Planlama, bir işletme örgütünde amaçların ve amaçlara uygun yöntemlerin nerede, ne zaman, nasıl, niçin ve neden yapılacağını gösteren yönetim fonksiyonudur.

Planlama sürecinin ilk aşamasıdır. Organizasyonlar için asıl istenilen amaçlar net bir şekilde bu aşamada belirlenir. Bu aşamada örgütte çalışacak olan yöneticiler, uzmanlar ve ekip üyeleri seçilerek, uygulama adımlarına geçilir.

Stratejik planlama bir organizasyonda aktif olarak çalışan ekip üyelerinin, başarılı bir sonuç elde etmek için sarf ettiği performansın bütününü oluşturur ve örgütün stratejik amaçlarına ulaşması için yaptığı uzun dönemli planlamaları ihtiva eder.

Stratejik planlar yapıldıktan sonra, daha alt düzeyde yer alan ancak yine rakiplerin faaliyetleri göz önünde bulundurularak taktik planların uygulanması için adımlar atılır.

Kısa Süreli Planlama, çoğunlukla ekip üyelerinin hiyerarşide alt kesimlerin yapıp uygulayacağı tiptir. Süreleri genelde 1 yıl ve daha az olarak değişmektedir. Uygulanan bu planlama süresinde istenilen sonuç kesin olarak elde edilmeye çalışılır. Çünkü yapılacak işin bitiş süresi kısa olduğundan, gerçeğe yakın tahminleme yapılması daha çok olasıdır.

Bir örgütün, bir kişinin fırsatlarını, tehditlerini, güçlü ve zayıf yönlerini belirleme tekniğine SWOT analizi denilmektedir.

Karar vermede rasyonellik; istenilen sonuca en iyi şekilde ulaşabilmek için, o isle ilgili bütün donanımlara sahip olma ve en mantıklı karara ulaşma olarak tanımlanmaktadır.

Yönetim bilgi sistemi; iş, organizasyon ve örgüt içindeki karar vericilerin, karar vermesini kolaylaştırmak için geliştirilmiş bir veri tabanıdır.

Sağlık Enformasyon Sistemleri (SES), sağlık alanında elde edilen bilgi ve verilerin oluşturulması, biçimlendirilmesi, depolanması, paylaşılması, bu bilginin anlamlı bir şekilde kullanılabilmesi, hastaların bakım ve tedavilerinin tanımlanması, geliştirilmesi işlemlerinin bütününe verilen isimdir.

Bu yüzden karar verme aşamasını sağlıklı gerçekleştirebilmek için grup yaklaşımları bulunmaktadır. Bunlar ;

• 
  Beyin Fırtınası
  


• 
  Arama Konferansı
  


• 
  Nominal Grup Tekniği
  


• 
  Delphi Tekniği
  


• 
  Elektronik Toplantı
  

Doğru seçenek "E" şıkkıdır. Planlama sürecinde bazı önemli hususlar vardır. Bunlar; hedefe yönelik olma, tümleyici olma, devam ettirilebilirlik ve esnekliğin yanında yalınlık özelliklerine sahip olmaktır.

PLANLAMANIN KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ, TÜRLERİ, İLKELERİ VE PLANLAMA ENGELLERİ
Doğru cevap "E" şıkkıdır. Planlama aşamalarında olması gereken şartlar; Olanakların araştırılması, seçeneklerin karşılaştırılması, amaçların saptanması, planın denetimi kavramlarından oluşmaktadır.

PLANLAMANIN KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ, TÜRLERİ, İLKELERİ VE PLANLAMA ENGELLERİ
Doğru cevap "A" şıkkıdır. Planlama, bir işletme örgütünde amaçların ve amaçlara uygun yöntemlerin nerede, ne zaman, nasıl, niçin ve neden yapılacağını gösteren yönetim fonksiyonudur.

Planlama Kavramı
Doğru cevap "B" şıkkıdır. Etkili bir planlama süreci iç ve dış faktörleri büyük ölçüde etkiler. Dış faktörler nelerdir? Şeklindeki bir sorunun cevabı olarak PESTEL olarak kısaltılan politik, ekonomik, sosyo-kültürel, teknolojik, çevresel ve yasal çeşitli unsurlar akla gelir.

Planlama İlkeleri
Doğru cevap "C" şıkkıdır. Somut, Rakamlaştırılmış ve Gerçekçi Olma İlkesi: Planlamada uygulanacak olan hedeflerin anlaşılır, rasyonel, gerçekçi olması için başvurulan ilkedir. Bu ilkede hedefler, olabildiğince somutlaştırılmaya çalışılır.

Planlama Türleri
Doğru seçenek "D" şıkkıdır. Operasyonel (işlevsel) planlama, örgütsel hedeflerin kolay bir şekilde yönlendirilebilmesi için uygulanan bir planlama türüdür. Bu tip planlama daha çok hava yolu ve limanlarda uygulanır.

Karar Vermede Grup Yaklaşımları
Doğru cevap "A" şıkkıdır. Bu yaklaşımda amaç birden çok kişinin bir araya gelerek karar verme aşamasını kolaylaştırmaktır. Grup üyeleri sesli olarak düşünürler ve fikirlerini beyan ederler. Üyeler fikirlerini beyan ederken hiçbir kısıtlamaya tabi tutulmazlar. Düşünceler yalın ve açık bir şekilde dile getirilir.

KARAR, YÖNETİMDE KARAR VERME SÜRECİ VE KARAR VERME TÜRLERİ
Doğru cevap "B" şıkkıdır. Bir örgütün, bir kişinin fırsatlarını, tehditlerini, güçlü ve zayıf yönlerini belirleme tekniğine SWOT analizi denilmektedir.

Karar Verme Modelleri ve Karar Vermede Rasyonellik
Doğru cevap "C" şıkkıdır. Rasyonel karar verme tamamen somut bulgulara dayanır. Duygusallıktan ve sezgicilikten arındırılmış bir yapıya sahiptir. İstenilen hedefe ulaşmak için subjektif davranma söz konusu değildir. Nesnel, genel geçer kuramlar üzerinden ilerlenmektedir. Bu nedenle rasyonel karar verme çoğunlukla işletmelerin muhasebe, finans ve mühendislik departmanlarında kullanılmaktadır.

Sağlık Sektöründe Karar Verme
Doğru cevap "D" şıkkıdır. Sağlık Enformasyon Sistemleri (SES), sağlık alanında elde edilen bilgi ve verilerin oluşturulması, biçimlendirilmesi, depolanması, paylaşılması, bu bilginin anlamlı bir şekilde kullanılabilmesi, hastaların bakım ve tedavilerinin tanımlanması, geliştirilmesi işlemlerinin bütününe verilen isimdir.

Tüm süreç ve aşamalar belirlendikten sonra
ulaşılan son adım palankama denetimidir.

Karar verme süreci, içerisinde bulunduğu dinamik etkenler nedeniyle çeşitli özellikleri ihtiva etmektedir. • Problemi iyi tanımlama,
• amaç belirleme,
• alternatifler oluşturma,
• karar vericinin tayini,
• kararı uygulayıcılar,
• kararı değerlendirme
olumlu amaç belirleme bu sürecin içinde yer almaz.

Planlama; ihtiyaçların saptanmasında, bu ihtiyaçların önceliğinin belirlenmesinde, programlarıve sermayenin ayarlanmasında yönetsel uygulamalara yardımcı bir unsurdur

Amaçların Saptanması planlama sürecinin ilk aşamasıdır.

Zaman Gerektirme İlkesi: Tamamlanacak olan işin başlangıç ve bitiş süresini belirleme ilkesidir

Karar verme süreci de içerisinde bulunduğu dinamik etkenler nedeniyle çeşitli özellikleri ihtiva
etmektedir. Karar verme sürecinin özelliklerini şu
şekilde sıralayabiliriz (Vroom, 2000):
• Problemi iyi tanımlama,
• amaç belirleme,
• alternatifler oluşturma,
• karar vericinin tayini,
• kararı uygulayıcılar,
• kararı değerlendirme.

Sağlık kurumlarında planlama süreci 5 seviyede tanımlanmıştır. Bu planlamalar;
Birinci seviye (Hasta Planlama),
İkinci seviye (Hasta Grubu Planlama),
Üçüncü seviye (Kaynak Planlama),
Dördüncü seviye (Hasta Hacimleri Planlama),
Beşinci seviye (Stratejik Planlama).
Doğru seçenek A şıkkıdır

Bireysel karar alımlarında tek bir düşünce vardır ve bunun üzerinden ilerlenilir. Grup karar alımlarında fikirsel ayrılıklar yaşandığı için, görüş ayrılığı çatışmaları
daha yüksektir. Bu yüzden karar verme aşamasını sağlıklı gerçekleştirebilmek için grup yaklaşımları bulunmaktadır. Bunlar;
• Beyin Fırtınası
• Arama Konferansı
• Nominal Grup Tekniği
• Delphi Tekniği
• Elektronik Toplantı
Doğru seçenek D şıkkıdır.

Yönetim bilgi sistemi; iş, organizasyon ve örgüt içindeki karar vericilerin, karar vermesini kolaylaştırmak için geliştirilmiş bir veri tabanıdır.
Doğru seçenek B şıkkıdır.

Karar vermede rasyonel olabilmek için 8 aşamaya göre hareket edilmektedir. Bunlar:
1. meselenin tanımlanması,
2. hedef belirleme,
3. karar ölçütünün belirlenmesi,
4. ölçütlerin önem düzeyinin belirlenmesi,
5. seçeneklerin geliştirilmesi,
6. seçeneklerin irdelenmesi ve bir seçeneğin seçilmesi
7. seçilen seçeneğin uygulanması ve
8. kararın etkinliğinin değerlendirilmesidir.
Doğru seçenek C şıkkıdır.

İşbölümü

Bir kuruluşta çalışan insanlar arasındaki ilişkilerin yanı sıra insanlar ve iş arasındaki ilişkilere de düzen getirmek amacıyla yöneticilerin gerçekleştirdiği faaliyete organizasyon denir. Doğru cevap B'dir.

En genel anlamda bir örgüt, yukarıdan aşağıya olacak şekilde sırasıyla,
hissedarlar, yönetim kurulu, genel müdür, bölgesel yöneticiler, başmühendisler, bölüm yöneticileri, ustabaşı ve teknisyenlerden oluşmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Bir yöneticinin verimli bir biçimde yönetebileceği ast sayısı; işin niteliğine, karmaşık olup olmadığına, astların yeteneklerine, eğitim düzeylerine, performanslarına, yöneticinin yeteneklerine ve deneyimine, bunların yanı sıra organizasyonun merkeziyetçilik derecesine bağlıdır. Doğru cevap C'dir.

Kumanda birliği;Bir çalışanın yalnızca bir yöneticiden emir almasını ifade etmektedir ve bir organizasyonda disiplini ve düzeni sağlamanın temel aracıdır. Doğru cevap D'dir.

Organizasyon üyeleri için çeşitli ödeme yöntemleri önerilmektedir. Örneğin, çalışanlar için zaman, iş ve parça esaslı ödeme yöntemleri bulunmaktadır. Ayrıca, günümüzde çalışanın performansına dayalı olarak yapılan ödemenin de sıklıkla başvurulan bir yöntem olduğunu ifade etmek gerekmektedir. Doğru cevap E'dir.

Hiyerarşik hat içinde sayfa 63 şekil 3.1 de gösterilen şekilde her kademede durarak F’den A’ya çıkmak ve A’dan P’ye inmek gerekmektedir. Sonrasında hareket noktasına dönmek için tekrar P’den A’ya çıkılmalı, A’dan da F’ye inilmelidir. Ancak, F-P koridorunu (Fayol köprüsü, “gang plank”) kullanarak doğrudan F’den P’ye geçmek daha kolaydır ve sıklıkla başvurulan yol da budur. Bu yolla; kararlar daha hızlı alınabilmekte, zaman ve kâğıt israfı ortadan kalkmakta ve çalışanların sorumluluk almaları teşvik edilmektedir. Diğer taraftan, yöneticilerin onayı olmazsa ya da F ile P anlaşma sağlayamazsa doğrudan temas ortadan kalkmakta ve hiyerarşi basamakları arasında dolaylı temas (F’den A’ya, A’dan P’ye) hüküm sürmeye başlamaktadır. Doğru cevap E'dir.

Dikey yapıların karakteristik özelliği olan kademe ya da karar mekanizmasının fazla olması nedeniyle yapı biçimsel ve bürokratik bir hüviyete bürünmekte, karar verme yetkisi büyük ölçüde merkezde toplanmakta, çoğunlukla yukarıdan aşağıya (yöneticiden çalışana talimat aktarılması) doğru bir iletişim mümkün olmakta, kontrol alanı daralmakta, çalışanlardan talimatlara uygun davranmaları
beklenmekte ve bilginin karar vericilere ulaşmadan önce çeşitli kademelerden geçmesi gerektiğinden karar alma süreci yavaşlamaktadır. Böyle organizasyonların rekabet edebileceği çevrenin düşük belirsizlik içeren durağan özellikler göstermesi beklenmektedir. Günümüz organizasyonlarının sıklıkla başvurduğu yatay yapılar ise yönetim kademelerini azaltmakta, yapı biçimsellikten uzaklaşmakta, çalışanlar üzerinde otorite kurmak yerine onlara danışmanlık yapmayı öngörmekte, bilgi aktarma ve öneride bulunmayı içeren bir iletişim ağı kurulmakta, kontrol alanı genişlemekte ve böylece çalışanların yaratıcı düşünmelerini, inisiyatif almalarını, girişimci yönelimlerini ve kararlara katılmalarını teşvik eden bir atmosfer oluşturulmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Bir organizasyonda yapılan işbölümü doğrultusunda ortaya çıkan görevler gruplandırılarak işleri, işler de gruplandırılarak bölümleri ya da departmanları oluşturmaktadır. Bu kapsamında, sosyal yapının temel unsurlarından biri bölümlerin oluşturulmasıdır. Alan yazında, sıklıkla, beş temel bölümlendirme biçiminden bahsedilmektedir. Bunlar; fonksiyon, ürün, coğrafya, müşteri ve
süreç temelli bölümlendirmedir. Doğru cevap D'dir.

Doğrudan temasa göre daha karmaşık olan ve daha fazla koordinasyon ihtiyacına yanıt veren mekanizma irtibat rolleridir. Bölümler arası koordinasyon ihtiyacı arttığında, her bölüm bir çalışanını diğer bölümlerle koordinasyon sağlamak üzere görevlendirmektedir. Bu rolü üstlenen bölüm çalışanları arasında kalıcı bir ilişki oluşmaktadır. İrtibat sağlayıcılar, birbirleriyle bilgi alışverişinde bulunmakta ve bu sayede koordinasyon engellerini ortadan kaldırmaya çalışmaktadırlar. Doğru cevap C'dir.

Koordinasyon ihtiyacının en yüksek olduğu durumlarda işletmeler matriks yapılara başvurmaktadırlar. Doğru cevap E'dir.

