Hizmet Tasarımı - Turizm İşletmeciliği

Ünite 1

Soru 1

"Genel olarak asıl çıktısı somut olmayan, üretildiği yerde tüketilen veya satılan her şey" olarak tanımlanan kavram aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Zaman

Hizmet

Mal

Çıktı

Eşya

Açıklama:

Genel olarak asıl çıktısı somut olmayan, bir düşünce, deneyim, anı vb. şeklinde zihinde yer edinen, üretildiği yerde tüketilen veya satılan her şey hizmet olarak adlandırılır.

Doğru Cevap: B

Soru 2

Hizmetler, yapılan iş çeşidine göre sınıflandırıldığında, aşağıdaki seçeneklerden hangisi bu sınıflandırmanın dışında kalır?

İşletme hizmetleri

Ticaret hizmetleri

Altyapı hizmetleri

İletişim hizmetleri

Kamu hizmetleri

Açıklama:

Hizmetler, yapılan iş çeşidine göre aşağıdaki gibi sınıflandırılır. Bu durumda, iletişim hizmetleri başlıca hizmet türleri arasında yer almaz.

İşletme hizmetleri

Ticaret hizmetleri

Altyapı hizmetleri

Sosyal / Kişisel hizmetler

Kamu hizmetleri

Doğru Cevap: D

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi Fisher'ın belirlediği üretim alanları içinde birinci grupta yer alır?

Fabrika üretimi

İnşaat

Ulaştırma

Ticaret

Tarımsal üretim

Açıklama:

Birincil üretim alanı; tarımsal, hayvansal ve kırsal üretim ile balıkçılık, ormancılık, avcılık ve madencilik alanlarını kapsamaktadır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi endüstri sonrası bilgi toplumlarında görülebilecek hizmetler içinde yer alır?

Bireyin özel aracıyla seyahate çıkması

Bireyin kamyonet kiralayarak eşyalarını nakil etmesi

Bireyin anneannesinden aldığı reçeteyle soğuk algınlığına iyi gelecek bir ilaç yapması

Bireyin işten eve dönerken restoranda yemek yemesi

Bireyin bayram tatilinde annesinin evine tatile gitmesi

Açıklama:

Endüstri sonrası bilgi toplumlarında bireyler profesyonel yardım almaktadır. Ancak ekonomik olarak gelişimini tamamlayamamış toplumlarda bireyler dışarıdan profesyonelce alacakları hizmetleri kendi kendilerine karşılamaya çalışmaktadırlar. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 5

Hizmetleri fiziksel mallardan ayıran en temel unsur aşağıdakilerden hangisidir?

Kişiye göre özelleştirilebilmesi

Soyut özellikte olması

Kişilerarası ilişkilerin yoğun olması

Kalite ve performansın tamamıyla çalışana bağlı olması

Türdeş özellikler taşıması

Açıklama:

Mal ve hizmetlerin her ikisi de, müşterilere belirli faydalar sağlamak üzere piyasaya sunulur. Ancak bu iki ürün arasında "soyut" olma özelliği, hizmetleri fiziksel ürünlerden (mallardan) ayıran en temel unsurdur. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin üretim özelliklerine göre yapılan sınıflamalar arasında yer almaz?

Hizmet süreçlerine göre

Sunum sürecine müşterilerin dahil olma düzeyine göre

Stoklanma özelliklerine göre

Kişileştirilebilme ve hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilme düzeyine göre

Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre

Açıklama:

Hizmetlerle ilgili en fazla kabul gören, üretim özelliklerine dayalı sınıflandırma sekiz başlık altında irdelenmektedir. Bunlar: Somutluk/soyutluk düzeyine göre, sunum sürecine müşterinin dâhil olma düzeyine göre, sunum şekline göre, kişileştirilebilme ve hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilme düzeyine göre, sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre, 6. Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre, ortam, personel, araç ve gereçlerin önemine göre ve hizmet süreçlerine göredir. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 7

A bankası İstanbul'daki 24 şubesinde 08.30- 19.00 saatleri arasında hizmet vermektedir. Bu bankanın hizmet sınıflandırmasına ilişkin aşağıdakilerden hangisi söylenebilir?

Hizmetin şekline göre sınıflandırılmıştır

Sunum şekline göre hizmetler sınıflandırılmıştır

Zincir işletme olarak sınıflandırılmıştır

Ortamın önemine göre sınıflandırılmıştır

Hizmet arzı düzeyine göre sınıflandırılmıştır

Açıklama:

Bazı hizmetlerin sunumunun hizmet üretim yerinde ve belirli saatlerde gerçekleşmesi gerekir. Verilen örnek, hizmetin sunum şeklinin nasıl olacağını belirtmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisinin hizmeti sunanın müşteri ihtiyacını karşılamadaki kişisel inisiyatifi yüksektir?

Yasal hizmetler

Otel

Restoran

Bankacılık

Sigortacılık

Açıklama:

Hizmeti sunanın müşteri ihtiyacını karşılamadaki kişisel inisiyatifi yüksek olduğu, bir başka deyişle kişinin istek ve ihtiyaçlarına göre uyarlanan hizmetler arasında; yasal hizmetler, güzellik merkezi, sağlık, mimari tasarım, taksi, emlakçılık, tesisat hizmetleri, özel ders ve kuaförlük yer alır. Bu hizmetlerde standartlaştırma imkânı daha azdır, kişiye göre hizmet kapsamı belirlenir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Hizmetler süreçlerine göre ele alındığında aşağıdakilerden hangisi bu sınıflandırmanın dışında kalır?

İnsan süreçli hizmetler

Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler

Mülkiyet süreçli hizmetler

Bilgi süreçli hizmetler

Fiziksel süreçli hizmetler

Açıklama:

Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında, dört ana sürece ayrılmaktadır:
(a) İnsan süreçli hizmetler,
(b) mülkiyet süreçli hizmetler,
(c) zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler ve
(d) bilgi süreçli hizmetler.
Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Mülkiyet hakkı müşteriye devredilir.

Hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaz.

Hizmetlerin üretiminde bir hata yapıldı ise hemen düzeltmek mümkündür

Hizmetin sunumunda hız ve zaman önemlidir

Müşterilerin benzer nitelikteki hizmetleri karşılaştırmaları ve değerlendirmeleri zordur

Yukarıda hizmetlerin özelliklerine ilişkin verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

I -III

II-IV ve V

II ve IV

III-IV ve V

I-III ve IV

Açıklama:

Mülkiyet hakkının fiziksel ürünlerde olduğu gibi müşteriye devredilmesi söz konusu değildir. Üretimde bir hata olduğunda düzeltmek ve süreci baştan başlatmak kolay olmayabilir, ayrıca müşteri de süreç içinde yer aldığından, hizmet hatası ortaya çıkmış olur.

Doğru Cevap: B

Soru 11

Bir müşterinin restorana gidip sipariş verdiğinde yemeğinin hazırlanarak getirilmesi hizmetlerin hangi özelliğini ortaya koymaktadır?

Ayrılmazlık özelliği

Türdeşlik özelliği

Değişkenlik özelliği

Dokunulmazlık özelliği

Soyutluk özelliği

Açıklama:

Birçok hizmetin üretimi ve tüketimi ayrılmazdır. Restoranlarda sunulan hizmetler eş zamanlı olarak üretilmekte ve tüketilmektedir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi değer arttırıcı hizmetler arasında yer almaktadır?

Bilgilendirme

Ağırlama

Faturalandırma

Ödeme

Rezervasyon

Açıklama:

Değer Artırıcı Hizmetler arasında; danışmanlık, ağırlama, koruma ve güvenlik ile istisnalara cevap verme yer almaktadır. Doğru cevap B'dir. Diğer seçenekler, hizmetin sunumunu kolaylaştırıcı olarak, kolaylaştırıcı hizmetler arasında yer alır.

Doğru Cevap: B

Soru 13

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi, hizmetin daha çok üretim özelliklerine dayalı sınıflandırma yaklaşımlarından biri değildir?

Somutluk/Soyutluk düzeyine göre

Sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre

Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre

Hizmet süreçlerine göre

Faaliyet gösterilen iş koluna göre

Açıklama:

Hizmetlerle ilgili en fazla kabul gören ve daha çok üretim özelliklerine dayalı sınıflandırma yaklaşımına aşağıda yer verilmektedir:
1. Somutluk/soyutluk düzeyine göre,
2. Sunum sürecine müşterinin dâhil olma düzeyine göre,
3. Sunum şekline göre,
4. Kişileştirilebilme ve hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilme düzeyine göre,
5. Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre,
6. Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre,
7. Ortam, personel, araç ve gereçlerin önemine göre,
8. Hizmet süreçlerine göre.

Doğru Cevap: E

Soru 14

Hizmetler sunum şekillerine göre sınıflandırıldığında, aşağıda verilen hizmetlerden hangisinde müşterinin, hizmetin sunulduğu yere gitmesi gerekmektedir?

Otel hizmetleri

Paket yiyecek hizmetleri

Bahçıvanlık hizmetleri

İnternet bankacılık hizmetleri

Zararlı haşereler ile mücadele hizmetleri

Açıklama:

Bazı hizmetler çoğu kez müşterinin bulunduğu yere getirilir; bahçıvanlık hizmetleri, zararlı haşereler ile mücadele hizmetleri, paket yiyecek hizmeti (pizza, eve paket yiyecek hizmeti) gibi, internet üzerinden satın alınan sigorta hizmetlerine ilişkin sigorta poliçesi veya internet üzerinden yapılan bankacılık hizmetleri, hesap özeti veya banka dekontunun elektronik ortamda veya posta ile müşteriye ulaştırılması gibi. Ancak, kuaförlük, kuru temizleme, yiyecek-içecek hizmetleri (restoran) ile otel hizmetleri gibi birçok hizmeti satın almak için de müşteri hizmet sunum yerine gitme zorundadır veya hizmet sunumunun hizmet üretim yerinde gerçekleşmesi gerekir.

Doğru Cevap: A

Soru 15

Hizmetler süreçlerine göre ele alındığında, eğlence, spor müsabakaları, tiyatro gösterimi ve eğitim hizmetleri aşağıda belirtilen hangi hizmet çeşidinin içerisinde yer almaktadır?

İnsan süreçli hizmetler

Mülkiyet süreçli hizmetler

Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler

Duygusal uyarıcı süreçli hizmetler

Bilgi süreçli hizmetler

Açıklama:

Zihinsel Uyarıcı Süreçli Hizmetler: Eğlence, spor müsabakaları, tiyatro gösterimi ve eğitim hizmetleri gibi insanların zihnine (beynine, ruhuna) yönelik soyut faaliyetleri içermektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 16

I. Mülkiyet hakkı müşteriye devredilir
II. Depolanıp stoklanamaz
III. Somuttur
IV. Değişkendir
V. Müşterinin bulunduğu yere ulaştırılır
Yukarıdaki seçeneklerde verilen özelliklerden hangisi veya hangileri hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran özellikler arasında yer almaktadır?

III

II ve IV

IV ve V

I, III ve V

Açıklama:

Verilen ifadelerden II ve IV hizmetlerin özellikleri arasında yer alır. Diğerleri şunlardır:
Hizmetler:

Mülkiyet hakkının fiziksel ürünlerde olduğu gibi müşteriye devredilmesi söz konusu değildir.

Hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaz.

Soyuttur.

Ürün değişkendir.

Müşteriler birçok durumda hizmet üretim sürecinin önemli bir parçasını oluşturur.

Müşterilerin benzer nitelikteki hizmetleri karşılaştırmaları ve değerlendirmeleri kolay değildir.

Hizmetlerin fiziksel olarak müşteriye ulaştırılması mümkün değildir.

Doğru Cevap: C

Soru 17

Hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran temel özellikler dikkate alındığında, hizmetlerin "ayrılmazlık" özelliği aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

Sunulan ürünlerin görülemez ve dokunulamaz oluşu

Üretim ve tüketimin eş zamanlı oluşu

Ürünlerin depolanamaması

Ürünlerin tadına bakılamaz ve duyulamaz oluşu

Ürünlerin standartlaştırılarak sunulamaz oluşu

Açıklama:

Ayrılmazlık: Üretim ve tüketimin eş zamanlı oluşunu ifade etmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 18

"Bir taraftan, aynı hizmet sunucusunun bir grup müşteriye tamamen aynı şekilde hizmet sunması durumunda dahi, farklı müşterilerin hizmete ilişkin farklı algılar oluşturması" hizmetin hangi özelliğini ifade etmektedir?

Dayanıksızlık

Ayrılmazlık

Soyutluk

Değişkenlik

Eşzamanlılık

Açıklama:

Hizmetlerin değişken olması, bir taraftan, aynı hizmet sunucusunun bir grup müşteriye tamamen aynı şekilde hizmet sunması durumunda dahi, farklı müşterilerin hizmete ilişkin farklı algılar oluşturmasını ifade eder

Doğru Cevap: D

Soru 19

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi otel işletmelerinde sunulan "değer artırıcı hizmetler" arasında yer almaktadır?

Bilgilendirme

Rezervasyon

Faturalandırma

Ödeme

Ağırlama

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan değer artırıcı hizmetler:

Danışmanlık

Konukseverlik (ağırlama)

Koruma ve güvenlik

İstisnalara cevap verme

Diğer seçenekler, kolaylaştırıcı hizmetlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 20

Otel işletmeleri konaklama türüne göre sınıflandırıldığında, aşağıdaki seçeneklerden hangisi bu sınıflandırmanın dışında kalmaktadır?

Mevsimlik otel işletmeleri

Termal oteller

Sayfiye otelleri

Şehir otelleri

Moteller

Açıklama:

Konaklama türüne göre otel işletmeleri:
• Termal oteller,
• Sayfiye otel işletmeleri,
• Kongre hizmeti veren otel işletmeleri,
• Şehir oteli,
• Karayolu üzerinde bulunan otel işletmeleri (moteller),
• Havaalanlarında ve yakınlarında bulunan otel işletmeleri,
• Oberj (dağ evi),
• Kayak merkezlerinde bulunan otel işletmeleri.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Aşağıda endüstri sonrası toplumlara ilişkin verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

Eksik istihdam söz konusudur

En uygun ve en yüksek üretim sloganı ekonomiyi yönlendirir

Temel ekonomik faaliyet hizmetlere dayalı üretimdir

İnsanlar üretimin içerisinde yer alan malzeme gibi görülmektedir.

Başkaları için üretme anlayışı gelişmemiştir

Açıklama:

Bu dönemde insanlar hayatlarını sunulan hizmetlere dayalı olarak sürdürmektedirler. Dolayısıyla, temel ekonomik faaliyetler hizmetlere dayalı üretimden oluşmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisini alan bir insanın hem fiziksel hem de soyut bir ürün aldığı söylenebilir?

Bilgisayar

Danışmanlık

Tuz

Eğitim

Deterjan

Açıklama:

Bilgisayar ve otomobil ilk bakışta somut ürün (fiziksel ürün) olarak görünürken, satın alma öncesinde, satın alma esnasında ve satın alma sonrasında bu ürünleri satan firmaların bu ürünlere yönelik sundukları hizmetler sayesinde soyut bir özellik kazanmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi faaliyet gösterilen iş koluna göre yapılmış sınıflandırmaya örnek olarak gösterilebilir?

Alt yapı hizmetleri

İşletme hizmetleri

Kişisel hizmetler

Sosyal hizmetler

Ulaşım hizmetleri

Açıklama:

Geleneksel olarak hizmetler faaliyet gösterilen iş koluna ve iş çeşidine göre sınıflandırılır. Ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre yapılan sınıflandırmanın örnekleridir. İşletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 24

Hizmetler, müşteri ihtiyaç ve tercihlerine göre şekillenmesi veya hizmeti sunanın inisiyatif kullanabilmesine göre sınıflandırıldığında insiyatifin her iki taraf için de düşük olduğu hizmetlerden birinin hangisi olduğu düşünülebilir?

Güzellik merkezi

Otel

Bireysel bankacılık

Toplu taşıma

Kuaförlük

Açıklama:

Toplu taşıma hem hizmet sunanın hem de müşterinin inisiyatifinin düşük olduğu hizmetlerden biri olarak değerlendirilmektedir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 25

Bir otel işletmesi haziran ayında düşük sezon yaşamış, Temmuz ve Ağustos aylarında ise talep artmıştır. Otel işletmeleri oda ve yatak kapasitelerini sezonun yoğunluğuna göre yeniden ele alarak arttırmakta ya da azaltmaktadır. Bu bilgiler otel işletmesinin hangi hizmet sınıfında değerlendirilmesini gerektirir?

Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre hizmetler

Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre hizmetler

Talep yoğunluğuna göre hizmetler

Hizmet süreçlerine göre hizmetler

Hizmet sunum sürecine göre hizmetler

Açıklama:

Otel ve yiyecek-içecek hizmetleri gibi bazı hizmetlere yönelik talep günün belirli saatlerinde, haftanın belirli günlerinde ve yılın belirli dönemlerinde daha yoğun olabilir. Bu tür hizmeti sunan işletmelerin talebi karşılamak için arz kapasitelerini arttırmaları gerekir. bu nedenle hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre hizmetler olarak sınıflandırılır. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran özellikler arasında yer almaz?

Ayrılmazlık

Soyutluk

Dayanıksızlık

Değişkenlik

Erişilebilirlik

Açıklama:

Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özellikler hizmetlerin dört temel özelliğinden kaynaklandığını söylemek mümkündür. Bu özellikler:
1. Soyutluk
2. Ayrılmazlık
3. Dayanıksızlık (Bozulabilirlik/Depolanamama)
4. Değişkenlik (Heterojenlik).
Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 27

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin ayrılmazlık özelliğinin bir örneğidir?

Doktorun hastayı muayene etmesi

Matrix Revolution fliminin CD'sini almak

Sinemada patlamış mısır ve kola almak

X marka aracı servis ve bakım hizmetleriyle birlikte almak

%25 indirimle eski buzdolabının yerine yenisinin alınması

Açıklama:

Birçok fiziksel ürünün üretim ve tüketim süreçleri genellikle birbirinden ayrı olarak gerçekleşmektedir. Diğer taraftan hizmetlerin çoğu eş zamanlı üretilir ve tüketilir. Dolayısıyla hizmetin üretimi ve tüketimi ayrılmazdır. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi bir otel işletmesinde sunulan destekleyici hizmetlerden biri değildir?

Konsiyerj hizmeti

Kuru temizleme hizmeti

Otele ulaştırma hizmeti

Odalardaki mini bar hizmeti

Havuz kenarında havlu sağlama hizmeti

Açıklama:

Hizmet ürününün temel (çekirdek) ürün ve destekleyici ürün olmak üzere iki ana boyutu bulunmaktadır. Müşterinin ihtiyaç duyduğu temel faydalardan biri gidilmek istenen yere ulaşımdır. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin kolaylaştırıcı hizmetleri arasında yer alır?

Personelin bilgisine ve deneyimine bağlı olarak müşteriye farklı öneriler sunma

Hizmet personelinin müşterilerle kurdukları iyi iletişim ve hizmet sunumundaki konukseverlik

Hizmet dağıtımındaki beklenmeyen durumlara cevap verebilme

Müşterinin sunulan hizmetle ilgili tam ve doğru olarak bilgilendirilmesi

Müşterilerin kişisel eşyalarına sahip çıkılması ve korunması

Açıklama:

Kolaylaştırıcı hizmetlerden biri olan bilgilendirme; sunulan herhangi bir hizmetin müşteriye değer sunabilmesi için müşterinin sunulan hizmetle ilgili tam ve doğru olarak bilgilendirilmesi ile ilişkilidir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi otel şletmelerinin sınıflandırma türleri arasında yer almaz?

Coğrafi bölgeye göre

Sahiplik durumuna göre

Faaliyet süresine göre

Uygulanan fiyata göre

Hukuki yapısına göre

Açıklama:

Genel olarak otel işletmeleri; konaklama türüne göre, faaliyet süresine göre, bulundukları yere göre, büyüklüklerine göre, mülkiyet durumlarına göre, sunulan hizmet çeşitlerine göre, uygulanan fiyat düzeyine göre ve hukuki özelliklerine göre sınıflandırılmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 31

Ekonomist Fisher'in ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanları gruplandırması yaklaşımı hangi yıla aittir?

1938

1939

1940

1941

1942

Açıklama:

1939 yılında ekonomist olan Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını (ekonominin sektörlerini) birincil, ikincil ve üçüncül sektörler olarak gruplandırmıştır.

Doğru Cevap: B

Soru 32

Aşağıdakilerden hangisi Fisher'ın gruplara ayırdığı ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarından birincil sektörün kapsamı içerisinde değildir?

Tarımsal üretim

Fabrika üretimi

Kırsal üretim

Balıkçılık

Madencilik

Açıklama:

Fisher'ın ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarından birincil üretim alanı; tarımsal, hayvansal ve kırsal üretim ile balıkçılık, ormancılık, avcılık ve madencilik alanlarını kapsamaktadır. Fabrikacılık bu sınıflandırmada yer almaz.

Doğru Cevap: B

Soru 33

Aşağıdakilerden hangisi Fisher'ın gruplara ayırdığı ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarından ikincil sektörün kapsamına girer?

İnşaat

Hayvansal üretim

Kırsal üretim

Tarımsal üretim

Balıkçılık

Açıklama:

Fisher'a göre ikincil üretim alanı fabrika üretimini (sanayiyi) ve inşaatı kapsamaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi Fisher'ın gruplara ayırdığı ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarından üçüncül sektörün kapsamına girer?

Balıkçılık

İnşaat

Madencilik

Devlet hizmetleri

Avcılık

Açıklama:

Fisher'a göre üçüncül üretim alanı ulaştırma, iletişim, ticaret ve devlet hizmetleri ile diğer kişisel hizmetleri kapsamaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 35

Aşağıdaki faktörlerden hangisi toplum içinde iyi bir işe, konuma ve hayat standardına sahip olmanın ön şartı olarak gösterilebilir?

Sağlık

Ekonomik kaynak

Yükseköğretim

Dinlenme

Hayat standartları

Açıklama:

Üretimde, teknik bilgi ile donatılmış, yetenekli ve yetkin çalışanlara ihtiyaç duyulduğundan toplum içinde iyi bir işe, konuma ve hayat standardına sahip olmanın ön şartı olarak yükseköğretim gösterilir.

Doğru Cevap: C

Soru 36

I. Sigorta
II. Telefon aboneliği
III. Okul kaydı
IV. Banka
V. Araba kiralama
VI. Posta hizmetleri
Yukarıda verilen, "hizmet sunan" ile "hizmet alan"ın ilişki türüne göre hizmetlerden hangisi/hangileri bir üyelik ilişkisi gerektirmektedir?

I-II-III-IV

III-IV-V-VI

I-II-V-VI

III-IV-VI

I-V-VI

Açıklama:

Hizmet sunan ile hizmet alanın ilişki türüne göre Sigorta,Telefon aboneliği, Okul kaydı, Banka hizmetleri bir üyelik ilişkisi gerektirmektedir. Araba kiralama ve Posta hizmetleri için üyelik gerekmez.

Doğru Cevap: A

Soru 37

I. Doğumevi
II. Telefon
III. Muhasebe ve Vergi Hizmetleri
IV. Otel
V. Tiyatro
Yukarıda verilen hizmet sunan ile hizmet alanın ilişki türüne göre hizmetlerden hangisinin/hangilerinin hizmet arz kapasitesi kısıtlıdır?

I ve II

I, II, III,

I, III, IV

I, II, V

I, III, IV, V

Açıklama:

Hizmet sunan ile hizmet alanın ilişki türüne göre hizmet arz kapasitesi kısıtlı olan hizmetler aşağıdadır. Telefon hizmeti ise her yeni talebi karşılayabilecek hizmet türüdür.
Muhasebe ve Vergi Hizmetleri
Yolcu taşıma
Otel
Yiyecek-içecek
Tiyatro.

Doğru Cevap: E

Soru 38

I. Yolcu taşımacılığı
II. Kargo hizmetleri
III. Kuaförlük hizmetleri
IV. Otomobil tamiri
V. Dişçilik hizmetleri
Yukarıda verilenlerden hangisi/hangileri İnsan Süreçli hizmetlerdendir?

I, II, III

II, III, IV

III ve IV

I, III, V

III ve IV

Açıklama:

İnsan Süreçli Hizmetler: Yolcu taşımacılığı, kuaförlük ve dişçilik hizmetleri
gibi insanların doğrudan kendilerine yönelik somut faaliyetleri içermektedir.
Müşteriler, bu tür hizmetlerden faydalanabilmek için hizmet sunum sürecinin
içinde doğrudan bulunmak zorundadırlar.

Doğru Cevap: D

Soru 39

I. Kargo hizmetleri
II. Otomobil tamiri
III. Bahçıvanlık hizmetleri
IV. Temizlik hizmetleri
V. Konser hizmeti
Yukarıda verilenlerden hangisi/hangileri Mülkiyet Süreçli hizmetlerdendir?

I ve II

I, III, IV

II, III, IV

I, II, IV, V

I, II, III, IV

Açıklama:

Mülkiyet Süreçli Hizmetler: Kargo, otomobil tamiri, bahçıvanlık ve temizlik hizmetleri gibi müşterilere ait fiziksel mülkiyetlere yönelik somut faaliyetleri içermektedir. Bu tür hizmetlerin sunulduğu yerde, müşterinin kendisinin hizmet sunum sürecinde bulunması gerekmez, hizmet sürecine dâhil olan müşteriye ait fiziksel mülkiyet hizmet sunulan yerde olmalı veya hizmeti sunan bu fiziksel mülkiyetin bulunduğu yerde hizmeti vermelidir.

Doğru Cevap: E

Soru 40

I. Eğlence hizmetleri
II. Sigortacılık hizmetleri
III. Spor müsabakaları
IV. Bahçıvanlık hizmetleri
V. Tiyatro gösterimi
VI. Eğitim hizmetleri
Yukarıda verilenlerden hangisi/hangileri insanların zihnine (beynine, ruhuna) yönelik soyut faaliyetleri içeren Zihinsel Uyarıcı Süreçli hizmetlerdendir?

I, II, III

I, IV, VI

I, III, V, VI

II, III, V

I, III, VI

Açıklama:

Zihinsel Uyarıcı Süreçli Hizmetler: Eğlence, spor müsabakaları, tiyatro gösterimi ve eğitim hizmetleri gibi insanların zihnine (beynine, ruhuna) yönelik soyut faaliyetleri içermektedir. Bu tür hizmetlerin sunulduğu yerlerde müşteri fiziksel olarak bulunabileceği gibi fiziksel olarak başka bir yerde bulunurken müşterinin zihnine hitap eden hizmetler radyo ve televizyon ve diğer iletişim ağları aracılığıyla da sunulabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 41

Seçenektekilerden hangisi Fisher’e göre birincil üretim alanı kapsamındadır?

Fabrika üretimi

İnşaat

Balıkçılık

Ulaştırma

İletişim

Açıklama:

Detaylar için “HİZMETLERİN GELİŞİMİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
1939 yılında ekonomist olan Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını (ekonominin sektörlerini) birincil, ikincil ve üçüncül sektörler olarak gruplandırmıştır. Birincil üretim alanı; tarımsal, hayvansal ve kırsal üretim ile balıkçılık, ormancılık, avcılık ve madencilik alanlarını kapsamaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 42

Seçenektekilerden hangisi gelişmiş ekonomilerdir?

Hizmet ekonomileri

Sanayi ekonomileri

Otomobil ekonomileri

Gıda ekonomileri

Tarım ekonomileri

Açıklama:

Detaylar için “HİZMETLERİN GELİŞİMİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Bir topluma hizmet toplumu veya bir ülke ekonomisine hizmet ekonomisi denildiğinde, o toplumun veya ülkenin teknolojide, eğitimde ve bilgide gelişmiş toplumlar veya ülkeler oldukları söylenebilir. Bu bağlamda, hizmet ekonomileri günümüzde gelişmiş ekonomilerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 43

Seçenektekilerden hangisi faaliyet gösterilen iş koluna göre bir hizmet sınıfıdır?

İşletme hizmetleri

Sağlık hizmetleri

Ticaret hizmetleri

Altyapı hizmetleri

Kamu hizmetleri

Açıklama:

Detaylar için “Hizmetlerin Sınıflandırılması” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Geleneksel olarak hizmetler; (a) ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre sınıflanabileceği gibi, (b) işletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 44

Seçenektekilerden hangisinde, müşteri hizmet sunum yerine gider ve sunulduğu yer teklidir?

Tiyatro

Bahçıvanlık

Haşere ile mücadele

Taksi

Telefon

Açıklama:

Detaylar için “Sunum Şekline Göre Hizmetler” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmetin Müşteriye Ulaştırılma Şekli: Müşteri Hizmet Sunum Yerine Gider
Hizmetin Sunulduğu Yer: Tekli-
Tiyatro
Kuaförlük
Otel

Doğru Cevap: A

Soru 45

Seçenektekilerden hangisi, hizmeti sunanın müşteri ihtiyacını karşılamadaki kişisel inisiyatifi yüksek ve hizmetin kişiye özel sunumu düşük bir hizmettir?

Tesisat hizmetleri

Kuaförlük

Özel ders

Koruyucu hekimlik

Sigortacılık

Açıklama:

Detaylar için “Kişileştirilebilme ve Hizmeti Sunanın İnisiyatif Kullanabilme Düzeyine Göre Hizmetler” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmeti Sunanın Müşteri İhtiyacını Karşılamadaki Kişisel İnisiyatifi Yüksek + Hizmetin Kişiye Özel Sunumu Düşük: Koruyucu hekimlik

Doğru Cevap: D

Soru 46

Seçenektekilerden hangisi hizmet işletmesinin müşteri ile ilişkisi bir üyelik ilişkisi gerektirmemekte ve hizmetin sunumu süreklidir?

Telefon aboneliği

Okul kaydı

Karayolu

Banka

Paralı yollar

Açıklama:

Detaylar için “Sunan ile Hizmeti Alan Arasındaki İlişki Düzeyine Göre Hizmetler” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmet İşletmesinin Müşteri ile İlişkisi Bir Üyelik İlişkisi Gerektirmemekte + Hizmetin Sunumu Sürekli: Karayolu

Doğru Cevap: C

Soru 47

Seçenektekilerden hangisinin hizmet arz kapasitesi kısıtsız ve hizmet talebindeki zaman dalgalanmaları yüksektir?

Doğumevi

Otel

Sigorta

Avukatlık

Çamaşırhane

Açıklama:

Detaylar için “Hizmet Arzının Hizmet Talebini Karşılayabilme Düzeyine Göre Hizmetler” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmet Arz Kapasitesi Kısıtsız + Hizmet Talebindeki Zaman Dalgalanmaları Yüksek: Doğumevi

Doğru Cevap: A

Soru 48

Seçenektekilerden hangisi zihinsel uyarıcı süreçli hizmetlerden birisidir?

Yolcu taşımacılığı

tiyatro gösterimi

kuaförlük

kargo

otomobil tamiri

Açıklama:

Detaylar için “Hizmet Süreçlerine Göre Hizmetler” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Zihinsel Uyarıcı Süreçli Hizmetler: Eğlence, spor müsabakaları, tiyatro gösterimi ve eğitim hizmetleri gibi insanların zihnine (beynine, ruhuna) yönelik soyut faaliyetleri içermektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 49

Seçenektekilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden birisidir?

Mülkiyet hakkı müşteriye devredilir.

Soyuttur.

Depolanıp, ürünün özelliğine göre uzun süre saklanması mümkündür.

Ürün standarttır (homojen).

Müşterinin bulunduğu yere ulaştırılır.

Açıklama:

Detaylar için “Hizmetlerin Özellikleri” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Fiziksel Ürünler
Mülkiyet hakkı müşteriye devredilir.
Depolanıp, ürünün özelliğine göre uzun süre saklanması mümkündür.
Somuttur.
Ürün standarttır (homojen).
Müşterinin bulunduğu yere ulaştırılır.
Hizmetler
Mülkiyet hakkının fiziksel ürünlerde olduğu gibi müşteriye devredilmesi söz konusu değildir.
Hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaz.
Soyuttur.
Ürün değişkendir (heterojen).
Hizmetlerin fiziksel olarak müşteriye ulaştırılması mümkün değildir; (a) müşteriler, hizmetin sunulduğu yere giderler, (b) bazı durumlarda elektronik kanallar aracılığı ile dağıtılabilir ve (c) bazı özel durumlarda ise hizmet müşterinin bulunduğu yerde üretilir.

Doğru Cevap: B

Soru 50

Seçenektekilerden hangisi bir kolaylaştırıcı hizmettir?

Danışmanlık

Ödeme

Konukseverlik

İstisnalara cevap verme

Koruma

Açıklama:

Detaylar için “Ürün Olarak Hizmet” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Kolaylaştırıcı Hizmetler:

Bilgilendirme
Sipariş alma veya rezervasyon
Faturalandırma
Ödeme

Değer Artırıcı Hizmetler:

Danışmanlık
Konukseverlik (ağırlama)
Koruma ve güvenlik
İstisnalara cevap verme

Doğru Cevap: B

Soru 51

1. Sunum şekline göre hizmetler” sınıflaması, hangi iki öğeye göre değişkenlik gösterir?

Hiizmetin sunum süresi / Hizmeti sunan kişinin kişisel inisiyatifi

İşletmenin müşteri ile ilişkisi / Müşterinin hizmete erişim biçimi

Hizmetin müşteriye ulaştırılma şekli / Hizmetin sunulduğu yer

Hizmet kapasitesi / Hizmet talebindeki dalgalanma

Kişiisel hizmet / Standart hizmet

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.
Sayfa 7, Çizelge 1.1. Sunum Şekline GöreHizmetler, Hizmetin Müşteriye Ulaştırılma şekli ve Hizmetin Sunulduğu Yere göre değişkenlik gösterir. Doğru cevap "C" şıkkı.

Doğru Cevap: C

Soru 52

2. Birçok hizmet, üretim ile tüketiminin eş zamanlı olmasından dolayı bozulabilir, depolanamaz, iade edilemez ve yeniden satılamaz. Bu durum hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?

Dayanıksızlık

Değişkenlik

Soyutluk

Ayrılmazlık

Süreklilik

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.
Dayanıksızlık: Birçok hizmet, üretim ile tüketiminin eş zamanlı olmasından dolayı bozulabilir, depolanamaz, iade edilemez ve yeniden sat›ıamaz özelliği taşımaktadır. Doğru cevap "A" şıkkı.

Doğru Cevap: A

Soru 53

3. Aşağıdakilerden hangisi süreçlere göre hizmet türleri arasında yer almaz?

Mülkiyet süreçli hizmetler

Destek süreçli hizmetler

Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler

İnsan süreçli hizmetler

Bilgi süreçli hizmetler

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.
Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında, dört ana sürece ayrılabilir. (a) insan süreçli hizmetler, (b) mülkiyet süreçli hizmetler, (c) zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler ve (d) bilgi süreçli hizmetler. Doğru cevap "B" şıkkı.

Doğru Cevap: B

Soru 54

4. Aşağıdakilerden hangisi endüstri toplumunun özelliklerinden biridir?

Üretimde başarı doğal hayata bağlıdır.

İnsanlar hayatlarını sürdürmek için kas gücüne bağımlıdır.

İşbölümü ve uzmanlaşma yeterince gelişmemiştir.

En uygun ve en yüksek üretim hedeflenir,

Bireylerin bilgi ve yeteneklerine verilen önem artmıştır.

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
Endüstri Toplumu: Burada temel ekonomik faaliyetlerin fiziksel ürün (mal) üretimine dayalı olduğu söylenebilir. İnsanlar hayatlarını üreterek sürdürürler. Üretimde makinelerden faydalanıldığı için ekonomik faaliyetler daha etken olarak gerçekleşmektedir. Makineleşme ve makineleşmeyi sağlayan enerji, üretimi yönlendirir; kas gücüne dayalı işlerin yerini alır. Daha az girdi ile daha çok çıktı elde etme sağlanabildiğinden üretimdeki verimlilik oldukça yüksektir. Ekonominin sloganı en uygun ve en yüksek üretimdir. Doğru cevap "D" şıkkı.

Doğru Cevap: D

Soru 55

5. Aşağıdakilerden hangisi değer arttırıcı destek hizmete örnektir?

Bilgilendirme

Sipariş alma

Rezervasyon

Ödeme

Danışmanlık

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
Değer ArttırıcıHizmetler: Danışmanlık, Konukseverlik (ağırlama), Koruma ve güvenlik, İstisnalara cevap verme. Doğru cevap "E" şıkkı.

Doğru Cevap: E

Soru 56

6. Bir kişinin tatil zamanını bir otel işletmesinin hizmetini talep etmek yerine evinde geçirmesi, bir başka deyişle, hizmeti kendi kendine üretmesi, hizmet müşterisinin hangi özelliğine işaret eder?

Rakip olarak müşteri

Gelir durumuna göre müşteri

Üretim faktörü olarak müşteri

Hizmet tatminini kendi sağlayan müşteri

Hizmet kalitesine katılımcı olarak müşte

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 57

7.Aşağıdakilerden hangisi Maslow İhtiyaçlar Hiyerarşisi’nin aşamalarında yer almaz?

Güvenlık ıhtıyacı

Tatmin olma ıhtıyacı

Kendını gerçekleştırme ıhtıyacı

Fızıksel ıhtıyaçlar

Aıt olma ıhtıyacı

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.
B. Şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 58

8. Hizmet tasarımında müşteriye “ne sunulacak” sorusunun yanıtı, hizmetin hangi kalite boyutunu tanımlanmasını gerektirir?

Üeetim kalitesi

Bırıncıl kalıte

Teknık kalıte

İşlevsel klaite

Yeterlık kalıtesı

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 59

9. Aşağıdakilerden hangisi işletme stratejilerini belirlemede yanıtlanması gereken başlıca sorular arasında değildir?

Mevcut çalışanlar değiştirilmeli mi?

İşletmenin ana faaliyet nedir?

İşler ve faaliyet alanları genişletilmeli mi?

Mevcut işler ve faaliyetlere aynen devam edilmeli mi?

Mevcut durumda hangi işler nasıl yapılmaktadır?

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 60

10. Hizmet tasarımında yöneticilerin desteğinin alınması, tasarımda rol oynayan hangi temel aktör ile ilişkilidir?

Malıyet

Zamanlama

Standartlar

Kalıte

Katılım

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 61

Rutin olarak uygulanan hizmet dağıtım sürecinin dışındaki müşteriyi ihtiyaç ve istekleri hizmet dağıtımındaki beklenmeyen durumlara cevap verebilmeyi ifade eden hizmet çeşidi aşağıdakilerden hangisidir?

Ödeme

İstisnalara cevap verme

Danışmanlık

Bilgilendirme

Sipariş alma veya rezervasyon

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 62

Otel işletmelerinin konaklama bölümünde verilen temel hizmetler aşağıdakilerden hangisidir?

Önbüro ve muhasebe

Yiyecek ve içecek

Sadece kat hizmetleri

Sadece önbüro

Önbüro ve kat hizmetleri

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 63

Özünde soyut olan çıktıya dayalı işleri, ilgili süreçleri ve faaliyetleri kapsayan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Ürün

Hizmet

Sınıflama

Soyut

Somut

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 64

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel olarak faaliyet gösterilen iş koluna göre hizmetlerin sınıflandırılmasına örnek olarak verilemez?

Bakım ve Onarım hizmetleri

Ulaşım hizmetleri

Sağlık hizmetleri

İletişim hizmetleri

Ticaret hizmetleri

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 65

Değer artırıcı destekleyici hizmete örnek aşağıdakilerden hangisidir?

Bilgilendirme

Koruma ve güvenlik

Sipariş alma veya rezervasyon

Ödeme

Faturalandırma

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 66

Aşağıdakilerden hangisi değer arttırıcı hizmetlerden biridir?

Bilgilendirme

Faturalandırma

Ödeme

Koruma ve Güvenlik

Sipariş alma veya rezervasyon

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 67

Aşağıdakilerden hangisi değer arttırıcı hizmetlerden biridir?

Bilgilendirme

Sipariş alma

Faturalandırma

Danışmanlık

Ödeme

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 68

Aşağıdakilerden hangisi değer artırıcı hizmetler arasında yer almaz?

Danışmanlık

Konukseverlik

Koruma ve güvenlik

İstisnalara cevap verme

Faturalandırma

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 69

Aşağıdakilerden hangisi değer arttırıcı hizmetlerden biri değildir?

Danışmanlık

Konukseverlik (Ağırlama)

Koruma ve güvenlik

İstisnalara cevap verme

Ödeme

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 70

Üretim ve tüketimin eş zamanlı olmasını ifade eden hizmet özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

Dayanıksızlık

Soyutluk

Ayrılmazlık

Değişkenlik

Heterojenlik

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 71

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden biri değildir?

Depolanıp, ürünün özelliğine göre uzun süre saklanması

Ürünün değişken olması

Soyut olması

Üretimde hata yapıldı ise geri dönmenin ve düzeltmenin zor olması

Müşterilerin hizmetin sunulduğu yere gitmesi

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 72

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerinde yiyecek_içecek hizmetleri kapsamında yer alır?

Destek hizmetleri

Yan hizmetler

Kolaylaştırıcı hizmetler

Temel hizmetler

Değer arttırıcı hizmetler

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 73

Aşağıdakilerden hangisi endüstri sonrası toplumlara ait özelliklerden biri değildir?

Ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluşması

Teknolojide ve eğitimde gelişmiş toplumlar olmaları

Ekonomik hayattaki ilişkilerin profesyonelliği gerektirmesi

İnsanların hayatlarını kas gücüne bağımlı olarak sürdürmeleri

Toplumda bireylerin bilgi ve yeteneklerine verilen önemin artması

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 74

Temel ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluştuğu toplumsal gelişim süreci aşağıdakilerden hangisidir?

Endüstri sonrası toplum

Endüstri toplumu

Uzay toplumu

Endüstri öncesi toplum

Bilgi öncesi toplum

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 75

Termal oteller otel işletmelerinin hangi sınıflama türü kapsamında yer alır?

Faaliyet süresine göre

Konaklama türüne göre

Sahiplik durumuna göre

Büyüklüklerine göre

Uygulanan fiyata göre

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 76

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin üretim özelliklerine göre sınıflandırılmasında yer almaz?

Fiziksel mülkiyetlerine göre

Somutluk/Soyutluk düzeyine göre

Sunum şekline göre

Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre

Sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 77

Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğini aşağıdakilerden hangisi ifade eder?

Ürünler depolanamaz.

Üretim ve tüketim eş zamanlıdır.

Hizmetler kolay bozulur.

Hizmet çıktıları birbirinin aynıdır.

Hizmetler elle tutulmaz, gözle görülmez.

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 78

Restoran zincirleri için aşağıdakilerden hangisi geçerlidir?

Hizmeti sunan, müşterinin bulunduğu yere gider ve hizmet sunumu çokludur.

Hizmet sunumu sanal ortamda gerçekleşir

Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunumu çokludur.

Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunumu teklidir.

Hizmet sunumu teklidir.

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 79

Hizmet çiçeği kavramı aşağıdakilerden hangisini açıklar?

Hizmetlerin çiçek gibi güzel olmasını

Hizmet kalitesinin önemini

Temel hizmetleri

Temel hizmet ve temel hizmeti destekleyen hizmetler

Destekleyici hizmetleri

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 80

Hizmet kavramı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Hizmetlerle mallar arasında kesin bir ayrım yapılabilir.

Fiziksel ürünlerde soyutluk derecesi giderek artar.

Hizmet dokunulabilir malların üretimini ifade eder.

Fiziksel üretim yapan işletmelerde hizmet sunumuyla hiç karşılaşılmaz

Hizmet özelliği, işletmenin ve sektörün özelliğine göre farklı olabilir.

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 81

Mevsimlik otel işletmeleri hangi sınıflama türü kapsamına girer?

Hukuki yapılarına göre

Konaklama türüne göre

Uygulanan fiyata göre

Büyüklüklerine göre

Faaliyet süresine göre

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 82

Hizmetin, müşterinin bulunduğu yere götürülmesi ya da müşterinin hizmetin sunulduğu yere gelmesi aşağıdaki hizmet sınıflarından hangisidir?

Kişileştirilebilme düzeyi

Somutluk/Soyutluk düzeyine göre

Sunum şekline göre

Ortam, personel ve araçların önemine göre

Hizmet süreçlerine göre

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 83

Kolaylaştırıcı destekleyici hizmete örnek aşağıdakilerden hangisidir?

Konukseverlik (ağırlama)

Koruma ve güvenlik

İstisnalara cevap verme

Danışmanlık

Bilgilendirme

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 84

Aşağıdakilerden hangisi kolaylaştırıcı hizmetlerden biridir?

Konukseverlik

Koruma ve güvenlik

Bilgilendirme

İstisnalara cevap verme

Danışmanlık

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 85

Değer artırıcı destekleyici hizmete örnek aşağıdakilerden hangisidir?

Koruma ve güvenlik

Bilgilendirme

Sipariş alma veya rezervasyon

Ödeme

Faturalandırma

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 86

Yiyecek içecek işletmelerinde sunulan vestiyer hizmeti aşağıdaki destek hizmetlerden hangisinin kapsamında yer alır?

Koruma ve güvenlik

İstisnalara cevap verme

Faturalandırma

Ödeme

Danışmanlık

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 87

Aşağıdakilerden hangisi, hizmetlerin özelliklerinden biridir?

Mülkiyet hakkının müşteriye devredilmesi

Somut olması

Hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaması

Müşterinin bulunduğu yere ulaştırılabilmesi

Standart (homojen) özellik göstermesi

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 88

Aşağıdakilerden hangisi bilgi süreçli hizmetlerden biri değildir?

Muhasebe

Banka

Veri işleme

Programlama

Bakım ve onarım

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 89

Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisi gerektiren hizmetlerden biri değildir?

Okul kaydı

Banka

Sigorta

Karayolu

Aylık toplu taşıma kartları

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 90

Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisi gerektiren hizmetlerden biridir?

Polis

Sigorta

Radyo istasyonu

Araba kiralama

Paralı yollar

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 91

Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetleri ile ilişkilendirilmez?

Rezervasyonlar

Teknik servis hizmetlerı

Güvenlik hizmeti

Animasyonlar

Ziyafet hızmetlei

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 92

Aşağıdakilerden hangisi konaklama işletmelerinde ön büro içerisinde yer alan hizmet çeşitlerinden biri değildir?

Rezervasyon

Halkla ilişkiler

Önkasa

Santral

Kasiyer

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 93

Rutin olarak uygulanan hizmet dağıtım sürecinin dışındaki müşteri ihtiyaç ve istekleri hizmet dağıtımındaki beklenmeyen durumlara cevap verebilmeyi ifade eden değer arttırıcı hizmet aşağıdakilerden hangisidir?

Sipariş alma veya rezervasyon

Koruma ve güvenlik

İstisnalara cevap verme

Danışmanlık

Konukseverlik

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 94

Hizmetin üretimi ve tüketiminin aynı anda gerçekleşmesi aşağıdaki hangi özelliği ile ilgilidir?

Soyutluk

Ayrılmazlık

Dayanıksızlık

Değişkenlik

Heterojenlik

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 95

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin özelliklerinden biri değildir?

Soyutluk

Homojenlik

Ayrılmazlık

Dayanıksızlık

Değişkenlik

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 96

Sahiplik durumuna göre sınıflandırılan otel işletmeleri aşağıdakilerden hangisidir?

Stratejik işbirliklerine bağlı otel işletmeleri

Mevsimlik otel işletmeleri

Termal oteller

Belediye belgeli otel işletmeleri

Şehir otelleri

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 97

Otellerdeki yiyecek-içecek hizmetleri aşağıdaki hizmet türlerinden hangisi içinde yer alır?

Temel hizmet

Değer arttırıcı hizmet

Kolaylaştırıcı hizmet

Mülkiyet süreçli hizmetler

Bilgi süreçli hizmetler

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 98

Otel işletmelerinde temel ve destek hizmetler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Temel ve destek hizmetler, otelin türü vb. özelliklere göre farklılık gösterebilir.

Küçük otellerde konaklama deneyimi, destek hizmetlerle sağlanır.

Temel hizmet olmasa da işletme faaliyetine devam edebilir.

Destek hizmetlerin olmaması, hizmet kalitesi ve rekabeti etkilemez.

Temel hizmet, müşteriye farklı hizmetler sunmak için gereklidir.

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 99

Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında aşağıdakilerden hangisi insan süreçli hizmetler içerisinde yer alır?

Temizlik

Bakım ve Onarım

Veri Aktarma

Otel

Programlama

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 100

Aşağıdakilerden hangisi konaklama türüne göre sınıflandırılan otel işletmelerinden biri değildir?

Termal oteller

Şehir otelleri

Oberjler

Mevsimlik otel işletmeleri

Moteller

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 101

Müşteri ihtiyacını karşılamada kişisel inisiyatif kullanma oranı düşük, hizmetin kişiye uyarlanabilme özelliği yüksek olan hizmet tasarımı aşağıdakilerden hangisidir?

Yasal hizmetler

Koruyucu hekimlik

Hızlı yemek servisi

Otel

Toplu taşıma

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 102

Aşağıdakilerden hangisi, süreçlere göre hizmet türleri arasında yer almaz?

Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler

Mülkiyet süreçli hizmetler

İnsan süreçli hizmetler

Otel süreçli hizmetler

Bilgi süreçli hizmetler

Açıklama:

Otel işletmelerinde sunulan hizmetleri açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 103

Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında aşağıdakilerden hangisi insan süreçli hizmetler içerisinde yer alır?

Temizlik

Bakım ve Onarım

Veri Aktarma

Otel

Programlama

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 104

Restoran zincirleri için aşağıdakilerden hangisi geçerlidir?

Hizmeti sunan, müşterinin bulunduğu yere gider ve hizmet sunumu çokludur.

Hizmet sunumu sanal ortamda gerçekleşir.

Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunumu çokludur.

Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunumu teklidir.

Hizmet sunumu teklidir.

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 105

Hizmetle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Hizmetin müşteriye değer sunabilmesi için müşterinin tam ve doğru olarak bilgilendirilmesi gereklidir.

Müşteriler hizmetlerin üretim sürecini görmezler ve fiilen bulunmazlar.

Konukseverlik, dikkate alınması gereken en önemli destekleyici hizmetlerden biridir.

Sipariş alma süreci nazik, hızlı ve doğru bir şekilde gerçekleştirilmelidir.

Sunulan hizmetlerin açık, sade ve anlaşılır şekilde düzenlenmesi gerekir.

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 106

Konaklama işletmelerinin sunmuş oldukları temel hizmetler aşağıdakilerden hangisinde birlikte verilmektedir?

Ön büro - Kat hizmetleri

Ön büro - Satın alma

Satın alma - Eğlence hizmetleri

Yiyecek-içecek - Halkla ilişkiler

Güvenlik- Yiyecek - içecek

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 107

Aşağıdakilerden hangisi kolaylaştırıcı hizmetlerden biri değildir?

Bilgilendirme

Sipariş alma veya rezervasyon

Faturalandırma

Ödeme

Danışmanlık

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 108

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin üretim özelliklerine göre sınıflandırılmasında yer almaz?

Fiziksel mülkiyetlerine göre

Somutluk/Soyutluk düzeyine göre

Sunum şekline göre

Hizmet arzının hizmet talebini karşılayabilme düzeyine göre

Sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 109

Aşağıdakilerden hangisi fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özelliklerden biri değildir?

Soyutluk

Süreklilik

Ayrılmazlık

Dayanıksızlık (Depolanamama)

Değişkenlik

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 110

Aşağıdakilerden hangisi endüstri sonrası toplumlara ait özelliklerden biri değildir?

Ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluşması

Teknolojide ve eğitimde gelişmiş toplumlar olmaları

Ekonomik hayattaki ilişkilerin profesyonelliği gerektirmesi

İnsanların hayatlarını kas gücüne bağımlı olarak sürdürmeleri

Toplumda bireylerin bilgi ve yeteneklerine verilen önemin artması

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 111

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel olarak faaliyet gösterilen iş koluna göre hizmetlerin sınıflandırılmasına örnek olarak verilemez?

Bakım ve Onarım hizmetleri

Ulaşım hizmetleri

Sağlık hizmetleri

İletişim hizmetleri

Ticaret hizmetleri

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 112

Temel hizmetlerin kullanımını kolaylaştırıcı, temel hizmetlere değer katan ya da değerini arttıran unsurları içeren hizmetler aşağıdakilerden hangisidir?

Destekleyici hizmetler

Dayanıksız hizmetler

Değişken hizmetler

Sürekli hizmetler

Esas hizmetler

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 113

Hizmet toplumunu ifade eden seçenek hangisidir?

Endüstri öncesi toplum

Endüstri toplumu

İlkel toplum

Endüstri sonrası toplum

Açık toplum

Açıklama:

Hizmetin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 114

Seçenekler arasında soyutluk düzeyi diğerlerine göre en yüksek olan hizmet hangisidir?

Yiyecek-içecek işletmelerinin sundukları hizmetler

Eğitim hizmetleri

Evden eve eşya nakliyesi yapan işletmelerin sundukları hizmetler

Otel işletmelerinin sundukları hizmetler

Yolcu taşımacılığı yapan işletmelerin sundukları hizmetler

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 115

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden değildir?

Mülkiyet hakkının müşteriye devredilmesi söz konusu değildir

Müşteriler birçok durumda üretim sürecinin önemli bir parçasını oluşturur

Üretim ve tüketim süreçlerine üçüncü kişilerin katılımı söz konusudur

Müşterilerin benzer nitelikteki ürünlerle karşılaştırmaları ve değerlendirmeleri daha rahat ve kolaydır

Üretiminde hata yapıldı ise geri dönmek ve düzeltmek oldukça zordur

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 116

Üretim ve tüketimin eş zamanlı olması hizmetlerin hangi özelliğini ifade etmektedir?

Değişkenlik

Ayrılmazlık

Soyutluk

Dayanıksızlık

Heterojenlik

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 117

Hizmetlerin patent ile korunamamasına ilişkin pazarlama sorunları hizmetlerin hangi özelliğinden kaynaklanmaktadır?

Değişkenlik

Heterojenlik

Dayanıksızlık

Soyutluk

Ayrılmazlık

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 118

Hizmet girdileri açısından muhasebe hizmetleri için aşağıdakilerden hangisi geçerlidir?

Soyut-insan

Soyut-mülk

Somut-mülk

Somut-insan

Soyut-bilgi

Açıklama:

Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran özelliklerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 119

Hizmet girdileri açısından otel hizmetleri için aşağıdakilerden hangisi geçerlidir?

Soyut-insan

Soyut-mülk

Somut-mülk

Somut-insan

Soyut-bilgi

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 120

Diğerlerine göre hizmet talebindeki dalgalanmalar yüksek, hizmet arz kapasitesi ise kısıtlı olan hizmet hangisidir?

Otel hizmetleri

Sigortacılık hizmetleri

Telefon hizmetleri

Avukatlık hizmetleri

Elektrik hizmetleri

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 121

Hizmet sunan ile hizmeti alanın ilişki türü dikkate alındığında hızlı yemek servisi sunan işletmeler için aşağıdakilerden hangisi daha çok geçerli olur?

Sunulan hizmetten faydalanma sürekli olup, hizmeti sunan ile alan arasında üyelik anlaşması benzeri resmi bir ilişki söz konusudur.

Sunulan hizmetten faydalanma sürekli olup, hizmeti sunan ile alan arasında üyelik anlaşması benzeri resmi bir ilişki söz konusu değildir.

Sunulan hizmetten faydalanma seyrek aralıkla olup, hizmeti sunan ile alan arasında üyelik anlaşması benzeri resmi bir ilişki söz konusudur.

Sunulan hizmetten faydalanma seyrek aralıklarla olup, hizmeti sunan ile alan arasında üyelik anlaşması benzeri resmi bir ilişki söz konusu değildir.

Sunulan hizmetten faydalanma sürekli olur.

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 122

Zincir oteller için aşağıdakilerden hangisi geçerlidir?

Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunum yeri çokludur.

Müşteri hizmet sunum yerine gider ve hizmet sunum yeri teklidir.

Hizmeti sunan müşterinin bulunduğu yere gider ve hizmet sunum yeri çokludur.

Hizmeti sunan müşterinin bulunduğu yere gider ve hizmet sunum yeri teklidir.

Hizmet sunumu çoklu sanal ortamda gerçekleşir.

Açıklama:

Hizmetlerin nasıl sınıflandırıldığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 123

1939 yılında ekonomist olan Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını kaç gruba ayırmıştır?

Birincil sektörler

İkincil sektörler

Üçüncül sektörle

Birincil ve ikincil sektörler

Birincil, ikincil ve üçüncül sektörler

Açıklama:

Fisher ekonomi içerisinde faaliyet gösteren üretim alanlarını 3 gruba ayırmıştır. Birincil, ikincil ve üçüncül sektörler olarak gruplandırmıştır. Birincil üretim alanı; tarımsal, hayvansal ve kırsal üretim ile balıkçılık, ormancılık, avcılık ve madencilik alanlarını kapsamaktadır. İkincil üretim alanı ise fabrika üretimini (sanayiyi) ve inşaatı kapsamaktadır. Üçüncül üretim alanı ise ulaştırma, iletişim, ticaret ve devlet hizmetleri ile diğer kişisel hizmetleri kapsamaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 124

Aşağıdakilerden hangisi hizmet gelişiminin göstergelerinden birisi değildir?

Endüstri öncesi toplum

Endüstri toplumu

İkincil sektör

Endüstri sonrası toplum

Toplumsal gelişim

Açıklama:

Hizmetlerin gelişiminde göz önünde tutulan bir başka gösterge ise toplumsal gelişim sürecidir. Yaygın olarak kabul gören bu gelişim süreci içerisinde hizmetlerin gelişimi; (a) endüstri öncesi toplum, (b) endüstri toplumu ve (c) endüstri sonrası toplum (bilgi toplumu) olarak değerlendirilir.

Doğru Cevap: C

Soru 125

Hizmet kavramı aşağıdaki ifadelerden hangisi ile açıklanmaktadır?

Özünde soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir.

En uygun ve en yüksek üretimdir.

Toplumsal gelişim sürecidir.

İstihdam eksikliğidir.

Fiziksel ürün üretimidir.

Açıklama:

Çok basit bir ifade ile hizmet, özünde soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir. Hizmetlerin genellikle iş süreçleri veya faaliyetlerle ilgili olması, fiziksel varlıklardan yararlanılsa da bunların daha çok hizmetin ortaya çıkarılmasında yararlanılan araçlar olması, hizmetin soyutluk özelliğini ortaya koymaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 126

Aşağıdakilerden hangisi gelenekse olarak hizmet sınıflandırmalarından birisi değildir?

Ulaşım hizmetleri

Sağlık hizmetleri

Ticaret hizmetleri

Süreçlerine göre hizmetler

Kamu hizmetleri

Açıklama:

Geleneksel olarak hizmetler; (a) ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre sınıflanabileceği gibi, (b) işletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 127

I. Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine göre
II. Sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre
III. Hizmet süreçlerine göre
IV. Sunum şekline göre
V. Yapılan iş çeşidine göre
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri daha çok üretim özelliklerine dayalı hizmet sınıflandırma yaklaşımına aittir?

I, II, V

I, II, III

I, II, III, IV

III, IV, V

I, III, IV

Açıklama:

Sunan ile hizmeti alan arasındaki ilişki düzeyine, sunum sürecine müşterinin dahil olma düzeyine göre, hizmet süreçlerine göre, sunum şekline göre hizmetlerle ilgili en fazla kabul gören ve daha çok üretim özelliklerine dayalı sınıflandırmalardır.

Doğru Cevap: C

Soru 128

Aşağıdakilerden hangisi sunum şekline göre hizmetleri açıklayan bir ifadedir?

Bazı hizmetlerin sunumu, günün, haftanın, ayın ve yılın zaman dilimleri ile sınırlandırılmaktadır.

Bazı hizmetlerin sunum sürecine müşteriler doğrudan dâhil olur.

Bu tür hizmetlerin sunumunda somut unsurlara pek yer verilmemektedir.

Hizmetin kişiye özel sunulabilirliği ile hizmeti sunanın insiyatif kullanabilirliği düşük ise standart hizmet sunumundan söz edilebilir.

Birçok hizmet, hem hizmetin sunulduğu ortam, hem kullanılan araç ve gereç hem de hizmet personelinin bir arada faaliyet göstermesi ile gerçekleştirilebilir.

Açıklama:

Bazı hizmetler tüm yıl boyunca sunulurken bazı hizmetlerin sunumu, günün, haftanın, ayın ve yılın zaman dilimleri ile sınırlandırılmaktadır. Örneğin; hastane hizmetleri ile otel hizmetleri (sezonluk oteller hariç) tüm yıl, yedi gün ve 24 saat hizmet verirken bazı hizmetler gün içerisinde belirli zaman dilimleriyle (kuru temizleme hizmetleri, kuaförlük hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri gibi), bazı hizmetler haftanın belirli günleriyle (bankaların EFT hizmetleri gibi), bazı hizmetler ayın belirli günleriyle (yüzme havuzlarının sundukları hizmetler gibi) ve bazı hizmetler de yılın belirli dönemleriyle (sezonluk faaliyet gösteren sayfiye oteller ile kayak evlerinin sundukları hizmetler gibi) sınırlandırılmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 129

I. Süreç, girdinin çıktıya dönüştürülmesi ile ilgili bir faaliyet zinciridir.
II. Hizmet sürecinde iki ana öğe bulunmaktadır. Biri insanlar, diğeri de nesnelerdir.
III. Hizmetin üretim sürecinde, müşterilerin kendisi ana girdidir.
IV. Zamansal dalgalanmaları vardır.
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri hizmet süreçlerine göre hizmetleri açıklamaktadır?

I, II

I, II, III

II, III, IV

I, III

II, IV

Açıklama:

Hizmet süreçlerine göre hizmetlerde;
Süreç, girdinin çıktıya dönüştürülmesi ile ilgili bir faaliyetler zinciridir. Hizmet sürecinde iki ana öğe bulunmaktadır. Bunlardan biri insanlar, diğeri de nesnelerdir. Ulaştırma hizmetleri ve eğitim hizmetlerinde olduğu gibi birçok hizmetin üretim sürecinde, müşterilerin kendisi ana girdidir.

Doğru Cevap: B

Soru 130

I. İnsan süreçli hizmetler.
II. Mülkiyet süreçli hizmetler.
III. Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler.
IV. Zaman süreçli hizmetler.
V. Bilgi süreçli hizmetler.
Yukarıdakilerden hangisi/hangileri hizmet süreçlerine göre hizmetlerin sınıflandırılması olarak ele alınmaktadır?

I, II, III, IV

II, III, IV, V

I, II, III, V

I, III, IV, V

I, II, IV, V

Açıklama:

Hizmetler, süreçlerine göre ele alındığında, dört ana sürece ayrılabilir;
I. İnsan süreçli hizmetler,
II. Mülkiyet süreçli hizmetler,
III. Zihinsel uyarıcı süreçli hizmetler,
IV. Bilgi süreçli hizmetlerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 131

Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özellikler aşağıdaki hangi seçenekte doğru olarak verimiştir?

Soyutluk, ayrılmazlık, dayanıksızlık, değişkenlik

Soyutluk, dayanıksızlık, değişkenlik, zamansızlık

Ayrılmazlık, dayanıksızlık, değişkenlik, somutluk

Soyutluk, ayrılmazlık, değişkenlik, somutluk

Dayanıksızlık, değişkenlik, soyutluk, somutluk

Açıklama:

Hizmetlerin, fiziksel ürünler ile karşılaştırıldıklarında birtakım farklılıkları olduğu görülür. Fiziksel ürünleri hizmetlerden ayıran özellikler: Soyutluk, ayrılmazlık, dayanıksızlık, değişkenliktir.

Doğru Cevap: A

Soru 132

Aşağıdakilerden hangisi kolaylaştırıcı hizmetlerden bir tanesidir?

Danışmanlık

Konukseverlik

Koruma

Sipariş alma veya organizasyon

Güvenlik

Açıklama:

Temel hizmetlerin etrafında birçok farklı destekleyici hizmet bulunmaktadır. Bunlar kolaylaştırıcı destek hizmetler bilgilendirme, sipariş alma veya organizasyon, faturalandırma, ödeme ile değer artırıcı destek hizmetler; danışmanlık, konukseverlik, koruma ve güvenlik olmak üzere iki ana grupta toplanabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 133

Endüstri Öncesi Toplum

Endüstri Toplumu

Endüstri Sonrası Toplum (Bilgi Toplumu)

Karma Toplum

Yukarıda yer alan toplum yapılarından hangileri toplumsal gelişim süreci içerisinde değerlendirmede yaygın olarak kabul görür?

Yalnız III

I, II, III ve IV

I, II ve III

II ve V

I ve IV

Açıklama:

Yaygın olarak kabul gören bu gelişim süreci içerisinde hizmetlerin gelişimi; endüstri öncesi toplum, endüstri toplumu ve endüstri sonrası toplum (bilgi toplumu) olarak değerlendirilir.

Doğru Cevap: C

Soru 134

Aşağıdaki hizmet sunumlarından hangisinin soyutluk düzeyi diğerlerine göre daha yüksektir?

Eğitim Kurumları

Jimnastik salonları

Güzellik merkezleri

Otel işletmeleri

Kuru temizleme

Açıklama:

Verilen hizmetler arasında soyutluk düzeyi en yüksek hizmet sunumu Eğitim’dir.

Doğru Cevap: A

Soru 135

Aşağıdaki hizmet sunumlarından hangisinin somutluk düzeyi diğerlerine göre daha yüksektir?

Danışmanlık

Sigortacılık

Bankacılık

Yiyecek-içecek işletmesi

Muhasebe hizmetleri

Açıklama:

Verilen hizmetler arasında somutluk düzeyi en yüksek hizmet sunumu Yiyecek-içecek işletmesi’dir.

Doğru Cevap: D

Soru 136

Aşağıdakilerden hangisinde sunulan hizmetin müşteriye ulaştırılma şekli sanal ortamda gerçekleşir?

Posta ile dağıtım

Otel

Taksi

Kuaförlük

Kredi kartı

Açıklama:

Kredi kartı hizmeti müşteriye ulaştırılma şekli ile sanal ortamda gerçekleşir.

Doğru Cevap: E

Soru 137

Aşağıdakilerden hangisinde hizmetin sunulduğu yer teklidir?

Zincir oteller

Taksi

Kredi kartı

Telefon

Restoran zincirleri

Açıklama:

Zincir otel ve restoranlarda hizmet çoklu yerlerde sunulur. Kredi kartı ve telefonda yine çoklu hizmet sunum yerlerine sahiptir. Taksi hizmetinde verilen hizmetin sunulduğu yer sadece taksinin kendisidir.

Doğru Cevap: B

Soru 138

Aşağıdakilerden hangisinde sunulan hizmetin kişiye özel olma düzeyi düşüktür?

Özel ders

Emlakçılık

Toplu taşıma

Mimari tasarım

Sigortacılık

Açıklama:

Toplu taşıma hizmeti kişiye özel olma düzeyi bakımından diğer seçeneklere göre düşük düzeydedir.

Doğru Cevap: C

Soru 139

Aşağıdaki hizmetlerin hangisi müşteri ile hizmet sunan işletme arasında sürekli bir üyelik ilişkisi gerektirir?

Banka

Polis

Araba kiralama

Tiyatro aboneliği

Posta hizmetleri

Açıklama:

Bankacılık hizmeti müşteri ile hizmeti sunan işletme arasında bir üyelik ilişkisi gerektirir.

Doğru Cevap: A

Soru 140

Aşağıdaki hizmetlerin hangisi soyut hizmet girdisine sahiptir?

Temizlik

Sağlık

Restoran

Yazılım danışmanlığı

Eşya nakliyesi

Açıklama:

Yazılım danışmanlığı soyut hizmet girdisine sahiptir.

Doğru Cevap: D

Soru 141

Konaklama
Yiyecek-İçecek
Eğlence
Yukarıdakilerden hangileri otel işletmelerinde sunulan hizmetleri tanımlar?

I ve III

Yalnız II

I ve II

Yalnız I

I, II ve III

Açıklama:

Konaklama, yiyecek-içecek ve eğlence otel işletmelerinde sunulan hizmetler olarak tanımlanır.

Doğru Cevap: E

Soru 142

Otel işletmelerinin temel işlevleri dikkate alındığında müşteri açısından esas fayda oluşturan hizmet hangisidir?

Restoranlar

Animasyon

Güvenlik

Müşteri odaları

Mutfak

Açıklama:

Otel işletmelerinin temel işlevleri dikkate alındığında müşteri açısından esas fayda oluşturan hizmet müşteri odalarıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 143

tarımsal,

hayvansal ve kırsal üretim

balıkçılık

ormancılık

avcılık

madencilik

inşaat

Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri Fisher’e göre ekonomide birincil üretim alanına hangileri girer?

II,III,IV,V,VI,VII

I,III,IV,V,VI,VII

I,II,III,V,VI,VII

I,II,III,IV,VI,VII

I,II,III,IV,V,VI

Açıklama:

İnşaat Fisher’e göre ekonomide ikincil üretim alanına girdiğinden bunun dışındaki maddeler birincil üretim alanına girmektedir.

Doğru Cevap: E

Soru 144

Fisher’e göre ekonomide üçüncül üretim alanına hangisi girmez? I. Ulaştırma II.İletişim III. Ticaret IV.Fabrika üretimi (sanayi) V. Devlet hizmetleri VI. Diğer kişisel hizmetler

II,III,IV,V,VI

I,III,IV,V,VI

I,II,III,V,VI

I,II,III,IV,VI

I,II,III,IV,V,VI

Açıklama:

Fabrika üretimi diğer adıyla sanayi Fisher’e göre ekonomide ikincil üretim alanına girdiğinden bunun dışındaki maddeler üçüncül üretim alanına girmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 145

Aşağıdakilerden hangileri endüstri öncesi toplumun temel özelliklerindendir?
I. İnsanlar, doğa ile savaşarak hayatlarını sürdürmektedir
II. Üretimde başarı doğal hayata bağlıdır
III. Eksik istihdam söz konusudur
IV. Karınlarını doyurmak için ihtiyaçlarından fazlasını üretiler

I, II ve III

Yalnız II

I, II ve IV

II ve III

Yalnız IV

Açıklama:

Endüstri öncesi toplum karınlarını doyurmak için ancak kendilerine yetecek kadar ürettiklerinden IV. madde yanlıştır.

Doğru Cevap: A

Soru 146

Aşağıdakilerden hangisi endüstri sonrası toplumun (bilgi toplumun) temel özelliklerinden biridir? I. Temel ekonomik faaliyetlerin hizmete dayalı üretimden oluşmaktadır II. Enerji, makine ve kas gücünden daha çok bilgi ve bilme ön plana çıkar III. Bireylerin sahip oldukları bilgi ve yeteneklere verilen önem artmaktadır IV. Üretimde, teknik bilgi ile donatılmış, yetenekli ve yetkin çalışanlara ihtiyaç duyulduğundan toplum içinde iyi bir işe, konuma ve hayat standardına sahip olmanın ön şartı meslek liseleridir V. Bireyler, daha çok sağlık, eğitim, sanat ve benzeri hizmetleri talep ettiklerinden merkezi hükümetler ve yerel yönetimler vatandaşların bu taleplerini karşılamaya yönelik tedbirler alırlar.

I,II,III,V

I,III,IV,V

II,III,IV,V

I, II,IV,V

Hepsi

Açıklama:

Endüstri sonrası toplumda (bilgi toplumunda)insanların iyi bir işe, konuma ve hayat standardına sahip olmanın ön şartı yüksek öğretimdir. Buna göre IV. madde yanlıştır.

Doğru Cevap: A

Soru 147

Hizmet toplumu veya hizmet ekonomisi denildiğinde aşağıdakilereden hangisi geçerlidir? I. toplumun veya ülkenin teknolojide, eğitimde ve bilgide gelişmiş toplumlar veya ülkeler oldukları söylenebilir II. bireyler dışarıdan profesyonelce alacakları hizmetleri kendi kendilerine karşılamaya çalışmaktadırlar III. bilgi toplumu olarak değerlendirilir.

III

I ve II

I ve III

Açıklama:

Hizmet toplumu veya hizmet ekonomisi denildiğinde ilk olarak bilgi toplumu akla geldiğinden bireyler dışarıdan profesyonelce alacakları hizmetleri kendi kendilerine karşılamaya çalışmazlar bunu ancak ekonomik gelişimini tamamlayamamış toplumlar yapar. Bu yüzden II. Madde yanlıştır.

Doğru Cevap: E

Soru 148

Aşağıda verilenlerin hangisi hizmet olgusunu tanımlamayan ifadelerdendir? I. Soyut çıktıya dayalı işleri, süreçleri ve faaliyetleri ifade etmektedir II. Ürünlerin hızlı ve doğru miktarlarda üretilmesi, doğru zamanda müşterilere ulaştırılması için planlama ve zamanlamaya önem verilmesidir III. Hizmetlerin genellikle iş süreçleri veya faaliyetlerle ilgili olması, fiziksel varlıklardan yararlanılsa da bunların daha çok hizmetin ortaya çıkarılmasında yararlanılan araçlar olması, hizmetin soyutluk özelliğini ortaya koymaktadır. IV. Soyut olma özelliği, hizmetleri fiziksel ürünlerden (mallardan) ayıran en temel unsurdur.

I,II,III

I,III,IV

II,III,IV

I, II,IV

Hepsi

Açıklama:

Yukarıdaki tanımların hepsi hizmet olgusunu tanımlamaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 149

Temel hizmetlere destekleyici olan kolaylaştırıcı hizmetler aşağıdakilerden hangileridir? I. Danışmanlık
II. Sipariş alma veya rezervasyon
III. Faturalandırma
IV. Ödeme

I,II,III

I,III,IV

II,III,IV

I,II,IV

Hepsi

Açıklama:

Temel hizmetlere destekleyici olan kolaylaştırıcı hizmetler arasında birinci maddede bilgilendirme yer alır. Danışmanlık ise Temel hizmetlere destekleyici olan değer artırıcı hizmetlerin birinci sırasında gelmektedir. Bu yüzden I. madde yanlıştır.

Doğru Cevap: C

Soru 150

Temel hizmetlere destekleyici olan değer artırıcı hizmetler aşağıdakilerden hangileridir? I. Bilgilendirme
II. Konukseverlik (ağırlama)
III. Koruma ve güvenlik
IV. İstisnalara cevap verme

I,II,III

I,III,IV

II,III,IV

I,II,IV

Hepsi

Açıklama:

Temel hizmetlere destekleyici olan değer artırıcı hizmetlerin arasında danışmanlık birinci maddede yer alır. Bilgilendirme ise Temel hizmetlere destekleyici olan kolaylaştırıcı hizmetler birinci sırasında gelmektedir. Bu yüzden I. madde yanlıştır.

Doğru Cevap: C

Soru 151

Temel ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluştuğu dönem, aşağıdakilerden hangisidir?

Endüstri öncesi toplum

Endüstri toplumu

Bilgi toplumu

Y kuşağı

Milenyum

Açıklama:

Endüstri Sonrası Toplum (Bilgi Toplumu): Bu dönemde temel ekonomik faaliyetlerin hizmetlere dayalı üretimden oluştuğu söylenebilir. İnsanlar hayatlarını sunulan hizmetlere dayalı olarak sürdürmektedirler. Enerji, makine ve kas gücünden daha çok bilgi ve bilme ön plana çıkar. Ekonomik hayattaki ilişkiler profesyonelliği gerekli kılmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 152

Bir otel işletmesinin müşterilerine sunduğu yiyecek içecek hizmetleri, ne tür hizmetler olarak adlandırılır?

Temel hizmet

Değer arttırıcı hizmetler

Kolaylaştırıcı hizmetler

Güvenlik hizmetleri

Konukseverlik hizmeti

Açıklama:

Bir otel işletmesinde yiyecek-içecek hizmetleri kolaylaştırıcı nitelikteki destekleyici hizmetlerdir, yiyecek-içecek hizmetleri (en azından kahvaltı hizmeti) olmadığı zaman otel işletmelerinin faaliyetlerini sürdürmesi zorlaşmakta, hatta rekabet gücü zayıflamaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 153

Aşağıda verilen otel bölümlerinden hangisi, yiyecek-içecek bölümü yöneticisine bağlı olarak çalışmaz?

Restoranlar

Barlar

Bulaşıkhane

Oda servisi

Önbüro

Açıklama:

Yiyecek-içecek bölümü yöneticisine bağlı olarak çalışan bölümler; Restoranlar, Barlar, Salonlar, Bulaşıkhane Mutfak ve Oda Servisi (Şekil 1.4)

Doğru Cevap: E

Soru 154

Otel işletmeleri konaklama türüne göre sınıflandırıldığında, aşağıdakilerden hangisi bu sınıflandırma içinde yer almaz?

Termal oteller

Şehir otelleri

Kara yolu üzerinde bulunan otel işletmeleri (moteller)

Mevsimlik otel işletmeleri

Havaalanlarında ve yakınlarında bulunan otel işletmeleri

Açıklama:

Konaklama Türüne Göre otel İşletmeleri: Termal oteller, Sayfiye otel işletmeleri, Kongre hizmeti veren otel işletmeleri, Şehir oteli, Kara yolu üzerinde bulunan otel işletmeleri (moteller), Havaalanlarında ve yakınlarında bulunan otel işletmeleri, Oberj (dağ evi), Kayak merkezlerinde bulunan otel işletmeleri. (Çizelge 1.7)

Doğru Cevap: D

Soru 155

Hizmetin özellikleri ilgili olarak aşağıda verilen önermelerden, hangisi doğrudur?

Hizmet hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaz

Hizmet somuttur

Hizmette sunulan ürün standarttır (homojen)

Hizmet müşterinin bulunduğu yere ulaştırılır

Hizmetin mülkiyet hakkı müşteriye devredilir

Açıklama:

Hizmetler: Mülkiyet hakkının fiziksel ürünlerde olduğu gibi müşteriye devredilmesi söz konusu değildir. Hiçbir şekilde depolanıp, saklanamaz. Soyuttur. Ürün değişkendir (heterojen). Müşteriler birçok durumda hizmet üretim sürecinin önemli bir parçasını oluşturur. Müşterilerin benzer nitelikteki hizmetleri karşılaştırmaları ve değerlendirmeleri kolay değildir. Hizmetlerin fiziksel olarak müşteriye ulaştırılması mümkün değildir, Hizmetlerin üretiminde hata yapıldı ise geri dönmek ve düzeltmek oldukça zordur. Önceden üretip, depolamanın mümkün olmamasından dolayı müşterileri bekletmemek için hizmetin sunumunda hız ve zaman önemlidir. (Çizelge 1.6)

Doğru Cevap: A

Soru 156

Aşağıdakilerden hangisi kolaylaştırıcı hizmetler grubunda değildir ?

Bilgilendirme

Sipariş alma

Faturalandırma

İstisnalara cevap verme

Ödeme

Açıklama:

Kolaylaştırıcı Hizmetler : Bilgilendirme; Sipariş alma veya rezervasyon; Faturalandırma; Ödeme. İstisnalara cevap verme değer artırıcı hizmetler kategorisine girmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 157

Hizmet ile mal kavramlarının ilişkisiyle ilgili olarak hangisi doğrudur?

Mal ve hizmet arasındaki ayrım her zaman müşterilerin algısına bağlıdır.

Bir üründe somut bileşenler fazlaysa o ürün mal olarak adlandırılır.

Hizmet ve mal arasındaki en temel ayrımın nedeni eşzamanlılık özelliğidir.

Mal ve hizmet kavramları tarihsel olarak aynı dönemde tanımlanmıştır.

Fiziksel ürünlerde sunulan hizmet bileşenleri giderek artmaktadır.

Açıklama:

Hizmetlerin önemi, yaşam kalitesi ile birlikte giderek artmaktadır. O nedenle, fiziksel ürün üreticileri de doğrudan ürünlerinde sunulan ek hizmetler ya da müşteri hizmetleri açısından, üretim anlayışında hizmet bileşenlerine daha çok önem vermektedir. Örneğin, bazı otomobil üreticileri ürünlerine sadece ulaşım aracı olarak yaklaşmaz. Konfor, güvenlik, sürüş bilgilendirmesi gibi konular ürün içindeki hizmet bileşenlerine örnektir aynı şekilde, satış-satış sonrası bakım, garanti ve bilgilendirme de müşteri hizmetlerinin geliştirilmesine örnektir. Öte yandan, gelişmiş hizmetlerde de yoğun şekilde fiziksel bileşenden ve maldan yararlanılmaktadır. Örneğin, üretiminde hayli yoğun fiziksel/somut bileşenden yararlanılan otelcilik hizmeti özünde yine hizmettir.

Doğru Cevap: E

Soru 158

Hizmetlerin sınıflandırılması açısından bakıldığında, avukatlık hizmeti ile otel hizmeti arasında hangi açıdan farklılık yoktur?

Soyutluk/somutluk düzeyi

Hizmet sonucundaki çıktının niteliği

Hizmet sunan ile alan arasındaki ilişki düzeyi

Kişileştirilebilme düzeyi

Ortam, personel ve araç gerecin önemi

Açıklama:

Avukatlık ve otelcilik hizmeti farklı hizmet türleridir, yukarıda B dışındaki tüm seçeneklere göre farklı üretim ve dağıtım özellikleri gösterirler. Ancak her hizmetin nihaî çıktısı soyuttur. Başka deyişle, bir hizmet tüketimi tamamlandığında ortada müşteri açısından bir deneyim, düşünce, anı vb. kalır.

Doğru Cevap: B

Soru 159

"Hizmetlerin sunulduğu yer" ile "hizmetlerin müşteriye ulaştırılma şekli" olmak üzere hizmetlerin iki boyutta incelendiği hizmet sınıflama türü hangisidir?

Kişileştirilebilme düzeyine göre hizmetler

Soyutluk/somutluk düzeyine göre hizmetler

Sunum şekline göre hizmetler

Hizmet süreçlerine göre hizmetler

Hizmet arzının talebi karşılayabilme düzeyine göre hizmetler

Açıklama:

"Hizmetlerin sunulduğu yer" ile "hizmetlerin müşteriye ulaştırılma şekli"ne göre hizmetlerin incelenmesi Sunum Şekline Göre Hizmetlerdir. Buna göre, hizmetler müşterinin ayağına giden (Evlere yiyecek hizmeti), müşterinin hizmet üretim yerine gittiği (otel hizmeti), sanal ortamda gerçekleştirilen (internet bankacılık hizmeti) şeklinde ayrılır. Hizmetlerin bu ayrımı aslında dağıtım farklılığından kaynaklanır. Dağıtım kısaca, hizmetin müşteriye ulaştırılmasını ifade eder.

Doğru Cevap: C

Soru 160

Süreçlerine göre hizmetlerin sınıflandırılmasında, aynı zamanda hizmet üretim sürecinin ağırlıklı olarak "ana girdisi"ni gösteren dört boyut arasında hangisi yoktur?

İnsan

Bilgi

Mülkiyet

Tatmin

Zihin

Açıklama:

Hizmetlerde müşterinin ağırlıklı olarak hangi bileşenine sunulacağına göre hizmetler insan süreçli, bilgi süreçli, mülkiyet süreçli ve zihinsel süreçli olmak üzere dört başlıkta incelenir. Hizmetler müşterilerin bu dört unsurundan birini veya bir kaçını ağırlıklı olarak tatmin etmek üzere sunulur. Bunlar aynı zamanda hizmetin müşteri açısından ana girdileri oluşturur.

Doğru Cevap: D

Soru 161

Destekleyici hizmetlerin işlevini en iyi açıklayan ifade hangisidir?

Destekleyici hizmetler temel hizmetin sunulmasını kolaylaştırır veya değerini arttırır.

Destekleyici hizmetler maliyet arttırıcı olduğundan her işletme yararlanmaz.

Destekleyici hizmetler daha çok rekabet üstünlüğü için kullanılır.

Destekleyici hizmetler daha çok karmaşık/lüks hizmetlerde geçerlidir.

Destek hizmetler olmasa da temel hizmet aynı biçimde sunulabilir.

Açıklama:

Destekleyici hizmetlerin işlevini en iyi açıklayan ifade temel hizmetin sunulmasını kolaylaştırır veya değerini arttırdığı yönünde olandır. Destekleyici hizmetler, temel hizmetin aslında sunulmasını sağlayan, değerini arttıran hizmetlerdir. Bu yönüyle rekabet yarışında sık kullanılırlar. Destek hizmetlerin olmaması durumunda hizmetin türüne göre farklı durumlar ortaya çıkar. Temel hizmetin sunulması zorlaşabilir, kalitesi düşebilir hatta imkânsız hale gelebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 162

Hizmetlerin dayanıksızlık özelliği nedeniyle, depolanması mümkün değildir. Bu nedenle yöneticilerin iyi bir kapasite ve …………….. yönetimi uygulaması hizmet işletmelerinde daha da önem kazanır. Boşluğu hangi ifade gelmelidir?

Stok

Talep

Bütçe

Maliyet

Fiyat

Açıklama:

Hizmet işletmeleri için satılmayan hizmetlerin stoklanıp sonradan satılması, çok sınırlı şekilde bazı bilişim hizmetleri dışında, çoğunlukla mümkün değildir. Satılamayan hizmetlerin artması, işletmede kayıp olarak ele alınır. Öte yandan dalgalı pazarlarda, talep tahmini de zorlaşabilir. Bu nedenle yöneticilerin iyi bir kapasite ve “talep” yönetimi uygulaması gerekir. Bu ihtiyaçtan doğan getiri yönetimi yaklaşımı hizmet işletmelerinde önemlidir.

Doğru Cevap: B

Soru 163

Bir otel işletmesinin temel varoluş amacının geceleme hizmeti olduğu düşünüldüğünde, bu hizmetin daha iyi sunulabilmesi için gerekli aşağıdaki destek hizmetlerden hangisi farklı bir rol üstlenir?

Yiyecek-içecek hizmetleri

Resepsiyon hizmetleri

Rekreasyon hizmetleri

Santral hizmetleri

Kat hizmetleri

Açıklama:

Yukarıda sıralanan destek hizmetlerden Rekreasyon hizmetleri dışındakiler, otel işletmelerinde temel hizmetlerin yerine getirilebilmesi için zorunlu destekleyici hizmetlerdir, olmamaları halinde, geceleme hizmetini iyi bir şekilde sunmak zorlaşacaktır. Rekreasyon hizmetleri ise otellerin çoğunda beklenmeyen, otelin türüne göre yer verilen bir destek hizmettir. Ancak şunu belirtmek gerekir ki, önbüro ve kat hizmetleri gibi, zorunlu olarak yer verilen hizmetler olsa da, tüm destekleyici hizmetlerin niteliği arttırılarak sunulan değer de arttırılabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 164

Otel işletmelerinde temel ve destek hizmetlerin kullanımı ile ilgili olarak hangi ifade yanlıştır?

Otellerin temel hizmeti olan geceleme, işletmenin varoluş nedeniyle ilgili olduğundan tüm otellerde değişmezdir.

Otellerde destek ve temel hizmet ayrımı otelin türüne büyüklüğüne vb. göre değişmez.

Oteller türüne göre geceleme, yiyecek-içecek, dinlenme vb. hizmetleri de temel hizmet gibi ele alabilir.

Temel hizmetlerde somutluk derecesi yüksekken, destek hizmetler daha çok soyut niteliklidir.

Destekleyici hizmetler, doğrudan olmasa da dolaylı olarak hizmet kalitesini arttırır.

Açıklama:

Temel hizmetler, işletmelerin temel varoluş nedeniyle ilgilidir. Bu nedenle, otellerin en temel hizmeti geceleme/konaklamadır. Ancak oteller türleri, büyüklükleri, stratejileri, pazar yapısı gibi etkenlere bağlı olarak farklı hizmetleri de temel hizmet gibi ele alabilir. Ayrıca, işletmenin sınıfına göre, destek hizmetlerin kapsamı da farklılık gösterir. Örneğin iki yıldızlı bir otel işletmesi için eğlence hizmetine gerek duyulmayabilir. Ancak, sahil işletmesi için eğlence hizmeti önemli bir destek hatta temel hizmet grubuna girebilir. Bir kongre oteli için kongre ve toplantı hizmetleri destek değil, temel hizmettir. Çünkü otel kendisini pazarda bu şekilde konumlandırmıştır. Bu konu, işletmenin hizmetlere stratejik yaklaşımıyla ilgilidir.

Doğru Cevap: B

Soru 165

Otel işletmelerinde termal, kayak, eğlence bazı destek hizmetlerin temel hizmet haline gelmesine bağlı olarak hangi otel türünün çıktığı söylenebilir?

Faaliyet süresine göre oteller

Büyüklüklerine göre oteller

Fiyata göre oteller

Konaklama türüne göre oteller

Hukuki yapılarına göre oteller

Açıklama:

Farklı hizmetlerin otel işletmelerinde temel hizmet olarak ele alınıp işletmenin bu şekilde örgütlenmesi ve pazarda kendini konumlandırması mümkündür. Başka otellerde destek hizmetler olarak ele alınan hizmetlere bazı oteller daha yoğun şekilde odaklanabilir. Bu durum, otellerde “konaklama türüne” ayrıma neden olur.

Doğru Cevap: D

Soru 166

Otel işletmeleri için destek hizmetlerin iki yararı ne şekilde özetlenebilir?

Temel hizmetin yürütülebilmesi ve hizmet kalitesinin arttırılması

Müşteri tatmininin arttırılması ve hizmet sunumunun kolaylaşması

Hizmetlerin pazarlanabilmesi ve işletmenin büyümesi

Çalışan tatmininin arttırılması ve müşteriyle daha iyi ilişki kurması

İşletmenin rakiplerden ayrılması ve rekabet üstünlüğü elde etmesi

Açıklama:

Otel işletmeleri için destek hizmetlerin iki temel yararı temel hizmetin yürütülebilmesi ve hizmet kalitesinin arttırılması olarak özetlenebilir. Diğer seçenekler ise destek hizmetlerin diğer dolaylı yararları olarak düşünülebilir.

Doğru Cevap: A

Ünite 2

Soru 1

"Kişisel ve ticari amaçları için hizmet satın alıp kullanan kişi veya kuruluşlar" olarak tanımlanan kavram aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Dağıtıcı

Turist

Toptancı

Hizmet müşterisi

Mal tüketicisi

Açıklama:

Hizmet müşterisi, kişisel ve ticari amaçları için hizmet satın alıp kullanan kişi veya kuruluşlara denir.

Doğru Cevap: D

Soru 2

Aşağıda verilen ifadelerin hangisi hizmet müşterisinin hizmetin üretim sürecine katılım düzeyi ile alakalıdır?

Hizmetin sunulduğu anda hizmet edilen müşteriden başka, sunulan hizmetten yararlanmak isteyen diğer müşteriler de bulunmaktadır

Hizmet müşterisi bizzat hizmetin sunulduğu yere gitmektedir

Hizmet işletmeleri müşterilerini sanki “kısmi statülü işgörenleri” olarak değerlendirebilmektedir

Hizmet işletmesi, müşterisinden faydalandığından işgücü maliyetlerinden tasarruf etmekte ve daha ucuza hizmet sunabilmektedir

Hizmet müşterisi hizmet işletmesinin rakibi olarak hareket edebilmektedir

Açıklama:

Hizmetin Üretim Sürecine Katılım Düzeyi ve Etkisi: Birçok hizmetin üretim sürecinde, o an hizmet edilen müşteriden başka, sunulan hizmetten yararlanmak isteyen diğer müşteriler de bulunur, tüm müşteriler hizmet üretim sürecinin parçası konumundadırlar.

Doğru Cevap: A

Soru 3

Beş aşama olarak sınıflandırılan Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre, insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçları hiyerarşinin hangi basamağı ile açıklanmaktadır?

Fiziksel ihtiyaçlar

Güvenlik ihtiyacı

Sosyal ihtiyaçlar

Saygınlık ihtiyacı

Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Açıklama:

Sosyal ihtiyaçlar: İnsanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 4

Satın alma davranışı modelleri ile alakalı olarak aşağıda verilen seçeneklerden hangisi klasik davranış modellerinden biri değildir?

İktisat teorisi davranış modeli

Psikolojik davranış modelleri

Sosyolojik davranış modelleri

Öğrenme temelli davranış modelleri

Tanımlayıcı davranış modelleri

Açıklama:

Açıklayıcı (klasik) davranış modelleri:

İktisat teorisi davranış modeli
Psikolojik davranış modelleri
Sosyolojik davranış modelleri
Öğrenme temelli davranış modelleri

Doğru Cevap: E

Soru 5

Hawkins, Best ve Coney'in geliştirdikleri ve müşterilerin karar vermesinin, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlandığı davranış modeli aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Sosyolojik davranış modeli

Tanımlayıcı müşteri karar verme modeli

Öğrenme temelli davranış modeli

İktisat teorisi davranış modeli

Psikolojik davranış modeli

Açıklama:

Günümüzde müşteri satın alma karar sürecini en iyi şekilde tanımlayan bu modellerden Hawkins, Best ve Coney (1989)’in geliştirdikleri tanımlayıcı müşteri karar verme modeli genel kabul gören müşteri karar modelidir. Hawkins, Best ve Coney’in geliştirdikleri model, müşterilerin karar vermesini, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlamaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 6

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi insanların satın alma davranışını etkileyen "dışsal" etkenlerden biri değildir?

Kültür

Değerler

Güdüler

Referans grupları

Aile

Açıklama:

İnsanların satın alma davranışını etkileyen "dışsal" etkenler:

Kültür
Değerler
Demografik faktörler
Sosyal statü
Referans grupları
Aile
Pazarlama çabaları

Doğru Cevap: C

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi, yaygın olarak bilinen ve daha çok fiziksel nitelikteki ürünler için kullanılan pazarlama karması bileşenlerine ek olarak soyut ürün niteliğindeki hizmetler için geliştirilmiş olan hizmet pazarlama karmasının bileşenlerinden biridir?

Ürün

İnsanlar

Fiyatlandırma

Dağıtım

Tutundurma

Açıklama:

Yaygın olarak bilinen ve daha çok fiziksel nitelikteki ürünler için kullanılan ürün (product), fiyatlandırma (price), dağıtım (place) ve tutundurma (promotion) dört temel pazarlama karması bileşenlerine ek olarak soyut ürün niteliğindeki hizmetler için insanlar (people), fiziksel kanıtlar (physical evidences) ve süreçler (processes) de eklenerek hizmet pazarlaması karmasını oluşturan bileşenler yedi bileşene ayrılmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 8

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi hizmet kalitesinin "güvenilirlik" boyutu ile alakalıdır?

Otel personelinin fiziksel görünümünü, sunulan hizmetin fiziksel olarak simgeleştirilmesini, hizmet alan ya da bekleyen diğer müşterileri ifade etmektedir

Otel işletmesinde çalışan personelin hizmet sunumundaki istekliliğini ifade etmektedir

Hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesini ifade etmektedir

Müşteri beklentilerini anlamak için çaba gösterilmesini ifade etmektedir

Otel işletmelerinin söz verilen hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yeterliliğini ifade etmektedir

Açıklama:

Güvenilirlik; otel işletmelerinin söz verilen hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yeterliliği, hizmetle ilgili kayıtların doğru ve tam tutulması, söz verilen zamanda hizmeti yerine getirebilmesi anlamına gelmektedir.

Doğru Cevap: E

Soru 9

Hizmet satın alma sürecinde müşterinin, hissettiği ihtiyaçlarını karşılayabilecek alternatif hizmet sunucularına ilişkin araştırma yapması satın alma karar sürecindeki hangi aşama ile açıklanmaktadır?

Satın alma sonrası yaşanan süreçler

Hizmetin satın alınması

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

Bilgi toplama

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

Açıklama:

Bilgi Toplama (Araştırma): Satın alma öncesi aşamalardan olan bilgi toplama aşamasında müşteriler hissettikleri ihtiyaçlarını kaşıyabilecek alternatif hizmet sunucularına ilişkin bilgi toplarlar.

Doğru Cevap: D

Soru 10

Müşterilerin hizmet satın alma sürecini değerlendirdikleri yöntemlerden biri olan ve müşterilerin, beklentilerini algılamaları ile karşılaştırarak hizmetleri değerlendirdikleri model aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Beklentinin onaylanmaması

Senaryo modeli

Davranışsal denetim modeli

Kararsal denetim modeli

Bilişsel denetim modeli

Açıklama:

Beklentinin Onaylanmaması: Burada, müşteriler beklentilerini algılamaları ile karşılaştırarak hizmetleri değerlendirirler; eğer algılanan hizmet, beklenen hizmetten daha iyi veya en azından eşit ise müşteri tatmini söz konusu olacaktır.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle ilişki düzeyinin bir otel işletmesi örneğinde ele alınması açısından hangisi doğrudur?

Otelin farklı hizmet birimlerinde farklı ilişki düzeyi ortaya çıkar.

Otellerde genelde orta düzeyli ilişki vardır.

Üst sınıf otellerde yüksek, alt sınıf otellerde düşük ilişki görülür.

Otel müşterileri, hizmet ilişki düzeyini kendileri belirler.

Müşterilerin otel hizmet sistemiyle ilişkisinin yüksek olması istenir.

Açıklama:

Otel işletmelerinde çok farklı hizmet üretim ve dağıtım süreci özelliklerine dayalı hizmetler bir araya gelmiştir. Bu alanlar kabaca ön-alan ve arka-alan olarak iki kısımda incelenir. Ön-alanlarda müşteriler yer alır ve daha yoğun bir etkileşim söz konusudur, örneğin, önbüro, servis vb. Arka alanlarda müşteriler yer almaz, ancak bazı kısımlarda örneğin, santral gibi, telefon vs. ile iletişim kurabilir. Çamaşırhane ile doğrudan iletişim kurmaz. Bu nedenle, otellerin farklı birimlerinde, müşterinin hizmet sistemiyle farklı düzeyde ilişkiler kurduğunu söyleyebiliriz.

Doğru Cevap: A

Soru 12

“Müşteri, hizmet sürecinde yer alarak çalışanla ve hizmet ortamındaki diğer bileşenlerle etkileşime girer ve sonuç olarak hizmet sürecini ve bu sürecin çıktısını etkileyebilir. Bu nedenle, hizmet müşterisi ………………….. olarak adlandırılır.” Boşluğa hangi ifade gelir?

Rakip

Dış faktör

Üretim faktörü

İç müşteri

Paydaş

Açıklama:

Müşteri, hizmet sürecinde yer alarak çalışanla ve hizmet ortamındaki diğer bileşenlerle etkileşime girer ve sonuç olarak hizmet sürecini ve bu sürecin çıktısını etkileyebilir. Hizmet müşterileri aslında hizmetin başlama ve tamamlanma kararını etkiler. Örneğin, otel hizmeti, müşteri otele gelince başlar, otelde hizmet sistemiyle etkileşimleri, istek, takdir vb. boyunca hizmet devam eder ve genel memnuniyet düzeyi, hizmet üretimi tamamlandığındaki sonucu/çıktıyı belirler. Hizmet üretim sürecindeki belirgin rolü, müşterinin üretim faktörü gibi işlev görmesine neden olur.

Doğru Cevap: C

Soru 13

Maslow İhtiyaçlar Hiyerarşisi (MİH) ve hizmetlerle ilişkisi ile ilgili olarak hangisi söylenebilir?

Hizmet sektörü MİH'in ilk basamaklarına yöneliktir.

MİH, hizmet müşterinin satın alma davranışını açıklamada yetersizdir.

Açıklayıcı ve tanımlayıcı modeller MİH'e dayanarak oluşturulmuştur.

Günümüzün tüm hizmet satın alma davranışları MİH'e dayanarak anlaşılabilir.

Bir hizmet işletmesi MİH basamaklarını sırasıyla karşılayan ürünler sunmalıdır.

Açıklama:

Maslow İhtiyaçlar Hiyerarşisi, insan davranışlarını genel anlamda açıklamada yardımcı olan sosyal yaşamın pek çok alanına uyarlanabilen bir modeldir. Bugün insanların hizmet satın alma davranışlarında belli oranda etkili olmakla birlikte, satın alma davranışlarını tek başına açıklamada yeterli bir model değildir. Bu nedenle, tanılmayıcı ve açıklayıcı çeşitli modeller geliştirilmiştir.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Tatil planı yapan bir kişi, arkadaşlarının önerileri ve ailesinin tercihlerine göre karar veriyorsa, bu hangi satın alma davranışı yaklaşımına girer?

Öğrenme temelli

Psikolojik

İktisat teorisi temelli

Sosyolojik

Demografik

Açıklama:

Verilen örneğe göre, satın alma davranışını, aile, arkadaş gibi referans çevresi olarak adlandırılan kişi için belirleyici olan sosyal ortamdır. Bu durumda, kişi daha çok sosyolojik bir yaklaşımla karar verir. Bu yaklaşım, açıklayıcı modeller içinde yer alır.

Doğru Cevap: D

Soru 15

Bugün satın alma karar davranışını en iyi açıklayan model olarak hangisi gösterilmektedir?

Sosyolojik

Psikolojik

İktisat teorisi temelli

Öğrenme temelli teori

Tanımlayıcı

Açıklama:

Satın alma karar davranışı bireyden bireye farklılık gösterse de, bazı ortak boyutlardan söz edilebilir. Ancak bu boyutları tek tek ele almak yerine, bugün Tanımlayıcı modelde, bazı boutlar bir arada ele alınmaktadır. bunlar içinde, içsel ve dışsal faktörler, yaşam tarzı ve karar alma süreci gibi temel faktörler bir arada ele alınmaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 16

Yaşam tarzının insanların satın alma karar davranışındaki işlevini en iyi açıklayan ifade hangisidir?

İnsanlar yaşam tarzını daha iyi gösterecek ürünler alırlar.

İnsanlar yaşam tarzının değiştirilmesinde veya sürdürülmesinde ürünlerden yararlanır.

Yaşam tarzı, insanların hangi ürünlere yöneldiğinin anlaşılmasına yardımcı olmaz.

Satın almada insanların yaşam tarzından ziyade psikolojik özellikleri etkilidir.

Yaşam tarzı, insanların kararlarını etkileyen en temel faktördür.

Açıklama:

Yaşam tarzı, insanların kararlarını etkilemekle birlikte, en temel etken değildir. İnsaların yaşam tarzının değiştirilmesi veya sürdürülmesinde insanlar genellikle belirli ürünlerin tüketirler. Bu nedenle, pazarlamacılar insanların yaşam tarzları ile ürünler arasındaki ilişkiyi incelerler. Verilen seçenekler arasında en uygun yanıt B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin temel boyutları arasında yer almaz?

Fiziksel göstergeler

Güvenilirlik

Empati

İsteklilik

Fiyat

Açıklama:

Hizmet kalitesinin temel boyutları, müşterilerin beklentilerini karşılayacak ürün özelliklerinin sağlanmasıyla ilgilidir. Bunlar doğrudan ürünün taşıması gereken özellikler olduğundan, fiyat yer almaz. Ancak fiyat, müşterinin kalite algısını etkileyen en önemli faktörlerden biridir.

Doğru Cevap: E

Soru 18

Satın alma karar süreci hangi aşama ile başlar?

Alternatiflerin değerlendirilmesi

Bilgi toplama

Fiyat/değer karşılaştırmasının yapılması

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

Önceki ürün deneyimlerini gözden geçirme

Açıklama:

Satın alma karar süreci, hizmet ihtiyacının hissedilmesi ile başlar. Bireyin içsel ve dışsal dürtüler sonucunda bir yoksunluk hisseder, bunu ticari bir ürünle karşılama düşüncesi oluşursa satın alma süreci devam eder. Bu düşünce oluşmazsa, yoksunluk devam etse de süreç sonlanır.

Doğru Cevap: D

Soru 19

Hizmet satın alma sonrasında, müşteriler zihinsel olarak satın alma öncesi ve sonrasına dair bir karşılaştırma yaparlar. Burada, "hizmetin nasıl gerçekleştiği değil, müşteri tarafından nasıl algılandığı önemlidir." Bu düşünce hangi yaklaşımın temel düşüncesidir?

Algılanan denetim modeli

Beklentinin onaylanmaması

Tanımlayıcı model

Senaryo modeli

Kalite modeli

Açıklama:

Hizmetin nasıl sunulduğu yerine, müşterinin bunu nasıl algıladığına odaklanmak Beklentinin Onaylanmaması modelinin temel düşüncesidir. Müşteriler satın alma öncesinde bazı beklentiler geliştirirler, ürün tüketimi sonrasında bu beklenti ile elde ettikleri hizmet deneyimini karşılaştırırarak bir algı oluştururlar. İşletmeler genellikle, bu algılara göre kalte değerlendirmesi yaparlar.

Doğru Cevap: B

Soru 20

Hizmet satın alma sonrasını açıklayan modellerden Senaryo Modeli daha çok sosyo-kültürel etkileşime dayalıdır. Bu yaklaşımın temelinde yatan düşünce nedir?

Müşteri, hizmet sunan kişinin rolünü yerine getirmesini bekler.

Müşteri, ilgi bekler ve kendini özel hissetmek ister.

Hizmet sunanlar meslekî rolleri dışında hareket etmemelidir.

Hizmet sunan çalışanlar bir aktör gibi çalışmalıdır.

Müşteriler, samimiyetten ziyade profesyonel bir sunum beklerler.

Açıklama:

Hizmet satın alma sonrasının değerlendirilmesi bireyden bireye farklılık gösterebilir. Örneğin, kimileri belirli ürün beklentilerinin karşılanmasını bekler, kimisi fiyata karşın yüksek kalite bekler, kimisi de, sosyal yaşamdan gelen bazı etkileşimleri deneyimlemek ister. Bu örnekler arttırılabilir.
Senaryo Modeli daha çok sosyal ortamlarda bir araya gelen insanî etkileşimler açısından satın alma sonrası durumu inceler. Burada, bireylerin sosyal ortamlarda belirli sosyo-kültürel davranış beklentileri olduğu temelinden hareket edilir. Buna göre, müşteriler de hizmet deneyimlerini, hizmeti alan ve sunan taraf olarak etkileşimler açısından değerlendirir. Hizmet sunan tarafı bu rolünü yerine getirmesi açısından değerlendirir.

Doğru Cevap: A

Soru 21

I. Saygınlık ihtiyacı
II. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı
III. Fiziksel ihtiyaçlar
IV. Sosyal ihtiyaçlar
V. Güvenlik ihtiyacı
Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi Teorisine göre ihtiyaçlar arasındaki doğru sıralama aşağıdakilerden hangisidir?

III-V-IV-I-II

I-II-III-IV-V

I-III-IV-II-V

V-II-IV-III-I

III-IV-I-V-II

Açıklama:

Bilindiği üzere müşteriler, ister fiziksel ürün isterse hizmet olsun, herhangi bir
ürünü ihtiyaçlarını karşılamak ve tatmin etmek amacıyla satın alırlar. Bu bağlamda,
insanları herhangi bir konuda motive etmede (güdülemede) yaygın bir
yaklaşım olarak bilinen Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi Teorisinin önemi
ortaya çıkmaktadır (Maslow, 1943). Maslow Teorisi veya İhtiyaçlar Hiyerarşisi
Teorisi, Amerikalı psikolog Abraham Maslow (1943) tarafından yayınlanmış bir
çalışmada ortaya atılmış ve sonrasında geliştirilmiş olup aslında bir insan psikolojisi
teorisidir. Bilindiği üzere, Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş
aşamada sınıflandırmaktadır:
I. Fiziksel ihtiyaçlar: İnsanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi
temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır.
II. Güvenlik ihtiyacı: İnsanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır.
III. Sosyal ihtiyaçlar: İnsanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik,
şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.
IV. Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına
saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı
elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır.
V. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: İnsanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını
karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı
işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye
yönelik ihtiyaçlarıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 22

Müşteri davranış modelleri ve kurama dayandırılan eşleştirmeleri aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

İktisat teorisi davranış modeli - Freud’un Psikanaliz Modeli

Psikolojik davranış modelleri - Marshall’ın Ekonomik Modeli

Öğrenme temelli davranış modelleri - Pavlov’un Öğrenme Modeli

Psikolojik davranış modelleri - Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli

İktisat teorisi davranış modeli - Pavlov’un Öğrenme Modeli

Açıklama:

Doğru eşleştirme aşağıdaki gibidir:
İktisat teorisi davranış modeli - Marshall’ın Ekonomik Modeli
Psikolojik davranış modelleri - Freud’un Psikanaliz Modeli
Sosyolojik davranış modelleri - Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli
Öğrenme temelli davranış modelleri - Pavlov’un Öğrenme Modeli.

Doğru Cevap: C

Soru 23

İçsel araştırma kavramı, satın alma karar süreci aşamalarından hangisinde değerlendirilmektedir?

Hizmetin satın alınması

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

Hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler

İhtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

Açıklama:

Satın alma karar süreci beş temel aşamadan oluşmaktadır. Bunlar, hizmet ihtiyacının hissedilmesi, ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması, alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi, hizmetin satın alınması ve hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçlerden oluşmaktadır. İçsel Araştırma Kavramı, İhtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması (araştırması) aşaması kapsamında değerlendirilmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 24

I. Müşteriyi tutma
II. Tekrar alışveriş
III. Tavsiyede bulunma
Yukarıda verilenler işletme stratejisi ve hizmet sunum sistemi içerisinde yer alan hangi basamakta karşımıza çıkar?

İç hizmet kalitesi

İşgören tetmini

Sunulan Hizmet değeri

Müşteri tatmini

Müşteri sadakati

Açıklama:

İşletme stratejisi ve hizmet sunum sistemine göre,
I. Müşteriyi tutma,
II. Tekrar alışveriş,
III. Tavsiyede bulunma
Müşteri Sadakati içerisinde yer alır.

Doğru Cevap: E

Soru 25

İşletme Stratejisi ve Hizmet Sunum Sistemi'ne göre 'müşteri ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla hizmetin tasarlanması ve sunumu', aşağıdaki aşamalardan hangisini ifade etmektedir?

İşgören Tatmini

Müşteri Tatmini

Sunulan Hizmet Değeri

Hizmet Kalitesi

Müşteri Sadakati

Açıklama:

İşletme Stratejisi ve Hizmet Sunum Sistemi'ne göre 'müşteri ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla hizmetin tasarlanması ve sunumu', Müşteri Tatmini aşamasını ifade etmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 26

Sunulan hizmet kalitesinde hiçbir değişikliğe gitmeden müşteri beklentilerini iyi yöneterek müşteri tatmini sağlanan örnek aşağıdakilerden hangisidir?

Kasiyerin para üstünü tam vermesi

Otel işletmesinin hizmet paketleri oluşturması

Trenin gecikmesinin anonsu

Taksinin dolanarak doğru adrese gitmesi

Eczaneden ilaçların tamamının alınması

Açıklama:

Sunulan hizmet kalitesinde hiçbir değişikliğe gitmeden müşteri beklentilerini
iyi yöneterek müşteri tatmini sağlamak da mümkün olabilir. Birçok müşteri
otel işletmelerinin sunmuş olduğu ve fiyatı artıran yüzme havuzu, sağlık kulübü, sauna ve hamam gibi hizmetleri genellikle pek kullanmamaktadır. Fiyata duyarlı müşterilere hitap eden birçok otel işletmesi bu tür hizmetleri hizmet paketine dâhil etmeyerek daha uygun fiyata temel hizmetleri sunmaktadırlar. Bunun sonucunda, müşteriler tam olarak hangi hizmeti satın aldıklarını bildiklerinden hem düşük olan beklentilerinin karşılanması ile tatmin olmakta hem de otelde daha ucuza kalabilmektedirler.

Doğru Cevap: B

Soru 27

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi konusunda aşağıda verilenlerden hangisi müşterinin informel yolla değerlendirme yapmasına örnektir?

Alternatif otellerin denize yakınlığı

Alternatif otellerin sunulan destekleyici hizmetlerinin türü

Alternatif otellerin oda fiyatları

Alternatif otellerin indirim imkânları

Alternatif otellerin self-service alternatifi

Açıklama:

Sistematik (formel) teknikler; müşterilerin herhangi bir hizmeti değerlendirmelerinde dikkate aldıkları birtakım özellikleri veya temel ölçütleri değerlendirmeye tabi tutarlar. Müşteriler, bir otelde rezervasyon yapmadan önce diğer alternatif otellerin denize yakınlığı, sunulan destekleyici hizmetlerin türü, oda fiyatları, oda fiyatlarına dâhil olan hizmetleri, indirim imkânları, otopark imkânı, alışveriş merkezlerine yakınlığı gibi birtakım özelliklere dayalı olarak alternatif otelleri değerlendirmektedirler.
Sistematik olmayan yollarla (informel) yapılan değerlendirmeler daha çok sezgisel, duygusal veya sübjektif ölçütlere göre yapılmaktadır. Müşterinin hizmeti kendi kendine üretme (selfservice) alternatifi de bulunmaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 28

Bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade eden denetim modeli aşağıdakilerden hangisidir?

Davranışsal denetim modeli

Bilişsel denetim modeli

Senaryo modeli

Beklentinin onaylanmaması modeli

Kararsal denetim modeli

Açıklama:

Kararsal denetim modeli, bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade eder.

Doğru Cevap: E

Soru 29

I. Ön büro
II. Restoran
III. Animasyon Hizmeti
IV. Kat hizmetleri
V. Hizmetin sunulduğu fiziksel ortam
Yukarıda verilenlerden hangisi/hangileri yüksek düzeyde etkileşim gerektiren hizmetlerdir?

I ve II

II ve III

III, IV, V

I, II, III

I, III, V

Açıklama:

Yüksek düzeyde etkileşim gerektiren hizmetlerde; hizmet müşterisi bizzat hizmetin sunulduğu yere gider ve hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle birebir temas içinde bulunur. Otelde konaklayan müşterinin, ön büro, restoran, bar ve animasyon gibi hizmet birimlerinden aldığı hizmetler gibi.
Orta düzeyde; hizmet müşterisi hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle sınırlı düzeyde birebir ilişki içinde olur.Otelde konaklayan müşterinin, kat hizmetleri ve mutfak gibi hizmet birimlerinden
aldığı hizmetler gibi.

Doğru Cevap: D

Soru 30

Modern anlamda hizmet müşterisi kavaramına göre aşağıdakilerden hangisi dış müşteridir?

İşletmenin bir bölümünün çıktılarının etkilediği insanlar

İşletmenin bir bölümünün çıktılarını kullananlar

Hizmeti, bedeli karşılığı alıp kullanan kurum

İşletme çıktılarının etkilediği organizasyonlar

İşletme çıktılarının etkilediği sistemler

Açıklama:

Modern anlamda ise müşteri kavramı iki farklı şekilde kullanılabilmektedir:
(a) işletmenin bir bölümünün çıktılarını kullananlar veya bu çıktıların etkilediği insanlar, organizasyonlar, sistemler veya süreçler birer müşteridir. Bu bağlamda, işletme içinde bir çalışanın veya birimin iş çıktısını (hizmeti) girdi olarak kullanan çalışan veya birime iç müşteri;
(b) işletmenin ürettiği hizmeti, bedeli karşılığı alıp kullanan kişi veya kuruma dış müşteri denir.

Doğru Cevap: C

Soru 31

Otelde konaklayan müşterinin, muhasebe, bilgi işlem, çamaşırhane ve bahçıvanlık gibi hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak faydalanması durumu için ne söylenebilir?

Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle bir ilişkisi yoktur

Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle yüksek düzeyde bir ilişkisi vardır

Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle orta düzeyde bir ilişkisi vardır

Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle düşük düzeyde bir ilişkisi vardır

Hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle üretime katılarak bir ilşkisi vardır

Açıklama:

Düşük düzeyde; hizmet müşterisi hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle neredeyse yok denecek kadar sınırlı düzeyde birebir ilişki içinde olur. Çünkü, sistemin bazı unsurları ile doğrudan ilişki içinde olmasa da, faaliyetlerinden etkilenir. Otelde konaklayan müşterinin, muhasebe, bilgi işlem, çamaşırhane ve bahçıvanlık gibi hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak faydalanması gibi.

Doğru Cevap: D

Soru 32

Maslow'un teorisine göre, insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma ve şefkat gibi ihtiyaçları hangi tür ihtiyaçlar olarak bilinmektedir?

Fiziksel ihtiyaçlar

Güvenlik ihtiyacı

Sosyal ihtiyaçlar

Saygınlık ihtiyacı

Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Açıklama:

Sosyal ihtiyaçlar: İnsanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 33

Aşağıdaki alanlardan hangisi müşteri davranışı çalışmaları ile yakından ilişkili değildir?

Fizyoloji

Kültürel antropoloji

Sosyal psikoloji

Sosyoloji

Psikoloji

Açıklama:

Müşteri davranışı çalışmaları psikoloji, sosyoloji, sosyal psikoloji, kültürel antropoloji ve ekonomi alanları ile de yakından ilişkilidir.

Doğru Cevap: A

Soru 34

Freud’un Psikanaliz Modeli hangi tür modellere örnek gösterilebilir?

İktisat teorisi davranış modeli

Psikolojik davranış modelleri

Sosyolojik davranış modelleri

Öğrenme temelli davranış modelleri

Tanımlayıcı (çağdaş) davranış modelleri

Açıklama:

Psikolojik davranış modelleri: Bu modellere göre, müşterilerin ihtiyaçları, güdüleri, öğrenme süreçleri, algılama şekilleri, tutumları ve inançları gibi kişisel özellikleri dikkate alınarak müşteriler belirli bir ürüne güdülendirilip ihtiyaçlarının bu ürünle giderilebileceklerine inandırılalarak o ürünü satın almaları yönünde harekete geçirilebilirler. Freud’un Psikanaliz Modeli bu tür modellere örnek teşkil etmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 35

Satın alma karar sürecinin ilk basamağı nedir?

Bilgi toplama

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

Hizmetin satın alınması

Hizmeti satın alma sonrasındaki süreçler

Açıklama:

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

Doğru Cevap: B

Soru 36

Aşağıdakilerden hangisi yüksek ilgilenim gerektiren ürünlerden biridir?

Meyve

Sebze

Mutfak gereçleri

Giyim eşyası

Sütlü mamuller

Açıklama:

Otomobil, giyim eşyası ve tatil yüksek ilgilenim (yoğun veya sınırlı sorun çözme) gerektiren ürünlerdendir.

Doğru Cevap: D

Soru 37

Aşağıdakilerden hangisi bireyin demografik özelliklerinden biridir?

Cinsiyet

Değerler

Çalışma grupları

Kültür

Aile

Açıklama:

Demografik Faktörler: Yaş, cinsiyet, eğitim, gelir, meslek ve nüfusun coğrafik dağılımı ile nüfusun yoğunluğu gibi unsurlar bir toplumun demografik yapısını oluşturur.

Doğru Cevap: A

Soru 38

Hizmet sunum sürecinin tamamen hizmeti sunanın denetiminde tutularak müşteriye pay verilmemesi durumunda, müşteriler ne tür bir davranış sergileyebilirler?

Hizmet sunum sürecinde hiç bir kaygı duymazlar

Hizmet sunum sürecinde karşılıklı iletişim sağlanır

Yakınlarına tavsiye edebilirler

Hizmeti tekrar satın almayabilirler

Hizmetten memnun kalırlar

Açıklama:

Hizmet sunum sürecinin tamamen hizmeti sunanın denetiminde tutularak müşteriye pay verilmemesi durumunda, müşteriler hizmet sunum sürecine ilişkin kaygı ve tedirginlik yaşayabileceklerinden memnun olmayabilirler ve dolayısıyla hizmeti tekrar satın alma davranışında bulunmayabilirler.

Doğru Cevap: D

Soru 39

Bireyin, en yüksek verimlilik ile hedeflere ulaşmak için, birtakım sosyal etkileşimlerle kazandığı deneyim ve iletişimlere dayalı bir dizi davranışsal özelliklerine .......... denilmektedir.
Yukarıda boş bırakılan yere en uygun kelime aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Senaryo

Davranış

Rol

Tepki

Uyum

Açıklama:

Bireyin, en yüksek verimlilik ile hedeflere ulaşmak için, birtakım sosyal etkileşimlerle kazandığı deneyim ve iletişimlere dayalı bir dizi davranışsal özelliklerine rol denilmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 40

...................., bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade eder.
Yukarıda boş bırakılan yere en uygun kelime aşağıdaki seçeneklerin hangisinde verilmiştir?

Kararsal denetim

Bilişsel denetim

Rol

Senaryo

Pekiştireç

Açıklama:

Kararsal denetim, bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade ederken, bilişsel denetim ise bireyin sahip olmuş olduğu bilgiye dayalı olarak herhangi bir duruma yönelik değerlendirme yapabilmesini ifade etmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 41

Hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran birtakım özellikler bulunmaktadır. Hizmet müşterisini fiziksel ürün müşterisinden ayıran en temel hizmet özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

değişmezlik

ayrılmazlık

katılım

sunum

satış

Açıklama:

Hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran birtakım özellikler bulunmaktadır. Esasen, hizmetlerin ayrılmazlık özelliğinin, hizmet müşterisini fiziksel ürün müşterisinden ayıran en temel hizmet özelliği olduğu söylenebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 42

Hizmet üretim sürecinde müşterinin bulunması, diğer bir ifade ile müşterinin hizmet üretim sürecinde etkili bir şekilde rol alması, aşağıdakilerden hangisinin başlıca belirleyicisidir?

sunumun

hizmet kalitesinin

üretim maliyetinin

fiyatların

satışların

Açıklama:

Hizmet üretim sürecinde müşterinin bulunması, diğer bir ifade ile müşterinin hizmet üretim sürecinde etkili bir şekilde rol alması, hizmet kalitesinin başlıca belirleyicisidir.

Doğru Cevap: B

Soru 43

Müşteriler, ister fiziksel ürün isterse hizmet olsun, herhangi bir ürünü ihtiyaçlarını karşılamak ve tatmin etmek amacıyla satın alırlar. Bu bağlamda, insanları herhangi bir konuda motive etmede (güdülemede) yaygın bir yaklaşım olarak bilinen Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi Teorisinin önemi ortaya çıkmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu yapı içindeki aşamalardan birisi değildir?

Fiziksel ihtiyaçlar

Güvenlik ihtiyacı

Sosyal ihtiyaçlar

Saygınlık ihtiyacı

Değişim ihtiyacı

Açıklama:

ister fiziksel ürün isterse hizmet olsun, herhangi bir ürünü ihtiyaçlarını karşılamak ve tatmin etmek amacıyla satın alırlar. Bu bağlamda, insanları herhangi bir konuda motive etmede (güdülemede) yaygın bir yaklaşım olarak bilinen Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi Teorisinin önemi ortaya çıkmaktadır.
Fiziksel ihtiyaçlar
Güvenlik ihtiyacı
Sosyal ihtiyaçlar
Saygınlık ihtiyacı
Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Doğru Cevap: E

Soru 44

Sağlık veya deprem sigortası müşterilerin hangi ihtiyacını karşılamaya yöneliktir?

fiziksel ihtiyaç

sosyal ihtiyaç

güvenlik ihtiyacı

saygınlık ihtiyacı

kendini gerçekleştirme

Açıklama:

Sağlık veya deprem sigortası müşterilerin güvenlik ihtiyacını karşılamaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 45

Aşağıdaki hangi modele göre, 'müşterilerin ihtiyaçları, güdüleri, öğrenme süreçleri, algılama şekilleri, tutumları ve inançları gibi kişisel özellikleri dikkate alınarak müşteriler belirli bir ürüne güdülendirilip ihtiyaçlarını bu ürünle giderebileceklerine inandırılarak o ürünü satın almaları yönünde harekete geçirilebilirler'?

Psikolojik davranış modelleri

İktisat teorisi davranış modeli

Sosyolojik davranış modelleri

Öğrenme temelli davranış modelleri

Tanımlayıcı (çağdaş) davranış modelleri

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 46

Tanımlayıcı müşteri davranışı modellerinin ortak özellikleri aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

müşteri davranışlarını güdülere ve başka bilim dallarındaki kuramlara dayalı olarak açıklamaya çalışma

satın alma kararlarının rasyonel ekonomik hesaplara dayanması ve bu yolla şekil alması

müşterilerin satın alma davranışında güdülerin etkili olduğu fikri

satın alma davranışlarını bir sorun çözme süreci olarak ele alma ve müşteriyi bir sorun çözücü olarak görme

satın alma işlemini tesadüfen olmadığı, satın alma karar sürecinin sistematik bir öğrenme süreci olması

Açıklama:

Tanımlayıcı müşteri davranışı modellerinin ortak özellikleri, müşteri satın alma davranışlarına bir sorun çözme süreci olarak ele almaları ve müşteriyi bir sorun çözücü olarak görmeleridir.

Doğru Cevap: D

Soru 47

Aşağıdakilerden hangisi, 'hizmet ihtiyacının hissedilmesi, bilgi toplama, alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi, tüketim ve sonrası' gibi aşamalara sahiptir?

satın alma karar süreci

temel ihtiyaçlar

deneyimler ve kazanımlar

ticari dürtüler

sosyal dürtüler

Açıklama:

satın alma karar süreci:
hizmet ihtiyacının hissedilmesi
bilgi toplama
alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi
tüketim
sonraki süreçler

Doğru Cevap: A

Soru 48

Başarı elde etme gibi ihtiyaçlar Maslow ihtiyaçlar hiyerarşisinin hangi basamağıyla ilgilidir?

Fiziksel ihtiyaçlar

Güvenlik ihtiyacı

Sosyal ihtiyaçlar

Saygınlık ihtiyacı

Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Açıklama:

Saygınlık ihtiyacı, sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 49

Hangi satın alma davranış modeli rasyonel ekonomik hesaplara dayanır?

İktisat teorisi davranış modeli

Psikolojik davranış modeli

Sosyolojik davranış modeli

Öğrenme temelli davranış modeli

Tanımlayıcı davranış modelleri

Açıklama:

İktisat teorisi davranış modeli, satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışır ve buna göre satın alma kararını verir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 50

Müşterinin bir sorun çözücü olarak görüldüğü satın alma davranış modelleri hangileridir?

İktisat teorisi davranış modeli

Psikolojik davranış modeli

Sosyolojik davranış modeli

Öğrenme temelli davranış modelleri

Tanımlayıcı davranış modelleri

Açıklama:

Tanımlayıcı davranış modellerinin ortak özellikleri, müşteri satın alma davranışlarına bir sorun çözme süreci olarak ele almaları ve müşteriyi bir sorun çözücü olarak görmeleridir. Müşterilerin satın alma kararını adım adım verdikleri bu tür modeller, müşteriyi kuşatan çevre değişkenleri ile kişisel özelliklerinin etkilediği karar süreçlerinden oluşmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 51

Hangisi yaşam tarzını etkileyen içsel etkilerden biridir?

Kültür

Algılama

Değerler

Demografik özellikler

Aile

Açıklama:

Yaşam tarzını etkileyen içsel etkiler algılama, öğrenme, hafıza, güdüler, hisler ve kişiliktir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 52

Hangisi hizmetler için pazarlama karmasına sonradan eklenen bileşenlerden biridir?

Süreçler

Ürün

Fiyatlandırma

Dağıtım

Tutundurma

Açıklama:

Yaygın olarak bilinen ve daha çok fiziksel nitelikteki ürünler için kullanılan ürün (product), fiyatlandırma (price), dağıtım (place) ve tutundurma (promotion) dört temel pazarlama karması bileşenlerine ek olarak soyut ürün niteliğindeki hizmetler için insanlar (people), fiziksel kanıtlar (physical evidences) ve süreçler (processes) de eklenerek hizmet pazarlaması karmasını oluşturan bileşenler yedi bileşene ayrılmaktadır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 53

Dış çevredeki uyarıcıları seçme ve anlama süreci hangisidir?

Güdüler

Hisler

Algılama

Öğrenme

Kişilik

Açıklama:

Bireylerin içinde yaşadıkları dünyayı ve çevrelerinde olup biten olayları nasıl gördüklerine veya yorumladıklarına algılama denir. Diğer bir ifadeyle algılama, dış çevredeki uyarıcıları (dürtüleri) seçme ve anlama sürecidir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 54

Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce ne ad verilir?

Hisler

Duygular

Hafıza

Güdüler

Kişilik

Açıklama:

Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce güdü denir. Bu içsel güç genellikle tatmin edilmemiş bir ihtiyacın sonucunda ortaya çıkmaktadır. Bunun sonucunda, birey karşılanmamış ihtiyacı sonucunda ortaya çıkan yaşadığı gerilimi azaltacak davranışlar içine girer. Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 55

Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Dışsal etkiler içinde, 'bir toplumun kişiliği demek olan ve toplum içinde yaşayan bireylerin neredeyse yaptığı her şeyi ve düşünme tarzını etkileyen' kavram aşağıdakilerden hangisidir?

değerler

kültür

demografik faktörler

sosyal statü

aile

Açıklama:

Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Kültür: Kısaca kültür bir toplumun kişiliğidir ve toplum içinde yaşayan bireylerin nerdeyse yaptığı her şeyi ve düşünme tarzını etkilemektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 56

Aşağıdakilerden hangisi demografik faktörler arasında yoktur?

yaş ve cinsiyet

eğitim

gelir ve meslek

sosyal statü

nüfusun coğrafik dağılımı

Açıklama:

Demografik Faktörler: Yaş, cinsiyet, eğitim, gelir, meslek ve nüfusun coğrafik dağılımı ile nüfusun yoğunluğu gibi unsurlar bir toplumun demografik yapısını oluşturur.

Doğru Cevap: D

Soru 57

Günümüzde küresel rekabetin hızla arttığı bir ekonomik ortamda birçok işletme gibi hizmet sunan işletmeler de müşteri ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya ve sunmuş oldukları hizmetlerin tercih edilmesine yönelik çeşitli çabalar içerisindedirler. Aşağıdakilerden hangisi bu duruma en iyi örnektir?

satın alma dürtüsü oluşturma

sosyal sınıflar arasındaki farklılıkların giderilmesi

müşterilerin satın alma eğilimlerini azaltma

fiyatlandırma ve dağıtımı ön planda tutma

fiziksel görünümden ödün verip maliyeti azaltma

Açıklama:

Pazarlama Çabaları: Günümüzde küresel rekabetin hızla arttığı bir ekonomik ortamda birçok işletme gibi hizmet sunan işletmeler de müşteri ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya ve sunmuş oldukları hizmetlerin tercih edilmesine yönelik satın alma dürtüsü oluşturma çabası içerisindedirler. Bunun için pazar araştırmasından pazarlama karması elemanlarının oluşturulmasına kadar birçok çaba sarf etmektedirler.

Doğru Cevap: A

Soru 58

Satın alma karar sürecinin ilk aşaması hangisidir?

Bilgi toplama

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

Hizmetin satın alınması

Geri bildirim

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 59

Hangisi bilgi toplama aşamasında bulunan içsel araştırmalara bir örnektir?

Akrabalara danışma

Geçmiş deneyimler

İnternet

Cep telefonu

Referans gruplar

Açıklama:

İçsel araştırma, müşterinin geçmiş deneyimlerine bağlı hafızasındaki bilgilere dayanır. İçsel araştırma pasif bilgi toplama olarak da adlandırılır. İçsel araştırma sonrasında başvurulan dışsal araştırma ise ihtiyaç duyulan hizmet ile ilgili eş, dost ve akrabalara danışma ve internet araştırması yapma gibi dışsal kaynaklardan bilgi toplama sürecini içerir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 60

Bireyin hedeflere ulaşmak için kazandığı davranışsal özelliklere ne ad verilmektedir?

Güdü

Satın alma davranışı

Tatmin

Sadakat

Rol

Açıklama:

Bireyin, en yüksek verimlilik ile hedeflere ulaşmak için, birtakım sosyal etkileşimlerle kazandığı deneyim ve iletişimlere dayalı bir dizi davranışsal özelliklerine rol denilmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 61

Aşağıdakilerden hangisi Maslow'un ihtiyaçlar hiyerarşisinde insanın canını ve malını korunmasına ilişkin maddenin genel adıdır?

Güvenlik ihtiyacı

Fiziksel ihtiyaçlar

Sosyal ihtiyaçlar

Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Saygınlık ihtiyacı

Açıklama:

Güvenlik ihtiyacı: İnsanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 62

Hizmet müşterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünde müşteri hangi faktör olarak değerlendirilmektedir?

Rakip

Üretim faktörü

Hizmet tatminine katılımcı

Hizmet kalitesine katılımcı

Tedarik zinciri

Açıklama:

Hizmet Müşterisinin Hizmet Faaliyetlerindeki Rolü: Hizmet müşterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür:
(a) üretim faktörü olarak müşteri,
(b)hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri,
(c)rakip olarak müşteridir.

Doğru Cevap: B

Soru 63

Restoranda yemek yeme yerine kişinin kendi evinde yemek hazırlayıp yemesi veya “kendin pişir kendin ye” tarzında hizmetlerden faydalanması hangi tip müşteri kapsamında değerlendirilir?

Rakip olarak müşteri

Hizmet kalitesine katılımcı olarak müşteri

Hizmet tatminine katılımcı olarak müşteri

Üretim faktörü olarak müşteri

Paydaş müşteri

Açıklama:

Rakip Olarak Müşteri: Hizmet müşterisi hizmet işletmesinin rakibi olarak hareket edebilir. Hizmet müşterileri gereksinim duydukları hizmeti başkalarından (dışsal değişim yoluyla) temin etmek yerine, bu hizmet ya da hizmetleri (içsel değişim yoluyla) kendi kendilerine sağlayabilirler (Lusch vd., 1992). Restoranda yemek yeme yerine kişinin kendi evinde yemek hazırlayıp yemesi veya “kendin pişir kendin ye” tarzında hizmetlerden faydalanması gibi.

Doğru Cevap: A

Soru 64

Hizmet satın alma ve tüketim sürecinin her aşamasında müşterinin karar verme ve değerlendirmesi fiziksel nitelikteki ürünlerden çoğu kez de farklı olabilmektedir. Bu kapsamda hizmetin hangi özelliği öne çıkmaktadır?

Stoklanamamazlık

Taşınmazlık

Eşsizlik

Soyutluk

Bütünsellik

Açıklama:

Hizmetlerin seçimi, müşteri deneyimi ve değerlendirilmesi esas olarak fiziksel ürünlerden pek farklı değildir. Ancak hizmetlerin soyutluk, değişkenlik ve ayrılmazlık özelliklerinden dolayı hizmet müşterisinin hizmeti seçmede ve değerlendirmede birtakım zorlukları olabilir. Hizmetlerin bu özelliklerinden dolayı, hizmet satın alma ve tüketim sürecinin her aşamasında müşterinin karar verme ve değerlendirmesi fiziksel nitelikteki ürünlerden çoğu kez de farklı olabilmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 65

Satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir.
Yukarıda sözü edilen model aşağıdakilerden hangisidir?

Öğrenme temelli davranış modeli

Tanımlayıcı (çağdaş) davranış modeli

Sosyolojik davranış modeli

Psikolojik davranış modeli

İktisat teorisi davranış modeli

Açıklama:

İktisat teorisi davranış modeli: Marshall’ın Ekonomik Modeli’nde belirtildiği gibi bu modele göre, satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya
çalışır ve buna göre satın alma kararını verir.

Doğru Cevap: E

Soru 66

Müşterilerin karar vermesini, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik olarak tanımlanan süreç aşağıdakilerden hangisidir?

Veblen’in sosyo-psikolojik modeli

Engel, Kollat ve Blackwell (EKB) modeli

Hawkins, Best ve Coney modeli

Howard-Sheth modeli

Nicosia modeli

Açıklama:

Günümüzde müşteri satın alma karar sürecini en iyi şekilde tanımlayan bu modellerden Hawkins, Best ve Coney (1989)’in geliştirdikleri tanımlayıcı müşteri karar verme modeli genel kabul gören müşteri karar modelidir. Hawkins, Best ve Coney (1989)’in geliştirdikleri model, müşterilerin karar vermesini, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan çeşitli ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlamaktadır. Esasen yukarıdaki modellerin bütünsel bir yaklaşımı olarak da değerlendirilmelidir.

Doğru Cevap: C

Soru 67

Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Aşağıdakilerden hangisi dışsal etkilerden biri değildir?

Kültür

Hafıza

Değerler

Demografik faktörler

Sosyal statü

Açıklama:

Dışsal Etkiler
Dışsal etkiler, bireyin kendi iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade etmektedir. Sonuçta, bu unsurlar bireyin yaşam tarzı ile etrafında olup bitenleri algılayışını, düşüncelerini ve satın alma kararı dâhil vereceği diğer tüm kararları etkilemektedir. Bunlar:

Kültür
Değerler
Demografik faktörler
Sosyal statü
Referans grupları
Aile
Pazarlama çabaları

Doğru Cevap: B

Soru 68

Otel işletmelerinin söz verilen hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yeterliliği, hizmetle ilgili kayıtların doğru ve tam tutulması, söz verilen zamanda hizmeti yerine getirebilmesine ne ad verilir?

Güvenilirlik

İsteklilik

Empati

Ulaşılabilirlik

Güven

Açıklama:

Güvenilirlik; otel işletmelerinin söz verilen hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yeterliliği, hizmetle ilgili kayıtların doğru ve tam tutulması, söz verilen zamanda hizmeti yerine getirebilmesi anlamına gelmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 69

Bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Bilişsel denetim

Kararsal denetim

Psikolojik denetim

Algılanan denetim modeli

Davranışsal denetim

Açıklama:

Kararsal denetim, bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade eder.

Doğru Cevap: B

Soru 70

Hizmet sunum sürecindeki etkileşimlerin sosyal ve kültürel boyutlarını ele alan teori aşağıdakilerden hangisidir?

Verimlilik teorisi

İktisat teorisi

İhtiyaçlar hiyerarşisi teorisi

Rol teorisi

Senaryo teorisi

Açıklama:

Senaryo teorisi, hizmet sunum sürecindeki etkileşimlerin sosyal ve kültürel boyutlarını ele almaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 71

Restoranda yemek yeme yerine kişinin kendi evinde yemek hazırlayıp yemesi veya “kendin pişir kendin ye” tarzında hizmetlerden faydalanması hangi müşteri rolüne işaret eder?

Katılımcı olarak müşteri

Rakip olarak müşteri

Üretici olarak müşteri

Alıcı müşteri

Tedarikçi

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
Cevap B şıkkında verilmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 72

Aşağıdakilerden hangisi Maslow'un ihtiyaçlar hiyerarşindeki kategoriler arasında yer almaz?

Fiziksel ihtiyaçlar

Güvenlik ihtiyacı

Sosyal ihtiyaçlar

Saygınlık ihtiyacı

Tassaruf etme ihtiyacı

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 73

Kişilerin günlük yaşantılarındaki deneyimleri ve kişisel durumları ile içinde bulundukları kültür etkisi ile oluşan kişisel imajı ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisinde yer almaktadır?

Müşteri deneyimi

Harcama tercihi

Yaşam tarzı

Müşteri tercihleri

Müşteri ihtiyaçları

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
Yaşam tarzı doğru cevaptır. C seçeneği

Doğru Cevap: C

Soru 74

Aşağıdakilerden hangisi bireyin kendi iç dünyası dışında olan, ancak yaşadığı ortamı şekillendiren dış unsurlardan biri değildir?

Aile

Algılama

Sosyal statü

Değerler

Kültür

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
Cevap B şıkkı.

Doğru Cevap: B

Soru 75

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi boyutlarından biri değildir?

Empati

Güven

Fiziksel göstergeler

Paketleme

Ulaşılabilirlik

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap D şıkında verilmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 76

Aşağıdakilerden hangisi bireylerin vücudundan veya zihninden kaynaklanan içsel etkilerden biri değildir?

Algılama

Öğrenme ve hafıza

Güdüler

Duygular

Referans grupları

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 77

Aşağıdakilerden hangisi sosyal dürtülere örnek olarak verilemez?

Kültür

Aile

Demografik özellikler

Uykusuzluk

Sosyal statü

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı doğru cevaptır.

Doğru Cevap: D

Soru 78

Aşağıdakilerden hangisinde hizmet satın alma süreci doğru olarak verilmektedir?

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi - alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması- hizmetin satın alınması - hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler.

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi - ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması - alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - hizmetin satın alınması - hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler.

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi - alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - hizmetin satın alınması - hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler.

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması- hizmetin satın alınması - hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler.

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi - alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi - ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması- hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreçler.

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 79

Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güç aşağıdakilerden hangisidir?

Öğrenme

Hafıza

Duygu

Güdü

Algı

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 80

İki veya daha fazla insanın bir arada bulunmasıyla oluşan, benzer nitelikteki ilgilere, hedeflere, değerlere ve inançlara sahip olan insanların birbirleriyle ilişki kurmak, bilgi alış verişinde bulunmak ve aynı hedef doğrultusunda çalışmak veya iş yapmak istemeleri sonucunda ortaya çıkan insan topluluğu aşağıdakilerden hangisidir?

Aile

Sosyal statü

Referans grupları

Kültür

Akraba

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 81

Aşağıdakilerden hangisi müşteri referans gruplarına örnek gösterilemez?

Aile

Gayri resmi arkadaş grupları

Resmi sosyal gruplar

İş arkadaşları

Gazete reklamları

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 82

Bireylerin içinde yaşadıkları dünyayı ve çevrelerinde olup biten olayları nasıl gördükleri veya yorumladıkları şeklinde tanımlanan içsel unsur aşağıdakilerden hangisidir?

Algılama

Güdüler

Hisler

Kişilik

Öğrenme ve Hafıza

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 83

Aşağıdakilerden hangisi bireylerin vücudundan veya zihninden kaynaklanan etkiler olarak ifade edilen içsel etkilerden biri değildir?

Algılama

Sosyal statü

Hisler

Güdüler

Öğrenme ve hafıza

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 84

Hizmet sunumunun nasıl gerçekleştiği değil, müşterinin nasıl algıladığı önemli olduğundan, beklentilerin iyi yönetilmesini savunan satın alma modeli aşağıdakilerden hangisidir?

Algılanan denetim modeli

Senaryo modeli

Hizmetin satın alınması

Memnuniyet modeli

Beklentinin onaylanmaması

Açıklama:

Hizmet satın alma sonrasında müşterinin hizmet sunum süreçlerine ilişkin nasıl değerlendirme yaptığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 85

Hizmetin ilk seferde doğru olarak yerine getirilmesi hangi hizmet kalitesi boyutuyla ilgilidir?

Bilişsel

Güvenilirlik

Empati

İsteklilik

Ulaşılabilirlik

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 86

Algılanan denetim modelinin üç temel boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

Davranışsal-Kararsal-Bilişsel

Fiziksel-Davranışsal-Kararsal

Çevresel-Davranışsal-Bilişsel

Kararsal-Bilişsel-Bireysel

Bilişsel-Davranışsal-Fiziksel

Açıklama:

Hizmet satın alma sonrasında müşterinin hizmet sunum süreçlerine ilişkin nasıl değerlendirme yaptığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 87

Bireyin eğitimi, mesleği ve geliri gibi birtakım demografik özelliklerine bağlı toplumsal konumuna ne ad verilir?

Değerler

Güdüler

Sosyal statü

Kültürel miras

Jeopolitik konum

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 88

Aşağıdakilerden hangisi dışsal satın alma dürtüsü oluşturan unsurlardan biri değildir?

Demografik faktörler

Kültür

Sosyal statü

Kişilik

Referans grupları

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 89

Müşterilerin geçmiş deneyimlerine bağlı hafızasındaki bilgilere dayanan bilgi toplama sürecine ne ad verilir?

Dışsal araştırma

Formel araştırma

İçsel araştırma

Fiziksel araştırma

Çevresel araştırma

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 90

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin kalite boyutlarını oluşturan unsurlardan biri değildir?

Empati

Ulaşılabilirlik

Güven

Dağıtım

İsteklilik

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 91

İnsanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçları Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi yapısı içerisinde hangi sınıfı ifade eder?

Fiziksel İhtiyaçlar

Sosyal İhtiyaçlar

Güvenlik İhtiyacı

Saygınlık İhtiyacı

Kendini Gerçekleştirme İhtiyacı

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 92

Otel işletmelerinin binası, kullanılan araç ve gereçler, personelin fiziksel görünümü olarak ifade edilen hizmet kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

Güvenirlilik

Fiziksel göstergeler

İsteklilik

Empati

Ulaşılabilirlik

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 93

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alma karar sürecinde merkezi bir rol oynamaktadır?

Hayat felsefesi

Tedarikçiler

Aracılar

Siyasi Yönetimler

Yaşam Tarzı

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 94

Hizmet müşterisinin fiziksel ürün müşterisine göre bazı farklılıklar göstermesi, hizmetin hangi özelliğinden kaynaklanmaktadır?

Heterojenlik

Değişkenlik

Soyutluk

Ayrılmazlık

Dayanıksızlık

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 95

Aşağıdakilerden hangisi satın alma dürtüsü uyandıran içsel unsurlardan biri değildir?

Hisler

Kişilik

Algılama

Güdüler

Sosyal Gruplar

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 96

Aşağıdakilerden hangisi satın alma karar süreci aşamalarından biri değildir?

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

İşlev analizi ve değerlendirme

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

Bilgi toplama

Hizmetin satın alınması

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 97

Müşterinin satın alma davranışında aile, referans grupları gibi faktörlerin ön planda olduğunu ileri süren davranış modeli aşağıdakilerden hangisidir?

İktisat

Psikolojik

Sosyolojik

Öğrenme

Açıklama

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 98

Müşterinin kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışması satın alma davranış modellerinden hangisinin kapsamı içerisinde yer alır?

İktisat teorisi

Psikolojik

Sosyolojik

Öğrenme temelli

Çağdaş

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 99

Aşağıdakilerden hangisi satın alma dürtüsü uyandıran dışsal unsurlardan biri değildir?

Kültür

Aile

Öğrenme

Değerler

Pazarlama Çabaları

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 100

Aşağıdakilerden hangisi bireyin satın alma kararlarını etkileyen dışsal etkilerden biri değildir?

Kültür

Değerler

Demografik faktörler

Aile

Kişilik

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 101

Bireyin iç dünyası dışında olan ancak yaşadığı ortamı şekillendiren unsurların birey üzerindeki etkisini ifade eden dışsal etkilerden biri aşağıdakilerden hangisidir?

Kişilik

His

Aile

Güdü

Algılama

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 102

Otel işletmelerinde aşağıdaki hangi bölüm diğerlerine göre, hizmeti sunan ile hizmeti alan arasındaki yüksek etkileşim düzeyini gerekli kılar?

Mutfak

Önbüro

Kat hizmetleri

Muhasebe

Çamaşırhane

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 103

İşletmenin ürettiği hizmeti, bedeli karşılığı alıp kullanan kişi veya kuruma ne ad verilir?

Rakip müşteri

Katılımcı müşteri

Tutucu müşteri

Dış müşteri

İç müşteri

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 104

Aşağıdakilerden hangisi hizmet pazarlama karması elemanlarından biridir?

Süreçler

Referans grupları

Kültür

Davranış

Aile

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 105

Tanımlayıcı (çağdaş) tüketici davranış modellerinin ortak özelliği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Tüketicinin çağdaş sorunlarını tanımlarlar ve sadece çağdaş sorunları çözmeye öncelik verirler.

Tüketici üzerinde satın alma baskısı oluştururlar.

Satın alma davranışlarını bir sorun çözme süreci olarak ele alırlar ve tüketiciyi bir sorun çözücü olarak görürler.

Hizmet işletmesi ihtiyacı ile tüketici ihtiyacını karşılaştırırlar.

Tüketici önceliklerini hizmet işletmesinin önceliklerinin üzerinde tutarlar.

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 106

Aşağıdakilerden hangisi başlıca satın alma dürtüleri arasında yer almaz?

Ticari

Saygınlık

Sosyal

Fiziksel

Fizyolojik

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 107

Satın alma davranışını etkileyen değerler ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Toplumsal ve çevresel olarak ikiye ayrılır.

Para değerini ifade eder.

Neyin doğru olduğuna dair inanışlardır.

Değerlerin kaynağı ailedir.

Hizmet işletmeleri sadece belirli bir değere hitap etmelidir

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 108

Tanımlayıcı (çağdaş) tüketici davranış modellerinin ortak özelliği ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Tüketicinin çağdaş sorunlarını tanımlarlar ve sadece çağdaş sorunları çözmeye öncelik verirler.

Tüketici üzerinde satın alma baskısı oluştururlar.

Hizmet işletmesi ihtiyacı ile tüketici ihtiyacını karşılaştırırlar.

Tüketici önceliklerini hizmet işletmesinin önceliklerinin üzerinde tutarlar.

Satın alma davranışlarını bir sorun çözme süreci olarak ele alırlar ve tüketiciyi bir sorun çözücü olarak görürler.

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 109

Otelde konaklayan müşterinin ön büro, restoran, bar ve animasyon gibi hizmetlerden faydalanması hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle arasındaki hangi ilişki düzeyini ifade eder?

Yüksek

Düşük

Orta

Çok düşük

İkincil

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 110

Aşağıdakilerden hangisi bireyin kendi iç dünyası dışında olan ve yaşadığı ortamı şekillendiren unsurlardan biri değildir?

Kültür

Değerler

Sosyal Grupları

Aile

Algılama

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 111

Müşterilerin hizmet satın alma sonrasındaki değerlendirmelerini açıklamada kullanılan "algılanan denetim modeli"nin üç temel boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

Davranışsal-Kararsal-Bilişsel

Fiziksel-Davranışsal-Kararsal

Çevresel-Davranışsal-Bilişsel

Kararsal-Bilişsel-Bireysel

Bilişsel-Davranışsal-Fiziksel

Açıklama:

Hizmet satın alma sonrasında müşterinin hizmet sunum süreçlerine ilişkin nasıl değerlendirme yaptığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 112

Müşterilerin geçmiş deneyimlerine bağlı hafızasındaki bilgilere dayanan bilgi toplama sürecine ne ad verilir?

Dışsal araştırma

Formel araştırma

İçsel araştırma

Fiziksel araştırma

Çevresel araştırma

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 113

Bireylerin içinde yaşadıkları dünyayı ve çevrelerinde olup biten olayları nasıl gördükleri veya yorumladıkları şeklinde tanımlanan içsel unsur aşağıdakilerden hangisidir?

Algılama

Güdüler

Hisler

Kişilik

Öğrenme ve Hafıza

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 114

Aşağıdakilerden hangisi satın alma karar süreci aşamalarından biri değildir?

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

İşlev analizi ve değerlendirme

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

Bilgi toplama

Hizmetin satın alınması

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 115

Otelde konaklayan müşterinin, muhasebe, bilgi işlem, çamaşırhane ve bahçıvanlık gibi hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak faydalanması hizmet müşterisinin hizmet sistemiyle hangi düzeyde ilişkisini ifade eder?

Yüksek Düzey

Orta Düzey

Düşük Düzey

Temel Düzey

Çok Yüksek Düzey

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 116

Müşterilerin kişisel özellikleri dikkate alınarak onları belirli bir ürüne güdülendiren ve o ürünü satın alma yönünde harekete geçiren davranış modeli aşağıdakilerden hangisidir?

İktisat teorisi

Psikolojik

Sosyolojik

Öğrenme temelli

Kültürel

Açıklama:

Hizmet satın alma sonrasında müşterinin hizmet sunum süreçlerine ilişkin nasıl değerlendirme yaptığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 117

İnsan ihtiyaçlarını karşılamak için sunulan hizmetlerden sağlık ve deprem sigortaları müşterilerin hangi tür ihtiyaçlarını karşılar?

Eğitim

Sosyal

Güvenlik

Sağlık

Kültürel

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 118

Kişilerin günlük yaşantılarındaki deneyimleri ve kişisel durumları ile içindeki kültür etkisi ile oluşan kişisel imajı aşağıdakilerden hangisidir?

Yaşam tarzı

Tutum

Davranış

Güdü

Hayat felsefesi

Açıklama:

Hizmet satın alma sonrasında müşterinin hizmet sunum süreçlerine ilişkin nasıl değerlendirme yaptığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 119

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin kalite boyutlarını oluşturan unsurlardan biri değildir?

Empati

Ulaşılabilirlik

Güven

Dağıtım

İsteklilik

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 120

Hizmet müşterisi kavramı kaç farklı şekilde kullanılabilmektedir?

Bir

İki

Üç

Dört

Beş

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 121

Hizmet işletmelerinde “kısmî işgören” olarak kimlere atıfta bulunulmaktadır?

Çalışanlara

Kadrolu çalışanlara

Kısmi statülü çalışanlara

Müşterilere

Temizlik elemanlarına

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 122

Müşteri davranışçılarının ilgi alanı nedir?

Müşterilerin toplum içindeki davranışlarını incelemek

Müşterilerin aile hayatlarını incelemek

Müşterilerin, neyi, neden, nereden, ne zaman ve hangi sıklıklarla satın aldıklarını incelemek

Müşterilerin çalışma hayatlarını incelemek

Müşterilerin sadece ekonomik durumlarını incelemek

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 123

Aşağıdakilerden hangisi hizmet pazarlama karması elemanlarından değildir?

Ürün

Dağıtım

İnsanlar

İsteklilik

Süreçler

Açıklama:

Hizmet müşterisi kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 124

Aşağıdakilerden hangisi içsel satın alma dürtüsü oluşturan unsur lardan biri değildir?

Hisler

İlişkiler

Kişilik

Güdüleme

Algılar

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 125

İçsel ve dışsal satın alma dürtüleri müşteriyi öncelikle hangi yönden etkiler?

Tüketim ihtiyacı

Yaşam tarzı

Seçimleri

Kararları

Değerlendirmeleri

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 126

Satın alma karar sürecinde müşteri içsel bilgileri nasıl toplar?

İşletme içi kaynaklara başvurur

Yurtiçinden bilgi toplar

Aile üyelerinden bilgi toplar

Geçmiş deneyimlerini değerlendirir

Referans gruplarından bilgi toplar

Açıklama:

Hizmet satın alma karar sürecinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 127

Müşteriler sistematik olmayan yollarla alternatif hizmetleri nasıl değerlendirirler?

Sezgisel, duygusal veya sübjektif ölçütleri kullanarak

İstatistiksel yöntemleri kullanarak

Modelleme yaparak

Puanlama yaparak

Kendisinin üretip üretemeyeceğini değerlendirerek

Açıklama:

Hizmet satın alma sonrasında müşterinin hizmet sunum süreçlerine ilişkin nasıl değerlendirme yaptığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 128

Hizmet-Kâr Zinciri neyi ifade etmektedir?

Kârlı çalışmayı

Kârlılığa hizmet ile ulaşılabileceğini

Kârlı hizmetlere yönelmeyi

İç müşteri tatmini dış müşteri tatmini ve kârlılık

Hizmet ve kâr arasındaki ilişkiyi

Açıklama:

Hizmet satın alma sonrasında müşterinin hizmet sunum süreçlerine ilişkin nasıl değerlendirme yaptığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 129

Algılanan denetim modeli ne ifade etmektedir?

Müşterilerin hizmet sunum sürecinin ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir

Müşterilerin tüketim arzularının ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir

Müşterilerin harcamalarının ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir

Hizmet işletmesi yöneticilerinin hizmet sunum sürecinin ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir

İş görenlerin müşterilerin harcamalarının ne kadarını denetimleri altında bulundurduklarına olan kanaatleridir

Açıklama:

Hizmet satın alma sonrasında müşterinin hizmet sunum süreçlerine ilişkin nasıl değerlendirme yaptığını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 130

Kişisel ve ticari amaçları için hizmet satın alıp kullanan kişi veya kuruluşlara ne ad verilir?

İç müşteri

Dış müşteri

Hizmet müşterisi

Holding

Şirket

Açıklama:

Geleneksel anlamı ile hizmet müşterisi, kişisel ve ticari amaçları için hizmet satın alıp kullanan kişi veya kuruluşlara denir.

Doğru Cevap: C

Soru 131

Aşağıdakilerden hangisi Abraham Maslow (1943)'un ihtiyaçlar hiyerarşisinde belirttiği saygınlık ihtiyacına örnektir?

Uyumak

Tanınma

Sevilmek

Zorlu hedefleri başarma

Canını ve malını koruma

Açıklama:

Amerikalı psikolog Abraham Maslow (1943) tarafından yayınlanmış bir çalışmada ortaya atılmış ve sonrasında geliştirilmiş olan ihtiyaçlar hiyerarşisi teorisi beş aşamadan oluşmaktadır. Bunlar; fiziksel ihtiyaçlar, sosyal ihtiyaçlar, güvenlik ihtiyacı, saygınlık ve kendini gerçekleştirme ihtiyacıdır.
Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 132

Aşağıdakilerden hangisi tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerinden biridir?

Öğrenme temelli davranış modelleri

Sosyolojik davranış modelleri

Psikolojik davranış modelleri

Nicosia Modeli

İktisat teorisi davranış modeli

Açıklama:

Nicosia Modeli, HowardSheth Modeli, Engel, Kollat ve Blackwell (EKB) Modeli ve Hawkins, Best ve Coney Modeli tanımlayıcı müşteri davranışları modellerindendir.

Doğru Cevap: D

Soru 133

Aşağıdakilerden hangisi hizmet satın alma sürecini etkileyen dışsal etkilerdendir?

Kişilik

Hisler

Kültür

Algılama

Hafıza

Açıklama:

Hizmet satın alma sürecini etkileyen dışsal etkiler; Kültür, değer, demografik özellikler, sosyal gruplar, aile ve pazarlama çabaları.

Doğru Cevap: C

Soru 134

Aşağıdakilerden hangisi hizmet satın alma sürecini etkileyen içsel etkilerdendir?

Kültür

Demografik özellikler

Aile

Değerler

Kişilik

Açıklama:

Hizmet satın alma sürecini etkileyen içsel etkiler; Algılama, öğrenme, hafıza, güdüler, hisler (duygular) ve kişiliktir.

Doğru Cevap: E

Soru 135

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından değildir?

Güvenilirlik

Fiyatlandırma

İsteklik

Empati

Güven

Açıklama:

Hizmet Kalitesinin Boyutları; Fiziksel göstergeler, güvenilirlik, isteklilik, güven ve empatidir.

Doğru Cevap: B

Soru 136

Aşağıdakilerden hangisi temel pazarlama karması bileşenlerindendir?

Dağıtım

Pazar

İşletme

Müşteri

Güven

Açıklama:

Yaygın olarak bilinen ve daha çok fiziksel nitelikteki ürünler için kullanılan
ürün (product), fiyatlandırma (price), dağıtım (place) ve tutundurma (promotion) dört temel pazarlama karması bileşenlerine ek olarak soyut ürün niteliğindeki hizmetler için insanlar (people), fiziksel kanıtlar (physical evidences) ve süreçler (processes) de eklenerek hizmet pazarlaması karmasını oluşturan bileşenler yedi bileşene ayrılmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 137

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi boyutlarından olan isteklilik boyutuna örnek olarak verilebilir?

Otel işletmesinin binası

Hizmet kayıtlarının doğru tutulması

Hizmete ulaşmak için fiziksel koşulların sağlanması

Personelin müşterilere hızlı cevap vermesi

Müşteri beklentilerini anlamak için çaba göstermek

Açıklama:

İsteklilik; otel işletmesinde çalışan personelin hizmet sunumundaki istekliliğini, müşterilere hızlı hizmet vermesini ve müşterilere yardım konusunda gönüllü olmasını, müşterilerle zamanında iletişime geçilmesini ve gerekli olan duyuruların zamanında yapılmasını, çeşitli iletişim araçları ile arayan müşterilere hızlı cevap verilmesini ve rezervasyonların hızlı bir şekilde yapılmasını ifade etmektedir

Doğru Cevap: D

Soru 138

Aşağıdakilerden hangisi fiziksel satın alma dürtüsünden birisidir?

Değerler

Referans grupları

Susuzluk

Aile

Kültür

Açıklama:

Fiziksel özellik taşıyan satın alma dürtüleri arasında da susuzluk, açlık
ve uykusuzluk gibi diğer birçok biyolojik dürtüler sayılabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 139

Aşağıdakilerden hangisi hizmet-kâr zincirinde bulunan ögelerinden biri değildir ?

İşgören sadakati

İşgören verimliliği

Müşteri tatmini

Müşteri sadakati

Müşteri kalitesi

Açıklama:

Hizmet-kâr zincirinde bulunan ögeler : işgören tatmini, işgören sadakati, hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve kârlılık'tır.

Doğru Cevap: E

Soru 140

I.Kararsal denetim II. Bilişsel denetim III.Davranışsal denetim IV.İçsel denetim Yukarıdaki seçeneklerden hangisi/hangileri algılanan denetim modellerindendir?

Yalnızca III

I ve II

II ve IV

I, III ve IV

I,II ve III

Açıklama:

Algılanan denetim modelleri; davranışsal denetim, kararsal denetim ve bilişsel denetim olmak üzere üç temel boyutu bulunmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 141

Aşağıdakilerden hangisi 'hizmet-kâr zinciri'ndeki bağlantılardan biri değildir?

Maliyet

İç hizmet kalitesi

İşgören tatmini

Müşteri tatmini

Müşteri sadakati

Açıklama:

“Hizmet-Kâr Zinciri” bağlantıları; işgören tatmini, işgören sadakati, hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve kârlılıktır. Maliyet bu bağlantılardan biri değildir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 142

Aşağıdakilerden hangisi hizmet müşterisinin hizmet faliyetlerindeki rollerinden biridir?

Girişimci faktörü olarak müşteri

Üretim kalitesine katılımcı olarak müşteri

Rakip olarak müşteri

İşletme çıktısını kullanan müşteri

İşletme için risk faktörü olarak müşteri

Açıklama:

Hizmet müşterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür: üretim faktörü olarak müşteri, hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri, rakip olarak müşteri. Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 143

Aşağıdakilerden hangisi hizmet müşterisi kavramı ile ilgili doğru bir bilgidir?

Hizmeti sunan hizmet üreticisi ile hizmeti alan hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yüksek ve düşük olmak üzere iki gruba ayrılmaktadır.

Düşük düzeyde ilişkide; hizmet müşterisi ve hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla yüksek düzeyde birebir ilişki içinde olur.

Hizmeti sunan ile hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yükseldikçe, hizmet müşterisinin hizmet üretim sürecindeki önemi azalır.

Hizmet sektöründe üretici ile müşterinin arasında aracılık hizmetleri bulunmaktadır.

Birçok hizmetin üretim sürecinde, o an hizmet edilen müşteriden başka, sunulan
hizmetten yararlanmak isteyen diğer müşteriler de bulunur.

Açıklama:

Hizmeti sunan hizmet üreticisi ile hizmeti alan hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yüksek, orta ve düşük olmak üzere üç gruba ayrılmaktadır. Düşük düzeyde; hizmet müşterisi hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle neredeyse yok denecek kadar sınırlı düzeyde birebir ilişki içinde olur. Hizmeti sunan ile hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yükseldikçe, hizmet müşterisinin hizmet üretim sürecindeki önemi de artmaktadır. Hizmet sektöründe çoğu kez hizmeti üreten ile hizmeti sunan kişinin aynı olmasından dolayı üretici ile müşterinin arasında fiziksel ürünlerdekine benzer nitelikte aracılık hizmetleri bulunmamaktadır. Birçok hizmetin üretim sürecinde, o an hizmet edilen müşteriden başka, sunulan
hizmetten yararlanmak isteyen diğer müşteriler de bulunur. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 144

Maslow, ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi bu aşamalardan biri değildir?

Fiziksel ihtiyaçlar

Güvenlik ihtiyacı

Ekonomik ihtiyaçlar

Saygınlık ihtiyacı

Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

Açıklama:

Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırmaktadır: Fiziksel ihtiyaçlar: insanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır. Güvenlik ihtiyacı: insanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır. Sosyal ihtiyaçlar: insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır. Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: insanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye yönelik ihtiyaçlarıdır. Ekonomik ihtiyaçlar bu aşamalar arasında yer almamaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir

Doğru Cevap: C

Soru 145

“Satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışır ve buna göre satın alma kararını verir” açıklamasındaki müşteri davranış modeli aşağıdakilerden hangisidir?

İktisat Teorisi Davranış Modeli

Psikolojik Davranış Modeli

Sosyoloji Davranış Modeli

Öğrenme Temelli Davranış Modeli

Tanımlayıcı Davranış Modeli

Açıklama:

İktisat teorisi davranış modeli: Marshall’ın Ekonomik Modeli’nde belirtildiği gibi bu modele göre, satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışır ve buna göre satın alma kararını verir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 146

Aşağıdakilerden hangisi sosyolojik davranış modellerine göre müşterinin satın alma kararının belirlenmesinde rol oynamaz?

Aile

Referans grupları

Sosyal Sınıf

Kültürel değerler

Devletin ekonomik kararları

Açıklama:

Sosyolojik davranış modellerinde psikolojik davranış modellerindekine benzer şekilde, müşterilerin satın alma davranışında güdüler etkili olmaktadır. Ancak, psikolojik davranış modellerinde iç faktörler ön plandayken bu tür modellerde farklı olarak dış faktörler daha öne çıkmaktadır. Bu bağlamda, kişinin ihtiyaçlarının ve satın alma kararlarının belirlenmesinde aile, referans grupları, ait olunan sosyal sınıf, kültürel değerler gibi müşterinin içinde yaşadığı sosyal ortam etkili olmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 147

Aşağıdakilerden hangisi müşteri karar verme modelini geliştiren kişilerden birisidir?

Veblen

Freud

Pavlov

Parasuraman

Hawkins

Açıklama:

Günümüzde müşteri satın alma karar sürecini en iyi şekilde tanımlayan bu modellerden Hawkins, Best ve Coney ’in geliştirdikleri tanımlayıcı müşteri karar verme modeli genel kabul gören müşteri karar modelidir.

Doğru Cevap: E

Soru 148

Aşağıdakilerden hangisi kişilerin, ailelerin ve toplumların yaşam tarzını etkileyen dışsal faktörlerden birisidir?

Algılama

Hafıza

Öğrenme

Değerler

Güdüler

Açıklama:

Algılama, hafıza, öğrenme ve güdüler kişilerin, ailelerin ve toplumların yaşam tarzını etkileyen içsel faktörlerdir. Değerler ise yaşam tarzını etkileyen dışsal faktörler arasındadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 149

'Otel işletmelerinin hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi' hizmet kalitesinin boyutlarını oluşturan unsurlardan hangisini ifade etmektedir?

Fiziksel göstergeler

Güvenilirlik

Empati

İsteklilik

Ulaşılabilirlik

Açıklama:

Otel işletmelerinin hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi ulaşılabilirlik unsurunu ifade etmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 150

Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce ne ad verilir?

Algılama

Güdü

His

Kişilik

Hafıza

Açıklama:

Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce güdü denir.

Doğru Cevap: B

Soru 151

Aşağıdakilerden hangisi satın alma karar sürecindeki temel aşamalardan birisi değildir?

Hizmeti Satın Alma Sonrasındaki Süreçler

Üretim

Tüketim

Bilgi Toplama

Alternatif Hizmetlerin Değerlendirilmesi

Açıklama:

Üretim satın alma karar sürecindeki temel aşamalardan birisi değildir.

Doğru Cevap: B

Soru 152

Otelde konaklayan müşterinin, ön büro, restoran, bar ve animasyon gibi hizmet birimlerinden aldığı hizmetler aşağıdaki hizmet düzeylerinden hangisine örnek olarak verilebilir?

Orta düzeyde

Yüksek düzeyde

Düşük düzeyde

Normal düzeyde

Aşırı düzeyde

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 153

Aşağıdakilerden hangisi hizmet müşterisinin hizmet faaliyetlerindeki rollerinden biridir?

Tüketim faktörü olarak müşteri

Hizmet faktörü olarak müşteri

Hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri

Orta düzeyde müşteri

Rakip olmayan müşteri

Açıklama:

Hizmet müfterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür:
(a) üretim faktörü olarak müşteri, (b) hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri (c) rakip olarak müşteri.

Doğru Cevap: C

Soru 154

Aşağıdakilerden hangisi Maslow ihtiyaçları hiyerarşik yapısı içinde yer almaz?

Fiziksel ihtiyaçlar

Güvenlik ihtiyacı

Sosyal ihtiyaçlar

Kültürel ihtiyaçlar

Saygınlık ihtiyacı

Açıklama:

Bilindiği üzere, Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırılmaktadır:
(a) Fiziksel ihtiyaçlar: insanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır.
(b) Güvenlik ihtiyacı: insanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır.
(c) Sosyal ihtiyaçlar: insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.
(d) Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır.
(e) Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: insanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye yönelik ihtiyaçlarıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 155

Aşağıdakilerden hangisi, aile, referans grupları, ait olunan sosyal sınıf ve kültürel değerlerin satın alma kararlarının belirlenmesindeki etkisini inceler?

Marshall’ın Ekonomik Modeli

Freud’un Psikanaliz Modeli

Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli

Pavlov’un Öğrenme Modeli

Nicosia Modeli

Açıklama:

Sosyolojik davranış modelleri, psikolojik davranış modellerine benzer şekilde, müşterilerin satın alma davranışında güdüler etkisini incelemektedir. Ancak psikolojik davranış modellerinde iç faktörler ön plandayken bu tür modellerde farklı olarak dış faktörler ön plana çıkmaktadır. Veblen’ in Sosyo-Psikolojik Modeli, müşterinin içinde yaşadığı sosyal ortamı incelemektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 156

Aşağıdakilerden hangisi tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerinden biridir?

İktisat teorisi davranış modeli

Hawkins, Best ve Coney modeli

Psikolojik davranış modeli

Sosyolojik davranış modelleri

Öğrenme temelli davranış modelleri

Açıklama:

İktisat teorisi, psikolojik, sosyolojik ve öğrenme temelli davranış modelleri açıklayıcı (klasik) davranış modelleridir. Klasik davranış modellerinin müşteri davranışlarını açıklamada yetersiz kalmasından dolayı tanımlayıcı müşteri davranışları modelleri geliştirilmiştir. Hawkins, Best ve Coney’in geliştirdiği tanımlayıcı müşteri karar verme modeli, müşterilerin karar vermesinin, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlandığı çağdaş davranış modellerinden birisidir.

Doğru Cevap: B

Soru 157

Aşağıdakilerden hangisi yaşam tarzını etkileyen içsel etkileridendir?

Kültür

Değerler

Sosyal statü

Aile

Güdüler

Açıklama:

İçsel etkiler, bireylerin vücudundan veya zihninden kaynaklanan etkilere denilmektedir. İçsel etkiler çoğu kez dışsal çevreye tepki olarak ortaya çıkmaktadır. Algılama, öğrenme ve hafıza, güdüler, hisler ve kişilik içsel etkilerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 158

Aşağıdakilerden hangisi genellikle dış çevrede meydana gelen kontrol edilemeyen olayların tetiklemesi sonucunda oluşur?

Kültür

Kişilik

Hafıza

Empati

Duygular

Açıklama:

Bireylerin hisleri genellikle dış çevrede meydana gelen kontrol edilemeyen olayların tetiklemesi sonucu oluşur. Korku, öfke, sevinç, üzüntü gibi hisler her bir bireyin zaman zaman sahip olabileceği en temel hislerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 159

İçsel araştırma, aşağıdaki hangi satın alma karar süreci aşamasında gerçekleştirilir?

Hizmeti satın alma sonrasında yaşanan süreç

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

Alternatif hizmetlerin değerlendirilmesi

Hizmetin satın alınması

İhtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması

Açıklama:

İçsel araştırma, müşterinin geçmiş deneyimlerine bağlı hafızasındaki bilgilere dayanır. İçsel araştırma pasif bilgi toplama olarak da adlandırılır. Bilgi toplama aşamasında müşteriler ilk önce içsel araştırma yaparlar. Bu bağlamda, içsel araştırma ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması sürecinde ele alınır.

Doğru Cevap: E

Soru 160

Çok katlı bir otelde konaklayan müşterilerin lobiden odalarına çıkmak için asansör beklemelerinden kaynaklanan şikayetleri olduğunu varsayalım. Aşağıdakilerden hangisi sunulan hizmet kalitesinde hiçbir değişikliğe gitmeden müşteri beklentilerini iyi yöneterek müşteri tatmini sağlamaya bir örnek olabilir?

Müşterilerin asansör kullanmasını zaman çizelgesine bağlama

Asansörün ücretli hale getirilmesi

Asansörün bulunduğu bölüme ayna konulması

Asansörün kullanımının tüm müşterilere kapatılması

Asansörün hızlandırılması

Açıklama:

Müşterilerin asansör kullanmasını zaman çizelgesine bağlama, ücretli hale getirme veya kullanımın tüm müşterilere kapatılması bir anlam ifade etmemektedir. Asansörün hızlandırılması ise teknik olarak mümkün değildir. Ancak asansörün bulunduğu bölüme ayna koyulması, asansör bekleyen müşterilerin aynada kendilerine veya çevresindeki diğer kişilere bakarak zaman geçirmelerine ve asansörü bekleme süresinin makul olduğunu algılayabilmelerine olanak sağlayacaktır. Bu sayede hizmet kalitesi değiştirilmeden, müşteri beklentileri iyi yönetilmiş olacaktır.

Doğru Cevap: C

Soru 161

Aşağıdakilerden hangisi, insanların karşılaştıkları olumsuz olaylar üzerinde kontrollerinin olmadığını düşünmelerini açıklamaktadır?

Kararsal denetim

Bilişsel denetim

Öğrenilmiş çaresizlik

Senaryo modeli

Bağımlılık ilişkisi

Açıklama:

Kararsal denetim bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade ederken, bilişsel denetim ise bireyin sahip olmuş olduğu bilgiye dayalı olarak herhangi bir duruma yönelik değerlendirme yapabilmesini ifade etmektedir. Bir bağımsızlık ilişkisi olarak, bir davranışın sonucunun herhangi bir davranıştan bağımsız olarak ortaya çıkmasından veya bireyin davranışlarıyla olumsuz bir sonucu kontrol edemeyeceğini öğrenmesinden sonra gereken çabayı gösterememesi durumuna öğrenilmiş çaresizlik adı verilir.

Doğru Cevap: C

Soru 162

Aşağıdakilerden hangisi tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerindendir?

Hawkins, Best ve Coney Modeli

Pavlov’un Öğrenme Modeli

Freud’un Psikanaliz Modeli

Marshall’ın Ekonomik Modeli

Veblen’in Sosyo-Psikolojik Modeli

Açıklama:

Nicosia Modeli, Howard-Sheth Modeli, Engel, Kollat ve Blackwell (EKB) Modeli ve Hawkins, Best ve Coney Modeli tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerindendir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Ünite 3

Soru 1

Hizmet tasarımının temelleri hangi yıllarda atılmıştır?

1960'lı yılların başı

1970'li yılların başı

1980'li yılların başı

1990'lu yılların başı

2000'li yılların başı

Açıklama:

Hizmet tasarımı 2000’li yıllarda, daha çok gelişmiş ülkelerde giderek önem kazanan bir konu olsa da temellerinin 1980’li yılların başında atıldığı görülür.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi hizmet tasarımının özelliklerinden biri değildir?

Müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamaları için gerekli hizmet bileşenlerinin en iyi şekilde bir araya getirilmesini amaçlar

Planlı ve tekrarlanabilir aşamalardan oluşur

Sürekli bir faaliyettir

Bir kez yürütülen bir projedir

Müşteriler açısından tercih edilir, kullanılabilir, yararlı hizmetleri ortaya koymakla ilgilidir

Açıklama:

Müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamaları için gerekli hizmet bileşenlerinin en iyi şekilde bir araya getirilmesini amaçlar
Planlı ve tekrarlanabilir aşamalardan oluşur
Sürekli bir faaliyettir
Bir kez yürütülen bir proje değildir
Müşteriler açısından tercih edilir, kullanılabilir, yararlı hizmetleri ortaya koymakla ilgilidir

Doğru Cevap: D

Soru 3

I. Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler
II. Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar
III. Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur
IV. Alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlar ve denetler
V. Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılmasından, çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumludur
Yukarıda verilen öncüllerin hangileri bir otel işletmesindeki orta düzey yönetimin hizmet tasarımına ilişkin görevleri arasında yer almaktadır?

I ve III

II ve III

I, III ve V

III, IV ve V

I, II, III ve IV

Açıklama:

Bir otel işletmesinin orta düzey yönetiminin hizmet tasarımı ile ilgili olarak görevleri şu şekildedir: Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar, hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur; hizmet tasarımı kararlarını etkileyecek olan müşteri beklentileri, teknoloji, ekonomik koşullar gibi gerekli konularda verilerin elde edilmesini sağlar; hizmet yenilikleriyle ilgili olarak süreçlerde, çalışanlarda ve malzemelerde gerekli değişiklikleri belirler; hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçları tanımlar ve çözüm yolları geliştirir, kararların yürütülmesinde alt düzeyi teşvik ve kontrol eder.

Doğru Cevap: B

Soru 4

Tedarikçiler ya da işgücü yapısıyla ilgili değişiklikler hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen hangi faktör yapısı ile alakalıdır?

Ekonomik faktörler

Sosyal ve demografik değişiklikler

Politik ve yasal çevrede yaşanan değişiklikler

Rekabet koşullarındaki değişiklikler

Sektör yapısındaki değişiklikler

Açıklama:

Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler şunlardır:

Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.),
Sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması vb.),
Politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.),
Rekabet koşullarında değişiklikler (rakiplerin yeni ürünler sunması, hizmet odaklı rekabet vb.),
Sektör yapısında değişiklikler (tedarikçiler ya da işgücü yapısıyla ilgili değişiklikler vb.),
Teknolojik gelişmeler (hizmet üretiminde yararlanılan teknolojilerde gelişmeler).

Doğru Cevap: E

Soru 5

Ürün/hizmete dayalı tasarımı etkileyen faktörlerden en etkili olanı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Teknolojik gelişmeler

İlgili yasa ve yönetmeliklerdeki hizmetleri etkileyen değişiklikler

Ürün/hizmetle ilgili standartlarda yaşanan değişiklikler

İşletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi

İşletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar

Açıklama:

Ürün/hizmete dayalı tasarımı etkileyen faktörler arasında en etkili olan teknolojik gelişmelerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 6

Bir işletmenin üretim süreci sonundaki kar/zarar durumu hizmet tasarımında rol oynayan hangi aktörle alakalıdır?

Zamanlama

Standartlar

Kalite

Maliyet

Katılım

Açıklama:

Üretim süreci sonucunda elde edilen çıktı değerinin maliyetten fazla olması beklenir. Bu durumda kâr elde edilmiş olur. Kâr/zarar durumunun yanısıra, ürün fiyatının belirlenmesinde maliyetler dikkate alınır.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesi, kalitenin hangi boyutu ile alakalıdır?

Tutarlılık

Güvenilirlik

Yanıt verebilirlik

Nezaket

Algılanan kalite

Açıklama:

Yanıt Verebilirlik: Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesiyle ilgilidir.

Doğru Cevap: C

Soru 8

I. Kalite özellikleri
II. Standartlar
III. Müşterinin katlandığı maliyetler
IV. Müşteri beklentilerine uygunluk
Yukarıda verilenlerden hangisi veya hangileri kalitede uygunluk kalitesinin unsurlarındandır?

Yalnızca II

Yalnıza IV

I ve III

II ve IV

I, II, III ve IV

Açıklama:

Uygunluk Kalitesi:
- Standartlar
- Maliyet

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdaki seçeneklerde belirtilen ifadelerden hangisi hizmetlerdeki standartlardan biri olan "terminoloji" unsuru ile alakalıdır?

Hizmetlerin hangi özelliklerinin standartlaştırılabileceği ortaya konur

Hizmetle ilgili olarak ortak bir dil geliştirilir.

Çalışanların bilgi, beceri ve müşteriyle iletişim gibi bazı davranışlarıyla ilgili standartlar geliştirilir

Hizmet süreçlerinde standartlaşma sağlanarak hatalar en aza indirilir

İşletmenin misyonunda ve temel hizmet politikalarında bazı ilke ve yaklaşımlar belirlenir

Açıklama:

Terminoloji: Hizmetle ilgili olarak ortak bir dil geliştirilir. Bu sayede hem işletme içinde hem de müşterilerle iletişimde standart dil kullanımı sağlanır.

Doğru Cevap: B

Soru 10

I. Düşme
II. Büyüme
III. Giriş
IV. Olgunluk
Ürün/Hizmetin yaşam eğrisine ilişkin yukarıda verilen aşamalar, aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru sıra ile verilmiştir?

I-II-III-IV

I-III-IV-II

II-III-IV-I

III-IV-II-I

III-II-IV-I

Açıklama:

Genel olarak ürün/hizmet yaşamı şu aşamalardan oluşur:

Giriş
Büyüme
Olgunluk
Düşme

Doğru Cevap: E

Soru 11

Tasarım ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder.

Ticari alanda tasarımın geçmişi ise 1950’li yıllara dayanır.

Tasarımda kullanıcı, yani tasarımdan yararlanacak kişilere odaklı olmak, tasarımın sadece estetik ya da verimlilik gibi bazı ideal varsayımlara bağlı kalınmamasını ifade eder.

Tasarımda, tasarlanacak olan yapının parçaları belirlenir ve bunlar uyumlu biçimde bir araya getirilir.

1980’li yıllara kadar ürün tasarımı fiziksel ürün tasarımı anlamında kullanılmıştır.

Açıklama:

Ticari alanda tasarımın geçmişi ise 1850’li yıllara dayanır.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi tasarım kavramı ile doğrudan ilişkilidir?

Yenilik

Estetik

Verimlilik

Gereklilik

Çağdaş

Açıklama:

Tasarım kavramının sıklıkla yenilik ve yaratıcılık kavramları ile birlikte kullanıldığı görülür. Aslında tasarım ile yenilik doğrudan ilişkilidir. Çünkü her tasarım sonucunda ortaya bir yenilik çıkarılır.

Doğru Cevap: A

Soru 13

Shostack hizmet tasarımıyla ilgili ilk önemli çalışmasını kaç yılında yayınlamıştır?

1984

1908

1898

1988

1987

Açıklama:

Yukarıdaki gelişmeler sonucunda Shostack’ın 1984 yılında yayınladığı çalışma, hizmet tasarımıyla ilgili ilk önemli çalışma olarak kabul edilmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler arasında yer almaz?

Ekonomik faktörler

Politik ve yasal çevrede değişiklikler

Sektör yapısında değişiklikler

Rekabet koşullarında değişiklikler

Kültürel miraslar

Açıklama:

Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler şunlardır (Stevenson, 2009):
• Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.),
• Sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması vb.),
• Politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.),
• Rekabet koşullarında değişiklikler (rakiplerin yeni ürünler sunması, hizmet odaklı rekabet vb.),
• Sektör yapısında değişiklikler (tedarikçiler ya da işgücü yapısıyla ilgili değişiklikler vb.),
• Teknolojik gelişmeler (hizmet üretiminde yararlanılan teknolojilerde gelişmeler).

Doğru Cevap: E

Soru 15

Hizmet sektörünün en hızlı geliştiği yer neresidir?

İsviçre

Kanada

Japonya

ABD

İngiltere

Açıklama:

Teknoloji, geleneksel olarak imalat odağında ele alınmıştır.
Ancak geçmişten beri, hizmetlerin ekonomik öneminin artmasında ve yeni hizmetlerin ortaya çıkmasında teknolojinin dolaylı etkisi söz konusudur. Bu durum hizmet sektörünün en hızlı geliştiği yer olan ABD (Amerika Birleşik Devletleri) örneğinde açıkça görülür.

Doğru Cevap: D

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden değildir?

Maliyet

Kalite

Standartlar

Zamanlama

Kazanım

Açıklama:

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır:
• Maliyet,
• Kalite,
• Katılım,
• Standartlar,
• Zamanlama,
• Ürün/hizmet yaşam eğrisi.

Doğru Cevap: E

Soru 17

Kaliteyi kısaca kullanıma uygunluk olarak tanımlayan kimdir?

Juran

Crosby

Heineke

Bitner

Zeithaml

Açıklama:

Juran, kaliteyi kısaca kullanıma uygunluk olarak tanımlarken, Crosby’de şartlara uygunluk olarak tanımlamaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi ürün/hizmet yaşamı aşamalarından değildir?

Pazara giriş

Büyüme

Olgunluk

Rölanti

Düşme

Açıklama:

Genel olarak ürün/hizmet yaşamı şu aşamalardan oluşur (Kozak, 2006; Etzel vd.,2004):
• Pazara giriş: Pazara giriş aşamasındayken ürün tamamen ya da iyileştirmeye
dayalı yeni bir üründür. Müşteriler henüz ürünü tanımamaktadır. Satışlar düşük, satış artışı yavaştır. Tasarım maliyeti yüksek olduğundan, işletme henüz zarardadır. Bu aşamada ürün tanıtımının en iyi şekilde yapılması gerekir. Eğer buluşa dayalı yeni bir ürün ise henüz rakip de yoktur. Ancak, dikkat çekici bir ürünün bu aşamada dahi rakiplerin ortaya çıkması mümkündür.
• Büyüme: Tutundurma çabaları sayesinde, ürünle ilgili talep artmaya başlamıştır. Bu aşamada, ürün kalitesi korunarak üretim maliyetlerinin azaltılmasına yönelik çabalar başlar. İşletme kâr elde etmeye başlamıştır. Rakipler ve ürün kopyalama bu aşamada başlamıştır. Büyüme aşamasında ürüne
bazı yenilikler getirilerek iyileştirme yapılabilir. Büyüme aşamasında ürün fiyatı aşamalı olarak düşebilir. Satışların artış hızı durduğunda ürün belli bir olgunluğa erişmiş olur.
• Olgunluk: Bu dönemde satışlardaki yüksek artış azalmıştır. Rekabet ise iyice
yoğunlaşmıştır. Bir süre sonra ise satışların azalmaya başlaması mümkündür. Bu nedenle, işletme genellikle ürün farklılaştırmaya odaklanır.
• Düşme: Satışlarda hızlı düşüş başlamıştır. Fiyatta önemli düzeyde indirim
yapılır, ancak ürünün üretiminden vazgeçmeye yönelik eğilim de başlar. Bu
aşamada, genellikle başka bir yeni ürün ortaya çıkarmaya yönelik çabalar
ortaya çıkar.

Doğru Cevap: D

Soru 19

Aşağıdakilerden hangileri hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları arasında yer alır?
I. Tutarlılık
II. Güvenilirlik
III. Kültürel Göstergeler
IV. Yanıt Verebilirlik

I, II, III, IV

II, III, IV

I, III, IV

I, II, IV

I, II

Açıklama:

Aşağıda Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kalite
boyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite
boyutları sıralanmaktadır (Tütüncü, 2009: 64-65; Stevenson, 2009: 413):
• Erişebilirlik: Hizmetlere çalışanlar, telefon veya web gibi araçlarla erişim
kolaylığını ifade eder.
• Tutarlılık: Aynı kalite düzeyini her zaman sunabilmektir.
• Doğruluk: Hizmet sunumunun amacına uygun olması ve her zaman doğru
şekilde sunulmasıdır. Burada çalışanın verdiği güven de önemlidir.
• Güvenilirlik: Hizmetin ilk seferde doğru şekilde yerine getirilmesi ve hizmetle
ilgili doğru bilgi verilmesini kapsar.
• Yanıt Verebilirlik: Hizmet sürecinde beklenmeyen durumlarla veya sorunlarla
karşılaşıldığında, bunların etkili şekilde çözümlenebilmesiyle ilgilidir.
• Özellikler: Hizmetin temel işlevini tamamlayan destek işlevlerdir.
• Zaman ve Hız: Hizmetin müşterinin istediği zamanda ve istediği süre içinde
yerine getirilmesidir.
• Fiziksel Göstergeler: Hizmet ortamının atmosferi, kullanılan malzemeler
gibi unsurlarıdır.
• Nezaket: Müşteriyle etkileşim kuran çalışanların güleryüzlü ve ilgili olmak
gibi kişisel tutumlarıyla ilgilidir.
• Algılanan Kalite: Müşterinin işletmenin imajına dayalı olarak işletmeyle
ilgili genel kalite algısıdır. Müşteri, hizmetin tüm ayrıntılarıyla ilgili bilgi
sahibi olmadığı durumlarda bu algıyla hareket eder.

Doğru Cevap: D

Soru 20

Otel hizmetlerinin tasarımında zamanlama ile ilgili verilen bilgilerden hangisi yanlıştır?

Zaman, ürünün ortaya konması ve yenilenmesindeki sürelerin ya da aşamaların
oluşturulması açısından önemlidir.

Pek çok üründe müşterilerin tatmin olmayı beklediği zaman aralığının
an düzeyine kadar indiği görülmektedir.

Zaman faktörü sadece müşteri tatmini için değil, işletme içi süreçler açısından da önemlidir.

Faaliyetlerde zamanın verimsiz olması işçilik, malzeme ve enerji kaynaklarının daha fazla kullanılması anlamına gelir.

İşletmelerin hizmet yenilikleri geliştirebilmeleri zaman kavramından daha da önemlidir.

Açıklama:

İşletmelerin hizmet yenilikleri geliştirebilmeleri kadar bu faaliyete ayırdıkları
süre de önemlidir.

Doğru Cevap: E

Soru 21

Tasarım ya da dizayn Türkçeye seçenekteki hangi kelimeden geçmiştir?

designare

composition

design

creation

artisan

Açıklama:

Detaylar için “TASARIM KAVRAMI” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Köken itibariyle tasarım ya da dizayn, Latince “designare (göstermek, çizmek)” kelimesinin bir türevi olup, Türkçe’ye İngilizce “design” kelimesinden geçmiştir. Latince kökenine bakıldığında tasarım, hem “süreç, plan” hem de “süreç sonunda ortaya çıkan model, görsel komposizyon” anlamına gelir.

Doğru Cevap: C

Soru 22

Mevcut üretimde farklı yetenekler gerektiren her türlü değişiklik ne olarak düşünülebilir?

yenilik

yaratıcılık

tasarım

dizayn

ambiyans

Açıklama:

Detaylar için “TASARIM KAVRAMI” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Tasarım kavramının sıklıkla yenilik ve yaratıcılık kavramları ile birlikte kullanıldığı görülür. Aslında tasarım ile yenilik doğrudan ilişkilidir. Çünkü her tasarım sonucunda ortaya bir yenilik çıkarılır. Mevcut üretimde farklı yetenekler gerektiren her türlü değişiklik yenilik olarak düşünülebilir. Müşteri açısından ise yenilik, müşteriyi etkileyen ya da müşteri tarafından fark edilen bir değişimdir.

Doğru Cevap: A

Soru 23

Hizmet tasarımının temelleri hangi yıllarda atılmıştır?

1970

1980

1990

2000

2010

Açıklama:

Detaylar için “Hizmet Tasarımının Gelişimi” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmet tasarımı 2000’li yıllarda, daha çok gelişmiş ülkelerde giderek önem kazanan bir konu olsa da temellerinin 1980’li yılların başında atıldığı görülür. Hizmet tasarımının gelişiminde rol oynayan faktörlerin başında hizmetlerin ekonomik öneminin artması gelmektedir. Toplumların refah seviyesi yükseldikçe hizmet sektörü de hızla gelişmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 24

“Bütün bir hizmet deneyiminin ve bu deneyimin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanması” seçenektekilerden hangisinin tanımıdır?

hizmet tasarımı

hizmet yönetimi

hizmet geliştirme

hizmet anlayışı

hizmet üretimi

Açıklama:

Detaylar için “Hizmet Tasarımının Tanımlanması” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmet tasarımı, müşteriler açısından tercih edilir, kullanılabilir, yararlı, işletme açısından etkili, verimli ve rakiplerden farklılaştırıcı hizmetleri ortaya koymakla ilgilidir.
Hizmet tasarımı, bütün bir hizmet deneyiminin ve bu deneyimin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanmasıdır.
Hizmet tasarımı, müşterilerin olumlu bir deneyim elde etmesi için gerekli olan hizmet ortamı, hizmet süreci ve hizmet çalışanı ile ilgili ayrıntıların belirlenmesi ve etkin şekilde bir araya getirilmesiyle ilgilidir.

Doğru Cevap: A

Soru 25

Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirleyen yönetim düzeyi seçenektekilerin hangisidir?

alt düzey yönetim

orta düzey yönetim

geniş düzey yönetim

üst düzey yönetim

dip düzey yönetim

Açıklama:

Detaylar için “Hizmet Tasarımının Örgütlenmesi” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Üst düzey yönetim: Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler, kaynakların sağlanmasını ve işlevler arasında dağılımını yerine getirir; hizmet tasarımının örgüt düzeyinde yaygınlaştırılmasını sağlayarak sürece liderlik yapar; hizmet tasarımı faaliyetinin örgütlenmesini sağlar ve gerekli hâllerde örgüt yapısında değişiklikler yapar.

Doğru Cevap: D

Soru 26

Seçenektekilerden hangisi hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörlerden birisi değildir?

Ekonomik faktörler

Sosyal ve demografik değişiklikler

Zirai faktörler

Politik ve yasal çevrede değişiklikler

Rekabet koşullarında değişiklikler

Açıklama:

Detaylar için “Hizmet Tasarımınında Temel Yaklaşımlar” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler şunlardır:

Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.),
Sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması

vb.),

Politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.),
Rekabet koşullarında değişiklikler (rakiplerin yeni ürünler sunması, hizmet

odaklı rekabet vb.),

Sektör yapısında değişiklikler (tedarikçiler ya da işgücü yapısıyla ilgili değişiklikler

vb.),

Teknolojik gelişmeler (hizmet üretiminde yararlanılan teknolojilerde gelişmeler).

Doğru Cevap: C

Soru 27

Ürün/hizmete dayalı tasarım hangi işletmeler tarafından tercih edilir?

öngörücü işletmeler

saygın işletmeler

sosyal işletmeler

güvenlik işletmeler

fiziki işletmeler

Açıklama:

Detaylar için “Ürün/Hizmete Dayalı Tasarım” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmet işletmeleri, çevre koşullarında belli baskıların oluşmasını beklemeden de ürün/hizmete dayalı tasarımı gerçekleştirebilir. Stratejik kararlar arasında yer alan bu tasarım yaklaşım, daha çok öngörücü (proaktif) bir biçimde, yenilik yaparak pazara yön vermek isteyen işletmeler tarafından tercih edilir.

Doğru Cevap: A

Soru 28

Yaratıcılığın öne çıktığı tasarımda amaç seçenektekilerden hangisidir?

iş üretilmesidir

beklenti yaratılmasıdır

tatmin oluşturulmasıdır

iş eylem analizi yapılmasıdır

sonuç odaklı plan yapılmasıdır

Açıklama:

Detaylar için “Ürün/Hizmete Dayalı Tasarım” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Henüz pazarı varolmayan hizmetlerin tasarlanmasına yönelik tasarım daha farklı bir süreç gerektirir. Yaratıcılığın öne çıktığı bu tür tasarımda amaç beklenti yaratılmasıdır ve bu nedenle oldukça risklidir. Örneğin, uzun gemi yolculuklarının son derece lüks gezi-konaklama hizmetine (cruising) dönüşmesi, bu şekilde tasarlanmış bir hizmettir. Benzer şekilde hapishane temalı otel veya buz otel gibi temalı oteller bu tür tasarıma örnek olarak verilebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 29

Seçenektekilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden birisidir?

organizasyon

zamanlama

örgütleme

planlama

iletişim

Açıklama:

Detaylar için “Hizmet Tasarımında Temel Aktörler” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır:

Maliyet,
Kalite,
Katılım,
Standartlar,
Zamanlama,
Ürün/hizmet yaşam eğrisi

Doğru Cevap: B

Soru 30

Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı olarak farklılık gösteren kısmı seçenektekilerden hangisidir?

Toplam maliyetler

Değişken maliyetler

Amortisman maliyetleri

Doğrudan maliyeler

Dolaylı maliyetler

Açıklama:

Detaylar için “Maliyet” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Değişken maliyetler: Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı olarak farklılık gösteren kısmıdır. Bazı genel üretim giderleri, malzemeler ve işçilik maliyetleri bu grupta incelenir.

Doğru Cevap: B

Soru 31

Koyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Tasarım

Standart

Kalite

Marka

Katılım

Açıklama:

Tasarım en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder.

Doğru Cevap: A

Soru 32

Tasarım alanında önemli gelişmelerin kaydedildiği, endüstriyel tasarım konusunun eğitim kurumlarında uzmanlık alanı haline geldiği dönem aşağıdakilerden hangisidir?

1920'li yıllar ve sonrası

1930'lu yıllar ve sonrası

1950'li yıllar ve sonrası

1960'lı yıllar ve sonrası

1980'li yıllar ve sonrası

Açıklama:

1960’lı yıllar ve sonrası, tasarım alanında önemli gelişmelerin kaydedildiği bir dönemdir. Endüstriyel tasarım konusunun eğitim kurumlarında uzmanlık alanı haline gelmesi de bu döneme rastlar.

Doğru Cevap: D

Soru 33

Tasarım konusu artan rekabet, yenilik ve yaratıcılık faaliyetlerine bağlı olarak işletmeler için stratejik hâle gelmeye başladığı, ürün ve marka yönetimi, toplam kalite yönetimi, süreç yönetimi, örgüt mimarisi ve çalışma ortamlarının planlanmasında tasarım konusunun önem kazandığı dönem aşağıdakilerden hangisidir?

1920'li yıllardan itibaren

1930'lu yıllardan itibaren

1950'li yıllardan itibaren

1960'lı yıllardan itibaren

1980'li yıllardan itibaren

Açıklama:

1980’li yıllardan itibaren tasarım konusu artan rekabet, yenilik ve yaratıcılık faaliyetlerine bağlı olarak işletmeler için stratejik hâle gelmeye başlamıştır. Ürün ve marka yönetimi, toplam kalite yönetimi, süreç yönetimi, örgüt mimarisi ve çalışma ortamlarının planlanmasında tasarım konusu önem kazanmıştır.

Doğru Cevap: E

Soru 34

Küresel çapta etkili olan sosyo-ekonomik ve teknolojik gelişmelerle birlikte tasarımın önemi giderek arttığı, etkileşim tasarımı, hizmet tasarımı, iş yeri tasarımı, çevre tasarımı, grafik tasarımı, web tasarımı gibi çeşitli tasarım alanları hızla gelişmeye başladığı yıllar aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

1920'li yıllar

1950'li yıllar

1960'lı yıllar

1980'li yıllar

1990'lı yıllar

Açıklama:

1990’lı yıllarda küresel çapta etkili olan sosyo-ekonomik ve teknolojik gelişmelerle birlikte tasarımın önemi giderek artarken, çeşitli tasarım alanları hızla gelişmeye başlamıştır. Örneğin; etkileşim tasarımı, hizmet tasarımı, iş yeri tasarımı, çevre tasarımı, grafik tasarımı, web tasarımı gibi.

Doğru Cevap: E

Soru 35

Yaratıcılığa ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Yaratıcılık çok yönlü, esnek düşüncenin ürünüdür

Yaratıcılık, öngörülmesi ve planlanması zor ve keşfe dayalı bir süreçtir

Yaratıcılık sadece çözüm ile ilgili olmayıp, sorunların da daha önceden
görülmesini gerektirir

Yaratıcılık, ancak obje üzerinde vücut bulduğunda kendisini göstermiş olur

Yaratıcılık daha çok yeniliğin kavramsal, yani insan zihnindeki düzeyi ile ilgilidir

Açıklama:

Yaratıcılık çok yönlü, esnek düşüncenin ürünüdür, öngörülmesi ve planlanması zor bir süreçtir. Bu yönüyle daha çok keşife dayalı bir süreç izler. Sadece çözüm ile ilgili olmayıp, sorunların da daha önceden
görülmesini gerektirir. Yaratıcılık daha çok yeniliğin kavramsal, yani insan zihnindeki düzeyi ile ilgilidir. Yaratıcılık ile geliştirilen kavram, tasarım süreci ile hayata geçirilebilir. Böylece yenilik ortaya çıkarılmış olur.

Doğru Cevap: D

Soru 36

Faaliyetler sonucunda elde edilen çıktıların, girdilerden büyük olmasını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Tasarım

Yenilik

Verimlilik

Yaratıcılık

Etkinlik

Açıklama:

Verimlilik, Faaliyetler sonucunda elde edilen çıktıların, girdilerden büyük olmasını ifade eder.

Doğru Cevap: C

Soru 37

Faaliyetlerin ilgili amaçlara uygunluğunu ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Etkinlik

Verimlilik

Tasarım

Yenilik

Yaratıcılık

Açıklama:

Etkinlik, Faaliyetlerin ilgili amaçlara uygunluğunu ifade eder.

Doğru Cevap: A

Soru 38

Bütün bir hizmet deneyiminin ve bu deneyimin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanmasına ne ad verilir?

Yaratıcılık

Tasarım

Hizmet tasarımı

Katılım

Maliyet

Açıklama:

Hizmet tasarımı, bütün bir hizmet deneyiminin ve bu deneyimin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanmasıdır

Doğru Cevap: C

Soru 39

Ne sunulacak?
Nasıl sunulacak?
Nerede sunulacak?
Ne zaman sunulacak?

Hizmet tasarımında, hizmetin teknik kalitesi ve işlevsel kalitesi tanımlanırken, bunun için yukarıdaki sorulardan hangilerinin yanıtı aranır?

Yalnız I

I ve II

II ve III

III ve IV

II ve IV

Açıklama:

Hizmet tasarımında esas olarak, hizmetin teknik kalitesi ve işlevsel kalitesi tanımlanır. Bunun için şu iki temel sorunun yanıtı aranır:
• Ne sunulacak? (müşterilerin hangi beklentileri karşılanacak) = Teknik kalite
• Nasıl sunulacak? (hizmetler müşterilere nasıl sunulacak) = İşlevsel kalite.

Doğru Cevap: B

Soru 40

Hizmet tasarımında esas olarak, hizmetin teknik kalitesi aşağıdaki sorulardan hangisinin yanıtıyla ilişkilidir?

Ne sunulacak?

Nasıl sunulacak?

Ne zaman sunulacak?

Nerede sunulacak?

Hangi amaçla sunulacak?

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 41

Müşterilerin beklentilerinin tatmini, faaliyet performansının iyileştirilmesi ve maliyetlerin düşürülmesi amacıyla kullanılan stratejik araç aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite

Hizmet

Maliyet

Yaşam eğrisi

Fiziksel Gösterge

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 42

Ürün/hizmet yaşam eğrisi olgunluk dönemindeyken aşağıdaki tasarım yaklaşımlarının hangisinden yararlanılması uygundur?

Ürün tanıtımını başlatmak

Ürünün fiyatını büyük oranda düşürmek

Rakiplerin ürünlerini kopyalamak

Ürünü farklılaştırmak

Yeni ürün tasarlamak

Açıklama:

Hizmet tasarımının işletmede nasıl örgütlenmesi gerektiğini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 43

Hizmet tasarımında, alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlayan ve denetleyen yönetim düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

Üst düzey

Orta düzey

Temel düzey

Alt düzey

Makro düzey

Açıklama:

Hizmet tasarımının işletmede nasıl örgütlenmesi gerektiğini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisi ürün/hizmet yaşam eğrisinin evrelerinden biri değildir?

Bitiş

Giriş

Büyüme

Olgunluk

Düşme

Açıklama:

Hizmet tasarımında temel yaklaşımların neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 45

Ürün yaşam eğrisine göre, hizmette iyileştirmeler hangi aşamada yapılır?

Büyüme

Zirve

Pazara giriş

Olgunluk

Düşme

Açıklama:

Hizmet tasarımının işletmede nasıl örgütlenmesi gerektiğini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 46

Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı olarak farklılık gösterdiği hizmet maliyet kalemi aşağıdakilerden hangisidir?

Doğrudan maliyetler

Değişken maliyetler

Sabit maliyetler

Dolaylı maliyetler

Standart maliyetler

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 47

Tasarlanması daha zor ve riskli olan hizmet örneği aşağıdakilerden hangisidir?

Eğlence ortamlarının tasarımı

Konforlu odaların tasarımı

Buz otel gibi tematik otel tasarımı

Çalışan-müşteri etkileşiminin tasarımı

Yiyecek-içecek servis sürecinin tasarımı

Açıklama:

Hizmet tasarımında temel yaklaşımların neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 48

“Alışkanlıkların değişmesi” hizmetleri etkileyen faktörlerden hangisi ile ilgilidir?

Ekonomik faktörler

Politik ve yasal çevrede değişiklikler

Teknolojik gelişmeler

Sosyal ve demografik değişiklikler

Sektör yapısında değişiklikler

Açıklama:

Hizmet tasarımının neden önemli olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 49

Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörlerden biri değildir?

Ekonomik faktörler

Rekabet koşullarındaki değişiklikler

Teknolojik gelişmeler

Demografik değişiklikler

Psikolojik değişiklikler

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 50

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerde yararlanılan kalite boyutlarından biri değildir?

Erişebilirlik

Güvenilirlik

Nezaket

Özellikler

Dayanıklılık

Açıklama:

Hizmet tasarımının neden önemli olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 51

Hizmet tasarımının hem uygunluk hem de teknik kalitesini artırmak için aşağıdakilerden hangisine önem verilmelidir?

Fiyat

İleri teknoloji

Katılım

Rakip ürünler

Maliyet azaltma

Açıklama:

Hizmet tasarımında temel yaklaşımların neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 52

Satışlardaki yüksek artışın azaldığı ve rekabetin iyice yoğunlaştığı ürün/hizmet yaşam eğrisi aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Gerileme

Olgunluk

Büyüme

Giriş

Düşme

Açıklama:

Hizmet tasarımının neden önemli olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 53

Ürün/hizmet yaşam eğrisinde satışlardaki yüksek artışın azaldığı, rekabetin ise iyice yoğunlaştığı evre aşağıdakilerden hangisidir?

Giriş

Büyüme

Olgunluk

Düşme

Başlangıç

Açıklama:

Hizmet tasarımında temel yaklaşımların neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 54

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile ilgili alt düzey yönetimin sorumluluklarından biri değildir?

Hizmet tasarımı faaliyetlerinin örgütlenmesini sağlaması

Hizmet tasarımı ile ilgili kararların çalışanlara aktarılması

Çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumlu olması

Çalışanlar arasında görev dağılımı yapması

Faaliyetlerde kullanılan malzeme yönetimini yürütmesi

Açıklama:

Hizmet tasarımının işletmede nasıl örgütlenmesi gerektiğini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 55

Hizmet tasarımına ayrılan sürenin kısalmasını sağlayan temel yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

Hizmet tasarımında yabancı uzmanlardan yararlanmak

Mevcut hizmetlerin eskimesini beklemek

Hizmet tasarımını sürekli faaliyet olarak ele almak

Hizmet tasarımı için tek bir sorumlu atamak

Hizmet tasarımının maliyetini düşürmek

Açıklama:

Hizmet tasarımında temel yaklaşımların neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 56

Soyut yada somut bir yapının taslağını bunu ortaya çıkarma süreci olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Hizmet

Tasarım

Etkinlik

Yenilik

Yaratıcılık

Açıklama:

Tasarım kavramının ve hizmet tasarımının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 57

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden biri değildir?

Kalite

Katılım

Yenilik

Zamanlama

Maliyet

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 58

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının temel aktörlerinden biri değildir?

Kalite

Maliyet

Zamanlama

Konaklama süresi

Standartlar

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 59

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında dikkate alınması gereken temel aktörlerden biri değildir?

Katılım

Standartlar

Zamanlama

Etkinlik

Maliyet

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 60

Hizmette bütüncül kalite anlayışı neden önemlidir?

Müşteriler hizmeti tek tek değil, bütün halde değerlendirirler.

Bütüncül anlayışta kaliteye verilen önem daha azdır.

Hizmet sunum süresi kısalır.

Zamanlama açısından yararlıdır.

Bütüncül kalitenin tasarlanması daha kolaydır.

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 61

Hizmet tasarımında, alınan kararların belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlayan yönetim düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

Orta düzey

Üst düzey

Makro düzey

Alt düzey

Temel düzey

Açıklama:

Hizmet tasarımının işletmede nasıl örgütlenmesi gerektiğini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 62

Soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini aşağıdakilerden hangisi ifade eder?

Pazarlama

Kalite

Verimlilik

Etkinlik

Tasarım

Açıklama:

Tasarım kavramının ve hizmet tasarımının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 63

Aşağıdakilerden hangisi hizmette standartların ele alınmasında yararlanılan unsurlardan biri değildir?

Politikalar

Süreçler

Terminoloji

Hedef pazar

Faaliyet sonuçları

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 64

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sunumunda ele alınan standartlar arasında yer almaz?

Süreçler

Ergonomi

Politikalar

Terminoloji

Personel

Açıklama:

Tasarım kavramının ve hizmet tasarımının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 65

Aşağıdakilerden hangisi tasarımın temel amaçları arasında gösterilemez?

Görsel zevke hitap etmek

Tasarım ürünlerini daha yüksek fiyata satmak

Kullanıcıların konforunu dikkate almak

Malzemeleri daha verimli kullanmak

Çevre sağlığını dikkate almak

Açıklama:

Hizmet tasarımının neden önemli olduğunu açıklayabileceksiniz.
B sıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 66

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının önemini arttıran başlıca faktörlerden biri değildir?

Hizmet kalitesinde düşüşler gözlenmesi

Hizmet teknolojilerinin gelişmesi

Hizmet çalışanlarının güçlendirilmesi

Hizmetlerde yaşanan sorunların artması

Hizmetleri farklılaştırma gereği

Açıklama:

Tasarım kavramının ve hizmet tasarımının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 67

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının zorlayıcı özelliklerinden biri değildir?

Çok sayıda hizmet bileşeninin birlikte değerlendirilmesi gerekir

Hizmet kalitesi, tüketim bitmeden önce ölçülemez

Hizmet tasarımı konusu fiziksel ürün tasarımı kadar gelişmiştir

Müşteri beklentilerinin doğru anlaşılması gerekir

Üretim ve dağıtım süreci birlikte tasarlanır

Açıklama:

Tasarım kavramının ve hizmet tasarımının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 68

Aşağıdakilerden hangisi günümüz hizmet tasarımı anlayışıyla ilgili olarak doğrudur?

Hizmet üretimi ve dağıtımı ayrı ayrı planlanır

Fiziksel bileşenlerin tasarımına öncelik verilir

Tasarımı üst yönetim yapar

Hizmet tasarımı için AR-GE birimleri oluşturulabilir

Hizmet tasarımı fikirleri sadece müşterilerden gelir

Açıklama:

Tasarım kavramının ve hizmet tasarımının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 69

Aşağıdakilerden hangisi, önbüro hizmetinin daha çok işlevsel kalitesiyle ilgilidir?

Döviz bozdurma işlemi yapmak

Önbüro personelinin güleryüzlü ve samimi olması

Müşteri için gönderilen mesajları kaydetmek

Müşteriye fatura kesmek

Rezervasyon hizmeti vermek

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 70

Aşağıdaki kararlardan hangisinde hizmet tasarımına daha çok ihtiyaç duyulur?

Dış cephe boyasının yenilenmesi

Bölümler arası koordinasyonun otomasyon sistemi ile bütünleştirilmesi

Ziyafet satışları yapılamadığından bölümün kaldırılması

Eskiyen elektronik oda anahtarlarının yenilenmesi

Kış sezonunda otelin kapatılması

Açıklama:

Hizmet tasarımının işletmede nasıl örgütlenmesi gerektiğini açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 71

Hizmet tasarım maliyetini azaltmanın en etkili yöntemlerinden biri hangisidir?

Buluşa dayalı hizmetler tasarlamak

Hizmet tasarımını sürekli uygulamak

Hizmet tasarımını üst yönetimin yürütmesi

Hizmetlerde yararlanılan teknoloji oranını artırmak

Hizmet tasarımını büyük projeler şeklinde yürütmek

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 72

Aşağıdakilerden hangisi alt düzey çalışanların hizmet tasarımına katılımlarının sağlanmasının getireceği yararlar arasında gösterilemez?

Stratejik düzeyde hizmet sistemini değerlendirebilirler

Daha çok beklentileri aktarmada önemli rol üstlenirler

Müşterileri gözlemleyerek deneyim kazanırlar

Hizmetin teknik açıdan işleyişine hâkimdirler

Hizmetlerde teknik sorunları saptayabilirler

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
Şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 73

Aşağıdakilerden hangisi, otel hizmetlerinin tasarımında zamanlamanın önemini gösteren faktörler arasında yer almaz?

Bilişim ürünlerinin ömrü giderek kısalmaktadır

Hız önemli bir beklenti haline gelmektedir

Müşteri beklentileri hızla değişmektedir

Hizmetin kopyalanması kolaydır

Hizmetin patentini almak zordur

Açıklama:

Hizmet tasarımında önemli olan temel aktörlerin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkı

Doğru Cevap: A

Soru 74

Soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecine ad verilir?

Taslak

Tasarım

Süreç

Faaliyet

Yenilik

Açıklama:

Tasarım, günümüzde yaşamın pek çok alanında sıkça karşılaşılan bir kavram olmakla birlikte, geçmişte daha çok resim, mimari gibi görsel sanatlarda kullan›lan bir kavram olmuştur.T asarım en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder.

Doğru Cevap: B

Soru 75

Aşağıda tasarım ile ilgili verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

Tasarım ve yenilik arasında doğrudan bir ilişki yoktur.

Tasarım ile yaratıcılık kavramları aynı anlamda kullanılırlar.

Tasarımda bir plan ya da amaç olması gerekmez.

Tasarım fikirle başlar.

Her tasarım ortaya bir yenilik çıkarmayabilir.

Açıklama:

Tasarım, bir fikirle başlar ve hem bu fikrin hayata geçirilme sürecini hem de bu sürecin sonucunu kapsar. Tasarım daima, bir plan ya da amaç doğrultusunda, fikrin model ya da çizim ile biçimlendirilmesini gerektirir. Bu yönüyle tasarım, planlı bir faaliyettir.

Doğru Cevap: D

Soru 76

Aşağıda hizmet tasarımı ile ilgili verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

Hizmet tasarımı döngüseldir.

İyi bir hizmet sunumu için düşük fiyat yeterlidir.

Hizmet tasarımında, çalışanların davranışlarının önemi yoktur.

Müşterilerin beklentileri hizmet tasarımı sürecinde değerlendirilmez.

Hizmet tasarımı bir kez gerçekleştirilen bir projedir.

Açıklama:

Hizmet tasarımı planlı ve tekrarlanabilir aşamalardan oluşur. Bu yönüyle, hizmet tasarımının bir kez yürütülen bir proje olmayıp, sürekli bir faaliyet olduğu söylenebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 77

Aşağıdakilerden hangisi bir otel işletmesinin üst düzey yönetiminin görevlerindendir?

Alınan kararların uygulanmasını sağlamak

Günlük faaliyetleri yürütmek

Stratejilerin uygulanmasına yönelik plan geliştirmek

Günlük faaliyetleri denetlemek

Hizmet tasarımı için gerekli kaynakları sağlamak.

Açıklama:

Üst düzey yönetim: Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler,
kaynakların sağlanmasını ve işlevler arasında dağılımını yerine getirir; hizmet tasarımının örgüt düzeyinde yaygınlaştırılmasını sağlayarak sürece liderlik yapar; hizmet tasarımı faaliyetinin örgütlenmesini sağlar ve gerekli
hâllerde örgüt yapısında değişiklikler yapar.

Doğru Cevap: E

Soru 78

Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen faktörlerden değildir?

Ekonomik faktörler

Demografik değişiklikler

Eğitim düzeyi

Teknolojik gelişmeler

Politik değişiklikler

Açıklama:

Hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen başlıca faktörler; ekonomik faktörler, sosyal ve demografik değişiklikler, politik ve yasal çevrede değişiklikler, rekabet konusunda değişiklikler, sektör yapısında değişiklikler ve teknolojik gelişmelerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 79

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel faktörlerden değildir?

Maliyet

Kalite

Standartlar

Fiyatlandırma

Zamanlama

Açıklama:

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır: • Maliyet, • Kalite, • Katılım, • Standartlar, • Zamanlama, • Ürün/hizmet yaşam eğrisi.

Doğru Cevap: D

Soru 80

Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı olarak farklılık gösteren kısmına ne ad verilir?

Değişken maliyet

Sabit maliyet

Doğrudan maliyet

Dolaylı maliyet

Tasarım maliyeti

Açıklama:

Değişken maliyetler: Toplam maliyetin, doğrudan üretim hacmine bağlı
olarak farklılık gösteren kısmıdır. Bazı genel üretim giderleri, malzemeler
ve işçilik maliyetleri bu grupta incelenir.

Doğru Cevap: A

Soru 81

Aşağıdakilerden hangisi doğrudan maliyet türüne örnektir?

Otomasyon sistemi kurulum maliyeti

Havuz bulundurma maliyeti

Eğitim maliyeti

Reklam maliyeti

İşçilik maliyeti

Açıklama:

Doğrudan maliyetler: Sadece belirli bir hizmetin üretilmesi için gerekli
maliyetler (havuz bulundurma maliyeti, yeni büfe servisi için personel
eğitim maliyeti vb.)

Doğru Cevap: B

Soru 82

Aşağıdakilerden hangisi Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kaliteboyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutlarındandır?

Çalışan sayısı

Ürün kalitesi

Ürün fiyatı

Müşteri potansiyeli

Erişilebilirlik

Açıklama:

Zeithaml, Parasuraman ve Berry (1990)’nin kalite
boyutlarından yola çıkarak geliştirilen ve hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları; güvenilirlik, erişilebilirlik, yanıt verebilirlik, özellikler, zaman ve hız, fiziksel göstergeler, nezaket, algılanan kalite, tutarlılık ve doğruluktur.

Doğru Cevap: E

Soru 83

Aşağıda otel işletmelerinde hizmet standartları ile ilgili verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

Resepsiyonda müşteri en fazla 10 dakika bekletilir.

Müşteri şikayetlerine en fazla 15 gün içerisinde yanıt verilir.

Yemek servisi sırasında restoran girişinde bir çalışan bulunur

Haksız şikayetler hakkında yasal işlem başlatılır.

Otel girişinde vale hizmeti verilir.

Açıklama:

Otel işletmelerinde hizmet standartları;

Resepsiyona gelen bir müşteri en fazla 5 dakika bekletilir.

Müşteri şikâyetlerine en fazla 24 saat içinde yanıt verilir.

Müşteri haksız yere şikâyette bulunsa bile, personel bu durumu yaşadığı için üzgün olduğunu belirtir.

Yemek servisi sırasında restoran girişinde bir çalışan bulunur ve müşterileri güler yüzle karşılar.

Doğru Cevap: C

Soru 84

Aşağıdakilerden hangisi tasarımın amaçlarından biridir?

Üretim süreçlerini yavaşlatmak

Yüksek miktarda enerji kullanımı

Kültürel farklılıkları azaltmak

Kompleks ve anlaşılması zor ürünler ortaya koymak

Kolay kullanılabilir ürünler ortaya koymak

Açıklama:

İnsan sağlığına duyarlı olmak, enerji kullanımını en aza indirmek, kültürel farklılıkları dikkate almak, ürünlerin estetik, yararlı ve kolay kullanılabilir olmasını sağlamak tasarımın en önemli amaçlarıdır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 85

“Tasarım daima, bir plan ya da amaç doğrultusunda, fikrin model ya da çizim ile biçimlendirilmesini gerektirir. Bu yönüyle tasarım, ......... bir faaliyettir.” Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

planlı

yenilikçi

yaratıcı

üretici

geliştirici

Açıklama:

Tasarım daima, bir plan ya da amaç doğrultusunda, fikrin model ya da çizim ile biçimlendirilmesini gerektirir. Bu yönüyle tasarım, planlı bir faaliyettir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 86

Günümüz hizmet yönetimi anlayışına göre, hizmet yöneticilerinin en çok aşağıdakilerden hangisine odaklanmaları gerekmektedir?

Önhazırlıklar

Verimlilik

Maliyet

Hizmet değeri

Teknoloji

Açıklama:

Günümüz hizmet yönetimi anlayışına göre, hizmet yöneticilerinin önhazırlıklar, verimlik, maliyet gibi işletme içi etkinliklerden ziyade, müşteriyle birlikte yürütülen hizmet sürecine odaklanmaları gerekmektedir. Diğer bir deyişle, tüm hizmet faaliyetlerinin bir araya gelerek oluşturduğu hizmet değerine odaklanmaları beklenmektedir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 87

Hizmet tasarımı, işletmenin alt, orta ve üst olmak üzere tüm düzeylerini ilgilendiren bir faaliyettir. Bir otel işletmesinin üç temel yönetim düzeyinde hizmet tasarımı ile ilgili olarak rol dağılımına göre aşağıdakilerden hangisi orta düzey yönetimin sorumlu olduğu faaliyetlerden biridir?

Hizmet tasarımı ile ilgili amaçları ve stratejileri belirler.

Alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlar ve denetler.

Hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçları tanımlar ve çözüm yolları geliştirir

Kaynakların sağlanmasını ve işlevler arasında dağılımını yerine getirir.

Çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumludur.

Açıklama:

Hizmet tasarımı, işletmenin alt, orta ve üst olmak üzere tüm düzeylerini ilgilendiren bir faaliyettir.
Orta düzey yönetim: Alınan kararların, belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar, hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programlar oluşturur; hizmet tasarımı kararlarını etkileyecek olan müşteri beklentileri, teknoloji, ekonomik koşullar gibi gerekli konularda verilerin elde edilmesini sağlar; hizmet yenilikleriyle ilgili olarak süreçlerde, çalışanlarda ve malzemelerde gerekli değişiklikleri belirler; hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçları tanımlar ve çözüm yolları geliştirir, kararların yürütülmesinde alt düzeyi teşvik ve kontrol eder. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 88

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden biri değildir?

Maliyet

Teknoloji

Kalite

Katılım

Standartlar

Açıklama:

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır:

Maliyet

Kalite

Katılım

Standartlar

Zamanlama

Ürün/hizmet yaşam eğrisi. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 89

Tasarlanacak hizmetlerde başlıca maliyet kalemlerinden biri olan toplam maliyetin, üretim hacmi farklılık gösterse de değişmeyen kısmını oluşturan ve Cçoğu genel üretim giderleri, reklam-satış, bina bakım maliyetlerinin yer aldığı maliyet kalemi aşağıdakilerden hangisidir?

Sabit maliyetler

Değişken maliyetler

Doğrudan maliyetler

Dolaylı maliyetler

Kontrol maliyeti

Açıklama:

Sabit maliyetler: Toplam maliyetin, üretim hacmi farklılık gösterse de değişmeyen kısmını oluşturur. Çoğu genel üretim giderleri, reklam-satış, bina bakım maliyetleri bu grupta yer alır.
Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 90

Hizmetin kendisi ya da bileşenlerindeki yeniliklerin de etkisiyle farklı nedenlerle tasarımlar ortaya çıkabilir. Aşağıdakilerden hangisi farklı tasarımların ortaya çıkmasında etkili olan değişikliklerden biri değildir?

İlgili yasa ve yönetmeliklerde hizmetleri etkileyen değişiklik olması

Ürün/hizmetle ilgili standartlarda değişiklikler

İşletmede çalışan personelin çoğunun değişmesi

İşletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi

İşletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar

Açıklama:

İlgili yasa ve yönetmeliklerde hizmetleri etkileyen değişiklik olması hâlinde, tasarım zorunlu hâle gelir. Bunun yanısıra, ürün/hizmetle ilgili standartlarda değişiklikler, teknolojik gelişmeler, işletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi ya da işletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar sayılabilir. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 91

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar maliyet olarak adlandırılır. Üretim süreci açısından ele alındığında maliyet, ........., ............... ve bazı durumlarda ............... sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder.
Yukarıdaki boşluklara aşağıdakilerden hangileri gelmelidir?

girdi, dönüşüm süreci, geribildirimi

kalite, zamanlama, standartları

süreç, kontrol, çıktıları

girdi, kontrol, çıktıları

kontrol, geribildirim, çıktıları

Açıklama:

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar maliyet olarak adlandırılır. Üretim süreci açısından ele alındığında maliyet, girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geribildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 92

Hizmetlerde standartları ele alınırken başlıca unsurlardan hangisine pek çok işletmenin benimsediği bir yaklaşım olan tüm etkinliklerde müşteri memnuniyetinin sağlanması örnek verilebilir?

Terminoloji

Personel

Politikalar

Süreçler

Faliyet sonuçları

Açıklama:

Politikalar işletmenin misyonunda ve temel hizmet politikalarında belirlediği bazı ilke ve yaklaşımlardır ve işletmenin temel hizmet yaklaşımı olarak çalışanların faaliyetlerine rehberlik edebilir. Pek çok işletmenin benimsediği bir yaklaşım olan tüm etkinliklerde müşteri memnuniyetinin sağlanması buna örnek verilebilir. Doğru cevap C'dir

Doğru Cevap: C

Soru 93

Tutundurma çabaları sayesinde, ürünle ilgili talebin artmaya başladığı, ürün kalitesinin korunarak üretim maliyetlerinin azaltılmasına yönelik çabaların başladığı, işletmenin kâr elde etmeye ve rakipler tarafından ürün kopyalanmaya başladığı aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Giriş

Büyüme

Olgunluk

Düşme

Çıkış

Açıklama:

Özellikleri verilen aşama büyüme aşamasıdır. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 94

En genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Yenilik

Yaratıcılık

Tasarım

Etkinlik

Verimlilik

Açıklama:

Tasarım, en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder. Tasarım, bir fikirle başlar ve hem bu fikrin hayata geçirilme sürecini hem de bu sürecin sonucunu kapsar.

Doğru Cevap: C

Soru 95

Ekonomik faktörler
Sosyal ve demografik değişiklikler
Politik ve yasal çevrede değişiklikler
Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen faktörler arasında yer almaktadır?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I ve II

I, II ve III

Açıklama:

Ekonomik faktörler (düşük talep, maliyetleri kısma ihtiyacı vb.), sosyal ve demografik değişiklikler (alışkanlıkların değişmesi, gelirlerin artması vb.) ve politik ve yasal çevrede değişiklikler (yeni kanunlar, politik istikrar vb.) hizmet işletmelerinde sunulan hizmetleri etkileyen faktörler arasında yer almaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 96

Kalite
Katılım
Standartlar
Zamanlama
Ürün/hizmet yaşam eğrisi
Yukarıdakilerden hangileri hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler arasında yer almaktadır?

I, II, III

I, II, IV

III ve IV

I, II, III, IV

I, II, III, IV ve V

Açıklama:

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler şunlardır:

Maliyet,
Kalite,
Katılım,
Standartlar,
Zamanlama,
Ürün/hizmet yaşam eğrisi.

Doğru Cevap: E

Soru 97

Üretim süreci açısından ele alındığında girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geri bildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Maliyet

Kalite

Zamanlama

Ürün yaşam eğrisi

Katılım

Açıklama:

Belli bir değer elde etmek için yararlanılan/harcanan tüm kaynaklar ve çabalar (girdiler) maliyet olarak adlandırılır. Üretim süreci açısından ele alındığında maliyet, girdi, dönüşüm süreci ve bazı durumlarda geri bildirim sağlamada harcanan kaynak ve çabaları ifade eder. Üretim süreci sonucunda elde edilen çıktı değerinin maliyetten fazla olması beklenir. Bu durumda kâr elde edilmiş olur.

Doğru Cevap: A

Soru 98

Rekabetin iyice yoğunlaştığı, bir süre sonra satışların azalmaya başlamasının mümkün olduğu, bu nedenle, işletmelerin genellikle ürün farklılaştırmaya odaklandığı ürün/hizmet yaşam aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Pazara giriş

Büyüme

Gelişme

Olgunluk

Düşme

Açıklama:

Olgunluk döneminde satışlardaki yüksek artış azalmıştır. Rekabet ise iyice yoğunlaşmıştır. Bir süre sonra ise satışların azalmaya başlaması mümkündür. Bu nedenle, işletme genellikle ürün farklılaştırmaya odaklanır.

Doğru Cevap: D

Soru 99

Hizmet tasarımı ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Hizmet tasarımı planlı aşamalardan oluşur.

Hizmet tasarımı tekrarlanabilir aşamalardan oluşur

Hizmet tasarımı bir defaya mahsus bir faaliyettir.

Hizmet tasarımında esas olarak müşteriye sunulacak olan değer tasarlanır

Hizmet tasarımı mekânlardaki fiziksel unsurların tasarımından daha fazlasını kapsar.

Açıklama:

Hizmet tasarımı bir kez gerçekleştirilen bir projeden ziyade, döngüsel aşamalara dayalı bir faaliyet olarak ele alınmalıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 100

Hizmet tasarımı ile ilgili aşağıdakilerden hangisi üst düzey yönetim tarafından gerçekleştirilir?

Hizmet tasarımı ile ilgili amaçların ve stratejilerin belirlenmesi

Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programların oluşturulması

Hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçların tanımlanması ve çözüm yollarının geliştirilmesi

Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılması

Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması

Açıklama:

Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması Hizmet tasarımı ile ilgili amaçların ve stratejilerin belirlenmesi üst düzey yönetim tarafından gerçekleştirilmektedir. "Hizmet tasarımı stratejilerinin uygulanmasına yönelik plan ve programların oluşturulması" ve "Hizmet tasarımı ile ilgili ihtiyaçların tanımlanması ve çözüm yollarının geliştirilmesi" seçenekleri orta düzey yönetim tarafından gerçekleştirilirken "Hizmet tasarımıyla ilgili kararların çalışanlara aktarılması" ve "Çalışanlar arasında görev dağılımı yapılması" seçenekleri alt düzey yönetim tarafından gerçekleştirilmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 101

Tasarım ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Tasarım bir fikirle başlar.

Tasarım planlı bir faaliyettir.

Tasarımda, tasarlanacak olan yapının parçaları belirlenir ve bunlar uyumlu biçimde bir araya getirilir.

Tasarım kullanıcı odaklıdır.

Tasarım fiyat odaklıdır.

Açıklama:

Tasarımda, tasarlanacak olan yapının parçaları belirlenir ve bunlar uyumlu biçimde bir araya getirilir. Parçaların bir araya getirilmesinde estetik, biçim, işlevsellik, çevre duyarlığı, verimlilik ve teknoloji gibi çeşitli boyutlar dikkate alınır. Çağdaş tasarım yaklaşımında, bu boyutların hep birlikte ele alındığı, daha çok kullanıcı odaklı bir anlayışın hakim olduğu görülür.

Doğru Cevap: E

Soru 102

Hizmet kalitesinde düşüşler gözlenmesi

Hizmetlerde yaşanan sorunların artması

Hizmetleri farklılaştırma gereği
Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri hizmet tasarımının önemini arttıran başlıca faktörler arasında yer almaktadır?

Yalnız I

Yalnız III

I, III

II, III

I, II, III

Açıklama:

Hizmet kalitesinde düşüşler gözlenme, hizmetlerde yaşanan sorunların artması ve hizmetleri farklılaştırma gereği hizmet tasarımının önemini arttıran başlıca faktörler arasında yer almaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 103

Kişilerin demografik özelliklerinden, ekonomik ve sosyal konumuna kadar çeşitli faktörlerin etkisiyle farklı şekillerde ele alınan bir kavram olarak ifade edilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Maliyet

Kalite

Katılım

Standart

Zamanlama

Açıklama:

Kalite kavramı, kişilerin demografik özelliklerinden, ekonomik ve sosyal konumuna kadar çeşitli faktörlerin etkisiyle farklı şekillerde ele alınan bir kavramdır.

Doğru Cevap: B

Soru 104

Aşağıdakilerin hangisi hizmet tasarımının gelişiminde rol oynayan faktörlerin başında gelir?

Toplumların ekonomik güçlüklerle karşılaşması

Hizmetlerin ekonomik öneminin artması

Müşterilerinin gereksinim duydukları hizmeti kendi kendilerine sağlamalarının da mümkün olmaya başlaması

Hizmet üretim sürecinde müşterinin de yer alması

Müşterilerin hizmetleri değerlendirebilmesi

Açıklama:

Hizmet tasarımının gelişiminde rol oynayan faktörlerin başında hizmetlerin ekonomik öneminin artması gelmektedir. Diğer şıklarda ki durumlar önceden beri var olagelen durumlardır ancak hizmetlerin ekonomik öneminin artmasıyla hizmet tasarımı da giderek önem kazanmaya başlamıştır.

Doğru Cevap: B

Soru 105

Üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi
Kalite değerlendirmenin müşteri hizmet üretim/tüketim sürecinden ayrılmadan yapılamaması
Nihai kalite değerlendirmesinin müşteri tarafından yapılması
Önce hizmetin üretilmesi
Kalite kontrolünün hizmet müşteriye ulaşıncaya kadar yapılabilmesi
Yukarıdakilerden hangileri hizmet üretimi ve yönetimini zorlaştıran başlıca etkenlerdendir?

Yalnız I

I ve II

I,II ve III

I,II ve V

IV ve V

Açıklama:

Hizmet sektöründe üretim (ürün) ve tüketim (dağıtım) aynı zaman diliminde gerçekleşir. Fiziksel ürün tasarımında ise ürün önce üretilir, daha sonra dağıtılır. Müşteri, ürünü genellikle işletmeden uzak hâldeyken tüketir. Ayrıca, fiziksel ürünlerde kalite kontrolü, ürün müşteriye ulaşıncaya kadar devam edebilir. Hizmetlerde ise kalite değerlendirme, müşteri hizmet üretim/tüketim sürecinden ayrılmadan yapılamaz. Üstelik hizmetlerde nihai kalite değerlendirmesi müşteri tarafından yapılır bu da müşteri memnuniyeti olarak ifade edilir. Bu faktörler, hizmet üretimi ve yönetimini zorlaştıran başlıca etkenlerdir. Dolayısı ile I,II ve III. Maddelerdeki ifadeler hizmet üretimi ile ilgiliyken IV ve V. Maddelerdeki ifadeler ürün üretimi ile ilgilidir.

Doğru Cevap: C

Soru 106

Hizmet tasarımının fiziksel ürün tasarımı gibi sıfır hata ile yapılamıyor olmasının başlıca nedeni nedir?

Müşterinin ve personelin üretim sürecinin içinde olmasından dolayı hizmet sürecindeki belirsizliğin yüksekliği

Hizmetlerin ekonomik öneminin artması

Müşterilerin hizmetleri değerlendirebilmesi

Müşterilerin ihtiyaçlarının tatmin edilememe olasılığı

Müşterilerin alternatifleri değerlendirebilmesi

Açıklama:

Hizmet tasarımının fiziksel ürün tasarımı gibi sıfır hata ile yapılması pek mümkün olmamaktadır çünkü müşterinin ve personelin üretim sürecinin içinde yer almasına bağlı olarak, hizmet sürecinde belirsizlik her zaman daha yüksektir. Diğer şıklarda ki durumlar ise hem ürün hem hizmet üretimi sürecinde benzer etkilerde bulunur.

Doğru Cevap: A

Soru 107

Aşağıdakilerden hangisi ürün/hizmete dayalı tasarım faktörleri arasında sayılamaz?

İşletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar

İşletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi

Ürün/hizmetle ilgili standartlarda değişiklikler

Müşteri beklentileri

Teknoloji

Açıklama:

"İşletmenin aldığı büyüme, küçülme gibi bazı stratejik kararlar", "İşletmelerde yararlanılabilecek yeni yöntem ve tekniklerin geliştirilmesi","Ürün/hizmetle ilgili standartlarda değişiklikler" ve "Teknoloji" şıklarındaki ifadeler ürün/hizmete dayalı tasarım faktörleri iken, "Müşteri beklentileri" şıkkındaki müşteri beklentileri, müşteri beklentilerine dayalı tasarım faktörleri sınıfına girer.

Doğru Cevap: D

Soru 108

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden biri değildir?

Zamanlama

Yenilik

Katılım

Maliyet

Kalite

Açıklama:

Zamanlama, katılım, maliyet ve kalite hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler arasındayken, yenilik bu aktörlerden biri değildir.

Doğru Cevap: B

Soru 109

Aşağıdakilerden hangisi hizmet üretiminde çok sıkı maliyet kontrolü sağlamanın zor ve daha da önemlisi sakıncalı olabilmesinin nedenlerinden biri değildir?

Hizmet üretim sürecinde standartlaştırmanın sınırlı olması

Belirsizliğin yüksek olması

Kalitenin müşteri algılamalarına bağlı olması

Aşırı maliyet kaygısının kaliteyi tehdit etmesi

Müşteri beklentilerinin yüksek olabilmesi

Açıklama:

"Hizmet üretim sürecinde standartlaştırmanın sınırlı olması", "Belirsizliğin yüksek olması", "Kalitenin müşteri algılamalarına bağlı olması" ve "Aşırı maliyet kaygısının kaliteyi tehdit etmesi" şıklarındaki ifadeler hizmet üretiminde çok sıkı maliyet kontrolü sağlamanın zor ve daha da önemlisi sakıncalı olabilmesinin nedenleri arasında yer alırken; müşteri beklentilerinin yüksek olabilmesi hem ürün hem hizmet üretiminde geçerli bir faktör olabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 110

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları arasındadır?

Orijinallik

Tutarlılık

Pahalılık

Değişkenlik

Öznellik

Açıklama:

Tutarlılık hizmetlerde sıkça yararlanılan kalite boyutları arasında yer alırken, diğer şıklarda ki ifadeler bunlar arasında yer almaz. Örneğin değişkenlik ve pahalılık kalite değil düşük kalite göstergesi bile olabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 111

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörlerden biri olan katılım ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Hizmet tasarımında yararlanılabilecek birincil katılımcılar çalışanlar gruplar ve müşteriler olmak üzere iki başlıkta toplanabilir.

Çalışanların katılımı müşteri beklentileriyle ilgili olarak bir veri kaynağı olarak kullanılamaz.

Çalışanların katılımı, tasarımın üretim sürecinde getirdiği yenilikler benimsemelerini kolaylaştırır

Müşteriyle doğrudan temasta olan çalışanlar kadar, hizmet yöneticileri de tasarım sürecinde önemli rol oynarlar.

Gerekli durumlarda tedarikçilerin ya da çeşitli alan uzmanlarının da hizmet tasarımına katılmaları mümkündür

Açıklama:

"Hizmet tasarımında yararlanılabilecek birincil katılımcılar çalışanlar gruplar ve müşteriler olmak üzere iki başlıkta toplanabilir.", "Çalışanların katılımı, tasarımın üretim sürecinde getirdiği yenilikler benimsemelerini kolaylaştırır", "Müşteriyle doğrudan temasta olan çalışanlar kadar, hizmet yöneticileri de tasarım sürecinde önemli rol oynarlar." ve "Gerekli durumlarda tedarikçilerin ya da çeşitli alan uzmanlarının da hizmet tasarımına katılmaları mümkündür" şıkkındaki ifadeler doğrudur. Öte yandan B şıkkındaki ifade yanlıştır; zira hizmet işletmeleri için önemli bilgiler olan müşteri beklentileriyle ilgili bir diğer veri kaynağı da çalışanlardır. Özellikle, müşterilerle etkileşim kuran çalışanların müşterileri sürekli olarak gözlemleme şansı bulunmaktadır. Çalışanlar müşterilerin şikâyet, öneri gibi dile getirdiği ya da dile getirmeyip davranış, tutum gibi davranışları ile ortaya koyduğu düşüncelerini gözlemlerler. Çalışanlar müşteri beklentilerinin ortaya konmasında önemli katkılar sağlayabilirken bunların çözümü ile ilgili olarak daha çok teknik bakış açısı oluşturmada rol oynarlar.

Doğru Cevap: B

Soru 112

Aşağıdakilerden otel işletmeleri ile ilgili standartlaştırma örnekleri verilmiştir. Standartlaştırma kavramının özellikleri düşünüldüğünde, hangi şıkkın bu kavrama iyi bir örnek teşkil etmediğini bulunuz.

Resepsiyona gelen bir müşterinin en fazla 5 dakika bekletilmesi

Müşteri şikâyetlerine en fazla 24 saat içinde yanıt verilmesi

Haksız yere şikâyette bulunduğu düşünülen bazı müşterilere yanıt verilmemesi

Yemek servisi sırasında restoran girişinde bir çalışan bulunması

Müşterilerin telefonlarını yanıtlamak için resepsiyonda daima bir çalışan bulunması

Açıklama:

Haksız yere şikâyette bulunduğu düşünülen bazı müşterilere yanıt verilmemesi standartlaştırma değil tam tersine bir durumun yaşandığını göstermektedir. Özellikle bazı kelimesi zaten standartlaştırma dışı bir uygulamayı göstermektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 113

Tasarım aşağıdakilerin hangisi ile başlar?

Ürün

Hizmet

Fikir

Teknik

Maliyet

Açıklama:

Tasarım en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder. Tasarım, bir fikirle başlar ve hem bu fikrin hayata geçirilme sürecini hem de bu sürecin sonucunu kapsar.

Doğru Cevap: C

Soru 114

Hizmet tasarımının gelişiminde aşağıdaki faktörlerden hangisi en etkili olmuştur?

Siyasi faktörler

Sosyolojik faktörler

Ekonomik faktörler

Demografik faktörler

Fiziksel faktörler

Açıklama:

Hizmet tasarımı 2000’li yıllarda, daha çok gelişmiş ülkelerde giderek önem kazanan bir konu olsa da temellerinin 1980’li yılların başında atıldığı görülür. Hizmet tasarımının gelişiminde rol oynayan faktörlerin başında hizmetlerin ekonomik öneminin artması gelmektedir. Toplumların refah seviyesi yükseldikçe hizmet sektörü de hızla gelişmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 115

Aşağıdaki hangisi bir otel işletmesinde hizmet tasarımı ile ilgili olarak rol dağılımında çalışanların eğitiminden ve motivasyonundan sorumludur?

Müşteri

Tasarımcı

Alt düzey yönetim

Orta düzey yönetim

Üst düzey yönetim

Açıklama:

Müşteri ve tasarımcının belirtilen sorumlulukları bulunmamaktadır. Üst düzey yönetim hizmet tasarımı ile ilgili amaç ve stratejileri belirlerken, orta düzey eğitim bu alınan kararların belirlenmiş olan amaçlar doğrultusunda uygulanmasını sağlar. Alt düzey yönetim ise alınan kararlara yönelik olarak günlük faaliyetlerin en iyi şekilde yürütülmesini sağlar. Çalışanların eğitim ve motivasyonundan sorumludur.

Doğru Cevap: C

Soru 116

İşletmeler hedef müşteri kitlesini hangi şekilde ele alır?

Bütün müşterilerin tüm beklentilerini karşılamaya çalışır

Belli oranda benzer müşteri beklentilerini bir araya getirir

Rastgele olacak şekilde beklenti seçiminde bulunur

Müşterileri demografik özelliklerine göre ayırır

Müşteri beklentilerini düşünmeden işletme hedeflerine göre sınıflama yapar

Açıklama:

Müşteri beklentileri hizmet yönetiminin temel dinamiklerinden biridir. Kuşkusuz işletmelerin müşterilerin tüm beklentilerine yanıt verebilmesi zordur. Bu nedenle işletmeler hedef müşteri kitlesinin belli oranda benzer beklentileri bir araya getirerek ele alır.

Doğru Cevap: B

Soru 117

Ürün/hizmete dayalı tasarımı etkileyen faktörler arasında en önemlisi hangisidir?

Kültürel özellikler

Sosyolojik özellikler

Müşteri beklentisi

Teknolojik gelişmeler

Ekonomik gelişmeler

Açıklama:

Teknoloji şirketlerinin sürekli daha yeni, daha farklı çözümlere yönelik arayışları bu alandaki gelişmelerin her geçen gün artmasını sağlamaktadır. Hizmetlere yönelik teknolojilerin gelişmesi aslında daha çok yakın dönemin konusudur. Teknoloji, geleneksel olarak imalat odağında ele alınmıştır. Ancak geçmişten beri, hizmetlerin ekonomik öneminin artmasında ve yeni hizmetlerin ortaya çıkmasında teknolojinin dolaylı etkisi söz konusudur.

Doğru Cevap: D

Soru 118

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerinin gelecekte daha çok üzerinde duracağı faaliyet birimlerinden olacağı söylenebilir?

Önbüro

Kat hizmetleri

Yiyecek-içecek

Pazarlama

Hizmet yönetimi

Açıklama:

Otel işletmeleri genellikle temel faaliyet birimleri (temel işletme işlevleri)ne göre örgütlenir; ön büro, kat hizmetleri, yiyecek-içecek, pazarlama bölümleri gibi. Bu tür örgütlenme aslında, işletme faaliyetlerinin daha kolay yürütülmesi amacını taşıdığından, işletme içi etkinliğe odaklı yapılanma örneğidir. Gelecekte otellerde özellikle daha çok hizmet ve müşteri odaklı farklı örgüt türlerine yönelik eğilimlerin benimsenmesi söz konusudur. Hizmet yönetiminin odak noktasının, hizmetin ön hazırlıklarının tamamlanmasından, müşterinin dâhil olduğu hizmet sürecinin yönetilmesine doğru kaymakta olduğu söylenebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 119

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı söz konusu olduğunda, tasarımda rol oynayan temel aktörlerden değildir?

Maliyet

Kalite

Deneme/yanılma

Katılım

Zamanlama

Açıklama:

Hizmet tasarımında rol oynayan temel aktörler maliyet, kalite, katılım, standartlar, zamanlama, ürün/hizmet yaşam eğrisi. Çevre koşullarında değişiklikler meydana geldikçe, işletmeler de hizmetlerde gerekli değişiklikleri yerine getirmeye çalışır. Bu tür çabalar genellikle ilgili hizmet yöneticisinin deneyim ve algılamalarına bağlıyken üst yönetimin ilgisi de daha çok maliyet/getiri boyutundadır. Bu şekilde hizmetler, bilinçli bir tasarım süreci uygulanmaksızın daha çok deneme/yanılma yöntemiyle yenilenir.

Doğru Cevap: C

Soru 120

Aşağıdakilerden hangisi “kullanıma uygunluk” olarak tanımlanabilir?

Maliyet

Katılım

Standartlar

Kalite

Ürün yaşam eğrisi

Açıklama:

Kalite, müşterilerin beklentilerinin tatmini, faaliyet performansının iyileştirilmesi ve maliyetlerin düşürülmesi amacıyla kullanılan stratejik bir araçtır. Kalite kısaca kullanıma uygunluk veya şartlara uygunluk olarak tanımlanabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 121

Aşağıdakilerden hangisi “standartlar” başlığı altında ele alınmaktadır?

Erişebilirlik

Doğruluk

Güvenilirlik

Algılanan kalite

Terminoloji

Açıklama:

Erişebilirlik, doğruluk, güvenilirlik ve algılanan kalite kavramları kalite başlığı altında ele alınmaktadır. Terminoloji ise hizmetle ilgili olarak geliştirilen ortak bir dildir. Bu sayede hem işletme içinde hem de müşterilerle iletişimde standart dil kullanımı sağlanır.

Doğru Cevap: E

Soru 122

Aşağıdakilerden hangisi ürün/hizmet yaşam eğrisi içerisinde yer almaz?

Pazara giriş

Büyüme

Olgunluk

Düşme

Tanıtım

Açıklama:

Genel olarak ürün/hizmet yaşamı pazara giriş, büyüme, olgunluk ve düşme kısımlarından oluşmaktadır. Bu kısımlar satış - zaman çizelgesi üzerinde gösterilmektedir. Tanıtım, ürün/hizmet yaşam eğrisi içerisinde yer almaz.

Doğru Cevap: E

Soru 123

Sanat alanında uzun bir geçmişi olan tasarım uygulamalarının ticarî alandaki geçmişi hangi yıllara dayanır?

1750'ler

1800’ler

1850’ler

1900’ler

1920’ler

Açıklama:

Tasarım kavramı, sanat alanında yüzyıllardır kullanılmaktaydı. Sanayi Devrimi'nin ardından aynı üründen çok sayıda üretim durumu ortaya çıkınca, önce bir modelin ortaya çıkarılması düşüncesi ile birlikte ticarî tasarım düşüncesi 1850'lerden itibaren gelişmeye başladı. Endüstriyel tasarım kavramı ise 1920’lerden itibaren kullanılmaya başlandı.

Doğru Cevap: C

Soru 124

Tasarımda kullanıcı odaklı olmak ne ifade eder?

Tasarımda sadece kullanım amacı dikkate alınır.

Tasarımda sadece estetik verimlilik değil, kullanıcı da dikkate alınır.

Tasarım, kullanıcının bilgi ve becerilerini geliştirmelidir.

Tasarım, kullanım kolaylığı sağlayacak biçimde olmalıdır.

Tasarımın başarısına kullanıcılar karar vermelidir.

Açıklama:

Sanat alanında tasarım daha çok estetik, düşünce, duygulara yönelerek, ilgili olduğu temayı en iyi biçimde yansıtacak şekilde ele alınır. Ticarî alanda tasarımda ise daha çok tasarımdan yararlanacak olan kişilerin özellikleri, beklentileri ve tasarımdan yararlanma şeklini dikkate alınır. Ticarî tasarımın amacı kullanıcılara yararlı olacak bir değeri ortaya çıkarmaktır.

Doğru Cevap: B

Soru 125

Yaratıcılık ve tasarım ilişkisi ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Yaratıcılık, tasarımın ilk aşamasıdır.

Yaratıcı düşünce ve tasarım birlikte yürütülmelidir.

Tasarımda yaratıcı düşünce zorunludur.

Tasarımda yaratıcılık zorunlu değildir.

Yaratıcılık ve tasarım, yeni bir şeyin keşfedilmesini gerektirir.

Açıklama:

Yaratıcılık, daha önce mevcut olmayan bir durumun daha çok zihinsel süreçlerle şekillenmesidir. Yaratıcılık çok yönlü düşünce ile bir duruma dair çözümün, yeni veya farklı bir görüntünün zihinde belirmesidir. Bu açıdan önceden planlanabilir değildir, zihinsel görüntü veya düşünce tasarım ile ortaya çıkarılabilir. Tasarım ise belirli bir süreç doğrultusunda yeniliklerin ortaya çıkarılmasıdır. Bu açıdan, yaratıcılık tasarımda zorunlu değildir, ancak mevcut olması halinde, tasarımı zenginleştiren bir konudur.

Doğru Cevap: D

Soru 126

Hizmet tasarımı, müşterilerin olumlu bir deneyim elde etmesi için gerekli olan …………………, ……………… ve ………………… ile ilgili ayrıntıların belirlenmesidir.
Yukarıdaki boşluklara hangi ifadeler gelmelidir?

Hizmet ortamı, hizmet süreci ve hizmet çalışanı

İşletme, hizmet çalışanı ve pazarlama

Mekân, süreç ve teknoloji

Müşteri, hizmet çalışanı ve hizmet türü

Hizmet özellikleri, çalışan becerileri ve süreç

Açıklama:

Hizmet tasarımı müşterilerin olumlu bir deneyim elde etmesi için gerekli olan hizmet ortamı hizmet süreci ve hizmet çalışanı ile ilgili ayrıntıların belirlenmesidir. Hizmet tasarımı için farklı tanımlar yapılabilir. Tanımların ortak özelliği, hizmetin temel bileşenlerini içermesidir. Soruda verilen ifadede, hizmetin; ortam, süreç ve çalışanlar şeklinde üç temel boyutundan söz edilmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 127

Aşağıda yer alan ifadelere göre, temel tasarım yaklaşımları ile hizmet tasarım örneklerini eşleştiriniz.
Hizmet tasarımında temel yaklaşımlar:
1. Müşteri beklentilerine dayalı tasarım
2. Ürün/hizmete dayalı tasarım
Hizmet tasarım örnekleri:
W. Pazardaki çevreci eğilimlerin artması nedeniyle, otel konseptinin ekolojik olarak değiştirilmesi
X. İşletmenin küçülme kararı nedeniyle, toplantı hizmetlerinin daha sınırlı şekilde verilmesi
Y. Artan memnuniyet üzerine, otelin çocuk eğlence alanının genişletilmesi
Z. İşletmenin stratejik kararları doğrultusunda hizmet standartlarının değiştirilmesi

1: W, X
2: Y, Z

1: W, Y
2: X, Z

1: X, Y
2: W, Z

1: W, Z
2: X, Y

1: Y, Z
2: W, X

Açıklama:

Müşteri beklentilerine dayalı tasarım, müşterilerden gelen her türlü şikâyet, öneri, eğilim, takdir gibi değerlendirmelerin dikkate alınarak ürünlerde gerekli yeniliklerin yapılmasına dayanır. Benzer şekilde genel olarak pazardaki eğilimler de bu grupta değerlendirilebilir. Ürün/hizmete dayalı tasarım ise doğrudan ürünle ilgili işletmenin aldığı stratejik kararlar, teknolojik gelişmeler, sektörde yaratıcı uygulamalar ve araştırmaya dayalı yeniliklerin ortaya çıkması veya resmî yönergelerdeki değişikler sonucunda üründe yeniliklerin yapılmasıyla ilgilidir. Verilen örneklere göre, W ve Y ifadeleri müşteri beklentilerine dayalı, X ve Z ürüne dayalı tasarım örnekleridir.

Doğru Cevap: B

Soru 128

2000’li yıllardan itibaren, müşteri beklentilerinde fiyat önceliği yerini …………………. arayışına bırakmaktadır.
Boşluğa hangi ifade gelmelidir?

Teknolojik yenilikler

Yaratıcı yenilikler

Maliyet

Kalite

Değişiklik

Açıklama:

2000’li yıllara kadar ürünleri talep eden kişiler için ürün fiyatı oldukça önemli bir etkendi. Pek çok piyasada sunulan arz giderek artarken bu durum birbirine benzer özellikte ve fiyatta ürün sayısının artmasına neden olurken, bu durum işletmeler arası rekabeti arttırdı. İşletmeler fiyat rekabeti kadar aynı fiyata daha iyi değer sunmaya yönelik çözümlere yöneldiler. Diğer yandan yaşam kalitesindeki gelişmeler insanların daha nitelikli ürünlere yönelmesini sağlarken, benzer nitelik ve fiyattaki ürünler arasından daha kaliteli olana yönelik arayışları da giderek arttı.

Doğru Cevap: D

Soru 129

Müşteriler, ürünlerle ilgili tam bilgi sahibi olmadığında, yaşadığı deneyimi işletmenin genel imajı ile birlikte değerlendirebilir. Bu hangi kalite türü olarak ifade edilir?

Gerçek kalite

Tahmin edilen kalite

Eksik kalite

Fark edilen kalite

Algılanan kalite

Açıklama:

İşletmeler her ne kadar standart sunum sağlarsa sağlasın, hizmet deneyimi her zaman kişisel bir boyut taşır. Farklı insanlar aynı durumu farklı algılayabilir. Diğer yandan insanlar ürünlerle ilgili her zaman tam bilgi sahibi olmayabilir. Bu tür durumlarda, işletmenin genel imajı ile ilgili algılar hizmet deneyimini etkileyebilir. Sonuç olarak, hizmet sunumu müşteriler açısından “algılanan kalite” açısından değerlendirilir.

Doğru Cevap: E

Soru 130

Geliştirdiği Altın Standartlar ile önemli bir kalite ödülü olan Malcolm Baldrige Kalite Ödülü’nü alan ilk otel markası hangisidir?

Hilton

Ritz Carlton

Sheraton

Intercontinental

Four Seasons

Açıklama:

Otel işletmeleri için resmî standartlar çoğunlukla, tesiste bulunması gereken asgarî koşulları gösterir. İyi bir kalite için, pek çok işletme kendi bünyesinde özel standartlar geliştirir. Bu konuda önemli çabaları bulunan ve Altın Standartlar adını verdiği yaklaşımıyla Malcolm Baldrige Kalite Ödülü’nü alan ilk otel markası Ritz Carlton olmuştur.

Doğru Cevap: B

Soru 131

Hizmette standartlaştırılabilecek boyutlar arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Terminoloji

Personel becerileri

Müşterilerin rolü

Süreçler

Politikalar

Açıklama:

Hizmette her ne kadar zor olsa da, standartlaştırılabilecek pek çok hizmet bileşeninden söz edilebilir. Bunlar arasında personelin bilgi, becerileri ve iş sırasındaki tutum ve davranışlarında da belirli bir tutarlık sağlanarak, insanî konularda da standartlaşma sağlamak mümkündür. Ancak müşterinin hizmet sistemi içindeki rolüyle ilgili standart belirlemek kolay değildir. Müşteriler hizmet sistemi içinde tahmin edilemeyen tutum ve davranışlar gösterebilirler.

Doğru Cevap: C

Soru 132

Öncekinden farklı olan yeni bir ürün tasarlama ihtiyacı ürün yaşamının hangi döneminde ortaya çıkar?

Pazara giriş

Büyüme

Olgunluk

Tutunma

Düşme

Açıklama:

Ürün yaşam döneminin olgunluk aşamasında kalamayan ürünlerde farklılaştırma gibi çabalar sonuç vermezse, ürün düşme evresine girer. Bu durumda, üretimden çekilme veya öncekinden farklı yeni bir ürün ortaya çıkarma çabaları görülür.

Doğru Cevap: E

Soru 133

Hizmet tasarımı, hizmetin başlıca hangi iki kalite boyutunun ayrıntılarının oluşturulmasıyla ilgilidir?

Teknik ve yönetsel

İşlevsel ve teknik

Teknik ve malî

Süreç ve yönetsel

Teknik ve süreç

Açıklama:

Grönroos’un kalite modelinde belirttiği gibi, hizmetin kalite bileşenleri başlıca iki kalite grubu altında toplanabilir. Bunlar teknik kalite ve işlevsel kalitedir. Teknik kalite “müşteriye ne sunulacak” sorusuna, işlevsel kalite ise “nasıl sunulacak” sorusuna yanıt aranmasıyla ilgilidir. Hizmet tasarımında da hizmetin aslında bu iki açıdan değerlendirildiğini söylemek mümkündür.

Doğru Cevap: B

Ünite 4

Soru 1

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden aşağıdakilerden hangisidir?

Karlılık

İşletmeye resmi bir yapı kazandırmak

Rakiplerden farklılaşma

Çalışan memnuniyeti sağlama

Müşteri memnuniyeti sağlama

Açıklama:

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden, bir sektörde rekabet eden başka işletmelerin olması ve işletmenin rakiplerinden farklılaşma ihtiyacıdır. Bu doğrultuda doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi Porter’ın “Beş Güç Modeli ”ne göre sektördeki rekabet durumunu belirlemede kullanılan güçlerden birisi değildir?

Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu

Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller

Alıcıların (müşterilerin) alım gücü

Tedarikçilerin pazarlık gücü

İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit

Açıklama:

Porter’ın “Beş Güç Modeli ”ne göre sektördeki rekabet durumunu belirlemede alıcıların (müşterilerin) alım gücü değil pazarlık gücü kullanılır. Bu nedenle doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 3

Faaliyet alanlarını çeşitlendirme, bazı faaliyet alanlarından çekilme gibi stratejiler aşağıdakilerden hangisinin kapsamında ele alınır?

SWOT analizi

Alternatif stratejiler

Alt düzey yönetim stratejileri

Orta düzey yönetim stratejileri

Üst düzey yönetim stratejileri

Açıklama:

Üst düzey yönetim stratejileri kurumsal stratejiler olarak da bilinir. Üst düzey yönetim, işletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirler. Faaliyet alanlarını çeşitlendirme, bazı faaliyet alanlarından çekilme gibi stratejiler bu düzeyde ele alınır. Bu nedenle doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 4

“Daha çok teknoloji üstünlüğünün önemli olduğu ve bunu elde etmiş hizmet işletmelerinin rekabette yararlanabileceği bir yönelim” olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Temel ürün yönetimi

İmaj yönelimi

Fiyat yönelimi

Karlılık yönelimi

İnovasyon yönelimi

Açıklama:

Temel ürün yönelimi daha çok teknoloji üstünlüğünün önemli olduğu ve bunu elde etmiş hizmet işletmelerinin rekabette yararlanabileceği bir yönelimdir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 5

Stratejik hizmet vizyonunun hizmet işletmesinin temel üretimine kavramsal yaklaşımı ile ilgili olan bileşeni aşağıdakilerden hangisidir?

Hedef pazar bölümleri

Hizmet tanımı

Faaliyet stratejisi

Hizmet dağıtım sistemi

İmaj yönelimi

Açıklama:

Hizmet tanımı hizmet işletmesinin temel üretimine kavramsal yaklaşımı ile ilgilidir. “Hangi işi yapıyoruz?” sorusunun yanıtı olup müşterilere, çalışanlara ve hissedarlara işletmenin ne sunduğunu açıklar. Hizmetin tanımlanması müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılamayı amaçlamalıdır. Bu doğrultuda doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 6

Hizmet karşılaşması ve burada rol oynayan çalışanlar ve malzemeler aşağıdakilerden hangisinin kapsamında yer alır?

Yapısal boyutlar

İmaj boyutu

Temel ürün yönelimi boyutu

Yönetimle ilgili boyutlar

Aşamalı yenilikler boyutu

Açıklama:

Yönetimle ilgili boyutlar stratejinin hedeflenen hizmetin ne şekilde yönetileceği ile ilgili temel boyutları ifade eder. Bunlar arasında müşterinin hizmet işletmesi ile karşılaştığı her noktayı ifade eden hizmet karşılaşması ve burada rol oynayan çalışanlar ve malzemeler gibi faktörler, hizmet kalite özelliklerinin belirlenmesi ve yönetimi, arz ve talep yönetimi ile talebin yayılmasına yönelik tedbirler ile işletmeye rekabet üstünlüğü getirecek bilgi türlerinin belirlenmesi ve bunların elde edilmesi gibi boyutlar yer alır. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Geçmişte sadece konaklama ve yiyecek-içecek hizmeti veren otel işletmelerinin günümüzde, eğlenceden, sağlık ve spora kadar çok çeşitli hizmetleri de veren işletmeler hâline gelmesi aşağıdaki stratejilerden hangisinin benimsenmesiyle olmuştur?

Ürün / hizmetin iyileştirilmesi

Ürün / hizmetin çeşitlendirilmesi

Yeni ürün / hizmet bulunması

Ürün / hizmetin değiştirilmesi

Rakiplerin ürün / hizmet kopyalanması

Açıklama:

Yeni ürün/hizmet bulunması; henüz dünyada pazarı olmayan yeni hizmetlerden, farklı sektörlere ait ürün/ hizmetlerin mevcut işletmenin hizmetlerine dahil edilmesine kadar çeşitli şekillerde gerçekleştirilebilir. Geçmişte sadece konaklama ve yiyecek-içecek hizmeti veren otel işletmelerinin günümüzde, eğlenceden, sağlık ve spora kadar çok çeşitli hizmetleri de veren işletmeler haline gelmesi bu stratejinin benimsenmesiyle gerçekleşmiştir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 8

Hizmetlerin kopyalanmasının otel sektöründe yaygın bir uygulama olmasının temel sebebi aşağıdakilerden hangisidir?

Kopyalamanın daha az maliyetli olması

Bilgi eksiklikleri

Yenilikçi girişimlerin tepki ile karşılanması

Donanımlı personel eksikliği

Hizmetin patentinin alınmasının çok zor olması

Açıklama:

Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun başlıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 9

Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında aşağıdakilerden hangisidir?

İşletmeyi büyütmek

Karlılığı artırmak

Maliyetleri düşürmek

Müşteri memnuniyeti

Rakiplerden farklılaşmak

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 10

İyi bir strateji ve planlama sistemi her zaman aşağıdakilerden hangisini zorunlu kılar?

Performans artışı

Yönetimsel değişiklikler

Finans kaynaklarının çoğaltılması

Mevcut faaliyetlerin düzeltilmesi

Rekabet fırsatı

Açıklama:

Strateji belirleme, işletmenin iç çevresinden dış çevresine kadar çok yönlü değerlendirmelerin yapılmasını gerektirir. İyi bir strateji ve planlama sistemi her zaman mevcut faaliyetleri düzeltmeyi zorunlu kılar. Mevcut faaliyetlerin düzeltilmesi de işletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin araştırılmasını gerektirir. Belirlenen stratejilerde zayıf yönlerin geliştirilmesine ve güçlü yönlerden daha fazla yararlanmaya özen gösterilir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonunun bileşenlerinden birisi değildir?

Hedef Pazar Bölümleri

Gelir Yönetimi Sistemi

Hizmet Dağıtım Sistemi

Faaliyet Stratejisi

Hizmet Tanımı

Açıklama:

Heskett tarafından geliştirilen stratejik hizmet vizyonu, hizmet işletmelerinin rekabet stratejilerinin geliştirilmesine yönelik bir rehber niteliğindedir. Stratejik hizmet vizyonunun başlıca dört bileşeni bulunur. Bunlar hedef pazar bölümleri, hizmet tanımı, faaliyet stratejisi, hizmet dağıtım sistemidir.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi Porter’ın Beş Güç Modeli'ne göre sektördeki rekabet durumunu belirleyen güçlerden birisidir?

Müşterilerin gelir durumu

Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü

Mevcut rakiplerin sermaye miktarı

Tedarikçilerin dağıtım ağı

Sektöre yeni girecek işletmelere sağlanan kolaylıklar

Açıklama:

Sektör analizinde sıkça yararlanılan yöntem Porter’ın “Beş Güç Modeli”dir. Burada sektördeki rekabet durumu başlıca şu beş güç tarafından belirlenir:

Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu,
Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller,
Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü,
Tedarikçilerin pazarlık gücü,
İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit.

Doğru Cevap: B

Soru 13

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden aşağıdakilerden hangisidir?

risk

büyüme

rekabet

daralma

kriz

Açıklama:

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden, bir sektörde rekabet eden başka işletmelerin olması ve işletmenin rakiplerinden farklılaşma ihtiyacıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 14

Rekabet durumunu belirleyen başlıca 5 güç arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur?

Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu

Sendikaların pazarlık gücü

Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller

Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü

Tedarikçilerin pazarlık gücü

Açıklama:

Sektör analizinde sıkça yararlanılan yöntem Porter’ın “Beş Güç Modeli” dir. Burada sektördeki rekabet durumu başlıca şu beş güç tarafından belirlenir (Porter, 2000):
• Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu,
• Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller,
• Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü,
• Tedarikçilerin pazarlık gücü,
• İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit.

Doğru Cevap: B

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi SWOT analizinin içerisinde yer alan kavramlardan değildir?

güçlü yönler

zayıf yönler

fırsatlar

tehditler

potansiyeller

Açıklama:

Böylece, iç ve dış çevrenin bu şekilde analiz edilmesiyle alanyazında sıklıkla adı geçen bir teknik olan SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats- güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar, tehditler) analizi yapılmış olur.

Doğru Cevap: E

Soru 16

Üst düzey yönetim stratejileri nasıl adlandırılır?

odaklanma stratejileri

temel stratejiler

büyüme stratejileri

kurumsal stratejiler

farklılaşma stratejileri

Açıklama:

Üst düzey yönetim stratejileri kurumsal stratejiler olarak da bilinir. Üst düzey yönetim, işletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirler.

Doğru Cevap: D

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi üst düzey yönetim stratejileri arasında yer alır?

faaliyet alanını çeşitlendirme

maliyet liderliği

farklılaşma

odaklanma

durumu koruma

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonunun bileşenleri arasında yer almaz?

hedef pazar bölümleri

hizmet tanımı

hizmet iyileştirme sistemi

faaliyet stratejisi

hizmet dağıtım sistemi

Açıklama:

Stratejik hizmet vizyonunun başlıca dört bileşeni bulunur:
hizmet dağıtım sistemi
hizmet tanımı
faaliyet stratejisi
hedef pazar bölümleri

Doğru Cevap: C

Soru 19

Hizmetlerin müşteriye ulaştırılmasında yararlanılan teknoloji, çalışanlar, malzemeleri kapsayan stratejik hizmet vizyonu bileşeni aşağıdakilerden hangisidir?

hedef pazar bölümleri

hizmet dağıtım sistemi

hizmet politikası

faaliyet stratejisi

hizmet tanımı

Açıklama:

Hizmet Dağıtım Sistemi: Müşteri ile hizmet işletmesinin karşılaşmasında ve hizmetlerin müşteriye ulaştırılmasında yararlanılan teknoloji, çalışanlar, malzemeler, çeşitli süreçler ve tedarikçilerin yanısıra, çeşitli kurallar, hizmet politikası ve örgüt kültürünü de kapsar.

Doğru Cevap: B

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile hedeflenen yeni hizmet veya hizmetteki değişikliklerin değerlendirildiği ölçütler arasında değildir?

yeterli talep olmalıdır

çevre sağlığı ile uyumlu olmalıdır

finansal olarak karşılanabilir olmalıdır

rakipleri ile benzer özellikleri göstermelidir

işletmenin temel imajı ile uyumlu olmalıdır

Açıklama:

Hizmet değişikliğindeki amaç rakiplere benzemek değil, rakiplerden farklılaşmak olmalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 21

Hizmetin yapısal boyutuyla ilgili aşağıdaki kavramlardan hangisi yönetimle ilgili boyutlar kapsamındadır?

hizmet kalite özelliklerinin belirlenmesi

müşterinin hizmet sürecine katılımı

müşteri mekanlarının belirlenmesi

arka alanların belirlenmesi

işletmenin fiziksel yerleşimi

Açıklama:

Hizmetin kalite özelliklerinin belirlenmesi yönetimle ilgili boyutlar kapsamındadır. Diğer seçenekler ise yapısal boyutları ifade eder.

Doğru Cevap: A

Soru 22

Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. Özelliği verilen hizmet tasarım stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?

iyilştirme

çeşitlendirme

değiştirme

yeni ürün/hizmet bulma

rakipleri kopyalama

Açıklama:

Bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ya da çeşidinin artırılması, hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir.

Doğru Cevap: B

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi Porter'in "Beş Güç Modeli" arasında sayılamaz?

Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu

Sektördeki işletmeler

Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü

Tedarikçilerin pazarlık gücü

İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit

Açıklama:

Sektör analizinde sıkça yararlanılan yöntem Porter’ın “Beş Güç Modeli”dir.
• Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu,
• Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller,
• Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü,
• Tedarikçilerin pazarlık gücü,
• İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit.
"Sektördeki işletmeler" şeklinde bir madde bulunmamaktadır.
Doğru Yanıt B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 24

"İşletmeleri .................. oluşturmaya iten başlıca neden, bir sektörde rekabet eden başka işletmelerin olması ve işletmenin rakiplerinden farklılaşma ihtiyacıdır."
Yukarıdaki ifadede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

SWOT

Kar

Taklit

Rekabet

Strateji

Açıklama:

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten başlıca neden, bir sektörde rekabet eden başka işletmelerin olması ve işletmenin rakiplerinden farklılaşma ihtiyacıdır.
Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 25

"Günümüzde işletmelerin uzun dönemde varlığını sürdürebilmeleri için asgari düzeyde kâr elde etmeleri yeterli bulunmamaktadır. İşletmenin uzun vadede varlığını sürdürmesinin yolu, ..........................................................................................................."
Yukarıdaki ifade aşağıdaki cümlelerden hangisi ile tamamlanmalıdır?

sektördeki ortalamanın üstünde altında elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir

sektördeki ortalamaya yakın kar elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir

sektördeki ortalamanın üstünde kâr elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir

sektördeki ortalamanın üstünde zarar elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir

sektördeki ortalamanın altında zarar elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmektedir

Açıklama:

Günümüzde işletmelerin uzun dönemde varlığını sürdürebilmeleri için asgari düzeyde kâr elde etmeleri yeterli bulunmamaktadır. İşletmenin uzun vadede varlığını sürdürmesinin yolu, sektördeki ortalamanın üstünde kâr elde etmek olarak ifade edilen rekabet üstünlüğü yaratmaktan geçmek tedir.
Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi hizmet stratejisinin belirlenmesi ve uygulanmasında doğru ve tutarlı bir sürecin izlenmesini kolaylaştırmayı amaçlayan bileşenlerden biri değildir?

Hizmet Rekabeti

Hedef Pazar Bölümleri

Hizmet Tanımı

Faaliyet Stratejisi

Hizmet Dağıtım Sistemi

Açıklama:

Hizmet stratejisinin belirlenmesi ve uygulanmasında doğru ve tutarlı bir sürecin izlenmesini kolaylaştırmayı amaçlayan bileşenler; Hedef Pazar Bölümleri, Hizmet Tanımı, Faaliyet Stratejisi, Hizmet Dağıtım Sistemidir.
Doğru Cevap A'dır

Doğru Cevap: A

Soru 27

İşletmenin rakipleriyle karşılaştırarak hizmet sunumunu en etkili ve verimli hâle getirmeye yönelik olarak benimsediği kararlar ve çabalar olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Hedef

Rekabet stratejisi

Pazar

Hizmet tasarımı stratejisi

Temel stratejiler

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejisi; işletmenin rakipleriyle karşılaştırarak hizmet sunumunu en etkili ve verimli hâle getirmeye yönelik olarak benimsediği kararlar ve çabalar olarak tanımlanmaktadır.
Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 28

Hizmet işletmelerinin pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturmasına ne ad verilir?

Proje Planlama

Pazar Bölümlendirme

Stratejik Planlama

Gelir Yönetimi

Halkla İlişkiler

Açıklama:

Hizmet işletmeleri pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturur. Buna pazar bölümleme denir. Pazar bölümlemede müşterilerin benzer özellikler, alışkanlıklar, satın alma davranışı, istek ve ihtiyaçlara sahip olmasına dikkat edilmelidir. Bunun için müşteri özellikleri ve beklentileri doğru şekilde tanımlanmalıdır. İşletme daha sonra hangi beklentilerin, ne şekilde ve kimler tarafından karşılanacağını belirleyerek hizmet sunumunu oluşturur.

Doğru Cevap: B

Soru 29

Şehir otelciliğine dayalı bir zincir, farklı bölgelerde tatil, kongre gibi farklı amaçlı oteller açması hangi tür stratejilere örnektir?

Ürün/Hizmetin Çeşitlendirilmesi

Ürün/Hizmetin Değiştirilmesi

Yeni Ürün/Hizmet Bulunması

Rakiplerin Ürün/Hizmetlerinin Kopyalanması

Ürün/Hizmetin İyileştirilmesi

Açıklama:

Bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ya da çeşidinin artırılması, hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında işletmeyi büyütmektir. Şehir otelciliğine dayalı bir zincir, farklı bölgelerde tatil, kongre gibi farklı amaçlı oteller açarak çeşitlendirme stratejisinden yararlanabilir. Ürün/hizmet çeşitlerinin arttırılması işletmenin aynı iş kolunda olabileceği gibi, farklı iş alanlarında da olabilir. Çeşitlendirme stratejisi genellikle müşteriler tarafından kolay kabul edilir.

Doğru Cevap: A

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin iyileştirilebilmesi için ele alınması gereken boyutlardan birisi değildir?

Erişilebilir olma

Hız

Zamanlama

Farklı uygulamalara kapalı olma

Fiziksel göstergeler

Açıklama:

Mevcut hizmetin iyileştirilmesi temel, destek ve kolaylaştırıcı hizmetler kapsamında gerçekleştirilebilir. Hizmet bileşenleri hizmet kalitesinin erişilebilirlik, hız ve zamanlama, fiziksel göstergeler gibi çeşitli kalite boyutları açısından ele alınarak iyileştirilebilir. Fiziksel göstergelere dayalı iyileştirmeler özellikle otel işletmelerinde sık yararlanılan hizmet tasarımı yaklaşımlarından biridir.

Doğru Cevap: D

Soru 31

Ürün/Hizmetin İyileştirilmesi

Ürün/Hizmetin Çeşitlendirilmesi

Ürün/Hizmetin Değiştirilmesi

Yeni Ürün/Hizmet Bulunması

Rakiplerin Ürün/Hizmetlerinin Kopyalanması

Açıklama:

Otel mobilya ve döşemelerinin değiştirilmesi, estetik temanın ya da dekorasyonun değiştirilmesi, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin değiştirilmesi gibi uygulamalar bu kapsamda ele alınır. Hizmet tasarımı stratejilerinden yararlanma konusunda fiziksel göstergelere önem verilmesi, otel hizmetlerinin özellikleri göz önüne alındığında oldukça yararlıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 32

Bir ürünü ana hatları ile taklit edilerek hizmet kalitesinin artırılmaya çalışılması hangi strateji kapsamında değerlendirilir?

Ürün/Hizmetin İyileştirilmesi

Rakiplerin Ürün/Hizmetlerinin Kopyalanması

Yeni Ürün/Hizmet Bulunması

Ürün/Hizmetin Değiştirilmesi

Ürün/Hizmetin Çeşitlendirilmesi

Açıklama:

Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun başlıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Öte yandan, otel işletmelerinde hizmet tasarımı teknikleri ve uygulamaları ile ilgili bilgi eksikliklerinin olması ve yenilikçi girişimlere yeteri kadar önem verilmemesi de başarılı işletmelerin uygulamalarını kopyalama eğiliminin artmasına neden olmaktadır. Bu durum, belli bir sektörde yer alan işletmelerin bir süre sonra birbirine benzemeye başlamasına ve yeniliklerle gelen üstünlüklerin hızla kaybedilebilmesine neden olmaktadır. Her ne kadar otel işletmeleri arasında hizmetleri kopyalamak yaygın bir uygulama olsa da aslında yapılan ürünü ana hatları ile taklit etmektir. Bu, kolay bir yöntem olmakla birlikte, genel olarak turizm ürünlerinin aynen bir başka yerde üretilmesi mümkün değildir.

Doğru Cevap: B

Soru 33

Hizmetlerin kopyalanmasının otel sektöründe yaygın bir uygulama olmasının başlıca nedeni nedir?

Hizmetin eş zamanlı üretilip tüketilmesi

Hizmetin patentinin alınmasının çok zor olması

Hizmetin üretiminde personelin önemli olması

Hizmet üretiminde kalitenin önemli görülmesi

Rakiplerin hep daha iyi hizmet üreteceği anlayışı

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 34

Henüz talebi ve pazarı olmayan hizmetlerin tasarlanmasına ne ad verilir?

Ürün/Hizmetin Çeşitlendirilmesi

Yeni Ürün/Hizmet Bulunması

Ürün/Hizmetin Değiştirilmesi

Ürün/Hizmetin İyileştirilmesi

Rakiplerin Ürün/Hizmetlerinin Kopyalanması

Açıklama:

Yeni Ürün/Hizmet Bulunması: Yeni ürün/hizmet bulunması, henüz talebi ve pazarı olmayan hizmetlerin tasarlanmasıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 35

Faaliyet Stratejisi

Hizmet Dağıtım Sistemi

Hizmet Kalite Stratejisi

Hedef Pazar Bölümleri

Pazarlama Stratejisi

Açıklama:

Faaliyet Stratejisi: İşletmenin benimsediği temel hizmet yaklaşımının, üretim, pazarlama, finansman gibi işletme işlevlerinin faaliyet ve stratejilerine yön veren stratejiler, politikalar ve planlar topluluğudur. Faaliyet stratejisinin tüm bölümler tarafından benimsenmesi, “Dördüncü Bölüm”de ele alındığı gibi, işletmenin hizmetin standartlaştırılmasını ve tüm örgütün aynı dili kullanmasını kolaylaştırır.

Doğru Cevap: A

Soru 36

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı stratejilerine göre doğrudur?

Ürün/hizmet çeşitlendirilmesi en sık yararlanılan hizmet tasarımı stratejilerinden biridir.

İşletmeyi büyütmek için çeşitlendirmeden yararlanılamaz.

Ürün/hizmetlerde başarısızlık nedeniyle değiştirilme yapılmamalıdır.

Yeni hizmet bulmaya dayalı hizmet tasarımı düşük risk taşır ve maliyetide düşüktür.

Otel işletmelerinde hizmet tasarımın kopyalanması yaygın bir davranış değildir.

Açıklama:

İşletmeyi büyütmek için çeşitlendirmeden yararlanılmaktadır.
Ürün/hizmetlerde başarısızlık nedeniyle değiştirilme yapılmalıdır.
Yeni hizmet bulmaya dayalı hizmet tasarımı yüksek risk taşır ve maliyetide yüksektir.
Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır.
Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 37

Şehir otelciliğine dayalı bir zincir, farklı bölgelerde tatil, kongre gibi farklı amaçlı oteller açması aşağıdaki hizmet tasarımı stratejilerinden hangisi ile ilgilidir.

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Ürün/hizmetin değiştirilmesi

Yeni ürün/hizmet bulunması

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Açıklama:

Şehir otelciliğine dayalı bir zincir, farklı bölgelerde tatil, kongre gibi farklı amaçlı oteller açarak çeşitlendirme stratejisinden yararlanabilir.
Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 38

Otel mobilya ve mekanlarının yeniden dekore edilmesi aşağıdaki hizmet tasarımı stratejilerden hangisi ile ilişkilidir?

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Ürün/hizmetin değiştirilmesi

Yeni ürün/hizmet bulunması

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Açıklama:

Otel işletmelerinde ürün/hizmetin değiştirilmesinde sıkça yararlanılan yöntemlerin başında, müşterinin gözle görebileceği değişikliklerin yapılması gelmektedir. Bu amaçla, hizmet iyileştirimesinde de olduğu gibi fiziksel göstergelerin değiştirilmesinden yararlanılmaktadır. Otel mobilya ve döşemelerinin değiştirilmesi, estetik temanın ya da dekorasyonun değiştirilmesi, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin değiştirilmesi gibi uygulamalar bu kapsamda ele alınır. Hizmet tasarımı stratejilerinden yararlanma konusunda fiziksel göstergelere önem verilmesi, otel hizmetlerinin özellikleri göz önüne alındığında oldukça yararlıdır.
Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 39

Aşağıdaki örneklerden hangisi otel işletmelerinde hizmet tasarım stratejilerinden "yeni hizmet/ürün bulunması"na örnektir?

Çalışan üniformalarının değiştirilmesi

Farklı müşteri grupları için farklı hizmet paketlerinin oluşturulması

Danışma mekanının dekorasyonun farklılaştırılması

Tematik otel tasarımı

Şehir oteli tasarımı

Açıklama:

Henüz talebi ve pazarı olmayan hizmet tasarımına örnekolarak tematik otel tasarımı verilebilir. Tematik oteller, müşterilerin ilgisini çekensıra dışı deneyimlere dayalı temaların belirlenerek, otelin mimarisinden, hizmet sunum yöntemlerine kadar belirlenen tema merkezinde tasarlanır.
Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 40

"Hizmetin belirli özelliklerinin sektördeki pek çok işletme tarafından ............................, hizmetin bu özellikleri zamanla sektör standardı haline gelir."
Yukarıda boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

kopyalanmasıyla

iyileştirilmesiyle

çeşitlendirilmesiyle

değiştirilmesiyle

yenilenmesiyle

Açıklama:

Hizmetin belirli özelliklerinin sektördeki pek çok işletme tarafından kopyalanmasıyla, hizmetin bu özellikleri zamanla sektör standardı haline gelir.
Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 41

Strateji kavramını en iyi açıklayan ifade hangisidir?

Uzun vadeli amaçlara nasıl ulaşılacağına dair kararlar ve çabalar topluluğudur.

İşletme amaçlarının bilinçli bir şekilde belirlenmesidir.

Kısa ve uzun vadeli amaçların malî gereksinimlerle birlikte belirlenmesidir.

Rakiplerin üstesinden nasıl gelineceğinin belirlenmesidir.

Rekabette üstünlük getirecek yeniliklerin planlanmasıdır.

Açıklama:

Strateji, genellikle bir "amaç" türü olarak algılanır. Ancak strateji bir amaç değildir, işletmenin rekabet yarışında kendine belirlediği amaçlara "nasıl" ulaşılacağı ile ilgilidir. Aynı amaca işletme farklı biçimlerde ulaşabilir. Burada amaca en uygun yolun belirlenmesi strateji belirleme konusuyla ilgilidir bu açıdan strateji, uzun vadeli amaçlara nasıl ulaşılacağına dair kararlar ve çabalar topluluğudur.

Doğru Cevap: A

Soru 42

Stratejik analizde sık yararlanılan SWOT modelinin 4 boyutu arasında hangisi yer almaz?

Güçlü yönler

Rakipler

Zayıf yönler

Tehditler

Fırsatlar

Açıklama:

SWOT analizinin dört boyut güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditlerdir. Bunlardan ilk ikisi işletmenin iç çevresi, son ikisi dış çevresine yönelik analizle ilgilidir. Bu dört boyut çapraz karşılaştırmalarla işletmenin dış çevrenin fırsat ve teditlerine karşı güçlü ve zayıf yönleri ile nasıl karşılık verileceği değerlendirilir.

Doğru Cevap: B

Soru 43

Hizmet işletmeciliğini imalât paradigmasından ayıran ve yeni bir bakış getiren "hizmet yönelimi" yaklaşımına göre, işletme aşağıdakilerden hangisine odaklanmalıdır?

Müşteri şikâyetleri yönetimi

Hizmetin fiziksel bileşenleri

Hizmetin fiyatı

Teknolojiden yararlanma

Değer yaratan süreçler

Açıklama:

Hizmet yönelimi yaklaşımı, hizmet işletmelerinin imalât işletmeleri gibi üretim ve sürecin ayrı değil, ayrılmaz olduğunu, müşterinin üretim faktörü olarak sürecin içinde yer aldığını, işletmelerin doğrudan hizmette değer yaratan süreçlerin geliştirilmesine odaklanılması gerektiğini ileri sürer. Hizmet işletmeleri hizmetin bu şekilde temel özelliklerine göre örgütlenmeli ve üretim süreçlerinde gerekli düzenlemeleri yapmalıdır. Örneğin, müşterinin süreci etkilemesi, çalışan-müşteri etkileşimi gibi konuların etkisi dikkate alınmalıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin iyileştirilmesine dayalı tasarım örneğidir?

Pazarda tutunmuş olan hizmetin kalite özelliklerinin geliştirilmesi

Komşu otelin etkisiyle, otelin kongre temasına dönüştürülmesi

Plaj hizmetlerine su sporlarının eklenmesi

Evcil hayvan oteli kurulması

Herşey dahil yerine a la carte sistemine geçilmesi

Açıklama:

Pazarda tutunmuş bir hizmetin kalite özelliklerinin geliştirilmesi, iyileştirmenin sık görülen örneklerinden biridir. Bu yaklaşım, sürekli iyileştirme anlayışının da temelidir. Diğer örneklere bakınca, B daha çok kopyalama, C çeşitlendirme, D ilk olup olmama durumuna göre yeni ürün veya kopyalama, E değiştirme örnekleridir.

Doğru Cevap: A

Soru 45

Hizmette yapılacak tasarımda sıklıkla müşterinin gözle görebileceği konulara odaklanılan strateji hangisidir?

Çeşitlendirme

Süreç değiştirme

Değiştirme

Yeni ürün bulma

Kopyalama

Açıklama:

Müşterinin gözle görebileceği değişiklikler, hizmette değiştirme ve iyileştirme yaklaşımlarında sıkça başvurulan bir yöntemdir. Hizmetin fiziksel göstergeleri olarak da adlandırılan gözle görülür bileşenler, yani ortam, dekorasyon, hizmet sunumunda kullanılan araç-gereç, personel üniforması, logo vb. müşteri açısından kalite algısında son derece önemli olduğu gibi, hizmetle ilgili "ipucu" olarak da değerlendirilir.

Doğru Cevap: C

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi yeni ürün/hizmet bulma konusunda yaratıcı bir sonuç getirecek örnekler arasında değildir?

Pazarda yeni girişim başlatmak

Tematik otel açmak

Dış alım (outsourcing) ile farklı hizmetleri hizmet paketine eklemek

Müşteri hizmetleri için ayrı birim kurmak

Başka işletme sunumlarını birleştirmek

Açıklama:

Yeni ürün/hizmet bulmaya yardımcı olacak başlıca yollar arasında diğerleri yer alırken, müşteri hizmetleri için ayrı bir birim kurmak sık rastlanan bir örnektir. Müşteri hizmetleri birimi, müşterilerle daha etkin iletişim kurmaya imkân verirken, diğer yollarla yaratıcı biçimde yeni hizmetler ortaya çıkarılabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 47

Müşteriler açısından otel işletmeleri, sınıf ve türlerine göre bakıldığında genellikle birbirine benzer hizmet sunumlarına sahiptir. Bu durumun aslında hangi açıdan doğru olduğu söylenebilir?

İşlevsel kalite özellikleri

Teknik özellikler

Hizmet paketi türleri

Oda hizmetleri

Çalışan becerileri

Açıklama:

Müşteriler açısında belli bir sınıf ve türdeki otel işletmeleri çoğunlukla birbirine benzer olarak algılanmaktadır. Bu durumda müşteriler aynı hizmeti daha uygun fiyata alma ya da yenilik/farklılık arayışı gibi değerlendirmelerle karar vermeye yönelir. Ancak oteller arasındaki benzerliğin daha çok teknik özellikler açısından olduğu söylenebilir. Otelin binası ve hizmetin fiziksel göstergeleri, temel hizmet sunum biçimleri vb. unsurlar birbirine gerçekten de benzerdir. Bu durum da otellerin daha çok işlevsel kalite ile fark yaratabileceklerini göstermektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 48

Otel sektöründe patent gibi uygulamaların zor olması, yenilikçilik gibi becerilerin yetersiz olması hangi durumun yaygınlaşmasını sağlamıştır?

Hizmetlerin kopyalanması

Hizmet sunum süreçlerinin uzaması

Müşteri şikâyetlerinin artması

Çalışan becerilerinin zayıflaması

Fiyat/kâr dengesinin bozulması

Açıklama:

Otel sektöründe patent gibi uygulamaların zor olması, yenilikçilik gibi becerilerin yetersiz olması sektörde tutulan hizmetlerin ve uygulamaların kopyalanmasını yaygın hale getirmiştir. Gerçekten de benzer sınıftaki otellerin çoğu birbirine benzer haldedir. Bu durum hizmetin teknik özelliklerinde daha fazla görülmektedir. Ancak yenilikçi oteller yenilik geliştirmeye devam ederken, diğerleri izleyici konumuna geçmektedir. Öte yandan işlevsel hizmet bileşenlerinin örneğin sunum hızı, personelin nezaketi, güvenilirlik vb. kopyalanması zordur.

Doğru Cevap: A

Soru 49

İşletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik olan ve üst düzey yönetim stratejileri olarak da bilinen stratejilerin diğer adı nedir?

Genel stratejiler

Sektör stratejileri

Kurumsal stratejiler

Faaliyet stratejileri

Ürün stratejileri

Açıklama:

İşletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik olan ve üst düzey yönetim stratejileri olarak da bilinen stratejilerin diğer adı kurumsal stratejilerdir. Bu stratejiler işletmenin diğer stratejilerine yön verir. İşletmenin geleceğe dönük stratejilerine göre, sektörde nasıl rekabet edeceği işletme stratejileri ile belirlenirken, bunlarla ilgili olarak faaliyet alanlarında da faaliyet stratejileri belirlenir. Böylece üst-orta alt düzey şeklinde strateji hiyerarşisi ortaya çıkar.

Doğru Cevap: C

Soru 50

Hizmetin müşteriye nasıl ulaştırılacağı ile ilgili olan hizmet dağıtım sistemi içinde aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Teknoloji

Hizmet süreçleri

Çalışanlar

Pazar bölümleri

Hizmet politikası

Açıklama:

Hizmet dağıtım sistemi, hizmetin ön hazırlıklarının yapılmasından, müşteriyle işletmenin karşılaşması ve hizmet üretim sürecine kadar kapsamlı bir şekilde süreç ve diğer bileşenlerin bütüncül şekilde ele alınmasını gerektirir. Hizmet dağıtım sistemi, aslında hizmet üretimini etkileyen tüm bileşenlerin bir araya gelmesiyle ilgilidir. Tedarikçilerden hizmet satış sonrası sürece kadar (değer zinciri de denir) bu dağıtım sistemi ne kadar iyi tasarlanırsa işletme o kadar hizmet kalitesini ve rekabetçi gücünü arttırır. Bu açıdan bakıldığında, pazar bölümleri doğrudan hizmet dağıtım sisteminin bir parçası içinde yer almaz. Ancak stratejik olarak hizmet yönetiminin içinde hizmet dağıtım sistemi, faaliyet stratejisi, hizmet tanımı ve pazar bölümleri olarak önemli bir bileşendir.

Doğru Cevap: D

Soru 51

Aşağıdakilerden hangisi strateji ile ilgili doğru bir ifadedir?

Strateji kavramın hareket noktası üretim kaynaklarıdır.

Strateji rakiplerin faaliyetlerini de inceleyerek amaçlara ulaşmak için belirlenmiş, uzun dönemli dinamik kararlar topluluğudur.

Eylem planlaması için her zaman stratejiye ihtiyaç olduğu söylenemez.

Eğer rakipler yoksa daha keskin stratejilere ihtiyaç vardır.

Rakipler ve uzun dönem söz konusu ise stratejik olmayan plan yapmak yeterlidir.

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 52

Aşağıdakilerden hangisi dış çevre analizi ile ilgili bir ifade değildir?

Ulusal ve uluslararası ekonomik ve politik koşullarına bakılır

Teknolojik çevre koşullarına bakılır

Demografik gelişimler izlenir

Rakiplerin durumu bu aşamada dikkate alınmaz

Çevre koşulları incelenir

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D doğru cevap

Doğru Cevap: D

Soru 53

Aşağıdakilerden hangisi Porter’ın “Beş Güç Modeli” kapsamında yer almaz?

Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu

Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaşacağı engeller

İkâme mal ve hizmetlerin yarattığı tehdit

Müşterilerin sayısı

Tedarikçilerin pazarlık gücü

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı doğru cevap

Doğru Cevap: D

Soru 54

Aşağıdakilerden hangisi temel stratejiler arasında yer almaz?

Küçülme

Büyüme

Durağan (durumu koruma)

Karma

Merkezileşme

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
E doğru cevaptır

Doğru Cevap: E

Soru 55

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonunun unsurlarından biri değildir?

Hedef Pazar Bölümleri

Hizmet Tanımı

Fonksiyonel yönlenme

Faaliyet Stratejisi

Hizmet Dağıtım Sistemi

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 56

Hizmet tasarım stratejileri ile ilgili hangi ifade doğrudur?

Rakiplerle aynı özellikler göstermelidir.

Yeterli düzeyde arz olanaklarına sahip olmalıdır.

Çevre sağlığı ile uyumlu olması gerekmez

İşletmenin temel amaç ve imajı ile uyumlu olmalıdır.

Talep dalgalanmalarını arttırabilir olmalıdır.

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D Şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 57

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı stratejileri arasında yer almaz?

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Ürünün paketlenmesi

Yeni ürün/hizmet bulunması

Rakiplerin hizmetlerinin kopyalanması

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 58

Henüz pazarı olmayan yeniliklerin bulunarak tasarlanmasını, başka şekillerde karşılanan müşteri beklentilerinin saptanarak bunların mevcut işletmenin hizmetlerine eklenmesi şeklinde yapılan hizmet tasarına ne ad verilir?

Yeni ürün/hizmet bulunması

Hizmet/Ürün Çeşitlendirme

Hizmet/Ürün iyileştirme

Hizmet/Ürün kopyalama

Hizmet/Ürün değiştirme

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 59

Otel mobilya ve döşemelerinin, dekorasyonun, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin yenilenmesi hangi tasarım stratejisi kapsamında yer alır?

Ürün/Hizmet İyileştirme

Ürün/Hizmet Değiştirme

Yeni ürün/hizmet bulma

Ürün/Hizmet Kopyalama

Ürün/Hizmet Çeşitlendirme

Açıklama:

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi, çeşitlendirilmesi ve değiştirilmesinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı doğru cevaptır

Doğru Cevap: B

Soru 60

Hizmet kopyalamada genellikle yapılan nedir?

Rakip işletme çalışanlarının bilgi ve becerilerinin öğrenilmesi

Rakip işletme hizmetlerinin teknik boyutlarıyla ilgili unsurların taklit edilmesi

Rakip işletmelerdeki işlevsel kalite faktörlerinin takip edilmesi

İşletmenin işlevsel kalitesinin artırılması

Tüm faaliyetlerin birebir kopyalanması

Açıklama:

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 61

Otellerde hizmet değiştirme stratejisine örnek aşağıdakilerden hangisidir?

Çalışanların yabancı dil bilgisinin arttırılması

Otelin ziyafet kapasitesinin genişletilmesi

Rakip işletmedeki yeni hizmetin örnek alınması

Hamam sauna hizmetlerinin ‘’iyi yaşam merkezi‘’ haline getirilmesi

Spor imkânlarının çeşitlendirilmesi

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 62

Otel işletmelerinin ‘mavi bayrak’, ’temiz üretim’ gibi çevre duyarlılığı politikalarını benimseyerek imajını arttırma çabası, hangi hizmet tasarımı stratejileri kapsamında yer alır?

Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Ürün/hizmetin değiştirilmesi

Yeni ürün/hizmet bulunması

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 63

Radikal yenilikler olarak adlandırılan hizmet tasarımı stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?

Ürün/hizmetin değiştirilmesi

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Yeni ürün/hizmet bulunması

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Açıklama:

Yeni ürün/hizmet bulunmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 64

İşletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirleyen yönetim düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

Üst düzey yönetim

Alt düzey yönetim

Orta düzey yönetim

Temel düzey yönetim

Düşük düzey yönetim

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 65

Rakiplerin faaliyetlerini de inceleyerek amaçlara ulaşmak için belirlenmiş, uzun dönemli dinamik kararlar topluluğu aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Analiz

Plan

Strateji

Yenilik

Tasarım

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 66

Hizmet yönelimli stratejiler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Değer yaratmaya odaklıdır.

Hizmet işletmeleri, uzun vadede sürdürülebilir rekabet üstünlüğü için hizmet yönelimini temel almalıdır.

Hizmet yönelimli işletmeler, müşteriye daha fazla odaklanır.

Beş Güç Modeli olarak da bilinir.

Hizmet işletmeleri, rekabet stratejilerini hizmet yönelimine göre geliştirmelidir.

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 67

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin tüm yönetim düzeylerinde yararlanılan temel stratejilerden biri değildir?

Durumu korumu

Farklılaşma

Küçülme

Büyüme

Durağan

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 68

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonu bileşenlerinden biri değildir?

Hedef pazar bölümleri

Görünürlük çizgisi

Hizmet tanımı

Faaliyet stratejisi

Hizmet dağıtım sistemi

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 69

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarım stratejilerinden biridir?

Hedef pazar bölümlerinin belirlenmesi

Var olan bir ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Hizmetin tanımının yapılması

Faaliyet stratejisinin belirlenmesi

Hizmet dağıtım sisteminin oluşturulması

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 70

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonunun dört temel bileşeninden biri değildir?

Hizmet dağıtım sistemi

Hedef pazar bölümler

Hizmet fiyat stratejisi

Hizmetin tanımlanması

Faaliyet stratejisi

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 71

Mevcut ürün/hizmetlerde karşılaşılan başarısızlıklar ürün/hizmetin değiştirilmesi stratejisini oluşturabilir. Aşağıdakilerden hangisi başarısızlık nedenlerinden biri değildir?

Hizmet kârlılığının azalması

Hizmetin başarısız şekilde yönetilmesi

Hizmete olan talebin artması

Hizmetin finansal yönetiminde başarısız olunması

Rakiplere oranla zayıf olunması

Açıklama:

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi, çeşitlendirilmesi ve değiştirilmesinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 72

Hizmet tasarımı stratejileri ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?

Hizmet tasarımı stratejilerinin amacı yenilik çıkarmaktır.

Yeni ürün/hizmet bulunması radikal yeniliği ifade eder.

İşletmenin kaynakları ve yetenekleri ile uyumlu olmalıdır.

Aynı stratejiler farklı işletmelerde aynı sonucu verir.

Temel stratejilerin hizmetlerde gerektirdiği değişiklerin yapılmasında yararlanılır.

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 73

Aşağıdakilerden hangisi hizmet rekabet stratejisinin belirlenmesinde benimsenen temel yönelimler arasında yer almaz?

Hizmet yönelimi

Fiyat yönelimi

İmaj yönelimi

Süreç yönelimi

Temel ürün yönelimi

Açıklama:

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 74

Otel sektöründe hangi hizmet tasarım stratejisinin, diğerlerinden daha zor olduğu söylenebilir?

Hizmeti değiştirmek

Hizmeti iyileştirmek

Rakipleri kopyalamak

Hizmeti çeşitlendirmek

Yeni hizmet bulmak

Açıklama:

Yeni ürün/hizmet bulunmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkı

Doğru Cevap: E

Soru 75

İşletmelerin strateji belirlemesinin başlıca yararı olarak hangisi gösterilebilir?

Hizmetleri geliştirmek

Çalışanların eğitim ihtiyacını karşılamak

Müşterileri memnun etmek

Örgütü aynı amaç altında bütünleştirmek

Maliyetleri düşürmek

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 76

Hizmet işletmelerinde fiyat yönelimli stratejilerin uzun dönemde sürdürülmesi aşağıdakilerden hangisine bağlıdır?

Hizmetlerin çeşitlendirilmesine

Rekabetin yavaşlatılmasına

Moda eğilimlerine

Fiyatların çok yüksek olmasına

Maliyet liderliğine

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 77

Hizmet tasarımı stratejilerinden hangisi aynı zamanda hizmet kalitesini artırma çabalarıyla doğrudan ilgilidir?

Hizmetten çekilmek

Yeni hizmet bulmak

Hizmeti değiştirmek

Hizmeti iyileştirmek

Hizmeti kopyalamak

Açıklama:

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi, çeşitlendirilmesi ve değiştirilmesinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 78

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin yapısal boyutlarında analiz edilen bileşenlerinden biridir?

İşletmenin çalışanları

İşletmedeki malzemeler

Hizmet kalite özelliklerinin belirlenmesi

Arz ve talep yönetimi

İşletmenin fiziksel yerleşimi

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 79

Aşağıdakilerden hangisi başlıca hizmet tasarım stratejileri arasında yer almaz?

İyileştirme

Olgunlaşma

Değiştirme

Kopyalama

Çeşitlendirme

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 80

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin temel stratejilerinden biri değildir?

Küçülme

Durağan (Durumu koruma)

Büyüme

Gerileme

Karma

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 81

Otel işletmelerinde hizmet özelliklerinden hangisinin kopyalanması daha kolaydır?

Oda donanımı

Oda temizliğinin etkin şekilde sağlanması

Temizlik görevlisinin müşteriye yaklaşımı

Hizmet sürecinin beklenmeyen durumlara karşı esnekliği

Oda donanımının korunması

Açıklama:

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 82

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin teknik özelliklerine karşın kopyalanması daha zor olan bileşenlere örnektir?

Otelin teknik donanımı

Hedef pazar

Hizmet dağıtım sistemi

Otelin sınıfı

Hizmet fiyatı

Açıklama:

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
C Şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 83

Rakiplerin faaliyetlerini de inceleyerek, amaçlara ulaşmak için belirlenmiş, uzun dönemli dinamik kararlar topluluğuna ne ad verlir?

Plan

Analiz

Strateji

Hizmet tasarımı

Hizmet sunumu

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 84

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten en önemli neden aşağıdakilerden hangisidir?

Resmi bir yapı kazandırması

İşletme işlevlerinin politikalarına yön vermesi

Rakiplerinden farklılaşma ihtiyacının olması

Örgütün ortak amaçlar etrafında bütünleşmesi

Mevcut kaynakları etkili şekilde kullanması

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 85

Strateji kavramı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Strateji, uzun vadeli amaçlara nasıl ulaşılacağının ortaya koyulmasıyla ilgilidir.

Strateji oluşturmada hareket noktası rakip ve rakipler olduğu söylenebilir.

Rakiplerin faaliyetleri bulunmuyorsa strateji ihtiyacından söz edilemez.

Strateji, plan kavramıyla oldukça ilişkilidir.

Planda işletmenin iç çevresi, stratejide ise işletmenin dış çevresi dikkate alınır.

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 86

Hizmet tasarımı ile hedeflenen yeni hizmet veya hizmetteki değişiklikler aşağıdaki ölçütlerden hangisi ile değerlendirilemez?

Talep dalgalanmalarını arttırabilir olması

Finansal olarak karşılanabilir olması

Rakiplerden farklı özellikler göstermesi

Çevre sağlığı ile uyumlu olması

İşletmenin temel amaç ve imajı ile uyumlu olması

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şikkı

Doğru Cevap: A

Soru 87

Hizmet tasarımı ile hedeflenen yeni hizmeti değerlendirme ölçütleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer alır?

Talep dalgalanmalarını azaltabilmelidir.

Rakiplere benzer olmalıdır.

Henüz talebi olmamalıdır.

İşletmenin temel amacından farklı olmalıdır.

Mevcut üretim sistemi kullanılmamalıdır.

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
soru yanlış sorulmuş..

Doğru Cevap: A

Soru 88

Henüz talebi ve pazarı olmayan hizmet tasarımına aşağıdakilerden hangisi örnek verilebilir?

Temalı oteller

Sayfiye oteller

Tatil köyleri

Pansiyon

Şehir otelleri

Açıklama:

Yeni ürün/hizmet bulunmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 89

Bir zincir otelin farklı bölgelerde kongre, eğlence vb. amaçlı oteller açması aşağıdaki hizmet stratejilerinden hangisine örnektir?

Yayılma

Çeşitlendirme

İyileştirme

Değiştirme

Yenileme

Açıklama:

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi, çeşitlendirilmesi ve değiştirilmesinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 90

Daha az riskli, kolay uygulanabilir ve düşük maliyetli olması nedeniyle otellerde de daha çok tercih edilen hizmet tasarım stratejisi aşağıdakilerden hangisidir?

Yeni hizmet bulma

Çekilme

Kopyalama

İyileştirme

Radikal yenilik yapma

Açıklama:

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi, çeşitlendirilmesi ve değiştirilmesinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 91

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile hedeflenen yeniliklerin değerlendirildiği ölçütlerden biri değildir?

Yeterli talep olması

Çevre sağlığı ile uyumlu olması

Talep dalgalanmalarını azaltabilmesi

İşletmenin temel amaç ve imajı ile uyumlu olması

Rakipleriyle aynı özellikleri göstermesi

Açıklama:

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı doğrudur. Kitaptaki ilgili metin:
Rakiplerden farklı özellikler göstermelidir.
Yeterli talep olmalıdır.
Finansalolarak karşılanabilir olmaldır.
Talep dalgalanmalarınıazaltabilir olmalıdır.
Çevre sağlığı le uyumlu olmalıdır.
İşletmenin İşletmenin temel amaç ve imajı ile uyumlu olmalıdır.
Mevcut üretim sistemi ile üretilebilir olmalıdır veya üretim sistemindeki
değişiklikler kolayca gerçekleştirilebilir olmalıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 92

İşletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirleyen yönetim düzeyi aşağıdakilerden hangisidir?

Üst düzey yönetim

Alt düzey yönetim

Orta düzey yönetim

Temel düzey yönetim

Düşük düzey yönetim

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 93

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile hedeflenen yeniliklerin değerlendirildiği ölçütlerden biri değildir?

Yeterli talep olması

Çevre sağlığı ile uyumlu olması

Talep dalgalanmalarını azaltabilmesi

İşletmenin temel amaç ve imajı ile uyumlu olması

Rakipleriyle aynı özellikleri göstermesi

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 94

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin tüm yönetim düzeylerinde yararlanılan temel stratejilerden biri değildir?

Durumu korumu

Farklılaşma

Küçülme

Büyüme

Durağan

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 95

Aşağıdakilerden hangisi hizmet rekabet stratejisinin belirlenmesinde benimsenen temel yönelimler arasında yer almaz?

Hizmet yönelimi

Fiyat yönelimi

İmaj yönelimi

Süreç yönelimi

Temel ürün yönelimi

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 96

Aşağıdakilerden hangisi stratejik hizmet vizyonu bileşenlerinden biri değildir?

Hedef pazar bölümleri

Görünürlük çizgisi

Hizmet tanımı

Faaliyet stratejisi

Hizmet dağıtım sistemi

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 97

Hizmet yönelimli stratejiler ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Değer yaratmaya odaklıdır.

Hizmet işletmeleri, uzun vadede sürdürülebilir rekabet üstünlüğü için hizmet yönelimini temel almalıdır.

Hizmet yönelimli işletmeler, müşteriye daha fazla odaklanır.

Beş Güç Modeli olarak da bilinir.

Hizmet işletmeleri, rekabet stratejilerini hizmet yönelimine göre geliştirmelidir.

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 98

İşletmeleri strateji oluşturmaya iten en önemli neden aşağıdakilerden hangisidir?

Resmi bir yapı kazandırması

İşletme işlevlerinin politikalarına yön vermesi

Rakiplerinden farklılaşma ihtiyacının olması

Örgütün ortak amaçlar etrafında bütünleşmesi

Mevcut kaynakları etkili şekilde kullanması

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 99

Rakiplerin faaliyetlerini inceleyerek amaçlara ulaşmak için belirlenmiş, uzun dönemli dinamik kararlar topluluğuna ne ad verilir?

Analiz

Plan

Strateji

Yenilik

Tasarım

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 100

Henüz talebi ve pazarı olmayan hizmet tasarımına aşağıdakilerden hangisi örnek verilebilir?

Temalı oteller

Sayfiye oteller

Tatil köyleri

Pansiyon

Şehir otelleri

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 101

Hizmet tasarımı stratejileri ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?

Hizmet tasarımı stratejilerinin amacı yenilik çıkarmaktır.

Yeni ürün/hizmet bulunması radikal yeniliği ifade eder.

İşletmenin kaynakları ve yetenekleri ile uyumlu olmalıdır.

Aynı stratejiler farklı işletmelerde aynı sonucu verir.

Temel stratejilerin hizmetlerde gerektirdiği değişiklerin yapılmasında yararlanılır.

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 102

Strateji ile planın farkı hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir?

Plan, belirlilik koşulları altında yapılır

Plan, işletmenin tüm düzeylerini kapsar

Plan, daha çok kısa vadeli amaçlarla ilgilidir

Strateji, rakiplerin olası faaliyetlerini de içerir

Strateji, daha çok kısa vadeli amaçlarla ilgilidir

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D Şıkkın doğru cevaptır.

Doğru Cevap: D

Soru 103

Strateji oluşturmanın temel amacını en iyi açıklayan ifade hangisidir?

Çevre koşullarını analiz etmek

Rakiplerin faaliyetlerini izlemek

İşletmenin kaynak kullanımını iyileştirmek

Çalışanların yeteneklerinden en iyi şekilde yararlanmak

Rakiplerden farklılaşarak işletmenin varlığını sürdürmek

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 104

Aşağıdakilerden hangisi işletmenin tüm düzeylerinde yararlanılan temel stratejilerden biri değildir?

Fiyat çeşitlendirme

Durumu koruma

Küçülme

Durağan

Büyüme

Açıklama:

Strateji kavramının ve stratejik analiz kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 105

Ürün ve hizmete dayalı tasarımın en önemli girdisi nedir?

Teknolojik gelişmeler

Müşteri beklentileri

Şikayetler

Övgüler

Ulaşım

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 106

Kurumsal stratejilerin örgüt düzeyine yayılması, stratejik hizmet vizyonunun hangi bileşeninde ele alınır?

Hizmet dağıtım sistemi

Hizmet üretim sistemi

Hedef pazar bölümleri

Faaliyet stratejisi

Hizmet tanımı

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı cevaptır.

Doğru Cevap: D

Soru 107

Hizmet tasarımı stratejilerinden hangisinin uzun vadeli üstünlük getirme olasılığı en azdır?

Hizmetin değiştirilmesi

Hizmetin kopyalanması

Hizmetin çeşitlendirilmesi

Hizmetin iyileştirilmesi

Yeni hizmet bulunması

Açıklama:

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 108

Hizmet çeşitlendirme statejisi ile hangi temel stratejinin amaçları benzerdir?

Durumu korumak

Çekilmek

Büyümek

Odaklanmak

Maliyetleri azaltmak

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B Şıkkı.

Doğru Cevap: C

Soru 109

Buluşa dayalı yeni ürün/hizmet stratejisinin daha riskli olmasının nedeni nedir?

Henüz olmayan müşteri beklentilerinin yaratılmasıyla ilgilidir

Temel hizmetlerle ilgili buluşlara dayalıdır

Rakipler tarafından kopyalanabilir

İleri teknolojilere dayalıdır

Yaratıcılık gerektirir

Açıklama:

Yeni ürün/hizmet bulunmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap A şıkında verilmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 110

Otel işletmelerinde aşağıdaki hangi hizmet özelliklerinin kopyalanması daha kolaydır?

Hizmet sürecinin beklenmeyen durumlara karşı esnekliği

Çalışanın hizmet sürecindeki kişisel katma değeri

Müşteri beklentilerinin doğru anlaşılması

Nitelik ve nicelik olarak oda türleri

Çalışan-müşteri etkileşimi

Açıklama:

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanmasının ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 111

Aşağıdakilerden hangisi sektördeki rekabet durumunu ortaya çıkaran güçlerden değildir?

Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu

Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller

Alıcıların pazarlık gücü

Tedarikçilerin pazarlık gücü

Rakiplerin faaliyette bulunmaması

Açıklama:

Rakiplerin faaliyette bulunmaması rekabetin ortaya çıkmayacağını gösterir. Rekabetin oluşması için rakiplerin faal olması gerekir.

Doğru Cevap: E

Soru 112

Aşağıdakilerden hangisi iç çevre analizinde yer almaz?

Ulusal ekonomi

Şirketin kaynakları

Şirketin sahip olduğu fabrikalar

İşçiler

Yöneticiler

Açıklama:

Ulusal ekonomi dış çevreye ait koşullardan biridir.

Doğru Cevap: A

Soru 113

Aşağıdakilerden hangisi dış çevre analizinde yer almaz?

Uluslararası ekonomi

Politika

Demografi

Muhasebe birimi

Çevre koşulları

Açıklama:

Muhasebe birimi, bir şirketin iç birimlerindendir. Dış faktörlerle ilgisi yoktur.

Doğru Cevap: D

Soru 114

Aşağıdakilerden hangisi SWOT analizinde yer almaz?

Güçlü yönler

Zararlar

Zayıf yönler

Fırsatlar

Tehditler

Açıklama:

SWOT analizi güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditlerin analiz edilmesinden oluşur. Kavramın içinde zararlar unsuru yoktur.

Doğru Cevap: B

Soru 115

A şirketi pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturmuştur.
Verilen örnekteki süreç aşağıdakilerden hangisiyle açıklanabilir?

Hizmet tanımı

Faaliyet stratejisi

Hizmet Dağıtım sistemi

Hedef pazarlama bölümleri

Rekabet

Açıklama:

Hizmet işletmeleri pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturur. Buna pazar bölümleme denir.

Doğru Cevap: D

Soru 116

Hangi işi yapıyoruz sorusunun yanıtı olan ve müşterilere, çalışanlara ve hissedarlara işletmenin ne olduğunu açıklayan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Hedef pazarlama bölümleri

Hizmet tanımı

Faaliyet stratejisi

Dağıtım sistemi

SWOT analizi

Açıklama:

Hizmet işletmesinin temel üretimine kavramsal yaklaşımı ile ilgilidir. “Hangi işi yapıyoruz?” sorusunun yanıtı olup müşterilere, çalışanlara ve hissedarlara işletmenin ne sunduğunu açıklar.

Doğru Cevap: B

Soru 117

Aşağıdakilerden hangisi bir hizmet üretiminin çekilmesindeki nedenlerden değildir?

Hizmet karlılığın azalması

Hizmetin başarısız şekilde yönetilmesi

Finans yönetimindeki başarısızlık

Rakiplerin zayıf olması

Hizmete olan talebin azalması

Açıklama:

Bir hizmetin geri çekilmesinde rakiplerin zayıf olması etkili olmaz. Hizmetin geri çekilmesinde şirketin rakiplere karşı zayıf olması durumunda hizmet geri çekilebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 118

Aşağıdaki hizmetlerden hangisinin kopyalanması daha zordur?

Oda çıkış süresini indirmek

Odanın boyutunu aynı yapmak

Oda mobilyasının benzetilmesi

Temizlik görevlilerinin müşterilere yaklaşımı

Odaya giriş saatini benzetmek

Açıklama:

Hizmetin kopyalanması, hizmetin tamamen aynı şekilde sunulduğu anlamına gelmez. Odanın boyutu rakiplerin oda boyutlarıyla aynı olabilir ancak temizlik görevlilerinin müşterilere yaklaşımı kolay kolay kopyalanamaz. Çünkü burada insan faktörü devreye girer.

Doğru Cevap: D

Soru 119

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin yapısal özelliklerinden değildir?

Müşteri mekanlarının belirlenmesi

Dağıtım sistemi

İşletmenin fiziksel yerleşimi

Mimari tasarımı

Arz ve talep yönetimi

Açıklama:

Arz ve talep yönetimi yönetimle ilgili bir boyuttur. Diğer seçenekler yapısal boyutlarla ilgilidir.

Doğru Cevap: E

Soru 120

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin yönetimle ilgili boyutlarından değildir?

Bilgi

Hizmet kalitesi

Şirket binasının estetiği

Çalışanlar

Hissederlar

Açıklama:

Şirket mimarisiyle ilgili olarak binanın estetiği hizmetin yapısal boyutuyla ilişkilidir.

Doğru Cevap: C

Soru 121

Strateji kavramında ve strateji oluşturmada temel hareket noktasının aşağıdakilerden hangisi olduğu söylenebilir?

Teknolojik yenilikler

Kısa vadeli amaçlar

Ekonomik hedefler

Rakip veya rakipler

Müşteriler

Açıklama:

Strateji kavramında ve strateji oluşturmada hareket noktası “rakip veya rakipler” dir. Başka bir tanımda ise strateji, rakiplerin faaliyetlerini de inceleyerek amaçlara ulaşmak için belirlenmiş, uzun dönemli dinamik kararlar topluluğu olarak ifade edilmektedir. Dolayısı ile doğru yanıt rakip veya rakipler ifadesini içeren d şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 122

Aşağıdakilerden hangisi sektör analizinde sıkça yararlanılan bir yöntem olan Porter’ın “Beş Güç Modeli”ndeki öğelerden biri değildir?

Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu

Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller

İşletmenin kaynakları ve yetenekleri

Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü

Tedarikçilerin pazarlık gücü

Açıklama:

İşletmenin kaynakları ve yetenekleri iç çevre analizinde dikkate alınan bir öğedir. Yani işletmenin kaynakları ve yetenekleri sektör analizinde kullanılan Porter’ ın “Beş Güç Modeli”ndeki öğelerden biri değildir.

Doğru Cevap: C

Soru 123

Aşağıdakilerden hangisi hizmette rekabet stratejilerinin belirlenmesine farklı şekilde yaklaşılmasının temel nedenidir?

Alternatif hizmetlerin varlığı

Alternatif hizmetlerin müşteri tarafından üretilebilmesi

Hizmetlerin ekonomik değeri

Bazı hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarını tatmin edememe olasılığı

Hizmet rekabetinde değerin fiziksel ürünlerde olduğu gibi önceden değil müşteriyle birlikte yaratılması

Açıklama:

"Alternatif hizmetlerin varlığı", "Alternatif hizmetlerin müşteri tarafından üretilebilmesi", "Hizmetlerin ekonomik değeri" ve "Bazı hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarını tatmin edememe olasılığı" şıklarındaki ifadeler hem fiziksel ürünlerde hem de hizmette rekabet stratejilerinin belirlenmesinde ortak şekilde etkili olabilir. Bu nedenle doğru yanıt bu şıklardan biri değildir. Öte yandan, hizmette rekabette fiziksel ürünlerden farklı olarak değerin önceden üretilmesi söz konusu değildir, değer müşteriyle beraber oluşturulur. Bu nedenle hizmette rekabet stratejilerinin belirlenmesine farklı şekilde yaklaşılır.

Doğru Cevap: E

Soru 124

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı ile hedeflenen yeni hizmet veya hizmetteki değişikliklerin değerlendirilmesinde aranan bir ölçüt değildir?

Rakiplerden farklı özellik göstermek

Ekonomik olarak karşılanabilir olmak

Çevre sağlığı ile uyumlu olmak

Üretim sisteminde köklü ve maliyetli değişiklikler gerektirmek

İşletmenin temel amaç ve imajı ile uyumlu olmak

Açıklama:

Hizmet tasarımı ile hedeflenen yeni hizmet veya hizmetteki değişikliklerin, mevcut üretim sistemi ile üretilebilir olması veya gerektiği durumda da üretim sistemindeki değişikliklerin kolayca gerçekleştirilebilir olması beklenir. Yani D şıkkında belirtilen üretim sisteminde köklü ve maliyetli değişiklikler gerektirmek bu ölçüte ters düşmektedir. Dolayısıyla yanıt "Üretim sisteminde köklü ve maliyetli değişiklikler gerektirmek" şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 125

Aşağıdakilerden hangisi radikal yenilik kategorisine giren bir hizmet tasarımı stratejisidir?

Var olan ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Çeşitlerin artırılması

Çeşitlerin değiştirilmesi

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Yeni ürün/hizmet bulunması

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin amacı ortaya yenilik çıkarmaktır. Ancak yenilik, dünyada henüz olmayan buluşları ifade eden radikal yenilikler olabileceği gibi, basit iyileştirmelere dayalı aşamalı yenilikler şeklinde de olabilir. Hizmet tasarımı stratejilerine bakıldığında, yeni ürün/hizmet bulunması radikal yeniliği ifade ederken diğerlerinin aşamalı yeniliklere dayalı olduğu söylenebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 126

Aşağıdakilerden ifadelerden hangisi ürün/hizmetin iyileştirilmesi ile ilgili değildir?

En sık yararlanılan hizmet tasarımı stratejilerinden biridir.

Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir.

Kalite yönetiminin sürekli iyileştirme yaklaşımı ile oldukça örtüşen bir stratejidir.

Bazen kaynağı da hizmette yaşanan ya da fark edilen sorunlar olabilmektedir.

Hizmet iyileştirme çabaları her zaman hizmetin müşterinin fark ettiği özellikleri ile ilgili olmayabilir.

Açıklama:

"Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir" şıkkı dışındaki ifadeler ürün/hizmetin iyileştirilmesi ile ilgili iken, "Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir" şıkkındaki ifade, ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ile ilgilidir.

Doğru Cevap: B

Soru 127

I. Kurumsal strateji olarak ele alındığında, çeşitlendirmeden yararlanmanın amacı aslında işletmeyi büyütmektir. II. Çeşitlendirme stratejisi genellikle müşteriler tarafından kolay kabul edilir. III. Genellikle pazara girer girmez uygulanması tercih edilir. IV. Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir. V. Kaynağını hizmette yaşanan ya da fark edilen sorunlar oluşturur. Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ile ilgili olarak yukarıdaki ifadelerden hangileri doğrudur?

I ve II

I, II ve III

I,II ve IV

III ve IV

III, IV ve V

Açıklama:

III. Maddedeki ifade yanlıştır zira ürün çeşitlendirme, pazara girer girmez değil, genellikle pazarda belli bir süre yer aldıktan sonra tercih edilen bir yöntemdir. V. maddedeki ifade de yanlıştır çünkü ürün/hizmetin çeşitlendirilmesinin değil, ürün/hizmetin iyileştirilmesi stratejisinin kaynağını hizmette yaşanan ya da fark edilen sorunlar oluşturur. Dolayısı ile bu maddelerin dışında kalan maddeler olan I, II ve IV. maddeleri içeren şık sorunun doğru yanıtıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 128

Bir otel yönetimi restoranının dekorasyonunu tamamen değiştirerek romantik bir atmosfer yakalamak ve bu yolla otele genç çiftleri çekebilmeyi hedeflemektedir. Bu otel aşağıdaki hizmet tasarımı stratejilerinden hangisini uygulamayı planlamaktadır?

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Ürün/hizmetin değiştirilmesi

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Yeni ürün/hizmet bulunması

Açıklama:

Otelin uygulamayı planladığı hizmet tasarımı stratejisi müşterinin gözle görebileceği değişikliklerin (dekorasyonda yapılan değişiklik) yapılmasını içerdiğinden ürün/hizmetin değiştirilmesi sınıfına girmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 129

Otel işletmeleri arasında yaygın bir uygulama olsa da hizmetlerde yenilik için hizmet kopyalamanın uzun vadeli bir çözüm olmamasının temel nedeni nedir?

Müşterilerin daha seçici olması ve farklılık araması

Hizmetin teknik boyutlarıyla ilgili unsurların taklit edilmesi

Hizmetin kopyalanmasının hizmetin tamamen aynı şekilde sunulduğu anlamına gelmemesi

Aslında yapılanın ürünü ana hatları ile taklit etmek olması

Kopyalanması daha zor olan işlevsel kalite boyutlarında farklılığın yakalanabilmesi

Açıklama:

"Hizmetin teknik boyutlarıyla ilgili unsurların taklit edilmesi","Hizmetin kopyalanmasının hizmetin tamamen aynı şekilde sunulduğu anlamına gelmemesi","Aslında yapılan ürünü ana hatları ile taklit etmek olması" ve "Kopyalanması daha zor olan işlevsel kalite boyutlarında farklılığın yakalanabilmesi" şıklarındaki ifadeler hizmetlerin kopyalanmasının otel sektöründe yaygın olmasının nedenleri ve/veya nasıl yapıldığına dair ifadelerdir. Öte yandan arz fazlasının ve homojenleşmenin önemli bir sorun olduğu otel sektöründe, müşteriler daha seçici olması ve farklılık araması otel işletmeleri arasında yaygın bir uygulama olsa da hizmetlerde yenilik için hizmet kopyalamanın uzun vadeli bir çözüm olmamasının temel nedenidir.

Doğru Cevap: A

Soru 130

Tematik oteller aşağıdaki hizmet tasarımı stratejilerinden hangisine örnek olarak verilebilir?

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Ürün/hizmetin değiştirilmesi

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Yeni ürün/hizmet bulunması

Açıklama:

Tematik oteller, müşterilerin ilgisini çeken sıra dışı deneyimlere dayalı temaların belirlenerek, otelin mimarisinden, hizmet sunum yöntemlerine kadar belirlenen tema merkezinde tasarlanmasıdır. Yani bu oteller, henüz talebi ve pazarı olmayan hizmet tasarımına örnek olarak verilebileceğinden yeni ürün/hizmet bulunması sınıfına girmektedirler.

Doğru Cevap: E

Soru 131

Aşağıdakilerden hangisi strateji oluşturmada hareket noktasıdır?

Ürün

Hizmet

Rakipler

Faaliyet

Maliyet

Açıklama:

Aslında askeri literatüre ait bir kavram olarak strateji, “düşmanların olası faaliyetlerini dikkate alarak mevcut kaynakları en etkili ve ekonomik biçimde kullanıp zafere ulaşmak” olarak tanımlanır. Buradan yola çıkarak, strateji kavramında ve strateji oluşturmada hareket noktasının “rakip veya rakipler” olduğu söylenebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 132

Aşağıdakilerden hangisi iç çevre analizi kapsamında değerlendirilir?

Sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller

Rakipler arasında rekabetin yoğunluğu

Alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü

Tedarikçilerin pazarlık gücü

İşletme kaynakları analizi

Açıklama:

Mevcut rakipler arasında rekabetin yoğunluğu, sektöre yeni girecek işletmelerin karşılaştığı engeller, alıcıların (müşterilerin) pazarlık gücü ve tedarikçilerin pazarlık gücü dış çevre analizi içerisinde değerlendirilir. İç çevre analizinde, işletmenin kaynakları ve yetenekleri çeşitli yöntemlerle analiz edilir.

Doğru Cevap: E

Soru 133

Aşağıdakilerden hangisi SWOT tekniğinin aşamalarından biri değildir?

Güçlü yönler

Zayıf yönler

Fırsatlar

Hizmetler

Tehditler

Açıklama:

İç ve dış çevrenin analiz edilmesiyle alanyazında sıklıkla adı geçen bir teknik olan SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats) bünyesinde güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditler bölümlerini bulundurur. Hizmetler SWOT içerisinde bulunmaz.

Doğru Cevap: D

Soru 134

Aşağıdakilerden hangisi üst düzey yönetim stratejilerindendir?

Farklılaşma

Odaklanma

Maliyet liderliği

Rekabete odaklanma

Faaliyet alanlarını çeşitlendirme

Açıklama:

Maliyet liderliği, farklılaşma ve odaklanma gibi rakip işletmelerle rekabetin ön planda olduğu düzey orta düzey yönetim stratejilerindendir. Üst düzey yönetim stratejileri kurumsal stratejiler olarak da bilinir. Üst düzey yönetim, işletmenin bugün ve gelecekte hangi işlerle ilgileneceğine yönelik stratejileri belirler. Faaliyet alanlarını çeşitlendirme, bazı faaliyet alanlarından çekilme gibi stratejiler bu düzeyde ele alınır.

Doğru Cevap: E

Soru 135

Teknolojik üstünlüğü sağlamış bir işletmenin aşağıdaki yöntemlerden hangisini rekabette üstünlük sağlamak amaçlı kullanması beklenir?

İmaj yönelimi

Fiyat yönelimi

Temel ürün yönelimi

Maliyet liderliği

Yoğun pazarlama iletişimi

Açıklama:

Fiyat yönelimi ancak maliyet liderliği sağlandığı takdirde uzun vadede sürdürülebilir bir stratejidir. İmaj yönelimi, yoğun pazarlama iletişimi gerektirir ve daha çok modaya bağlı hizmetler ile hafif içecek ve hızlı-yiyecek restoranları gibi hizmetler işletmeleri için uygun olabilir. Temel ürün yönelimi ise daha çok teknoloji üstünlüğünün önemli olduğu ve bunu elde etmiş hizmet işletmelerinin rekabete yararlanabileceği bir yönelimdir.

Doğru Cevap: C

Soru 136

İşletmenin hizmetin standartlaştırılmasını ve tüm örgütün aynı dili kullanmasını kolaylaştıran stratejik hizmet vizyonu bileşeni aşağıdakilerden hangisidir?

Hedef pazar bölümleri

Hizmet tanımı

Hizmet dağıtım sistemi

Faaliyet stratejisi

Müşteri özellikleri tanımlaması

Açıklama:

İşletmenin benimsediği temel hizmet yaklaşımının, üretim, pazarlama, finansman gibi işletme işlevlerinin faaliyet ve stratejilerine yön veren stratejiler, politikalar ve planlar topluluğudur. Faaliyet stratejisinin tüm bölümler tarafından benimsenmesi işletmenin hizmetin standartlaştırılmasını ve tüm örgütün aynı dili kullanmasını kolaylaştırır.

Doğru Cevap: D

Soru 137

Aşağıdakilerden hangisi, başlıca hizmet stratejilerinden biri değildir?

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Ürün/hizmetin değiştirilmesi

Ürün/hizmetin sonlandırılması

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Açıklama:

Hizmet tasarımı stratejilerinin doğru şekilde belirlenebilmesi için öncelikle işletmenin tüm örgüt düzeylerinde ulaşmak istediği amaçlar ve bunları gerçekleştirecek stratejiler ortaya konmalıdır. Bu stratejilere uygun hizmet sunumunun gerçekleştirilebilmesi ise doğru hizmet tasarımı stratejisinin belirlenmesiyle olur. Başlıca hizmet tasarımı stratejileri ürün/hizmet iyileştirilmesi, çeşitlendirilmesi, değiştirilmesi veya rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanmasıdır. Ürün/hizmetin sonlandırılması bir strateji değildir.

Doğru Cevap: D

Soru 138

İşletmelerde genellikle başarısızlıkla karşılaşıldığında veya böyle başarısızlık söz konusu olmasa dahi, kaynaklar ve yetenekler işletmenin rekabet gücünü arttırabilecek farklı alanlara yönlendirilebilir. Bu yaklaşım hangi hizmet stratejisi kapsamına girer?

Ürün/hizmetin iyileştirilmesi

Ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi

Ürün/hizmetin değiştirilmesi

Yeni/ürün hizmet bulunması

Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması

Açıklama:

Hizmetlerde işletmeler kaynakları ve yeteneklerini kendilerine en iyi faydayı yaratacak alanlara yönlendireler ve bunu yapmak için başarısız olmayı beklemezler. Nasıl ki başarısız olunca yeni alanlara yönelik arayış başlıyorsa, başarısızlıklarla karşılaşılmakla birlikte, kaynaklar ve yeteneklerin rekabet üstünlüğü getirecek farklı alanlara yönlendirilmesi de mümkündür. Mevcut hizmetlerden çekilme kararı hizmetin tamamından ya da belli bir kısmından çekilme şeklinde alınabilir. Bu şekilde mevcut hizmetler tamamen ya da kısmen değiştirilebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 139

Yeni ürün/hizmet bulma stratejileri aşağıdakilerin hangisinden daha çok etkilenir?

Teknoloji

Demografik özellikler

Müşteri profili

Sosyolojik özellikler

Maliyet

Açıklama:

Yeni ürün/hizmet bulunması, henüz talebi ve pazarı olmayan hizmetlerin tasarlanmasıdır. Radikal yenilikler olarak adlandırılan bu hizmet tasarımı stratejisi yoğun soyut (kavramsal) düşünceye dayanır ve tasarımda daha çok yaratıcılığa ihtiyaç duyulur. Bu tür hizmet tasarımı çabaları oldukça zorludur ve teknolojik gelişmelerden büyük oranda etkilenir.

Doğru Cevap: A

Soru 140

Aşağıdaki hizmetlerden hangisinin kopyalanması mümkün değildir?

Kongrelerde sekreterlik hizmeti verilmesi

Oda donanımı

Check-out süresinin kısaltılması

İlave asansör hizmeti

Müşteri ve otel işletmesi çalışanları ile arasındaki ilişkiler

Açıklama:

Başka bir otelin oda donanımı birebir kopyalansa da donanımın korunması ve müşteri için son derece önemli olan oda temizliğinin etkin şekilde sağlanması ve temizlik görevlisinin müşteriye yaklaşımını aynen kopyalamak oldukça zordur. Burada, çalışanların bilgi ve becerilerinden işletme politikalarına kadar pek çok faktör rol oynar. Ayrıca, müşteri ve otel işletmesi çalışanları arasındaki etkileşimler, müşterinin hizmet sürecinde ortaya çıkan yeni istekleri, hizmet sisteminin diğer bileşenlerinde ortaya çıkan hatalar gibi çeşitli faktörler de hizmetlerin her yerde aynı şekilde sunulmasının mümkün olmamasına neden olur.

Doğru Cevap: B

Ünite 5

Soru 1

Kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalarla ilgili olarak aşağıda verilen seçeneklerden hangisi yanlıştır?

Kavramsallaştırma/fikir üretimi

Çalışanın bakış açısına odaklanılması

Yöneticilerin desteğinin alınması

Hizmet paketinin tanımlanması

Kalitenin tanımlanması

Açıklama:

Alanyazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar şunlardır:
• Kavramsallaştırma/fikir üretimi
• Müşterinin bakış açısına odaklanılması
• Yöneticilerin desteğinin alınması
• Hizmet paketinin tanımlanması (hizmet planının oluşturulması)
• İlgili standartların gözden geçirilmesi
• Kalitenin tanımlanması
• Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması
• Yeni faaliyet süreçleri
• Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme

Doğru Cevap: B

Soru 2

I. Yeni kavram tasarlamak
II. Mevcut kavramları iyileştirmek
III. Eski kavramları yeniden canlandırmak
Yukarıda verilen yöntemler hizmet tasarımının hangi aşamasında kullanılmaktadır?

Fikir üretimi

Hizmet paketinin tanımlanması

Kalitenin tanımlanması

Hizmet planının oluşturulması

Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması

Açıklama:

Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme (fikir üretimi) aşamasında yeni kavram tasarlama, mevcut kavramları iyileştirme veya eski kavramları canlandırma gibi yöntemlerden biri veya birkaçından yararlanılabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 3

İşletmelerin, müşterilerin beklentilerini belirleyerek hizmetleri nasıl geliştirebileceği ve farklılaştırabileceği yollarını aramaları hizmet tasarımının hangi aşamasında gerçekleştirilmektedir?

Yöneticilerin desteğinin alınması

Hizmet planının oluşturulması

Müşterinin bakış açısına odaklanılması

Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması

Kalitenin tanımlanması

Açıklama:

Müşteri beklentilerine odaklanılması: Hizmet tasarımında müşteri bakış açısına odaklanmak artık zorunluluk hâline gelmiştir. Bunun altında yatan başlıca iki nedenden ilki çağdaş tasarım anlayışında kullanıcı odaklılık anlayışının hâkim olmasıdır. Soyut ya da somut herhangi bir tasarım, kullanıcının beklentilerini karşılamıyorsa ya da kullanıcıya anlamlı gelmiyorsa, başarılı bir tasarımdan söz edilemez.

Doğru Cevap: C

Soru 4

İşletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak alınan kararların başarıyla uygulanmasının başlıca koşulu kimlerin bu kararları desteklemesidir?

Alt düzey yönetim

Müşteriler

Orta düzey yönetim

Çalışanlar

Üst düzey yönetim

Açıklama:

İşletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili olarak pek çok karar alınır. Alınan kararların aşarıyla uygulanmasının başlıca koşulu, üst yönetimin kararları desteklemesi ve uygulama sürecine liderlik yapmasıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 5

Açık hizmetler olarak da adlandırılan ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgili olan hizmet paketi bileşeni aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

Atmosfer

Somut hizmet göstergeleri

Psikolojik bileşenler

Duyusal bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Açıklama:

Duyusal Bileşenler: Bu bileşenler açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgilidir.

Doğru Cevap: D

Soru 6

Asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetler olarak tanımlanan, işletmenin doğrudan temel hizmeti içinde yer almayan, daha çok yardımcı nitelik taşıyan bileşen aşağıdakilerden hangisidir?

Fiziksel göstergeler

Duyusal bileşenler

Psikolojik bileşenler

Ekonomik bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Açıklama:

Kolaylaştırıcılar: Bunlar asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetlerdir. Kolaylaştırıcılar işletmenin doğrudan temel hizmeti içinde yer almaz, daha çok yardımcı niteliklidir.

Doğru Cevap: E

Soru 7

I. Fiziksel göstergeler
II. Duyusal bileşenler
III. Ekonomik bileşenler
IV. Psikolojik bileşenler
V. Kolaylaştırıcılar
Yukarıda verilenlerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden biri değildir?

III

Açıklama:

Hizmet paketinin bileşenleri açıklanmaktadır:

Fiziksel göstergeler
Duyusal bileşenler
Psikolojik bileşenler
Kolaylaştırıcılar

Doğru Cevap: C

Soru 8

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi, geceleme hizmeti ile ilgili olarak bir otel işletmesinden "dinlenmiş bir şekilde uyanmak" ve "rahat yatak" beklentisi olan bir müşteriye sunulacak hizmetin özellikleri arasında yer almaz?

Dinlendirici oda atmosferi

Alerjik yatak ve yastıklar

Katlarda gürültünün önlenmesi

Oda duvarlarda ses yalıtımı

Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda

Açıklama:

Geceleme hizmeti ile ilgili olarak bir otel işletmesinden "dinlenmiş bir şekilde uyanmak" ve "rahat yatak" beklentisi olan bir müşteriye sunulacak hizmetin özellikleri aşağıdaki gibidir:
• Oda duvarlarında ses yalıtımı
• Dinlendirici oda atmosferi
• Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda
• Temiz ve hijyenik yatak takımları
• Ergonomik ve anti-alerjik yatak ve yastıklar
• Dileyen müşterilere tek kullanımlık yastık ve çarşaf hizmeti
• Katlarda gürültünün önlenmesi (zemin halısı, çalışanların sessizliği korumaları)... vb.

Doğru Cevap: B

Soru 9

Müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgili olan hizmet sistemi yaklaşımı aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru şekilde verilmiştir?

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Pazarlama hattı yaklaşımı

Üretim hattı yaklaşımı

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

Açıklama:

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı: Hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir.

Doğru Cevap: A

Soru 10

Hizmet tasarımı aşamaları boyunca yapılacak değerlendirmeler kim tarafından yürütülmektedir?

Üst düzey yönetici

Orta düzey yönetici

Alt düzey yönetici

Tasarım ekibi

Hizmet çalışanları

Açıklama:

Hizmet tasarımı aşamaları boyunca yapılacak değerlendirmeler tasarım ekibi tarafından yürütülür.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi kaliteli bir hizmet tasarımı için izlenecek aşamalardan birisi değildir?

Fikir üretimi

Yönetici desteğine ihtiyaç duyulmaması

Müşterinin bakış açısına odaklanılması

Yeni faaliyet süreçleri

Kalitenin tanımlanması

Açıklama:

Yöneticilerinin desteği bu aşamada alınır.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Bir otel müşterisinin daha keyifli bir zaman geçirmesi için dans dersleri, havuz oyunları gibi aktiviteleri düşünmek hizmet tasarımının hangi aşamasıdır?

Fikir üretimi

Müşterinin bakış açısına odaklanılması

Yöneticilerin desteğinin alınması

Hizmet paketinin tanımlanması

Kalitenin tanımlanması

Açıklama:

Bir otel müşterisinin daha keyifli bir zaman geçirmesi için dans dersleri, havuz oyunları gibi aktiviteleri düşünmek hizmet tasarımının fikir üretimi aşamasıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 13

Hizmet tasarımında kavramsal düşünme aşamasında hangi yöntemlerden yararlanılır?

Mevcut kavramları iyileştirmek

Yöneticilerin desteğini alma

Müşterinin bakış açısına odaklanma

Hizmet paketinin tanımlanması

İlgili standartların gözden geçirilmesi

Açıklama:

Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında yeni kavram tasarlama, mevcut kavramları iyileştirme veya eski kavramları canlandırma gibi yöntemlerden biri veya birkaçından yararlanılabilir. Bununla ilgili olarak şu örnekler verilebilir:
• Yeni kavram tasarlamak
• Mevcut kavramları iyileştirmek
• Eski kavramları yeniden canlandırmak

Doğru Cevap: A

Soru 14

Otel girişine canlı çiçek koymanın güzel olacağı fikri sorgulandığında ''Başka bir otelde gördük'' cevabı alınırsa bunun altında yatan olası kavram hangisidir?

Düşük maliyetli estetik kavramı

Ürünün belli bir standartta olması kavramı

Kopyalama kavramı

Müşterilerin beklentilerini dikkate alma kavramı

Eski kavramları canlandırma

Açıklama:

Otel girişine canlı çiçekler koymanın güzel olacağını düşündük” fikri sorgulandığında, bunun ardında yatan olası kavramlar şunlar olabilir:
- “Başka bir otelde gördük”: Kopyalama kavramı,

Doğru Cevap: C

Soru 15

Sadece aynı sektörde değil, farklı sektörlerden başarılı işletmelerin uygulamalarını izlemek ve onlardan tavsiye almaya dayalı yaklaşım hangisidir?

Fiziksel göstergeler

Somut hizmet göstergeleri

Duyusal bileşenler

İşlevsellik

Örnek edinme (Benchmarking)

Açıklama:

Fikir geliştirmede örnek edinme (benchmarking) den de yararlanılabilir. Örnek edinme kısaca, sadece aynı sektörde değil, farklı sektörlerden başarılı işletmelerin uygulamalarını izlemek ve onlardan tavsiye almaya dayalı bir yaklaşımdır.

Doğru Cevap: E

Soru 16

Müşterinin katlandığı maliyet karşılığında en iyi değeri almak istemesine ne denir?

Birincil beklenti

İkincil beklenti

Duyusal bileşenler

Somut hizmet göstergeleri

Psikolojik bileşenler

Açıklama:

İkincil beklentiler birincil beklentilerin ne şekilde yerine getirileceği ve müşterinin katlandığı maliyet karşılığında en iyi değeri almasıyla ilgilidir.

Doğru Cevap: B

Soru 17

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden değildir?

Fiziksel göstergeler

Duyusal bileşenler

Psikolojik bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Tasarımcı görüşleri

Açıklama:

Bir hizmet paketinin bileşenleri şunlardır: a) fiziksel göstergeler, b) duyusal
bileşenler, c) psikolojik bileşenler, d) kolaylaştırıcılar.

Doğru Cevap: E

Soru 18

Hizmet ortamında yer alan dokunulur ya da hissedilir unsurlara ne denir?

Duyusal bileşenler

Fiziksel göstergeler

Psikolojik bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Hizmet tasarımı

Açıklama:

Fiziksel Göstergeler: Fiziksel göstergeler, hizmet ortamında yer alan dokunulur ya da hissedilir unsurları ifade eder.

Doğru Cevap: B

Soru 19

Hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutu hangisidir?

Somut hizmet göstergeleri

Fiziksel yerleşim

İşlevsellik

Duyusal bileşenler

Psikolojik bileşenler

Açıklama:

Duyusal bileşenler, hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutudur. Bu durum, hizmet yöneticilerinin tasarımda daha çok diğer faktörlere yönelmesinin de temel nedeni olarak düşünülebilir. Hizmetin duyusal bileşenlerinde tasarımın zorlayıcı olmasının asıl nedeni, bunun tamemen kavram düzeyinde tasarım gerektirmesidir.

Doğru Cevap: D

Soru 20

Bir otelin bütününde uygulanamayan, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı alanlarında uygulanabilen hizmet sistemi yaklaşımı hangisidir?

Üretim hattı yaklaşımı

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

Yeni faaliyet süreçleri

Açıklama:

Üretim hattı yaklaşımı: Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan bir yaklaşımdır. Çıktı genellikle makinelerle üretilir, verimlilik ve maliyet kontrolü önemlidir. Maliyet liderliği stratejisi ile rekabet üstünlüğü elde edilebilir. Fiziksel ürün üretimine dayalı bu yaklaşım, bir otelin bütününde uygulanamaz, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı üretim alanlarında yararlanılabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalardan değildir ?

Kavramsallaştırma/fikir üretimi

Müşterinin bakış açısına odaklanılması

Kalitenin tanımlanması

Hizmet paketinin tanımlanması

Yöneticilerden bağımsız davranılması

Açıklama:

Alanyazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar şunlardır:
• Kavramsallaştırma/fikir üretimi
• Müşterinin bakış açısına odaklanılması
• Yöneticilerin desteğinin alınması
• Hizmet paketinin tanımlanması (hizmet planının oluşturulması)
• İlgili standartların gözden geçirilmesi
• Kalitenin tanımlanması
• Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması
• Yeni faaliyet süreçleri
• Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme

Doğru Cevap: E

Soru 22

Hizmet tasarım stratejisi ortaya konduktan sonra olması gereken hizmet tasarımının ilk aşaması aşağıdakilerden hangisidir ?

Kavramsallaştırma/Fikir Üretimi

Kalitenin tanımlanması

Yeni hizmeti izleme ve değerlendirme

Yöneticilerin desteğinin alınması

Hizmet paketinin tanımlanması

Açıklama:

Hizmet tasarım stratejisi ortaya konduktan sonra hizmet tasarımının ilk aşaması
olan kavramsallaştırma/fikir üretimi aşamasına geçilir. Fikir üretimi, tasarlanacak
hizmetin kavramsal düzeyde ele alınmasını gerektirir. Yenilik, yaratıcılık ve tasarım söz konusu olduğunda kavram ve kavramsal düşünme ifadelerinin sıkça kullanıldığı görülür. Aslında kavram, tanımlanması çok kolay olmayan bir sözcüktür.

Doğru Cevap: A

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden birisi değildir ?

Fiziksel göstergeler

Psikolojik bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Duyusal bileşenler

Hedef göstergeler

Açıklama:

Hizmet paketi, kavramsal açıdan tanımlanmış hizmetle ilgili genel planın oluşturulmasıyla ilgilidir. Bunun için öncelikle, hizmet fikirlerinden yola çıkarak hizmet özellikleri saptanır ve bu özellikler kendi aralarında gruplanır. Bu gruplandırmada hizmet paketinin temel bileşenlerinden yararlanılır. Hizmet paketini oluşturan temel bileşenler, müşteriye sunulan fiziksel, duyusal ve psikolojik yararlardır (Şahin, 2008: 55). Hizmet paketinin bu temel bileşenlere kimi yazarların kolaylaştırıcılar ya da kolaylaştırıcı mallar/ürünler (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004: 20, Krajewski vd., 2007: 58) şeklinde bir bileşen daha eklediği görülür. Buna göre bir hizmet paketinin bileşenleri şunlardır: a) fiziksel göstergeler, b) duyusal bileşenler, c) psikolojik bileşenler, d) kolaylaştırıcılar.

Doğru Cevap: E

Soru 24

Hizmetlerde " ürün " ile aynı anlama gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir ?

Talep

Süreç

Zaman

Verim

Sonuç

Açıklama:

Yeni Faaliyet Süreçleri
Hizmetlerde ürün ile süreç aynı anlama gelmektedir. Süreç, belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlerin genel adıdır. Bir otele müşterinin giriş-çıkış yaptığı temel süreç, yüzlerce alt süreçten oluşur. Süreçler çeşitli görevlerden, işlemlerden ve alt süreçlerden oluşur. Süreçlerin başlıca özellikleri şunlardır: Süreçler tanımlanabilir, yinelenebilir ve tutarlı olmalıdır; çıktıların değeri girdilerin değerinden daha fazla olmalıdır; son olarak süreçler işletmenin stratejisi örgüt yapısı, alt sistemleri ve çalışanları ile birlikte organik bir sistemi oluşturur

Doğru Cevap: B

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi başlıca hizmet sistemi yaklaşımlarından birisi değildir ?

Üretim hattı yaklaşımı

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

Bilişim temelli üretim yaklaşımı

Açıklama:

Hizmet üretiminde ve tasarımında yararlanılabilecek çeşitli yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu yaklaşım işletmenin tüm hizmet sistemini ve süreçlerini kapsayacak şekilde olabileceği gibi, farklı yaklaşımların birlikte kullanıldığı karma bir
anlayış da uygulanabilir. Başlıca hizmet sistemi yaklaşımları şunlardır (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004.):
• Üretim hattı yaklaşımı: Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan bir yaklaşımdır. Çıktı genellikle makinelerle üretilir, verimlilik ve maliyet kontrolü önemlidir. Maliyet liderliğistratejisi ile rekabet
üstünlüğü elde edilebilir. Fiziksel ürün üretimine dayalı bu yaklaşım, bir
otelin bütününde uygulanamaz, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı üretim alanlarında yararlanılabilir.
• Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı: Hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir. Buna en iyi örnek herşey dahil sisteminde, müşterinin kendi kendine hizmeti uygulaması (self-service)dır. Bu yaklaşım herşey dahil sisteminde, otel hizmet sisteminin büyük kısmını kapsarken, müşteri odasında yer alan pantolon ütüsünü kendisinin kullanması gibi daha dar kapsamda uygulanabilir.
• Müşteri etkileşimi yaklaşımı: Süreç temelli düşünmeye dayalı olan bu yaklaşımda, müşteriyle hizmet sürecinde kurulan etkileşim dikkate alınarak hizmet sisteminin tasarlanmasıdır. Hizmet sistemi, müşteri etkileşiminin en iyi
şekilde sürdürüleceği şekilde tasarlanır. Bu yaklaşımın başlıca özelliği müşterinin yer aldığı süreçlerde etkileşim yoğunluğunun ve türünün belirlenmesi Hizmet üretiminde ve tasarımında yararlanılabilecek çeşitli yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu yaklaşım işletmenin tüm hizmet sistemini ve süreçlerini kapsayacak şekilde olabileceği gibi, farklı yaklaşımların birlikte kullanıldığı karma bir anlayış da uygulanabilir. Başlıca hizmet sistemi yaklaşımları şunlardır (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004.):
• Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı: Hizmet işletmelerinde bilgi yönetimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmazdır. Bu yaklaşıma göre, çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirilir. Ayrıca, müşterilerin de hizmetlerde bilişim teknolojilerinden yararlanmaları teşvik edilir.

Doğru Cevap: E

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımcısının görevlerinden birisi değildir ?

Müşteri beklentilerini doğru ürün/hizmet özelliklerine dönüştürmek

Hizmeti görsel hale getirmek

Hizmetin farklı bileşenlerini birbiryle ilişkili olarak sunabilme

Beklentileri, davranışları gözlemleyebilir, yorumlayabilir ve bunları uygulanabilir hizmet özelliklerine dönüştürebilir

Müşteri - Çalışan ilişkisini kurmak

Açıklama:

Tasarım ve tasarımcılık konusu, henüz fiziksel ürün işletmelerindeki kadar benimsenmese de çeşitli özel ve akademik düzeyde çabalarla hizmet tasarımı ve tasarımcılığı gelişmeye devam etmektedir. Hizmet tasarımcısının başlıca görevleri
şu şekilde sıralanabilir, “hizmet tasarımcısı, hizmeti görsel hâle getirebilir, hizmetin farklı bileşenlerini birbirleriyle ilişkili olarak sunabilir; henüz mevcut olmayan çözümler öngörebilir; beklentileri, davranışları gözlemleyebilir, yorumlayabilir ve bunları uygulanabilir hizmet özelliklerine dönüştürebilir, bu hizmet özelliklerini deneyim ve kalite diliyle ifade edebilir ve değerlendirebilir” (“SDN, 2005”: Holmlid, 2008: 2). Hizmet tasarımcısı, müşteri beklentileri ya da standartlarda öngörülen göstergeler olsun, hizmetten beklenen özellikleri doğru şekilde tanımlayabilir ve kaliteli hizmet sağlayacak hizmet özelliklerine dönüştürebilir.
Hizmet tasarımcısının önemli görevlerinden biri müşteri beklentilerini doğru ürün/hizmet özelliklerine dönüştürmektir

Doğru Cevap: E

Soru 27

Açık hizmetler olarak da adlandırılan, genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgili olan ve hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutu aşağıdakilerden hangisidir ?

Duyusal bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Psikolojik bileşenler

Tamamlayıcılar

Fiziksel göstergeler

Açıklama:

Duyusal Bileşenler: Bu bileşenler açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgilidir (Krajewski vd., 2007); otel hizmetinin geceleme hizmetiyle ilgili bileşenleri gibi. Çalışanların işleriyle ilgili
bilgi ve becerileri, hizmetin duyusal yönü ile ilgiliyken, kişilerarası iletişim becerisi daha çok psikolojik boyutla ilgilidir. Duyusal bileşenler, hizmet tasarımının en fazla zorlukla karşılaşılan boyutudur. Bu durum, hizmet yöneticilerinin tasarımda daha çok diğer faktörlere yönelmesinin de temel nedeni olarak düşünülebilir. Hizmetin duyusal bileşenlerinde tasarımın zorlayıcı olmasının asıl nedeni, bunun tamemen kavram düzeyinde tasarım gerektirmesidir

Doğru Cevap: A

Soru 28

İşletmenin doğrudan temel hizmeti içinde yer almayan, daha çok yardımcı nitelikte olan ve asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan hizmet paketi bileşeni aşağıdakilerde hangisidir ?

Duyusal bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Psikolojik bileşenler

Tamamlayıcılar

Fiziksel göstergeler

Açıklama:

Kolaylaştırıcılar: Bunlar asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetlerdir. Kolaylaştırıcılar işletmenin doğrudan temel hizmeti içinde yer almaz, daha çok yardımcı niteliklidir (Krajewski vd., 2007; Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004). Kolaylaştırıcıların tanımlanması esas olarak hizmet türüne ve kapsamına göre farklılık gösterir. Hizmet işletmesinin hizmet yaklaşımı da kolaylaştırıcıların türü ve sayısını etkiler. Bir müşteri tek yıldızlı otelin lobisini, sadece kolaylaştırıcı bir bileşen olarak değerlendirirken, beş yıldızlı otelin lobisine fiziksel gösterge olarak daha fazla dikkat edebilir. Sahil otelinde toplantı hizmetinin olması bir kolaylaştırıcıyken kongre ve toplantı oteli olarak tanımlanan bir otelin toplantı hizmeti duyusal bileşen hâline gelebilir. Bu nedenle kolaylaştırıcıların örnek alınan otel düzeyinde incelenmesi daha uygun olabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 29

Süreç temelli düşünmeye dayalı , müşteriyle hizmet sürecinde kurulan etkileşim dikkate alarak hizmet sisteminin tasarlanması hangi hizmet sistemi yaklaşımını tanımlar ?

Üretim hattı yaklaşımı

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

Bilişim temelli tüketici yaklaşımı

Açıklama:

Başlıca hizmet sistemi yaklaşımları şunlardır (Fitzsimmons ve Fitzsimmons, 2004.):
• Üretim hattı yaklaşımı: Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan bir yaklaşımdır. Çıktı genellikle makinelerle üretilir, verimlilik ve maliyet kontrolü önemlidir. Maliyet liderliğistratejisi ile rekabet üstünlüğü elde edilebilir. Fiziksel ürün üretimine dayalı bu yaklaşım, bir otelin bütününde uygulanamaz, ancak çamaşırhane ve mutfak hizmetlerinin kapalı üretim alanlarında yararlanılabilir.
• Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı: Hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir. Buna en iyi örnek herşey dahil sisteminde, müşterinin
kendi kendine hizmeti uygulaması (self-service)dır. Bu yaklaşım herşey dahil sisteminde, otel hizmet sisteminin büyük kısmını kapsarken, müşteri odasında yer alan pantolon ütüsünü kendisinin kullanması gibi daha dar kapsamda uygulanabilir.
• Müşteri etkileşimi yaklaşımı: Süreç temelli düşünmeye dayalı olan bu yaklaşımda, müşteriyle hizmet sürecinde kurulan etkileşim dikkate alınarak hizmet sisteminin tasarlanmasıdır. Hizmet sistemi, müşteri etkileşiminin en iyi
şekilde sürdürüleceği şekilde tasarlanır. Bu yaklaşımın başlıca özelliği müşterinin yer aldığı süreçlerde etkileşim yoğunluğunun ve türünün belirlenmesi ve süreçlerin yüksek ve düşük etkileşimli süreçler olarak ayrılmasıdır.
• Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı: Hizmet işletmelerinde bilgi yönetimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmazdır. Bu yaklaşıma göre, çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirilir. Ayrıca, müşterilerin de hizmetlerde bilişim teknolojilerinden yararlanmaları teşvik edilir

Doğru Cevap: C

Soru 30

Hizmet tasarımının başlıca amacı aşağıdakilerden hangisidir ?

Üretici beklentileriyle uyarlanmış hizmet paketi tanımlamak

Müşteri beklentilerine uyarlanmış hizmet paketini tanımlamak

Yönetici beklentilerine uyarlanmış hizmet paketi tanımlamak

Tasarımcı beklentilerine uyarlanmış hizmet paketi tanımlamak

Kurumsal beklentilerine uyarlanmış hizmet paketi tanımlamak

Açıklama:

Hizmet üretiminin insanların insanlarla, makinelerle, bilişim teknolojileriyle, malzeme ve araç-gereçlerle etkileşimleri içeren, psikolojik yönü olan karmaşık bir yapısı vardır. Bu nedenle, hizmetin tanımlanmasında genellikle hizmet paketi
kavramından yararlanılır. Nitekim hizmet tasarımının da başlıca amacı, müşteri beklentilerine uyarlanmış hizmet paketini ayrıntılı şekilde tanımlamaktır. Hizmet paketi, bir ürün olarak işletmenin sunduğu hizmet (ürün) ile hizmet dağıtımı ve altyapısı ile ilgili ayrıntılarla ilgilidir

Doğru Cevap: B

Soru 31

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalardan birisi değildir?

Kavramsallaştırma/fikir üretimi

Müşterinin bakış açısına odaklanılması

Hizmet paketinin tanımlanması

İlgili standartların gözden geçirilmesi

Kamusal finansman aranması

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 32

Yeni kavram tasarlama
Mevcut kavramları iyileştirme
Eski kavramları canlandırma
Kavramları birleştirme

Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında yukarıdaki yöntemlerden hangisi veya hangilerinden yararlanılabilir?

Yalnız I

I ve II

II ve IV

I, II ve III

II, III ve IV

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 33

Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin zenginleştirilmesi örneği hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında kullanılan hangi yönteme ilişkindir?

Mevcut kavramları iyileştirmek

Yeni kavram tasarlamak

Eski kavramları yeniden canlandırmak

Eski kavram ile yeni kavramı birleştirmek

Kavramsal kargaşaya son vermek

Açıklama:

Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin zenginleştirilmesi mevcut kavramları iyileştirmeye örnektir.

Doğru Cevap: A

Soru 34

Otel giriş işlemlerinin müşterinin odaya gönderildikten sonra yapılması
Otelin herşey dahil gibi yeni denen bir sistemi uygulamaya başlanması
Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin
zenginleştirilmesi

Hangisi veya hangileri yeni bir kavram tasarlamaya örnek verilebilir?

Yalnız I

I ve II

II ve III

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Yeni kavram tasarlamaya örnek olarak otel giriş işlemlerinin müşterinin odaya gönderildikten sonra yapılması; otelin herşeydahil gibi yeni denen bir sistemi uygulamaya başlanmasında olduğu gibi örnekler verilebilir. Mini bar ya da oda servisi hizmetlerinin
zenginleştirilmesi ise mevcut kavramları iyileştirme örneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 35

Eski bir kavram olan kâhyalar, hizmet ettikleri kişilerin sürekli yakınında olurlar, onlar adına bazı işleri yürütür, çeşitli özel isteklerini ve ihtiyaçlarını karşılarlar. Günümüzde bazı otellerde bu kavramın canlandırılarak, buttler hizmeti adını aldığı görülmektedir.
Paragrafta aşağıdaki yöntemlerden hangisine örnek verilmiştir?

Yeni kavram tasarlamak

Mevcut kavramları iyileştirmek

Eski kavramları yeniden canlandırmak

Eski kavramı yeni kavram içinde eritmek

Eski kavram ile yeni kavramı birleştirmek

Açıklama:

Eski kavramları yeniden canlandırmaya örnek olarak şunu verebiliriz: Eski bir kavram olan kâhyalar, hizmet ettikleri kişilerin sürekli yakınında olurlar, onlar adına bazı işleri yürütür, çeşitli özel isteklerini ve ihtiyaçlarını karşılarlar. Günümüzde bazı otellerde bu kavramın canlandırılarak, buttler hizmeti adını aldığı görülmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 36

Hizmetin müşteriye statü, rahatlık, dinlenme, eğlenme,
iyi hissetme gibi duygular açısından sağladığı yararlar aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Duyusal Bileşenler

İşlevsellik

Fiziksel Yerleşim

Kolaylaştırıcılar

Psikolojik Bileşenler

Açıklama:

Psikolojik Bileşenler: Hizmetin müşteriye statü, rahatlık, dinlenme, eğlenme, iyi hissetme gibi duygular açısından sağladığı yararlardır.

Doğru Cevap: E

Soru 37

Açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgili olan bileşenler aşağıdakilerden hangisidir?

Duyusal Bileşenler

Fiziksel bileşenler

Psikolojik bileşenler

Sosyal bileşenler

Ekonomik bileşenler

Açıklama:

Duyusal Bileşenler: Bu bileşenler açık hizmetler olarak da adlandırılır ve genellikle işletmenin temel var olma amacı ile ilgilidir (Krajewski vd., 2007); otel
hizmetinin geceleme hizmetiyle ilgili bileşenleri gibi.

Doğru Cevap: A

Soru 38

Asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürünler ya da hizmetlere ne ad verilir?

Kolaylaştırıcılar

Psikolojik bileşenler

Duyusal bileşenler

Fiziksel bileşenler

Sosyal bileşenler

Açıklama:

Kolaylaştırıcılar: Bunlar asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan
fiziksel ürünler ya da hizmetlerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 39

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlerin genel adına ne ad verilir?

Süreç

Tasarım

Hizmet tasarımı

Fiziksel bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Açıklama:

Süreç, belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen
işlemlerin genel adıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 40

Çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirildiği, hizmet işletmelerinde bilgi yönetimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmanın önem kazandığı yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı:

Hizmet temelli yaklaşım

Ekonomi temelli yaklaşım

Etkileşim temelli yaklaşım

Açıklama:

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı: Hizmet işletmelerinde bilgi yönetimi için bilişim teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmazdır. Bu yaklaşıma göre, çalışanlar bilgi yönetiminde ve bilişim teknolojilerinin yaygınlaşmasında etkin rol oynamaları için güçlendirilir. Ayrıca, müşterilerin de hizmetlerde bilişim teknolojilerinden yararlanmaları teşvik edilir

Doğru Cevap: B

Soru 41

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarım aşamaları arasında yer almaz?

Hizmet planının oluşturulması

Çalışanların desteğinin alınması

Bir fikrin üretimi

Kalitenin tanımlanması

Yeni faaliyet süreçlerinin belirlenmesi

Açıklama:

Hizmet tasarımı aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap B şıkkı.

Doğru Cevap: B

Soru 42

Hizmet tasarımında çapraz işlevli ekiplerden yararlanmak tasarım sürecine en çok hangi faydayı sağlar?

Olası zaman kayıplarının önlenmesi ve yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi açsından yararlıdır.

Personel verimliliğini ve ürün üretimini artırır.

Satışları artırır ve işletme kazancının maksimum yapar.

İşletmenin sosyal sorumluluk ve imajı ile ilgili algıyı etkiler.

Müşterilerin tekrar geri gelme niyetleri üzerinde olumlu etki yapar.

Açıklama:

Hizmet tasarımı aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 43

"Doğru şekilde ortaya koyulan hizmet tasarımı; hizmetle ilgili fikirlerin geliştirilmesini kolaylaştırır, bütün hizmet sistemine rehberlik eder, personelin hizmet sunum anlayışını daha kolay benimsemesini sağlar ve sonraki tasarım çabalarına yön verir". Burada sözü edilen hizmet tasarım aşaması hangisidir?

Hizmet paketinin tanımlanması

Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması

Kalitenin tanımlanması

Kavramsallaştırma/Fikir üretimi

Müşteriye odaklanma

Açıklama:

Hizmet tasarımı aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisinde "yönetici desteğinin alınması" aşamasına ait bilgi verilmektedir?

Müşterilerin hizmetlerle ilgili yeni tasarım görüşlerinin yöneticiler tarafından değerlendirilmesi

Hizmet tasarımının kapsamına göre tüm ilgili yöneticilerin katılımı sağlanmalıdır.

Yöneticilerin uzmanlarla fikir birliğine varması

Çalışanların yöneticilerin tasarım fikrilerini desteklemesi

Yöneticilerin şikayetlerinin patronlar tarafından dikkate alınması

Açıklama:

Yöneticilerin desteğinin alınmasının önemini açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 45

Hizmet paketi, kavramsal açıdan tanımlanmış hizmetle ilgili genel planın oluşturulmasıyla ilgili olan, müşteriye sunulan fiziksel, duyusal ve psikolojik yarar bileşenlerinden oluşan kavram aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?

Hizmet tasarımı

Hizmet iyileştirme

Hizmet sunumu

Ürün çeşitlendirme

Hizmet paketi

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı doğru cevaptır.

Doğru Cevap: E

Soru 46

"Hizmet ortamında yer alan dokunulur ya da hissedilir unsurları ifade eder. İçinde bulunulan ortamların, insan psikolojisini etkileyerek algılamalarını yönlendirdiği bilinmektedir". Burada hangi kalite unsurundan bahsedilmektedir?

Fiziksel göstergeler

Davranışsal göstergeler

Duyusal bileşenler

Psikolojik bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
Cevap A şıkkıdır

Doğru Cevap: A

Soru 47

“Müşteri restoranda en çok 20 dakika bekletilir, masa örtülerinde belirgin leke ve kirlilik oluşmamışsa değiştirilmez, ancak servis bitiminde hepsi çamaşırhaneye gönderilir...” Burada hizmetin hangi yönüne vurgu yapılmaktadır?

Gecikmeler

Fiziksel kolaylaştırıcılar

Soyutluk

Eşzamanlılık

Sabitlik

Açıklama:

Kalitenin nasıl tanımlandığını açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 48

“Doğru işi yapmak” ve “işi doğru yapmak” ifadeleri aşağıdakilerden hangisinde karşılık bulmaktadır?

Etkinlik

Kalite

Verimlilik

İş süreci

İş gerçekliği

Açıklama:

Kalitenin nasıl tanımlandığını açıklayabileceksiniz.
B şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: B

Soru 49

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlere ne ad verilir?

İş Analizi

İş üretimi

Verimlilik

Süreç

Hizmet

Açıklama:

Yeni faaliyet süreçlerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 50

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden olan atmosfer kapsamında yer alır?

Çalışanların giyimleri

Faturalar

Koku

Web sayfaları

Marka logosu

Açıklama:

Hizmet tasarımı aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkına bakınız.

Doğru Cevap: C

Soru 51

Otelcilik alanında buz otel, hapishane otel gibi farklı temalı otel hizmet tasarımları aşağıdaki hangi strateji kapsamında yer alır?

Yeni ürün/hizmet bulunması

Hizmet iyileştirme

Hizmet çeşitlendirme

Hizmet kopyalama

Hizmet değiştirme

Açıklama:

Yeni hizmeti izleme ve değerlendirmenin nasıl gerçekleşeceğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: A

Soru 52

Hizmet paketi bileşenleri ile ilgili olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Bileşenler arasında her zaman kesin bir ayrım yapılamayabilir.

Bir bileşen seçilerek asıl ağırlık buna verilir.

Fiziksel bileşenler, işletmenin varolma amacıyla ilgilidir.

Duyusal bileşenlerin tasarımı oldukça kolaydır.

Atmosfer, en önemli duyusal bileşendir.

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
Cevap A.

Doğru Cevap: A

Soru 53

Müşteriyi belli bir ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren beklentilere ne ad verilir?

Birincil beklentiler

İkincil beklentiler

Gereksinimler

Zorunluluklar

Birincil ihtiyaçlar

Açıklama:

Müşterinin bakış açısına nasıl odaklanılması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 54

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemler olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Değişim

Döngü

Tasarım

Süreç

Zincir

Açıklama:

Yeni faaliyet süreçlerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 55

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin müşteriye statü, rahatlık, dinlenme, eğlenme, iyi hissetme gibi duygular açısından sağladığı yarar olarak ifade edilir?

Duyusal bileşenler

Atmosfer

Duygusal bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Psikolojik bileşenler

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı doğru cevaptır.

Doğru Cevap: E

Soru 56

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı aşamalarından biri değildir?

Fikir üretme

Kalitenin tanımlanması

İş analizi örgütlenmesi

Müşteri bakış açısına odaklanılması

Yeni faaliyet süreçleri

Açıklama:

Hizmet tasarımı aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: C

Soru 57

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden biri değildir?

Fiziksel göstergeler

Psikolojik bileşenler

Demografik bileşenler

Duyusal bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 58

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımcısının sahip olması gereken bilgi ve beceriler arasında yer almaz?

Kavram tasarımı

Yenilikçilik ve yaratıcılık

Sürdürülebilirlik

Hizmet tasarımı yönetimi

Strateji oluşturma

Açıklama:

Hizmet tasarımı aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı doğru

Doğru Cevap: C

Soru 59

Asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürün ya da hizmetlere ne ad verilir?

Kolaylaştırıcılar

Somut hizmet göstergeleri

Geceleme hizmet

Duyusal bileşenler

Temel hizmetler

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 60

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmeleri için psikolojik bileşenlerden biri değildir?

Kurumsal güvenilirlik

Atmosfer

Fiyat

Emniyet

Dinlenme

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
B şıkkı doğru cevaptır

Doğru Cevap: B

Soru 61

Fabrika gibi kapalı üretim ortamlarının tasarımında yararlanılan başlıca hizmet yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

Üretim hattı yaklaşımı

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

Tüketim hattı yaklaşımı

Açıklama:

Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınmasının önemini açıklayabileceksiniz.
C şıkkına bakınız.

Doğru Cevap: C

Soru 62

Aşağıdakilerden hangisi başarılı hizmet tasarım sürecinin başlıca özellikleri arasında değildir?

Müşteri katılımı sağlanmalıdır.

Ürün ve süreç tasarımı uyumlu olmalıdır.

Sektör uygulamalarını aynen benimsemek yeterlidir.

Açıkça ifade edilmiş bir stratejiye dayanmalıdır.

Yapılandırılmış bir tasarım süreci benimsenmelidir.

Açıklama:

Yeni hizmeti izleme ve değerlendirmenin nasıl gerçekleşeceğini açıklayabileceksiniz.
C şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: C

Soru 63

Hizmet tasarımcıları, belirli hizmetlerin ayrıntılarıyla ilgili yeterli bilgiye sahip olmadığında aşağıdakilerden hangisinin desteğinin alınması önemlidir?

Müşteriler

Yöneticiler

Tedarikçiler

Girişimciler

Devlet

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap B şıkkında verilmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 64

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden fiziksel göstergeler kapsamında yer almaz?

Marka logosu

Atmosfer

İşletmenin web sitesi

Mimarî yapı

Samimiyet

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
Diğer seçenekler, müşterilerin başta görsel duyular olmak üzere, hizmetle ilgili algılamalarını etkileyen ortamla ilgili bileşen örnekleridir. Samimiyet ise psikolojik olarak kişiler arası ilişkiye yüklenen anlamlandırma ile ilgilidir.

Doğru Cevap: E

Soru 65

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin fiziksel göstergeleri arasında yer almaz?

Otelin mimarî yapısı

Mekânların ışıklandırılması

Hizmet ortamının işlevsel olması

Otelin temizliği

Hizmet sunum süresi

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
E Şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 66

Asıl hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılan fiziksel ürün ya da hizmetlere ne ad verilir?

Psikolojik bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Duyusal bileşenler

Yardımcı bileşenler

Destekleyiciler

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap B şıkkındadır.

Doğru Cevap: B

Soru 67

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında sıkça yararlanılan fikir kaynakları arasında yer almaz?

Rakipler

Bilim adamları

Tedarikçiler

Hukukçular

Mesleki dernekler

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 68

Belirli girdilerin müşteri için değer yaratacak şekilde belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili yürütülen işlemlerine ne ad verilir?

Süreç

Tasarım

Bilişim

Gösterge

Standart

Açıklama:

Yeni faaliyet süreçlerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı doğru cevap

Doğru Cevap: A

Soru 69

Hizmet tasarımının örgütlenmesinde en yararlı yöntemler arasında aşağıdakilerden hangisi yer alır?

Sıfır hiyerarşi

Sanal organizasyon

Tasarımı önbüro müdürü gibi bir yöneticinin üstlenmesi

Tasarımı üst yönetimin üstlenmesi

Çapraz işlevli ekipler

Açıklama:

İlgili standartların gözden geçirilmesinde nelere dikkat edilmesi gerektiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 70

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalardan biri değildir?

Yöneticilerin desteğinin alınması

Kalitenin tanımlanması

Tedarikçilerin desteğinin alınması

Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması

Müşteri bakış açısına odaklanılması

Açıklama:

Kalitenin nasıl tanımlandığını açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 71

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında sıkça yararlanılan fikir kaynakları arasında yer almaz?

Rakipler

Bilim adamları

Tedarikçiler

Hukukçular

Mesleki dernekler

Açıklama:

Yeni hizmeti izleme ve değerlendirmenin nasıl gerçekleşeceğini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 72

Müşterinin işletmeyle herhangi bir şekilde temas kurması ve işletmenin hizmet kalitesine yönelik algı edinmesine ne ad verilir?

Hizmet yönelimi

Hizmet karşılaşmaları

Hizmet tasarımı

Temel hizmetler

Destek hizmetler

Açıklama:

Hizmet tasarımı aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
Müşterinin işletmeyle gerçek ya da sanal ortamlarda yine çalışan ya da elektronik ortamla, herhangi bir şekilde temas kurması ve işletmenin hizmet kalitesine yönelik algı edinmesi "hizmet karşılaşması" olarak adlandırılır. Hizmet karşılaşmaları, müşterinin hizmet kalitesiyle ilgili algılamalarını etkileyen kritik an ve durumları ifade eder.

Doğru Cevap: B

Soru 73

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımı aşamalarından biri değildir?

Fikir üretme

Kalitenin tanımlanması

İş analizi örgütlenmesi

Müşteri bakış açısına odaklanılması

Yeni faaliyet süreçleri

Açıklama:

Hizmet tasarımı aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 74

Aşağıdakilerden hangisi otel işletmelerindeki psikolojik bileşenlere örnek olarak verilemez?

Kurumsal güvenilirlik

Atmosfer

Fiyat

Emniyet

Dinlenme

Açıklama:

Hizmet paketinin nasıl tanımlanması gerektiğini açıklayabileceksiniz.
B şıkkı doğrudur.

Doğru Cevap: B

Soru 75

Sadece aynı sektörde değil, farklı sektörlerden başarılı işletmelerin uygulamalarını izlemeye ve onlardan tavsiye almaya dayalı yaklaşım ne ad verilir?

Örnek edinme

Kavramsallaştırma

Süreç temelli düşünme

İlişkisel düşünme

İşlevsellik

Açıklama:

Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınmasının önemini açıklayabileceksiniz.
cevap doğru

Doğru Cevap: A

Soru 76

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sistemi yaklaşımlarından biri değildir?

Üretim hattı yaklaşımı

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

Kalite yaklaşımı

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

Açıklama:

Yeni faaliyet süreçlerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D doğru cevaptır.

Doğru Cevap: D

Soru 77

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek aşamalardan ilkidir?

Kavramsallaştırma ve fikir üretimi

Yöneticilerin desteğinin alınması

Hizmet paketinin tanımlanması

Tasarımcı görüşünün dikkate alınması

Yeni hizmetin değerlendirilmesi

Açıklama:

Alan yazında çok çeşitli önerilere rastlanmakla beraber kaliteli bir tasarım için izlenecek ilk aşama kavramsallaştırma ve fikir üretimidir. Tasarım sürecinin yapılandırılmış aşamalar şeklinde yürütülmesi önemlidir. Doğru yanıt A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 78

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında olası zaman kayıplarının önlenmesi ve yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi açısından yararlıdır?

Müşteri bakış açısına odaklanmak

Tasarımın kontrolü

Çapraz işlevli ekipler

Kalitenin tanımlanması

Yeni faaliyet süreçleri

Açıklama:

Hizmet tasarımında çapraz işlevli ekipler işletmenin farklı işlevlerinde çalışan uzman kişilerin ortak bir amaç doğrultusunda bir araya gelmesiyle oluşur ve bu ekipten yararlanmak süreci etkinleştirir. Doğru yanıt C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 79

Yeni kavram tasarlamak Mevcut kavramları iyileştirmek Eski kavramları yeniden canlandırmak?Yukarıdakilerden hangisi/hangileri hizmet tasarımında kavramsal düşünme aşamasının yöntemlerindendir?

I ve II

I, II, III

Yalnızca II

II ve III

Yalnızca III

Açıklama:

Tasarımda kavramsal düşünmenin yararı, soyut ya da somut nitelikli bir bileşeni tek başına değil, hangi amaca/ihtiyaca hizmet ettiğini ve diğer bileşenlerle ilişkilerini de düşünerek daha etkili ve tutarlı fikirler geliştirme imkânı vermesidir. Hizmet tasarımında, kavramsal düşünme aşamasında yeni kavram tasarlama, mevcut kavramları iyileştirme veya eski kavramları canlandırma gibi yöntemlerden biri veya birkaçından yararlanılabilir. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 80

"Başka bir otelde gördük ve biz de her odaya canlı çiçekler yetiştirmenin güzel olacağını düşündük."
Yukarıdaki durumun ardında yatan olası kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Düşük maliyetli estetik kavramı

Ürünün belli bir standartta olması kavramı

Müşterinin beklentisi kavramı

Kişisel sezgi kavramı

Kopyalama kavramı

Açıklama:

Rakiplerin/başka işletmelerin faaliyetlerinin aynısının yapılmasında çoğunlukla tek yönlü tasarım çabaları söz konusudur. Bu tür çabalar genellikle yapılandırılmamıştır, tekrarlanabilir aşamalardan oluşmaz ve uygulanmasında genellikle uzman hizmet tasarımcılarından yararlanılmaz. Bu tür durumlara kopyalama denir ve belirtilen örnekteki kavramın temeli de kopyalamadır. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 81

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında sıklıkla yararlanılan fikir kaynakları arasında yer almaz?

Müşteri dernekleri

Danışmanlar

Rakipler

Teknik yetenekler

Araştırma kuruluşları

Açıklama:

Hizmet tasarımında rakipler, tedarikçiler, bilim adamları, müşteri dernekleri, danışmanlar, araştırma kuruluşları, sektörel yayınlar, mesleki dernekler ve standartlar önemli rol oynarken teknik yetenekler bunlar arasında yer almaz. Doğru yanıt D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 82

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren ve o hizmetin neden seçildiği ile ilgili olan kavramdır?

İkincil beklentiler

Hizmet beklentisi

Hizmet planı oluşturma

İhtiyaç beklentileri

Birincil beklentiler

Açıklama:

Müşteri beklentileri birincil ve ikincil olmak üzere iki grupta incelenir. Birincil beklentiler, müşteriyi belli bir ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren beklentilerdir. Bu beklentiler o hizmetin neden seçildiği ile ilgilidir ve işletmenin var olma amacıyla ilgilidir. Bunlar daha sonra ikincil beklentileri belirler. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 83

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketi bileşenlerinden değildir?

Hızlandırıcılar

Duyusal bileşenler

Fiziksel göstergeler

Psikolojik bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Açıklama:

Hizmet paketinin bileşenleri şöyle sıralanabilir: Duyusal bileşenler, fiziksel göstergeler, psikolojik bileşenler ve kolaylaştırıcılar. Hızlandırıcılar ise hizmet paketi bileşenlerinden değildir. Doğru yanıt A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 84

Atmosfer, fiziksel yerleşim ve işlevsellik somut hizmet göstergeleri hizmet paketi bileşenlerinden hangisi ile ifade edilir?

Kolaylaştırıcılar

Duyuşsal bileşenler

Fiziksel göstergeler

Müşteri beklentileri

Psikolojik bileşenler

Açıklama:

Fiziksel göstergeler hizmet ortamında yer alan dokunulabilir ve hissedilebilir unsurları ifade eder. Fiziksel göstergelerle ilgili pek çok gruplandırmayla karşılaşılsa da bunlar şu üç başlıkta toparlanabilir; atmosfer, fiziksel yerleşim ve işlevsellik, somut hizmet göstergeleri. Doğru yanıt C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 85

Erişebilirlik, tutarlılık, güvenirlik ve yanıt verebilirlik hizmetin hangi özelliğinin tanımlanmasında yer alır?

Kolaylaştırıcılar

Atmosfer

İşlevsellik

Kalite

Psikolojik bileşenler

Açıklama:

Belirtilen boyutlar kalite boyutları olarak ele alınır ve hizmet özelliklerini karşılayacak kalite özelliklerinin tanımlanıp belirlenmesinde kullanılır. Doğru yanıt D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 86

Hizmet sistemi yaklaşımlarından hangisi müşterinin kendi kendine hizmeti uygulamasını hedefler?

Bilişim Temelli güçlendirme yaklaşımı

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

Üretim hattı yaklaşımı

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Yeni hizmeti değerlendirme yaklaşımı

Açıklama:

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımında, hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir. Buna en iyi örnek her şey dahil sisteminde, müşterinin kendi kendine hizmeti uygulaması (self-service)dır. Doğru yanıt B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 87

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar arasında değildir?

Kavramsallaştırma/fikir üretimi

Müşterinin bakış açısına odaklanılması

Yöneticilerin desteğinin alınması

İlgili standartların gözden geçirilmesi

Mevcut rakipler arasındaki rekabetin gözden geçirilmesi

Açıklama:

Mevcut rakipler arasındaki rekabetin gözden geçirilmesi kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar arasında yer almamaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 88

Kavram tasarlaması ile ilgili olarak aşağıda verilen ifadelerden hangisi doğru değildir?

Hizmet tasarımının ilk aşaması kavram tasarlamasıdır.

Kavram tasarlaması daha etkili ve tutarlı fikirler geliştirme imkânı verir

Kavram tasarlaması en az belirli bir sistemin en az teknik tasarımı kadar önemlidir

İşletmeler arası rekabette kavram tasarımına çok önem verilmesi verimi düşürür

Günümüzde pek çok fiziksel üründe de teknik özellikler kadar kavram tasarımına önem verilmektedir

Açıklama:

Genel olarak kavram tasarlamasının hizmet/ürün üretiminde çok önemli bir yeri vardır. "Aslında hizmet tasarımının ilk aşaması kavram tasarlamasıdır","Kavram tasarlaması daha etkili ve tutarlı fikirler geliştirme imkânı verir" ,"Kavram tasarlaması en az belirli bir sistemin en az teknik tasarımı kadar önemlidir" ve "Günümüzde pek çok fiziksel üründe de teknik özellikler kadar kavram tasarımına önem verilmektedir " şıklarında bu önemle ve bunun nedeniyle ilgili ifadelere yer verilirken, "İşletmeler arası rekabette kavram tasarımına çok önem verilmesi verimi düşürür" şıkkında kavram tasarlamasının yararlı olmadığına dair bir ifadeye yer verilmiştir. Dolayısı ile kavram tasarlaması ile ilgili doğru olmayan ifade"İşletmeler arası rekabette kavram tasarımına çok önem verilmesi verimi düşürür" ifadesidir.

Doğru Cevap: D

Soru 89

I. Birincil beklentiler ve ikincil beklentiler olmak üzere ikiye ayrılırlar II. Birincil beklentiler, müşteriyi belli bir ihtiyacını karşılamak için harekete geçiren beklentilerdir III. İkincil beklentiler, müşterinin katlandığı maliyet karşılığında en iyi değeri almasıyla ilgilidir IV. Müşterinin tarafından ifade edilen beklentiler ile asıl beklentilerin aynı olduğu kabul edilir V. İşletmelerin müşterilerin tüm beklentilerini karşılaması kesinlikle mümkündür.Müşteri beklentileriyle ilgili olarak yukarıdakilerden hangileri doğrudur?

I, II ve V

I, II ve III

I,II ve IV

III ve IV

III, IV ve V

Açıklama:

IV. maddedeki ifade yanlıştır çünkü ifade edilen beklentiler ile asıl beklentiler farklı olabilmektedir. V. maddedeki ifade de doğruyu yansıtmamaktadır çünkü müşterilerin tüm beklentilerinin karşılanması mümkün olamamaktadır. I, II ve III. maddelerdeki beklenti sınıflandırması ve tanımları ise doğrudur,

Doğru Cevap: B

Soru 90

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili alınan kararların başarıyla uygulanmasının başlıca koşuludur?

Üst yönetimin kararları desteklemesi ve uygulama sürecine liderlik yapması

Alt düzey yöneticilerin tasarım stratejileri belirlemesi

Alt düzey yönetim tarafınca alınan kararların üst yönetime iletilmesi

Orta düzey yönetimin kararlarını diğer yönetim düzeylerinden bağımsız olarak alması

Alt yönetimin kararlarını diğer yönetim düzeylerinden bağımsız olarak alması

Açıklama:

İşletmelerde yürütülen faaliyetlerle ilgili alınan kararların başarıyla uygulanmasının başlıca koşulu üst yönetimin kararları desteklemesi ve uygulama sürecine liderlik yapmasıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 91

Aşağıdakilerden hangisi hizmet paketinin bileşenlerinden biri değildir?

Fiziksel göstergeler

Duyusal bileşenler

Psikolojik bileşenler

Kolaylaştırıcılar

Rakiplere ait hizmetler

Açıklama:

Hizmet paketinin bileşenleri içerisinde rakiplere ait hizmetler yoktur. Diğer şıklardaki ifadeler işletmenin kendi hizmetleri ile alakalı olduğundan hizmet paketinin bileşenlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 92

Aşağıdakilerden hangisi ilgili standartların gözden geçirilmesinin gerekliliğinin arkasında yatan nedenler arasında sayılamaz?

Hizmet kalitesinin sağlanmasında etkili olmaları

İşletmenin iç etkinliği ve verimliliğinde de rol oynamaları

Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde rol oynamaları

Tasarlanan hizmetin ilgili standartlara uygunluk açısından kontrol edilmesini sağlamaları

İşletmelere sınırsız özgürlük sağlamaları

Açıklama:

Standartlar, hizmet kalitesinin sağlanması ve geliştirilmesinin yanı sıra işletmenin iç etkinliği ve verimliliğinin de artmasını sağlarlar. Ayrıca tasarlanan hizmetin ilgili standartlara uygunluk açısından kontrol edilmesini sağlarlar. Yani "Hizmet kalitesinin sağlanmasında etkili olmaları","İşletmenin iç etkinliği ve verimliliğinde de rol oynamaları","Hizmet kalitesinin geliştirilmesinde rol oynamaları" ve "Tasarlanan hizmetin ilgili standartlara uygunluk açısından kontrol edilmesini sağlamaları" şıklarında verilen bilgiler standartların gözden geçirilmesinin gerekliliğinin arkasında yatan nedenler arasındadır. Öte yandan, standartların işletmeleri belli bir kaliteyi tutturmaları yönünde onları bağlayıcı rolleri vardır, yani işletmelere sınırsız özgürlük sağlamazlar tam tersine bu anlamda bir nevi kısıtlayıcılıkları vardır.

Doğru Cevap: E

Soru 93

Aşağıdakilerden hangisi kaldığı otelin restoranında sağlıklı yemek yemek beklentisinde olan bir müşteri ile ilgili kalite tanımlamasına bir örnek olarak verilebilir?

Resepsiyondaki güler yüzlülük

Dinlendirici lobi atmosferi

Kullanılan sebzelerin tazeliği

Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda

Her daim su hizmeti

Açıklama:

Müşterinin beklentisi otelde sunulan beslenme hizmetiyle alakalı olduğundan, hizmetin özellikleri ve dolayısıyla kalite tanımı da beslenme hizmetiyle alakalı olmalıdır. Şıklar arasında beslenme hizmetiyle alakalı tek kalite tanımlaması "Kullanılan sebzelerin tazeliği" şıkkındaki kullanılan sebzelerin tazeliği ifadesidir.

Doğru Cevap: C

Soru 94

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımcısının başlıca görevleri arasında sıralanamaz?

Hizmetten beklenen özellikleri doğru şekilde tanımlayabilmek

Hizmetin farklı bileşenlerini birbirleriyle ilişkili olarak sunabilmek

Henüz mevcut olmayan çözümler öngörebilmek

Mevcut rakipler arasındaki rekabeti azaltmak

Beklentileri ve davranışları gözlemleyebilmek

Açıklama:

Hizmet tasarımcısının başlıca görevleri arasında mevcut rakiplerin arasındaki rekabetle alakalı bir görev yoktur.

Doğru Cevap: D

Soru 95

Süreç temelli düşünmek, hizmet tasarımında sıkça yapılan başlıca hatalardan hangisinin önüne geçer?

Piyasadaki hizmetlerin homojenleşmesinin

Hizmetin başka işletmelerce taklit edilmesinin

İstenmedik müşteri beklentilerinin oluşmasının

Hizmet bileşenlerinden birine aşırı odaklanarak diğerlerini ihmal etmenin

Yönetim düzeyleri arasında heterojen iş dağılımının

Açıklama:

Süreç temelli düşünmek, D şıkkında da belirtildiği gibi hizmet tasarımında sıkça yapılan hatalardan biri olan, hizmet bileşenlerinden birine aşırı odaklanarak diğerlerini ihmal etme sorununu engeller. Diğer şıklardaki durumlar engellenemez, zaten piyasadaki hizmetlerin homojenleşmesi, hizmetin başka işletmelerce taklit edilmesinin ve istenmedik müşteri beklentilerinin oluşmasının üzerinde işletmenin ancak belli bir noktaya kadar hâkimiyeti vardır. Yine "Yönetim düzeyleri arasında heterojen iş dağılımının" şıkkında belirtilen yönetim düzeyleri arasındaki iş dağılımı ile süreç temelli düşünme arasında da doğrudan bir ilişki yoktur.

Doğru Cevap: D

Soru 96

İzleme ve değerlendirme ile ilgili aşağıda verilen özelliklerden hangisi yanlıştır?

Hizmetin daha tutarlı, olası hatalardan ayıklanmış olmasını sağlama

Hizmetin müşteri beklentilerine uygunluğunu sağlama

Hizmetin rakiplerden farklılaştırılmasını sağlama

Hizmetin etkin ve verimli şekilde üretilebilir olmasını sağlama

Tasarım hatalarının kabul edilebilir olmasını sağlama

Açıklama:

İzleme ve değerlendirme süreci hizmetin daha tutarlı, olası hatalardan ayıklanmış, müşteri beklentilerine odaklı ve müşteriye üstün değer sunan, rakiplerden farklılaşmış, etkin ve verimli şekilde üretilebilir ve böylece işletmeye üstünlük getirecek şekilde mükemmel tasarıma yaklaşmasını sağlar. Yani hizmetleri olumlu yönde etkiler. "Hizmet daha tutarlı, olası hatalardan ayıklanmış olmasını sağlama","Hizmeti müşteri beklentilerine uygunluğunu sağlama","Hizmetin rakiplerden farklılaştırılmasını sağlama" ve "Hizmetin etkin ve verimli şekilde üretilebilir olmasını sağlama" şıkları bunlarla uyumludur. Öte yandan, izleme ve değerlendirme süreci tasarım hatalarının kabul edilebilir olmasını değil bunların önüne geçilmesini sağlar. Yani "Tasarım hatalarının kabul edilebilir olmasını sağlama" şıkkında verilen ifade yanlıştır,

Doğru Cevap: E

Soru 97

Aşağıdakilerden hangisi kaliteli bir tasarım için izlenmesi gereken başlıca aşamalardan değildir?

Kavramsallaştırma/fikir üretimi

Müşterinin bakış açısına odaklanılması

Maksimum kâr hedeflemesi

Kalitenin tanımlanması

Tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması

Açıklama:

Hizmet tasarımı ile ulaşılmak istenen amaçlar, hizmet tasarımının kapsamı işletmenin yapısı gibi faktörler, tasarım sürecinde farklı yaklaşımların benimsenmesine neden olabilir. Benzer şekilde, tasarım amacına göre farklı tasarım uygulamalarında farklı aşamalarda yoğunlaşılabilir. Önemli olan, tasarım sürecinin yapılandırılmış aşamalar şeklinde yürütülmesidir. Alan yazında çok çeşitli önerilere rastlamakla birlikte, kaliteli bir tasarım için izlenecek başlıca aşamalar, kavramsallaştırma/fikir üretimi, müşterinin bakış açısına odaklanılması, yöneticilerin desteğinin alınması, hizmet paketinin tanımlanması, ilgili standartların gözden geçirilmesi, kalitenin tanımlanması, tasarımcı görüşlerinin dikkate alınması, yeni faaliyet süreçleri ve yeni hizmeti izleme ve değerlendirmedir. Maksimum kar hedeflemesi bu aşamalardan biri değildir.

Doğru Cevap: C

Soru 98

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında çapraz işlevli ekiplerle çalışmanın faydalarındandır?

Maliyetin düşürülmesi

Yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi

Tek merkezli yönetimden kaçınılması

Tüm birimlerin yönetimde söz sahibi olması

Çalışma motivasyonunun artması

Açıklama:

Hizmet tasarımında çapraz işlevli ekiplerden yararlanmak, tasarım sürecinde olası zaman kayıplarının önlenmesi ve yenilikçi fikirlerin geliştirilmesi açısından yararlıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 99

Aşağıdakilerden hangisi “bir nesnenin veya düşüncenin zihindeki soyut ve genel tasarımı” anlamına gelmektedir?

Tasarım

Hizmet

Kavram

Üretim

Çözüm

Açıklama:

Türk Dil Kurumu sözlüğünde kavram “I. Bir nesnenin veya düşüncenin zihindeki soyut ve genel tasarımı... II. Nesnelerin veya olayların ortak özelliklerini kapsayan ve bir ortak ad altında toplayan genel tasarım” olarak tanımlanmaktadır. Bu tanım, yapılan pek çok kavram tanımında değinilen ortak özelliklerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 100

Otelin girişine canlı çiçek yerleştiren bir otel yönetimine “neden bu çiçekleri koydunuz” sorusuna verilen aşağıdaki cevaplardan hangisi kavramsal bir yanıt olarak gösterilebilir?

“Güzel görünür diye düşündük”

“Renkleri nedeniyle yerleştirdik”

“Lobi dekorasyonuna uygun durduğu için yerleştirdik”

“Otele giren müşterilerin tazelik hissetmesini istedik”

“Yapay çiçek koymak istemedik”

Açıklama:

Kavramsal düşünmenin de hareket noktası belirli bir ihtiyacın bu ilgili standartlar ya da müşteriye dönük olabilir giderilmesi olduğundan, tasarım amaçlarının doğru şekilde belirlenmesi gerekir. Bu doğrultuda örneğin, otel girişine canlı çiçek bulundurulmasıyla ilgili olarak “neden koydunuz?” diye sorulduğunda “güzel görünür diye düşündük” yanıtı, kavramsal düşünceden uzak bir yaklaşımdır. Canlı çiçeklerin hangi ihtiyacı giderdiği ve nasıl bir değer sunduğu açık değildir. Buna karşın “otele giren müşterinin ferahlık, tazelik hissetmesini istedik” daha kavramsal bir yanıtır. Kavramsal tanımlama bir kez yapılınca sunulan değer de açıkça ortaya konmuş olur.

Doğru Cevap: D

Soru 101

Canlı çiçeklerin otel girişine neden konduğu sorusuna verilen aşağıdaki cevaplardan hangisinin ardında hizmet tasarımı açısından bilinçsiz bir çabanın yattığından söz edilebilir?

“Başka bir otelde gördük”

“Resepsiyonda hoş bir ortam yaratmanın en uygun yoluydu”

“Bu standarttaki otellerde olması gerekiyor”

“Müşterilerin hoşuna gidiyor”

“Genel müdür öyle uygun gördü”

Açıklama:

“Başka bir otelde gördük” ile kopyalama kavramı,“resepsiyonda hoş bir ortam yaratmanın en uygun yoluydu” ile düşük maliyetli estetik kavramı, “bu standarttaki otellerde olması gerekiyor” ile ürünün belli bir standartta olması kavramı, “müşterilerin hoşuna gidiyor” ile müşteri beklentilerini dikkate alma kavramı, “genel müdür öyle uygun gördü/belirli bir nedeni yok, öyle uygun gördük” ile biçimsel bir tasarım kavramından ziyade kişisel sezgileri yansıtan ya da hepten bilinçsiz bir çabanın varlığından söz edilebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 102

Bir mekanın atmosferi, aşağıdaki temel hizmet bileşenlerinden hangisi kapsamında ele alınır?

Duyusal bileşenler

Fiziksel göstergeler

Psikolojik bileşenler

Kolaylaştırıcı mallar

Kolaylaştırıcı ürünler

Açıklama:

Bir fiziksel gösterge olarak atmosfer, daha çok fiziksel ortamı ifade eden müşteri mekânların da dikkate alınır. Müşteri mekânının ısı, ışık, ses, koku, manzara, renk, mimari, estetik gibi özelliklerini kapsar. Bu tür faktörler müşterilerin duygu ve düşüncelerini etkileyerek hizmete verecekleri tepkileri belirler.

Doğru Cevap: B

Soru 103

Aşağıdakilerden hizmetlerden hangisi duyusal bir bileşen olarak ifade edilebilir?

Ortopedik yastık

Kaliteli uyku

Hijyenik yatak örtüleri

Geniş oda

Klimalı oda

Açıklama:

Kavramsal düşünme yeteneklerinin geliştirilmesiyle, hizmetlerin duyusal bileşenleriyle ilgili tasarım da geliştirilebilir. Bunun başlıca yolu, otelde sunulan ürünü geceleme ve yiyecek-içeceğe indirgemek yerine, bununla nasıl bir değer sunduğunun ortaya koyulmasıdır. Bu şekilde bakış açısıyla tasarımın önünün de açılabildiği görülecektir. Örneğin, geceleme hizmeti, otel hizmetinin duyusal bileşeni olarak kabul edilebilir. Doğrudan geceleme şeklindeki duyusal bileşen hedef alınarak geceleme hizmeti yeniden tanımlanabilir. Geceleme hizmeti, sadece oda, uygun yatak ve yatak takımlarının varlığı ile sınırlanmayıp, kaliteli uyku olarak tanımlanabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 104

“Dinlenmiş bir şekilde uyanmak istiyorum” beklentisine karşılık aşağıdakilerden hangisi kalitenin tanımlanması olarak ifade edilebilir?

Oda duvarlarında ses yalıtımı

Dinlendirici oda atmosferi

Nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda

Temiz ve hijyenik yatak takımları

Nem, basınç ve sıcaklık seviyeleri

Açıklama:

Oda duvarlarında ses yalıtımı, dinlendirici oda atmosferi, nem ve sıcaklığı iyi ayarlanmış bir oda ve temiz ve hijyenik yatak takımları “Dinlenmiş bir şekilde uyanmak istiyorum” beklentisine uygun hizmet özellikleridir. Ancak, nem,basınç ve sıcaklık seviyeleri kalitenin tanımlanmasıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 105

Müşterinin kendi kendine hizmeti uygulaması (self service) aşağıdaki yaklaşımlardan hangisi içerisinde ele alınır?

Üretim hattı yaklaşımı

Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı

Müşteri etkileşimi yaklaşımı

Bilişim temelli güçlendirme yaklaşımı

Bilişim temelli müşteri etkileşimi yaklaşımı

Açıklama:

Hizmetin doğasında, müşteriyle ortak üretim olduğundan, müşterinin ortak üretici olarak daha etkin hâle getirilmesiyle ilgilidir. Yan üretici olarak müşteri yaklaşımı içerisinde, buna en iyi örnek her şey dahil sisteminde, müşterinin kendi kendine hizmeti uygulaması (self-service)dır. Bu yaklaşım her şey dahil sisteminde, otel hizmet sisteminin büyük kısmını kapsarken, müşteri odasında yer alan pantolon ütüsünü kendisinin kullanması gibi daha dar kapsamda uygulanabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 106

Tasarlanan hizmetin izleme ve değerlendirme aşamasından sonra aşağıdaki aşamalardan hangisine geçilir?

Pilot uygulaması

Aşamalı test

Geribildirim

Tam uygulama

Gerçek müşteri denemesi

Açıklama:

Tasarlanan hizmetin izleme ve değerlendirme aşamasından sonra aşamalı test uygulamasına geçilir. Öncelikle yeni hizmetle ilgili olarak pazarlama programları oluşturulur ve test edilir. Bu test aşamasında, gerçek müşterilerin görüşlerinin alınması ya da hizmetin kendilerine uygulanması oldukça yararlıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 107

Hizmet tasarımında sorulan iki temel soru "ne sunulacak-nasıl sunulacak?" hangi kavramın tanımlanması anlamına gelir?

Hizmet verimliliği

Hizmet stratejisi

Hizmet dağıtımı

Hizmet hızı

Hizmet göstergesi

Açıklama:

Hizmet tasarımında sorulan iki temel soru "ne sunulacak-nasıl sunulacak?" soruları, hizmet dağıtımı detaylarının belirlenmesi ile ilgilidir. Hizmet dağıtımı, ürünün müşteriye nasıl ulaştırılacağı ile ilgili süreç, çalışanlar, hizmet ortamı, hizmet sunumunda yararlanılan diğer araç ve malzemeler gibi detayları kapsar.

Doğru Cevap: C

Soru 108

Turizm sektöründe sık karşılaşılan bir sorun olarak müşteriye vaat edilen ürünün sunulamaması veya çeşitli aksamaların olması, aşağıdakilerden hangisi arasında uyumsuzluk olduğunu gösterir?

Ürün/süreç

Çalışan/iş tanımı

Ürün/fiyat

Yönetici/çalışan

Yönetici/süreç

Açıklama:

Turizm sektöründe sık karşılaşılan bir sorun olarak müşteriye vaat edilen ürünün sunulamaması veya çeşitli aksamaların olması, genellikle plananan ürün sunumuna karşılık hizmet üretim sürecinin bunu gerçekleştirecek şekilde tasarlanmamasından kaynaklanır. İşletmeler genellikle daha yüksek kalitede hizmet sunumu vaat ederler veya bunu amaçlarlar ancak, bunun üretim sürecinde nasıl yerine getirileceği genellikle ihmal edilir. Bu durumda, vaat edilen ürün ile süreç içinde gerçekleşen ürün arasında uyumsuzluk ve dolayısıyla, müşteri tatminsizliği ortaya çıkar.

Doğru Cevap: A

Soru 109

Hizmet tasarımı aşamalarının uygulanmasına yönelik hangi ifade doğrudur?

Aşamalar her zaman aynı sırada uygulanır.

Aşamaların herhangi birinden başlanabilir.

Aşamaların her birini eşit süre ve kaynak ayrılmalıdır.

Aşamalar eş zamanlı yürütülebilir.

Aşamalar birleştirilmeden tek tek yürütülür.

Açıklama:

Hizmet tasarımındaki aşamalar, tasarımda dikkate alınması gereken temel işlemler olarak düşünülebilir. Tasarımın konusu ve kapsamına göre, uygulamada farklılıklar olabilir. Önemli olan bu aşamaları katı bir şekilde uygulamak yerine, her birinin değerlendirilmesidir. Bu durumda, belli aşamalara ağırlık verilebilir, bazı aşamalar eş zamanlı yürütülebilir veya bazen bazı aşamalar daha hızlı tamamlanabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 110

Yöneticilerin faaliyetleri sırasında yararlandıkları "yönetici yetenekleri" olarak adlandırılan yetenekler hangileridir?

Planlama - Denetim - Koordinasyon

Kavramsal - Beşerî - Teknik

Kavramsal - Planlama - Strateji

İnsan kaynakları yönetimi - Teknik - Bütçeleme

Planlama - İnsan kaynakları yönetimi - Strateji

Açıklama:

Yöneticilerin yararlandıkları başlıca üç yetenek kavramsal, beşerî ve teknik yeteneklerdir. Kavramsal yetenek işletmeyi bir sistem olarak görebilme ve ilişkisel düşünebilme gibi soyut düşünme becerileri ile ilgilidir. Beşerî ilişkiler insan ilişkilerini ifade ederken, teknik beceriler de teknik olarak yapılan işlerle ilgili becerilerdir. İşletmede üst basamaklara doğru kavramsal beceri ihtiyacı artarken, teknik yetenek gereksinimi azalır, beşeri ilişkilere ise her yönetim düzeyinde aynı oranda gerek duyulur.

Doğru Cevap: B

Soru 111

Toplantı salonları olan beş yıldızlı bir otelin, kongre oteline dönüşmesi, kavram tasarımı açısından hangisine örnek olabilir?

Yeni kavram bulmak

Eski kavramları canlandırmak

Eski kavramları terk etmek

Mevcut kavramları iyileştirmek

Kavramları standartlaştırmak

Açıklama:

Bahsedilen örneğe göre, otel toplantı salonları ile daha genel bir hizmet odağından kongre oteline dönüşerek belirli bir temaya odaklanmıştır. Bu durumda, mevcut kavramları iyileştirmeye örnek olduğu söylenebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 112

Bir otelin varlık nedenini "geceleme/yiyecek-içecek hizmeti sunmak" yerine "konaklayanlara ev konforunda ağırlama" sunduğunu ifade etmesi, hizmet kavramında nihaî olarak aşağıdakilerden hangisine odaklandığını gösterir?

Değer

Strateji

Fikir

Süreç

Standart

Açıklama:

Hizmet sunucuları nihaî olarak ne sunuyoruz sorusuna odaklanmaları sunulan değere nasıl yaklaşıldığını tanımlar. Verilen örnekte, geceleme/yiyecek-içecek sunduğunu söyleyen işletme, işine daha "teknik" ve dar açıdan yaklaşmaktadır. Ona göre, müşteriye bu teknik imkânları sunmak yeterlidir. Ev konforunda ağırlama sunan işletme ise işine nihaî değer açısından yaklaşmaktadır. Bu durumda, daha nitelikli bir hizmet için gerekli koşullar oluşturulmasına çalışılır, müşterinin rahat etmesi için farklı yaklaşımlar, çözümler geliştirilir.

Doğru Cevap: A

Soru 113

Müşterinin tatil ihtiyacı için otel arayışına girmesi, daha sonra kaliteli eğlence otellerini incelemesi, beklentiler açısından hangi ayrımı gösterir?

Öncelikli-esnek

Önemli-önemsiz

Genel-özel

Zorunlu-tercihli

Birincil - ikincil

Açıklama:

Müşterileri belirli bir ihtiyacını karşılamak üzere harekete geçirenler "birincil beklentileridir", bunu nasıl karşılayacağına dair özellikler ise "ikincil beklentiler" olarak adlandırılabilir. Bu örnekte, otelde konaklama isteği birincil, tercih edilen otel özellikleri ikincil beklentilerle ilgilidir.

Doğru Cevap: E

Soru 114

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin fiziksel özellikleri arasında gösterilemez?

İşletmenin logosu

Çalışanın gülümsemesi

İşletmenin web sayfası

Çalışanların giyimi

Hizmet ortamı

Açıklama:

Çalışan müşteri etkileşiminin psikolojik bileşenler içindeki yeri için sayfa 116'ya bakınız.
Çalışanların gülümsemesi nazik ve özenli davranış ve tutumları fiziksel göstergeden ziyade, hizmet etkileşiminin bir parçası olarak psikolojik bileşenler içinde yer alır.

Doğru Cevap: B

Soru 115

Hizmetlerde, ilgili kurumlarca belirmiş olan resmî standartlarla ilgili olarak hangisi söylenebilir?

Resmî standartlar kaliteli bir hizmet için yeterlidir.

Yenilik fikirleri için resmî standartlar başlıca rehberdir.

Müşteriler hizmeti daha çok resmî standartlar açısından değerlendirir.

Resmî standartları uygulamayan işletmeler ürünlerini daha düşük fiyatla satarlar.

Resmî standartlar daha çok hizmetin teknik özellikleri ile ilgilidir.

Açıklama:

Resmî standartlar, ürünlerle ilgili başlıca teknik özellikleri gösterir. Bunlar genellikle üründe olması gereken asgarî özelliklerdir. Turizm ve otel sektörü gibi kalite ve rekabet yarışının yoğun olduğu bir sektörde resmî standartların yeterli olduğunu söylemek mümkün değildir. Hizmet kalitesini arttırmak isteyen işletmeler kendi özel standartlarını geliştirir ve yine özel nitelikli sektör standartlarından yararlanırlar.

Doğru Cevap: E

Soru 116

Müşterilerin kendi kendine hizmet uygulaması (self service) hizmet sistemi yaklaşımlarından hangisi ile ilgilidir?

Hizmet düzeyleri

Müşteri etkileşimi

Yan üretici olarak müşteri

Bilişim temelli güçlendirme

Üretim hattı

Açıklama:

Günümüzde yoğun faaliyetlere dayalı hizmet sektörlerinde, çalışanın iş yükünü azaltmak kadar, müşterinin de sürece aktif şekilde dahil olmasını ve sorumluluk almasını sağlayan "kendi kendine hizmet" uygulamaları uygun alanlarda tercih edilmektedir. Bu sistemde müşteri, hizmetin ortak üretim rolünü daha etkin şekilde yerine getirir ve yan üretici rolü üstlenir.

Doğru Cevap: C

Soru 117

Hizmet tasarımcısı, soyut nitelikli olan hizmetin daha iyi anlaşılması için bazı görsel tekniklerden yararlanır. Bu tekniklerde hizmete bakış odağı aşağıdakilerden hangisi açısından olmalıdır?

Çalışan işlemleri

Müşterinin karşılaşacağı durumlar

Hizmet verimliliği

Yönetici denetim noktaları

Bilgi alış-veriş noktaları

Açıklama:

Hizmet tasarımında yararlanılan görsel araçlar, hizmetin görünürlüğünü arttırarak dolayısıyla daha kolay anlaşılmasını sağlayabilir. Bu tekniklerde hizmete bakış, müşteri gözünden olmalı ve karşılaşacağı durumlar izlenmelidir. Ancak süreç analizi ve tasarımında farklı amaçlara yönelik görsel araçlardan yararlanıldığını da hatırlatmak gerekir.

Doğru Cevap: B

Ünite 6

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlardan değildir?

fiyat

kalite

sistem

performans

maliyet

Açıklama:

Değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlarla ilişkisini açıklamak yararlı olabilir:
• Değer ve Fiyat: Fiyat, değeri etkileyen başlıca faktörlerden biridir. Ancak satın alma karar sürecinden hatırlanacağı gibi, müşteriyi satın almaya iten faktörler çok çeşitli olabilir. Fiyat, değeri elde etmek için katlanılan maliyetlerin önemli bir kısmını oluşturur. Fiyatın yüksek ya da düşük olması farklı değer algıları yaratır.
• Değer ve Performans: Performans, ürünün işlevsel özellikleri ile ilgilidir. Ürünün üstün nitelikli işlevlere sahip olması, her zaman değerli olduğu anlamına gelmez, önemli olan ürün işlevinin müşterinin gerçekten beklentilerini karşılar nitelikte olmasıdır.
• Değer ve Maliyet: İşletmenin üretim maliyeti, müşteri açısından doğrudan değeri etkileyen bir faktör olarak algılanmaz. Üretim maliyeti işletmenin kârlılığı için önemlidir. Ancak, maliyetleri düşürerek fiyatların düşürülmesine dayalı değer üretimi söz konusu olduğunda müşteri için önemli olabilir.
• Değer ve Kalite: Değer ve kalite kavramları oldukça benzerdir. Kalite, bir ürünün müşteri beklentilerini karşılama düzeyi ya da ürünün kusursuz olması şeklinde ele alınabilir. Buna göre, kalite daha çok ürünün teknik ve işlevsel özelliklerinin tanımlanmasıyla ilgilidir. Bu açıdan, değer kavramının kaliteyi de içeren daha geniş bir kavram olduğu söylenebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Değer analizi ilk olarak hangi yıl geliştirilmiştir?

1983

1934

1956

1975

1947

Açıklama:

Değer analizi ilk olarak 1947 yılında ABD’de yer alan General Electric’de geliştirilmiştir.

Doğru Cevap: E

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde; değer yaratıldığı maddesi yanlıştır?

Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Değer zinciri yaklaşımının temelinde süreçlerin temel ve destek süreçler olarak ayrılması vardır

Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,

Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,

Açıklama:

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir:
• Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,
• Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,
• Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,
• Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Doğru Cevap: B

Soru 4

İşletmede gerçekleşen tüm işlemlerde katma değerinin en yükseğe çıkarılmasına dayalı bir yönetim yaklaşımının adı nedir?

seri düşünme

negatif düşünme

farklı düşünme

yalın düşünme

çoklu düşünme

Açıklama:

Yalın düşünme, işletmede gerçekleşen tüm işlemlerde katma değerinin en yükseğe çıkarılmasına dayalı bir yönetim yaklaşımıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 5

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Aşağıdakilerden hangisi bunun başlıca nedenleri arasında değildir?

değişen teknoloji

olumsuz bakış açıları

iletişimsizlik

diğer çevresel koşullar

değişen beklentiler

Açıklama:

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca nedenleri arasında:
• Değişen beklentiler,
• Değişen teknoloji,
• Diğer çevresel koşullar,
• Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,
• Olumsuz bakış açıları,
• İletişim zayıflaması,
• Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir

Doğru Cevap: C

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasındadır?

İletişim zayıflaması

Olumsuz bakış açıları

Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar

Diğer çevresel koşullar

Dağıtım maliyetlerinin azaltılması

Açıklama:

Değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında:
• Üretim maliyetlerinin azaltılması,
• Dağıtım maliyetlerinin azaltılması,
• Genel gider maliyetlerinin azaltılması,
• Kâr marjının arttırılması,
• Müşteri memnuniyetinin artması sayılabilir

Doğru Cevap: E

Soru 7

Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paraya nedir?

hizmete erişim maliyeti

fiyat maliyeti

bilgi edinme maliyeti

fiyat dışındaki maliyet

hizmeti kullanma maliyeti

Açıklama:

Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır.

Doğru Cevap: B

Soru 8

Müşterinin hizmetlerle ilgili fiyat ve diğer ayrıntıları öğrenebilmesi için katlandığı çabaları da içeren maliyetlere ne denir?

hizmeti kullanma maliyeti

hizmete erişim maliyeti

hesap maliyeti

fiyat maliyeti

bilgi edinme maliyeti

Açıklama:

Bilgi edinme maliyeti: Müşterinin hizmetlerle ilgili fiyat ve diğer ayrıntıları öğrenebilmesi için katlandığı çabaları da içeren maliyetlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 9

Birincil işlevlerin yerine getirilmesini sağlayan ya da destekleyen özelliklerin adı nedir?

ikincil işlevler

birinci işlevler

üçüncü işlevler

dördüncü işlevler

beşinci işlevler

Açıklama:

İkincil işlevler: Birincil işlevlerin yerine getirilmesini sağlayan ya da destekleyen özellikler.

Doğru Cevap: A

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlardan değildir?

Etkinlikler

Temel işlevler rotası

Müşteri hizmetleri

Yüksek öncelikli ve düşük öncelikli işlevler

Amaçlar ve aranan özellikler

Açıklama:

İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlar şunlardır:
• Birincil işlev(ler): Birincil işlevler, şemanın solundan itibaren temel işlevler rotasında yer alır.
• İkincil işlevler: Zorunlu ikincil işlevler temel işlevler rotasında yer alabilirken, doğrudan sorunla ilgili olmayanlar temel işlevler rotasının üstünde yer alır.
• Amaçlar ve aranan özellikler: İsteğe bağlı olarak şemada yer verilebilir. Temel rotanın üstünde yer alır.
• Temel işlevler rotası: Birincil ve ikincil işlevleri içerecek şekilde oluşur. İşlevler, öncelik sırasına göre sıralanır.
• Yüksek öncelikli ve düşük öncelikli işlevler: Bunlar işlevlerin önem sırasına göre değil, aralarındaki ilişkiye (işlem sırasına) göre sıralanmasıyla ilgilidir. İşlevlerin, nihai amacı ifade eden en yüksek öncelikli işlev, temel işlevler rotasının en solunda yer alır. En düşük öncelikli işlev ise üründen yararlanma/kullanmayla ilgili olarak ihtiyacı ortaya çıkaran ilk işlevdir. İkincil nitelikli işlevler arasında zorunlu olmayan ya da diğer ikincil işlevleri destekleyici diğer işlevler var ise bunlar temel rotanın üstünde öncelik sırasına göre sıralanır.
• Etkinlikler: Bir işlevin tamamlanması için yerine getirilmesi gereken etkinliği gösterir.

Doğru Cevap: C

Soru 11

Değer temelli yaklaşım açısından, işletmenin maddi kaynaklarında değer yaratan süreçlerin tasarlanması, biricik amaçtır.
Değer temelli yaklaşımda çalışanların değerlerinin öğrenilmesi ve buna uygun iş ortamlarının geliştirilmesinin önemli bir yeri vardır.
İnsani değerler ortak ve değişmez olduğundan bireysel değerler, insanların işe yönelik amaç, tutum ve davranışlarını etkilememektedir.

Değer temelli yaklaşımla ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I-II

II-III

Açıklama:

Değer temelli yaklaşım açısından, işletmenin maddi kaynakları kadar, maddi olmayan kaynaklarında da değer yaratan süreçlerin tasarlanmasına önem verilmesi gerektiği söylenebilir. Bu kaynakların başında emek, diğer bir deyişle çalışanlar gelmektedir. Değer temelli yaklaşımda çalışanların değerlerinin öğrenilmesi ve buna uygun iş ortamlarının geliştirilmesinin de önemli bir yeri vardır. İnsan davranışlarına yön veren temel faktörün insanın değerleri olduğu bilinmektedir. İnsanların aynı amaca ulaşmada farklı davranışlarda bulunmasının nedeni, değerlerindeki farklılıklar ve önceliklerdir. Bu nedenle bireysel değerler, insanların işe yönelik amaçlarını, tutum ve davranışlarını da etkiler. İnsanlar meslek hayatında da değerlerine uygun iş ve çalışma ortamları arayışında olurlar.

Doğru Cevap: B

Soru 12

X markası, dünyaca bilinen bir markadır. X markasının ürün portföyünü, deri ayakkabı ve çanta tasarımları oluşturmaktadır. Markanın, kendisine sadık bir müşteri kitlesi bulunmaktadır. Öte yandan marka, çalıştığı toptancısını değiştirmiş ve ürettiği ürünler, o sene çok şikayet almıştır. Ürünlerin neden bu kadar şikayet aldığını araştıran bir gazeteci, markanın ürettiği ürünlerde ikinci sınıf deri kullandığını ortaya çıkarmıştır. Buna bağlı olarak her yılı belirli oranlarda kar ile kapatan markanın o yılki cirosu beklentilerin oldukça altında kalmıştır.
Yukarıdaki metne göre,

Ürünlerin yararı, diğer deyişle performans ve güvenilirliği kuşku yaratmıştır.
Alınan hizmetin maliyeti çok pahalı bulunmuştur.
Katlanılan maliyete oranla sunulan değer arttırılmıştır.

bilgilerden hangileri doğrudur?

I-II

II-III

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

Açıklama:

İşletme alanında değer kavramı en basit ifadeyle bir ürünün sağladığı yararın, bu yararı elde etmek için katlanılan maliyetlere oranı olarak açıklanabilir. Burada ürün yararı ifadesi ürünün özellikleri, performansı, güvenilirliği gibi bileşenleri kapsar. Değer, müşterinin ürünü satın alma kararındaki kritik faktördür. Bir ürün oldukça kaliteli algılanabilir, ancak müşteri bu hizmetin maliyetinin çok fazla olduğunu düşünüyorsa satın almayabilir. Bu nedenle amaç, katlanılan maliyete oranla sunulan değerin en yükseğe çıkarılması olmalıdır. İşletmeler için en önemli üstünlüğün müşterinin belirlediği değer düzeyi ile ilgili olduğu kabul edilmektedir. Buna bağlı olarak, işletmeler temel yeteneklerini değer yaratmaya yönelik sistemin geliştirilmesi üzerinde oluşturmalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 13

Maliyeti azaltarak ve/veya performansı artırarak daha değerli ürün sunumuna ulaşmanın hedeflenmesi
Çok daha yüksek bir performansa ulaşmak pahasına da olsa maliyetin arttırımından kaçınılması
Ürün özelliklerinin ve işlevlerinin analiz edilmesi ve gereksiz olanların ayıklanması
Öncelikli amacın, maliyetlerin azaltılması olması

Değer analizi ile ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

I-II

I-III

II-III

I-IV

II-IV

Açıklama:

Değer analizinin, maliyeti azaltarak ve/veya performansı artırarak daha değerli ürün sunumuna ulaşmak amacıyla ürün özelliklerinin ve işlevlerinin analiz edilmesi ve gereksiz olanların ayıklanması olduğu söylenebilir. Ancak değer analizinde öncelikli amacın maliyetlerin azaltılması olmadığını da belirtmek gerekir. Değer analizinde asıl amaç değerin artırılmasıdır. Bunun için bazen çok daha yüksek bir performansa ulaşmak için maliyetin arttırılması da söz konusu olabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Son kullanıcıya en iyi değeri sunmak
Hizmet bileşenlerini dikkate almak
Hizmetin başlıca işlevlerini, maliyet/performans açısından ele almak

Yukarıdakilerden hangileri, değer analizi ile hizmet tasarımının buluştuğu ortak noktalar arasında yer alır?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I-II

II-III

Açıklama:

Değer analizi ile hizmet tasarımı arasında yakın ilişki bulunmaktadır. Her ikisinin de amacı son kullanıcıya en iyi değeri sunmaktır. Her ikisi de hizmet bileşenlerini dikkate alır. Ancak hizmet tasarımında hizmeti oluşturan çok çeşitli bileşenler (fiziksel göstergeler, psikolojik ve duyusal bileşenler gibi) dikkate alınarak bunların hizmet üretim sistemiyle en etkili nasıl bir araya getirileceği araştırılır. Değer analizinde ise hizmetin nihai amacı olarak ortaya çıkarılan değer doğrultusunda, hizmetin başlıca işlevleri maliyet/performans açısından ele alınır.

Doğru Cevap: D

Soru 15

Bir aile, çocuklarının karne almasıyla birlikte yaz tatiline çıkma kararı alır. (I) Anne, internet üzerinden de hizmet veren aracı bir acentenin web sayfasından uygun bir otel seçmek ister ancak acentenin çevrim içi hizmetleri, site bakıma alındığından faal değildir. (II) Bunun üzerine, acentenin şubesini ziyaret etmeye karar veren anne, acenteye ulaşmak için toplu taşıma kullanır. (III) Sonunda, acentede çalışanların yardımıyla güzel bir aile oteli ayarlar. (IV) Satın alınan pakete ulaşım hizmetleri de dahildir ancak aktarma servisleri bulunmadığından dolayı havalimanına gitmek ve sabah erken saatlerde indiklerinde otele varmak için toplu taşıma hizmetlerinden yararlanmak zorunda kalacaklardır. (V) Dahası, otele giriş saati 12:00 olduğundan kahvaltı hizmetinden yararlanamayacaklar ve dışarıda bir restoranda kahvaltı yapmak zorunda kalacaklardır.
Yukarıdaki metinde numaralandırılmış cümlelerde belirtilen durumlardan hangisi, fiyat dışı maliyete örnek gösterilemez?

III

Açıklama:

III'te bulunan durum, fiyat maliyeti ile ilgilidir. Fiyat maliyeti, müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır. Diğer cümlelerde belirtilen durumlar ise müşterinin hizmeti elde etmek için katlandığı fiyat dışındaki maliyetlere örnektir. Fiyat dışındaki maliyetler, ek harcamalar şeklinde para ile ifade edilebildiği gibi (otele ulaşım masrafları gibi), müşterinin hizmeti satın alma ve hizmetten yararlanma sürecinde göstermesi gereken fiziksel, bilişsel ve psikolojik çabalar şeklinde de olabilir. (Detaylı bilgi için sayfa 138 ve 139'da verilmiş "Müşterinin Katlandığı Maliyetlerin Azaltılmasına Dayalı Değer Yaratmak" adlı ilgili başlığa bakınız.)

Doğru Cevap: C

Soru 16

Ali, tatil yapma amacıyla bir otele gelir. (I) Resepsiyonda kendisine, elektronik oda giriş kartı yerine kapı anahtarı verildiğinde duraksar. (II) Odasına çıktığında televizyonun tüplü olduğunu görür. (III) Klima yerine vantilatör kullanılmasına da şaşırır. (IV) Üstelik internet hizmeti de verilmemektedir. (V) Daha da kötüsü otele yakın olan sazlıktan kötü kokular gelmektedir.
Günümüz koşulları göz önünde bulundurulduğunda, yukarıda numaralandırılmış cümlelerde belirtilen durumlardan hangisi, farklı bir değer azalımına örnek teşkil eder?

III

Açıklama:

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca nedenleri arasında:

Değişen beklentiler,
Değişen teknoloji,
Diğer çevresel koşullar,
Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,
Olumsuz bakış açıları,
İletişim zayıflaması,
Yenilikçilikten uzak olma,

eğilimleri sayılabilir.
Metinde verilmiş olan durumlardan V, çevresel koşullarla ilgiliyken diğer durumlar değişen beklentiler, yenilikçilikten uzak olma ve bilhassa değişen teknoloji başlıkları altında değerlendirilebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 17

İşlevin belirlenmesinde hareket noktası ihtiyaçlardır; amaç, hizmet özelliklerinin ayrıntılı tanımlanması değil, hizmet bileşenlerinin ne işe yaradığının saptanmasıdır.
İşlev analizine konu olan bir malzeme, makine, süreç vb. gibi bir hizmet bileşeni için pek çok işlev sıralanması, işlev analizini kolaylaştıran bir yaklaşımdır.
İşlev analizinde, beklentiler doğrultusunda nihai sonuç ve bunu destekleyen belirgin işlevlerin ortaya konması gereklidir.

İşlev ile ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

I-II

I-III

II-III

Yalnız II

Yalnız III

Açıklama:

İşlev, hizmetin yararını ortaya koyan ve hizmetin kullanıcı (müşteri) tarafından tanımlanmasında yararlanılan özellikler olarak açıklanabilir. İşlevin belirlenmesinde hareket noktası ihtiyaçlardır. Diğer bir deyişle amaç, hizmet özelliklerinin ayrıntılı tanımlanması değil, hizmet bileşenlerinin ne işe yaradığının saptanmasıdır. İşlev, müşterinin istediği nihai sonuçlardır. Aslında, işlevi tanımlamak kolay değildir. İşlev analizine konu olan bir malzeme, makine, süreç vb. gibi bir hizmet bileşeni için pek çok işlev sıralanabilir. Ancak çok fazla işlev belirlemek, işlev analizini zorlaştıran bir yaklaşımdır. İşlev analizinde, beklentiler doğrultusunda nihai sonuç ve bunu destekleyen belirgin işlevlerin ortaya konması gereklidir. Bunun için “ne bekleniyor, bunun için ne yapılıyor?” gibi sorulardan yararlanılabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 18

Müşterinin otomobilini park etmek
Müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak
Otelle ilgili bilgi vermek
Şehirdeki etkinliklerle ilgili bilgi vermek

Yukarıdakilerden hangileri, danışma bölümünün ikincil işlevleri arasında yer alır?

I-II

II-III

II-IV

III-IV

I-IV

Açıklama:

Birincil işlevler, hizmetin nihai amacıyla ilgili özellikler olarak tanımlanırken ikincil işlevler, birincil işlevlerin yerine getirilmesini sağlayan ya da destekleyen özelliklerdir. II ve III, danışma bölümünün birincil işlevleri arasında yer alır. Ancak I ve IV, ikincil işlevlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 19

Son zamanlarda, ürettiği ayakkabı modellerinin rahat olmadığı yönünde müşterilerinden sıklıkla şikayet alan bir ayakkabı firması, ayakkabı tasarımlarında birtakım değişiklikler yapma kararı alır. Şikayetlerin çoğunluğu, ayakkabı tabanının ve deri malzemeden üretilen tabanlığın oldukça rahatsız olduğu yönündedir. X tedarikçisi ile işbirliğini sonlandırarak tüketiciye, üst düzey bir taban konforu sağlama adına farklı bir tedarikçiye yönelen firma, yapılan araştırmalar, görüşmeler ve denemeler sonucu köpük taban teknolojisi ile üretim yapan Y tedarikçisi ile anlaşmaya varır. Köpük taban teknolojisinin avantajı, üretici için daha ucuz, tüketici içinse hem ürün fiyatlarına yansıyacak kadar ucuz hem de daha konforlu olmasıdır. Kısa vadede yüksek kar anlayışı güderek "Konfor artık daha ucuz!" sloganıyla ayakkabılarını piyasaya süren firma, ayakkabıların satışa sunulmasından 6 ay sonra, müşteri memnuniyetini ölçmek için çevrim içi bir anket uygular. Anket sonuçları büyük oranda olumlu olsa da bir grup kullanıcının, ürün konforundan memnun kalmalarına rağmen ürünün yağmurlu havalarda kullanmaya elverişli olmadığı, bu günlerde kullanım sonrası tabanda aşınmalar oluştuğu yönünde şikayetlerde bulunduğu görülür.
Yukarıdaki metne göre, söz konusu firmanın değer analizi yaparken göz ardı ettiği soru aşağıdakilerden hangisi olabilir?

Bu işlev, sunduğu değere karşın yüksek maliyetli midir?

(İşgücü ya da tedarikçiler söz konusu ise) bu işlevi başka bir kişi daha ucuz, hızlı, etkili vb. yerine getirebilir mi?

Tedarikçilerin işlevin performansıyla ilgili bir önerisi olabilir mi?

Bu hizmetin bu işlevlerden oluşmasının olumlu yanları nelerdir?

Bunun yerine başka bir işlev ya da bileşenle (araç, malzeme, işgücü, yöntem vb.) daha iyi performans alınabilir mi?

Açıklama:

Bu işlev, sunduğu değere karşın yüksek maliyetli midir? - Metne göre, konfor işlevi sağlayan maddenin sağladığı değer, hem üretici hem de tüketici nezdinde olumlu yöndedir.
(İşgücü ya da tedarikçiler söz konusu ise) bu işlevi başka bir kişi daha ucuz, hızlı, etkili vb. yerine getirebilir mi? - Firma, X tedarikçisinden, daha ucuz hizmet alacağı Y tedarikçisine geçmiştir.
Tedarikçilerin işlevin performansıyla ilgili bir önerisi olabilir mi? - Firma, adı geçen teknolojiyle üretilen ayakkabı tabanlarının, hangi mevsim koşullarına uygun olduğuna ilişkin tedarikçisine danışmadığı gibi müşteriyi de uyarmamıştır. Bu nedenle firmanın yaptığı değer analizinin bu bölümü göz ardı edilmiştir.
Bu hizmetin bu işlevlerden oluşmasının olumlu yanları nelerdir? - Köpük taban teknolojisiyle satışa sunulan ayakkabıların, maliyetinin daha ucuz, konforunun daha yüksek olduğu görülmüştür.
Bunun yerine başka bir işlev ya da bileşenle (araç, malzeme, iş gücü, yöntem vb.) daha iyi performans alınabilir mi? - Firma, X tedarikçisinden Y tedarikçisine geçmiş, taban ve tabanlık değişimi yaparak ürettiği ayakkabılardan yüksek kalite ve performans alma çabasına girişmiştir.

Doğru Cevap: C

Soru 20

Değerlendirme aşamasına, en düşük öncelikli işlevden başlanır ve yüksek önceliğe doğru değerlendirme devam eder.
Katlanılan maliyetlere oranla yüksek performans sağlayan işlevlere ağırlık verilir.
Analiz edilen işlevlerin yaratıcı ve yenilikçi şekilde ele alınarak bunlarla ilgili yapılabilir çözümlerin ortaya konmasına çalışılırken işletme ve müşteri açısından işlevin maliyeti ve hizmetin nihaî amacına olan katkısı doğrultusunda sunduğu değer dikkate alınır.

Değerlendirme aşamasıyla ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

Yalnız I

Yalnız II

Yalnız III

I-II

II-III

Açıklama:

Değerlendirme aşamasına öncelikle, nihai amaçla ilgili olarak en yüksek öncelikli işlev ile başlanır. Buradan en düşük öncelikli işleve doğru değerlendirmeye devam edilir. Bu aşamada, katlanılan maliyetlere oranla yüksek performans sağlayan işlevlere ağırlık verilir. Burada bir önceki aşamada analiz edilen işlevlerin yaratıcı ve yenilikçi şekilde ele alınarak bunlarla ilgili yapılabilir çözümlerin ortaya konmasına çalışılır. Bu fikirler geliştirilirken işletme ve müşteri açısından işlevin maliyeti ve hizmetin nihaî amacına olan katkısı doğrultusunda sunduğu değer dikkate alınmalıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 21

Aşağıdaki kavramlardan hangisi soyut ya da somut bir objenin sağladığı soyut veya somut nitelikli yararlar şeklinde tanımlanabilir?

Sermaye

Emek

Değer

Girişim

Fayda

Açıklama:

Değer, soyut ya da somut bir objenin sağladığı soyut veya somut nitelikli yararlar şeklinde tanımlanabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 22

"Ürünün üstün nitelikli işlevlere sahip olması, her zaman değerli olduğu anlamına gelmez, önemli olan ürün işlevinin müşterinin gerçekten beklentilerini karşılar nitelikte olmasıdır" ifadesi değer ile aşağıdaki hangi kavram arasındaki ilişkiyi açıklar?

Fiyat

Performans

Maliyet

Kalite

Sermaye

Açıklama:

Değer ve Performans: Performans, ürünün işlevsel özellikleri ile ilgilidir. Ürünün üstün nitelikli işlevlere sahip olması, her zaman değerli olduğu anlamına gelmez, önemli olan ürün işlevinin müşterinin gerçekten beklentilerini karşılar nitelikte olmasıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde, değer yaratımında yararlanılacak yaklaşımlardan biri değildir?

Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır.

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır.

Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır.

Hizmet performansı azaltılır, maliyet arttırılır.

Daha yüksek kalite veya performans için hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Açıklama:

D seçeneğindeki öneri, önerilebilir bir yaklaşım değildir. Değer analizinde başlıca şu yaklaşımlardan yararlanılır:
• Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,
• Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,
• Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,
• Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Doğru Cevap: D

Soru 24

Ortadan kaldırılması hâlinde ürünün performansında değişikliğe neden olmayacak maliyetler olarak açıklanabilen kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Bakım maliyetleri

Genel üretim giderleri

Müşteri maliyeti

Yaşam eğrisi maliyeti

Gereksiz maliyetler

Açıklama:

Gereksiz maliyetler, ortadan kaldırılması hâlinde ürünün performansında değişikliğe neden olmayacak maliyetler olarak açıklanabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlamasının başlıca nedenlerinden biri değildir?

Yenilikçiliğe yakın olma eğilimleri

Değişen beklentiler

Değişen teknoloji

İletişim zayıflaması

Olumsuz bakış açıları

Açıklama:

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca
nedenleri arasında:
• Değişen beklentiler,
• Değişen teknoloji,
• Diğer çevresel koşullar,
• Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,
• Olumsuz bakış açıları,
• İletişim zayıflaması,
• Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinin işletmeye sağladığı katkılardan biri değildir?

Üretim maliyetlerinin azaltılması

Dağıtım maliyetlerinin azaltılması

Genel gider maliyetlerinin azaltılması

Kâr marjının azaltılması

Müşteri memnuniyetinin artması

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 27

Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paraya ne ad verilir?

Hizmeti kullanma maliyeti

Hizmete erişim maliyeti

Bilgi edinme maliyeti

Fiyat dışındaki maliyet

Fiyat maliyeti

Açıklama:

Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır.

Doğru Cevap: E

Soru 28

Değer analizinin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?

İhtiyaç

İstek

İşlev

Maliyet

Kalite

Açıklama:

İşlev, değer analizinin odak noktasıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 29

Aşağıdakilerin hangisi değer analizinin ilk aşamasıdır?

İşlevlerin tanımlanması

Amaç belirleme ve bilgi toplama

Birincil işlevler

İkincil işlevler

Etkinlikler

Açıklama:

Değer analizinin ilk aşaması amaç belirleme ve bilgi toplamadır.

Doğru Cevap: B

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi danışma bölümünün ikincil işlevlerinden biridir?

Müşteriyi karşılamak

Müşterinin otomobilini park etmek

Müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak

Müşteriyi uğurlamak

Otelle ilgili bilgi vermek

Açıklama:

Müşterinin otomobilini park etmek, danışma bölümünün ikincil işlevlerinden biridir.

Doğru Cevap: B

Soru 31

İşletmelerin başarılı olmasının başlıca koşulu aşağıdakilerden hangisidir?

piyasayı iyi takip edebilme yeteneği

değer yaratan stratejiler belirleyip, başarıyla uygulanması

yenilikleri izleme ve bunlara adapte olabilme becerisi

kar ve zarar analizlerini çok iyi tanımlama

çalışanlarına en büyük önemi gösterebilme yetisi

Açıklama:

İşletmelerde topluma değer yaratmak için değere odaklanma stratejisi adeta bir zorunluluk olarak ele alınmalıdır. İşletmelerin başarılı olmasının başlıca koşulu değer yaratan stratejiler belirleyip bunların başarıyla uygulanmasına bağlıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 32

Değer temelli yaklaşıma göre, değer yaratmanın başlıca yolu aşağıdakilerden hangisidir?

işletmenin tüm maddi ve maddi olmayan kaynaklarını iyi yönetmek

kaynakların değer yaratan süreçlerle yönetilmesi

ekonomik süreçleri kaynak ve değerler ile bir tutmak

müşteri odaklı kaynaklar ve değerler yaratmak

yeni kaynaklar bulmada değer ve müşteri bazlı düşünce yapısı oluşturma

Açıklama:

Değer temelli yaklaşıma göre, değer yaratmanın başlıca yolu işletmenin tüm maddi ve maddi olmayan kaynaklarını en iyi şekilde yönetmektir.

Doğru Cevap: A

Soru 33

Yenilikçilik ve yaratıcılık, hizmet tasarımında büyük öneme sahip olmaya başlamıştır. Bu özellikler aşağıdaki hangi faktörler içinde yer alır?

fiziksel faktörler

yapısal faktörler

teknik faktörler

değer artırıcı faktörler

müşteri faktörü

Açıklama:

Yenilikçilik ve yaratıcılık, hizmet tasarımının da olmazsa olmazı ya da besleyici faktörleri arasında yer alan değer artırıcı faktörler olarak kabul edilmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 34

Değer kavramı aşağıdaki özelliklerden hangisi nedeniyle, bileşenlerine ayrılması ve ölçülmesi çok da kolay olmayan bir kavramdır?

ekonomiye bağlı olması

kişiye özgü yapısı

değişebilir olma özelliği

ölçülememesi

işletmelerin farklı yaklaşımları

Açıklama:

Değer kavramı kişiye özgü yapısı nedeniyle, bileşenlerine ayrılması ve ölçülmesi çok da kolay olmayan bir kavramdır.

Doğru Cevap: B

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi değer kavramı ile bir arada kullanılan kavramlardan birisi değildir?

fiyat

performans

maliyet

kalite

stok

Açıklama:

Değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlarla ilişkisini açıklamak yararlı olabilir. Bu kavramlar:
Değer ve Fiyat
Değer ve Performans
Değer ve Maliyet
Değer ve Kalite

Doğru Cevap: E

Soru 36

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde değer yaratılırken kullanılan yollardan birisi değildir?

Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır.

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır.

Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır.

Yüksek hizmet performansı sağlayacak şekilde maliyet ve hizmet performansı artırılır.

Hem maliyet hem de hizmet performansından ödün verilir.

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 37

Değer zinciri yaklaşımının temelinde aşağıdakilerden hangisi yer almaktadır?

sadece üretimin fiilen gerçekleştiği süreçlerin olması

bir çok faaliyet ve çeşitli girdilerin bir araya getirilmesi

süreçlerin temel ve destek süreçler olarak ayrılması

hizmet performansının arttırılması prensibi

maliyet ve performansın aynı oranda arttırılması

Açıklama:

Değer zinciri yaklaşımının temelinde süreçlerin temel ve destek süreçler olarak ayrılması vardır

Doğru Cevap: C

Soru 38

Değer analizi yapılmamış bir fiziksel ürün ya da hizmetle ilgili maliyetlerin yaklaşık %30’unun gereksiz olduğu tahmin edilmektedir. Bu durumu ortaya çıkaranlar arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur?

Pek çok maliyeti rutin olarak görmek

yapılan işlemleri sorgulamamak

yeni ürün ve hizmetlerden yararlanmama eğilimi

alışkanlıklar ve diğer kişisel faktörler

tüm işlemlerde katma değerinin en yükseğe çıkarılması

Açıklama:

Değer analizi yapılmamış bir fiziksel ürün ya da hizmetle ilgili maliyetlerinin yaklaşık %30’unun gereksiz olduğu tahmin edilmektedir. Bunun nedeni alınan kararlarda, çoğu zaman bu kararların uygulanması için katlanılacak maliyetin göz ardı edilmesidir. Pek çok maliyeti rutin olarak görmek, yapılan işlemleri sorgulamamak, alışkanlıklar ve diğer kişisel faktörlerin yanı sıra, yeni ürün ve hizmetlerden yararlanmama eğilimi ve bunların sonucunda işletme süreçlerinin hantallaşması sayılabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 39

Değişen beklentiler

Maliyetlerin artması

Değişen teknoloji

Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar

Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri

Açıklama:

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca
nedenleri arasında:
• Değişen beklentiler,
• Değişen teknoloji,
• Diğer çevresel koşullar,
• Rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar,
• Olumsuz bakış açıları,
• İletişim zayıflaması,
• Yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir

Doğru Cevap: B

Soru 40

İşletmelerde üretim maliyetlerinin azaltılması, dağıtım maliyetlerinin azaltılması, genel gider maliyetlerinin azaltılması, kâr marjının arttırılması, müşteri memnuniyetinin artması gibi durumlar aşağıdakilerden hangisi ile ilgilidir?

insan faktörünün işletmenin odak noktası olması

işletme süreçlerinin iyi izlenmesi

analiz konusunun, yaşam eğrisi kapsamında ele alınması

kavram geliştirme ve tasarım süresinin kısaltılması

değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 41

Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör aşağıdakilerin hangisinde bir arada verilmiştir?

Müşteriler, rakipler ve kaynaklar

Çalışanlar, maliyet, müşteriler

Rakipler, maliyet, çalışanlar

Yöneticiler, çalışanlar, rakipler

Kaynaklar, yöneticiler ve çalışanlar

Açıklama:

Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör müşteriler, rakipler ve kaynaklardır. Doğru cevap "A"dır.

Doğru Cevap: A

Soru 42

“Ürünün belirli bir performans (işlev) göstermesi için ihtiyaç duyulan malzemeler elde edilemiyorsa aynı ürün performansı başka ne şekilde sağlanabilir?” sorusu neyin ortaya çıkmasını sağlamıştır?

Hizmet haritalama

Değer analizi

Süreç analizi

Kararlı tasarım

Etki analizi

Açıklama:

“Ürünün belirli bir performans (işlev) göstermesi için ihtiyaç duyulan malzemeler elde edilemiyorsa aynı ürün performansı başka ne şekilde sağlanabilir?” sorusu değer analizinin ortaya çıkmasını sağlamıştır. Doğru cevap "B"dir.

Doğru Cevap: B

Soru 43

Değer analizi konusunda yapılan farklı tanımlar arasında öne çıkan iki temel yaklaşımla ilgili aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

Değer analizi, gereksiz özelliklerin ayıklanması ile ilgilenir.

Değer analizi, gereksiz işlevlerin ayıklanması ile ilgilenir.

Değer analizi, ürünle ilgili maliyetler ile ilgilenir.

Değer analizi, ürün performansını arttırmakla ilgilenir.

Değer analizi, kâr odaklı endüstriyel çağ paradigmasına dayanır.

Açıklama:

Değer analizi konusunda yapılan farklı tanımlar arasında öne çıkan iki temel yaklaşım olarak şunlar gösterilebilir:
Değer analizi, gereksiz özelliklerin ve işlevlerin ayıklanmasına dayalı bir yöntemdir.
Değer analizi, ürünle ilgili maliyetleri azaltmak ve/veya ürün performansını arttırmaya yönelik çabalardır. Doğru cevap "E"dir.

Doğru Cevap: E

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde değer yaratılan başlıca şekillerden biridir?

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet artırılır.

Maliyet aynı kalır, hizmet performansı azaltılır.

Hizmet performansı azaltılırken aynı zamanda maliyet artırılır.

Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Yüksek bir hizmet performansı olmasa da hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Açıklama:

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratıldığı söylenebilir.
Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,
Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,
Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,
Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır. Doğru cevap "B"dir.

Doğru Cevap: D

Soru 45

Aşağıdakilerden hangisi fiyat dışındaki maliyetlerden "müşterinin hizmetten yararlanmada gösterdiği çabaları kapsayan maliyetler" olan hizmet kullanma maliyeti ile ilgilidir?

Otel işletmeleri gibi, müşterinin hizmet yerine ulaşmak için seyahatinde ulaşım kolaylığı sağlamak.

Otel odalarında bulunan buklet malzemeleri

Büyük bir otel işletmesinde restoran, havuz gibi ortak kullanım alanlarının müşteri odalarına fiziksel yakınlığı

Büyük bir otel işletmesinde restoran, havuz gibi ortak kullanım alanlarının myeterli kapasitede olması

Müşterilerin birbirilerini rahatsız etmeden hizmetlere erişmesi

Açıklama:

Otel işletmeleri gibi, müşterinin hizmet yerine ulaşmak için seyahat etmesi gerektiğinden, ulaşım kolaylığı, büyük bir otel işletmesinde restoran, havuz gibi ortak kullanım alanlarının müşteri odalarına fiziksel yakınlığı, bu alanların yeterli kapasitede olması ve müşterilerin birbirilerini rahatsız etmeden hizmetlere erişmesifiyat dışındaki maliyetlerden hizmete erişim maliyeti ile ilgiliyken, buklet malzemeleri hizmeti kullanma maliyeti ile ilgilidir. Doğru cevap "B"dir.

Doğru Cevap: B

Soru 46

Değer analizi aşamalarından hangisinde "sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?" gibi sorulara yanıt aranır?

Amaç belirleme ve bilgi toplama

İşlevlerin belirlenmesi ve tanımlanması

İşlev analizi

Değerlendirme

Uygulama

Açıklama:

Değer analizi başlıca şu aşamalardan oluşmaktadır: Amaç belirleme ve bilgi toplama, işlevlerin belirlenmesi ve tanımlanması, işlev analizi ve değerlendirme. "Sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?" gibi sorulara ise amaç belirleme ve bilgi toplama aşamasında yanıt aranır. Doğru cevap "A"dır.

Doğru Cevap: A

Soru 47

İşlev analizinde yararlanılan, hizmetin nihai amacıyla ilgili özellikler aşağıdakilerden hangisidir?

Amaçlar ve aranan özellikler

Etkinlikler

İkincil işlevler

Birincil işlevler

Yan işlevler

Açıklama:

İşlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak başlıca şu bilgiler sıralanır:

Amaçlar ve aranan özellikler: Hizmetin yerine getirilmesiyle ilgili başlıca amaçlar ve özellikler.

Birincil işlev(ler): Hizmetin nihai amacıyla ilgili özellikler.

İkincil işlevler: Birincil işlevlerin yerine getirilmesini sağlayan ya da destekleyen özellikler.

Etkinlikler: Bir işlevin tamamlanması için yerine getirilmesi gereken etkinlikler. Doğru cevap "D"dir.

Doğru Cevap: D

Soru 48

Aşağıdakilerden hangisi bir otel işletmesinin danışma bölümü için ikincil işlevdir?

Müşteriyi karşılamak

Müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak

Şehirdeki etkinliklerle ilgili bilgi vermek

Müşteriyi uğurlamak

Otelle ilgili bilgi vermek

Açıklama:

Bir otel işletmesi için Müşteriyi karşılamak, müşteri eşyalarının taşınmasına yardımcı olmak, müşteriyi uğurlamak, otelle ilgili bilgi vermek birincil işleken; şehirdeki etkinliklerle ilgili bilgi vermek ve müşterinin otomobilini park etmek ikincil işlevdir. Doğru cevap "C"dir.

Doğru Cevap: C

Soru 49

Değer analizi aşamalarından hangisinde farklı uzmanlık bilgisine sahip kişilerin sorun ve çözümle ilgili olarak görüşlerini alıp bunları değerlendirerek çok yönlü bir bakış açısına, yoğun yaratıcı ve yenilikçi düşünceye ve dolayısıyla ekip çalışmasına ihtiyaç duyulur?

Değerlendirme

İşlev analizi

İşlevlerin belirlenmesi ve tanımlanması

Amaç belirleme ve bilgi toplama

Uygulama

Açıklama:

Değer analizi aşamalarından değerlendirme aşamasında farklı uzmanlık bilgisine sahip kişilerin sorun ve çözümle ilgili olarak görüşlerini alıp bunları değerlendirerek çok yönlü bir bakış açısına, yoğun yaratıcı ve yenilikçi düşünceye ve dolayısıyla ekip çalışmasına ihtiyaç duyulur. Doğru cevap "A"dır.

Doğru Cevap: A

Soru 50

İşlev analizinin bir eylemler değil, eylemlerin sonucuyla ilgili olduğu söylenebilir. Buna göre; Müşteriye verilen çamaşır hizmetinin işlevi müşteri çamaşırlarının belli bir sürede temizlenmesi ve teslim edilmesi olarak açıklanabilir. Bu durumda müşteri çamaşır hizmetinin işlev analizinde aşağıdaki faktörlerden hangisi öncelikli dikkate alınan faktörlerden biri değildir?

Çamaşırları teslim alma yöntemi

Çamaşırları teslim süresi konusunda bilgilendirme

Ücret konusunda bilgilendirme

Çamaşırların yıkanırken hangi kimyasalların kullanıldığı

Çamaşırları teslim etme şekli (katlanarak ya da askıda gibi)

Açıklama:

Müşteriye verilen çamaşır hizmetinin işlevi müşteri çamaşırlarının belli bir sürede temizlenmesi ve teslim edilmesi olarak açıklanabilir. Bu durumda müşteri çamaşır hizmetinin işlev analizinde teslim alma yöntemi, teslim süresini ve ücret konusunda bilgilendirme, teslim etme şekli (katlanarak ya da askıda gibi) gibi faktörler dikkate alınır. Çamaşırların nasıl yıkandığı, hangi kimyasalların kullanıldığı, nasıl ütülendiği gibi ayrıntılar temizlik süreciyle ilgili ayrıntılardır. Doğru cevap "D"dir.

Doğru Cevap: D

Soru 51

Aşağıdakilerden hangi süreç tüm maddi ve maddi olmayan kaynakların en iyi şekilde yönetildiği süreçtir?

Değer yaratan süreç

Üretim süreci

Tüketim süreci

Reklam süreci

İletim süreci

Açıklama:

Kaynak yönetim yaklaşımı, müşteriler için değer yaratmanın temel yolu olduğu için kaynaklar değer yaratan süreçlerle yönetilmelidir.

Doğru Cevap: A

Soru 52

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımının olmazsa olmazını ifade eder?

Liderlik

Yenilikçilik ve yaratıcılık

İşin yapısal özelliği

İş ortamı

İnsan ilişkileri

Açıklama:

Yenilikçilik ve yaratıcılık, hizmet tasarımının olmazsa olmazı ya da besleyici faktörleri arasında yer alan ayırıcı faktörlerden birisidir.

Doğru Cevap: B

Soru 53

Aşağıdakilerden hangisi “ürünün belirli bir performans göstermesi için ihtiyaç duyulan malzemeler elde edilemiyorsa aynı ürün performansı başka ne şekilde sağlanabilir” sorusunun cevabı olarak ortaya çıkmıştır?

Ham madde analizi

Girdi analizi

Değer analizi

Çıktı analizi

Reklam analizi

Açıklama:

Yapılan çalışmalarda, aynı sonuca en etkili ve en az maliyetle ulaşılabilecek yolların neler olduğu araştırıldığında, bunun değer analizi olduğuna karar verilmiştir.

Doğru Cevap: C

Soru 54

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinde yaratılan bir değer değildir?

Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır

Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır

Hizmet performansı azaltılır, maliyet azaltılır

Maliyet artırılır, hizmet performansı artırılır

Açıklama:

Değer analizinde başlıca şu şekillerde değer yaratılığı söylenebilir: "Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır", "Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır", "Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır" ve "Maliyet artırılır, hizmet performansı artırılır". D seçeneği bunlar arasında yer almamaktadır

Doğru Cevap: D

Soru 55

Aşağıdakilerden hangisi bir otel müşterisinin dikkat ettiği ayrıntılardan birisidir?

Otomasyon programları

Satın alma süreçleri

Maliyet kontrol sistemi

Personel seçimi

Konaklama

Açıklama:

"Otomasyon programları", "Satın alma süreçleri", "Maliyet kontrol sistemi" ve "Personel seçimi" seçenekleri bir otelin kendi yapısı ile ilgilidir. Konaklama ise müşterilerin dikkat ettiği ayrıntılardan biridir.

Doğru Cevap: E

Soru 56

Aşağıdakilerden hangisi değer analizinin işletmeye sağladığı katkılardan birisi değildir?

Değişen beklentiler

Üretim maliyetlerinin azaltılması

Dağıtım maliyetlerinin azaltılması

Kar marjının artırılması

Genel gider maliyetlerinin azaltılması

Açıklama:

"Üretim maliyetlerinin azaltılması", "Dağıtım maliyetlerinin azaltılması", "Kar marjının artırılması" ve "Genel gider maliyetlerinin azaltılması" seçenekleri değer analizinin işletmeye sağladığı katkılardır. Değişen beklentiler ise bir işletmenin ürünlerindeki değerin azalma nedenlerinden birisidir.

Doğru Cevap: A

Soru 57

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hizmet satın alması için ödediği parayı ifade eder?

Fiyat dışındaki maliyet

Fiyat maliyeti

Bilgi edinme maliyeti

Hizmete erişim maliyeti

Hizmeti kullanma maliyeti

Açıklama:

Fiyat maliyeti: Müşterinin hizmeti satın almak için ödediği paradır. Müşteriler elde ettikleri yararı değerlendirirken, genellikle önce fiyat faktörünü dikkate alırlar. Bu nedenle fiyatın ürün özelliklerinden biri olarak ele alınması gerekir.

Doğru Cevap: B

Soru 58

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hizmetten yararlanmada gösterdiği çabaları kapsayan maliyettir?

Fiyat dışındaki maliyet

Fiyat maliyeti

Hizmeti kullanma maliyeti

Bilgi edinme maliyeti

Hizmete erişim maliyeti

Açıklama:

Hizmeti kullanma maliyeti: Müşterinin hizmetten yararlanmada gösterdiği çabaları kapsayan maliyetlerdir. Müşteri bir hizmet satın alacağı zaman, genellikle sık karşılaşmayacağı hizmetleri de ödediği para içinde olması beklentisindedirler.

Doğru Cevap: C

Soru 59

Aşağıdakilerden hangisi ölçülebilir olmayan soyut bir işlevdir?

Ağırlık

Maliyet

Hacım

Memnuniyet

Mekan

Açıklama:

Seçenekler içinde sadece “memnuniyet” soyut bir işlevdir.

Doğru Cevap: D

Soru 60

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteriye verilen çamaşır hizmetinin temizlik süreci ile ilgili bir ayrıntıdır?

Teslim alma yöntemi

Teslim süresi

Ücret konusunda bilgilendirme

Teslim etme şekli

Çamaşırların nasıl ütülendiği

Açıklama:

"Teslim alma yöntemi", "Teslim süresi", "Ücret konusunda bilgilendirme" ve "Teslim etme şekli" seçenekleri müşteri-çamaşır ilişkisinin işlev analizi ile alakalı süreçleridir. Çamaşırların nasıl ütülendiği ise temizlik süreci ile ilgilidir.

Doğru Cevap: E

Soru 61

I.Müşteriler II.Faaliyetler III.Rakipler IV.Kaynaklar V.Yönetim Değer temelli yaklaşıma göre, yukarıdakilerden hangileri, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca faktörlerdir?

I ve II

I, II ve III

I,III ve IV

I, II ve IV

III, IV ve V

Açıklama:

Değer temelli yaklaşıma göre, işletme faaliyetlerinin doğrudan etkileşim hâlinde olduğu ve aynı zamanda sektörün rekabet ortamını da belirleyen başlıca üç faktör, müşteriler, rakipler ve kaynaklardır.

Doğru Cevap: C

Soru 62

Aşağıdakilerin hangisi değer analizindeki öncelikli amaçtır?

Maliyeti azaltmak

Değerin artırılması

Performansın sabitleştirilmesi

Rekabetin azaltılması

Çalışanların eğitilmesi

Açıklama:

Değer analizinde maliyeti azaltmak da istenen bir çıktı olmasına rağmen, asıl amaç değerin artırılmasıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 63

Değişen beklentiler,

Değişen teknoloji,

Diğer çevresel koşullar,

Yenilikçilik

İletişimin zayıflaması

Açıklama:

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlamasının nedenleri arasında değişen beklentiler, değişen teknoloji, diğer çevresel koşullar, rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar, olumsuz bakış açıları, iletişim zayıflaması, yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir. Görüldüğü üzere yenilikçilik değil, yenilikçilikten uzak olma değerin azalmaya başlamasının nedenleri arasında sayılmıştır.

Doğru Cevap: D

Soru 64

Aşağıdakilerden hangisinin değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında olduğu söylenemez?

Üretim maliyetlerinin azaltılması,

Dağıtım maliyetlerinin azaltılması,

Genel gider maliyetlerinin azaltılması,

Kâr marjının arttırılması,

Müşteri beklentilerinin artması

Açıklama:

Değer analizinin işletmeye sağladığı katkılar arasında müşteri beklentilerinin değil müşteri memnuniyetinin artması yer almaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 65

Aşağıdakilerden hangisi değerin artırılmasında başvurulan yöntemler arasında yer almaz?

Ürün performansının artırılması

Örgüt yapısının geliştirilmesi

Fiyat maliyetinin azaltılması

Fiyat dışındaki maliyetin azaltılması

Kaynakların artırılması

Açıklama:

Ürün performansının artırılması, örgüt yapısının geliştirilmesi, fiyat maliyetinin azaltılması, fiyat dışındaki maliyetin azaltılması gibi yöntemler değerin artırılmasını sağlarken, kaynakların artırılması duruma göre maliyetin artmasına yol açarak değerin azaltılmasına da yol açabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 66

I.Bilgi edinme maliyeti II.Kaynakların maliyeti III.Hizmete erişim maliyeti IV.İşletme maliyeti V.Hizmeti kullanma maliyeti Yukarıdakilerden hangileri fiyat dışındaki maliyetler arasındadır?

I ve II

I, II ve III

I,III ve V

I, II ve IV

III, IV ve V

Açıklama:

Fiyat dışındaki maliyetler 3 başlıkta toplanır ve bunlar: bilgi edinme maliyeti, hizmete erişim maliyeti ve hizmeti kullanma maliyetidir.

Doğru Cevap: C

Soru 67

Değer analizinin hangi aşamasında “sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir” gibi sorulara yanıt aranır?

Değerlendirme

Amaç belirleme ve bilgi toplama

İşlevlerin belirlenmesi

İşlevlerin tanımlanması

İşlev analizi

Açıklama:

Değer analizi genellikle var olan bir soruna çözüm getirmek amacıyla yapılır. Bu sorun, hissedilen değer kaybına yönelik çözümün geliştirilmesi ya da mevcut değerin daha da artırılmasına yönelik olabilir. Bu amaçla “sorun nedir, nasıl ortaya çıkmıştır, çözümü ile ne elde edilecektir (değerin artışına nasıl bir katkı sağlayacaktır)?” gibi sorulara yanıt aranır. Bu da amaç belirleme ve bilgi toplama aşamasında yapılır.

Doğru Cevap: B

Soru 68

Aşağıdaki unsurlardan hangisi değer analizinde sıkça adı geçen İSAT’ın açılımında yer almaz?

Sabit

Analiz

Sistem

İşlevsel

Teknik

Açıklama:

Değer analizinde sıkça adı geçen İSAT, İşlevsel Sistem Analiz Tekniği anlamına gelmektedir, dolayısıyla içerisinde sabit kelimesi geçmemektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 69

Aşağıdakilerden hangisi İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlardan biri değildir?

Birincil işlevler

Amaçlar

İkincil işlevler

Etkinlikler

Zayıf yönler

Açıklama:

İSAT şemasında olması gereken başlıca unsurlar birincil işlevler, amaçlar, ikincil işlevler, temel işlevler rotası, yüksek öncelikli ve düşük öncelikli işlevler ve etkinliklerdir. Zayıf yönler bunlar arasında yer almaz, bu nedenle yanıt zayıf yönlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 70

İşlevle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Ne kadar fazla işlev belirlenirse işlev analizi o kadar kolaydır

İşlevin belirlenmesinde hareket noktası ihtiyaçlardır

İşlev hizmetin yararını ortaya koyan ve hizmetin müşteri tarafından tanımlanmasında aranılan özellikler olarak açıklanabilir.

İşlev, aynı zamanda müşterinin istediği nihai sonuçlardır

İşlev belirlenirken “Ne bekleniyor, bunun için ne yapılıyor?” gibi sorular sorulabilir

Açıklama:

İşlev, hizmetin yararını ortaya koyan ve hizmetin kullanıcı (müşteri) tarafından tanımlanmasında yararlanılan özellikler olarak açıklanabilir. İşlevin belirlenmesinde hareket noktası ihtiyaçlardır. İşlev, müşterinin istediği nihai sonuçlardır. İşlev analizine konu olan bir malzeme, makine, süreç vb. gibi bir hizmet bileşeni için pek çok işlev sıralanabilir. Ancak çok fazla işlev belirlemek, işlev analizini zorlaştıran bir yaklaşımdır. İşlev analizinde, beklentiler doğrultusunda nihai sonuç ve bunu destekleyen belirgin işlevlerin ortaya konması gereklidir. Bunun için “ne bekleniyor, bunun için ne yapılıyor?” gibi sorulardan yararlanılabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 71

Aşağıdakilerden hangisi Adam Smith’in ortaya attığı, günümüzde değer ekonomisi başlığı altında incelenen kavramlardandır?

Maliyet değeri

Kar/zarar değeri

Kullanım/değişim değeri

Alış/satış değeri

Yatırım değeri

Açıklama:

Ekonomik anlamda değer kavramının kullanımı, ürünlerin kullanım değeri ve değişim değeri kavramlarını ortaya atan Adam Smith (1776)’e kadar uzanır. Bu anlamda genel kabul gören görüşe göre, işletmelerin varlığını sürdürebilmesi için değer yaratan stratejilerin belirlenip uygulanması gerekmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 72

Aşağıdaki kavram eşlerinden hangisi ürünün teknik ve işlevsel özelliklerinin tanımlamasını kapsar?

Değer ve fiyat

Değer ve performans

Değer ve maliyet

Değer ve kalite

Değer ve deneyim

Açıklama:

Değer ve kalite kavramları oldukça benzerdir. Kalite, bir ürünün müşteri beklentilerini karşılama düzeyi ya da ürünün kusursuz olması şeklinde ele alınabilir. Buna göre, kalite daha çok ürünün teknik ve işlevsel özelliklerinin tanımlanmasıyla ilgilidir. Bu açıdan, değer kavramının kaliteyi de içeren daha geniş bir kavram olduğu söylenebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 73

Değer analizinde öncelikli amacın ne olduğu söylenebilir?

Kârın artırılması

Maliyetlerin azaltılması

Değerin artırılması

Zararın azaltılması

Üretim hacminin artırılması

Açıklama:

Değer analizinde öncelikli amacın maliyetlerin azaltılması olmadığını da belirtmek gerekir. Değer analizinde asıl amaç değerin artırılmasıdır. Bunun için bazen çok daha yüksek bir performansa ulaşmak için maliyetin artırılması da söz konusu olabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 74

Aşağıdaki yöntemlerden hangisi değer yaratmak için kullanılamaz?

Maliyet aynı kalır, hizmet performansı artırılır,

Hizmet performansı aynı kalır, maliyet azaltılır,

Maliyet azaltılırken aynı zamanda hizmet performansı da artırılır,

Çok daha yüksek bir hizmet performansı sağlayacak şekilde hem maliyet hem de hizmet performansı artırılır.

Maliyet azaltılırken hizmet performansı da azaltılır

Açıklama:

Değer analizinde öncelikli amaç değer yaratmak olduğundan. bunun için bazen çok daha yüksek bir performansa ulaşmak için maliyetin artırılması da söz konusu olabilir. Buradan yola çıkarak performansın artırıldığı veya maliyetin düşürüldüğü ve performansın korunduğu durumlarda değerin yaratıldığı söylenebilir. Maliyetin düşürülmesinin performansı düşürdüğü durumlar, değer yaratmak için uygun değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 75

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerde ve ürünlerde değerin azalmasının nedenlerinden biri olabilir?

İletişimin azalması

Üretim maliyetlerinin azaltılması

Dağıtım maliyetlerinin azaltılması

Genel gider maliyetlerinin azaltılması

Kâr marjının artırılması

Açıklama:

Belli bir süre faaliyet gösteren tüm sistemlerde, süreçlerde ya da ürünlerde değerin azalmaya başlaması normal bir durum olarak kabul edilir. Bunun başlıca nedenleri arasında, değişen beklentiler, değişen teknoloji, diğer çevresel koşullar, rutinleşmenin getirdiği olumsuz alışkanlıklar, olumsuz bakış açıları iletişim zayıflaması ve yenilikçilikten uzak olma eğilimleri sayılabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 76

Aşağıdakilerden hangisi tasarımda genellikle ihmal edilen bir öğedir?

Planlama

Uygulanabilirlik

Ölçülebilirlik

Ergonomi

Kullanılabilirlik

Açıklama:

Değer konusundaki çalışmalarda olduğu gibi, tasarım sürecinde de ölçülebilirlik genellikle ihmal edilen bir konudur. Bu nedenle, bilgi toplama aşamasında mümkün olduğunca bilgilerin ölçülebilir şekilde toplanması ya da bilgilerin ölçülebilir hâle getirilmesi gerekir.

Doğru Cevap: C

Soru 77

İşlevin belirlenmesinde hareket noktası nedir?

Hizmetler

İhtiyaçlar

Tasarım

Maliyet

Üretim

Açıklama:

Doğru Cevap: B

Soru 78

Bir bıçak için işlev analizi yapıldığında, aşağıdakilerden hangisi birincil işlev kısmında bulunur?

Bıçağın estetiği

Bıçağın ergonomisi

Bıçağın kesmesi

Bıçağın kullanım kolaylığı

Bıçağın kullanım rahatlığı

Açıklama:

Hizmetle ilgili işlevler sıralandıktan sonra birincil ve ikincil olarak ayrılır. Birincil işlevler, üründen beklenen temel amaçla ilgili özelliklerdir. Bu işlevlerin olmaması halinde, üründen beklenen yararların elde edilmesi zordur. İkincil işlevler ise birincil işlevle doğrudan ilgili olmayıp birincil işlevlerin tasarımıyla ilgili olan ve bunları destekleyen işlevlerdir. Bu nedenle bıçağın temel işlevi olan kesme eylemi birinci işlev kısmında bulunur.

Doğru Cevap: C

Soru 79

iSAT şeması ne işe yarar?

Tasarım süreçlerinin arasındaki ilişkiyi gösterir

İşlevler arasındaki ilişkileri sistematik olarak ortaya koyar

Maliyet hesaplamalarını görselleştirir

Uygulanacak hizmetleri görselleştirir

Müşteri beklentilerini ortaya koyar

Açıklama:

Değer analizi çalışmalarında da işlevler belirlendikten ve tanımlandıktan sonra, analizi kolaylaştırmak ve yaratıcı düşünceyi harekete geçirebilmek için görsel sunuma ihtiyaç duyulmaktadır. Bu amaçla değer analizinde sıkça adı geçen iSAT (işlevsel Sistem Analiz Tekniği/iSAT-Function Analysis System Tecnique/FAST) şemasından yararlanılabilir. iSAT şeması, işlevler arasındaki ilişkileri sistematik olarak ortaya koyar ve hizmet bileşeninin başlıca görevinin daha iyi anlaşılmasını sağlar.

Doğru Cevap: B

Soru 80

Aşağıdakilerden hangisi değer analizi ile ortaya konulacak değerin miktarını belirler?

Güncel maliyet ile en düşük maliyetin toplamı

Güncel maliyet ile en düşük maliyetin farkı

Güncel maliyet ile en yüksek maliyetin toplamı

Güncel maliyet ile en yüksek maliyetin farkı

En yüksek maliyet ile en düşük maliyetin farkı

Açıklama:

Maliyet değerlendirmeleri, her bir işlev için güncel maliyet ve en düşük maliyet olmak üzere ele alınabilir. İşlevle ilgili olarak katlanılan ve parayla ifade edilen ya da edilmeyen tüm çabalar güncel maliyeti oluşturur. En düşük maliyet ise işlevin aynı ya da benzer performansı gösterebileceği en düşük maliyet miktarıdır. Güncel maliyet ile en düşük maliyet arasındaki fark, değer analizi ile ortaya koyulacak değerin miktarını belirler. Ancak en düşük maliyet her zaman güncel maliyetten daha az olmayabilir. Önemli olan beklenen performans, yani elde edilmesi düşünülen değer düzeyidir.

Doğru Cevap: B

Soru 81

Aşağıdakilerden hangisi işlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak verilen başlıca bilgiler arasında yer almaz?

İşlev süresi

Amaçlar ve aranan özellikler

Birincil işlevler

İkincil işlevler

Etkinlikler

Açıklama:

İşlev analizinde yararlanmak üzere işlevlerle ilgili olarak başlıca şu bilgiler sıralanır: Amaçlar ve aranan özellikler, birincil işlevler, ikincil işlevler, etkinlikler.

Doğru Cevap: A

Soru 82

Aşağıdakilerden hangisi değer kavramıyla birlikte kullanılan ve onu daha iyi anlamamıza yardımcı olan kavramlar arasında yer almaz?

Fiyat

Performans

Maliyet

Kalite

İşlev

Açıklama:

Değer kavramını daha iyi anlamak için bir arada kullanılan diğer kavramlarla ilişkisini anlamak yararlı olabilir. Bu kavramlar fiyat, performans, maliyet ve kalitedir

Doğru Cevap: E

Soru 83

Ekonomik anlamda "kullanım değeri, değişim değeri" gibi kavramların kullanımı hangi dönemde başlamıştır?

17. yy.

18. yy.

19. yy

20. yy.

21. yy.

Açıklama:

Sanayi Devrimi ile birlikte, ekonominin kavramsal temelleri de atılmıştır. Ürünlerin kullanım değeri ve değişim değeri gibi kavramlar ekonomi alanındaki ilk önemli düşünceleri ortaya koyan Adam Smith tarafından geliştirilmiştir. Bu dönem genel olarak 17. yy. içindedir.
Kullanım değeri, değişim değeri gibi kavramlar

Doğru Cevap: B

Soru 84

Değer kavramı, soyut ve somut bazı bileşenlerle ilgili bir algıdır. Bu açıdan bakıldığında, değer kavramını açıklayan tek bir sözcük aşağıdakilerden hangisi olabilir?

Kalite

Tutum

Yarar

Strateji

Maliyet

Açıklama:

Değer, bir objenin kullanıcıya sağladığı soyut ve somut nihaî yararlardır. Kullanıcı, bu kararı, katlandığı soyut ve somut maliyetle karşılaştırarak karar verir. Bu nedenle değer en basit ifadeyle nihaî "yarar" algısıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 85

Hizmetin "ortak üretim" özelliğine karşın, endüstriyel çağ paradigmasında hangi görüş hakimdir?

Değer algısında fiyat önemli değildir

Değerin en önemli belirleyicisi kalitedir

Pazarlama çabaları değer algısında önem taşır

Değer önce üretilir, sonra tüketilir

İşletmeler sürekli olarak sunulan değeri geliştirmelidir

Açıklama:

Hizmetin ortak üretim anlayışına göre değer, müşteriyle birlikte üretilir. Bu anlayış, müşterilerin önemini arttırmıştır. Endüstriyel çağ paradigmasında ise değer önce işletmede üretilir, sonra müşteri tarafından tüketilir. Buna göre, D seçeneği dışındaki ifadeler, endüstri sonrası, hizmet ekonomisinin önem kazandığı dönemin düşünceleridir.

Doğru Cevap: D

Soru 86

General Electirc'de yapılan çalışmalarda, değer analizinin ortaya çıkmasını sağlayan soru hangisi olmuştur?

Ürünün kalitesi nasıl arttırılabilir?

Ürüne başka hangi bileşenler eklenebilir?

Aynı ürün daha az maliyetle üretilebilir mi?

Üründeki hangi bileşenler birleştirilebilir?

Aynı ürün performansı başka nasıl sağlanabilir?

Açıklama:

1947 yılında General Electric'de karşılaşılan başlıca sorunlardan biri üretim için gerekli bazı kritik malzemelerin elde edilmemesiydi. Bu durumda, aynı sonuca en etkili ve en az maliyetle ulaştıracak yolların araştırılması gerekmiştir. Bunun için "ürünün aynı performansı göstermesi başka nasıl sağlanabilir?" sorusu değer analizinin ortaya çıkmasını sağlamıştır.

Doğru Cevap: E

Soru 87

Porter'ın önerdiği değer zinciri yaklaşımında aşağıdakilerden hangisi uygulanmalıdır?

Tedarik aşamasından nihaî kullanıma kadar değer yaratmayan işlemler ayıklanmalıdır.

İşletme süreçleri tedarik süreçleri ile bütün olarak görülmelidir.

Tedarikten son kullanıcıya kadar tüm süreçlere yeni değerler eklenmelidir.

Tedarikten son kullanıcıya kadar tüm temel süreçlerde değer analizi yapılmalıdır.

Tedarik zincirinin işletmeyle ilgili süreçleri değer açısından incelenmelidir.

Açıklama:

Tedarik zinciri yaklaşımı, üretimin tedarik aşamasından nihaî kullanıcıya kadar tüm aşamaların bütünsel olarak değerlendirilmesine yönelik bir yaklaşımdır. Porter, bunu değer zinciri olarak tanımlamış ve tüm temel ve destek süreçlerde değer analizi yapılarak değer yaratmayan işlem ve diğer bileşenlerin ayıklanmasını önermiştir. Böylece değerin daha etkili ve verimli biçimde yaratılması öngörülmüştür.

Doğru Cevap: A

Soru 88

Değer analizinden en iyi sonucu alabilmek için hangi kapsamda uygulamak gerekir?

İşletmenin kontrol etmesinin daha zor olduğu tedarik süreçlerinde

Müşterinin içinde yer aldığı üretim süreçlerinde

Çalışan ve müşterinin etkileşimli olduğu süreçlerde

Pazarlama, üretim ve yönetim ağırlıklı süreçlerde

Değer zinciri anlayışı ile tüm süreçlerde

Açıklama:

Değer analizinden en iyi sonucu alabilmek için, değer zinciri model alınarak, işletmenin tüm süreçlerinde uygulanması önerilir.

Doğru Cevap: E

Soru 89

Değer analizinin başlıca amacı değerin arttırılması olsa da, ............ da önemlidir.

Ürünün fiyatı

Müşterinin ürünle ilgili bilgisi

Maliyetlerin oranı

Rakip ürünlerin değeri

Sektördeki genel değer algısı

Açıklama:

Müşterinin katlandığı tek maliyetin fiyat olmadığını hatırlayınız ve Müşterinin Katlandığı Maliyetlerin Azaltılmasına Dayalı Değer Yaratmak bölümünü inceleyiniz.
Değer analizinin başlıca amacı değerin arttırılması olsa da, maliyetlerin oranı da önemlidir. Çünkü değer kararını verecek olan kullanıcılar, elde ettikleri yararı, katlandıkları maliyetle karşılaştırarak yaparlar. Maliyetlerin azaltılması genellikle fiyatın düşürülmesine de yansır. Kullanıcıların fiyatla ilgili maliyeti diğer maliyet algıları ile birlikte değerlendirilir.

Doğru Cevap: C

Soru 90

Değer analizinde yararlanılan şemanın adı nedir?

İşlevsel Sistem Analizi Tekniği (İSAT)

HH (Hizmet Haritalama)

TKYŞ (Toplam Kalite Yönetim Şeması)

HKE (Hizmet Kalite Evi)

DP (Değer Performansı)

Açıklama:

Değer analizinde İşlevsel Sistem Analizi Tekniği (İSAT) şemasından yararlanılır. Bu şemada işlevler nasıl gerçekleşiyor ve nasıl yapılıyor şeklinde iki türkü bakışla hizmet süreci ve bunu oluşturan işlevler incelenebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 91

Değer analizinin odak noktasında hangi kavramın incelenmesi vardır?

Maliyet

Girdi

İşlev

Beklenti

Çıktı

Açıklama:

Değer analizinin odak noktasında işlev kavramı vardır. Değer analizinde, her bir işlev için maliyet/yarar karşılaştırması yapılır, buradan yola çıkarak maliyet azaltılabilir, maliyet aynı kalırken değer arttırılabilir veya her ikisi birden yapılabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 92

Hizmette değer analizi yapılırken, maliyet azaltma açısından işgücünde öncelikle hangi yöntemle maliyet azaltılması önerilir?

Çalışan sayısını azaltma

İşgücü verimliliğini arttırma

Hizmet faaliyetlerini azaltma

Çalışan-müşteri etkileşimini azaltma

İş küçültme

Açıklama:

Hizmette değer analizi yapılırken, maliyet azaltmada çok dikkatli olunması gerekir. Çünkü maliyet azaltma doğru analiz edilmediğinde, kalitenin düşmesi ile sonuçlanabilir. Bu nedenle, işletmeler için işgücü maliyeti incelenirken, işten çıkarma, değer yaratsa da sırf maliyeti azaltmak için işleri azaltma gibi yaklaşımlar yerine, öncelikle işgücünün verimliliğini arttırmanın yolları aranmalıdır. Çalışanların iş bilgi ve becerilerinin veya sorumluluklarının arttırılması, iş ortamının geliştirilmesi gibi çözümlerle daha verimli ve yüksek motivasyonlu olması halinde, aynı işin daha verimli yapılabilmesi mümkündür.

Doğru Cevap: B

Ünite 7

Soru 1

“Ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününe ne ad verilir?

Akış

Koordinasyon

Plan

Sorumluluk

Süreç

Açıklama:

Süreç, “ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününü ifade eder.

Doğru Cevap: E

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin başlıca özelliklerinden biri değildir?

Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir.

Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır.

Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır.

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri vardır, çıktıları yoktur.

Sözü edilen girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir.

Açıklama:

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.

Doğru Cevap: D

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi imalat süreçlerinde yararlanılan başlıca süreç performans ölçütlerinden biri değildir?

Süreç verimliliği

Süreç kalitesi

Sürecin girdisinin çokluğu

Sürecin maliyeti

İnsani faktörler, ergonomi ve etik

Açıklama:

İmalat süreçlerinde yararlanılan başlıca süreç performans ölçütleri şunlardır:
• Süreç kalitesi,
• Süreç verimliliği,
• Sürecin gerçek üretim çıktısı,
• Süreç esnekliği ve hız,
• Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı,
• İnsani faktörler, ergonomi ve etik,
• Sürecin maliyeti.

Doğru Cevap: C

Soru 4

Bir masörün verdiği hizmet hangi üretim sürecine dayalıdır?

Tek

Parti

Sürekli

Kitle

Aralıklı

Açıklama:

Bir masörün verdiği hizmet kişiye özeldir ve tek üretim sürecine dayalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 5

Otel işletmelerinin üretim yapısı temelde hangi üretime dayalıdır?

Tek

Sürekli

Parti

Kitle

Parçalı

Açıklama:

Otel işletmelerinin üretim yapısı temelde sürekli üretime dayalıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi yüksek etkileşimli süreçlerin özelliklerinden biridir?

Hizmetin daha çok teknik özellikleri ile ilgilidir.

Hizmetin daha çok ön hazırlıkları ile ilgilidir.

Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır.

Bu süreçlerde yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler yer alır.

Bu süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır.

Açıklama:

Yüksek etkileşimli süreçler genellikle, müşterinin hizmet olarak satın aldığı ana ve alt süreçlerle ilgilidir. Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır.

Doğru Cevap: C

Soru 7

Süreç analizi hangi amaçla yapılır?

Çevresel faktörlerin kontrolünün sağlanması

Müşterinin daha iyi tanınmasının sağlanması

Sürecin kalitesinin aynı seviyede tutulması

Sürecin en uygun hale getirilmesi

Süreçteki girdi çıktı miktarının eşitlenmesi

Açıklama:

Süreç analizi, sürecin en uygun hale getirilmesi (optimizasyonu) amacıyla yapılır.

Doğru Cevap: D

Soru 8

Sürecin çıktısının amacına ulaşmasına ne ad verilir?

Etkinlik

Verimlilik

Uyarlanabilirlik

Görülebilirlik

Gözlemlenebilirlik

Açıklama:

Etkinlik, sürecin çıktısının amacına ulaşmasıdır, diğer bir deyişle değerli bir çıktı ortaya koyarak müşteriyi memnun etmesidir.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi akış semasında yer alan ok işareti ile gösterilen akış yönünün açıklamasıdır?

Bir başka işlem için gecikmeyi ya da beklemeyi ifade eder

İnsanların, malzemenin, bilginin veya bir parçanın bir yerden bir başka yere taşınması

Bir süreç bileşeninin durumunu değiştirmeden kontrol edilmesi

Bir faaliyetin başlangıç ve bitişini daha açık göstermek amacıyla kullanılabilir

Daha sonra kullanılmak üzere bir malzemenin bir yere depolanmasıdır

Açıklama:

İnsanların, malzemenin, bilginin veya bir parçanın bir yerden bir başka yere taşınması. Çalışanın ya da müşterinin bir yerden başka bir yere gitmesini gerektiren akışlar da ok
işareti ile gösterilir.

Doğru Cevap: B

Soru 10

Hizmet süreci tasarlanırken yararlanılan boyutlardan hangisi hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgilidir?

Yararlanılan teknoloji oranı

Hizmetin görünürlük derecesi

Kişiye özel sunum derecesi

Erişebilirlik derecesi

Müşteri etkileşim derecesi

Açıklama:

Erişebilirlik derecesi: Hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgilidir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Her bir sürecin tanımlanabilen ve tanımlanamayan girdileri ve çıktıları vardır.
Girdilerden çıktılar elde edebilmek için birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir.
Süreçler sonucunda toplumsal fayda yaratılması amaçlanır.
Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır.
İşletme, stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir.

Yukarıda süreç ile ilgili verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

II-IV ve V

I-II ve III

II-III ve IV

IV ve V

I ve V

Açıklama:

Süreçlere ilişkin özellikler dikkate alındığında her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları olduğu görülür. Bu girdilerin çıktılara dönüştürülmesinin amacı müşteriler için değer yaratmaktır. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 12

Süreçler arası ilişkilerde değer yaratma nasıl bir seyir izlemektedir?

Dikey

Yatay

Hiyerarşik

Aşağıdan yukarı

Yukarıdan aşağı

Açıklama:

Süreçler arası ilişkilere bakıldığında, değer yaratma sürecinin genellikle yatay bir seyir izlediği görülür. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 13

Alya oteline giden bir birey SPA hizmetlerinden faydalanmak istemektedir. Kendisine verilen bilgilere göre bir masöz müşterinin seçmiş olduğu yağlarla istediği masaj terapisini uygulattıracaktır. Burada uygulanan üretim özelliği aşağıdakilerden hangisiyle açıklanabilir?

Kitle

Sürekli

Tek

Parti

Kesitli

Açıklama:

Otel işletmesinde masöz tarafından verilen hizmet kişiye özeldir ve tek üretim sürecine dayalıdır. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 14

Alya otel sektörde verdiği hizmetin beşinci yılında rasyonel bir düzen sağlamıştır. Otelin personeli güçlendirilmiş, teknik bilgi ve becerileri arttırılarak yaratıcı çözümler geliştirmeleri sağlanmıştır. Aşağıdakilerden hangisi Alya Otelin etkileşim düzeyini doğru şekilde tanımlar?

Hizmet etkileşim süreci

Yüksek etkileşimli süreç

Önbüro süreci

Düşük etkileşimli süreç

Yetki genişletme süreci

Açıklama:

Yüksek etkileşimli süreçlerde rasyonel bir düzen sağlanmaktadır. Bu süreçlerde yer alan çalışanlar müşterilerle etkileşimde olduklarından işle ilgili teknik bilgi ve beceriler kadar iletişim, davranış, yaratıcılık gibi çok yönlü becerilerinin olması gerekimektedr. Ayrıca, yetki ve sorumluluklarının çok fazla sınırlandırılmaması gerekmektedir. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenlerden biri değildir?

Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması

Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması

Talebin niteliğinin değişmesi

İşletme çıktısını rakiplerin çıktılarıyla eşitlemek

Girdi maliyetlerinin değişmesi

Açıklama:

Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler şunlardır:

Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi,

Kalite geliştirme ihtiyacı,

Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi,

Mevcut performansın yetersiz olması,

Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması,

Girdi maliyetlerinin değişmesi,

Yeni teknolojilerden yararlanma kararı.

Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisinde sürecin kalitesini belirleyen ölçütler yer almaktadır?

Değer- fayda- maliyet

Uygunluk- değer- analiz

Faaliyet- girdi-çıktı

Fiyat-estetik-sunum

Etkinlik- verimlilik-uyarlanabilirlik

Açıklama:

Sürecin kalitesini belirleyen başlıca üç ölçüt vardır. Bunlar; etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirliktir. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 17

"Bir organizasyonun değişik çalışma birimlerine göre işlevlerinin tanımlanması" tanımı aşağıdakilerden hangisini açıklamaktadır?

Süreç detayı

Süreç analizi

Organizasyon yapısı

Organizasyon iş dağılım çizelgesi

Değer şeması

Açıklama:

Süreç analizi; bir organizasyonun değişik çalışma birimlerine göre işlevlerinin tanımlanmasıdır. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 18

Alya otel işletmesi internet sitesinde açık büfe kahvaltılarına ilişkin görseller koyarak otele 30'un üzerinde müşteri çekmiştir. Otele gelen müşteriler görsellerde gördükleri kahvaltıyla kendilerine sunulan arasında farklılıklar olduğunu görmüşlerdir. Vaat edilen hizmet ile gerçekleşen hizmet arasındaki bu fark hangi kavramla ifade edilir?

Ürün/süreç uyuşmazlığı

Hizmet eksikliği

Hizmet sunum hatası

Süreç hatası

Hizmet körlüğü

Açıklama:

Müşteriye vaat edilen hizmet ürünü ile gerçekleşen hizmet sunumu arasında boşlukların (farkların) olması ürün/süreç uyuşmazlığı olarak adlandırılır. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi hizmet süreçleri tasarlanırken değerlendirilmesi gereken boyutlar arasında yer almaz?

Hizmetin görünürlük derecesi

Erişebilirlik derecesi

İmkanların kullanım derecesi

Müşteri etkileşim derecesi

Kişiye özel sunum derecesi

Açıklama:

Hizmet süreçleri tasarlanırken beş boyut açısından değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu boyutlar; yararlanılan teknoloji oranı, hizmetin görünürlük derecesi, kişiye özel sunum derecesi, erişebilirlik derecesive müşteri etkileşim derecesidir. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi hizmet yönetim planının konuları arasında yer almaz?

Tasarım performansının değerlendirilmesi

Sürecin rutin işleyişine bağlı performans değerleme sisteminin oluşturulmasi

Sürecin diğer hizmet birimleriyle ilişkileri

Eski sistemin yeni sisteme nasıl aktarılacağının belirlenmesi

Yeni sürecin değer üretimi açısından değerlendirilmesi

Açıklama:

Hizmet yönetim planı; tasarım performansının değerlendirilmesi, sürecin rutin işleyişine bağlı performans değerleme sisteminin oluşturulması, yeni sürecin değer üretimi açısından değerlendirilmesi, sürecin diğer hizmet birimleriyle ilişkileri ve sürecin geliştirilmesiyle stratejik yaklaşımın belirlenmesi konularını kapsar. Eski sistemin yeni sisteme nasıl aktarılacağının belirlenmesi yeni sürece geçiş planı ile ilişkilidir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin başlıca özelliklerinden birisi değildir?

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır

Girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle
ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir

Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için
değer yaratılması amaçlanır

Süreçlerde esas olan girdilerin çıktılardan daha yüksek değerde olmasıdır

Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir. Buna göre işletme, işletmenin stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir

Açıklama:

Genel olarak bakıldığında, süreçlerin başlıca özellikleri şöyle sıralanabilir:
• Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.
• Sözü edilen girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir.
• Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır.
• Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır.
• Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir. Buna göre
işletme, işletmenin stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir.

Doğru Cevap: D

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi imalat süreçlerinde yararlanılan başlıca süreç performans
ölçütlerinden birisi değildir?

Süreç kalitesi

Süreç verimliliği,

Sürecin farazi üretim çıktısı

Süreç esnekliği ve hız

Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı,

Açıklama:

Hizmetlerde olduğu kadar imalat süreçlerinde de yararlanılan başlıca süreç performans
ölçütleri şunlardır (Young, 2005):
• Süreç kalitesi,
• Süreç verimliliği,
• Sürecin gerçek üretim çıktısı,
• Süreç esnekliği ve hız,
• Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı,
• İnsani faktörler, ergonomi ve etik,
• Sürecin maliyeti.
Sürecin farazi üretim çıktısı değil, gerçek üretim çıktısı süreç performans ölçütleri arasında yer alır.

Doğru Cevap: C

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında sayılmamıştır?

Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması

Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi,

Yeni teknolojilerden yararlanma kararı.

Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi,

Mevcut performansın yeterli olması

Açıklama:

Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında şunlar sayılabilir (Krajewski vd., 2007: 121):
• Rekabet stratejileri ile işletmenin yetenekleri arasında boşluklar olması,
• Yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi,
• Kalite geliştirme ihtiyacı,
• Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi,
• Mevcut performansın yetersiz olması,
• Girdi maliyetlerinin değişmesi,
• Yeni teknolojilerden yararlanma kararı.

Doğru Cevap: E

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi süreç temelli örgütlenme modellerindendir?

Pazarlama

Önbüro

Kat hizmetleri

Yiyecek-içecek

İnsani faktörler, ergonomi ve etik

Açıklama:

Günümüzde bakıldığında ise pek çok otel işletmesinin işlevsel örgütlenmeyi
(pazarlama, önbüro, kat hizmetleri, yiyecek-içecek vb.) tercih ettiği görülmektedir. İnsani faktörler, ergonomi ve etik ise süreç temelli örgütlenme modellerinden birisidir.

Doğru Cevap: E

Soru 25

Hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgili olan, tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutunun dikkate alındığı daha çok imalâta benzer özellikler gösteren süreçler aşağıdakilerden hangisidir?

Düşük etkileşimli süreçler

Yüksek etkileşimli süreçler

Süreç analizi

Çapraz işlevli süreçler

İşlevsel örgütlenme temelli süreçler

Açıklama:

Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır. Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır. Bu tür süreçlerde görülebilecek belirsizlikler daha çok iş akışı ve görev çeşitliliğine bağlı olarak ortaya çıkar. Bu yönleri ile düşük etkileşimli süreçler daha çok
imalâta benzer özellikler gösterir.

Doğru Cevap: A

Soru 26

Etkinlik
Verimlilik
Uyarlanabilirlik

Hangisi veya hangileri sürecin kalitesini belirleyen ölçütlerdendir?

Yalnız I

Yalnız II

I ve II

II ve III

I, II ve III

Açıklama:

Süreç analizi ile sürecin kalitesi arttırılmaya çalışılır. Sürecin kalitesini belirleyen başlıca üç ölçütten söz edilebilir: etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirlik

Doğru Cevap: E

Soru 27

Süreç tasarımı
Sürecin uygulanması
Süreçlerin belirlenmesi
Süreç akış şemasının çizilmesi

Hangisi veya hangileri süreç analizinin gerçekleştirilebildiği aşamalardandır?

Yalnız I

I ve II

II ve III

II ve IV

I, II, III, IV

Açıklama:

Genel olarak bakıldığında, süreç analizi şu aşamalarla gerçekleştirilebilir (Hutchins, 2008; Krajewski vd., 2007; Akoğlan Kozak, 2001; Aytemiz Seymen, 2000):
1. Süreçlerin belirlenmesi
2. Süreç akış şemasının çizilmesi
3. Süreç tasarımı
4. Sürecin uygulanması

Doğru Cevap: E

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan bir araçtır?

Akış şeması

Süreç analizi

Süreç tasarımı

Etkileşim düzeyi

Sürecin uygulanması

Açıklama:

Akış şeması, sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan bir araçtır.

Doğru Cevap: A

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi düşük etkileşimli süreçlere ilişkindir?

Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir.

Bu süreçlerde çalışanlar, müşterileri yakından tanırlar ve beklentileriyle ilgili olarak yararlı bilgiler sunabilirler

Bu süreçlerde yer alan çalışanlar müşterilerle etkileşimde olduklarından işle ilgili teknik bilgi ve beceriler kadar iletişim, davranış, yaratıcılık gibi çok yönlü becerilerinin olması gerekir

Müşteri hizmet sürecinde fiziksel olarak bulunarak ya da bulunmadan yer alabilir

Bu süreçlerde müşterilerle hizmet süreci arasında yüksek düzeyde etkileşim kurulur

Açıklama:

Düşük Etkileşimli Süreçler: Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek
etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç
etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır. Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır.
Bu tür süreçlerde görülebilecek belirsizlikler daha çok iş akışı ve görev çeşitliliğine bağlı olarak ortaya çıkar. Bu yönleri ile düşük etkileşimli süreçler daha çok
imalâta benzer özellikler gösterir. Çalışan özelliklerinde ise daha çok teknik bilgi
ve beceriler öne çıkar.

Doğru Cevap: A

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi yüksek etkileşimli süreçlere ilişkindir?

Bu süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir

Bu tür süreçlerde görülebilecek belirsizlikler daha çok iş akışı ve görev çeşitliliğine bağlı olarak ortaya çıkar

Bu süreçlere gereken özenin gösterilmemesi hâlinde, işletmenin temel hizmet sürecinde ciddi aksamalar görülebilir

Bu tür süreçlerde çalışanların motivasyonunun yüksek olmasına ve temel hizmet süreçlerinde oynadıkları rolün farkında olmalarına çalışılmalıdır

Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır, müşteri tarafından harekete geçirilir ve belirsizliğe daha açıktır

Açıklama:

Yüksek etkileşimli süreçler genellikle, müşterinin hizmet olarak satın aldığı
ana ve alt süreçlerle ilgilidir. Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır. Otel işletmesinde konaklama, yiyecek-içecek bu tür süreçlerdir. Bu süreçler,
müşteri tarafından harekete geçirilir ve belirsizliğe daha açıktır. Bu özelliklere ek
olarak, doğrudan hizmetin bir ürün olarak tanımlanmasıyla ilgili olması nedeniyle bu süreçlerin tasarımında özenli olmak gerekmektedir.

Doğru Cevap: E

Soru 31

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin özelliklerinden biri değildir?

Her sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.

Süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir.

Süreçlerde müşteriler için değer yaratılması amaçlanır.

Süreçlerde daima girdilerden daha düşük değerde çıktılar elde edilmesi esastır.

Süreç bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir.

Açıklama:

Süreç kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 32

Aşağıdakilerden hangisi hizmetin işletme içindeki fiziksel konumu ile ilgili olan, müşteri etkileşimi açısından yüksek ve düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında rol oynayan başlıca faktörlerden biridir?

Hizmet ortamının konumu

Hizmet ortamının yerleşimi

Kalite kontrol

Hizmet kapasitesi

Çalışanların bilgi ve becerisi

Açıklama:

Süreç kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 33

Aşağıdakilerden hangisi yeni sürecin gerektirdiği bileşenlerin temin edilmesi ve örgütlenmesi sürecinin uygulama aşamalarında hangisi ile ilişkilidir?

Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması

Süreçle ilgili iletişimin planlanması

Yeni sürece geçiş planı

Hizmet yönetim planı

Sürecin test edilmesi

Açıklama:

Süreç kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi süreç tasarımında dikkate alınacak temel faktörlerden biri değildir?

Hizmette yararlanılan teknoloji oranı

Hizmetin kişiye özel sunum düzeyi

Hizmetin fiyatı

Hizmetin erişebilirlik düzeyi

Müşteri etkileşim düzeyi

Açıklama:

Süreç kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C ŞIKKI

Doğru Cevap: C

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi müşteri etkileşim düzeyi açısından süreçlerin tasarımında rol oynayan faktörlerden değildir?

İş programlarının oluşturulması

Çalışanların bilgi ve becerileri

Kalite kontrol

Sürecin uzunluğu

Hizmet ortamının konumu

Açıklama:

Süreç kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 36

Aşağıdakilerden hangisi akış şemasında kullanılan faaliyetlerden biri değildir?

İşlem

Taşıma/Akış yönü

Depolama

Gerileme

Kontrol

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D ŞIKKI

Doğru Cevap: D

Soru 37

Sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlayan araca ne ad verilir?

Süreç analizi

Süreç akış şeması

Süreç tasarımı

Süreç iyileştirme

Hizmet haritalama

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B ŞIKKI

Doğru Cevap: B

Soru 38

Süreç tasarımında yararlanılan başlıca bilgi kaynağı aşağıdakilerden hangisidir?

Süreçle ilgili iş programları

Süreç uygulama planı

Süreç maliyeti

Çalışan eğitim programı

Süreç performansı ölçütleri

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
E ŞIKKI

Doğru Cevap: E

Soru 39

Aşağıdakilerden hangisi süreç analizi aşamalarından biri değildir?

Süreçlerin belirlenmesi

Süreç akış şemasının çizilmesi

Süreç tasarımı

Sürecin uygulanması

Sürecin geliştirilmesi

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
E ŞIKKI

Doğru Cevap: E

Soru 40

Aşağıdakilerden hangisi hemen her işletme için geçerli olan kritik süreçlerin başında gelen ve değer üretiminde önemli rol oynayan başlıca süreçlerden biri değildir?

Tedarik zinciri

Hizmet tasarımı

İnsan kaynakları

Hizmet dağıtımı

Müşteri ilişkileri

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
C ŞIKKI

Doğru Cevap: C

Soru 41

Hizmetlerde sürecin etkinliğinin en düşük maliyetle sağlanmasını ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Uyarlanabilirlik

Verimlilik

Esneklik

Etkinlik

Süreç analizi

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B ŞIKKI

Doğru Cevap: B

Soru 42

Aşağıdakilerden hangisi sürecin uygulama aşamalarından biri değildir?

Uygulama planını hazırlanması

Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması

Sürecin test edilmesi

Süreçle ilgili iletişimin planlanması

İş programının oluşturulması

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
E ŞIKKI

Doğru Cevap: E

Soru 43

Hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgili olması sadece fiziksel mekânların değil elektronik ortamların düzeyini de ifade etmesi, hizmet süreçleri tasarımının hangi boyutuyla ilgilidir?

Yararlanılan teknoloji oranı

Hizmetin görünürlük derecesi

Kişiye özel sunum derecesi

Erişilebilirlik derecesi

Müşteri etkileşim derecesi

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D ŞIKKI

Doğru Cevap: D

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisi akış şemasının amaçları arasında yer almaz?

Oda temizlik süreci gibi belirli bir faaliyet sürecini ortaya koyması

Bir çalışan tarafından yerine getirilen faaliyetleri göstermesi

Müşterinin süreç içindeki akışını göstermesi

Bir malzemenin süreç içindeki akışını göstermesi

Turistlerin ilgisini çekmesi

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
E ŞIKKI

Doğru Cevap: E

Soru 45

Aşağıdakilerden hangisi hizmet süreci tasarlanırken ele alınan boyutlardan biri değildir?

Erişebilirlik derecesi

Güvenilirlik derecesi

Kişiye özel sunum derecesi

Hizmetin görünürlük derecesi

Yararlanılan teknoloji oranı

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B ŞIKKI

Doğru Cevap: B

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran etkenlerden biri değildir?

Kalite geliştirme ihtiyacı

Girdi maliyetlerinin değişmesi

Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi

Mevcut performansın yetersiz olması

Yasa ve yönetmeliklerde değişiklikler olması

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
E ŞIKKI

Doğru Cevap: E

Soru 47

Aşağıdakilerden hangisi müşteri etkileşimi açısından yüksek ve düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında rol oynayan faktörler arasında yer almaz?

Hizmet ortamının konumu

Hizmet ortamının yerleşimi

Hizmet kapasitesi

Yaşam eğrisi maliyeti

Kalite kontrol

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D ŞIKKI

Doğru Cevap: D

Soru 48

Aşağıdakilerden hangisi süreç akış şemasında yer alan faaliyetlerden biri değildir?

Sunum

İşlem

Depolama

Gecikme

Kontrol

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
A ŞIKKI

Doğru Cevap: A

Soru 49

Süreç analizi ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Süreçlerin kalitesini sürekli geliştirir.

İşletmenin ve faaliyetlerin doğru şekilde yönetilmesi açısından gereklidir.

Radikal yeniliklerde yararlanılan bir yöntemdir.

Süreçlerin nasıl çalıştığı ortaya koyulur.

Sürecin en uygun hale getirilmesi (optimizasyonu) amacıyla yapılır.

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C ŞIKKI

Doğru Cevap: C

Soru 50

Aşağıdakilerden hangisi süreç performans ölçütlerinden biri değildir?

Süreç kalitesi

Süreç verimliliği

Süreç haritalama

Süreç esnekliği

Sürecin maliyeti

Açıklama:

Süreç kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
Süreç performansında rol oynayan faktörler şunlardır:
• Süreç kalitesi,
• Süreç verimliliği,
• Sürecin gerçek üretim çıktısı,
• Süreç esnekliği ve hız,
• Sürecin tutarlılığı ve sağlamlığı,
• İnsani faktörler, ergonomi ve etik,
• Sürecin maliyeti.

Doğru Cevap: D

Soru 51

Üretim sisteminin temel yapıtaşı aşağıdakilerden hangisidir?

Fiyat

Süreç

İş akışı

Fiziksel kanıtlar

İletişim

Açıklama:

Hizmet üretiminde müşteri etkileşimi düzeyine göre süreç türlerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
B ŞIKKI

Doğru Cevap: B

Soru 52

Aşağıdakilerden hangisi sürecin uygulanmasını oluşturan aşamalardan biri değildir?

Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması

Sürecin test edilmesi

Yeni sürece geçiş planı

Hizmet yönetim planı

Hizmetin kopyalanması

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
E ŞIKKI

Doğru Cevap: E

Soru 53

Zaman içinde karşılaşılan değişiklikler karşısında sürecin etkinliğini ve verimliliğini koruyabilmesi aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Verimlilik

Uyarlanabilirlik

Esneklik

Görünürlük

Etkinlik

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B ŞIKKI

Doğru Cevap: B

Soru 54

Üretim sisteminin incelenmesinde, tasarlanmasında ve yönetiminde temel birim hangisidir?

Çalışan sayısı

Süreç

İş akışı

Teknoloji

Fiyat

Açıklama:

Süreç kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
A ŞIKKI

Doğru Cevap: A

Soru 55

Bir işletmedeki tüm süreçlerin ortak amacı nedir?

Müşteriyi daha iyi tanımak

Girdi miktarını azaltmak

Maliyeti düşürmek

Esneklik sağlamak

Değer üretmek

Açıklama:

Süreç kavramının ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
A ŞIKKI

Doğru Cevap: A

Soru 56

Yiyecek-içecek hizmetinde karşılaşılan aşağıdaki durumlardan hangisi, süreç analizine ihtiyaç duyulduğu şeklinde yorumlanabilir?

Garson sayısının yetersiz olması

Yemeklerin lezzetli bulunmaması

Sipariş teslimiyle ilgili şikâyetin artması

Menü çeşidinin az bulunması

Restoranın gürültülü olması

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C ŞIKKI

Doğru Cevap: C

Soru 57

Süreç analizi ile aşağıdakilerden hangisi sağlanamaz?

Yeni bir otomasyon sisteminin tasarlanması

Çevresel faktörlerin kontrol altına alınması

Tedarikçilerle ilişkilerin iyileştirilmesi

Müşteri memnuniyetinin artması

Çalışan verimliliğinin artması

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B ŞIKKI

Doğru Cevap: B

Soru 58

Aşağıdakilerden hangisi sürecin kalitesini belirleyen başlıca ölçütleri arasında yer almaz?

Etkinlik

Verimlilik

Esneklik

Uyarlanabilirlik

Değişmezlik

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
E ŞIKKI

Doğru Cevap: E

Soru 59

Aşağıdakilerden hangisi süreç akış şemasında görülmez?

Malzeme akışı

İşlemler

Başka bir işlem için bekleme

Çalışan yeterlikleri

Bilgi akışı

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D ŞIKKI

Doğru Cevap: D

Soru 60

Süreç akış şemasının çizilmesiyle ilgili olarak hangi ifade doğrudur?

Çalışana işini yapmasında yardımcı olmaz

İşletmedeki tüm faaliyetler tek şemada gösterilir

Farklı amaçlarla farklı kapsamlarda şemalar hazırlanabilir

Süreç çıktısının kalitesini gösterir

Süreçle ilgili tüm detaylar şemadan izlenebilir

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
C ŞIKKI

Doğru Cevap: C

Soru 61

Düşük etkileşimli hizmetler hangi faktörü dikkate alarak tasarlanmalıdır?

Müşterinin rahatça ulaşması

Fiziksel göstergelerin çekiciliği

Mekânın olabildiğinde büyük olması

Malzeme akışı ve çalışanın rahat erişimi

Müşterilerin diğer müşterilerle rahat etkileşimi

Açıklama:

Hizmet üretiminde müşteri etkileşimi düzeyine göre süreç türlerinin neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 62

Süreç tasarımında dikkate alınan uyarlanabilirlik ne ifade eder?

Müşterilere standart hizmet sunulması

Müşterilerin farklı beklentilerinin karşılanması

İş ve görev dağılımındaki çeşitlilik

Otomasyon teknolojisinin farklı çalışanlara göre uyarlanması

Çalışanlar arası farklılıkların dikkate alınması

Açıklama:

Süreç analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 63

Yeni hizmet sürecinin test edilmesiyle ilgili olarak hangisi önerilir?

Analize başlarken test süreci de başlamalıdır

Test süreci, çalışanlardan habersiz başlatılmalıdır

Test aşamasını çok kısa tutmak gerekir

Sadece çalışanlar üzerinde test etmek yeterlidir

Müşterilerin katıldığı pilot uygulama yapılmalıdır

Açıklama:

Süreç analizinin aşamalarının neler olduğunu açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 64

Gerek fiziksel ürün gerekse hizmet üretiminin temeli aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite

Yaklaşım

Yöntem

Süreç

Çıktı

Açıklama:

Süreç, gerek fiziksel ürün gerekse hizmet üretiminin temelidir.

Doğru Cevap: D

Soru 65

Aşağıdakilerden hangisi sürecin başlıca özelliklerinden biridir?

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.

Girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ayrışık faaliyetler gerçekleştirilir.

Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda tasarım gerekliliklerinin belirlenmesi amaçlanır.

Süreçlerde daima girdilerden daha düşük değerde çıktılar elde edilmesi esastır.

Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçaların dışında tutulur.

Açıklama:

Genel olarak bak›ld›¤›nda, süreçlerin başlıca özellikleri şöyle sıralanabilir:

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.

Sözü edilen girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir.

Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır.

Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır.

Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir. Buna göre işletme, işletmenin stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir.

Doğru Cevap: A

Soru 66

Hizmet süreçlerinin farklı yapısal özellikleri göz önüne alındığında aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

Müşterinin işletmeyle kurduğu etkileşimin türü ve yoğunluğu, hizmet sürecinin yapısını da belirler.

Hizmet sürecinde müşteri etkileşiminin düzeyi hizmetin kalitesi, zamanlaması, maliyeti, esnekliği gibi başlıca süreç değişkenlerini etkiler.

Müşterinin yer alma yoğunluğu arttıkça hizmet sürecinin kontrolü zorlaşırken sürecin belirsizliğe açık olma oranı düşer.

restoranlarda genellikle yüksek müşteri etkileşimi söz konusudur.

Otel işletmelerinde sunulan hizmetin niteliği esas itibariyle yüksek etkileşimlidir.

Açıklama:

Müşterinin yer alma yoğunluğu arttıkça hizmet sürecinin kontrolü zorlaşırken sürecin belirsizliğe açık olma oranı da artmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 67

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımını süreçlerinde düşük etkileşimli süreçlere örnek verilebilir?

Kuaför

Spa salonları

Hızlı-yiyecek restoranları

Otel işletmesinde konaklama

A la carte restoranlar

Açıklama:

Düşük Etkileşimli Süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır. Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır. Hızlı-yiyecek restoranları bu yönüyle düşün etkileşimli süreçlere örnek teşkil etmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 68

Hizmet tasarımında süreç analizi aşamalarından hangisi ikinci sıradadadır?

Süreçlerin belirlenmesi

Sürecin uygulanması

Sürecin değerlendirilmesi

Süreç akış şemasının çizilmesi

Süreç tasarımı

Açıklama:

Hizmet tasarımında süreç analizi şu aşamalarla gerçekleştirilebilir:
1. Süreçlerin belirlenmesi
2. Süreç akış şemasının çizilmesi
3. Süreç tasarımı
4. Sürecin uygulanması

Doğru Cevap: D

Soru 69

Strateji ile süreçler arasında boşluklar (farklılıklar) varsa bunlar süreç analizi ile saptanarak giderilmeli ve ........... sağlanmalıdır.
Yukarıdaki boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

hizmet kalitesi

stratejik uyum

süreç odaklılık

değer odaklılık

müşteri memnuniyeti

Açıklama:

Strateji ile süreçler arasında boşluklar (farklılıklar) varsa bunlar süreç analizi ile saptanarak giderilmeli ve stratejik uyum sağlanmalıdır. Diğer seçenekler stratejik uyumu sağlayan amaçlardır.

Doğru Cevap: B

Soru 70

Akış şemasıyla ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Faaliyetlere değer ve süreç odaklı bakış açısının geliştirilmesini sağlamak

İşletmenin değer sunumlarını hangi çapraz ilişkiler yoluyla ortaya çıkardığını görmek

İşletmenin hizmet çıktılarının ortaya çıkarılmasında farklı bölümlerin nasıl bir rol oynadığını ortaya koymak

Girdinin farklı bölümlerde nasıl işlendiğini ortaya koyar.

Özellikle süreçlerin dikey örgüt hiyerarşisi içindeki akışını gösterir.

Açıklama:

Akış şemaları, süreçlerin dikey örgüt hiyerarşisi içindeki akışından ziyade, girdi-süreç (dönüşüm)-çıktı şeklindeki asıl ihtiyaç duyulan yatay akışı gösterir. işletme faaliyetlerine bu yaklaşım, özellikle girdinin farklı bölümlerde nasıl işlendiğini, işletmenin hizmet çıktılarının ortaya çıkarılmasında farklı bölümlerin nasıl bir rol oynadığını ortaya koymak açısından gereklidir. Özellikle işletmenin değer sunumlarını hangi çapraz ilişkiler yoluyla ortaya çıkardı¤ını görmek açısından yararlıdır. Böylece, faaliyetlere değer ve süreç odaklı bakış açısının geliştirilmesi de kolaylaşır.

Doğru Cevap: E

Soru 71

“Odaları temizlemek” kutusunun altından inen ve “kirlileri çamaşırhaneye ulaştırmak” kutusunda birleşen iki yönlü ok işareti, oda temizliği ile temizlenen odaların sisteme işlenmesi faaliyetlerinin ne şekilde yürütüldüğünü gösterir?

Art arda

Hiyerarşik

Eşzamanlı

Farklı günlerde

Yinelemeli

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 72

Örgütün uzun vadede ayakta kalmasını sağlayacak uzun ve kısa vadeli amaçlarına ulaşmak için hangi işlerin yapılması gerektiğini ve bunların işlevler, insanlar ve örgüt arasındaki koordinasyonunun nasıl sağlanacağını ortaya koyma ile ilgili terim aşağıdakilerden hangisidir?

Süreç analizi

Süreç tasarımı

Süreç sentezi

Süreç akış şeması

Süreç uygulaması

Açıklama:

Süreç tasarımı en basit ifadeyle, örgütün amaçlarına ulaşmak için hangi işlerin yapılması gerektiğini ve bunların işlevler, insanlar ve örgüt arasındaki koordinasyonunun nasıl sağlanacağını ortaya koymakla ilgilidir. Örgütün amaçları genellikle örgütün uzun vadede ayakta kalmasını sağlayacak uzun ve kısa vadeli amaçlardan oluşur.

Doğru Cevap: B

Soru 73

Hizmet tasarımında sürecin uygulanması ile ilgili başlıca basamaklar aşağıdakilerin hangisinde doğru sıra ile verilmiştir?

Uygulama planının hazırlanması, Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması, Sürecin test edilmesi, Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Yeni sürece geçiş planı, Hizmet yönetim planı

Hizmet yönetim planı, Yeni sürece geçiş planı, Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Sürecin test edilmesi, Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması,Uygulama planının hazırlanması

Uygulama planının hazırlanması,Süreçle ilgili iletişimin planlanması,Sürecin test edilmesi, Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması, Yeni sürece geçiş planı, Hizmet yönetim planı

Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Yeni sürece geçiş planı, Hizmet yönetim planı Uygulama planının hazırlanması,Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması,Sürecin test edilmesi

Hizmet yönetim planı Uygulama planının hazırlanması,Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması,Sürecin test edilmesi, Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Yeni sürece geçiş planı

Açıklama:

Hizmet tasarımında sürecin uygulanması ile ilgili başlıca basamaklar sırasıyla Uygulama planının hazırlanması, Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması, Sürecin test edilmesi, Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Yeni sürece geçiş planı ve Hizmet yönetim planı'dır

Doğru Cevap: A

Soru 74

Aşağıdaki sorulardan hangisi süreç ve iş kavramları arasındaki farkı belirtmek için sorulur?

Ne oluyor

Nerede oluyor

Ne zaman oluyor

Kimle oluyor

Nasıl oluyor

Açıklama:

Süreç ve iş kavramları genellikle bir arada kullanılır. Fakat “ne oluyor” sorusunun cevabı süreci tanımlar.

Doğru Cevap: A

Soru 75

Aşağıdakilerden hangisi süreç performans ölçütlerinden birisi değildir?

Kalitesi

Pazarlaması

Verimliliği

Esnekliği

Tutarlılığı

Açıklama:

"Kalitesi", "Verimliliği", "Esnekliği" ve "Tutarlılığı" seçenekleri süreç performans ölçütleri içinde yer alır.

Doğru Cevap: B

Soru 76

Aşağıdakilerden hangisi otellerde yer almayan bir bölümdür?

Önbüro

Kat hizmetleri

Üretim

Yiyecek-içecek

Kat hizmetleri

Açıklama:

Otellerde imalat işletmelerindeki gibi üretim bölümüne rastlanmaz.

Doğru Cevap: C

Soru 77

Aşağıdakilerden hangisi düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında önem arzeder ?

İletişimin daha iyi olması

Davranışların daha iyi olması

Yetkinin sınırlandırılmaması

Verimliliğin dikkate alınması

Sorumluluğun sınırlandırılmaması

Açıklama:

Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır.

Doğru Cevap: D

Soru 78

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkartan başlıca nedenlerden birisi değildir?

Kalite geliştirme ihtiyacı

Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi

Girdi maliyetlerinin değişmesi

Yeni teknolojilerden yararlanma kararı

Mevcut performansın yeterli olması

Açıklama:

Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkartan nedenlerden birisi de “mevcut performansın yeterli olmaması” dır.

Doğru Cevap: E

Soru 79

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin süreç analizi için gerekli olmayan nedenlerden birisidir?

Strateji ile süreç arasındaki uyum

Strateji ile süreçler arasındaki boşluklar

Müşteri memnuniyetsizliğine yol açan sorunlu süreçler

Ürün ile süreç arasındaki uyumsuzluk

Hizmet üretim sisteminin, hizmet bilincinden yoksun olarak hazırlanması

Açıklama:

Süreç analizi genellikle ortaya çıkan olumsuzlukların ortaya çıkartılması için yapılır.

Doğru Cevap: A

Soru 80

Aşağıdakilerden hangisi” müşterilerin bir kuyrukta beklemesi”ni ifade eder?

İşlem

Gecikme

Taşıma/Akış yönü

Kontrol

Başlangıç/Bitiş

Açıklama:

Müşterilerin bir kuyrukta beklemesi, bir başka işlem için gecikmeyi ya da beklemeyi ifade eder.

Doğru Cevap: B

Soru 81

Aşağıdakilerden hangisi “bir raporu gözden geçirmeyi” ifade eder?

İşlem

Gecikme

Kontrol

Taşıma/Akış yönü

Başlangıç/Bitiş

Açıklama:

Bir raporu gözden geçirmek, bir süreç bileşeninin durumunu değiştirmeden kontrol etmektir.

Doğru Cevap: C

Soru 82

Aşağıdakilerden hangisi hizmet süreçleri tasarlanırken göz önüne alınan değerlendirme boyutlarından biridir?

Uygulama planının hazırlanması

Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması

Sürecin test edilmesi

Yararlanılan teknoloji oranı

Süreçle ilgili iletişimin planlanması

Açıklama:

"Uygulama planının hazırlanması", "Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması", "Sürecin test edilmesi" ve "Süreçle ilgili iletişimin planlanması" seçenekleri, sürecin uygulanması aşamalarını ifade eder.

Doğru Cevap: D

Soru 83

Aşağıdakilerden hangisi sürecin uygulanması aşamalarından birisidir?

Yararlanılan teknoloji oranı

Hizmetin görünürlük derecesi

Kişiye özel sunum derecesi

Erişebilirlik derecesi

Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması

Açıklama:

"Yararlanılan teknoloji oranı", "Hizmetin görünürlük derecesi", "Kişiye özel sunum derecesi" ve "Erişebilirlik derecesi" seçenekleri, hizmet süreçleri tasarımındaki değerlendirme boyutlarıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 84

Süreç ve iş kavramlarına ve aralarındaki ilişkiye dair aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

Süreç ve iş kavramları genellikle bir arada kullanılır.

Süreç bazen çeşitli işleri kapsar.

Süreç bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününü ifade eder.

Süreç ve iş kavramları aynı şeyi ifade eder.

Süreç ve iş kavramları birbirlerinden faklıdır.

Açıklama:

Süreç ve iş kavramlarının genellikle bir arada kullanıldığı doğrudur; ancak aralarında fark vardır. Süreç, “ne oluyor?” sorusuna yanıt veren ve bir bölümde gerçekleştirilen işlemler bütününü ifade eder. İş kavramı ise süreçte yerine getirilmesi gereken görev, ödev ve sorumluluklardan oluşur. Süreç, birbiriyle ilişkili pek çok iş ve işlemden oluşabilir. Bu açıklamalar dâhilinde süreç ve iş kavramlarının aynı şeyi ifade ettiği söylenemez

Doğru Cevap: D

Soru 85

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin başlıca özellikleri arasında sayılamaz?

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.

Girdilerden çıktıları elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir

Süreçlerde girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi esastır.

Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır.

Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir

Açıklama:

Süreçlerde amaç girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi değil, girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır. "Süreçlerde girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi esastır." şıkkındaki ifade doğruyu yansıtmamaktadır bu nedenle yanıt "Süreçlerde girdilerle eşit değerde çıktılar elde edilmesi esastır." şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 86

Genel olarak; üretimin, söz konusu olduğu her yerde önemli olmasına rağmen, sürecin hizmetlerdeki önemi neden daha fazladır?

Hizmetlerde müşteri beklentilerinin karşılanmasının gerekliliği

Hizmetlerde sunulan ürünün aslında üretim sürecinin kendisi olması

Hizmetlerin ekonomik değeri

Hizmetlerde daha çok rakip bulunması

Hizmetlerin daha karmaşık olması

Açıklama:

"Hizmetlerde müşteri beklentilerinin karşılanmasının gerekliliği", "Hizmetlerin ekonomik değeri", "Hizmetlerde daha çok rakip bulunması" ve "Hizmetlerin daha karmaşık olması" şıkları üretimin söz konusu olduğu her yerde geçerlidir. Öte yandan genel olarak üretimin söz konusu olduğu her yerde süreçler önemli olsa da hizmetlerdeki önemi daha fazladır. Bunun nedeni, hizmette sunulan ürünün aslında süreç (üretim sürecinin kendisi) olmasıdır. Bu durum, aynı zamanda hizmetlerde üretim ve tüketimin eş zamanlı olması ile ilgilidir.

Doğru Cevap: B

Soru 87

Otel işletmelerinin üretim yapısını en iyi betimleyen cümle aşağıdakilerden hangisidir?

Temelde sürekli üretime dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde tek, sürekli, parti üretimine dayalı süreçler yer alabilir.

Temelde tek üretime dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde sürekli ve parti üretimine dayalı süreçler yer alabilir.

Temelde parti üretime dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde tek ve sürekli üretime dayalı süreçler yer alabilir.

Temelde kitle üretimine dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde tek, sürekli, parti üretimine dayalı süreçler yer alabilir.

Temelde kitle üretimine dayalıdır ve alt sistemlerde de yoğun olarak kitle üretimine rastlanır.

Açıklama:

Otel işletmelerinin üretim yapısı temelde sürekli üretime dayalı olmakla birlikte alt sistemlerde tek, sürekli, parti üretimine dayalı süreçlerle karşılaşılabilir

Doğru Cevap: A

Soru 88

Müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam sürenin dikkate alınmasının temel nedeni aşağıdaki cümlelerin hangisinde daha iyi açıklanmıştır?

Müşterilerin de hizmet üretiminin bir parçası olması

Hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin sadece çalışanla iletişim kurmaktan daha fazlasını içermesi

Müşterilerin değişebilen beklentilerinin olması

Müşteri ihtiyaçlarının işlevleri belirlemesi

Hizmetleri müşterilerin tanımlaması

Açıklama:

Müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam süre dikkate alınır çünkü hizmet kalitesini etkileyen faktörler sadece çalışanla iletişim kurmaktan daha fazlasını içerir. Hizmet ortamında yer aldığı süre boyunca müşteri, işletme mekânının özellikleri, çeşitli malzemeler vb. gibi fiziksel göstergeleri ve varsa diğer müşterilerle bir arada olabilir,

Doğru Cevap: B

Soru 89

Aşağıdakilerden hangisi süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında sayılamaz?

Kalite geliştirme ihtiyacı

Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi

Mevcut hizmetin aynen korunmak istenmesi

Mevcut performansın yetersiz olması

Girdi maliyetlerinin değişmesi

Açıklama:

Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran başlıca etkenler arasında "Mevcut hizmetin aynen korunmak istenmesi" şıkkında belirtilen “mevcut hizmetin aynen korunmak istenmesi” değil tam tersine yeni bir hizmete ihtiyaç duyulması ya da mevcut hizmetin değiştirilmesi yer alır. Diğer şıklardaki durumlar ise süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkaran nedenler arasındadır.

Doğru Cevap: C

Soru 90

Aşağıdaki unsurlardan hangisi sürecin kalitesini belirleyen ölçütlerden biri olamaz?

Verimlilik

Etkinlik

Uyarlanabilirlik

Esneklik

Sadelik

Açıklama:

Sürecin kalitesini belirleyen Üç temel ölçüt etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirliktir. Etkinlik sürecin değerli bir çıktı ortaya koyarak müşteriyi memnun etmesidir. Verimlilik, sürecin etkinliğinin en düşük maliyetle sağlanmasını ifade eder. Uyarlanabilirlik ise zaman içinde karşılaşılan değişiklikler karşısında sürecin etkinliğini ve verimliliğini koruyabilmesini ifade eder. Sürecin bu özelliğini esneklik olarak da düşünmek mümkündür. Süreçler, beklenmeyen gelişmelere yanıt veremeyecek şekilde katı tasarlanmamalı, belirli düzeyde esneklik sağlamalıdır. Görüldüğü üzere sadelik bu ölçütler arasında yer almamaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 91

Aşağıdakilerden hangisi hangi süreçlerin analiz edileceğini belirlemekte kullanılabilecek bir yöntem değildir?

Stratejilerinin gözden geçirilmesi

Amaçlarının gözden geçirilmesi

Varsa müşteri memnuniyetsizliğine yol açan faktörlerin gözden geçirilmesi

Müşterilerin kendi kendine üretebileceği hizmetlerin gözden geçirilmesi

Hizmetin değerini artıracak kritik süreçlerin belirlenmesi

Açıklama:

Hangi süreçlerin analiz edileceğini belirlemekte kullanılabilecek işletmenin stratejileri ve amaçlarıdır. Müşteri memnuniyetsizliğine yol açan ya da verimliliği olumsuz etkileyen sorunlu süreçler varsa öncelikle bunlar ele alınabilir. Bu şekilde belirgin sorunlar saptanmamışsa, hizmetin değerini artıracak kritik süreçler belirlenerek iyileştirme yoluna gidilebilir. Yani "Stratejilerinin gözden geçirilmesi", "Amaçlarının gözden geçirilmesi", "Varsa müşteri memnuniyetsizliğine yol açan faktörlerin gözden geçirilmesi" ve "Hizmetin değerini artıracak kritik süreçlerin belirlenmesi" şıkkında belirtilenler hangi süreçlerin analiz edileceğini belirlemekte kullanılabilecek yöntemlerdir. Diğer yandan müşterilerin kendi kendine üretebileceği hizmetlerin gözden geçirilmesi bunlar arasında yer almaz

Doğru Cevap: D

Soru 92

I. İşletmenin faklı yönetim düzeyleri için hazırlanabilir

II. Süreçte yer alan tüm ayrıntıları yansıtır

III. Sürecin yapı ve işleyişini görsel olarak ortaya konmasını sağlar

IV. İşletmenin sadece alt yönetim düzeyi için hazırlanır

V. Şemadaki akışların gösteriminde çeşitli sembollerden yararlanılabilir
Süreç akış şeması ile ilgili yukarıdaki bilgilerden hangileri doğrudur?

I, III ve V

I, II ve III

I,III ve IV

I, II ve IV

III, IV ve V

Açıklama:

Akış şeması, sürecin teknik yönünün ayrıntılarıyla ilgili olmasına rağmen süreçte yer alan tüm ayrıntıları yansıtamaz. Yani madde II’deki bilgi yanlıştır. Ayrıca, akış şemaları işletmenin farklı yönetim düzeyleri için hazırlanabilir; yani madde IV’teki bilgi de yanlıştır. I,II ve V doğrudur

Doğru Cevap: A

Soru 93

Akış şemasında kullanılan sembollerden biri olan ters üçgen neyi ifade eder?

İşlem

Taşıma/akış yönü

Gecikme

Depolama

Kontrol

Açıklama:

Akış şemasında kullanılan sembollerden biri olan ters üçgen daha sonra kullanılmak üzere bir malzemenin bir yere depolanmasıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 94

Aşağıdakilerden hangisi girdilerin çıktılara dönüştürülmesine verilen addır?

Tasarım

Hizmet

Süreç

Dönüşüm

Fikir

Açıklama:

Günlük dilde de sıkça kullanılan bir kavram olan süreç, işletmecilikte en basit ifadeyle belirli girdilerin çıktılara dönüştürülmesidir. Süreç, tanımlanmış olan belirli girdilerin belirli çıktılara dönüştürülmesiyle ilgili belirli işlemlerden ve görevlerden oluşur.

Doğru Cevap: C

Soru 95

Aşağıdakilerden hangisi süreçlerin başlıca özelliklerinden değildir?

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır

Sözü edilen girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir

Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır

Süreçlerde girdilerden daha düşük değerde çıktılar elde edilmesi kabul edilebilir

Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir

Açıklama:

Tüm süreçlerin nihai amacının değer yaratımını desteklemek olması, her süreçte katma değerin yaratılmasını gerektirir. Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır; girdilerden daha düşük değerde çıktılar elde edilmesi kabul edilebilir olamaz.

Doğru Cevap: D

Soru 96

Müşteri etkileşiminin yoğunluğu belirlenirken aşağıdakilerden hangisi temel ölçüt olarak alınır?

Mekanın büyüklüğü

Çalışanla fiilen kurulan etkileşim kalitesi

Çalışanla fiilen kurulan etkileşim biçimi

Hizmet ortamında bulunduğu toplam süre

Müşteri sayısı

Açıklama:

Müşteri etkileşiminin yoğunluğu belirlenirken temel ölçüt, müşterinin hizmet ortamında fiziksel olarak yer almasıdır. Diğer bir deyişle, müşterinin hizmet ortamında bulunurken sadece çalışanla fiilen kurduğu etkileşim süresi değil, hizmet ortamında bulunduğu toplam süre dikkate alınır. Bunun başlıca nedeni, hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin sadece çalışanla iletişim kurmaktan daha fazlasını içermesidir.

Doğru Cevap: D

Soru 97

Aşağıdakilerden hangisi düşük etkileşimli süreçlere örnektir?

Konaklama

Yiyecek-içecek

Önbüro

Kat hizmetleri

Karşılama

Açıklama:

Yüksek etkileşimli süreçler genellikle, müşterinin hizmet olarak satın aldığı ana ve alt süreçlerle ilgilidir. Bu tür süreçlerde üretim, müşteri tarafından başlatılır. Otel işletmesinde konaklama, yiyecek-içecek bu tür süreçlerdir. Bu süreçler, müşteri tarafından harekete geçirilir ve belirsizliğe daha açıktır. Düşük etkileşimli süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır.

Doğru Cevap: D

Soru 98

Aşağıdakilerden hangisi sürecin çıktısının amacına ulaşmasını ifade eder?

Verimlilik

Etkinlik

Uyarlanabilirlik

Esneklik

Kullanılabilirlik

Açıklama:

Sürecin kalitesini belirleyen başlıca üç ölçütten söz edilebilir: etkinlik, verimlilik ve uyarlanabilirlik. Verimlilik, sürecin etkinliğinin en düşük maliyetle sağlanmasını ifade eder. Uyarlanabilirlik ise zaman içinde karşılaşılan değişiklikler karşısında sürecin etkinliğini ve verimliliğini koruyabilmesini ifade eder. Etkinlik, sürecin çıktısının amacına ulaşmasıdır, diğer bir deyişle değerli bir çıktı ortaya koyarak müşteriyi memnun etmesidir.

Doğru Cevap: B

Soru 99

Aşağıdakilerden hangisi süreç analizi aşamalarından biri değildir?

Süreçlerin belirlenmesi

Süreç akış şemasının çizilmesi

Süreç tasarımı

Sürecin uygulanması

Sürecin değerlendirilmesi

Açıklama:

Süreç analizinin hareket noktası değer üretimidir. İşletmenin tüm süreçleri değer odaklı bakış açısıyla ele alınır. Değer üretiminde kritik rol oynayan süreçler ve bunların mevcut katma-değeri belirlenir. Süreçlerin katma-değerini artıracak çözümler geliştirilerek süreçler yeniden tasarlanır. Bu aşamada yeni süreçler ortaya çıkabileceği gibi, bazı süreçlerin kaldırılması da mümkündür. Özetle süreçlerin belirlenmesi, akış şemasının çizilmesi, tasarımı ve uygulanması süreç analizi aşamalarındandır.

Doğru Cevap: E

Soru 100

Hizmet süreçlerinin analizinde ele alınacak süreç sayısının hangi aralıkta olması önerilmektedir?

Teker teker

1 ile 5 arasında

5 ile 20 arasında

20 ile 50 arasında

50 ile 100 arasında

Açıklama:

Yapılacak kapsamlı değerlendirme ile katma değerin artırılmasında rol oynayan önemli süreçler ve bunların ilgili olduğu tüm eşdeğer ve alt süreçler doğru şekilde saptanmalıdır. Bir işletmenin aynı anda tüm süreçlerinde iyileştirme çalışmasına başlaması önerilmez. Değer yaratmada kritik rol oynayan süreçlerden yola çıkmak en uygun yoldur. Buna göre ele alınacak süreç sayısının ise 5 ile 20 arasında olması önerilmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 101

Bir akış şemasında “faturaları dosyalamak” hangi faaliyetin içerisinde gösterilir?

İşlem

Taşıma/akış yönü

Depolama

Gecikme

Kontrol

Açıklama:

Akış şemasındaki depolama faaliyeti daha sonra kullanılmak üzere bir malzemenin bir yere depolanmasıdır. Faturaları dosyalamak, gıdaları depolamak vb. eylemler depolama faaliyetidir.

Doğru Cevap: C

Soru 102

Süreçlerin müşteri açısından ele alındığı araç aşağıdakilerden hangisidir?

Hizmet planı

Hizmet haritalama

Tasarım planı

Müşteri ilişkileri

Müşteri profili

Açıklama:

Hizmet süreçlerine dahil olan müşterilerin daha iyi anlaşılması için, süreçlerin müşteri açısından da ele alınması gerekir. Müşteri hizmet sürecine girdikten sonra nasıl bir seyir izliyor, hangi süreçte ne gibi etkileşimler kuruyor gibi soruların yanıtlanması gerekir. Bu amaçla hizmet haritalama (service blueprint) adı verilen bir başka benzer araçtan da yararlanılmaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 103

Aşağıdakilerden hangisi hizmet ortamlarının nerede ne derecede konumlandırılacağı ile ilgilidir?

Yararlanılan teknoloji oranı

Hizmetin görünürlük derecesi

Kişiye özel sunum derecesi

Erişebilirlik derecesi

Müşteri etkileşim derecesi

Açıklama:

Erişebilirlik derecesi hizmet ortamlarının nerede ne şekilde konumlandırılacağı ile ilgilidir. Sadece fiziksel mekânları değil, elektronik ortamların düzeyini de ifade eder.

Doğru Cevap: D

Soru 104

Süreç yaklaşımı işletmenin bir .................... olarak görülmesini sağlar. Boşluğa hangi ifade gelmelidir?

Organizasyon

Üretim alanı

Sistem

Yönetim birimi

Stratejik merkez

Açıklama:

Süreç, sistem yaklaşımının temelidir. Her sistem, kendisini oluşturan alt sistemlerden oluşur bu sistemler kendi arasında süreçler ile ilişki kurar. Bu nedenle, bir sistemi parça-bütün, girdi-süreç-çıktı şeklinde incelemek daha kolay olur. İşletmede süreç yaklaşımı, işletmeyi sistem olarak inceleme imkânı sağlar.

Doğru Cevap: C

Soru 105

Süreç ile üretim kavramları arasındaki ilişkiyi hangi ifade en iyi açıklar?

Süreç, bir işletmede daha çok üretim alanında karşılaşılan bir olguyu ifade eder.

Her ikisinde de belirli girdiler belirli çıktılara dönüştürülür.

Üretim kavramı süreç olmadan da incelenebilir.

Her ikisinde de girdiler çıktının niteliğini belirler.

Üretim ve sistemin her ikisinde de çıktının ne olduğu önemlidir.

Açıklama:

Üretim ve genel olarak süreç kavramı arasındaki ilişkiyi en iyi açıklayan ifade, her ikisinde de belirli girdilerin işlenerek belirli çıktılara dönüştürülmesi ile ilgili olmasıdır. Bu nedenle, üretim doğal olarak süreç yaklaşımı ile incelenebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 106

Üretim sürecinin temel bileşenleri arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Ekipman

Kalite göstergeleri

İş yapma yöntemi

Ürün türü

Zamanlama

Açıklama:

Süreç bileşenleri, üretime geçebilmek için gerekli kaynakları ifade eder. Verilen seçeneklerden ürün türü bir girdi değil, üretime yönelik bir sürecin genel olarak ilgili olduğu alanı ifade eder.

Doğru Cevap: D

Soru 107

Otel işletmelerinde "üretim" adında bir bölüme rastlanmamasının nedenini en iyi hangi ifade açıklar?

Hizmet işletmelerinde üretim, hizmetin adıyla adlandırılır.

Hizmet arka alanlarda gerçekleştirilir.

Otel işletmelerinde sunulan ürün hizmettir.

Üretim tüm departmanların bir araya gelmesiyle ortaya çıkarılır.

Otel işletmelerinde üretimi çalışanlar yerine getirir.

Açıklama:

Hizmet sektöründe, imalât alanında olduğu gibi "üretim" adıyla anılan bir bölüme rastlanmaz. Bunun yerine üretim alanları doğrudan ilgili olduğu hizmetin adıyla anılır, örneğin önbüro hizmetleri, kat hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetleri gibi.

Doğru Cevap: A

Soru 108

Aşağıdakilerden hangisi bir otel işletmesinde düşük etkileşimli süreçlere örnektir?

Rezervasyon

Animasyon

Müşteri ilişkileri

Servis

Mutfak

Açıklama:

Verilen örneklere göre, müşterinin sürece en az veya hiç dahil olmadığı süreç olarak mutfak düşük etkileşimli sürece örnektir.

Doğru Cevap: E

Soru 109

Süreçlerin katı bir şekilde tasarlanmaması, zaman içinde değişikliklere uyum sağlaması, sürekli iyileştirme mantığının sürdürülmesi için hangi süreç kalitesi boyutu dikkate alınmalıdır?

Belirsizlik

Etkililik

Üretkenlik

Verimlilik

Uyarlanabilirlik

Açıklama:

İşletmelerde değişimi doğal kabul etmek önemlidir. İç ve dış çevredeki değişikliklere göre, süreçlerde değişiklikler farklı ölçülerde devam eder. Bu nedenle süreçte uyarlanabilirlik yani belli oranda esnekliğin dikkate alınması önemli bir kalite göstergesidir.

Doğru Cevap: E

Soru 110

Hizmet sektöründe olduğu kadar, otel sektöründe de sık görülen ve süreç analizi gerektiren başlıca sorunlardan biri hangisidir?

Süreçlerin kısa olması

Ürün/süreç uyuşmazlığı

Süreçte teknoloji kullanım yetersizliği

Süreçlerin çok detaylı olması

Üretim sürecinin tanımlanmamış olması

Açıklama:

Hizmet sektöründe olduğu kadar, otel sektöründe de sık görülen ve süreç analizi gerektiren başlıca sorunlardan biri ürün süreç uyuşmazlığıdır. Bu durum planlanan ya da müşteriye vaat edilen ürünü/hizmeti ortaya çıkaracak üretim sürecinin olmaması veya süreçteki yetersizliği ifade eder.

Doğru Cevap: B

Soru 111

Bir süreç akış şemasında aşağıdaki faaliyetlerden hangisi yer almaz?

Düzeltme

İşlem

Akış yönü

Gecikme

Kontrol

Açıklama:

Bir süreç akış şemasında yer verilen faaliyetler: İşlem, akış yönü, depolama, gecikme, kontrol ve başlangıç/bitiştir. Bu durumda, düzeltme yer almamaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 112

Süreç tasarımının amaçları arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz?

Kaynakların ne şekilde kullanılacağı belirlenir.

Sürecin amacı "bu süreçten ne bekleniyor" ile araştırılır

Süreci hangi çalışanın yerine getireceği belirlenir.

Sürecin mevcut durumu ile performans ölçütleri karşılaştırılır.

Sürecin her aşaması için performans ölçütleri belirlenmelidir.

Açıklama:

Süreç tasarımında, süreci kimin veya kimlerin yapacağı ele alınmaz, yani çalışanların belirlenmesi söz konusu değildir. Süreç sadece belirlenen performans ölçütlerine göre ele alınır.

Doğru Cevap: C

Soru 113

Değer analizinin süreç analizine katkısını en iyi açıklayan ifade hangisidir?

Değer analizi, sürecin müşteri açısından ele alınmasını sağlar.

Değer analizi, süreç giderlerinin azalmasını sağlar.

Değer analizi yapıldığında süreç analizi yapılmasına gerek kalmaz.

Değer analizi, sürecin her aşamasının nihaî değere katkı açısından değerlendirilmesini sağlar.

Değer analizi, süreç analizi yapılamadığı durumlarda yararlanılabilen bir tekniktir.

Açıklama:

Değer analizi, her bir süreç bileşeninin nihaî değere yaptığı katkının değerlendirilmesine yönelik bir tekniktir. Değer analizi ile belirli kısıtlar ve kaynaklar aracılığı ile en iyi değerin nasıl yaratılacağı araştırılır. Bu yaklaşım süreç analizine katkı sağlar.

Doğru Cevap: D

Ünite 8

Soru 1

KFG'nin otel işletmelerinde kullanımının tercih edilme sebebi aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteriler ile sürekli iletişim halinde olan personelin müşteri ihtiyaç ve şikayetlerini yönetebilmelerine olanak sunması

Yöneticiler ve alt düzey çalışanlar arasında koordineli çalışmayı mümkün kılan planlamaları öngörmesi

İşletmenin üretim maliyetlerini yöneticilere tablolar yardımıyla sunması

Müşteri beklentileri ile bunları karşılayacak tasarım gerekleri, üretim süreçleri ve kalite kontrol adımlarını bir matris yardımıyla bir arada göstermesi

Otel işletmesinin tüm paydaşlarının gelir ve gider takibini yapabilecekleri bir arayüz sistemi oluşturması

Açıklama:

KFG, müşteri beklentileri ile bunları karşılayacak tasarım gerekleri, üretim süreçleri, bu süreçlerde uygulanacak kalite kontrol adımlarını bir matris yardımıyla bir arada gösterdiğinden otel işletmeleri için sıklıkla tercih edilen bir tekniktir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi ilişki matrisinin diğer adıdır?

Müşteri beklenti matrisi

Uzmanlık veri tablosu

Kalite evi

Kalite fonksiyon dizilimi

Matris tablosu

Açıklama:

İlişki matrisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 3

Hizmet tasarımında müşteri beklentilerinin önem derecesi belirlendikten sonra aşağıdakilerden hangisinin yapılması en doğru sonucu verecektir?

İşletmenin başarılı olduğu durumların ortaya konulması

İşletmenin ve rakiplerin durumunun ortaya konulması

Personel bölüm değerlendirmelerinin alınması

İşletmenin gelecek hedeflerinin değerlendirilmesi

Bölgesel uyum modellerinin belirlenmesi

Açıklama:

Müşterilerin ağırlıklı önem dereceleri belirlendikten sonra, tasarım gerekleri ile ilgili olarak daha doğru bir değerlendirme için işletmenin mevcut durumu ve rakiplerin mevcut durumlarının analizine geçilir. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 4

Bir otel işletmesine gelen Ahmet bey ve eşinin çamaşırhanede çalışan bir görevliyle ilişkisini belirlemek istediğimizde hizmet haritasında hangi kavramla ifade edilmesi gerekmektedir?

İç etkileşim çizgisi

Etkinliksiz çizgi

Etkileşim çizgisi

Görünürlük çizgisi

Arka plan çizgisi

Açıklama:

Hizmet Haritasında yer alan süreçler, müşterinin gözle gördüğü ön alanlar ve görmediği arka alanlar açısından izlenebilir. İç etkileşim çizgisinin altında destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi Altı Sigma anlayışını ifade etmektedir?

İşletmelerin en başarılı olduğu durumların kategorilere ayrılması

Süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesi

İşletme müşterilerinin kategorize edildiği bilişim sistemi

İşletmeye ait gelir ve giderlerin işlendiği veri bankası

Müşteri beklentilerinin işletme koşullarıyla kıyaslanmasını kolaylaştıran süreç tablosu

Açıklama:

Altı sigma temelinde süreçlerdeki hataların önlenerek işletmenin performansının artırıldığı süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşımdır. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi hata türü ve etkinlik analizinin görevi değildir?

Hataların değerlendirilmesi

Hataların analiz edilmesi

Hataların derecelendirilmesi

Hataların belirlenmesi

Hataların kaynakları

Açıklama:

HTEA, hizmetlerde ortaya çıkan ya da çıkması muhtemel hataların belirlenerek bunların analiz edilmesi, derecelendirilmesi ve değeri en olumsuz şekilde etkileyen ve önlendiği takdirde değeri arttıracak hataların belirlenmesine dayanır

Doğru Cevap: E

Soru 7

Çözüm geliştirmede yararlanılan 40 ilkeden yararlanılır
İlkelerden soyut nitelikli sorunların çözümünde yararlanılmaktadır
Yenilikçiliğin geliştirilmesinde yaralanılan bir tasarım yaklaşımı
Sorunlar ve çözümler büyük oranda ulusal nitelikli ve tek seferlik yapı gösterir
Altshuller ve ekibi tarafından incelenen 40.000 patentin ortak özelliklerinden yola çıkılarak geliştirilmiştir

Yukarıda TRIZ hakkında verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

I-III ve V

II ve IV

III-IV ve V

I ve II

III ve IV

Açıklama:

TRIZ, 1946 yılında Genrich Altshuller ve ekibi tarafından tüm dünyadan bir yenilik üzerine alınmış patentlerin incelenmesine dayanmaktadır. Altshuller ve ekibi inceledikleri yaklaşık 200.000 patent arasından 40.000’ini seçerek bunların ortak özelliklerini araştırmışlardır. Belirlenmiş olan 40 ilke fiziksel ürün ve mimarlık gibi somut nesneler kadar hizmet, örgüt tasarımı gibi soyut nitelikli sorunların çözümünde yararlanılması mümkündür Hem sorunlar, hem de çözümler büyük oranda evrensel nitelikli ve tekrarlı yapı gösterir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 8

As Otel işletmesinde müşterilerinin çok özel beklentilerine yanıt vermek ve çalışanları bütün yönleriyle değerlendirmek TRIZ ilkelerinden hangisiyle açıklanabilmektedir?

Kopyalamak

Titreşim

Kendi kendine hizmet uygulaması

Önceden tedbir almak

Asimetri

Açıklama:

Çok özel beklentilere yanıt vermek ve çalışanları 360º değerlendirmek asimetri ilkesi ile açıklanmaktadır

Doğru Cevap: E

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında yararlanılacak Bilişim Teknolojileri’nin başlıca katkıları arasında sayılamaz?

Standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırması

İlkörnekleme ve benzetim imkânları sağlaması

Çalışan ihtiyacının belirlenmesi

Arayüzlerin ve birbirine bağlı işlemlerin kontrolünü ve ilişkili şekilde yürütülmesini sağlaması

Eğer...olursa senaryolarının sınanması

Açıklama:

Hizmet tasarımında yararlanılacak Bilişim Teknolojileri’nin başlıca katkıları şunlardır;

Standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırır,
İlkörnekleme (prototipleme), benzetim (simulasyon) ve modelleme imkânları sağlar,
Eğer...olursa (What if)? senaryolarının sınanmasını sağlar,
Arayüzlerin ve birbirine bağlı işlemlerin kontrolünü ve ilişkili şekilde yürütülmesini sağlar.

Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 10

Bir otelin müşteri potansiyelini belirlemek amacıyla yaptığı çalışmada en çok hangi yaş grubundan hangi müşterilerin geldiğini sistemden taratması ve sonuçları bir araya getirmesiyle hangisi elde edilmektedir?

Veri

Kategori

Bilişim

Bilgi

Sınıflandırma

Açıklama:

Müşterilerin geldiği şehirler, yaşları, cinsiyetleri vb. birer veri olarak adlandırılmaktadır. Bu tür veriler, ihtiyaç duyulan karar türüne göre bir araya getirildiğinde bilgi haline gelmektedir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan teknik aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite fonksiyonu göçerimi

Hizmet haritalama

Hata türü ve etki analizi

Yaratıcı problem çözme

Kararlı tasarım

Açıklama:

İngilizce literatürde Quality Function Deployment-QFD olarak adlandırılan Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir.

Doğru Cevap: A

Soru 12

I. Müşteri beklentilerinin belirlenmesi
II. Tasarım gereklerinin belirlenmesi
III. İlişki matrisinin oluşturulması
IV. Tasarım önceliklerinin belirlenmesi
V. Rakiplerle kıyaslama
KFG yönteminin temel aracı olan ilişki matrisinin (kalite evinin) hazırlanmasına ilişkin yukarıda verilen uygulamalardan hangisi bu matrisin hazırlanmasındaki ilk basamağı oluşturmaktadır?

III

Açıklama:

KFG yönteminin temel aracı olan ilişki matrisinin hazırlanmasına geçilir. İlişki matrisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır. Kalite evinin hazırlanmasındaki ilk adım ise müşteri beklentilerinin belirlenmesidir.

Doğru Cevap: E

Soru 13

Kalite fonksiyonu göçeriminin uygulanması sırasında "tasarım gerekleri" oluşturulan kalite evinin neresinde yer almaktadır?

Müşteri beklentilerinin üstündeki kutuda

Tasarım önceliklerinin belirlenmesinin altındaki kutuda

Müşteri beklentileri önceliklerinin sağındaki kutuda

İlişki matrisinin üstündeki kutuda

Rakiplerle kıyaslamanın solundaki kutuda

Açıklama:

Tasarım gerekleri ilişki matrisinin üstündeki kutuda yer alır.

Doğru Cevap: D

Soru 14

Hizmet haritalama tekniği daha çok daha işlem için kullanılmaktadır?

Ürün tasarımı

Hizmet tasarımı

Süreç tasarımı

Fiziksel tasarım

Duyusal tasarım

Açıklama:

Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir.

Doğru Cevap: C

Soru 15

Bir otel işletmesine yönelik hizmet haritalama örneğinde aşağıdaki seçeneklerden hangisi müşteri etkinliklerinin ön-alan çalışanlarıyla doğrudan temasını gerektiren bir işlem değildir?

Karşılama ve bagajı alma

Bagajları odaya götürme

Bagajları teslim etme

Kayıt süreci

Yemeği teslim etme

Açıklama:

Ön-alan çalışanıyla temas:

Karşılama ve bagajı alma
Kayıt süreci
Bagajları teslim etme
Yemeği teslim etme
Çıkış işlemi ve uğurlama

Arka-alan çalışanıyla temas:

Bagajları odaya götürme
Yemek siparişini alma

Doğru Cevap: B

Soru 16

Süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma anlayışına dayanan ve hataların izlenerek en aza indirilmesini hedefleyen hizmet tasarımı tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite göçerimi fonksiyonu

Hizmet haritalama

Hata türü ve etki analizi

Yaratıcı problem teorisi

Kararlı tasarım

Açıklama:

İşletmeler her ne kadar ideal olarak sıfır hata yaklaşımını benimsese de tıp ve nükleer gibi hata kabul etmeyen alanlarda bile çeşitli hatalarla karşılaşılabilmektedir. Bu durum, insanın olduğu yerde hata ihtimalinin her zaman dikkate alınmasını, ancak hataların izlenerek en aza indirilmesi gayretinin sürdürülmesini gerektirmektedir. Hata Türü ve Etki Analizi, bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır.

Doğru Cevap: C

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi TRIZ ilkelerinden biri değildir?

Kaynaştırmak

Simetri

Yerel kalite

Çıkarmak

Bölümlendirmek

Açıklama:

TRIZ İlkeleri:

Bölümlendirmek, dilimlemek
Çıkarmak, ayırmak
Yerel kalite
Asimetri
Kaynaştırmak, birleştirmek

Doğru Cevap: B

Soru 18

"Çalışanları güçlendirmek, sıkıcı olmayan lobi ortamı oluşturmak" TRIZ ilkelerinden hangisine karşılık gelmektedir?

Dinamiklik

Titreşim

İç içe geçirmek

Sıçramak

Kopyalamak

Açıklama:

Dinamiklik: Çalışanları güçlendirmek, sıkıcı olmayan lobi ortamı oluşturmak

Doğru Cevap: A

Soru 19

I. Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarar
II. Özünde çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir
III. Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında yararlanılır
IV. Hizmetlerde ortaya çıkan ya da çıkması muhtemel hataların belirlenerek bunların analiz edilmesi, derecelendirilmesi ve değeri en olumsuz şekilde etkileyen ve önlendiği takdirde değeri arttıracak hataların belirlenmesine dayanır
V. Hata önleyici sistemler oluşturulur
Yukarıdaki seçeneklerde belirtilen ifadelerden hangisi hizmetlerde yararlanılabilecek kararlı tasarım yaklaşımın özelliğidir?

III

Açıklama:

Hizmetlerde yararlanılabilecek KT yaklaşımının başlıca özellikleri arasında hata önleyici sistemlerin oluşturulması gelir.

Doğru Cevap: E

Soru 20

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi hizmet tasarımında yararlanılacak bilişim teknolojilerinin başlıca katkılarından biri değildir?

Standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırır

İlkörnekleme, benzetim ve modelleme imkanları sağlar

Eğer...olursa? senaryolarının sınanmasını sağlar

Tasarlanan hizmet ve faaliyetlerin uygulanmasından sonra, tasarım amaçlarını ne ölçüde karşıladığı analiz edilir

Arayüzlerin ve birbirine bağlı işlemlerin kontrolünü ve ilişkili şekilde yürütülmesini sağlar

Açıklama:

Hizmet tasarımında yararlanılacak BT’nin başlıca katkıları şöyle sıralanabilir:
• Standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırır,
• İlkörnekleme, benzetim ve modelleme imkanları sağlar,
• Eğer...olursa? senaryolarının sınanmasını sağlar,
• Arayüzlerin ve birbirine bağlı işlemlerin kontrolünü ve ilişkili şekilde yürütülmesini sağlar,
• Tasarlanan hizmet ve faaliyetlerin uygulanmadan önce, tasarım amaçlarını ne ölçüde karşılayacağı analiz edilebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 21

Müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralar
Fiili olarak ayrılan zamanı arttırır
Hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenir
Toplam maliyeti azaltır
Belirli bir uzmanlık alanına ait kişilerin bir araya gelmesi gerekir

Yukarıda Kalite Fonksiyonu Göçerimine ilişkin verilen bilgilerden hangileri doğrudur

I ve III

II ve IV

I-II ve V

II ve V

I-III ve IV

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçerimi, çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir. Müşteri beklentileri değerlendirmesinde ise farklı uzmanlık alanlarına ait kişilerin bir araya getirilmesi sık kullanılan bir yol olarak önerilmektedir. Başlangıç aşamasındaki çeşitli hataların önlenmesi sağlandığından, hem toplam maliyeti hem de fiilî olarak ayrılan zamanı azaltmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 22

Kalite fonksiyon göçeriminde kalite evinin hazırlanmasının ilk adımı aşağıdakilerden hangisidir?

Tasarım gereklerinin belirlenmesi

Müşteri beklentilerinin belirlenmesi

İlişki matrisi sürecinin hazırlanması

Tasarım önceliklerinin belirlenmesi

Rakip işletme uygulamalarının belirlenmesi

Açıklama:

Kalite evinin hazırlanmasında ilk adım, müşteri beklentilerinin belirlenmesidir. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 23

İşletmelerde ağırlıklı önem derecesinin belirlenmesi aşağıdakilerden hangisi için önem taşır?

Tasarım gerekleri için önem taşır

SWOT analizi sınıflandırması için önem taşır

İlişki matrisi düzenlemesi için önem taşır

İşletmelerle kıyaslama için önem taşır

Pozitif ve negatif beklentilerin kıyaslanması için önem taşır

Açıklama:

Ağırlıklı önem derecesi esas olarak sütunlar temelinde, yani tasarım gerekleri için belirlenir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 24

Çatı kısmını oluşturan tasarım gerekleri arasındaki ilişkilerin ortaya konması neden önemli görülmektedir?

Tasarım gereklerinin her birini ölçülebilir hale getirmesi nedeniyle önemlidir

Hizmet tasarımında öncelikli alanları göstermesi nedeniyle önemlidir

Çapraz işleyiş bilgilerini sorgulamaya izin vermesi nedeniyle önemlidir

Hizmet tasarımında dikkate alınacak kalite özelliklerini göstermesi nedeniyle önemlidir

Tasarım gereklerinin birbirini nasıl etkilediğini göstermesi nedeniyle önemlidir

Açıklama:

Çatı kısmını oluşturan tasarım gerekleri arasındaki ilişkilerin ortaya konmasının hizmet tasarımı açısından önemi, tasarım gereklerinin birbirini nasıl etkilediğini göstermesidir. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 25

Aşağıda hizmet haritalamaya ilişkin verilen bilgilerden hangisi doğrudur?

Daha çok işletmenin dış etkinliklerine odaklıdır

Temel farkı rakip işletme boyutuna yer vermesidir

Hizmet sistemini doğru biçimde tasvir eden bir çizelge ya da şemadır

Süreç alternatiflerinin oluşturulmasında sıklıkla tercih edilen bir tekniktir

Hizmet haritalama daha çok ürün tasarımında yararlanılan bir yöntemdir.

Açıklama:

Hizmet haritalamaya ilişkin yukarıda verilen bilgilerin şu şekilde düzeltilmesi gerekir:

Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir.
Temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir.
Hizmet sistemini doğru biçimde tasvir eden bir resim ya da haritadır
Daha çok işletmenin iç etkinliklerine odaklıdır.

Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 26

Hizmet Haritalama’da başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Aşağıdakilerden hangisi destekleyici süreçler altında yer alan ve genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir?

Arka-alan çizgisi

Etkileşim çizgisi

İç etkileşim çizgisi

Görünürlük çizgisi

Dış görünürlük çizgisi

Açıklama:

İç etkileşim çizgisinde destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 27

Aşağıdakilerden hangisi hata türü ve etki analizinin dayanağının temelidir?

Hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılması

Ortaya çıkabilecek potansiyel hataların sürece etkilerinin belirlenmesi

Sektör bazında gündeme gelmiş hataların saptanarak önlem alınması

Hizmet haritalamada etkin hataların müşteri beklentileri ile karşılaştırılması

Risklerin analiz edilerek hizmet sürecinin yönetilmesi

Açıklama:

Hata türü ve etki analizinin temeli, hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılmasına dayanır. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 28

TRIZ hizmet tasarımının belli başlı ilkeler doğrultusunda geliştirilebileceği göstermektedir. Aşağıdakilerden hangisinde bu ilkeler doğru şekilde açıklanmıştır?

Paradigmayı değiştirmek: Check-in için beklemeyi kaldırmak

Ağırlığı azaltmak: Elektronik rezervasyonu cazip hale getirmek

Çıkarmak, ayırmak: İletişim engellerini ortadan kaldırmak

Dinamiklik: Çok özel beklentilere yanıt vermek

Asimetri: Çalışanları güçlendirmek

Açıklama:

İlkelere ilişkin verilen bilgilerin doğru hali şöyledir:

Asimetri: Çok özel beklentilere yanıt vermek
Dinamiklik: Çalışanları güçlendirmek
Çıkarmak, ayırmak: Check-in için beklemeyi kaldırmak
Paradigmayı (bakış açısını) değiştirmek: Üst düzey standartlarda butik otelcilik
hizmeti vermek.

Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 29

Kararlı Tasarım fiziksel ürün tasarımında kullanılan bir kavramdır.
Ürünün işletme içinde yer alan zorlayıcı koşullardan arındırılmasını ifade eder
Hizmetler açısından üretimde yer alan insan faktörünün getirdiği kişisel farklılıklarla çelişkilidir
Hizmet haritalama teknikleri tasarım kararlılığını destekleyen yöntemlerdendir
Hizmetlerde yararlanılabilecek KT yaklaşımının başlıca özellikleri arasında hata önleyici sistemlerin oluşturulması gelir.

Yukarıda Kararlı Tasarım kavramına ilişkin verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

I - III ve V

II ve IV

I ve V

II-III ve IV

I-II ve V

Açıklama:

Kararlı Tasarım; ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder. Kararlı tasarımı destekleyen yöntemler arasında; hizmet standartları, değer analizi ve hata önlemeye dayalı hizmet tasarım teknikleri yer almaktadır. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 30

Hizmet sistemindeki iyileştirmelerin etkinliğinin, verimliliğinin ve sürdürülebilirliğinin belirlenmesi hizmet sistemiyle ilgili hangi tür bilgi ihtiyacını açıklamaktadır?

Hizmet sistemi ve sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler

Hizmet sisteminin sürdürülebilirliğine yönelik bilgiler

Hizmet sisteminin iyileştirilmesine yönelik bilgiler

Hizmet sisteminin ölçeklendirilmesiyle ilgili bilgiler

Hizmet sisteminin etkinliğiyle ilgili bilgiler

Açıklama:

Hizmet sisteminin iyileştirilmesine yönelik bilgiler, hizmet sistemindeki iyileştirmelerin etkinliğinin, verimliliğinin ve sürdürülebilirliğinin belirlenmesi ile ilgili bilgi vermektedir. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 31

“Kalite Fonksiyonu Göçerimi”nin İngilizce literatürdeki karşılığı nedir?

Quantity Functional Development

Quality Function Departure

Quality Function Deployment

Quantity Fonus Desplay

Quantity Focus Deploy

Açıklama:

Detaylar için “KALİTE FONKSİYONU GÖÇERİMİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
İngilizce literatürde Quality Function Deployment-QFD olarak adlandırılan Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir.

Doğru Cevap: C

Soru 32

“Her bir müşteri beklentisiyle ilgili olarak müşterinin beklentiye verdiği önem düzeyi ile matriste yer alan sembole karşılık gelen değer çarpılır, sütunda yer alan her bir sembol (ilişki) için bu işlem tekrarlanır ve çarpma sonuçları toplanarak” ne ortaya konur?

ağırlıklı önem derecesi

önemli durum yüzdesi

olağanüstü hâl yüzdesi

yenilenecek durum

telafisiz kaza sendromu

Açıklama:

Detaylar için “KALİTE FONKSİYONU GÖÇERİMİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Ağırlıklı önem derecesi esas olarak sütunlar temelinde, yani tasarım gerekleri için belirlenir. Hesaplamada şöyle bir yol izlenir; her bir müşteri beklentisiyle ilgili olarak müşterinin beklentiye verdiği önem düzeyi ile matriste yer alan sembole karşılık gelen değer çarpılır, sütunda yer alan her bir sembol (ilişki) için bu işlem tekrarlanır ve çarpma sonuçları toplanarak ağırlıklı önem derecesi ortaya konur.

Doğru Cevap: A

Soru 33

Hizmet haritalama daha çok neyde yararlanılan bir yöntemdir?

acil durumda

süreç tasarımında

afet yönetiminde

beklenmedik durumlarda

kritik yapmada

Açıklama:

Detaylar için “HİZMET HARİTALAMA” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hizmet haritalama daha çok süreç tasarımında yararlanılan bir yöntemdir. Bilindiği gibi, hizmet tasarımında süreç tasarımının önemli bir yeri vardır. Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında hizmet haritalama- HH (service blueprinting) sıklıkla tercih edilen bir tekniktir.

Doğru Cevap: B

Soru 34

Hizmet haritalama üzerinde ne uygulanarak, değeri olumsuz etkileyen ve değerin artırılabileceği noktalar saptanabilir?

değer analizi

kriz analizi

afet analizi

etkinlik analizi

tehlike analizi

Açıklama:

Detaylar için “HİZMET HARİTALAMA” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Tüm çalışanlar hizmet sistemini ve bu sistem içinde oynadıkları rolü daha doğru değerlendirebilir. Hizmet haritalama üzerinde değer analizi uygulanarak, değeri olumsuz etkileyen ve değerin artırılabileceği noktalar saptanabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 35

Hata Türü ve Etki Analizi, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan seçenekteki hangi anlayışa dayanır?

Kaza yönetimi

Kriz planlama

Beklenmedik olay

Altı sigma

Similasyon

Açıklama:

Detaylar için “HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır.

Doğru Cevap: D

Soru 36

Seçenektekilerden hangisi Yaratıcı Problem Çözme Teorisi’nin, 1946 yılında geliştirildiği yerdir?

Almanya

İtalya

Sovyetler Birliği

İran

Kore

Açıklama:

Detaylar için “YARATICI PROBLEM ÇÖZME TEORİSİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Yaratıcı Problem Çözme Teorisi, 1946 yılında Sovyetler Birliği’nde geliştirilmiş bir tasarım yaklaşımıdır. Alanyazında kavramın Rusça karşılığının ilk harfleri olan TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch) kullanılmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 37

“Çok özel beklentilere yanıt vermek, çalışanları 360º değerlendirmek” seçenekteki hangi TRIZ ilkesidir?

Asimetri

Bölümlendirmek

Kaynaştırmak

Ağırlığı azaltmak

Önceden tedbir almak

Açıklama:

Detaylar için “YARATICI PROBLEM ÇÖZME TEORİSİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Asimetri: Çok özel beklentilere yanıt vermek, çalışanları 360º değerlendirmek.

Doğru Cevap: A

Soru 38

Seçenektekilerden hangisi “Kararlı tasarım”ın İngilizce karşılığıdır?

decided design

robust design

stable design

determined design

decisive disign

Açıklama:

Detaylar için “KARARLI TASARIM” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Kararlı tasarım (KT), İngilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 39

Seçenektekilerden hangisi “hizmet ve mühendislik ilişkilerini inceleyen” meslektir?

hizmet tasarımcısı

hizmet mühendisliği

ilişki duayeni

hizmet uzmanı

hizmet mimarı

Açıklama:

Detaylar için “BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
Günümüzde hizmetle ilgili çalışmalar disiplinlerarası bir yaklaşımla gelişmeye devam ederken öne çıkan alanlardan biri de hizmet ve mühendislik ilişkilerini inceleyen hizmet mühendisliğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 40

“Bilişim Teknolojileri”ne dayalı sistemlerin temelini ne oluşturur?

tasarım

bilgi

mühendislik

yazılım

donanım

Açıklama:

Detaylar için “BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ” başlığında yer alan bilgilere bakabilirsiniz.
BT’ye dayalı sistemlerin temelini bilgi oluşturur. Bilginin ana girdisi ise veridir. Veriler, bilişim sisteminde işlenerek bilgi çıktıları hâline dönüştürülür. Örneğin, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları, cinsiyetleri vb. birer veridir. Bu tür veriler, ihtiyaç duyulan karar türüne göre bir araya getirildiğinde bilgi haline gelir.

Doğru Cevap: B

Soru 41

Hizmette kararlılığın ideal ölçüsü nedir?

10%

90%

700%

% 100

50%

Açıklama:

Kararlı Tasarımın ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 42

Hata türü ve etki analizi (HTEA) ile ilgili aşağıdaki tanımlardan hangisi doğrudur?

Önleyici kalite sistemlerinin uygulanmasını destekleyen

Sabit kalite sistemlerinin uygulanmasını destekleyen

Süreç içindeki hataları önleyen

Değişken kalite sistemlerinin uygulanmasını destekleyen

İşletme süreci sırasındaki denetim hatalarını önleyen

Açıklama:

Hata Türü ve Etki Analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 43

Hizmet dağıtım sisteminin ön alan ve arka alan olarak ayıran hizmet haritalama çizgisine ne ad verilir?

Etkileşim çizgisi

İç etkileşim çizgisi

Dış etkileşim çizgisi

Görünürlük çizgisi

Sanal çizgi

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 44

Rutin hizmet süreçlerinde sık sık hata yaşanması, tasarım açısından hangi konudaki eksikliğe örnektir?

Etkileşimli tasarım

Kararlı tasarım

Ekip tasarımı

Çağdaş tasarım

Çevreye duyarlı tasarım

Açıklama:

Kararlı Tasarımın ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
B seçeneği

Doğru Cevap: B

Soru 45

Hata türü ve etki analizi tekniği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Gerçekleşmiş hatalar ele alınır.

Etki analizi ile hatanın önemi belirlenir.

Müşterinin fark etmediği hatalar ele alınmaz.

İç süreçlerdeki hatalar analiz edilmez.

Olası hatalar dikkate alınmaz.

Açıklama:

Hata Türü ve Etki Analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 46

Kararlı tasarımı destekleyen yöntemlerin başında aşağıdakilerden hangisi gelir?

Hata önleme teknikleri

Tematik tasarım

Mimarî tasarım

Hizmet paketi tasarımı

Psikolojik bileşenlerin tasarımı

Açıklama:

Kararlı Tasarımın ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 47

Hata türü ve etki analizi tekniğinde esas olan nedir?

Hataları ortaya çıkmadan önlemek

Hatalar ortaya çıktıktan sonra önlemek

Sürecin hataya duyarlılığını ölçmek

Olası hatanın etkilerini ölçmek

Hata çıktığında mevcut durumu korumaya çalışmak

Açıklama:

Hata Türü ve Etki Analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 48

Hata türü ve etki analizi sürecinde belirlenen her bir hata aşağıdaki parametrelerden hangisi ile değerlendirilir?

Hatanın gerçekleşmeme durumu

Hatanın farkında olunmaması

Hatanın oluşması

Hatanın önem derecesi

Hatasız olma durumu

Açıklama:

Hata Türü ve Etki Analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 49

Aşağıdakilerden hangisi hizmette rol oynayan çalışan, müşteri, teknoloji ve benzeri etkileşimlerle ile ilgili bilgi ihtiyaçlarından biridir?

Hizmet sistemi ve sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler

Hizmet sisteminin iyileştirilmesine yönelik bilgiler

Hizmet sisteminin ölçeklendirilmesi

Hizmet sisteminin ölçülebilirliği ile ilgili bilgiler

Hizmet sisteminde sonuç işlem düzeyli bilgiler

Açıklama:

Bilişim Teknolojilerini açıklayabileceksiniz.
A seçeneği

Doğru Cevap: A

Soru 50

Ürünün çevrede yer alan farklı, zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Hizmet tasarım

Hizmet sistemleri

Kararlı yapı

Kompozit tasarım

Kararlı tasarımı

Açıklama:

Kararlı Tasarımın ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 51

Tasarım kalitesini arttırmayı sağlayan tekniğe ne ad verilir?

Kalite fonksiyonu göçerimi

Hizmet haritalama

Etki analizi

Kararlı tasarım

Bilişim teknolojisi

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçeriminin ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 52

Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniğe ne ad verilir?

Kalite fonksiyonu göçerimi

Hizmet haritalama

Kararlı tasarım

Bilişim teknolojileri

Üretim fonksiyonu

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçeriminin ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 53

Bir saatin denizde de kullanılabilmesi aşağıdaki hizmet tasarım tekniklerinden hangisi ile ilgili ilişkilidir?

Kararlı tasarım

Bilişim teknolojileri

Hata türü ve etki analizi

Dinamik tasarım

Yaratıcı problem çözme teorisi

Açıklama:

Kararlı Tasarımın ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 54

Tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü ve yenilikçiliğin geliştirilmesinde yararlanılan tasarım yaklaşımına ne ad verilir?

Kararlı tasarım

Hizmet haritalama

Yaratıcı problem çözme teorisi

Hata türevi etki analizi

Kalite sistemleri

Açıklama:

Yaratıcı Problem Çözme Teorisinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 55

Aşağıdakilerden hangisi TRIZ ilkelerinden biri değildir?

Kopyalamak

Asimetri

Ağırlığı azaltmak

Önceden tedbir almak

Ekonometri

Açıklama:

Yaratıcı Problem Çözme Teorisinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 56

Aşağıdakilerden hangisi yapay elyaflardan biridir?

Pamuk

Keten

Yün

İpek

Sentetik

Açıklama:

Bilişim Teknolojilerini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 57

1946 yılında Sovyetler Birliği’nde geliştirilen tasarım yaklaşımı aşağıdakilerden hangisidir?

Problem süreci teorisi

Yaratıcı problem çözme teorisi

Yaratıcı denetim teorisi

Yenilikçi denetim teorisi

Kararlı tasarım teorisi

Açıklama:

Yaratıcı Problem Çözme Teorisinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 58

Hizmet haritalamada müşteri ile hizmet işletmesi arasında ortaya çıkan doğrudan etkileşimi gösteren çizgi aşağıdakilerden hangisidir?

Süreç çizgisi

Harita çizgisi

Görünürlük çizgisi

Hizmet çizgisi

Etkileşim çizgisi

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 59

Schostack tarafından 1984 yılında geliştirilen ve hizmet sistemini doğru bir biçimde tasvir eden resim olarak tanımlanan kavrama ne ad verilir?

Süreç denetimi

Süreç tasarımı

İş tasarımı

Hizmet haritalama

Kararlı tasarım

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 60

Mevcut süreçlerin değerlendirilmesinde, süreç alternatiflerinin oluşturulmasında sıklıkla tercih edilen tekniğe ne ad verilir?

Süreç tasarımı

Hizmet haritalama

Görünürlük çizgisi

Kalite evi

Kalite fonksiyonu göçerimi

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 61

Otel işletmelerinde daha çok hangi bilişim teknolojilerinden yararlanılmaktadır?

Süreç-sonuç

Süreç-işlem

İşlem-sonuç

Bilgi-işlem

Bilişim

Açıklama:

Bilişim Teknolojilerini açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 62

Aşağıdakilerden hangisi hizmet tasarımında yararlanılacak bilişim teknolojilerinin katkılarından biri değildir?

Standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırır.

Ara yüzlerdeki farklılıklar sebebiyle ekonomik bir yük getirir.

Senaryolarının sınanmasını sağlar.

Tasarlanan hizmet ve faaliyetlerin uygulanmadan önce tasarım amaçlarını ne ölçüde karşılayacağı analiz edilebilir.

İlk örnekleme, benzetim ve modelleme imkanı sağlar.

Açıklama:

Bilişim Teknolojilerini açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 63

Bilişim teknolojilerinin hizmet tasarımına olan katkıları konusunda aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

Teknoloji, tüm sorunlara çözüm getirir.

Teknoloji, tasarımda bir amaç değil araç olarak ele alınmalıdır.

Teknolojinin yararı, ilgili konuda karar veren kişilerin bilgi ve becerilerine bağlıdır.

Teknolojik imkânlar amacına uygun kullanıldığı zaman yarar sağlar.

Teknoloji doğru şekilde kullanıldığında yarar sağlar.

Açıklama:

Bilişim Teknolojilerini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 64

Kararlı tasarımı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Teknolojiden etkin şekilde yararlanmak önemlidir.

Hata önleyici sistemleri oluşturur.

Fiziksel ürün tasarımında kullanılan bir kavramdır.

İngilizce “robust design” kavramının karşılığıdır.

Müşteri etkileşimini azaltır.

Açıklama:

Kararlı Tasarımın ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 65

Dünya çapında 200.000 patentin incelenmesiyle geliştirilen tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Toplam kaliteye dayalı tasarım

Yaratıcı problem çözme teorisi

Radikal yenilik yaklaşımı

Kararlı tasarım

Sürekli iyileşme yaklaşımı

Açıklama:

Yaratıcı Problem Çözme Teorisinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 66

Hizmet dağıtım sürecinin incelendiği tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Yaratıcı problem çözümü teorisi

Kalite fonksiyonu göçerimi

Hizmet haritalama

Kararlı tasarım

Süreç matrisi

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 67

Hizmet dağıtım sürecinin incelendiği tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Yaratıcı problem çözümü teorisi

Kalite fonksiyonu göçerimi

Kararlı tasarım

Hizmet haritalama

Süreç matrisi

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 68

Hata türü ve etki analizinin temelini hangi yaklaşım oluşturur?

Toplam kalite

Altı sigma

Dengeli ölçüm kartı

Kıyaslama

Değişim

Açıklama:

Hata Türü ve Etki Analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 69

Bir tasarım tekniğinden ziyade, tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü, yenilikçiliğin geliştirilmesinde yararlanılan bir tasarım yaklaşımı olarak kabul edilen hizmet tasarımı tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Kararlı tasarım

Etkileşim çizgisi

Altı sigma

Yaratıcı problem çözme teorisi

Hizmet haritalama

Açıklama:

Yaratıcı Problem Çözme Teorisinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 70

Hata türü ve etki analizinde, sistemde yer alan bir parçanın işlevini yerine getirememesine ne ad verilir?

Çelişki

Geribildirim

Hata

Bozulma

Çökme

Açıklama:

Hata Türü ve Etki Analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
C seçeneği

Doğru Cevap: C

Soru 71

Daha çok süreç tasarımında yararlanılan, süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösteren aynı zamanda müşteri boyutuna da yer veren hizmet tasarım tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Yaratıcı problem çözme teorisi

Hata türü ve etki analizi

Kararlı tasarım

Kalite fonksiyon göçerimi

Hizmet haritalama

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 72

Müşteri beklentilerini, hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan hizmet tasarımı tekniği aşağıdakilerden hangisidir?

Kalite fonksiyon göçerimi

Hizmet haritalama

Hata türü ve etki analizi

Kararlı tasarım

Bilgi teknolojileri

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçeriminin ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 73

Müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dâhil olduğunu göstermesi açısından önem taşıyan hizmet haritalama çizgisi aşağıdakilerden hangisidir?

Etkileşim çizgisi

İç etkileşim çizgisi

Görünürlük çizgisi

Dış etkileşim çizgisi

İletişim çizgisi

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
C çizgisi

Doğru Cevap: C

Soru 74

Kalite fonksiyon göçerimi uygulama süreci aşağıdakilerin hangisinin uygulanması ile başlar?

Kalite fonksiyon göçerimi ekibinin oluşturulması

İlişki matrisinin hazırlanması

Üzerinde çalışılacak hizmet sisteminin belirlenmesi

Farklı disiplinlerden uzmanların bir araya getirilmesi

Müşteri beklentilerinin belirlenmesi

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçeriminin ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 75

Bilişim teknolojilerinin otel işletmelerinde uygulanması ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Süreç yönetimi ve otomasyonu, veritabanı yönetimi uygulamalarına otel işletmelerinde rastlanabilir.

Otel işletmelerinin karar destek sistemleri, yapay zekâ gibi yönetim sistemini destekleyen teknolojilerden yararlanması daha yenidir.

Bilişim teknolojilerinden en küçük değişikliklerden kapsamlı hizmet tasarımı projelerine kadar pek çok alanda yararlanılabilir.

Otel sektörü, teknolojik gelişmeleri izlemede ve uygulamada diğer sektörlere göre daha hızlı hareket eder.

Otel işletmelerinde, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları vb. bilgi teknolojileri açısından birer veri olarak sayılır.

Açıklama:

Bilişim Teknolojilerini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 76

Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinin yeni hizmetlerde sıkça yararlandığı yaklaşımlardan biri değildir?

Doğrudan hizmet

Paket hizmet

Fiziksel hizmet

Ön-hizmet

Kesintisiz hizmet

Açıklama:

Yaratıcı Problem Çözme Teorisinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 77

Aşağıdakilerden hangisi kalite fonksiyon göçerimi yönteminin temel aracı olan kalite evinin bileşenlerinden biri değildir?

Müşteri beklentileri

Rakiplerle kıyaslama

Tedarikçilerle ilişkiler

Tasarım gerekleri

Tasarım önceliklerinin belirlenmesi

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçeriminin ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 78

Müşteri beklentilerinin tasarım gerekleriyle ilişkilerinin incelenmesine dayalı hizmet tasarımı tekniği hangisidir?

Yaratıcı problem çözümü

Süreç analizi

Kalite fonksiyonu göçerimi

Kararlı tasarım

Hizmet haritalama

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçeriminin ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 79

Kalite Fonksiyonu Göçerimi’nde ihtiyaç duyulan tasarım gerekleri nasıl belirlenir?

Sadece ilgili bölüm yöneticisi

Bilgi-işlem müdürü

Pazarlama müdürü

Genel müdür

KFG ekibi

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçeriminin ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 80

Aşağıdaki bilgilerden hangisi hizmet haritasından elde edilemez?

Çalışanla müşterinin etkileşim kurduğu noktalar

Müşterinin etkileşim kurmadığı alanlar

Çalışanların gördüğü alanlar

Müşterinin gözle gördüğü alanlar

Müşterinin görmediği ancak etkileşim kurduğu alanlar

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 81

Bir otel işletmesinin başlıca faaliyet süreçleri aşağıdakilerden hangisinde bir arada görülebilir?

Hizmet haritası

Organizasyon şeması

Süreç otomasyonu

Kararlı tasarım

Kalite evi

Açıklama:

Hizmet Haritalamanın nasıl gerçekleştiğini açıklayabileceksiniz.
A şıkkı

Doğru Cevap: A

Soru 82

Hata türü ve etki analizinde hangi tür hatalar dikkate alınır?

Sadece ortaya çıkması muhtemel hatalar

Tüm gerçekleşmiş ve muhtemel hatalar

Müşteri etkileşiminde karşılaşılan hatalar

Ön alanlarda karşılaşılan hatalar

Sadece gerçekleşmiş hatalar

Açıklama:

Hata Türü ve Etki Analizinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
B şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 83

Pek çok hizmet işletmesinin yenilik sürecinde sıkça yararlandığı, tasarım tekniği hangisidir?

Süreç tasarımı

Kararlı tasarım

Radikal tasarım

Kalite fonksiyonu göçerimi

Yaratıcı problem çözme teorisi

Açıklama:

Yaratıcı Problem Çözme Teorisinin ne olduğunu açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 84

Hizmet tasarımı tekniklerinden yararlanma konusuyla ilgili olarak hangisi söylenebilir?

Her bölüm ayrı teknik kullanmalıdır

En iyi çözüm için hepsi birden kullanılmalıdır

Amaca göre birkaçı birlikte kullanılabilir

Bilişim teknolojisi varsa başka tekniğe gerek yoktur

Sadece müşteriyle etkileşimli hizmetlerde kullanılmalıdır

Açıklama:

Bilişim Teknolojilerini açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: C

Soru 85

Hizmette kararlı tasarım ne ifade eder?

Çalışanları güçlendirmek

Dış etkenlerin etkisini en aza indirmek

Hizmet performansını sayısal olarak ölçebilmek

Hizmet sürecinin esnekliğini önlemek

Müşteri etkileşimini azaltmak

Açıklama:

Kararlı Tasarımın ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz.
C şıkkı

Doğru Cevap: B

Soru 86

Otel işletmelerinde aşağıdaki bilişim teknolojilerinden hangisindeki uygulamalar diğerlerine göre daha yenidir?

Müşteri veritabanları

E-ticaret uygulamaları

Süreç otomasyon sistemleri

Müşteri ilişkileri yönetim sistemleri

Yönetim sürecini destekleyen sistemler

Açıklama:

Bilişim Teknolojilerini açıklayabileceksiniz.
E şıkkı

Doğru Cevap: E

Soru 87

Bilişim teknolojilerinden istenen bilgilerin elde edilmesinde en etkili olan faktör aşağıdakilerden hangisidir?

Teknolojinin maliyeti

İşgücünün verimli çalışması

Müşteri bilgilerinin çok olması

Veri girdi ve işleme sürecinin doğruluğu

Müşterinin bilişim teknolojilerini kullanması

Açıklama:

Bilişim Teknolojilerini açıklayabileceksiniz.
D şıkkı

Doğru Cevap: D

Soru 88

Kalite evinin hazırlanmasında ilk adım, aşağıdakilerden hangisidir?

Hizmet sisteminin belirlenmesi

Hizmetin ilgili olduğu farklı disiplinlerden uzmanların bir araya gelmesi

KFG ekibi oluşturulması

İlişki matrisinin hazırlanması

Müşteri beklentilerinin belirlenmesi

Açıklama:

Kalite evinin hazırlanmasında ilk adım, müşteri beklentilerinin belirlenmesidir.

Doğru Cevap: E

Soru 89

Hizmet Haritalamada (HH) müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok hangi özelliğine işaret edilmektedir?

Müşteri odaklılık

Hizmet odaklılık

Ürün odaklılık

Piyasa odaklılık

Maliyet odaklılık

Açıklama:

HH’nin temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok müşteri odaklı ele alınmasına dayalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 90

UH’de başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dahil olduğunu gösteren çizgi hangi isimle anılır?

İletişim çizgisi

Görünürlük çizgisi

Etkileşim çizgisi

İç etkileşim çizgisi

Dış etkileşim çizgisi

Açıklama:

Görünürlük çizgisi: Bu çizgiyle, hizmet dağıtım sistemi başlıca ön-alan ve arka-alan olarak ayrılır. Müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dahil olduğunu göstermesi açısından önemlidir.

Doğru Cevap: B

Soru 91

Aşağıdakilerden hangisi HTEA süreci işlerken her bir hatanın belirlemesinde kullanılan parametrelerden biridir ?

Hataların sonuçlarının değerlendirilmesi

Hataların sonuçlarının raporlanması

Hataların sıklığına göre önceliklendirilmesi

Hatanın fark edilebilirliği

Hataların ortaya çıkmadan önlenmesi

Açıklama:

Diğer seçeneklerdekiler HTEA daki yaklaşımlar iken, D seçeneği bir parametredir.
HTEA süreci şu şekilde işler: Belirlenen her bir hata şu üç parametre açısından değerlendirilir: Hatanın önem derecesi (Ö), gerçekleşme ihtimali (G) ve hatanın fark edilebilirliği (F).

Doğru Cevap: D

Soru 92

TRIZ yaklaşımından hizmet tasarımında da yararlanılabilmektedir. Aşağıdakilerden hangisi hizmet işletmelerinin yeni hizmetlerde sıkça yararlandığı TRIZ yaklaşımlarından biri değildir?

Fiziksel hizmet

Servis sonrası hizmet

Paket hizmet

Doğrudan hizmet

Kişinin kendi kendine hizmet uygulaması

Açıklama:

Hizmet işletmelerinin yeni hizmetlerde sıkça yararlandığı yaklaşımların beş tane olduğu saptanmıştır: kişinin kendi kendine hizmet uygulaması (self-service), doğrudan hizmet, ön-hizmet, paket hizmet ve fiziksel hizmet (dokunulur unsurların hizmetle bütünleştirildiği hizmet). Servis sonrası hizmet bunlar arasında yer almamaktadır.

Doğru Cevap: B

Soru 93

Kararlı Tasarım (KT), ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder. Buna göre aşağıdakilerden hangisi kararlı tasarıma bir örnektir?

Kullan-at ambalajlar

Yazıcıların kartujundaki tonerlerin bitince yenisinin alınması

Bir saatin denizde de kullanılabilmesi

Çamaşır makinasının zamanla kireçle tıkanması

Güneş gözlüğü camının zamanla aşınması

Açıklama:

Ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesine örnek bir saatin denizde de kullanılabilmesi olabilir.

Doğru Cevap: C

Soru 94

Aşağıdakilerden hangisi tasarım kararlılığını destekleyen yöntemler arasında değildir?

Üretimde yer alan insan faktörü

Çeşitli teknolojik araçlar

Hata önlemeye dayalı hizmet tasarım teknikleri

Değer analizi

Hizmet standartları

Açıklama:

Hizmet standartları, değer analizi, özellikle hata önlemeye dayalı hizmet tasarım teknikleri ve çeşitli teknolojik araçlar tasarım kararlılığını destekleyen yöntemler arasındadır. Hizmetlere bakıldığında ise üretimde yer alan insan faktörünün getirdiği kişisel farklılıklarla KT anlayışı çelişkili gibi görünmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 95

Bilişim Teknolojileri'nin (BT) sunduğu yararlarla ilgili aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

Müşteri beklentileriyle ilgili verilerin toplanması

Hizmet tasarımı için ihtiyaç duyulan verilerin toplanması

Yenilikçi, rekabetçi ve tasarım odaklı uygulamalarda hızlı refleks sağlanması

Otel hizmetlerinden etkilenen paydaşlarla ilgili verilerin kaydedilerek çok yönlü analiz ve uygulamaların yapılması

Otel hizmetlerini etkileyen paydaşlarla ilgili verilerin kaydedilerek çok yönlü analiz ve uygulamaların yapılması

Açıklama:

Hizmet tasar›m›nda BT’nin sunduğu yararları bir kaç grupta ele almak mümkündür. Bunların başında müşteri beklentileriyle ilgili veriler olmak üzere hizmet tasarımı için ihtiyaç duyulan verilerin toplanması gelir. Müşterilerin yanı sıra çalışanlar, tedarikçiler, resmi kurumlar vb. gibi otel hizmetlerini etkileyen ya da otel hizmetlerinden etkilenen paydaşlarla ilgili verilerin kaydedilerek çok yönlü analiz ve uygulamaların yapılması teknolojik imkânlarla oldukça kolaydır. Oysa ki, yenilikçi, rekabetçi ve tasarım odaklı uygulamalarda hızlı refleks sağlamaktan ziyade zayıf kaldığı görülür.

Doğru Cevap: C

Soru 96

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi'nin kısaltması aşağıdakilerden hangisidir?

TRIZ

HTEA

FMEA

KFG

QFD

Açıklama:

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi, 1946 yılında Sovyetler Birliği’nde geliştirilmiş bir tasarım yaklaşımıdır. Alanyazında kavramın Rusça karfşılığının ilk harfleri olan TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch) kullanılmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 97

Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ile kalite hedefleri belirlenirken birlikte değerlendirilen alanlar aşağıdakilerin hangisinde bir arada verilmiştir?

Müşterilerin öncelikleri, işletmenin zayıf olduğu alanlar, rakiplerin zayıf olduğu alanlar

Müşterilerin öncelikleri,standartlardaki göstergeler,işletmenin zayıf olduğu alanlar

Müşterilerin öncelikleri, tasarım gerekleri, standartlardaki göstergeler

Standartlardaki göstergeler, konuyla ilgili olarak geliştirilmiş çeşitli ölçekler, rakiplerin zayıf olduğu alanlar

Müşterilerin öncelikleri, uygulama amaçlarından hareketle belirlenen oranlar, tasarım gerekleri

Açıklama:

Tasarım gerekleri ile ilgili olarak işletmenin ve rakiplerin mevcut durumları KFG ekibince yapılan deperlendirmelerle ortaya konur. Bu noktada, müşterilerin öncelikleri, işletmenin zayıf olduğu alanlar, rakiplerin zayıf olduğu alanlar birlikte değerlendirilerek kalite hedefleri belirlenir. Bu kalite hedefleri, hizmet tasarımında dikkate alınacak kalite özelliklerini gösterir.

Doğru Cevap: A

Soru 98

Müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye
yarar.
Bu teknik sadece fikir aşamasında kullanılır
Tek başına kullanıldığında daha başarılı sonuç verir
KFG ekibinde farklı disiplinlerden uzmanlar yer alır
Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) tekniği ile ilgili olarak yukarıda verilen bilgilerden hangileri doğrudur?

I ve II

I ve III

I ve IV

II ve IV

II ve V

Açıklama:

KFG’den, fikir aşamasından ürünün hayata geçirilmesine kadar tüm aşamalarda yararlanılabilir, yani madde II’deki bilgi yanlıştır. Ayrıca, KFG tek başına yararlanılacak basit bir araç olmakla birlikte, Toplam Kalite Yönetimi ile destekli yürütüldüğünde daha başarılı sonuçlar verir. Yani madde III’teki bilgi de yanlıştır.

Doğru Cevap: C

Soru 99

KFG ile ilgili dışsal verilerin oluşturulmasında aşağıdaki yollardan hangisi izlenir?

İşletmenin yeteneklerinin belirlenmesi

İşletmenin maddi kaynaklarının belirlenmesi

İşletmenin rakiplerle kıyaslanması

Farklı disiplinlerden uzmanlar bir araya getirilmesi

Müşteri beklentilerinin matrise aktarılması

Açıklama:

KFG ile ilgili dışsal verilerin oluşturulmasında genellikle, işletmenin rakiplerle kıyaslanması yoluna gidilir. KFG ile analiz edilen hizmetle ilgili olarak işletmenin
ve rakip ya da rakiplerin durumuyla ilgili değerlendirmeler ayrı ayrı matrise işlenerek
kıyaslama imkânı sağlanır.

Doğru Cevap: D

Soru 100

Aşağıdakilerden hangisi hizmet haritalamanın (HH) süreç akış şemasından temel farkıdır?

Temel süreçlere yer vermesi

Süreçteki akışlara yer vermesi

Temel iş akışına yer vermesi

Müşteri boyutuna yer vermesi

Süreçteki etkileşimlere yer vermesi

Açıklama:

HH, temel ve alt süreçlerin birbirleriyle ilişkileri, müşterilerin süreçle etkileşim kurduğu noktalar, temel iş akışı gibi başlıca üretim süreci bileşenlerini bir arada gösterir. Süreç akış şeması, süreçte yer alan başlıca işlemleri ve akışları göstermesi açısından daha çok
işletme iç etkinliklerine odaklıdır. HH’de de aslında süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösterilir ancak HH’nın temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok müşteri odaklı ele alınmasına dayalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 101

Aşağıdakilerden hangisi hata türü ve etki analizinde dikkate alınmayan hata türüdür?

Ortaya çıkması muhtemel hatalar

Gerçekleşmiş hatalar

Müşteri etkileşiminde karşılaşılan hatalar

Ön alanlarda karşılaşılan hatalar

Ortaya çıkması muhtemel olmayan hatalar

Açıklama:

Hata türü ve etki analizinin temeli, hizmet üretiminde ve sunumunda ortaya çıktığı saptanan hataların analiz edilerek, tasarımda yararlanılmasına dayanır. Saptanan hatalar, bunların önlenmesi ve hata alanlarının iyileştirilmesi gibi tasarım ihtiyaçlarının belirlenmesini sağlar. Hatalar, fiilen gerçekleşmiş ya da gerçekleşmemiş olup ortaya çıkması muhtemel hatalar şeklinde olabilir. Yani ortaya çıkması muhtemel olmaya hatalar bu analizin bir parçası değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 102

Yaratıcı problem çözme teorisi (TRIZ) ve dayandığı noktalar ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğru değildir?

Sovyetler Birliği’nde geliştirilmiş bir tasarım yaklaşımıdır.

TRIZ’e göre hem sorunlar, hem de çözümler tekrarlı bir yapı gösterir.

TRIZ’e göre yenilik kavramı çelişkiden yoksunluk anlamına gelmektedir.

TRIZ’e göre sorunlar ve çözümler farklı sektör uygulamalarında benzer özellikler gösterir

TRIZ’e göre belirli ilkeleri izleyerek sorunlar yaratıcı şekilde çözülebilir.

Açıklama:

TRIZ’e göre her yenilik sorunu kendi içinde en az bir çelişki içermektedir. Bu durumda C şıkkında verilen bilgi yanlıştır. Diğer şıklardaki bilgiler ise doğrudur.

Doğru Cevap: C

Soru 103

Kararlı tasarım (KT) hizmet sektöründe neden çelişki gibi görünmektedir?

Hizmet sektöründe standartlaşmanın kolay olması

Hizmete olan talebin niteliğinin değişmesi

Hizmetlerin homojenleşmesi

Hizmet sektöründe üretimde yer alan insan faktörünün getirdiği kişisel farklılıklar

Hizmetlerde girdi maliyetlerinin değişmesi

Açıklama:

Hizmet sektöründe üretimde yer alan insan faktörü kişisel farklılıklar barındırdığından kararlı tasarımın hizmet sektöründe kullanımı çelişki gibi görünmektedir fakat hizmetlerde de KT yaklaşımını benimseyerek, ürünü etkileyebilecek faktörlerin etkisini en aza indirmek mümkündür.

Doğru Cevap: D

Soru 104

Aşağıdakilerden hangisinin günümüzde hizmet üretiminde daha önceki zamanlara göre daha hızlı ve kısa sürede daha çok kişiye ulaşmasında diğerlerine göre daha fazla etkili olduğu söylenebilir?

Bilişim teknolojilerinin hizmet sektörüne girmesi

Medyanın daha etkin kullanımı

Reklamcılık sektörünün gelişmiş olması

Fiziksel iş gücüne önceki zamanlara göre daha az ihtiyaç olması

Müşteri sayısının artmış olması

Açıklama:

Günümüzde, hizmet sektörünün hızla büyümesindeki en önemli faktörün teknolojik Gelişmeler olduğu söylenebilir. Bilgi teknolojisi ve bilgi akışının hızlanmış olması hizmetlerin kısa sürede daha çok kişiye ulaşmamasına hizmet etmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 105

Bir otelin müşteri sayısının oldukça fazla olması, tesisin birden fazla hizmeti aynı anda yürütme becerisinin olması, birçok kişiyi aynı anda sistemin içinde tutabilmesi gibi karmaşık kurumsal becerilerin daha çok aşağıdakilerden hangisiyle ilgili olduğu söylenebilir?

Tesisin maddi hacminin yüksek olmasıyla

Çalışanlarının profesyonel iş anlayışlarıyla

Tesisin hizmetlerinin bilgi teknolojisi kullanılarak yürütülebilmesiyle

Tesis bulundu coğrafi konumun uygunluğuyla

Tesisin tanıtım faaliyetlerinin başarısıyla

Açıklama:

Bilgi teknolojisinin kullanımı aynı anda birçok hizmetin yürütülmesine olanak vermektedir. Çünkü bu teknoloji aynı anda bir çok kişinin aynı amaç için organize olmasını ve birbiriyle uyumlu biçimde hizmet yürütmesini mümkün kılmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 106

Hizmet tasarımında yararlanılacak bilgi teknolojilerinin (BT) bir avantajı da “Eğer ……. olursa (What if)? senaryolarının sınanmasıdır” Aşağıdakilerden hangisi bu avantajı açıklamaktadır?

Planlanmış bir işin yapılamaması halinde başka bir işin yapılmasını

Planlanmış bir işin belirlenen yolla yapılamaması halinde önceden belirlenmiş başka bir yolla yapılmasını

Planlanmış bir işin yapılamaması halinde ortaya çıkacak risklerin neler olduğunu

Planlanmış işin iyi olmaması halinde daha iyi nasıl yapılacağını

Planlanmış bir işin yapılmaması halinde nereden yardım alınacağını

Açıklama:

BT’nin bir işletmeye olan önemli katkılarından birisi de bir işin belirlenen yolla yapılamaması halinde önceden belirlenmiş başka bir yolla yapılmasıdır. Bu durum işin yapılmasındaki risklerin önceden belirlendiği ve riskin ortaya çıkmasına ilişkin alınan bir önlem olarak düşünülebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 107

Aşağıdakilerden hangisi bilgi teknolojilerinin hizmet sektöründe kullanımıyla ilgili doğru bir açıklamadır?

Teknoloji tüm sorunları çözebilir.

Teknolojinin yoğun kullanılması durumunda insan gücüne gerek yoktur.

Teknolojinin uygun kullanımı ilgili konuda karar veren kişilerin vizyonuna bağlıdır.

Oturmuş bir teknolojik yaklaşımın zaman içinde değiştirilmesine gerek yoktur.

BT yatırımlarını kısa vadeli getirilerine göre değerlendirmek gerekir.

Açıklama:

Teknolojinin yararı, ilgili konuda karar veren kişilerin vizyonuna, bilgi ve becerilerine bağlıdır. Teknolojinin tasarımda bir amaç değil, araç olarak ele alınması gerekir. En gelişmiş teknolojik imkânlar bile ancak amacına uygun ve doğru şekilde kullanıldığında yararlıdır. Bu bağlamda en gelişmiş teknoloji bile insana ihtiyaç duyar.

Doğru Cevap: C

Soru 108

Kalite Fonksiyonu Göçerimi tekniği ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Toplam Kalite Yönetimi tekniği ile destekli yürütülebilir

Yöntemden yalnızca ürünün fikir aşamasında yararlanılabilir

Hizmetin işlevsel özelliklerinin belirlenmesiyle ilgilenir

Tasarımın kalitesi bu yöntemle arttırılabilir

Diğer adı Kalite Fonksiyonu Yayılımı’dır

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçerimi (KFG) ya da bazı kaynaklarda geçtiği adıyla kalite fonksiyonu yayılımı, müşteri beklentilerini hizmetin teknik ve işlevsel özelliklerine dönüştürmeye yarayan tekniktir. KFG’den, fikir aşamasından ürünün hayata geçirilmesine kadar tüm aşamalarda yararlanılabilir. Bu yöntemle, çok sayıda ve çeşitli müşteri beklentilerinin ürün özellikleri ile ilişkileri ölçülebilir ve tasarımın kalitesi artırılabilir. KFG, özünde çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmette ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir. Bilindiği gibi, müşteriler ürünlerle ilgili düşüncelerini çok farklı biçimlerde tanımlarlar. Bu aşamada, müşteri ifadelerinin doğru şekilde değerlendirilmesi ve ürünün hangi özellikleri ile ilgili olduğunun saptanması son derece önemlidir. Müşteri beklentileri değerlendirmesinde ise farklı uzmanlık alanlarına ait kişilerin bir araya getirilmesi sık kullanılan bir yol olarak önerilmektedir. Örneğin, KFG sürecinin, bir otel işletmesinde farklı bölüm yöneticilerinden ve diğer ilgili uzmanlardan bir araya gelen çapraz işlevli bir ekip ile yürütülmesinde olduğu gibi. KFG tek başına yararlanılacak basit bir araç olmakla birlikte, Toplam Kalite Yönetimi ile destekli yürütüldüğünde daha başarılı sonuçlar veren bir tekniktir

Doğru Cevap: B

Soru 109

Hizmet dağıtım sistemini ön-alan ve arka-alan olarak ayıran ve müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dâhil olduğunu gösteren çizgiye ne ad verilir?

Etkileşim Çizgi

İç Etkileşim Çizgisi

Görünürlük Çizgisi

Hizmet Haritalama

Süreç Akış Şeması

Açıklama:

Hizmet Haritalama’ nın çıkış noktası, müşterinin hizmet sürecinde izlediği yoldur. Süreç akış şeması ise süreçte yer alan başlıca işlemleri ve akışları göstermesi açısından daha çok işletme iç etkinliklerine odaklıdır. Buna bağlı olarak Hizmet Haritalama’da yer alan süreçler, müşterinin gözle gördüğü ön alanlar ve görmediği arka alanlar açısından izlenebilir. Bu ayrımlar için hizmet haritasında çizgilerden yararlanılır. Hizmet Haritalama’da başlıca üç tür çizgi ile hizmet sistemini oluşturan bileşenler birbirinden ayrılır. Bunlar şöyle açıklanabilir:

Görünürlük çizgisi: Bu çizgiyle, hizmet dağıtım sistemi başlıca ön-alan ve arka-alan olarak ayrılır. Görünürlük çizgisi, müşterinin dağıtım sürecine ne kadar dâhil olduğunu göstermesi açısından önemlidir.
Etkileşim çizgisi: Müşteri ile hizmet işletmesi arasında ortaya çıkan doğrudan etkileşimi gösterir. Müşteri bu etkileşimi çalışanla ya da bir iletişim kanalı ile kurabilir. Bu çizginin üst kısmında aynı zamanda hizmet işletmesinin görünümü, hizmet sürecinde yararlanılan fiziksel bileşenler ve diğer fiziksel göstergeler yer almaktadır. Etkileşim çizgisinin altında ise çalışanla etkile- simler görülür.
İç etkileşim çizgisi: Bu çizginin altında destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 110

Altı sigma anlayışına dayanır.
Hizmet tasarımında yararlanılabilir.
Hataları izler ve en aza indirmeye çalışır.
Yukarıdaki ifadeler hangi tekniği tanımlamaktadır?

Hizmet Haritalama

Süreç Akış Şeması

Hata Türü ve Etki Analizi

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Açıklama:

Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir. HTEA, süreçlerin performansının sürekli iyileştirilmesine dayalı bir yaklaşım olan Altı sigma (Six Sigma) anlayışına dayanır. Altı Sigma’nın temelinde de süreçlerdeki hataların önlenerek işletmenin performansının artırılması vardır. Ancak altı sigma sadece hata önleme tekniği olmanın ötesinde ekip çalışması ve liderliğin öne çıktığı, süreç temelli örgütlenme gerektiren genel bir işletmecilik yaklaşımıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 111

Aşağıdakilerden hangisi bir tasarım tekniğinden ziyade, tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü, yenilikçiliğin geliştirilmesinde yararlanılan bir tasarım yaklaşımı olarak kabul edilmektedir?

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Kararlı Tasarım

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Altı Sigma Yaklaşımı

Açıklama:

Alanyazında kavramın Rusça karşılığının ilk harşeri olan TRIZ (Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch) kullanılmaktadır. TRIZ, bir tasarım tekniğinden ziyade, tasarımda ihtiyaç duyulan sorunların çözümü, yenilikçiliğin geliştirilmesinde yaralanılan bir tasarım yaklaşımı olarak kabul edilmektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 112

Aşağıdaki tekniklerden hangisi bölümlendirmek, çıkarmak, asimetri gibi ilkelere sahiptir?

Altı Sigma Yaklaşımı

Kararlı Tasarım

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Açıklama:

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi; Bölümlendirmek, Çıkarmak, Yerel Kalite, Asimetri gibi hizmet tasarımına yönelik birçok ilkeye sahiptir.

Doğru Cevap: E

Soru 113

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi’ne ait bir ilke olan dingin atmosfer ilkesi neyi ifade etmektedir?

Üst düzey standartlarda butik otelcilik hizmeti vermek

Hizmet kapasitesinin talep dalgalanmalarına yanıt verecek şekilde düzenlenmesi

Hizmet ortamının ve müşteri etkileşiminin zenginleştirilmesi

Yavaş, dingin hizmet ortamı

Tematik otel tasarımı

Açıklama:

Dingin atmosfer, Yavaş ve dingin bir hizmet ortamını ifade etmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 114

Aşağıdaki hizmet tasarım tekniklerinden hangisi ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade etmektedir?

Kararlı Tasarım

Bilişim Teknolojileri

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Açıklama:

Kararlı tasarım (KT), ingilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir. Burada ele alındığı haliyle KT aslında fiziksel ürün tasarımında kullanılan bir kavramdır. KT, ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder.

Doğru Cevap: A

Soru 115

Aşağıdakilerden hangisi Bilişim Teknolojilerinin yararları arasında sayılamaz?

Standartların izlenmesini kolaylaştırır

Hizmet senaryolarının sınanmasını sağlar

Birbirine bağlı işlemlerin kontrolünü sağlar

Tasarım amaçlarının karşılanma derecesini ölçer

Uygulamaların karmaşıklığını arttırır.

Açıklama:

Hizmet tasarımında kullanılan bilişim teknolojileri; standartların ve uygulamaların izlenmesini kolaylaştırma, birbiriyle ilişkili işlerin kontrolünü ve doğru işleyişini sağlama, tasarım amaçlarını ölçme gibi hizmet tasarımına yönelik birçok katkı sağlamaktadır. Bilişim teknolojileri bu yönüyle hizmetin uygulama kolaylığını sağlamaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 116

Aşağıdakilerden hangisi bir otel işletmesi için bilgidir?

Müşterinin geldiği şehir

Müşterinin yaşı

Müşterinin konaklama sayısı

Müşterinin cinsiyeti

Müşterinin konaklama sayısına göre otelden beklentisi

Açıklama:

Bilginin ana girdisi veridir. Veriler, bilişim sisteminde işlenerek bilgi çıktıları hâline dönüştürülür. Örneğin, müşterilerin geldiği şehirler, yaşları, cinsiyetleri vb. birer veridir. Bu tür veriler, ihtiyaç duyulan karar türüne göre bir araya getirildiğinde bilgi haline gelir.

Doğru Cevap: E

Soru 117

Aşağıdakilerden hangisi hem müşteri hem de işletme açısından hizmetin tüm süreçlerini göstermektedir?

Süreç Akış Şeması

Hizmet Haritalama

Kararlı Tasarım

Etkileşim Çizgisi

İç Etkileşim Çizgisi

Açıklama:

Hizmet Haritalama, temel ve alt süreçlerin birbirleriyle ilişkileri, müşterilerin süreçle etkileşim kurduğu noktalar, temel iş akışı gibi başlıca üretim süreci bileşenlerini bir arada gösterir.

Doğru Cevap: B

Soru 118

Kalite Fonksiyonu Göçerimi’nin (KFG) aşağıdakilerden hangisiyle ilgilenir?

Müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması

Müşteri profilinin oluşturulması

Hedef kitlenin oluşturulması

Hizmet standartlaştırmasının yapılması

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi

Açıklama:

KFG, özünde çok sayıdaki müşteri beklentilerinin önem derecesine göre sıralanması ve hizmete ihtiyaç duyulan işlevsel özelliklerin doğru şekilde belirlenmesiyle ilgilenir.

Doğru Cevap: A

Soru 119

Aşağıdakilerden hangisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır?

Dışsal veriler

İçsel veriler

İlişki matrisi

Süreç analizi

Hizmet analizi

Açıklama:

KFG uygulama süreci, üzerinde çalışılacak hizmet sisteminin (otelin hangi bölümü/hangi hizmeti gibi) belirlenmesiyle başlar. Bunun için öncelikle, belirlenen KFG, tasarım kalitesini artırmayı sağlayan bir tekniktir. Hizmetin ilgili olduğu farklı disiplinlerden uzmanlar bir araya getirilerek KFG ekibi oluşturulur. Bundan sonra, KFG yönteminin temel aracı olan ilişki matrisinin hazırlanmasına geçilir. İlişki matrisi şeklen benzerliği nedeniyle kalite evi olarak da adlandırılmaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 120

KFG ile dışsal veri toplanması aşağıdaki yöntemlerin hangisiyle sağlanır?

Maliyet analizi yapılması

İşletmenin rakiplerle kıyaslanması

Müşteri şikayetlerinin incelenmesi

Tedarikçiler ile görüşülmesi

Süreç analizi yapılması

Açıklama:

KFG ile ilgili dışsal verilerin oluşturulmasında genellikle, işletmenin rakiplerle kıyaslanması yoluna gidilir. KFG ile analiz edilen hizmetle ilgili olarak işletmenin ve rakip ya da rakiplerin durumuyla ilgili değerlendirmeler ayrı ayrı matrise işlenerek kıyaslama imkânı sağlanır.

Doğru Cevap: B

Soru 121

Aşağıdakilerden hangisi hizmet haritalamanın süreç analizinden farkıdır?

Hizmet sistemini tasvir eder

Temel ve alt süreçlerin birbirleriyle ilişkilerini gösterir

Temel iş akışını gösterir

Süreçteki başlıca işlemleri gösterir

Müşteri boyutuna yer verir

Açıklama:

Hizmet haritalama da aslında süreçteki başlıca işlemler, etkileşimler ve akışları gösterilir ancak HH’nın temel farkı müşteri boyutuna yer vermesidir. HH’de müşterilerin hizmet sisteminin hangi noktalarıyla etkileşim kurduğu gösterilir. Bu yönüyle, sürecin daha çok müşteri odaklı ele alınmasına dayalıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 122

Aşağıdakilerden hangisinin altında destekleyici süreçler yer alır?

Görünürlük çizgisi

Etkileşim çizgisi

İç etkileşim çizgisi

Fiziksel göstergeler

Fiziksel bileşenler

Açıklama:

İç etkileşim çizgisinin altında destekleyici süreçler yer alır. Bunlar genellikle müşterinin doğrudan etkileşim kurmadığı süreçlerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 123

Aşağıdakilerden hangisi müşteri etkinlikleri kısmında bulunur?

Karşılama ve bagaj alma

Kayıt süreci

Yemeği teslim etme

Otele varış

Çıkış işlemi ve uğurlama

Açıklama:

Karşılama ve bagaj alma, kayıt süreci, yemeği teslim etme ve çıkış işlemi ve uğurlama süreçleri ön-alan çalışanıyla temas kısmında bulunur. Otele varış ise müşteri etkinlikleri kısmındadır.

Doğru Cevap: D

Soru 124

Aşağıdakilerden hangisi hataların en aza indirilmesini hedefler?

Hizmet haritalama

Süreç analizi

KFG

HTEA

Hizmet şeması

Açıklama:

İşletmeler her ne kadar ideal olarak sıfır hata yaklaşımını benimsese de tıp ve nükleer gibi hata kabul etmeyen alanlarda bile çeşitli hatalarla karşılaşılabilmektedir. Bu durum, insanın olduğu yerde hata ihtimalinin her zaman dikkate alınmasını, ancak hataların izlenerek en aza indirilmesi gayretinin sürdürülmesini gerekti mektedir. Hata Türü ve Etki Analizi-HTEA (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA), bu amaçla geliştirilen bir yöntem olup hizmet tasarımında da yararlanılabilecek bir yöntemdir.

Doğru Cevap: D

Soru 125

HTEA’nın önceliği aşağıdakilerden hangisidir?

Hatalar ortaya çıkmadan önlenmesini hedefler

Hataları ortaya çıktıktan sonra, en kısa sürede düzeltmeyi hedefler

Müşteri beklentilerini düzenler

Çalışanların eğitimini düzenler

Hata yapanları cezalandırır

Açıklama:

HTEA esas olarak, hatalar ortaya çıkmadan önlenmesine dayalı bir yaklaşımdır. Bu nedenle, sadece hataların değil, bunların nedenlerinin ve etkilerinin de belirlenmesini için önlem alınması gerekir.

Doğru Cevap: A

Soru 126

Aşağıdakilerden hangisi TRİZ ilkelerinden değildir?

Bölümlendirmek

Çıkarmak

Asimetri

Kaynaştırmak

Maliyet düşürme

Açıklama:

TRIZ’in hizmet tasarımına başlıca katkısını yenilikçi ve yaratıcı çözümler için olağanüstü ve zorlayıcı yeteneklere gerek olmadığını, belli başlı ilkelere dayanan yenilikçi çözümlerin sistematik şekilde geliştirilebileceği şeklinde göstermek mümkündür. Maliyet düşürme TRİZ ilkeleri içerisinde bulunmaz.

Doğru Cevap: E

Soru 127

Aşağıdakilerden hangisi “güçlü tasarım” olarak da adlandırılan tasarım kavramıdır?

Kaliteli tasarım

Çevreci tasarım

Kararlı tasarım

Yenilikçi tasarım

Sürdürülebilir tasarım

Açıklama:

Kararlı tasarım (KT), ingilizce “robust design” kavramının karşılığı olarak kullanılmaktadır. Henüz Türkçe’de tam olarak yerleşmediğinden, güçlü tasarım, sağlam tasarım gibi kullanımlara da rastlanabilir. KT, ürünün çevrede yer alan farklı zorlayıcı koşullardan etkilenmeden işlevini sürdürmesini ifade eder.

Doğru Cevap: C

Soru 128

Kalite Fonksiyonu Göçerimi hizmetin özelliklerinin hangi özelliklere dönüştürülmesinde yararlanılabilir?

Maliyet ve kalite

Teknik ve işlevsel

Süreç ve çıktı

Tasarım ve yürütme

Strateji ve plan

Açıklama:

Kalite Fonksiyonu Göçerimi, hizmetin çok yönlü incelenmesine dayalı bir yöntemdir. Müşteri beklentilerinin tasarım gereklerine dönüştürülmesini ve bunu işletmenin mevcut durumu ve rakiplerin durumu gibi karşılaştırmalarla ortaya çıkarmaya yöneliktir.

Doğru Cevap: B

Soru 129

Hizmet tasarımı kararında rakiplerin durumu, işletmenin mevcut durumu gibi farklı boyutların sayısal olarak değerlendirilmesini de içeren teknik hangisidir?

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Bilişim Teknolojileri

Hata Türü ve Etki Analizi

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Hizmet Haritalama

Açıklama:

Hizmet tasarımı kararında rakiplerin durumu, işletmenin mevcut durumu gibi farklı boyutların sayısal olarak değerlendirilmesini de içeren teknik Kalite Fonksiyonu Göçerimi'dir. Bu teknikte hizmet çok yönlü ve sayısal değerlendirme ve karşılaştırmalarla değerlendirilir.

Doğru Cevap: D

Soru 130

Hizmet haritalamada, üretim alanları başlıca özelliklerine ayrılır. Buna göre "destek süreçler" hangi çizginin altında yer alır?

İç etkileşim çizgisi

Etkileşim çizgisi

Fiziksel gösterge çizgisi

Görünürlük çizgisi

Dış etkileşim çizgisi

Açıklama:

Hizmet haritalamada, müşterinin doğrudan temas kurmadığı ancak hizmetlerin yürütülmesi için hizmet üretim alanlarında yer alan diğer birimlerle etkileşim halinde olan destek süreçler (mutfak, muhasebe vb.) iç etkileşim çizgisi altında yer alır. Ancak bunlar destek hizmetler anlamına gelmez.

Doğru Cevap: A

Soru 131

Hizmet tasarımı öncesi ve sonrasında yararlanılabilen, hizmet yönetimi açısından sürecin tamamını görsel olarak inceleme imkanı veren teknik hangisidir?

Kararlı tasarım

Hata Türü ve Etki Analizi

Hizmet haritalama

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Açıklama:

Hizmet haritalama, tasarımı öncesi ve sonrasında yararlanılabilen, hizmet yönetimi açısından sürecin tamamını görsel olarak inceleme imkanı verir. Bir başka anlamda hizmete "kuşbakışı" bakarak bütün olarak inceleme sağlar.

Doğru Cevap: C

Soru 132

Hata türü ve etki analizi hatanın ....................., gerçekleşme ihtimali ve hatanın fark edilebilirliği şeklinde üç parametre ile değerlendirilir. Boşluğa hangi ifade gelmelidir?

Sıklığı

Önem derecesi

Gerçekleşmiş olup olmaması

Sonucu

Kimin tarafından yapıldığı

Açıklama:

Hata türü ve etki analizi hatanın önem derecesi, gerçekleşme ihtimali ve hatanın fark edilebilirliği şeklinde üç parametre ile değerlendirilir. Bu teknikte amaç, ortaya çıkması muhtemel hataların incelenmesidir, gerçekleşmiş olup olmaması yerine olası hatalar ve etkileri analiz edilir.

Doğru Cevap: B

Soru 133

Önleme, iyileştirme gibi bir yaklaşımın temelini oluşturduğu Altı Sigma yöntemine dayanan teknik hangisidir?

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Kararlı Tasarım

Hata Türü ve Etki Analizi

Hizmet Haritalama

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Açıklama:

Japon kalite yaklaşımı temelinde iyileştirme, hataları ortaya çıkmadan tespit etme ve önleme, süreç temelli düşünce gibi başlıca özellikler yatar. Bu yaklaşımın kapsamlı şekilde ele alındığı kalite yöntemlerinden biri Altı Sigma'dır. Hata Türü ve Etki Analizi de Altı Sigma anlayışına dayanır.

Doğru Cevap: C

Soru 134

Yeniliklerin sistematik olarak geliştirilebileceğini düşünen birisi, düşünce egzersizleri yapmak için hangi tekniğe başvurabilir?

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Hizmet Haritalama

Bilişim Teknolojileri

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Kararlı Tasarım

Açıklama:

Yeniliklerin ortaya çıkarılmasının icat, buluş gibi olağanüstü zihin ürünleri olmaktan ziyade sistematik yaratıcılık uygulamaları ile geliştirilebileceği düşüncesi Yaratıcı Problem Çözme Teorisi'nin ana dayanağıdır. Bu teknikte, binlerce patentli yeniliğin benzer temel düşüncelere dayandığı ortaya konmaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 135

Yaratıcı Problem Çözme Teorisine göre, yaklaşık 40 bin patentli yenilik fikri incelendiğinde başlıca kaç ortak düşünceye dayandığı saptanmıştır?

Açıklama:

Rus araştırmacıların 40 bin patentli yenilik fikrini incelemesi sonucunda yeniliğin temelinde yatan ana düşüncelerin benzer olduğu ve bunun toplamda 40 düşünceye indirgenebildiği görülmüştür.

Doğru Cevap: B

Soru 136

Bilgi yönetimi açısından bakıldığında, bilginin ana girdisi nedir?

Raporlar

Analiz sonuçları

Görüntü veya görseller

Rakamlar

Veri

Açıklama:

Bilginin ana girdisi "veri"dir. Veriler tek başına karar almaya yardımcı olmazlar. Karar anında bir araya gelerek/işlenerek sayı, sözcük vb. ile ifade edilebilen çıktıyı yani bilgiyi oluştururlar. Bu nedenle bilgi yönetimi için öncelikle iyi bir veri toplama ve analiz sistemi kurulmuş olmalıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 137

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların hizmet sürecini anlaması için bir eğitim aracı olabilir?

Yaratıcı Problem Çözme Teorisi

Kalite Fonksiyonu Göçerimi

Kararlı Tasarım

Hata Türü ve Etki Analizi

Hizmet Haritalama

Açıklama:

Hizmet sürecinin bütün ve başlıca alt bileşenleri ile bütün halinde anlaşılması için hizmet haritalama iyi bir eğitim aracı olabilir.

Doğru Cevap: E

Hizmet Tasarımı - Tüm Sorular

Ünite 1

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler