Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi - Turizm İşletmeciliği

Ünite 1

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi kar amacı gütmeyen hizmetlerden biridir?

Otel odasının kiralanması hizmetleri

Kuaför hizmetleri

Araç tamir hizmetleri

Özel hastane hizmetleri

Belediyelerde verilen eğitim hizmetleri

Açıklama:

Belediyelerde verilen eğitim hizmetleri kar amacı gütmeyen hizmetlerdendir. Oda kiralama, kuaför hizmetleri özel hastane hizmetleri kar amacı taşımaktadır. Belediyeler bu işi sosyal sorumluluk olarak yapar.

Doğru Cevap: E

Soru 2

Hangisi profesyonel olmayan hizmetlere örnek oluşturur?

Güvenlik, çocuk bakıcılığı hizmetleri

Muhasebe hizmetleri

Danışmanlık hizmetleri

Boş zaman aktivite hizmetleri

Reklam hizmetleri

Açıklama:

Güvenlik, çocuk bakıcılığı hizmetleri profesyonel olmayan hizmetlere örnek oluşturur. Diğerleri için profesyonellik gerekir.

Doğru Cevap: A

Soru 3

Rekreasyon terimi aşağıdaki alanlardan hangisiyle ilişkilidir?

Eğitim

Spor

Turizm

Kültür

Tarih

Açıklama:

Rekreasyonun anlamı insanların boş zamanını değerlendirmek amacıyla başta eğlence ve spor olmak üzere çeşitli etkinliklere gönüllü olarak katılmasını ifade eder.
Rekreasyon terimi spor ile ilgilidir.

Doğru Cevap: B

Soru 4

Bakım evleri ve sağlık hizmetleri için daha fazla talebin oluşmasının nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

Zenginliğin artışı

Yaşamın karmaşıklığının artışı

Yaşam beklentilerinin artması

Daha fazla boş zaman

İş gücünde kadın oranının artışı

Açıklama:

Bakım evleri ve sağlık hizmetleri için daha fazla talebin oluşmasının nedeni yaşam beklentilerinin artmasından kaynaklanır

Doğru Cevap: C

Soru 5

Tatil, sağlık ,eğlence ve dinlenme amacıyla turizme katılanlara hizmet veren işletme aşağıdakilerden hangisidir?

Mevsimlik çalışan oteller

Sayfiye otelleri

Butik oteller

Apart oteller

Kongre otelleri

Açıklama:

Tatil, sağlık ,eğlence ve dinlenme amacıyla turizme katılanlara hizmet veren işletme sayfiye otelleridir. Bu işletmeler birer tatil merkezi durumundadır.

Doğru Cevap: B

Soru 6

Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat kendilerinin hazırlayabilecekleri olanaklara sahip en az 10 odalı konaklama tesisi hangisidir?

Motel

Pansiyon

Apart otel

Hostel

Tatil köyü

Açıklama:

Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat kendilerinin hazırlayabilecekleri olanaklara sahip en az 10 odalı konaklama tesisi Hosteldir.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi konaklama tesisinde bulunan ön büronun kapsamındaki temel işlevlerden biri değildir?

Santral

Resepsiyon

Rezervasyon

Ön kasa

Oda hizmetleri

Açıklama:

Oda hizmetleri konaklama tesisinde bulunan ön büronun kapsamındaki temel işlevlerden biri değildir

Doğru Cevap: E

Soru 8

Otellerde müşterinin karşılanması ve uğurlanması görevini yapan aşağıdakilerden hangisidir?

Danışma görevlileri

Resepsiyonist

Rezervasyon görevlisi

Ön büro yöneticisi

Ön kasiyer

Açıklama:

Otellerde müşterinin karşılanması ve uğurlanması görevini yapan danışma görevlileridir. Danışma görevlileri, danışma şefi, kapı görevlisi, belboy, asansörcü ve ulaktan oluşmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Büyük otellerde genel kat yöneticisinin iş yükü fazlalığının olduğu durumlarda görev yapan kişi aşağıdakilerden hangisidir?

Kat şefleri

Kat görevlileri

Kat hizmetleri yöneticisi

Kat yönetici yardımcısı

Sekreter

Açıklama:

Büyük otellerde genel kat yöneticisinin iş yükü fazlalığının olduğu durumlarda görev yapan kat yönetici yardımcısıdır. Genel kat yöneticisi ile hemen hemen aynı işi yapar.

Doğru Cevap: D

Soru 10

Son 30 yıl içerisinde otel işletmelerinde en hızlı büyüyen bölüm aşağıdakilerden hangisidir?

Satış ve pazarlama bölümü

İnsan kaynakları bölümü

Yiyecek içecek bölümü

Teknik hizmetler bölümü

Güvenlik bölümü

Açıklama:

Son 30 yıl içerisinde otel işletmelerinde en hızlı büyüyen bölüm güvenlik bölümüdür. Otellerde güvenliğe yönelik sıklıkla sorunlar çıkabilmektedir

Doğru Cevap: E

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi kar amacı gütmeyen hizmetlerden biridir?

Otel odasının kiralanması

tamircinin arabayı tamir etmesi

kuru temizlemecinin kıyafetleri temizlemesi

belediyelerin eğitim hizmeti

kuaförün saç yapması

Açıklama:

HİZMET KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ
belediyelerde verilen eğitim hizmeti

Doğru Cevap: D

Soru 12

Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan hizmetler tanımı aşağıdakilerden hangi tarihsel tanımı karşılar?

Fizyokratlar ( - 1750)

Adam Smith (1723-1790)

J.B.Say (1767-1832)

Alfred Marshall (1842-1924)

Batı Ülkeleri (1925-1960)

Açıklama:

HİZMET KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ
Batı Ülkeleri (1925-1960)

Doğru Cevap: E

Soru 13

Telekomünikasyon, araba kiralama vb. aşağıdakilerden hangi hizmet sınıfına girer?

Düşük dokunulabilir hizmetler

Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler

İş odaklı hizmetler

İnsan odaklı hizmetler

Ekipman odaklı hizmetler

Açıklama:

HİZMET KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ
Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler

Doğru Cevap: B

Soru 14

Güvenlik, çocuk bakıcılığı vb. hizmetler aşağıdakilerden hangi hizmet sınıfına girer?

Müşteri odaklı olanlar

İş odaklı olanlar

Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler

İnsan odaklı hizmetler

Profesyonel olmayan hizmetler

Açıklama:

HİZMET KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ
Profesyonel olmayan hizmetler

Doğru Cevap: E

Soru 15

Yürüyüş alanları, piknik alanları, ulusal parklar, kamplar vb. aşağıdakilerden hangi hizmet sınıfına girer?

Spor ve rekreasyon

Kırsal alan rekreasyonları

Turizm

Uzmanlık hizmetleri

Uluslararası hizmetler

Açıklama:

HİZMET KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ
Kırsal alan rekreasyonları

Doğru Cevap: B

Soru 16

Bakım ve onarım hizmetleri, tamir, yetkili servis vb. aşağıdakilerden hangi hizmet sınıfına girer?

Tarihsel odaklı hizmetler

Uzmanlık hizmetleri

Satış sonrası hizmetler

Spor ve rekreasyon

Kültürel

Açıklama:

HİZMET KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ
Satış sonrası hizmetler

Doğru Cevap: C

Soru 17

Hizmeti duyu organlarımızla algılamayız. Aşağıdakilerden hangi ayırt edici özellik bu ifadeyi karşılar?

Hizmetlerin üretimi eş zamanlıdır

Hizmetler soyuttur

Hizmetler heterojendir

Hizmetler depolanamaz

Hizmetlerin tüketimi eş zamanlıdır

Açıklama:

Hizmetlerin Ayırt Edici Özellikleri
Hizmetler soyuttur

Doğru Cevap: B

Soru 18

Hizmetler; hizmeti gerçekleştiren kişinin moraline, iş yüküne, müşterisinin kişisel özelliklerine göre değişebilmektedir. Aşağıdakilerden hangi ayırt edici özellik bunu ifade eder?

Hizmetlerin üretimi eş zamanlıdır:

Hizmetler depolanamaz

Hizmetler heterojendir

Hizmetlerin tüketimi eş zamanlıdır:

Hizmetler soyuttur

Açıklama:

Hizmetlerin Ayırt Edici Özellikleri
Hizmetler heterojendir

Doğru Cevap: C

Soru 19

Bir restoranın yemeklerini tatmak isteyen müşterinin bu eylemi gerçekleştirmek için restorana gitmesi hizmetlerin hangi genel özelliğini ifade eder?

Zaman Unsurunun Önemi

Kapasite Yönetim Güçlüğü

Kalitenin Denetim Sorunları

Farklı Dağıtım Kanalları

Müşterinin Hizmeti Değerlendirme Güçlüğü

Açıklama:

Hizmetlerin Genel Özellikleri
Zaman Unsurunun Önemi

Doğru Cevap: A

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerini tanımlar?

Hizmetler homojendir.

Hizmetler depolanamaz.

Hizmetlerin denetimi kolaydır.

Hizmetler taşınabilir.

Hizmetler somuttur.

Açıklama:

Hizmetlerin Genel Özellikleri
Hizmetler (Tablo 1.2);
- Soyuttur,
- Üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir,
- Heterojendir.
- Depolanamaz
- Denetimi zordur.
- Taşınamaz.
- Müşteri sürecin bir parçasıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 21

Emlakçılık, hukuk büroları hangi hizmet sektörleri grubunda yer alır?

Satış sonrası hizmetler

Eğitim

Uluslararası hizmetler

Uzmanlık hizmetleri

Finansal hizmetler

Açıklama:

Uzmanlık hizmetleri: Emlakçılık, danışmanlık hizmetleri, hukuk büroları vb. içerir.

Doğru Cevap: D

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi dokunulabilir hizmetler grubunda yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler yer alır?

Araba kiralama

Dişçilik

Restoran

Sinema

Kuaförler

Açıklama:

Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler arasında Telekomünikasyon, araba kiralama vb. yer alır.

Doğru Cevap: A

Soru 23

Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat hazırlayabilecekleri olanaklara sahip ve Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 10 odalı konaklama tesisleri aşağıdakilerden hangisidir?

Hostel

Rekreasyon

Apart Otel

Kamping

Pansiyon

Açıklama:

Hostel: Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat hazırlayabilecekleri olanaklara sahip ve Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 10 odalı konaklama tesisleridir.

Doğru Cevap: A

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi odalar bölümünde yeralan hizmetlerden değildir?

Müşterilerin karşılanması

Rezervasyonların alınması

Telefon ve e-posta ile yürütülen iletişimin takip edilmesi

Otelin tüm genel alanlarının ve odalarının temizliği, düzeni ve bakımı

Günlük, haftalık, aylık ve yıllık periyotlarda makine ve teçhizatın bakımlarının yapılması

Açıklama:

Günlük, haftalık, aylık ve yıllık periyotlarda makine ve teçhizatın bakımlarının yapılması Teknik Hizmetler Bölümünün yerine getirdiği görevlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 25

Bir kat şefi günde kaç odayı denetleyebilmektedir?

10-20

5-10

25-35

50-70

30-50

Açıklama:

Bir kat şefi günde 50-70 odayı denetleyebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 26

Aşağıdaki görevlilerden hangisi danışma görevlileri arasında yer almaz?

Resepsiyonist

Kapı görevlisi

Ulak

Asansörcü

Bellboy

Açıklama:

Resepsiyonist: Fiziki olarak önbüronun içerisinde yer alan resepsiyonist, rezervasyonlu ya da doğrudan rezervasyonsuz olarak otele gelen müşterilerin giriş işlemlerini yerine getirir. Resepsiyonist, otel hizmetlerinin doğru bir şekilde yürütülmesi açısından oldukça önemlidir. Müşterinin otele girişini yapma ve konaklama ile ilgili gerekli hizmetleri yerine getirme görevleri vardır.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerinde insan kaynakları bölümünün görevleri arasında yer almaz?

Müşterilere sunulan mal ve hizmetin (oda, yemek vb.) maliyet hesaplarını yapmak

Personelin motivasyonunun sağlanması ve bu motivasyonun değerlendirilmesi

Çalışanların kendisini geliştirebilmesi için hizmet içi eğitim imkânlarının sağlanması

Personel başvurularının dikkatli bir şekilde değerlendirilmesi

Otel faaliyetlerine ve otel imajına uygun olarak bir şirket kültürünün oluşturulması

Açıklama:

Müşterilere sunulan mal ve hizmetin (oda, yemek vb.) maliyet hesaplarını yapmak Muhasebe bölümünün görevidir.

Doğru Cevap: A

Soru 28

Kara yolu güzergâhı ve yakın çevrelerinde, kent girişlerinde, deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 30 ünitelik olan tesisler aşağıdakilerden hangisidir?

Kamping

Apart Otel

Pansiyon

Kırsal Turizm Tesisleri

Termal Turizm Tesisi

Açıklama:

Kamping: Kara yolu güzergâhı ve yakın çevrelerinde, kent girişlerinde, deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 30 ünitelik tesislerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 29

Ülkemizde konaklama işletmelerinin gelişimi hanlara ve kervansaraylara dayanmaktadır. İlk kervansaray hangi yıllarda yapılmıştır?

1280

1019-1020

1796-1797

1315-1317

1841-1843

Açıklama:

Ülkemizde konaklama işletmelerinin gelişimi hanlara ve kervansaraylara dayanmaktadır. İlk kervansaray 1019-1020 yıllarında Gazneli Mahmut tarafından yaptırılan Rıbat-ı Mahi’dir.

Doğru Cevap: B

Soru 30

Kat görevlileri günde ortalama olarak kaç adet odanın temizlik ve
bakım işlerini gerçekleştirirler?

30 oda

15 oda

5 Oda

25 oda

8 oda

Açıklama:

Günde ortalama olarak 15 odanın temizlik ve bakım işlerini gerçekleştirirler.

Doğru Cevap: B

Soru 31

Aşağıdakilerden hangisi. hizmet sektöründe yüksek düzyede dokunulabilir hizmetlerden biridir?

Telekomünikasyon,

Turizm aktiviteleri,

Araba servisleri,

Psikiyatri,

Bakım/onarım hizmetleri,

Açıklama:

Dokunulabilir hizmetler:
- Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler: Telekomünikasyon, araba kiralama vb.
- Servis bağlantılı dokunulabilir hizmetler: Araba servisleri, bakım/onarım hizmetleri, tamir vb.
- Düşük dokunulabilir hizmetler: Psikiyatri, danışmanlık hizmetleri vb. Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 32

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektöründe Profesyonel olmayan hizmetlerden biridir?

Danışmanlık hizmetleri,

Muhasebe hizmetleri,

Öğretmenlik,

Güvenlik,

Sağlık hizmetleri,

Açıklama:

Uzmanlığa dayalı hizmetler:
- Profesyonel hizmetler: Sağlık hizmetleri, muhasebe hizmetleri, danışmanlık hizmetleri, öğretmenlik vb.
- Profesyonel olmayan hizmetler: Güvenlik, çocuk bakıcılığı vb. Doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 33

Talebin düşük olduğu zamanlarda hizmetlerin depolanması yüksek olduğu zamanlarda ise bunlardan yararlanılmasının mümkün olmaması, hizmet sektöründenün hangi genel özelliğidir?

Ürünün Doğal Yapısı

Müşterinin Üretim Sürecine Katılması

Kapasite Yönetim Güçlüğü

Zaman Unsurunun Önemi

Kalitenin Denetim Sorunları

Açıklama:

Kapasite Yönetim Güçlüğü: Hizmetlerin depolanamama özelliği, hizmet işletmelerinde kapasite yönetimi açısından güçlüklerin doğmasına neden olmaktadır. Talebin düşük olduğu zamanlarda hizmetlerin depolanması, yüksek olduğu zamanlarda ise bunlardan yararlanılması mümkün değildir. Doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 34

'İnsanların daha önceleri kendilerinin yaptığı bahçe bakımı, halı temizleme gibi işlere hizmet açısından daha fazla talep olması' gibi hizmet sektörünün büyümesinde aşağıdaki hangi gelişim nedeni sebep olmuştur?

İş gücündeki kadın oranının artışı

Zenginliğin artışı

Daha fazla boş zaman

Yaşamın karmaşıklığının artışı

Yaşam beklentilerinin artması

Açıklama:

Hizmet sektöründe büyümenin nedenlerinde; Zenginliğin artışı, İnsanların daha önceleri kendilerinin yaptığı bahçe bakımı, halı temizleme gibi işlere hizmet açısından daha fazla talep olması gibi gelişmenin ortaya çıkardığı sonuçlardan biridir. Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 35

Ucuz oteller, orta gelir grubuna hitap eden oteller ve lüks oteller olmak üzere üç gruba ayrılan, otel işletmeleri aşağıdakilerden hangisidir?

Konaklama Amacı Bakımından Otel İşletmeleri

Faaliyet Süresi Bakımından Otel İşletmeleri

Mülkiyet Durumuna Göre Otel İşletmeleri

Sunulan Hizmet Çeşidine Göre Otel İşletmeleri

Uygulanan Fiyat Düzeyine Göre Otel İşletmeleri

Açıklama:

Uygulanan Fiyat Düzeyine Göre Otel İşletmeleri: Bu sınıflandırmada müşterinin gelir durumu ön plandadır. Ucuz oteller, orta gelir grubuna hitap eden oteller ve lüks oteller olmak üzere üç gruba ayrılmaktadır. Doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 36

Kaplıca-kür otelleri, sayfiye otelleri, kongre amaçlı oteller, dağ ve spor amaçlı olan otel işletmeleri aşağıdakilerden hangisidir?

Konaklama Amacı Bakımından Otel İşletmeleri

Faaliyet Süresi Bakımından Otel İşletmeleri

Büyüklükleri Bakımından Otel İşletmeleri

Mülkiyet Durumuna Göre Otel İşletmeleri

Sunulan Hizmet Çeşidine Göre Otel İşletmeleri

Açıklama:

Konaklama Amacı Bakımından Otel İşletmeleri: Otel işletmesinin sunduğu konaklama hizmetinin amacına göre oteller; kaplıca-kür otelleri, sayfiye otelleri,
kongre amaçlı oteller, dağ ve spor amaçlı oteller olarak sınıflandırılmaktadır. Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 37

Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat hazırlayabilecekleri olanaklara sahip konaklama tesisi aşağıdakilerden hangisidir?

Apart Otel

Motel

Pansiyon

Kamping

Hostel

Açıklama:

Hostel: Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat hazırlayabilecekleri olanaklara sahip ve Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri
Yönetmeliği’ne göre en az 10 odalı konaklama tesisleridir. Doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 38

Kara yolu güzergâhı ve yakın çevrelerinde, kent girişlerinde, deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan en az 30 ünitelik tesislere ne ad verilir?

Tatil Köyü

Motel

Kamping

Apart Otel

Hostel

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 39

Konaklama hizmetlerinin organizasyon yapısında aşağıdakilerden hangisi, genel kat yöneticisi yardımcısına bağlı çalışır?

Kat Şefi

Resepsiyon Şefi

Danışma Şefi

Santral Şefi

Gece Denetim Şefi

Açıklama:

Otel işletmeleri önceleri basit bir organizasyon yapısına sahipken günümüzde birçok bölümü içinde barındıran bir işletme hâline gelmiştir. Bir otel işletmesinde önbüro hizmetleri ve kat hizmetleri departmanı organizasyon yapısını meydana getiren temel bölümlerdir. Kat Şefi, Meydancı Şefi, Çamaşırhane Şefi gibi görevliler Kat Yönetici Yardımcısına bağlı çalışırlar. Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 40

Müşterilere oteli tercih edecekleri şekilde otelin tanıtılması ve Otel fiyatlarının seyahat acentalarına bildirilmesi gibi görevleri olan önbüro departmanı çalışanı aşağıdakilerden hangisidir?

Önbüro Yöneticisi

Resepsiyonist

Danışma Görevlileri

Rezervasyon Görevlisi

Santral Görevlisi

Açıklama:

RezervasyonGörevlisi: Müşteri otele gelmeden önce ilk olarak rezervasyon görevlisi
ile iletişime geçer. Sistemlerde farklılıklar olsa da her otelin kendine özgü rezervasyon sistemi mevcuttur. Rezervasyon görevlisi aşağıdaki görevleri yerine getirir:
- Otel fiyatlarının seyahat acentalarına bildirilmesi
- Rezervasyonlara yanıt verilmesi
- Müşterilere oteli tercih edecekleri şekilde otelin tanıtılması
- Rezervasyon kayıtlarının alınması
- Rezervasyonlar hakkında rapor hazırlanması'dır. Doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Ünite 2

Soru 1

Kaliteyi “Ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır" şeklinde tanımlayan kişi kimdir?

Deming

Crosby

Taguchi

Bergman

Juran

Açıklama:

Kalitenin zaman içerisinde birçok değişik tanımı yapılmıştır. Juran’a göre kalite “kullanımda uygunluk” iken Deming’e göre “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Özellikle Japon yöneticilerin üzerinde durdukları ve ortaya koydukları müşteri ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması ile doğrudan ilişkili olan kalite kavramı, Bergman ve Klegsys’ye göre “müşterinin beklenti ve gereksinimlerinin tehcihen aşılarak karşılanması ve müşterinin memnun edilmesidir”. Bir başka tanımda Crosby kaliteyi, “gerekliliklere uygunluk” olarak ele almaktadır. Diğer taraftan Taguchi kaliteyi “ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır” şeklinde değerlendirmektedir. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Japon Standartları Enstitüsü (JIS) kaliteyi nasıl tanımlamaktadır?

Bir ürün ya da hizmete, ifade edilmiş ya da edilmemiş gereksinimleri karşılama yeteneği veren özelliklerin tümüdür.

Belli bir mal veya hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.

Mükemmellik arayışına sistematik bir yaklaşımdır.

Müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmaktır.

Ürün ve hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemidir.

Açıklama:

Deming’e göre kalite, “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO)nun ISO 8402 Standardı’na göre kalite; bir ürün ya da hizmete, ifade edilmiş ya da edilmemiş gereksinimleri karşılama yeteneği veren özelliklerin tümüdür. Japon Standartları Enstitüsü (JIS) kaliteyi; ürün ve hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemi olarak tanımlamaktadır. Amerikan Standartları Enstitüsüne göre kalite; mükemmellik arayışına sistematik bir yaklaşımdır. Avrupa Kalite Yönetim Vakfına göre ise kalite; belli bir mal veya hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 3

Beş yıldızlı bir otelde konaklayan Erdinç bey havuzdan çıktıktan sonra odasına geldiğinde soğuk birşeyler içmek ister. Fakat odasındaki mini barın içecekleri soğutmadığını fark eder. Bu durum Garvin'e göre , tüketicinin kaliteyi algıladığı sekiz boyutun hangisinde bir sorun olduğunu göstermektedir?

Performans

Uygunluk

Dayanıklılık

Güvenilirlik

Hizmet Görme Yeteneği

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 4

Özel bir şirkette üst düzey yönetici olan Yaman beyin dünyanın önde gelen otel zincirlerinden birisi olan Rixos'un Antalya'da açacağı yeni bir otelde geçirmeyi tercih etmesi , tüketicinin algıladığı Garvin'in kalitenin sekiz boyutunun hangisiyle açıklanabilir?

Algılanan Kalite

Estetik

Uygunluk

Güvenilirlik

Performans

Açıklama:

Tüketiciler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolaylı bir takım ölçütler, karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Örneğin; turizme uzun yıllar önderlik yapmış bir zincir işletmenin açacağı yeni bir otel, bu markaya güvenen müşteriler tarafından doğal bir şekilde kaliteli olarak algılanabilir. Yaman bey Rixos otelleini her zaman kaliteli olarak algıladığı için bu yeni açılacak otelin de aynı kalitede olacağını düşünerek tercihini yapmıştır. Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 5

Seçeneklerde verilen işletmeleri kaliteye yönelten temel amaçlardan hangisi doğru değildir?

Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek

Sorunlar ortaya çıktığında, hemen çözümler oluşturmak

Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak

Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak

Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak

Açıklama:

İşletme yöneticileri kalite ile ilgili önlem almalıdır. İşletmeleri kaliteye yönelten
temel amaçları ;
• Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak,
• Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak,
• Verimliliği arttırmak,
• Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek,
• Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için
mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak,
• Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak,
• İşleri belirli programlar doğrultusunda doğru, çabuk ve zamanında bitirmek,
• Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak ve
• Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturmak olarak sıralayabiliriz.
Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 6

Kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirten kişi kimdir?

Ishikava

Crosby

Taguchi

Juran

Deming

Açıklama:

Juran, kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirtmiştir. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Kalitenin sadece üretim veya kalite kontrol birimlerinin görevi olmadığını, tam tersine kurumun tüm birim ve üst yönetim de dâhil çalışanlarının ortak sorumluluğu olduğunu vurgulayan toplam kalite kontrol ve kalite maliyetleri kavramlarının öncüsü kimdir?

Feigenbaum

Ishikava

Crosby

Deming

Juran

Açıklama:

Feigenbaum toplam kalite kontrol ve kalite maliyetleri kavramlarının öncüsüdür. Feigenbaum’un toplam kalite yönetimi literatürüne katkısı, tüm diğer kalite öncüleri gibi, kalitenin sadece üretim veya kalite kontrol birimlerinin görevi olmadığını, tam tersine kurumun tüm birim ve üst yönetim de dâhil çalışanlarının ortak sorumluluğu olduğunu vurgulamasıdır. Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 8

1979 yılında kaleme aldığı “Kalite Ücretsizdir” adlı eserinde herhangi bir kusur seviyesinin çok yüksek olduğunu ve işletmelerin, onları sıfır hata amacına götürecek programlar oluşturmaları gerektiğini ileri süren kalite uzmanı kimdir?

Taguchi

Feigenbaum

Crosby

Juran

Ishikava

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 9

Seçeneklerden hangisi Parasuraman ve arkadaşlarının belirttiği hizmet kalitesinin beş boyutundan birisi değildir?

Güven

Güvenirlilik

Heveslilik

Empati

Esneklik

Açıklama:

Parasuraman ve arkadaşları (1985) ise hizmet kalitesinin beş boyutunun olduğunu belirtmişlerdir.
Bunlar;
• Fiziksel Özellikler: İletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel
görünümü,
• Güvenirlilik: Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme
yeteneği,
• Heveslilik: Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği,
• Güven: Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilmeleri
becerisi ve
• Empati: İletmenin kendisini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi
göstermesi olarak açıklanmıştır.
Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Konaklama işletmelerinin genellikle kaliteli hizmet verebilmek için kalite yönetimi anlayışını prensipte benimsemiş gibi göründükleri, ancak uygulamada çoğu işletmenin başarısız olduğu bilinmektedir. Bu başarısızlığın nedenleriyle ilgili olarak seçeneklerden verilen bilgilerden hangisi doğru değildir?

Yöneticilerin kalite yönetimi felsefesini tam olarak kavrayamamaları

Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri

Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel olmayışı

Yöneticilerin, işletmenin stratejilerini, hedef ve politikalarını tüm çalışanlarla paylaşmayıp sadece orta kademe yöneticileri bilgilendirmeleri

Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması,

Açıklama:

Konaklama işletmelerinin genellikle kaliteli hizmet verebilmek için kalite yönetimi anlayışını prensipte benimsemiş gibi göründükleri, ancak uygulamada çoğu işletmenin başarısız olduğu bilinmektedir. Bunun nedenleri:
• Yöneticilerin kalite yönetimi felsefesini tam olarak kavrayamamaları ve uygulama için yeterli çaba göstermemeleri,
• Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu ve kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması,
• Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri ve bu konuda sistemli bir çalışma ve araştırma yapmamaları,
• Yöneticilerin, işletmenin stratejilerini, hedef ve politikalarını tüm çalışanlarla paylaşmayıp sadece orta kademe yöneticileri bilgilendirmeleri,
• Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması,
• Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli ve programlı çalışmanın yapılmaması şeklinde sıralanabilir.
Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 11

...........,uluslararası ticaretin de önemli bir kısmını oluşturmaktadır. Hizmet işletmeleri; bireysel ihtiyaçları karşıladıgı gibi endüstriyel ihtiyaçları da karşılamak amacıyla ulaşım, finansal hizmetler, iletişim hizmetleri de sunmaktadır. Boşluğu hangi şıkla doldururuz?

Hizmet sektörü,

Yapı sektörü,

Yemek sektörü,

Bakım sektörü,

Başarı sektörü,

Açıklama:

Hizmet sektörü, uluslararası ticaretin de önemli bir kısmını oluşturmaktadır. Hizmet işletmeleri; bireysel ihtiyaçları karşıladığı gibi endüstriyel ihtiyaçları da karşılamak amacıyla ulaşım, finansal hizmetler, iletişim hizmetleri de sunmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 12

Kalite iyileştirme ve geliştirme konusunda yapılacak her şey bir işletmenin müşteri odaklı girişimlerini güçlendirir, pazar payını arttırır. Dolayısıyla artan pazar payı, üretilen ürün veya hizmetin daha çok sayıda müşteriye ulaşması demektir. Böylece İlgili işletmenin hangi oranı artacaktır?

kârlılık oranı

malzeme oranı

paket oranı

günlük oranı

düzen oranı

Açıklama:

Kalite ile rekabet arasındaki bu ilişki Şekil 2.1’de verilmiştir. Şekilde görüleceği üzere alite iyileştirme ve geliştirme konusunda yapılacak her şey bir işletmenin müşteri odaklı girişimlerini güçlendirmektedir. Bu durum işletmenin müşteri beklentilerini anlama ve bu beklentileri karşılamaya yönelik tepkiler geliştirmesini kolaylaştırır. Bu yolla piyasada olumlu imaj geliştirebilen işletmelerin pazar payı artar. Dolayısıyla artan pazar payı, üretilen ürün veya hizmetin daha çok sayıda müşteriye ulaşması demektir. Bu durum ilgili işletmenin kârlılık oranını da arttıracaktır (Şimşek, 2009; 50).

Doğru Cevap: A

Soru 13

En ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermektir. Cümlesinde tanımlanan aşağıdakilerden hangisidir?

Ekonomi

Kalite

Satış

Uygunluk derecesi

Kullanıma

Açıklama:

Kalite; en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı
geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermektir.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Hizmet işletmelerinde .................servisin hızı ve müşterini bekleme süresinin azlıgı ile ölçülebilir. Noktalı yerlere hangi kelime gelmelidir?

boyut

teknik

performans

süre

ürün

Açıklama:

Hizmet işletmelerinde performans servisin hızı ve müşterini bekleme süresinin azlığı ile ölçülebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 15

Günümüz konaklama işletmeleri artık rekabeti küresel boyutlarda yaşadıkları için müşteri odaklı olmak zorundadır. Müşteri odaklı olmanın yolu ise ne odaklı olmaktan geçmektedir?

depolama odaklı

paketleme odaklı

süre odaklı

kalite odaklı

renk odaklı

Açıklama:

Günümüz işletmeleri artık rekabeti küresel boyutlarda yaşadıkları için müşteri odaklı olmak zorundadır. Müşteri odaklı olmanın yolu ise kalite odaklı olmaktan geçmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 16

Konaklama işletmeleri kaliteyi sağlayabildikleri zaman aşağıdakilerden hangisi gerçekleşmez?

pazar paylarında artış

rekabet güçlerinde artış

Logo tasarımlarında artış

yeni pazarlara açılım

kârlarında artış

Açıklama:

. Konaklama işletmeleri kaliteyi sağlayabildikleri zaman;
kârlarında artış, pazar paylarında artış,
çalışanların işletmeye güveni ve sadakati, müşterilerinde güven,
yeni pazarlara açılım,
rekabet güçlerinde artış,
kaynaklarını optimum kullanabilme ve
maliyetlerini düşürme gibi pek çok getiriyi sağlamış olacaklardır.

Doğru Cevap: C

Soru 17

İşletmelerin kaliteye verdikleri önem; gerek verimsiz üretim ve daha iyiye erişme isteğinden kaynaklanan işletme içi, gerekse pazar payındaki ve satışlardaki ............... gibi işletme dışı baskılardan kaynaklanabilmektedir. Cümlesindeki boşluğu hangi şık tamamlar?

düşüşler ve müşteri kaybı

düşüşler ve kağıt kaybı

düşüşler ve paket kaybı

düşüşler ve renk kaybı

düşüşler ve anlayış kaybı

Açıklama:

İşletmelerin kaliteye verdigris önem; gerek verimsiz üretim ve daha iyiye erişme isteğinden kaynaklanan işletme içi, gerekse pazar payındaki ve satışlardaki düşüşler ve müşteri kaybı gibi işletme dışı baskılardan kaynaklanabilmektedir (Aydıntan, 2012: 11).

Doğru Cevap: A

Soru 18

Kalite yönetimi, turizm işletmeleri için tüketiciye sunulan turistik ürünler ve hizmetlerle ile ilgili olan tüm ögeleri kapsamaktadır aşağıdakilerden hangisi bu konaklama ögelerdendir?

postane binanın tasarımı, dekoru, mobilyalar, i

bina ve binanın tasarımı, dekoru, mobilyalar

ev, binanın tasarımı, dekoru, mobilyalar, i

Okul binanın tasarımı, dekoru, mobilyalar, i

pastane binasının tasarımı, dekoru, mobilyalar, i

Açıklama:

Kalite yönetimi, turizm işletmeleri için tüketiciye sunulan turistik ürünler ve hizmetlerle ile ilgili olan tüm ögeleri kapsamaktadır. Bu ögeler konaklama işletmelerinde; Kalite yönetimi, turizm işletmeleri için tüketiciye sunulan turistik ürünler ve hizmetlerle ile ilgili olan tüm ögeleri kapsamaktadır. Bu ögeler konaklama işletmelerinde; bina, binanın tasarımı, dekoru, mobilyalar, insan kaynakları ve soyut hizmet ögeleri, ekipman ve malzemeler, önbüro ve diğer otel işlevleri, otelin diğer tesis ve hizmetleri gibi işletmenin sunduğu ürünü etkileyen tüm unsurları içine alır.

Doğru Cevap: B

Soru 19

Endüstri Devrimi ile kaliteye vurgunun arttığı, I. Dünya Savaşı ile birlikte ise özellikle hangi sanayiinde kalitenin öneminin çarpıcı bir şekilde ortaya çıktığı görülmüştür?

ayıklama

korunma

savunma

anlama

durulma

Açıklama:

Endüstri Devrimi ile kaliteye vurgunun arttığı, I. Dünya Savaşı ile birlikte ise özellikle savunma sanayiinde kalitenin öneminin çarpıcı bir şekilde ortaya çıktığı görülmüştür.

Doğru Cevap: C

Soru 20

Deming, 1930-1950 yılları arasında istatistiksel süreç (proses) kontrol kavramını kalite verimliliğinin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması için oluşturup, geliştiren bir istatistikçidir. Aşağıdakilerden hangisi Deming in hata yaklaşımlarından biridir?

• Kısa vadeli kâra odaklanmak,

• Kısa vadeli insana odaklanmak,

• Kısa vadeli dükkana odaklanmak,

• Kısa vadeli arkadaşa odaklanmak,

• Kısa vadeli yapıya odaklanmak,

Açıklama:

Deming, 1930-1950 yılları arasında istatistiksel süreç (proses) kontrol kavramını kalite verimliliğinin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması için oluşturup, geliştiren bir istatistikçidir. Deming in yaklaşımları:
• Amaç ve süreklilik yoksunluğu,
• Kısa vadeli kâra odaklanmak,
• Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması,
• Yönetimin sık sık değişmesi,
• Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Güven

Kalite

Mükemmellik

Kusursuzluk

Uygun

Açıklama:

Sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 22

Kalite kelimesi eski Yunanlı yazarlar tarafından hangi anlamlarda kullanılmıştır?

Mahiyet ya da nitelik

Uygunluk

Kusursuzluk

Güzellik

Elit ya da lüks

Açıklama:

Sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir. Kalite kelimesi eski Yunanlı yazarlar tarafından “mahiyet” ya da “nitelik” anlamında kullanılmıştır. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi kalite kavramıyla ilgili yanlış bir ifadedir?

Kalite bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesidir.

Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilmesini sağlayan özelliklerin tümüne denir.

Kalite; bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten ve müşteri isteklerini karşılayan bir üretim sistemidir.

Kalite; en lüks ürünü geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermektir.

Kalite; bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir.

Açıklama:

Başlıca kalite tanımları şunlardır:

Kalite bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesidir.
Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilmesini sağlayan özelliklerin tümüne denir.
Kalite; bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten ve müşteri isteklerini karşılayan bir üretim sistemidir.
Kalite; en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermektir.
Kalite; bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir.
Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur.
Kalite; mal ve hizmette kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır.
Kalite; mal ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların düşüncesini göstermekte olup, beklenti ve gereksinimlerin karşılanması ölçüsüdür.

Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 24

Aşağıdaki araştırmacılardan hangisi kaliteye amaca uygunluk olarak bakmaktadır?

Juran

Ishikawa

Deming

Crosby

Garvin

Açıklama:

Deming'in kaliteye bakış açısı amaca uygunluktur. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 25

Bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler kalitenin hangi boyutunu ifade etmektedir?

Dayanıklık

Uygunluk

Güvenirlik

Özellikler

Performans

Açıklama:

Bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelen performans, örneğin bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 26

Havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar; çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı kalitenin hangi boyutunu ifade etmektedir?

Özellikler

Güvenilirlik

Performans

Uygunluk

Hizmet Görme Yeteneği

Açıklama:

“Özellik” kelimesi, bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir. Kalitenin bu boyutu için, havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar; çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Aşağıdakilerden hangisi Garvin'in oluşturduğu kalite boyutlarından biri değildir?

Güvenilirlik

Özellikler

Uygunluk

Dayanıklılık

Sadakat

Açıklama:

Kalitenin çeşitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin (1988), tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir. Kalitenin sekiz boyutu, hizmet işletmelerinde daha farklı gelişmektedir: Bunlar: performans, özellikler, güvenirlik, uygunluk, dayanıklık, hizmet görme yeteneği, estetik, algılanan kalite. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi kalitenin amaçlarından biri değildir?

Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak

Çalışanların devir hızını artırmak

Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak

Verimliliği arttırmak

Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek

Açıklama:

İşletmeleri kaliteye yönelten temel amaçlar şunlardır:

Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak,
Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak,
Verimliliği arttırmak,
Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek,
Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak,
Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak,
İşleri belirli programlar doğrultusunda doğru, çabuk ve zamanında bitirmek,
Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak ve
Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturmak.

Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 29

Geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak niteleyen araştırmacı aşağıdakilerden hangisidir?

Feigenbaum

Ishikava

Juran

Deming

Crosby

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 30

Kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirten araştırmacı aşağıdakilerden hangisidir?

Taguchi

Ishikava

Juran

Feigenbaum

Crosby

Açıklama:

Juran, kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirtmiştir. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 31

Kaliteyi, “Ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır” şeklinde değerlendiren araştırmacı aşağıdakilerden hangisidir?

Juran

Crosby

Taguchi

Deming

Bergman ve Klegsys

Açıklama:

Kalitenin zaman içerisinde birçok değişik tanımı yapılmıştır. Juran’a göre kalite “kullanımda uygunluk” iken Deming’e göre “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Özellikle Japon yöneticilerin üzerinde durdukları ve ortaya koydukları müşteri ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması ile doğrudan ilişkili olan kalite kavramı, Bergman ve Klegsys’ye göre “müşterinin beklenti ve gereksinimlerinin tehcihen aşılarak karşılanması ve müşterinin memnun edilmesidir”. Bir başka tanımda Crosby kaliteyi, “gerekliliklere uygunluk” olarak ele almaktadır. Diğer taraftan Taguchi kaliteyi “ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır” şeklinde değerlendirmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 32

"Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları
tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür" ifadesi, kalitenin hangi boyutunun tanımıdır?

Güvenilirlik

Özellikler

Performans

Uygunluk

Dayanıklılık

Açıklama:

Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 33

"Bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu
ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir" ifadesi, kalitenin boyutlarından hangisinin tanımıdır?

Algılanan kalite

Estetik

Hizmet görme yeteneği

Uygunluk

Dayanıklılık

Açıklama:

Kalitenin son iki boyutu estetik ve algılanan kalite en öznel olan boyutlardır.
Estetik, bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu
ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle,
ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir.

Doğru Cevap: B

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi kalite imajı oluşturmayı etkileyen temel faktörlerden değildir?

İşgücü

Bilgi

Pazar

Malzeme

Müşteri

Açıklama:

Gerek işletme, gerekse dış kaynaklı çeşitli faktörler kaliteyi etkilemektedir. Bu faktörler para, pazar, bilgi, iş gücü, yönetim ve malzeme olarak sıralanabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi, Deming'in, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelediği noktalardan biri değildir?

Amaç ve süreklilik yoksunluğu

Yönetimin uzun süre değişmemesi

Kısa vadeli kara odaklanmak

Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması
veya hiç yapılmaması

Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal
ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması

Açıklama:

Yönetimin sık sık değişmesi, işletmelere zarar veren nedenlerdendir.

Doğru Cevap: B

Soru 36

İstatistiksel kalite kontrol vasıtasıyla kalite yönetimine yaptığı katkılarla tanınan
yazar aşağıdakilerden hangisidir?

Deming

Crosby

Juran

Ishikava

Feigenbaum

Açıklama:

Ishikawa’nın neden sonuç analizi (balık kılçığı) olarak bilinen tekniği, problem çözme tekniği olarak en çok kullanılan tekniklerden biridir. Ishikawa istatistiksel
kalite araçlarını hiyerarşik olarak sıralamıştır. Bunlar:
• Neden-sonuç diyagramı
• Pareto diyagramları ve analizleri,
• Histogramlar,
• Süreç akış şemaları,
• Kontrol listeleridir.

Doğru Cevap: D

Soru 37

Aşağıdakilerden hangisi, Parasuman ve arkadaşlarının belirttiği, kalitenin beş boyutundan biridir?

Esneklik

Cevap verilebilirlik

Heveslilik

Nezaket ve saygı

Rahatlık

Açıklama:

Parasuraman ve arkadaşlarına göre hizmet kalitesinin beş boyutu
vardır:
• Fiziksel özellikler
• Güvenirlilik
• Heveslilik
• Güven
• Empati

Doğru Cevap: C

Soru 38

Aşağıdakilerden hangisi, hizmet kalitesini belirlemeyi zorlaştıran hizmetlerin özelliklerinden değildir?

Hizmetin kalitesi ve içeriğinin standart hâle getirilmesi kolaydır.

Hizmet fiziksel bir unsur değildir.

Hizmet heterojen bir yapıya sahiptir.

Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir.

Hizmet, üretildiği yerde tüketilen bir iş veya eylem, bir performans, sosyal olay veya çabadır.

Açıklama:

Hizmet fiziksel bir unsur olmayıp genel olarak üretildiği yerde tüketilen bir iş veya
eylem, bir performans, sosyal olay veya çabadır.
Hizmet heterojen bir yapıya sahiptir. Hizmetin kalitesi ve içeriği, hizmeti veren
kişiden kişiye, müşteriden müşteriye, hatta günden güne değişiklik gösterebilir ve
standart hâle getirilmesi zorlaşabilir.
Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir. Hizmet üretimi, satın alınması
ve kullanılması sürecinde müşteri ve işletme etkileşim halindedir.

Doğru Cevap: A

Soru 39

Konaklama hizmetlerinde kalite yönetiminin başarısız olma nedenlerinden hangisi, işletmelerdeki hiyerarşik yapıyla ilgilidir?

Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli ve programlı çalışmanın yapılmaması

Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması

Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri

Yöneticilerin kalite yönetimi felsefesini tam olarak kavrayamamaları

Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu

Açıklama:

Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu ve kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması bu nedenlerdendir.

Doğru Cevap: E

Soru 40

Aşağıdakilerden hangisi, hizmet kalitesiyle ilgili kavramlardan değildir?

Davranışsal

Fonksiyonel

Pasif

Teknik

Süreçsel

Açıklama:

Hizmet kalitesi, konaklama işletmelerinde hizmetlerin farklılaştırılmasında, rekabet
avantajı elde edilmesinde, müşteri ve çalışanların tatmininde önemli bir faktör olarak görülür. Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel yaklaşım bulunmaktadır. Bu yaklaşımlardan birincisi pasif (tepkisel) yaklaşım, diğeri ise stratejik (etken) yaklaşımdır.

Doğru Cevap: C

Soru 41

Kalite bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesidir.
Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilmesini sağlayan özelliklerin tümüne denir.
Kalite; bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten ve müşteri isteklerini karşılayan bir üretim sistemidir.
Kalite; standartlara uygunluktur.

Yukarıdakilerden hangileri kalitenin tanımlarındandır?

I,II,III

I,II,IV

II,III,IV

III,IV

II,IV

Açıklama:

• Kalite bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilmesini sağlayan özelliklerin tümüne denir.
• Kalite; bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten ve müşteri isteklerini karşılayan bir üretim sistemidir.
• Kalite; en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermektir.
• Kalite; bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur.
• Kalite; mal ve hizmette kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır.
• Kalite; mal ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların düşüncesini göstermekte olup, beklenti ve gereksinimlerin karşılanması ölçüsüdür

Doğru Cevap: A

Soru 42

Aşağıda verilen ünlü araştırmacı ve kaliteye bakış açısı eşleştirmelerinden hangisi doğrudur?

Deming-Spesifik olmayan

Crosby-Amaca uygunluk

Taguchi-Kullanıma uygunluk

Feigenbaum- En düşük maliyetle müşteri tatmini

Juran-Spesifik olmayan

Açıklama:

Araştırmacı-Bakış Açısı:
Juran- Kullanıma uygunluk
Deming- Amaca uygunluk
Ishikawa -Spesifik olmayan
Crosby- İhtiyaçlara uygunluk
Garvin- Spesifik olmayan
Feigenbaum- En düşük maliyetle müşteri tatmini
Taguchi -Spesifik olmayan

Doğru Cevap: D

Soru 43

Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür.
Yukarıda tanımı verilen kavram tüketicinin algıladığı kaliteden hangisidir?

Performans

Güvenilirlik

Özellikler

Dayanıklılık

Uygunluk

Açıklama:

Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonk
siyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir. Kalitenin güvenilirlik boyutu, bozulma sürecinde geçen zaman önem kazandıkça ve bakım/onarım maliyetleri arttıkça daha belirleyici bir faktör olmaktadır. Bu ölçümlerin yapılabilmesi için, ürünün belirli bir zaman aralığında kullanılması gerektiğinden, bu ölçümler ürün ve hizmetlere oranla dayanıklı ürünler ile daha ilgilidir. Bununla birlikte, tatile gelmiş bir konuğun, oda hizmetlerini kusursuz ve güvenilir bir şekilde alması bu unsur ile ilişkilidir. Tatilinin en güzel anında banyosuna giren müşterinin, duşta susuz kalması sunulan hizmetin güvenilirliğini düşürecektir. Bu sorun kısa bir sürede giderilse dahi, hizmette zamanlamanın öneminden dolayı konuklarda olumsuz etkiler yaratabilecektir

Doğru Cevap: B

Soru 44

Maliyeti azaltmak,
Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek,
Talepleri karşılayabilmek için değişim yapmamak,
İşleri belirli programlar doğrultusunda doğru, çabuk ve zamanında bitirmek,

Yukarıda verilenlerden hangileri İşletmeleri kaliteye yönelten temel amaçlardandır?

II,III,IV

I,II,III

III,IV

II,IV

Açıklama:

• Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak,
• Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak,
• Verimliliği arttırmak,
• Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek,
• Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak,
• Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak,
• İşleri belirli programlar doğrultusunda doğru, çabuk ve zamanında bitirmek,
• Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak ve
• Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturmak olarak sıralayabiliriz.

Doğru Cevap: E

Soru 45

• Amaç ve süreklilik yoksunluğu,
• Kısa vadeli kâra odaklanmak,
• Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması,
• Yönetimin sık sık değişmesi,
• Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması.
Yukarıda maddeleri verilen kalite yaklaşımı kime aittir?

Feigenbaum

Ishikava

Juran

Deming

Crosby

Açıklama:

Deming, 1930-1950 yılları arasında istatistiksel süreç (proses) kontrol kavramını kalite verimliliğinin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması için oluşturup, geliştiren bir istatistikçidir. Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir
(Flood, 1993’ten aktaran Şimşek, 2009: 63-64):
• Amaç ve süreklilik yoksunluğu,
• Kısa vadeli kâra odaklanmak,
• Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması,
• Yönetimin sık sık değişmesi,
• Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması.

Doğru Cevap: D

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi Crosby’nin “mutlak doğrular” olarak adlandırdığı yeni kalite yönetim maddelerinden biri değildir?

Kalite kusursuz olmak üzerine kurulur,ihtiyaçlara göre değil.

Kalite, ihtiyaçlara uygunluk olarak tanımlanır, mükemmellik olarak değil.

Kalite, önleme ile başarılır, değerleme ile değil.

Kalitenin başarı standardı, sıfır hatadır.

Kalite uygunluk fiyatı ile ölçülür, indekslerle değil.

Açıklama:

Crosby, 1979 yılında kaleme aldığı “Kalite Ücretsizdir” adlı eserinde herhangi bir kusur seviyesinin çok yüksek olduğunu ve işletmelerin, onları sıfır hata amacına götürecek programlar oluşturmaları gerektiğini ileri sürmüştür. Crosby, “mutlak doğrular” olarak adlandırdığı dört yeni kalite yönetim maddesini aşağıdaki gibi belirlemiştir (Çetin, 2010: 195):
• Kalite, ihtiyaçlara uygunluk olarak tanımlanır, mükemmellik olarak değil.
• Kalite, önleme ile başarılır, değerleme ile değil.
• Kalitenin başarı standardı, sıfır hatadır.
• Kalite uygunluk fiyatı ile ölçülür, indekslerle değil.

Doğru Cevap: A

Soru 47

Aşağıdakilerden hangisi Hoyle 'un hizmet kalitesinin boyutlarındandır?

Güvenirlilik

Heveslilik

Güven

Empati

Güvenilirlik

Açıklama:

Hoyle (1994) hizmet kalitesinin boyutlarını;
• Rahatlık
• Nezaket ve saygı
• Kredibilite
• Esneklik
• Dürüstlük
• Cevap verilebilirlik
• Güvenilirlik ve
• Emniyet olarak sıralar
Doğru cevap E'dir. A şıkkı güçlü bir çeldirici olarak eklenmiştir. Parasuraman vearkadaşlarına göre hizmet kalitesinin beş boyutu vardır: Fizikselözellikler-Güvenirlilik-Heveslilik-Güven-Empati. Dikkatli okunursa iki şık aynı değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 48

Hizmet kalitesi, konaklama işletmelerinde hizmetlerin farklılaştırılmasında, rekabet avantajı elde edilmesinde, müşteri ve çalışanların tatmininde önemli bir faktör olarak görülür. Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel yaklaşım bulunmaktadır.Bu yaklaşımlar hangileridir?

Pasif yaklaşım-stratejik yaklaşım

Edilgen yaklaşım-tepkisel yaklaşım

Duygusal yaklaşım-pasifik yaklaşım

Spestifik yaklaşım-stratejik yaklaşım

Tepkisel yaklaşım-Durağan yaklaşım

Açıklama:

Hizmet kalitesi, konaklama işletmelerinde hizmetlerin farklılaştırılmasında, rekabet avantajı elde edilmesinde, müşteri ve çalışanların tatmininde önemli bir faktör olarak görülür. Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel yaklaşım bulunmaktadır. Bu yaklaşımlardan birincisi pasif (tepkisel) yaklaşım, diğeri ise stratejik (etken) yaklaşımdır.

Doğru Cevap: A

Soru 49

Bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir.
Yukarıda tanımı verilen kavram hangisidir?

Güvenilirlik

Dayanıklılık

Estetik

Algılanan Kalite

Hizmet Görme Yeteneği

Açıklama:

Estetik: Kalitenin son iki boyutu estetik ve algılanan kalite en öznel olan boyutlardır. Estetik, bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle, ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir.
Renk, ambiyans, atmosfer, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir. Örneğin bir konaklama tesisinin dış görünüşü, bulunduğu yer ve konum onun estetiğine doğrudan etki edebilmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 50

Grönroos oluşturduğu hizmet kalitesi modelinde kalitenin iki boyutu olduğundan bahseder.Aşağıdakilerden hangisinde bu boyutlar doğru olarak verilmiştir?

Estetik boyut-işlevsel boyut

Teknik boyut-fonksiyonel boyut

Uzamsal boyut-maddi boyut

İhtiyaç boyutu-fonksiyonel boyut

Süreçsel boyut-davranışşsal boyut

Açıklama:

Grönroos (1984) oluşturduğu hizmet kalitesi modelinde kalitenin iki boyutu olduğundan bahseder. Bunlardan ilki teknik boyuttur. “Hizmet üreten işletme ile müşterinin etkileşiminden müşterinin elde ettiği sonuç” olarak tanımlanmıştır. Ancak müşterinin kalite algısının, teknik kalitenin nasıl aktarıldığı ile de ilgili olduğu ifade edilmiştir. İkinci boyut fonksiyonel
boyut olarak adlandırılır. Müşteriler sadece hizmetin çıktısı ile değil, aynı zamanda hizmetin süreçleriyle de ilgilenirler.

Doğru Cevap: B

Soru 51

Bilgi devrimiyle beraber ekonomik, teknolojik ve sosyal alanda yaşanan değişim aşağıdakilerden hangisidir?

Birinci dalga değişim

İkinci dalga değişim

Üçüncü dalga değişim

Dördüncü dalga değişim

Beşinci dalga değişim

Açıklama:

Tamamlandı.
Bilgi devrimiyle beraber ekonomik, teknolojik ve sosyal alanda üçüncü dalga değişim yaşanmaktadır. Üçüncü dalga değişim yaşayan ekonomilerde hizmet sektörünün payı giderek artmakta, tarım ve üretim sektörleri ise ekonomideki eski ağırlıklarını kaybetmektedir. Doğru yanıt C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 52

Aşağıda verilen araştırmacı ve bakış açısı eşleştirmelerinden hangisi doğru değildir?

Juran - Kullanıma uygunluk

Deming - Amaca uygunluk

Ishikawa - Spesifik olmayan

Crosby - İhtiyaçlara uygunluk

Taguchi - En düşük maliyetle müşteri tatmini

Açıklama:

Tamamlandı.
Taguchi, spesifik olmayan bakış açısına sahip bir araştırmacıdır. Doğru yanıt E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 53

Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüne ne ad verilir?

Güvenilirlik

Performans

Algılanan kalite

Uygunluk

Amaçlar

Açıklama:

Tamamlandı.
Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Doğru yanıt A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 54

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin estetiğine doğrudan etki edebilen özelliklerden biridir?

Renk

Konum

Ambiyans

Atmosfer

Biçim

Açıklama:

Tamamlandı.
Renk, ambiyans, atmosfer, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir. Örneğin bir konaklama tesisinin dış görünüşü, bulunduğu yer ve konum onun estetiğine doğrudan etki edebilmektedir. Doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 55

Aşağıdakilerden hangisi Deming’ın geliştirdiği toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilkeden biri değildir?

Sürekli iyileştirme ve geliştirme temel amaç olmalıdır.

Yeni bir felsefe (kalite felsefesi) benimsenmelidir.

Üretim sonunda yapılan kalite kontrole son verilmelidir.

Problemleri çözmek için projeler geliştirilmelidir.

Tedarikçilerin sadece maliyete dayalı olarak seçilmesine son verilmelidir.