Yetki

Kumanda birliği

Hiyerarşi

Merkezileşme

Düşünme ve düşündüğünü hayata geçirme gücü Girişimcilik'tir.

Benzer işlerin bir araya getirildiği ve her bir fonksiyonel bölümün farklı türde bir işi yaptığı bölümlendirme türü Fonksiyon temelli bölümlendirmedir.

Koordinasyon organizasyon hedeflerine ulaşmak için bölümlerin eş zamanlı hareket etmesini ve organizasyonun çevresel değişikliklere uyum sağlayacak esnekliğe kavuşabilmesi için bütüncül davranmasını ifade etmektedir.

Koordinasyon ihtiyacının en yüksek olduğu durumlarda işletmelerin başvurduğu örgüt yapısı Matriks'dir.

Bir hastanenin merkezi iş süreci olan hastaya tıbbi işlemin tanımlanmasıyla Süreç temelli bölümlendirme başlamış olmaktadır.

Bu konuyu daha iyi anlamak için “Giriş” başlıklı konu tekrar gözden geçirilebilir.
Doğru yanıt C Şıkkıdır. Örgütlenme, organizasyonun sahip olduğu araç, gereç, teçhizat ve varlığı kullanacak yetenekte insan kaynağının organizasyona yerleştirilmesidir. Buradan hareketle örgütleme kapsamında sosyal yapının kurulduğunu ifade etmek mümkündür.

Bu konuyu daha iyi anlamak isteyenler “Örgütleme Fonksiyonunda Temel İlkeler” başlıklı konuyu tekrar gözden geçirebilir.
Doğru yanıt E şıkkıdır. Örgütleme fonksiyonuna ilişkin yapılan düzenlemelerin temel unsurlarından biri kontrol alanı diğeri biçimselleşme kavramlarıdır.

Bu konuyu daha iyi anlamak isteyenler “Kumanda Birliği” başlıklı konuyu tekrar gözden geçirebilir.
Doğru yanıt D şıkkıdır. Kumanda Birliği, bir çalışanın yalnızca bir yöneticiden emir almasını ifade etmektedir. Kumanda birliği, bir organizasyonda disiplini ve düzeni sağlamanın temel aracıdır.

Konuyu anlamak için “Yetki ve Sorumluluk” başlıklı konu tekrar gözden geçirilebilir.
Doğru yanıt A şıkkıdır. Weber’e göre yöneten ve yönetilen arasındaki ilişkinin yapısını ortaya koymak için üç farklı yetki türü bulunmaktadır. Bunlardan karizmatik yetki türünde, emir verme hakkı ve bu emre uyma görevinin yöneticinin sıra dışı niteliklerine olan inançtan kaynaklandığı ifade edilmektedir. Burada, astlar üstün liderlik vasıflarından etkilenerek gönüllü bir şekilde talimatlara uymaktadırlar. İkinci tür olan geleneksel yetkide, hem gücü elinde tutan taraf (üst) hem de gücün uygulandığı taraf (ast) emre uyma görevini dayanışmanın ya da sadakatin bir göstergesi olarak kabul etmektedirler. Bu yetki türü daha çok usta çırak, hükümdar-tebaa ya da efendi-köle arasındaki ilişkilerin dışavurumu olarak ortaya çıkmaktadır. Weber’in ideal yetki olarak isimlendirdiği üçüncü yetki türü ise yasal yetkidir. İdeal durumda yetkinin uygulanması, tümüyle objektif, tarafsız, gayrişahsi ve ön yargısız koşullarda gerçekleşmektedir. Buna göre yasal yetki, organizasyon içinde uyulması gereken kural ya da normların rasyonel ve hukuki çerçevede hazırlanmış olduğu inancına dayalı meşru bir yetkidir.

Bu konuyu daha iyi anlamak isteyenler “Bölümlendirme Türleri” başlıklı konuyu gözden geçirebilir.
Doğru yanıt B şıkkıdır. Coğrafya temelli bölümlendirmede belirli bir bölge için bölümlendirme yapılmaktadır. Fonksiyon temelli bölümlendirmede benzer işler bir araya getirilmekte ve her bir fonksiyonel bölüm farklı türde bir işi yapmaktadır.

Konuyu anlamak için “Bölümlendirme Türleri” başlığı gözden geçirilebilir.
Doğru yanıt D şıkkıdır. Bir organizasyonda yapılan işbölümü doğrultusunda ortaya çıkan görevler gruplandırılarak işleri, işler de gruplandırılarak bölümleri ya da departmanları oluşturmaktadır. Bu kapsamında, sosyal yapının temel unsurlarından biri bölümlerin oluşturulmasıdır. Alan yazında, sıklıkla, beş temel bölümlendirme biçiminden bahsedilmektedir. Bunlar; fonksiyon, ürün, coğrafya, müşteri ve süreç temelli bölümlendirmedir. Bunun yanı sıra iki bölümlendirme biçimini aynı anda kullanmaya imkân veren matriks bölümlendirme de çoğu organizasyonun başvurduğu bir yapıdır.

Bu konuyu daha iyi anlamak isteyenler “Süreç Temelli Bölümlendirme” başlıklı konuyu gözden geçirebilir.
Doğru yanıt B Şıkkıdır. Farklı süreçleri bünyesinde barındıran faaliyetler süreç temelli bölümlendirme kapsamında incelenmektedir. Bir işletmenin temel iş süreçleri etrafında örgütlenmesi maliyetlerin azalmasına ve kalitenin iyileşmesine öncülük etmektedir. Süreç temelli bölümlendirmenin bu faydaları sağlık işletmeleri için de geçerlidir.

Bu konuyu daha iyi anlamak isteyenler “Ürün/Coğrafya/Müşteri Temelli Bölümlendirme” başlıklı konuyu gözden geçirebilir.
Doğru yanıt C şıkkıdır. Müşteri temelli bölümlendirmede belirli bir müşteri grubu için bölümlendirme yapılmaktadır.

Bu konuyu daha iyi anlamak isteyenler “Örgütleme Fonksiyonunda Koordinasyon” başlıklı konuyu gözden geçirebilir.
Doğru yanıt A şıkkıdır. Koordinasyon ihtiyacını karşılayan bütünleştirici mekanizma biçimleri merkezileşme, bilgi ağları, doğrudan temas, irtibat rolleri, takımlar ve matriks yapıdır.

Konuyu daha iyi anlamak isteyenler “Takımlar ve Matriks Yapı” başlıklı konuyu tekrar gözden geçirebilir.
Doğru yanıt E şıkkıdır. Koordinasyon ihtiyacının en yüksek olduğu durumlarda işletmeler matriks yapılara başvurmaktadır.

C ve D seçenekleri aynı anlama geldiği için geçersizdir. Astların sayısını optimize etmeyi amaçlayan bu fonksiyon örgütlemedir.
B seçeneği

Basık örgüt yapıları, yatay biçimde örgütlenmektedir. Bu organizasyonların dezavantajı, çok sayıda yatay (eşidi) yönetim birimi (büyük organizasyon yapılarına örnek gösterilen bakanlık yapılanmaları gibi) oluşmaktadır. Yatay anlamda genişleyen hu yapının başındaki yöneticiler, kontrol alanı prensibi gereği oldukça zorlanabilmektedir. Çünkü çok sayıdaki astını (daire başkanlarını) yönetmek durumunda kalmaktadır.
E seçeneği

Dikey basamak sayısı fazla olan sivri örgütlerde, dar kontrol alanı ortaya çıkmaktadır.
C seçeneğidir.

Soru, düzey açısından farklılık gösterebilecek örgütsel durumu sormaktadır. Biçimselleşme, bir diğer deyişle formalleşme, organizasyonun amaç ya da ihtiyacına göre çeşitli seviyelerde ortaya çıkan düzeylerini ifade etmektedir.
A seçeneği

Yazılı kaide, kural ve prosedürlerin artması biçimselleşmeyi artırmaktadır.
D seçeneği

İş bölümü sayesinde uzmanlaşmayı ve belirli hususlara çalışanların dikkat ve gayretlerini teksif ettirmeye (odaklamaya, yönlendirmeye) yarayan uygulama iş bölümüdür.
B seçeneği

İşbölümü sonrasında işin, alt parçalarına ayrılması, her bir işçinin belirli işi sürekli olarak tekrar etmesine, bu konuda meziyet kazanmasını sağlamaktadır. Bu da onun, yaptığı işte ehil olmasına, dolayısıyla da uzmanlaşmasına olanak sağlamaktadır.
A seçeneği

Fonksiyon temelli bölümlendirme sayesinde aynı çalışma disiplinindeki kişiler bir arada çalışmakta ve kendine has avantajlar ortaya çıkmaktadır.
B seçeneği

Yatay ve dikey örgütlenme biçimine olanak sağlayan yapı, matriks anlayışı ifade etmektedir.
E seçeneğidir.

Hem kendi üstü hem de proje bazlı koordinasyon matriks yapı ile olası olabilmektedir.
D seçeneği

Üstlerini düzenli bir biçimde kontrol etmek, yöneltme kademesinde bulunan bir yönetici faaliyetlerini kolaylaştırmak için dikkate alınması gereken hususlardan biri değildir.

Yöneltme işlevinin yerine getirilmesinde genellikle iki ilke ön plana çıkmaktadır. Bunlardan birincisi amaçların uyumlaştırılması ilkesi, diğeri ise emir-komuta birliği ilkesidir.

Yöneltme işlevinin etkin bir şekilde yerine getirilmesi için bilinmesi gereken kavramlar; güç ve otorite, liderlik, motivasyon ve iletişimdir.

GÜÇ VE OTORİTE
Kişinin başkalarını etkilemede kullandığı güç kaynakları yasal güç, ödüllendirme gücü̈, zorlayıcı güç, karizmatik güç ve uzmanlık gücü̈ şeklinde sıralanmaktadır.

GÜÇ VE OTORİTE
Yasal güç, örgüt hiyerarşisinden dolayı yöneticilerin sahip olduğu gücü̈ ifade etmektedir.

GÜÇ VE OTORİTE
Karizmatik güç, örgütsel yaşamın nispeten nesnel yönlerini ifade eden ve somut soyut bir güç türüdür.

SAĞLIK KURUMLARINDA LİDERLİK
Liderlik hayal gücü gerektirir; yöneticilik ayrıntı düşünmeyi gerektirir.

SAĞLIK KURUMLARINDA LİDERLİK
Dönüşümcü liderlik, bir liderin takipçilerin üst düzey ihtiyaçlarını nasıl karşılamaya çalıştığını tanımlar.

SAĞLIK KURUMLARINDA MOTİVASYON
Kapsam Teorileri içerisinde İhtiyaçlar Hiyerarşisi Yaklaşımı, ERG Yaklaşımı, Çift Faktör Teorisi ve Başarma İhtiyacı Teorisi ele alınmaktadır.

SAĞLIK KURUMLARINDA MOTİVASYON
Süreç kapsam teorileri içerisinde Bekleyiş Teorileri, Eşitlik Teorisi ve Amaç Teorisi ele alınmaktadır.

Yöneltme, grup hâlinde örgütü oluşturan insanları (çalışanları/astları) amaçlara ulaşma yolunda “isteklendirme, yönlendirme ve harekete geçirme” faaliyeti olarak tanımlanırken; bir başka tanıma göre ise eldeki kaynakları en akılcı ve etkin biçimde kullanarak, belirli bir yapıyı en kısa ve kestirme yoldan belli amaçlara yönetebilme güç ve çabasıdır. Bu doğrultuda yöneltme faaliyetleri arasında çalışanlar ile gruplar ve bir bütün olarak bir örgüte liderlik etme, motive etme ve iletişim kurma yer almaktadır. Doğru yanır C seçeneğidir.

Yöneltme işlevinin temel özelliği, yönetim sürecinde uygulamaya geçişi ifade etmesidir. Yöneltme yöneticinin astlarının faaliyetlerini yönlendirmesi ve onlara ne yapmaları gerektiğini bilgilendirmesi ile ilgili yönetsel bir süreçtir. Yönetim işlevlerinden planlama ve örgütleme statik bir özellik taşırken, yöneltme işlevi sürekli faaliyet ve eylem gerektirdiğinden dolayı dinamik bir özellik taşımaktadır. Doğru Yanıt D seçeneğidir.

Emir-komuta birliği ilkesi ise görevini yerine getirme esnasında her astın yalnızca tek bir üstten emir almasını öngörmektedir. Astların tek bir üstten emir almaları durumunda çelişkilere ve rol belirsizliğine düşmeden görevlerini daha etkin yaptıkları ve sonuçta daha verimli çalıştıkları kanıtlanmıştır. Bunun nedeni ise emir-komuta birliğinin astları, farklı üslerin birbiri ile çelişmesi muhtemel emirleriyle karşı karşıya kalmaktan kurtarmalıdır. Doğru Yanıt E seçeneğidir.

Zorlayıcı güç, psikolojik ve duygusal yollarla çalışanları uyum göstermeye zorlayan güçtür. Nasıl ki bir yöneticinin elinde bulundurduğu ödüllerin sayısı ve bu ödüllerin çalışanlar için önemi ödül gücünü o denli artırıyorsa, aynı şekilde yöneticinin kontrolü altındaki unsurların caydırıcılığı ve astlar için önem derecesinin fazlalığı, yöneticinin sahip olduğu zorlayıcı gücü o denli arttırmaktadır. Örnek olayda başhekim hemşirenin uygun olmayan davranışlarını zorlayıcı gücü ile düzeltmeye çalışmaktadır. Doğru Yanıt C seçeneğidir.

Lider veya yönetici kişiliğinin astlarda saygı uyandırması, onlara ilham vermesi, onların arzu ve isteklerini dile getirmesi ve bütün bunların sonucunda bu kişiliğin onlar tarafından örnek alınması ve benzeşim karizmatik gücün temelini oluşturur. örnek olayda profesör kişisel özellikleri ile asistanları üzerinde bir etki oluşturarak karizmatik gücünü kullanmaktadır. Doğru Yanıt D seçeneğidir.

Yasal-rasyonel otorite, örgütsel kuralların hükümleri ve bu kurallar uyarınca bir konuma atanmış olanların emir verme yetkisi üzerine inşa edilmiş bir otoriteyi ifade etmektedir. Karizma, olağandışı kabul edilen ve insanüstü güçler donatılmış olduğu düşünülen bir kişinin niteliği olarak tanımlanır. Karizmatik otorite, lider veya yetkiliye olan coşku, umutsuzluk veya umutlardan kaynaklanan kişisel bağlılık nedeniyle ortaya çıkar. Örnek olayda Ahmet Bey konumundan kaynaklı yetkilerini kullanarak yasal otorite sergilerken; Aysel Hanım karizmatik özelliklerine bağlı olarak otoritesini göstermektedir. Doğru Yanıt C seçeneğidir.

Özellikler teorisi, liderleri lider olmayanlardan ayıran bazı temel özelliklerin varlığını savunmaktadır. Bu teoriyi savunan araştırmacılar başlangıçta liderlik özelliklerinin zekâ, atılganlık, ortalamanın üzerinde boy, iyi kelime bilgisi, çekicilik, kendine güven ve benzer özellikleri içerebileceğini düşünmektelerdi. Özellikler teorisi, insanların sonradan öğrenilemeyen belirli özelliklere sahip olduğunu, belirli özelliklerin liderliğe uygun olduğunu ve bu özelliklere sahip olmanın üstünlüklere yol açabileceğini belirtmektedir. Bu tür özellikler arasında uyumluluk, hırslılık, atılganlık, kararlılık, güvenilirlik, egemenlik, sebat, kendine güven, zekâ, yaratıcılık ve sosyal beceriler yer almaktadır. Doğru Yanıt A seçeneğidir.

Üst düzey yöneticiler, kendi davranışları için yüksek etik standartları koymaya, ahlaksız davranışlarda bulunmaya ve kuruluşlarındaki diğer kişileri aynı standartlarda tutmaya zorlanmaktadır. Etik liderlik, liderlikte erdem ve ahlakın önemini vurgulamaktadır. Birçok araştırmacı esas olarak liderlik tarzında doğruluk ve dürüstlüğü öne çıkarmaktadır. Etik liderler adil ve ilkeli karar vericiler olarak görülmektedir. Erhan bey erdem ve ahlaka vurgu yaparak etik liderliği ön plana çıkarmaktadır. Öte yandan hizmetkar liderlik, bir sağlık liderinin başkalarına hizmet etme arzusuyla büyük ölçüde motive olduğunu kabul eder. Bu liderlik modeli, tipik örgütsel hiyerarşiyi yıkar ve herkesin daha büyük bir bütüne katkıda bulunduğu bir kurum içinde topluluk oluşturma inancını kabul eder. Hizmetkar liderlik son derece işbirliğine dayalıdır ve başkalarına cömertçe kredi verir. Bu lider, başkalarını motive eden şeylere duyarlıdır ve herkesi paylaşılan hedefler ve vizyonla kazanma yetkisi verir. Hizmetkar liderler, işbirliğini geliştirmek için otorite yerine köprüler kurmak ve ikna etmek için kişisel güven ve saygıyı kullanırlar. Bu açıklamalar da Rüya Hanım'ın vurguları ile örtüşmektedir. Doğru Yanıt D seçeneğidir.

Çalışanları motive edici araçlar ekonomik, psiko-sosyal ve örgütsel-yönetsel olmak üzere üçe ayrılmaktadır. Psiko-sosyal araçları bireylerin psikolojik ve sosyolojik gereksinimlerinin doyurulması ile ilişkilidir. Ait olma, değer görme, güven duyma, statü elde etme, benlik saygısının gelişimi, özerk olma, kişiliğin değer görmesi, kendini gerçekleştirme gibi unsurlar psiko-sosyal ihtiyaçlar olarak ön plana çıkmaktadır. Dolayısıyla bireyi motive edici psiko-sosyal ihtiyaçlar arasında bağımsız çalışabilme, güç ve yetki sahibi olma, sosyal statüye kavuşma, kişiliğe ve özel yaşama saygı, yapılmaya değer ve toplumsal yarar sağlayacak bir iş, iş güvenliği ve psikolojik güvence, astların önerilerini dikkate alma, sosyal uğraşlar, sosyal katılım, çevreye uyum vb.'leri gelmektedir. Soruda birinci maddede işini yapmada özerk olma, üçüncü maddede kendini değerli hissetme ve dördüncü maddede statü elde etme gibi psiko-sosyal araçlar söz konusudur. İkinici madde ekonomik araçları; beş ve altıncı madde ise örgütsel ve yönetsel araçları kapsamaktadır. Doğru Yanıt B seçeneğidir.

Herzberg'e göre çalışanların deneyimlerinin farklı yönleri, tatmin ve tatminsizliğe ayrı ayrı katkıda bulunmaktadır. Tatmin sürekliliğini etkileyen faktörlerin (motivasyon faktörleri) özellikle çalışma içeriğiyle ilişkilidir. Tatminsizliğe neden olduğu varsayılan faktörler (hijyen faktörleri) ise çalışma ortamıyla ilgilidir. Motivasyon faktörleri başarı, tanınma ve çalışmanın kendisini içermekte; hijyen faktörleri ise şirket politikalarını ve bunların yönetimini, denetim kalitesini ve çalışma koşullarını içermektedir. Yöneticiler, motivasyonu artırmaya çalışmadan önce hijyenik çalışma koşullarını iyileştirmelidir. Olumsuz hijyenik koşullar çalışanların motivasyon araçlarını deneyimlemesini engeller. Çalışma bağlamı iyileştirildikten sonra, yönetici Herzberg’in iş zenginleştirme adını verdiği süreci kullanıp işleri yeniden tasarlayarak motivasyonu sağlamaya çalışabilir. Doğru Yanıt C seçeneğidir.

Doğru yanıt “İşin ayrıntıları ile ilgilenmemelidir.” olmalıdır.

Soruda belirtilen özelikler karizmatik güç ile ilgilidir.

A, B ve D seçeneği geleneksel otorite, C seçeneği ise karizmatik otorite ile ilgilidir.

Doğru cevap dışındaki seçenekler yöneticilik özellikleridir.

Soruda yer alan özellikleri taşıyan lider tipi “şehir kulübü üyesi tarzında lider”dir.

A ve B seçeneği emir verici lider, C ve D seçeneği ise katılımcı lider davranışıdır.

A ve E seçeneği ekonomik araçlar, C ve D seçeneği ise psiko-sosyal araçlardır.

E seçeneği iş motivasyonunu etkileyen faktörler arasında sayılmamaktadır.

Tanıma karşılık gelen seçenek B seçeneğidir.

Değerli kaynakların verimsiz kullanılması etkin olmayan iletişimin sonuçlarından biridir.

Sağlık sektörü, sağlığa doğrudan veya dolaylı etkileri olan her türlü mal ve hizmeti üretmek ve tüketmek üzere kurulmuş sistemler ile bu sistemlerin içerisinde yer alan kurumlar, kuruluşlar, çalışanlar, ürünlerin tümünü içeren genel ve kapsayıcı yapıdır.

Kontrol, yönetimin planlama, örgütleme, yöneltme ve koordinasyon-eşgüdümleme fonksiyonlarından sonra gelmekle birlikte, esas itibariyle bu dört fonksiyonun birleşmesi sonucunda meydana gelen çıktı üzerinde bir değerlendirme yapılması ve yeni stratejilerin, politikaların ve hatta yeni bir yönetim felsefesinin belirlenmesi açısından
oldukça önemli bir fonksiyondur.

Kontrol, gerçekleri belirlemeyi ve işletmeyi başarıya götüren çizgide korumayı amaçlayan bir fonksiyondur.

Sağlık işletmelerinde gerek günlük gerek belirli periyotlarla yetkili kişilerce (başhekim, başhemşire, müdür, şef, süpervizör, komiteler, kalite iç ve dış değerlendiricileri vb.) yapılan kontrol işlevi sayesinde planlarla, uygulama sonuçları arasında karşılaştırmalar yapılır, çeşitli sapmalar varsa bunlar muhtemel sebepleri ile birlikte raporlar halinde yetkili yöneticilere sunulur. Bundan sonra konuyla ilgili üst yöneticilere düşen görev, hangi sapmalardan kimlerin veya nelerin ne derece sorumlu olduğunun saptayıp gerekli düzeltici kararları almaktır. Böylelikle sağlık işletmeleri kontrol sürecinde, dış ve iç ortamdan kaynaklanan olumsuz etkileri en aza indirebilir. Bu yönüyle kontrol fonksiyonu, sağlık işletmeleri faaliyetlerinin her alanında etkisini göstermekte ve faaliyetlerin belirli kanallar içerisinde durmadan, akışını sağlamaktadır.

Standartlara esas olacak kaynaklar, işletme içi ve işletme dışı organlardan elde edilebilir. İşletme içi organlardan elde edilen standart kaynaklarına örnek olarak; plan (bütçe, program), organizasyon el kitapları ve emirleri gösterilebilir. İşletme dışı organlardan elde edilen standart kaynaklarına da; Türk Standartları Enstitüsünün yayınladığı standartlar, Sağlık Bakanlığı Hizmet Kalite Standartları, sağlık alanında çeşitli akreditasyon kuruluşlarının belirlediği standartlar örnek gösterilebilir.

Özel Sağlık İşletmeleri için muhasebe standartları ise “Özel Hastaneler Yönetmeliği” ve diğer genel muhasebe standartlarına göre oluşturulmuştur.

Başta kalite standartları olmak üzere yukarıda belirtilen tüm standart türleri (muhasebe-finans, stratejik amaç ve hedefler, yapılan iş ve işleyişlerin zamanı, hasta sayısı, tetkik sayısı vb.) kurumun performansını, kurum içindeki bölümlerin ve çalışanların performanslarını ölçmekte kullanılabilir.

Hedeflere ulaşma yaklaşımında, her bir organizasyon kendisi için belirlenen hedeflere ulaşabilme derecesi ile değerlendirilir. Bir hastane önem verdiği tüm çıktı değişkenleri için belirlediği hedeflere ne kadar ulaşabilmektedir? Etkililik yaklaşımında, potansiyele veya sürece değil, sadece konulan hedeflere ne ölçüde ulaşılabildiğine dair gerçekleşen somut sonuçlarla bakılmaktadır (Alpkan, Sezen, 2009). Etkililik “ gerçekleşen sonucun”, “beklenen sonuca” oranı olarak formüle edilmektedir. Çıktılar amacı gerçekleştirme düzeyini açıklamakta yetersiz kalırsa sonuçlar üzerinden değerlendirme yapılmaktadır. Burada önemli olan sonucun etkililiğinin ölçümü için esas alınan amaca ait olmasıdır. Bu nedenle etkililik ölçümlerinde sonuç ve çıktı arasındaki farklılık önem arz etmektedir. Etkililik ölçümleri ile yönetim; “Başka ne yapmalıyız?” Nerede olmalıyız? Sorularına yanıt bulabilir (Karahan, Özgür, 2009). Örneğin bir hastane bir yıllık stratejik planında, “bulunduğum bölgede en çok hasta bakan hastane olmak” gibi bir hedefe yer verdiğini düşünelim. İlk altı aylık dönemde hasta sayısını ölçtü ve o dönem için belirlediği hedeften çok uzak olduğunu fark etti. İşte bu durumda hastane yönetimi; hedefe ulaşmak için başka ne yapmalıyız?” Nerede olmalıyız? sorularını sormalı ve yanıt bulabilmelidir.
Sistem kaynakları (verimlilik) yaklaşımında bir organizasyonu, sınırlı kaynakları elde etme ve bu şekilde varlığını devam ettirebilme başarısına göre değerlendirmek söz konusudur. Bu başarı için sınırlı kaynakların doğru şekilde yönetilmesi gereklidir. Örneğin bir hastane varlığını devam ettirebilmesi için gerekli girdileri (doktor, hasta, bina, laboratuvar cihazları, vb.) yerinde ve zamanında temin edebilmeli, bunun karşısında da üretmesi gereken çıktıları da başarıyla üretebilmelidir (Alpkan, Sezen, 2009).
Verimlilik genel olarak, üretilen mallar ya da hizmetler ile bu malların ya da hizmetlerin üretiminde kullanılan kaynaklar arasındaki ilişkiyi temel almaktadır. Bir dizi girdi ile bir dizi çıktı arasındaki bu ilişki; üretim sürecinin sonucu ve bu üretim sürecine dâhil olan faktörler arasındaki bağlantıyı gösteren bir oran biçiminde ifade edilmektedir (Karahan, Özgür, 2009). Sağlık işletmelerinin performansının değerlendirilmesinde etkililik ve verimliliği tamamlayacak olan saç ayağı ise kalitedir. Sağlık Bakanlığı oluşturmuş olduğu “ Sağlıkta Kalite Standartları” aracılığıyla, sağlık işletmelerinin kalitesini değerlendirmektedir. Aynı zamanda sağlık işletmeleri öz değerlendirmeler aracılığıyla kendilerini bu standartlar açısından değerlendirmektedirler (https:// kalite.saglik.gov.tr/TR,8785/turkiye saglikta-kalite- sistemi.html, Erişim: Mart 2020). Sağlık kurumlarının hizmet alıcılarına sundukları tedavi hizmetinin tür, nicelik ve nitelik açısından kalite standartlarının belirlenmesi ve ölçülmesi, hasta ve hasta yakınlarının tatminini etkiler ancak tıbbi bilgi gerektiren teknik özellikler, hastalar tarafından tam olarak algılanıp değerlendirilemez.

Muhasebe Kontrolleri
Finansal kayıtların ve tabloların güvenilirliği üzerinde doğrudan etkili olan muhasebe kontrolleri, işletme varlıklarının korunması, varlıklar üzerindeki fiziki kontroller, iç kontrol ile muhasebe verilerinin ve bilgilerinin doğruluğunun, güvenilirliğinin sağlanmasına yönelik yöntem ve önlemlerden oluşmakta olup belirlenen yetkiler dâhilinde yapılan işlemlerin genel kabul görmüş muhasebe ilkelerine göre kaydedilmesi gibi konulara yöneliktir. (Can, 2014).
Yönetsel Kontrol
Yönetsel kontrol, yönetimin karar vermek için kullandığı ve yönetsel politikalara uyumluluk ve yönetsel etkinlik ile doğrudan ilişkili dokümanlar tüm süreçler ve yönetsel yapıyı içerir. Yönetsel kontrolden işletme yönetimi güvenilir bilgi sağlamayı, işletme varlıklarının ve kayıtlarının korunmasını, verimliliğin ve kalitenin arttırılmasını, belirlenmiş politikalara bağlılığı özendirme gibi yararlar sağlamayı amaçlar.

Bütünlük: Bütün bir denetim, tüm amaçları ve davranışları içermelidir. Kontrol sistemi düzeltici önlemleri ortaya koyacak ve alt kademelerin veya uzmanların sorunlar yanında önerilerini de kapsayacak biçimde geliştirilmelidir.

Yönetim, planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve kontrol fonksiyonları yardımıyla eldeki kaynakların (insan, para, bilgi, makine teçhizat, vb.) etken ve verimli bir biçimde kullanarak belirlenmiş amaçlara ulaşma sürecidir.

Kontrol, yönetimin planlama, örgütleme, yöneltme ve koordinasyon-eşgüdümleme fonksiyonlarından sonra gelmekle birlikte, esas itibariyle bu dört fonksiyonun birleşmesi sonucunda meydana gelen çıktı üzerinde bir değerlendirme yapılması ve yeni stratejilerin, politikaların ve hatta yeni bir yönetim felsefesinin belirlenmesi açısından oldukça önemli bir fonksiyondur. Kontrol, ayrıca hem yönetim faaliyetinin geribildirimini sağlayan hem de mevcut örgüt yapısının dinamik bir yapıya kavuşmasına katkı sağlayan önemli bir yönetim aracıdır.

Kontrol fonksiyonu ile yönetici her aşamada gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemekte ve planlanan amaçlar ile örgütleme yöneltme ve koordinasyon sonucu gerçekleşenler arasında fark varsa, bunun miktarını ve nedenlerini araştırmaktadır. Diğer bir anlatımla kontrol, her aşamada faaliyetlerin sonuçlarını tespit ederek, işletmenin diğer fonksiyonlarını neyi, nasıl ve hangi ölçüde başardığını ortaya koymaya, hatalara ve zayıf noktalara dikkat çekerek, tekrarlanmasını engelleyebilecek düzeltici önlemler almayı hedefler. Kontrol, bu yönüyle aynı bir ölçme ve tartma işlemi gibi, yöneticinin kurumda yapılan ve tamamlanan işlere yönelik değerleme, düzeltme faaliyetini gerçekleştirir.

Sağlık işletmelerinde gerek günlük gerek belirli periyotlarla yetkili kişilerce (başhekim, başhemşire, müdür, şef, süpervizör, komiteler, kalite iç ve dış değerlendiricileri vb.) yapılan kontrol işlevi sayesinde planlarla, uygulama sonuçları arasında karşılaştırmalar yapılır, çeşitli sapmalar varsa bunlar muhtemel sebepleri ile birlikte raporlar halinde yetkili yöneticilere sunulur.

Kontrol görevini yaparken belirli aşamaların izlenmesi gereklidir ki bu aşamalar aşağıdaki gibi sıralanabilir:
1. Standart ve amaçların belirlenmesi
2. Performansın ölçülmesi
3. Analiz ve karşılaştırma (performans değerlendirme)
4. Düzeltici veya önleyici tedbirlerin belirlenmesi

Kurumsal Hizmetler Boyutu: Hastanede tüm çalışanların yer aldığı etkin bir kalite yönetim yapısı meydana getirerek, kaliteli hizmet sunumuna ilişkin faaliyetlerin sistemli bir şekilde yürütülmesini sağlamak üzere hazırlanmış standartlar içeren bölümlerden oluşan boyuttur.

Hedeflere ulaşma yaklaşımında, her bir organizasyon kendisi için belirlenen hedeflere ulaşabilme derecesi ile değerlendirilir. Bir hastane önem verdiği tüm çıktı değişkenleri için belirlediği hedeflere ne kadar ulaşabilmektedir? Etkililik yaklaşımında, potansiyele veya sürece değil, sadece konulan hedeflere ne ölçüde ulaşılabildiğine dair gerçekleşen somut sonuçlarla bakılmaktadır. Etkililik “ gerçekleşen sonucun”, “beklenen sonuca” oranı olarak formüle edilmektedir. Çıktılar amacı gerçekleştirme düzeyini açıklamakta yetersiz kalırsa sonuçlar üzerinden değerlendirme yapılmaktadır.

Bu doğrultuda sağlık işletmelerinde yönetsel kontroller;

• stratejik kontroller,
• kalite iç kontrolleri,
• idari kontroller ve
• komitelerin yapmış olduğu kontroller olarak dört gruba ayrılabilir.

Kalite sistemine yönelik iç tetkiklerin hedefleri şunlardır:
• Kalite sisteminin ilgili standart ve yönetmeliklere uygun olup olmadığının belirlenmesi,
• Yazılı yöntem ve talimatlara uygun çalışıp çalışmadığının kontrolü,
• Mevcut kalite sisteminin ve bu çerçevede gerçekleştirilen faaliyetlerin ve alınan önlemlerin belirlenmiş hedeflere ulaşmadaki etkinliğinin incelenmesi,
• İncelenen kalitesisteminin uygunluğuna ilişkin bilgilerin sınıflandırılması ve belgelendirilmesi,
• Yönetime alınacak tedbirler ve öneriler hakkında denetim sonu raporunun hazırlanması,
• Uygulamaya konan önerilerin etkinliğinin denetiminin ve değerlendirmesinin yapılmasıdır

Eşgüdümlü Olmak: Kontrol yetki ve sorumluluğunu, kuruluşun planlarıyla ve kuruluştaki örgütsel mevkilerle uyumlaştırmak ve birlikte yürütmek, başarılı bir kontrol sistemi için gereklidir.

Sağlık işletmelerinin yönetimi de, genel yönetimde olduğu gibi, planlama, örgütlenme, yönlendirme, koordinasyon ve kontrolü içeren bir süreçtir.
Hoşgörürlük

Kontrol hem yönetim faaliyetinin geribildirimini sağlayan hem de mevcut örgüt yapısının dinamik bir yapıya kavuşmasına katkı sağlayan önemli bir yönetim aracıdır.
Hoşgörürlük

Kontrol, bir yönetsel faaliyet içerisinde önceden kararlaştırılmış durumun, uygulama sonrasında, ne aşamada olduğunu anlamaya yarayan dinamik bir unsurdur.

Planlama ile kontrol işlevi arasında organik bir ilişki vardır.

Kontrol görevini yaparken aşağıdaki dört aşamanın izlenmesi gereklidir: 1. Standart ve amaçların belirlenmesi 2. Performansın ölçülmesi 3. Analiz ve karşılaştırma (performans değerlendirme) 4. Düzeltici veya önleyici tedbirlerin belirlenmesi
Düzeltici tedbirlerin belirlenmesi

Kontrolün özellikle kanuni süreçlerde cezalandırıcı bir yönü vardır ancak genel olarak kontrolün düzeltici, geliştirici bir rol üstlendiğini unutmamak gerekir.
Kontrolün tek amacı olumsuz sapmalara neden olanları cezalandırmaktır.

İşletmelerdeki kontrol faaliyetleri genel olarak üç grupta toplanabilir. Bunlar işletme fonksiyonlarına yönelik faaliyetlerin kontrolü (üretim, pazarlama, finans gibi), işletme yönetiminin kontrolü, işletme faaliyet birimlerinin kontrolü.

Tetkik, delili elde etmek ve tetkik kriterlerinin karşılanma derecesini objektif olarak değerlendirmek için yapılan sistematik, bağımsız ve belgelendirilmiş süreç olarak tanımlanır.
objektif olarak değerlendirmek için/sistematik

Kontrol sisteminde bulunması gereken özellikler aşağıdaki gibi sıralanabilir: 1) Sürecinin Tüm Safhalarında Uygun Davranışın Sergilenmesi; 2) Kabul Edilebilirlik; 3) Eşgüdümlü Olmak; 4) Objektif ve Subjektif Veriler Arasında Denge; 5) Doğru Bilgi ve Verilere Dayanma; 6) Bütünlük; 7) Hoşgörü ve İstisnalardan Kaçınmak; 8) Tam Zamanlılık; 9) Esneklik; 10) Ekonomiklik; 11) Kültürel Uygunluk; 12) Sorumlulukları Ortaya Çıkarmak; 13) Kritik Kontrol Noktaları Oluşturmak.

Günümüzün en karmaşık hizmet üretim sürecine sahip işletmeler olan hastaneler, aynı zamanda matris yapıya sahip örgütlerdir. Bu yapı ikili otorite hattına yol açmaktadır. Hastaneler başta olmak üzere tüm sağlık kurumlarında ikili otorite hattı bulunmaktadır ve bu durum eşgüdümleme, çatışma ve kontrol sorunlarına yol açmaktadır.

Soyutluk: Hizmetin, fiziki varlığı yoktur ve soyut bir varlıktır. Bu yönüyle, temel duyu organlarıyla algılanamamaktadır.
Ayrılmazlık: Hizmet, üretimi ve tüketimi hem eş zamanlı hem de eş mekânlı olan bir olgudur.
Değişkenlik: Bu özellik, hizmet üretiminin odağında insan unsurunun bulunduğuna işaret etmektedir. Hizmetin niteliği ve kalitesi, hizmeti sunan
personelin istekliliğine, gösterdiği nezakete ve sahip olduğu deneyime bağlı olarak hem zaman hem de mekân açısından değişkenlik gösterebilmektedir.
Dayanıksızlık: Bu özelliği meydana getiren gerekçeler; hizmet söz konusu olduğunda stoklama,
saklama, iade edebilme ve yeniden satma gibi durumların söz konusu olamaması şeklinde ifade edilmektedir. doğru cevap"d" dir.

Kifayet (Yeterli oluş): Hizmeti sunabilmek için gerekli yeteneğe ve bilgiye sahip olmayı ifade eder.
Bu kavram şunları kapsar; “ilişki kuran personelin bilgi ve yeteneği, işlemle ilgili destek personelin bilgi ve yeteneği. Dolayısıyla "e" seçeneği doğru cevaptır.

İltifat: İlişki kuran personelin göstereceği; nezaketi, inceliği, saygıyı, itibarı ve dostluğu ifade eder.
Erişim (Giriş): Erişilebilirlik (yaklaşılabilirlik) ve ilişki kurma kolaylığını içine alır. Bu kavram şunları da ifade edebilir; “hizmete telefonla veya internetle kolayca ulaşılabilirlik, hizmet almak için beklenen zamanın kısa olması; uygun çalışma saatleri ve uygun yerlerde hizmet sunumunun gerçekleşmesi". "b" seçeneği doğrudur.

Kaliteli sağlık hizmeti, “hastanın ihtiyaçlarını karşılayan ve tatmin eden en son klinik yönergelere
ve standartlara göre etkili ve verimli sağlık hizmetleri sağlayarak hastayı sürekli memnun etmek” olarak tanımlanmaktadır. Dolayısıyla sağlık hizmeti veren kurumun mali durumu bu tanımın içinde yer almamaktadır. "a" seçeneği doğrudur.

Bilgi asimetrisi, hastaların hizmetin teknik detaylarını içeren görünmeyen yönünü değil de, sunum biçimini içeren görünen yönü üzerinden kalite değerlendirmesi yapabilmelerine olanak tanımaktadır. Bilgi asimetrisi nedeniyle, görünmeyen yönle ilgili olarak hasta hekimi vekil olarak seçmek zorundadır. Dolayısıyla hasta hekim ilişkisi güvene dayalı olmak zorundadır. Güven duygusu karşılıklı olarak söz konusuysa kaliteli sağlık hizmetinin sunulması mümkün olabilecektir. Zaten hastanın; kendisine uygulanan sağlık hizmetinin teknik kalitesi hakkında bilgi sahibi olması ne tek başına ne de çalışan personelden, diğer hastanelerden veya medyadan sorarak öğrenmesi mümkün değildir. Hasta sadece kurumun fonksiyonel kalitesi hakkında bilgi sahibi olabilir. "a" şıkkı doğru cevaptır.

Kabul Edilebilirlik: Sağlık hizmetlerinin, hastaların ve hasta yakınlarının beklentilerine uygun olarak sunulması anlamına gelmektedir. Kabul edilebilirlikten söz edebilmek için beş unsurun varlığı gerekmektedir: “erişilebilirlik, hizmet alan - hizmet veren iletişimi, sağlık hizmetlerinin rahatlık ve konfor sağlayabilme durumu, hastaların aldıkları hizmetle ilgili tercihleri (hizmetin etkileri, riskleri ve maliyeti) ve hastaların aldıkları hizmetle ilgili olarak adil ve hakkaniyetli gördükleri gelişmeler”.
Optimalik ise; sağlıktaki iyileştirmeler ile bu iyileştirmelerin maliyetleri arasındaki dengeyi ifade etmektedir. "b" seçeneği doğru cevaptır.

Yapı: Sağlık kuruluşunun fiziksel ve teknolojik imkânları; sağlık çalışanlarının bilgi, yetenek, tecrübe düzeyleri; sağlık çalışanı sayısı; yönetim anlayışı ve hizmet verilen toplumun toplumun demografik özellikleri yapının içeriğini oluşturmaktadır.
Süreç: Teşhis ve tedavide izlenilen yolun, güncel bilimsel ve teknolojik bilgilere uygunluğu; hastalarla etkileşim; tıbbi bakım; hekim becerileri ve hemşirelik uygulamaları, süreci ifade etmektedir.
Çıktı: Sağlık hizmetlerinden alınan sonuçların klinik, ekonomik ve insani açıdan değerlendirilmesidir. İçeriğinde, ölüm oranları, hastalık oranları, yatış süresi, işlevsel durum (iyileşme, rahatlık, konfor) ve maliyet yer almaktadır. "c" seçeneği doğru cevaptır.

SERVQUAL modeli aşağıdaki boyutları analiz ederek, hizmet sektöründe kalite ölçümü konusunda kullanılan bir araç olarak yaygınlaşmıştır.
Maddi duran varlıklar: Servisin, ekipmanın, tesislerin, araçların ve personelin fiziksel görünümü.
Güvenilirlik: Vaat edilen hizmeti yeterli ve güvenilir bir şekilde yerine getirme yeteneği.
Duyarlılık: Müşteri sorunlarını çözme ve müşterilere hızlı hizmet verme kapasitesi.
Güvence: Çalışanların bilgisi, nezaket ve güvenilirliği.
Empati: Kuruluşun müşteriye verdiği özen ve kişisel ilgi.
Tek başına teknik kalite, gelirlerin artmasına ve bina yönetiminde verimliliğin sağlanmasına yol açmayacağından, fonksiyonel kalitenin de göz önünde bulundurulması gerekmektedir.
Algılanan Hizmet Kalitesi (Q) = Algılanan Hizmet (P) - Beklenen Hizmet (E) ile hizmet kalitesi formüle edilir. Doğru cevap "E" seçeneğidir.

Kalitenin dış denetim yoluyla ortaya konulmasıyöntemi olarak kabul edilen akreditasyonun dört temel unsuru bulunmaktadır;
• Akreditasyon, yazılı standartlara dayanmaktadır.
• Akreditasyona ilişkin değerlendirmeler, profesyonellerce yapılmaktadır.
• Akreditasyon sürecini, kurum dışından bağımsız bir organizasyon yürütmektedir.
• Akreditasyonun amacı, sağlık kuruluşunu sürekli gelişmeye teşvik etmektir.
"c" seçeneği doğru cevaptır.

Sağlıkta Akreditasyon için 2003 yılında ülkemizde Sağlık Bakanlığı tarafından çalışmalar başlatılmıştır.Sağlıkta akreditasyon için belirlenen hedefler, DSÖ’nün hasta güvenliği hedefleri ve ilkeleri dikkate alınarak Türkiye’nin önceliklerine göre belirlenmektedir. Sağlık kuruluşları akreditasyona gönüllü olarak başvurmakta ve değerlendirme sonucunda başarılarına göre akredite olmaktadırlar. "c" seçeneği doğrudur.

Değişkenlik: Bu özellik, hizmet üretiminin odağında insan unsurunun bulunduğuna işaret etmektedir. Hizmetin niteliği ve kalitesi, hizmeti sunan personelin istekliliğine, gösterdiği nezakete ve sahip olduğu deneyime bağlı olarak hem zaman hem de mekân açısından değişkenlik gösterebilmektedir.

Hizmet sektörünü imalat sektöründen ayıran en önemli özellikler; elde edilen çıktının soyut olması, üretimle tüketimin aynı mekânda ve eş zamanlı olarak gerçekleştirilmesi, hizmetlerin depolanamaması ve müşterilerin sistemin performansını direkt olarak etkileyebilmeleridir .