Kurum içi iletişim, kurum içi amaçları gerçekleştirmek için bir araya gelen birden fazla insanın aralarında oluşturduğu iş birliği ve çevresiyle uyumlarını sağlamada önemli rolü olan, biçimsel ve biçimsel olmayan yapılarda anlam yükü taşıyan her türlü insan etkinliğinin paylaşılmasıdır. Doğru seçenek (B)dir.

Dikey iletişim, yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya doğru iletişimdir. Üst basamaktaki çalışanlar ile alt basamaktaki çalışanlar arasındaki emir ve bilgi akışını sağlamaktadır. Doğru seçenek (D)dir.

Sağlık kurumlarının çevresini iç ve dış hedef kitle; başka bir deyişle iç ve dış müşteriler oluşturur. İç müşterilere; personel, danışmanlar ve hissedarlar örnek verilebilir. Dış müşterilere; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçılar ve ziyaretçiler, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, diğer sağlık kurumları, eczaneler, medya, sigorta şirketleri, rakipler, tedarikçiler, dernekler örnek gösterilebilir. Doğru seçenek (A)dır.

Kurum içi iletişim ise üç şekilde sınıflandırılır. Sözlü iletişim, kişisel görüşmelerde, toplantı ve konferanslarda bilgi verme amaçlı kullanılır. Sözsüz iletişim, dili kullanmaksızın bilgi aktarımını içermektedir. Doğru seçenek (E)dir.

Diğer seçeneklerde yer alan çalışmalar, çalışanlara değil, hasta ve yakınlarına yöneliktir. Bu çalşmalar: 1. Kurumu, faaliyetlerini ve politikalarını tanıtan dergi ve gazeteler hazırlamak, 2. Sağlık ve hastalık konularını içeren el kitapçıkları ve broşürler hazırlamak, 3. Hastalara yönelik eğitici seminer ve sempozyumları organize etmek, 4. Dilek ve şikayetleri takip edip bunları değerlendirmek, sonuçlandırmak ve raporlamak, 5. Hasta hakları biriminin (hasta iletişim birimi) faaliyetlerini yürütmek, 6. Kurumun web sayfasını düzenlemek ve güncel tutmak, 7. Özel gün ve haftaların kutlama programlarını organize etmek, 8. Hasta memnuniyetini ölçmek şeklinde özetlenebiir.
Motivasyon, iletişim becerisi, stres yönetimi gibi eğitimler düzenlemek, sağlık kurumlarında halkla ilişkiler birimi tarafından organize edilen çalışanlara yönelik başlıca faaliyetlerdendir. Bu bilgilere göre, doğru seçenek (B)dir.

Diğer seçeneklerde yer alan "Hasta Hakları Birimi", hasta hakları uygulamalarının yürütülmesi ve hasta hakları ihlallerinin önlenmesini; "Sosyal Hizmetler Birimi", hastaların tedavi programlarından en üst düzeyde yararlanabilmeleri için gereken psikolojik ve sosyal destek sağlanmasını; "Karşılama/Danışma ve Yönlendirme Masaları", başvuranlara kurum ve hizmetler hakkında bilgi verilmesini ve kurum içinde ilgili yerlere ve kişilere yönlendirilmesini; "Protokol Hizmetleri Birimi" de protokol mensubunun randevu alma, poliklinik, muayene, tetkik, yatış ve taburculuk işlemlerini ve hasta ziyaretlerinde karşılama, ağırlama, uğurlama işlemlerinin yürütülmesini amaçlar.
Hasta ilişkileri birimi ya da müşteri ilişkileri birimi adı altında hizmet veren birimlerin temel amacı sağlık kurumu çalışanlarına ve hastalarına yönelik hizmetlerde ihtiyaç duyulan noktalarda gerekli desteği sağlamaktır.Doğru seçenek (C)dir.

Diğer seçeneklerde yer alan iş ve görev tanımları, "Tabip ve Uzman Tabip" içindir.
Majistral preparatları, sitotoksik, steril ilaçları ve radyofarmasötik ürünleri, ürün kalitesi, güvenilirlik ve etkinliğini güvence altına alacak şekilde hazırlamak ve sunmak "Eczacı"nın iş ve görev tanımları arasında yer almaktadır. Doğru seçenek (E)dir.

2014 yılında Sağlık Meslek Mensupları ile Sağlık Hizmetlerinde Çalışan Diğer Meslek Mensuplarının İş ve Görev Tanımlarına Dair Yönetmeliğe göre, işitsel algı değerlendirmesi ve rehabiltasyonu yapmak, Odyologların iş ve görev tanımlamaları arasında yer almaktadır. Doğru seçenek (D)dir.

Radyoaktif atıkların muhafazasını ve imha edilmesinde "Tıbbi Görüntüleme Teknisyeni/ Teknikeri" görev alır. Doğru seçenek (B)dir.

Standartlara uygun olarak gözlük montajı yapmak, onarmak, tespitini sağlamak ve kişinin kullanımına uygun hâline getirmek, "Optisyen"in iş ve görev tanımları arasında yer alır

Kurumsal iletişim ağının niteliğini belirleyen değişkenler şunlardır:
1. İletişim ağının büyüklüğü (bilginin dolaştığı makamlar),
2. İletinin izlediği yol,
3. İletişim ağının geri dönüşe elverişliliği,
4. İletişim ağının kanal sayısı ve
5. İletişim ağının örgüte uygunluğu.

Kurumlarda amacına göre iletişim biçimleri; “bilgi sağlama”, “değerlendici, yorumlayıcı iletişim”, “eğitici ve öğretici iletişim”, “güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim” sağlama şeklinde tanımlanır. Bilgilendirici iletişim; kurumun devamlılığı için gerekli olan yönetim işlevlerinin etkili şekilde işlemesi için gerekli olan bilgi akımını içermektedir. Değerlendirici, yorumlayıcı iletişim; değerlendirmek amacıyla kişilere bilgi iletilmesidir. Eğitici ve öğretici iletişim; çalışanları eğitmek ve öğretmek amacıyla yapılan iletişim türüdür. Güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim; yöneticilerin çalışanlarını motive etmek, inandırmak, etkilemek amacıyla yaptıkları iletişim türüdür.

Hastaneler, matriks yapıda faaliyet gösteren organizasyon yapılarıdır. Matriks organizasyon yapısında yatay ve dikey ilişkiler oldukça fazladır. Bir çalışanın birden fazla amiri olabilmektedir. Örneğin kalp hastası olan ve trafik kazası geçirmiş bir hastanın ortopedi ile ilgili ameliyatında kardiyoloji hekim ve hemşiresinin de bulunuyor olması bu duruma işaret eder. Dolayısıyla sağlık kurumlarında ekip çalışması oldukça önemlidir.

Çalışanların kurum içi iletişimle ilgili en önemli beklentisi; yöneticilerle aralarındaki bariyerlerin kaldırıldığı, işle ilgili konularda hedeflere ulaşabilmek için fikirlerinin alındığı, kendi işleri ile ilgili konularda kendileriyle iletişim kurularak hareket edilen bir anlayışın benimsenmesidir. Yani çalışanlar açısından iç iletişim aidiyet, önemsenme ve kararlara katılma anlamına gelmektedir.

Sağlık kurumlarının çevresini iç ve dış hedef kitle; başka bir deyişle iç ve dış müşteriler oluşturur. İç müşterilere; personel, danışmanlar ve hissedarlar örnek verilebilir. Dış müşterilere; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçılar ve ziyaretçiler, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, diğer sağlık kurumları, eczaneler, medya, sigorta şirketleri, rakipler, tedarikçiler, dernekler örnek gösterilebilir. Sağlık kurumları, diğer kurumlar gibi teknolojik, sosyal, hukuksal, siyasal ve ekonomik çevrede yaşamlarını sürdürmektedir.

Sağlık kurumlarının çevresini iç ve dış hedef kitle; başka bir deyişle iç ve dış müşteriler oluşturur. İç müşterilere; personel, danışmanlar ve hissedarlar örnek verilebilir. Dış müşterilere; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçılar ve ziyaretçiler, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, diğer sağlık kurumları, eczaneler, medya, sigorta şirketleri, rakipler, tedarikçiler, dernekler örnek gösterilebilir. Sağlık kurumları, diğer kurumlar gibi teknolojik, sosyal, hukuksal, siyasal ve ekonomik çevrede yaşamlarını sürdürmektedir.
Sağlık kurumlarında; hekim, hemşire, ebe, tıbbi tekniker, sağlık memuru, idari personel, tıbbi sekreter, aile hekimi, aile sağlığı elemanı, berber, hizmetli, aşçı, gassal, işçi gibi farklı meslek mensupları çalışmaktadır.

Sağlık İdarecisi
1. Kurumun idari, mali ve teknik hizmetlerinin yürütülmesinde, misyon, vizyon, temel hedef ve değerlerinin belirlenmesinde, kalite, standardizasyon ve akreditasyon çalışmaları ile performans değerlendirmesinde görev alır.

Hasta ve Yakınlarına Yönelik Yazılı İletişim Araçları
El Kitabı ve Broşürler: Kurumu, kurumun misyon ve vizyonunu, kurum tarihini, kurum politikalarını anlatan, birimleri, hizmetleri tanıtan, telefon numaralarını, ziyaret saatlerini açıklayan hastane el kitapları; çeşitli sağlık ve hastalık konularını içeren bilgilendirici, hatırlatıcı el kitapları (alzheimer el kitabı, sigara bırakma el kitabı gibi) ve broşürlerdir.

Sosyal Hizmetler Birimi
Sağlık kurumlarında bulunan sosyal hizmet birimleri, hastaların tedavi programlarından en üst düzeyde yararlanabilmeleri için gereken psikolojik ve sosyal destek sağlamak için kurulmuştur.

Sağlık kurumlarında halkla ilişkiler birimi tarafından organize edilen çalışanlara yönelik başlıca faaliyetler şöyle sıralanabilir:
1. Kurumsal gazete, dergi ve bültenlerin yayınlanması,
2. Sağlık, güvenlik ve kültürel faaliyetlerle ilgili el kitapları ve broşürlerin hazırlanması,
3. Motivasyon, iletişim becerisi, stres yönetimi gibi eğitimlerin düzenlenmesi,
4. Yönetici ve çalışanlarla tanışma, sorun çözme amaçlı toplantıların düzenlenmesi,
5. Özel gün ve haftalar için kutlama programlarının yapılması,
6. Çeşitli turnuvaların ve sosyal etkinliklerin düzenlenmesi,
7. Kurum çalışanlarına yönelik blogların açılması, takip edilmesi,
8. Çalışan memnuniyetinin ölçülmesi ve benzeri faaliyetler gibi.

Kurumsal iletişimde olumlu etkiler amaçlanır. Kurumsal iletişim; çalışanlar, yönetici ve yönetsel işlevler açısından önem taşır. Stratejik yönetimin önemli bir bileşenidir. İyi kurulan kurum içi iletişim, kurumun iç ve dış çevresiyle olan ilişkilerini olumlu yönde geliştirmekte, kurumun dış rekabetteki konumunu pozitif yönde değiştirmekte, kurum itibarı ve kuruma olan güveni artırmaktadır. Ayrıca kurum içi iletişimin etkin olması, çalışanlar arasında güveni, iş tatminini, örgütsel vatandaşlığı ve örgütsel adaleti artıracak, örgütsel sinizmi, tükenmişliği ve yabancılaşmayı azaltmaktadır.

Kurumlarda amacına göre iletişim biçimleri; “bilgi sağlama”, “değerlendici, yorumlayıcı iletişim”, “eğitici ve öğretici iletişim”, “güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim” sağlama şeklinde tanımlanır. Bilgilendirici iletişim; kurumun devamlılığı için gerekli olan yönetim işlevlerinin etkili şekilde işlemesi için gerekli olan bilgi akımını içermektedir. Değerlendirici, yorumlayıcı iletişim; değerlendirmek amacıyla kişilere bilgi iletilmesidir. Eğitici ve öğretici iletişim; çalışanları eğitmek ve öğretmek amacıyla yapılan iletişim türüdür. Güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim; yöneticilerin çalışanlarını motive etmek, inandırmak, etkilemek amacıyla yaptıkları iletişim türüdür.

İç hedef kitleye yönelik kurumsal iletişim kurum içindeki çatışmaları en aza indirmeyi, çalışanlar arasında ilişkileri geliştirmeyi, yakınlaşmayı sağlamayı, ekip çalışmasında verimliliğinin artırılmasını, şikayetlerin azalmasını amaçlar. Doğru yanıt kurumsal iletişim yönetimidir. Diğer seçenekler ise bunun altında yapılması, yönetilmesi gereken süreçler ifade eder.

Telefon görüşmeleri ise iki yönlü iletişime olanak sağlayan ve kısa sürede sonuç alınmasını sağlayan bir iletişim şeklidir. Canlı görüşmelerde karşılama, ses tonu, kullanılan kelimeler, konuşma hızı, yardım etmeye isteklilik olumlu kurum imajı açısından önemlidir.

Çalışanların ve hizmet alanların etkin iletişim kurabilmesine katkı sağlayacak bu tür düzenlemeler, Sağlık Bakanlığı tarafından hazırlanan Sağlık Hizmetleri Kalite Standartları Yönergesi’nde de tanımlanmış ve sağlık kurumlarının bu standartlarda hizmet vermesi sağlanmıştır.

Halkla ilişkiler biriminin çalışanlara, hastalara ve hasta yakınlarına yönelik pek çok sorumluluğu bulunur. Burada sıralanan unsurlar halkla ilişkiler biriminin sorumluluk alanına girmektedir.

Bazı hastanelerde üst düzey bürokratların sağlıkla ilgili problemlerinde yardımcı olmak için protokol hizmetleri birimi bulunmaktadır. Bu birimler ilgili kişilerin randevu alma, poliklinik, muayene, tetkik, yatış ve taburculuk işlemlerini ve hasta ziyaretlerinde; karşılama, ağırlama, uğurlama işlemlerini yürütmektedir.

Tabip ve uzman tabipler, tıp ve uzmanlık eğitimi sırasında kazanmış olduğu bilgi, beceri ve tutum çerçevesinde, tıbbi ilke ve yöntemleri uygulayarak birey ve toplumu sağlık sorunlarından, hastalıklardan ve yaralanmalardan koruyucu tedbirleri alır, tanı, tedavi ve rehabilitasyon uygulamaları yapar ve olası komplikasyonların önlenmesi için çalışır. Ortaya çıkan komplikasyonlarda uygun müdahaleyi yapar, gerektiğinde hastayı sevk eder.

Diyetisyen, besin analizleri yapar, sağlıklı beslenmeye ve özel amaçlara yönelik besin grupları geliştirir ve bunların doğru kullanımını sağlar. Yaş, cinsiyet ve fiziksel uğraşı gruplarına göre, sağlıklı bireyler için enerji ve besin öğeleri gereksinmeleri ile sağlıklı beslenme programlarını belirler.

Ameliyethane teknikeri, ameliyat odasını malzeme ve teçhizat yönünden cerrahi işlemlerin yapılmasına hazır hâle getirir. Ameliyat masasını her ameliyattan önce kontrol eder, ameliyata hazır hâle getirir ve gerekli destek parçalarını hazırlayarak güvenli bir çalışma ortamı oluşturur. Cerrahi malzemelerin sterilizasyonunu ve uygun şartlarda korunmasını sağlar.

Belirli hedef kitlelere anahtar mesajlar vermek, bilgilendirmek, eğitmek, ikna etmek için hazırlanırlar. Sağlık kurumunu ve politikalarını, sağlık sistemini, kurum içindeki birimleri tanıtan el kitapları, güvenli çalışma yöntemlerini ya da sağlık/hastalık konularını (doğru el yıkama yöntemleri, hastane acil kod sistemleri gibi) içeren broşürler, kurumdaki bazı uygulama protokolleri ile ilgili tanıtım kitapçıkları (kalite el kitabı, radyasyonlu alanda çalışma kuralları el kitabı gibi) bu gruptadır.
Tanıtım Broşürleri

Bülten, Dergi, Kurum Gazeteleri: Bülten, dergi ya da kurum gazeteleri kuruluşun ve hedef kitlenin özelliklerine göre hazırlanır. Okurları kuruluş hakkında bilgilendirmek, çalışanlar ve hedef kitle arasında iletişim ağı oluşturmak ve verilen hizmetler hakkında bilgi vermek gibi amaçlarla hazırlanan bu yayınlarda hasta ve yakınlarının görüşlerine ve deneyimlerine yer vermek, kurum ve hedef kitle ilişkisini güçlendirir.
Kurum gazeteleri yazılı iletişim araçlarıdır.

Bazı hastanelerde üst düzey bürokratların sağlıkla ilgili problemlerinde yardımcı olmak için protokol hizmetleri birimi bulunmaktadır. Bu birimler protokol mensubunun randevu alma, poliklinik, muayene, tetkik, yatış ve taburculuk işlemlerini ve hasta ziyaretlerinde; karşılama, ağırlama, uğurlama işlemlerini yürütmektedir.

İşitme ve denge ile ilgili hastalıkların tanısında uzman hekiminin yönlendirmesiyle tanısal testlerin gerçekleştirilmesi ve rehabilitasyonu ile işitme rehabilitasyonu için kullanılacak cihazların belirlenmesi, seçimi ve programlanmasını yapar.
Odyolog

Bireyin ev, iş ve okul ortamlarında fonksiyonel potansiyelini değerlendirerek performansını en üst düzeye çıkarmak ve çevreye uyumunu sağlamak için önerilerde bulunur.
İş ve uğraşı terapisti

Sosyal işlevselliğin sağlanması, korunması, geliştirilmesi ve rehabilitasyonu amacıyla sosyal hizmet müdahalesini gerçekleştirir. 2. Tıbbi sosyal hizmet müdahalesinin gerektirdiği sosyal inceleme raporu, süreç raporu, vaka değerlendirme ve sonlandırma raporlarını hazırlar, gerektiğinde ilgili birim ve yetkililerle paylaşır.
Sosyal Hizmet Uzmanı

Kurum çalışanlarının oluşturdukları biçimsel olmayan gruplar ve bu gruplar arasında gerçekleşen kişiler arası iletişimdir. Biçimsel olmayan iletişimi ortadan kaldırmak mümkün değildir. Başarılı bir yönetici biçimsel olmayan iletişimi ortadan kaldırmak yerine bunu kurum amaçları doğrultusunda etkili bir araç olarak kullanabilir.

Kurumsal iletişim, kurum kültürünün ve ikliminin etkisinde gerçekleşen karmaşık bir süreçtir. En büyük maliyet öğesi zamandır. Kurumsal iletişimin amacı, iletişimcinin amaçlarıyla anlam kazanır. Kurumsal iletişimin etkin olması, iletilecek mesajların, açık, gerekli bilgilerle donatılmış, konuyu doğrudan anlatan, kısa ve anlaşılır olmasına dayalıdır. Kurumsal iletişimde olumlu etkiler amaçlanır. Kurumsal iletişim; çalışanlar, yönetici ve yönetsel işlevler açısından önem taşır. Stratejik yönetimin önemli bir bileşenidir. İyi kurulan kurum içi iletişim, kurumun iç ve dış çevresiyle olan ilişkilerini olumlu yönde geliştirmekte, kurumun dış rekabetteki konumunu pozitif yönde değiştirmekte, kurum itibarı ve kuruma olan güveni artırmaktadır. Ayrıca kurum içi iletişimin etkin olması, çalışanlar arasında güveni, iş tatminini, örgütsel vatandaşlığı ve örgütsel adaleti artıracak, örgütsel sinizmi, tükenmişliği ve yabancılaşmayı azaltmaktadır.
İletinin içeriği

Kurumlarda amacına göre iletişim biçimleri; “bilgi sağlama”, “değerlendici, yorumlayıcı iletişim”, “eğitici ve öğretici iletişim”, “güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim” sağlama şeklinde tanımlanır. Bilgilendirici iletişim; kurumun devamlılığı için gerekli olan yönetim işlevlerinin etkili şekilde işlemesi için gerekli olan bilgi akımını içermektedir. Değerlendirici, yorumlayıcı iletişim; değerlendirmek amacıyla kişilere bilgi iletilmesidir. Eğitici ve öğretici iletişim; çalışanları eğitmek ve öğretmek amacıyla yapılan iletişim türüdür. Güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim; yöneticilerin çalışanlarını motive etmek, inandırmak, etkilemek amacıyla yaptıkları iletişim türüdür.

Sağlık kurumlarında bulunan sosyal hizmet birimleri, hastaların tedavi programlarından en üst düzeyde yararlanabilmeleri için gereken psikolojik ve sosyal destek sağlamak için kurulmuştur. Bu birimlerde görev yapan sosyal çalışmacılar şu görevleri yerine getirir: Sosyal desteğe ihtiyacı olan hastaların kişisel ve ailevi sorunlarının çözümlenmesinde aile ve yakın çevresiyle iş birliği yapmak, gerekli kurumlarla bağlantıyı sağlamak, kurum içinde gönüllü çalışma hizmetlerini organize etmek, kurum personelinin ve yatan hastaların çocukları için kreş ve gündüz bakımevi açılmasına yardımcı olmak, toplumda sağlık sorunu oluşturan çevresel, sosyal, kültürel, demografik ve ekonomik koşulları belirlemek gibi.
Sosyal Hizmetler Birimi

Kitabımızda İletinin teknolojisi, kurumsal iletişim ağının niteliğini etkileyen bir faktör olarak verilmemiştir.

Kurumlarda amacına göre iletişim biçimleri; “bilgi sağlama”, “değerlendici, yorumlayıcı iletişim”, “eğitici ve öğretici iletişim”, “güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim” sağlama şeklinde tanımlanır. Kurum içi biçimsel iletişim amaçlarına göre iletişim biçimlerinden birisi değildir.

Yatay iletişim, aynı düzeydeki kişiler arasında ya da birbiri üzerinde otoritesi olmayan kişiler arasında kurulan iletişim olup kuruluşun birimleri arasındaki eş güdümü sağlamaktadır.

Kurumda çapraz iletişimin fazla olması sağlık kurumlarında iletişimsizliğe neden olan unsurlardan birisi değildir.

Sağlık kurumunda iletişimi iyileştirmek için geri bildirim yapılmalı, haber akışı iyi yönetilmeli, empati kurulmalı, gerekirse mesaj tekrar edilmeli, kullanılan dil sadeleştirilmeli, iletişim kanalları artırılmalı, iletişim teknolojisi ve bilgisayar etkin
kullanılmalıdır. Dolayısıyla tek bir iletişim kanalı kullanılmalı ifadesi doğru değildir.

Sağlık kurumlarının çevresini iç ve dış hedef kitle; başka bir deyişle iç ve dış müşteriler oluşturur. İç müşterilere; personel, danışmanlar ve hissedarlar örnek verilebilir. Dış müşterilere; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçılar ve ziyaretçiler, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, diğer sağlık kurumları, eczaneler, medya, sigorta şirketleri, rakipler, tedarikçiler, dernekler örnek gösterilebilir.

Elektronik İletişim Araçları: Kurumsal web sayfası, elektronik postalar, forumlar, sosyal medya, video konferans, mesajlaşma, telefon mesajları, multimedya mesaj servisi (MMS) gibi elektronik ortamlar sağlık kurumlarının dış hedef kitleye
ulaşmasında önemli araçlardır.

Tanımlanan birim sosyal hizmetler birimidir.

Bazı hastanelerde üst düzey bürokratların sağlıkla ilgili problemlerinde yardımcı olmak için protokol hizmetleri birimi bulunmaktadır. Bu birimler protokol mensubunun randevu alma, poliklinik, muayene, tetkik, yatış ve taburculuk işlemlerini ve hasta ziyaretlerinde; karşılama, ağırlama, uğurlama işlemlerini yürütmektedir.

Görev tanımlaması yapılan sağlık çalışanı odyologtur.

Kurumsal iletişim ağının niteliğini belirleyen değiş¬kenler şunlardır: İletişim ağının büyüklüğü (bilginin dolaştığı makamlar);İletinin izlediği yol, İletişim ağının geri dönüşe elverişliliği; İletişim ağının kanal sayısı ve İletişim ağının örgüte uygunluğu.

Çapraz iletişim, bir bölümdeki çalışanlar ile diğer bölümlerdeki ast ve üstler arasındaki ilişkileri içerir. Bir kuruluşta dikey iletişim sağlıklı gerçekleşmediğinde söylenti ve dedikodu olarak ifade edilen Resmî olmayan doğal iletişim ortaya çıkar.

Aşırı iş yoğunluğu, stresli bir işle ilgileniliyor olunması, farklı kültürlerde insanlarla karşılaşılıyor ve çalışılıyor olması, farklı uzmanlık alanlarının olması, ekip çalışmasının gelişmemesi, aynı meslek ve unvanda çalışanlar arasında dahi çok fazla kıdem farklılıklarının olması, yapılan işe aşırı odaklanıldığı için çalışanlar arası iletişimin yük olarak algılanması, iletişim teknikleri konusunda bilgi yetersizliği, sağlık personelinin meslek kariyerinde iletişimle ilgili yeterli eğitim almamış olması, iş yoğunluğunun sosyalleşmeyi engellemesi, çalışanlar arasında iş dışı paylaşımların az olması temel nedenlerdir.

Sağlık kurumlarının çevresini iç ve dış hedef kitle; başka bir deyişle iç ve dış müşteriler oluşturur. İç müşterilere; personel, danışmanlar ve hissedarlar örnek verilebilir. Dış müşterilere; hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçılar ve ziyaretçiler, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, diğer sağlık kurumları, eczaneler, medya, sigorta şirketleri, rakipler, tedarikçiler, dernekler örnek gösterilebilir.

Sağlık kurumlarında, kurum çalışanlarına yönelik olarak en sık kullanılan iletişim biçimi, yüz yüze iletişimdir. Anında geri bildirim sağlaması, motivasyonu artırması, empatik ortam oluşturması ve sağlık kurumları için hayati önemi olan yanlış anlamaları en aza indirmesi yönünden çalışanların birbirleriyle, hastalarla ve yöneticilerle ilişkilerinde yüz yüze iletişim önemlidir.

Konferans, Sempozyum, Eğitim Toplantıları: Alanında uzman kişiler tarafından düzen¬lenen sağlık ve hastalık bilgilerini içeren, bilimsel ve eğitici programlardır (sigara bırakma programları, temel ilk yardım becerileri eğitimleri, sağlıklı beslenme eğitimleri gibi). Ku¬rum aracılığıyla bir araya gelen dinleyiciler sağlık ve hastalık deneyimlerini uzman kişiler eşliğinde tartışıp paylaşabilirler, benzer sağlık sorunları yaşayanlar için ortak eğitim top-lantıları düzenlenebilir.

Sağlık kurumlarında halkla ilişkiler birimi tarafından organize edilen çalışanlara yönelik başlıca
faaliyetler şöyle sıralanabilir:
1. Kurumsal gazete, dergi ve bültenlerin yayınlanması,
2. Sağlık, güvenlik ve kültürel faaliyetlerle ilgili el kitapları ve broşürlerin hazırlanması,
3. Motivasyon, iletişim becerisi, stres yönetimi gibi eğitimlerin düzenlenmesi,
4. Yönetici ve çalışanlarla tanışma, sorun çözme amaçlı toplantıların düzenlenmesi,
5. Özel gün ve haftalar için kutlama programlarının yapılması,
6. Çeşitli turnuvaların ve sosyal etkinliklerin düzenlenmesi,
7. Kurum çalışanlarına yönelik blogların açılması, takip edilmesi,
8. Çalışan memnuniyetinin ölçülmesi ve benzeri faaliyetler gibi.

Hasta ve yakınlarına yönelik başlıca halkla ilişkiler çalışmaları da şunlardır; Kurumu, faaliyetlerini ve politikalarını tanıtan dergi ve gazeteler hazırlamak, Dilek ve şikâyetleri takip edip bunları değerlendirmek, sonuçlandırmak ve raporlamak, Kurumun web sayfasını düzenlemek ve güncel tutmak vb.

Bazı hastanelerde üst düzey bürokratların sağlıkla ilgili problemlerinde yardımcı olmak için protokol hizmetleri birimi bulunmaktadır. Bu birimler protokol mensubunun rande¬vu alma, poliklinik, muayene, tetkik, yatış ve taburculuk işlemlerini ve hasta ziyaretlerin¬de; karşılama, ağırlama, uğurlama işlemlerini yürütmektedir.

Tabip veya uzman tabip başka bir birime veya kuruma sevki gereken hastaların, tıbben gerekli şartlar sağ¬lanarak sevk edildiği birime veya kuruma ulaşımı için gerekli tedbirleri almakla görevlidir.

Kurumlarda amacına göre iletişim biçimleri; “bilgi sağlama”, “değerlendirici, yorumlayıcı iletişim”, “eğitici ve öğretici iletişim”, “güdüleyici, inandırıcı, etkileyici iletişim” sağlama şeklinde tanımlanır. Kurumun devamlılığı ve yönetim işlevlerinin etkili şekilde işlemesi için gerekli olan bilgi akımını içeren iletişim türü Bilgilendirici İletişimdir.

Kurumlarda önem taşıyan iletişim kanalı, biçimsel (formal) iletişimdir. Biçimsel iletişim, kurumda kurallar doğrultusunda gerçekleştirilen, kurum üyelerinin kişiliklerinden soyutlanmış, statüler arası iletişim türüdür. Diğer seçenekler bu yapının alt başlıklarını oluşturan ve her biri iletişimin farklı bir yönünü ifade eden tanımlardır.

Hiyararşi kademelerinin fazlalığı, statü farklılıkları ve kurum içi ortamda iletişimi engelleyen gürültü, mesafe uzaklığı, iş yoğunluğu gibi faktörler iletişimi engellemektedir. Kullanılan dilin sadeleştirilmesi iletişimin kalitesini ve ulaşılabilirliğini arttırır.

Sağlık kurumlarında kullanılan biçimsel iletişim araçları; bülten ya da gazete, mektup, broşür, rapor, form, afiş ve duyuru panosu, ilan (duyuru) tahtası, anket, dilek kutusu, tutanak, konferans, seminer, görüşme ve toplantıdır.

A-C-D ve E seçeneklerinde verilen örnekler; hasta ve yakınlarına yönelik halkla ilişkiler çalışmaları kapsamında değerlendirilir. Motivasyon, iletişim becerisi, stres yönetimi gibi eğitimlerin düzenlenmesi çalışanlara yönelik faaliyetlerdendir.

Sağlık kurumlarındaki kurumsal iletişim birimlerinin başında halkla ilişkiler birimi gelir. Diğer birimler ise şunlardır: Hasta İletişim Birimi ya da Hasta Hakları Birimi, Karşılama/ Danışma ve Yönlendirme Birimi, Hasta/Müşteri İlişkileri Birimi, Sosyal Hizmetler Birimi ve Protokol Hizmetleri Birimi. Yoğun bakım ünitesi iletişim birimi değil; tedavi birimidir.

Adli vakalarda ilgili mevzuatlarda tanımlanan iş ve işlemleri yapma görevi Tabip ve Uzman Tabiplere aittir.

İlaç yazma ve uygulama işi psikoloğun değil; psikiyatri uzmanının sorumluluğundadır.

Anestezide kullanılacak tüm cihaz ve ekipmanı kontrol eden ve anestezi uygulamasına hazırlayan, merkezî gaz kaynaklarının bağlantılarının doğru olup olmadığını, oksijen, azot protoksit tüplerinin doluluğunu ve bağlantılarını kontrol eden görevli Anestezi Teknisyeni ya da Teknikeridir.

İlk 4 seçenekte hemşirelerin görev ve sorumluluklarından örnekler verilmiştir. Gebelik ile ilgili konuda yetkili sağlık personeli Ebe’dir.

Kurumsal iletişim ağının niteliğini belirleyen değişkenler şöyle sıralanabilir: iletişim ağının büyüklüğü, iletinin izlediği yol, iletişim ağının geri dönüşe elverişliliği, kanal sayısı ve örgüte uygunluğu.

Sağlık kurumlarında iletişimsizliğe neden olan unsurlar şöyle sıralanabilir: yaşanan aşırı iş yoğunluğu, hastalık gibi stresli bir işle ilgileniliyor olunması, farklı uzmanlık alanlarının olması, ekip çalışmasının gelişmemesi, kıdem farklılıklarının olması, çalışanlar arası iletişimin yük olarak algılanması, iletişim teknikleri konusunda bilgi yetersizliği, iş yoğunluğunun sosyalleşmeyi engellemesi, çalışanlar arası iş dışı paylaşımların az olması, bilgi ve iletişim teknolojisinde yaşanan yetersizliklerdir. Bilgi iletişim teknolojilerinin kullanılması bu nedenler arasında yer almamaktadır.

Dış hedef kitleye yönelik kurumsal iletişim ağını hastalar, hasta ailesi ve çevresi, refakatçılar ve ziyaretçiler, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, diğer sağlık kurumları, eczaneler, medya, sigorta şirketleri, rakipler, tedarikçiler, dernekler oluşturur.

Karşılama/Danışma ve Yönlendirme Birimleri hastayla iletişimin başlangıç noktalarıdır. Çalışanlar sağlık kuruluşunun diğer çalışanlarından ayırt edilebilecek kıyafetler giymelidirler. Birimin görevleri: kendilerine başvuran hasta, hasta yakını, ziyaretçi ya da kurum çalışanlarına kurum ve hizmetler hakkında bilgi vermek, kurum içinde yönlendirme yapmak, kurum politikalarının uygulanmasına ve sorunların çözümüne yardımcı olmaktır.

Odyolog işitme ve denge ile ilgili hastalıkların tanısında uzman hekimin yönlendirmesiyle tanısal testlerin gerçekleştirilmesi ve rehabilitasyonu ile işitme rehabilitasyonu için kullanılacak cihazların belirlenmesi, seçimi ve programlanmasını yapar. Bunun yanı sıra, işitsel algı değerlendirmesi ve rehabilitasyonu yapar, işitme tarama programlarında görev alır, işitme kaybının önlenmesine yönelik çalışmalar yapar.

Tıbbi görüntüleme teknisyeni/teknikerinin görevleri: hasta ve çalışana yönelik radyasyon güvenlik önlemleri uygulamak, tıbbi görüntüleme cihazını ve ortamı radyografik incelemeye hazır hale getirme, radyografik inceleme öncesinde hastayı hazırlama, bilgi verme, radyoaktif atıkların muhafazasında ve imha edilmesinde görev almadır.

Hasta hakları, hasta ve çalışan memnuniyeti ve hastaların sosyal ihtiyaçlarına yönelik hizmetlerin geliştirilmesini, tıp ve kamu görevlileri etik ilkelerinin uygulanmasını sağlamak genel sekreterin görev, yetki ve sorumluluğu dahilindedir.

Çalışanların ve hizmet alanların etkin iletişim kurabilmesine katkı sağlayacak düzenlemeler Sağlık Hizmetleri Kalite Standartları Yönergesi çerçevesinde tanımlanmıştır.

Sosyal desteğe ihtiyacı olan hastaların kişisel ve ailevi sorunlarının çözümlenmesinde aile ve yakın çevresiyle iş birliği yapma, gerekli kurumlarla bağlantıyı sağlama, kurum içinde gönüllü çalışma hizmetlerini organize etme görevleri Sosyal Hizmetler Birimi’ne aittir.

Hastane Yöneticisi, hastane ölçeğinde Genel Sekreter’in görev, yetki ve sorumluluklarına sahip olur, hastanede tüm hizmetlerin verimli ve mevzuata uygun şekilde yürütülmesinden sorumludur.

Kurumsal iletişim ağının niteliğini iletişim ağının kanal sayısı, büyüklüğü, örgüte uygunluğu belirler ama ağın güvenliği ile ilgili bilgiye yer verilmemiştir.

Hastalık gibi stresli bir işle ilgileniliyor olunması sağlık kurumlarında iletişimsizliğe neden olan unsurlardan birisidir.

Sağlık kurumlarında kullanılan biçimsel iletişim araçları; bülten ya da gazete, mektup, broşür, rapor, form, afiş ve duyuru panosu, ilan tahtası, anket, dilek kutusu, tutanak, konferans, seminer, göüşme ve toplantıdır.

Kurum çalışanlarına yönelik yazılı iletişim araçlarından biri tanıtım broşürleridir. Konferans, toplantı, tören, sempozyum sözlü iletişim araçlarına örnektir.

Sağlık kurumlarında hasta ve çalışanlar arasında iletişimi kolaylaştıracak ve dolayısıyla memnuniyeti artıracak unsurlardan biri yönlendirme ve işaret levhalarında, bazı birimlerin, bazı hasta ve hastalıkların, hizmetlerin tanımlanmasında evrensel sembollerin kullanılmasıdır.

Sağlık kurumlarında hakla ilişkiler birimi tarafından organize edilen faaliyetlerden hasta memnuniyeti ölçme, hasta ve yakınlarına yönelik bir çalışmadır. Diğer faaliyetler ise sağlık çalışanlarına yöneliktir.

Sağlık kurumları, 2011 yılında yürürlüğe giren Sağlık Bakanlığı ve Bağlı Kuruluşlarının Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun Hükmünde Kararname ile Sağlık Bakanlığı ve bağlı kuruluşlarının teşkilat, görev, yetki ve sorumlulukları yeniden yapılandırılmıştır.

Genel Sekreter’in görevlerinden biri de Bütçe ve yatırım tekliflerini hazırlayarak kuruma sunmaktır. Diğer şıklar başka kişilerin görev ve sorumluluklarındadır.

Odyolog, İşitme tarama programlarında görev alır. Diğer şıklar başka kişilerin görev ve sorumluluklarındadır.

Kurumun idari, mali ve teknik hizmetlerinin yürütülmesi sağlık idarecisinin görevidir. Diğer şıklar başka kişilerin görev ve sorumluluklarındadır.

İleti: Fikir, düşünce, duygu ya da mesaj;Kaynak: İletişim sürecinde mesajı göndererek süreci başlatan; Kanal: Sinyallerin alıcıya ulaşana dek izlediği yol, oluk; Geri bildirim: Yansıma, alıcının algıladığı ve yorumladığı iletilere verdiği tepki; Kodlama: Kaynak tarafından gönderilecek mesajın alıcı tarafından anlaşılmasına olanak sağlayacak şekilde iletime uygun sinyallere dönüştürülmesidir. Doğru seçenek (D)dir.

Empati “iyi bir insan olmak” anlamına gelmez. Sadece iyi insan olmak adına düşünce ve duygularımızı karşımızdakine doğru ve açık bir şekilde anlatamıyorsak, bu durum başka insanların duygularını kendi duygularımız gibi benimseyip herkesi hoşnut etmeye çalışmak anlamına gelir ve özgürlüğümüzü kısıtlar. Empati terimi, sempatiden de farklıdır. Sempati, yakınlık duymaktır. Empati ise karşımızdakinin duygularını anlamak ve ona bu anlayışı iletmekle sınırlıdır. Empati kurduğumuz kişiye yakınlık duymamız da gerekmez. Bir insanın sahip olduğu duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak sempati duymak demektir. Karşımızdaki kişiye sempati duyuyorsak, onunla acı çekeriz ya da seviniriz. Empatik yaklaşım, karşıdaki kişinin duygu ve düşüncelerini koşulsuz olarak kabul etmek anlamına da gelmez. Bu anlamda “empati kurmak” karşındakini anlamak ve anladığın şeye saygı duymak sürecidir.
Empati, bir insanın kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır.

Benlik bilinci kendini tehdit altında hissettiğinde “savunma mekanizmaları” devreye girer. Örneğin sınavda kopya çeken öğrenci kendini haklı görmek için bir sürü neden bulur. Mantığına uygun ama gerçekte var olmayan nedenler bularak gerçekler karşısında incinmekten korunur. Buna “mantığa bürüme” denir. Kişinin yetersiz olduğu bir alanda bu eksikliğini gidermek için çalışacak yerde, bunu saklamak amacıyla güçlü olduğu başka bir alana yönelmesine “telafi/giderim” denir. Örneğin aile mutluluğunu sağlamak yerine kendini işe vermek, sosyal yaşamdan soyutlanıp kendini derslerine vermek bu tür davranışlardır. Bir de herkesten neşeli görünen ancak mutsuz insanlar vardır. Gerçek duygularının tam karşıtını göstererek benlik bilinçlerini savunurlar. Bu da “tepki oluşturma” diye adlandırılır. “Yansıtma” kendini iki biçimde gösterir: Kendi eksiklik ya da beceriksizliklerinden doğan aksaklıkları başkalarına yüklemek ya da istenmeyen, kabul edilmeyecek türden arzu ve tutumları başkalarına yakıştırmak. Kendisinden emin ol
“Bastırma”; hoş olmayan bir durumu göğüsleyip onunla mücadele etme yerine, bazen görmezden gelme, yok sayma, unutma şeklinde görülür.

Görünüşte dinleme, dinliyormuş gibi görünüp aklı başka yerde olanları tanımlar. Seçerek dinlemede kişiler söylenilenlerden yalnızca kendi ilgi alanına girenlere ilgi gösterirler. Savunucu dinleme yapanlar, duydukları her şeyi kendilerine yönelik bir saldırı kabul eder ve derhal savunmaya geçerek karşılık verirler. Aktif dinleme, kişiyi anlamak amacıyla kullanılılır. Tuzak kurucu dinleme yapanlar ise sessizce dinleseler de karşılarındaki kişiyi zor duruma bırakacak fırsat arayışı içindedirler. Hata bulmak, açık aramak, eksiklikleri ortaya çıkarmak için dinlerler.
Tuzak kurucu dinleme yapanlar, sessizce dinleseler de karşılarındaki kişiyi zor duruma bırakacak fırsat arayışı içindedirler. Hata bulmak, açık aramak, eksiklikleri ortaya çıkarmak için dinlerler. Doğru seçenek (D)dir.

Empatik dinlemede hedef, hastanın rahatsızlığının fiziksel yönü kadar psikososyal yönüyle de ilgilendiğinizi göstermektir. Bu sayede ilişkinizi de güçlendirmiş olursunuz. Doğru seçenek (A)dır.

İyi anlatmanın üç özelliği vardır: Doğruluk, açıklık ve etkililik. Doğruluk ve açıklık iyi bir yazı ve konuşmada mutlaka gereklidir. Sözün doğru ve açık olması için “aykırılık” gibi anlatım bozukluklarından uzak durulmalıdır. Ayrıca “eksiklik”, “fazlalık”, “yabancı kelime kullanımı”, “sıra yanlışlığı” ya da “uyumsuzluk” gibi cümle bozukluklarına yer verilmemelidir. Örneğin doktorun hasta ile iletişiminde sürekli Latince terimler kullanması muhtemelen hastanın hiçbir şey anlamaması anlamına gelir. Doğru seçenek (C)dir.

Karşılıklı konuşma sırasında karşıdaki kişiye geri bildirim vermemek, onunla göz temasında bulunmamak, vücut diline dikkat etmemek veya ondan daha fazla konuşmaya çalışmak, iletişimi bozan davranışlar olduğundan etkili bir iletişim için uygun değildir.
Çoğu insan sözünün kesilmesine sert tepki gösterir ve bunu saygısızlık olarak yorumlar. Karşılıklı konuşma sırasında karşıdakinin sözünü kesmemek, pek çok kişi için saygı ve iltifat olarak algılanır. Konuşmakta olan birinin sözünü kesmemek, hatta daha fazla anlatmasını istemek, etkili bir iletişim için doğru bir davranış olur. Doğru seçenek (E)dir.

Telaffuz; kelimeleri, olması gerektiği şekilde doğru ses ve doğru vurguyla ağızdan çıkarmaktır. Doğru seçenek (D)dir.

"Algı" ile ilgili bazı bilgileri hatırlayalım: Algı, duyu organlarından beyne ulaşan verilerin örgütlenmesi, yorumlanması, anlamlandırılması sürecidir. Aynı duygusal uyarıcılar farklı kişiler tarafından farklı algılanabilir. Çünkü kişilerin fizyolojik durumları, geçmiş deneyimleri ve rolleri, içinde yaşadığı kültür ve alt kültürler ile mevcut duyguları farklıdır. “Duygu durumumuz”; neşeli, öfkeli ya da gergin olduğumuz durumda algılarımız farklı çalışır. Kişiler arası iletişimde söylenenle yapılan arasındaki tutarsızlıklar algısal hataları neden olur. Bir başka unsur “duyu organları” denilebilir. Zaman zaman onlar da algı yanılmalarına yol açabilir.
Bu açıklamalar ışığında, (A) seçeneği dışındaki seçeneklerde yer alan bilgilerin doğru olmadığı açıkça anlaşılabilir.
Algı, duyu organlarından beyne ulaşan verilerin örgütlenmesi, yorumlanması, anlamlandırılması sürecidir. Bu doğru bilgiyi içerdiği için doğru seçenek (A)dır.

Sözlü iletişim akıl ve mantığı, sözsüz iletişim ise duygu ve ilişkileri en etkili ifade etme aracıdır. Sözsüz iletişim, iletişimin en temel türlerinden biridir. Çünkü bir tek kelime kullanmadan, birbirimizin gözlerine bakarak ya da bakmayarak, kıyafetlerimizle, duruşumuzla, oturuş ya da yürüyüş tarzımızla ve diğer insanlarla aramıza koyduğumuz fiziksel uzaklık gibi görsel simgelerle birbirimiz hakkında çok fazla bilgi edinebiliriz. Bunun yanında insanın düşüncelerini, bilgilerini iletmedeki en temel araç olan konuşma yani sözlü iletişim, duyguların, heyecanların, çoşkuların iletilmesinde çoğu kez yetersiz kalır. Bu yüzden birçok durumda, konuşurken duygularımızı dışa vurmamızda yardımcı olacak el ve kol hareketlerinden yararlanırız. Sözsüz iletişim ayrıca sözlü iletişim mesajlarının yorumlanmasına dair ipuçları sağlar. Aynı sözlerin değişik vurgularla söylenmesi ya da kişiyle göz teması kurarak gülümseyerek söylenmesi iletilmek istenilen mesajın etkinliği üzerinde fark yaratır. Aslında sözsüz iletişimde bu
Sözlü iletişim akıl ve mantığı, sözsüz iletişim ise duygu ve ilişkileri en etkili ifade etme aracıdır. Doğru seçenek (E)dir.

Kod açma: Sinyallerin alıcı tarafından ortak referans çerçevesi, paradigmalar bağlamında deşifre edilmesi, anlamlandırılması.

Gürültü/Parazit: İletinin anlaşılması ya da sinyallerin iletilmesini engelleyen her türlü unsur, parazit; dikkat dağıtıcı unsurlar, çevresel faktörler, algılama, kişisel merak ve istek azlığı gibi kişisel unsurlar; fiziksel, fizyonörolojik, psikolojik ve toplumsal-kültürel gürültü unsurları.

“Yansıtma” kendini iki biçimde gösterir: Kendi eksiklik ya da beceriksizliklerinden doğan aksaklıkları başkalarına yüklemek ya da istenmeyen, kabul edilmeyecek türden arzu ve tutumları başkalarına yakıştırmak.

Kişiler arasında çatışmanın neden çıktığına bakıldığında, çatışmanın bir tür sonuç olduğuna dikkat edilmelidir. Ardında ise nedenleri aramak gereklidir. Bu süreçte biliş başta olmak üzere algı, duygu, bilinç dışı, ihtiyaçlar, iletişim becerisi, kişisel faktörler, kültürel faktörler, roller, sosyal ve fiziksel çevre ile mesajın niteliği gibi unsurlar etkide bulunur. Daha özelinde ise şu unsurları açıklamakta yarar vardır: • Biliş: Duyu organlarımıza ulaşan uyarıcıların algılanması, anlamlandırılması, depolanması, hatırlanması ve kullanılması sürecidir. Zihinsel faaliyetlerin tümüdür. • Kalıplaşmış düşünceler: Düşüncelerimiz, duygu ve davranışlarımızı etkiler, yönlendirir. Kişisel anayasalarımız, öteki insanlarınkilerle çatışabilir. Ancak yasalar değiştirilmez değildir. • Aşırı genelleme: Belli bir durumun ya da özelliğin, her yerde herkes için geçerli olduğunu düşünmek, genelleme yapmaktır. “Herkes”, “her zaman”, “daima”, “asla” sözcükleri ile kurulan cümleler bu türden ifadeleri anlatır. • Kutuplaştırma: Olay ya da kişilere yönelik tutumlarımız sadece uç noktalarda olduğunda kutuplaşmış sayılırız. Ortada “gri” yoktur. “Kısmen” yoktur. “Ya hep ya hiç” vardır. • Kişiselleştirme/Üzerine alınma: Eğer bir insan aslında hiçbir etkisi olmadığı hâlde başkalarının uğradığı sıkıntılardan, ortaya çıkan sorunlardan kendisini sorumlu tutuyorsa kişiselleştiriyor, üzerine alıyor demektir. • Mutlakçılık/“meli”, “malı” kurallar: Edindiğimiz kuralların asla değişmeyeceğini düşünmektir. Örneğin: “Her zaman bakımlı olmalıyım, herkes beni sevmeli, hiç hata yapmamalıyım, kimse bana haksızlık etmemeli, iki eli kanda olsa gelmeliydi, bana güvenmeliydi.” • Değiştirme gayreti: Çevremizdekilerin bizim gibi düşünmelerini, bizim istediklerimizi kendi istekleriymiş gibi yapmalarını istediğimizde onları değiştirmeye çalışıyoruz demektir. Kafamızdaki kurallara göre davranmazlarsa onlara öfkeleniriz. Hatta eşyalara bile bunu yaparız: “Allah kahretsin bu bilgisayarı”, “Çok iyi bir insan ama kötü bir huyu var. Evlenelim, ben onu değiştiririm.” • Aşırı fedakârlık: Değiştirme gayretinin tam tersidir. Kendi isteklerini bir yana bırakıp, başkalarının onlardan istediği gibi davranmaya çalışmaktır. “Uyumlu” görünürler ancak aşırı tavizkârlık günün birinde öfke getirir. • Keşkecilik: Geçmişte yaşanan olayları zaman zaman hatırlayıp pişmanlık duymaktır. Keşke oraya gitmeseydim”, “Keşke öyle yapmasaydım”, “Keşke öyle söylemeseydim” türündeki düşünceler bizi mutsuz eder. “Bugünümüzü çalan iki hırsız var: Geçmişe ilişkin pişmanlıklarımız, geleceğe ilişkin kaygılarımız.” • Toptancılık/Bütün yumurtaları aynı sepete koymak: Toptancılık yapan birisi, bir tek özelliği eleştirildiği zaman bütün özellikleri eleştirilmiş gibi hisseder. Bir yerde başarısız olduğunda yaşamdaki bütün rollerinde başarısız olduğu duygusuna kapılır. Bir sorunu tüm yaşamına geneller. Sepetteki tüm yumurtaların kırıldığını düşünür.

Öfkeyi kontrol edebilmek amacıyla kullanılan pek çok teknik bulunmaktadır. Uygun teknikler belirlenirken kişinin yaşam tarzına uyan, uygulayabileceği ve uygularken kendisine ilave sıkıntı yaratmayacak olanın seçilmesi anlamlıdır. Başlıca öfke kontrol teknikleri şunlardır:
Gevşeme Derin nefes alma ve kişinin kendini çok rahat hissettiği bir ortamı hayal etmesi gibi basit teknikler öfke duygusunun hafiflemesine yardımcı olmaktadır.
...

Millî Eğitim Bakanlığının (MEB) “Sağlıkla İletişim” kitabında öfke yaşayan hastayla konuşurken sağlık personelinin dikkat etmesi gereken durumlar sıralanmaktadır. Bunlar şu şekilde açıklanabilir: • Kendi duygularını kontrol altına almalı, • Sakin konuşmalı, gerekirse odayı terk etmeli, bir süre sonra tekrar geri gelmeli, • Hastanın davranışlarını ve beden dilini gözlemlemeli,• Hastanın duygularını göstermesine olanak sağlamalı, • Hastanın kızgınlık kaynağı araştırılmalı; sizinle ilgisi olmayan bir başkasına kızmışsa ve kızmakta haklı ise sağlık personeli özür dilemeli, • Hastaya bağırılmamalı ve onunla kavga edilmemeli, • Hasta çok öfkeli ise ona yaklaşılmamalı ve dokunulmamalı çünkü fiziksel saldırıda bulunmasına neden olabilirsiniz, • Hastanın duyguları yok sayılmamalı çünkü bu durum öfke kaynağının bulunmasını engeller, • Hastaların söyledikleri sabırla dinlenmeli, • Hasta zarar verici davranışlarda bulunuyorsa güvenli bir alana geçilmeli, • Hasta için zaman ayrılmalı, bu sürede sabırlı olunmalı, • Öfkeli davranışlarından dolayı yargılamamalı, öfkesini arttıracak küçümseyen tavır ve ifadelerden kaçınılmalı, • Yapılması gereken tıbbi uygulamalarda eğer beklemesi gerekiyorsa bunun nedeni açıklanmalı, • Hasta yakınları, hastanın öfkesinin artmasına neden oluyorsa bulunduğu ortamdan uzaklaştırılmalıdır.

“Nasıl daha iyi bir iletişimci olunabilir?” sorusuna verilen şu yanıt üzerinde durulabilir: • İyi bir iletişimci olabilmek için anlaşılır, nazik bir dil kullanılmalı, • Yumuşak bir sesle ve acele etmeden konuşulmalı, • Göz teması kurulmalı, • Mümkün olduğunca yüz yüze konuşulmalı, • Etkileşime önem verilmeli, uygun olduğunda kişiye dokunmalı ve sarılmalı, • Dinlemesini bilmeli, konuşulanları yarıda kesmemeli, • Dinlerken başka şeyler yapmamalı, • Soru sormalı, soru sorulmasına izin vermeli, • Geri bildirim verilmeli, • Duyguları kontrol altına almalı, • Kişiler hakkında yorum yapmamalı, • Yargılamamalı ve eleştirmemeli, • Empatik, sabırlı ve kabul edici olunmalı, • Kişileri karar vermeye, yorum yapmaya zorlamamalı, • Güç çatışmasına girmemeli, • Konuşma ve beden dili amaca uygun kullanılmalı.

Baş: Beden dilinde başın kullanımını anlamak için başı dörde bölen iki görünmez çizginin varlığından söz edilir. Bu çizgiler kulaklardan geçtiği varsayılan benlik çizgisi ve tepeden çeneye geçtiği varsayılan başkaları çizgisidir. • Baş benlik çizgisi üzerinde yukarıya doğru dönükse, üstünlük, • Aynı eksende öne eğikse, uysallık, boyun eğme, • Başkaları çizgisi ekseninde konuşulan kişiye dönükse, anlaşma. • Karşıdaki kişinin tersi yöne dönükse anlaşmazlık ifade etmektedir.

Algısal hataların ortaya çıkmasında bir başka unsur, “Hale Etkisi”dir. Bir kişinin diğer bir kişi ya da olayı bir tek özelliğinden dolayı tümden olumlu ya da olumsuz olarak değerlendirmesidir

Literatürde dinleme türleri denildiğinde şu başlıklarla karşılaşılmaktadır: • Görünüşte dinleme: Dinliyormuş gibi görünüp aklı başka yerde olanları tanımlar. • Seçerek dinleme: Söylenilenlerden yalnızca kendi ilgi alanına girenlere ilgi gösterirler. • Saplanarak dinleme: Duygusal yönden saplantılı oldukları şeyi ararlar. Sürekli gülünecek bir şey ya da hüzünlenecek bir şey yakalamak için dinlerler. • Savunucu dinleme: Duydukları her şeyi kendilerine yönelik bir saldırı kabul eder ve derhâl savunmaya geçerek karşılık verirler. • Tuzak kurucu dinleme: Sessizce dinleseler de karşılarındaki kişiyi zor duruma bırakacak fırsat arayışı içindedirler. Hata bulmak, açık aramak, eksiklikleri ortaya çıkarmak için dinlerler. • Yüzeysel dinleme: Konuşanın kullandığı kelimelerin yüzeyinde kalır, zahiri bir anlam yaratarak asıl altta yatan anlama ulaşamazlar. Örneğin aile hekiminin hastasına “Bir şey olursa tekrar gel” demesini ciddiye alan hasta, sıksık gidip ilgili ilgisiz bir şeyler sorar ve doktor da bu durumdan rahatsız olur. • Aktif dinleme: Kişiyi anlamak amacıyla kullanılılır. Aktif dinleme yapmak, kulağa çarpan sözcükleri duymak değil, karşılıklı bir etkileşimdir.

İyi ve etkili iletişim için şu unsurlara dikkat edilmesi gerekir:
• Bireyin kendisine ve iletişimde bulunduğu kişilere içten saygı duyması,
• Empatik anlayışla yaklaşması,
• Etkin dinleme yapması,
• Somut konuşması,
• Uygun bir biçimde kendini açması, • “Ben dili” kullanması,
• “Tam ve tek mesaj” yollaması,
• Güvengenlik davranışı göstermesi,
• Saydam davranması ve “maske” takmaması,
• Sözel ve sözel olmayan mesajları uyumlu bir biçimde kullanması.
Sempatik davranmak

Anlaşılanların, empati kurulan kişiye yansıtılması da empatinin zorunlu bir aşamasıdır. Empati; (1) kişinin olaylara karşısındakinin bakış açısıyla baka- bilmesi, (2) karşımızdaki kişinin duygu ve düşün- celerini doğru anlaması ve (3) anladığını karşısın- daki kişiye ifade etmesi şeklinde özetlenebilir. Karşımızdaki kişinin duyguları tam olarak anlaşılsa bile eğer bu ona ifade edilmezse empati süreci yine de tamamlanmış sayılmaz.

Empati “iyi bir insan olmak” anlamına gelmez. Sadece iyi insan olmak adına düşünce ve duyguları- mızı karşımızdakine doğru ve açık bir şekilde anla- tamıyorsak, bu durum başka insanların duygularını kendi duygularımız gibi benimseyip herkesi hoşnut etmeye çalışmak anlamına gelir ve özgürlüğümü- zü kısıtlar. Empati terimi, sempatiden de farklıdır. Sempati, yakınlık duymaktır. Empati ise karşımız- dakinin duygularını anlamak ve ona bu anlayışı iletmekle sınırlıdır.
Empati kurmak

Empatik dinleme

Aktif dinleme

Kişiler arası iletişimde kişinin söyledikleri ya da davranışları hâli hazırda sahip olunan “Referans çerçevelerine” göre değerlendirilir. Bunlar algıları filtreler. Mesaj referans çerçevemizle tutarlı ise bunu var olan çerçevemizi güçlendirmek için kullanırız, değilse reddederiz. “Duygu durumumuz”; neşeli, öfkeli ya da gergin olduğumuz durumda algılarımız farklı çalışır. Algısal hataların ortaya çıkmasında bir başka unsur, “Hale Etkisi”dir.
Referans Çerçevesi

Tanı koymak, analiz etmek

Beden dili insanlık tarihi açısından kullandığımız en eski iletişim aracımızdır. Çünkü beden dili, keli- melere başvurulmadan gerçekleştirdiğimiz duygu ve düşüncelerimizin yansımasıdır. Yapılan araştırmalar, beden dilinin önemini vurgulayan sonuçlar ortaya koymuştur. Bunlara göre yaklaşık olarak insanların yüz yüze kurdukları ilişkilerde kelimeler %10, ses tonu %30 ve beden dili %60 önem taşımaktadır.

Meditasyon yapmak

Öfke hafif bir gerilimden yıkıcı bir patlamaya kadar giden geniş bir aralıkta olabilmektedir. Tıpkı diğer duygularda olduğu gibi öfkelenince fizyolojik ve biyolojik değişimler oluşmakta, kalp atımı ve kan basıncı yükselmekte, enerji hormonları olan adrenalin ve noradrenalin düzeyleri değişmektedir.
Öfke

Soruda tanımı verilen kavram paradigmadır. Paradigmalar her insanın dünyayı kendi tarzında görmesini sağlayan güneş gözlüklerine benzer. Düşünce ve davranışlarımızı komuta eden fark etmediğimiz, sorgulamadığımız, içimize yerleşmiş bireysel, yazısız kural, norm ve değerlerdir. Dünyayı ve kendimizi ölçtüğümüz cetvellerdir. Hayata ilişkin kılavuzlardır. Gereksinimler, ön yargılar, normlar, çıkarlar, beceriler, deneyimler ve değerlerden oluşur.

• Kodlama: Kaynak tarafından gönderilecek mesajın alıcı tarafından anlaşılmasına olanak sağlayacak şekilde iletime uygun sinyallere dönüştürülmesidir.

“Yansıtma” kendini iki biçimde gösterir: Kendi eksiklik ya da beceriksizliklerinden doğan aksaklıkları başkalarına yüklemek ya da istenmeyen, kabul edilmeyecek türden arzu ve tutumları başkalarına yakıştırmak.

İyi ve etkili iletişim için şu unsurlara dikkat edilmesi gerekir:

• Bireyin kendisine ve iletişimde bulunduğu kişilere içten saygı duyması,
  • Empatik anlayışla yaklaşması,
  • Etkin dinleme yapması,
  • Somut konuşması,
  • Uygun bir biçimde kendini açması,
  • “Ben dili” kullanması,
  • “Tam ve tek mesaj” yollaması,
  • Güvengenlik davranışı göstermesi,
  • Saydam davranması ve “maske” takmaması,
  • Sözel ve sözel olmayan mesajları uyumlu bir biçimde kullanması.

Bu durumda I ve II. maddeler doğru unsurlar değildir.

Aktif dinleme: Kişiyi anlamak amacıyla kullanılılır. Aktif dinleme yapmak, kulağa
çarpan sözcükleri duymak değil, karşılıklı bir etkileşimdir. İletişim sürecinde dinleyen kişi, karşısındakinin ihtiyaçlarıyla ilgilidir. Onun duygularını ifade etmesini sağlamalı, kendi çözümünü bulmasına yardımcı olmalıdır. Aktif dinleme, iletişimdeki “gürültüyü” azaltma ve mesajı tam ve doğru olarak alma etkinliğidir/becerisidir. Ancak sadece mesajı almakla sınırlı değildir. “Mesajın alındığını” karşı tarafa bildirmeyi de içerir. Aktif dinleme yapmak karşıdakini mutlaka yüzüne bakarak ve doğrudan göz teması kurarak dinlemeyi, uygun aralıklarla başımızı sallayarak “evet”, “anlıyorum” gibi ilgi gösteren kısa geri bildirimlerde bulunmayı ve daha uzun aralıklarla karşıdaki kişinin söylediğinden ne anladığımıza dair bir cümleyi tekrarlamayı gerektirir.

Algı durumunu etkileyen unsurların başında referans çerçeveleri gelir. Kişiler arası iletişimde kişinin söyledikleri ya da davranışları hâli hazırda sahip olunan “Referans çerçevelerine” göre değerlendirilir. Referans çerçeveleri kişinin o ana kadar sahip olduğu fikir, tecrübe, inanç sistemleri, değer yargıları ve tutumlarının bütünüdür.

Soruda verilen bütün maddeler öfke kontrolü için kullanılabilir. Doğru cevap E şıkkıdır.

Toptancılık/Bütün yumurtaları aynı sepete koymak: Toptancılık yapan birisi, bir
tek özelliği eleştirildiği zaman bütün özellikleri eleştirilmiş gibi hisseder. Bir yerde başarısız olduğunda yaşamdaki bütün rollerinde başarısız olduğu duygusuna kapılır. Bir sorunu tüm yaşamına geneller. Sepetteki tüm yumurtaların kırıldığını düşünür.

Yargınızı askıya alın: Başkalarıyla konuşurken bir karara varmadan önce hikâyeyi sonuna kadar dinleyin. Eğer bu sabrı gösteremezseniz, konuşmaların asıl amacını gözden kaçırabilirsiniz. Eleştirici ve tartışmacı bir tutum, konuşanı savunucu olmaya yöneltir ve kızgınlık duygusu yaşatır. Tartışmayı kazansanız bile, kişiyi kaybedersiniz.

Telaffuz: Kelimeleri, olması gerektiği şekilde doğru ses ve doğru vurguyla ağızdan çıkarmaktır.

İletişim sürecinde kaynak mesajını belirli bir kanal üzerinden belirli bir etki yaratmak üzere hedefe ulaştırır. Burada kaynak doktor Ayhan beydir. Telefonda konuştuğu kişi ise sekreter Zehra hanımdır. Dolayısıyla bu iletişimin hedef kişisi Zehra hanımdır.

İletişim sürecinde kaynak mesajını belirli bir kanal üzerinden belirli bir etki yaratmak üzere hedefe ulaştırır. Burada kaynak doktor Ayhan beydir. Telefonda konuştuğu kişi ise sekreter Zehra hanımdır. Dolayısıyla bu iletişimde telefondan yararlanılmaktadır.

İletişim sürecinde kaynak mesajını belirli bir kanal üzerinden belirli bir etki yaratmak üzere hedefe ulaştırır. Burada kaynak doktor Ayhan beydir. Telefonda konuştuğu kişi ise sekreter Zehra hanımdır. Gürültü unsurları ise iletinin anlaşılmasını ya da sinyallerin gitmesini engelleyen ter türlü parazit, dikkat dağıtıcı unsur, çevresel faktörler, algılama, merak ve istek azlığı gibi kişisel unsurlar, toplumsal ve kültürel unsurlar olabilir. Verilen seçenekler arasında telefonda konuşan sekreterin o anda başka bir hastaya da cevap vermeye çalışması algısının dağılması ve telefondaki mesaja konsantre olmasını etkileyebilecek bir unsur olarak değerlendirilebilir. Doktor Ayhan beyi koridorda bekleyen hastalar ise şimdilik sürece bundan çok daha az oranda etkide bulunabilir görünmektedir.

Doğru sıralama şu şekilde olabilir: I-K, II-L, III-M
Bastırma; Hoş olmayan durumu göğüsleyip onunla mücadele etmek yerine, bazen görmezden gelme, yok sayma, unutma şeklinde görülür.
Telafi/giderim; Kişinin yetersiz olduğu bir alanda bu eksikliği gidermek için çalışacağı yerde bunu saklamak amacıyla güçlü olduğu başka bir alana yönelmesidir.
Yansıtma; Kendi eksiklik ya da beceriksizliklerinden doğan aksaklıkları başkasına yüklemek ya da istenmeyen, kabul edilmeyecek türde arzu ve tutumlarını başkalarına yakıştırmak

Aktif / etkin dinlemede karşımızdaki kişiyi yalnızca dinleriz. Yalnızca söylediklerini değil, tutum ve duygularını da anlamaya çalışırız. Sonra da anladıklarımızı ona geri yansıtırız. Böylece onu bilişsel ve duygusal düzeyde anladığımızı ifade etmiş oluruz. Burada yalnızca canının yandığını, acı çektiğini ve yürüyemediğini söylediğimiz ifade tarzı aktif dinlemeye daha yakındır. Diğerlerinde konuşmaya verilen karşılık vardır. Hastanın anlaşıldığına ilişkin bir geribildirim yoktur.

Empati kurmak için öncelikle karşımızdaki kişinin bizim gibi bir varlığı, bizden farklı değer yargıları ve inançları olduğunu bilmek ve bunu kabul etmek gerekir. Bu kabulden hareketle etkileşimde bulunduğumuz kişinin haklı/haksız, iyi/kötü biçiminde yargılanmaması, sadece onun durumunun anlaşılabilmesi için çaba gösterilmesi gerekir.

Aktif / etkin dinleme yaptığımızda tamamen karşımızdaki insana; konuşmalarına, tutum ve davranışlarına odaklanırız. Onu anlamaya çalışırız. Anladıklarımızı geri ona yansıtırız. Teyit cümleleri kurarız. Doğru anladığımızdan emin olmak isteriz. Herhangi bir yargı ya da değerlendirmede bulunmayız. Verilen seçenekler arasında yalnızca söylediklerini teyit ettiğimiz ifade etkin dinleme türündedir. Diğer seçeneklerde karşımızdaki kişiye yanıt verilmekte ya da yargılanmaktadır.

“Sen dili” suçlayıcıdır. Davranıştan çok kişiliğe yöneliktir. Kişiyi incitir, kırar. Savunmaya geçmesine neden olur. “Ben dili” ise savunmaya itmez. Suçluluk hissettirmez. Yakınlaşma sağlar. Konuşan kişiyi rahatlatır. Duygu ve düşünceyi ifade eder. Burada “bana bağırdığın zaman çok üzülüyorum” ifadesinde “ben dili” kullanılmıştır. Diğer ifadeler karşıdaki kişiyi hedef almaktadır.

Buradaki yargılar daha çok “meli”, “malı” ifadeleri taşımaktadır.
Mutlakçılık/“meli”, “malı” kurallar: Edindiğimiz kuralların asla değişmeyeceğini düşünmektir. Örneğin: “Her zaman bakımlı olmalıyım, herkes beni sevmeli, hiç hata yapmamalıyım, kimse bana haksızlık etmemeli, iki eli kanda olsa gelmeliydi, bana güvenmeliydi.”

Öfkeli insanlar; adalet, onaylanma, anlaşma gibi konularda her şeyin kendi istedikleri gibi yürümesini isterler. Aslında bunları herkes ister ve karşılanmadığını görünce hayal kırıklığı yaşar. Ancak öfkeli insanlar engellediklerini, hayal kırıklığına uğradıklarını ya da incindiklerini düşündüklerinde farklı tepki verirler.