Açıklama:

Tamamlandı.
Deming, bir şirketin yaşayabilmesi için hedeflerin devamlılığının şart olduğunu ileri sürmüş ve toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilke
geliştirmiştir:
• Sürekli iyileştirme ve geliştirme temel amaç olmalıdır.
• Yeni bir felsefe (kalite felsefesi) benimsenmelidir.
• Üretim sonunda yapılan kalite kontrole son verilmelidir.
• Tedarikçilerin sadece fiyata/maliyete dayalı olarak seçilmesine son verilmelidir.
• Sorunlu alanları bulabilmek için istatistiksel yöntemler kullanılmalıdır.
• İş içinde ve işbaşı eğitimlerde istatistiki yöntemler uygulanmalıdır.
• Denetim yöntemleri geliştirilmelidir.
• Korkuya son verilmelidir.
• Bölümler, birimler ve tüketiciler arasındaki duvar ve sınırlar kaldırılmalıdır.
• Nasıl yapılacağına dair destek sağlamadan poster ve sloganlarla insanları eğitmeye son verilmelidir.
• Sayısal kotalara bağlanmış iş standartları terk edilmelidir.
• Çalışanların yaptıkları işle övünmelerinin ve kendilerini işlerine adamalarının önündeki engeller kaldırılmalıdır.
• Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı kurumsallaştırılmalıdır.
• Yukarıda sayılan bu 13 maddede belirtilen değişimi gerçekleştirecek yönetim anlayışı benimsenmelidir.
Doğru yanıt D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 56

Neden-sonuç diyagramı, pareto diyagramları ve analizleri, histogramlar, süreç akış şemaları ve kontrol listeleri gibi kalite araçlarını geliştiren bilim insanı kimdir?

Ishikava

Juran

Deming

Genichi Taguchi

Crosby

Açıklama:

Tamamlandı.
Neden-sonuç diyagramı, Pareto diyagramları ve analizleri, histogramlar, süreç akış şemaları ve kontrol listeleri gibi kalite araçlarını geliştiren Ishikava'dır. Doğru yanıt A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 57

“Kayıp Fonksiyon Kuramı”nı geliştiren bilim insanı aşağıdakilerden hangisidir?

Deming

Taguchi

Crosby

Feigenbaum

Juran

Açıklama:

Tamamlandı.
Taguchi’nin yöntemleri, hedeflenen değerlere ulaşamamanın maliyetine odaklanmaktadır. Geleneksel kalite yönetimi ile bu anlayış arasında bir çelişki bulunmaktadır. Geleneksel yaklaşımda bir ürün spesifikasyon limitlerini karşıladığı sürece kabul edilebilirken, Taguchi bu görüşü paylaşmamaktadır. Bu nedenle “kayıp fonksiyon kuramı”nı geliştirmiştir. Doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 58

“Sanayi Döngüsü” düşüncesini ortaya atan ilk bilim insanlarından biri aşağıdakilerden hangisidir?

Deming

Taguchi

Feigenbaum

Crosby

Juran

Açıklama:

Tamamlandı.
Feigenbaum “Sanayi Döngüsü” düşüncesini ortaya atan ilk bilim adamlarındandır. Doğru yanıt C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 59

Grönroos’un oluşturduğu hizmet kalitesi modeline göre, müşterilerin hizmetin süreçleriyle de ilgilendiği boyut aşağıdakilerden hangisidir?

Fonksiyonel boyut

Teknik boyut

Davranışsal boyut

Süreçsel boyut

Tarihsel boyut

Açıklama:

Tamamlandı.
Grönroos (1984) oluşturduğu hizmet kalitesi modelinde kalitenin iki boyutu olduğundan bahseder. Bunlardan ilki teknik boyuttur. İkinci boyut fonksiyonel boyut olarak adlandırılır. Müşteriler sadece hizmetin çıktısı ile değil, aynı zamanda hizmetin süreçleriyle de ilgilenirler. Doğru yanıt A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 60

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinin kalite yönetimi anlayışını uygulamada başarısız olmasının nedenlerinden biri değildir?

Yöneticilerin kalite yönetimi felsefesini tam olarak kavrayamamaları

Yöneticilerin işletmede çalışanların mutluluğunu önemsememeleri

Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının zor olması

Örgüt yapılarının yatay oluşu

Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli çalışmanın yapılmaması

Açıklama:

Tamamlandı.
Konaklama işletmelerinin genellikle kaliteli hizmet verebilmek için kalite yönetimi anlayışını prensipte benimsemiş gibi göründükleri, ancak uygulamada çoğu işletmenin başarısız olduğu bilinmektedir. Bunun nedenleri şöyle sıralanabilir:
• Yöneticilerin kalite yönetimi felsefesini tam olarak kavrayamamaları ve uygulama için yeterli çaba göstermemeleri,
• Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu ve kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması,
• Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri ve
bu konuda sistemli bir çalışma ve araştırma yapmamaları,
• Yöneticilerin, işletmenin stratejilerini, hedef ve politikalarını tüm çalışanlarla paylaşmayıp sadece orta kademe yöneticileri bilgilendirmeleri,
• Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması,
• Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli ve programlı çalışmanın yapılmaması
şeklinde sıralanabilir.
Doğru yanıt D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 61

Aşağıdakilerden hangisi kalite bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesi ile ilgili değildir?

Bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilmesini sağlayan
özelliklerin tümüdür.

Bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten ve müşteri isteklerini
karşılayan bir üretim sistemidir.

Bir malın gerekliliklerine, amaca ve kullanıma uygunluk derecesidir.

Bir mal ve hizmete kusur arayışına sistemli bir yaklaşımdır.

Bir mal ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların düşüncesini göstermekte olup, beklenti ve gereksinimlerin karşılanması ölçüsüdür.

Açıklama:

Kalite bir kusur arama değil, kusursuzluk yaklaşımıdır.
Cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 62

Aşağıdaki kalite ile ilgili eşleştirmelerden hangisi yanlıştır?

Juran Kullanıma-uygunluk

Deming Amaca- uygunluk

Crosby - İhtiyaçlara uygunluk

Feigenbaum-En düşük maliyetle müşteri tatmini

Taguchi - Ürünün toplumda neden olduğu toplam kardır

Açıklama:

Taguchi'ye göre kalite; "Ürünün toplumda neden olan minimal zarardır".
E seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: E

Soru 63

Bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelir. Örneğin, bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir. Burada açıklanmaya çalışılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Performans

Özellikler

Güvenilirlik

Uygunluk

Dayanıklılık

Açıklama:

Bahsedilen performans boyutudur.
A seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 64

Aşağıdaki ifadelerden hangisi kalitenin amaçları ile ilgili doğru bir ifadedir.?

Atık, fire ve zayi oranlarını artırmak

Ürün ve hizmetlerin yapısında beşeri faktörler yoluyla yoluyla üstünlük elde etmek

Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için
mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak

Arzı karşılayabilmek için değişime istekli olmak

İşleri belirli programlar doğrultusunda çabuk ve zamanında bitirmemek

Açıklama:

Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için
mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak kalitenin amaçlarından biridir.
B şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: B

Soru 65

I-Amaç ve süreklilik yoksunluğu
II- Uzun vadeli kâra odaklanmak
III-Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması,
IV-Yönetimin sık sık değişmesi
V-Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörlere odaklanması.
Yukarıdakilerden hangisi Deming'in işletmeler için belirlediği "beş ölümcül hastalık" içinde yer almaz?

Yalnız I

I-II-IV

Yalnız IV

Yalnız III

II-V

Açıklama:

II ve V maddelerdeki ifadeler beş ölümcül hastalık değildir.
E şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: E

Soru 66

.....................“Kalite Ücretsizdir" adlı eserin sahibi olup, herhangi bir kusur seviyesinin çok yüksek olduğunu ve işletmelerin, onları sıfır hata amacına götürecek programlar oluşturmaları gerektiğini ileri sürmüştür. Aşağıdaki kalite uzmanlarından hangisi boşluk için doğrudur?

Ishikava

Feigenbaum

Crosby

Juran

Deming

Açıklama:

Crosby doğru cevaptır.
Cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 67

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesini belirlemeyi zorlaştıran hizmetlerin özellikleri arasında yer almaz?
I) Hizmet fiziksel bir unsur olup, üretildiği yerde tüketilen bir iş veya eylem, bir performans, sosyal olay veya çabadır.
II) Hizmet homojen bir yapıya sahiptir.
III) Hizmetin kalitesi ve içeriği, hizmeti veren kişiden kişiye, müşteriden müşteriye, hatta günden güne değişiklik gösterebilir ve standart hâle getirilmesi zorlaşabilir.
IV) Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir.
V)Hizmet üretimi, satın alınması ve kullanılması sürecinde müşteri ve işletme etkileşim halindedir.

Yalnız I-II

Yalnız III

Yalnız III-IV

III-IV

IV-V

Açıklama:

I) Hizmet fiziksel bir unsur olup, üretildiği yerde tüketilen bir iş veya eylem, bir performans, sosyal olay veya çabadır.
II) Hizmet homojen bir yapıya sahiptir.
A seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 68

Hizmet kalitesi kavramı yerine “algılanan hizmet kalitesi” kavramını kullanarak hizmetlerin üstünlüğü ile ilgili yargı ya da fikir olarak bir tanımlama yapan kalite uzmanı/uzmanları hangisidir?

Grönroos

Deming

Juran vd.

Parasuman ve arkadaşları

Crosby

Açıklama:

Parasuman ve arkadaşları; Hizmet kalitesi kavramı yerine “algılanan hizmet kalitesi” kavramını kullanarak hizmetlerin üstünlüğü ile ilgili yargı ya da fikir olarak bir tanımlama yapan kalite uzmanlarıdır.
D seçeneği

Doğru Cevap: D

Soru 69

Aşağıdakilerden hagisi Hoyle'nin hizmet kalitesinin boyutları arasında yer almaz?

Rahatlık, nezaket ve saygı
•

Kredibilite

Esneklik

Empati

Emniyet

Açıklama:

Empati, Parasuman ve arkadaşlarının kalite ilgili belirlediği bir boyuttur.
Doğru cevap D seçeneiğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 70

Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel
yaklaşım aşağıdaki eşleştirmelerden hangisinde doğru verilmektedir?

Pasif (tepkisel) yaklaşım- stratejik (etken) yaklaşım

Dışsal yaklaşım-İçsel yaklaşım

Toplam Kalite Yönetimi-Kalite standartları

Müşteri-Personel

Makro (Bütüncül)- Mikro (Tekil)

Açıklama:

Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel
yaklaşım bulunmaktadır. Bu yaklaşımlardan birincisi pasif (tepkisel) yaklaşım, diğeri ise stratejik (etken) yaklaşımdır.
A seçeneğindeki eşleştirme doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 71

Turizm sektöründe kalite uygulamaları öncelikle hangi aşamayla başlar?

Pazarlama

Satış sonrası hizmetler

Pazar analizi

Kalite kontrol

Hizmet tasarımı

Açıklama:

Turizm sektöründe kalite uygulamaları, müşteri istekleri doğrultusunda hizmet tasarımından başlayıp satış sonrası hizmetleri kapsayacak şekilde ele alınmaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 72

Kalitenin bilimsel bir kavram olarak ortaya çıkışı kaçıncı yüzyıla dayanmaktadır?

16. yy.

17. yy.

18. yy.

19. yy.

20. yy.

Açıklama:

Kalite ile ilgili ilk kayıtlar milattan öncesine kadar uzanır. Ancak kalitenin günümüzde kullandığımız anlamı ile bilimsel bir kavram olarak ortaya çıkışı 19. yüzyıla rastlamaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 73

Bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesi aşağıdakilerden hangisidir?

Değer

Kalite

Yenilik

Çıktı

Süreç

Açıklama:

Bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesi kalite olarak tanımlanır. Diğeri kalite ile yakın ilişkili kavramlardır.

Doğru Cevap: B

Soru 74

Aşağıdakilerden hangisi kalitenin ‘öznel’ bir nitelik taşımasıyla ilişkilidir?

Kalite anlayışının tüketicinin sosyal konumuna bağlı olarak değişmesi

Özelliklerinin kalite standartları ve mevzuatlarıyla ortaya konulması

Müşteri isteklerini karşılayan bir üretim sistemi olması

En düşük maliyetle müşteriyi tatmin etmesi

Çeşitli özelliklerin toplamından oluşması

Açıklama:

Kalite anlayışı tüketicinin özellikleri, sosyal konumu ve ekonomik durumuna bağlı olarak değişebilen, farklı ihtiyaç ve beklentiler doğrultusunda şekillenebilen öznel bir kavramdır. İhtiyaçlar, beklentiler, sosyal ve ekonomik çevre, kültürel ve dini yapı, gelenekler, gelir düzeyi, teknoloji, iklim, coğrafya, eğitim, genel toplumsal yargılar kalitenin müşteri tarafından algılanmasını doğrudan ya da dolaylı olarak etkilemektedir. Diğer şıklar kalitenin farklı özelliklerini açıklamaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 75

"Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsü" aşağıdaki kalite boyutlarından hangisiyle açıklanabilir?

Performans

Güvenilirlik

Dayanıklılık

Özellikler

Uygunluk

Açıklama:

‘Güvenilirlik’, ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. ‘Özellik’, bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavramdır. ‘Performans’, bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelir. ‘Uygunluk’ ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin daha önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. ‘Dayanıklık’ ise bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur.

Doğru Cevap: B

Soru 76

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerini kaliteye yönelten temel nedenlerden biri değildir?

Risk almak

Verimliliği artırmak

Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak

Daha yüksek üretim hızına ulaşmak

Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek

Açıklama:

Verimliliği artırmak, atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak, daha yüksek üretim hızına ulaşmak, ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek konaklama işletmelerini kaliteye yönelten nedenler arasında yer alırken, risk almak girişimciliğin en önemli özellikleri arasında yer alır.

Doğru Cevap: A

Soru 77

Aşağıdakilerden hangisi Deming'in geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken dikkatleri çektiği beş noktadan biridir?

Müşteri isteklerini dikkate almamak

Aşırı derecede nitel verilere odaklanmak

Kısa vadeli kâra odaklanmak

İç girişimciliğe önem vermemek

Gereğinden fazla risk almak

Açıklama:

Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir. Bu beş nokta şu şekilde sıralanır: Amaç ve süreklilik yoksunluğu, kısa vadeli kâra odaklanmak, performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması, yönetimin sık sık değişmesi, yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanmasıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 78

Kalite öncülerinden Ishikawa tarafından geliştirilen problem çözme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Balık kılçığı

Pareto diyagramı

Histogram

Süreç akış şeması

Kontrol listesi

Açıklama:

Ishikawa’nın neden sonuç analizi (balık kılçığı) olarak bilinen tekniği, problem çözme tekniği olarak en çok kullanılan tekniklerden biridir. Pareto diyagramı, histogramlar, süreç akış şemaları ve kontrol listeleri diğer istatistiksel kalite araçları arasında yer alır.

Doğru Cevap: A

Soru 79

Konaklama işletmelerinin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel görünümü hizmetin hangi boyutuyla ilgilidir?

Fiziksel özellikler

Dayanıklılık

Uygunluk

Emniyet

Esneklik

Açıklama:

Konaklama işletmelerinin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel, fiziksel özellikler kapsamında değerlendirilir. Diğerleri kalitenin farklı boyutlarını temsil etmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 80

Konaklama işletmelerinde tüketici ihtiyaçlarının günlük olarak izlenmesi ve tüm çalışanların en üstün hizmeti ortaya koyma çabaları hangi yaklaşımı ortaya koymaktadır?

İstatistiki Kalite Yaklaşımı

Toplam Kalite Yönetimi

Stratejik Yaklaşım

Pasif Yaklaşım

Tepkisel Yaklaşım

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde tüketici ihtiyaçlarının günlük olarak izlenmesi, saptanması ve tüm çalışanların, turistlerin ihtiyaçlarını karşılamak adına en üstün hizmeti ortaya koyma çabaları konaklama işletmeleri için bir gerekliliktir. Bu gereklilik bir kalite yönetimi yaklaşımı olan ve pek çok ülkede tanınmış bir yönetim sistematiği haline gelen “Toplam Kalite Yönetimi”ni ortaya çıkarmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 81

Dünyada ekonomik değişimin üç dalga halinde ortaya çıktığı düşünülmektedir. Birinci dalga değişim aşağıdaki ekonomilerden hangisini doğurmuştur?

Avcı toplayıcı ekonomi

Tarım ekonomisi

Sanayi ekonomisi

Bilgi ekonomisi

Hizmet ekonomisi

Açıklama:

Tamamlandı
Tarımın ortaya çıkması ile birinci dalga değişim yaşanmış ve köylü merkezli ekonomiler doğmuştur.

Doğru Cevap: B

Soru 82

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde hizmet üretimine ilişkin doğru bir ifadedir?

Tüketiciye sunulan ürünler farklıdır

Konaklama işletmelerinde hizmetler bir standart hale gelememiştir

Hizmet tüketicinin işletmeyi nasıl algıladığı ile ilgilidir

Tüketiciler işletmeyi fiyatına göre değerlendirir

Hizmetin bilinen özellikleri değişmez

Açıklama:

Tamamlandı
Konaklama işletmelerine baktığımızda bugün neredeyse hepsi birbirine benzer yapıdadır. Sunulan ürünlerin çoğu benzer olarak nitelendirilebilir. Hizmetlerin bile kimileri pek çok konaklama işletmesinde neredeyse standart hale gelmiştir. Tüketiciler artık kendilerine yaşatılan deneyim ile işletmeyi değerlendirmektedir ve hizmetin bilinen özelliklerinin farklılaştırılmasına sebep olmaktadırlar.. Dolayısıyla doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 83

Kalite iyileştirme ve geliştirme konusunda yapılacak çabaların sonucu aşağıdakilerden hangisidir?

Daha iyi bir çalışma ortamı

Kaliteli müşteri beklentileri

Azalan pazar payı

Karlılıkta iyileşme

Artan maliyetler

Açıklama:

Tamamlandı
kalite iyileştirme ve geliştirme konusunda yapılacak her şey bir işletmenin müşteri odaklı girişimlerini güçlendirmektedir. Bu durum işletmenin müşteri beklentilerini anlama ve bu beklentileri karşılamaya yönelik tepkiler geliştirmesini kolaylaştırır. Bu yolla piyasada olumlu imaj geliştirebilen işletmelerin pazar payı artar. Dolayısıyla artan pazar payı, üretilen ürün veya hizmetin daha çok sayıda müşteriye ulaşması demektir. Bu durum ilgili işletmenin kârlılık oranını da arttıracaktır. Dolayısıyla sorunun doğru cevabı D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 84

“Bir inşaatçı, herhangi bir kişi için bir bina inşa eder ve bu binayı uygun bir şekilde yapmazsa ve onun inşa ettiği bina yıkılıp sahibini öldürürse, inşaatı yapan öldürülür”. Ifadesi aşağıdaki hangi metinde yer almaktadır?

Tanrıların Arabaları

Mısır parşömenleri

Roma antik eserleri

Kadeş anlaşması

Hammurabi Yasaları

Açıklama:

Tamamlandı
MÖ 2150 tarihli Hammurabi Yasalarının 229. Maddesinde şöyle bir ifade yer almaktadır: “Bir inşaatçı, herhangi bir kişi için bir bina inşa eder ve bu binayı uygun bir şekilde yapmazsa ve onun inşa ettiği bina yıkılıp sahibini öldürürse, inşaatı yapan öldürülür”. Bu şekilde, insanlar standartlara uygun inşaat yapsınlar diye uygulanan yaptırımlar ifade edilmektedir. Dolayısıyla doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 85

Kaliteyi bir ürünün veya hizmetin fiyatı ve hedef kitlesi ile ölçmeye çalışan tanımlamaya göre aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Kalite pahalı bir şeydir, herkes ulaşamaz

Kalite iyileştirilebilen bir şey değildir

Kalite ile lüks ve pahalı kelimeleri uyuşmaz

Kalite lüks olmadan da iyileştirilebilir

Kalite düşük bedelle de iyileştirilir

Açıklama:

Tamamlandı
Kaliteyi bir ürünün veya hizmetin fiyatı ve hedef kitlesi ile ölçmeye çalışan en eski tanım, kalite ile lüks ve pahalı kelimeleri arasında özdeşlik kurmaktadır. Kalite pahalı bir şeydir, herkes ulaşamaz. Dolayısıyla doğru cevap A şıkıdır

Doğru Cevap: A

Soru 86

En ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermek olarak açıklanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Ekonomiklik

Kullanışlılık

Kalite

Tatmin

Tasarım

Açıklama:

Tamamlandı
Pek çok tanımı bulunan kalite kavramı aynı zamanda en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermek olarak tanımlanmaktadır. Dolayısıyla doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 87

Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsü aşağıdakilerden hangisidir?

Uygunluk

Güvenilirlik

Dayanıklılık

Performans

Hizmet görme yeteneği

Açıklama:

Tamamlandı
Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir. Dolayısıyla doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 88

Bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleri aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak ifade edilmiştir?

Algılanan kalite

Hizmet görme yeteneği

Dayanıklılık

Uygunluk

Estetik

Açıklama:

Tamamlandı
Kalitenin son iki boyutu estetik ve algılanan kalite en öznel olan boyutlardır. Estetik, bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle, ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir. Dolayısıyla doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 89

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin süreçsel boyutları arasında yer almaktadır?

Hizmet akışı

İlgi

Beden dili

Ses tonu

Önerili satış

Açıklama:

Tamamlandı
İlgi, beden dili, ses tonu, nezaket, isim ile hitap, dikkat, rehberlik, önerili satış ve sorun çözme gibi boyutlar davranışsal boyutlar arasında yer almaktadır. Dolayısıyla doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 90

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin başarısız olmasının nedenlerinden biridir?

Yöneticilerin kalite yönetim felsefesini tam olarak kavramaları

Örgüt yapılarının yatay ve fonksiyonel oluşu

Çalışanların tatmin ve memnuniyetlerinin önemsenmesi

Yöneticilerin işletme hedef ve politikaları konusunda tüm çalışanları bilgilendirmesi

Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının zor olması

Açıklama:

Tamamlandı.
Yöneticiler kalite yönetim felsefesini tam olarak kavrayamamıştır. Konaklama işletmelerinde örgüt yapısı dikey ve fonksiyoneldir. Çalışanların tatmin ve memnuniyetlerinin önemsenmez ve çalışanlar işletme hedef ve politikaları konusunda bilgilendirilmez. Dolayısıyla doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 91

Aşağıdakilerden hangisi kalite iyileştirmede ele alınan unsurlar arasındadır?
I-Artan pazar payı
II-Azalan Maliyetler
III-Azalan Pazar payı
IV-Artan maliyetler

II ve IV

I ve II

II ve III

I ve IV

I ve III

Açıklama:

I-Artan pazar payı
II-Azalan Maliyetler

Doğru Cevap: B

Soru 92

Aşağıdakilerden hangisi kalite anlayışı için doğru bir ifade değildir?

Tüketicinin özellikleri önemlidir

Tüketicinin sosyal konumu ile ilgilidir

Tüketicinin ekonomik durumu ile ilgilidir

Farklı ihtiyaç ve beklentilere göre şekillenir

Nesnel bir kavramdır.

Açıklama:

Kalite anlayışı tüketiciden tüketiciye değişen farklılıklara göre şekillendiği için öznel bir kavramdır.
Nesnel bir kavramdır

Doğru Cevap: E

Soru 93

Aşağıdakilerden hangisi Deming'in kaliteye bakış açısını yansıtır?

Kullanıma Uygunluk

Amaca Uygunluk

Spesifik olmayan

İhtiyaçlara Uygunluk

En Düşük Maliyetle Müşteri Tatmini

Açıklama:

Amaca Uygunluk, Deming'in kaliteye bakış açısını yansıtır.

Doğru Cevap: B

Soru 94

Aşağıdakilerden hangisi Garvin tarafından ele alınan kalite boyutlarından biri değildir?

Performans

Güvenirlilik

Uygunluk

Estetik

Hizmet türü

Açıklama:

Garvin tarafından ele alınan 8 kalite boyutu vardır.

Performans

Özellikler

Güvenirlilik

Uygunluk

Dayanıklılık

Hizmet görme yeteneği

Estetik

Algılanan kalite

Hizmet Türü

Doğru Cevap: E

Soru 95

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri kaliteye yönelten amaçlardan biri değildir?

Daha düşük bir üretim hızına ulaşmak

Verimliliği arttırmak

Tasarım yoluyla üstünlük elde etmek

Mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak

Değişime istekli olmak

Açıklama:

Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak
Daha düşük bir üretim hızına ulaşmak

Doğru Cevap: A

Soru 96

Aşağıdakilerden hangisi kaliteyi etkileyen temel faktörler arasında yer almaz?

Para

Pazar

İşgücü

Bilgi

Coğrafya

Açıklama:

Kaliteyi etkileyen 6 temel faktör vardır. Bunlar ;

Para

Pazar

Bilgi

İşgücü

Yönetim

Malzeme dir.

Coğrafya

Doğru Cevap: E

Soru 97

Aşağıdakilerden hangisi kalite kavramının tarihsel sürecinde başlangıç noktası olarak kabul edilir?

Kore Savaşı

I. Dünya Savaşı

Endüstri Devrimi

Hammurabi Yasası

II. Dünya Savaşı

Açıklama:

Kalite kavramının geçmişinin M.Ö. Hammurabi Yasasına Kadar dayandığı bilinmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 98

Aşağıdakilerden hangisi süreç ve insan odaklılık;sürekli gelişme, temel ilkesine göre belirlenmiş bir kalite anlayışıdır?

Kalite Muayenesi

Kalite Kontrol

Kalite Güvence

Akreditasyon

Toplam Kalite Yönetimi

Açıklama:

Toplam Kalite Yönetimi, süreç ve insan odaklılık;sürekli gelişme, temel ilkesine göre belirlenmiş bir kalite anlayışıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 99

Aşağıdakilerden hangisi Deming'in işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken ele aldığı beş ölümcül hastalıktan biri değildir?

Uzun vadeli kar'a odaklanmak

Amaç ve süreklilik yoksunluğu

Performans değerlendirmelerinin eksik veya yapılmaması

Yönetimin sık sık değişmesi

Yönetimin nicel verilere odaklanması

Açıklama:

Kısa vadeli kar'a odaklanmak
Uzun vadeli kar'a odaklanmak

Doğru Cevap: A

Soru 100

Juran, kalite yönetim anlayışının kaç aşamadan oluştuğunu ifade etmiştir?

Açıklama:

Juran, kalite yönetim anlayışının 3 aşamadan oluştuğunu ifade etmiştir.

Kalite Planlama

Kalite Kontrol

Kalite İyileştirme

Doğru Cevap: C

Soru 101

Aşağıdakilerden hangisi kalite kavramının sözlük anlamıdır?

Kalite, Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden türemiştir.

Kalite, mahiyet anlamına gelmektedir.

Kalite, yüksek derecede iyi ve mükemmellik anlamına gelmektedir.

Kalite, lüks ve pahalı anlamına gelmektedir.

Kalite kelimesi elitist bir anlam taşımaktadır.

Açıklama:

Kalitenin sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 102

Aşağıdakilerden hangisinde araştırmacı ve kaliteye bakış açışı doğru verilmiştir?

Juran - Amaca uygunluk

Crosby - İhtiyaçlara uygunluk

Deming - Kullanıma uygunluk

Ishikawa - En düşük maliyetle müşteri tatmini

Feigenbaum - Spesifik olmayan

Açıklama:

Araştırmacıların kaliteye bakış açıları şu şekildedir:
Juran - Kullanıma uygunluk
Deming - Amaca uygunluk
Ishikawa - Spesifik olmayan
Crosby - İhtiyaçlara uygunluk
Feigenbaum - En düşük maliyetle müşteri tatmini

Doğru Cevap: B

Soru 103

Kalite yönetimini, kalite politikalarının oluşturulması ve uygulanması ile ilgili yönetim fonksiyonları olarak tanımlayan araştırmacı kimdir?

Taylor

Juran

Deming

Feigenbaum

Crosby

Açıklama:

Taylor (1989) kalite yönetimini; kalite politikalarının oluşturulması ve uygulanması ile
ilgili yönetim fonksiyonları olarak tanımlar.

Doğru Cevap: A

Soru 104

I. Ölçüm birimlerinin seçimi
II. Kalite amaçlarının oluşturulması
III. Ölçütlerin oluşturulması
IV. Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi
Yukarıdakilerden hangileri Juran Üçlüsü olarak bilinen üçlüden biri olan kalite kontrol kapsamındadır?

I ve II

II ve IV

I ve IV

I ve III

II ve III

Açıklama:

Juran Üçlüsü olarak bilinen bilinen üçlüde; ölçüm birimlerinin seçimi ve ölçütlerin oluşturulması kalite kontrol kapsamındadır. Kalite amaçlarının oluşturulması ve müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ise kalite planlaması kapsamında yer almaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 105

Aşağıdakilerden hangisi Deming'in toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilkesinden biri değildir?

Denetim yöntemleri geliştirilmelidir

Korkuya son verilmelidir

Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı kurumsallaştırılmalıdır

Üretim sonunda yapılan kalite kontrole son verilmelidir

Kısa vadeli kâra odaklanılmalıdır

Açıklama:

Kısa vadeli kâra odaklanmak, Deming’in toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilkesinden biri değil, işletmelerin beş ölümcül hastalığı olarak nitelediği uygulamalardan biridir.

Doğru Cevap: E

Soru 106

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin tanımıdır?

Müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanmasıdır

Amaca ve kullanıma uygunluktur

Mal ve hizmette kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır

Bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten üretim sistemidir

Bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir

Açıklama:

Hizmet kalitesi; “müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanması” olarak tanımlamıştır. Diğer seçeneklerde yer alan ifadeler kalitenin tanımlarıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 107

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin süreçsel boyutlarından biridir?

İlgi

İletişim

Dikkat

Rehberlik

Ses tonu

Açıklama:

Hizmet kalitesinin süreçsel boyutları; hizmet akışı, zamanlama, uygunluk, beklentiler, iletişim, geri besleme ve etkin yönetim boyutlarını ifade etmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 108

Aşağıdakilerden hangisi bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği stratejik kalite yönetimi yaklaşımın temel amacıdır?

Müşteri şikayetlerinin azaltılması

Kalite denetimlerinin iyileştirilmesi

Müşteri tatmininin sağlanması

Müşteriler için rahatsızlık yaratan unsurların en aza indirilmesi

Rahatsızlık yaratan etkenlerin iyileştirilmesi

Açıklama:

Stratejik kalite yönetimi yaklaşımında temel amaç olarak başarılmak istenen şey, müşteri tatmininin sağlanmasıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 109

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinin çoğunun kalite yönetimi anlayışını uygulamada başaramama nedenlerinden biri değildir?

Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması

Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli ve programlı çalışmanın yapılmaması

Yöneticilerin, sadece orta kademe yöneticileri bilgilendirmeleri

Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri

Örgüt yapılarında kesin çizgilerle belirlenmemiş hiyerarşilerin olması

Açıklama:

Konaklama işletmelerinin çoğunun kalite yönetimi anlayışını uygulamada başaramama nedenlerinden biri, örgüt yapılarında kesin çizgilerle belirlenmemiş hiyerarşilerin olması değildir. Bu durumun aksine kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması, çoğu konaklama işletmesi için kalite yönetimi anlayışını uygulamada bir başarısızlık nedenidir.

Doğru Cevap: E

Soru 110

Kalitenin bir ürünün kavram olarak ortaya çıkmasıyla başladığı; tasarımı,
üretimi ve pazara yani müşteriye sunulması ile devam ettiği görüşü aşağıdaki araştırmacıların hangisine aittir?

Crosby

Feigenbaum

Taguchi

Juran

Deming

Açıklama:

Feigenbaum’a göre kalite bir ürünün kavram olarak ortaya çıkmasıyla başlar; tasarımı,
üretimi ve pazara yani müşteriye sunulması ile devam eder.

Doğru Cevap: B

Ünite 3

Soru 1

Hangisi toplam kalite yönetiminde beklenilen faydanın sağlanabilmesi için yerine getirilmesi gereken şartlardan biri değildir?

Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.

Sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.

Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.

Yapılacak iş mümkün olan en az maliyetle gerçekleştirilmelidir.

İşlemler hatalı ürün ve üretimini önleyecek basitlikte olmalıdır.

Açıklama:

Yapılacak iş mümkün olan en az maliyetle gerçekleştirilmelidir.

Doğru Cevap: D

Soru 2

Seçeneklerde verilen Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ile ilgili bilgilerden hangisi doğrudur?

TKY, müşteri isteklerini her şeyin üzerinde tutar.

TKY, sadece üretilen ürünün kalitesiyle ilgilenir.

TKY'de İşletmelerde sorumluluk en tepe yöneticilerdedir.

TKY'de çalışanlar süreçler yerine, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar üzerinde odaklanırlar.

TKY, pazarlama bölümlerdeki yöneticilerin daha etkin ve doğru kararlar alabilmesine yardımcı olan bir araç durumundadır.

Açıklama:

Toplam kalite yönetimi sadece üretilen ürünün kalitesiyle ilgilenmez; bunun yanında sistemin tüm elemanlarıyla veya tüm müşterilerin tatmin olmasıyla ilgilenir. İşletmede en tepe yöneticiden en alt kademelerdeki çalışanlara kadar, tüm elemanların bu sorumluluğu paylaştığı bir sistemdir.
TKY, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.
Toplam kalite yönetimi kavramıyla kaliteli ürün ve hizmet üretimine ilişkin yetki ve sorumluluk sadece üretim kademesine değil, aynı zamanda pazarlama, ürün tasarımı ve satış sonrası hizmetlere dağılmıştır. Toplam kalite yönetimi çeşitli bölümlerdeki yöneticilerin daha etkin ve doğru kararlar alabilmesine yardımcı olan bir araç durumundadır.
TKY, müşteri isteklerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri merkezli kültür yaratan ve kaliteyi örgüt için tanımlayan bir sistemdir.
Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 3

Toplam kalite yönetiminin temelini kim atmıştır?

Walter A. Shewhart

W. Edward Deming

F.W. Taylor

Joseph M. Juran

A. Toffler

Açıklama:

F.W. Taylor

Doğru Cevap: C

Soru 4

1920’lerde yayımladığı “Bilimsel Yönetimin İlkeleri (The Principles of Scientific Management)” isimli eser ile bu dönemde bilimsel yönetim ilkeleri ve gelişime yönelik çalışmalar yaparak, günümüzde algıladığımız anlamda kalite kavramına önemli katkılar yapmış olan ve toplam kalite yönetiminin temelllerini atan kişi kimdir?

Walter A. Shewhart

Joseph M. Juran

W. Edward Deming

Alvin Toffler

F.W. Taylor

Açıklama:

F.W. Taylor 1920’lerde yayımladığı “Bilimsel Yönetimin İlkeleri (The Principles of Scientific Management)” isimli eser ile bu dönemde bilimsel yönetim ilkeleri ve gelişime yönelik çalışmalar yaparak, günümüzde algıladığımız anlamda kalite kavramına önemli katkılar yapmış ve toplam kalite yönetiminin temelllerini atmıştır. Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 5

............. ile olan ilişkilerde; aynı dili konuşmak, dinleyici olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alınan sonuçları ölçebilmek, gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyini yakalamak gerekmektedir.
Boş alana hangisi gelmelidir?

İç Müşteri

Dış Müşteri

Müşteri Tatmini

Kıyaslama

Vizyon

Açıklama:

Dış Müşteri

Doğru Cevap: B

Soru 6

Türkiye’de ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında hangi sanayi alanında faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır?

Gıda

Kumaş

Metal

Petrol

Makina

Açıklama:

Türkiye’de ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 7

Çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işin kalitesinin yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yararlanılmasını kapsamaktadır. Bu bağlamda işletmelerin iş gücü becerilerini oraya çıkarmak, eğitmek ve yararlanmak için geliştirilen bir yönetim modelidir.
Aşağıdakilerin hangisinden bahsedilmektedir?

Kârlılığı arttırmak

Müşteri Tatmini

Sorunların saptanması

Kalite Çemberi

Çözümün denenmesi

Açıklama:

Kalite Çemberi

Doğru Cevap: D

Soru 8

Örgüt fonksiyonları ve sonuçlar üzerinde odaklanır.
Müşteri merkezli kültür yaratır.
Kaliteyi örgüt için tanımlar.
Her şeyden önce israfı önlemeyi amaçlar.

Toplam kalite yönetimi ile ilgili yukarıdaki özelliklerden hangisi/hangileri doğrudur?

Yalnız I

I ve II

III ve IV

II, III ve IV

I, II ve III

Açıklama:

TKY, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.

Doğru Cevap: D

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin TKY’yi uygulamaya istek duyma nedenleri arasında yer almaz?

Uluslararası rekabette etkili olmak

Müşteriyi tatmin etmek

Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek

Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak

Ast-üst ilişkilerini geliştirmek

Açıklama:

İşletmelerin temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar. Bunlar; uluslararası rekabette etkili olmak, müşteriyi tatmin etmek, müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek ve verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmaktır. Ast-üst ilişkilerini geliştirmek kalite çemberlerinin amaçlar arasında yer alır.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi kalite yönetimi için temel olan Planla (Plan), Yap (Do), Kontrol et (Check), Faaliyete Geç (Act) olarak isimlendirilen PDCA yaklaşımını geliştirmiştir?

Walter A. Shewhart

Edward Deming

Joseph M. Juran

F. W. Taylor

A. Toffler

Açıklama:

Shewhart kalite yönetimi için temel olan Planla (Plan), Yap (Do), Kontrol et (Check), Faaliyete Geç (Act) olarak isimlendirilen yaklaşımı geliştirmiştir.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireydir?

İç müşteri

Dış müşteri

Üretici

Tedarikçi

Denetmen

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi tatmin olmuş müşteri özellikleri arasında yer almaz?

Daha fazla ürün satın alma yoluna gider.

İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır.

İşletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur.

Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha duyarlıdır.

İşletmeyle ilgili olumsuz durumlara tolerans gösterir.

Açıklama:

Tatmin olmuş müşteri, rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 13

Örgütsel performansı arttırmak
Kaliteyi arttırmak
Pazar analizi yapmak
Müşteri tatminini arttırmak

Yukarıdakilerden hangisi/hangileri kıyaslamanın amaç ve yararları arasında yer alır?

Yalnız I

I ve II

III ve IV

I, II ve III

I, II ve IV

Açıklama:

Kıyaslama bir pazar analizi tekniği değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 14

Örgüt kültürü yazılı değildir.
Örgüt kültürü öğrenilmez.
Örgüt kültürü paylaşılmaz.
Örgüt kültürü değişmez.

Yukarıdakilerden hangisi/hangileri örgüt kültürünün özellikleri arasında yer alır?

Yalnız I

I ve II

III ve IV

I, II ve III

I ,II ve IV

Açıklama:

Örgüt kültürü yazılı kurallar bütünü değil, aksine işletme içinde zamanla gelişen normlar, inançlar, değerler, standartlar, örfler, ödüller ve örgüt içindeki tüm etkileşim unsurlarını kapsar. Yazılı olarak bulunması mümkün değildir.

Doğru Cevap: A

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi TKY kültürel değerleri arasında yer almaz?

TKY’nin tek başına bir program olması

İç müşteri desteğine önem verilmesi

Gönüllü katılım ruhunun desteklenmesi

“Önce müşteri” yaklaşımının benimsenmesi

Grup çalışması ve iş birliğinin desteklenmesi

Açıklama:

TKY tek başına bir program değildir.

Doğru Cevap: A

Soru 16

I. Yönetimin algı hatası
II. Yönetimin kendini değiştirmeye direnci
III. Yönetimin örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermemesi
IV. Yönetimin çalışanlarına gerekli bilgiyi yeterli olarak iletmede etkili olmaları
Yukarıdakilerden hangileri Toplam Kalite Yönetiminin, yönetimden kaynaklanan başarısızlık nedenleri arasında yer alır?

Yalnız I

II ve III

I ve IV

I, II ve III

II, III ve IV

Açıklama:

Çalışanlardan kaynaklı başarısızlık nedenlerinden biri kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletmede başarısız olmaları sayılabilir. Yönetimle çalışanlar arasında iletişim eksikliği ve yönetimden gelen bilgilerin doyurucu olmaması nedeniyle çalışanlar başarısız olmaktadırlar.

Doğru Cevap: D

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinde en iyi uygulamaları gerçekleştiren otel işletmelerinin başarı ölçütleri arasında yer almaz?

Müşterinin hatırlama oranı ve pazar payında artma

İş gücü devir oranında artma

Müşterilerin bütün beklentilerini karşılama, üstün başarı

Kârlılık ve büyümede yüksek düzeye ulaşma, 100 en iyi şirket sıralamasında yer alma

Orta düzey denetimlerde azalma

Açıklama:

İş gücü devir oranında (turnover) azalma bir başarı ölçütüdür.

Doğru Cevap: B

Soru 18

Seçeneklerde verilen bir kalite çemberinin çalışma basamaklarından hangisi sıralamada diğerlerinden sonra gelir?

Sorunların saptanması

Yönetime sunuş yapılması

Çözümün denenmesi

Sorunun analizi

Çözüm önerilerinin geliştirilmesi

Açıklama:

Kalite çemberi kurulduktan sonra faaliyeti yürütecek sorumlular tarafından etkinlikler saptanır. Bir çemberin çalışmasında çeşitli basamaklar vardır. Bu basamaklar şöyle sıralanabilir:
1. Problemin ortaya konulması
2. Sorunların saptanması
3. Sorunun analizi
4. Çözüm önerilerinin geliştirilmesi
5. Çözümün denenmesi
6. Yönetime sunuş yapılması
7. Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi
Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 19

Performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulamayı” tespit ederek kendi organizasyonuna uyarlamasına ne ad verilir?

Kalite Çemberi

Kaizen

Tam Zamanlı Üretim

Benchmarking

JIT

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 20

Seçeneklerde verilenlerden hangisi "Tam Zamanlı Üretim" 'in amaçlarından birisi değildir?

Son ürünün oluşturulması sonrasında gerekli olan malzemenin zamanında üretim hattına yollanması

Üretim hızının arttırılması

Üretim için gerekli girdilerin tedarik edilerek, depolanması

Akış süresinin kısaltılması

Kalite maliyet ve teslimat performansının aynı anda iyileştirilmesi

Açıklama:

Tam zamanlı üretim bir işletme için israfı en aza indirmek suretiyle sürekli iyileştirmeyi, değerinin arttırılmasını hedefleyen yalın bir üretim anlayışıdır. JIT’in temel amacı, üretim hızını arttırıp, akış süresini kısaltarak kalite maliyet ve teslimat performansını aynı anda iyileştirmektir. Tam zamanlı üretimde amaç, üretim için gerekli girdileri tedarik etmek, depolamak ve bunları korumak gibi faaliyetleri ortadan kaldırarak maliyetleri azaltmak ve zaman kazanmaktır. Diğer bir deyişle, tam zamanlı üretim, talepler dikkate alınarak ürünlerin tam zamanında üretilmesi ve teslimi, son ürünün oluşturulması sonrasında gerekli olan malzemenin zamanında üretim hattına yollanması, alt üretim hatlarında kullanılan malzemelerin zamanında üst üretim hatlarına gönderilmesi, satın alınacak ham madde ve malzemelerin zamanında teslim edilmesidir. Buna göre doğru cevap C sçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 21

Seçeneklerden hangisi örgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek için çalışanların sahip olması gereken özelliklerden birisi değildir?

Performanslarının sınırları olmamalıdır.

Kişisel amaç ve hedefleri doğrultusunda gösterdikleri performansı değerlendirebilmelidirler.

Örgütte sorunlar olduğunu ve bu sorunların çözümünden sorumlu olduğunun farkına varmalıdırlar.

Sorunları açık ve net bir şekilde paylaşabilmelidirler.

Bilgi ve tecrübelerini paylaşmaktan kaçınmamalıdırlar.

Açıklama:

Örgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek için;
• Örgütte sahip oldukları rolün önemini kavramış,
• Performanslarının sınırlarını belirlemiş,
• Örgütte sorunlar olduğunu ve bu sorunların çözümünden sorumlu olduğunun
farkına varmış,
• Kişisel amaç ve hedefleri doğrultusunda gösterdikleri performansı değerlendirebilen,
• Bilgi ve tecrübelerini paylaşmaktan kaçınmayan,
• Sorunları açık ve net bir şekilde paylaşabilen çalışanlar yaratılmalıdır.
Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 22

"TKY(Toplam Kalite Yönetimi)’nin işe yeni başlayanların oryantasyon programı gibi benimsenmesi ve herkese öğretilmesi" faaliyeti, hangi TKY kültürel değerini desteklemektedir?

Grup çalışması ve iş birliği

Uzun dönemli iyileştirmeler, süratli düzeltmelerden daha iyidir.

Gönüllü katılım ruhunun desteklenmesi

TKY tek başına bir program değildir.

TKY uygulamalarının insan yoğun bir sürece dönüştürülmesi

Açıklama:

TKY uygulamalarının insan yoğun bir sürece dönüştürülmesi kültürel değerini destekleyen faaliyetler:
• Müşteri odaklı personel seçimi için özel işe alma metotlarının geliştirilmesi
• TKY’nin işe yeni başlayanların oryantasyon programı gibi benimsenmesi ve herkese öğretilmesi
• TKY kahramanlarının ödüllendirilmesi ve terfi ettirilmesi
Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 23

12 noktada bütünleşmiş müşteri hizmeti programı uygulayarak dört kez Marriott ödülü alan ve başarı ölçütleri müşteri memnuniyetinde birinci olma,işgören tatmininde en üst düzeye çıkma olan otel işletmesi hangisidir?

The Boulders

Cincinnati Marriott Northeast

Cartson Hospitality Worldwide

Club Hotel By Doubletree

Four Seasons&Regent Hotels& Resorts

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 24

Conde Nast Traveler tarafından dünyanın en iyi oteli olarak değerlendirilen ve güçlü bir müşteri tanıma ve iş gücü yetkilendirme programı uygulayan otel işletmesi hangisidir?

Promus Hotel Corporation

The Inn at Essex

Ritz-Carlton Hotel Company

Windsor Court Hotel

Winegardner&Hammons

Açıklama:

Conde Nast Traveler tarafından dünyanın en iyi oteli olarak değerlendirilen ve güçlü bir müşteri tanıma ve iş gücü yetkilendirme programı uygulayan otel işletmesi Windsor Court Hotel'dir. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi kalite çemberinin çalışmasında gerekli basamaklardan biri değildir?

Problemin ortaya konulması

Yönetime sunuş yapılması

Kurum içi iletişimin arttırılması

Çözüm önerilerinin geliştirilmesi

Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

Açıklama:

Kurum içi iletişimin arttırılması

Doğru Cevap: C

Soru 26

Hangisi müşteri odaklı yönetimin temel özelliklerinden biridir?

Müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin araştırılması ve anlaşılması

Örgütte müşteri ihtiyaçları ve beklentileri konusunda iletişimin olması

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve sonuçlara göre hareket edilmesi

Ürün ve hizmetlerin müşteri isteklerini karşılayacak şekilde düzenlenmesi

Müşteri ilişkilerinin sistematik bir şekilde yürütülmesi

Açıklama:

Ürün ve hizmetlerin müşteri isteklerini karşılayacak şekilde düzenlenmesi

Doğru Cevap: D

Soru 27

Yaratıcılığın ve yeniliğin gelişmesine katkı sağlamak
Kaliteyi ve verimliliği geliştirmek
Yönetenler ile yönetilenler arasındaki kutuplaşmanın ortadan kalkması
Kendi performans düzeylerinden sorumlu olan çalışanlar yaratmak

Aşağıdakilerden hangisinin kapsamındadır?

Üst Yönetimin Liderliği

Tüm Çalışanların Tam Katılımı

Sürekli İyileştirme

Kalite Çemberi

Takım Çalışması

Açıklama:

Tüm Çalışanların Tam Katılımı

Doğru Cevap: B

Soru 28

............, bir örgütün içindeki çalışanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar,
değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemi olarak ifade edilebilir.
Boş alana hangisi gelmelidir?

Takım Çalışması

Müşteri Odaklılık

Örgüt Kültürü

Sürekli İyileştirme

Misyon

Açıklama:

Örgüt Kültürü

Doğru Cevap: C

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi TKY'de yönetimden kaynaklanan sorunlardan biridir?

Örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermemek

Eğitimlerin tam olarak amacına uygun verilmemesi

Yönetimin çalışanlara gerekli bilgiyi zamanında iletmemesi

Müşteri ve tedarikçilerle sürekli ilişkiler içerisinde bulunmamak

İşletme içindeki çalışanları TKY konusunda motive etmemesi

Açıklama:

Örgüt Kültürü Konusuna Yeterince Önem Vermemek

Doğru Cevap: A

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi konaklama hizmetlerinde TKY uygulamalarının işletmeye sağladığı faydalardan biri değildir?

TKY ile tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön plana alınması, tüketici isteklerinin kolayca algılanmasını sağlar.

TKY uygulayan işletmelerde aynı ortamı paylaşan çalışanlarda moral artışı, davranışlarda iyileşme gözlenir.

Konaklama işletmeleri karar verme sürecinde gelenek ve sezgilerden faydalanma oranı, TKY yardımı ile azalmaktadır.

TKY konaklama işletmelerinde kişilerin iş ortamını geliştirme çabalarına katılımını sağlar ve olumlu sonuçlar yaratır.

Eylemlerle söylemlerin aynı olması, misyon, vizyon ve politikalarının TKY hedefleriyle bağdaşması başarıyı yaratır.

Açıklama:

Eylemlerle söylemlerin aynı olması, misyon, vizyon ve politikalarının TKY hedefleriyle bağdaşması başarıyı yaratır.

Doğru Cevap: E

Soru 31

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin Toplam Kalite Yönetimini uygulamak istemesinin sebeplerinden biri değildir?

Uluslararası rekabette etkili olmak

Müşteriyi tatmin etmek

Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek

Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak

Yasal zorunluluklar

Açıklama:

Toplam Kalite Yönetimi, uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz:

Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kali- te sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır.
Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşteri- lerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister.
Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olma- sı dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister.
Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

Doğru yanıt E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 32

Aşağıdaki birimlerden hangisi toplam kalite yönetimi (TKY) sürecine dahildir ?

Çalışanlar

Tedarikçiler

Pazarlamacılar

Dağıtıcılar

Hepsi

Açıklama:

TKY bir ortaklıktır: Tüm çalışanlar, tedarikçiler, pazarlamacılar, dağıtıcılar yani ürünle ilgili olan herkes, her birim ve çalışan sürece dâhildir.

Doğru Cevap: E

Soru 33

Aşağıdakilerden hangisinde " Toplam Kalite Yönetiminin" yerine getirmesi gereken şartlarla alakalı yanlış bir bilgi verilmiştir ?

Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.

Kalite kontrolü öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.

Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir

İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır

Herhangi bir aşamada yapılan kontrol işlemi bir sonraki aşamaya geçebilmek için yarı işlenmiş ürün ya da hizmete garanti vermeyebilir

Açıklama:

Toplam kalite yönetiminin kendisinden beklenilen bu faydayı sağlayabilmesi için aşağıdaki şartları yerine getirmesi gereklidir (Yeşilbayır, 2007: 62):
• Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.
• Kalite kontrolü öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.
• Herhangi bir aşamada yapılan kontrol işlemi bir sonraki aşamaya geçebilmek için yarı işlenmiş ürün ya da hizmete garanti vermelidir.
• İşlem kontrolü için tespit edilen düzey ile elde edilen düzey karşılaştırılmalıdır.
• Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.
• İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır.
• Mevcut kontrol yöntemleri değerlendirilerek daha etkili politikalartespit edilmelidir.

Doğru Cevap: E

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin "Toplam Kalite Yönetimini" uygulamaya istek duymalarının nedenlerinden birisi değildir ?

Uluslararası rekabette etkili olmak:

Müşteriyi tatmin etmek

Müşterilere sadece ürün ve hizmet satmaya odaklı olmak

Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak

Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek

Açıklama:

Tanımlarından da genel olarak anlaşılabileceği gibi TKY, uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz:
• Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kalite sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır.
• Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşterilerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister.
• Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister.
• Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

Doğru Cevap: C

Soru 35

Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960'lı yılların başında hangi sanayi kolunda uygulanmaya başlanmıştır?

Tekstil Sanayi

Metal Sanayi

Kimya Sanayi

Besin Sanayi

Seramik Sanayi

Açıklama:

Türkiye’de de TKY belirli bir süreçten geçmiştir. Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır. Uygulanma yılına bakarsak Türkiye’de de TKY’nin dünya ülkelerine paralel olarak bir gelişme gösterdiğini söyleyebiliriz. 1991 yılında Türkiye’de TKY’nin yaygınlaşması için Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi kurulmuştur

Doğru Cevap: B

Soru 36

Toplam Kalite Yönetiminin ( TKY ) işleyiş prensibi aşağıdakilerden hangisine odaklı işlemektedir?

Üretim Merkezli

Müşteri Merkezli

Dağıtım Merkezli

Tedarik Merkezli

Pazarlama Merkezli

Açıklama:

Toplam Kalite Yönetimi ( TKY ); örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. Toplam Kalite Yönetimi ( TKY ), müşteri isteklerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri merkezli kültür yaratan ve kaliteyi örgüt için tanımlayan bir sistemdir. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 37

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmelerin rekabette kazandığı üstünlüklerden birisi değildir ?

Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme

Sektörde üstünlük elde etmek

Kârlılığı arttırmak

Müşteri bağlılığını arttırmak

Ürün kalitesini arttırmak

Açıklama:

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır (Top, 2009: 76):
• Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme: Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet edebilmek demek, müşteri tatmininde yol almış ve sürekli gelişmeyi yakalamış işletmelerle de rekabet edebilmek demektir. Müşteri ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenmesi kalitenin inşasında önemli bir faktördür. Müşteri ihtiyaçlarının tatmin edilmesi için ortamın sürekli olarak analiz edilmesi ve ona göre değişim yapılması önemlidir.
• Sektörde üstünlük elde etmek: Müşterilerin temel gereksinmelerini karşılayan ürünler sektörde işletmelere özel avantajlar kazandırır. Müşteri tatmini ve rekabet üstünlüğü arasında doğrudan bir ilişki vardır. Dolayısıyla ürünleri sürekli müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre güncellemek, müşteri tatmini sağlamada ve rekabet avantajı yaratmada önemli bir üstünlüktür.
• Kârlılığı arttırmak: Müşterinin tatmin düzeyinin artması, işletmenin kârlılığını da arttırır. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerini doğru yönetmek onların tatmin olmasında etkilidir. Tatmin olmuş müşteriler de işletmeye sadık kalacakları için kârlılığı arttıracaklardır.
• Müşteri bağlılığını arttırmak: Müşteri sadakati, işletmelere değerlerini arttırıcı yönde katkıda bulunur. Mutsuz bir müşteri potansiyel olarak dokuz müşterinin düşüncelerini etkileyebilir. Hem duygusal hem de mantıksal açıdan müşteriler kendilerine en üst düzeyde tatmin sağlayacak işletmeyi seçmek isterler. Dolayısıyla müşteri tatminini sağlamak, sadık ve işletmeye bağlı müşteriler oluşmasını sağlayacaktır.

Doğru Cevap: E

Soru 38

Kıyaslama

Kalite Çemberi

Müşteri Tatmini

Tam Zamanlı Üretim

Müşteri Sadakati

Açıklama:

Kalite çemberleri, çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işin kalitesinin yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yaranılmasını kapsamaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 39

İşletme yönetimi açısından gelecekte ulaşılmak istenen durumun ya da varılmak istenen noktanın resmini ifade eden toplam kalite yönetimi temel unsuru aşağıdakilerden hangisidir ?

Üst yönetim liderliği

Takım çalışması

Vizyon

Misyon

Müşteri Odaklılık

Açıklama:

Vizyon kelimesi dilimizde görüş, geniş görüşlülük, uzak görüşlülük, görme gücü, önsezi, imgelem, hayal, düş gibi anlamları içermektedir. İşletme yönetimi açısından ise vizyon, gelecekte ulaşılmak istenen durumun ya da varılmak istenen noktanın resmini ifade etmektedir (Hatipoğlu, 2009: 83). En geniş ifade ile vizyon, işletmelerin gelecekte olmasını arzuladıkları durumun ifadesidir. Diğer bir ifade ile işletmenin gelecekte ulaşmayı planladığı hedefi tanımlar

Doğru Cevap: C

Soru 40

Aşağıdakilerden hangisi müşteri odaklı yönetimin temel özelliklerinden birisi değildir ?

Tüm çalışanların “müşteri kraldır” anlayışına sahip olmalarını sağlamak

Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırmalar yapmak

Ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerini tam karşılayacak şekilde düzenlemek

Müşteri ile ilişkinin satış sonrasında da devam etmesinin önemine inanmak

Ürün ve hizmetleri yalnızca üreticinin isteklerini tam karşılayacak şekilde düzenlemek

Açıklama:

Müşteri odaklı yönetimin temel özellikleri şu şekilde sıralanabilir (Demirbağ, 2004: 11):
• Tüm çalışanların “müşteri kraldır” anlayışına sahip olmalarını sağlamak
• Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırmalar yapmak
• Ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerini tam karşılayacak şekilde düzenlemek
• Müşteri ile ilişkinin satış sonrasında da devam etmesinin önemine inanmak

Doğru Cevap: E

Soru 41

İşletmeler temel olarak kaç nedenden dolayı Toplam Kalite Yönetimi'ni ( TKY ) uygulamaya istek duyarlar?

Açıklama:

İşletmeler temel olarak 4 nedenden dolayı TKY'yi uygulamaya istek duyarlar. Bunları şöyle özetleyebiliriz;
1. Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık pek çok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir.Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kalite sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır.
2. Müşteriyi tatmin etmek: İşletmeler toplam kalite süreciyle müşterilerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister.
3. Müşterilere ürün / hizmet satmadan daha fazlasının vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenilirlik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin etmek vb. işletmeler bunu TKY ile sağlamak ister.
4. Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde ayakta kalmak isteyen işletmeler bilgiye karşı duyarlı paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitesine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi bir çok özelliği bünyesinde barındıran işletmeler TKY'yi uygulamayı tercih eder. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 42

Toplam Kalite Yönetiminde Kaizen tarzı anlayış aşağıdaki ülkelerden hangisinde başlamış ve gelişmiştir?

Kore

Çin

Almanya

Japonya

ABD

Açıklama:

Müşteri odaklılık, rekabetçilik, kaizen anlayışları, Japon tarzı Toplam Kalite Yönetiminin ürünleridir. Bu süreç 1980'li ve 1990'lı yıllardan itibaren gelişmiş ülkelerde de uygulanmaya konulmuştur. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 43

Toplam Kalite Yönetimi ( TKY ) ülkemizde aşağıdaki tarihlerden hangisinde uygulamaya geçmiştir?

1950

1960

1970

1980

1990

Açıklama:

Türkiye'de de Toplam Kalite Yönetimi ( TKY ) belirli bir süreçten geçmiştir. Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960'lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır. Uygulamaya bakarsak Türkiye'de de Toplam Kalite Yönetiminin dünya ülkelerine paralel olarak bir gelişme gösterdiğini söyleyebiliriz. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 44

Aşağıdaki yazılı kaynaklardan hangisi kalite kavramına yönelik ilk kayıtları içeriğinde barındırır?

Orhun Yazıtları

Hammurabi Yasaları

Cædmon's Hymn

Kojiki

Kül Tigin Yazıtları

Açıklama:

Kalite kavramına yönelik ilk kayıtlar Hammurabi Yasalarına kadar gider. Hammurabi Yasalarında şu ifadeye yer verilmiştir: “Eğer bir kişi (kalitesiz) ev yapar ve bu ev bir şekilde çökerse ve ev sahibi ölürse evi yapan da öldürülmelidir". Evi yapmakla yükümlü olan kişinin evi gerekli kalitede yapmaması sonucunu kendi hayatıyla ödemesi gerektiğini anlatan bu yasa kalite kontrolünün toplum yaşamına girdiğini bizlere göstermektedir. Doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 45

Toplam Kalite Yönetimi'nde bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen gruba ne ad verilir?

Üretici

Üst düzey üretim

İç müşteri

Tedarikçi

Dış müşteri

Açıklama:

Toplam Kalite Yönetiminde; dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir. Dış müşterilerle olan ilişkilerde, aynı dili konuşmak, dinleyici olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alına sonuçları ölçebilmek, gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyini yakalamak gerekmektedir. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin, yönetimden kaynaklı başarısızlık nedenlerinden birisidir ?

Eğitim

Örgüt içinde TKY felsefesinin çalışanlara tam olarak aktarılamaması

Kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletmede başarısızlık

Yönetim ve çalışanlar arasında iletişim eksikliği

Yönetimin kendini değiştirmeye direnci

Açıklama:

TKY sürecinin bir işletmede uygulanması kararı üst yönetimin önderliğinde verilecek bir karardır. TKY süreci işletmede tüm çalışanların katılımıyla yürütülecek olsa da işletme içinde TKY kültürünün ve ikliminin oluşması, çalışanlara bu fikrin empoze edilmesi yine yönetimin sorumluluğundadır. Yönetimden kaynaklanan sorunları da yönetimin algı hatası, kendini değiştirmeye direnci ve örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermemesi olarak gruplayabiliriz

Doğru Cevap: E

Soru 47

Türkiye'deki "Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi" kaç yılında kurulmuştur?

1951

1971

1981

1991

2001

Açıklama:

Uygulanma yılına bakarsak Türkiye’de de TKY’nin dünya ülkelerine paralel olarak bir gelişme gösterdiğini söyleyebiliriz. 1991 yılında Türkiye’de TKY’nin yaygınlaşması için Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi kurulmuştur. Doğru yanıt D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 48

Mal ve hizmetlerin üretilmesinde doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanlarına ne ad verilir?

İç Müşteri

Kaizen

JIT

Kalite Çemberi

Dış Müşteri

Açıklama:

İç müşteri, söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanları olarak ifade edilmektedir. Doğru yanıt A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 49

Örgüt kültürü ile ilgili verilen bilgilerden hangisi yanlıştır ?

Örgüt kültürü öğrenilir

Örgüt kültürü üyelere örgütsel kimlik sağlar

Örgüt kültürü paylaşılır:

Örgüt kültürü yazılıdır

Örgüt kültürü birlikte hareket etmeyi kolaylaştırır

Açıklama:

Örgüt kültürü yazılı değildir: Örgüt kültürü yazılı kurallar bütünü değil, aksine işletme içinde zamanla gelişen normlar, inançlar, değerler, standartlar, örfler, ödüller ve örgüt içindeki tüm etkileşim unsurlarını kapsar. Yazılı olarak bulunması mümkün değildir

Doğru Cevap: D

Soru 50

Tatmin olmuş müşterilerinin temel özelliklerini kaç ana başlık altında toplayabiliriz?

Açıklama:

Tatmin olmuş ve işletmeye sadık müşteriler;
1. Daha fazla ürün satın alma yoluna gider
2. İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır
3. İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslendiğinden işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur.
4. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır
Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 51

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmini sağlayan işletmelerin rekabette kazandığı üstünlüklerden biri değildir?

Kârlılığı arttırmak

Fiyatları düşük tutma zorunluğu

Müşteri bağlılığını arttırmak

Sektörde üstünlük elde etmek

Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme

Açıklama:

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır:

Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme
Sektörde üstünlük elde etmek
Kârlılığı arttırmak
Müşteri bağlılığını arttırmak

Doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 52

Toplam Kalite Yönetimi'nde çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak aksaklıkların giderilip yaratıcılıklarının ve becerilerinin kullanılmasına ne ad verilir?

Kalite kapsamı

Kalite kriteri

Kalite saptaması

Kalite çemberi

Kalite kontrol

Açıklama:

Kalite çemberi, çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işim kalitesinin yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yararlanılmasını kapsamaktadır. Kalite çemberleri, herhangi bir iş yerinde; aynı işi yapan veya aynı bölümde çalışanların, gönüllü olarak yapılan iş ile ilgili çeşitli sorunların kaynakları ve nedenlerini, sorun çözme teknikleri konusunda eğitildikten sonra, birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, araştırmak, bulmak, çözmek ve üst düzey yönetime sunmak amacıyla oluşturdukları gruplardır. Kalite çemberi bu bağlamda işletmelerin iş gücü becerilerini ortaya çıkarmak, eğitmek ve yararlanmak için geliştirilen bir yönetim modelidir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 53

Müşteriye üstün hizmet veren çalışanların ödüllendirilmesi hangi TKY kültürel değerini desteklemektedir?

İç müşteri desteğine verilen önem

“Önce müşteri” yaklaşımı

Gönüllü katılım ruhu

Grup çalışması ve iş birliği

Uzun dönemli iyileştirmeler, süratli düzeltmelerden daha iyidir

Açıklama:

• Müşteri araştırma sonuçlarının tüm çalışanlarla paylaşılması
• Müşteri tatmin derecelerinin, planlama faaliyetlerinde anahtar veri olarak benimsenmesi
• Müşteriye üstün hizmet veren çalışanların ödüllendirilmesi
gibi faaliyetler “Önce müşteri” yaklaşımını desteklemektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 54

Bir işletmenin sürekli geliştirme anlayışının taşıdığı özellikleri kaç ana maddede toplayabiliriz?

Açıklama:

Sürekli iyileştirme (Kaizen) toplam kalite yönetiminin temelini oluşturur. Sürekli iyileştirme, sadece ürün, hizmet ve süreçlerin iyileştirilmesi değil, örgütteki her şeyin iyileştirilmesi anlamına gelir. İşletmelerde sürekli geliştirme anlayışının taşıdığı belli başlı özellikleri şöyle sıralamak mümkündür :
1. Sürekli geliştirme tam anlamıyla yapılmazsa işletmedeki kalite geliştirme çabaları
tam olarak gerçekleşemez.
2. Sürekli geliştirme sorunlarla birlikte yaşam alışkanlığına karşı çıkar.
3. Sürekli geliştirme en büyük kalite sorununu hedefler, ekipler ve projeler oluşturulur, örgütlü ve programlı bir biçimde sorunlar çözülür.
4. Sürekli geliştirme ani ve büyük değişim kavramının tam tersidir.
5. Sürekli geliştirme felsefesini benimsemek ve uygulamak tüm kalite çalışmalarını
amorti eder.
Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 55

İşletmelerde Toplam Kalite Yönetimi'nin başarılı olabilmesi için uygulamanın ilk başlaması gereken aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Dış müşteriler

Üst yönetim

İç müşteriler

Tedarikçiler

İnsan kaynakları

Açıklama:

Lider, belirli şartlar altında belirli bir amacı yerine getirmek üzere çalışmaya istekli bireylerden oluşan bir grubu motive edebilen ya da etkileyen veya örgüt içindeki insanları örgütün amaçlarını istekli ve gönüllü olarak gerçekleştirmek için onlara ilham veren kişi olarak tanımlanabilir. Burada en önemli nokta liderin insanlara ilham vermesi noktasıdır. İyi bir lider örgüt içindeki çalışanları işletme amaçlarına yönlendirirken onlara yol gösterir, liderlik eder. TKY’de işletme içinde uygulamaya üst yönetimin liderliğinde başlanmalıdır. Üst yönetimin katılımcılığı ve liderliği olmaksızın TKY’nin işletme içinde kabul görmesi ve uygulanması mümkün olamayacaktır. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 56

Toplam Kalite Yönetimi'nde örgüt kültürünü daha iyi anlamak için belli başlı özellikleri kaç ana başlık altında toplayabiliriz?

Açıklama:

Toplam Kalite Yönetimi bir kültür değişimidir. Kültür değişimi, örgütteki çalışanlar için toplu bir davranış değişimi demektir. Örgüt kültürünü daha iyi anlamak için belli başlı özellikler aşağıdaki gibi sıralanabilir;
1. Örgüt kültürü öğrenilir
2. Örgüt kültürü üyelere örgütsel kimlik sağlar
3. Örgüt kültürü paylaşılır
4. Örgüt kültürü değişebilir
5. Örgüt kültürü yazılı değildir
6. Örgüt kültürü birlikte hareket etmeyi kolaylaştırır.
Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 57

Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetiminin yönetimden kaynaklanan başarısızlık nedenlerinden biridir?

TKY kültürü hakkında çalışanlara eğitim verilmemesi

Gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletememek

Örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermeme

Yönetim ve çalışanlar arasında iletişim eksikliği

Yönetimden gelen bilgilerin doyurucu olmaması

Açıklama:

TKY süreci işletmede tüm çalışanların katılımıyla yürütülecek olsa da işletme içinde TKY kültürünün ve ikliminin oluşması, çalışanlara bu fikrin empoze edilmesi yine yönetimin sorumluluğundadır. Yönetimden kaynaklanan sorunları da yönetimin algı ha- tası, kendini değiştirmeye direnci ve örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermemesi olarak gruplayabiliriz. Doğru yanıt C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 58

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin temel özelliklerinden biri değildir?

Soyut olma

Heterojenlik

Üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi

Dayanıksız olma

Sürdürülebilirlik

Açıklama:

Hizmetin yapısı gereği soyut olması ve niteliğinin hizmeti veren işletmeden işletmeye değişmesi nedeniyle belirli bir tanımını yapmak zordur. Ancak hizmetin temel özelliklerini; dayanıksız olma, üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi, soyut olma ve heterojenlik şeklinde sıralayabiliriz. Doğru yanıt E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 59

“Bizler hanımefendi ve beyefendilere hizmet veren hanımefendiler ve beyefendileriz” sloganını kullanan işletme aşağıdakilerden hangisidir?

Hilton

Ritz Carlton

Four Seasons

Marriot International

St Regis

Açıklama:

Ritz Carlton Otelinde toplam kalite yönetimi felsefesi üst yönetimden başlayarak tüm çalışanlara doğru yayılmaktadır. İşletmenin yeni işe alım sürecinde üst yönetim aktif rol almakta ve işletmeye yeni katılanlara bir hafta boyunca özel eğitimler verilerek işletmenin kalite felsefesini anlatılmaktadır. Bu felsefenin temelinde yirmi maddeden oluşan “Altın Standartlar” bulunmaktadır. Bu bağlamda sloganları şöyledir: “Bizler hanımefendi ve beyefendilere hizmet veren hanımefendiler ve beyefendileriz”. Doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 60

İşletmenin kuruluş ve varlık nedenini, iş felsefesini, değerlerini ve diğer işletmelerden farklılıklarının ne olacağını açıklayan terim aşağıdakilerden hangisidir?

Pazarlama

Motivasyon

Kalite

Misyon

Vizyon

Açıklama:

Misyon işletmenin varoluş nedenidir. Strateji oluşturma sürecinde önemli bir başlangıç noktasıdır. İşletmenin misyonu, kuruluş ve varlık nedeninin yanı sıra iş felsefesinin ne olacağı, hangi değerlere sahip olacağı, diğer işletmelerden farklılıklarının ne olacağını da açıklar. Misyon ifadesi işletmede paylaşılan ortak değerler ve inançlardan oluşur. Doğru yanıt D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 61

I-Kalite kontrolü öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.
II-İşlem kontrolü için tespit edilen düzey ile elde edilen düzey karşılaştırılmalıdır. III- Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.
IV-İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar karmaşık olmalıdır.
V-Mevcut kontrol yöntemleri değerlendirilerek daha etkili politikalar tespit edilmelidir.
Toplam kalite yönetiminin beklenen faydayı sağlayabilmesinde etkili olmayan şık hangisidir?

I-II

II-III

Yalnız IV

I-III-V

Yalnız V

Açıklama:

İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır.
Doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 62

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde Toplam Kalite Yönetiminin uygulanmasının nedenlerinden olan doğru ifadedir?

Uluslararası rekabette etkili olmak

Müşteriyi tatminine önem vermemek

Müşterilere sadece ürün/hizmet satmak

Verimli, müşteri odaklı, katılımcı olmamak

Diğer işletmeli taklit etmek

Açıklama:

Uluslararası rekabette etkili olmak TKY amaçlarından biridir.
A şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 63

Japonlar 1950’lerde ............. ve .......... liderliğinde toplam kalite yönetimi sistemini geliştirmeye başlamışlardır. Bu sistem 1970’ lere gelindiğinde Japonya’da yaygın olarak kullanılır hale gelmiştir. Boşluklara sırasıyla hangi kalite uzmanlarının ismi gelmelidir?

Taylor ve Fayol

Deming ve Juran

Shewhart ve Crosby

Toffler ve Crosby

Isokowa ve Juran

Açıklama:

Japonta da TKY çalışmalrı Deming ve Juran liderliğinde geliştirllmiştir.
Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 64

.............. Mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanlarıdır. Toplam kalite yönetimi ile ilgili bu kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Personel

Müşteri Odaklılık

Bencmarking

İç müşteri

Kalite kontrol

Açıklama:

İç Müşteri, mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanlarıdır. Toplam kalite yönetimi ile ilgili bu kavram aşağıdakilerden hangisidir?
D şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: D

Soru 65

.............. çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işin kalitesinin
yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yararlamasını kapsamaktadır. ................. herhangi bir iş yerinde; aynı işi yapan veya aynı bölümde çalışanların, gönüllü olarak, yapılan iş ile ilgili çeşitli sorunların kaynakları ve nedenlerini, birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, araştırmak, bulmak, çözmek ve üst
düzey yönetime sunmak amacıyla oluşturdukları gruplardır. Burada her iki boşlukta anlatılan toplam kalite yönetimi kavramı hangisidir?

Kalite Yönetim Sistemi

İç ve Dış Müşteriler

Sürekli İyileştirme

Kıyaslama/Benchmarking

Kalite Çemberleri

Açıklama:

Kalite Çemberleri
E şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: E

Soru 66

İşletmelerin gelecekte olmasını arzuladıkları durumun ifadesidir. Diğer bir ifade ile işletmenin gelecekte ulaşmayı planladığı hedefi tanımlar. Burada tanımlanan toplam kalite yönetimi unsuru hangisidir?

Vizyon

Misyon

Strateji

Değişim

Öngörü

Açıklama:

VİZYON, İşletmelerin gelecekte olmasını arzuladıkları durumun ifadesidir. Diğer bir ifade ile işletmenin gelecekte ulaşmayı planladığı hedefi tanımlar.
A şıkkı doğru cevaptır.

Doğru Cevap: A

Soru 67

Aşağıdaki örgüt kültürü değerleri ile destekleyici faaliyetler eşleştirmelerinden hangisi yanlıştır?

Önce müşteri yaklaşımı-Müşteri tatmin derecelerinin, planlama faaliyetlerinde
anahtar veri olarak benimsenmesi

Grup çalışması ve iş birliği-Sorunları bulup çözmeye çalışanların övülmesi

Gönüllü katılım ruhunun desteklenmesi-Tepe yönetimin gönüllü katılımının sağlanması

İç müşteri desteğine önem verilmesi-Bölümler arası karşılıklı etkileşimin desteklenmesi

TKY uygulamalarının insan yoğun bir sürece dönüştürülmesi-TKY kahramanlarının ödüllendirilmesi ve terfi ettirilmesi

Açıklama:

Çözüm önerilerini destekler-Sorunları bulup çözmeye çalışanların övülmesi
B şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: B

Soru 68

TKY felsefesine uygun davranış ve düşüncelerin geliştirilebilmesi ve eğitimlerden maksimum faydayı sağlamak için eğitim faaliyetlerinde yer alması gereken özellikler hangileridir? I- Her çalışan hedeflerin bir parçası olmalıdır. II- Eğitimi veren kişileri eğiten programlar dikkatle ve özenle hazırlanmalı ve eğitimi verecek kişiler dikkatle seçilmelidir. III- Eğitim ihtiyacı bölümlerin sadece kendi performanslarının değerlendirmesi yoluyla belirlenmelidir. IV-Verilen eğitimler değişmez ve mutlak bir yapıda olmalıdır.

Yalnız I

II ve III

III ve IV

Yalnız IV

I ve II

Açıklama:

I- Her çalışan hedeflerin bir parçası olmalıdır.
II- Eğitimi veren kişileri eğiten programlar dikkatle ve özenle hazırlanmalı ve eğitimi verecek kişiler dikkatle seçilmelidir.
e Seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: E

Soru 69

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin toplam kalite yönetimde başarılı olma koşullarından biri değildir?

Örgüt içerisinde tüm çalışanlar tarafından paylaşılan bir vizyon ve görev anlayışı
ortaya koymak

İşletme içerisinde herkesçe kabul gören bir kalite kültürü oluşturmak ve yaymak

Toplam kalite konusuyla ilgili tüm çalışanları yetkilendirmek

Örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermemek

Toplam kalite yönetimi uygulamalarına ihtiyaç duyulan kaynağı ayırmak ve uygulamaları desteklemek

Açıklama:

Örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermemek TKY de başarısızlık koşuldur.
D seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: D

Soru 70

Aşağıdaki ifadelerden hangileri toplam kalitenin başarısızlık koşulları ile ilgili yanlıştır?
I-Yönetimin Algı Hatası
II-Örgüt Kültürü Konusuna Yeterince Önem Vermeme
III-Yönetimin Kendini Değiştirmeye Direnci
IV-Misafirden Şikâyet Alan Her Çalışan Hatayı Üstlenir
V-Öğrenen Bir Örgüt Yapısı Ortaya Koymak

I ve II

Yalnız II

II ve III

Açıklama:

V-Öğrenen Bir Örgüt Yapısı Ortaya Koymak , TKY' inde başarı koşulları arasındadır.
E şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: E

Soru 71

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinin toplam kalite yönetimini uygulama nedenlerinden biri değildir?

Çalışan odaklı olmak

Uluslararası rekabette etkili olmak

Müşteriyi tatmin etmek

Müşteriye ürün satmaktan fazlasını sunmak

Verimliliği artırmak

Açıklama:

Tüm işletmelerin olduğu gibi konaklama işletmelerinin de toplam kalite yönetimini uygulama nedenleri arasında; uluslararası rekabette etkili olmak, müşteriyi tatmin etmek, müşteriye ürün satmaktan fazlasını sunmak ve verimliliği artırmak yer alır. Ancak toplam kalite yönetiminde çalışan odaklı değil, müşteri odaklı olmak esastır.

Doğru Cevap: A

Soru 72

Kalite kavramına yönelik ilk kayıtlar hangi döneme aittir?

Tarım

Sanayi

Bilgi Toplumu

Modern

Postmodern

Açıklama:

Kalite kavramına yönelik ilk kayıtlar tarım dönemindeki Hammurabi Yasalarına kadar uzanmaktadır. Bunu şu ifadelerden anlıyoruz: “Eğer bir kişi (kalitesiz) ev yapar ve bu ev bir şekilde çökerse ve ev sahibi ölürse evi yapan da öldürülmelidir. Evi yapmakla yükümlü olan kişinin evi gerekli kalitede yapmaması sonucunu kendi hayatıyla ödemesi gerektiğini anlatan bu yasa kalite kontrolünün toplum yaşamına girdiğini göstermektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 73

Gönüllü olarak ortalama 10-12 kişilik gruplardan oluşan ve esas görevleri kalite problemlerini çözmek olan gruplar aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite çemberleri

Odak grupları

Kalite guruları

Kalite liderleri

Yenilik ekipleri

Açıklama:

Kalite çemberi aynı yerde çalışan ve kalite yönetimi faaliyetlerini gönüllü olarak yerine getirmeyi üstlenen ortalama 10-12 kişiden oluşan küçük çalışma gruplarıdır. Bu grup üyeleri çalışmalarında karşılaştıkları kalite, güvenlik, verimlilik ve çalışma şartları gibi alanlarda belirledikleri noktaları incelemek ve çözümlemek için düzenli olarak toplanırlar.

Doğru Cevap: A

Soru 74

Mükemmele ulaşmak için işletmelerin sürekli olarak kendisini en iyi işletmelerin uygulamaları ile karşılaştırıp kendi organizasyonuna uyarlamasına dayanan yönetim aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Dış kaynaklardan yararlanma

Yeniden yapılandırma

Kıyaslama

Sürekli iyileştirme

Altı sigma

Açıklama:

Kıyaslama (Benchmarking), performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulamayı” tespit ederek kendi organizasyonuna uyarlamasıdır. Benchmarking, sadece kıyaslama yapmak değil, başka organizasyonlarla kıyaslama yaparak en iyi uygulamaları bulmak ve organizasyonun kendi yapısına ve süreçlerine bunları uyarlamaktır.

Doğru Cevap: C

Soru 75

Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetimi ‘KAIZEN’ felsefesidir?

Süreç yönetimi

Çalışanları yetkilendirme

Ürün tasarlama

Sürekli iyileştirme

Yenilik

Açıklama:

Sürekli iyileştirme (Kaizen) toplam kalite yönetiminin temelini oluşturur. Kaizen Japoncada “Kai: Değişim” ve “Zen: İyi” kelimelerinden oluşur. İki sözcük yan yana kullanıldığında sürekli iyileştirme anlamı taşır. Sürekli iyileştirme yalnızca işletmeler için değil aynı zamanda sosyal yaşamda, ev veya özel yaşamda da uygulanabilen bir yaklaşımdır.

Doğru Cevap: D

Soru 76

İşletmeler için israfı en aza indirmek suretiyle üretim hızını arttırıp, akış süresini kısaltarak kalite, maliyet ve teslimat performansını aynı anda iyileştirmeyi hedeﬂeyen yalın üretim anlayışı aşağıdakilerden hangisidir?

Tam zamanında üretim

Siparişe göre üretim

Atölye tipi üretim

Bilgisayarla bütünleşik üretim

Sürekli üretim

Açıklama:

Tam zamanlı üretim bir işletme için israfı en aza indirmek suretiyle sürekli iyileştirmeyi ve değerinin arttırılmasını hedeﬂeyen yalın bir üretim anlayışıdır. Tam zamanlı üretimin temel amacı, üretim hızını arttırıp, akış süresini kısaltarak kalite, maliyet ve teslimat performansını aynı anda iyileştirmektir. Tam zamanlı üretimde amaç, üretim için gerekli girdileri tedarik etmek, depolamak ve bunları korumak gibi faaliyetleri ortadan kaldırarak maliyetleri azaltmak ve zaman kazanmaktır.

Doğru Cevap: A

Soru 77

İşletmelerin ‘gelecekte olmasını arzuladıkları durum’ toplam kalite yönetiminin hangi unsuru ile ilişkilidir?

Vizyon

Misyon

Strateji

Katılım

Liderlik

Açıklama:

Vizyon, işletmelerin gelecekte ulaşılmak istediği durumun ya da varmak istediği noktanın resmini ifade etmektedir. Toplam kalite felsefesinde vizyon, tüm çalışanlara tam olarak ulaştırıldığında, yönetimin liderliğinde örgüt geneline yayılmış olmaktadır. İşletmenin mevcut durumu ile gelecekte gerçekleşmesi beklenen koşulları birleştirerek işletme için arzu edilen bir gelecek imajı yaratır.

Doğru Cevap: A

Soru 78

Örgüt kültürünün dayanışmayı arttırması ve örgüte yeni gelenlere aktarılması hangi özelliği ile açıklanabilir?

Örgüt kültürünün paylaşılması

Örgüt kültürünün öğrenilmesi

Örgüt kültürünün değişebilmesi

Üyelere örgütsel kimlik sağlaması

Hareket etmeyi kolaylaştırması

Açıklama:

Örgüt çalışanlarının neyin iyi, neyin kötü, hangi davranışların istenilir veya istenilmez olduğuna ilişkin ortak değeri mevcuttur. Örgüt kültürü örgüt içinde paylaşıldıkça çalışanlar arasında dayanışmayı arttırır ve bu kültür örgüte yeni gelenlere aktarılır.

Doğru Cevap: A

Soru 79

Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin başarı koşullarından biri değildir?

Örgüt içerisinde paylaşılan bir vizyon yaratmak

Çalışmalara yalnızca yöneticilerin katılımını sağlamak

Öğrenen bir örgüt yapısı ortaya koymak

Tedarikçilerle sürekli ilişki içinde bulunmak

Herkesçe kabul gören bir kalite kültürü oluşturmak

Açıklama:

Toplam kalite yönetiminde karar ve uygulama aşamaları ile birlikte denetim ve kontrol sürecine tüm çalışanların görüş, düşünce ve fikirlerinden yararlanılması için sadece yöneticilerin değil tüm çalışanların katılımı önemli görülmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 80

Konaklama işletmelerinde iç müşterileri kimler temsil eder?

Müşteriler

Çalışanlar

Tedarikçiler

Hissedarlar

Girişimciler

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde iç müşterileri çalışanlar oluşturmaktadır. Dış müşterilere kaliteli bir hizmet sunmanın yolu, iç müşterileri tatmin etme düzeyi ile yakından ilişkilidir.

Doğru Cevap: B

Soru 81

Aşağıdakilerden hangisi bir örgütte kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite iyileştirme çabalarının bütünleştirilmesi için etkili bir sistemdir?

Toplam Kalite Yönetim Sistemi

Yönetim Bilgi Sistemi

Üretim Kontrol sistemi

Üretim Yönetimi Sistemi

Ar-Ge Sistemi

Açıklama:

Toplam Kalite Yönetim Sistemi, bir örgütte kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite iyileştirme çabalarının bütünleştirilmesi için etkili bir sistemdir

Doğru Cevap: A

Soru 82

Aşağıdakilerden hangisi Toplam Kalite Yönetimi sonucu ortaya çıkan bir durum değildir?

İkinci kalite ürün azalır

Fire artar

Stoklar ortadan kalkar

Teslimatta gecikmeler azalır

Zaman kayıpları kalkar

Açıklama:

Fire artışı Toplam Kalite Yönetimi sonucu ortaya çıkan bir durum değildir. Fire azalır
Fire artar

Doğru Cevap: B

Soru 83

Aşağıdakilerden hangisi Shewhart tarafından kalite yönetimi için geliştirilen döngünün aşamalarından biri değildir?

Araştırma yap

Planla

Yap

Kontrol et

Faaliyete geç

Açıklama:

"Araştırma yap" aşaması Shewhart tarafından kalite yönetimi için geliştirilen döngünün aşamalarından biri değildir.
1-Planla
2-Yap
3-Kontrol et
4-Faaliyete geç

Doğru Cevap: A

Soru 84

Aşağıdakilerden hangisi Toplam kalite Yönetimi açısından bakıldığında iç müşteridir?

Girişimci

Tedarikçi

Çalışanlar

Tüketici

Sanayici

Açıklama:

Tüm çalışanlar Toplam kalite Yönetimi açısından bakıldığında iç müşteridir.

Doğru Cevap: C

Soru 85

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işin kalitesinin yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yararlanılmasını kapsar?

Sürekli iyileştirme

Kıyaslama

Tam Zamanında Üretim

Kalite Çemberleri

Özdeğerlendirme

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 86

Aşağıdakilerden hangisi kıyaslama( Bencmarking) faaliyeti için doğru bir özellik değildir?

Taklit etme değildir

Kısa sürede sonuç elde edilmez

Bir pazar analiz tekniğidir

Diğer işletmelerden kopya çekmek değildir

Kalite yönetiminin kendisi değildir

Açıklama:

Bir pazar analiz tekniğidir ifadesi, kıyaslama( Bencmarking) faaliyeti için doğru bir özellik değildir.

Doğru Cevap: C

Soru 87

Aşağıdakilerden hangisiyle, bütün çalışmalar ve bütün ürünler daha iyi yapılabilir ve ede edilen kalite seviyesinden daha yüksek bir kalite seviyesi her zaman vardır?

Sürekli iyileştirme

Kalite çemberleri

Kıyaslama

Tam zamanında üretim

Öz değerlendirme

Açıklama:

Sürekli iyileştirmeyle, bütün çalışmalar ve bütün ürünler daha iyi yapılabilir ve ede edilen kalite seviyesinden daha yüksek bir kalite seviyesi her zaman vardır.

Doğru Cevap: A

Soru 88

Aşağıdakilerden hangisi bir işletme için israfı en aza indirgemek suretiyle sürekli iyileştirmeyi, değerinin arttırılmasını hedefleyen yalın bir üretim anlayışıdır?

Öz değerlendirme

Sürekli iyileştirme

Kıyaslama

Kalite Çemberi

Tam zamanında üretim

Açıklama:

Tam zamanında üretim, bir işletme için israfı en aza indirmek suretiyle sürekli iyileştirmeyi, değerinin arttırılmasını hedefleyen yalın bir üretim anlayışıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 89

Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin temel unsurları arasında yer almaz?

Müşteri odaklılık

Üst yönetimin liderliği

Tüm çalışanların tam katılımı

Vizyon -Misyon

Bireysel çalışma

Açıklama:

Bireysel çalışma, toplam kalite yönetiminin temel unsurları arasında yer almaz.

Doğru Cevap: E

Soru 90

Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin kültürel değerleri arasında yer almaz?

Önce müşteri yaklaşımı vardır

İç müşteri desteği önemlidir

Davet beklenir

Grup çalışması esastır

Tahmin ve önsezilere dayalı değildir

Açıklama:

Davet beklenmez gönüllülük esastır
Davet beklenir.

Doğru Cevap: C

Soru 91

Müşteri odaklı bir kurumsal kültür tarafından desteklenmiş, müşterilerin öznel değerlendirmelerini ve ürün/hizmete ilişkin bireysel algılarını ön planda tutan kalite anlayışı aşağıdakilerden hangisidir?

Toplam kalite yönetimi

Kalite yönetimi

Hizmet yönetimi

Hizmet kalite yönetimi

Müşteri odaklı yönetim

Açıklama:

Tamamlandı
Toplam kalite yönetimi kavramı içindeki kalite anlayışı; müşteri odaklı bir kurumsal kültür tarafından desteklenmiş, müşterilerin öznel değerlendirmelerini ve ürün/hizmete ilişkin bireysel algılarını ön planda tutan bir kalite anlayışıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 92

Toplam kalite yönetimi örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine aşağıdakilerden hangisine odaklanmaktadır?

Kalite

Süreç

Prosedür

Program

Strateji

Açıklama:

Tamamlandı
TKY, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.

Doğru Cevap: B

Soru 93

Buharlı makinelerin icat edilmesiyle beraber yaşanan döneme ne ad verilir?

Makineleşme

Organize tarım

Sanayi devrimi

Makine devrimi

Kitle üretim dönemi

Açıklama:

Tamamlandı
İnsanlık tarihindeki ikinci en önemli dönemeç Sanayi Devrimi’dir. Buharlı makinelerin bulunmasıyla beraber üretim şekillerinde, ulaşımda ve birçok alanda farklılaşma yaşanmıştır. Buharlı makineyle birlikte toprak işleme yerini fabrikalara bırakmıştır.

Doğru Cevap: C

Soru 94

Toplam kalite yönetiminde söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanları aşağıdaki kavramlardan hangisi ile açıklanır?

Müşteriler

Alıcılar

Dış müşteriler

İç müşteriler

Üst yönetim

Açıklama:

Tamamlandı
İç müşteri, söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanları olarak ifade edilmektedir. İç müşteri kavramı bir örgütün üretim süreci ve hizmet süreci etkinliğinin iyileştirilmesi açısından önemli bir yere sahiptir.

Doğru Cevap: D

Soru 95

Toplam kalite yönetiminde çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işin kalitesinin yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yararlanılmasını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Süreç yönetimi

Kalite yönetimi

Müşteri tatmini

Kıyaslama

Kalite çemberi

Açıklama:

Tamamlandı
Kalite çemberleri, çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işin kalitesinin yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yararlanılmasını kapsamaktadır. Kalite çemberleri, herhangi bir iş yerinde; aynı işi yapan veya aynı bölümde çalışanların, gönüllü olarak, yapılan iş ile ilgili çeşitli sorunların kaynakları ve nedenlerini, sorun çözme teknikleri konusunda eğitildikten sonra, birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, araştırmak, bulmak, çözmek ve üst düzey yönetime sunmak amacıyla oluşturdukları gruplardır

Doğru Cevap: E

Soru 96

Toplam kalite yönetiminde performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulamayı” tespit ederek işletmeye uyarlamasına ne ad verilir?

Kıyaslama

Taklit etme

Kopya çekme

Pazar analizi

Sürekli iyileştirme

Açıklama:

Tamamlandı
Kıyaslama (Benchmarking), performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulamayı” tespit ederek kendi organizasyonuna uyarlamasıdır. Benchmarking, sadece kıyaslama yapmak değil, başka organizasyonlarla
kıyaslama yaparak en iyi uygulamaları bulmak ve organizasyonun kendi yapısına ve süreçlerine bunları uyarlamaktır.

Doğru Cevap: A

Soru 97

Üretim hızını arttırıp, akış süresini kısaltarak kalite maliyet ve teslimat performansını aynı anda iyileştirmek olan toplam kalite yönetimi felsefesi aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri tatmini

Tam zamanlı üretim

Kıyaslama

Sürekli iyileştirme

Müşteri odaklılık

Açıklama:

Tamamlandı
Tam zamanlı üretim bir işletme için israfı en aza indirmek suretiyle sürekli iyileştirmeyi, değerinin arttırılmasını hedefleyen yalın bir üretim anlayışıdır. Tam zamanlı üretimin temel amacı, üretim hızını arttırıp, akış süresini kısaltarak kalite maliyet ve teslimat performansını aynı anda iyileştirmektir.

Doğru Cevap: B

Soru 98

İşletme açısından gelecekte ulaşılmak istenen durumun ya da varılmak istenen noktanın resmini ifade eden unsur aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri odaklılık

Tüm çalışanların katılımı

Vizyon

Misyon

Takım çalışması

Açıklama:

Tamamlandı
Vizyon kelimesi dilimizde görüş, geniş görüşlülük, uzak görüşlülük, görme gücü, önsezi, imgelem, hayal, düş gibi anlamları içermektedir. İşletme yönetimi açısından ise vizyon, gelecekte ulaşılmak istenen durumun ya da varılmak istenen noktanın resmini ifade etmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 99

Toplam kalite yönetiminde bir örgütün içindeki çalışanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemi olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Vizyon

Misyon

Takım çalışması

Örgüt kültürü

İşbirliği

Açıklama:

Tamamlandı
Örgüt kültürü, bir örgütün içindeki çalışanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemi olarak ifade edilebilir. Başka bir ifade ile bir grubun dışa uyum sağlama ve iç bütünleşme sorunlarını çözmek için oluşturduğu ve geliştirdiği belirli düzendeki temel varsayımlardır.

Doğru Cevap: D

Soru 100

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde toplam kalite uygulamasının başarı koşullarından biridir?

Üst yönetimin algı hatası

Yönetimin kendini değiştirmeye direnci

Örgüt kültürünün önemsenmemesi

Eğitim eksikliği

Paylaşılan bir vizyon ve görev anlayışının ortaya konulması

Açıklama:

Tamamlandı
Üst yönetimin algı hatası, değişime karşı göstereceği direnç, örgüt kültürünün önemsenmemesi ve eğitime önem verilmemesi toplam kalite yönetiminde başarısızlık nedenleri olarak sıralanmaktadır. Dolayısıyla doğru cevap e şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 101

İsrafı önlemek
Yapılacak işi en kısa zamanda gerçekleştirmek
Yapılacak işi mümkün olan en az maliyetle gerçekleştirmek
Yapılacak işi en yüksek verimlilik düzeyinde gerçekleştirmek

Yukarıdakilerden hangileri toplam kalite yönetiminin amaçları arasında sayılabilir?

I ve II

III ve IV

I, II ve III

II, III ve IV

I, II, III ve IV

Açıklama:

Toplam kalite yönetimimin amacı, her şeyden önce israfı önlemek, kaliteyi iyileştirmek, yapılacak işi en kısa zamanda, mümkün olan en az maliyetle, en yüksek verimlilik düzeyinde gerçekleştirmektir. Kalite sistemleri bu amaçlar etrafında yapılanmalıdır. Dolayısıyla doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 102

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin TKY’yi (Toplam Kalite Yönetimi) uygulamaya istek duyma nedenleri arasında sayılamaz?

Uluslararası rekabette etkili olmak

Müşteriyi tatmin etmek

Firmanın borsa değerini arttırmak

Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak

Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek

Açıklama:

Toplam kalite yönetimi (TKY), uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz: • Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kalite sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır. • Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşterilerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister. • Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister. • Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.
C şıkkı bu maddeler arasında bulunmadığı için doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 103

Aynı dili konuşmak
Alınan sonuçları ölçebilmek
Dinleyici olmak
Anlaşmaya varmak için karar ve kurallara sadık kalmak

Yukarıdakilerden hangileri dış müşterilerle olan ilişkilerde sağlanması gerekenler arasında sayılabilir?

I ve II

III ve IV

I, II ve IV

I, II ve III

II, III ve IV

Açıklama:

Dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir. Dış müşterilerle olan ilişkilerde; aynı dili konuşmak, dinleyici olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alınan sonuçları ölçebilmek, gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyini yakalamak gerekmektedir.
Madde IV'ün doğrusu "anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak" olduğu için doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 104

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdakilerden hangilerini kazanmaktadır?

Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etmek
Müşteri sayısını arttırmak
Sektörde üstünlük elde etmek
Kârlılığı arttırmak

I ve II

III ve IV

I, II ve III

I, III ve IV

II, III ve IV

Açıklama:

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır:

Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme: Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet edebilmek demek, müşteri tatmininde yol almış ve sürekli gelişmeyi yakalamış işletmelerle de rekabet edebilmek demektir. Müşteri ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenmesi kalitenin inşasında önemli bir faktördür. Müşteri ihtiyaçlarının tatmin edilmesi için ortamın sürekli olarak analiz edilmesi ve ona göre değişim yapılması önemlidir.
Sektörde üstünlük elde etmek: Müşterilerin temel gereksinmelerini karşılayan ürünler sektörde işletmelere özel avantajlar kazandırır. Müşteri tatmini ve rekabet üstünlüğü arasında doğrudan bir ilişki vardır. Dolayısıyla ürünleri sürekli müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre güncellemek, müşteri tatmini sağlamada ve rekabet avantajı yaratmada önemli bir üstünlüktür.
Kârlılığı arttırmak: Müşterinin tatmin düzeyinin artması, işletmenin kârlılığını da arttırır. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerini doğru yönetmek onların tatmin olmasında etkilidir. Tatmin olmuş müşteriler de işletmeye sadık kalacakları için kârlılığı arttıracaklardır.
Müşteri bağlılığını arttırmak: Müşteri sadakati, işletmelere değerlerini arttırıcı yönde katkıda bulunur. Mutsuz bir müşteri potansiyel olarak dokuz müşterinin düşüncelerini etkileyebilir. Hem duygusal hem de mantıksal açıdan müşteriler kendilerine en üst düzeyde tatmin sağlayacak işletmeyi seçmek isterler. Dolayısıyla müşteri tatminini sağlamak, sadık ve işletmeye bağlı müşteriler oluşmasını sağlayacaktır.

Doğru cevap D'dir çünkü madde II'nin doğrusu "Müşteri bağlılığını arttırmak"tır.

Doğru Cevap: D

Soru 105

İşletmeleri iyiye götürme
İş yerini yaşamaya değer bir alan olarak geliştirme
İnsan yeteneklerini tamamıyla harekete geçirme
Çalışanların üstlerinin kararlarına koşulsuz itaatini sağlama

Kalite çemberleri yukarıdaki unsurlardan hangileri ile bağlantılıdır?

I ve II

III ve IV

I, II ve III

I, III ve IV

II, III ve IV

Açıklama:

Kalite çemberi temelde işletmeleri iyiye götürme, ürün, süreç ve sistemlerin iyileştirilmesine katkıda bulunma, insana saygı, iş yerini yaşamaya değer bir alan olarak geliştirme, insan yeteneklerini tamamıyla harekete geçirme, çalışanların kendi işleri ile ilgili kararlara katılmalarını sağlama, bilgi ve yeteneklerden faydalanma gibi unsurlarla bağlantılıdır.
Madde IV'teki ifadenin doğrusu "çalışanların kendi işleri ile ilgili kararlara katılmalarını sağlama" olduğu için doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 106

Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetiminin unsurlarından biri değildir?

Kâr odaklılık

Vizyon

Misyon

Takım çalışması

Tüm çalışanların tam katılımı

Açıklama:

Toplam kalite yönetiminin unsurları şunlardır:

Müşteri odaklılık
Üst yönetimin liderliği
Tüm çalışanların tam katılımı
Vizyon
Misyon
Takım çalışması

Doğru cevap A'dır çünkü doğrusu "müşteri odaklılık" olmalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 107

Örgütte sahip oldukları rolün önemini kavramış olmak
Performanslarının sınırlarını belirlemiş olmak
Bilgi ve tecrübelerini paylaşmaktan kaçınmamak
Sorunları açık ve net bir şekilde paylaşabilmek

Bir örgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek için yaratılması gereken çalışanların sahip olması gereken özellikler yukarıdakilerden hangileridir?

I ve II

III ve IV

I, II ve III

I, II ve IV

I, II, III ve IV

Açıklama:

Örgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek içinÖrgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek için;

Örgütte sahip oldukları rolün önemini kavramış,
Performanslarının sınırlarını belirlemiş,
Örgütte sorunlar olduğunu ve bu sorunların çözümünden sorumlu olduğunun farkına varmış,
Kişisel amaç ve hedefleri doğrultusunda gösterdikleri performansı değerlendirebilen,
Bilgi ve tecrübelerini paylaşmaktan kaçınmayan,
Sorunları açık ve net bir şekilde paylaşabilen çalışanlar yaratılmalıdır.

Doğru cevap E'dir çünkü hepsi doğrudur.

Doğru Cevap: E

Soru 108

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün belli başlı özellikleri arasında sayılamaz?

Örgüt kültürü öğrenilir.

Örgüt kültürü asla değişmez.

Örgüt kültürü yazılı değildir.

Örgüt kültürü paylaşılır.

Örgüt kültürü birlikte hareket etmeyi kolaylaştırır.

Açıklama:

Örgüt kültürünün belli başlı özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

Örgüt kültürü öğrenilir: Örgüt içinde var olan çalışanlar ve örgüte yeni katılanlar biçimsel yapının yanında örgütün kendine has olan kültürünü de öğrenirler.
Örgüt kültürü üyelere örgütsel kimlik sağlar: Örgüte dâhil olan çalışan yalnız kendi işini yapan bağımsız bir eleman değildir. Örgüte dâhil olmasıyla örgütün temel taşlarından biri hâline gelir. Güçlü bir örgüt kültürü, örgüte hem anlam kazandırmakta hem de en alt kademeden en üst kademe tüm çalışanlara kadar dinamik ve sosyal bir kurumun parçası olma şansını vermektedir.
Örgüt kültürü paylaşılır: Örgüt çalışanlarının neyin iyi, neyin kötü, hangi davranışların istenilir veya istenilmez olduğuna ilişkin ortak değeri mevcuttur. Örgüt kültürü örgüt içinde paylaşıldıkça çalışanlar arasında dayanışmayı arttırır ve bu kültür örgüte yeni gelenlere aktarılır.
Örgüt kültürü değişebilir: Örgütler sosyal sistemlerdir. Dolayısıyla dış çevreyle sürekli etkileşim içindedir. Örgütler bütünlüklerini korumak, geliştirmek için sürekli değişen çevreyle uyum içinde olmalıdır. Dolayısıyla zaman içinde örgüt kültürünün çevre ve örgüt içi şartlara bağlı olarak değişim göstermesi kaçınılmazdır.
Örgüt kültürü yazılı değildir: Örgüt kültürü yazılı kurallar bütünü değil, aksine işletme içinde zamanla gelişen normlar, inançlar, değerler, standartlar, örfler, ödüller ve örgüt içindeki tüm etkileşim unsurlarını kapsar. Yazılı olarak bulunması mümkün değildir.
Örgüt kültürü birlikte hareket etmeyi kolaylaştırır: Örgüt kültürü örgütü bir arada tutan tutkala benzetilebilir. Örgüt içindeki belirsizlikleri en aza indirerek çalışanlara işlerin nasıl ve ne şekilde yapılacağına açıklık getirir. Ayrıca paylaşılan inanç ve normlar, politikalar, prosedürler, örfler kültürle birleşerek çalışanlara yol gösterir.

Doğru cevap B'dir çünkü örgüt kültürü değişebilir.

Örgüt kültürünün belli başlı özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

Örgüt kültürü öğrenilir: Örgüt içinde var olan çalışanlar ve örgüte yeni katılanlar biçimsel yapının yanında örgütün kendine has olan kültürünü de öğrenirler.
Örgüt kültürü üyelere örgütsel kimlik sağlar: Örgüte dâhil olan çalışan yalnız kendi işini yapan bağımsız bir eleman değildir. Örgüte dâhil olmasıyla örgütün temel taşlarından biri hâline gelir. Güçlü bir örgüt kültürü, örgüte hem anlam kazandırmakta hem de en alt kademeden en üst kademe tüm çalışanlara kadar dinamik ve sosyal bir kurumun parçası olma şansını vermektedir.
Örgüt kültürü paylaşılır: Örgüt çalışanlarının neyin iyi, neyin kötü, hangi davranışların istenilir veya istenilmez olduğuna ilişkin ortak değeri mevcuttur. Örgüt kültürü örgüt içinde paylaşıldıkça çalışanlar arasında dayanışmayı arttırır ve bu kültür örgüte yeni gelenlere aktarılır.
Örgüt kültürü değişebilir: Örgütler sosyal sistemlerdir. Dolayısıyla dış çevreyle sürekli etkileşim içindedir. Örgütler bütünlüklerini korumak, geliştirmek için sürekli değişen çevreyle uyum içinde olmalıdır. Dolayısıyla zaman içinde örgüt kültürünün çevre ve örgüt içi şartlara bağlı olarak değişim göstermesi kaçınılmazdır.
Örgüt kültürü yazılı değildir: Örgüt kültürü yazılı kurallar bütünü değil, aksine işletme içinde zamanla gelişen normlar, inançlar, değerler, standartlar, örfler, ödüller ve örgüt içindeki tüm etkileşim unsurlarını kapsar. Yazılı olarak bulunması mümkün değildir.
Örgüt kültürü birlikte hareket etmeyi kolaylaştırır: Örgüt kültürü örgütü bir arada tutan tutkala benzetilebilir. Örgüt içindeki belirsizlikleri en aza indirerek çalışanlara işlerin nasıl ve ne şekilde yapılacağına açıklık getirir. Ayrıca paylaşılan inanç ve normlar, politikalar, prosedürler, örfler kültürle birleşerek çalışanlara yol gösterir.

Doğru cevap B'dir çünkü örgüt kültürü değişebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 109

Konaklama hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarının işletmelere birçok etki ve faydası bulunmaktadır. Aşağıdakilerden hangileri bunlar arasında sayılabilir?

TKY’yi benimseyen birimlerde rekabet, motivasyon ve bilinç artmaktadır.
TKY ile tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön plana alınması, tüketici isteklerinin kolayca algılanmasını sağlar.
TKY uygulayan işletmelerde aynı ortamı paylaşan çalışanlarda moral artışı ve davranışlarında iyileşme gözlenir.
TKY uygulayan işletmelerde yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri artmaktadır.

I ve II

III ve IV

I, II ve III

II, III ve IV

I, III ve IV

Açıklama:

Konaklama hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarının işletmelere birçok etki ve faydası bulunmaktadır. Bunları şöyle sıralayabiliriz:

Öncelikle TKY’yi benimseyen birimlerde rekabet, motivasyon ve bilinç artmaktadır. Ayrıca TKY tam katılımı sağladığı ve herkesin kendini bu süreçte sorumlu hissetmesine neden olduğu için işletme sisteminde görevli herkesi fonksiyonel olmayan işlemleri ve alt sistemleri belirlemeye ve geliştirme için öneriler getirmeye teşvik etmektedir. TKY sisteminde tüm çalışanlar düşündüklerini söyleyebilmektedir. Dolayısıyla TKY konaklama işletmelerinde de kişilerin iş ortamını geliştirme çabalarına katılımını sağlar ve olumlu sonuçlar yaratır.
Bunun yanında TKY ile tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön plana alınması, tüketici isteklerinin kolayca algılanmasını sağlar. Algılanan tüketici istek ve ihtiyaçlarına uygun kalitede hizmet sunulduğunda ise müşteri memnuniyeti artar. Bu nedenle TKY, konaklama işletmelerinin çalışanları ve yöneticilerinin tüketici beklentilerini tahmin etmek için deneme-yanılma yöntemi ile kaybedecekleri süre kısalmaktadır.
Konaklama hizmetlerinde TKY ile ortaya çıkan bir başka fayda ise yaratılan iş ortamı ve atmosfer değişikliğidir. TKY uygulayan işletmelerde aynı ortamı paylaşan çalışanlarda moral artışı ve davranışlarında iyileşme gözlenir. Ayrıca TKY ile iş süreçlerinde de etkililik ve verimlilik artmakta bu da işletmenin toplam verimliliğini olumlu olarak etkilemektedir.
Konaklama işletmelerinin karar verme süreçlerinde gelenek ve sezgilerden faydalanma oranı, TKY uygulamalarının yardımı ile azalmaktadır. Geleneksel yaklaşımların ve sezgilerin kullanılması yerine veriler, tecrübeler ve gerçekleşmiş olayların sonuçlarından yararlanma yoluna gidilmektedir.
Ayrıca yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri azalmakta, takım çalışması sonucu çalışanlar birbirleri ile yakınlaşmakta, bunun sonucunda da iş süreçlerinin işleyişi daha verimli hâle gelmektedir.

Doğru cevap C'dir çünkü TKY'yi benimseyen kurumlarda yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri azalmaktadır.

Konaklama hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarının işletmelere birçok etki ve faydası bulunmaktadır. Bunları şöyle sıralayabiliriz:

Öncelikle TKY’yi benimseyen birimlerde rekabet, motivasyon ve bilinç artmaktadır. Ayrıca TKY tam katılımı sağladığı ve herkesin kendini bu süreçte sorumlu hissetmesine neden olduğu için işletme sisteminde görevli herkesi fonksiyonel olmayan işlemleri ve alt sistemleri belirlemeye ve geliştirme için öneriler getirmeye teşvik etmektedir. TKY sisteminde tüm çalışanlar düşündüklerini söyleyebilmektedir. Dolayısıyla TKY konaklama işletmelerinde de kişilerin iş ortamını geliştirme çabalarına katılımını sağlar ve olumlu sonuçlar yaratır.
Bunun yanında TKY ile tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön plana alınması, tüketici isteklerinin kolayca algılanmasını sağlar. Algılanan tüketici istek ve ihtiyaçlarına uygun kalitede hizmet sunulduğunda ise müşteri memnuniyeti artar. Bu nedenle TKY, konaklama işletmelerinin çalışanları ve yöneticilerinin tüketici beklentilerini tahmin etmek için deneme-yanılma yöntemi ile kaybedecekleri süre kısalmaktadır.
Konaklama hizmetlerinde TKY ile ortaya çıkan bir başka fayda ise yaratılan iş ortamı ve atmosfer değişikliğidir. TKY uygulayan işletmelerde aynı ortamı paylaşan çalışanlarda moral artışı ve davranışlarında iyileşme gözlenir. Ayrıca TKY ile iş süreçlerinde de etkililik ve verimlilik artmakta bu da işletmenin toplam verimliliğini olumlu olarak etkilemektedir.
Konaklama işletmelerinin karar verme süreçlerinde gelenek ve sezgilerden faydalanma oranı, TKY uygulamalarının yardımı ile azalmaktadır. Geleneksel yaklaşımların ve sezgilerin kullanılması yerine veriler, tecrübeler ve gerçekleşmiş olayların sonuçlarından yararlanma yoluna gidilmektedir.
Ayrıca yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri azalmakta, takım çalışması sonucu çalışanlar birbirleri ile yakınlaşmakta, bunun sonucunda da iş süreçlerinin işleyişi daha verimli hâle gelmektedir.

Doğru cevap C'dir çünkü TKY'yi benimseyen kurumlarda yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri azalmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 110

TKY uygulamalarında yönetimden kaynaklanan sorunların yanında, çalışanlardan kaynaklanan sorunlarla karşılaşmak da mümkün olabilir. Aşağıdakilerden hangileri çalışanlardan kaynaklanan sorunlardandır?

Çalışanların gerekli eğitimleri almaması
Örgüt içinde TKY felsefesinin çalışanlara tam olarak aktarılamaması
Kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletememesi

Yalnız I

I ve II

II ve III

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

TKY uygulamalarında yönetimden kaynaklanan sorunların yanında, çalışanlardan kaynaklanan sorunlarla karşılaşmak da mümkün olabilir. TKY insan odaklı bir yaklaşımdır. Onların yaratıcı yönlerini harekete geçiren insan odaklı bir çalışma yöntemi olduğu için çalışanlara sistem doğru anlatılırsa genellikle çalışanlardan konuya ilişkin bir direnç ya da bilinçli bir engelleme girişimi çıkmamaktadır. Çalışanlarla ilgili sorunların başında eğitim gelmektedir. TKY kültürünün işletme genelinde uygulanabilmesi için tüm çalışanlara konuyla ilgili uzun süreli eğitimler verilmesi gerekir. Bu eğitimlerin tam olarak amacına uygun verilmemesi TKY’yi başarısızlığa uğratan en önemli nedenlerin başında gelir. Eğitimlerle beraber örgüt içinde TKY felsefesinin çalışanlara tam olarak aktarılabilmesi de önem taşımaktadır. Çalışanlardan kaynaklı başarısızlık nedenlerinden biri de kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletmede başarısız olmaları sayılabilir. Yönetimle çalışanlar arasında iletişim eksikliği ve yönetimden gelen bilgilerin doyurucu olmaması nedeniyle çalışanlar başarısız olmaktadırlar.
Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Ünite 4

Soru 1

Toplam Kalite Yönetimi’nin (TKY) diğer işletme ve yönetim anlayışlarına oranla artısı; bu tür araçları son derece basitleştirerek kalite iyileştirme amacıyla üretim süreçlerinde kullanılır hâle getirmesi ve bu araçların her bilgi ve beceri düzeyindeki çalışan tarafından kullanılmasını sağlamasıdır. Aşağıdakilerden hangisi bu süreçlerin çıktıları arasında yer almaz?

Bilgiden daha çok ürünün fiziksel özelliklerini geliştirir

Üretim süreçlerinde bilimsel bilgi üretilir

üretim ve ürün hatalarının kaynaklarına ilişkin bilgi üretilir

Bütün süreçlerle ilgili bilgiye dayalı problem çözme ve karar verme yeteneği arttırılır

Çalışanlarınkendi problemlerini basit bilimsel bilgiyi üretme ve kullanma yoluyla çözmelerine olanak sağlanmak

Açıklama:

Toplam Kalite Yönetimi’nin (TKY) diğer işletme ve yönetim anlayışlarına oranla artısı; bu tür araçları son derece basitleştirerek kalite iyileştirme amacıyla üretim süreçlerinde kullanılır hâle getirmesi ve bu araçların her bilgi ve beceri düzeyindeki çalışan tarafından kullanılmasını sağlamasıdır. Bunun sonucu olarak ürün ve hizmetlerin üretiminin tüm aşamalarında

Üretim süreçlerinde bilimsel bilgi üretilir,
Bütün süreçlerde başarısızlık maliyetlerinin ana kaynağı olan üretim ve ürün hatalarının kaynaklarına ilişkin bilgi üretilir,
Bütün süreçlerle ilgili bilgiye dayalı problem çözme ve karar verme yeteneği arttırılır,

• Çalışanların özgüvenlerinin yükselmesine, kendilerine yeter hâle gelmelerine olanak sağlanmış olur.

Doğru Cevap: A

Soru 2

Kalitenin iyileştirilmesinde ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından belli aşamalara ayırmak mümkündür. Aşağıdakilerden hangisi bu aşamalardan biridir?

Fikir üretimi

Beyin fırtınası

Veri toplama

Süreç analizi

Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

Açıklama:

Kalitenin iyileştirilmesinde Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz

Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
Yeni süreçlerin tasarlanması
Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

Doğru Cevap: E

Soru 3

Kalite yönetimin de sorunun ortaya konulabilmesi ve başarının elde edilebilmesi aşamaların gerçekleştirilmiş olması gerekmektedir. Bu aşamalar içerisin de hangisi yer almaz.

Problemlerin yönetimden saklanarak çözülmesi

Problemin ortaya konulması

Sorunların saptanması

Sorunun analizi

Yönetime sunuş yapılması

Açıklama:

Sorunun ortaya konulabilmesi ve başarının elde edilebilmesi için yedi önemli aşamanın gerçekleştirilmiş olması gerekmektedir. Bu aşamalar aşağıdaki gibi sıralanabilir (bk. Ünite 3);

Problemin ortaya konulması
Sorunların saptanması
Sorunun analizi
Çözüm önerilerinin geliştirilmesi
Çözümün denenmesi
Yönetime sunuş yapılması
Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

Doğru Cevap: A

Soru 4

Kalite geliştirmede sorun çözme teknikleri ve kullanılacak teknikler içerisinde “Sorunlarda öncelik sırasının belirlenmesi “ amacında aşağıda bulunan tekniklerden hangisi kullanılır?

Histogram

Dağılım

Neden sonuç diyagramı

Akış diyagramı

Kontrol grafiği

Açıklama:

Amaç: sorunlara öncelik sırasının belirlenmesi
Kullanılacak teknikler: Akış Diyagramı, Pareto Diyagramı, Beyin Fırtınası, Nominal Grup Tekniği (Tablo 4.1)

Doğru Cevap: D

Soru 5

Ehresman akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını tanımlarken bu yararlar içerisinde aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Sürecin belgelendirilmesi

Sürecin komple bertaraf edilmesi

Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek

İlişki ve bağı anlamak

Yeni personelin eğitimi

Açıklama:

Ehresman (1995) akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını şu şekilde tanımlamıştır:

Sürecin belgelendirilmesi
Gerçekleşen ve planlanan yöntemler arasındaki değişikliklerin vurgulanması
Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek
İlişki ve bağı anlamak
Personelin sorumluluğunu arttırmak
Yeni personelin eğitimi
Önerilen değişikliklerin etkisini analiz etmek

Doğru Cevap: B

Soru 6

Verilerin, görsel olarak incelenebilmesini ve değerlendirilmesini sağlayan grafik araçlarının genel adı nedir?

Pareto Diyagramı

Beyin Fırtınası

Histogramlar

Akış Diyagramı

İşaret Çizelgesi

Açıklama:

Histogramlar, verilerin değerlerinin dağılımını gösteren diyagramlardır. Bu yöntem “frekans dağılımı” olarak da isimlendirilir. Histogram, veri grubunun genel durumunu bir bakışta verebilen güçlü bir araçtır. Histogramlar verilerin, görsel olarak incelenebilmesini ve değerlendirilmesini sağlayan grafik araçlardır.

Doğru Cevap: C

Soru 7

Kalite yönetim tekniklerinde kullanılan Kontrol çizelgesi hangi amaçla kullanılmaktadır?

Değişkenler arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmak ve ilişkinin gücünü belirtmek için

İstenilen özelliklerde ürün ya da hizmet üretebilmek için üretim sürecinin istatistiksel olarak kontrol ve analiz edilmesi

Bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye

Verilerin, görsel olarak incelenebilmesini ve değerlendirilmesini sağlayan

Müşteri memnuniyetsizliklerinin neden kaynaklandığını belirlemeye

Açıklama:

Kontrol çizelgesi, kalite kontrol ve geliştirme programlarında en çok kullanılan kalite geliştirme araçlarından biridir. İstenilen özelliklerde ürün ya da hizmet üretebilmek için üretim sürecinin istatistiksel olarak kontrol ve analiz edilmesi için kullanılır.

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirmede kullanılan yeni araçlardandır?

Balık Kılçığı Diyagramı

Çetele Diyagramı

İlişki Diyagramı

Pareto Diyagramı

Neden Etki Diyagramı

Açıklama:

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:
• Ağaç Şemalar
• Matris Diyagramı
• Matris Veri Analiz Diyagramı
• İlişki Diyagramı
• Süreç Karar Program Tablosu
• Ok Diyagramı
• Yakınlık Diyagramı

Doğru Cevap: C

Soru 9

Bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir.
Yukarıda açıklaması verilen kalite geliştirme aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Histogram

İlişki Diyagramı

Beyin Fırtınası

Yakınlık Diyagramı

Pareto Diyagramı

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 10

Bir programı tamamlamak için gerekli olan basamakları göstermek amacıyla bir programı tamamlamak için gerekli olan basamakları göstermek amacıyla kullanılır. En önemli fonksiyonu stratejik kalite planlamada sorumluluk derecesini belirlemeye ve zaman programlaması yapmaya katkı sağlamasıdır. Yiyecek içecek işletmelerinde gıda güvenliği (HACCP) planı oluşturulmasında ve uygulanmasında kullanılabilir.
Yukarıda açıklaması verilen kalite geliştirme aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Dağılım diyagramı

Ok diyagramı

İlişki diyagramı

Çetele Diyagramı

Ağaç Şemalar

Açıklama:

Ok diyagramı, bir programı tamamlamak için gerekli olan basamakları göstermek amacıyla kullanılır. En önemli fonksiyonu stratejik kalite planlamada sorumluluk derecesini belirlemeye ve zaman programlaması yapmaya katkı sağlamasıdır. Ok diyagramı; yiyecek içecek işletmelerinde gıda güvenliği (HACCP) planı oluşturulmasında ve uygulanmasında
kullanılabilir. Uygulamanın gerçekleşmesi için yapılması gereken işler arasındaki ilişkilerin ok ağı ile gösterilmesi temeline dayanan teknik, işlerin daha açık şekilde görülmesine de yardımcı olmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 11

Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
Yeni süreçlerin tasarlanması
Var olan süreçlerin tekrarlanması
Sistemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

Yukarıdakilerden hangileri ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarım aşamalarındandır?

I, II, III, IV, V

I, II, III, V

I ve III

II ve IV

I, III, V

Açıklama:

Kalitenin iyileştirilmesi, müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik araştırmalarla başlar. Ürün ya da hizmetlerin tasarım veya yeniden tasarım aşamasındaki temel amaç, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin daha iyi karşılanmasıdır. Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz:
• Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Yeni süreçlerin tasarlanması
• Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
• Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesidir. Doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi genel olarak kalite çemberinin amaçları arasında sayılamaz?

Çalışanların problemleri kavrama ve çözme kapasitesini geliştirmek

Problemleri daha ortaya çıkmadan engelleme alışkanlığını kazandırmak

Çalışanların konularında eğitimlerini sağlamak

Her kademede çalışanın beyinleri, elleri ve gönülleriyle işe katılımını sağlamak

Çalışanların farklı alanlarda uzmanlaşmalarını sağlayarak onlara geniş istihdam olanakları sunmak

Açıklama:

Kalite çemberleri, her işletmede farklı sorunları çözmek üzere ortaya çıkan farklı ihtiyaçları karşılamak üzere kurulabilir. Ancak genel olarak kalite çemberlerinin amaçları; hataları azaltmak, çalışanların problemleri kavrama ve çözme kapasitesini geliştirmek, problemleri daha ortaya çıkmadan engelleme alışkanlığını kazandırmak, çalışanların konularında eğitimlerini sağlamak, daha uyumlu yönetici-çalışan ilişkisinin gelişmesine ortam hazırlamak, çalışanların motivasyonlarını arttırmak, işletmede çalışanlar arasında iletişim kanallarını geliştirmek, her kademede çalışanın beynleri, elleri ve gönülleriyle işe katılımını sağlamak ve grup çalışmalarını teşvik etmek, bireyselliği önlemek olarak sayılabilir. Doğru yanıt E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi sorunlarda öncelik sırasının belirlenmesi için kullanılan tekniklerden biridir?

Histogram

Dağılım diyagramı

Nominal grup tekniği

Yönetim değerlendirmesi

Kontrol grafiği

Açıklama:

Tablo 4.1 Kalite Geliştirmede Sorun Çözme Teknikleri ve Kullanım Yerleri incelendiğinde C seçeneğinin doğru olduğu görülecektir.

Doğru Cevap: C

Soru 14

Sürecin belgelendirilmesi
İlişki ve bağı anlamak
Personelin sorumluluğunu arttırmak
Önerilen değişikliklerin etkisini analiz etmek

Yukarıdakilerden hangileri akış diyagramı kullanmanın yararlarındandır?

I, III, IV

II ve III

Yalnız IV

I, II, III, IV

I ve IV

Açıklama:

Ehresman (1995) akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını şu şekilde tanımlamıştır:
• Sürecin belgelendirilmesi
• Gerçekleşen ve planlanan yöntemler arasındaki değişikliklerin vurgulanması
• Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek
• İlişki ve bağı anlamak
• Personelin sorumluluğunu arttırmak
• Yeni personelin eğitimi
• Önerilen değişikliklerin etkisini analiz etmek. Buna göre doğru yanıt D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 15

Bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olan kalite geliştirme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Balık Kılçığı Diyagramı

Histogram

Pareto analizi

Akış Diyagramı

Matris diyagramı

Açıklama:

Balık kılçığı diyagramı, yaratıcısı Kaoru Ishikawa’ya ithafen Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılmaktadır. Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.

Doğru Cevap: A

Soru 16

Belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçeneklerin serbestçe ortaya konulduğu ve fikirlere hiçbir müdahalede bulunulmayan kalite geliştirme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Ok diyagramı

Neden-Etki diyagramı

Histogram

Süreç analizi

Beyin fırtınası

Açıklama:

Beyin Fırtınası: Belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçenekleri serbestçe ortaya koymaktır. Bu toplantı tekniğinde fikirlere hiçbir müdahaleye yer verilmez ve eleştiri kabul edilmez. Doğru yanıt E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 17

Bir sorunla ilgili verilerin toplanması ve bu sorunların sıralanmasında ve süreç içerisinde istenmeyen ya da beklenmedik bileşenlerin olup olmadığını belirlemek üzere veri toplamak için kullanılan kalite geliştirme tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Histogram

Çetele diyagramı

Kontrol çizelgesi

Akış diyagramı

Dağılım diyagramı

Açıklama:

Çetele diyagramı, bir sorunla ilgili verilerin toplanması ve bu sorunların sıralanmasında kullanılan yöntemdir. Süreç içerisinde istenmeyen ya da beklenmedik bileşenlerin olup olmadığını belirlemek üzere veri toplamak için kullanılmaktadır. Doğru yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 18

Kalite geliştirmede kullanılan yeni araçlar içerisinde tek sayısal sonuç veren teknik aşağıdakilerden hangisidir?

Ağaç Şemalar

Matris diyagramı

Ok diyagram

Matris veri analiz diyagramı

Pareto analizi

Açıklama:

Matris Veri Analiz Diyagramı: Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır. Nitel değerlendirmeye dayalı bilgiler, matris diyagramı içerisinde bilginin detaylı görülmesi ve sorunların çözümlerinde yapısal ilişkilerin ortaya çıkarılmasında etkilidir. Doğru yanıt D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi ilişki diyagramının özelliklerinden biri değildir?

Karmaşık bir durumda ara ilişkilere açıklık getirmektedir.

Faktörler arasında sebep-sonuç bağlantılarının açıklık kazanmasına yardım eder.

İki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır.

Tüm aşamalarda takımdaki herkesin yaratıcılığını teşvik eder.

Temelinde fikirler arasındaki neden-sonuç ilişkisini ortaya koymaya yöneliktir.

Açıklama:

C seçeneğinde verilen bilgi Matris diyagramının tanımıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 20

Yakınlık diyagramı
Pareto diyagramı
Matris diyagramı
Ok diyagramı

Yukarıdakilerden hangileri kalite geliştirmede kullanılan yeni araçlardır?

I, III ve IV

II ve IV

II, III ve IV

I, II, III ve IV

III ve IV

Açıklama:

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:
• AğaçŞemalar
• Matris Diyagramı
• Matris Veri Analiz Diyagramı
• İlişki Diyagramı
• Süreç KararProgramTablosu
• Ok Diyagramı
• Yakınlık Diyagramı
Doğru yanıt A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Uzun vadede işletmenin performansını etkileyen en önemli etken nedir?

Kalite

Pazarlama

Fiyat

Pazar payı

Kâr

Açıklama:

Stratejik Planlama Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen deneye dayalı analizler göstermektedir ki, kalite ile işletmelerin finansal performansları arasında da pozitif bir ilişki bulunmaktadır. Enstitünün yürüttüğü Pazarlama Stratejisinin Kâr Etkisi Programı (Profit Impact of Marketing Strategy Program - PIMS), yüksek kaliteli ürün ve hizmetler üreten işletmelerin daha büyük pazar paylarına ve daha yüksek kârlılık oranlarına sahip olduklarını belirlemiştir. Enstitünün yaptığı araştırmalara göre, uzun vadede işletme performansını etkileyen en önemli etken kalitedir.

Doğru Cevap: A

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri ürün ya da hizmet üretim süreçlerindendir?
I. Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
II. Yeni süreçlerin tasarlanması
III. Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
IV. İşlevsiz süreçlerin sistemden çıkarılması
V. Sistemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

I ve II

II, III ve IV

III, IV ve V

I, II, III, IV

I, II, III, V

Açıklama:

Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz:
• Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Yeni süreçlerin tasarlanması
• Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
• Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

Doğru Cevap: E

Soru 23

Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler nerede başlamıştır?

İngiltere

Türkiye

Hollanda

Japonya

ABD

Açıklama:

Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler Japonya’da başlamıştır. Japonya’da örgütler öneri faktöründen yararlanmak ve süreçlere çalışanların katılımını sağlamak amacıyla, sorun çözme ve kalite geliştirme amaçlı, kalite ekiplerini devreye sokmuşlardır. Bu kalite takımlarına da bir önceki ünitede detaylı olarak anlatılan kalite çemberi adını vermişlerdir.

Doğru Cevap: D

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri kalite geliştirmede kullanılan geleneksel araçlardır?
I. Akış diyagramı
II. Histogram
III. Pareto analizi
IV. Fiyat analizi

Yalnız I

I ve II

II ve III

II, III ve IV

I, II ve III

Açıklama:

Kalite Geliştirmede Kullanılan Geleneksel (Klasik) Araçlar şu şekilde listelenebilir:
• Akış diyagramı
• Histogram
• Balık kılçığı (Neden-Sonuç diyagramı)
• Pareto analizi
• Dağılım Diyagramı • Kontrol Çizelgesi
• Çetele Diyagramı

Doğru Cevap: E

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri toplam kalite yönetiminin unsurlarıdır?
I. İstatistiksel analiz
II. Verilere dayalı olma
III. Bütün süreçlerin ölçülmesi

Yalnız I

I ve II

II ve III

Yalnız II

I, II, III

Açıklama:

Toplam kalite yönetiminin en önemli unsurlarından biri istatistiksel analiz ve verilere dayalı olması ve bütün süreçlerin ölçülmesidir. Süreçlerin takibi ölçümlerle sağlanmaktadır. Süreç içerisinde ortaya çıkabilecek problemlerin saptanmasında ve çözümlenmesinde verilerin değerlendirilmesi son derece önemlidir. Kalite araçları bu amaçları gerçekleştirmek için kullanılmaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri en yaygın olarak kullanılan akış diyagramıdır?
I. İşlem tipi
II. Fonksiyonel tipi
III. Yerleşim tipi

Yalnız I

I ve II

Yalnız II

Yalnız III

I ve III

Açıklama:

Üç tip akış diyagramı çeşidi bulunur. Bunlar işlem tipi, fonksiyonel ve yerleşim tipi akış diyagramlarıdır. En yaygın olarak işlem tipi akış diyagramlarının kullanıldığı söylenebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Aşağıdakilerden hangisine coğrafi akış diyagramı da denir?

Yerleşim tipi akış diyagramı

İşlem tipi akış diyagramı

Fonksiyonel tip akış diyagramı

Klasik akış diyagramı

Geometrik akış diyagramı

Açıklama:

Yerleşim tipi akış diyagramlarına coğrafî akış diyagramı da denilmektedir. Bu diyagram bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planını gösterir.

Doğru Cevap: A

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi/hangileri kalite geliştirmede kullanılan yeni araçlardandır?
I. Ağaç şemalar
II. Matris diyagramı
III. Çetele diyagramı
IV.İlişki diyagramı
V. Ok diyagramı

I ve II

III ve IV

I, III, V

I, II, IV, V

II, III, IV, V

Açıklama:

Kalite geliştirmede kullanılan yedi yeni araç şunlardır:

Ağaç Şemalar
Matris Diyagramı
Matris Veri Analiz Diyagramı
İlişki Diyagramı
Süreç Karar Program Tablosu
Ok Diyagramı
Yakınlık Diyagramı

Doğru Cevap: D

Soru 29

Hangi veri analiz diyagramı sayısal sonuçlar verir?

Ağaç şemalar

Matris veri analiz diyagramı

İlişki diyagramı

Ok diyagramı

Yakınlık diyagramı

Açıklama:

Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır. Nitel değerlendirmeye dayalı bilgiler, matris diyagramı içerisinde bilginin detaylı görülmesi ve sorunların çözümlerinde yapısal ilişkilerin ortaya çıkarılmasında etkilidir.

Doğru Cevap: B

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi bir beyin fırtınası tekniğidir?

Yakınlık diyagramı

İlişki diyagramı

Matris diyagramı

Ağaç şemalar

Ok diyagramı

Açıklama:

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir.

Doğru Cevap: A

Soru 31

İşletmelerin yaşayabileceği sorunlarda öncelik sırasının belirlenmesi için aşağıdaki hangi teknik kullanılabilmektedir?

Akış Diyagramı

Dağılım Diyagramı

Histogram

Neden -Sonuç Diyagramı

Çubuk Grafikleri

Açıklama:

Tablo 4.1 Kalite Geliştirmede Sorun Çözme Teknikleri ve Kullanım Yerleri
Sorunlarda öncelik sırasının belirlenmesi
Akış Diyagramı
İşaret Çizelgesi
Pareto Diyagramı
Beyin Fırtınası
Nominal Grup Tekniği

Doğru Cevap: A

Soru 32

'Kalite geliştirmede kullanılan bu araç, yan yana konulmuş birçok dikdörtgen kolonlardan oluşmuş grafiklerden oluşur. Dikdörtgen kolonun eni sınıf aralığını, yüksekliği ise frekansını (tekrarlama sayısını) gösterir.'
Yukarıdaki tanımda aşağıdaki araçların hangisinden bahsedilmektedir?

Akış diyagramı

Histogram

Balıkkılçığı diyagramı

Paretoanalizi

Dağılım Diyagramı

Açıklama:

Histogramlar, yan yana konulmuş birçok dikdörtgen kolonlardan oluşmuş grafiklerdir. Dikdörtgen kolonun eni sınıf aralığını, yüksekliği ise frekansını (tekrarlama sayısını) gösterir. Verilerden elde edilen alt ve üst sınırlar arasındaki fark değişim aralığını gösterir.

Doğru Cevap: B

Soru 33

Aşağıdaki araçlardan hangisi bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur?

Çetele Diyagramı

Dağılım Diyagramı

Akış Diyagramı

Balıkkılçığı diyagramı

Histogram

Açıklama:

Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur (Çetin, 2010: 164 ).

Doğru Cevap: D

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi neden-etki analizleri yönteminin ilk aşamasıdır?

Oylama yapılarak tüm nedenler oylanır.

Sorun doğru ve tam bir şekilde tanımlanmalıdır.

Oylama sonucunda en çok oy olan nedenler belirlenir ve işaretlenir.

Kalite ekibi ve diğer katılımcılar beyin fırtınası oturumuna katılırlar.

İkinci oylama sonucunda en fazla oyu alan nedenin, gerçek anlamda etki
ya da sorunun nedeni olup olmadığı sorgulanır.

Açıklama:

Günümüzde neden-etki analizleri, kuruluşların, işletmelerin temel sorunlarının kaynaklarını belirlemede etkin bir şekilde kullanılmaktadır. Bu yöntemin başarılı olarak uygulanabilmesi için bazı aşamaların takip edilmesi gerekmektedir (Şimşek, 2001: 280):
1. Aşama: Sorun doğru ve tam bir şekilde tanımlanmalıdır.
2. Aşama: Tanımlanacak olası etki için temel gruplamalar belirlenerek gruplama yapılmalıdır. Herhangi bir sayıda gruplama yapılabilmekle beraber, yukarıda
açıklandığı gibi etkinin durumuna göre 5M+1E kullanılır.
3. Aşama: Kalite ekibi ve diğer katılımcılar beyin fırtınası oturumuna katılırlar.
4. Aşama: Oylama yapılarak tüm nedenler oylanır.
5. Aşama: Oylama sonucunda en çok oy olan nedenler belirlenir ve işaretlenir.
6. Aşama: İkinci oylama sonucunda en fazla oyu alan nedenin, gerçek anlamda etki ya da sorunun nedeni olup olmadığı sorgulanır.

Doğru Cevap: B

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirmede kullanılan yedi yeni araçlardan biridir?

Akış Diyagramı

Dağılım Diyagramı

Matris Diyagramı

Çetele Diyagramı

Neden-Sonuç Diyagramı

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 36

Aşağıdaki araçlardan hangisi düşünceleri veya sorunları hiyerarşik sıralama metoduyla gösteren şemalardan oluşur?

Matris Diyagramı

Ağaç Şemalar

Yakınlık Diyagramı

Ok Diyagramı

İlişki Diyagramı

Açıklama:

Ağaç Şemalar
Düşünceleri veya sorunları hiyerarşik sıralama metoduyla gösteren şemalardır.

Doğru Cevap: B

Soru 37

İki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Ok Diyagramı

Yakınlık Diyagramı

Ağaç Şemalar

İlişki Diyagramı

Matris Diyagramı

Açıklama:

Matris Diyagramı, iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 38

Ishikawa diyagramı olarak bilinen aracın diğer adı aşağıdakilerden hangisidir?

Matriks diyagramı

Yakınlık diyagramı

Dağılım diyagramı

Balık Kılçığı Diyagramı

Süreç Karar Program Tablosu

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 39

Kaç farklı histogram tipi bulunmaktadır?

Açıklama:

Histogramlar, ölçülen verilerin durumuna göre çeşitli şekiller alabilmektedir. Genel olarak bu şekillerin üç farklı yapıda olduklarını söylemek mümkündür.

Doğru Cevap: B

Soru 40

1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilen ve KJ metodu olarak da bilinen beyin fırtınası tekniğinin diğer adı nedir?

Ok Diyagramı

Matris Diyagramı

Yakınlık Diyagramı

İlişki Diyagramı

Süreç Karar Program Tablosu

Açıklama:

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir (Özkan, 2005:112-114).
Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur.
KJ metodu olarak da bilinir. Bu diyagram 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilmiştir.

Doğru Cevap: C

Soru 41

Kalite geliştirme teknikleri içinde yer alan tüm yöntemlerin odağında ne vardır?

Sistemin iyileştirilmesi

Yeni ürün geliştirilmesi

Müşteri memnuniyetinin sağlanması

İşletme başarısınnı garanti altına alınması

Hataların ortaya çıkmadan önlenmesi

Açıklama:

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında müşteri memnuniyetini sağlamak vardır. Diğer bir ifade ile işletme başarısını garanti altına almaya yönelik olarak kullanılan bu teknikler, hata ve başarısızlıklar ortaya çıktıktan sonra (reactive yaklaşım) yok etmek yerine hata ve başarısızlıklar ortaya çıkmadan (proactive) önlemeye yönelik yaklaşımlardır.

Doğru Cevap: C

Soru 42

Aşağıdakilerden hangisi kalite çemberiyle ilgili bir ifade değildir?

Orta kademe ve üst yönetim bu çember içinde yer almaz.

Kalite çemberleri, her işletmede farklı sorunları çözmek üzere ortaya çıkan farklı ihtiyaçları karşılamak üzere kurulabilir.

Kullanılacak olan teknikler, kalitesizliğin giderilmesinde önemli bir rol oynar.

Uygulanacak olan tekniklerin başarısı, sorunun tam olarak anlaşılması ve tekniklerin hangi aşamalarda kullanılacağına yanıt bulunmasıyla mümkün olabilecektir.

Her kademede çalışanın beyinleri, elleri ve gönülleriyle işe katılımını sağlamak ve grup çalışmalarını teşvik etmek, bireyselliği önlemek, amaçlarından bazılarıdır.

Açıklama:

Ancak genel olarak kalite çemberlerinin amaçları; hataları azaltmak, çalışanların problemleri kavrama ve çözme kapasitesini geliştirmek, problemleri daha ortaya çıkmadan engelleme alışkanlığını kazandırmak, çalışanların konularında eğitimlerini sağlamak, daha uyumlu yönetici-çalışan ilişkisinin gelişmesine katkıda bulunmaktır. Bir örgüt içinde kalite çemberlerinde çalışacak bireylerin, orta kademe ve üst yönetimin bu araçları nasıl kullanacağını bilmesi gerekmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 43

Genellikle bir olayın oluş sıklığını göstermek, belirlenen zaman aralığında tanımlanan problemin daha sık meydana gelip gelmediğini hesaplamak ve ortaya çıkan dağılım şeklini bilinen bir dağılım ile karşılaştırmak amacıyla kullanılan araç aşağıdakilerden hangisidir?

Akış diyagramı

Balık kılçığı

Pareto analizi

Dağılım diyagramı

Histogram

Açıklama:

Histogramlar, verilerin değerlerinin dağılımını gösteren diyagramlardır. Bu yöntem “frekans dağılımı” olarak da isimlendirilir.

Doğru Cevap: E

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirmede kullanılan yeni araçlardandır?

Ağaç şemalar

Akış diyagramı

Dağılım diyagramı

Çetele diyagramı

Kontrol çizelgesi

Açıklama:

Bu şık harici diğerleri klasik araçlardandır.

Doğru Cevap: A

Soru 45

"En önemli problemin belirlenmesi, bir bakışta önem sırasının görülebilmesi, bütün faktörler içinde ilgilenilen faktörün önem oranının görülebilmesi, görsel etki yoluyla ikna gücünü artırması, karmaşık hesaplara ihtiyaç duyulmadan kolaylıkla
hazırlanabilmesi ve geliştirme çabalarının sonuçlarının açıkça görülebilmesi nedeniyle kullanımı sıkça tercih edilen bir araçtır" ifadesi hangi kalite geliştirme aracını tanımlar?

Histogram

Neden-etki diyagramı

Çetele diyagramı

Pareto diyagramı

Dağılım diyagramı

Açıklama:

Pareto analizi, kalite ile ilgili olarak sorun alanlarının en önemlileri üzerinde yoğunlaşmayı sağlamaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 46

Kalite geliştirmede kullanılan yeni tekniklerden tek sayısal sonuç vereni hangisidir?

İlişki diyagramı

Süreç karar program tablosu

Matris veri analizi diyagramı

Yakınlık diyagramı

Ok diyagramı

Açıklama:

Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 47

Balık kılçığı (neden-sonuç) diyagramına bir alternatif olarak düşünülen, yani kalite geliştirme tekniği hangisidir?

Matris diyagramı

Ağaç şemalar

Yakınlık diyagramı

Akış diyagramı

Dağılım diyagramı

Açıklama:

Bu teknik balık kılçığı (neden-sonuç) diyagramına bir alternatif olarak düşünülebilir. Öncelikle beyin fırtınası veya nominal grup tekniği aracılığı ile soruna yönelik nedenler ve etkenler belirlenir. Amaç, yapılması istenen bir uygulamada olası engeller ile bunların azaltılması için alınabilecek önlemlerin tanımlanmasını, fikirlerin açık olarak anlaşılmasını ve uygulamaların detaylarına inilmesini kolaylaştırmaktır.

Doğru Cevap: B

Soru 48

1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilen diyagram aşağıdakilerden hangisidir?

Matris diyagramı

Matris veri analiz diyagramı

İlişki diyagramı

Ok diyagramı

Yakınlık diyagramı

Açıklama:

Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur. KJ metodu olarak da bilinir. Bu diyagram 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilmiştir. Büyük miktarlardaki dağınık verilerin ve bilgilerin toplanıp, gruplandırılıp düzenlenmesine olanak sağlamaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 49

İlk olarak 1920’li yıllarda Walter A. Shewhart tarafından formüle edilerek önerilen kalite geliştirme aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Çetele diyagramı

Pareto analizi

Ağaç şemalar

Kontrol çizelgesi

Akış şemaları

Açıklama:

Kontol çizelgeleri ilk olarak 1920’li yıllarda Walter A. Shewhart tarafından formüle
edilerek önerilmiştir. Western Elektrik şirketi çalışanı olan Shewhart, süreçteki değişime neden olan genel ve özel sebepler arasında bir ayrım yapabilmek için bu yöntemi kullanarak, iki nedeni birbirinden ayırmak amacıyla kontrol çizelgesi yöntemini geliştirmiştir.

Doğru Cevap: D

Soru 50

Serpilme diyagramı olarak da bilinen, iki değişken arasında, değişkenler arasındaki
ilişkiyi ortaya çıkarmak ve ilişkinin gücünü belirtmek için kullanılan araç hangisidir?

Dağılım diyagramı

Süreç karar program tablosu

Ok diyagramı

Yakınlık diyagramı

İlişki diyagramı

Açıklama:

Dağılım diyagramı bir x ve y diyagramıdır. Yatay eksende olası problemin nedeni, dikey eksende ise problemin kendisi yer almaktadır. Diyagram üzerindeki x ve y noktalamalarının arasındaki ilişki, diyagram üzerindeki dağılma şekillerine göre
yorumlanmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 51

Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz. Aşağıdakilerden hangisi bu ögelerden biri değildir ?

Sitemin tek parçasının iyileştirilmesi

Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması

Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması

Yeni süreçlerin tasarlanması

Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması

Açıklama:

Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz
• Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Yeni süreçlerin tasarlanması
• Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
• Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi
Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 52

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında hangi madde vardır ?

Departmanlar arası iletişim

Müşteri memnuniyeti

Ürün tasarımı

Analiz

Ekonomik plan

Açıklama:

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında müşteri memnuniyetini sağlamak vardır. Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 53

Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler hangi ülkede çıkmıştır ?

Almanya

Amerika

Japonya

Fransa

Türkiye

Açıklama:

Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler Japonya’da başlamıştır. Doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 54

Kalite geliştirmede sorun çözme tekniklerinde sorunun ana nedenlerinin saptanması için aşağıdaki tekniklerden hangisi kullanılmaz ?

İşaret Çizelgesi

Pareto Diyagramı

Dağılım Diyagramı

Nominal Grup Tekniği

Histogram

Açıklama:

Kalite geliştirmede sorun çözme tekniklerinde sorunun ana nedenlerinin saptanması için:
İşaret Çizelgesi
Pareto Diyagramı
Dağılım Diyagramı
Nominal Grup Tekniği
Beyin Fırtınası
kullanılması gerekir. Doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 55

Bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını ya da adımları birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan kalite geliştirme aracına ne ad verilir ?

Histogram

Balık kılçığı (Neden-Sonuç diyagramı)

Pareto analizi

Akış diyagramı

Kontrol Çizelgesi

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 56

Bir evrak ile ilgili olarak o evrakın ilk işlem göreceği masa, fotokopi makinası, kayıt işlemleri ile ilgili sekreterlik bankosu, çalışanların bulundukları masalar ve evrakın saklanacağı dolabın yerine dair bir plan içermektedir.
Yukarıdaki örnek aşağıdakilerden hangisine aittir ?

Yerleşim tipi akış diyagramlarına

Fonksiyonel akış diyagramı

Sürecin belgelendirilmesi

İlişki ve bağı anlamak

Yeni personelin eğitimi

Açıklama:

Yerleşim tipi akış diyagramlarına coğrafî akış diyagramı da denilmektedir. Bu diyagram bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planını gösterir. Örneğin; bir evrak ile ilgili olarak o evrakın ilk işlem göreceği masa, fotokopi makinası, kayıt işlemleri ile ilgili sekreterlik bankosu, çalışanların bulundukları masalar ve evrakın saklanacağı dolabın yerine dair bir plan içermektedir. Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 57

Balık kılçığı diyagramı yaratıcısı aşağıdakilerden hangisidir ?

Kotschevar

Walter A. Shewhart

Rampersad

Vilfredo Pareto

Kaoru Ishikawa

Açıklama:

Balık kılçığı diyagramı, yaratıcısı Kaoru Ishikawa’ya ithafen Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılmaktadır. Doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 58

Kalite geliştirme çalışmalarında en çok kullanılan tekniklerden biri aşağıdakilerden hangisidir ?

Beyin Fırtınası

Pareto diyagramı

Kalite problemleri

Balık kılçığı diyagramı

Histogramlar

Açıklama:

Pareto diyagramı, kalite geliştirme çalışmalarında en çok kullanılan tekniklerden birisidir. Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 59

Kontol çizelgeleri ilk olarak hangi yıl formüle edilmiştir ?

1900

1910

1920

1930

1950

Açıklama:

Kontol çizelgeleri ilk olarak 1920’li yıllarda Walter A. Shewhart tarafından formüle edilerek önerilmiştir. Doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 60

Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur.
Yukarıda verilen bilgi hangi metod olarak bilinir ?

MS metodu

HCCP metodu

TKY metodu

KJ metodu

Ritz-Carlton metodu

Açıklama:

Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur. KJ metodu olarak da bilinir. Bu diyagram 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilmiştir. Doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 61

Aşağıdakilerden hangisi ürün/hizmet tasarım süreçlerinden biri değilidir?

Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması

Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması

Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması

Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

Eski sistemin iptal edilmesi

Açıklama:

Sistemin iptal edilmesi tasarım süreçleri içinde yer almaz.
E şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: E

Soru 62

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirme tekniklerinin belirlenmesi aşamaları arasında yer almaz?

Problemin ortaya konulması

Sorunların saptanmasıi

Çözüm önerilerinin geliştirilmesi

Tüm çalışanlara sunuş yapılması

Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

Açıklama:

Önerinin yönetime sunumu yapılır.
D seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: D

Soru 63

Aşağıdakilerden hangisi sorun belirleme teknikleri arasında yer almaz?

Toplam Kalite Yönetimi

Pareto Diyagramı

Dağılım Diyagramı

Neden -Sonuç Diyagramı

Beyin Fırtınası

Açıklama:

Toplam kalite yönetimi sorun çözme tekniği değildir.
A seçeneği doğru cevaptır.

Doğru Cevap: A

Soru 64

................ bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını ya da adımları birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan kalite geliştirme aracıdır. Burada hangi araç açıklanmaktadır?

Histogram

Akış Diyagramı

Pareto Analizi

Dağılım Diyagramı

Kontrol Çizelgesi

Açıklama:

Açıklanan teknik akış diyagramıdır.
B seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: B

Soru 65

Bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu
problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye
yardımcı olan geleneksel kalite geliştirme aracı hangisidir?

Çetele Diyagramı

Pareto Analizi

Balık Kılçığı Diyagramı

Dağılım Diyagramı

Kontrol Çizelgesi

Açıklama:

Açıklanan geleneksel kalite geliştirme aracı Balık Kılçığıdır.
Doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 66

Aşağıdaki kalite geliştirme eski ve yeni yaklaşım ile kalite geliştirme aracı eşleştirmelerinden hangisi doğrudur?

Geleneksel araç-Ağaç Şemalar

Geleneksel Araç-Matriks Diyagramı

Yeni Araç-Pareto

Yeni Araç-Dağılım Diyagramı

Yeni Araç-Ağaç Şemalar

Açıklama:

Yeni araç olarak ağaç şemalar doğru cevaptır.
E doğrudur.

Doğru Cevap: E

Soru 67

I-İki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan
planlama ve yönetim aracıdır.
II- Bu ilişkilerin birçoğu sadece bağımlı ve bağımsız değişkenler
arasında olur.
III- En önemli dezavantajı, kullananları ilişkiler arasında sistematik analiz yapmaya zorlamasıdır.
IV- Yiyecek-içecek işletmelerinde satış miktarı ile satış hacmi arasındaki ilişkinin
izlenmesinde, pazar bölümlenmesinde vb. kullanılabilir.
Yukarıdakilerden hangileri Matriks Diyagramı ile doğrudur?

Yalnz I

I ve II

Yalnız III

I ve IV

III-IV

Açıklama:

I. ve III. maddelerde verilen cevaplar birlikte doğrudur.
D seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: D

Soru 68

........... ....... özellikle kritik kontrol noktalarının analizinde kullanılmaktadır. Tanımlanmış bir ilgili tehlike için, o tehlikenin hangi süreç basamağında kontrol edilmesi (kritik kontrol noktası) gerektiğini belirlemek amacıyla her bir süreç basamağına uygulanabilen sorular dizisine .............. denilmektedir. Boşluklara aşağıdaki kavramlardan hangisi gelmelidir?

Ağaç şemalar

Karar Ağacı

Dağılım Diyagramı

Kritik Olay

Pareto Analizi

Açıklama:

Karar ağacı doğru cevaptır.
Tanımlanmış bir ilgili tehlike için, o tehlikenin hangi süreç basamağında kontrol edilmesi (kritik kontrol noktası) gerektiğini belirlemek amacıyla her bir süreç basamağına ve her bir ham maddeye uygulanabilen sorular dizisine karar ağacı denilmektedir . Bu teknik balık kılçığı (neden-sonuç) diyagramına bir alternatif olarak düşünülebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 69

I-Birçok iç içe bağlantılı faktörün rol oynadığı, karmaşık bir durumda ara
ilişkilere açıklık getirmektedir.
II-Faktörler arasında sebep-sonuç bağlantılarının açıklık
kazanmasına yardım eder.
III-Tüm aşamalarda takımdaki herkesin yaratıcılığını önler
ve iletişimi engeller.
IV-Temelinde fikirler arasındaki olmayan ilişkilerin ortaya koymaya yöneliktir.
Yukarıda verilen İlişki diyagramı ile ilgili açıklamalardan hangileri doğrudur?

Yalnız I

I ve II

Yalnız III

III ve IV

Yalnız IV

Açıklama:

I. ve II. madde birlikte doğrudur.
B seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: B

Soru 70

Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur.
Bu diyagram 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilmiştir.
Büyük miktarlardaki dağınık verilerin ve bilgilerin toplanıp, gruplandırılıp düzenlenmesine olanak sağlamaktadır.
Çok sayıda fikir, görüş ve konuya ilişkin büyük bir problem veya alanla ilgili fiilleri
toplayarak organize etmeye yarar.
Bu tekniğin amacı; problemi çözmeye çalışanlara, büyük miktarlardaki bilgiyi eleyerek, bilginin gruplanmış ve doğal halini sunmaktır.

Yukarıda maddeler halinde açıklanan yeni kalite geliştirme aracı aşağıdakilerden hangisidir?

Yakınlık Diyagramı

Martriks Diyagramı

Ağaç Şemalar

Süreş Karar Tablosu

Ok Diyagramı

Açıklama:

Açıklanan yeni kalite geliştirme aracı yakınlık diyagramıdır.
A seçeneği doğru cevaptır.

Doğru Cevap: A

Soru 71

Süreçlere çalışanların katılımını sağlayarak öneri faktöründen yararlanmak için Japonya’da oluşturulan kalite ekiplerine ne ad verilmektedir?

Kalite çemberi

Öneri kurulu

Süreç çemberi

Öneri çemberi

Hizmet geliştirme çemberi

Açıklama:

Tamamlandı
Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler Japonya’da başlamıştır. Japonya’da örgütler öneri faktöründen yararlanmak ve süreçlere çalışanların katılımını sağlamak amacıyla, sorun çözme ve kalite geliştirme amaçlı, kalite ekiplerini devreye sokmuşlardır. Bu kalite takımlarına da kalite çemberi adını vermişlerdir. Dolayısıyla doğru yanıt A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 72

Kalite çemberlerinin başarılı olabilmesi için geliştirilmiş yedi önemli aşamanın ilki aşağıdakilerden hangisidir?

Sorunun ortaya konulması

Problemin ortaya konulması

Çözüm önerilerinin geliştirilmesi

Çözümün denenmesi

Yönetime sunuş yapılması

Açıklama:

Tamamlandı
Kalite çemberlerinde uygulanacak tekniklerin başarısı, sorunun tam olarak anlaşılması ve tekniklerin hangi aşamalarda kullanılacağına yanıt bulunmasıyla mümkün olabilecektir. Ancak öncelikle problemin doğru bir şekilde ortaya konulması gerekmektedir. Dolayısıyla doğru yanıt B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 73

Aşağıdakilerden hangisi sorunların öncelik sırasının belirlenmesinde kullanılan tekniklerden biridir?

Dağılım diyagramı

Histogram

Akış diyagramı

Neden-sonuç diyagramı

Kontrol grafiği

Açıklama:

Tamamlandı
Sorunların öncelik sırasının belirlenmesinde akış diyagramı, işaret çizelgesi, pareto diyagramı, beyin fırtınası ve nominal grup tekniği kullanılmaktadır. Dolayısıyla sorunun doğru yanıt C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 74

İşin yapılış sırasının yanında işi kimin yapacağının da belirtildiği akış diyagramı türü aşağıdakilerden hangisidir?

İşlem tipi akış diyagramı

Yerleşim tipi akış diyagramı

Müşteriye yönelik akış diyagramı

Fonksiyonel akış diyagramı

Histogram

Açıklama:

Tamamlandı
Fonksiyonel akış diyagramı işlem tipi akış diyagramının bir çeşidi olup; işlem tipi akış diyagramından farklı olarak, işin yapılış sırasının yanında işi kimin yapacağının da belirtileceği durumlarda tercih edilen diyagramlardır. Dolayısıyla doğru yanıt D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 75

Bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planının gösterildiği diyagram türü aşağıdakilerden hangisidir?

İşlem tipi akış diyagramı

Müşteriye yönelik akış diyagramı

Fonksiyonel akış diyagramı

Histogram

Yerleşim tipi akış diyagramı

Açıklama:

Tamamlandı
Yerleşim tipi akış diyagramlarına coğrafî akış diyagramı da denilmektedir. Bu diyagram bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planını gösterir. Dolayısıyla sorunun doğru yanıtı E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 76

Akış diyagramlarında sürecin başlangıç ve bitiş noktalarını belgelendirmek için kullanılan sembol aşağıdakilerden hangisidir?

Elips

Dikdörtgen

Baklava şekli

Açıklama:

Tamamlandı
Sürecin başlangıç ve bitiş noktalarını belgelendirmek için kullanılan sembol elips’tir. Dolayısıyla doğru yanıt A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 77

Akış diyagramlarında sürecin bir parçası olarak gerçekleştirilen bütün işlem basamaklarını tanımlamak için kullanılan sembol aşağıdakilerden hangisidir?

Elips

Dikdörtgen

Baklava şekli

Açıklama:

Tamamlandı
Sürecin bir parçası olarak gerçekleştirilen bütün işlem basamaklarını tanımlamak için kullanılan sembol dikdörtgen’dir. Dolayısıyla doğru yanıt B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 78

Konaklama işletmelerinde otele giriş yapan müşteriye yönelik akış şemasında son aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Voucherın teslim edilmesi

Konaklama belgesi doldurulması

Odaya kadar refakat edilmesi

Oda kartının teslim edilmesi

Ödemenin alınması

Açıklama:

Tamamlandı
Bir müşterinin otele girişi esnasında öncelikle voucher alınması (seyahat acentası üzerinden gelen müşteriler için) konaklama belgesi doldurulması, rezervasyonun kontrol edilmesi, tesis hakkında bilgilendirme, oda kartının teslimi ve odaya kadar refakat edilmesi işlemleri yapılır. Dolayısıyla doğru yanıt C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 79

Yapılması istenen bir uygulamada olası engeller ile bunların azaltılması için alınabilecek önlemlerin tanımlanmasını, fikirlerin açık olarak anlaşılmasını ve uygulamaların detaylarına inilmesini kolaylaştırmak için kullanılan araç aşağıdakilerden hangisidir?

Matris diyagramı

Matris veri analizi diyagramı

İlişki diyagramı

Ağaç şemalar

Süreç karar program tablosu

Açıklama:

Tamamlandı
Ağaç şemalarda amaç, yapılması istenen bir uygulamada olası engeller ile bunların azaltılması için alınabilecek önlemlerin tanımlanmasını, fikirlerin açık olarak anlaşılmasını ve uygulamaların detaylarına inilmesini kolaylaştırmaktır. Dolayısıyla doğru yanıt D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 80

Planda yanlış gelişebilecek olayların sistematik şekilde tanımlanmasını sağlayan ve gerçekleşmesi arzu edilen veya edilmeyen olayları ve olası problemleri kapsayan, ayrıntılı yorumlama planının oluşturulmasında kullanılan araç aşağıdakilerden hangisidir?

Matris veri analiz diyagramı

İlişki diyagramı

Yakınlık diyagramı

Ok diyagramı

Süreç karar program tablosu

Açıklama:

Tamamlandı
Planda yanlış gelişebilecek olayların sistematik şekilde tanımlanmasını sağlayan ve gerçekleşmesi arzu edilen veya edilmeyen olayları ve olası problemleri kapsayan, ayrıntılı yorumlama planının oluşturulmasında kullanılan araç süreç karar program tablosudur. Bu teknik sayesinde sorunların önlenmesi için plan değiştirilebilir ya da soru ortaya çıktığında düzeltilmesine yönelik eylemler hazırlanmış olur. Dolayısıyla doğru yanıt E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 81

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında aşağıdakilerden hangisi yer alır?

Müşteriyi memnun etme

Kalite çemberleri oluşturma

Müşteriye ürün satma

Verimliliği artırma

Ürün geliştirme

Açıklama:

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında müşteri memnuniyetini sağlamak vardır. Kalitenin iyileştirilmesi, müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik araştırmalarla başlar. Ayrıca kalitede ürün ya da hizmetlerin tasarımındaki temel amaç, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin daha iyi karşılanmasıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 82

Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler hangi ülkede başlamıştır?

Japonya

İngiltere

Almanya

Rusya

Fransa

Açıklama:

Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler Japonya’da başlamıştır. Japonya’da örgütler öneri faktöründen yararlanmak ve süreçlere çalışanların katılımını sağlamak amacıyla, sorun çözme ve kalite geliştirme amaçlı pek çok çalışma yapmışlardır.

Doğru Cevap: A

Soru 83

Aşağıdaki sembollerden hangisi bir akış diyagramında sürecin bir parçası olarak gerçekleştirilen bütün işlem basamaklarını tanımlamak için kullanılır?

Açıklama:

Akış diyagramında 'Kare' sembolü ‘işlem’ anlamına gelir ve sürecin bir parçası olarak gerçekleştirilen bütün işlem basamaklarını tanımlamak için kullanılır.

Doğru Cevap: A

Soru 84

Aşağıdaki sembollerden hangisi bir akış diyagramında sürecin başlangıç ve bitiş noktalarını belgelendirmek için kullanılır?

Açıklama:

Daire sembolü ‘başlama/bitiş’ anlamın gelir ve bir akış diyagramında sürecin başlangıç ve bitiş noktalarını belgelendirmek için kullanılır.

Doğru Cevap: B

Soru 85

Kalite geliştirme araçlarından Histogramlarda yan yana konmuş dikdörtgen kolonlarının yüksekliği aşağıdakilerden hangisini gösterir?

Sınıf aralığı

Alt ve üst sınırlar

Değişim aralığı

Frekans

Simetri

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 86

Kalite geliştirme aralarından Balık Kılçığı Diyagramının yaratıcısı aşağıdakilerden hangisidir?

Ishikawa

Deming

Juran

Crosby

Feigenbaum

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 87

Aşağıdakilerden hangisi Pareto Diyagramının oluşturulmasında izlenen aşamalardan biri değildir?

Analiz edilecek verilerin toplanması ve kategorilerinin belirlenmesi

Verilerin toplanacağı zaman aralığının tespit edilmesi

Faktörlerin sıklığına göre sıklık tablolarının oluşturulması

Beyin fırtınası oturumunun düzenlenmesi

Diyagramın çizilmesi

Açıklama:

Pareto diyagramının oluşturulmasında izlenen yöntemler; analiz edilecek verilerin toplanması ve kategorilerinin belirlenmesi, verilerin toplanacağı zaman aralığının tespit edilmesi, faktörlerin sıklığına göre sıklık tablolarının oluşturulması ve diyagramın çizilmesidir.

Doğru Cevap: D

Soru 88

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirmede kullanılan klasik (geleneksel) araçlardan biridir?

Ağaç Şemalar

Balık Kılçığı (Neden-Etki) Diyagramı

Matris Diyagramı

Matris Veri Analiz Diyagramı

İlişki Diyagramı

Açıklama:

Balık Kılçığı Diyagramı kalite geliştirmede kullanılan klasik (geleneksel) araçlardan biridir. İlişki Diyagramı, Matris Veri Analiz Diyagramı, Matris Diyagramı ve Ağaç Şemalar ise kalite geliştirmede kullanılan yeni araçlar arasında yer alır.

Doğru Cevap: B

Soru 89

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirmede kullanılan yeni araçlardan biridir?

Pareto Analizi

Matris Diyagramı

Dağılım Diyagramı

Kontrol Çizelgesi

Çetele Diyagramı

Açıklama:

Matris Diyagramı kalite geliştirmede kullanılan yeni araçlardan biridir. Pareto Analizi, Dağılım Diyagramı, Çetele Diyagramı, Pareto Analizi ise kalite geliştirmede kullanılan geleneksel (klasik) araçlar arasında yer alır.

Doğru Cevap: B

Soru 90

İki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan ve kullananları ilişkiler arasında sistematik analiz yapmaya zorlayan teknik aşağıdakilerden hangisidir?

Çetele

Beyin Fırtınası

Nominal Grup Tekniği

Akış Diyagramı

Matris Diyagram

Açıklama:

Matris Diyagramı, iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır. Bu ilişkilerin birçoğu bağımlı ve bağımsız değişkenler arasında olup matris diyagramı aracılığı ile sebep-sonuç veya ne-nasıl ilişkisi şeklinde tanımlanır. Matris diyagramının en önemli avantajı, kullananları ilişkiler arasında sistematik analiz yapmaya zorlamasıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 91

Aşağıdakilerden hangisi kalite çemberlerinin amaçları arasında yer almaz?

Hataları azaltmak

Çalışanların problem çözme kapasitesini geliştirmek

Çalışanların motivasyonunu arttırmak

Çalışanlar arasında iletişimi geliştirmek

Bireysel çalışmayı teşvik etmek

Açıklama:

Kalite çemberleri bireysel çalışmayı değil grup çalışmasını teşvik eder
Bireysel çalışmayı teşvik etmek

Doğru Cevap: E

Soru 92

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirmede sorunlarda öncelik sırasının belirlenmesi için kullanılacak tekniklerden biri değildir?

Akış Diyagramı

Histogram

Beyin Fırtınası

İşaret Çizelgesi

Nominal Grup Tekniği

Açıklama:

Histogram, kalite geliştirmede sorunlarda öncelik sırasının belirlenmesi için kullanılacak tekniklerden biri değildir
Hitogram

Doğru Cevap: B

Soru 93

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirmede kullanılan geleneksel (klasik) araçlardan biri değildir?

Akış diyagramı

Pareto analizi

Beyin fırtınası

Neden -Sonuç Diyagramı

Histogram

Açıklama:

Beyin fırtınası, kalite geliştirmede kullanılan geleneksel (klasik) araçlardan biri değildir.

Doğru Cevap: C

Soru 94

Aşağıdakilerden hangisi bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan kalite geliştirme aracıdır?

Akış diyagramı

Histogram

Balık Kılçığı diyagramı

Pareto analizi

Kontrol çizelgesi

Açıklama:

Akış diyagramı, bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan kalite geliştirme aracıdır

Doğru Cevap: A

Soru 95

Aşağıdakilerden hangisi bir olayın oluş sıklığını göstermek, belirlenen zaman aralığında tanımlanan problemin daha sık meydana gelip gelmediğini hesaplamak ve ortaya çıkan dağılım şeklini bilinen bir dağılım ile karşılaştırmak amacıyla kullanılmaktadır?

Pareto analizi

Akış diyagramı

Histogram

Çetele Diygramı

Dağılım diyagramı

Açıklama:

Histogram, bir olayın oluş sıklığını göstermek, belirlenen zaman aralığında tanımlanan problemin daha sık meydana gelip gelmediğini hesaplamak ve ortaya çıkan dağılım şeklini bilinen bir dağılım ile karşılaştırmak amacıyla kullanılmaktadır

Doğru Cevap: C

Soru 96

Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisindeki tüm alanlarda ve kademelerde sorunların potansiyel nedenlerini belirlemek ve belgelemek için en uygun yöntemdir?

Histogram

Pareto analizi

Akış diyagramı

Balık kılçığı diyagramı

Beyin fırtınası

Açıklama:

Balık kılçığı diyagramı, örgüt içerisindeki tüm alanlarda ve kademelerde sorunların potansiyel nedenlerini belirlemek ve belgelemek için en uygun yöntemdir

Doğru Cevap: D

Soru 97

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirme çalışmalarında hatalı parçaların ve hatalı türlerin tespit edilmesinde kalite kontrol elemanlarına yol göstererek emeklerinin en verimli sahalarda yoğunlaştırılmasını ve isabetli kararlar verilerek gerekli önlemlerin alınasını sağlamaktır?

Pareto analizi

Beyin fırtınası

Dağılım diyagramı

Histogram

Çetele diyagramı

Açıklama:

Pareto analizi, kalite geliştirme çalışmalarında hatalı parçaların ve hatalı türlerin tespit edilmesinde kalite kontrol elemanlarına yol göstererek emeklerinin en verimli sahalarda yoğunlaştırılmasını ve isabetli kararlar verilerek gerekli önlemlerin alınasını sağlamaktır

Doğru Cevap: A

Soru 98

Serpilme diyagramı olarak da bilinen diyagram aşağıdakilerden hangisidir?

Çetele diyagramı

Dağılım diyagramı

Akış diyagramı

Balık kılçığı diyagramı

Histogram

Açıklama:

Serpilme diyagramı olarak da bilinen diyagram, dağılım diyagramıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 99

Aşağıdakilerden hangisi kalite geliştirmede kullanılan yeni araçlardan biri değildir?

Akış diyagramı

Yakınlık diyagramı

İlişki diyagramı

Ağaç şemaları

Ok diyagramı

Açıklama:

Akış diyagramı kalite geliştirmede kullanılan geleneksel araçlardan biridir.

Doğru Cevap: A

Soru 100

Aşağıdakilerden hangisi iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır?

Matris diyagramı

Ağaç şemalar

Yakınlık diyagramı

Süreç karar program tablosu

Ok diyagramı

Açıklama:

Matris diyagramı, iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır

Doğru Cevap: A

Ünite 5

Soru 1

İyi ve güçlü özelliklere sahip markaların çevreye yansıyan ve sempati uyandıran imajı aşağıdakilerden hangisidir?

Transfer imaj

Pozitif imaj

İstenen imaj

Ürün imajı

Marka imajı

Açıklama:

İyi ve güçlü özelliklere sahip markaların çevreye yansıyan ve sempati uyandıran imajı pozitif imajdır

Doğru Cevap: B

Soru 2

Bir ürün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inanç aşağıdakilerden hangisidir?

İstek

Temenni

Beklenti

İmaj

Düşünce

Açıklama:

Bir ürün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inanç beklentidir

Doğru Cevap: C

Soru 3

Bir şeyin önemini belirtmeye yarayan soyut ölçü ya da para ile ölçülebilen karşılığı bedel, kıymet ve paha olan terim aşağıdakilerden hangisidir?

Bedel

Değer

Kıymet

Yarar

Çıkar

Açıklama:

Bir şeyin önemini belirtmeye yarayan soyut ölçü ya da para ile ölçülebilen karşılığı bedel, kıymet ve paha olan terim değerdir.

Doğru Cevap: B

Soru 4

Tasarım, renk, şekil, tarz ve uygunluk özelliklerine göre müşteri açısından ürün değer belirleyici hangisidir?

Estetik

Performans

Uygunluk

Güvenlik

Kullanışlılık

Açıklama:

Tasarım, renk, şekil, tarz ve uygunluk özelliklerine göre müşteri açısından ürün değer belirleyici estetik dir

Doğru Cevap: A

Soru 5

Hangisi toplam müşteri değerlerinden biri değildir?

Ürün değeri

Hizmet değeri

Personel değeri

Pazar değeri

İmaj değeri

Açıklama:

Pazar değeri toplam müşteri değerlerinden biri değildir

Doğru Cevap: D

Soru 6

Hangisi algılanan müşteri değeri kavramlarından biri değildir?

Edinme değeri

İşlem değeri

Hizmet değeri

Kullanım değeri

Ödeme değeri

Açıklama:

Hizmet değeri algılanan müşteri değeri kavramlarından biri değildir

Doğru Cevap: C

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmin teorilerinden biri değildir?

Zıtlık teorisi

Benzeşim/zıtlık teorisi

Çelişki

Genelleştirilmiş olumsuzluk teorisi

Varsayım teorisi

Açıklama:

Varsayım müşteri tatmin teorilerinden biri değildir

Doğru Cevap: E

Soru 8

Müşteri tatmini......................belirleyen önemli değişkenlerden biri olarak görülmektedir. Aşağıdakilerden hangisi boşluğa geldiğinde doğru cümleyi oluşturur.

Müşteri sadakatini

Müşteri memnuniyetini

Müşteri beklentisini

Müşteri tercihini

Müşteri güvencesini

Açıklama:

Müşteri tatmini müşteri sadakatini belirleyen önemli değişkenlerden biri olarak görülmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 9

İşletmeyi beğenen ancak pasif olarak destekleyen müşteri aşağıdakilerden hangisidir?

Partner müşteri

Müşteri

Destekçi müşteri

Savunucu müşteri

Potansiyel müşteri

Açıklama:

İşletmeyi beğenen ancak pasif olarak destekleyen müşteri destekçi müşteridir

Doğru Cevap: C

Soru 10

Aşağıdakilerden hangi konaklama işletmesi mavi, gümüş, altın ve elmas statüsündedir?

Accor Hotels

Hilton

Dedeman

Rixos

Marriott

Açıklama:

Hilton mavi, gümüş, altın ve elmas statüsündedir

Doğru Cevap: B

Soru 11

"Kuruluşun kendi algıladığı imajın tersidir. Diğer kişilerin görüş ve düşünceleridir. Ürün ve hizmetlerin gerçekleştirilmesiyle doğrudan ilişkisi bulunmayanların sahip olduğu bir imaj türüdür. Aynı zamanda güçlü markalarda kuruluşun kendini algılayış biçimiyle de örtüşür."
Yukarıdaki açıklamalar hangi imaj türüne aittir?

Ürün İmajı

Marka İmajı

Kuruluşun Kendi Algıladığı İmaj

Yabancı İmaj

Transfer İmaj

Açıklama:

Yabancı İmaj: Kuruluşun kendi algıladığı imajın tersidir. Diğer kişilerin görüş ve düşünceleridir. Ürün ve hizmetlerin gerçekleştirilmesiyle doğrudan ilişkisi bulun- mayanların sahip olduğu bir imaj türüdür. Aynı zamanda güçlü markalarda kuru- luşun kendini algılayış biçimiyle de örtüşür.

Doğru Cevap: D

Soru 12

"Beklentiler sadece imaj ile değil, aynı zamanda ............. ile de yakın ilişki içindedir."
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisinin gelmesi daha uygundur?

Hizmet türü

Hizmet kalitesi ve tatmin

Hizmet edilen Kkşiler

Hizmet eden kişiler

Hizmet zamanı

Açıklama:

Beklentiler sadece imaj ile değil, aynı zamanda hizmet kalitesi ve tatmin ile de yakın ilişki içindedir.

Doğru Cevap: B

Soru 13

"İnsanların sahip oldukları ihtiyaçlardır. Ancak bu isteğin tatminine yönelik çözümü görmezden önce bu tür isteklerinin farkında değildirler."
Yukarıdaki açıklamalar hangi istek türüne aittir?

Mevcut istekler

Gizli istekler

Yeni istekler

Ulaşılabilir istekler

Ulaşılamaz istekler

Açıklama:

Yeni istekler: İnsanların sahip oldukları ihtiyaçlardır. Ancak bu isteğin tatminine yönelik çözümü görmezden önce bu tür isteklerinin farkında değildirler.

Doğru Cevap: C

Soru 14

."............. müşterinin beklentisiyle ilgili bir konu olmasının yanı sıra, hizmetin zamanında, istenilen mânâda ve her zaman hatasız verilebilmesi anlamına gelir."
Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisinin gelmesi en uygundur?

Güvenilir hizmet performansı

Müşteri ilişkileri

Algılanan değer

Ürün değer belirleyicisi

Toplam müşteri değeri

Açıklama:

Güvenilir hizmet performansı müşterinin beklentisiyle ilgili bir konu olmasının yanı sıra, hizmetin zamanında, istenilen mânâda ve her zaman hatasız verilebilmesi anlamına gelir.

Doğru Cevap: A

Soru 15

"..........genel olarak müşterinin ürün ya da hizmet tüketiminden sonraki tüm değerlendirmeleri olarak tanımlanmaktadır."

Güven

Hizmet

Değer

Kalite

Ürün

Açıklama:

Değer, genel olarak müşterinin ürün ya da hizmet tüketiminden sonraki tüm değerlendirmeleri olarak tanımlanmaktadır

Doğru Cevap: C

Soru 16

Müşterinin satın aldığı ürün veya hizmete ödediği maliyet karşılığında, tatmin düzeyinin ölçümü aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Maaliyet

Güven

Fiyat

Kalite

Algılanan değer

Açıklama:

Algılanan değer, müşterinin satın aldığı ürün veya hizmete ödediği maliyet karşılığında, tatmin düzeyinin ölçümüdür.

Doğru Cevap: E

Soru 17

I. Ürün değeri
II. Hizmet Değeri
III. Personel değeri
IV.İmaj değeri
V. Enerji değeri
Yukarıdakilerden hangileri toplam müşteri değerine dahildir?

I ve II

I, II ve III

III ve IV

II,III,IV ve V

I,II,III ve IV

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 18

"İyi bir anlaşma yapma sonucunda ortaya çıkan haz duygusudur."
Yukarıdaki cümle hangi müşteri değeri türünü açıklar?

Edinme değeri

İşlem değeri

Kullanım değeri

Ödeme değeri

Hizmet değeri

Açıklama:

İşlem değeri: İyi bir anlaşma yapma sonucunda ortaya çıkan haz duygusudur.

Doğru Cevap: B

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini açıklar?

Müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesidir.

Ürünün tüketilmesinden sonra kalan faydadır.

Ürünün kullanımı sonucunda ortaya çıkan faydadır.

İyi bir anlaşma yapma sonucunda ortaya çıkan haz duygusudur.

Alıcının bir ürünü edinerek sahip olacağına inandığı faydalar bütünüdür.

Açıklama:

Müşteri tatmini: müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesidir.

Doğru Cevap: A

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen heyecana dayalı faktörleri açıklar?

Yerine getirilmemesi hâlinde tatminsizlikle sonuçlanan, ancak karşılanması durumunda tatmin olma ile sonuçlanmayan faktörlerdir.

Sağlanması durumunda müşterilerin tatmin olmaları- nı sağlayan ancak yerine getirilmemesi durumunda ise tatminsizlikle sonuçlanma- yan faktörlerdir.

Performans yüksek olduğunda tatmin olmayla ve düşük olduğunda da tatminsizlikle sonuçlanan faktörlerdir.

Bu faktörlerin karşılanması bir zorunluluktur ancak, tatmin için yeterli değildir.

Müşteriler bu faktörleri bir ön talep olarak görmekte ve garanti olduklarını düşünmektedirler.

Açıklama:

Heyecana dayalı faktörler: Sağlanması durumunda müşterilerin tatmin olmaları- nı sağlayan ancak yerine getirilmemesi durumunda ise tatminsizlikle sonuçlanma- yan faktörlerdir.

Doğru Cevap: B

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi Dowling’e göre bulunan imajlardan biri değildir?

Sektör imajı

Ülke imajı

Marka imajı

Transfer imaj

Kurumsal imaj

Açıklama:

Transfer imaj, doğru cevaptır.

Doğru Cevap: D

Soru 22

Bir tasarımcının kendi yaptıklarına bakışı hangi imaj türüyle açıklanır?

Yabancı imaj

Kuruluşun kendi algıladığı imaj

Ürün imajı

Marka imajı

Mevcut imaj

Açıklama:

Kuruluşun kendi algıladığı imaj seçeneği, tasarımcının kendi yaptıklarına ilişkin bakışını içerir.

Doğru Cevap: B

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi güvene dayalı ilişkinin sonuçlarından biridir?

Satın alma riskinin azalması

Etkin iletişim

İlişkiye yatırım

Paylaşılan değerler oluşturmak

Sorun çözme

Açıklama:

Satın alma riskinin azalması, güvene dayalı ilişkinin sonuçlarından biridir.

Doğru Cevap: A

Soru 24

Aşağıda yer alan müşteri değerini inceleyen çalışmalarda ele alınan boyutlardan hangisi yanlış eşleştirilmiştir?

Groth-psikolojik değer

Holbrook-etik ve maneviyat

Rintamaki-hedonizme ait değer

Petrick-maddi ve davranışsal fiyat

Tsai-işlevsel değer

Açıklama:

Tsai-işlevsel değer eşleştirmesi yanlıştır.

Doğru Cevap: E

Soru 25

Aşağıda yer alan maddelerden hangisi müşteri ürün değer belirleyicisi ve özellikleri açısından uyuşmamaktadır?

Performans-kalite

Estetik-tasarım

Güvenlik-rakiplere oranla tercih edilme sıklığı

Uygunluk-kuruluş yeri

Kullanışlılık-faydalarının sürekliliği

Açıklama:

Güvenlik-rakiplere oranla tercih edilme sıklığı seçeneği, yanlış eşleştirilmiş kavramlardır.

Doğru Cevap: C

Soru 26

Aşağıda yer alan hangi teori Carlsmith ve Aronson tarafından geliştirilmiştir?

Genelleştirilmiş Olumsuzluk Teorisi

Hipotezin Testi Teorisi

Çelişki Testi Teorisi

Zıtlık Testi Teorisi

Benzeşim/Zıtlık Testi Teorisi

Açıklama:

Genelleştirilmiş olumsuzluk teorisi, Carlsmith ve Aronson tarafından geliştirilmiştir.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Sadık müşterilerin, yeni müşterilere göre karlı olduklarını ileri süren argümanlardan olan ‘bir marka için daha fazlasını ödemeye hazırdırlar’ argümanı hangi şık ile uyum sağlamaktadır?

İşletmelerin sadık müşterilerinin kişisel bilgilerini bilmeleri

Sadık müşterilerin satın alacakları hizmete aşina olmaları

Sadık müşterilerin fiyata karşı duyarlılıklarının düşük olması

Daha sabit bir gelir kaynağını temsil etmeleri

Ürün sağlayıcısından kaynaklanan bir hataya karşı, affedici konumda olmaları

Açıklama:

Sadık müşterilerin fiyata karşı duyarlılıklarının düşük olması ile ‘bir marka için daha fazlasını ödemeye hazırdırlar’ argümanı uyuşmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 28

Müşteri sadakati merdiveninde işletmeyi beğenerek pasif olarak destekleyen müşteri profili aşağıdakilerden hangisidir?

Sadık Müşteri

Savunucu Müşteri

Partner Müşteri

Potansiyel Müşteri

Destekçi Müşteri

Açıklama:

Destekçi müşteri, işletmeyi pasif olarak destekler.

Doğru Cevap: E

Soru 29

Aşağıda bulunan konaklama işletmeleri tarafından kullanılan sadakat programlarından hangisinin statüsü yanlış eşleştirilmiştir?

Hilton-Avantaj,Plus ve Elit

Marriott-Başlangıç, Gümüş Elit, Altın ve Platinyum Elit

Rixos-Mavi, Gümüş, Altın ve Elmas

Accor Hotels-Klasik, Gümüş, Altın ve Platinyum

Dedeman- Mavi, Gümüş, Altın ve Elmas

Açıklama:

Rixos-Mavi, Gümüş, Altın ve Elmas seçeneği yanlıştır. Doğru sadakat programları Altın, Platinyum ve Siyah'tır.

Doğru Cevap: C

Soru 30

Müşteri memnuniyetine dair yapılan araştırmalardan hangisi müşterilerin şikayetlerini bildirmeme nedenlerinden biri değildir?

Çalışanın suçlanmamasının istenmesi

Alışveriş fişinin atılması

Bir daha işletmeye gitmeme düşüncesi

Şikayet durumunda durumun daha da kötüleşmesi

Şikayeti yazılı olarak sunacakları vakitlerinin olmaması

Açıklama:

Çalışanın suçlanmamasının istenmesi, müşterilerin şikayetlerini bildirmemelerinin bir nedeni değildir.

Doğru Cevap: A

Soru 31

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmesinin sunduğu hizmetin kalitesi için doğru bir ifade değildir?

Konaklama işletmesinin sunduğu hizmetin kalitesi sadece mevcut konuklar için geçerlidir.

Konuğun işletmeyi tekrar ziyaret etme niyetini hem dolaylı hem de doğrudan etkileyebilmektedir.

Konaklama işletmesinin sunduğu hizmetin kalitesi potansiyel konuklar için de belirleyicidir.

İşletmenin başarılı ya da başarısız olmasında önemli bir etkendir.

Konukların kalite beklentisini karşılamayan işletmelerin tekrar tercih edilme olasılıkları düşüktür.

Açıklama:

Konaklama işletmesinin sunduğu hizmetin kalitesi sadece mevcut konuklar değil, aynı zamanda potansiyel konuklar için de belirleyicidir.

Doğru Cevap: A

Soru 32

Araştırma sonuçlarına göre, kurumun oluşturmayı hedeflediği imaja ne ad verilir?

Negatif İmaj

Pozitif İmaj

İstenen İmaj

Mevcut İmaj

Transfer İmaj

Açıklama:

Araştırma sonuçlarına göre, kurumun oluşturmayı hedeflediği imaja istenen imaj denir.

Doğru Cevap: C

Soru 33

Aşağıdakilerden hangisi yeni istekleri açıklamaktadır?

Mevcut olup henüz tatmin edilmemiş isteklerdir.

Geleceğe yönelik isteklerdir.

Müşterilerin tatminkâr çözümlerinin hâlihazırda mevcut olduğuna inandıkları istekleridir.

İnsanların sahip oldukları ihtiyaçlardır.

Kolaylıkla etkilenebilen ve değişim gösterebilen isteklerdir.

Açıklama:

İnsanların sahip oldukları ihtiyaçlardır.

Doğru Cevap: D

Soru 34

I. Beklentiler önceki deneyimlerden etkilenir.
II. Beklentiler sadece imaj ile ilişkilidir.
III. Beklentiler, bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlardır.
Beklentilere yönelik verilen yukarıdaki ifadelerden hangisi veya hangileri doğrudur?

Yalnız I

II ve III

I ve III

Yalnız II

I ve II

Açıklama:

Beklentiler önceki deneyimlerden etkilenir. Ayrıca beklentiler bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlarıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 35

Verim, mükemmellik, statü, itibar, eğlence, estetik, etik ve maneviyat gibi boyutlar altında “değer” kavramını ele alan kişi kimdir?

Groth

Petrick

Gronross

Tsai

Holbrook

Açıklama:

Verim, mükemmellik, statü, itibar, eğlence, estetik, etik ve maneviyat gibi boyutlar altında “değer” kavramını ele alan kişi Holbrook’dur

Doğru Cevap: E

Soru 36

Aşağıdakilerden hangi ürün değer belirleyicisi rakiplere oranla tercih edilme sıklığı özelliğine sahiptir?

Estetik

Ekonomiklik

Performans

Kullanışlılık

Güvenlik

Açıklama:

Rakiplere oranla tercih edilme sıklığı, kalite, satın almada katlanılan maliyetlerin uygunluğu performansın özelliklerindendir.

Doğru Cevap: C

Soru 37

Aşağıdakilerden hangi teori beklentilerle deneyim arasındaki her farklılık, farklılığın yönünde abartılacağını savunmaktadır?

Çelişki Teorisi

Hipotezin Testi Teorisi

Benzeşim/Zıtlık Teorisi

Genelleştirilmiş Olumsuzluk Teorisi

Zıtlık Teorisi

Açıklama:

Zıtlık teorisine göre beklentilerle deneyim arasındaki her farklılık, farklılığın yönünde abartılacaktır

Doğru Cevap: E

Soru 38

Aşağıdakilerden hangisi yapılan araştırmalarda müşterilerin şikâyetlerini bildirmeme nedenlerinden biri değildir?

Çalışanın suçlanmasını istedim.

Bana çok nazik davrandılar.

Şikâyet etsem durum daha da kötüleşebilirdi.

Konu çok büyüyebilirdi.

Alışveriş fişimi çoktan attım.

Açıklama:

“Bana çok nazik davrandılar” şikâyetten ziyade memnuniyet belirtir.

Doğru Cevap: B

Soru 39

Aşağıdakilerden hangisi Gizli müşteri için doğrudur?

İşletmenin kendini denetlemek ve kontrol etmek için kullandığı bir yöntemdir.

İşletmenin çalışanlarıdır.

Mutlu etmek için ortalama 12 defa daha çok iyi hizmet vermek gereken müşteridir.

Fiyata karşı duyarlılıkları düşük olan, bir marka için daha fazlasını ödemeye hazırdır.

Ürün ya da hizmet alımından sonraki süreçte müşterinin ürün ya da hizmet hakkındaki fikrini ortaya koyar.

Açıklama:

Gizli müşteri aslında işletmenin kendini denetlemek ve kontrol etmek için kullandığı bir yöntemdir.

Doğru Cevap: A

Soru 40

Aşağıdakilerden hangisi sunulan hizmetten tatmin olmuş konukların konaklama işletmesine kazandırdığı yararlardan biri değildir?

Konaklama işletmesinin sunduğu ürün ve hizmetleri savunarak koruyucu bir görev üstlenirler.

Konaklama işletmesinin ürün ve hizmetleri ile ilgili olumlu düşünceler, işletmenin olumlu bir imaj oluşmasına yardımcı olur.

İşletmenin ürettiği diğer ürünleri ve sunduğu diğer hizmetleri de satın alma olasılıkları artar.

Rakip konaklama işletmelerinin sunduğu ürün ve hizmetleri tercih eder.

Sadakat oluşturma sürecini başlatarak daha fazla satın alma yoluna gitme ihtimalleri yükselir.

Açıklama:

Rakip konaklama işletmelerinin sunduğu ürün ve hizmetleri tercih etme düzeyi azalır.

Doğru Cevap: D

Soru 41

Mükemmellik algısına dayanan ve tüketicilerin beklentileriyle bire bir ilişkili olan kalite kavramı aşağıdakilerden hangisidir?

Hizmet kalitesi

Toplam kalite yönetimi

Kalite-kârlılık ilişkiler

Kalite yaklaşımları

Kalite ve teknoloji ilişkisi

Açıklama:

Hizmet kalitesi, mükemmellik algısına dayanmaktadır ve hizmet kalitesinin tüketicilerin beklentileri tarafından etkilendiğini düşünülür . Tüketiciler beklentilerini kullanarak performansı değerlendirmektedirler.

Doğru Cevap: A

Soru 42

Aşağıdakilerden hangisi konaklama hizmetlerinde kalite ve müşteri ilişkisiyle doğrudan ilişkili bir kavram değildir?

Kişisel kalite

Coğrafi konum

Müşteri şikayetleri

Güven

İşletmenin imajı

Açıklama:

Konaklama hizmetlerinde kalite ve müşteri ilişkisi; algılanan değer, güven, işletmenin imajı, müşteri tatmini, müşteri sadakati, müşteri şikâyetleri ve kişisel kalite gibi önemli kavramlardan etkilenmektedir. Coğrafi konum bu kavramlar arasında yer almaz.

Doğru Cevap: B

Soru 43

"Ürünün kişiye çağrıştırdığı duygu ve düşüncelerin bütünüdür." ifadesi aşağıdaki imaj türlerinden hangisini tanımlar?

Ürün imajı

Yabancı imaj

Marka imajı

Pozitif imaj

İstenen imaj

Açıklama:

En yaygın imaj türlerinden biri olan marka imajı, ürünün kişiye çağrıştırdığı duygu ve düşüncelerin bütünüdür.

Doğru Cevap: C

Soru 44

Konakladığınız işletmenin restoranında verdiğiniz yemek siparişinde belirttiğiniz özelliklerin eksiksiz olarak masaya getirilmesi kalite ve müşteri ilişkisinde hangi algıyı tanımlar?

Müşteri sadakati

Müşteri tatmini

Algılanan değerler

Güven

İmaj ve beklentiler

Açıklama:

Güvenilir hizmet performansı müşterinin beklentisiyle ilgili bir konu olmasının yanısıra, hizmetin zamanında, istenilen mânâda ve her zaman hatasız verilebilmesi anlamına gelir. Örneğin, konaklama işletmesinin vaat ettiği gün ve saatte odanızı hazır hâle getirmesi ya da konakladığınız işletmenin restoranında verdiğiniz yemek siparişinde belirttiğiniz özelliklerin eksiksiz olarak masaya getirilmesi güvenilir hizmet algısı oluşturacaktır.

Doğru Cevap: D

Soru 45

Aşağıdakilerden hangisi müşteri açısından bir ürünün değerini belirleyici kriterler arasında yer almaz?

Estetik olması

Kullanışlı olması

Ekonomik olması

Kaliteli olması

Kültüre özgü olması

Açıklama:

Kültüre özgü olması bu özellikler arasında yer almaz.

Doğru Cevap: E

Soru 46

Müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesi, müşteri kalite ilişkilerinde hangi kavramı tanımlar?

Müşteri tatmini

Müşteri algısı

Müşteri tercihi

Müşteri güveni

Müşteri kazancı

Açıklama:

Müşteri tatmini: müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesidir.

Doğru Cevap: A

Soru 47

Aşağıdakilerden hangisi sadık olan müşterilerin, yeni müşterilere göre çok daha kârlı olduklarına yönelik ileri sürülen öngörülerden bir değildir?

Sadık müşterilerin fiyata karşı duyarlılıkları düşük olduğundan, bir marka için daha fazlasını ödemeye hazırdırlar.

Daha sabit bir gelir kaynağını temsil ettiklerinden, gelecekteki pazarlama maliyetlerini yükseltmektedirler.

Sadık müşteriler satın alacakları hizmete aşina olduklarından, sunumlar daha maliyetsiz olmaktadır.

Her koşulda kendi markalarını tercih edecek olmalarından dolayı, alıcı-satıcı arasındaki ilişkiyi güvence altına almaktadır.

Sadık müşterilerin, hizmet ya da ürün sağlayıcısından kaynaklanan bir hataya karşı, çok daha fazla affedici bir konumda olmaları beklenmektedir.

Açıklama:

Daha sabit bir gelir kaynağını temsil ettiklerinden, gelecekteki pazarlama maliyetlerini yükseltmek yerine düşürmektedirler.

Doğru Cevap: B

Soru 48

Aşağıdakilerden hangisi sadakat düzeylerini inceleyen sadakat merdiveni yaklaşımının bir basamağı değildir?

Sürekli müşteri

Destekçi müşteri

Pozitif müşteri

Savunucu müşteri

Partner müşteri

Açıklama:

Sadakat düzeylerini inceleyen bir başka sınıflama ise sadakat merdiveni yaklaşımını kullanmaktadır. Sadakat merdiveni ile müşterilerin sadakat düzeylerine göre kategorilere ayrılması ve her birine yönelik farklı pazarlama iletişimi stratejilerini uygulanması amaçlanmaktadır. Bu basamaklar ise; partner müşteri, savunucu müşteri, müşteri, sürekli müşteri, destekçi müşteri, potansiyel müşteri olarak sıralanır. Pozitif müşteri bu basamaklar arasında yeralmaz.

Doğru Cevap: C

Soru 49

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin hizmet hatalarına yönelik dolaylı gösterdikleri tepkilerden biridir?

İşletmeye şikayet etme

Yasal yollara başvurma

Üçüncü taraflara şikayet etme

İşletmeyi değiştirme

Eyleme geçmeme

Açıklama:

Müşterilerin hizmet hatalarına yönelik iki dolaylı tepki gösterir. Bunlar işletmeyi değiştirme diğeri ise olumsuz deneyimi anlatmak yaymaktır.

Doğru Cevap: D

Soru 50

Turizm sektöründe hizmet kalitesini sağlamada iç müşteri aşağıdakilerden hangisini tanımlamaktadır?

Rakip Firma

İç denetçi

İşletmenin sahibi

Yerli turist

İşletmenin çalışanları

Açıklama:

Çalışan tatmini ile müşteri tatmini arasında iki yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Müşteri memnuniyeti artarsa çalışan memnuniyeti de artacaktır. Tersi durumda çalışan memnuniyeti azalırsa müşteri memnuniyeti de azalmaktadır. Bu noktada işletmenin çalışanlarıda birer paydaş olarak ele alınmakta ve iç müşteri olarak tanımlanmaktadır.

Doğru Cevap: E

Ünite 6

Soru 1

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanabilir?

Verimlilik

Üretim

Girdiler

Çıktılar

Kalite

Açıklama:

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 2

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi üretkenliğin bir ölçü birimidir?

Girdiler

Çıktılar

Ürün

Verimlilik

Üretim

Açıklama:

Çoğu zaman üretkenlik ile eş anlamda kullanılan verimlilik kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır.

Doğru Cevap: D

Soru 3

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi işletmelerde performansı değerlendirmek için kullanılan ölçülerden biri değildir?

Etkinlik

Randıman

Yenilik

Ürün liderliği

Yaşam kalitesi

Açıklama:

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir: • Verimlilik • Etkinlik • Etkililik • Veri • Rantabilite ve kârlılık • Ekonomiklik • Randıman • Kalite • Yenilik • Çalışma yaşamının kalitesi • Sosyal sorumluluk • Ürün liderliği

Doğru Cevap: E

Soru 4

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi “verimlilik “ kavramını doğru tanımlar?

Çıktının girdiye oranıdır.

Girdinin çıktıya oranıdır.

Üretimin girdiye oranıdır.

Çıktının üretime oranıdır.

Kârlılığın çıktıya oranıdır.

Açıklama:

OECD’ye göre verimlilik, çıktının üretim ögelerinden birine bölünmesi ile hesaplanır. ILO’ya göre verimlilik; üretimin toprak, sermaye, emek ve organizasyon olarak sıralanan üretim faktörlerine oranıdır. Verimlilik en genel tanımıyla birim çıktı başına girdi şeklinde hesaplanır. Verimlilik çıktının girdiye oranıdır.
Verimlilik = Çıktı / Girdi

Doğru Cevap: A

Soru 5

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmaları için önemli olan ana başlıklardan biri değildir?

İş Gücüne Bağımlı Olma

İşin ve İş Akışının Niteliği

Ürün Maliyetlerinin Yüksekliği

İnsan Kaynaklarına Önem Verilmemesi

Konaklama Endüstrisinin Yaşam Evresindeki Konumu

Açıklama:

Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemi 6 ana başlık altında açıklanabilir: • İş Gücüne Bağımlı Olma, • İşin ve İş Akışının Niteliği, • İş Gücü Maliyetlerinin Yüksekliği, • Faaliyetin Sürekliliği, Talebin Belirsizliği, Değişkenliği ve Esnekliği, •Konaklama Endüstrisinin Yaşam Evresindeki Konumu, • İnsan Kaynaklarına Önem Verilmemesi

Doğru Cevap: C

Soru 6

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi verimliliği etkileyen dış faktörlerden biridir?

Örgüt ve Sistemler

Yapısal Düzenlemeler

Malzeme ve Enerji

İş Yöntemleri

Teknoloji

Açıklama:

Verimliliği etkileyen iç faktörler işletme tarafından kontrol atına alınabilen, dış faktörler ise kontrol edilemeyen ve genellikle tahmin edilmesi güç faktörlerdir. Dış faktörler, işletme verimliğini etkileyen ancak işletmenin kontrolü dışında gelişen faktörleri ifade etmektedir. Dış faktörler şöyle açıklanabilir:

Yapısal Düzenlemeler
Doğal Kaynaklar
Devlet ve Altyapı

Doğru Cevap: B

Soru 7

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen katı faktörlerden biridir?

Örgüt ve Sistemler

İş Yöntemleri

Yönetim biçimleri

İnsan

Ürün

Açıklama:

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta incelenebilir. Katı faktörler, kolayca değiştirilmesi mümkün olmayan, esnek faktörler ise kısa zamanda kolaylıkla değiştirilebilen faktörleri ifade eder. Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir unsurlardan oluşur. Katı faktörler aşağıda açıklanmıştır:

Ürün: Ürün faktör verimliliği, ürünün çıktı için gerekli özelliklere uygunluk derecesidir.
Fabrika ve Teçhizat: Fabrika ve teçhizat verimliliği, kullanma, yaş, modernizasyon, maliyet, yatırım, fabrikada üretilen teçhizat, kapasiteyi sürdürme ve arttırma, stok kontrolü, üretim planlama ve kontrolü gibi konulara özen gösterilerek arttırılabilir.
Teknoloji: Teknolojik yenilik, yüksek verimliliğin çok önemli bir kaynağıdır.
Malzeme ve Enerji: Malzeme ve enerji tüketimini azaltmak için harcanacak tüm çabalar önemli sonuçlar yaratabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 8

“…………………………………., çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sarmalı yaratmaktadır.
Aşağıdaki seçeneklerden hangisi yukarıdaki cümleyi doğru olarak tamamlamaktadır?

Müşterinin kalite algısı

Yüksek kalite

Turizmin gelişimi

Müşteri beklentisi

Maliyet liderliği

Açıklama:

Müşteri beklentilerine göre biçimlenen kalite anlayışı, üretimden başlayarak bir çekici sistem olma özelliği taşır. Müşterinin kalite algısı, çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sarmalı yaratmaktadır. Bu nedenle, müşterilerin kalite algılarının bilinmesi, işletmenin tüm fonksiyonlarıyla doğrudan ilişkili olacaktır. Özetle, kalite müşteri tarafından tanımlanmakta ve müşteri beklentileri kalitenin oluşumunda verimliliğin rolünü sorgulatmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdaki seçeneklerden hangisinin amacı rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır?

Turizm pazarlaması

Verimlilik

Kalite

Maliyet liderliği

Kar payı

Açıklama:

Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır.

Doğru Cevap: D

Soru 10

Hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet eden üçlü aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?

Düşük ücretler - uzun çalışma saatleri- kârlılık

Verimlilik - müşteri ilişkileri- gider

Kalite-verimlilik-kârlılık

Gelir- gider- kalite

Kârlılık- iyi hizmet-gider

Açıklama:

Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik-kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hizmet işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir. Bu üçleme, hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet etmektedir. Üçlemenin düzgün çalışması; bir konaklama işletmesinde müşterilere öncelik verilmesi ve müşterilerin müşterilerle, müşterilerin çalışanlarla, müşterilerin ürünlerle ve hizmetlerle kurdukları etkileşim ile yakından ilişkilidir.

Doğru Cevap: C

Soru 11

Her bir üretim ögesinin etken olarak kullanım derecesi aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

Ekonomiklik

Verimlilik

Yenilik

Kalite

Etkinlik

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 12

Örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen bir performans ölçütü aşağıdakilerden hangisini ifade eder?

Etkililik

Etkinlik

Verimlilik

Ekonomiklik

Yenilik

Açıklama:

Etkililik, örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen bir performans ölçütüdür. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 13

Fiziksel verimliliğin parasal değerlerle ifade edilmesi aşağıdaki kavramlardan hangisini tanımlar?

Verimlilik

Etkililik

Ekonomiklik

Yenilik

Etkinlik

Açıklama:

Ekonomiklik, fiziksel verimliliğin parasal değerlerle ifade edilmesidir. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen iç faktörler arasında yer alır?

İnsan gücü

Hammaddeler

Arazi

Enerji

Yönetim biçimleri

Açıklama:

Yönetim biçimleri: İşletmenin kontrolündeki tüm kaynakların etkili kullanımından sorumlu olduğu için verimlilik, yönetimin sorumluluğundadır. Yönetim biçimleri işletme verimliliğini etkileyen iç faktörler arasındadır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen dış faktörler arasında yer alır?

Fabrika ve Teçhizat

Teknoloji

Çalışma Yöntemleri

Kamu Kurumları

İnsan - Organizasyon ve Sistemler

Açıklama:

Kamu kurumları işletme verimliliğini etkileyen dış faktörler arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasında yer almaz?

İnsan

Organizasyon ve Sistemler

Teknoloji

Çalışma Yöntemleri

Yönetim Biçimleri

Açıklama:

Teknoloji işletme verimliliğini etkileyen katı faktöreler arasında yer almaktadır. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen katı faktörler arasında yer almaz?

Ürün

Fabrika ve Teçhizat

Teknoloji

Yönetim Biçimleri

Malzeme ve Enerji

Açıklama:

Yönetim biçimleri işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen doğal kaynaklar arasında yer almaz?

İnsan gücü

Arazi

Enerji

Hammaddeler

Çalışma Yöntemleri

Açıklama:

Çalışma Yöntemleri işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasında yer alır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde çalışan verimliliğini düşürerek hizmet kalitesini olumsuz etkilemektedir?

Üretim ve tüketimi aynı anda gerçekleştirme

Mevsimlik çalışanları istihdam etme

Yatak kapasitesini arttırma

Diğer işletmelerle rekabet etme

Dış kaynaklardan yararlanma

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde maliyetleri düşürmek için başvurulan yöntemlerden biri, personel giderlerini düşürmek ya da düşük ücretle, güvencesiz, mevsimlik çalışanları istihdam etmektir. Buna karşın, genel olarak turizm ve özel olarak konaklama işletmeciliğinde işin doğası gereği, müş- terilerin hizmete yönelik algıları, büyük ölçüde çalışanların tutum ve davranışları ile iş performansları aracılığıyla oluşmaktadır. Bu nedenle, verimlilik amacıyla alınan kararlar kimi zaman işletme kârlılığını düşürmektedir. Bunun nedeni ise çalışan memnuniyetinin oluşmaması, buna bağlı olarak yüksek iş gücü devir oranı ve hizmet kalitesinin düşmesidir. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 20

Konaklama işletmesinde kalite algısının oluşumunda birincil amaç aşağıdakilerden hangisidir?

İyi bir konaklama hizmeti sunma

İyi bir eğlence hizmeti sunma

İyi bir yeme-içme hizmeti sunma

İyi bir ulaşım hizmeti sunma

İyi bir önbüro hizmeti sunma

Açıklama:

Otel odalarının ve yataklarının küçük olması, di- ğer bütün olumlu işleri gölgede bırakabilir. Bunun nedeni, kalite algısının oluşumunda birincil amaçların (konaklama) önceliğidir. Bu nedenle, bir konaklama işletmesi, maliyetleri kısmak amacıyla otelde kullandığı malzemelerin, mobilyanın, yatakların, çarşafların kalitesinden ödün verirse maliyet kısma yoluyla yapılan bu verimlilik arttırma girişimi, kârlılığı düşürecektir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi verimlilik kavramını tanımlar?

Girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci

Ham madde, iş gücü, makine ve ekipman, sermaye, teknoloji gibi üretim faktörlerinden oluşur

Üretim faktörlerini en uygun biçimde kullanarak gerçekleştirilen üretim düzeyi

Birim başına yaratılan fayda

Çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren oran

Açıklama:

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır. Girdiler; ham madde, iş gücü, makine ve ekipman, sermaye, teknoloji gibi üretim faktörlerinden oluşur ve bunlar genellikle sınırlıdır. Uygun şekilde kullanılmadıklarında, maliyetlerin artması ve sınırlı kaynakların tükenmesi riski ortaya çıkmaktadır (Taner, 2005: 5). Üretkenlik kavramı ise üretim faktörlerini en uygun biçimde kullanarak gerçekleştirilen üretim düzeyi veya birim başına yaratılan fayda anlamına gelmektedir. Çoğu zaman üretkenlik ile eş anlamda kullanılan verimlilik kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır

Doğru Cevap: E

Soru 22

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Hangisi bu ölçülerden biri değildir?

Rantabilite ve kârlılık

Ekonomiklik

Aktüalite

Randıman

Kalite

Açıklama:

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Verimlilik
• Etkinlik
• Etkililik
• Verim
• Rantabilite ve kârlılık
• Ekonomiklik
• Randıman
• Kalite
• Yenilik
• Çalışma yaşamının kalitesi
• Sosyal sorumluluk
• Ürün liderliği

Doğru Cevap: C

Soru 23

Bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Verim

Kalite

Etkililik

Performans

Rantabilite ve Karlılık

Açıklama:

Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi olarak tanımlanabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 24

Avrupa verimlilik komitesi ‘verimlilik’ kavramını nasıl tanımlamaktadır?

Etkenlik ve etkililik bileşenlerinden oluşmakla birlikte randıman, yenilik, çalışma yaşamının kalitesi gibi performans boyutlarını da içine alır

Kullanıcıların talep ettiği ürün veya hizmetlerin hangi etkenlik ve etkililik düzeyinde üretildiklerinin göstergesi

Doğru olan işleri, doğru biçimde ve ekonomik bir çalışma ile gerçekleştirmek ve bunu bir yaşam biçimi olarak kabul etmek

Verimlilik her bir üretim ögesinin etken olarak kullanım derecesidir

üretimin toprak, sermaye, emek ve organizasyon olarak sıralanan üretim faktörlerine oranıdır

Açıklama:

Avrupa Verimlilik Komitesi (EPA) verimliliği şöyle tanımlamaktadır (Anil Kumar ve Suresh, 2006: 131):
• Verimlilik her bir üretim ögesinin etken olarak kullanım derecesidir.
• Verimlilik, her şeyden önce düşünce tarzıdır ve sürekli var olanı iyileştirmeye çalışır.
• Her şeyin, bugün dünden, yarın bugünden daha iyi yapılabileceği inancına dayanır.

Doğru Cevap: D

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi etkililik ölçütlerinden değildir?

Amacın gerçekleşmesi

Kaynak elde etme

İç süreçler

Stratejik oluşumların tatmini

Etkililik oranı

Açıklama:

Etkililik ölçütleri dört ana başlıkta özetlenebilir:
• Amacın gerçekleşmesi- belirlenen amaçlara ulaşma
• Kaynak elde etme- gerekli üretim girdilerin genişletilmesi
• İç süreçler - sağlıklı örgüt sistemleri kurma ve devam ettirme
• Stratejik oluşumların tatmini - tüm önemli ve kilit hissedarların veya katılımcıların tatmininin sağlanması

Doğru Cevap: E

Soru 26

Tek tek çalışan veya sınırlı bir ekip çalışmasındaki araç veya gereçlerin çalışma olanaklarının hesaplanması, aşağıdakilerden hangi kavramı ifade eder?

Randıman

Rantabilite ve Karlılık

Ekonomiklik

Kalite

Verim

Açıklama:

Randıman: Randıman kavramı genellikle iki anlamda kullanılmaktadır. Birinci anlamda randıman, tek tek çalışan veya sınırlı bir ekip çalışmasındaki araç veya gereçlerin çalışma olanaklarının hesaplanmasıdır. Randıman çıktı açısından ölçü olarak kullanılmakta ve kısa bir zaman süresini içermektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Aşağıdakilerden hangisi verimliliği etkileyen dış faktörlerdendir?

Ürün

Teknoloji

Malzeme ve enerji

Yapısal düzenlemeler

Örgüt ve sistemler

Açıklama:

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta incelenebilir. Katı faktörler, kolayca değiştirilmesi mümkün olmayan, esnek faktörler ise kısa zamanda kolaylıkla değiştirilebilen faktörleri ifade eder (Prokopenko, 2001: 13-18). Katı faktörler aşağıda açıklanmıştır:
Ürün, Fabrika ve Teçhizat, Teknoloji, Malzeme ve Enerji, İnsan, Örgüt ve Sistemler, İş Yöntemleri , Yönetim biçimleri.

Doğru Cevap: D

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi verimliliği etkileyen iç faktörlerdendir?

Teknoloji

Doğal Kaynaklar

Yapısal Düzenlemeler

Devlet ve Altyapı

Ekonomik, sosyal değişimler

Açıklama:

Dış faktörler, işletme verimliğini etkileyen ancak işletmenin kontrolü dışında gelişen faktörleri ifade etmektedir. Dış faktörler şöyle açıklanabilir.
Yapısal Düzenlemeler,
Doğal Kaynaklar,
Devlet ve Altyapı.

Doğru Cevap: A

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen bir performans ölçütünü ifade eder?

Etkililik

Verimlilik

Etkenlik

Kalite

Verim

Açıklama:

Etkililik, örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen bir performans ölçütüdür. Örgütsel etkililik genelde, örgütün ulaşmayı amaçladığı “sonucu” elde etme düzeyi olarak tanımlanmaktadır

Doğru Cevap: A

Soru 30

I. İşle ilgili
II. Kaynakla ilgili
III. Çevreyle İlgili
Yukarıdakilerden hangisi yada hangileri temel verimlilik faktörlerindendir?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Verimlilik artışı, sosyo-üretim sisteminin temel faktörlerini belirleme ve kullanmada gösterilecek başarıya bağlıdır. Bu amaçla üç temel verimlilik faktörünü ayırt etmek gerekir (Prokopenko, 2001: 11-25):
• İşle ilgili
• Kaynakla ilgili
• Çevreyle ilgili

Doğru Cevap: E

Soru 31

“Ham madde, iş gücü, makine ve ekipman, sermaye, teknoloji gibi üretim faktörlerini en uygun biçimde kullanarak gerçekleştirilen üretim düzeyi veya birim başına yaratılan fayda” olarak tanımı yapılan aşağıdakilerden hangisidir

Randıman

Etkinlik

Kalite

Üretkenlik

Kârlılık

Açıklama:

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır. Girdiler ise; ham madde, iş
gücü, makine ve ekipman, sermaye, teknoloji gibi üretim faktörlerinden oluşur. Üretkenlik kavramı ise bu üretim faktörlerini en uygun biçimde kullanarak gerçekleştirilen üretim düzeyi veya birim başına yaratılan fayda anlamına gelmektedir.
Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 32

Aşağıdakilerden hangisi, işletmelerde performansı değerlendirmek için kullanılan ölçülerden biri değildir?

Sosyal sorumluluk

Çalışma saatleri

Rantabilite ve kârlılık

Ekonomiklik

Randıman

Açıklama:

Performans ölçümü, kendi başına bir amaç değil, karar almada yararlanmak üzere uygun ve güvenilir bilginin edinilmesini sağlamak için, gerektiğinde işletilen bir süreçtir.
İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Verimlilik
• Etkinlik
• Etkililik
• Verim
• Rantabilite ve kârlılık
• Ekonomiklik
• Randıman
• Kalite
• Yenilik
• Çalışma yaşamının kalitesi
• Sosyal sorumluluk
• Ürün liderliği
Çalışma saatleri bunların içinde yer almamaktadır.
Doğru seçenek B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 33

OECD’ye göre verimlilik, aşağıdakilerden hangisiyle ifade edilmektedir?

Verimlilik, çıktının üretim ögelerinden birine bölünmesi ile hesaplanır.

Verimlilik; üretimin toprak, sermaye, emek ve organizasyon olarak sıralanan üretim faktörlerine oranıdır.

Verimlilik her bir üretim ögesinin etken olarak kullanım derecesidir.

Verimlilik, her şeyden önce düşünce tarzıdır ve sürekli var olanı iyileştirmeye çalışır.

Verimlilik birim çıktı başına girdi şeklinde hesaplanır.

Açıklama:

OECD’ye göre verimlilik, çıktının üretim ögelerinden birine bölünmesi ile hesaplanır.
Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 34

satışlar üzerinden sağlanan kâr
sermayenin dönüş hızı

Yukarıdaki ifadeler, aşağıdakilerden hangisini belirleyen temel göstergelerdir?

Verim

Üretkenlik

Rantabilite

Üretim

Ekonomiklik

Açıklama:

Rantabilite ve Kârlılık: Rantabilite, belirli bir dönemde, ekonomik faaliyette kullanılan sermaye ile bu faaliyetten sağlanan kâr arasındaki orandır.
Rantabiliteyi belirleyen iki temel gösterge söz konusudur. Birincisi satışlar üzerinden sağlanan kâr, ikincisi ise sermayenin dönüş hızıdır.
Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 35

Bir aşçının çalışma süresi ile ürettiği porsiyon miktarının ölçebilmesi durumu, aşağıdakilerden hangisinin içinde bir değerlendirmedir?

Kalite

Üretkenlik

Kârlılık

Ekonomiklik

Randıman

Açıklama:

Randıman, birinci anlamına göre tek tek çalışan veya sınırlı bir ekip çalışmasındaki araç veya gereçlerin çalışma olanaklarının hesaplanmasıdır. Randıman çıktı açısından ölçü
olarak kullanılmakta ve kısa bir zaman süresini içermektedir. Örneğin aşçının çalışma süresi ile ürettiği porsiyon miktarını ölçebilir.
Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 36

Aşağıdakilerden hangisi; konaklama işletmelerinde emek ağırlıklı verilen hizmette, verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemini belirleyen konulardan biri değildir?

faaliyetin sürekliliği, talebin belirsizliği, değişkenliği ve esnekliği

Müşteri beklentilerine göre biçimlenen kalite anlayışı

işin ve iş akışının niteliği,

iş gücüne bağlı olma

konaklama endüstrisinin yaşam evresindeki konumu

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde emek ağırlıklı bir hizmet verilmektedir. Buna bağlı olarak: Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemi 6 ana başlık altında açıklanabilir:
• iş gücüne bağlı olma,
• işin ve iş akışının niteliği,
• iş gücü maliyetlerinin yüksekliği,
• faaliyetin sürekliliği, talebin belirsizliği, değişkenliği ve esnekliği,
• konaklama endüstrisinin yaşam evresindeki konumu,
• insan kaynaklarına önem verilmemesi başlıkları altında incelenebilir.
B seçeneğindeki "Müşteri beklentilerine göre biçimlenen kalite anlayışı" bu çalışmalar içinde yer almamaktadır.
Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 37

Aşağıdakilerden hangisi verimliliği etkileyen esnek faktörlerden biridir?

Ürün

İnsan gücü

Teknoloji

Yönetim biçimleri

Malzeme ve Enerji

Açıklama:

verimliliği etkileyen esnek faktörler;
- İnsan
- Organizasyon ve Sistemler
- Çalışma Yöntemleri
- Yönetim Biçimleridir.
Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 38

İyi bir bakım sistemi kurulması,
Dar boğazları gidererek ve düzeltici önlemler alarak fabrika kapasitesinin arttırılması,
Boş zamanların azaltılması ve var olan makine ve fabrika kapasitesinin daha etkili kullanılması

Yukarıda sıralanan, verimlilik artırma programında önemli rol oynayan konular, aşağıdaki iç faktörlerden hanginin kapsamına girer?

Ürün

Fabrika ve Teçhizat

Malzeme ve Enerji

Çalışma Yöntemleri

Yönetim Biçimleri

Açıklama:

Fabrika ve teçhizat verimliliği, kullanma, yaş, modernizasyon, maliyet, yatırım, fabrikada üretilen teçhizat, kapasiteyi sürdürme ve arttırma,
stok kontrolü, üretim planlama ve kontrolü gibi konulara özen gösterilerek arttırılabilir. Aşağıdaki konular, verimlilik arttırma programında çok önemli bir rol
oynar:
- İyi bir bakım sistemi kurulması, fabrika ve teçhizatın optimum süreç koşullarının çalıştırılması
- Dar boğazları gidererek ve düzeltici önlemler alarak fabrika kapasitesinin arttırılması
- Boş zamanların azaltılması ve var olan makine ve fabrika kapasitesinin daha
etkili kullanılması
Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 39

İşletmenin kontrolü dışında gelişen ekonomik, sosyal ve demografik değişimler, işletme verimliğini etkileyen dış faktörlerden hangisinin kapsamı içinde yer alır?

Çalışma yöntemleri

Örgüt ve sistemleri

Devlet ve altyapı

Dış Kaynaklar

Yapısal Düzenlemeler

Açıklama:

Yapısal Düzenlemeler: Ekonomik, sosyal ve demografik değişimler, işletmenin
kontrolü dışında gelişen yapısal faktörlerdir. Bu değişimlerin anlaşılması verimliliğin arttırılması açısından önemlidir.
Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 40

Aşağıdakilerden hangisinde konaklama işletmelerinde müşteri temelli olarak değer yaratan kavramlar birlikte ve doğru verilmiştir?

Verim- kalite- etkililik

Etkinlik- kalite- kârlılık

Kalite- verimlilik- kârlılık

Randıman- etkililik- kârlılık

Etkinlik- verim- randıman

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 41

Günümüz konaklama işletmeleri yönetimlerinin alet çantasında müşterilere daha fazla harcama yaptıracak ve bu harcamalardan memnun ayrılmalarını sağlayacak bir deneyimi sağlamak amacıyla iki kavram içermektedir. Bu kavramlardan birincisi, ekonomik sistemin en dayanıklı kavramlarından biri olan ............... tir. İkincisi ise görece daha yakın geçmişte ortaya çıkan ve müşterilerin deneyimleriyle ilişkilendirilen modern bir yönetim kavramı olan .............dir. Bu boşluklarda sırasıyla aşağıdaki kavramlardan hangisi yer almalıdır?

Verimlilik-Kalite

Verimlilik-Etkinlik

Kalite-Etik

Kalite-Müşteri Odaklılık

Müşteri-Kalite

Açıklama:

Günümüz kapitalizminin alet çantası, müşterilere daha fazla harcama yaptıracak ve bu harcamalardan memnun ayrılmalarını sağlayacak bir deneyimi sağlamak amacıyla konaklama işletmeleri özelinde iki kavram içermektedir. Bu kavramlardan birincisi, ekonomik sistemin en dayanıklı kavramlarından biri olan verimliliktir. İkincisi ise görece daha yakın geçmişte ortaya çıkan ve müşterilerin deneyimleriyle ilişkilendirilen modern bir yönetim kavramı olan kalitedir.
A şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 42

............girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır. .............. ise üretim faktörlerini en uygun biçimde kullanarak gerçekleştirilen üretim düzeyi veya birim başına yaratılan fayda anlamına gelmektedir. .................... bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi ya da yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak nereye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. Boşluklara sırasıyla aşağıda verilen hangi kavramlar gelmelidir?

Verimlilik-Üretim-Kalite

Üretim-Üretkenlik-Performans

Etkinlik-Üretim-Kalite

Performans-Verimlilik-Üretim

Pazarlama-Yönetim-Üretim

Açıklama:

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır. Üretkenlik ise
üretim faktörlerini en uygun biçimde kullanarak gerçekleştirilen üretim düzeyi veya birim başına yaratılan fayda anlamına gelmektedir.Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi oya da yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak nereye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir
Cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 43

I-Verimlilik-Verim-Etkinlik
II- Etkililik- Rantabilite-kârlılık
III- Ekonomiklik-Randıman
IV-Kalite- Yenilik-Sosyal Sorumluluk
V-Çalışma yaşamının kalitesi-Ürün Liderliği
İşletmelerde kullanılan performans değerleme ölçüleri yukarıda verilenlerden hangisinde/hangilerinde doğru olarak verilmiştir?

Yalnız I

Yalnız I-II

Yalnız I-II-III

Yalnız I-III

I-II-III-IV-V

Açıklama:

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler
aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Verimlilik
• Etkinlik
• Etkililik
• Verim
• Rantabilite ve kârlılık
• Ekonomiklik
• Randıman
• Kalite
• Yenilik
• Çalışma yaşamının kalitesi
• Sosyal sorumluluk
• Ürün liderliği
Doğru seçenek E dir.

Doğru Cevap: E

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisi temel verimlilik faktörleri sınıflandırması içinde yer almaz?

İşle ilgili faktörler

Kaynakla ilgili faktörler

Çevre ile ilgili faktörler

Dış Faktörler

İnsani Faktörler

Açıklama:

Bu amaçla üç temel verimlilik faktörünü ayırt etmek gerekir:
• İşle ilgili
• Kaynakla ilgili
• Çevreyle ilgili
Bu temel sınıflandırmaya dayanarak verimliliği etkileyen faktörleri iki gruba ayırmak
mümkündür:
• Dış (denetlenemeyen) faktörler
• İç (denetlenebilen) faktörler
Doğru seçenek E dir.

Doğru Cevap: E

Soru 45

Aşağıdakilerden hangisi verimlilik ile ilgili iç faktörler içinde yer alır?

Yapısal Düzenlemeler

Doğal Kaynaklar

Fabrika ve Teçhizat

Devlet

Altyapı

Açıklama:

Fabrika ve Teçhizat İç faktör, diğerleri dış faktörlerdir.
C şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: C

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi verimlilikle ilgili dış faktörlerden biridir.

Ürün

Teknoloji

Malzeme ve Enerji

Devlet

Yönetim Biçimleri

Açıklama:

Devlet verimliliği etkileyen dış faktördür. Diğer seçenekler iç faktörlerdir.
Cevap D seçeneğidir

Doğru Cevap: D

Soru 47

"Müşterinin kalite algısı, çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sarmalı yaratmaktadır". Aşağıdakilerden hangisi bu ifadeyi desteklemez?

Müşteri beklentileri kalitenin oluşumunda önemli değildir.

Müşterinin istediği konforun sağlanması beklenmektedir.

Müşterinin kalite anlayışı, otelin kalite anlayışı ve otelin tedarikçilerinden beklediği kalite anlayışı arasında bir zincir oluşması gerekmektedir.

Her bir ürünün ve hizmetin başlangıç noktasına kadar giden bir kalite zinciri bulunmaktadır.

Müşterilerin kalite algılarının bilinmesi, işletmenin tüm fonksiyonlarıyla doğrudan ilişkilidir.

Açıklama:

Kalite kavramı, müşteri kullanımı için en uygun durumu ifade etmektedir. Bu durum,
kalite konusunda müşterinin kaçınılmaz önemini vurgulamaktadır (Brinkerrhoof ve
Dressler,1990: 48). Konaklama işletmesi örneğinde düşünecek olursak, müşteri için yatak
konforu ile temizliği bir öncelik ve kalite göstergesi olabilir. Bu durumda, yatak üreticisinin
müşterisi olan konaklama işletmesi de uygun fiyatta ve dayanıklı yataklar istemektedir.
Dahası, bu yatakların müşterinin istediği konforu sağlaması beklenmektedir. Müşterinin
kalite anlayışı, otelin kalite anlayışı ve otelin tedarikçilerinin kendi tedarikçilerinden
beklediği kalite anlayışı arasında bir zincir oluşması gerekmektedir. Görüldüğü gibi, her
bir ürünün ve hizmetin başlangıç noktasına kadar giden bir kalite zinciri bulunmaktadır.
Son analizde, müşterinin kalite algısı, çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sarmalı
yaratmaktadır. Bu nedenle, müşterilerin kalite algılarının bilinmesi, işletmenin tü
Seçenek A doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 48

İşletmelerde, yüksek rekabetin olduğu sektörlerde kâr elde edebilmek için çeşitli stratejileri benimsedikleri görülmektedir. Rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığın arttırılması amacıyla yürütülen strateji aşağıdakilerden hangisidir?

Maliyet Liderliği

Etkili Etkinlik

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Algısı

Sektörel Analiz

Açıklama:

Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır.
Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 49

Toplam Kalite-Müşteri-Müşteri Odaklılık

Kalite-verimlilik-kârlılık

Kalite-Verim-İnsan

İşletme-Yönetim-Çalışan

Sektör-İşletme-Hizmet

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 50

Aşağıdaki ifadelerden konaklama işletmelerinde verimlilik ve kalite ile ilgili olarak hangisi yanlıştır?

Müşterilerin konaklama hizmetinin kalitesine ilişkin algıları hizmetler kadar, hizmetlerin gerçekleştiği mekânla ve mekânda kullandığı eşyalarla da ilişkilidir.

Konaklama işletmelerinde stratejik olarak insan kaynağına yatırım yapma kararı alınmadığında, uzun dönemde müşteri memnuniyetinde düşme, pek çok görevi yerine getirecek
insan kaynağını sağlayamama gibi sorunlar ortaya çıkmaktadır.

Çalışanlardan yüksek verim sağlamaya odaklanan bir konaklama işletmesi, uzun çalışma saatleri, iş güvencesinin olmayışı ve düşük ücretler uzun vadede verimliliği
sağlayabilir.

Konaklama işletmelerinde çalışanların profili düşünüldüğünde, iş gücü genel olarak az eğitimli, düşük ücrete çalışan sezonluk işçilerden oluşmaktadır.

Konaklama işletmelerinde çalışanların eğitim durumlarına göre, müşterilerle etkileşimlerinin düzenlendiği bilinmektedir. Bir anlamda, eğitimli ve mesleki donanıma sahip çalışanlar otellerde müşteri ile yüz yüze iletişimi kuran, doğrudan hizmet sunan ve kalite algısını yaratan kişilerdir.

Açıklama:

Çalışanlardan yüksek verim sağlamaya odaklanan bir konaklama işletmesi, uzun çalışma
saatleri, iş güvencesinin olmayışı ve düşük ücretler nedeniyle kısa vadede verimliliği
sağlayabilir, ancak bu durumun sürekliliği, yüksek iş gücü devir oranına, çalışan müşteri
ilişkilerinde gerilime ve çalışanların sabotaj davranışlarına da zemin hazırlar.
C seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: C

Soru 51

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesidir?

Performans

Verimlilik

Rantabilite

Yenilik

Kalite

Açıklama:

Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesidir. Başka bir ifadeyle performans, yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak nereye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. İşletme yöneticileri için performans değerlendirmesinden elde edilen bilgiler, geleceğe yönelik kararlar açısından son derece önemlidir.

Doğru Cevap: A

Soru 52

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde performansı değerlendirme için kullanılan ölçütlerden biri değildir?

Etkinlik

Verimlilik

Randıman

Ekonomiklik

Personel devir hızı

Açıklama:

Ekonomiklik, verimlilik, randıman, etkinlik, konaklama işletmelerinde performansı değerlendirme için kullanılan ölçütlerden bazılarıdır. Turizm sektörünün mevsimsellik özelliği göstermesi, zaman zaman konaklama işletmelerinde personel devir hızının yüksek olmasına neden olabilir. Ancak konaklama işletmeleri açısından personel devir hızı bir performans göstergesi değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 53

Bir konaklama işletmesinde meydanların günlük genel temizlik süresi 3 saat olarak hesaplanmıştır. Ancak bu iş kat hizmetleri görevlileri tarafından 4 saatte tamamlanmıştır. Buna göre bu işin etkinlik düzeyi nedir?

0,25

0,50

0,75

1,25

1,33

Açıklama:

Etkinlik= Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans
Konaklama işletmesinde meydanların günlük genel temizlik süresi 3 saat olduğu halde uygulamada bu iş 4 saatte gerçekleştirildiğine göre Etkinlik= 3 / 4 = 0,75’tir. Etkinlik oranının “1” değerinin altında olması, faaliyetin istenildiği gibi gerçekleşmediği anlamına gelmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 54

Bir konaklama işletmesi için gerçekleşen kâr değeri 9 milyon lira, beklenen kâr değeri 10 milyon lira olursa işletmenin ekonomik etkililiği ne kadardır?

%60

%65

%75

%80

%90

Açıklama:

Ekonomik Etkililik = Gerçekleşen Kâr / Beklenen Kâr
Gerçekleşen kâr değeri 9 milyon lira, beklenen kâr değeri 10 milyon lira ise ekonomik etkililik % 90 olacaktır.

Doğru Cevap: E

Soru 55

Çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren oran aşağıdakilerden hangisidir?

Ekonomiklik

Verimlilik

Karlılık

Yenilik

Kalite

Açıklama:

Verimlilik kavramı üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır. Ekonomiklik, yenilik, kalite ve karlılık ise işletmelerde performansı değerlendirmek için kullanılan diğer ölçülerdir.

Doğru Cevap: B

Soru 56

Bir konaklama işletmesinin mutfak bölümünde gerçekleşen (fiili) üretim miktarı 90 birim, hedeﬂenen üretim miktarı 100 birim olduğunda üretim etkililiği ne kadar olur?

%60

%65

%75

%80

%90

Açıklama:

Üretim Etkililiği = Gerçekleşen Üretim / Beklenen (planlanan) Üretim
Gerçekleşen (fiili) üretim miktarı 90 birim, hedeﬂenen üretim miktarının 100 birim olması durumunda üretim etkililiği şöyle hesaplanır:
Etkililik = Gerçekleşen Üretim / Planlanan Üretim = 90 birim/100 birim = % 90

Doğru Cevap: E

Soru 57

Bir konaklama işletmesinin dönem kârı 3000 TL, aynı dönemde gerçekleştirilen satışların değeri 6000 TL ise rantabilitesi nasıl hesaplanır?

%30

%40

%50

%60

%70

Açıklama:

Bir konaklama işletmesinin dönem kârı 3000 TL, aynı dönemde gerçekleştirilen satışların değeri 6000 TL ise rantabilite 3000 / 6000 = % 50 olarak hesaplanır.

Doğru Cevap: C

Soru 58

Konaklama işletmelerinin verimliliğine etki edebilecek aşağıdaki özelliklerinden hangisi doğru olarak ifade edilmiştir?

Hizmetlerde otomasyon uygulanabilecek alanlar sınırsızdır.

İş gören devir hızı çoğu zaman düşüktür.

Mevsimsellik işletme verimliliği üzerinde etkili değildir.

Hatalı bir ürünü piyasadan çekip yenisi ile değiştirmek her zaman mümkün değildir.

İş gücü verimliliğinin arttırılması eş zamanlı üretim-tüketim nedeniyle her zaman mümkündür.

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde verilen hizmetin kalitesinde iş gücü belirleyicidir. Ürün ne kadar iyi olursa olsun, sunumu çalışanlar yapmaktadır ve sunum her şeyden önemli olabilir. Endüstri işletmelerinde hatalı ürünü piyasadan çekip yenisi ile değiştirmek mümkündür ancak hizmet işletmelerinde bu olası görünmemektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 59

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biridir?

Yapısal düzenlemeler

Örgüt ve sistemler

Malzeme ve enerji

İş yöntemleri

İnsan

Açıklama:

İnsan, örgüt ve sistemler, iş yöntemleri, malzeme ve enerji işletme verimliliğini etkileyen iç faktörler arasında yer alırken; ekonomik, sosyal ve demografik değişimlerden oluşan işletmenin kontrolü dışında gelişen yapısal faktörler işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biridir.

Doğru Cevap: A

Soru 60

Aşağıdakilerden hangisi konaklama endüstrisinde verimliliğin ölçülmesi konusunda sorun yaratan faktörlerden biridir?

Hizmetlerin somut olmayan yapısı

Doğal kaynaklara bağımlı olması

Kırılgan bir yapıda olması

Süreçlerle yönetilmesi

Mevsimsel yapısı

Açıklama:

Hizmetlerin somut olmayan yapısı, üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi ve verilen hizmetlerin heterojen yapısı turizm ve konaklama endüstrisinde verimliliğin ölçülmesi konusunda sorunlar yaratmaktadır. Özellikle hizmetlerin soyut yapıda olması diğer bir ifadeyle 5 duyu organıyla algılanamaması somut ürünler gibi istatistiki metotlara uygun olarak teknik ölçümlerin yapılmasını zorlaştırmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 61

Verimlilik kavramına ilişkin olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Üretkenliğin bir ölçüsüdür

Sermaye kullanımının ölçüsüdür

Dönem karının ölçüsüdür

Parasal değerlerin ölçüsüdür

Büyümenin ölçüsüdür

Açıklama:

Tamamlandı
Verimlilik kavramı üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır. Dolayısıyla doğru yanıt A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 62

Bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesinin ölçümüne ne ad verilmektedir?

Verimlilik

Performans

Rantabilite

Ekonomiklik

Kalite

Açıklama:

Tamamlandı
Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi olarak tanımlanabilir. Başka bir ifadeyle performans, yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak nereye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. Dolayısıyla doğru yanıt B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 63

Çıktının girdiye oranlanmasıyla bulunan performans ölçüsü aşağıdakilerden hangisidir?

Etkinlik

Etkililik

Verimlilik

Karlılık

Ekonomiklik

Açıklama:

Tamamlandı
Verimlilik dar anlamda üretim odaklı bir kavram olup; asıl olarak etkenlik ve etkililik bileşenlerinden oluşmakla birlikte randıman, yenilik, çalışma yaşamının kalitesi gibi performans boyutlarını da içine almaktadır. Verimlilik en genel tanımıyla birim çıktı başına girdi şeklinde hesaplanır. Dolayısıyla doğru yanıt C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 64

Kaynakların ideal biçimde kullanılmasını araştıran kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Etkililik

Üretkenlik

Ekonomiklik

Etkinlik

Rantabilite

Açıklama:

Tamamlandı
Etkinlik kavramı gerçekleştirilen amaçlar ile kaynakların daha etkili kullanılması durumunda yapılabilecek olanı karşılaştıran bir kavramdır. Dolayısıyla doğru yanıt D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 65

Bir ürün veya hizmetin amaca uygunluk derecesi olarak da tanımlanabilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Verim

Performans

Rantabilite

Randıman

Kalite

Açıklama:

Tamamlandı
Amaca uygunluk derecesi şeklinde tanımlanabilen kalite, tüketici istek ve beklentilerinin zamanla değişim göstermesiyle kullanıma uygunluk olarak algılanmaya başlamıştır. Bugün için genel olarak kabul edilen tanım ise müşterilerin, mal ve hizmetlerden beklediklerinin karşılanmasıdır. Dolayısıyla doğru yanıt E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 66

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde verimliliği etkileyen iç faktörlerden biridir?

Ürün

Ekonomi

Nüfus

İnsan gücü

Hammadde

Açıklama:

Tamamlandı
İç faktörler işletmenin doğrudan kontrolü altında olan unsurlar olup, ürün, fabrika ve teçhizat, teknoloji vb. bu grupta ele alınır. Dolayısıyla doğru yanıt A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 67

İşletmelerde verimlilik artışı sağlamada insan, toprak, enerji ve hammadde gibi kaynaklar hangi kategoride incelenir?

Yapısal düzenlemeler

Doğal kaynaklar

Devlet ve altyapı

Katı faktörler

Esnek faktörler

Açıklama:

Tamamlandı
İşletmeler açısından verimliliği etkileyebilecek en önemli doğal kaynaklar; insan, toprak, enerji ve ham maddelerdir. Bir ülke ya da işletmenin bu kaynakları harekete geçirme ve kullanma yeteneği, verimlilik artışı sağlamak açısından son derece önemlidir. Dolayısıyla doğru yanıt B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 68

Aşağıdakilerden hangisi gelişmekte olan ülkelerde turizm yapısına ilişkin doğru bir ifadedir?

Ziyaretçi başına kazanılan katma değer yüksektir

İş gücü giderleri yüksektir

Turizm çarpıcı bir gelişim göstermektedir

Milli gelir içindeki payı azalmaktadır

Turizmle ilgili endüstriler küresel çapta rekabet etmektedir

Açıklama:

Tamamlandı
Gelişmiş ülkelerde turizm küresel çapta rekabet edebilmekle birlikte ziyaretçi başına kazanılan katma değer düşük olmaktadır. Bu ülkelerde iş gücü maliyetleri de yüksektir. Turizm, gelişmiş ülkelerin milli geliri içinde düşük bir paya sahiptir. Ancak gelişmekte olan ülkelerde özellikle kalkınmanın hızlandırılması açısından turizm çarpıcı bir gelişim göstermektedir. Dolayısıyla doğru yanıt C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 69

Konaklama işletmeleri personel giderlerini düşürmek ya da düşük ücretle, güvencesi, mevsimlik çalışanları istihdam ediyorsa hangi stratejiyi uygulamaya çalışmaktadır?

Farklılık yaratmak

Kalite artırmak

Kalite ve verimliliği yükseltmek

Maliyet liderliği

Pazara nüfuz etme

Açıklama:

Tamamlandı
İşletmelerin yüksek rekabetin olduğu sektörlerde kâr elde edebilmek için çeşitli stratejileri benimsedikleri görülmektedir. Söz konusu stratejilerden biri maliyet liderliğidir. Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır. Dolayısıyla doğru yanıt D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 70

Konaklama işletmelerinde hangi sürecin kalite algısını yükseltmesi ve tekrar ziyaret niyetini artırması beklenir?

Yüksek kalite

Düşük fiyat

Verimlilik

Rekabet odaklılık

Müşteri odaklılık

Açıklama:

Tamamlandı
Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Dolayısıyla doğru yanıt E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 71

Aşağıdakilerden hangisi üretkenliğin bir ölçümü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır?

Verimlilik

Etkinlik

Kalite

Randıman

Performans

Açıklama:

Verimlilik,üretkenliğin bir ölçümü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır.

Doğru Cevap: A

Soru 72

Aşağıdakilerden hangisi performans değerlendirmek için kullanılan ölçütlerden biri değildir?

Verimlilik

Etkinlik

Ekonomiklik

Yenilik

Tüketici sayısı

Açıklama:

Performans değerlendirmek için kullanılan ölçütler arasında şunlar vardır.
Verimlilik
Etkinlik
Ekonomiklik
Yenilik
Verim
Etkililik
Rantabilete-karlılık
Randıman
Kalite
Çalışma yaşamının kalitesi
Sosyal sorumluluk
Ürün liderliği
Tüketici sayısı

Doğru Cevap: E

Soru 73

Aşağıdakilerden hangisi verimlilik kavramını "herşeyden önce bir düşünce tarzı ve sürekli var olanı iyileştirmeye çalışma"olarak tanımlar?

Uluslararası Çalışma Örgütü

Avrupa Verimlilik Komitesi

Ekonomik İşbirliği ve Kalkınma Örgütü

Avrupa Birliği

Petrol İhraç Eden Ülkeler Örgütü

Açıklama:

Avrupa Verimlilik Komitesi,verimlilik kavramını "herşeyden önce bir düşünce tarzı ve sürekli var olanı iyileştirmeye çalışma"olarak tanımlar.

Doğru Cevap: B

Soru 74

Aşağıdakilerden hangisi verimlilik ilkeleri arasında yer almaz?

Doğru ürün /hizmet

Doğru zaman

Doğru mekan

En az maliyet

Düşük katma değer

Açıklama:

Düşük katma değer değil, Yüksek katma değer yaratır.

Doğru Cevap: E

Soru 75

Aşağıdakilerden hangisi bir faaliyetin istenildiği gibi gerçekleşmediğini gösteren bir etkinlik oranı değeridir?

1.5

0.50

2.5

Açıklama:

Etkinlik oranının "1" değerinin altında olması, faaliyietin istenildiği gibi gerçekleşmediği anlamına gelmektedir.
0.50

Doğru Cevap: C

Soru 76

Aşağıdakilerden hangisi verimlilik formülüdür?

Etkenlik+ Etkililik

Etkililik + Kalite

Etkinlik + Performans

Erkenlik + Kalite

Etkenlik + Randıman

Açıklama:

Verimlilik= Etkenlik + Etkililik
Etkenlik+ Etkililik

Doğru Cevap: A

Soru 77

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemi arasında yer almaz?

İş gücüne bağımlı olma

İşin ve iş akışının niteliği

İş gücü maaliyetinin düşüklüğü

Talebin belirsizliği

Talebin değişkenliği ve esnekliği

Açıklama:

İş gücü maaliyetinin düşüklüğü geğil yüksek işgücü maaliyeti dir

Doğru Cevap: C

Soru 78

Aşağıdakilerden hangisi verimliliği etkileyen dış faktörlerden değildir?

Yapısal düzenlemler

Doğal Kaynaklar

Devlet ve altyapı

Yanlızca esnek faktörler

Katı ve Esnek faktörler

Açıklama:

Katı ve Esnek faktörler verimliliği etkileyen iç faktörlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 79

Aşağıdakilerden hangisi kalite kavramini belirleyendir?

Toptancı

Müşteri

Parekendeci

Tedarikçi

Sigortacı

Açıklama:

Verimlilik müşteri beklenti ve isteklerine göre ölçülmelidir.Kalite kavramını belirleyen MÜŞTERİdir.

Doğru Cevap: B

Soru 80

Konaklama işletmelerinde Kalite-Verimlilik-Karlılık konusundaki çalışmaların odağında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Müşteriler

Müşteri çalışan ve müşteri ilişkiler

Müşterilerle çalışan ilişkileri

Müşterilerin ürn ve hizmetlerle ilişkileri

Çalışanların çalışanlarla ilişkisi

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde Kalite-Verimlilik-Karlılık konusundaki çalışmaların odağında çalışanların çalışanlarla ilişkisi yer almaz.

Doğru Cevap: E

Soru 81

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

İnsan

Örgüt ve Sistemler

İş Yöntemleri

Sosyal sorumluluk

Yönetim biçimleri

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 82

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler kaç grupta incelenebilir?

Açıklama:

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta incelenebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 83

Rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmayı amaç edinen stratejiye ne denmektedir?

Ticaret liderliği

Endüstri liderliği

Maliyet liderliği

Sermaye liderliği

Tekelleşen liderlik

Açıklama:

Söz konusu stratejilerden biri maliyet liderliğidir.Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır. Bunun için de verimli bir örgüt yapısı kurmak gerekmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 84

Cazibe-maliyetsiz-kârlılık

Kalite-maliyetsiz-kârlılık üçlüsü

Kalite-verimlilik-düşük fiyat

Verimlilik-karlılık-cazibe

Kalite-verimlilik-kârlılık

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 85

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biridir?

Ürün

Fabrika ve Teçhizat

Doğal Kaynaklar

Teknoloji

Örgüt ve Sistemler

Açıklama:

Dış faktörler şöyle açıklanabilir:
Yapısal Düzenlemeler
Doğal Kaynaklar
Devlet ve Altyapı

Doğru Cevap: C

Soru 86

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler kaç grupta incelenir?

Açıklama:

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta incelenebilir

Doğru Cevap: A

Soru 87

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen katı faktörler arasında gösterilebilinir?

Örgüt ve Sistemler

Malzeme ve Enerji

İş Yöntemleri

Yönetim biçimleri

İnsan

Açıklama:

Katı faktörler aşağıda gösterilmiştir:
Ürün
Fabrika ve Teçhizat
Teknoloji
Malzeme ve Enerji

Doğru Cevap: B

Soru 88

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasında gösterilebilinir?

Teknoloji

Yönetim biçimleri

Malzeme ve Enerji

Fabrika ve Teçhizat

Ürün

Açıklama:

Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir
unsurlardan oluşur.
İnsan
Örgüt ve Sistemler
İş yöntemleri
Yönetim biçimleri

Doğru Cevap: B

Soru 89

Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemi kaç ana başlık altında açıklanabilir?

Açıklama:

Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmalarının önemi 6 ana başlık altında açıklanabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 90

Aşağıdakilerden hangisi verimlilik ilkeleri arasında gösterilemez?

Doğru zamanda

Doğru miktarda

En az maliyetle

Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde

Etkinlik

Açıklama:

Verimlilik ilkeleri:
• Doğru ürün/hizmetin,
• Doğru zamanda,
• Doğru miktarda,
• En az maliyetle,
• Müşteri beklentilerine uygun olarak,
• Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde,
• İnsan kaynaklarını da gözeterek,
• Çevreye zarar vermeden üretilmesidir

Doğru Cevap: E

Soru 91

Verimlilik kavramının tanımı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Ulaşılması istenen amaçların başarı derecesi

Belirli bir dönemde, ekonomik faaliyette kullanılan sermaye ile bu faaliyetten sağlanan kâr arasındaki oran

Tek tek çalışan veya sınırlı bir ekip çalışmasındaki araç veya gereçlerin çalışma olanaklarının hesaplanması

Amaca uygunluk derecesi

Kullanıcıların talep ettiği ürün veya hizmetlerin hangi etkenlik ve etkililik düzeyinde üretildiklerinin göstergesi

Açıklama:

Uluslararası Çalışma Örgütü (ILO) verimliliği; “kullanıcıların talep ettiği ürün veya hizmetlerin hangi etkenlik ve etkililik düzeyinde üretildiklerinin göstergesi” şeklinde tanımlar.

Doğru Cevap: E

Soru 92

Aşağıda verilen seçeneklerden hangisi verimlilik ilkelerinden biri değildir?

Daha az katma değer yaratmak

Müşteri beklentilerine uygunluk

En az maliyet

Doğru zamanda üretim

Doğru ürün / hizmet üretmek

Açıklama:

Verimlilik ilkeleri (Büyükkılıç, 2004: 44);
• Doğru ürün/hizmetin,
• Doğru zamanda,
• Doğru miktarda,
• En az maliyetle,
• Müşteri beklentilerine uygun olarak,
• Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde,
• İnsan kaynaklarını da gözeterek,
• Çevreye zarar vermeden üretilmesidir.

Doğru Cevap: A

Soru 93

I. Yapısal düzenlemeler
II. Katı faktörler
III. Doğal kaynaklar
IV. Esnek faktörler
V. Devlet ve alt yapı
Yukarıda verilen seçeneklerden hangileri, işletmenin verimliliğini etkileyen dış faktörlerdir?

I ve III

II ve IV

I, III ve V

II, III ve IV

I, II, III, IV ve V

Açıklama:

Dış faktörler, işletme verimliğini etkileyen ancak işletmenin kontrolü dışında gelişen faktörleri ifade etmektedir. Dış faktörler şunlardır:

Yapısal düzenlemeler
Doğal kaynaklar
Devlet ve alt yapı

Doğru Cevap: C

Soru 94

İşletmenin verimliliğini etkileyen iç faktörlerden "esnek" faktörler aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Kurumsal sistemler, politika ve stratejiler, alt yapı, kamu kurumları

Ürün, fabrika ve teçhizat, teknoloji, malzeme ve enerji

İnsan gücü, arazi, enerji, hammaddeler

İnsan, organizasyon ve sistemler, çalışma yöntemleri, yönetim biçimleri

Ekonomik, nüfus ve sosyal yapı

Açıklama:

Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir
unsurlardan oluşur:

İnsan
Örgüt ve sistemler
İş yöntemleri
Yönetim biçimleri

Doğru Cevap: D

Soru 95

"Girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci" olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Girdi

Üretim

Verimlilik

Performans

Etkinlik

Açıklama:

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 96

Performans ölçütleri ile ilgili olarak "Standart Performans / Gerçekleşen Performans" şeklinde formüle edilen ölçüt aşağıdakilerden hangisidir?

Verimlilik

Etkinlik

Etkililik

Rantabilite ve karlılık

Ekonomiklik

Açıklama:

Etkinlik= Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans
Örneğin; bir işin standart süresi 3 saat ise fakat uygulamada bu iş 4 saatte gerçekleşiyorsa:
Etkinlik= 3 / 4 = 0,75’tir.

Doğru Cevap: B

Soru 97

İşletmelerin pazarda rekabet avantajı elde edebilmek için benimsediği stratejilerden biri olan maliyet liderliği stratejisinde ulaşılmak istenen amaç nedir?

Pazara nüfuz etmek

Pazarın kaymağını almak

Rakiplere göre maliyetleri indirerek karlılığı artırmak

Ürün kalitesini artırmak

Satış oranlarını artırmak

Açıklama:

İşletmelerin yüksek rekabetin olduğu sektörlerde kâr elde edebilmek için çeşitli stratejileri benimsedikleri görülmektedir. Söz konusu stratejilerden biri maliyet liderliğidir. Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır.

Doğru Cevap: C

Soru 98

Konaklama işletmelerinde verimlilik ve kalitenin birlikte yürütülmesi konusundaki uygulamalar, hangi çerçevede yürütülmektedir?

Pazarlama yönetimi

Maliyet kontrolü

İnsan kaynakları yönetimi

Toplam kalite yönetimi

Ar-Ge çalışmaları

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde verimlilik ve kalitenin birlikte yürütülmesi konusundaki uygulamalar, toplam kalite yönetimi çerçevesinde yapılmaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 99

Konaklama işletmelerinde, hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet eden hangi üçlemeden bahsedilmektedir?

Etkinlik-etkililik-verimlilik

Etkinlik-verimlilik-kalite

Verimlilik-ekonomiklik-kalite

Etkinlik-ekonomiklik-verimlilik

Kalite-verimlilik-karlılık

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 100

I. Müşterilere öncelik verilmesi
II. Müşterilerin diğer müşterilerle etkileşimi
III. Müşterilerin çalışanlarla etkileşimi
IV. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle etkileşimi
Bir konaklama işletmesinde kalite-verimlilik-karlılık üçlüsünün düzgün çalışabilmesi, yukarıda verilen seçeneklerin hangisi veya hangileri ile yakından ilişkilidir?

I, II, III ve IV

II, III ve IV

II ve III

I ve IV

Yalnızca I

Açıklama:

Kalite-verimlilik-karlılık üçlüsünün düzgün çalışabilmesi, bir konaklama işletmesinde müşterilere öncelik verilmesi ve müşterilerin müşterilerle, müşterilerin çalışanlarla, müşterilerin ürünlerle ve hizmetlerle kurdukları etkileşim ile yakından ilişkilidir.

Doğru Cevap: A

Soru 101

Bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi aşağıdakilerden hangisidir?

Verimlilik

Üretkenlik

Performans

Randıman

Etkililik

Açıklama:

Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi olarak tanımlanabilir. Başka bir ifadeyle performans, yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak ne- reye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. Buna göre doğru yanıt C’dir.

Doğru Cevap: C

Soru 102

Aşağıdakilerden hangisi İşletmelerde performansı değerlendirmek için kullanılan ölçütlerden biri değildir?

Verimlilik

Rantabilite ve kârlılık

Etkinlik

Ürün liderliği

Aile yaşantısı

Açıklama:

Verimlilik, Etkinlik Etkililik, Verim, Rantabilite ve kârlılık, Ekonomiklik, Randıman, Kalite, Yenilik,
Çalışma yaşamının kalitesi, Sosyal sorumluluk, Ürün liderliği işletmelerde performansı değerlendirmek için kullanılan ölçütlerdendir. Buna göre doğru Cevap E’dir.

Doğru Cevap: E

Soru 103

Bir işin standart süresi 6 saat ise fakat uygulamada bu iş 8 saatte gerçekleşiyorsa etkinlik oranı aşağıdakilerden hangisidir?

0,25

0,50

0,75

1.25

Açıklama:

Etkinlik= Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans
6/8 = 0,75 dir. Buna göre doğru Cevap C’dir.

Doğru Cevap: C

Soru 104

Bir tekstil işletmesinin dönem kârı 6000 TL, aynı dönemde gerçekleştirilen satışların değeri 15000 TL ise rantabilite aşağıdakilerden hangisidir?

% 10

% 20

% 30

% 40

% 50

Açıklama:

Rantabilite = Dönem Kârı / O Dönemde Kullanılan Sermaye Miktarı olduğundan 6000/15000= %40dır.

Doğru Cevap: D

Soru 105

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen doğal kaynaklarla ilgili faktörlerden biri değildir?

Kurumsal Sistemler

İnsan gücü

Arazi

Enerji

Hammaddeler

Açıklama:

Kurumsal Sistemler işletme verimliliğini etkileyen doğal kaynaklarla ilgili faktörlerden biri değildir. Buna göre doğru Cevap A’dır.

Doğru Cevap: A

Soru 106

Karlılığı sürdürmek için yönetim bilimlerinin temel ilkesi hangisidir?

Çalışkan ve verimli ol

Kaliteli ol

Verimli ve etkili ol

Zamanı doğru kullan

Kâr etmek için her şeyi yap

Açıklama:

Konaklama işletmeleri, tüm diğer işletmeler gibi, temelde kâr etme ve kârlılığını sürdürerek işletme ömrünü uzatma amacı gütmektedir. Bu nedenle, zincir otel işletmeleri başta olmak üzere, hemen tüm konaklama işletmelerinde kârlılığı sürdürmek için yönetim biliminin temel ilkesi gündeme gelmektedir: “Verimli ve etkili ol!”

Doğru Cevap: C

Soru 107

……………..kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır.
Yukarıdaki tanım hangisine aittir?

Üretkenlik

Verimlilik

Ekonomiklik

Yenilik

Etkililik

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 108

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu ölçülerden biridir?

Zaman

Personel

Müşteri

Performans

Ekonomiklik

Açıklama:

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

Verimlilik
Etkinlik
Etkililik
Verim
Rantabilite ve kârlılık
Ekonomiklik
Randıman
Kalite
Yenilik
Çalışma yaşamının kalitesi
Sosyal sorumluluk
Ürün liderliği

Doğru Cevap: E

Soru 109

Hangisi emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışmaları arasındadır?

Randıman

Çevreye duyarlılık

İş gücüne bağımlı olma

Yüksek maliyetler

Personel fazlalığı

Açıklama:

Konaklama işletmelerinde emek ağırlıklı bir hizmet verilmektedir. Buna bağlı olarak verimliliğin önemi;

iş gücüne bağlı olma,
işin ve iş akışının niteliği,
iş gücü maliyetlerinin yüksekliği,
faaliyetin sürekliliği, talebin belirsizliği, değişkenliği ve esnekliği,
konaklama endüstrisinin yaşam evresindeki konumu,
insan kaynaklarına önem verilmemesi başlıkları altında incelenebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 110

Aşağıdakilerden hangisinde verimliliği etkileyen faktörler bir arada verilmiştir?

Çevre ve personel faktörü

Kaynak ve müşteri faktörü

İç ve dış faktörler

Bölgesel ve ulusal faktörler

Kaynak ve personel faktörü

Açıklama:

Bu temel sınıflandırmaya dayanarak verimliliği etkileyen faktörleri iki gruba ayırmak mümkündür;

Dış (denetlenemeyen) faktörler
İç (denetlenebilen) faktörler

Doğru Cevap: C

Soru 111

İşletmenin restoranında yemek servisini bilgisayar programı sayesinde yapılması müşteri ilişkilerini engellemesi verimliliğin hangi durumuyla ilgili olduğu söylenebilir?

İşin ve iş akışının niteliği

Talebin yetersizliği

İşletmenin yaşam döngüsündeki konumu

İş gücüne bağımlı olma

İş gücü maliyetlerinin yüksekliği

Açıklama:

İş Gücüne Bağımlı Olma: İş gücü girdisi kısıtlı olan veya iş gücünün makinelerle değiştirilebilmesi mümkün olan işlerde teknoloji kullanımı ile verimlilikte iyileşme kolaylıkla sağlanabilir. Ancak konaklama işletmeleri gibi ürün ve hizmetlerin gerek hazırlığı gerekse sunumu aşamalarında iş gücüne bağımlı olan ve makineler ile ikame edilmesinin mümkün olmadığı işletmelerde, verimlilikte iyileşme sağ- lamanın yolu iş gücünün verimli kullanılmasından geçmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 112

Endüstri işletmelerinde makineleşme ve otomasyon yoluyla üretimin artırılıp sabit giderlerin düşürülmesi verimlilik iyileştirme çalışmalarının hangisiyle açıklanabilir?

İş gücüne bağımlı olma

İşin ve iş akışının niteliği

İş gücü maliyetlerinin yüksekliği

İnsan kaynaklarına önem verilmemesi

Faaliyetin sürekliliği

Açıklama:

İşin ve İş Akışının Niteliği: Endüstri işletmelerinde makineleşme ve otomasyon yoluyla kısa sürede ve çok sayıda kaliteli ürün üretilerek birim başına sabit giderlerin düşürülmesi, ölçek ekonomilerinden yararlanılması, satışların arttırılması ve verimliliğin arttırılması mümkündür. Konaklama işletmeleri gibi hizmet işletmelerinde ise ürünler ve verilen hizmetlerde otomasyon uygulanabilecek alanlar kısıtlıdır, dolayısıyla üretimin arttırılması da kolay değildir.

Doğru Cevap: B

Soru 113

Devletin vergi düzenlemesine gitmesi verimliliği etkileyen faktörler açısından bakıldığında hangi gruba dahil olabilir?

Dış faktörler

İç faktörler

İşle ilgili

Kaynakla ilgili

Çevreyle ilgili

Açıklama:

Dış faktörler, bir işletmenin denetimi dışında, iç faktörler ise işletmenin denetiminde olan faktörlerdir. Tüm bu faktörlerin ele alınabilmesi için farklı kurumlar, insanlar, teknikler ve yöntemler gerekir. Bir kurum için denetlenemeyen dış faktörler, birçok durumda başka bir kurum için iç faktörlerdir. Örneğin, bir işletmenin denetimi dışındaki faktörler, devlet, ulusal ya da bölgesel kurumlar, birlikler ve baskı grupları olabilir. Devletler vergi politikasını düzeltebilir, daha iyi bir iş hukuku geliştirebilir, doğal kaynakların daha iyi kullanılmasını sağlayabilir, sosyal altyapı, vergi politikası gibi düzenlemeleri iyileştirebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 114

İşletme verimlilik faktörleri göz önüne alındığında “insan gücü hangi” eşleşmede doğru olarak yer alabildiği belirtilmektedir?

Dış faktörler-yapısal düzenlemeler

İç faktörler-katı faktörler

Dış faktörler-doğal kaynaklar

Dış faktörler-esnek faktörler

Dış faktörler-devlet ve alt yapı

Açıklama:

Dış faktörler-Doğal Kaynaklar: İşletmeler açısından verimliliği etkileyebilecek en önemli doğal kaynaklar; insan, toprak, enerji ve ham maddelerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 115

Müşteri beklentilerine göre biçimlenen kalite anlayışı nereden başlayarak bir çekici sistem olma özelliği taşıdığı söylenebilir?

Üretimden

Tüketimden

Müşteri beklentisinden

İşletmenin gelirinden

Rekabet ortamından

Açıklama:

Her bir ürünün ve hizmetin başlangıç noktasına kadar giden bir kalite zinciri bulunmaktadır. Son analizde, müşterinin kalite algısı, çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sarmalı yaratmaktadır. Bu nedenle, müşterilerin kalite algılarının bilinmesi, işletmenin tüm fonksiyonlarıyla doğrudan ilişkili olacaktır. Özetle, kalite müşteri tarafından tanımlanmakta ve müşteri beklentileri kalitenin oluşumunda verimliliğin rolünü sorgulatmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 116

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerdendir?

Kamu Kurumları

Enerji

Ekonomi

Fabrika ve Teçhizat

Arazi

Açıklama:

Fabrika ve Teçhizat işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerdendir. Buna göre doğru Cevap D’dir.

Doğru Cevap: D

Soru 117

Aşağıdakilerden hangisi işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biri değildir?

Fabrika ve Teçhizat

İnsan gücü

Arazi

Hammaddeler

Politika ve Stratejiler

Açıklama:

Fabrika ve Teçhizat işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden biri değildir. Buna göre doğru Cevap A’dır.

Doğru Cevap: A

Soru 118

Yüksek kaliteli mal ya da hizmetleri mümkün olan en kısa sürede üretmek aşağıdakilerden hangisinin açıklamasıdır?

Üretim

Rant

Verim

Etkenlik

Etkililik

Açıklama:

Verim: yüksek kaliteli mal ya da hizmetleri mümkün olan en kısa sürede üretmektir. Buna göre doğru Cevap C’dir.

Doğru Cevap: C

Soru 119

Gerçekleşen (fiili) üretim miktarı 80 birim, hedeflenen üretim miktarının 100 birim olması durumunda üretim etkililiği nedir?

%50

%60

%70

%80

%90

Açıklama:

Üretim Etkililiği = Gerçekleşen Üretim / Beklenen (planlanan) Üretim
Etkililik = Gerçekleşen Üretim / Planlanan Üretim = 80 birim/100 birim = % 80
Buna göre doğru Cevap D’dir.

Doğru Cevap: D

Soru 120

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin etkinliğini arttıran kavramlar bir arada verilmiştir?

Etkinlik- verim- randıman

Verim- kalite- kârlılık

Randıman- etkililik- kârlılık

Etkinlik- kalite- kârlılık

Verim- kalite- etkililik

Açıklama:

Genel olarak, müşteriyi merkeze alan üretim süreç- lerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik- kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hizmet işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 121

Çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde çıktılara dönüştüğünü açıklayan kavram hangisidir?

Üretim

Verimlilik

Kalite

Performans

Ekonomiklik

Açıklama:

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır. Verimlilik kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 122

Yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak nereye ulaştığını hangisi ifade eder?

Üretim

Girdi

Verimlilik

Performans

Kalite

Açıklama:

Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi olarak tanımlanabilir. Başka bir ifadeyle performans, yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak nereye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 123

Bir işin standart süresi 5 saat ise fakat uygulamada bu iş 2 saatte gerçekleşiyorsa bu işin etkinlik oranı ne kadardır?

0,25

0,50

2,5

Açıklama:

Etkinlik oranı, Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans denklemiyle ölçülmektedir. Buna göre verilen işin etkinliği 5/2 = 2,5'tir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 124

Örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen performans ölçütü hangisidir?

Etkinlik

Etkililik

Verim

Rantabilite

Ekonomiklik

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 125

Karı 4000 TL, sermayesi ise 2000 TL olan bir işletmenin sermaye dönüş hızı ne kadardır?

0,25

0,50

Açıklama:

Semaye dönüş hızı karın sermayeye oranlanmasıyla bulunmaktadır. Buna göre soruda verilen işletmenin sermaye dönüş hızı 4000 TL / 2000 TL = 2 olarak bulunmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 126

"Amaca uygunluk derecesi" olarak tanımlanan performans değerlendirme ölçütü hangisidir?

Verim

Ekonomiklik

Randıman

Kalite

Etkinlik

Açıklama:

Kısaca, “amaca uygunluk derecesi” şeklinde tanımlanabilen kalite, tüketici istek ve beklentilerinin zamanla değişim göstermesiyle “kullanıma uygunluk” olarak algılanmaya başlamıştır. Bugün için genel olarak kabul edilen tanım ise müşterilerin, mal ve hizmetlerden beklediklerinin karşılanmasıdır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 127

Hangisi işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerden biridir?

Altyapı

Ekonomi

Ürün

Nüfus ve sosyal yapı

Kamu kurumları

Açıklama:

Ürün faktör verimliliği işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerden biridir. Ürünün çıktı için gerekli özelliklere uygunluk derecesidir. Kullanım değeri, tüketicilerin belirli bir kalitedeki ürüne ödemeye hazır olduğu bedeli ifade eder. Kullanım değeri daha iyi tasarım ve özellikler eklenerek arttırılabilir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 128

Hangisi işletme verimliliğini etkileyen dış faktörlerden 'doğal kaynalar'la ilgili olanıdır?

Arazi

Ekonomi

Nüfus ve Sosyal Yapı

Kurumsal Sistemler

Kamu Kurumları

Açıklama:

İşletmeler açısından verimliliği etkileyebilecek en önemli doğal kaynaklar; insan, toprak, enerji ve ham maddelerdir. Bir ülke ya da işletmenin bu kaynakları harekete geçirme ve kullanma yeteneği, verimlilik artışı sağlamak açısından son derece önemlidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 129

Hangisi işletme verimliliğini etkileyen iç faktörlerden 'esnek olanlar'dan biri değildir?

İnsan

Fabrika ve teçhizat

Organizasyon ve sistemler

Çalışma yöntemleri

Yönetim biçimleri

Açıklama:

İşletme içerisindeki esnek faktörler; insan, organizasyon ve sistemler, çalıma yöntemleri ve yönetim biçimlerinden oluşmaktadır. Fabrika ve teçhizatlar ise katı faktörler arasındadır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 130

Rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmak hangi stratejiyle ilgilidir?

Davranışsal Strateji

Bilgi ve İnovasyon

Kurumsal Strateji

Maliyet Liderliği

Stratejik İnsan Kaynağı

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Ünite 7

Soru 1

Kalite yönetim sistemi, hangi standartlara göre kuruluşları, kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi olarak tanımlanmaktadır?

TSE 4600

ISO 9000

ISO 22000

ISO 18001

FSCC 22000

Açıklama:

Kalite yönetim sistemi, ISO 9000’e göre kuruluşları, kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 2

I. İlk adım kalite hedeflerinin belirlenmesidir.
II. İkinci adım kalite gereksinimleri oluşturulmaktadır.
III. Üçüncü aşama kalite yönetim sistemi için genel bir plan hazırlamaktır
IV. Son aşama sürecin gerçekleştirilmesi için bir uygulama planı oluşturulmaktadır
Yukarıdaki maddelerden yola çıkarak kalite yönetiminin temel unsurlarından hangisine ulaşılır?

Kalite Planlama

Kalite Kontrol

Kalite İyileştirme

Kalite Güvencesi ve Denetleme

Kalite Maliyeti

Açıklama:

Kalite planı, belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamala- rının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır. Yukarıdaki maddelerden yola çıkarak kalite planına ulaşılır. Doğru cevap A'dırç

Doğru Cevap: A

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi kalite kontrol alanında sıklıkla kullanılan araçlardan birisi değildir?

Histogramlar

Pareto analizleri

Stok Kontrolü

Sebep-sonuç diyagramları

Tabakalandırma

Açıklama:

Kalite kontrol alanında sıklıkla kullanılan araçlar; histogramlar, sebep-sonuç diyagramları, kayıt formları, Pareto analizleri, serpme diyagramları, tabakalandırma ve kontrol grafikleridir

Doğru Cevap: C

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisinde kalite yönetimi sistemleri doğru olarak verilmiştir?

Kuruluşun değişen ihtiyaçları

Kuruluşun sağladığı ürünler

Kuruluşun büyüklüğü ve organizasyon yapısı

Ürün ve süreç kalite planlaması

Kuruluşa özel amaçlar

Açıklama:

D seçeneği dışındaki tüm seçenekler, kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanmasına etki eden faktörler verilmiştir.

Doğru Cevap: D

Soru 5

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için belli standartlara uymaları gerektiren, dünyanın her yerinde aynı olan standartlar bütününe ne ad verilir?

Kalite Güvence Sistemleri

Sertifikasyon

Standardizasyon

Kalite Yönetim Sistemleri

Kalite Planlama

Açıklama:

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için belli standartlara uymaları gerekmektedir. Bu standartlar dünyanın her yerinde benzer süreçlere sahip işletmeler için aynıdır. Bu standartların bütününe kalite güvence sistemleri denilmektedir. Doğru Cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 6

I. Yön verme
II. Amaca odaklanma
III. Destekleyici
IV. Motive edici çalışma ortamı oluşturma
Yukarılardakilerden yola çıkarak kalite yönetim ilkelerinden hangisine ulaşılır?

Müşteri odaklılık

Çalışanların katılımı

Yönetimde sistem yaklaşımı

Karar vermede gerçekçi yaklaşım

Liderlik

Açıklama:

Liderlik; Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı oluşturma unsurlarından oluşur. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi ISO 9000 standartlarından birisi değildir?

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

ISO 9004

ISO 9005

Açıklama:

ISO 9000, beş standarttan oluşur:

ISO 9000
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004

Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisinde Deming’in PUKÖ çevrimi sıralaması doğru olarak verilmiştir?

Önlem Al-Planla-Uygula-Kontrol Et

Planla-Uygula-Önlem Al-Kontrol Et

Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al

Uygula-Kontrol Et-Planla- Önlem Al

Önlem Al-Kontrol Et- Planla-Uygula

Açıklama:

Deming’in PUKÖ çevrimi sırasıyla;

Planla: Kuruluşun çevre politikasına uygun olarak sonuçların duyurulması için gerekli amaçların ve süreçlerin oluşturulması.
Uygula: Süreçlerin uygulanması.
Kontrol et: Çevresel politika, amaçlar, hedefler, yasal ve diğer şartlara göre süreçle-
rin izlenmesi ve ölçülmesi ile sonuçların rapor edilmesi.
Önlem al: Çevre yönetim sisteminin performansının sürekli iyileştirilmesi için ön-
lem alınmasıdır. Tüm ISO standartları bu çevrimi uygulamaktadır.

Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 9

I.Su tasarrufunu,
II.Enerji verimliliğinin arttırılmasını,
III. Çevreye zararlı maddelerin tüketiminin ve atık miktarının azaltılmasını,
IV. Yenilenebilir enerji kaynaklarının kullanımının teşvik edilmesini,
Yukarıda maddelerden yola çıkarak çevre duyarlılığı kapsamında yürütülen proje aşağıdakilerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Mavi Bayrak

Yeşil Yıldız

ISO 27001- Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Standardı

ISO 10002- Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi

Açıklama:

Yeşil yıldız kapsamında;

Su tasarrufunu,

• Enerji verimliliğinin arttırılmasını,
• Çevreye zararlı maddelerin tüketiminin ve atık miktarının azaltılmasını,
• Yenilenebilir enerji kaynaklarının kullanımının teşvik edilmesini,
• Konaklama işletmelerinin yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı olarak
planlanmalarını,
• Turistik tesisin çevreye uyumunu, çevreyi güzelleştirici düzenleme ve etkinlikleri,
ekolojik mimariyi,
• Çevreye duyarlılık konusunda bilinçlendirmeyi, eğitim sağlanmasını, ilgili kurum
ve kuruluşlarla iş birliği yapılmasını,
• Bakanlığımızın 1993 yılından itibaren bu konudaki tecrübelerini, ilgili kurum ve
kuruluşların görüşlerini ve bu konudaki AB kriterlerinin (Eco-label) genelini içer- mektedir.
Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 10

I. Toplam kalite yönetimi
II.Liderlik
III.Müşteri memnuniyeti
IV. Ölçüm, analiz
Yukarıda, kalite ödülleri dokuz kriterinden bir kısmı verilmiştir. Yukarıdaki dört maddeden yola çıkarak aşağıdaki hangi kalite ödülüne ulaşılır?

Avrupa Mükemmellik Ödülü (EFQM)

ISO 9000

HACCP

Malcolm Baldrige Ödülü

Deming Ödülü

Açıklama:

Malcolm Baldrige Ödülü verilirken 9 kriter göz önünde bulundurulmaktadır.

Toplam kalite yönetimi
İnsan kaynağı kullanımı
Sonuçlar
Ölçüm, analiz
Müşteri memnuniyeti
Dünya ölçeğinde kalite
Yenilik
Liderlik
Süreç yönetimi

Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi ISO 9000’e göre kuruluşları, kalite açısından yönlendiren ve
kontrol eden yönetim sistemidir?

Kalite yönetim sistemi

Kalite güvence sistemi

Kalite kontrol sistemi

Kalite planlama sistemi

Kalite iyileştirme sistemi

Açıklama:

Kalite yönetim sistemi, ISO 9000’e göre kuruluşları, kalite açısından yönlendiren ve
kontrol eden yönetim sistemi olarak tanımlanmaktadır

Doğru Cevap: A

Soru 12

Hangisi belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır ?

Kalite kontrolü

Kalite planı

Kalite standardı

Kalite yönetimi

Kalite sertifikasyonu

Açıklama:

Kalite planı, belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır.

Doğru Cevap: B

Soru 13

Hangi kavram işletmenin tüm süreçlerinde etkinliğin ve verimliliğin karşılanması anlamına gelmektedir?

Kalite güvencesi

Kalite standardı

Kalite iyileştirme

Kalite denetimi

Kalite planı

Açıklama:

Kalite iyileştirme kavramı, işletmenin tüm süreçlerinde etkinliğin ve verimliliğin karşılanması anlamına gelmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 14

Hangisi belirlenmiş kalite standartlarının işletmelerce karşılandığının bir kanıtıdır?

Kalite algısı

Kalite iyileştirme

Kalite denetimi

Kalite güvencesi

Kalite standardı

Açıklama:

Kalite güvencesi, belirlenmiş kalite standartlarının işletmelerce karşılandığının bir kanıtıdır. Kalite güvencesi bir mal veya hizmetin, belirlenen ihtiyaçları karşılaması için planlanan ve düzenli olarak gerçekleştirilen faaliyetlerin tamamıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır?

Yönetim

İyileştirme

Güvence

Sertifika

Standart

Açıklama:

ISO’ya göre standart, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır.

Doğru Cevap: E

Soru 16

Hangisi işletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları edinmeleri sürecidir?

Sertifikasyon

Standardizasyon

Kalifikasyon

Kalite güvencesi

Sanitasyon

Açıklama:

Sertifikasyon işletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları edinmeleridir.

Doğru Cevap: A

Soru 17

ISO 9000, 8 temel prensibe sahiptir ve bunlar kalite yönetim ilkeleri olarak anılmaktadır. Hangi prensip her kademedeki çalışanın, işletmenin amaçlarını gerçekleştirmek için tüm kapasiteleriyle çalışmalarını ifade etmektedir?

Karar vermede gerçekçi yaklaşım

Çalışanların katılımı

Sürekli iyileştirme

Müşteri odaklılık

Yönetimde sistem yaklaşımı

Açıklama:

Çalışanların katılımı: Her kademedeki çalışanın, işletmenin amaçlarını gerçekleştirmek için tüm kapasiteleriyle çalışmalarıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi ISO 9000 beş standardından biri değildir?

ISO 9004

ISO 9001

ISO 9005

ISO 9002

ISO 9003

Açıklama:

ISO 9000, beş standarttan oluşur. Bunlar şu şekildedir: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004.

Doğru Cevap: C

Soru 19

Hangisi iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir?

ISO 9000

ISO 9004

ISO 14001

OHSAS 18001

ISO 22000

Açıklama:

OHSAS 18001, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Çalışanların iş yerindeki güvenliği yönetimin en temel sorumluluğudur. Bunu sağlayacak
önlemler almak için bu standardın takip edilmesi işletmelerin işini kolaylaştırmaktadır.
Bu standart Türkiye’de, TS 18001 olarak bilinmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 20

Hangisi Türkiye Çevre Eğitim Vakfı ile Kültür ve Turizm Bakanlığı ortaklığıyla yürütülen bir program olup çalışmalara ilk olarak 1987 yılında Avrupa’da başlamıştır?

Mavi Bayrak

Yeşil Yıldız

Yeşil Otelcilik

Avrupa Mükemmellik Ödülü

Deming Ödülü

Açıklama:

Mavi Bayrak uygulaması Türkiye Çevre Eğitim Vakfı ile Kültür ve Turizm Bakanlığı ortaklığıyla yürütülen bir programdır. Çalışmalara ilk olarak 1987 yılında Avrupa’da başlanmıştır.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren doküman aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Kalite planı

Kalite kontrol

Kalite gereklilikleri

Kalite iyileştirme

Kalite güvencesi

Açıklama:

Kalite planı, belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır (Efil, 1999: 131). Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 22

Kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütünü aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Kalite güvencesi

Kalite iyileştirme

Kalite gereklilikleri

Kalite kontrol

Kalite planı

Açıklama:

Kalite kontrol, kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütünüdür (Efil, 1999: 131). Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 23

İşletmenin tüm süreçlerinde etkinliğin ve verimliliğin karşılanması durumu aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

Kalite kontrol

Kalite gereklilikleri

Kalite iyileştirme

Kalite planı

Kalite güvencesi

Açıklama:

Kalite iyileştirme kavramı, işletmenin tüm süreçlerinde etkinliğin ve verimliliğin karşılanması anlamına gelmektedir (Nanda, 2005: 15). Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 24

Bir mal veya hizmetin, belirlenen ihtiyaçları karşılaması için planlanan ve düzenli olarak gerçekleştirilen faaliyetlerin tamamı aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Kalite kontrol

Kalite gereklilikleri

Kalite iyileştirme

Kalite planı

Kalite güvencesi

Açıklama:

Kalite güvencesi bir mal veya hizmetin, belirlenen ihtiyaçları karşılaması için planlanan ve düzenli olarak gerçekleştirilen faaliyetlerin tamamıdır (www. asq.org, 29.03.2016). Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 25

Türkiye’ de standartların yapılmasından ve belgelendirmeden (sertifikasyon) sorumlu kuruluş aşağıdakilerden hangisidir?

TÜBİTAK

Türk Standartları Enstitüsü

Mesleki Yeterlilik Kurumu

Adli Tıp Kurumu

KOSGEB

Açıklama:

Türkiye'de standartların yapılmasından ve belgelendirmeden (sertifikasyon) sorumlu kuruluş, Sanayi ve Ticaret Bakanlığına bağlı Türk Standartları Enstitüsü (TSE)dür.Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 26

Tasarımda, ürün geliştirmede, kurulumda ve serviste en geniş kapsamlı kalite güvence sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

ISO 9003

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

ISO 9002

Açıklama:

ISO 9001; tasarımda, ürün geliştirmede, kurulumda ve serviste en geniş kapsamlı kalite güvence sistemidir (Sower, Savoie and Renick, 206: 1999). Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 27

TS EN ISO 9000’e göre öneri ve tavsiyeleri içeren doküman ne olarak adlandırılır?

Kalite el kitapları

Kalite planları

Şartnameler

Kayıtlar

Kılavuz

Açıklama:

TS EN ISO 9000’e göre öneri ve tavsiyeleri içeren dokümanlar kılavuz olarak adlandırılır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 28

1987 yılında Amerika’da verilmeye başlanan Malcolm Baldrige ödülü aşağıda yer alan hangi işletmelere verilir?

İmalat işletmelerine ve bağlı ortaklıklarına

İstatistiki kalite kontrol konusunun uygulamalarında mükemmelliği yakalamış işletmelere

İstatistiki kalite kontrol konusunun teorisinde mükemmelliği yakalamış işletmelere

İstatistiki kalite kontrolün yayılması konusuna katkıda bulunan işletmelere

İstatistiki kalite kontrol uygulaması konusunda övgüye değer bir katkısı olan işletmelere

Açıklama:

Malcolm Baldrige Ödülü: Malcolm Baldrige ödülü ise 1987 yılında Amerika’da verilmeye başlanan bir ödüldür. Ödül şu işletmelere verilmektedir: (Davis ve Heineke, 2005: 289):
- İmalat işletmelerine ve bağlı ortaklıklarına
- Hizmet işletmeleri ve bağlı ortaklıklarına
- Küçük işletmelere
Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 29

İş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik eden yönetim sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

ISO 9001

ISO 10002

ISO 22000

OHSAS 18001

ISO 27001

Açıklama:

OHSAS 18001, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 30

Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösteren standart aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?

ISO 14001

OHSAS 18001

ISO 27001

ISO 10002

ISO 22000

Açıklama:

ISO 10002- Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ISO tarafından yayımlanan diğer bir standart ise ISO 10002’dir. İlk kez 2004 yılında ISO tarafından yayımlanan standart, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçmiştir.
• Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
• Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında «özür» dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dâhil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
• Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
• Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar (TSE, www.tse.org.tr: 26.03.2016).
Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 31

Günümüzde kalite güvence sistemlerinin en önemli standartlarını ........ standartları oluşturmaktadır.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yer aşağıdakilerden hangisi ile doğru bir şekilde doldurulur?

HACCP

OHSAS

ISO

PUKO

TSE

Açıklama:

Kalite yönetim sistemi kurduktan sonra en temel faaliyet, kalite güvence sistemlerinden birini işletme bünyesine adapte etmektir. Günümüzde kalite güvence sistemlerinin en önemli standartlarını ISO standartları oluşturmaktadır.
Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 32

I. Kalite planlama
II. Kalite kontrol
III. Kalite iyileştirme
Yukarıdakilerden hangileri kalite yönetiminin temel unsurlarındandır?

Yalnız I

I ve II

I ve III

II ve III

I, II ve III

Açıklama:

Kalite yönetiminin temel unsurları:

kalite planlama
kalite kontrol
kalite iyileştirme
kalite güvencesi olarak sıralanmaktadır.

Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 33

I. Kontrol objesinin seçilmesi
II. Kalite hedeflerinin belirlenmesi
III. Ölçüm aracı ve yönteminin belirlenmesi
Yukarıdakilerden hangileri kalite kontrol sürecinin basamaklarındandır?

Yalnız I

I ve II

II ve III

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Temelde kalite kontrol süreci evrensel boyutta şu adımları kapsamaktadır:

Kontrol objesi seçilir.
Ölçüm aracı ve yöntemi belirlenir.
Performans için standartlar belirlenir.
Gerçekleşen performans ölçülür.
Gerçekleşen performans standartlarla kıyaslanır.
Kıyaslama sonrası ölçüm farkına göre eylemde bulunulur.

Kalite hedeflerinin belirlenmesi kalite kontrolün değil, kalite planlamanın bir basamağıdır.
Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 34

I. Zaman
II. İnsan kaynakları
III. Teknoloji
Yukarıdakilerden hangileri bir işletmenin iyileştirme sürecinde dikkate alması gereken unsurlardandır?

Yalnız I

I ve III

I ve II

II ve III

I, II, ve III

Açıklama:

Süreçler, zaman, insan kaynakları, teknoloji
İyileştirme kavramı bu dört boyutta ele alınmaktadır.
Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi işletmeler için başarılı bir denetleme planı oluşturmada uyulması gereken kurallardan biri değildir?

Gerçek verilere dayanmayan bir yaklaşım benimsenmelidir.

Denetleme sonucu oluşturulan raporlar, bölümlerle ilgili detaylı bilgiler içermelidir

Gelişime ve iyileşmeye açık alanlar tanımlanmalıdır.

İnsan kaynakları konusu da değerlendirilmelidir.

Denetlemeyiyapanpersonelinbukonudaeğitimlivedeneyimliolmasıgerekmektedir.

Açıklama:

Denetleme için öncelikle yapılması gereken bir denetleme planı oluşturmaktır. Başarılı bir denetleme planı oluşturabilmek için şu beş kurala uyulmalıdır:

Gerçek verilere dayanmayan bir yaklaşım benimsenmemelidir.

Denetleme sonucu oluşturulan raporlar, bölümlerle ilgili detaylı bilgiler içermelidir. Bu raporlarda eksikler, bölüm yönetici ve çalışanlarına aktarılmalıdır.

Gelişime ve iyileşmeye açık alanlar tanımlanmalıdır.

İnsan kaynakları konusu da değerlendirilmelidir.

Denetlemeyiyapanpersonelinbukonudaeğitimlivedeneyimliolmasıgerekmektedir.

Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 36

ISO’ya göre ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümana ......... denir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yer aşağıdakilerden hangisi ile doğru bir şekilde doldurulur?

Kalite

Kalite kontrol

Standart

Standardizasyon

Setifikasyon

Açıklama:

ISO’ya göre standart, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır.
Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 37

Aşağıdakilerden hangisi ISO 9000'in temel prensiplerinden biridir?

Kar odaklılık

Sonuç yaklaşımı

Karar vermede sanal yaklaşım

Çalışanların katılımı

Aralıklı iyileştirme

Açıklama:

ISO 9000, 8 temel prensibe sahiptir ve bunlar kalite yönetim ilkeleri olarak anılmaktadır:

Müşteri odaklılık: Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve ihtiyaçların üzerinde hizmet sunabilmek
Liderlik: Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı oluşturma
Çalışanların katılımı: Her kademedeki çalışanın, işletmenin amaçlarını gerçekleştirmek için tüm kapasiteleriyle çalışmaları
Süreç yaklaşımı: Tüm çalışmaların süreç yaklaşımıyla gerçekleştirilmesi ve bu yaklaşımla yönetilmesi
Yönetimde sistem yaklaşımı: Amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olduğu
Sürekli iyileştirme: Sürecin başarısının sürekli iyileştirme ve gelişmeyle mümkün olduğu
Karar vermede gerçekçi yaklaşım: Kararların ve analizlerin gerçek verilere göre yapılması
Karşılıklı faydaya dayalı tedarikçi ilişkileri: İlişkiden tarafların karşılıklı olarak fayda sağlaması ve birliktelikten sinerji yaratılması

Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 38

ISO 9000 standartlarının ülkemizde kullanılan ismi/kısaltması aşağıdakilerden hangisidir?

TS EN ISO 9000

TS EN ISO 22000

TS EN ISO

EN TS ISO 9000

TSE ISO 9000

Açıklama:

ISO 9000 standartları ülkemizde TS EN ISO 9000 olarak anılmaktadır.
Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 39

Türkiye’de, TS 18001 olarak bilinen iş sağlığı ve güvenliği standardı aşağıdakilerden hangisidir?

ISO 14000

OHSAS 18001

HACCP

ISO 22000

ISO 9000

Açıklama:

OHSAS 18001, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Çalışanların iş yerindeki güvenliği yönetimin en temel sorumluluğudur. Bunu sağlayacak önlemler almak için bu standardın takip edilmesi işletmelerin işini kolaylaştırmaktadır. Bu standart Türkiye’de, TS 18001 olarak bilinmektedir.
Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 40

I. Sonuçlar
II. Liderlik
III. Coğrafi konum
Yukarıdakilerden hangileri Malcolm Baldrige Ödülü verilmesinde değerlendirilen kriterlerdendir?

Yalnız I

I ve II

II ve III

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Malcolm Baldrige Ödülü verilirken 9 kriter göz önünde bulundurulmaktadır. Bunlar:

Toplam kalite yönetimi
İnsan kaynağı kullanımı
Sonuçlar
Ölçüm, analiz
Müşteri memnuniyeti
Dünya ölçeğinde kalite
Yenilik
Liderlik
Süreç yönetimi olarak sıralanmaktadır.

Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 41

Aşağıdakilerden hangisi Kalite Yönetim Sistemleri içinde yer almaz?

Kalite Planlama

Kalite Kontrol

Kalite İyileştirme

Kalite Güvencesi

Kalite Koordinasyonu

Açıklama:

Kalite Koordinasyonu Kalite Yönetim Sistemi içinde yer alan bir konu değildir.
E şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: E

Soru 42

Aşağıdaki ifadelerden hangisi kalite güvencesi ve denetleme kapsamında yapılan işlemlerden biri değildir?

Ulaşılan kalite ölçütlerinin planlanan ölçütlerle örtüşmediği bilgisi

Kalite gerekliliklerinin önemli olduğu ve tüm işletmeye yayıldığı bilgisi

Kalite konusunda riskli konuların sürekli denetim altında olduğu bilgisi

Hatalı ürünün müşteriye sunulmayacağı bilgisi

Kalite gerekliliklerine erişmede nasıl bir yöntem izlendiği ve hangi araçların kullanıldığı konusunda bilgilendirme

Açıklama:

Ulaşılan kalite ölçütlerinin planlanan ölçütlerle örtüştüğü bu sistem içinde yer almalıdır.
A seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 43

........... ................ ............işletmelerin süreç kontrolü yoluyla hatalı
mal veya hizmet üretmesini önlemeye yönelik faaliyette bulunmasına kılavuzluk etmektedir.Boşluğa hangi kavram gelmelidir?

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Yönetim Sistemleri

Kalite Standartları

Kıyaslama

Kalite ve işgücü geliştirme

Açıklama:

Soruda Kalite Yönetim Sistemleri açıklanmaktadır.
B seçeneği doğru cevaptır.

Doğru Cevap: B

Soru 44

İşletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı
olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları
edinmelerine ne ad verilir?

Kalite Standardı

Toplam Kalite Yönetimi

Sertifikasyon

Kalite Denetimi

Kalite Güvencesi

Açıklama:

İşletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı
olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları
edinmelerine sertifikasyon denir.
Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 45

Aşağıdaki Kalite Yönetim ilkeleri ile ilgili kavram ve açıklama eşleştirmelerinden hangisi yanlıştır?

Müşteri odaklılık- Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve ihtiyaçların üzerinde hizmet
sunabilmek

Liderlik-Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı
oluşturma

Süreç yaklaşımı- Tüm çalışmaların süreç yaklaşımıyla gerçekleştirilmesi ve bu yaklaşımla yönetilmesi

Yönetimde sistem yaklaşımı-Amaca ulaşmak için birbirinden farklı ve ilişkisiz süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olduğu

Karar vermede gerçekçi yaklaşım- Kararların ve analizlerin gerçek verilere göre
yapılması

Açıklama:

Yönetimde sistem yaklaşımı- Amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü
bir sisteme gereksinim olduğu
D şıkkı doğrudur

Doğru Cevap: D

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisinde Deming’in PUKÖ çevrimi doğru verilmektedir?

Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al

Planla-Uygula-Kıyasla-Örgütle

Planla-Uyumla-Koordine Et-Önlem Al

Planla-Uygula-Kalite İyileştir-Önle

Personel-Usuller-Kalite-Örgüt

Açıklama:

PUKÖ çevirimi şu unsurlardan oluşmaktadır.

Planla

Uygula

Kontrol et

Önlem al

A seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 47

I-Önemli çevre etkilerini belirlemek amacıyla, geçmişte, mevcut veya planlanan faaliyetlerinden, ürünlerinden ve hizmetlerinden ortaya çıkan çevre boyutlarını belirlemesi,
II-Uymakla yükümlü olduğu yürürlükteki yasal ve diğer şartları tespit etmesi,
III-Önceliklerini belirlenmesini ve uygun çevre amaçlarını ve hedeflerini oluşturması,
IV-Hem çevre politikasının uygun olduğunun hem de çevre yönetim sisteminin uygun
bir şekilde devam ettiğinin izlenmemesi çevrenin doğal seyrine bırakılması,
V-Önleyici ve düzeltici tedbirlerin alınmaması ve çevre kullanımının kolaylaştırması,
ISO 14001: Çevre Yönetim Sistemi Standardı ile ilgili yukarıdaki ifadelerden hangisi/hangileri doğrudur?

Yalnız I

Yalnız II

I-II-III

Yalnız IV

IV-V

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 48

Aşağıdakilerden hangisi ISO 22000 standardına ilişkin maddelerden biri değildir?

Gıda güvenliği yönetim sistemi

Çalışanın sorumluluğu

Gıda güvenliği yönetim sisteminin geçerli kılınması, doğrulanması ve iyileştirilmesi

Kaynak yönetimi

Güvenli ürün planlama ve gerçekleştirme

Açıklama:

Doğru cevap; Yönetimin Sorumluluğu
B seçeneği doğrudur.

Doğru Cevap: B

Soru 49

Enerji verimliliğinin arttırılması,
Çevreye zararlı maddelerin tüketiminin ve atık miktarının azaltılması,
Turistik tesisin çevreye uyumu, çevreyi güzelleştirici düzenleme ve etkinlikleri,
ekolojik mimariyi içermesi,
Konaklama işletmelerinde yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı
planlamalar yapılması.
Yukarıda açıklanan konular hangi kalite güvence sistemi içinde yer alır?

ISO 9004: Kalite Yönetimi - Performans İyileştirme Sistemi

OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi

ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi

Mavi Bayrak

Yeşil Otelcilik ve Yeşil Yıldız

Açıklama:

Sıralanan konular Yeşil Otelcilik ve Yeşil Yıldız standartları içinde yer alır
E seçeneği doğru cevaptır.

Doğru Cevap: E

Soru 50

I-Deming
II-Malcolm Baldrige
III-EFQM
Yukarıda sıralanan kalite ödülleri ve verildiği ülkeler eşleştirmesi hangi seçenekte doğru olarak sıralanmaktadır?

I-Japonya, II-Amerika, III-Avrupa

I-Avrupa, II- Japonya, III-Amerika

I-Amerika, II Japonya, III- Avrupa

I- Avrupa, II-Avustrulya, III-Japonya

I-Avusturalya, II-Amerika, III- Kore

Açıklama:

I-Deming: Japonya
II-Malcolm Baldrige: Amerika
III-EFQM: Avrupa
A seçeneğindeki sıralama doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 51

Belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren doküman aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite planı

Kalite kontrol

Kalite iyileştirme

Kalite güvencesi

Kalite denetleme

Açıklama:

Tamamlandı
Kalite planı, belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır. Bu planlar işletme özelinde; ürün tipi, insan kaynakları, üretim hatları ve üretim tipine göre değişmektedir. Dolayısıyla doğru yanıt A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 52

İşletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle planlı ve programlı olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standart edinmelerine ne ad verilmektedir?

Standardizasyon

Sertifikasyon

Güvence sistemi

Kalite yönetim sistemi

Kalite stratejisi

Açıklama:

Tamamlandı
Sertifikasyon işletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları edinmeleridir. Belgelendirmeyi, belgenin alınıp işletme duvarına asılması anlamına gelmediğini söylemekte fayda görülmektedir. Belge almak, belgenin tüm gerekliliklerinin yerine getirildiği anlamına gelmektedir. Dolayısıyla doğru yanıt B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 53

Aşağıdakilerden hangisi uluslararası ölçekte mal ve hizmetlerin değişiminin güvenilir bir şekilde yapılmasını sağlama amacındadır?

Müşteri odaklılık

Yönetimde sistem yaklaşımı

Kalite güvencesi sistemi

Sürekli iyileştirme

Kalitede gerçekçi yaklaşım

Açıklama:

Tamamlandı
Kalite güvencesi sistemlerinin en temel amacı, uluslararası ölçekte mal ve hizmetlerin değişiminin (ticaretinin) güvenilir bir şekilde yapılmasını sağlamaktır. Bunun anlamı şudur: İşletmeler veya kişiler ürün ya da hizmet satın alırken ürünün istenen kalitede olduğundan emin olmak istemektedir. Dolayısıyla doğru yanıt C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 54

Bir kuruluşun müşteri şartlarını ve uygulanabilir mevzuat şartlarını karşılayan ürünleri sağlama yeteneği olduğunu kanıtlaması gerektiğinde uyacağı kalite yönetim sisteminin şartlarını belirten standartlar aşağıdakilerden hangisidir?

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

ISO 14001

OHSAS 18001

Açıklama:

Tamamlandı
ISO 9001 standardı, bir kuruluşun müşteri şartlarını ve uygulanabilir mevzuat şartlarını karşılayan ürünleri sağlama yeteneği olduğunu kanıtlaması gerektiğinde ve müşteri memnuniyetini artırmayı amaçladığında uyacağı kalite yönetim sisteminin şartlarını belirtir. Dolayısıyla doğru yanıt B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 55

Genellikle istatistiki kalite kontrol uygulamalarına odaklanan kalite ödül sistemi aşağıdakilerden hangisidir?

Malcolm Baldridge Ödülü

Avrupa Mükemmellik Ödülü

Toplam Kalite Ödülü

Kalite Güvence Ödülü

Deming Ödülü

Açıklama:

Tamamlandı
Deming ödülü: Japonya’da verilen bir ödüldür. Üç alanda ödül verilmektedir. Bunlar; istatistiki kalite kontrol konusunun uygulamaları veya teorisinde mükemmelliği yakalamış işletmelere, istatistiki kalite kontrolün yayılması konusuna katkıda bulunan, istatistiki kalite kontrol uygulaması konusunda övgüye değer bir katkısı olan işletmelere verilmektedir. Dolayısıyla doğru yanıt E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 56

Aşağıdakilerden hangisi hatalı ürün ortaya çıktığında hatanın bir sonraki aşamaya geçmeden düzeltilmesi anlamına gelir?

Kalite çemberlerinin oluşturulması

Kalite iyileştirmenin yapılması

Kalite istatistiklerinin oluşturulması

Kalite kontrolün yapılması

Kontrol objesinin seçilmesi

Açıklama:

Kalite kontrol, iki işlemi kapsar. Bunlardan birincisi, standartlara uygun mal veya hizmetin üretim sürecinin izlenmesi için gerekli etkinlikler olarak ifade edilebilir. İkincisi ise hatalı ürün ortaya çıktığında hatanın bir sonraki aşamaya geçmeden düzeltilmesidir.

Doğru Cevap: D

Soru 57

Kalite kontrol sürecinin ilk aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Gerçekleşen performansın standartlarla kıyaslanması

Performans için standartların belirlenmesi

Ölçüm aracı ve yönteminin belirlenmesi

Gerçekleşen performansın ölçülmesi

Kontrol objesinin seçilmesi

Açıklama:

Temelde kalite kontrol süreci evrensel boyutta şu adımları kapsamaktadır: Kontrol objesinin seçilmesi, ölçüm aracı ve yönteminin belirlenmesi, performans için standartların belirlenmesi, gerçekleşen performansın ölçülmesi, gerçekleşen performansın standartlarla kıyaslanması, kıyaslama sonrası ölçüm farkına göre eylemde bulunulmasıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 58

Aşağıdakilerden hangisi Kaizen’in tanımladığı felsefedir?

Çalışanları yetkilendirme

Sürekli iyileştirme

Ürün tasarlama

Süreç yönetimi

Yenilik yapma

Açıklama:

Kalite iyileştirme kavramı, işletmenin tüm süreçlerinde etkinliğin ve verimliliğin karşılanması anlamına gelmektedir. Bu kavram Kaizen’in tanımladığı sürekli gelişme ve iyileştirme felsefesiyle özdeşleşmiştir.

Doğru Cevap: B

Soru 59

Ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan doküman aşağıdakilerden hangisidir?

Standart

Prosedür

Sertifika

El kitabı

Kalite

Açıklama:

Standart, ISO’ya göre, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır. Dünya üzerinde kabul görmüş standartlar ISO tarafından yayınlanmaktadır. Türkiye’ de ise standartların yapılmasından ve belgelendirmeden (sertifikasyon) sorumlu kuruluş, Sanayi ve Ticaret Bakanlığına bağlı Türk Standartları Enstitüsü (TSE)dür.

Doğru Cevap: A

Soru 60

Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici ve motive edici çalışma ortamı oluşturma ISO 9000’in hangi temel prensibine dayanır?

Yönetimde sistem yaklaşımı

Müşteri odaklılık

Sürekli iyileştirme

Süreç yaklaşımı

Liderlik

Açıklama:

Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı oluşturma ISO 9000’in liderlik temel prensibine dayanır. Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve ihtiyaçların üzerinde hizmet sunabilmek müşteri odaklılık ile ilgilidir. Süreç yaklaşımı, tüm çalışmaların süreç yaklaşımıyla gerçekleştirilmesi ve bu yaklaşımla yönetilmesidir. Sürecin başarısının sürekli iyileştirme ve gelişmeyle mümkün olması süreç iyileştirme kapsamında değerlendirilir. Yönetimde sistem yaklaşımı ise amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olduğu ile ilgilidir.

Doğru Cevap: E

Soru 61

Kuruluş içinden ve dışından, kuruluşun kalite yönetim sistemi hakkında tutarlı bilgi edinilmesini sağlayan doküman aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite el kitabı

Teknik şartname

İş talimatı

Kalite planı

Prosedür

Açıklama:

Kuruluş içinden ve dışından, kuruluşun kalite yönetim sistemi hakkında tutarlı bilgi edinilmesini sağlayan doküman kalite el kitabıdır. Kalite yönetim sisteminin belirli bir ürüne, projeye veya sözleşmeye nasıl uygulandığını açıklayan dokümanlar kalite planıdır. Teknik şartname, teknik şartları belirtir. Prosedürler bir tür işlem dizileridir ve iş talimatlarını ve çizimlerini içerebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 62

Planla, uygula, kontrol et ve önlem al aşamalarından oluşan PUKÖ döngüsü aşağıdakilerden hangisi tarafından geliştirilmiştir?

Ishikawa

Deming

Crosby

Juran

Ford

Açıklama:

Deming, adını bugün bile duyduğumuz kalite hareketlerini başlatan bir kalite gurusudur. Japonya’da faaliyetlerini sürdüren Deming, günümüzde hâlâ kalite konusuna ışık tutmaktadır. Deming kaliteyi, müşterilerin gelecekteki istek ve ihtiyaçlarına göre yapılan yenilikler olarak tanımlamaktadır. Deming’in geliştirdiği PUKÖ çevrimi planla, uygula, kontrol et ve önlem al aşamalarından oluşmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 63

Aşağıdakilerden hangisi ‘Çevre Yönetim Sistemi’ standardıdır?

ISO 9000

ISO 9001

ISO 14001

ISO 22000

OHSAS 18001

Açıklama:

ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi standardıdır. TSE EN ISO 14001’e göre bu standart, bir kuruluşun; uygun bir çevre politikası oluşturmasını ve önemli çevre etkilerini belirlemek amacıyla, geçmişte, mevcut veya planlanan faaliyetlerinden, ürünlerinden ve hizmetlerinden ortaya çıkan çevre boyutlarını belirlemesini içerir.

Doğru Cevap: C

Soru 64

Toplum temelli turizm

Yumuşak turizm

Mavi bayrak

Yeşil yıldız

ISO 9000

Açıklama:

Konaklama işletmelerinin yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı olarak planlanmalarını ve bu kapsamda su tasarrufunu ve enerji verimliliğinin arttırılmasını hedefleyen uygulama yeşil yıldızdır. Toplum temelli turizm ve yumuşak turizm, eko-turizm kapsamında benimsenen ve yerel halkın turizme katılımını temel alan turizm yaklaşımlarıdır. Mavi Bayrak, gerekli standartları taşıyan nitelikli plaj, marina ve yatlara verilen uluslararası bir çevre ödülüdür. ISO 9000 ise işletmelerin mal ve hizmet üretim süreçlerini dokümante eden uluslararası bir standarttır.

Doğru Cevap: D

Soru 65

Kuruluşun yönetim sistemi için temel bir yapı oluşturan ve bu kapsamda geliştirilen modelde çalışanlar, müşteriler, toplum ve iş sonuçlarından oluşan kriterlerin çıktı olarak ele alındığı kalite ödülü aşağıdakilerden hangisidir?

Avrupa Mükemmellik Ödülü (EFQM)

Malcolm Baldrige Ödülü

Deming ödülü

Yeşil otelcilik

Mavi bayrak

Açıklama:

Kuruluşun yönetim sistemi için temel bir yapı oluşturan ve geliştirilen modelde çalışanlar, müşteriler, toplum ve iş sonuçlarından oluşan kriterlerin çıktı olarak ele alındığı kalite ödülü Avrupa Mükemmellik Ödülüdür (EFQM). EFQM (European Foundation for Quality Management) Avrupa’da geliştirilmiş bir kalite yönetim modelidir. EFQM Modeli’nde 9 kriter yer almaktadır. Modelde liderlik, çalışanlar, strateji, iş birlikleri ve kaynakları, süreçler, ürünler ve hizmetler ise girdiler olarak kabul edilmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 66

Aşağıdakilerden hangisi belirli bir ürün hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır?

Kalite Planı

Kalite kontrol

Kalite iyileştirme

Kalite güvencesi

Kalite denetleme

Açıklama:

Kalite planı, belirli bir ürün hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır.

Doğru Cevap: A

Soru 67

Aşağıdakilerden hangisi bir kuruluşun kalite yönetim sisteminin tasarım ve uygulamasına etki eden faktörler arasında yer almaz?

Kuruluşa özel amaçları

Kuruluşun süreçleri

Kuruluşun büyüklüğü

Kuruluşun sabit ihtiyaçları

Kuruluşun organizasyon yapısı

Açıklama:

Kuruluşun sabit ihtiyaçları, bir kuruluşun kalite yönetim sisteminin tasarım ve uygulamasına etki eden faktörler arasında yer almaz.

Doğru Cevap: D

Soru 68

ISO 9000 kalite standardı ilk kez kaç yılında yayımlanmıştır?

1987

1965

2000

1999

2012

Açıklama:

ISO 9000 kalite standardı ilk kez 1987 yılında yayımlanmıştır.

Doğru Cevap: A

Soru 69

Aşağıdakilerden hangisi Deming'in PUKÖ çevrimini oluşturan aşamalardan biri değildir?

Planla

Uygula

Kontrol et

Önlem al

İspatla

Açıklama:

PUKÖ çevrimi içinde ispatlamak yoktur. PLANLA-UYGULA-KONTROL ET-ÖNLEM AL aşamalarından oluşur
İspatla

Doğru Cevap: E

Soru 70

Aşağıdakilerden hangisi ISO 22000 sisteminin uygulama alanıdır?

Gıda güvenliği

Çevre yönetimi

İş sağlığı ve güvenliği

Müşteri memnuniyeti

Performans iyileştirme

Açıklama:

ISO 22000 Gıda güvenliği yönetim sistemidir

Doğru Cevap: A

Soru 71

Aşağıdakilerden hangisi Amerikalıların kalite kontrole yaklaşımında yer almaktadır?

Belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir.

İşletmenin bütününün kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır.

İnsan, makine, tesis ve tabii üretim sürecinin tamamının sürekli izlenmesi ve kontrol eylemlerinin aktif olmasını ifade etmektedir.

Bütünsel bir yaklaşım öne sürmektedir.

Sürekli ama küçük adımlara sürekli iyileştirme kavramını da bünyesinde barındırmaktadır.

Açıklama:

Kontrol kavramına temelde iki türlü yaklaşım vardır. Bunlardan birincisi Amerikan Yaklaşımıdır. Amerikan yaklaşımı belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir. Bu, işletmenin bütününü değil sadece belli bir noktasının kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır.

Doğru Cevap: A

Soru 72

Kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütününe ne ad verilmektedir?

Kalite Planlama

Kalite Kontrol

Kalite İyileştirme

Kalite Planı

Kalite Yönetim Sistemi

Açıklama:

Kalite kontrol, kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütünüdür.

Doğru Cevap: B

Soru 73

Ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/ oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümana ne ad verilmektedir?

Güvence

Kalite güvencesi

Standart

Standardizasyon

Sertifikasyon

Açıklama:

ISO’ya göre standart, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/ oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır.

Doğru Cevap: C

Soru 74

TS EN ISO 9000’e göre kuruluş içinden ve dışından, kuruluşun kalite yönetim sistemi hakkında tutarlı bilgi edinilmesini sağlayan dokümanlara ne ad verilmektedir?

Kalite planları

Kalite el kitapları

Şartnameler

Kılavuz

İş talimatları

Açıklama:

TS EN ISO 9000’e göre, kuruluş içinden ve dışından, kuruluşun kalite yönetim sistemi hakkında tutarlı bilgi edinilmesini sağlayan dokümanlar; bu tür dokümanlar kalite el kitapları olarak adlandırılır.

Doğru Cevap: B

Soru 75

Konaklama işletmelerinde kalitenin ölçümü için müşterilerden gelen notlar, e-postalar vb. bakılabilmesi, hangi sistemde gerçekleşir?

ISO 9000

ISO 9004

ISO 9002

ISO 9003

ISO 9001

Açıklama:

ISO 9001: 2000 sisteminin en temel gereksinimi süreç yaklaşımıdır. Süreçte kalitenin sürekli izlenmesi ve ölçülmesi gerekmektedir. Konaklama işletmelerinde kalitenin ölçümü için şu noktalara bakılabilir:

Sanitasyon değerleri grafiği
Müşteri önerileri anketleri
Tüm anket sonuçları
Müşterilerden gelen notlar, e-postalar vb.
İş sağlığı ve güvenliğiyle ilgili grafikler
Yiyecek maliyetleri ölçümleri
Gelir raporları

Doğru Cevap: E

Soru 76

Günümüzde pek çok işletmenin ticari engelleri kaldırması sebebiyle tercih ettiği standart aşağıdakilerden hangisidir?

HACCP

OHSAS

ISO 18001

ISO 9004

ISO 14001

Açıklama:

Günümüzde pek çok işletme ISO 14001 sertifikasyonuna gitmektedir. Bunun pek çok sebebi vardır. Bunlardan birincisi, bu standart ticari engelleri kaldırmaktadır. Bunun anlamı şudur; küresel ölçekte ticaret yapılabilmesi için bu sertifikasyonlar işletmelerden istenmekte, aksi takdirde ticaret anlaşmaları yapılamamaktadır. İkinci olarak standart sayesinde çevrenin korunması ve temiz bir çevre anlayışı içinde hizmet vermek mümkün hâle gelmektedir. Üçüncüsü ise bu standart çevre yönetimi konusunda ortak bir dil ve terminoloji geliştirilmesine yardımcı olmaktadır

Doğru Cevap: E

Soru 77

İlk kez 2004 yılında yayımlanan, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçilen, müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösteren standart aşağıdakilerden hangisidir?

ISO 10002

TS EN ISO 9001

TS EN ISO 22000

HACCP

OHSAS 18001

Açıklama:

ISO tarafından yayımlanan bir standartta ISO 10002-Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’dir. İlk kez 2004 yılında ISO tarafından yayımlanan standart, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçmiştir.

Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında «özür» dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dâhil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

Doğru Cevap: A

Soru 78

Aşağıdakilerden hangisi Malcolm Baldrige Ödülü kriterleri arasında yer almaktadır?

Strateji

İş birlikleri ve kaynakları

Yenilik

Toplumla ilgili sonuçlar

İş sonuçları

Açıklama:

Malcolm Baldrige ödülü 1987 yılında Amerika’da verilmeye başlanan bir ödüldür. Ödül şu işletmelere verilmektedir:
- İmalat işletmelerine ve bağlı ortaklıklarına
- Hizmet işletmeleri ve bağlı ortaklıklarına
- Küçük işletmelere.
Ödül verilirken 9 kriter göz önünde bulundurulmaktadır. Bunlar:

Toplam kalite yönetimi
İnsan kaynağı kullanımı
Sonuçlar
Ölçüm, analiz
Müşteri memnuniyeti
Dünya ölçeğinde kalite
Yenilik
Liderlik
Süreç yönetimi

Ödül, ulusal bir ödül olup Amerika’ da verilmektedir. İşletmelerin kıyaslama (benchmarking) yoluyla birbirleri arasındaki deneyim paylaşımına izin vermektedir .

Doğru Cevap: C

Soru 79

İnsan sağlığı için tehlike oluşturabilecek her türlü riskin ortamdan uzaklaştırılması için yeterli önlemin alınmasını, oluşan tehlike ve risklerin ortadan kaldırılmasını hedefleyen standart aşağıdakilerden hangisidir?

TS EN ISO 9001

TS EN ISO 22000

HACCP

ISO 10002

OHSAS 18001

Açıklama:

OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Çalışanların iş yerindeki güvenliği yönetimin en temel sorumluluğudur. Bunu sağlayacak önlemler almak için bu standardın takip edilmesi işletmelerin işini kolaylaştırmaktadır. Bu standart Türkiye’de, TS 18001 olarak bilinmektedir. TS 18001, diğer standartlar gibi hatanın oluşmadan önce önlenmesini hedeflemektedir. Kapsamı gereği bu standart; insan sağlığı için tehlike oluşturabilecek her türlü riskin ortamdan uzaklaştırılması için yeterli önlemin alınmasını, oluşan tehlike ve risklerin ortadan kaldırılmasını hedeflemektedir.

Doğru Cevap: E

Soru 80

TS EN ISO 9000’e göre faaliyetlerin ve proseslerin nasıl tutarlı olarak gerçekleştirileceği hakkında bilgi sağlayan dokümanlar aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite planları

Kalite el kitapları

Şartnameler

İş talimatları

Kılavuz

Açıklama:

TS EN ISO 9000’e göre faaliyetlerin ve proseslerin nasıl tutarlı olarak gerçekleştirileceği hakkında bilgi sağlayan dokümanlar; bu tür dokümanlar dokümante edilmiş prosedürleri (işlem dizilerini), iş talimatlarını ve çizimleri içerebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 81

Aşağıdakilerden hangisi kalite yönetiminin temel unsurlarından değildir?

kalite güvencesi

kalite iyileştirme

kalite kontrol

kalite pazarlama

kalite planlama

Açıklama:

Kalite yönetiminin temel unsurları ; kalite planlama, kalite kontrol, kalite iyileştirme ve kalite güvencesidir.

Doğru Cevap: D

Soru 82

Aşağıdakilerden hangisi belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynaklarını ve faaliyet sıralarını gösterir?

Kalite kontrol

Kalite planı

Kalite yönetimi

Kalite güvencesi

Kalite iyileştirme

Açıklama:

Kalite planı; belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır.

Doğru Cevap: B

Soru 83

Aşağıdakilerden hangisi kalite kontrol sürecinin bütünü ve süreçte yer alan; insan, makine, tesis ve tabii üretim sürecinin tamamının sürekli izlenmesi ve kontrol eylemlerinin aktif olmasını ifade etmektedir?

Kalite planı

Amerikan kalite yönetimi

Toplam kalite yönetimi

Kalite yönetimi

Kalite güvencesi

Açıklama:

Kalite kontrolünde Amerikan yaklaşımı belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir. Bu, işletmenin bütününü değil sadece belli bir noktasının kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır. Oysa Japon yaklaşımı olan Toplam Kalite Yönetimi, sürecin bütünü ve süreçte yer alan; insan, makine, tesis ve tabii üretim sürecinin tamamının sürekli izlenmesi ve kontrol eylemlerinin aktif olmasını ifade etmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 84

Aşağıdakilerden hangisi herhangi bir faaliyetle ilgili kurallar koyma ve bunlara uyulmasını sağlayacak faaliyeti ifade eder?

Standardizasyon

Sertifikasyon

Kalite planı

Kalite kontrol

Kalite denetimi

Açıklama:

Standardizasyon, herhangi bir faaliyetle ilgili, kurallar koyma ve bunlara uyulmasını sağlayacak bir faaliyet olarak ifade edilmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 85

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için uymaları gereken standartlar bütününe ne ad verilmektedir?

Amerikan kalite kontrol yaklaşımı

Toplam kalite yönetimi

Kalite planı

Kalite güvence sistemi

Kalite denetimi

Açıklama:

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için belli standartlara uymaları gerekmektedir. Bu standartlar dünyanın her yerinde benzer süreçlere sahip işletmeler için aynıdır. Bu standartların bütününe kalite güvence sistemleri denilmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 86

Aynı standartlardaki kuruluşların kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanmasına hangi faktör etki etmez?

Kuruluşun değişen ihtiyaçları

Kuruluşa özel amaçlar

Kuruluşun süreçleri

Kuruluşun büyüklüğü

Kuruluşun kurucusu

Açıklama:

Aynı standartta bir kuruluşun kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanmasına şu faktörlerin etki ettiği açıklanmaktadır
(TS EN ISO 9001):
• Kuruluşun organizasyonel ortamı, bu ortamdaki değişiklikler ve bu ortamın beraberinde gelen riskler,
• Kuruluşun değişen ihtiyaçları,
• Kuruluşa özel amaçlar,
• Kuruluşun sağladığı ürünler,
• Kuruluşun süreçleri (prosesleri) ve
• Kuruluşun büyüklüğü ve organizasyon yapısı.

Doğru Cevap: E

Soru 87

Amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olması, kalite yönetiminin hangi ilkesine ilişkindir?

Sürekli iyileştirme

Yönetimde sistem yaklaşımı

Süreç yaklaşımı

Liderlik

Çalışanların katılımı

Açıklama:

Yönetimde sistem yaklaşımı, amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olduğuna ilişkin bir kalite yönetim ilkesidir.

Doğru Cevap: B

Soru 88

ISO 14001 hangi kalite standardını ifade etmektedir?

Bilgi güvenliği yönetim sistemi standardı

Kalite yönetimi-performans iyileştirme sistemi

Çevre yönetim sistemi standardı

kalite yönetim sistemleri-şartlar

Gıda güvenliği yönetim sistemi

Açıklama:

Günümüzde çevrenin korunması için işletmelerin proaktif bir yaklaşım içinde hareket etmek zorunda oldukları bir gerçektir. IS0 14001 Çevre yönetim sistemi standardı olarak işletmelerin bulundukları çevrede uymaları gereken kuralları açıklamaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 89

Aşağıdakilerden hangisi Japonya’da ve üç alanda verilen bir kalite ödülüdür?

Avrupa mükemmellik ödülü

Deming ödülü

Malcolm Baldrige Ödülü

Yeşil yıldız

Mavi bayrak

Açıklama:

Deming ödülü, Japonya’da verilen bir ödüldür. Üç alanda ödül verilmektedir. Bunlar; istatistiki kalite kontrol konusunun uygulamaları veya teorisinde mükemmelliği yakalamış işletmelere, istatistiki kalite kontrolün yayılması konusuna katkıda
bulunan işletmelere ve istatistiki kalite kontrol uygulaması konusunda övgüye değer bir katkısı olan işletmelere verilen ödüllerdir.

Doğru Cevap: B

Soru 90

ISO 10002 hangi kalite standardını ifade etmektedir?

Bilgi güvenliği yönetim sistemi standardı

Yeşil otelcilik ve yeşil yıldız

Mavi bayrak

Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi

Gıda güvenliği yönetim sistemi

Açıklama:

ISO 10002, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kalite standardını ifade etmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 91

Organizasyonun müşteri beklentilerine yönelik hedeflerini yakalaması için yürüttüğü bir dizi faaliyeti kapsayan sürece ne ad verilir?

Kalite kontrol

Kalite yönetimi

Kalite güvencesi

Kalite denetleme

Kalite iyileştirme

Açıklama:

Kalite yönetimi, organizasyonun müşteri beklentilerine yönelik hedeflerini yakalaması için yürüttüğü bir dizi faaliyeti kapsayan bir süreçtir.

Doğru Cevap: B

Soru 92

• Kontrol objesi seçilir.
• Ölçüm aracı ve yöntemi belirlenir.
• Performans için standartlar belirlenir.
• Gerçekleşen performans ölçülür.
Yukarıdaki işlemler hangi kalite yönetim sistemi basamağında gerçekleştirilir?

Kalite planlama

Kalite iyileştirme

Kalite kontrol

Kalite denetleme

Kalite güvencesi

Açıklama:

Temelde kalite kontrol süreci evrensel boyutta şu adımları kapsamaktadır:
• Kontrol objesi seçilir.
• Ölçüm aracı ve yöntemi belirlenir.
• Performans için standartlar belirlenir.
• Gerçekleşen performans ölçülür.
• Gerçekleşen performans standartlarla kıyaslanır.
• Kıyaslama sonrası ölçüm farkına göre eylemde bulunulur.

Doğru Cevap: C

Soru 93

Kaliteyi, müşterilerin gelecekteki istek ve ihtiyaçlarına göre yapılan yenilikler olarak tanımlayan aşağıdakilerden hangisidir?

Kaizen

Juran

Deming

Crosby

Ishikawa

Açıklama:

Deming kaliteyi, müşterilerin gelecekteki istek ve ihtiyaçlarına göre yapılan yenilikler olarak tanımlamaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 94

Kalite yönetiminin temel unsurları kaç tanedir?

iki

üç

dört

beş

altı

Açıklama:

Kalite yönetiminin temel unsurları dört tanedir; kalite planlama, kalite kontrol, kalite iyileştirme ve kalite güvencesidir.

Doğru Cevap: C

Soru 95

Aşağıdakilerden hangisi kalite yönetiminin temel unsurlarından biri değildir?

kalite planlama

kalite kayıt

kalite kontrol

kalite iyileştirme

kalite güvencesi

Açıklama:

Kalite yönetiminin temel unsurları; kalite planlama, kalite kontrol, kalite iyileştirme ve kalite güvencesidir.

Doğru Cevap: B

Soru 96

Kalite kontrol kaç işlemi kapsar?

iki

üç

dört

beş

altı

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 97

Aşağıdakilerden hangisi temelde kalite kontrol sürecinin evrensel boyutta kapsadığı adımlardan değildir?

Kontrol objesi gizlenir.

Ölçüm aracı ve yöntemi belirlenir.

Performans için standartlar belirlenir.

Gerçekleşen performans ölçülür.

Gerçekleşen performans standartlarla kıyaslanır

Açıklama:

A seçeneği "Kontrol objesi seçilir." olmalıydı. Yanıt A.

Doğru Cevap: A

Soru 98

Kaizen’e göre iyileşme kaç boyutta hedeflenmelidir?

Altı

Beş

Dört

Üç

İki

Açıklama:

Kaizen’e göre dört boyutta iyileşme hedeflenmelidir.

Doğru Cevap: C

Soru 99

Aşağıdakilerden hangisi Kaizen'e göre iyileşmenin hedeflendiği boyutlardan biri değildir?

süreçler

zaman

insan kaynakları

çevre

teknoloji

Açıklama:

Kaizen’e göre dört boyutta iyileşme hedeflenmelidir. Bunlar:
• Süreçler Kaizeni
• Zaman bazında yürütülen Kaizen çalışmalar
• İnsanların Kaizen çalışmalarına konu edilmesi
• Teknoloji Kaizenidir. Bu dört boyut özetlenmek istenirse süreçler, zaman, insan kaynakları ve teknolojidir.

Doğru Cevap: D

Soru 100

Denetleme için öncelikle yapılması gereken bir denetleme planı oluşturmaktır. Başarılı bir denetleme planı oluşturabilmek için uyulması gereken kurallardan değildir?

Gerçek veriler aranmamalıdır.

Gelişime ve iyileşmeye açık alanlar tanımlanmalıdır.

İnsan kaynakları konusu da değerlendirilmelidir.

Denetlemeyi yapan personelin bu konuda eğitimli ve deneyimli olması gerekmektedir.

Denetleme sonucu oluşturulan raporlar, bölümlerle ilgili detaylı bilgiler içermelidir.

Açıklama:

A seçeneği şu şekilde olmalıydı: Gerçek verilere dayanmayan bir yaklaşım benimsenmemelidir.

Doğru Cevap: A

Soru 101

ISO'ya göre; ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan doküman hangisidir?

sertifikasyon

standart

kalite güvencesi

kalite raporu

performans

Açıklama:

ISO’ya göre standart, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır.

Doğru Cevap: B

Soru 102

Aşağıdakilerden hangisi ISO standartlarından değildir?

ISO 9005

ISO 9004

ISO 9003

ISO 9001

ISO 9000

Açıklama:

ISO 9000, beş standarttan oluşur. Bunlar şu şekildedir:
• ISO 9000
• ISO 9001
• ISO 9002
• ISO 9003
• ISO 9004

Doğru Cevap: A

Soru 103

I. Kalite sisteminin yönetimi
II. Ürün kalitesi ve güvenirliliğinin geliştirilmesi
III. Ürün ve süreç kalite planlaması
IV. Kuruluşun değişen ihtiyaçları
V. Kuruluşun sağladığı ürünler
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri kalite yönetim sistemleri unsurlarındandır?

I ve II

II ve IV

I, III ve V

I, II ve III

III ve IV

Açıklama:

Kalite yönetimi sistemleri şu unsurları kapsamalıdır:
• Kalite sisteminin yönetimi
• Ürün kalitesi ve güvenirliliğinin geliştirilmesi
• Ürün ve süreç kalite planlaması
• Tedarikçi kalite güvencesi
• Ürün ve süreç kalite değerlemesi denetimi
• Özel kalite incelemeleri
• Kalite bilgi geri besleme
• Kalite ölçüm teçhizatı

Doğru Cevap: D

Soru 104

İşletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları edinmelerine nedir?

Standart

Sertifikasyon

Standardizasyon

Kalite kontrol

Kalite planlama

Açıklama:

Sertifikasyon, işletmelerin kurdukları kalite yönetim sistemleriyle, planlı ve programlı olarak ihtiyaç duydukları ulusal veya uluslararası standartları edinmeleridir.

Doğru Cevap: B

Soru 105

Türkiye'de standartların yapılmasından ve belgelendirmeden sorumlu kuruluş neresidir?

Sanayi Bakanlığı

Ticaret Bakanlığı

İç İşleri Bakanlığı

Türk Standartları Enstitüsü

Devlet Planlama Teşkilatı

Açıklama:

Türkiye’ de standartların yapılmasından ve belgelendirmeden (sertifikasyon) sorumlu kuruluş, Sanayi ve Ticaret Bakanlığına bağlı Türk Standartları Enstitüsü (TSE)dür.

Doğru Cevap: D

Soru 106

Aşağıdakilerden hangisi Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO)' nün yayımladığı standartlardan biri değildir?

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

ISO 9004

ISO 9005

Açıklama:

ISO’nun yayımladığı standartlardan bazıları şu şekildedir;
• ISO 9000
• ISO 9001
• ISO 9002
• ISO 9003
• ISO 9004
• ISO 14001
• OHSAS 18001
• ISO 22000
• ISO 10002

Doğru Cevap: E

Soru 107

"Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı oluşturma" hangi kalite yönetim ilkesi ile açıklanmaktadır?

Müşteri odaklılık

Liderlik

Çalışanların katılımı

Süreç yaklaşımı

Sürekli iyileştirme

Açıklama:

ISO 9000, 8 temel prensibe sahiptir ve bunlar kalite yönetim ilkeleri olarak anılmaktadır:
• Liderlik: Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı
oluşturmadır.

Doğru Cevap: B

Soru 108

İşletmeler için üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi hangi Dünya Uluslararası Standardı (ISO) modelidir?

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000

ISO 9002

ISO 9003

ISO 9004:2000

Açıklama:

ISO 9002 standardı, kalite sistemleri - üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modelidir.

Doğru Cevap: C

Soru 109

ISO 22000 standardı hangi konuyu ele almaktadır?

İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi

Çevre Yönetim Sistemi Standardı

Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Standardı

Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Açıklama:

ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi standardı olarak kabul edilir ve ;
• Gıda güvenliği yönetim sisteminin genel şartlarını
• Yönetimin sorumluluğunu
• Kaynak yönetimi
• Güvenli ürün planlama ve gerçekleştirme
• Gıda güvenliği yönetim sisteminin geçerli kılınması, doğrulanması ve iyileştirilmesi
olmak üzere beş maddeden oluşmaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 110

Aşağıdaki kalite ödüllerinden hangisi Japonya'da verilen bir ödüldür?

Malcolm Baldrige Ödülü

Deming Ödülü

Avrupa Mükemmellik Ödülü

Strateji Ödülü

Liderlik Ödülü

Açıklama:

Deming ödülü: Japonya’da verilen bir ödüldür. Üç alanda ödül verilmektedir. Bunlar; istatistiki kalite kontrol konusunun uygulamaları veya teorisinde mükemmelliği yakalamış işletmelere, istatistiki kalite kontrolün yayılması konusuna katkıda bulunan, istatistiki kalite kontrol uygulaması konusunda övgüye değer bir katkısı olan işletmelere verilmektedir.

Doğru Cevap: B

Ünite 8

Soru 1

Hizmetlere, İnternet ya da diğer elektronik ağlar üzerinden ulaşılabilir
Hizmetler, İnternet ya da diğer elektronik ağlar aracılığıyla insanlar tarafından tüketilir.
Tüketiciler, e-hizmetlerden bu hizmeti sağlayanlara herhangi bir ücret ödemeden faydalanır.
İşletmeden tüketiciye, işletmeden işletmeye, e-devlet gibi farklı birçok ilişkiyi kapsayabilir.

E-hizmetlerin özellikleriyle ilgili yukarıdaki ifadelerden hangileri doğrudur?

Yalnız I

I ve II

II ve IV

I, II ve III

I, II ve IV

Açıklama:

Tüketiciler, e-hizmetlerden faydalanmak için bu hizmeti sağlayanlara bazen ücret ödeyebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetlerin işletmelere sağladığı avantajlardan biridir?

Müşterilerin işletmeler hakkında çok fazla bilgi edinebilmesi

Rekabet avantajını artırması

Hizmetlerin her bir müşteri için kişiselleştirilebilmesi

Müşteriler ve işletmeler arasında etkileşim sağlayabilmesi

E-hizmetlerin piyasayı değiştirebilmesi

Açıklama:

E-hizmetlerin işletmelere sağladığı avantajlar; maliyetleri azaltmak, erişimi artırmak, rekabet avantajını artırmak ve pazarı dönüştürmektir. E-hizmetlerin müşterilere sağladığı avantajlar ise müşterilerin işletmeler hakkında çok fazla bilgi edinebilmesi, hizmetlerin her bir müşteri için kişiselleştirilebilmesi, müşteriler ve işletmeler arasında etkileşim sağlayabilmesi ve e-hizmetlerin piyasayı değiştirebilmesidir.

Doğru Cevap: B

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetlerle geleneksel hizmetlerin ortak bir özelliğidir?

Paylaşılabilirlik

Stoklanabilirlik

Soyutluluk

Homojenlik

Kopyalanabilirlik

Açıklama:

E-hizmetler; stoklanabilir, homojendir, kopyalanabilir ve paylaşılabilir. Geleneksel hizmetler ise stoklanamaz, heterojendir, kopyalanamaz ve paylaşılamaz.

Doğru Cevap: C

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi Bayram ve Şahbaz'ın e-hizmet kalitesi modelinin satın alma öncesi algılanan kalite boyutunda yer alan bir unsurdur?

Kullanım kolaylığı

Güvenlik

Destek

Teşvik edicilik

Kişiselleştirme

Açıklama:

Bayram ve Şahbaz iki boyutlu bir e-hizmet kalitesi modeli önermişlerdir. Bu boyutlar; satın alma öncesi algılanan kalite ve satın alma sonrası algılanan kalitedir. Bu iki boyut da kendi aralarında alt boyutlara ayrılmıştır. Satın alma öncesi algılanan kalite boyutunu; kullanım kolaylığı, tasarım ve ulaşılabilirlik boyutları oluşturmakta, satın alma sonrası algılanan kalite boyutu ise güvenlik, destek, teşvik edicilik ve kişiselleştirme alt boyutlarını içermektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin algıladığı e-hizmet kalite boyutlarından biri değildir?

Güvenilirlik

Cevap verebilirlik

Etkinlik

Rekabet

Fiyat bilgisi

Açıklama:

E-hizmet kalitesi, müşterinin algıladığı web sitesi özelliklerine bağlıdır. 11 boyut altında toplanana bu özellikler şöyledir: Güvenilirlik, cevap verebilirlik, erişim, esneklik, web sitesinde gezinme kolaylığı, etkinlik, güvence/güven, güvenlik/gizlilik, fiyat bilgisi, web sitesinin estetiği ve özelleştirme/kişiselleştirme.

Doğru Cevap: D

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi tüketiciler açısından web sitesinin bütünsel anlamda kaliteli bulunmasında en önemli unsurdur?

Ulaşılabilirlik

Pazar alanı

Atmosfer

Rekabet

Farklılaştırma

Açıklama:

Tüketiciler açısından web sitesinin bütünsel anlamda kalitesi, site kullanımının kolay ve pratik olmasıyla doğru orantılıdır. Dolayısıyla web sitesi ne kadar kolay ulaşılabilirlik sunuyorsa tüketici açısından o kadar kalitelidir

Doğru Cevap: A

Soru 7

Bilgi e-hizmetleri
İletişim e-hizmetleri
E-ticaret e-hizmetleri
Web sitesi kişiselleştirme e-hizmetleri

Yukarıdakilerden hangileri online alışveriş sürecinde yer alan e-hizmetlerdir?

Yalnız I

I ve II

III ve IV

I, II ve III

I, II ve IV

Açıklama:

Online alışveriş sürecinde bilgi, iletişim ve e-ticaret ile ilgili e-hizmetler yer almaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 8

WebQual, e-SERVQUAL eTailQ, E-SQUAL ve E-Recs-QUAL hangi tür hizmet veren web sitelerine uygulanmak üzere geliştirilmişlerdir?

TdenTye

İdenİye

İdenTye

Tdenİye

BdenBye

Açıklama:

Bu e-hizmet kalitesi ölçme tekniklerinin tamamı İdenTye hizmet veren web sitelerine uygulanmak üzere geliştirilmişlerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 9

İşletmelerin yaptığı bir inovasyonun deneysel ve bilimsel temellere dayandırılabilme derecesi, inovasyonun hangi özelliğini ifade etmektedir?

Göreli avantaj

Uygunluk

Karmaşıklık

Denenebilirlik

Gözlemlenebilirlik

Açıklama:

Göreli Avantaj: Bir inovasyonun kazandırdığı fikirlerden çok sağladığı sosyal prestij ve ekonomik güvenilirlik derecesi önemlidir. • Uygunluk: Ortaya çıkan inovasyonun sahip olduğu değerlerin, geçmiş tecrübelerden edinilen bilgilere uygunluğunun tespit edilmesi gerekmektedir. • Karmaşıklık: Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini belirlemektedir. • Denenebilirlik: İşletmelerin yaptığı bir inovasyonun deneysel ve bilimsel temellere dayandırılabilme derecesini belirtmektedir. • Gözlemlenebilirlik: Bu özellik, ticari olarak anlam kazanan inovasyonun sonuçlarının farklı sistemler tarafından gözlemlenebilirliğinin derecesini göstermektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 10

Hizmet inovasyonunda tamamlanmış değişimler söz konusudur.
Hizmet inovasyonu, teknolojik ve organizasyonel değişimler ile teknik girdiler ve insan becerisi arasında büyük bir tamamlayıcılık rolü oynamaktadır.
Hizmet inovasyonu mevcut teknolojileri birleştirecek yeni yollar bulma ve bulunan bu birleşimleri mevcut teknolojiye uyarlama şeklinde gerçekleşmektedir.
Hizmet inovasyonu, ortak (katılımcı) üretimi içermektedir.

Hizmet inovasyonu ile ilgili yukarıdaki ifadelerden hangileri doğrudur?

Yalnız II

II ve III

I ve IV

I, II ve III

II, III ve IV

Açıklama:

Ürün inovasyonunda tamamlanmış değişimler, hizmet inovasyonunda ise süreklilik gösteren değişimler söz konusudur. Bu nedenle hizmet inovasyonunun gerçekleştiği zamanı belirlemek zordur

Doğru Cevap: E

Soru 11

Seçeneklerden hangisi E-hizmetlerin bileşenlerinden birisi değildir?

Destekleyici hizmetler

Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü

Temel hizmetler

Finansal Hizmetler

Kolaylaştırıcı hizmetler

Açıklama:

E-hizmetlerin bileşenleri ise şunlardan oluşmaktadır
• Temel hizmetler
• Kolaylaştırıcı hizmetler
• Destekleyici hizmetler
• Tamamlayıcı hizmetler
• Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü.
Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 12

E-hizmetleri, geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerin hizmetlerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve kârlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araç nedir?

Verimlilik

Ulaşılabilirlik

Güvenilirlik

Kolaylık

Hizmet Kalitesi

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 13

Bir web sitesinin kullanımının kolay olması, uygun bir şekilde yapılandırılması ve müşterilerden kendileri hakkında çok az bilgi istemesini ifade eden müşterilerin web sitesine ilişkin algıladıkları özellik hangisidir?

Etkinlik

Güvenlik/Gizlilik

Güvence/Güven

Cevap Verebilirlik

Esneklik

Açıklama:

Etkinlik: Bu boyut web sitesinin kullanımının kolay olmasını, uygun bir şekilde yapılandırılmasını ve müşterilerden kendileri hakkında çok az bilgi istemesini ifade etmektedir. Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 14

E-hizmet kalite boyutlarının; kullanılabilirlik, bilgi kalitesi, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvence ve kişiselleştirme olduğunu kim yada kimler ileri sürmüştür?

Lee ve Lin

Zeithaml

Swaid ve Wigand

Parasuraman ve Zinkhan

Iliachenko

Açıklama:

Swaid ve Wigand (2009) ise e-hizmet kalite boyutlarının; kullanılabilirlik, bilgi kalitesi, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvence ve
kişiselleştirme olduğunu ileri sürmüşlerdir. Buna göre doğru vevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 15

Seçeneklerden hangisi Santos'un E-hizmet Kalite Modelinde kuluçka boyutunda yer alan bir e-hizmet kalite boyutudur?

Verimlilik

Kullanım kolaylığı

Güvenlik

Destek

Güvenilirlik

Açıklama:

Santos (2003) e-hizmet kalite boyutlarını; kuluçka boyutu ve aktif boyut olmak üzere ikiye ayrılmıştır. Kuluçka boyutu; kullanım kolaylığı, görünüm, web yapısı ve düzeni, bağlantı ve içerik alt boyutlarını içermektedir. Aktif boyut ise güvenilirlik, verimlilik, destek, iletişim, güvenlik ve teşvik etme boyutlarından oluşmaktadır. Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 16

Bir konaklama işletmesindeki Alakart restoranların sayısı ve içeriği hakkında sorgulama yapmak isteyen bir müşterinin ne tür bir online müşteri ihtiyacı vardır?

İşletme Bilgisi

Hizmete-Özel Bilgi

İşletme İletişim Bilgisi

İşletmeyle Başlangıç Hizmeti

Prosedür Etkinliği

Açıklama:

Hizmete-Özel Bilgi: Satın alınacak ürün/hizmetle ilgili özel bilgileri içerir. Örneğin,konaklama işletmesinden satın alınmak istenen odanın
konumunun, yatak tipinin sorgulanması gibi. Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 17

Web sitesi haritaları ve fiyat karşılaştırmaları hangi türdeki e-hizmet kapsamında bulunmaktadır?

Bilgi e-hizmetleri

Web sitesi kişiselleştirme e-hizmetleri

Kullanıcı ara yüzü e-hizmetleri

İletişim e-hizmetleri

E-ticaret e-hizmetleri

Açıklama:

Kullanıcı ara yüzü e-hizmetleri: Toplamda algılanan web sitesi tasarımının kalitesi (site düzeni, yazı tipi ve renkler) ile dolaşım altyapısı (site altyapısı, dolaşım araçları) e-hizmetlerinden oluşmaktadır. Grafikler, görsel ve işitsel efektler ile üç boyutlu resimlerden oluşan multimedya araçları da bu alanda değerlendirilebilecek destekleyicilerdir. Web sitesi haritaları, mobil ara yüzleri, fiyat karşılaştırmalar
diğer örnekler olarak verilebilecek e-hizmetlerdir. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 18

Zeithaml vd. (2002) tarafından geliştirilen ve "çekirdek e-hizmet kalitesi ölçeği" ile "düzeltme e-hizmet kalitesi ölçeği" adı altında iki bölümden oluşan e-hizmet kalitesi değerlendirme tekniği hangisidir?

E-RecS-QUAL ölçme tekniği

eTailQ ölçme tekniği

E-S-QUAL ölçme tekniği

e-SERVQUAL ölçme tekniği

WebQual ölçme tekniği

Açıklama:

e-SERVQUAL ölçme tekniği: Zeithaml vd. (2002) tarafından geliştirilen bu teknik iki bölümden oluşur: Boyutları etkinlik, güvenilirlik, gerçekleştirme ve gizlilik olan “çekirdek e-hizmet kalitesi ölçeği” ile boyutları cevap verebilme, telafi edebilme ve
iletişim olan “düzeltme e-hizmet kalitesi ölçeği”. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 19

Seçeneklerden hangisi inovasyonun özelliklerinden birisi değildir?

Sürdürülebilirlik

Karmaşıklık

Gözlemlenebilirlik

Göreli Avantaj

Denenebilirlik

Açıklama:

İnovasyonun özellikleri aşağıdaki gibi özetlenebilir:
• Göreli Avantaj: Bir inovasyonun kazandırdığı fikirlerden çok sağladığı sosyal prestij ve ekonomik güvenilirlik derecesi önemlidir.
• Uygunluk: Ortaya çıkan inovasyonun sahip olduğu değerlerin, geçmiş tecrübelerden edinilen bilgilere uygunluğunun tespit edilmesi gerekmektedir.
• Karmaşıklık: Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini belirlemektedir.
• Denenebilirlik: İşletmelerin yaptığı bir inovasyonun deneysel ve bilimsel temellere dayandırılabilme derecesini belirtmektedir.
• Gözlemlenebilirlik: Bu özellik, ticari olarak anlam kazanan inovasyonun sonuçlarının farklı sistemler tarafından gözlemlenebilirliğinin derecesini göstermektedir.
Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 20

Hizmet yaratılması ve yaratılan bu hizmetin tedarik edilmesine ilişkin yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş yöntemleri kapsayan inovasyon türü hangisidir?

Hizmet İnovasyonu

Ürün inovasyonu

Yönetim İnovasyonu

Pazarlama İnovasyonu

Süreç İnovasyonu

Açıklama:

Süreç inovasyonu, hizmet yaratılması ve yaratılan bu hizmetin tedarik edilmesine ilişkin yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş yöntemleri kapsamaktadır. Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 21

İlk konaklama rezervasyon sistemi 1958 yılında geliştirilen “Rezervatron 1” dir ve konaklama işletmelerinin bilişim teknolojilerine ilgisi konusunda önemli bir ipucudur. Aşağıdakilerden hangi otel bu sistemi kullamaya başlamıştır?

Sheraton

Hilton

Ritz-Carlton

The Four Seasons

J. W. Marriott

Açıklama:

İlk konaklama rezervasyon sisteminin Sheraton Otelcilik tarafından 1958 yılında geliştirilen “Rezervatron 1” olması konaklama işletmelerinin bilişim teknolojilerine ilgisi konusunda önemli bir ipucudur.

Doğru Cevap: A

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi E-hizmetlerin işletmelere sağladığı avantajlar arasında yoktur?

maliyetleri azaltmak

erişimi artırmak

rekabet avantajını artırmak

pazarı dönüştürmek

müşteri deneyimlerini arttırmak

Açıklama:

E-hizmetlerin işletmelere sağladığı avantajlar; maliyetleri azaltmak, erişimi artırmak, rekabet avantajını artırmak ve pazarı dönüştürmektir.

Doğru Cevap: E

Soru 23

Elektronik ortamda satıcı ve müşteri etkileşimi ekran-yüz iken geleneksel koşullarda bu durum yüz-yüze şeklindedir. Bu durum elektronik ve geleneksel ortamların sağladığı hangi özellik ile ilgilidir?

Hizmet alımı

Ulaşılabilirlik

Ulaşım

Pazar alanı

Atmosfer

Açıklama:

Elektronik hizmet içinde hizmet alımı Ekran-yüz iken geleneksel hizmette bu durum Yüz yüze şeklindedir.

Doğru Cevap: A

Soru 24

E-hizmetleri, geleneksel ortamlardan ya da sanal rakiplerden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve kârlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araç aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri sayısı

Atmosfer

Hizmet kalitesi

Üretim hızı

Pazar alanı

Açıklama:

Hizmet kalitesi, e-hizmetleri, geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerin hizmetlerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve kârlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araçtır.

Doğru Cevap: C

Soru 25

Web sitesinin teknik olarak doğru işleyişi ve vaat edilen hizmetin(müşterilerin istedikleri ürün ya da hizmetlerin, hizmet sağlayıcılarında mevcut olması, müşteri ne sipariş ediyorsa onun teslim edilmesi, ürün ya da hizmetlerin söz verildiği zamanda teslim edilmesi), fatura ve ürün bilgilerinin doğruluğu gibi özellikler aşağıdakilerden hangisini göstermektedir?

Cevap Verebilirlik

Erişim

Esneklik

Güvenilirlik

Etkinlik

Açıklama:

Güvenilirlik: Web sitesinin teknik olarak doğru işleyişi ve vaat edilen hizmetin (müşterilerin istedikleri ürün ya da hizmetlerin, hizmet sağlayıcılarında mevcut olması, müşteri ne sipariş ediyorsa onun teslim edilmesi, ürün ya da hizmetlerin söz verildiği zamanda teslim edilmesi), fatura ve ürün bilgilerinin doğruluğu, güvenilirliği ifade etmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 26

Aşağıdakilerden hangi özellik, web sitesinin müşterilerin tercihlerine, web sitesindeki gezinti geçmişlerine ve alışveriş yapma yollarına göre uyarlanabilmesi ile ilgilidir?

Güvenlik/Gizlilik

Özelleştirme/Kişiselleştirme

Cevap Verebilirlik

Erişim

Etkinlik

Açıklama:

Özelleştirme/Kişiselleştirme: Web sitesinin; müşterilerin tercihlerine, web sitesindeki gezinti geçmişlerine ve alışveriş yapma yollarına göre uyarlanabilmesidir.

Doğru Cevap: B

Soru 27

Müşteriler online bir ortamda soruları ya da problemleri dışında servis sağlayıcılarından çok fazla empati beklemezler. Bu durumun sonucu olarak e-hizmet kalitesi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

E-hizmet kalitesi, web sitesine özgü bazı yeni boyutları yaratmıştır.

Geleneksel hizmet kalitesinin bazı yönleri, e-hizmet kalitesindeki konular kadar
önemli olmayabilir.

Turizm alanında yapılan e-hizmet kalitesi önem kazanmıştır.

E-hizmet kalitesi duygusal değerlendirmeden daha çok bilişsel bir süreci içermektedir.

E-hizmet kalitesi geleneksel hizmetlerin kalitesinden daha üstündür.

Açıklama:

Müşteriler online bir ortamda soruları ya da problemleri dışında servis sağlayıcılarından çok fazla empati beklemezler. Bu nedenle e-hizmet kalitesi, duygusal değerlendirmeden daha çok bilişsel bir süreci içermektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 28

Alışveriş söz konusu olduğunda, insanların değişimlerinde rol oynayan etki, kavrama ve çevrenin dinamik etkileşimi olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

Tüketim toplumu

Tüketici satın alma davranışı

Tüketici ortak bilinci

Hizmet kalitesi

Popüler tüketim algısı

Açıklama:

Amerikan Pazarlama Birliği (APB) tüketici satın alma davranışını; insanların değişimlerinde rol oynayan etki, kavrama ve çevrenin dinamik etkileşimi olarak tanımlar.

Doğru Cevap: B

Soru 29

Tüketiciler açısından web sitesinin bütünsel anlamda kalitesi, aşağıdakilerden hangisi ile doğru orantılıdır?

sitenin görsel açıdan çekici olması

sitenin çok insan tarafından kullanımı

sitenin çok boyutlu olması

sitenin reklamının çok yapılması

site kullanımının kolay ve pratik olması

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi, tüketicilerin işletme/ürünü tanımaya çalıştıkları ve seçenekler arasından eleme yaptıkları alışveriş başlangıcı aşamasında önemli olan ve ayrıca site içi arama motoru, e-posta listesi, farklı iletişim kanalları, işletme profili, birkaç dilde hizmet, diğer siteler için bağlantılar, sohbet odaları ve ilan panoları gibi özellikleri içinde taşıyan e-hizmetlerdir?

Bilgi e-hizmetleri

İletişim e-hizmetleri

E-ticaret e-hizmetleri

Kullanıcı ara yüzü e-hizmetleri

Web sitesi kişiselleştirme e-hizmetleri

Açıklama:

Bilgi e-hizmetleri: Bilginin kalitesi web sitesinin genel başarısında önemli bir yer tutmaktadır. Bilgi ile ilgili e-hizmetler, tüketicilerin işletme/ürün bilgilerine ihtiyaç duydukları ve seçenekler arasından eleme yaptıkları alışveriş başlangıcı aşamasında büyük önem taşımaktadır. Diğer taraftan, bilgiyle ilgili e-hizmetler arasında site içi arama motoru, e-posta listesi, farklı iletişim kanalları, işletme
profili, birkaç dilde hizmet, diğer siteler için bağlantılar, sohbet odaları ve ilan panoları sayılabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 31

1958 yılında gerçekleştirilen ilk konaklama rezervasyon sistemi hangi otelde kullanılmıştır?

Sheraton Otelcilik

Divan Otelcilik

Ramada Otelcilik

Kervansaray Hotelcilik

Hilton Otelcilik

Açıklama:

İlk konaklama rezervasyon sisteminin Sheraton Otelcilik tarafından 1958 yılında geliştirilmiştir.

Doğru Cevap: A

Soru 32

Aşağıdakilerden hangisi elektronik hizmetlerden değildir?

İnternet

e- devlet

ATM

Mobil Cihazlar

Şubeden para havalesi yapma

Açıklama:

Elektronik hizmetler, internet, ATM (automatic teller machine-otomatik işlem makinası), kablosuz ve mobil cihazlar gibi elektronik ağlar üzerinden üretilen, tedarik edilen ve tüketilen hizmetlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 33

I- Hizmetlere, İnternet ya da diğer elektronik ağlar üzerinden ulaşılabilir,
II- Hizmetler, İnternet ya da diğer elektronik ağlar aracılığıyla insanlar tarafından tüketilir,
III- Tüketiciler, e-hizmetlerden faydalanmak için bu hizmeti sağlayanlara bazen ücret ödeyebilir.
IV- Müşteri bilgisini arttırma imkânı,
Yukarıdaki seçeneklerden hangiler e-hizmetlerin temel özelliklerindendir?

I ve II

I ve III

I, II ve III

II, III ve IV

I, III ve IV

Açıklama:

E-hizmetlerin üç temel özelliği bulunmaktadır (Scupola, 2008: 79):
• Hizmetlere, İnternet ya da diğer elektronik ağlar üzerinden ulaşılabilir,
• Hizmetler, İnternet ya da diğer elektronik ağlar aracılığıyla insanlar tarafından tüketilir,
• Tüketiciler, e-hizmetlerden faydalanmak için bu hizmeti sağlayanlara bazen ücret ödeyebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetlerin bileşenlerinden değildir?

Temel hizmetler

Kolaylaştırıcı Hizmetler

Destekleyeci Hizmetler

Tamamlayıcı Hizmetler

Koordineli Hizmetler

Açıklama:

E-hizmetlerin bileşenleri ise şunlardan oluşmaktadır (Van, Liljander, ve Jurriens, 2001):
• Temel hizmetler
• Kolaylaştırıcı hizmetler
• Destekleyici hizmetler
• Tamamlayıcı hizmetler
• Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü.

Doğru Cevap: E

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel hizmetleri e-hizmetlerden ayıran özelliklerindendir?

Hizmet süreci, soyut unsurlarla sanal ortamda tamamlanmaktadır.

Hizmet süresinde, çalışma saatleri sınırlıdır.

Satış personeli bulunmamaktadır.

Müşteriler sa- tın alma işlemlerini ve iş sürecinin kontrolünü self-servis olarak gerçekleştirirler.

Pazar alanına bakıldığında dünya çapına yayılmaktadır.

Açıklama:

E-hizmetler, müşteriler ve hizmet sağlayıcıları arasındaki etkileşimli bilgi akışına dayalı olması açısından geleneksel hizmetlerden fark- lıdır. Buna ek olarak, e-hizmetlerin geleneksel hizmetlerden ayrıldığı yönler şu şekildedir (Li ve Suomi, 2009: 1-2):

E-hizmetlerde satış personelinin bulunmaması: E-hizmetlerde, geleneksel hizmet- lerdeki gibi müşteri ve satış personeli karşılaşması yoktur.
Geleneksel dokunulabilir unsurların olmaması: E-hizmette hizmet süreci, soyut unsurlarla sanal ortamda tamamlanmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 36

Web sitesinin müşterilerin ihtiyaçlarını zorlanmadan bulmalarına, işlevsel arama yapabilmelerine ve web sitesinde önceki ve sonraki sayfalara kolaylıkla ulaşabilmelerine olanak sağlaması müşterilerin web sitesine ilişkin algıladıkları 11 alt boyuttan hangisiyle ilişkilidir?

Güvenirlik

Cevap verebilirlik

Etkinlik

Web sitesinde gezinme kolaylığı

Fiyat Bilgisi

Açıklama:

Web Sitesinde Gezinme Kolaylığı: Web sitesinin müşterilerin ihtiyaçlarını zorlanmadan bulmalarına, işlevsel arama yapabilmelerine ve web sitesinde önceki ve sonraki sayfalara kolaylıkla ulaşabilmelerine olanak sağlamasıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 37

Online müşteri hizmetleri göz önüne alındığında birçok ürün/hizmet arasından seçim yapmak durumunda, ucuz ya da uygun ürüne ulaşımın kolaylığı hangi başlık altında yer yer alır?

Genel bilgi

Özel bilgi

Sipariş alma

Danışma ve fikir alma

Ağırlama

Açıklama:

Danışma ve fikir alma: Birçok ürün/hizmet arasından seçim yapmak durumunda, ucuz ya da uygun ürüne ulaşımın kolaylığı ile ilgilidir.
“e-posta gönderin” ya da “canlı iletişim” gibi seçeneklerin olduğu acil ihtiyaçlar ile ilgilidir.

Doğru Cevap: D

Soru 38

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinden genel bilgi başlığı altında bakılır?

Kişisel iletişim ihtiyacı

Hizmete özel bilgi

İşletme iletişim bilgisi

Kayıt saklama

Prosedür etkinliği

Açıklama:

Genel Bilgi
İşletme Bilgisi
Hizmet Bilgisi
İşletme İletişim Bilgisi

Doğru Cevap: C

Soru 39

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalitesini değerlendirme tekniklerinden değildir?

SITEQUAL

WebQual

Praat

E-Recs-QUAL

PIRQUAL

Açıklama:

2000’li yılların başlarından bu yana gerek akademisyenler tarafından, gerekse diğer uzmanlar tarafından geliştirilen e-hizmet kalitesi değerlendirme teknikleri mevcuttur. SITEQUAL, WebQual, e-SERVQUAL, PIRQUAL, eTailQ, E-S-QUAL, E-Recs-QUAL ve eTransQual e-hizmet kalitesi değerlendirme tekniklerinden başlıcalarıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 40

Abernathy ve Clark’ın Modeline turizm perspektifiyle bakıldığında aşağıdakilerden hangisi niş inovasyonlar altında incelenebilir?

Mükemmelliyet merkezleri oluşturma

İşletmeleri, yeni pazarlama ortaklıkları yapmaya teşvik etmek

İşletmelerdeki yeni teknolojilerin yaygınlaşması

Yeniden yapılanma gerektiğinde yeni etkinlikler ve çekicilikler oluşturma

Kalite ve standartların artırılması

Açıklama:

Niş İnovasyonlar
-Yeni iş fırsatlarından yararlanmak için yeni girişimcilerin sektöre girmesini sağlamak
-İşletmeleri, yeni pazarlama ortaklıkları yapmaya teşvik etmek
-Mevcut ürünleri farklılaştırmak

Doğru Cevap: B

Soru 41

İlk konaklama rezervasyon sisteminin Sheraton Otelcilik tarafından hangi yıl gerçekleştirilmiştir ?

1958

1980

1930

1940

1900

Açıklama:

İlk konaklama rezervasyon sisteminin Sheraton Otelcilik tarafından 1958 yılında geliştirilen “Rezervatron 1” olması konaklama işletmelerinin bilişim teknolojilerine ilgisi konusunda önemli bir ipucudur. Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 42

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetler'in içinde yer alan hizmetlerden biri değildir ?

İnternet

Atm

Televizyon

Kablosuz cihazlar

Mobil cihazlar

Açıklama:

E-hizmetler, İnternet, ATM (automatic teller machine-otomatik işlem makinası), kablosuz ve mobil cihazlar gibi elektronik ağlar üzerinden üretilen, tedarik edilen ve tüketilen hizmetlerdir. Doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 43

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetlerin müşteriler ve işletmeler için sağladığı yararlardan biridir ?

Temel hizmetler

Müşterilere alternatif iletişim kanallarının sunulması

Kolaylaştırıcı hizmetler

Destekleyici hizmetler

Tamamlayıcı hizmetler

Açıklama:

E-hizmetlerin müşteriler ve işletmeler için sağladı- ğı yararlar şöyle sıralanabilir
• Daha fazla müşteriye ulaşma,
• Geniş pazarlara erişme,
• Yeni pazarlara giriş engellerinin azalması ve yeni müşteri kazanma maliyetinin düşmesi,
• Müşterilere alternatif iletişim kanallarının sunulması,
• Müşterilere sunulan hizmetlerin artması,
• Algılanan işletme imajını geliştirme,
• Rekabet avantajı kazandırma,
• Müşteri bilgisini arttırma imkânı,
• Müşteri ilişkileri oluşturmak,
• İşletme stratejilerini gerçekleştirmek.
Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 44

E-hizmetleri, geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerin hizmetlerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve kârlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araç aşağıdakilerden hangisidir ?

Stok yapma

Fiyatlandırma

Paylaşma

Gzililik

Hizmet kalitesi

Açıklama:

Hizmet kalitesi, e-hizmetleri, geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerin hizmetlerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve kârlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araçtır. Doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 45

Müşterilerin ihtiyaç duyduğunda işletmeye ulaşabilmesi ve web sitesinden hızlı bir şekilde alışveriş yapabilmesini kapsayan özellik aşağıdakilerden hangisidir ?

Cevap verme

Esneklik

Gizlilik

Erişim

Güvence

Açıklama:

Erişim: Müşterilerin ihtiyaç duyduğunda işletmeye ulaşabilmesi ve web sitesinden hızlı bir şekilde alışveriş yapabilmesini kapsamaktadır. Doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 46

E-hizmet pazarlarının hedefleri aşağıdakilerden hangisidir ?

Online müşteriler

Değerlendirmeler

Grafik

Resimler

Rehberler

Açıklama:

E-hizmet pazarlarının hedefleri online müşteriler ise satış yapılan ortamlar da çoğunlukla web siteleridir. Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 47

Hizmet kalitesi’ ile ‘alışveriş eğilimi’ arasında bağlantı aşağıdakilerden hangisidir ?

İşletme

Müşteri memnuniyeti

Çevre

Geleneksellik

Güvenlik

Açıklama:

‘Müşteri memnuniyeti’, ‘hizmet kalitesi’ ile ‘alışveriş eğilimi’ arasında bağlantı kurar. Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 48

Aşağıdakilerden hangisi e-ticaretle ilgili özelliklerinden biri değildir ?

İndirim teklifleri

Hediye sertifikaları

Mesaj panoları

Eşzamanlı fiyatlandırma

Farklı ödeme yöntemleri

Açıklama:

Ödeme yapılmasına izin veren web siteleri, online satın almanın tamamının gerçekleşmesini de sağlamaktadır. Online ürün/hizmet bilgisi, online rezervasyon ve ödeme işlemleri, farklı ödeme yöntemleri, eşzamanlı fiyatlandırma, indirim teklifleri, hediye sertifikaları, satış ve satış sonrası destekleri, şikayetlerle ilgilenme gibi e-hizmetler, e-ticaretle ilgili olanlardan bazılarıdır. Doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 49

Süreç inovasyonunun bel kemiğini hangi sistemler oluşturmaktadır ?

Bilgi ve İletişim Teknolojisi

Rezervasyon

Hizmet sektörü

Üretim

Teçhizat

Açıklama:

Süreç inovasyonları, turizmde kapsamlı bir şekilde yer almakta (Hjalager, 2010) ve süreç inovasyonunun bel kemiğini Bilgi ve İletişim Teknolojisi (BİT) oluşturmaktadır. Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 50

İnsanların gördükleri bir yeri ya da tesisi başkalarına olumlu ya da olumsuz anlatmaları yapılan tanıtım ne olarak adlandırılmaktadır ?

CRS

Ağızdan ağıza (AA)

TYS

Expedia

Yelp

Açıklama:

İnsanların gördükleri bir yeri ya da tesisi başkalarına olumlu ya da olumsuz anlatmaları ağızdan ağıza (AA) yapılan tanıtım olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 51

Elektronik hizmet kalitesi kapsamında e-hizmetleri geleneksel hizmetlerden farklılaştırmak ve karlılığı arttırmak gibi amaçlarda kullanabilecek en önemli araç aşağıdakilerden hangisidir?

Ürün kalitesi

Hizmet kalitesi

Hizmet alımı

Hizmet hızı

Üretim kalitesi

Açıklama:

Hizmet kalitesi, e-hizmetleri, geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve karlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araçtır. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 52

Konaklama hizmetlerinde kalite yönetimi kapsamı açısından baktığımızda e-hizmetlerin müşteriler ve işletmeler için sağladığı yararları kaç ana grupta toplayabiliriz?

Açıklama:

Gün geçtikçe gelişen ve değişen hizmet sektöründe, e-hizmetlerin önemi de giderek artmaktadır. Bu önem, e-hizmetlerin işletmelere ve müşterilere sağladığı avantajlardan kaynaklanmaktadır. Bu avantajların yanı sıra, e-hizmetlerin müşteriler ve işletmeler için sağladığı yararları 10 ana grupta toplayabiliriz:
1. Daha fazla müşteriye ulaşma
2. Geniş pazarlara erişme
3. Yeni pazarlara giriş engellerinin azalması ve yeni müşteri kazanma maliyetinin düşmesi
4. Müşterilere alternatif iletişim kanallarının sunulması
5. Müşterilere sunulan hizmetlerin artması
6. Algılanan işletme imajını geliştirme
7. Rekabet avantajı kazandırma
8. Müşteri bilgisini arttırma imkanı
9. Müşteri ilişkileri oluşturmak
10. İşletme stratejilerini gerçekleştirmek. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 53

Web sitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını araştırdıklarında, müşterilerin algıladıkları özellikleri kaç boyut altında toplayabiliriz?

Açıklama:

E-hizmet kalitesi, müşterinin algıladığı Web sitesi özelliklerine bağlıdır. Zeithaml, Parasuraman ve Malhotra; Web sitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını araştırmışlar ve müşterilerin Web sitesine ilişkin algıladıkları özellikleri 11 boyut altında toplamışlardır. Bu boyutları şu şekilde sıralayabiliriz:
1. Güvenilirlik
2. Cevap verebilirlik
3. Erişim
4. Esneklik
5. Web sitesinde gezinme kolaylığı
6. Etkinlik
7. Güvence / güven
8. Güvenlik / gizlilik
9. Fiyat bilgisi
10. Web sitesinin estetiği
11. Özelleştirme / kişiselleştirme
Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 54

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalite boyutlarını kuluçka ve aktif boyut olarak ayıran araştırmacıdır?

Lee ve Lin

Banes

Vidgen

Wigond - Swaid

Sontos

Açıklama:

E-hizmet kalite boyutları hakkında pek çok araştırmacının önerdiği çalışmalar bulunmaktadır. J. Santos; e-hizmet boyutlarını; kuluçka boyutu ve aktif boyut olmak üzere ikiye ayırmıştır:
1. Kuluçka boyutu; kullanım kolaylığı, görünüm, Web yapısı ve düzeni, bağlantı ve içerik boyutlarını içermektedir.
2. Aktif boyut; güvenilirlik, verimlilik, destek, iletişim, güvenlik ve teşvik etme boyutlarından oluşmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 55

Bayram ve Şahbaz'ın turizm alanında seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesini ölçmek amacıyla önerdiği model kaç boyutludur?

Açıklama:

Turizm alanında yapılan e-hizmet çalışmalarında Bayram ve Şahbaz seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesini ölçmek amacıyla iki boyutlu bir e-hizmet kalitesi modeli önermişlerdir. Bu boyutlar:
1. Satınalma öncesi algılanan kalite ve
2. Satınalma sonrası algılanan kalitedir. Bu iki boyut da kendi arasında alt boyutlara ayrılmıştır. Satınalma öncesi algılanan kalite boyutunu; kullanım kolaylığı, tasarım ve ulaşılabilirlik boyutları oluşturmaktadır. Satın alma sonrası algılanan kalite boyutu ise güvenlik, destek, teşvik edicilik ve kişiselleştirme alt boyutlarını içerir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 56

Web Dünyasında; tüketici gözünde kalitenin göstergesi aşağıdakilerden hangisidir?

Ürün çeşidi

Etkinlik

Ulaşılabilirlik

Ucuzluk

Lüks olması

Açıklama:

Web Dünyasında; tüketiciler açısından Web sitesinin bütünsel anlamda kalitesi, site kullanımının kolay ve pratik olmasıyla doğru orantılıdır. Dolayısıyla Web sitesi ne kadar kolay ulaşılabilirlik sunuyorsa tüketici açısından o kadar kalitelidir. Dobğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 57

E-hizmetleri sınıflandırmak istersek bunu kaç ana başlıkta yapabiliriz?

Açıklama:

Web dünyasında E-hizmetleri sınıflandırmak istediğimizde bu sınıflandırmayı 3 ana başlık altında yapabiliriz. Bunlar;
1. Online alışveriş süreci e-hizmetleri: Satınalma öncesi, satınalma ve satınalma sonrası olmak üzere 3 aşamadan oluşan alışveriş sürecinde bilgi, iletişim ve e-ticaret ile ilgili hizmetler yer almaktadır.
2. Kullanıcı ara yüzü ve Web sitesi tasarımı e-hizmetleri: Bu gruba kullanıcı ara yüzü e-hizmetleri ve Web sitesi kişiselleştirme e-hizmetleri olmak üzere iki başlıkta incelemek mümkündür.
3. İnternet güvenlik düzeyi e-hizmetleri: Web sitesi kalitesiyle ilgili tüketicilerin önem verdikleri konulardan biri de gizliliktir. Güvenlik sanal ortamda müşterilerin başlıca önceliklerinden biridir. e-ortamda karşılaşılan dolandırıcılık ve hırsızlık gibi siber suçlar internette yapılan alışverişlere tehdit oluşturmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 58

Temel araştırmadan, ticaretleştirilmesine kadar üretim sürecindeki tüm faaliyetlere ne ad verilir?

İnformasyon

İnovasyon

Üretim süreci

Enformasyon

Üretim tedarik süreci

Açıklama:

İnovasyon, temel araştırmadan buluşa ve bunların geliştirilmesine ve ticarileştirilmesine kadar yeni bir ürün ya da üretim sürecine neden olan tüm faaliyetlerdir. İnovasyon kavramı, Türkçe karşılığı olarak yenilenme, yenilik ya da yenilikçilik kavramlarıyla ifade edilmeye çalışılmasına rağmen, bu kavramlar inovasyon kavramını tam olarak karşılamamaktadır. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 59

İnsanların deneyimlerini başkalarına birinci ağızdan paylaşmalarına ne ad verilir?

Bireysel tanıtım

Sanal tanıtım

Verimli tanıtım

Yüz yüze tanıtım

Ağızdan ağıza tanıtım

Açıklama:

İnsanların gördükleri bir yeri ya da tesisi başkalarına olumlu ya da olumsuz anlatmaları ağızdan ağıza ( AA ) yapılan tanıtım olarak adlandırılmaktadır. AA tanıtım bir çok araştırmacıya göre en etkili yöntemdir. Sanal ortamda ise tüketicilerin çeşitli araçları kullanarak gördükleri turistik yerler ya da tesisler hakkında yaptıkları yorumlar ( e-AA ), diğer potansiyel tüketiciler için önemli bilgi kaynağı olmakta ve hizmet endüstrilerinin dokunulmazlık özelliğine çözüm sağlamaktadır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 60

Otelcilik-turizm sektöründe ilk konaklama rezervasyon sistemi aşağıdaki tarihlerden hangisinde gerçekleşmiştir?

1948

1952

1956

1958

1962

Açıklama:

Konaklama işletmeleri gerek bağımsız olarak verdikleri hizmet nedeniyle gerekse endüstriyel turizm ürünü paket turun başlıca bileşenlerinden '' yatak '' tedarikçisi olmaları nedeniyle turizm en önemli sektörlerindendir. İlk konaklama rezervasyon sisteminin Sheraton Otelcilik tarafından 1958 yılında geliştirilen '' Rezervatron 1 '' olması konaklama işletmelerinin bilişim teknolojilerine ilgisi konusunda önemli bir ipucudur. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 61

Temel Hizmetler
Kolaylaştırıcı Hizmetler
Tamamlayıcı Hizmetler

Yukarıdakilerden hangisi/hangileri E-hizmetlerin bileşenleri arasında yer almaktadır?

Yalnız I

I ve II

Yalnız II

II ve III

I, II ve III

Açıklama:

E-hizmetin bileşenleri; temel hizmetler, kolaylaştırıcı hizmetler, destekleyici hizmetler, tamamlayıcı hizmetler ve müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü olarak sınıflandırılır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 62

Satış personelinin bulunmaması
Müşterilerin hizmetten self-servis olarak yararlanmaları
Geleneksel dokunulabilir unsurların olmaması

Yukarıdakilerden hangisi/hangileri e-hizmetlerin geleneksel hizmetlerden ayrıldığı yönler arasında yer almaktadır?

Yalnız I

I ve II

Yalnız II

II ve III

I, II ve III

Açıklama:

Satış personelinin bulunmaması, müşterilerin hizmetten self-servis olarak yararlanmaları ve geleneksel dokunulabilir unsurların olmaması e-hizmetlerin geleneksel hizmetlerden ayrıldığı yönler arasında yer almaktadır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 63

Aşağıdakilerden hangisi E-hizmetlerin özellikleri arasında yer almaz?

Patentlenemez

Üretim ve tüketim ayrılabilir

Verilere dayalıdır

Fiyatlandırma zordur

Paylaşılabilir

Açıklama:

E-hizmetlerde telif hakkı bulunabilir ve patentlenebilir. Üretim ve tüketim ayrılabilir. Verilere dayalıdır. Fiyatlandırma zordur. Paylaşılabilir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 64

"............... web sitesinin; müşterilerin tercihlerine, web sitesindeki gezinti geçmişlerine ve alışveriş yapma yollarına göre uyarlanabilmesidir."
Yukarıdaki boşluğa E-hizmet kalitesine ilişkin boyutlardan hangisi getirilmelidir?

Cevap Verebilirlik

Esneklik

Web Sitesinde Gezinme Kolaylığı

Özelleştirme/Kişiselleştirme

Güvenlik/Gizlilik

Açıklama:

Özelleştirme/Kişiselleştirme, web sitesinin; müşterilerin tercihlerine, web sitesindeki gezinti geçmişlerine ve alışveriş yapma yollarına göre uyarlanabilmesidir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 65

Aşağıdakilerden alt boyutlardan hangisi E-hizmet kalite boyutlarından biri olan kuluçka boyutuna aittir?

Kullanım kolaylığı

Verimlilik

Destek

İletişim

Teşvik etme

Açıklama:

Kuluçka boyutu; kullanım kolaylığı, görünüm, web yapısı ve düzeni, bağlantı ve içerik alt boyutlarını içermektedir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 66

"‘Müşteri memnuniyeti’, ‘.....................’ ile ‘........................’ arasında bağlantı kurar."
Yukarıdaki boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi getirilmelidir?

kullanım kolaylığı - destek

hizmet kalitesi - alışveriş eğilimi

web yapısı ve düzeni - güvenlik

fiyat bilgisi - esneklik

güvence - verimlilik

Açıklama:

‘Müşteri memnuniyeti’, ‘hizmet kalitesi’ ile ‘alışveriş eğilimi’ arasında bağlantı kurar. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 67

Kullanıcı ara yüzü ve web sitesi tasarımı e-hizmetlerinde aşağıdakilerden hangisi 'uyum' etkeni altında sınıflandırılabilir?

Değişen grafikler

İçerik zenginliği

Kategori kullanımı

Site haritası

Farklı metin kategorileri

Açıklama:

Tasarım kolaylığı, okuma kolaylığı, kategori kullanımı, fazla bilgiden kaçınma, yeterli yazı büyüklüğü ve sade sunum Kullanıcı ara yüzü ve web sitesi tasarımı e-hizmetlerinde 'uyum' etkeni altında sınıflandırılabilir. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 68

"........................... Wolfinbarger ve Gilly (2003) tarafından geliştirilen üç aşamalı bir ölçme tekniğidir. Birinci aşama online müşterilerle yapılan odak grup görüşmelerine dayalıdır. İkinci aşamada müşteri bakış açısından ürünlerin değerlendirilmesi ve sınıflandırılması yer alır. Son aşamada ise ölçek faktörlerini belirleme amaçlı online anket yapılır."
Yukarıdaki boşluğa web sitesi E-hizmet kalitesi değerlendirme tekniklerinden hangisi getirilmelidir?

e-SERVQUAL ölçme tekniği

eTailQ ölçme tekniği

E-S-QUAL ölçme tekniği

E-RecS-QUAL ölçme tekniği

WebQual ölçme tekniği

Açıklama:

eTailQ ölçme tekniği, Wolfinbarger ve Gilly (2003) tarafından geliştirilen üç aşamalı bir ölçme tekniğidir. Birinci aşama online müşterilerle yapılan odak grup görüşmelerine dayalıdır. İkinci aşamada müşteri bakış açısından ürünlerin değerlendirilmesi ve sınıflandırılması yer alır. Son aşamada ise ölçek faktörlerini belirleme amaçlı online anket yapılır. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 69

Hizmet inovasyonu, ortak (katılımcı) üretimi içermektedir
Hizmet inovasyonunda süreklilik gösteren değişimler söz konusudur
Hizmet inovasyonunun gerçekleştiği zamanı belirlemek zordur

Hizmet inovasyonu ile ilgili yukarıdaki bilgilerden hangisi/hangileri doğrudur?

Yalnız I

I ve II

Yalnız III

II ve III

I, II ve III

Açıklama:

Hizmet inovasyonu, ortak (katılımcı) üretimi içermektedir. Hizmet inovasyonunda süreklilik gösteren değişimler söz konusudur. Hizmet inovasyonunun gerçekleştiği
zamanı belirlemek zordur. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 70

Aşağıdakilerden hangisi Niş inovasyonların amaçları arasında yer almaz?

Yeni iş fırsatlarından yararlanmak

Yeni girişimcilerin sektöre girmesini sağlamak

İşletmeleri, yeni pazarlama ortaklıkları yapmaya teşvik etmek

Mevcut ürünleri farklılaştırmak

Mükemmelliyet merkezleri oluşturmak

Açıklama:

Yeni iş fırsatlarından yararlanmak, yeni girişimcilerin sektöre girmesini sağlamak, işletmeleri, yeni pazarlama ortaklıkları yapmaya teşvik etmek ve mevcut ürünleri farklılaştırmak Niş inovasyonların amaçları arasında yer alır. Mükemmelliyet merkezleri oluşturmak ise yapısal inovasyonların amacıdır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 71

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet bileşenlerinden biri değildir?

Temel hizmetler

İkincil hizmetler

Kolaylaştırıcı hizmetler

Destekleyici hizmetler

Tamamlayıcı hizmetler

Açıklama:

E-hizmetlerin bileşenleri şunlardan oluşmaktadır:
• Temel hizmetler
• Kolaylaştırıcı hizmetler
• Destekleyici hizmetler
• Tamamlayıcı hizmetler
• Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü.

Doğru Cevap: B

Soru 72

Aşağıda yer alan mallar ve e-hizmetler arasındaki farklara ilişkin ifadelerden hangisi yanlıştır?

Mallar somut, e-hizmetler soyuttur

Mallar için fiyatlandırma yapmak kolayken e-hizmetler için zordur

Mallar kopyalanamaz, e-hizmetler kopyalanabilir

Mallar homojen, e-hizmetler ise heterojendir

Mallar unsurlara, e-hizmetler ise verilere dayalıdır

Açıklama:

Mallar da e-hizmetler de homojendir.

Doğru Cevap: D

Soru 73

Aşağıda yer alan e-hizmet kalitesi boyutlarından hangisi müşterilerin kişisel bilgilerinin korunması konusunda web sitesinin gizlilik sağlaması durumunu ifade eder?

Güvenilirlik

Kişiselleştirme

Etkinlik

Güvence

Güvenlik

Açıklama:

Güvenlik/Gizlilik: Müşterilerin kişisel bilgilerinin korunması konusunda web sitesinin gizlilik sağlaması durumudur.

Doğru Cevap: E

Soru 74

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalite modelindeki aktif boyutlardan biridir?

Kullanım kolaylığı

Görünüm

Destek

Bağlantı

İçerik

Açıklama:

E-hizmet kalite boyutundaki aktif boyutlar şunlardır:
Güvenirlilik
Verimlilik
Destek
İletişim
Güvenlik
Teşvik Etme.

Doğru Cevap: C

Soru 75

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin kendi ihtiyaçları doğrultusunda web sitesi içeriğini kişiselleştirebilmeleri ile ilgili olan online müşteri ihtiyacını ifade eder?

Prosedür etkinliği

Kayıt saklama

Bilgi doğruluğu

Hizmete özel bilgi

Hizmet bilgisi

Açıklama:

Prosedür Etkinliği:Müşterilerin kendi ihtiyaçları doğrultusunda web sitesi içeriğini kişiselleştirebilmeleri ile ilgilidir.

Doğru Cevap: A

Soru 76

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalitesi ölçümünde kullanan web sitesi e-hizmet kalitesi ölçme tekniğidir?

e-SERVQUAL

eTailQ

E-S-QUAL

WebQual

SITEQUAL

Açıklama:

e-SERVQUAL ölçme tekniği: e-hizmet kalitesi ölçümünde kullanan web sitesi e-hizmet kalitesi ölçme tekniğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 77

2000-2009 yılları arasında sosyal ağlar ve bloglar gibi unsurlar aracılığıyla etkileşimli ve çift yönlü iletişime geçilen web ortamı aşağıdakilerden hangisidir?

Web 1.0

Web 2.0

Web 3.0

Web 4.0

Web 5.0

Açıklama:

2000-2009 yılları arasında sosyal ağlar, bloglar vb. aracılığıyla etkileşimli ve çift yönlü iletişime geçilen web ortamı “web 2.0” olarak adlandırılmıştır.

Doğru Cevap: B

Soru 78

Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini ifade eden inovasyon özelliğine ne ad verilir?

Denenebilirlik

Uygunluk

Karmaşıklık

Göreli avantaj

Gözlemlenebilirlik

Açıklama:

Karmaşıklık: Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini belirlemektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 79

Hizmet yaratılması ve yaratılan bu hizmetin tedarik edilmesine ilişkin yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş yöntemleri kapsayan inovasyona ne ad verilir?

Ürün ya da hizmet inovasyonu

Niş inovasyon

Kurumsal inovasyon

Süreç inovasyonu

Pazarlama inovasyonu

Açıklama:

Süreç inovasyonu, hizmet yaratılması ve yaratılan bu hizmetin tedarik edilmesine ilişkin yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş yöntemleri kapsamaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 80

Bir işletmenin ISO kalite belgesi alarak süreçlerini tamamen yenilemesi ve kalite belgesi standartlarına göre uyumlandırması hangi inovasyon kapsamında değerlendirilebilir?

Yönetim inovasyonu

Süreç inovasyonu

Niş inovasyon

Kurumsal inovasyon

Pazarlama inovasyonu

Açıklama:

İşletmelerin yeni bir yönetim anlayışı olarak toplam kalite yönetimi (TKY) felsefesini benimsemesi ya da ISO kalite belgesi alarak süreçlerini tamamen yenilemesi ve kalite belgesi standartlarına göre uyumlandırması yönetim inovasyonu kapsamında değerlendirilebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 81

Hizmet personelinin doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği self-servis hizmet sürecine ne ad verilir ?

Kalıcı hizmet

Karşılaştırmalı hizmet

Üstün hizmet

Elektronik hizmet

Sabit hizmet

Açıklama:

lektronik hizmet (e-hizmet), hizmet personelinin doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği bir self-servis hizmet sürecidir (Çelik ve Başaran, 2008: 130). Başka bir deyişle e-hizmetler, İnternet, ATM (automatic teller machine-otomatik işlem makinası), kablosuz ve mobil cihazlar gibi elektronik ağlar üzerinden üretilen, tedarik edilen ve tüketilen hizmetlerdir (Scupola, 2008).

Doğru Cevap: D

Soru 82

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi e-hizmetin bileşenlerinden birisi değildir ?

Kolaylaştırıcı hizmetler

Destekleyici hizmetler

Tamamlayıcı hizmetler

Kullanıcı arayüzü

Basit hizmetler

Açıklama:

E-hizmetlerin bileşenleri ise şunlardan oluşmaktadır (Van, Liljander, ve Jurriens, 2001):
• Temel hizmetler
• Kolaylaştırıcı hizmetler
• Destekleyici hizmetler
• Tamamlayıcı hizmetler
• Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü.

Doğru Cevap: E

Soru 83

"Web sitesinin kullanımının kolay olmasını, uygun bir şekilde yapılandırılmasını ve müşterilerden kendileri hakkında çok az bilgi istemesi" müşteriler tarafından web sitelerine ilişkin algılanan boyutlardan hangisini ifade etmektedir ?

Güvenilirlik

Esneklik

Güvenlik

Etkinlik

Erişim

Açıklama:

Etkinlik: Bu boyut web sitesinin kullanımının kolay olmasını, uygun bir şekilde yapılandırılmasını ve müşterilerden kendileri hakkında çok az bilgi istemesini ifade
etmektedir

Doğru Cevap: D

Soru 84

"Müşterilerin ihtiyaç duyduğunda işletmeye ulaşabilmesi ve web sitesinden hızlı bir şekilde alışveriş yapabilmesini kapsaması müşteriler tarafından web sitelerine ilişkin algılanan boyutlardan hangisini ifade etmektedir ?

Güvenilirlik

Erişim

Cevap verebilirlik

Esneklik

Güvenlik

Açıklama:

Erişim: Müşterilerin ihtiyaç duyduğunda işletmeye ulaşabilmesi ve web sitesinden hızlı bir şekilde alışveriş yapabilmesini kapsamaktadır

Doğru Cevap: B

Soru 85

E-hizmet sınıflandırması aşağıdaki şeçeneklerden hangisinde doğru ve eksiksiz verilmiştir ?

online alışveriş süreci - kullanıcı ara yüzü ve web site tasarımı - internet güvenlik düzeyleri

internet güvenlik düzeyleri - online alışveriş süreci

online alışveriş süreci - kullanıcı ara yüzü ve web site tasarımı

kullanıcı ara yüzü ve web site tasarımı - online alışveriş süreci - online alışveriş sonrası

online alışveriş süreci - online alışveriş sonrası

Açıklama:

E-hizmetlerin sınıflandırılması online alışveriş süreci, kullanıcı ara yüzü ve web site tasarımı ile internet güvenlik düzeyleri olmak üzere üç başlıkta incelenebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 86

Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde müşterinin algıladığı dört ana kalite boyutundan birisi değildir ?

e-hizmet tasarımı kalitesi

e-hizmet sistem kalitesi

e-hizmet başarım kalitesi

e-hizmet uygulama kalitesi

müşteri ilişkileri kalitesi

Açıklama:

Çelik ve Başaran’a (2008) göre, müşterinin e-hizmet sürecinde e-hizmet tasarım kalitesi, e-hizmet sistem kalitesi, e-hizmet başarım kalitesi ve müşteri ilişkileri kalitesi olmak
üzere algıladığı dört ana kalite boyutu vardır. Web sitesi, hizmet elemanı ve hizmet fiziksel ortamının bulunmadığı sanal dünyada geleneksel hizmet alımı sırasındaki görevleri yerine getirmesi gerektiğinden önemlidir. E-hizmet alınan işletmeyi değiştirmenin maliyetsiz olduğu ve yeni müşteri kazanmanın zor olduğu İnternet ortamında, web sitesi tasarımının müşteri memnuniyetini karşılaması gerekir.

Doğru Cevap: D

Soru 87

“çekirdek e-hizmet kalitesi ölçeği” olarak 22 maddeden ve dört boyuttan oluşan ölçme tekniği aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru verilmiştir ?

WebQual ölçme tekniği

e-SERVQUAL ölçme tekniği

eTailQ ölçme tekniği:

E-S-QUAL ve E-RecS-QUAL ölçme teknikleri:

ErecS TailQ ölçme tekniği

Açıklama:

E-S-QUAL ve E-RecS-QUAL ölçme teknikleri: Parasuraman vd. (2005) tarafından geliştirilen ölçme tekniklerinden E-S-QUAL “çekirdek e-hizmet kalitesi ölçeği” olarak 22 maddeden ve dört boyuttan (etkinlik, gerçekleştirme, sistem müsaitliği ve gizlilik) oluşmaktadır. E-RecS-QUAL ise “düzeltme e-hizmet kalitesi ölçeği” olarak 11 madde ve üç boyutu (cevap verebilme, telafi edebilme ve iletişim) içermektedir. Boyutları bakımından e-SERVQUAL’ın geliştirilmiş versiyonları olan bu ölçme teknikleri, hizmet kalitesinin en çok kabul gören ölçme tekniği SERVQUAL gibi e-hizmet kalitesinin en fazla kabul gören ölçme teknikleridir.

Doğru Cevap: D

Soru 88

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi inovasyonun özelliklerinden birisidir ?

Ulaşılabilirlik

Üretilebilirlik

Taşınabilirlik

Uygunluk

Yenilenebilirlik

Açıklama:

• Göreli Avantaj: Bir inovasyonun kazandırdığı fikirlerden çok sağladığı sosyal prestij ve ekonomik güvenilirlik derecesi önemlidir.
• Uygunluk: Ortaya çıkan inovasyonun sahip olduğu değerlerin, geçmiş tecrübelerden edinilen bilgilere uygunluğunun tespit edilmesi gerekmektedir.
• Karmaşıklık: Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini belirlemektedir.
• Denenebilirlik: İşletmelerin yaptığı bir inovasyonun deneysel ve bilimsel temellere dayandırılabilme derecesini belirtmektedir.
• Gözlemlenebilirlik: Bu özellik, ticari olarak anlam kazanan inovasyonun sonuçlarının farklı sistemler tarafından gözlemlenebilirliğinin derecesini göstermektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 89

Ortaya çıkan bir inovasyonun, kullanılmasındaki ve algılanmasındaki güçlük derecesini belirleyen, inovasyon özelliği aşağıdaki seçeneklerden hangisidir ?

Göreli avantaj

Uygunluk

Karmaşıklık

Denenebilirlik

Gözlemlenebilirlik

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 90

İşletmenin yönetim kademesini yakından ilgilendiren ve yönetsel anlamda yeni uygulamaların işletmeler içinde kullanılması olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir ?

Yönetim inovasyonu

Pazarlama inovasyonu

Süreç inovasyonu

Kurumsal inovasyon

Talep inovasyonuı

Açıklama:

Yönetim inovasyonu, işletmenin yönetim kademesini yakından ilgilendiren ve yönetsel nanlamda yeni uygulamaların işletmeler içinde kullanılması olarak tanımlanabilir.

Doğru Cevap: A

Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi - Tüm Sorular

Ünite 1

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 2

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler