyat bilgisi

Oda gösterimi

Oda satışının sonuçlandırılması

Açıklama:

TAMAMLANDI.
Oda satışının yaklaşım aşamasında oda talebinde bulunan kişiye güven verilmelidir.
Doğru cevap A.

Doğru Cevap: A

Soru 4

Oda ücretini ödemeden giden, huzur bozucu davranış sergileyen misafirlere konaklama işletmelerinde yapılan işlem aşağıdakilerden hangisidir?

Misafirleri kara listeye almak

Depozito almak

Misafirleri VIP (Very Important Person) statüsüne geçirmek

Misafirlere oda fiyatlarını yüksek tutmak

Kapı misafiri olarak almak

Açıklama:

Tamamlandı.
Konaklama işletmeleri çeşitli nedenlerle (oda ücretini ödemeden giden, huzur bozucu davranış sergileyen vb.) bazı misafirleri oluşturdukları kara listeye alırlar. Kara listeye alınan kişiler, bilgileri ve gerekçeleri ayrıntılı olarak işletme tarafından tutulur.
Doğru cevap A.

Doğru Cevap: A

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi rezervasyonun garanti altına alınmasındaki yöntemlerden biri değildir?

Ön ödemeli veya depozitolu

Kredi kartı

Seyahat acentesi anlaşması

Şirket anlaşması

Oda gösterimi

Açıklama:

Tamamlandı.
Rezervasyonun garanti altına alınmasında yöntemler şöyle sıralanabilir:
• Ön ödemeli veya depozitolu,
• Kredi kartı,
• Seyahat acentesi anlaşması,
• Şirket anlaşması
Doğru cevap E.

Doğru Cevap: E

Soru 6

Uygun oda olmaması durumunda rezervasyon talebi için gerçekleştirilen işlem aşağıdakilerden hangisidir?

Kara listeye almak

Garantisiz rezarvasyon yapmak

Münferit rezervasyon almak

Bekleme listesine almak

Merkezi rezervasyon sistemini kullanmamak

Açıklama:

Tamamlandı.
Uygun oda olmaması durumunda rezervasyon talebi, iptal edilen rezervasyon olduğunda
yerine değerlendirilmek üzere bekleme listesine (waitlist) alınabilir.
Doğru cevap D.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Gerçekleşmeyen garantili rezervasyonlara ne ad verilir?

Grup rezervasyonu

No-show

Overbooking

Shorta düşme

Voucher

Açıklama:

Tamamlandı.
Gerçekleşmeyen garantili rezervasyonlara “no-show” denir.
Doğru cevap B.

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi rezervasyon talebi detayları arasında yer almaz?

Tarih

Kalış süresi

Kişi sayısı

Özel gün durumu

Geçmişte konaklama yapmış olması

Açıklama:

Tamamlandı.
Rezervasyon talebi hakkında detayları (tarih, kaç gün olduğu, kişi sayısı, geçmişte konaklama yapmış olması, varsa sadakat programına üyeliği gibi) netleştiren rezervasyon sorumlusu istenilen gün, oda sayısı, oda türü için uygunluğu kontrol eder.
Doğru cevap D.

Doğru Cevap: D

Soru 9

Rezervasyon süreci aşağıdaki aşamalardan hangisi ile başlamalıdır?

Rezervasyon soruşturması

Anlaşma ve uygun odanın bulunması

Rezervasyon talebinin ulaşması

Rezervasyon onayı

Rezervasyonun kabul veya reddi

Açıklama:

Tamamlandı.
Rezervasyon süreci aşamaları sırasıyla:

Rezervasyon Talebinin Ulaşması
Rezervasyon Soruşturmasının Yapılması
Oda ve Fiyat Konusunda Anlaşma ve İsteğe Uygun Odanın Bulunması
Rezervasyonun Kabul veya Reddedilmesi
Rezervasyon Bilgilerinin Kaydedilmesi
Rezervasyonun Onaylanması
Rezervasyon Raporlarının Oluşturulması
Rezervasyonun Sonuçlandırılması

Doğru cevap C.

Doğru Cevap: C

Soru 10

Rezervasyonların zaman, geliş şekli, grup kriterlerine göre sınıflandırılması rezervasyon sürecinin hangi aşamasında gerçekleşir?

Rezervasyon talebinin ulaşması

Rezervasyon soruşturmasının yapılması

Oda ve fiyat konusunda anlaşma ve isteğe uygun odanın bulunması

Rezervasyon bilgilerinin kaydedilmesi

Rezervasyon raporlarının oluşturulması

Açıklama:

Tamamlandı.
Rezervasyon Raporlarının Oluşturulması: Alınan tüm rezervasyonlar rezervasyon sistemi içindeki yerini almalı ve ihtiyaç halinde bunlara ulaşılmalıdır. Rezervasyonlar zaman, geliş şekli, grup kriterlerine göre sınıflandırılır ve bu kriterlere bağlı olarak ilgili rezervasyona ulaşılabilir. Yapılan sınıflama ve üretilen raporlar rezervasyonda değişiklik yapılmasında, günlük faaliyetlerin yürütülmesinde ve geleceğe dönük kararların alınmasında kolaylık sağlar.
Doğru cevap E.

Doğru Cevap: E

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi etkin bir oda satış sürecinde dikkat edilmesi gereken hususlardan biri değildir?

Oda Özelliklerinin Bilinmesi

Fiyatların En Düşüğünün Açıklanması

Misafirin Durumuna Göre Odanın Satılması

Satılacak Odaların Yerleşim Dağılımına Dikkat Edilmesi

Diğer Hizmetlerin Satışının Denenmesi

Açıklama:

Doğru yanıt B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi oda satış aşamalarından biri değildir?

Yaklaşım

Sunuş

Fiyat bilgisi

Oda tasarımı

Oda satışının sonuçlandırılması

Açıklama:

Doğru yanıt D şıkkıdır. Oda gösterimi olmalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi oda satışında karşılaşılabilecek özel durumlar arasında sayılmaz?

Konaklama işletmesinin tam dolu olma durumu

Misafirin kara listeye alınmış olması

Odanın hazır olmaması

Rezervasyonlu misafire oda verilememesi

Walk-in müşteri gelmesi

Açıklama:

Doğru yanıt E şıkkıdır. Walk-in kapı müşterisidir. Her zaman otele gelebilir. Yer varsa kalabilir. Yoksa geri döner.

Doğru Cevap: E

Soru 14

Garantili rezervasyon yaptırmış olan misafirin işletmeye geldiğinde, yer olmaması nedeniyle oda verememe durumuna ne denir?

Black List

Voucher

Overbooking

Shorta Düşmek

Walk-in

Açıklama:

Doğru yanıt D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde rezervasyonun garanti altına alınmasında kullanılan yöntemlerden biri değildir?

Ön ödeme veya depozito

Kredi kartı

Seyahat acentesi anlaşması

Şirket anlaşması

Dilekçe

Açıklama:

Doğru yanıt E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde ön büro rezervasyon süreç aşamalarından biri değildir?

Rezervasyon Talebinin Ulaşması

Rezervasyon Onayı

Rezervasyon Soruşturması

Anlaşma ve Uygun Odanın Bulunması

Uygun Odanın Hazırlatılması

Açıklama:

Doğru yanıt E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 17

Acente tarafından düzenlenen ve misafirin acenteden satın aldığı konaklama, yemek, transfer gibi hizmet bilgilerini içeren ve hizmeti sunana ödemenin acente tarafından yapılacağını taahhüt ettiği belgeye ne ad verilir?

Check-in

Walk-in

Voucher

Black-list

Münferit rezervasyon

Açıklama:

Doğru yanıt C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 18

Konaklama işletmelerinde grup rezervasyonlar ile ilgili aşağıda verilen bilgilerden hangisi yanlıştır?

Konaklama işletmelerinin gruplara anlaşmayla indirimli fiyat vermesindeki amaç ise belli bir doluluğu garanti altına almaktır.

Acente grubun geliş tarihinden en az 14 gün önce misafirlerin odalara dağılımını gösterir listeyi konaklama işletmesine gönderir.

Acente ile konaklama işletmesi arasındaki sözleşmede ödeme koşulları hakkında bir madde bulunmuyorsa grupla ilgili ödemenin %50’si girişten 30 gün önce, kalanı ise grubun ayrılışından önce ödenir.

Konaklama işletmesi en az 15 kişilik gruba eşlik eden bir acente temsilcisine ücretsiz konaklama verebilir.

Grup rezervasyonlarında iptallerin grubun %50’sini aşması hâlinde, giriş tarihinden 5 gün önce, grubun %50’sinden az olması durumunda ise 3 gün önce bildirilmelidir.

Açıklama:

Doğru yanıt E şıkkıdır. Grup rezervasyonlarında iptallerin grubun %50’sini aşması hâlinde, giriş tarihinden 21 gün önce, grubun %50’sinden az olması durumunda ise 14 gün önce bildirilmelidir.

Doğru Cevap: E

Soru 19

Konaklama işletmeleri ile anlaşması olmayan seyahat acenteleri da grup rezervasyonu talebinde bulunabilirler. Bu acentelere indirimsiz o an belirlenen fiyatlar sunulduğu yönteme ne ad verilir?

Sor-sat

Konterjan

Münferit satış

Blokaj

Voucher

Açıklama:

Doğru yanıt A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 20

Rezervasyon yaptırmak isteyen misafirin talep detaylarının netleştiği rezervasyon süreci aşağıda verilen aşamalardan hangisidir?

Rezervasyon Talebinin Ulaşması

Oda ve Fiyat Konusunda Anlaşma ve İsteğe Uygun Odanın Bulunması

Rezervasyon Soruşturmasının Yapılması

Rezervasyon Bilgilerinin Kaydedilmesi

Rezervasyonun Onaylanması

Açıklama:

C şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: C

Ünite 6

Soru 1

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi konaklama sürecinin ilk aşamasını tanımlar?

Misafirin resepsiyonda işlemlerini yaptırması konaklama sürecinin ilk aşamasıdır.

Misafirin karşılanması sonrasında resepsiyona kadar eşlik edilmesi konaklama sürecinin ilk aşamasıdır.

Misafirin çıkış işlemlerini yaptırması konaklama sürecinin ilk aşamasıdır.

Misafirin odalarına yerleşmesi konaklama sürecinin ilk aşamasıdır.

Misafirin karşılanması sonrasında aracının otoparka yerleştirilmesi konaklama sürecinin ilk aşamasıdır.

Açıklama:

Misafirin karşılanması sonrasında resepsiyona kadar eşlik edilmesi konaklama sürecinin ilk aşamasıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 2

Önbüroda sunulan hizmetler açısından misafir konaklama süreci temel olarak kaç aşamadır ve bu aşamalar nelerdir?

Karşılama, refakat, kayıt, tamamlama şeklinde temel olarak dört aşamadır.

Refakat, giriş-kayıt, konaklama çıkışı şeklinde temel olarak üç aşamadır

Otopark girişi, refakat, giriş-kayıt, konaklama çıkışı şeklinde temel olarak dört aşamadır

Karşılama, giriş-kayıt, konaklama çıkışı şeklinde temel olarak üç aşamadır

Karşılama, refakat, odalara yerleşme, konaklama çıkışı şeklinde temel olarak dört aşamadır

Açıklama:

Önbüroda sunulan hizmetler açısından misafir konaklama süreci karşılama, refakat, (rezervasyonsuz ise satış), kayıt, tamamlama şeklinde temel olarak dört aşamadır.

Doğru Cevap: A

Soru 3

Tesislersde tamamlanma aşaması nasıl ifade edilir?

Misafirin konaklama sürecindeki faaliyetleri ifade eder.

Misafirin konaklama ve çıkış işlemlerini kapsayan, misafirin ihtiyaç duyabileceği konularda önbüronun yapması gereken işler bütününü ifade eder.

Misafirin konaklama ve giriş işlemlerini kapsayan işler bütününü ifade eder.

Misafirin refakat sürecini kapsayan, ihtiyaç duyabileceği konularda yardımlar bütününü ifade eder.

Misafirin ihtiyaç duyabileceği konularda görevlilerin refakat faaliyetlerini ifade eder.

Açıklama:

Tamamlama aşaması ise misafirin konaklama ve çıkış işlemlerini kapsayan, misafirin ihtiyaç duyabileceği konularda önbüronun yapması gereken işler bütününü ifade eder.

Doğru Cevap: B

Soru 4

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi Kayıt kabul işlemleri başlıklarını açıklamaktadır?

"genel misafir kayıt işlemleri" ve "özel kayıt işlemleri"

"geçici misafir kayıt işlemleri" ve "şahsi kayıt işlemleri"

"münferit misafir kayıt işlemleri" ve "grupların kayıt işlemleri"

"VIP misafir kayıt işlemleri" ve "özel kayıt işlemleri"

"yabancı misafir kayıt işlemleri" ve "yerli grupların kayıt işlemleri"

Açıklama:

Kayıt kabul işlemleri münferit misafir kayıt işlemleri ve grupların kayıt işlemleri olarak iki ayrı başlıkta açıklanmaktadır

Doğru Cevap: C

Soru 5

Misafirin tesise girişiyle başlayan konaklama deneyimi açısından 10x10 kuralı neyi ifade eder?

Bu kural misafir memnuniyetini sağlayacak ön rezervasyonu ifade eder.

Bu kural misafir memnuniyetini sağlayacak otopark hizmetini ifade eder.

Bu kural misafir memnuniyetini sağlayacak samimi bir karşılamayı ifade eder.

Bu kural misafir memnuniyetini sağlayacak oda temizliğini ifade eder.

Bu kural misafir memnuniyetini sağlayacak fiyat dengesini ifade eder.

Açıklama:

Misafirin tesise girişiyle başlayan konaklama deneyimi açısından
10x10 kuralı önemlidir. Bu kural misafir memnuniyetini sağlayacak samimi bir karşılamayı ifade eder.

Doğru Cevap: C

Soru 6

Resepsiyonda misafir kaydının yapılması ve odasına yönlendirilmesi sonrasında girişi yapılan misafirler için misafir hesap kartı açılması neden önemlidir?

Misafirlerin yaptığı harcamaları hemen ödeyebilmeleri için önemlidir.

Misafirlerin alışverişlerini kendilerinin takip edebilmesi için önemlidir.

Misafirlerin konaklama günlerini takip edebilmeleri için önemlidir.

Misafirlerin yaptığı harcamaların kredili olarak takip edilebilmesi için önemlidir.

Misafirlerin restoran harcamalarını takip edebilmeleri için önemlidir.

Açıklama:

Resepsiyonda misafir kaydının yapılması ve odasına yönlendirilmesi sonrasında girişi yapılan misafirler için misafir hesap kartı açılmalıdır. Manuel ven bilgisayarlı sistemin her ikisinde de misafir hesap kartı uygulanmaktadır. Misafir hesap kartı misafirlerin yaptığı harcamaların kredili olarak takip edilebilmesi için gereklidir.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Konaklama sırasında oda değişiklik talebi ve diğer taleplerin karşılanması gibi çeşitli hizmetler hangi birimin sorumluluğundadır?

Tesis rehberleri

Ön büro

Ön kasa

Danışma

Resepsiyon

Açıklama:

Konaklama sırasında oda değişiklik talebi ve diğer taleplerin karşılanması gibi çeşitli hizmetler resepsiyon tarafından sunulur.

Doğru Cevap: E

Soru 8

Konaklama sırasında misafire sunulan destek hizmetler nelerdir?

Anahtar izleme, posta ve mesajların ulaştırılması, telefon ve uyandırma hizmetleri, emanet kasası gibi çeşitli hizmetlerdir.

Karşılama, refakat, taşıma hizmetleri, emanet kasası gibi çeşitli hizmetlerdir.

Bellboy hizmeti, posta, temizlik hizmetleri, emanet kasası gibi çeşitli hizmetlerdir.

Güler yüzle karşılama, mesajların ulaştırılması, internet hizmetleri, yemek servisi gibi çeşitli hizmetlerdir.

Eşyaların yerleştirilmesi, çamaşır ve ütü hizmetleri, internet, oda servisi gibi çeşitli hizmetlerdir.

Açıklama:

Konaklama sırasında anahtar izleme, posta ve mesajların ulaştırılması, telefon ve uyandırma hizmetleri, emanet kasası gibi çeşitli hizmetler önbüro tarafından sunulmaktadır. Bu şekilde misafire sunulan destek hizmetleri aracılığıyla, tesiste geçirilen zamanın kalitesinin ve konforunun artırılması, böylelikle de misafir memnuniyetinin sağlanması amaçlanmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Tesislerdeki misafir hesap çeşitleri kaç başlıkta ele alınır ve bu başlıklar nelerdir?

Özel misafir hesapları ve Grup hesapları olmak üzere iki başlıkta ele alınır.

Bireysel misafir hesapları ve Acente/Şirket ana hesapları olmak üzere iki başlıkta ele alınır.

VIP misafir hesapları ve Kamu ana hesapları ve özel sektör ana hesapları olmak üzere üç başlıkta ele alınır.

Yabancı misafir hesapları ve yabancı şirket ana hesapları olmak üzere iki başlıkta ele alınır.

Yerel misafir hesapları ve özel ana hesapları olmak üzere iki başlıkta ele alınır.

Açıklama:

Grup sözleşmelerine dayalı olarak misafirden tahsil edilecek ücretler misafir hesabına, acenteden/şirketten tahsil edilecek harcamalar ise ana hesaba aktarılır. misafir hesap çeşitleri iki başlıkta ele alınır:
1. Bireysel misafir hesapları
a. Geceleme yapan misafir hesapları
b. Geceleme yapmayan
2. Acente/Şirket ana hesapları

Doğru Cevap: B

Soru 10

Konaklama işletmelerinde misafir çıkış saati genellikle kaç olarak belirlenmektedir.

13:00 (veya 14:00) olarak belirlenmektedir.

12:00 (veya 11:00) olarak belirlenmektedir.

10:00 (veya 11:00) olarak belirlenmektedir.

15:00 (veya 16:00) olarak belirlenmektedir.

Misafirlerin istedikleri zaman olarak belirlenmektedir.

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde misafir çıkış saati genellikle 12:00 (veya 11:00) olarak belirlenmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi misafir döngüsünün aşamalarından birisi değildir?

pazarlama

rezarvasyon

kayıt

konaklama

ön hazırlık

Açıklama:

on hazırlık

Doğru Cevap: E

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi misafire sunulan destek hizmetlerden birisi değildir?

konaklama

posta ve mesajların ulaştırılması

telefon hizmetleri

emanet kasası

uyandırma hizmetleri

Açıklama:

konaklama

Doğru Cevap: A

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi misafir şikayetlerine yönelik yapılan hizmetlerden birisidir?

pazarlama

oda değişikliği

konaklama

kayıt

rezarvasyon

Açıklama:

oda değişikliği

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi ön büroda sunulan hizmetler açısından temel aşamalardan birisi değildir?

karşılama

refakat

kayıt

tamamlama

pazarlama

Açıklama:

pazarlama

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi günlük yürütülen ön kasa işlemlerinden birisi değildir?

ön ödeme ve ara ödemelerin tahsilatı kaydı

döviz ve seyahat çeklerinin Türk lirasına çevrilmesi

diğer bölümlerde oluşan gelirlerin ön kasada toplanması

çıkış işlemlerinde fatura kesme ve tahsilat işlemleri

konaklama

Açıklama:

konaklama

Doğru Cevap: E

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi misafir hesap çeşitlerinden birisidir?

bireysel misafir hesapları

ön ödeme ve ara ödemelerin tahsilatı

konaklama

pazarlama

rezervasyon

Açıklama:

bireysel misafir hesapları

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi münferit hesap ödeme yöntemlerinden birisi değildir?

nakit ödeme

rezervasyon

kredi kartı

seyahat çeki

kişisel çek

Açıklama:

rezervasyon

Doğru Cevap: B

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi acente ve şirket aracılığı ile gelen misafir harcamalarının ödenmesindeki yöntemlerden birisidir?

tüm faturanın acente ,şirket tarafından ödenmesi

pazarlama

rezervasyon

konaklama

çıkış

Açıklama:

tüm faturanın acenta ,şirket tarafından ödenmesi

Doğru Cevap: A

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi misafirlerin aldıkları hizmetlerin acenta tarafından ödeneceğini gösteren belgedir?

voucher

çıkış işlemleri

kredi kartı

karşılama

nakit

Açıklama:

voucher

Doğru Cevap: A

Soru 20

misafir hesap kartı (folio) nedir?

misafirlerin oteldeki harcamaları için açılan kart

çıkış

müşteri bilgileri -resepsiyonist

pazarlama

konaklama

Açıklama:

misafirlerin oteldeki harcamaları için açılan kart

Doğru Cevap: A

Ünite 7

Soru 1

“Getiri yönetimi” kavramının ortaya çıkmasında Amerika Birleşik Devletleri’nde havayolu şirketleri ile ilgili aşağıdaki olayların gerçekleşme sıralaması hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Şirket sayısının artması - Rekabet - Serbestleştirme

Serbestleştirme - Şirket sayısının artması - Rekabet

Serbestleştirme - Rekabet - Şirket sayısının artması

Rekabet - Şirket sayısının artması - Serbestleştirme

Rekabet - Serbestleştirme - Şirket sayısının artması

Açıklama:

Amerika Birleşik Devletleri hükümeti 1978 yılında havayolu şirketlerine serbestleştirme (deregulation) uygulamıştır. Buna göre ortaya çıkan ilk olay SERBESTLEŞTİRMEDİR. Bu uygulamayla havayolu şirketleri üzerindeki uçuş yeri, uçuş rotası, taşıma kapasitesi ve fiyatlama gibi kısıtlamalar ortadan kalkmıştır (Cross, 1998: 34). Ancak serbestleştirme uygulaması, havayolu şirketlerinin sayısında artışa sebep olmuş ve arz artınca şirketler de yoğun rekabet ortamına girmiştir. Bu dönemde havayolu trafiği %100 artmış fakat fiyatlar %40 oranında düşmüştür (Özenen, 2003: 10). Serbestleştirmenin ardından havayolu işletmeleri kendi fiyatlarını ayarlayabilmekte, hizmet sunumunu ve kalitesini belirleyebilmekte, hatta uçuş çizelgelerini hazırlayabilmektedir. Ancak çetin bir rekabet ortamına giren havayolu işletmeleri ayakta kalabilmek, kapasitelerini etkin kullanmak ve gelirlerini maksimize etmek için uygulamalar geliştirmeye çalışmışlardır. Getiri yönetimi kavramı da bu dönemde ortaya çıkmıştır (Talluri ve Ryzin, 2005: 6-10). Böylece “getiri yönetimi” kavramının ortaya çıkmasında gerçekleşen ikinci ve üçüncü olaylar sırasıyla ŞİRKET SAYISININ ARTMASI ve REKABETDİR. Doğru cevap B’dir.

Doğru Cevap: B

Soru 2

I. Yüksek kapasite artırma maliyetleri
II. Talep istikrarsızlığı ve talebin dönemsel özelliği
III. Ürünlerin veya hizmetlerin tüketim öncesinde satılabilmesi
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri getiri yönetiminin uygulanabilmesi için gerekli ön koşullardandır?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Getiri yönetiminin uygulanabilmesi için gerekli ön koşullar bulunmaktadır. Bu ön koşullar şunlardır (Kimes, 1989: 15):

Sabit kapasite,
Özelliklerine göre pazar bölümlerinin tanımlanabilmesi,
Ürün veya hizmetin stoklanamaması,
Ürünlerin veya hizmetlerin tüketim öncesinde satılabilmesi, (III)
Talep istikrarsızlığı ve talebin dönemsel özelliği, (II)
Düşük değişken maliyetler,
Yüksek kapasite artırma maliyetleri.(I)

Buna göre soruda verilen I, II ve III ifadelerinden hepsi getiri yönetiminin uygulanabilmesi için gerekli ön koşullardandır. Doğru cevap E’dır.

Doğru Cevap: E

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi getiri yönetiminin kullanılabileceği sektörlerden biri değildir?

Araç kiralama

Konaklama işletmeleri

Beyaz eşya üretimi

Restoranlar

Golf işletmeleri

Açıklama:

İlk olarak havayolu ulaştırmasında kullanılan getiri yönetimi yaklaşımı, daha sonra turizm alt sektörlerinde de benimsenmiş ve kullanılmıştır. Getiri yönetimi aslında hizmet sektörüne giren havayolu işletmelerinde, konaklama işletmelerinde, araç kiralama şirketlerinde, restoranlarda, kurvaziyer işletmelerinde, golf işletmelerinde ve SPA işletmelerinde kullanılabilmektedir. Buna göre soruda verilen seçeneklerde C şıkkında verilen beyaz eşya üretimi hizmet sektörüne girmemektedir ve imalât sektöründeki fiyatlama yaklaşımları uygulanmaktadır. Doğru cevap C’dir.

Doğru Cevap: C

Soru 4

Getiri yönetimi uygulayacak bilgili ve deneyimli alt, orta ve üst yönetim çalışanlarının bir araya getirilmesi ve iş yükü dağılımının yapılması aşağıda verilen getiri yönetimi uygulamalarındaki risklerden hangisi ile ilgilidir?

Kısa vadeli düşünmek

Çalışanların direnç göstermesi

Teşvik ve ödül sisteminin yetersiz kalması

Örgütsel yapıdaki yetersizlikler

Çalışanların eğitimi

Açıklama:

Getiri yönetimi konaklama işletmelerine birtakım avantajlar sağlayabileceği gibi uygulama aşamasında ve sonrasında oluşabilecek bir takım olası sorunları da barındırmaktadır. Bu sorunlar şunlardır:

Kısa vadeli düşünmek,
Misafirden gelen tepkiler,
Çalışanların direnç göstermesi,
Teşvik ve ödül sisteminin yetersiz kalması,
Çalışanların eğitimi,
Örgütsel yapıdaki yetersizlikler,
Üst yönetimin ilgisizliği,
Bilgi teknolojilerindeki altyapının yetersiz kalmasıdır.

Bu sorunlardan, örgütsel yapıdaki yetersizlikler aşağıda açıklanmıştır.
Örgütsel yapıdaki yetersizlikler: Getiri yönetimi uygulayacak bilgili ve deneyimli alt, orta ve üst yönetim çalışanlarının bir araya getirilmesi, iş yükü dağılımının yapılması önemlidir. Aynı kadronun esnek ve değişime açık olması uygulamaya katkı sağlayacaktır. Buna göre soruda verilen durum “örgütsel yapıdaki yetersizlikler” sorunu/riski ile ilgilidir. Doğru cevap D’dir.

Doğru Cevap: D

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde getiri yönetiminin amaçlarından biri değildir?

Talebin düştüğü zamanlarda gelirin artırılması

Fiyatların en etkin biçimde yapılandırılması

İndirimli fiyatların denetiminin sağlanması

Mevcut ve potansiyel pazardan en yüksek gelirin elde edilmesi

Atıl kapasite ve gelir kaybının en düşük düzeye indirilmesi

Açıklama:

Getiri yönetimi tekniklerinin kullanılması konaklama işletmelerinin rekabet şansını ve genel kârlılığını artırabilir. Ancak getiri yönetimi uygulamalarına başlamadan amaçların ortaya konulması gerekmektedir. Getiri yönetiminin amaçları şunlardır (Donagy vd., 1995: 143; Emeksiz, 2002: 28):

Fiyatların en etkin biçimde yapılandırılması, (B seçeneği)

Talebin düştüğü zamanlarda doluluğun artırılması, talebin yükseldiği zamanlarda da gelirin artırılması,

Talep analizi, pazar bölümleme ve uygun pazar karması aracılığıyla talep denetiminin sağlanması,

İndirimli fiyatların denetiminin sağlanması, (C seçeneği)

Toplam talep ve fiyat esnekliğini göz önünde bulundurarak gelir ve pazar kaybının en düşük düzeye indirilmesi,

Bir pazar bölümünün diğer pazar bölümüne sunulan fiyattan satın alma yapmasının engellenmesi,

İndirimli fiyatlarla satın alma yapan pazar bölümlerinin yüksek fiyatlarla satın alma yapan pazar bölümlerinin yerini kullanmasının engellenmesi,

Gerçekleşmeyen konaklama, erken ayrılış, iptal gibi sebeplerle oluşan atıl kapasite ve gelir kaybının en düşük düzeye indirilmesi, (E seçeneği)

Mevcut ve potansiyel pazardan en yüksek gelirin elde edilmesi, (D seçeneği)

Pazar bölümlerinin kalış sürelerinin en yüksek geliri getirecek şekilde denetiminin sağlanması.

Buna göre A seçeneğinde verilen “Talebin düştüğü zamanlarda gelirin artırılması” “Talebin düştüğü zamanlarda doluluğun artırılması, talebin yükseldiği zamanlarda da gelirin artırılması” şeklinde ifade edilmelidir. Doğru cevap A’dır.

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi birden fazla kişiye hangi oranda satıldığını ve bir odada kaç kişiye hizmet verildiğini gösteren gösterge türüdür?

Doluluk çoğaltan oranı

Oda başına misafir sayısı

Çift kişilik doluluk oranı

Geceleme yapan kişi oranı

Yatak doluluğu

Açıklama:

Toplam oda sayısının ne kadarının birden fazla misafire satıldığını gösteren ve yiyecek-içecek gelirlerinin tahmininde, oda misafir ihtiyaçlarının tespitinde kullanılan gösterge türü “doluluk çoğaltan oranı”dır. Twin odaları çift kişilik olarak hesaba katan gösterge türü “Çift kişilik doluluk oranı”dır. Geceleme yapan kişi sayısını gösteren gösterge türü “geceleme yapan kişi oranı”dır. Yatak sayısı üzerinden değerlendirme şansı veren ve ek yatakları hesaba katan gösterge türü “yatak doluluğu”dur. Birden fazla kişiye hangi oranda satıldığını ve bir odada kaç kişiye hizmet verildiğini gösteren gösterge türü “oda başına misafir sayısı”dır. Doğru cevap B’dir.

Doğru Cevap: B

Soru 7

Aşağıdaki getiri yönetimi modellerden hangisi, geliştirilen diğer modellerden farklı olarak öngörü sistemi, insan sistemi ve strateji sistemi olarak isimlendirilen birbiriyle etkileşimli üç sistemden oluşmaktadır?

Yeoman ve Watson

Jones ve Hamilton

Harris ve Peocock

Donagy, McMahon ve McDowell

Emeksiz

Açıklama:

Yeoman ve Watson’ın (1997) geliştirdiği getiri yönetimi modeli ise oluşturulan diğer modellerden farklıdır. Yeoman ve Watson, getiri yönetimi sistemini birbiriyle etkileşimli üç alt sistemden oluşturmaktadır. Bu alt sistemler; öngörü sistemi, insan sitemi ve strateji sistemidir. Öngörü sisteminde, işletmenin geleceğe yönelik doğru talep tahminleme yapması gerektiği ifade edilmektedir. İnsan sistemi ise getiri yönetimi uygulamalarının doğru yapılması konusunda önemli faktörlerden bir tanesidir. Takım çalışması getiri yönetimi sürecinin önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Strateji sistemi, işletmenin politikaları, misafir ve pazar bölümlendirmesine ilişkin alt sistemdir. Doğru cevap A’dır.

Doğru Cevap: A

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi tahminleme yapılırken dikkate alınması gereken değişkenlerden birisi değildir?

İşletme ve çevresi hakkında eksiksiz ve doğru bilgi

Değişik rezervasyon taleplerinin grup profili

Tesis tamir ve yenileme çalışmaları

Rakip işletmelerin yenilik planları

Sunulan ürünün değeri / konumlaması

Açıklama:

Tahminleme işinin zor bir iş olduğuna dikkat çeken Kasavana ve Brooks (1998: 355), tahminleme yapılırken bazı değişkenlerin de dikkate alınması gerektiğini belirtmiştir. Bunlar;

İşletme ve çevresi hakkında eksiksiz ve doğru bilgi,

Konaklama işletmesinin hizmet verdiği pazar bölümleri,

Şu anki zamanla aynı döneme gelen geçmişteki bir zamanın doluluk oranı,

Rezervasyon özellikleri, rezervasyonların ne kadar zaman önceden talep edildiği bilgisi,

Tesisin bulunduğu bölgedeki talebi etkileyen özel olayların listesi,

Değişik rezervasyon taleplerinin grup profili,

Garantili, garantisiz rezervasyonların sayısı, beklenen no-show sayısı,

Şu andaki rezervasyonlu odaların listesi ve en son iptal tarihleri,

Tesis tamir ve yenileme çalışmaları,

Rakip işletmelerin yenilik planlarıdır.

Buna göre A, B, C ve D seçeneklerinde verilenler tahminleme yapılırken dikkate alınması gereken değişkenlerdendir. E seçeneğinde verilen sunulan ürünün değeri / konumlanması ise doğru fiyatlandırma yapmanın ana unsurlarından birisidir. Doğru cevap E’dır.

Doğru Cevap: E

Soru 9

Kapasite üstü rezervasyona ne ad verilir?

Overbooking

Shorta düşmek

Dinamik fiyatlama

Forecasting

Pazar bölümlendirme

Açıklama:

Kapasite üstü rezervasyon (overbooking) gerçekleşmeyen konaklamalar ve rezervasyon iptalleriyle ilgili verilerden yola çıkılarak fazladan rezervasyon alma politikasıdır ve konaklama işletmelerinde iş uygulamalarının gerekli bir parçasıdır (Boella, 1999: 65). Doğru cevap A’dır.

Doğru Cevap: A

Soru 10

I. Oda başına (RevPAR) geliri artırarak kârlılığın maksimize edilmesini sağlar.
II. Sistemin uyarıları sayesinde beklenen risklerin sürekli olarak takip edilmesini sağlar.
III. En uygun tahmin modelini sistem otomatik olarak seçerek emek ve zaman tasarrufu sağlar.
Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri bilgisayarlı getiri yönetimi sisteminin konaklama işletmelerine sağladığı yararlardandır?

Yalnız I

II ve III

I ve II

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Zamandan tasarruf edildiği gibi, işgücü maliyetinden tasarruf edilmesini ve iş akışını rahatlatması getiri yönetimi sisteminin avantajlarındandır. Daha detaylı ele alınırsa, bilgisayarlı getiri yönetimi sisteminin konaklama işletmelerine sağladığı yararlar şunlardır:

Etkinlik ve mevsimsel etkilere, güncel ve geçmiş bilgilere, otomasyon yazılımı ve rezervasyon sistemine yani gerçek zamanlı verilere dayanarak fiyat ve müsaitlik durumunun belirlenmesini sağlar.
Tesisin doluluk oranına göre (önceden belirlendiği takdirde) mevcut fiyatların anında indirilmesini veya artırılmasını sağlar.
Otomasyon yazılımı ve rezervasyon sisteminden alınan fiyatı otomatik olarak, sürekli ve eksiksiz güncelleyerek tüm rezervasyon kanallarında eş zamanlı olarak fiyat tutarlılığı sağlar.
Sistemin uyarıları sayesinde beklenen risklerin sürekli olarak takip edilmesini sağlar. (II)
En uygun tahmin modelini sistem otomatik olarak seçerek emek ve zaman tasarrufu sağlar. (III)
Rezervasyon görevlilerini ortalama oda başına geliri artıran çeşitli fiyatlar ve tarihler sunabilmeleri için yönlendirir.
Oda başına (RevPAR) geliri artırarak kârlılığın maksimize edilmesini sağlar. (I)

Buna göre verilen ifadelerden hepsi bilgisayarlı getiri yönetimi sisteminin konaklama işletmelerine sağladığı yararlardandır. Doğru cevap E’dır.

Doğru Cevap: E

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi fizikî yapılarına göre sınıflandırılan konaklama işletmesidir?

Sayfiye oteli

Kırsal otel

Dağ otelleri

Apart otel

Havaalanı oteli

Açıklama:

Kitapta şu şekilde belirtilmiştir: "Fiziki yapılarına göre konaklama işletmeleri
otel, motel, butik otel, apart otel, tatil köyü, pansiyon ve kamping şeklinde sınıflandırılabilir." Dolayısıyla burada doğru yanıt D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi faaliyet sürelerine göre sınıflandırılan konaklama işletmesidir?

Tatil köyü

Sezonluk işletme

Sayfiye oteli

Kamping

Pansiyon

Açıklama:

Kitapta şu şekilde belirtilmiştir: "Faaliyet sürelerine göre konaklama işletmelerini devamlı açık işletmeler ve sezonluk işletmeler olarak ikiye ayırmak mümkündür". Dolayısıyla burada doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi ön büronun görevlerinden birisi olamaz?

Rezervasyon almak ve takip etmek

Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak

Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını
tutmak

Çıkış işlemlerini yapmak

Otelin temizliği ile ilgilenmek

Açıklama:

Kitapta şu şekilde belirtilmiştir:"Ön büronun görevleri şöyledir:

Rezervasyon almak ve takip etmek,
• İşletmeye gelen misafirleri karşılamak,
• Kayıt sırasında misafirlere ilişkin bilgi toplamak, gerekli belgeleri doldurtmak ve imzalatmak,
• Misafir hesaplarını düzenli bir şekildetutmak,
• İşletmedeki boş ve dolu oda sayısını takip
etmek, boş odalar için rezervasyon almak
veya satış yapmak,
• Gelen misafir listesini günlük olarak gerekli
bölümlerle paylaşmak,
• Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını
tutmak,
• Misafire gelen mesaj ve postaları iletmek,
gerekli hatırlatmaları yapmak,
• Oda anahtarını/kartını teslim etmek, kontrolünü sağlamak,
• Misafir taleplerine en kısa sürede cevap
verebilmek, gerekirse bu talepleri diğer bölümlere iletmek,
• Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak,
• Doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel
günü olan misafirleri belirleyerek bu misafirlerin ikram ve hediyeleri için

Otelin temizliği ile ilgilenmek

Doğru Cevap: E

Soru 14

Misafirin kabul edilmesi, kaydının yapılması, ayrılma işlemlerinin gerçekleştirilmesinden sorumlu bölüme ne ad verilir?

Danışma

Santral

Resepsiyon

Rezervasyon

Önkasa

Açıklama:

Kitapta şu şekilde belirtilmiştir: "
Resepsiyon: Misafirin kabul edilmesi, kaydının yapılması, ayrılma işlemlerinin gerçekleştirilmesinden sorumlu bölümdür." Dolayısıyla burada doğru yanıt C'dir.
Resepsiyon, misafirin kabul edilmesi, kaydının yapılması, ayrılma işlemlerinin gerçekleştirilmesinden sorumlu olup aynı zamanda, müşterilerin ihtiyaç duydukları pek çok konuda ilk temas kurdukları bölümdür.

Doğru Cevap: C

Soru 15

Aşağıdaki iki bölümden hangileri, önbüroda faaliyet gösteren arka ofis bölümleridir?

Rezervasyon ve santral

Resepsiyon ve santral

Santral ve önkasa

Resepsiyon ve danışma

Rezervasyon ve resepsiyon

Açıklama:

Kitapta şu şekilde belirtilmiştir: "Önbüro bölümünde faaliyet gösteren arka ofis
bölümleri, rezervasyon ve santral şeklinde sıralanabilir." Dolayısıyla burada doğru yanıt A'dır.
Rezervasyon ve santral, faaliyetlerinin müşteriyle yüzyüze olmadığı, önbüronun arka bölümleridir.

Doğru Cevap: A

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi önbüro bölümlerinden birisi değildir?

Santral

Resepsiyon

Danışma

Kat Hizmetleri

Önkasa

Açıklama:

Kitapta şu şekilde beliritlmiştir: "Önbüro, başta önbüro müdürüne bağlı olmak üzere; resepsiyon, rezervasyon, santral,önkasa ve danışma bölümlerinden oluşmaktadır." Dolayısıyla burada doğru yanıt D'dir.
Kat Hizmetleri

Doğru Cevap: D

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi yönetimin fonksiyonlarından birisi değildir?

Yöneltme

Planlama

Denetleme

Eşgüdüm

Sistem

Açıklama:

Kitapta şu şekilde belirtilmiştir:
"Yönetim Fonksiyonları: Planlama, Örgütleme, Yöneltme, Eşgüdüm ve Denetlemedir." Dolayısıyla burada doğru yanıt E'dir.
Sistem

Doğru Cevap: E

Soru 18

Aşağıdaki yönetim fonksiyonlarından hangisi gerek bölüm içerisindeki birimlerin birbirleriyle uyum içinde çalışmasını gerekse de önbüro bölümü ile işletmenin diğer bölümleriyle arasındaki uyumu sağlar?

Örgütleme

Yöneltme

Eşgüdüm

Denetleme

Planlama

Açıklama:

Kitapta şu şekilde belirtilmiştir: "Bu noktada önbüro yönetiminin eşgüdüm fonksiyonunun
üstlendiği görev gerek bölüm içerisindeki birimlerin birbirleriyle uyum içinde çalışmasını gerekse de önbüro bölümü ile işletmenin diğer bölümleriyle arasındaki uyumu sağlayacak eşgüdümün gerçekleştirilmesidir." Dolayısıyla burada doğru yanıt C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 19

Aşağıdaki yönetim fonksiyonlarından hangisi gerçekleştirilecek faaliyetlerin gruplandırılması, bu faaliyetleri yerine getirecek kişilerin tespit edilmesi ve aralarındaki ilişkilerin düzenlenmesi ile gerekli olacak çalışma ortamını sağlar?

Örgütleme

Yöneltme

Eşgüdüm

Planlama

Denetleme

Açıklama:

Kitapta şu şekilde belirtilmiştir: "Önbüro yönetiminde örgütleme fonksiyonu ise gerçekleştirilecek faaliyetlerin gruplandırılması, bu faaliyetleri yerine getirecek kişilerin tespit edilmesi ve aralarındaki ilişkilerin düzenlenmesi ile gerekli olacak çalışma ortamının sağlanmasını içermektedir." Dolayısıyla burada doğru yanıt A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 20

Uyandırma hizmeti, aşağıdaki bölümlerden hangisinin görevidir?

Danışma

Santral

Kat Hizmetleri

Önkasa

Rezervasyon

Açıklama:

Kitapta şu şekilde belirtilmiştir: "Uyandırma hizmeti de santral bölümünün görevleri arasındadır. Uyandırma isteyen misafirin talebi, santral görevlisi tarafından misafirin oda
numarası ve uyandırılacağı saatin sisteme girilmesiyle kaydedilmektedir." Dolayısıyla burada doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Ünite 8

Soru 1

Seçenektekilerden hangisi örgütlerde yapılabilecek denetim faaliyetlerinden birisi değildir?

Çalışanlar hakkında yapılacak denetimler.

Sermaye, sermayenin kullanımı ve finansmanı üzerine yapılacak denetimler.

Vergi ve yönetmelik üzerine denetimler.

Zaman kullanımı ve yönetimi açısından yapılacak kontroller.

Malzeme tedariği ve stoklanması üzerine yapılacak denetimler.

Açıklama:

Detaylar için “GİRİŞ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Örgütlerde yapılabilecek denetim faaliyetleri şunlardır:
• Çalışanlar hakkında yapılacak denetimler,
• Sermaye, sermayenin kullanımı ve finansmanı üzerine yapılacak denetimler,
• Zaman kullanımı ve yönetimi açısından yapılacak kontroller,
• Malzeme tedariği ve stoklanması üzerine yapılacak denetimler.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Analizler ve önbüroda yürütülen günlük faaliyetler göz önüne alındığında denetimle ilişkili iki boyut seçenektekilerden hangisidir?

İç denetim ve gece denetimi

Mali denetim ve icraat denetimi

Yönetim denetimi ve operasyonel denetim

Hesap denetimi ve kayıt denetimi

Kasa denetimi ve sipariş denetimi

Açıklama:

Detaylar için “ÖNBÜRODA DENETİM” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Düzeltici eylemleri gerçekleştirmek ve sorunun çözülmesini sağlamak, bazen daha kapsamlı analiz ve incelemeleri gerektirebilir. Bu analizler ve ön büroda yürütülen günlük faaliyetler göz önüne alındığında denetimle ilişkili iki boyut bulunmaktadır. Bu boyutlar, önbüro faaliyetlerinin düzenli bir şekilde sürdürülebilmesi, günlük hataların saptanması ve düzeltilmesi noktalarında hayati öneme sahiptir. Bu boyutların ilki iç denetim, ikincisi ise gece denetimidir.

Doğru Cevap: A

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde farklı bazı bölümlerin oluşmasını gerekli kılmıştır?

Konaklama işletmelerinin büyüklüğüne göre değişmesi

Sunulan hizmetlerin konaklamanın ötesine geçmesi

İşletmelerin işleyişinin etkinliğini arttırması

İşletmelerin işleyişinin verimliliğini arttırması

Farklı bölümler arasında görev dağılımının yapılması

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde verilen hizmetlerin konaklamanın ötesine geçip gün geçtikçe çeşitlenmesi bu işletmelerde bazı bölümlerin oluşmasını gerekli kılmıştır. Böylelikle konaklama işletmelerinin büyüklüğüne göre değişen bölümler oluşmuştur. Bu yapı içinde, hangi bölümün hangi görevi yerine getirdiği ve hangi işlerden sorumlu olduğunu bilmek işleyişin etkinliği ve verimliliği açısından önem taşımaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 4

Önbüroda iç denetim üçgeni resepsiyon, kat hizmetleri ile neyi kapsayan bir üçgendir?

mutfak

önkasayı

insan kaynağı

bellboy

acente

Açıklama:

Detaylar için “Önbüroda İç Denetim Üçgeni” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Konaklama işletmeleri için özel denetim halkalarının oluşturulmasına yol açmıştır. Önbüro göz önüne alındığında, günlük faaliyetlerin doğru bir şekilde sürdürülebilmesi için iç denetim üçgeni, birbirlerini denetleyerek bu işlemleri gerçekleştirmektedir. Önbüroda iç denetim üçgeni resepsiyon, kat hizmetleri ve önkasayı kapsayan bir üçgendir.

Doğru Cevap: B

Soru 5

Konaklama ücretlerinin kaçırılmasını engellemek amacıyla; tüm oda fiyatlarının toplanması ve toplamın, tablo defteri üzerindeki hangi sütunla karşılaştırılmasıyla gerçekleştirilmektedir?

odalar

mutfak

servis

maliyet

fiyat

Açıklama:

Detaylar için “Önbüroda İç Denetim Üçgeni” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hatalı girişleri kontrol etmek ve böylece konaklama ücretlerinin kaçırılmamasını sağlamak amacıyla; genellikle raf fişlerinde gösterilen tüm oda fiyatlarının toplanması ve toplamın, tablo defteri üzerindeki “odalar” sütunuyla karşılaştırılmasıyla gerçekleştirilmektedir. Bu işlem yanlış hesaba kaydedilen harcamaların tespitini sağlamamaktadır ancak basit ihmallere karşı bir denetim şekli olarak kullanılmaktadır. Yine, bilgisayarlı sistemler bu açıdan çok daha kullanışlıdır, çünkü oranlar otomatik olarak kayıt sırasında girilmekte ve aynı zamanda konuk hesabına ücretlendirilmektedir, ayrıca önkasa kodları belirli olduğundan dolayı hangi işlemi kimin gerçekleştirdiği takip edilebilmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 6

Gece denetimi, misafirlerin hesaplarının hangi faaliyetlerinin sürdürüldüğü ve dengelendiği kontrol sürecidir?

memnuniyet

yaptırım

insan kaynağı

finansal

temizlik

Açıklama:

Detaylar için “Önbüroda Gece Denetimi” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Gece denetimi, misafirlerin hesaplarının finansal faaliyetlerinin sürdürüldüğü ve dengelendiği kontrol sürecidir. Bu süreçte, ücretleri, ödemeleri (borçlar ve krediler) ve bölüm makbuzları günlük olarak denetlenir. Bu çalışma tanımı, yalnızca ücret ve ödemelerin toplamının mekanik olarak karşılaştırılmasını değil, hesap faaliyetlerinin yönetim tarafından detaylı şekilde incelenmesini de kapsamaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmesinin tanınırlık ve başarı sürekliliği açısından en önemli özellik olabilir?

Konaklama işletmesinin bu alandaki geleneklere bağlı olması

Konaklama işletmesinin bu alandaki standartları benimsemiş olması

Konaklama işletmesinin uluslararası standartlara uyum sağlamış olması

Konaklama işletmesinin bu alanda kendi geleneklerini yaratabilmiş olması

Konaklama işletmesinin faaliyetlerinin sürdürülebilirliği için değişen teknolojiye ayak uydurması

Açıklama:

Konaklama işletmeleri, uluslararası standartlara uyum sağlamak zorundadır.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 8

Önbüroda gerçekleştirilen faaliyetlerin denetlenmesinde kullanılan en önemli teknikler istatistiklerin ile nelerin incelenmesidir?

poliçelerin

anketlerin

raporların

odaların

kimyasalların

Açıklama:

Detaylar için “ÖNBÜRODA RAPORLAMA” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Önbüroda gerçekleştirilen faaliyetlerin denetlenmesinde kullanılan en önemli teknikler istatistiklerin ve raporların incelenmesidir. Böylece doğru bilgi akışının sağlanması ve toplanan verilerin enformasyona çevrilerek yorumlanması mümkün olmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinin çeşitlerinin dışındadır?

Konaklama işletmelerinin fiziki yapıları

Konaklama işletmelerinin kuruluş yerleri

Konaklama işletmelerinin faaliyet süreleri

Konaklama işletmelerinin büyüklükleri

Konaklama işletmelerinin standartları

Açıklama:

Konaklama işletmeleri yapılarına, kuruluş yerlerine, faaliyet sürelerine, büyüklüklerine göre çeşitli sınıflara ayrılabilirler. Bu noktada tek bir standart sınıflandırma olmasa bile, genel hatlarıyla çeşitlendirmek mümkündür. Bu başlık altında konaklama işletmeleri fiziki yapılarına, bulunduğu yere, faaliyet sürelerine ve büyüklüklerine göre dört sınıfta incelenmiştir:
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 10

Oda başına ortalama misafir sayısı, toplam misafir sayısının neye bölünmesiyle bulunur?

satılan oda sayısına

ortalama misafir sayısına

var olan personel sayısına

etkin oda sayısına

sermaye miktarına

Açıklama:

Detaylar için “Doluluk ve Gelir İstatistikleri” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Oda başına ortalama misafir sayısı, toplam misafir sayısının satılan oda sayısına bölünmesiyle bulunur. Bazı önbüro yönetimleri, misafir başına ortalama gelir oranı üzerinden de bazı planlamalar yapabilirler.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi fiziki yapılarına göre konaklama işletmelerinin dışındadır?

Butik Otel

Otel

Apart otel

Tatil köyü

Kültür Merkezi

Açıklama:

Fiziki yapılarına göre konaklama işletmeleri otel, motel, butik otel, apart otel, tatil köyü, pansiyon ve kamping şeklinde sınıflandırılabilir.
Faaliyet sürelerine göre konaklama işletmelerini devamlı açık işletmeler ve sezonluk işletmeler olarak ikiye ayırmak mümkündür: Devamlı açık işletmeler, bütün yıl faaliyet göstermektedirler. Bu işletmeler genellikle ulaştırma rotalarında, kent ve kültür merkezlerinde bulunmaktadır.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 12

Konaklama yapacak misafirlerin bilgilerini seçenektekilerden hangisi içermektedir?

Elit konuk listesi

Replika listeler

İkincil listeler

Gelen konuk listesi

Gruplar listesi

Açıklama:

Detaylar için “Günlük Doluluk Raporları” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Gelen konuk listesi konaklama yapacak misafirlerin bilgilerini içermektedir. Alfabetik olarak gün içinde giriş yapacak misafirlerin isimleri, ayrılış tarihleri, beklenen giriş ve ayrılış saatleri, misafirlerin özel istekleri, oda tipi tercihleri, oda ücretleri, rezervasyonun garantili olup-olmama durumu, VIP olup-olmadığı ve VIP derecesi listede yer alan bilgilerdir.

Doğru Cevap: D

Soru 13

Konaklama işletmelerinde yürütülen tahminleme faaliyetleri, neyi destekleyici bir faaliyet olarak görülmelidir?

planlama fonksiyonlarını

yönetim fonksiyonları

yürütme fonksiyonlarını

denetleme fonksiyonlarını

koordinasyon fonksiyonlarını

Açıklama:

Detaylar için “Tahminlemenin Amacı” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Tahminleme, konaklama işletmelerinin faaliyetlerini sürdürmek, gelecekte karşılaşılabilecek gelişmelere uyum sağlamak, ortaya çıkabilecek hataları önlemek, satış ve pazarlama çalışmalarına yön vermek için kullanılan önemli bir faaliyettir. Konaklama işletmelerinde yürütülen tahminleme faaliyetleri, yönetim fonksiyonlarının tümü açısından destekleyici bir faaliyet olarak görülmelidir.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi kuruluş yerlerine göre konaklama işletmeleri arasında sayılamaz?

Hava alanı Otelleri

Sayfiye Otelleri

Kırsal Oteller

Kampingler

Dağ Otelleri

Açıklama:

Kuruluş yerlerine göre konaklama işletmelerini ise şehir otelleri, sayfiye otelleri, kırsal oteller, dağ otelleri, hava alanı otelleri, terminal otelleri, liman otelleri şeklinde sınıflandırmak mümkündür.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 15

Seçenektekilerden hangisi bir tahminleme çeşidi değildir?

Yıllık tahminleme

Aylık tahminleme

On günlük tahminleme

Üç günlük tahminleme

Günlük tahminleme

Açıklama:

Detaylar için “Tahminleme Çeşitleri” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Değişik amaçlarla yapılan bu tahminleme teknikleri genellikle satış gelirini ve oda doluluklarını artırmada kullanılmaktadır. Yapılan çalışmalar, uzun dönemli (yıllık, sezonluk) tahminler olabildiği gibi, kısa dönemli (günlük, haftalık) tahminler de olabilmektedir. Bu şekilde gerçekleştirilen tahminlemeler dört başlık altında ele alınabilir:

Yıllık tahminleme
Aylık tahminleme
On günlük tahminleme
Üç günlük tahminleme

Doğru Cevap: E

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerindeki ön büronun asli görevidir?

Rezervasyon alıp takip etmek ve misafirleri karşılamak

Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak

Misafire gelen mesaj ve postaları takip etmek

Giriş yapan misafir listesini düzenli olarak takip etmek

Misafirlerin giriş işlemlerini yapmak

Açıklama:

Her konaklama işletmesinde ön büroda yerine getirilmesi gereken görevler vardır. Bu görevler şu şekilde sıralanabilir:
• Rezervasyon almak ve takip etmek,
• İşletmeye gelen misafirleri karşılamak,
• Kayıt sırasında misafirlere ilişkin bilgi toplamak, gerekli belgeleri doldurtmak ve imzalatmak,
• Misafir hesaplarını düzenli bir şekilde tutmak,
• İşletmedeki boş ve dolu oda sayısını takip
etmek, boş odalar için rezervasyon almak
veya satış yapmak,
• Gelen misafir listesini günlük olarak gerekli
bölümlerle paylaşmak,
• Misafirlerin yaptığı harcamaların hesabını
tutmak,
• Misafire gelen mesaj ve postaları iletmek,
gerekli hatırlatmaları yapmak,
• Oda anahtarını/kartını teslim etmek, kontrolünü sağlamak,
• Misafir taleplerine en kısa sürede cevap
verebilmek, gerekirse bu talepleri diğer bölümlere iletmek,
• Misafir bagajlarını odaya kadar taşıtmak,
• Doğum günü, e
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi büyük otel işletmelerindeki Ön büro bölümünde faaliyet gösteren ön ofis birimlerinin dışındadır?

Resepsiyon

BÖnkasa

ÜDanışma

YÜMuhasebe

KSantral

Açıklama:

Ön büro, başta ön büro müdürüne bağlı olmak üzere; resepsiyon, rezervasyon, santral, ön kasa ve danışma bölümlerinden oluşmaktadır.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi Ön büronun tam tanımıdır?

Misafirlerin kabul edilmesinden, kaydının yapılmasından ve çıkış işlemlerinin yapılmasından sorumlu bölümdür.

Misafir hesaplarının tutulması ve tahsilatların yapılmasından sorumlu bölümdür.

Misafirlerin temel amaç hizmet sürecinin kolaylaştırılmasından sorumlu bölümdür.

Misafirlere özel kişisel özel hizmetlerin sunulmasından sorumlu
bölümdür.

Odalara ilişkin istatistikleri, günlük rezervasyonların onay tarihlerini tutulmasından ve takibinden sorumlu bölümdür.

Açıklama:

Ön büro bölümünde faaliyet gösteren ön ofis birimleri, resepsiyon, ön kasa ve danışma şeklinde sıralanabilir. Resepsiyon, konaklama işletmesine giriş yapan misafirlerin kayıtlarının yapıldığı, misafire ait bütün bilgilerin tutulduğu, misafirlerin istek ve beklentilerinin karşılandığı bölümdür.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 19

Aşağıdaki kavramlardan hangisi Ön büro yönetim fonksiyonlarının dışındadır?

Planlama

Yöneltme

Örgütleme

İnsan emeği

Denetleme

Açıklama:

Yönetim Fonksiyonları
Planlama Örgütleme Yöneltme Eşgüdüm Denetleme
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 20

Aşağıdaki eşleştirmelerden hangisi doğrudur?

VİP - varied important people

CİP - currently important person

SPATT - special attention teams

CİP - commercially important person

SPATT - specially provided guests

Açıklama:

VİP (very important person): Tekrar eden misafirler (repeat guests), yıldönümü kutlamaları, pahalı odalarda kalan misafirler, güvenlik riski olan misafirler, incognito misafirler, şirket yetkilileri gibi.
CİP (commercially important person): Büyük şirketlerin misafirleri ve yetkilileri, önemli gazeteciler ve medya yetkilileri, seyahat acentesi ve tur şirketi yetkilileri, gelecekte otele gelir getirecek şirket
misafirleri.
SPATT (special attention guests): Özen ve dikkat gerektirecek misafirler, engelli bireyler, yaşlı ve hasta misafirler, uzun süre kalan misafirler.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Ön Büro Yönetimi - Tüm Sorular

Ünite 1

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 2

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 3

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler