Müşteri İlişkileri Yönetimi - Marka İletişimi

Ünite 1

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi web etkin ve bütünleşik yaklaşımıdır?

Çalışan yoluyla müşterilerle temas kurma

Kişisel satış

Elektronik satış gücü noktası

Şikâyeti işleme

Müşteri ilgisi

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir süreçte olması gereken unsurlardan değildir?

Ürün odaklı

Müşteri odaklı

Değer katıcı

Ölçülebilir

Sürekli iyileştirilebilir

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi yeni örgüt yapısı unsurlarından değildir?

Faaliyet ve sonuç odaklı

Atak davranmayı teşvik eder

Müşteri ve çalışanlar daha etkili

Yüksek güven

Müşteri önceliği yok

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi ‘E-MİY’in tanımıdır?

Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine etmektir.

İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır.

İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir.

Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır.

Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır.

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
E-MİY; İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır. Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 5

Hangisi işletmelerin MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçlarından değildir?

Potansiyel müşterilerin tanımlanması,

Karsız müşteri ve bölümlerden karlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması ,

Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması,

Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması,

Gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görmesi,

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçları arasında; a) Potansiyel müşterilerin tanımlanması, b) Karsız müşteri ve bölümlerden karlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması Faturalama sisteminin çalışmaması c) Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması, d) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması, bulunmaktadır. E şıkkı alt amaçlardan biri değildir.Doğru şık E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 6

I. Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler,II. Toplam kalite anlayışının benimsenmesi,III. Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi,IV. Farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmekV. Geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek,Yukarıdakilerden hangisi işletmeleri MİY uygulamasına yönelten nedenlerdendir?

Yalnız I.

Yalnız IV.

I.,II.,III.

I.,IV.

II.,IV.,V.

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
İşletmeleri MİY uygulamasına yönelten nedenler arasında; I.Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler,II.Toplam kalite anlayışının benimsenmesi,III.Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi bulunmaktadır.Doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir süreç oluşması için gereken koşullardan değildir?

Müşteri odaklı olması

Sahiplenilmiş olması

Ölçülebilir olması

Sürekli iyileştirilebilir olması

Çalışan odaklı olması

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir sürec oluşması için: 1- Müşteri odaklı olması, 2- Sahiplenilmiş olması, 3- Ölçülebilir olması, 4- Sürekli iyileştirilebilir olması gerekmektedir. Doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 8

• İşletmelerin müşterilerle etkili ve etkin etkileşimler gerçekleştirmesini sağlar.• İşletmeler, müşteri hizmet maliyetlerini azaltmada web işbirliğine sahip olabilir.• Bütünleşmiş çağrı merkezi aracılığıyla, işletmelerin çok kanallı kişisel müşteri etkileşimini kolaylaştırır.Yukarıdakiler MİY’in hangi türünde görülmektedir?

İşbirlikçi MİY

Analitik MİY

Stratejik MİY

İşlevsel MİY

Veri tabanlı MİY

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
• İşletmelerin müşterilerle etkili ve etkin etkileşimler gerçekleştirmesini sağlar. • İşletmeler, müşteri hizmet maliyetlerini azaltmada web işbirliğine sahip olabilir. • Bütünleşmiş çağrı merkezi aracılığıyla, işletmelerin çok kanallı kişisel müşteri etkileşimini kolaylaştırır. Bu amaçlar İşbirlikçi MİY'de görülmektedir.Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi ‘VERİ BANKASI’nın tanımıdır?

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesidir.

Satın alma sürecinin herhangi bir aşamasında sorun yaşayan müşterilerin sorun çözme sürecidir.

Müşterinin beklentisinin karşılanmadığı, şikayet etmenin başlangıç noktasıdır.

Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır.

Bir işletmeyle temas halinde olan tüm grupların başta telefon olmak üzere diğer tüm iletişim araçlarını kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezidir.

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
Veri bankası; dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır. Doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 10

MİY’in etkin bir şekilde uygulanabilmesi için hangi özelliklere sahip olması gerekmektedir? I.Örgüt yapısının değişime açık olması gerekmektedir.II.Anlaşılır olması gerekmektedir.III.Yol gösterici olması gerekmektedir.IV.Yönlendirici olması gerekmektedir.V.Çalışan odaklı olması gerekir.

I. II.

Yalnız III.

I.,II.,III.,IV.

Yalnız V.

IV. ve V.

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
MİY’in etkin bir şekilde uygulanabilmesi için hangi özelliklere sahip olması gerekmektedir? I.Örgüt yapısının değişime açık olması gerekmektedir. II.Anlaşılır olması gerekmektedir. III.Yol gösterici olması gerekmektedir. IV.Yönlendirici olması gerekmektedir. Çalışan odaklı değil müşteri olması gerekmektedir. Doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi, tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesini tanımlar?

Doğrudan pazarlama

İlişkisel pazarlama

Kişisel pazarlama

Dolaylı pazarlama

Dışsal pazarlama

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
İlişkisel pazarlama, tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesidir. İlişkisel pazarlamanın amacı, yeni müşteriler kazanmak, yeni ve mevcut müşterileri ürün ve hizmeti düzenli olarak satın alan sadık müşteriler haline getirmektir. Veri tabanı uygulamalarıyla müşterilerin oturdukları yeri ve alışveriş alışkanlıklarını sürekli izleyerek, işletmelerin müşterilerinin belirli gereksinmelerine göre, ürün hizmet bilgisi sunması, katalog göndermesi, yaş günü kutlaması yapması ilişkisel pazarlama uygulamalarına örnek olarak verilebilir.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi eski dönem müşteri ilişkileri ile günümüz müşteri ilişkileri yaklaşımındaki farklılığa örnek olarak verilebilir?

Müşterileri elde etmekten ziyade elde tutma

Müşterileri işletmeye getirmek

Müşterilere satış yapmak

Müşterilerle iş yapmak

Müşterilerle görüşmek

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
Eski dönemlerde müşterileri işletmeye getirmek, onlara satış yapmak ve onlarla iş yapmak yeterliyken, günümüz teknolojik gelişmelerin hızlandırdığı işletmeler arası yoğun rekabet, işletmeleri müşterileri elde etmekten ziyade elde tutmaya doğru bir bakış açısına yöneltmiştir. Potansiyel müşterileri elde etmek ile mevcut müşterilerin elde tutulması arasında bazı açılardan farklılıklar vardır. Bu stratejik değişim, uzun zamandır iş pazarında yaşanmasına rağmen, teknolojik ilerlemeler işletmelere MİY’i uygulamak için daha iyi bir alt yapı imkânı vermiştir.

Doğru Cevap: A

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi MİY sistemleri uygulamasının alt amaçlarından biri değildir?

Potansiyel müşterilerin tanımlanması

Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması

Tavsiyelerin azaltılması

Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması

Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
İşletmelerin MİY’i uygulamasının altında yatan temel amaç, müşteri portföyünün değerini arttırmaktır. Bu değer ise, çapraz satış, yukarı satış ya da müşteri başvuruları aracılığıyla gerçekleşir. Bu temel amaçla birlikte işletmelerin MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçları şunlardır: • Potansiyel müşterilerin tanımlanması, • Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, • Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması, • Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması, • Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması, • Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması, • Kampanya yönetiminin geliştirilmesi, • Tavsiyelerin arttırılması, • Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması, • İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi, • İşletme tarafından kullanılan çeşitli kanallar boyunca pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesidir.

Doğru Cevap: C

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri MİY uygulamasına yönelten nedenlerden biridir?

Müşteri payının önemsiz hale gelmesi

Toplam kalite anlayışının terkedilmesi

Sistem satış yaklaşımının yaygınlaşmaması

Yoğun rekabet ortamının olmaması

Hizmet ekonomisinin büyümesi

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
İşletmeleri MİY’i uygulamasına yönelten çeşitli nedenler vardır. Bunlar: • Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, • Hizmet ekonomisinin büyümesi, • Toplam kalite anlayışının benimsenmesi, • Dijital ekonomi ve karmaşık ürünlerin gelişmesiyle, sistem satış yaklaşımının (belirli bir alanda müşteri ihtiyaçlarının tamamını ya da büyük bir çoğunluğunu karşılayan ilişkili bir unsurlar setinin satışının) yaygın hale gelmesi, • Yoğun rekabet ortamında, müşteriyi elde tutma ve bağlılık gibi kavramların daha fazla önem kazanması, • Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi, • Yeni teknolojiler, gelişmiş ürün ve hizmetlerin üretilmesiyle birlikte, müşteri beklentilerinin hızla değişmesi ve bunun sonucunda müşterilerle işbirliğine dayalı ilişkilerin kurulmasının gerekli olmasıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi “Geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek” tanımı ile ifade edilen MİY türlerinden biridir?

Analitik MİY

İşlevsel MİY

Metodik MİY

Stratejik MİY

İşbirlikçi MİY

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
Stratejik MİY, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır. Bir işletmenin; • farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmek, • geleneksel ürün temelli maliyet modelinden farklı olan, müşteri temelli bir maliyet modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek, • pazar bölümleri ve bireysel müşteriler yoluyla müşterilere göre gelir, kârlılık ve toplam kârlılığı hesaplayabilmek, • pazarlama ve satışta yapılan yatırımların maliyet etkinliğini değerlendirebilmek

Doğru Cevap: D

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarından biridir?

Görüşme

Test

Strateji

anket

Kayıt

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyabileceksiniz.
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarına ilişkin farklı sınıflandırmalar bulunmakla birlikte kavramın dört temel unsuru olduğu ifade edilebilir. Bunlar; strateji, süreç, insan ve teknolojidir.

Doğru Cevap: C

Soru 17

Müşteri veri tabanı

Teknoloji Entegrasyonu

E-MİY

E-TEK

Web-İnternet

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayabileceksiniz.
E-MİY, işletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 18

Müşterilerin elde tutulması yönünde bir yaklaşımı benimseyen işletme aşağıdakilerden hangisini yapar?

Kitlesel pazarlama uygular

Pazar payını artırır

Tek yönlü kitlesel iletişim gerçekleştirir

Kısa dönemli stratejilere odaklanır

İki yönlü bireysel iletişim gerçekleştirir

Açıklama:

Geleneksel pazarlama ve odak noktasını açıklayabileceksiniz.
Müşterinin Elde Tutulmasına yönelik strateji uygulayan işletmeler; iki yönlü bireysel iletişime önem verir.

Doğru Cevap: E

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi ‘’Analitik Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ için söylenemez?

Pazarlama kampanyalarını tasarlamak ve uygulamak

Karar alımına yardımcı olacak müşteri davranışlarını analiz etmek

Finansal tahmin ve müşteri kârlılığı gibi yönetim kararlarını analiz etmek

Müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz etmek

Ürün odaklı pazarlama kültürü oluşturmak

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yanlış kanıları ortaya koyabileceksiniz.
Analitik MİY’de müşteri verileri çeşitli amaçlar için analiz edilir. Bunlar; pazarlama etkinliğini optimize eden hedeflenen pazarlama kampanyalarını tasarlamak ve uygulamak, müşteriyi elde etme, çapraz satış, yukarı satış, müşteriyi elde tutmayı içeren belirli müşteri kampanyalarını tasarlama ve uygulamak, ürün ve hizmet karar alımına yardımcı olacak müşteri davranışlarını analiz etmek, finansal tahmin ve müşteri kârlılığı gibi yönetim kararlarını analiz etmek, müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz etmektir.

Doğru Cevap: E

Soru 20

Müşterileri ilişkileri yönetimini bir müşterileri elde tutma stratejisi olarak gören işletme için aşağıdaki davranış seçeneklerinden hangisi uygun bir strateji değildir?

Homojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme

Birebir pazarlama

Müşteri payını artırma

Kitlesel bireyselleşme

İki yönlü bireysel iletişim

Açıklama:

Müşterileri ilişkileri yönetimini bir "müşterileri elde tutma" stratejisi olarak gören işletme için aşağıdaki davranışlar aşağıda verilmiştir.
Müşterileri alıcı olarak görmek
Birebir pazarlama
Mevcut müşterilerle ilişki kurulması
Sürekli işlemler
Müşteri payını artırma
Bireysel müşteriler üzerinde farklılaşma
Heterojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme
Uzun dönemli stratejik odaklanma
Kitlesel bireyselleşme
Değer temelli fiyatlama stratejileri
İki yönlü bireysel iletişim ve
İşbirliği.
Özetle Heterojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme (uygun iken homojen bir anlayışla pazarı bölmek uygun değildir.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Müşteri ilişkileri yönetimini "müşteriler elde etme" aracı olarak gören bir işletme için aşağıdaki davranışlardan hangisi uygun bir seçenek olamaz?

Bireysel pazarlama anlayışını benimsemek

Gruplar temelinde farklılaşma

Homojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme

Standardize edilmiş ürünler

Tek yönlü kitle iletişimi

Açıklama:

Müşteriler sadece birer müşteridir.
Kitlesel pazarlama
Yeni müşterilerin elde edilmesi
Farklı işlemler
Pazar payını artırma
Gruplar temelinde farklılaşma
Homojen ihtiyaçlar temelinde bölümleme
Kısa dönemli stratejik odaklanma
Standardize edilmiş ürünler
En düşük maliyetli sağlayıcı
Tek yönlü kitle iletişimi
Rekabet
Bireysel pazarlama anlayışını benimsemek yerine bu anlayışı benimseyen işletmeler kitlesel pazarlama yaparlar.

Doğru Cevap: A

Soru 22

I. Süreç
II. Strateji
III. Felsefe
IV. Yetenek
V. Teknoloji
VI. Maliyet
Yukarıdaki değişkenlerden hangisi MIY'e ait bir bakış açısı sunar?

I-II-III-IV-V

I-II

II-IV-V

III-VI

I-III-V-VI

Açıklama:

MİY'e felsefi olarak destek veren değişkenlerin detayı için 6cı sayfayı okuabilirsiniz
I. Süreç
II. Strateji
III. Felsefe
IV. Yetenek
V. Teknoloji miy'e yönelik bakış açısı sunarken, maliyet bakış açısına destek veren bir değişken değildir.

Doğru Cevap: A

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri MİY’i uygulamasına yönelten çeşitli nedenlerden bir olarak sıralanamaz?

Öğrenme eğrileri sonucu ölçek ekonomilerinin işletme yararına gelişmesi

Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler

Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi

Artan rekabette müşteriyi elde tutma ve bağlılık gibi kavramların önem kazanması

Hizmet ekonomisinin büyümesi

Açıklama:

Kitabınızda MIY'ın gelişimine katkıda bulunan seçenekler olarak şunlar sunulmuştur:
Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler,
Hizmet ekonomisinin büyümesi,
Toplam kalite anlayışının benimsenmesi,
Dijital ekonomi ve karmaşık ürünlerin gelişmesiyle, sistem satış yaklaşımının (belirli bir alanda
müşteri ihtiyaçlarının tamamını ya da büyük bir çoğunluğunu karşılayan ilişkili bir unsurlar setinin satışının) yaygın hale gelmesi,
Yoğun rekabet ortamında, müşteriyi elde tutma ve bağlılık gibi kavramların daha fazla önem kazanması,
Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi,
Yeni teknolojiler, gelişmiş ürün ve hizmetlerin üretilmesiyle birlikte, müşteri beklentilerinin hızla değişmesi ve bunun sonucunda müşterilerle işbirliğine dayalı ilişkilerin kurulmasının gerekli olmasıdır.
Öğrenme eğrileri sonucu ölçek ekonomilerinin işletme yararına gelişmesi işletmeleri geliştiren bir faktördür, ancak MIY'ın gelişimine katkısı yoktur. Bu nedenle işaretlenmesi gereken seçenektir

Doğru Cevap: A

Soru 24

Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirmek…………………………………………
Aşağıdaki ifadelerden hangisi yukarıdaki cümleyi doğru bir şekilde tamamlar.

MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkisidir.

MİY’in sosyal medya üzerindeki olumlu etkisidir.

MİY’in maliyetler üzerindeki olumlu etkisidir.

MİY’in rekabetçi üstünlük üzerindeki olumlu etkisidir.

MİY’in ürün/hizmet farklılaştırma üzerindeki olumlu etkisidir.

Açıklama:

Kitabınızda tablo 1.3 MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkilerini sıralandırmaktadır. Detaylı okuma için o bölüme dönebilrisiniz
Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirmek, MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerindeki olumlu etkisidir.

Doğru Cevap: A

Soru 25

Stratejik MIY anlayışında aşağıdaki sorulardan hangisine yanıt aranır?

“Hangi müşterilere hizmet ediyoruz?”

"Hangi tedarikçilerle işbirliği yapıyoruz?"

"Hangi tür pazar yapısında çalışıyoruz?"

"Hangi dağıtım kanalı ile işbirliği yapmalıyız?"

"Hangi halkla ilişkiler ajansını seçmeliyiz?"

Açıklama:

“Biz, hangi işi yapıyoruz?”,
“Hangi müşterilere hizmet ediyoruz?”,
“Bu müşterilere nasıl değer yaratabilir ve bu yaratılan değeri nasıl iletebiliriz?” gibi sorular stratejik MİY'in alanıdır.
“Hangi müşterilere hizmet ediyoruz?” MIY'in strateji olarak yanıt aradığı sorulardan bidirir. Diğer soruların yanıtları stratejik pazarlama yönetimi iken, sadece bu soru MIY'in yanıt aradığı sorudur.

Doğru Cevap: A

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY’in temel alt sistemlerinden biri değildir?

dark veri (kirli data)

veri ambarı (data warehouse),

veri pazarı (datamart)

veri madenciliği (data mining)

OLAP (Online Analytical Processing)

Açıklama:

Analitik MİY’in temel alt sistemleri kitabınızda verildiği şekli ile şöyledir:
veri ambarı (data warehouse),
veri pazarı (datamart) ile
verimadenciliği (data mining) ve
OLAP (Online Analytical Processing) gibi diğer dikey uygulamalardır.
Dark veri (dark data) MIY'in bir alt sistemi değildir.
Analitik MİY’in temel alt sistemleri kitabınızda verildiği şekli ile şöyledir:
veri ambarı (data warehouse),
veri pazarı (datamart) ile
veri madenciliği (data mining) ve
OLAP (Online Analytical Processing) gibi diğer dikey uygulamalardır.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY’in bütünleşik veri tabanına giren bir bilgi olamaz?

faturalama

hesap ödeme/teslim

satış

hazırlama

maliyet

Açıklama:

Kitabınızda sunulan Şeekil1.2'i inceleyerek detaylı bilgiye ulaşabilirsiniz
Maliyet müşteri ilişkileri yönetimine ait değil stratejik pazarlama yönetimi ya da maliyet muhasebesi yönetimine ait bir konudur.

Doğru Cevap: E

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi bir müşteri temas noktası değildir?

webden ulaşma

çağrı merkezi

e-posta

sosyal medya

hakem heyeti

Açıklama:

müşteriler yukarıda sayılan seçeneklerden sadece hakem heyeti seçeneği müşterinin işletme ile temas kurduğu bir nokta değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 29

…………….satış, pazarlama ve müşteri hizmeti gibi müşteriyle yüzyüze kalınan süreçlerin otomasyonu üzerinde odaklanmaktadır.
Yukarıdaki cümleyi aşağıdaki ifadelerden hangisi tamamlar?

İşlevsel MIY

İşbirlikçi MIY

Analitik MIY

Statejik MIY

Politik MIY

Açıklama:

İşlevsel MIY satış, pazarlama ve müşteri hizmeti gibi müşteriyle yüzyüze kalınan süreçlerin otomasyonu üzerinde odaklanmaktadır. MİY türleri ve tanımlarına Tablo 1.4'ü yeniden inceleyerek ulaşabilirsiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 30

İşletmelerin, müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlamasını, müşterinin yaşam boyu değeri temelinde müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmesini ve ilişkileri yönetmesini amaçlayan ve bunu yaparken de teknolojiden yararlanan yönetim stratejisine verilen ad aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?

Yetenek

Strateji

Teknoloji

Müşteri ilişkileri yönetimi

Veri

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimi; stratejik, analitik, işlevsel ve işbirlikçi olarak örgüt içerisinde uygulanır. Stratejik müşteri ilişkileri yönetimiyle işletmeler, müşteri amaçlarını tanımlar ve kârlılığını belirler.
Müşteri ilişkileri yönetimi
İşletmelerin, müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlamasını, müşterinin yaşam boyu değeri temelinde müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmesini ve ilişkileri yönetmesini amaçlayan ve bunu yaparken de teknolojiden yararlanan yönetim stratejisi, müşteri ilişkileri yönetimidir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, günümüz işletmelerinin başarısını etkileyen önemli bir
konudur. Müşterilerle ilişkilerini doğru yönetemeyen ve müşteri değerini dikkate alarak stratejilerini oluşturmayan işletmeler hem kaynaklarını etkin bir şekilde kullanmamış hem de mevcut müşterilerinin rakip işletmeye geçmesine neden olur.

Doğru Cevap: D

Soru 31

İngilizce Customer Relationship Management (CRM) olan bu yönetiminin Türkçe karşılığı aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?

Satış sonrası hizmet

Müşteri yaşam boyu değeri

Müşteri ilişkileri yönetimi

Şikâyeti işleme

Müşteri ilgisi

Açıklama:

Geleneksel MİY anlayışı teknolojideki gelişmeler nedeniyle giderek E-MİY anlayışına doğru kaymıştır. Bunun nedeni, işletmelerin müşteri ilişkilerinde teknolojinin gücünden yararlanmak istemesidir. E-MİY, işletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI (MİY)
Müşteri ilişkileri yönetimi, İngilizce Customer Relationship Management (CRM) kavramının Türkçe karşılığıdır ve Türkçe kaynakların bazılarında CRM kısaltması kullanılırken, bazılarında MİY kısaltması kullanılmaktadır. Bu kitapta müşteri ilişkileri yönetimi, MİY olarak kısaltılmıştır. MİY, yeni bir kavram değildir. Sanayi öncesi dönem ve sanayi devrimi sonrası kitlesel üretime geçildiği an itibariyle de üreticiler ve müşteriler arasında geleneksel bir şekilde uygulanmıştır.

Doğru Cevap: C

Soru 32

Geleneksel MİY anlayışı teknolojideki gelişmeler nedeniyle giderek E-MİY anlayışına doğru kaymıştır. Bunun nedeni aşağıdaki seçeneklerden hangisidir?

Müşteri tatmini

Müşteri ilgisi

İşletmelerin müşteri ilişkilerinde teknolojinin gücünden yararlanmak istemesidir

Müşterinin Ekonomik durumu

Şikayeti işleme

Açıklama:

Geleneksel MİY anlayışı teknolojideki gelişmeler nedeniyle giderek E-MİY anlayışına doğru kaymıştır. Bunun nedeni, işletmelerin müşteri ilişkilerinde teknolojinin gücünden yararlanmak istemesidir. E-MİY, işletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır.
İlişkiler, yaşamın özüdür. İlişki olmaksızın, herhangi bir toplumun ya da organizasyonun hayatını sürdürmesi zordur, çünkü tüm iş ortaklarını birbirine bağlayan görülmez iplerdir. İlişkinin yönetilmesi oldukça zor ve karmaşıktır

Doğru Cevap: C

Soru 33

Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde MİY sistemlerinin uygulamasının alt amaçlarından birisi değildir?

Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması,

Kitlesel pazarlama

Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması,

Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması,

Tavsiyelerin arttırılması,

Açıklama:

MİY temelde, doğru müşterilerin işletmede tutulmasına yöneliktir. MİY’in sadece son kullanıcı üzerine odaklanmadığını vurgulamak önemlidir. Son kullanıcıdan ziyade MİY, çalışanlar, tedarik zincir partnerleri, dışsal paydaşlar (bir firmanın amaçlarına ulaşmasını sağlayacak ürün ve hizmetleri sunan kamu büroları, kâr amaçsız örgütler ya da kolaylaştı-krıcı firmalar) gibi birçok farklı grupları içermektedir.
MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçları şunlardır:
• Potansiyel müşterilerin tanımlanması,
• Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması,
• Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması,
• Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması,
• Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması,
• Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması,
• Kampanya yönetiminin geliştirilmesi,
• Tavsiyelerin arttırılması,
• Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması,
• İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi,
• İşletme tarafından kullanılan çeşitli kanallar boyunca pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesidir.

Doğru Cevap: B

Soru 34

MİY’i uygulayan işletmeler pazar payından ziyade, müşteri payına odaklanır. aşağıdaki seçeneklerden hangisi Müşteri Payı ile ilgili değildir?

Şirket, gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görür.

Müşteri yöneticileri, bir zamanda bir müşterisine olası çok ürünü satar.

Müşterilerini birbirinden farklılaştırır.

Müşterilerle işbirliği yapar.

Müşterilere satar

Açıklama:

İşletme yöneticilerinin, tüm iş stratejileri açısından MİY’i dikkate alması gerekir.
Bu durum, iş stratejisi ve müşteri stratejisi olmak üzere iki temel boyuta vurgu yapar. Bu iki boyut birbiriyle ilişkilidir ve daha başarılı MİY stratejisinin gerçekleşmesini sağlar. İş stratejisini geliştirme ve yeniden inceleme yoluyla organizasyonlar temel yeteneklerini tanımlar ve bu yolla müşterilerine değer iletir. MİY’i uygulayan işletmeler pazar payından ziyade, müşteri payına odaklanır.
Şirket, gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görür.
Müşteri yöneticileri, bir zamanda bir müşterisine olası çok ürünü satar.
Müşterilerini birbirinden farklılaştırır.
Müşterilerle işbirliği yapar.
Mevcut müşterilerden yeni işler için sabit bir akış elde eder.
Şirket, nadiren de olsa bir ürün ya da işlem üzerinden para kaybetmesi söz konusu olsa da her bir müşterinin kârlılığını güvenceye alır.
Bireysel ihtiyaçları belirlemek ve her bir bireyle iletişime geçmek için etkileşimli
iletişimi kullanır

Doğru Cevap: E

Soru 35

MİY’i anlayan ve uygulayan işletmeler bunun sonucunda bazı getiriler elde eder.Aşağıdaki seçeneklerden hangisi elde edilen bu getirilerden birisi değildir?

Şirketten ayrılan müşteri düzeyini %5 azaltabilir, kârı 85%’e kadar arttırabilir

MİY’i sürdürmek için yapılan pazarlama ve satış maliyetleri düşer.

Tedarikçinin güçlü ve zayıf noktalarını tanımlar,

Hatta müşteri odaklı işletmeler, rekabetten daha yüksek fiyatlar belirleyebilir.

Düzenli müşteriler, yeni müşterilerden daha az fiyat hassasiyeti gösterir.

Açıklama:

Bir MİY iş stratejisi, müşteri etkileşimlerinin kârlılığını maksimize eden bilişim teknolojisi ve internete ek olarak, pazarlama, işlevler, satış, müşteri hizmeti, insan kaynakları, araştırma ve geliştirme ve finansın hareket gücünü oluşturmaktadır. Müşteriler için MİY, etkileşim için kullanılan kanallara bakılmaksızın işlemleri tamamlamak için kişiselleştirme, basitlik ve kolaylık önermektedir.
MİY, işletmenin rakiplerinden farklılaşmasına ve organizasyonun benzersiz olmasına yardımcı olur. Bu da ancak işletmenin kapsamlı bir yaklaşımı, müşterinin belirli ihtiyaçlarını karşılamak için geliştirmesine, müşteri odaklı çevre ve kültür oluşturmasına, sonuç odaklı faaliyet planı hazırlaması ve uygulamasının yanı sıra müşteriye geliştirilmiş fayda ve tatmin sağlayan yeteneklerin sürekli arttırılmasına bağlıdır. MİY’i anlayan ve uygulayan işletmeler bunun sonucunda bazı getiriler elde eder. Bunlar;
• Her tatmin olmuş müşteri, 3’ten daha fazla müşteriyi işletmeye getirir.
• Mutsuz olmuş bir müşteri, 10’dan daha fazla potansiyel müşteriye yaşadığı olumsuz deneyimini iletir.
• Hızlı satış oranları, tedarikçilerin performansı, tatmin ve güven artışıyla yukarı tırmanır.
• Düzenli müşteriler, yeni müşterilerden daha az fiyat hassasiyeti gösterir.
• Hatta müşteri odaklı işletmeler, rekabetten daha yüksek fiyatlar belirleyebilir.
• MİY’i sürdürmek için yapılan pazarlama ve satış maliyetleri düşer.
• Şirketten ayrılan müşteri düzeyini %5 azaltabilir, kârı 85%’e kadar arttırabilir

Doğru Cevap: C

Soru 36

Yapısal MİY

İşbirlikçi MİY

Stratejik MİY

Analitik MİY

İşlevsel MİY

Açıklama:

İşletme böyle bilgiyi, hedef müşterilerine ilişkin tasarladığı stratejiler yoluyla kullanır. Bütünleştirilen çeşitli veriler yoluyla, araştırmacılar müşteri davranışının tamamını görebilir. Analitik MİY’de müşteri verileri çeşitli amaçlar için analiz edilir
Analitik MİY:
İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 37

Stratejik ve taktiksel karar alımı için bilgi sağlayan bütünleşik, konu merkezli, zaman değişkenli, geçici olmayan verinin toplandığı bir depodur. Aşağıdaki seçeneklerden hangisi tanıma ait doğru cevaptır?

Veri ambarı

Veri madenciliği

Elektronik satış noktası

Çağrı merkezi

Veri bankası

Açıklama:

Veri ambarı, stratejik ve taktiksel karar alımı için bilgi sağlayan bütünleşik, konu merkezli, zaman değişkenli, geçici olmayan verinin toplandığı bir depodur. Veri ambarının temel amacı, çeşitli kaynaklardan elde edilen tüm müşteri bilgilerini bir araya getirmek ve MİY’in işlevsel ve işbirlikçi sistemlerine gerekli bilgiyi sağlamak için tek bir veritabanında müşteri bilgilerini oluşturmaktır.

Doğru Cevap: A

Soru 38

Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarına ilişkin farklı sınıflandırmalar bulunmakla birlikte kavramın dört temel unsuru olduğu ifade edilebilir. Aşağıdaki seçeneklerden hangisi dört temel unsurdan birisi değildir?

• strateji

• süreç

• ekonomi

• insan

• teknoloji

Açıklama:

MİY’de strateji her bir müşteriyle doğru ilişki türlerini oluşturmayı amaçlamaktadır. Bu, müşteri ilişkileri konusunda müşterilerin önceliğini oluşturma ve kârlılığı maksimize etmek için bu ilişkilere orantılı yatırımlar yapmayı içerir.
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarına ilişkin farklı sınıflandırmalar bulunmakla birlikte kavramın dört temel unsuru olduğu ifade edilebilir. Bunlar;
• strateji,
• süreç,
• insan ve
• teknolojidir.

Doğru Cevap: C

Soru 39

Büyük veri tabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan verit abanı teknolojisidir. MİY açısından müşterinin tutum ve davranışını modellemek için kullanılmaktadır. Veri madenciliğinde amaç, kullanıcının bilgi çıkarma sürecinde katkısının olabildiğince az tutulması, işin olabildiğince otomatik yapılmasıdır. Bu yolla, veri içinde kullanıcının hiç aklına gelmeyecek bilgilerin ortaya çıkarılması mümkün olmaktadır. Aşağıdaki seçeneklerden hangisi tanıma ait doğru cevaptır?

Satış gücü otomasyonu

Çağrı merkezi

Elektronik satış noktası

Veri bankası

Veri Madenciliği

Açıklama:

Veri Madenciliği
Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir. MİY açısından müşterinin tutum ve davranışını modellemek için kullanılmaktadır. Veri madenciliğinde amaç, kullanıcının bilgi çıkarma sürecinde katkısının olabildiğince az tutulması, işin olabildiğince otomatik yapılmasıdır. Bu yolla, veri içinde kullanıcının hiç aklına gelmeyecek bilgilerin ortaya çıkarılması mümkün olmaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 40

Tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesi sürecine ne denir?

Geleneksel pazarlama

Pazarlama yönetimi

İlişkisel pazarlama

Klasik pazarlama

Pazarlama süreci

Açıklama:

İlişkisel pazarlama, tüm pazarlama faaliyetlerinin başarılı bir ilişkisel değişimini kurmak, geliştirmek ve sürdürmek için yönetilmesidir.

Doğru Cevap: C

Soru 41

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan Web etkin ve bütünleşik yaklaşım uygulamalarından biridir?

Kişisel satış

Satış sonrası hizmet

Şikayeti işleme

Hesap yönetimi

Müşteri veritabanı

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde Web etkin ve bütünleşik yaklaşım uygulamaları;

Müşteri bilgi sistemi
Müşteri veritabanı
Elektronik satış gücü noktası
Müşteri destek süreç otomasyonu
Çağrı merkezi
Sistem entegrasyonu
Müşteri yaşam boyu değeri

Doğru Cevap: E

Soru 42

Müşterileri tanımlama, bu müşterilere ilişkin bilgi yaratma, müşteri ilişkilerini kurma, bir işletmenin, ürün ve hizmetlerinin müşteri algılamasını biçimlendirme süreci hangi kavramla ifade edilir?

Müşteri odaklılık

Müşteri hizmetleri

Pazarlama süreci

Müşteri ilişkileri yönetimi

Pazarlama yönetimi

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimi müşterileri tanımlama, bu müşterilere ilişkin bilgi yaratma, müşteri ilişkilerini kurma, bir işletmenin, ürün ve hizmetlerinin müşteri algılamasını biçimlendirme sürecidir.

Doğru Cevap: D

Soru 43

Aşağıdakilerden hangisi Pazar payı stratejisi kapsamında ele alınabilir?

Şirket, gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görür

Müşterilerini birbirinden farklılaştırır.

Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır.

Müşterilerle işbirliği yapar

Mevcut müşterilerden yeni işler için sabit bir
akış elde eder.

Açıklama:

Pazar payı stratejisi;

Şirket, tüm şirket değerlerinin kaynağı olarak ürün ve markalarını görür.
Ürün ya da marka yöneticileri, olası çoğu müşterisine bir zamanda bir ürünü satar.
Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır.

Doğru Cevap: C

Soru 44

Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde hangi tür müşteri ilişkileri yönetimi kullanılmaktadır?

Stratejik

İşlevsel

İlişkisel

Analitik

İşbirlikçi

Açıklama:

Stratejik MİY, kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır.

Doğru Cevap: A

Soru 45

Müşteri ilişkileri yönetiminde müşterilerin hangi yolla örgütle bağlantı kurduğunu ifade eden unsur hangisidir?

Strateji

Süreç

İnsan

Teknoloji

Tasarım

Açıklama:

Süreçler, müşterilerin hangi yolla örgütle bağlantı kurduğunu ifade eder.

Doğru Cevap: B

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kullanan Yeni örgüt yapısına sahip işletmeler için söylenemez?

Faaliyet ve sonuç odaklı

Atak davranmayı teşvik eder

Müşteri ve çalışanlar daha etkili

Yüksek güven

Yavaş karar verme

Açıklama:

Yeni örgüt yapısı;

Faaliyet ve sonuç odaklı
Atak davranmayı teşvik eder
Müşteri ve çalışanlar daha etkili
Yüksek güven

Doğru Cevap: E

Soru 47

Büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma süreci hangi kavramla ifade edilmektedir?

Veri işleme

Veri bankası

Veri pazarı

Veri madenciliği

Veri ambarı

Açıklama:

Veri madenciliği, büyük veritabanlarından değerli bilgileri araştırma sürecidir ve birçok farklı alanda kullanılan veritabanı teknolojisidir.

Doğru Cevap: D

Soru 48

Aşağıdakilerden hangisi karar destek sistemlerinin işletmeye sağladığı yararlardan biri değildir?

İşletme beklenmedik durumlara anında tepki gösterir

İşletme daha etkin kararlar alır

İşletme haberleşmede bazı sıkıntılar yaşayabilir

İşletme daha etkin takım çalışması yapar

İşletme veri kaynaklarını daha iyi kullanır

Açıklama:

Karar destek sistemleri ile işletme herhangi bir konuya ilişkin daha fazla alternatifi sınar, beklenmedik durumlara anında tepki gösterir, gelişmiş haberleşme gerçekleşir, kontrole imkân tanır, daha etkin kararlar alır, daha etkin takım çalışması yapar, zaman tasarrufu sağlar, veri kaynaklarını daha iyi kullanır, anında analiz yeteneği elde eder.

Doğru Cevap: C

Soru 49

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlardan biri değildir?

Pazarlama iletişimi

Satış gücü otomasyonu

Çağrı merkezi

Veri Bankası

Veri Madenciliği

Açıklama:

Müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlar şunlardır:
• Satış gücü otomasyonu
• Çağrı merkezi
• Veri Bankası
• Veri Madenciliği
• Karar destek ve raporlama araçları
• Elektronik satış noktası

Doğru Cevap: A

Ünite 2

Soru 1

Satışçının kıyafeti
Ürünün katalog fiyatı
Şirketin ofisleri

Yukarıdakilerden hangisi/hangileri pazarlamada iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim bırakır?

Yalnız II

I ve II

II ve III

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır.

Doğru Cevap: E

Soru 2

Gönderici
İleti
Hedef

Yukarıdakilerden hangisi/hangileri iletişim için gerekli olan öğelerden biridir?

Yalnız I

I ve II

II ve III

I ve III

I, II ve III

Açıklama:

İletişim en en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; 1) kaynak ya da gönderici, 2) mesaj ya da ileti, 3) alıcı ya da hedeftir. Bununla beraber kanallar ve etki de katılabilir.

Doğru Cevap: E

Soru 3

İletişimin başlangıç öğesi aşağıdakilerden hangisidir?

Kaynak

İleti

Hedef

Etki

Kanallar

Açıklama:

Kaynak ya da gönderici iletişimin başlangıç noktasını oluşturur.

Doğru Cevap: A

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

Kaynak bilgili olmalıdır.

Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.

Kaynak rolüne uygun davranmalıdır.

Kaynak tanınmalıdır.

Kaynak mekanik kanalları kullanmalıdır.

Açıklama:

Kaynağın mekanik kanalları kullanması gibi bir zorunluluk yoktur.

Doğru Cevap: E

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi sunumsal kanallardan biridir?

Beden

Kitap

Heykel

Telefon

İnternet

Açıklama:

Ses, beden ve yüz sunumsal kanalları oluşturur. anallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Doğru Cevap: A

Soru 6

Farklı dilleri konuşanlar arasındaki gürültü aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

Psikolojik gürültü

Anlamsal gürültü

Fiziksel gürültü

Dilsel gürültü

Kavramsal gürültü

Açıklama:

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir.. Farklı dilleri konuşanlar arasındaki durum buna örnektir.

Doğru Cevap: B

Soru 7

Yüz ifadesi
Postur
Dış görünüş
Beden teması

Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri beden dili verilen mesajlardan biridir?

I ve II

II ve III

I, II ve IV

II, III ve Iv

I, II, III ve IV

Açıklama:

Yüz ifadesi • Gözlerin hareketi • Başın hareketleri • Postur (bedenin duruşu) • Karşımızdaki kişi ile aramıza koyduğumuz mesafe (mekan dili) • Eller, kollar • Dış görünüş • Beden teması • Duruş yönü olarak sıralanabilir bu mesajlar.

Doğru Cevap: E

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi olumlu yüz ifadelerinden biri değildir?

Sürekli gülümsemek

Canlı ve güvenli olmak

Asık suratlı olmamak

Yorgun ve cansız görünmemek

Esnememek

Açıklama:

Zaman zaman hafifçe gülümsemek olumlu bir yüz ifadesiyken sürekli gülümsemek uygun bir yüz ifadesi olmayabilir.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Mahrem alan
Kişisel alan
Sosyal alan
Genel alan

Yukarıdakilerden hangisi/hangileri müşterilerle iletişimde araya konan mesafenin incelendiği alt alanlardan biridir?

I ve II

II ve III

II, III ve IV

I, II ve III

I, II, III ve IV

Açıklama:

Müşterilerle iletişimde araya konan mesafe; mahrem alan, kişisel alan, sosyal alan ve genel alan olmak üzere dörde ayrılır.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile iltişimde dinlemeyi etkileyen psikolojik etkenlerden biri değildir?

Telaffuz şekli

Önyargılı olma

Anlatlanların anlamını engelleyen tavırlar

Konuşma arzusu

Odaklanamama

Açıklama:

Telaffuz şekli, dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engellerden biridir.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Genel iletişim modelinde "hangi kanalla" sorusunun cevabı bize aşağıdaki iletişim ögelerinden hangisini anlatır?

Araç

Kaynak

İleti

Hedef

Alıcı

Açıklama:

Genel iletişim modelinde "hangi kanalla" sorusunun cevabı, "Araç" ı vermektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 12

İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikleri vardır. Kaynak için verilen aşağıdaki ifade ya da ifadelerden hangisi doğrudur?
1. Kaynak bilgili olmalıdır.
2. Kaynak tanınmamalıdır.
3. Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.

Sadece 1

Sadece 2

Sadece 3

1 ve 3

Hepsi

Açıklama:

Kaynak bilgili olmalıdır
Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.
Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.
Kaynak tanınmalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 13

Kanal, iletiyi aktarılabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. "Kitaplar, resimler ve fotoğraflar" aşağıdaki kanal türlerinden hangisine örnektir?

Sunumsal kanallar

Temsili kanallar

Mekanik Kanallar

Teknolojik Kanallar

Dinamik Kanallar

Açıklama:

Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültü aşağıdakilerden hangisine örnek oluşturmaktadır?

Fiziksel Gürültü

Psikolojik gürültü

Anlamsal Gürültü

Çevresel Gürültü

Nörolojik Gürültü

Açıklama:

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz

Doğru Cevap: C

Soru 15

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Aşağıdaki ifadelerden hangisi bunlara örnek değildir?

Ne vardı?

Evet?

Nasıl işlediğine birlikte bakalım

Ne bakmıştınız?

Düşündüğünüz bir şey var mıydı?

Açıklama:

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler;
• Evet?
• Ne vardı?
• Ne bakmıştınız?
• Yardımcı olabilir miyim?
• Düşündüğünüz bir şey var mıydı?
• Baktığınız özel bir şey var mı? örneğinde olduğu gibidir.

Doğru Cevap: C

Soru 16

Telefonla iletişimde aşağıdakilerden hangisini yapmak doğrudur?

İsim vermemek

Telefonda 'Hayır', 'Olmaz' gibi sözler söylemek

Sözü uzatmak

Telefonu en çok dört kere çaldırmak

Arayanın ihtiyacını tam anlamadan 3 hatta 4-5 kişiye art arda bağlamak

Açıklama:

Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Gülümsemeyle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.

Doğru Cevap: D

Soru 17

aşağıdakilerden hangisi sözlü iletişim ile kıyaslandığında, yazılı iletişimin olumsuz yanlarından biridir?

Uzaktan haberleşmede etkili olması

Geribildirim olanaklarının sınırlı olması

Bilgi ve deneyimlere geleceğe aktarma

İletilerin içeriğinin alıcıya gönderilmeden önce denetlenebilmesi

Zamanı verimli kullanamama

Açıklama:

Sözlü iletişim ile kıyaslandığında, yazılı iletişimde geribildirim olanaklarının sınırlı
olması bu iletişim türünün olumsuz yanlarından biridir.

Doğru Cevap: B

Soru 18

Kişilerarası iletişimde % 55'lik değerle en yüksek paya sahip olan unsur aşağıdakilerden hangisidir?

Ses tonu

Sözcükler

Eller

Dış görünüş

Yüz ifadeleri

Açıklama:

Kişilerarası İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu akıldan çıkarılmamalıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 19

"Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifademizdir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. " Buna göre aşağıdakilerden hangisi "Olumlu yüz ifadesi örnekleri" arasında yer almaktadır?

Asık suratlı olmak

Canlı ve güvenli olmak

Bıkkın ve bitkin bakmak

Yorgun ve cansız görünmek

Ay! Yine müşteri geldi ! bakışıyla bakmak

Açıklama:

Olumlu yüz ifadesi örnekleri:
• Pozitif olmak
• Zaman zaman hafifçe gülümsemek
• Canlı ve güvenli olmak
• Asık suratlı olmamak
• Bıkkın ve bitkin bakmamak
• Yorgun ve cansız görünmemek
• Esnememek
• Ay! Yine müşteri geldi ! bakışıyla bakmamaktır.

Doğru Cevap: B

Soru 20

"iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklık" kadar olan alan hangisi ile isimlendirilir?

Mahrem Alan

Genel Alan

Sosyal Alan

Kişisel Alan

Özel Alan

Açıklama:

Kişisel alan: Bu alan iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklıktır.

Doğru Cevap: D

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecini oluşturan etkenlerden biri değildir?

Kaynak

İleti

Hedef

Kanallar

Tutum

Açıklama:

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; kaynak ya da gönderici, mesaj ya da ileti, alıcı ya da hedeften oluşur. Bununla beraber kanallar ve etkinin de katılımıyla toplam beş etken iletişim sürecini oluşturur. Doğru cevap E' dir.

Doğru Cevap: E

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan biridir?

Telefon

İç mimari

Bilgisayar

İnternet

Jestler

Açıklama:

Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 23

Aşağıdakilerden hangisi anlamsal gürültüye örnek verilebilir?

Önyargı

Tarafgirlik

Farklı iki dili konuşmak

Uçak sesi

Arabaların fren sesi

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri içinde yer alır?

Başımızın evet anlamında sallanması

Yüzümüzde ani korku ifadesi belirmesi

Dudaklarımızı büzerek belki denilmesi

Kaşlarımızı kaldırarak hayır denilmesi

Başımızın olmaz anlamında iki yana sallanması

Açıklama:

Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır.: Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleriyse, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi gibi. Doğru cevap B' dir.

Doğru Cevap: B

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi el ve kol hareketleriyle ilgili olumlu bir davranış örneğidir?

Elleri iki yanda serbest bırakmak

Elleri cebe sokmak

Eli sürekli çenede tutmak

Elleri arkada birleştirmek

Kolları göğüste birleştirmek

Açıklama:

Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur: Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem, bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu kişiye rahatlık verir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazla oynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir. Elleriniz iki yanda serbest dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünüm sırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir. Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun. Ürünü tutun. Ürüne dokunun. Doğru cevapp A' dır.

Doğru Cevap: A

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi sosyal alanda konuşurken korunan mesafedir?

0 - 25 cm

25 cm - 1 m

70 -80 cm

1 m - 2,5 m

2,5 m

Açıklama:

Sosyal alan: Tanıdıklarımızla, iş yerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, apartman görevlisi gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1 metre ile 2,5 metre arasındaki mesafedir. Doğru cevap D' dir.

Doğru Cevap: D

Soru 27

Ayaktayken dik durmak, otururken koltuğunuzu tam olarak doldurmak, birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilmek, iletişimde olumlu izlenim yaratan hangi beden dili özelliğidir?

Yöneliş

Yakınlık

Postür

Dış görünüş

Jestler

Açıklama:

Postür (Beden duruşu): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi gösterin. Doğru cevap C' dir.

Doğru Cevap: C

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi dinlemeyi etkileyen psikolojik engellerden biridir?

Odaklanamama

Gürültü

Aksan

Hızlı anlatım

Mesleki terimleri

Açıklama:

Psikolojik engeller: Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Ön yargılı olmak, konuşma arzusu, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, odaklanamama ve beklentilerdir. Doğru cevap A' dır.

Doğru Cevap: A

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi dinlemeyi etkileyen fiziksel engellerden biridir?

Ön yargılar

Kalabalık

Beklentiler

Odaklanamama

Konuşma arzusu

Açıklama:

Fiziksel engeller: Etkili iletişimin ön koşullarından biri fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, kalabalık alış veriş merkezi veya mağazanın gürültüsü, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi sunumsal kanallar arasında yer almaktadır?

Fotoğraf

İnternet

Peyzaj

Telefon

Ses

Açıklama:

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. Doğru cevap E' dir.

Doğru Cevap: E

Soru 31

Hangisinde iletişimin tanımları arasında değildir ?

Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.

Bir dilin kelimeleriyle düşüncelerini sözlü olarak anlatmak

Duyularla algılamadır.

Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir.

İki kişinin birbirini anlaması, insanın karşısındakine kendini anlatabilmesidir.

Açıklama:

İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz:

Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alışverişidir (Zıllıoğlu, 2007).

İnsanın olduğu her yerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir (Cemalcılar, 1988).

İnsanlararası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan (insanlardan) diğerine (diğerlerine) bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir (Yüksel, 2012).

Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.

İki kişinin birbirini anlaması, insanın karşısındakine kendini anlatabilmesidir.

Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranışa olanak veren etkileşimdir.

Bireyde benlikle ilgili belirsizliğin azaltılmasıdır. Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir.

Kaynağın etkilemeyi amaçlayan davranışıdır (Erciş, 2010).

Doğru Cevap: C

Soru 32

Pazarlama alanında en önemli becerilerden birisi hangisidir?

Görsellik

Sunum

Fedekarlık

İletişim

İkna

Açıklama:

İletişim, pazarlama alanında da en önemli beceriler arasında yer alır. Bir satışçının kılık kıyafeti, ürünün katalog fiyatı, şirketin ofisleri iletiyi alan taraf üzerinde bir izlenim yaratır. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 33

Hangisi iletişim süreci ögelerinden birisi değildir?

Kaynak ya da gönderici

İleti

Kanal

Taşıyıcı

Hedef

Açıklama:

İletişim süreci kaynak, ileti, araç, hedef, geribildirim ve gürültü öğelerinden meydana gelmektedir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi iletişimin başlangıç noktasıdır ?

Hedef

İnsan

Kaynak

Kanal

Alıcı

Açıklama:

İletişimin başlangıç noktası kaynaktır. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özelliklerinden birisi değildir?

Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.

Kaynak tanınmalıdır.

Kaynak bilgili olmalıdır.

Kaynak,düzlem ve rolüne uygun olmalıdır.

Kaynak karışık olmalıdır.

Açıklama:

İyi bir iletişim özellikleri ;
1- Kaynak bilgili olmalıdır.
2- Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.
3- Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.
4- Kaynak tanınmalıdır.
Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 36

Ses, yüz, bedenden oluşan; konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanan iletişim kanalı aşağıdakilerden hangisidir?

Sunumsal Kanallar

Temsili Kanallar

Fiziksel Kanallar

Mekanik Kanallar

Duyusal Kanallar

Açıklama:

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 37

Ana dili Rusça olan Anatoly ile ana dili Türkçe olan Ecrin’in yani farklı dilleri konuşan iki birey arasında devreye giren gürültü aşağıdakilerden hangisidir?

Mekanik gürültü

Psikolojik gürültü

Anlamsal gürültü

Duyusal gürültü

Fiziksel gürültü

Açıklama:

Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz. Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 38

Müşterilerde sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Verilen mesajın olumlu olması ve doğru bir iletişim kurabilmek için hangi üslubu seçmemiz doğru olur?

'Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb.' gibi samimiyet içeren sözcükler kullanmak

'Hadi ya?,yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! 'şeklindeki argo ifadeler kullanmak

Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak

Mal kelimesi yerine ürün kelimesini kullanmak

Çok şahane, gel abla, gibi hitaplarda bulunmak

Açıklama:

Konuşurken verilen mesajın olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardan oluşur. Örneğin mal sözcüğünü kullanmayalım. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve müşterilerle iletişimde de bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 39

Aşağıdakilerden hangisi müşteriler ile telefon görüşmelerinde yapılmaması gereken bir davranıştır?

Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtmak

Öfkeye, öfke ile yanıt vermek

Karşı tarafın sözünü kesmemek

Kişinin söylediklerini ve ihtiyacını anlamaya çalışmak

Konuşmayı başkasına aktarmadan önce karşı tarafı bilgilendirmek

Açıklama:

Telefonla iletişimde önemli diğer konuları da şöylece sıralayabiliriz:

Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenin.
Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Gülümsemeyle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın.
İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.
Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini ne
yapacağınız konusunda bilgilendirin.
Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.
Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.
Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.
Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 40

Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir.Hangisi psikolojik engellerden birisi değildir?

Konuşma arzusu

Beklentiler

Odaklanamama

Dinlememe

Ön yargılı olmak

Açıklama:

Psikolojik engeller: Satış elemanı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engelleri beş başlık altında inceleyebiliriz. Önyargılı olmak, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, konuşma arzusu, odaklanamama, beklentilerdir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 41

İletişim sürecinde “neyi” sorusunun karşılığının aşağıdakilerde hangisi olduğu söylenebilir?

Kaynak

İleti

Araç

Hedef

Geribildirim

Açıklama:

Genel iletişim modelinde, kim, neyi, hangi kanalla, kime sorularına karşılık gelen öğelerin sırasıyla kaynak, ileti, araç ve alıcı olduğu belirtilmektedir.

Doğru Cevap: B

Soru 42

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özelliklerden biri değildir?

Bilgili olmalıdır

Kodlama özelliğine sahip olmalıdır

Rolüne uygun davranmalıdır

Tanınmalıdır

Saygı duyulmalıdır

Açıklama:

a, b, c ve d seçenekleri İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikler arasında yer alırken e seçeneği bu özellikler arasında almamaktadır.

Doğru Cevap: E

Soru 43

X restoranına giden yabancı bir turist, menü kartının Türkçe olmasından dolayı ne yemek istediğine karar veremez. Sipariş almak üzere gelen garsondan menüde yer alan yemek içeriklerine ilişkin bilgi almak ister ancak garson da turisti tam anlamıyla bilgilendiremez.
Yukarıda verilen örnek olay için aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Psikolojik gürültü söz konusudur

Fiziksel gürültü söz konusudur

Anlamsal gürültü söz konusudur

Kodlamada hata bulunmaktadır

Geribildirimde hata bulunmaktadır

Açıklama:

Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir.

Doğru Cevap: C

Soru 44

Bir iletişimin .................. olabilmesi için katılanların belli bir yakınlık içinde yüz yüze olması, katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olması ve mesajların ise sözlü ve sözsüz nitelikte olması gerekmektedir.
Cümlede bulunan boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi getirilmelidir?

Kişilerarası

Sözlü

İleti

Yatay

Dikey

Açıklama:

Bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için: Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı mesaj alışverişi olmalıdır. Mesajlar sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 45

Aşağıdaki ifadelerden hangisinin müşterilerle iletişimde olumlu mesaj taşıdığı söylenebilir?

Bu mal, sizin için çok uygun efendim.

Hanfendi, size nasıl yardımcı olabilirim?

Maalesef kalmadı.

Nasıl işlediğine birlikte bakalım.

Dilerseniz şu tarafa oturabilirsiniz.

Açıklama:

a seçeneğindeki “mal”, b seçeneğindeki “hanfendi”, c seçeneğindeki “maalesef” ve e seçeneğindeki “dilerseniz” ifadeleri sırasıyla kır ve kentte farklı kullanım, pazarcı veya işportacı gibi düşündürmesi, çaresizlik ve pasiflik şeklinde algılanabileceğinden d seçeneğinin hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içermesi yönüyle daha doğru olduğu ifade edilebilir.

Doğru Cevap: D

Soru 46

I. Amaç belirlemek
II. Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak
III. Anlatım biçiminin mesajın iletileceği kişi ya da kuruma uygunluğunu gözetmek
IV. Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek
V. Kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak
Yukarıda sıralanan ilkeler hangi iletişim türüne aittir?

Telefonla iletişim

Sözlü iletişim

Sözsüz iletişim

Yazılı iletişim

Beden dili

Açıklama:

Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeler: Amaç belirlemek, belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak, anlatım biçiminin mesajın iletileceği kişi ya da kuruma uygunluğunu gözetmek, anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek, biçimsel düzene uygunluk, kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak şeklindedir.

Doğru Cevap: D

Soru 47

Aşağıda verilen örneklerden hangisi çalışanın eller ve kollar ile ilgili davranışları için doğru bir örnek olarak gösterilebilir?

Elini sıklıkla çenede tutmak

Ellerle ürüne baskı yapmak

Ellerin cebine koymak

Tek veya iki eli birden bankoya yaslamak

Elleriniz iki yanda serbest dursun

Açıklama:

Ellerin hareketli olması, ellerde bir şeyin olması, ellerin iki yanda serbest durması, kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunulması, ürünün tutulması ve ürüne dokunulması çalışanların eller ve kollar ile ilgili doğru hareketlerdir.

Doğru Cevap: E

Soru 48

Bir mağaza yöneticisi müşteri ve çalışanları arasındaki iletişimini gözlemlerken, reyon görevlisi ve müşteri arasında 70-80 cm mesafe olduğu, danışma görevlisinin müşteriyle konuşurken fazla eğilmediği, çalışanlarının müşteriyi rahat hissedebilecekleri şekilde rahat bıraktığı dikkatini çekmiştir.
Yukarıda anlatılanlar doğrultusunda çalışanların dikkat ettikleri husus aşağıdakilerden hangisidir?

Mahrem alan

Kişisel alan

Sosyal alan

Genel alan

Özel alan

Açıklama:

Müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, müşterilerimizle aramızdaki mesafe, yapılan işe göre değişebilecektir. Bununla beraber bazı noktalara özellikle dikkat edilmesi gerekir. Bunları şu şekilde açıklayabiliriz: Marketlerde tezgâh arkası reyonlarda uzaklığı tezgâh belirler. Eğer küçük bir tezgâh varsa, müşteriye doğru çok eğilerek gereğinden fazla yakınlaşmamalıdır. Müşteri ilişkileri ya da danışma bölümünde çalışanlar da aynı şekilde müşteriye çok eğilerek yakınlaşmamalıdır. Açık reyonlarda müşteri ile konuşurken arada 70-80 cm. mesafe bırakılmalıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 49

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimde dikkat edilmesi gereken ve çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özelliklerinden değildir?

Müşterilerle göz teması kurmak

Müşteri konuşurken başı hafifçe aşağı yukarı hareket ettirmek

Açık ve anlaşılır jestler

Müşteriyle konuşurken oturuyorsanız koltuğun ucunda ve müşteriye yakın bir pozisyon almak

Fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçınmak

Açıklama:

müşterilerle iletişimde dikkat edilmesi gereken ve çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özelliklerini şöyle sıralanabilir:

Göz ilişkisi: İnsanların yüzüne bakanlar, bakmayanlardan daha çok hoşa gider. İnsanlarla onları rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurun.
Yüz ifadesi: Canlı olun. Mümkün olduğu kadar sıcak ve dostça tebessüm edin ve gülün. Yüzünüz çevrenize olan ilginizi yansıtsın. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçının.
Baş hareketleri: Karşınızdaki konuşurken sık sık başınızı hafifçe aşağı yukarı hareket ettirerek onu dinlediğinizi ve anladığınızı hissettirin. Söylenenleri kabul edip etmemeniz önemli değildir, sizinle konuşana “anlaşıldım” duygusu yaşatın. Başınızı hafif dik tutun.
Jestler: Çok aşırıya kaçmadan, jestlerinizi kullanın. Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan, ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının. Açık ve anlaşılır jestleri tercih edin.
Postür (Beden duruşu): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi gösterin.
Yakınlık: İnsanlara daima onları rahatsız etmeyecek, mümkün olan en yakın mesafede durmaya gayret edin.
Yöneliş: Daima konuştuğunuz veya sizinle konuşan insana dönük durun. İkiden fazla insanla bir grup oluşturuyorsanız, sizin için önemli olanların dışındakilere göğüs merkezinizi kapatmayın. Mümkün olduğu kadar çok kişiye bu merkezinizi açık tutun.
Bedensel temas: İnsanları tedirgin etmeden, mümkün olan her durumda bedensel teması kullanın. Özellikle sizden gençlere, aynı cinsiyetten olanlarla, sizden daha alt statüde olanlarla bedensel temas kurmak için her fırsatı değerlendirin.
Dış görünüş: Grup normlarına toplumsal rol ve statünüze uygun giyinin. Giyiminize mümkün olduğunca renk katın. Kadınlar erkeklerden daha çok renk kullanabilir. Saç ve el bakımınıza özen gösterin. Kendinize gösterdiğiniz özen, kendinize verdiğiniz değerin ifadesidir. Günlük tıraşını olmamış bir erkek, bıraktığı olumsuz izlenimle ilgili başka bir neden aramamalıdır.
Konuşmanın sözel özellikleri: Çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçının. Bir topluluk içinde dinlediğinize yaklaşık olarak eşit miktarda konuşmaya gayret edin. Sesinizin yüksekliğini ve tonunu, bulunduğunuz çevreye göre ayarlayın.

müşterilerle iletişimde dikkat edilmesi gereken ve çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özelliklerini şöyle sıralanabilir:

Göz ilişkisi: İnsanların yüzüne bakanlar, bakmayanlardan daha çok hoşa gider. İnsanlarla onları rahatsız etmeyecek ölçüde, ancak mümkün olduğu kadar çok göz ilişkisi kurun.
Yüz ifadesi: Canlı olun. Mümkün olduğu kadar sıcak ve dostça tebessüm edin ve gülün. Yüzünüz çevrenize olan ilginizi yansıtsın. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçının.
Baş hareketleri: Karşınızdaki konuşurken sık sık başınızı hafifçe aşağı yukarı hareket ettirerek onu dinlediğinizi ve anladığınızı hissettirin. Söylenenleri kabul edip etmemeniz önemli değildir, sizinle konuşana “anlaşıldım” duygusu yaşatın. Başınızı hafif dik tutun.
Jestler: Çok aşırıya kaçmadan, jestlerinizi kullanın. Ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan, ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçının. Açık ve anlaşılır jestleri tercih edin.
Postür (Beden duruşu): Ayaktaysanız, dik durun. Oturuyorsanız sandalye ve koltuğunuzu tam olarak doldurun ve arkanıza yaslanın. Birisiyle konuşurken ve birisi doğrudan sizinle konuşurken öne eğilin ve ilginizi gösterin.
Yakınlık: İnsanlara daima onları rahatsız etmeyecek, mümkün olan en yakın mesafede durmaya gayret edin.
Yöneliş: Daima konuştuğunuz veya sizinle konuşan insana dönük durun. İkiden fazla insanla bir grup oluşturuyorsanız, sizin için önemli olanların dışındakilere göğüs merkezinizi kapatmayın. Mümkün olduğu kadar çok kişiye bu merkezinizi açık tutun.
Bedensel temas: İnsanları tedirgin etmeden, mümkün olan her durumda bedensel teması kullanın. Özellikle sizden gençlere, aynı cinsiyetten olanlarla, sizden daha alt statüde olanlarla bedensel temas kurmak için her fırsatı değerlendirin.
Dış görünüş: Grup normlarına toplumsal rol ve statünüze uygun giyinin. Giyiminize mümkün olduğunca renk katın. Kadınlar erkeklerden daha çok renk kullanabilir. Saç ve el bakımınıza özen gösterin. Kendinize gösterdiğiniz özen, kendinize verdiğiniz değerin ifadesidir. Günlük tıraşını olmamış bir erkek, bıraktığı olumsuz izlenimle ilgili başka bir neden aramamalıdır.
Konuşmanın sözel özellikleri: Çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçının. Bir topluluk içinde dinlediğinize yaklaşık olarak eşit miktarda konuşmaya gayret edin. Sesinizin yüksekliğini ve tonunu, bulunduğunuz çevreye göre ayarlayın.

Doğru Cevap: D

Soru 50

Aşağıdakilerden hangisi dinlemeyi engelleyen psikolojik engellerden değildir?

Önyargılı olmak

Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar

Yanıp sönen ışıklar

Beklentiler

Odaklanamama

Açıklama:

a,b,d ve e seçeekleri dinlemeyi engelleyen psikolojik engeller iken c seçeneğin fiziksel bir engeldir.

Doğru Cevap: C

Soru 51

Aşağıdakilerden hangisi iletişime ilişkin yapılmış tanımlardan birisi değildir?

Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alışverişidir.

Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranışa olanak veren etkileşimdir.

Bireyde benlikle ilgili belirsizliğin arttırılmasıdır.

Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir.

Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.

Açıklama:

İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz:
1. Anlamları itibariyla uzlaşılmış simgeler yoluyla değişik zaman ve mekan boyutlarında gerçekleşen bilgi, düşünce ve duyguların aktarılması ve alışverişidir (Zıllıoğlu, 2007).
2. İnsanın olduğu her yerde kişiler, gruplar ve türler arasında karşılıklı gerçekleşen, mesajların değiş-tokuşu sürecidir (Cemalcılar, 1988).
3. İnsanlararası iletişim, bilgi, düşünce, duygu, tutum ve kanılarla, davranış biçimlerinin kaynak ile alıcı arasındaki bir ilişkileşme yoluyla bir insandan (insanlardan) diğerine (diğerlerine) bazı oluklar kullanılarak, anlamlarında uzlaşılmış simgeler aracılığıyla ve değişim amacıyla aktarılması sürecidir (Yüksel, 2012).
4. Düşüncenin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur.
5. İki kişinin birbirini anlaması, insanın karşısındakine kendini anlatabilmesidir.
6. Organizma düzeyinde bile olsa ortak davranışa olanak veren etkileşimdir.
7. Bireyde benlikle ilgili belirsizliğin azaltılmasıdır.
8. Duyguların, düşüncelerin, bilgi ve becerilerin aktarılma sürecidir.
9. Kaynağın etkilemeyi amaçlayan davranışıdır (Erciş, 2010).

Doğru Cevap: C

Soru 52

Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinin ögelerinden birisi değildir?

Kaynak

Yazı

İleti

Alıcı

Kanallar

Açıklama:

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; 1) kaynak ya da gönderici, 2) mesaj ya da ileti, 3) alıcı ya da hedeften oluşur. Bununla beraber 4) kanallar ve 5) etkinin de katılımıyla toplam beş etken iletişim sürecini oluşturur.

Doğru Cevap: B

Soru 53

Aşağıdakilerden hangisi kaynağın taşıması gereken özelliklerden birisi değildir?

Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.

Kaynak iyi bir mevkide olmalıdır.

Kaynak bilgili olmalıdır.

Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.

Kaynak tanınmalıdır.

Açıklama:

İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken bazı özellikleri vardır. Bu özellikleri şu şekilde
açıklayabiliriz;
1. Kaynak bilgili olmalıdır.
2. Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.
3. Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.
4. Kaynak tanınmalıdır

Doğru Cevap: B

Soru 54

Aşağıdakilerden hangisi sunumsal kanallardan birisidir?

Ses

Kitaplar

Yazılar

İnternet

Heykel

Açıklama:

Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.
Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.
Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Doğru Cevap: A

Soru 55

Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan birisidir?

Telefon

Radyo

Beden

Fotoğraflar

Teletext

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 56

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği ifadelerden birisidir?

Hoş geldiniz

Hanımefendi

Beyefendi

Özür dilerim

Baktığınız özel bir şey var mı?

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 57

İletişimde yüz ifadeleri yüzde kaç oranında paya sahiptir?

Açıklama:

İletişimde sözcüklerin yüzde 7, ses tonunun yüzde 38, yüz ifadelerinin yüzde 55 oranında paya sahip olduğu akıldan çıkarılmamalıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 58

Müşterilerle konuşurken aşağıdaki hareketlerden hangisi olumlu bir izlenim yaratır?

Müşterinin göz bölgesine bakmak

Başka taraflara bakmak

Yere bakmak

Gözümüzü kaçırmak

Müşterinin direk gözbebeklerine bakmak

Açıklama:

Müşterilerimizle konuşurken;
• Müşteriye doğru bakmalı
• Müşterinin göz bölgesine bakmalı
• Gözbebeklerine bakmamalı
• Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı
• Başka taraflara bakmamalı
• Gözümüzü kaçırmamalı
• Yere bakmamalıyız.

Doğru Cevap: A

Soru 59

Kişisel alanımız ne kadarlık bir mesafeyi kapsar?

0-25 cm

25 cm-1 m

70-80 cm

1 m-2,5 m

En az 2,5 metre

Açıklama:

Kişisel alan: Bu alan iki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm-1m. arasında değişen uzaklıktır.

Doğru Cevap: B

Soru 60

Beden dilinin aşırı ölçüde kullanılması aşağıdaki psikolojik etkenlerden hangisinin kapsamına girer?

Konuşma arzusu

Önyargılı olmak

Odaklanamama

Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar

Beklentiler

Açıklama:

Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Satış elemanı ya da müşterinin konuşma biçimindeki tavır anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir. Örneğin, taraflardan birinin aşırı saldırgan ya da çekingen bir tavırla konuşması veya göz temasından kaçması ya da beden dilini aşırı ölçüde kullanması etkili iletişimi zorlaştırabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 61

Aşağıdakilerin hangisinde "Kim, neyi, hangi kanalla, kime ve hangi etki ile iletecektir?" soruları yanıtlanır?

Genel iletişim modeli

Kuruluş yeri seçim kararı

İşe alım süreci

Tutundurma süreci

Örgütsel yapı kararları

Açıklama:

"Kim, neyi, hangi kanalla, kime ve hangi etki ile iletecektir?" soruları iletişim modelinde yer alan ve yanıtları aranan sorulardandır.
Kitabınızda sf. 26'da sunulan Şekil 2.1: Genel İletişim Modeli kapsamında bu soruların yanıtlandığını açıkça göstermektedir.

Doğru Cevap: A

Soru 62

Aşağıdaki özelliklerden hangisi iyi bir iletişim kurulabilmesi için Kaynağın sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

çekici olma

bilgili olma

kodlama özelliğine sahip olma

düzlem ve rolüne uygun davranma

tanınma

Açıklama:

İyi bir iletişim kurulabilmesi için kaynağın şu özelliklere sahip olması beklenir;
1. Kaynak bilgili olmalıdır. Kaynak, gönderdiği ileti konusunda bilgili olmalıdır. Kaynak, kendi
bilgisi oranında kodlama, ileti gönderme gücüne sahiptir. Kaynağın bilgili olması, iletişimin
sürekliliğini etkiler. Müşteri ilişkileri söz konusu olduğunda, müşteri ile iletişim kuran çalışan,
bir başka deyişle kaynak, gerekli bilgiye sahip olursa, alıcının ya da müşterinin istediği bilgileri
verebilir aksi takdirde kaynak, bir aktarıcı olmaktan öteye geçemez.

Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. Kaynak, alıcıya göndereceği iletinin nasıl

kodlanacağını, sözlerin ve işaretlerin anlamının ne olduğunu bilmelidir.

Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır. Kaynak, bulunduğu düzleme uygun

davranmalı, göndereceği ileti ile statü ve rolü arasında ilişki olmalıdır. Bu ünitede kaynak olarak
satış elemanını ele aldığımızı varsayarsak, satış elemanı tarafından statü ve rolüne uygun
düşmeyen bir ileti gönderilmesi halinde, ileti müşteri tarafından ya algılanmaz veya olumsuz
etkileşime neden olur. Ayrıca, kaynak durumundaki satış elemanı, bir davranışa neden olmak
için bir ileti gönderiyorsa, bu davranış bulunduğu rol davranışı ile ilişkili olmalı ve alıcı
durumundaki müşterinin söz konusu rol düzlemi ile ilişkisi olmalıdır.

Kaynak tanınmalıdır. Etkin bir iletişim için, alıcı kaynağı tanımak ister. Alıcı aldığı iletiyi

değerlendirirken, kaynağın özelliğine göre değerlendirir. Kaynak, alıcı tarafından ne ölçüde
tanınıyorsa ve bu tanıma ne ölçüde olumlu ise, iletişim o ölçüde etkin olur. Tanınmayan ya da
olumsuz tanınan bir kaynağın gönderdiği ileti, alıcılar üzerinde olumlu etki oluşturmaz. Bu
durumda, müşteri ilişkileri temelinde olumsuz tanınan bir satış elemanının göndereceği iletinin
de müşteride olumlu bir etki oluşturmayacağını söylemek yanlış olmaz.
Ancak kaynağın çekici olmasının iyi bir iletişim için önemli olduğuna yönelik kitabınızda bilgi mevcut değildir. Bu nedenle yanıt A şıkkıdır.ç

Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. Kaynak, alıcıya göndereceği iletinin nasıl

kodlanacağını, sözlerin ve işaretlerin anlamının ne olduğunu bilmelidir.

Kaynak, düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır. Kaynak, bulunduğu düzleme uygun

Kaynak tanınmalıdır. Etkin bir iletişim için, alıcı kaynağı tanımak ister. Alıcı aldığı iletiyi

Doğru Cevap: A

Soru 63

Aşağıdakilerden hangisi iletişimde kullanılan sunumsal bir kanaldır?

Beden

Fotoğraf

Kitap

Telefon

İnternet

Açıklama:

İletişimde kullanılan kanallar üç kategoride incelenir:
Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Bu kanallar, konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.
Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.
Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir. Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanallara aktarmaya yararlar.

Doğru Cevap: A

Soru 64

Aşağıdaki hangisi "mekanik iletişim kanalları" için geçerli ve doğrudur?

Sunumsal ve temsili kanallara aktarmaya yararlar.

Sunumsal kanalı aktarmaz temsili kanalı aktarırlar.

Diğer kanallardan kesinlikle farklı değildirler.

Büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalmazlar.

Sunumsal kanalı aktarır, temsili kanalı aktarmazlar.

Açıklama:

İletişimde kullanılan kanallar üç kategoride incelenir:
Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur.
Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peyzaj vb.dir.
Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.
Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanallara aktarmaya yararlar.
Diğer kanallardan temel farkı, mühendislik tarafından yaratılan kanalları kullanması ve bu yüzden daha büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalmasıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 65

Aşağıdakilerden hangisi iletişim zorlaştıran fiziksel bir gürültü örneğidir?

Güneş gözlükleri

farklı dili konuşmak

tarafgirlik

önyargılar

duygular (öfke, üzüntü vb).

Açıklama:

Fiziksel gürültü: İletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri.
Psikolojik gürültü: Kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve önyargıları içerir. Psikolojik bir müdahale biçimidir.
Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz.
kitabınız yukarıdaki bilgiyi sunmaktadır. her ne kadar duygular sıralama içinde yer almasa da verilen bilgiden duyguların birer psikolojik gürültü kaynağı olduğu açıktır. Bu bilgiler ışığında yanıt güneş gözlükleridir.

Doğru Cevap: A

Soru 66

Müşteriler ile iletişim kurarken aşağıdaki hitap şekillerinden hangisini kullanmak uygundur?

Efendim bu mal üstüne yoktur.

Bayan size yardım edeyim.

Maalesef bu ürün tükendi.

Birlikte nasıl çalıştığını inceleyelim.

Bir dakikaya, sizinle de ilgileneceğim.

Açıklama:

Bu konuda şöyle bir liste sunalım:

Mal sözcüğünü kullanmayalım. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve müşterilerle iletişimde de bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır.
Öyle sözcükler vardır ki, kullanan kişiyi pazarcı ya da işportacı gibi düşündürür. Örneğin, bayan, hanfendi, beyfendi, şu gördüğünüz… şeklinde başlayan cümleler, çok şahane, gel abla, gibi hitaplar. Bunların yerine, hanımefendi, efendim, beyefendi gibi hitap şekillerini tercih edelim.
Süper, hayret bi şey, korkunç güzel, acayip dayanıklı, e güzel, müthiş bi olay, hay hay, aşk olsun, manyakça satılıyor, okey, bu mal konuşuyor gibi konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçınalım.
Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb. gibi gereksiz samimiyet sözcüklerini kesinlikle kullanmayalım.
Hadi ya?, yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! şeklindeki argo ifadelerden uzak duralım.
Hiçbir anlamı olmayan, hımm, aaa, eee, şey…, yani.., şimdi…, efendime söyleyeyim.. gibi düşünme payı sözcüklerini kullanmayalım.
Maalesef ya da üzgünüm şeklindeki durumu daha olumsuz yapan sözcükler kullanmayalım. Maalesef kalmadı şeklinde bir ifade kullanmak çaresizlik belirtir ve içinde bulunulan durumu daha olumsuz hale getirir. Bunun yerine, o üründen kalmadı efendim diyerek yerine alternatifini önerelim.
“İsterseniz, dilerseniz, arzu ederseniz” şeklindeki sizi pasif hale getiren sözcükleri kullanmayın. “İsterseniz, nasıl işlediğine bir bakın” şeklindeki ifade yerine, “nasıl işlediğine birlikte bakalım” demek hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içerir.
Müşteriden izin istemek gerektiğinde, bir dakika ya da bir saniye demek yerine, hemen geliyorum demek, kendisini fazla bekletmeyeceğiniz mesajını vereceğinden müşteri daha mutlu olur.
Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak yerine müşterinin anlayabileceği bir hızda konuşalım.
Pardon yerine affedersiniz ya da özür dilerim sözcüklerini kullanalım zira pardon yanlış anlaşılabilir.

Bu konuda şöyle bir liste sunalım:

Mal sözcüğünü kullanmayalım. Mal sözcüğü kırsal yörelerde başka, kentlerde başka anlamlar taşır ve müşterilerle iletişimde de bu anlamların hiç birine kesinlikle yer yoktur. Her zaman ürün kelimesini kullanmak, daha iyi bir etki bırakacaktır.
Öyle sözcükler vardır ki, kullanan kişiyi pazarcı ya da işportacı gibi düşündürür. Örneğin, bayan, hanfendi, beyfendi, şu gördüğünüz… şeklinde başlayan cümleler, çok şahane, gel abla, gibi hitaplar. Bunların yerine, hanımefendi, efendim, beyefendi gibi hitap şekillerini tercih edelim.
Süper, hayret bi şey, korkunç güzel, acayip dayanıklı, e güzel, müthiş bi olay, hay hay, aşk olsun, manyakça satılıyor, okey, bu mal konuşuyor gibi konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçınalım.
Hayatım, canım, tatlım, güzelim, koçum vb. gibi gereksiz samimiyet sözcüklerini kesinlikle kullanmayalım.
Hadi ya?, yok daha neler?, ne gibi?, nasıl yani?, yok ya?, hadi! şeklindeki argo ifadelerden uzak duralım.
Hiçbir anlamı olmayan, hımm, aaa, eee, şey…, yani.., şimdi…, efendime söyleyeyim.. gibi düşünme payı sözcüklerini kullanmayalım.
Maalesef ya da üzgünüm şeklindeki durumu daha olumsuz yapan sözcükler kullanmayalım. Maalesef kalmadı şeklinde bir ifade kullanmak çaresizlik belirtir ve içinde bulunulan durumu daha olumsuz hale getirir. Bunun yerine, o üründen kalmadı efendim diyerek yerine alternatifini önerelim.
“İsterseniz, dilerseniz, arzu ederseniz” şeklindeki sizi pasif hale getiren sözcükleri kullanmayın. “İsterseniz, nasıl işlediğine bir bakın” şeklindeki ifade yerine, “nasıl işlediğine birlikte bakalım” demek hem daha doğru hem de zorlamadan yönlendirme içerir.
Müşteriden izin istemek gerektiğinde, bir dakika ya da bir saniye demek yerine, hemen geliyorum demek, kendisini fazla bekletmeyeceğiniz mesajını vereceğinden müşteri daha mutlu olur.
Çok hızlı ya da çok yavaş şekilde konuşmak yerine müşterinin anlayabileceği bir hızda konuşalım.
Pardon yerine affedersiniz ya da özür dilerim sözcüklerini kullanalım zira pardon yanlış anlaşılabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 67

Müşteri-satış elemanı etkileşiminde sıklıkla kullanılan ancak kullanılması önerilmeyen ifadeler mevcuttur. Aşağıda verilen ifadelerden hangisi müşteri-satış elemanı arasında kullanılması uygun olan bir ifadedir?

Çok özür dilerim, biraz zamanınızı alabilir miyim hanımefendi?

Ne vardı?

Ne bakmıştınız?

Düşündüğünüz bir şey var mıydı?

Baktığınız özel bir şey var mı?

Açıklama:

Müşterilerle iletişimimiz sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler;

Evet?

Ne vardı?

Ne bakmıştınız?

Yardımcı olabilir miyim?

Düşündüğünüz bir şey var mıydı?

Baktığınız özel bir şey var mı?

Oysa Çok özür dilerim, biraz zamanınızı alabilir miyim hanımefendi? cümlesinde hitap, özür dilenme şekli uygundur.

Doğru Cevap: A

Soru 68

Telefonla satış yapan Ayşe hanım, müşterisini ararken, kendini tanıtmaya, telefonu sonuna kadar çaldırıp müşterisinin kendisine yanıt vermesini sağlamaya, gülümseyerek konuşup gülüşü müşterisine transfer etmeye, konuşma hızını ne yok yüksek ne çok düşük tutmaya, müşterisinin sözünü kesmemeye dikkat etmesine rağmen zaman zaman müşterilerden tepki almaktadır. Dikkatle yaptığı bu eylemlerden hangisi yanlıştır ve müşteri tepkisine neden olmaktadır?

Kendisini tanıtması

Telefonu sonuna kadar çaldırıp müşterisinin kendisine yanıt vermesini sağlaması

Gülümseyerek konuşup gülüşü müşterisine transfer etmeye çalışması

Konuşma hızını ne çok yüksek ne çok düşük tutmaya çalışması

Müşterisinin sözünü kesmemeye dikkat etmesi

Açıklama:

Telefonla iletişimde önemli diğer konuları da tıpkı kitabınızda olduğu gibi şöylece sıralayabiliriz:

Arayan sizseniz, öncelikle kendinizi tanıtın. Karşınızdakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenin.

Telefonunuzu en çok dört kere çaldırın ve gülümseyerek açın. Gülümsemeyle beraber harekete geçecek yüz kaslarınız ses tonunuzu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.

Telefon çaldırmakta israr müşteri için sinir bozucu olabilir.

Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın.

İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.

Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini ne yapacağınız konusunda bilgilendirin.

Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.

Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin.

Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin.

Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin.

ÖZETLE TELEFONU SONUNA KADAR ÇALDIRMAK VE MÜŞTERİNİN İLLAKİ TELEFONU AÇMASINI BEKLEMEK ÖNEMLİ BİR YANLIŞTIR; MÜŞTERİLERDEN TEPKİ ALIR.

Doğru Cevap: B

Soru 69

Müşterilerimizle konuşurken aşağıda sunulan hareketlerden hangisi gözlerle iletişim açısından uygun olmayan bir davranıştır?

Müşteriye doğru bakmak

Müşterinin göz bölgesine bakmak

Müşterinin gözbebeklerine bakmak,

Göz kaçırmamak

Yere bakmamak

Açıklama:

Kitabınızda göz teması ile ilgili olarak önerilenler şunlardır:
Müşterilerimizle konuşurken;

Müşteriye doğru bakmalı
Müşterinin göz bölgesine bakmalı
Gözbebeklerine bakmamalı
Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı
Başka taraflara bakmamalı
Gözümüzü kaçırmamalı
Yere bakmamalıyız (Soysal, 2000).

Doğru Cevap: C

Soru 70

Müşteriler ile iletişim kurarken eller ile iletişim noktasında aşağıdakilerden hangisi onaylanan, doğru bulunan el hareketidir?

Elleri cebe sokmak

Kolları göğüste birleştirmek

Elleri belinde durmak

Tek elle bankoya yaslanmak

Ellerde ürünü tutmak

Açıklama:

Eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz davranış örneklerini şu şekilde sıralayabiliriz:

Elleri cebe sokmak: Açık bir saygısızlık işaretidir
Kolları göğüste birleştirmek: Çok yaygın olarak görülen hareketlerden biridir. Algıyı olumsuz yönde etkilemesinin yanı sıra müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir.
Elleri önde, aşağıda birleştirmek: Bu hareket, serbest vuruş atılırken önüne baraj kuran futbolcu hareketi gibi algılanacağından müşterilerle iletişimde savunmaya geçilmesini gerektiren bir hareket olarak anlaşılabilir.
Elleri arkada, belde birleştirmek: Kişiye sert bir görüntü verir ve iletişime yardım etmez.
Elleri belinde durmak: Müşterilerle iletişimde elleri belinde durmak saldırganlık ve saygı eksikliğine işaret eder.
Tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak: Tam bir tezgâhtar görüntüsüdür. İşe ve müşteriye önem verilmediğinin göstergesi olarak algılanabilir. Yapılmaması gereken hareketlerden biridir.
Yumruklar sıkılı durmak
Eli sürekli çenede tutmak
Ellerle ürüne baskı yapmak

Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur:

Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Dikkatedilmesi gereken bu hareketleri tekdüze ya da abartılı bir şekilde yapmamaktır.
Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem,bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu kişiye rahatlıkverir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazlaoynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir.
Elleriniz iki yanda serbest dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünümsırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir.
Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun.
Ürünü tutun.
Ürüne dokunun.

Eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz davranış örneklerini şu şekilde sıralayabiliriz:

Elleri cebe sokmak: Açık bir saygısızlık işaretidir
Kolları göğüste birleştirmek: Çok yaygın olarak görülen hareketlerden biridir. Algıyı olumsuz yönde etkilemesinin yanı sıra müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir.
Elleri önde, aşağıda birleştirmek: Bu hareket, serbest vuruş atılırken önüne baraj kuran futbolcu hareketi gibi algılanacağından müşterilerle iletişimde savunmaya geçilmesini gerektiren bir hareket olarak anlaşılabilir.
Elleri arkada, belde birleştirmek: Kişiye sert bir görüntü verir ve iletişime yardım etmez.
Elleri belinde durmak: Müşterilerle iletişimde elleri belinde durmak saldırganlık ve saygı eksikliğine işaret eder.
Tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak: Tam bir tezgâhtar görüntüsüdür. İşe ve müşteriye önem verilmediğinin göstergesi olarak algılanabilir. Yapılmaması gereken hareketlerden biridir.
Yumruklar sıkılı durmak
Eli sürekli çenede tutmak
Ellerle ürüne baskı yapmak

Eller ve kollarla ilgili doğru hareketler şunlardan oluşur:

Elleriniz hareketli olsun. Bu hareketlilik durağanlık yerine aktiflik hissi uyandırır. Hareketli olmak için ürünleri göstermek, rafa koymak, raftan almak gibi olanaklar kullanılabilir. Dikkatedilmesi gereken bu hareketleri tekdüze ya da abartılı bir şekilde yapmamaktır.
Ellerinizde bir şey olsun. Müşterilerle iletişim sırasında, içinde bulunulan reyona göre bir kalem,bir ürün, bir şerit metre, fiyat listesi ya da işle ilgili başka bir şey tutulabilir. Bu kişiye rahatlıkverir ve ellerimi nereye koyacağım duygusunu ortadan kaldırır. Elimizdekilerle çok fazlaoynamanın müşterinin dikkatini dağıtacağını da akıldan çıkarmamak gerekir.
Elleriniz iki yanda serbest dursun. Bu kişiye doğal bir görünüm sağlar. Bu doğal görünümsırasında dik durmaya özen göstermek gerekecektir.
Kasa ve şarküteri gibi bölümlerde bankoya abanmadan dokunun.
Ürünü tutun.
Ürüne dokunun.

Doğru Cevap: E

Ünite 3

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi hizmet sektörü çalışanı değildir?

Sağlık Memuru

Üretim Müdürü

Otel Resepsiyonisti

Tren Bilet Kontrolörü

Kabin Görevlisi

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 2

Finansal danışmanlık hizmetinin müşteriye sunduğu fayda olarak müşterinin kendisini finansal olarak güvende hissetmesi hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?

Soyutluk

Heterojenlik

Eş zamanlılık

Dayanıksızlık

Sahiplik

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 3

Gittiği sağlık kurumunda her sağlık memurunun farklı serum takmasından şikayet eden bir hasta için aşağıdaki hizmet özelliklerinden hangisi sorun yaratmaktadır?

Hetorojenlik

Soyutluk

Eş zamanlılık

Dayanıksızlık

Sahiplik

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 4

Evinin salonunu tuttuğu takımın renklerinde badana yaptırmak isteyen bir taraftar istediği sarının rengini anlatmadığı için badana sonucunda farklı bir renk ile karşılaşmıştır. Bu durum hizmetin hangi unsuru ile ilgilidir?

İnsan

Fiziksel kanıtlar

Süreç

Eş zamanlılık

Sahiplik

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.
1. İnsan: Hizmetin sunumu sırasında rol alan ya da etkili olan tüm kişiler. Hizmetin sunulması sırasında insan en önemli aktördür. Hizmeti sunan personel, müşterinin kendisi ve diğer müşteriler müşteriye sunulan hizmet üzerinde etkili olurlar. Kısaca insan faktörü ile hem hizmeti sunanı, hem hizmeti alanı ve hem de diğer müşterileri kastediyoruz diyebiliriz. Hizmeti sunan personelin sunduğu hizmetin niteliğine göre etkisi farklı biçimlerde ve düzeylerde ortaya çıkar. Hizmeti sunan personelin tavırları ve davranışları, fiziksel görünümü ve özellikleri hizmeti alan müşterinin algılamaları üzerinde etkili olur. Eğitim, danışmanlık gibi profesyonel hizmetlerde hizmeti sunan personelin etkisi çok büyüktür. Bazı durumlarda ise hizmet personelinin etkisi nispeten daha düşüktür, örneğin tamir ve bakım hizmetlerinde olduğu gibi. Ancak bu durumlarda bile hizmet personelinin etkisi yükseltilebilir. Örneğin tamir ve bakımdan sorumlu personelin müşterilerle etkileşimi artırılabilir. Hizmetin sunulması sırasında müşterinin kendisi sunulan hizmet üzerinde etkili olmaktadır. Örneğin doktorun hastasının problemini çözebilmesi için, hastanın yani müşterinin problemini tam olarak doktora anlatabilmesi gerekir. Ancak bu durumda doktorun müşterinin tatmin olmasını sağlayacak hizmeti sunması mümkün olabilir. Bir danışmanlık firmasından hizmet alırken müşteri tarafından her türlü bilgi ve belgelerin uzmanlara sunulması hizmet kalitesinin istenen düzeyde gerçekleşebilmesi için gereklidir. Müşteriler yalnızca kendilerine sunulan hizmet üzerinde değil, aynı zamanda diğer müşterilerin aldıkları hizmet üzerinde de etkili olurlar. Örneğin bir bankada bulunan müşterilerin her biri diğer müşterilere sunulan hizmet üzerinde etkili olurlar. Bankada hizmet sunan memuru çok oyalayan bir müşteri diğer müşterilerin hizmeti daha geç elde etmelerine neden olabilir. Çok kalabalık bir sınıfta ders dinlemek her bir öğrencinin çıkaracağı ses yani gürültü nedeniyle zorlaşacaktır.

Doğru Cevap: A

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi üyelik ilişkisinin olduğu ve sürekli hizmet sunulan satın alımlardan biridir?

Sigorta

Radyo yayını

Akbil

Lokanta

Montaj hizmetleri

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin işletmeye bağlılığından önce gelen faktörlerden biri değildir?

Müşteri tatmini

Uygun kalitenin sunulması

Müşteri değeri

Standartların karşılanması

Müşteri şikayetlerinin cevaplanması

Açıklama:

Müşteri bağlılığı ve ilgili kavramları sıralayıp, bağlantıları öngörebileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 7

Bir müşterinin on yıldır aynı berberden hizmet alması ne tür bir müşteri bağlılığıdır?

Tek marka bağlılığı

Bölünmüş bağlılık

Zayıf bağlılık

Bağlılığın olmaması

Çoğul bağlılık

Açıklama:

Müşteri bağlılığı ve ilgili kavramları sıralayıp, bağlantıları öngörebileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?

Güvenilirlik

Karşılık verebilirlik

Güvenlik

Empati

Soyut varlıklar

Açıklama:

Hizmet kalitesini tanımlayabilecek ve müşteri tatmini ile ilişkilendirebileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 9

Hizmet kalitesi modelinde kaç boşluk vardır?

Açıklama:

Hizmet Kalitesi Boşluk Modelinin temel bileşenlerini kavrayıp, aralarındaki ilişkiyi konumlandıracaksınız.

Doğru Cevap: A

Soru 10

Aşağıdakilerden hangileri hizmet kalitesi modelini literatüre kazandırmışlardır?

Parasuraman, Zeithaml ve Berry

Boston Danışmanlık Gurubu

Burns ve Stalker

Emery veTrist

Londra Tavistock Enstitüsü

Açıklama:

Hizmet kalitesini tanımlayabilecek ve müşteri tatmini ile ilişkilendirebileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Bir girişimci iç sesine çok güvenerek Kanada'da tutan bir restoran modelini Bursa'da açmış ancak insanlar tarçınlı ekmek yemedikleri için işletmesini zararla kapatmıştır. Bu girişimci hizmet kalitesi açısından ne tür bir boşluk yaşamıştır?

Dinleme boşluğu

Hizmet tasarım boşluğu

Performans boşluğu

İletişim boşluğu

Müşteri boşluğu

Açıklama:

Hizmet Kalitesi Boşluk Modelinin temel bileşenlerini kavrayıp, aralarındaki ilişkiyi konumlandıracaksınız.

Doğru Cevap: A

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumudur?

Sigorta

GSM hizmetleri

Sinema

Yabancı dil kursu

Kredi kartı

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 13

Müşterinin beklediği hizmet ile müşterinin algıladığı hizmet arasındaki fark aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

Tolerans

Boşluk

Değer

Süreç

Güvenilirlik

Açıklama:

Hizmet Kalitesi Boşluk Modelinin temel bileşenlerini kavrayıp, aralarındaki ilişkiyi konumlandıracaksınız.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Hizmetlerin fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirilmesi hizmetlerin hangi özelliğidir?

Hizmetler soyutturlar

Hizmetler dayanıksızdır

Hizmetler heterojendirler

Ürünlerin üretimi ve tüketimi birbirinden ayrıştırılamaz

Hizmetler çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.
Soyutluk: Hizmetler soyutturlar. Fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirildikleri için hizmetlerin üretimi ya da müşterilere sunumu ile ilgili kalite standartlarının oluşturulması çok daha zordur. Örneğin finansal danışmanlık hizmeti kâğıtların üzerinde yazılı olarak sunulan bilgilerin çok ötesinde bir anlama sahiptir ve müşteriye sunulan fayda müşterinin kendisini finansal olarak güvende hissetmesi şeklinde ortaya çıkar ve bu elle tutulabilir, somut bir şey değildir.

Doğru Cevap: A

Soru 15

Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin temel beş boyutundan hangisidir?

Güvenilirlik

Karşılık verebilirlik

Güvenlik

Empati

Fiziksel varlıklardır

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.
Güvenilirlik: Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir. Hizmet performansının tam olarak söz verildiği ya da hizmeti sunan tarafından ifade edildiği biçimde yerine getirilmesi gerekir. Eğer işletme hizmeti sunarken bu şekilde hareket ediyorsa güvenilir olduğu söylenilebilir. Sermaye piyasasında sizin adınıza alım ve satım yapmakla yetkilendirdiğiniz broker tam olarak sizin direktiflerinize göre hareket ediyorsa güvenilirlikten söz edebiliriz. Hizmetlerin müşteriye vaad edildiği biçimde, söylendiği zamanda yerine getirilmesi gerekir.

Doğru Cevap: A

Soru 16

Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki isteklilik Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin temel beş boyutundan hangisidir?

Güvenilirlik

Karşılık verebilirlik

Güvenlik

Empati

Fiziksel varlıklardır

Açıklama:

Hizmet kalitesini tanımlayabilecek ve müşteri tatmini ile ilişkilendirebileceksiniz.
Karşılık verebilirlik: Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir. Hizmeti sunan personelin uygun hizmeti sunmak için hazır ve istekli olmaları ve sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için de istekli olmaları çok önemlidir. Örneğin banka işlemlerinizle ilgili bir sorunun ortaya çıkması halinde bankada sizinle ilgilenmesi gereken müşteri temsilcisinin sorununuzu çözme konusunda istekli ve hazır olması çok önemlidir. Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında hizmet personelinin bu boyuta uygun hareket etmesi çok önemlidir.

Doğru Cevap: B

Soru 17

Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içeren hizmet kalitesi unsuru Parasuraman, Zeithaml ve Berry’ye göre hizmet kalitesinin beş temel boyutundan hangisidir?

Güvenlik

Karşılık verebilirlik

Empati

Fiziksel varlıklardır

Güvenilirlik

Açıklama:

Hizmet kalitesini tanımlayabilecek ve müşteri tatmini ile ilişkilendirebileceksiniz.
Empati: Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içerir. Müşteriyle kurulacak uygun iletişim, müşterilerin her gerektiğinde anlayabilecekleri biçimde bilgilendirilmelerini ve müşterilere kulak verilmesini gerektirir. Bununla birlikte müşteriler istedikleri zaman kolaylıkla ilgili personele ulaşabilmeli, müşteri hizmetlerini her aradıklarında sorunlarını dinleyecek bir hizmet personelini bulabilmelidirler.

Doğru Cevap: C

Soru 18

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa, bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?

Dinleme boşluğu

Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu

İletişim boşluğu

Müşteri boşluğu

Hizmet performansı boşluğu

Açıklama:

Hizmet Kalitesi Boşluk Modelinin temel bileşenlerini kavrayıp, aralarındaki ilişkiyi konumlandıracaksınız.
Dinleme Boşluğu: Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa buna “dinleme boşluğu” denir.

Doğru Cevap: A

Soru 19

Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?

Dinleme boşluğu

Müşteri boşluğu

Hizmet performansı boşluğu

İletişim boşluğu

Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu

Açıklama:

Hizmet Kalitesi Boşluk Modelinin temel bileşenlerini kavrayıp, aralarındaki ilişkiyi konumlandıracaksınız.
İletişim Boşluğu: Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise “iletişim boşluğu” oluşur.

Doğru Cevap: D

Soru 20

Müşterinin beklediği hizmet ile algıladığı hizmet performansı arasında farklılıklar var ise bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?

Dinleme boşluğu

Hizmet performansı boşluğu

Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu

İletişim boşluğu

Müşteri boşluğu

Açıklama:

Hizmet Kalitesi Boşluk Modelinin temel bileşenlerini kavrayıp, aralarındaki ilişkiyi konumlandıracaksınız.
Müşteri Boşluğu: Müşterinin beklediği hizmet ile algıladığı hizmet performansı arasında farklılıklar var ise “müşteri boşluğu” oluşur.

Doğru Cevap: E

Soru 21

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesindeki güvenilirlik boyutunun tanımıdır?

Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir.

Müşteri beklentilerinin karşılanması için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.

Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir.

Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılıktır.

Açıklama:

Hizmet kalitesini tanımlayabilecek ve müşteri tatmini ile ilişkilendirebileceksiniz.
Hizmet kalitesindeki GÜVENİRLİK boyutu hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir. Doğru cevap D şıkkıdır. A şıkkında karşılık verebilmek, B şıkkında empati, boyutları tanımlanmaktadır. C şıkkında hizmet kalitesi ve E şıkkında ise, müşteri bağlılığı tanımlanmaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 22

Aşağıdakilerinden hangileri hizmet kalitesinin boyutlarındandır?
I. Güvenilirlik
II. Karşılık verebilirlik
III. Soyutluk
IV. Telepati
V. Fiziksel varlıklar

Yalnız I

Yalnız III

II, III veIV

I, II veV

Yalnız V

Açıklama:

Hizmet kalitesini tanımlayabilecek ve müşteri tatmini ile ilişkilendirebileceksiniz.
Hizmet kalitesinin boyutları şunlardır; 1. Güvenilirlik 2. Karşılık verebilirlik 3. Güvenlik 4. Empati 5. Fiziksel varlıklar. Doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 23

Aşağıda yer alan ifadelerden hangisi/hangileri hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan karşılık verebilirlik boyutu ile doğru ifadelerdir?

Karşılık verebilirlik, hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi anlamına gelir.

Çok sayıda müşterinin bulunduğu yoğun hizmet ortamlarında, hizmet personelinin karşılık verebilirlik boyutuna uygun hareket etmesi çok önemlidir.

Müşteriyle kurulacak uygun iletişim, müşterilerin her gerektiğinde anlayabilecekleri biçimde bilgilendirilmelerini ve müşterilere kulak verilmesini gerektirir.

Hizmet sunan personelin, sürecin yerine getirilmesinde gerekecek destek ya da yardımları müşterilere sunmak için istekli olmaları çok önemlidir.

Yalnız I

Yalnız III

II ve IV

I ve IV

I, II, III ve IV

Açıklama:

Hizmet kalitesini tanımlayabilecek ve müşteri tatmini ile ilişkilendirebileceksiniz.
Doğru cevap C şıkkıdır. I nolu şıkta yer alan ifade, karşılık verebilirlik boyutu ile ilgili olmayıp bu ifade güvenilirlik boyutu ile ilgilidir. III nolu şıktaki ifade ise, empati boyutuyla ilgilidir.
Yalnızca C şıkkında yer alan ifadeler, hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan karşılık verebilirlik boyutu ile ilgili doğru ifadelerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 24

Müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki fark, aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

Müşteri Değeri

Müşteri Tatmini

Müşteri Bağlılığı

Hizmet Kalitesi

Müşteri Memnuniyeti

Açıklama:

Müşteri bağlılığı ve ilgili kavramları sıralayıp, bağlantıları öngörebileceksiniz.
Müşteri için değer kavramı; müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki farktır. Doğru cevap A şıkkıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 25

Hizmetin sunulması sırasında en önemli aktör aşağıdakilerden hangisidir?

İnsan

Süreç

Fiziksel kanıtlar

Dağıtım

Fiyat

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.
İnsan: Hizmetin sunumu sırasında rol alan ya da etkili olan tüm kişilerdir. Hizmetin sunulması sırasında insan en önemli aktördür. Hizmeti sunan personel, müşterinin kendisi ve diğer müşteriler müşteriye sunulan hizmet üzerinde etkili olurlar

Doğru Cevap: A

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kavramının tanımıdır?

Bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye sunulan ya da ortaklaşa üretilen eylemler, süreçler ya da performanslardır.

Dörderli gruplar tarafından oluşturulan hizmetlerdir.

Bir kişi tarafından sunulan teknoloji olanaklarıdır.

Organizasyonların kişilere sunduğu iletişim yollarıdır.

Bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye sunulan ürünlerdir

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.
Bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye sunulan ya da ortaklaşa üretilen eylemler, süreçler ya da performanslardır.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Bir oda görevlisinin yatakları düzeltmesi ve odayı temizlemesi hangi tanımın içinde yer alır?

Teknoloji

Hizmet

Soyutluluk

Eşzamanlık

Hetorojenlik

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.
Hizmet çalışan tarafından üretilir, bir oda görevlisinin yatakları düzeltmesi ve odayı temizlemesi gibi.

Doğru Cevap: B

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden biri değildir?

Soyutluk

Hetorejenlik

Eşzamanlılık

Dayanıksızlık

İnsan

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.
İnsan hizmet özelliklerinden biri değildir.

Doğru Cevap: E

Soru 29

"Bir otelin sunduğu hizmet sırasında müşteriler otelin fiziksel unsurlar aracılığıyla sunduğu hizmetleri satın alırken, bu fiziksel unsurların kullanımını satın almış olurlar" Yukarıda yer alan tanım aşağıdaki seçeneklerden hangisine uymaktadır?

Soyutluk

Heterojenlik

Eşzamanlılık

Sahiplik

Dayanıksızlık

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.
Sahiplik

Doğru Cevap: D

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi kesikli hizmet sunumu niteliği taşımaz?

Garanti kapsamında sunulan tamir hizmetleri

Toplu taşıma

Sigorta

Posta hizmetleri

Restoran

Açıklama:

Hizmet kavramını tanımlayabilecek ve ayırt edici özellikleri ile ilgili yorumlar yapabileceksiniz.
Sigorta hizmetinde bir süreklilik olduğu için kesikli hizmet niteliği yoktur.

Doğru Cevap: C

Soru 31

Hizmetin hizmeti sunan taraf ile hizmeti alan tarafça birlikte üretiliyor olması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

Ortaklaşa üretim

Hizmet çıktısı

Prosedür

Hizmet özelliği

Soyutluk

Açıklama:

Ortaklaşa üretim, hizmetin hizmeti sunan taraf ile hizmeti alan tarafça birlikte üretiliyor olması anlamına gelir.
Ortaklaşa üretim, hizmetin hizmeti sunan taraf ile hizmeti alan tarafça birlikte üretiliyor olması olarak tanımlanmıştır.

Doğru Cevap: A

Soru 32

Aşağıdakilerden hangisi hizmet endüstrisi kapsamında değildir?

Madenler

Danışmanlık

Haberleşme

Eğitim kurumları

Tiyatrolar

Açıklama:

Taşımacılık, danışmanlık, e
Madenler

Doğru Cevap: A

Soru 33

Bir otomobilin ürün olarak tanımlanırken ulaşım hizmeti sunuyor olması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

Türetilmiş hizmet

Çekirdek ürün

Hizmet kalitesi

Hizmet vaadi

Ürün gamı

Açıklama:

Türetilmiş hizmet, hizmeti daha geniş ve kapsayıcı bir bakış açı

Doğru Cevap: A

Soru 34

Hayatının en mutlu günü için deneme gelin saçı yaptıran müşteri düğün gününde aynı kuaförden hizmet almasına rağmen deneme saçından çok daha farklı bir saç modeli ile karşılaşmıştır. Bu durum hizmetin hangi özelliği ile ilgilidir?

Hetorojenlik

Soyutluk

Eş zamanlılık

Dayanıksızlık

Sahiplik

Açıklama:

Hizmetler heterojendirler. HETEROJENLİK: Bu hizmetlerin üretimi sırasında gerçekleştirilen performans üreticiden üreticiye, müş
Hetorojenlik

Doğru Cevap: A

Soru 35

Tatil için gittiği otelde odasından memnun olmayan müşteri en son olarak odasının dekorunu sevmediğini, iç karartan dekordan şikayet ettiğini resepsiyona bilirmiştir. Görevli de müşteriye nazikçe durumu ilettiği için teşekkür etmiş, kısa vadede bir restorasyon planlanmadığını ifade etmiş ancak içinden de "sanki odayı satın aldı" diyerek tepki vermiştir. "Sanki odayı satın aldı" şeklinde ifade edilen tepki hizmetin hangi özelliğine vurgu yapar?

Sahiplik

Eşzamanlılık

Soyutluk

Dayanıksızlık

Hetojenlik

Açıklama:

Hizmetler çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir. SAHİPLİ
Sahiplik olmalı

Doğru Cevap: A

Soru 36

Aşağıdaki hizmetlerden hangisi kesikli hizmet kategorisindedir?

Taksi

Sigorta

Kablolu TV

Doğal gaz

Radyo yayını

Açıklama:

Bazı hizmetler müşterilerle birbirinden ayrık işlemlere dayalı olarak sunular, di
Taksi

Doğru Cevap: A

Soru 37

Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılık aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

Müşteri bağlılığı

Müşteri tatmini

Uygun kalite

Müşteri değeri

Hizmet boşluğu

Açıklama:

Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdi
Müşteri bağlılığı

Doğru Cevap: A

Soru 38

Bir evhanımının her bayram misafirleri için en kaliteli ve gösterişli X kağıt peçete markasını alırken, günlük kullanım için beyaz ve ekonomik bir Y peçete markasını seçmesi aşağıdaki marka bağlılığı kavramlarından hangisi ile ilişkilendirilebilir?

Bölünmüş bağlılık

Tek marka bağlılığı

Zayıf bağlılık

Tam bağlılık

Bağlılığın olmaması

Açıklama:

Bölünmüş bağlılık, tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri sat

Doğru Cevap: A

Soru 39

Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yardımların yapılması konusundaki isteklilik aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

karşılık verebilirlik

güvenilirlik

güvenlik

empati

Fiziksel varlıklar

Açıklama:

Karşılık verebilirlik: Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere gerekli yard

Doğru Cevap: A

Soru 40

Aşağıdaki kavramlardan hangisi Hizmet Kalitesi Modelinin diğer ismidir?

Boşluk modeli

Boyut modeli

Beklenen hizmet modeli

Algısal model

Berry modeli

Açıklama:

Kitabınızda bu boku büyük bir başlık ile ele alınmıştır.
Hizmet Kalitesi Modeli (Boşluk Modeli) başlığına bakabilirsiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 41

Bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlere ne ad verilmektedir?

Hizmet Endüstrisi

Çekirdek hizmetler

Kapsamlı hizmetler

Müşteri hizmetleri

İleri hizmetler

Açıklama:

Müşteri hizmetleri , bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerdir

Doğru Cevap: D

Soru 42

Soyutluk
Eş zamanlılık
Dayanıklılık
Sahiplik
Homojenlik

Yukarıda belirtilmiş olan özelliklerden hangileri hizmetlerin özellikleri arasında yer almaktadır?

I, II, III

II, III, V

I, IV, V

I, II ,IV

I, III, V

Açıklama:

Hizmetlerin Özellikleri; Hizmetler, soyuttur, heterojendir, dayanıksızdır, çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir (sahiplik) ve üretimi ve tüketimi birbirinden ayrıştırılamaz (eş zamanlılık).

Doğru Cevap: D

Soru 43

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalara verilen ad olarak adlandırılmaktadır?

Fiziksel Kanıtlar

Süreç

İnsan

Tutundurma

Ürün

Açıklama:

Süreç, hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalardır.

Doğru Cevap: B

Soru 44

Aşağıdakilerden hangisi sürekli hizmet sunumudur?

Garanti Kapsamında Sunulan Tamir Hizmetleri

Toplu Taşıma Abonman Kartlarıyla Yolculuk

Sigorta

Posta Hizmetleri

Restoran

Açıklama:

Sürekli Hizmet Sunumu: Sigorta, kablo tv aboneliği, ve radyo yayınını içermektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 45

"Müşteriler kendilerine sunulan hizmet ile ilgili yaptıkları değerlemelerini başlangıçta sahip oldukları beklentileri ile karşılaştırarak bir sonuca ulaşırlar." ifadesinden yola çıkarak aşağıdakilerden hangisi müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesi olarak da bilinmektedir?

Müşteri ilişkileri

Müşteri değeri

Müşteri bağlılığı

Müşteri tatmini

Müşteri hizmetleri

Açıklama:

Müşteri tatmini ya da memnuniyeti müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesidir. Müşteriler kendilerine sunulan hizmet ile ilgili yaptıkları değerlemelerini başlangıçta sahip oldukları beklentileri ile karşılaştırarak bir sonuca ulaşırlar ve sonuç olumlu olursa tatmin, olumsuz olursa tatminsizlik oluşmuş demektir.

Doğru Cevap: D

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi, tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri
bağlılıktır?

Çift marka bağlılığı

Zayıf bağlılık

Tek marka bağlılığı

Bölünmüş bağlılık

Güçlü bağlılık

Açıklama:

Bölünmüş bağlılık, tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri
bağlılıktır.

Doğru Cevap: D

Soru 47

Hizmet sıfır hata ile verilmeli, en başından her şeyin kurallara uygun ve doğru yapılması gerektiğini açıklayan hizmet kalitesi tanımlama perspektifi aşağıdakilerden hangisidir?

İçsel perspektif

Pazar odaklı perspektif

Dolaylı perspektif

Dışsal perspektif

İşletme odaklı perspektif

Açıklama:

İçsel perspektife göre hizmet sıfır hata ile verilmeli, en başından her şey kurallara uygun ve doğru yapılmalıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 48

Güvenlik
Empati
Güvenilirlik
Fiziksel varlıklar
Dışsallık

Yukarıdakilerden hangileri hizmet kalitesi boyutları arasında yer almaktadır?

I, II, IV

I, III, IV, V

II, III, IV, V

I, II, III, IV

Hepsi

Açıklama:

Hizmet Kalitesinin Boyutları: güvenilirlik, karşılık verebilirlik, güvenlik, empati ve fiziksel varlıklardır.

Doğru Cevap: D

Soru 49

Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise hangi boşluk oluşur?

Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu

Hizmet performansı boşluğu

Dinleme boşluğu

Müşteri boşluğu

İletişim boşluğu

Açıklama:

Müşteriye sunulan hizmet müşteriye reklam ve benzeri yollarla ulaştırılan dışsal iletilerden farklı ise “iletişim boşluğu” oluşur.

Doğru Cevap: E

Soru 50

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa hangi tür boşluk oluşur?

Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu

Dinleme boşluğu

Müşteri boşluğu

İletişim boşluğu

Hizmet performansı boşluğu

Açıklama:

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında farklılıklar varsa buna “dinleme boşluğu” denir.

Doğru Cevap: B

Ünite 4

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristikleriden biri değildir?

Yöntemden daha çok sonuçlara odaklanmak

Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek

Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak

İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak

Dıştan daha fazla içe doğru bakmak

Açıklama:

Stratejik düşünmeyi tanımlayabileceksiniz.
Stratejik düşünmeni karakteristiklerinden biri içten daha fazla dışa doğru bakmasıdır. E seçeneği yanlıştır.

Doğru Cevap: E

Soru 2

İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni nedir?

Çalışanların tatmin edilmesi

Dünyada yaşanan çarpıcı değişim

Yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği

İşletme paydaşlarının tatmin edilmesi

Yönelinen yere ilişkin ortak bir dile sahip olma

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde stratejik düşünmenin önemini açıklayabileceksiniz.
İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni dünyada yaşanan çarpıcı değişimdir.

Doğru Cevap: B

Soru 3

Müşteri bağlılığını devam ettirmek için bağlılığı oluşturan ve tanımlanması gereken unsurlar aşağıdakilerden hangisinde doğru ve eksiksiz olarak verilmiştir?

Tutum/ürün/stok

işletme kültürü/ insan kaynakları/ işletme müdürü/ stok

Tutum/ ürün/teknoloji/ işletme müdürü/stok

Tutum/ürün/ işletme kültürü/ insan kaynakları/teknoloji

insan kaynakları/işletme müdürü/ muhasebe kayıtları/ karlılık oranı

Açıklama:

Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları ifade edebileceksiniz.
Doğru unsurlar D seçeneğinde yer almaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 4

Bir giyim mağazası müşteri ile kurduğu bağları ve müşteri bağlılığını korumak istemektedir. Buna göre aşağıda mağaza yönetiminin izlemesi gereken yollardan hangisi doğru şekilde ifade edilmektedir?

Çalışanların eğitimine ara verilmeli

Satın alınan ürünler belirlenmeli ve müşterinin alması için diretilmeli

Müşteriye karşı esnek olunmalı

Teknoloji kullanılarak müşteriler sürekli mesajlara maruz bırakılmalı

Müşteriye sadece ismiyle hitap edilmeli

Açıklama:

Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları ifade edebileceksiniz.
Doğru yanıt C seçeneğinde yer almaktadır.

Doğru Cevap: C

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri analizinin birinci aşamasını ifade etmektedir?

Müşteri değeri, müşteri tatmin portföyü

Müşteri önemi, müşteri tatmin portföyü

Maliyet tahsisi, potansiyel portföy optimizasyonu

Müşteri önemi, potansiyel portföy optimizasyonu

Karlılık oranı, müşteri tatmin portföyü

Açıklama:

Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları ifade edebileceksiniz.
Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini arttırma ve sürdürme stratejilerinden olan finansal güdüleyicilerin dezavantajlarından biri olabilir?

Sosyal bağları geliştirmek zaman almaktadır

Kolaylıkla taklit edilir ve sürekli marka değiştirmeye yol açabilir

Rakiplerin taklit etmesi oldukça zordur

Kullanımı kolaydır

Kısa dönemde etkindir

Açıklama:

Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları ifade edebileceksiniz.
Doğru cevap B seçeneğidir

Doğru Cevap: B

Soru 7

Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu karakteristiklerden değildir?

Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak

Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek

Fırsatlardan daha çok engeller üzerinde düşünmek

Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak

Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmak

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde stratejik düşünmenin önemini açıklayabileceksiniz.
Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler vardır. Bu karakteristikler şunlardır: • Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak, • Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek, • Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek, • Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak, • Programlardan daha fazla değerlere yönelmek, • İçten daha fazla dışa doğru bakmak, • İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak, • Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmaktır.

Doğru Cevap: C

Soru 8

İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi

Rakiplerden önde olma isteği

Dünyada yaşanan çarpıcı değişim

Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması

Çalışanların tatmin edilmesi

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde stratejik düşünmenin önemini açıklayabileceksiniz.
İşletmelerin stratejik düşünmeyle ilgilenmelerinin temel nedeni, dünyada yaşanan çarpıcı değişimdir. Bu temel nedenle birlikte işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan alt nedenler ise şu şekildedir: • İşletme ve çevresinde yaşanan yeni değişimler ve gelişmeler, • İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi, • Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması, • Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması, • Gelişme isteği, • Çalışanların tatmin edilmesi, • İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği, • Rakiplerden önde olma isteği, • İşletmelerin kendi rekabetini kendisiyle kıyaslama isteği, • Yönelinen yere ilişkin ortak bir dil ve anlama sahip olma, • Mevcut uygulamaların çalışması ve gelecekte de çalışabilmesi, • Stratejik düşünme konusunda açık bir modele sahip olmaktır.

Doğru Cevap: C

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmedir?

Mevcut sorunları çözümlemektir

Devam eden, rutindir

Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir

Ulaşılabilir kaynakları kullanmak ister

Kavramsaldır

Açıklama:

Stratejik düşünmeyi tanımlayabileceksiniz.
Stratejik düşünme ve işlemsel temelli düşünme arasında bazı açılardan farklılıklar vardır. Stratejik düşünme : • Uzun dönemlidir. • Tüm örgüt koşullarını dikkate alır. • Yansıtıcıdır. • Tüm örgütsel yetenekleri tam olarak kullanmak ister. • Kavramsaldır. • Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır. • Etkinlikle daha fazla ilgilidir. • Fırsatları tanımlamaktır. • Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler. • Müdahale etmeme yaklaşımını kanıtlar. • Üstten bakıştır.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi işlemsel düşünmedir?

Mevcut sorunları çözümlemektir

Kavramsaldır

Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır

Uzun dönemlidir

Tüm örgüt koşullarını dikkate alır

Açıklama:

Stratejik düşünmeyi tanımlayabileceksiniz.
Stratejik düşünme ve işlemsel temelli düşünme arasında bazı açılardan farklılıklar vardır. İşlemsel Düşünme: • Kısa dönemli, hemen • Dikkat gerektiren bölümlü ilgilenir. • Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir. • Ulaşılabilir kaynakları kullanmak ister. • Somuttur. • Devam eden, rutindir. • Etkililikle daha fazla ilgilidir. • Mevcut sorunları çözümlemektir. • İçsel bağlam üzerinde durur. • Müdahale etme yaklaşımını kanıtlar. • Alttan bakıştır.

Doğru Cevap: A

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerindendir?

Tutum

Teknoloji

Taahhüt, Bağlılık

Şikâyet Yönetimi Sistemi

Müşteri Önemi

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde stratejik düşünmenin önemini açıklayabileceksiniz.
Müşteri tatminini etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörleri İnsan faktörleri ve ürün faktörler olarak iki kategoride sınıflandırmak mümkündür. Bunlardan ürün faktörleri şunlardır: • Performans • Etkinlik • Teknoloji • Bakım gereksinimi • Yaşam süresi • Fiyat • Görünüş • Müşteri dostu özellikler • Kalite • Sorunsuz çalışma

Doğru Cevap: B

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerindendir?

Teknoloji

Bakım gereksinimi

Yaşam süresi

Fiyat

Şikâyet yönetim sistemi

Açıklama:

Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları ifade edebileceksiniz.
Müşteri tatminini etkileyen birçok faktör vardır. Bu faktörleri İnsan faktörleri ve ürün faktörler olarak iki kategoride sınıflandırmak mümkündür. Bunlardan insan faktörleri şunlardır: • Tepki • Hizmet • Taahhüt, Bağlılık • Şikâyet yönetimi sistemi • Müşteri önemi • Oryantasyon • Tutum

Doğru Cevap: E

Soru 13

Müşteri bağlılığını oluşturmak için işletmeler tarafından çeşitli yollar izlenmelidir. Aşağıdakilerden hangisi bu yollardan değildir?

İletişim kurulan kanallar geliştirilmeli

Personel, mükemmel bir müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağı konusunda eğitilmeli

Çalışan bağlılığı geliştirilmeli

Teknolojiyi kullanarak kişisel temas sağlanmamalı

İşletme, düzenli müşteriler tarafından satın alınan ürünleri belirlemeli ve bu ürünleri stok olarak bulundurmalı yani işletmenin ürün farkındalığı olmalı

Açıklama:

Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları ifade edebileceksiniz.
Müşteri bağlılığını oluşturmak için işletmeler tarafından çeşitli yollar izlenmelidir. Bu yollar: 1. İletişim kurulan kanallar geliştirilmeli, 2. Personel, mükemmel bir müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağı konusunda eğitilmeli, 3. Çalışan bağlılığı geliştirilmeli, 4. Çalışanların eğitimi yönlendirilmeli, 5. Müşteriyi harekete geçirici teklifler sunulmalı, 6. İşletme, düzenli müşteriler tarafından satın alınan ürünleri belirlemeli ve bu ürünleri stok olarak bulundurmalı yani işletmenin ürün farkındalığı olmalı, 7. Güvenilirliği sağlamalı, 8. Esnek olmalı, 9. Teknolojiyi kullanarak kişisel temas, tüm işlemlerde müşterilere sağlanmalı, 10. Müşteri isimleri bilinmeli ve bu yolla, onların nelerden hoşlanıp hoşlanmadığı ortaya konmalıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 14

Bir işletme müşterilerini gerçek değer (mevcut değer) ve gerçekleşmemiş potansiyel değer (büyüme potansiyeli) açısından beş farklı kategoride sınıflandırabilir. Aşağıdakilerden hangisi sıfırın altındaki müşteriler kategorisidir?

Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşteriler. Ancak halen bir şeylere değerdir.

Uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun, çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşteriler.

Yüksek gerçek değeri olan, ancak gerçekleşmemiş büyüme potansiyeli çok olmayan müşteri sınıfıdır.

Yüksek gerçek değer ve yüksek büyüme potansiyeli olan müşteriler.

Yüksek gerçekleşmemiş potansiyel değere sahip olan, ancak gerçek değeri az olan müşteriler.

Açıklama:

Müşteri ilişkileri açısından stratejik konuları ifade edebileceksiniz.
Sıfırın Altındaki Müşteriler: Bu müşterilere doğru uygulanan strateji ya da çaba ne olursa olsun, çok düşük ya da negatif gerçek değere sahip olan müşterilerdir. Daima işletmeye maliyetlidir. Bu müşterilere hizmet etme maliyetinden daha düşük gelir elde edilir.

Doğru Cevap: B

Soru 15

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün ile ilgili faktörlerden biri değilidir?

tutum

kalite

performans

teknoloji

yaşam süresi

Açıklama:

Tutum müşteri tatminini etkileyen ancak insan faktörleri arasında yer alan bir değişkendir.

Doğru Cevap: A

Soru 16

Aşağıdaki değişkenlerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerinden biridir?

Tepki

Fiyat

Görünüş

Performans

Etkinlik

Açıklama:

Tepki müşteri tatminini etkileyen insani faktörlerden biridir. Diğer faktörler ürün ile ilgili faktörlerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdaki kavramlardan hangisi müşterinin tekrar tekrar satın alma kararı vermesini anlatan bir marka bağlılığı belirleme tanımıdır?

davranışsal tutum

bilişsel tutum

duygusal tutum

duyusal tutum

zihinsel tutum

Açıklama:

Bununla birlikte bağlılığın davranı
davranışsal tutum

Doğru Cevap: A

Soru 18

Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışırlar. Deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur.
Aşağıdaki kavramlardan hangisi yukarıda tanımlanan müşterileri anlatır?

Girişimci müşteri

Bağlı müşteri

Eleştirisel müşteri

Gizil müşteri

Marka elçisi

Açıklama:

Girişimci müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışır. Bu müşteriler deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur. Detay için kitabınızda sayfa 70'i okuyabilirsiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 19

İşletmelerin, müşteri odaklı olması için aşağıdaki davranışlardan hangisi önerilemez?

kurum odaklı kültürün işletmenin tüm departmanları arasına yayılması

işletmelerin müşterilerin gizli isteklerini yerine getirmesi

tüm müşteri işlemlerinde güncelleştirilmiş bilginin sağlanması ve tüm ilgili personelin müşteri ihtiyaçlarını proaktif olarak karşılaması

işletmelerin, 7/24 müşteri işlemleri gerçekleştirmeye yönelik teknolojik alt yapıya sahip olması ve bunu etkin bir şekilde kullanabilmesi

ürün içeriğinde yenilikler yaparken müşterilerle işbirliği içerisinde hareket edilmesi

Açıklama:

İşletmelerin, müşteri odaklı olması için;

müşteri odaklı kültürün, müşterilerin sorunsuz bir deneyim elde etmesini sağlayan departmanlar arasına yayılması,

ürün içeriğinde yenilikler yaparken müşterilerle işbirliği içerisinde hareket edilmesi,

işletmelerin, 7/24 müşteri işlemleri gerçekleştirmeye yönelik teknolojik alt yapıya sahip olması ve bunu etkin bir şekilde kullanabilmesi,

tüm müşteri işlemlerinde güncelleştirilmiş bilginin sağlanması ve tüm ilgili personelin müşteri ihtiyaçlarını proaktif olarak karşılaması,

işletmelerin müşterilerin gizli isteklerini yerine getirmesi önerilir.

Oysa kurum odakli kültür müşteri odaklı olmanın önündeki engeldir.
kurum odaklı kültürün işletmenin tüm departmanları arasına yayılması

Doğru Cevap: A

Soru 20

Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Ancak halen bir şeylere değerdir (yani, bazı düzeylerde halen kârlı olan müşterilerdir). Bu müşteriler için girişimin finansal amacı, onlara sağlanan hizmetleri uygun hale getirmek, otomatik kanallarla daha fazla maliyet etkin etkileşimlere yönelmektir.
Yukarıda anlatılan müşterileri en iyi anlatan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Düşük Bakım Müşterileri

Sıfırın Altındaki Müşteriler

Süper Büyüyen Müşteriler

En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler

En değerli müşteriler

Açıklama:

Düşük Bakım Müşterileri
Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Ancak halen bir şeylere değerdir (yani, bazı düzeylerde halen kârlı olan müşterilerdir). Bu müşteriler için girişimin finansal amacı, onlara sağlanan hizmetleri uygun hale getirmek, otomatik kanallarla daha fazla maliyet etkin etkileşimlere yönelmektir.

Doğru Cevap: A

Soru 21

Kavramsaldır.
Somuttur.
Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır.
Devam eden, rutindir.
Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
Etkililikle daha fazla ilgilidir.

Yukarıda sıralanan özelliklerin hangileri Statejik Düşünce ile ilgilidir?

1-3-5

1-2-6

2-4-5

3-5-6

1-4-5

Açıklama:

Statejik Düşünce ile ilgili olanlar;
Kavramsaldır.
Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır.
Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
1-3-5

Doğru Cevap: A

Soru 22

Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
Etkililikle daha fazla ilgilidir.
Fırsatları tanımlamaktır.
Mevcut sorunları çözümlemektir.
Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler.
İçsel bağlam üzerinde durur.

Yukarıda sunulan özelliklerden hangileri İşlemsel düşünmeye aittir.

2-4-6

1-2-3

2-3-6

3-4-6

3-4-5

Açıklama:

İşlemsel düşünme; Etkililikle daha fazla ilgilidir, Mevcut sorunları çözümlemektir ve İçsel bağlam üzerinde durur.
2-4-6

Doğru Cevap: A

Soru 23

Müşteri bağlılığının kesilmesinde aşağıda sunulan unsurlardan hangisinin rolü olamaz?

müşteri değeri

tatminsizlik

yeni seçenekler

yoğun rekabet

yüksek beklentiler

Açıklama:

Müşteri bağlılığının kesilmesinde tatminsizlik, yeni seçenekler, yoğun rekabet, yüksek beklentiler gibi bazı unsurlarda rol oynar.
müşteri değeri

Doğru Cevap: A

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını oluşturan unsurlardan biri değildir?

Sonuçlara ve amaçlara odaklanma

İnsan kaynakları

Tutum (duygusal, rasyonel, girişimci, atalet)

İşletme kültürü

Teknoloji (değer zincirinin yüksek ucu)

Açıklama:

Müşteri bağlılığını devam ettirmek için bağlılığı oluşturan unsurların tanımlanması gerekir. Bu unsurlar şunlardır:

Tutum (duygusal, rasyonel, girişimci, atalet)

Ürün/hizmet (çoklu ürün sunumu, farklılaştırma, yüksek hizmet unsurları)

Teknoloji (değer zincirinin yüksek ucu)

İşletme kültürü

İnsan kaynakları

Yöntem/süreçler yerine sonuçlara ve amaçlara odaklanma ise stratejik düşünme ile ilgili bir özelliktir.

Doğru Cevap: A

Soru 25

Hangisi, işlemsel düşünmenin özelliklerinden biridir?

Uzun dönemlidir.

Yansıtıcıdır.

Kavramsaldır.

Üstten bakıştır.

Somuttur.

Açıklama:

Somutluk, işlemsel düşüncenin özelliklerinden biridir. (Tablo 4.1) Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 26

Hangisi, müşteri tatminindeki ürün faktörleri arasındadır?

Tepki

Hizmet

Performans

Oryantasyon

Tutum

Açıklama:

Performans, müşteri tatminindeki ürün faktörlerinden biridir. (Şekil 4.1) Doğru cevap C'dir.

Doğru Cevap: C

Soru 27

Hangisi, müşteri bağlılığını oluşturan unsurlardan biri değildir?

Tutum

Fiyat

Ürün/hizmet

Teknoloji

İşletme kültürü

Açıklama:

Fiyat, müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerindendir. Doğru cevap B'dir.

Doğru Cevap: B

Soru 28

Örgütün, müşteriyle günlük iletişimdeki müşteri bilgilerini kullanabilmesi, müşteri odaklı olmanın hangi aşamasında gerçekleşir?

Ortak koordinasyon

Spontane koordinasyon

Seri koordinasyon

Simbiyotik koordinasyon

Tamamlayıcı koordinasyon

Açıklama:

Tamamlayıcı (integral) koordinasyon: Bu aşamada örgüt, çalışanlar yardımıyla gerçekleşen müşteriyle günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 29

Müşterinin gelecekteki davranışının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi içeren müşteri değeri aşağıdakilerden hangisidir?

Gerçek değer

Ürün değeri

Hizmet değeri

Personel değeri

İmaj değeri

Açıklama:

Müşteri değeri hakkında düşünmek, birbiriyle ilişkili iki farklı kavramın kullanımını gerektirir. Bu kavramlar; gerçek değer ve potansiyel değerdir. Gerçek değer; müşterinin gelecekteki davranışının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi içeren müşteri değeridir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 30

Müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değerine ne denir?

Müşteri yaşam boyu değeri

İmaj değeri

Personel değeri

Ürün değeri

Hizmet değeri

Açıklama:

Bir müşterinin gerçek değeriyle, müşteri yaşam boyu değeri eşdeğer kavramlardır. Müşteri yaşam boyu değeri, müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değeridir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 31

Hangisi müşteri yaşam boyu değer değişiminin davranışsal göstergelerinden biridir?

Emekli olma

Evlenme

Başkalarına ürünü tavsiye etme isteği

İfade edilen şikayet sayısı

Tekrar satın olma olasılığı

Açıklama:

Davranışsal göstergeler: Başlatılan temasların sayısı, ürün ya da hizmet anlaşması, ifade edilen şikâyet ya da eleştiri sayısı ve yaptığı ya da yapmadığı ödemelerdir. Doğru cevap D'dir.

Doğru Cevap: D

Soru 32

Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşteri kategorisi hangisidir?

Düşük bakım müşterileri.

En değerli müşteriler.

En fazla büyüme potansiyeline sahip müşteriler.

Süper büyüyen müşteriler.

Sıfırın altındaki müşteriler.

Açıklama:

Düşük Bakım Müşterileri: Hem gerçek değeri hem de büyüme potansiyeli az olan müşterilerdir. Doğru cevap A'dır.

Doğru Cevap: A

Soru 33

Hangisi, müşteri ilişkilerini artırmada kullanılan finansal güdüleyici stratejisine bir örnektir?

Üyelik programları.

Müşteriye özel etkinlikler.

Toplumsal sosyal programlar

Sağlık kulüpleri

Satış indirimleri

Açıklama:

Satış indirimleri, müşteri ilişkilerini artırmada kullanılan finansal güdüleyici stratejisine bir örnektir. (Tablo 4.2) Doğru cevap E'dir.

Doğru Cevap: E

Soru 34

Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde müşteri ilişkilerinde stratejik düşünme ile ilgili verilen özellik yanlıştır?

Somuttur

Yaratıcı, yeni bir çığır açmadır

Kavramsaldır

Fırsatları tanımlamaktır

Üstten bakıştır

Açıklama:

Somut özellik işlemsel düşünme özelliğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 35

Müşteri tatminini etkileyen genel faktörler hangi seçenekte doğru verilmiştir?

İnsan faktörleri -hizmet faktörleri

Fiziksel kanıt faktörleri -süreç faktörleri

Ürün faktörleri-insan faktörleri

Müşteri faktörleri-ürün faktörleri

Fiyat faktörleri-kalite faktörleri

Açıklama:

Ürün ve insan müşteri tatminini etkileyen genel faktörlerdir.

Doğru Cevap: C

Soru 36

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün ile ilgili faktörlerden biridir?

Tepki

Şikayet yönetim sistemi

Oryantasyon

Bakım gereksinimi

Tutum

Açıklama:

Bakım gereksinimi müşteri tatminini etkileyen ürün ile ilgili faktörlerden biridir.

Doğru Cevap: D

Soru 37

Aynı üründen başka işletmelerin de üretmesi ve müşterinin hissettiği daha iyi fırsatların varlığı müşteri bağlılığını engelleyen unsur aşağıdakilerden hangisidir?

Girişimci müşteri olması

İhtiyaçları karşılamayan işletme olması

Rakiplerin baskısı

Müşteri tatmini sağlaması

Ürün faydası çeşitliliği

Açıklama:

Rakiplerin baskısı: Pazara yeni rakiplerin girmesi ya da diğer mevcut rakiplerin işletmeden daha hızlı bir oranda gelişmesi nedeniyle, müşteri daha iyi fırsatlara sahip olduğunu hissedebilir. Bu da tatmin olduğu halde bir müşterinin işletmesine bağlı kalmasını engeller.

Doğru Cevap: C

Soru 38

"Uzun dönemli kârları sürdürmek için müşteriye üstün nitelikli değer sağlamaya yönelik işletmenin tüm süreç ve faaliyetlerini yönelttiği işletmedeki bir kültür biçimi" ifadesi için kullanılan kavram hangisidir?

Müşteri bağlılığı

Müşteri sadakati

Kurum kültürü

Örgüt kültürü

Müşteri odaklılık

Açıklama:

Müşteri odaklılık; uzun dönemli kârları sürdürmek için müşteriye üstün nitelikli değer sağlamaya yönelik işletmenin tüm süreç ve faaliyetlerini yönelttiği işletmedeki bir kültür biçimidir.

Doğru Cevap: E

Soru 39

Müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşan müşteri odaklılık aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Ortak koordinasyon

Seri koordinasyon

Simbiyotik koordinasyon

Tamamlayıcı koordinasyon

İntegral koordinasyon

Açıklama:

Seri koordinasyon; müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşur.

Doğru Cevap: B

Soru 40

Müşterilerin gelecekteki davranışlarının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi açıklayan değer türü aşağıdakilerden hangisidir?

Spesifik değer

Radikal değer

Pozitif değer

Gerçek değer

Potansiyel değer

Açıklama:

Gerçek değer; müşterinin gelecekteki davranışının ne olacağını bilmeyi ya da tahmin etmeyi içeren müşteri değeridir.

Doğru Cevap: D

Soru 41

İşletmenin pazar payından ziyade müşteri payının artırılmasına yönelik kullanılan yöntem aşağıdakilerden hangisidir?

80/20 kuralı

50/50 kuralı

30/70 kuralı

40/60 kuralı

%100 kuralı

Açıklama:

Müşteri ilişkilerini oluşturmada en geçerli stratejilerden biri, işletmenin pazar payından ziyade müşteri payını artırmasıdır. Bu fikrin en temel uygulaması 80/20 kuralıdır. Bu kurala göre müşterilerin %20’si, işletme kârının %80’ini sağlamaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 42

Bankaların uyguladığı aile kart, bonus kart gibi sadakat uygulamaları müşteri ilişkileri arttırma ve sürdürme stratejilerinden hangisine örnektir?

Sosyal ilişki

Artan bireyselleştirme

Yapısal bağlar

Müşteri odaklılık

Finansal güdüleyici

Açıklama:

Bankaların uyguladığı aile kart, bonus kart gibi sadakat uygulamaları müşteri ilişkileri arttırma ve sürdürme stratejilerinden finansal güdüleyici stratejilere örnektir.

Doğru Cevap: E

Soru 43

Bir havayolu işletmesinin sıklıkla birinci sınıf koltuk satın alan müşterileri değer matrisinin hangi kısmında yer alır?

En fazla büyüme potansiyeline sahip müşteriler

En değerli müşteriler

Düşük bakım müşterileri

Süper büyüyen müşteriler

Sıfırın altındaki müşteriler

Açıklama:

Bir havayolu işletmesinin sıklıkla birinci sınıf koltuk satın alan müşterileri değer matrisinin en değerli müşteriler kısmında yer alır.

Doğru Cevap: B

Soru 44

İşletmeler, müşterilerini hangi özelliklerini dikkate alarak sınıflandırılırlar?

Her bir müşterinin maliyetleri ve getirileri

Her bir müşterinin demografik özellikleri

Her bir müşterinin psikografik özellikleri

Her bir müşterinin davranış özellikleri

Her bir müşterinin işlemsel geçmiş ve tutumları

Açıklama:

İşletmeler, müşterilerini kâra olan katkısı açısından değerlendirir. Bu doğrultuda işletmeler, her bir müşterinin maliyetlerini ve getirilerini dikkate alarak müşterileri sınıflandırır.

Doğru Cevap: A

Soru 45

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan alt nedenlerden bir tanesidir?

Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek

İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi

Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek

Programlardan daha fazla değerlere yönelmek

Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak

Açıklama:

İşletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan alt nedenler ise şu şekildedir:
• İşletme ve çevresinde yaşanan yeni değişimler ve gelişmeler,
• İşletme paydaşlarının ve alıcılarının tatmin edilmesi,
• Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması,
• Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması,
• Gelişme isteği,
• Çalışanların tatmin edilmesi,
• İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği,
• Rakiplerden önde olma isteği,
• İşletmelerin kendi rekabetini kendisiyle kıyaslama isteği,
• Yönelinen yere ilişkin ortak bir dil ve anlama sahip olma,
• Mevcut uygulamaların çalışması ve gelecekte de çalışabilmesi,
• Stratejik düşünme konusunda açık bir modele sahip olmaktır

Doğru Cevap: B

Soru 46

Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler vardır.Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmenin sahip olduğu karakteristiklerden bir tanesidir?

Toplum üzerinde olumlu bir etkinin yaratılması

Geleceğe daha iyi bir dünyanın bırakılması

İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak

Rakiplerden önde olma isteği

İşletmelerin yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği

Açıklama:

Stratejik düşünmenin sahip olduğu bazı karakteristikler vardır. Bu karakteristikler şunlardır:
• Yöntem/süreçlerden daha çok sonuçlara/amaçlara odaklanmak,
• Engellerden daha çok fırsatlar üzerinde düşünmek,
• Kısıtlamalardan daha fazla olasılıklara yönelmek,
• Mevcut olandan daha çok geleceğe odaklanmak,
• Programlardan daha fazla değerlere yönelmek,
• İçten daha fazla dışa doğru bakmak,
• İstikrarlılıktan daha fazla uyuma odaklanmak,
• Ayrıntılardan daha fazla kavramlar üzerinde durmaktır

Doğru Cevap: C

Soru 47

Aşağıdakilerden hangisi "İşlemsel Düşünme" için geçerlidir?

Kavramsaldır.

Fırsatları tanımlamaktır.

Yansıtıcıdır.

Alttan bakıştır.

Uzun dönemlidir.

Açıklama:

Stratejik düşünme: Üstten bakıştır.
İşlemsel düşünme: Alttan bakıştır.

Doğru Cevap: D

Soru 48

"Potansiyel bir müşterinin bir ürün ya da hizmete ilişkin beklentileri ve bu müşteriye gerçekte sağlanan hizmet algılaması arasındaki uygunluğun derecesidir." olarak tanımlanan ifade aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri Tutumu

Müşteri Algısı

İkna

Müşteri Şikayeti Yönetimi

Müşteri Tatmini

Açıklama:

Müşteri tatmini, potansiyel bir müşterinin bir ürün ya da hizmete ilişkin beklentileri ve bu müşteriye gerçekte sağlanan hizmet algılaması arasındaki uygunluğun derecesidir.

Doğru Cevap: E

Soru 49

"Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışır. Bu müşteriler deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur."
bu ifade de tanımlanan müşteri aşağıdakilerden hangisidir?

Girişimci Müşteri

Tatminkar Müşteri

İkna olmuş müşteri

Deneyimli Müşteri

Hayal kırıklığına uğramış müşteri

Açıklama:

Girişimci müşteri: Bu tür müşteriler ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışır. Bu müşteriler
deneyimi severler, bu durumda onların işletmenin sunduğu mal ve hizmetten tatmin olduğu halde bağlı kalmamasına neden olur.

Doğru Cevap: A

Soru 50

"Örgüt, çalışanlar yardımıyla gerçekleşen müşteriyle günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Bu koordinasyonun sağlanabilmesi için çalışanların sürekli olarak eğitilmesi gerekir" Müşteri odaklı bir örgütte yukarıda belirtilen aşama hangisi ile isimlendirilir ?

Ortak koordinasyon

Tamamlayıcı (integral) koordinasyon

Seri koordinasyon

Simbiyotik koordinasyon

Sembolik koordinasyon

Açıklama:

Tamamlayıcı (integral) koordinasyon: Bu aşamada örgüt, çalışanlar yardımıyla gerçekleşen müşteriyle günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Bu koordinasyonun sağlanabilmesi için çalışanların sürekli olarak eğitilmesi gerekir.

Doğru Cevap: B

Soru 51

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri yaşam boyu değer değişiminde "Müşteri tutumlarını" gösteren bir göstergedir?

Başlatılan temasların sayısı

Ürün ya da hizmet anlaşması

İşletme ya da ürünlerini tavsiye etme isteği ve tekrar satın alma olasılığı

İfade edilen şikâyet ya da eleştiri sayısı

Yaptığı ya da yapmadığı ödemeler

Açıklama:

Müşteri yaşam boyu değer değişiminin çeşitli göstergeleri vardır. Bu göstergeler genel olarak şunlardır:
• Yaşam boyu değer göstergeleri: Bunlar, müşterilerin zaman içinde işletme için ne kadar değer yarattığını belirleyen gerçek bileşenlerdir.
• Yaşam tarzı değişiklikleri: Bir müşteri yeni bir iş aldığında ya da hamile olduğunda ya da emekli olduğunda, evlendiğinde ya da boşandığında onun yaşam tarzı ya da kişisel durumu önemli bir değişim geçirdiğinde, bu müşterinin yaşam boyu değeri de aynı zamanda etkilenir.
• Davranışsal göstergeler: Başlatılan temasların sayısı, ürün ya da hizmet anlaşması, ifade edilen şikâyet ya da eleştiri sayısı ve yaptığı ya da yapmadığı ödemelerdir.
• Müşteri tutumları: Tatmin düzeyi, işletme ya da ürünlerini tavsiye etme isteği ve tekrar satın alma olasılığı gibi şeyleri içerir. Bir müşterinin tutumları, onun gelecekteki davranışları üzerinde güçlü bir etkiye sahiptir

Doğru Cevap: C

Soru 52

Müşteri Değer Matrisine göre "Yüksek gerçekleşmemiş potansiyel değere sahip olan, ancak gerçek değeri az olan müşteriler" aşağıdakilerden hangisi ile isimlendirilir?

En Değerli Müşteriler

Süper Büyüyen Müşteriler

Düşük Bakım Müşterileri

En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler

Hızlı Büyüyen Müşteriler

Açıklama:

En Fazla Büyüme Potansiyeline Sahip Müşteriler: Yüksek gerçekleşmemiş potansiyel değere sahip olan, ancak gerçek değeri az olan müşterilerdir. Bu sınıfta yer
alan müşteriler, en fazla büyüme potansiyeline sahiptir.

Doğru Cevap: D

Soru 53

Müşteri ilişkilerini arttırma ve sürdürme stratejileri açısından "Her bir müşteriye tek bir iletim sistemi yaratmayı öneren bireyselleştirilmiş ürünler yaratma" stratejisinin aşağıdaki kullanılma yollarından hangisinde uygulanması mümkündür?

Dernekler

Oto hizmet merkezleri

Bakkallar

Hava alanları

Bankalar

Açıklama:

Strateji: Her bir müşteriye tek bir iletim sistemi yaratmayı öneren bireyselleştirilmiş ürünler yaratma
Kullanılma yolu: Kolejler ve üniversiteler, Bankalar, Telekom hizmet paketleri

Doğru Cevap: E

Soru 54

I. Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
II. Etkililikle daha fazla ilgilidir.
III. Fırsatları tanımlamaktır.
IV. Mevcut sorunları çözümlemektir.
V. Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler.
VI. İçsel bağlam üzerinde durur.
Yukarıda sunulan özelliklerden hangileri İşlemsel düşünmeye aittir?

II-IV-VI

I-II-III

II-III-IV

III-IV-V

IV-V-VI

Açıklama:

İŞLEMSEL DÜŞÜNMENİN ÖZELLİKLERİ
II. Etkililikle daha fazla ilgilidir.
IV. Mevcut sorunları çözümlemektir.
VI. İçsel bağlam üzerinde durur.
AŞAĞIDAKİ ÖZELLİKLER İSE stratejik düşünmeye aittir.
I. Etkinlikle daha fazla ilgilidir.
III. Fırsatları tanımlamaktır.
V. Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler.
II-IV-VI

Doğru Cevap: A

Ünite 5

Soru 1

Stratejik planlamanın son sorusunda (Oraya nasıl varacağız?) işletmeler, gelecek vizyon durumuna nasıl ulaşılacağına ilişkin değerlendirmeler yapar. Değerlendirmeden sonra hazırlanan ve iki kısımdan oluşan stratejik öneri aşağıdakilerden hangilerini içermelidir?

oraya ulaşacağı yolları tanımlayan planlar - satış miktarı arttırılması

işletmenin olmayı istediği yeri tanımlayan tavsiyeler - ürün çeşidinin arttırılması

oraya ulaşacağı yolları tanımlayan planlar - fiyatların indirilmesi

işletmenin olmayı istediği yeri tanımlayan tavsiyeler - oraya ulaşacağı yolları tanımlayan planlar

işletmenin olmayı istediği yeri tanımlayan tavsiyeler - eleman sayısının arttırılması

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinin planlanmasını açıklayabileceksiniz.
Satış miktarı arttırılması, ürün çeşidinin arttırılması, fiyatların indirilmesi, eleman sayısının arttırılması önerileri bir plan olamaz, ancak planın bir parçası veya nihai kararlardan birisi olabilir. Oysa planlama daha genel bir etkinliği içerir.Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 2

Stratejik planlama süreci ve araçlarını göz önüne aldığımızda, aşağıdakilerden hangisi “veri toplama” kısmında yer almaz?

İçsel görüşme

Tüketici anketi

Özet bulgular

Rakip değerlendirme

Sistem stoku

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinin planlanmasını açıklayabileceksiniz.
Özet bulgular, bulguları değerlendirme kısmında yer almaktadır. Bu nedenle “veri toplama” eylemi sayılamaz?Doğru cevap C seçeneğidir

Doğru Cevap: C

Soru 3

Müşteriler, yüksek değerli ve düşük değerli müşteriler olarak farklılaştırılmalıdır. Müşterinin yaşam tarzı, kültürel arka planı ve eğitimi, duyarlılıkları, fiziksel ve psikolojik özellikleri gibi özellikler açısından farklılaştırılması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği

Teklifleri farklılaştırma yeteneği

Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma

Müşteri sadakat merdiveni

Müşteri bağlılığını arttırma yeteneği

Açıklama:

Müşteri ilişkileri uygulama sürecini tanımlayabileceksiniz.
Rai’ye (2008) göre tüm müşteriler eşit değildir ve çeşitli parametreler açısından değişiklik gösterir. Bir önemli parametre işletme karlılığıdır. İşletmeler, en iyi müşterilerinin farkına varmalı ve onları ödüllendirmelidir. Müşteriler, yüksek değerli ve düşük değerli müşteriler olarak farklılaştırılmalıdır. Bu farklılaştırma yapılırken; müşterinin yaşam tarzı, kültürel arka planı ve eğitimi, duyarlılıkları, fiziksel ve psikolojik özellikleri dikkate alınır ve bu müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği olarak isimlendirilir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 4

Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların ve adımların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamaları göz önüne aldığımızda aşağıdakilerden hangisinden söz edemeyiz?

Planlama

İnşa etme

İş planlaması

Satış

Yayma

Açıklama:

Müşteri ilişkileri uygulama sürecini tanımlayabileceksiniz.
Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların ve adımların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamalar; planlama, inşa etme ve yaymadır. Planlama aşamasında işlerin planlanması, mimari/tasarım gerçekleştirilirken, inşa etme aşamasında teknoloji seçimi ve geliştirme gibi adımlar takip edilmektedir. MİY’in yayım aşamasında ise, önerilerin iletilmesi ve sonuçların ölçümü gerçekleştirilmektedir.Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 5

MİY kapsamında gerçekleştirilen temel faaliyetler ve bu faaliyetler altında yapılan alt faaliyetler ve kullanılan taktiksel araçlar (Kracklauer vd., 2004) düşünüldüğünde; kampanya yönetimi, satış promosyonu, kıyaslama, doğrudan pazarlama, ücretsiz numuneler aşağıdakilerden hangisinin taktiksel araçları olabilir?

Müşteriyi elde tutma

Müşteriyi geliştirme

Müşteriyi tanımlama

Müşteriyi kişiselleştirme

Müşteriyi cezbetme

Açıklama:

Müşteri ilişkileri uygulama sürecini tanımlayabileceksiniz.
MİY kapsamında gerçekleştirilen temel faaliyetler ve bu faaliyetler altında yapılan alt faaliyetler ve kullanılan taktiksel araçlardan (Kracklauer vd., 2004) kampanya yönetimi, satış promosyonu, kıyaslama, doğrudan pazarlama, ücretsiz numuneler müşteriyi cezbetme başlığı altında gruplandırılmıştır.Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 6

Harley-Davidson’un doğum günü organizasyonlarına Harley-Davidson’un üst düzey yöneticilerinin de motosikletleri ile katılması, müşteri ilişkileri uygulamalarında müşteriyi elde tutma ve kazanma stratejileri açısından aşağıdakilerden hangisine örnek gösterilebilir?

pazarı bölümlendirmek

ürün ve hizmet kalitesine önem vermek

müşterilerden gelebilecek geribildirimlere gereken önemi vermek

kaybedilen müşterilerle iletişim kurmak

ürün satıcısı ve müşterisi gibi davranmak

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.
Harley-Davidson’un doğum günü organizasyonlarına Harley-Davidson’un üst düzey yöneticilerinin de motosikletleri ile katılması, ürünün sadece satıcısı değil, aynı zamanda ürünün müşterisi de olduklarını göstermektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 7

İşletmeler, gelecek vizyon durumuna nasıl ulaşacağına ilişkin değerlendirmeler yapar ifadesi hangi planlama sorusunun ifadesidir.

Stratejik Planlama

Bir öneri oluşturma

Müşteri odaklı planlama

Duygusal Planlama

Merkeziyetçi planlama

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinin planlanmasını açıklayabileceksiniz.
Stratejik planlamanın son sorusunda ise işletmeler, gelecek vizyon durumuna nasıl ulaşacağına ilişkin değerlendirmeler yapar.

Doğru Cevap: A

Soru 8

Müşteri merkezli bir organizasyona geçiş süreci yönetilirken, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmetlerle karşılık vermek için şart olan şeyler nelerdir?

Gerekli olan analizi yapmak bir zorunluluktur.

Gerekli kaynak, bilgi ve araçları elde etmek için yeteneklerini geliştirmesi bir zorunluluktur.

Sayısal veriler üzerinden değerlendirme yapmak bir zorunluluktur.

Müşteri odaklı çalışmalara ağırlık vermek zorunluluktur.

Sahip olunan mal varlığını korumak zorunluluktur.

Açıklama:

Müşteri ilişkileri uygulama sürecini tanımlayabileceksiniz.
Müşteri merkezli bir organizasyona geçiş süreci yönetilirken, işletmelerin müşterilerinin ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmetlerle karşılık vermek için, gerekli kaynak, bilgi ve araçları elde etmek için yeteneklerini geliştirmesi bir zorunluluktur.

Doğru Cevap: B

Soru 9

Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamalardan üçü hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir?

Organizasyon, öngörü, taklit

Planlama, veri toplama, insa etme

İnsa etme, olasılık değerlendirme, öngörüde bulunma

insa etme, kultur varlığını koruma, yayma

Planlama, inşa etme ve yaymadır.

Açıklama:

Müşteri ilişkileri uygulama sürecini tanımlayabileceksiniz.
Müşteri ilişkilerinin uygulanması için, belli aşamaların işletmeler tarafından gerçekleştirilmesi gerekir. Bu aşamalar; planlama, inşa etme ve yaymadır.

Doğru Cevap: E

Soru 10

Planlama adımındaki en kritik faaliyet ne olabilir?

Müşteri odaklı çalışmalar

MİY’in çalışmalarına hız vermesi

MİY’in tüm hedeflerini tanımlama ve her birinin gereksinimlerini belirleme

MİY’in tüm süreçleri idare edebilecek alt yapıdaki potansiyeli kurmak

MİY’in doğal olarak yayılma, analiz gibi faaliyetleri üzerinde özveri ile çalışması

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinin planlanmasını açıklayabileceksiniz.
Planlama aşaması, iş planlaması ve mimari/tasarım adımlarından oluşmaktadır. Planlama adımındaki en kritik faaliyet, MİY’in tüm hedeflerini (departman ya da girişim düzeyinde) tanımlama ve her birinin gereksinimlerini belirleme oluşturur.

Doğru Cevap: C

Soru 11

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, ne olarak bilinir?

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, müşterinin gelecek odaklı düşünmesi olarak bilinir.

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, MİY stratejisi olarak bilinir.

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, kurumsal uygulama entegrasyonu olarak bilinir.

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, MİY yasa tasarısı olarak bilinir.

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, bütünsel pazarlama ve entegrasyon olarak bilinir.

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinin planlanmasını açıklayabileceksiniz.
Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, kurumsal uygulama entegrasyonu olarak bilinir.

Doğru Cevap: C

Soru 12

Küçük katılımcı gruplarıyla gerçekleştirilen ve katılımcıların belli bir konuya ilişkin görüşlerini, duygularını, beklentilerini belirlemek amacıyla yapılan görüşmelerdir.

Müşteri ve Şirket görüşmeleri

Fokus grup görüşmeleri

Grup Görüşmeleri

Müşteri Odaklı Görüşmeler

Analiz Görüşmeleri

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.
Fokus grup görüşmeleri; küçük katılımcı gruplarıyla gerçekleştirilen ve katılımcıların belli bir konuya ilişkin görüşlerini, duygularını, beklentilerini belirlemek amacıyla yapılan görüşmelerdir.

Doğru Cevap: B

Soru 13

"Bu panellerde katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. Bu panelin en önemli avantajı, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturmaktadır. Bu bağlamda, medya alışkanlıkları, satın alma davranışları gibi konular örnek olarak verilebilir. Bu panelin üyeliği uzun dönemlidir yani yaklaşık iki yıldır. Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir."
Yukarıda verilen tanım aşağıdaki kavramlardan hangisine aittir?

Üyeleri Belli Olan Paneller

Müşteri Paneli

İletişime Açık Panel

Süreksiz Panel

Sürekli Panel

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.
Sürekli panel: Bu panellerde katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. Bu panelin en önemli avantajı, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturmaktadır. Bu bağlamda, medya alışkanlıkları, satın alma davranışları gibi konular örnek olarak verilebilir. Bu panelin üyeliği uzun dönemlidir yani yaklaşık iki yıldır. Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir.

Doğru Cevap: E

Soru 14

..................İşletmeler, bu perspektif içerisinde, vizyonuna ulaşmak için yeteneklerini değiştirmeyi ve geliştirmeyi nasıl sürdürebileceği üzerinde durmaktadır. Noktalı yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

Öğrenme ve büyüme perspektifi

Vizyon misyon perspektifi

Öğrenme ve uygulama perpektifi

Karlılık perspektifi

Büyüme ve yatırım perspektifi

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.
Öğrenme ve büyüme perspektifi: İşletmeler, bu perspektif içerisinde, vizyonuna ulaşmak için yeteneklerini değiştirmeyi ve geliştirmeyi nasıl sürdürebileceği üzerinde durmaktadır.

Doğru Cevap: A

Soru 15

MİY’de işletmelerin, müşteriyi elde tutması ve müşteriyi kazanmasında etkili olan bazı stratejiler vardır. Bu stratejiler hangisidir?

Müşteri haklılığı politikasından hareket eden stratejiler

Satın alma ve yatırım yapma stratejileri

Müşteriyi Odaklama ve Teşvik Stratejileri

Müşteriyi Tutma ve Kazanma Stratejileri

Müşterilere anketlerinin ağırlıkta olduğu satışın ön planda olduğu stratejiler

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.
Müşteriyi Tutma ve Kazanma Stratejileri

Doğru Cevap: D

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi stratejik planlama sürecinin veri toplama aşamasında kullanılan araçların dışında kalır?

İçsel görüşme

Risk azaltma planı

Tüketici anketi

Rakip değerlendirme

Sistem stoku

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.
Risk azaltma planı öneri oluşturma aşamasında yer aldığı için doğru yanıt B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 17

Müşterilerin
I. Yaşam tarzı ve yaşı
II. Kültürel arka planı
III. Duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri
IV. Fiziksel ve psikolojik özelliklerini dikkate alan bir işletme aşağıdakilerden hangisini yapmaya çalışır.

Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma

Teklifleri farklılaştırma

Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme

Müşteri bağlılığını arttırma

Müşteriyi bölümlere ayırma

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinin planlanmasını açıklayabileceksiniz.
Doğru yanıt E seçeneğidir. Çünkü soruda verilen müşterinin yaşam tarzı ve yaşı, kültürel arka planı, duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri, fiziksel ve psikolojik özelliklerinin dikkate alındığı bilgisi müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği ile ilgilidir.

Doğru Cevap: E

Soru 18

Müşteri ilişkilerinin ölçümünde kullanılan tekniklerden biri olan fokus grup görüşmelerini uygulayan büyük bir telekomünikasyon şirketinin, bu görüşme tekniği ile ilgili bazı sonuçlara vardığı bilinmektedir. Buna göre aşağıdaki çıkarımlardan hangisine varılabilir?

Katılımcıların, tutumlarından çok deneyimlerini ve bakış açılarını ortaya çıkarması bu tekniğin dezavantajlarından biridir.

Her katılımcıya, bireysel görüşmelerden daha az konuşma süresinin verilmesi bu tekniğin bir avantajıdır.

Veri toplama sürecinin bireysel görüşemelerden daha kısa sürmesi bu tekniğin araştırmacılara sağladığı avantajlardan biridir.

Bir ya da birkaç tasarımcının, diğer katılımcıları peşlerinden sürükleme durumunun olması bu tekniğe ait bir avantajdır.

Grup dinamiğiyle oluşan beyin fırtınası bu tekniğin dezavantajlarından biridir.

Açıklama:

Müşteri ilişkileri uygulama sürecini tanımlayabileceksiniz.
Fokus grup görüşemelerinde, veri toplama sürecinin bireysel görüşemelerden daha kısa sürmesi bu tekniğin araştırmacılara sağladığı avantajlardan biri olduğu için doğru yanıt C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriyi tutma stratejilerinden biridir?

Müşterilere karşı duruma göre açık olunması

Hizmetin sürece göre ölçülmesi

Müşterilerin kültürel değerlerinin dikkate alınması

Planlanan ihtiyaçlara odaklanılması

İçsel analizlere önem verilmesi

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.
İçsel analizlere önem verilmesi işletmelerin müşteri ilişkileri yönetiminde müşteriyi tutma stratejilerinden biri olduğu için doğru yanıt E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 20

Dengeli skor kartının amaçları ve indeksleri dört perspektife göre işletme faaliyetine odaklandığı söylenebilir. Bu perspektifler; öğrenme ve büyüme perspektifi, finansal perspektif, müşteri perspektifi ve iç iş süreçleri perspektifidir. Her perspektifin içinde temel performans göstergeleri bulunmaktadır.
Yukarıda verilen bilgiye göre aşağıdakilerden hangisinde perspektif türü ve temel performans göstergeleri doğru eşleştirilmiştir?

Müşteri perspektifi: Temel performans göstergesi yatırımın geri dönüşü/ hisse başına kazanç/ ekonomik katma değerdir.

Finansal perspektif: Temel performans göstergesi çalışan tatmini/ çalışanın elde tutulması/ çalışan çapraz eğitimi/ çalışan verimliliğidir.

Öğrenme ve büyüme perspektifi: Temel performans göstergesi yatırımın geri dönüşü/ hisse başına kazanç/ ekonomik katma değerdir.

İç iş süreçleri perspektifi: Temel performans göstergesi kalite uygunluğu/ üretim maliyetleri/çevrim süreleri/ pazar hızı/ envanter yönetimi/ müşteri bilgi sistem kesintisi/ zamanında, eksiksiz ve hatasız lojistik performanstır.

Finansal perspektif: Temel performans göstergesi müşteri tatmini/ müşteriyi elde tutma/ kazanma/ müşteri bağlılığı/ müşteri başına satışlar/ gelir artışı/ pazar payı/ müşteri payıdır.

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.
İç iş süreçleri perspektifinin temel performans göstergesi kalite uygunluğu, üretim maliyetleri,çevrim süreleri, pazar hızı, envanter yönetimi, müşteri bilgi sistem kesintisi, zamanında, eksiksiz ve hatasız lojistik performans olduğu için doğru yanıt D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 21

Müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsüne göre müşteriyi anlama ve farklılaştırma, doğru anlayış, detaylı analiz ve etkileşimin bir kombinasyonuna dayanır. Organizasyonlar müşterilerin değerinin ne olduğu, , hangi hizmet türlerinin onlar için önemli olduğunu, ne zaman ve nasıl onlarla etkileşim kurulmasından hoşlandıklarını, neyi satın almak istediklerini anlamadıkça, müşterilerle bir ilişkiye sahip olamaz.
Yukarda verilen bilgiye göre müşteriyi anlama ve farklılaştırma faaliyetini gerçekleştirmek isteyen bir işletmenin doğrudan yapması gerekenler arasında yer almaz?

İşletme bütçesiyle ilgili çalışanların bilgilendirilmesi ve prim ödemelerini arttırma

Demografik, satın alma örnekleri ve kanal tercihini anlamak için müşteri profilini oluşturma

Benzer şekilde davranan ve birbirine benzeyen eğilimleri gösteren müşteri gruplarını tanımlayabilmek için bölümleme

İhtiyaç ve tutumları belirlemek için temel araştırma

Yaşam boyu değer ya da uzun dönemli potansiyelinin yanı sıra kârlılığı anlamak için müşteriyi değerleme

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.
Müşteri ilişkileri yönetimi iş döngüsünün faaliyetlerinden biri olan müşteriyi anlama ve farklılaştırma faaliyetini gerçekleştirmek isteyen bir işletmenin, sahip olduğu bütçeyle ilgili çalışanları bilgilendirmesi ve prim ödemelerini arttırması, müşteriyi anlama ve farklılaştırmada doğrudan bir etkiye sahip olmadığı için doğru yanıt A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi MİY faaliyetlerinde müşteriyi cezbetmek için yapılan uygulamalardan biri değildir?

Ücretsiz Numuneler

Satış promosyonu

Müşteri Kulübü

Doğrudan Pazarlama

Kıyaslama

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 23

1. bulguları değerlendirme2. veri toplama 3. bir öneri oluşturma Yukarıda verilen MİY planlama süreci aşamaları için doğru sıralama aşağıdakilerden hangisidir?

1,2,3

2,1,3

2,3,1

1,3,2

3,2,1

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinin planlanmasını açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi MİY’in ölçümü sırasında kullanılan tekniklerden biri değildir?

Benchmarking

Danışma panelleri

Satış yarışmaları

Müşteri ilişkileri anketi

Dengeli skor kartı

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi müşteri farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen hususlardan biri değildir?

Kültürel arka planı ve eğitimi

Ürüne olan ilgisi

Fiziksel ve psikolojik özellikleri

Yaşam tarzı ve yaşı

Duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 26

Paydaşlar, hissedarlar ve çalışanların herbirine iletilen değerin hesaplanmasıyla organizasyonel performans üzerinde MİY’in etkinliğini ölçen ölçü kavramı aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri ölçüleri

Çıktı ölçüleri

Hedef ölçüleri

Operasyonel ölçüler

Stratejik ölçüler

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 27

Aşağıdakilerden hangisi MİY, iş döngüsü faaliyetlerinden biri değildir?

Müşteri karlılığı

Müşterinin elde tutulması

Müşteriyle etkileşim kurmak

Müşteriyi geliştirme

Müşteriyi anlama ve farklılaştırma

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan temel faaliyetleri ifade edebileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 28

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin iyi bir MİY çözümünü gerçekleştirebilmesi için önem vermesi gereken konulardan biri değildir?

Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme yeteneği

Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği

Müşteri bağlılığını arttırma yeteneği

Teklifleri farklılaştırma yeteneği

Ağızdan ağıza iletişimi arttırma yeteneği

Açıklama:

Müşteri ilişkileri uygulama sürecini tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi MİY planlama sürecinin aşamalarından olan veri toplama aşamasında yapılan uygulamalardan biri değildir?

Sistem Stoku

Tavsiyeler

İçsel Görüşme

Rakip Değerlendirme

Tüketici Anketi

Açıklama:

Müşteri ilişkileri uygulama sürecini tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 30

Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi işletmelerin müşteri tanımlamaları yapmalarında kullanılan bir araçtır?

Pazar araştırması

Konumlandırma

Pazarlama hedefleri

Marka yönetimi

Müşteri geliştirme

Açıklama:

İşletmeler, müşteri ilişkilerini uygularken bazı temel faaliyetler gerçekleştirir. Öncelikli olarak, müşteri PAZAR ARAŞTIRMASI, hedef pazar analizleri, müşteri bölümlemesi, veri madenciliği gibi alt faaliyetler ve teknikler ile müşteri tanımlanır.
Pazar araştırması

Doğru Cevap: A

Soru 31

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde uygulanan faaliyetleri iş sırasına göre doğru bir sıralama ile vermektedir?
I.Müşteri tanımlama
II. Müşterileri cezbetme
III. Müşterilerin elde tutulmasını sağlama
IV. Müşteri Geliştirme

I-II-III-IV

I-III-II-IV

I-IV-II-III

I-II-IV-III

II-IV-I-III

Açıklama:

İşletmeler, müşteri ilişkilerini uygularken bazı temel faaliyetler gerçekleştirir. Öncelikli olarak, müşteri pazar araştırması, hedef pazar analizleri, müşteri bölümlemesi, veri madenciliği gibi alt faaliyetler ve teknikler ile müşteri tanımlanır.
Daha sonra tanımlanan müşteri gruplarının, farklı tekniklerle cezbedebilmesi amaçlanır.
İşletmeler, elde ettikleri müşterileri rakiplerine kaptırmamak ve bu müşterilerilerin elde tutulmasını sağlayabilmek için ürün/hizmetini müşterinin ihtiyacına göre kişiselleştirir ve bonus/bağlılık programlarını kullanır. Benzer bir şekilde kaybedilen müşteriler varsa, bunun nedenlerini ortaya koyabilmek için bu müşterilerle iletişime geçilerek, onların işletmeyi bırakmasına neden olan olaylar ve bu olayda müşterilerin tatminsizliğine neden olan faktörler ortaya konur.
Müşteri ilişkileri kapsamında işletmeler, müşterilerin yaşam boyu değeri temelinde, her bir müşteriye yatırım yaparak, yukarı satış ve çapraz satış gibi tekniklerl
I.Müşteri tanımlama
II. Müşterileri cezbetme
III. Müşterilerin elde tutulmasını sağlama
IV. Müşteri Geliştirme

Doğru Cevap: A

Soru 32

Aşağıdaki sorulardan hangileri müşteri ilişkilerinin stratejik açıdan planlaması yapılırken yanıtları aranan temel sorulardır?
I. Nereye gitmek istiyoruz?
II. Nereden başlayacağız?
III. Oraya nasıl varacağız?
IV. Hangi araçla gideceğiz?
V. Yanlış yola işaretlerini nasıl göreceğiz?

I-II-III

II-III-IV

II-IV-V

I-III-IV-IV

I-II

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinin stratejik açıdan planlaması yapılırken üç temel soru yanıtlandırılmaktadır. Bunlar;

Nereye gitmek istiyoruz?

Nereden başlayacağız?

Oraya nasıl varacağız?

I Nereye gitmek istiyoruz?
II Nereden başlayacağız?
III Oraya nasıl varacağız?

Doğru Cevap: A

Soru 33

Aşağıdaki işlemlerden hangisi veri toplama aşamasına ait değildir?

Program riskleri

İçsel görüşme

Tüketici anketi

Rakip değerlendirme

Sistem stoğu

Açıklama:

Program riskleri, stratejik planlama sürecinin bulguları değerlendirme aşamasında gerçekleşir. Diğer dört seçenek ise veri toplama aşaması ile ilgili faaliyetlerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 34

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi....................olarak bilinir.
Yukarıda verilen cümledeki boşluğu aşağıdakilerden hangisi tamamlar?

kurumsal uygulama entegrasyonu

veri bütünleştirme

ROI opsiyonel

büyük veri

Teknolojik uyarlama süreç entegrasyonu

Açıklama:

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, kurumsal uygulama entegrasyonu olarak bilinir.

Doğru Cevap: A

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi MİY Uygulama Yol Haritasının gelişme aşamasına aittir?

Prototipleştirme

Proje

MIY iş planı

Belgeleme

İçsel PR

Açıklama:

MİY Uygulama Yol Haritasının gelişme aşamasına prototipleştirme aittir. Detay için kitabınızın 86cı sayfasındaki şekil 5.2 ye bakabilrisiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 36

Müşteri tatmini Müşterinin elde tutulma düzeyleri Müşterileri elde etme maliyeti ve Müşteri yaşam boyu değeri, ……………………………dir.
Yukarıda verilen cümledeki boşluğu aşağıdakilerden hangisi tamamlar?

Müşteri ölçüleri

Operasyonel ölçüler

Çıktı ölçüleri

Stratejik ölçüler

Karlılık ölçüleri

Açıklama:

Müşteri tatmini Müşterinin elde tutulma düzeyleri Müşterileri elde etme maliyeti ve Müşteri yaşam boyu değeri, müşteriye ait ölçülerdir.
Müşteri ölçüleri

Doğru Cevap: A

Soru 37

Balanced scorecard'ın Türkçe karşılığı aşağıdakilerden hangisidir?

Dengeli skor kartı

kritik olay tekniği

Kıyaslama

Danışma paneli

odak yöntem

Açıklama:

Balanced scorecard'ın Türkçe karşılığı kitabınızda Dengeli skor kartı olarak verilmiştir.

Doğru Cevap: A

Soru 38

"……………………………….., faaliyetin genel amacından uzaklaşmasına neden olanlar ya da katkıda bulunmasını sağlayanlar olarak tanımlanır."
Yukarıda verilen cümleyi aşağıdakilerden hangisi tamamlar?

Kritik olaylar

dengeli skor kartı

odak gurup

kıyaslama

danışma

Açıklama:

Kritik olaylar, faaliyetin genel amacından uzaklaşmasına neden olanlar ya da katkıda bulunmasını sağlayanlar olarak tanımlanır.

Doğru Cevap: A

Soru 39

Aşağıdaki nedenlerden hangisi işletme başarısızlıklarının en güçlü nedenidir?

Organizasyonel değişim

İşletme politikaları/ataleti

MİY’i az anlaşılması

Zayıf MİY becerileri

Yetkin olmayan MIY personeli

Açıklama:

Yapılşan bir araştırmada bulunan başarısızlık sonuçları şöyledxir;
Organizasyonel değişim (%29)
İşletme politikaları / ataleti (%22)
MİY’i az anlaşılması (%20)
Zayıf MİY becerileri (%6)

Doğru Cevap: A

Soru 40

Bulguları değerlendirme
Verileri toplama
Bir öneri oluşturma

Yukarıda verilen MİY planlama sürecinin aşamalarına ait doğru sıralama hangi seçenekte verilmiştir?

I, II, III

II, I, III

III, I, II

II, III, I

I, III, II

Açıklama:

Doğru sıralama II, I, III şeklindedir.

Doğru Cevap: B

Soru 41

Müşteri sadakat merdiveninde ihtiyaçlarının karşılanmasına daha çok önem verilmesi gereken müşteri grubu aşağıdakilerden hangisidir?

Şüpheci müşteriler

Beklentili müşteriler

Alıcı müşteriler

Destekleyici müşteriler

Savunucu müşteriler

Açıklama:

Sadakat eğrisindeki savunucular olarak yer alan müşterilerin daha fazla ihtiyacı karşılanmalı ve bu müşterilere yönelik yenilikler yapılmalıdır

Doğru Cevap: E

Soru 42

Kitlesel reklam, MİY, satış tutundurma uygulamaları MİY iş dönüşüm haritasının hangi değişim yönünü açıklar?

İş odağı

Organizasyonel yapı

İş ölçüleri

Pazarlama odağı

Teknoloji

Açıklama:

Pazarlama odağında; Kitlesel reklam, satış tutundurma, pazarlama kampanyaları, bütünleşik pazarlama iletişimi, pazar bölümüne özel pazarlama, MİY uygulamalar yer almaktadır.

Doğru Cevap: D

Soru 43

Müşterilerin duyarlılıkları, tercihleri, yaşam tarzları, fiziksel ve psikolojik özelliklerine göre farklılaştırılması MİY çözümünde yer alan hangi yetenek ile ilgilidir?

Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği

Teklifleri farklılaştırma yeteneği

Uzun süre elde tutma yeteneği

Müşteri bağlılığı arttırma yeteneği

Müşteri sadakat merdiveni

Açıklama:

Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneğinde; müşteriler, yüksek değerli ve düşük değerli müşteriler olarak farklılaştırılmalıdır. Bu farklılaştırma yapılırken:

Duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri
Yaşam tarzı ve yaşı
kültürel arka planı ve eğitimi
Fiziksel ve psikolojik özellikleri dikkate alınır.

Doğru Cevap: A

Soru 44

Müşteri ilişkileri yönetiminde müşterilerin değişen verilerinin işletme sitemleri ile bütünleştirilmesine ne denir?

Teknolojik altyapı uygulaması

Farklılaştırma politikası

Endüstriyel gelişim uygulaması

Kamusal entegrasyon

Kurumsal uygulama entegrasyonu

Açıklama:

Değişen verinin işletme sistemlerinde bütünleştirilmesi, kurumsal uygulama entegrasyonu olarak bilinir.

Doğru Cevap: E

Soru 45

Aşağıdaki uygulamalardan hangisi Müşteriyi cezbetmeye yönelik araçlardandır?

Şikayet yönetimi

Ücretsiz numuneler

Müşteri yaşam boyu değeri

Veri madenciliği

Bağlılık-bonus programları

Açıklama:

Ücretsiz numuneler, müşteriyi cezbetmeye yönelik kullanılan araçlardan biridir.

Doğru Cevap: B

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi MİY ölçümünde kullanılan tekniklerden biri değildir?

Fokus grup görüşmeleri

Kritik olay tekniği

Şikayet yönetim kartları

Danışma panelleri

Kıyaslama

Açıklama:

Şikayet yönetim kartları MİY ölçümünde kullanılan tekniklerden biri değildir.

Doğru Cevap: C

Soru 47

Aşağıdakilerden hangisi fokus grup görüşmelerinin dezavantajlarından biridir?

Grup üyeleri arasındaki beyin fırtınası

Katılımcıların deneyim ve bakış açılarını belirtmesi

Bireysel görüşmelerden daha kısa sürmesi

Araştırmacıya daha kısa sürede daha fazla zaman kazandırması

Katılımcıların bazı konularda grup içinde konuşmaktan çekinmeleri

Açıklama:

Katılımcıların bazı konularda grup içinde konuşmaktan çekinmeleri fokus grup görüşmelerinin dezavantajlarından biridir.

Doğru Cevap: E

Soru 48

İşletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamaları hangi MİY tekniğidir?

Fokus grup tekniği

Danışma panelleri

Kıyaslama/Benchmarking

Müşteri ilişkileri anketi

Regresyon tekniği

Açıklama:

Kıyaslama (Benchmarking); işletmelerin en iyi uygulamaları araştırıp, bu uygulamaları kendisine uyarlamasıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 49

Organizasyonel değişim
İşletme politikaları/ataleti
Düşük işgören devir hızı
Güçlü MİY becerileri

Yukarıdakilerden hangisi/leri MİY'deki başarısızlık nedenleri arasında sayılabilir?

Yalnız I

I ve II

II ve III

I, III ve IV

Yalnız III

Açıklama:

I ve II MİY'de başarısızlık nedenleri arasında sayılabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 50

Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmeler tarafından doğru bir biçimde anlaşılması ve organizasyon içinde gerekli düzenlemelerin yapılmasının gerekli olduğu önemli bir konudur, müşteri ilişkileri ile ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Müşteri ilişkileri yönetimi işletmenin pazarda başarılı olması açısından önemlidir.

Müşteri ilişkileri yönetiminde belli aşamaların tek tek gerçekleştirilmesini gerektirir.

Müşteri ilişkileri yönetimi işletmelerin müşterileriyle olan ilişkilerinin devamlılığını sağlar.

Müşteri ilişkileri yönetimi bir yaklaşımdır ve işletme içinde bu yaklaşımın oluşturulması kolay değildir.

Müşteri ilişkileri yönetimi çalışanlarla ilgilidir, işletmenin yöneticileri ile ilgilidir ve üretim miktarı ile ilgilidir.

Açıklama:

MİY kavramının, işletmeler tarafından doğru bir şekilde anlaşılması ve organizasyon içerisinde gerekli düzenlemelerin yapılması, işletmelerin müşterileriyle olan ilişkilerinin devamlılığını sağlaması ve pazarda başarılı olması açısından önem taşımaktadır. Müşteri ilişkileri yönetim yaklaşımını, işletme içerisinde oluşturmak kolay değildir ve belli aşamaların işletme içerisinde adım adım gerçekleştirilmesi gerekir.

Doğru Cevap: E

Soru 51

Aşağıdakilerden hangisi planlama süreci içinde yer alan diğer konulardan ve uygulamalardan birisi değildir?

Süreç planlaması

Çalışan planlaması

Proje önceliklendirmesi

Yatırımın geri dönüş oranı

Denetim ve uygulama listesi

Açıklama:

İşletmeler, müşteri ilişkileri sürecine, öncelikli olarak planlama faaliyetiyle başlar. Planlama faaliyeti içerisinde; MİY’e ilişkin strateji, iş planı, süreç planlaması, yatırımın geri dönüş oranı, proje önceliklendirmesi, çalışan planlaması ve uygulama öncesi bir kontrol listesi yer alır.

Doğru Cevap: E

Soru 52

İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi planlama süreci ile başlar, planlama sürecinde asıl sorun ve temelde olan nedir?

İşletme içerisinde kurulacak teknolojinin seçimi yapılacaktır.

İşletmenin çok sayıda olan ölçüm tekniklerinin hangilerini tercih edeceği belirlenecektir.

İşletmenin planları ile gerçekleşen sonuçların bir arada görülebildiği yapısı planlar yapılacaktır.

Geri dönüş oranı yüksek sayıların ise en küçükleme ile belirlendiği seçenek planlanmak üzere ele alınacaktır.

Müşteri ilişkilerinin planlamasından sonra gelen uygulanması konusunda istekli olan çalışanlar ve yöneticiler belirlenecektir.

Açıklama:

Daha sonra planlama faaliyeti temelinde, MİY’in işletme içerisinde kurulması için teknoloji seçimi yapılarak, seçilen teknolojinin işletme süreçleriyle entegre edilmesi ve bu sürecin geliştirilmesi
üzerinde durulur

Doğru Cevap: A

Soru 53

Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısız olmasının pek çok sebebi vardır aşağıdakilerden hangisi bu sebeplerden birisi değildir?

Ölçümleri yetersiz yapma

Süreçleri entegre etmeme

Unsurları yeterince belirlememe

Organizasyon kültüründe gerekli değişiklikleri yapmama

Müşteri ilişkileri yönetimine teknolojik bir çözüm olarak yaklaşılması

Açıklama:

İşletmelerin uygulamada başarısız olma nedenlerini
belirleyebilmek için birçok çalışma gerçekleştirilmiştir. Yapılan bu çalışmalar, MİY’e teknolojik bir çözüm olarak yaklaşma, organizasyon kültüründe gerekli değişiklikleri yapmama, ölçümleri yetersiz yapma ve süreçleri entegre etmeme gibi unsurların işletmeleri başarısızlığa götürdüğünü ortaya koymuştur

Doğru Cevap: C

Soru 54

Müşteri ilişkileri yönetiminde işletmelerin başarılı olabilmesi için müşteri ilişkileri yönetimini oluşturan unsurları entegre etmiş olması gereklidir aşağıdakilerden hangisi bu unsurlardan birisi değildir?

İnsan

Süreç

Teknoloji

Strateji

Gerekli değişiklikler

Açıklama:

MİY’in başarılı olması için, işletmeler MİY’i oluşturan unsurları (insan, süreç, teknoloji ve strateji) entegre ederek, organizasyon kültüründe gerekli değişiklikleri yapması gerekir.

Doğru Cevap: E

Soru 55

İşletmeler müşteri ilişkileri yönetimini uygularken bazı temel faaliyetleri gerçekleştirirler, aşağıdakilerden hangisi bu faaliyetlerden birisi değildir?

Veri madenciliği

Hedef Pazar analizleri

Müşteri bölümlemesi

Müşteri gereksinimleri

Müşteri Pazar araştırması

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 56

İşletmeler müşteri ilişkileri yönetimini yaparken pek çok alt faaliyetle ve teknikler uygulayarak “müşterilerini tanımlar”, daha sonra tanımı yapılmış olan müşterilerin cezbedilmesi gereklidir, bu uygulama ne ile başlar?

Müşterilerle tek tek tanışmak

Müşterilerin elde tutulmasını sağlamak

Müşterilerin rakiplerle olan ilişkisini öğrenmek

Müşterilerin toplumsal sınıf olarak profilini belirlemek

Müşterilerle potansiyel müşteriler arsındaki oransal farkı belirlemek

Açıklama:

Daha sonra tanımlanan müşteri gruplarının, farklı tekniklerle cezbedebilmesi amaçlanır. İşletmeler, elde ettikleri müşterileri rakiplerine kaptırmamak ve bu müşterilerin elde tutulmasını sağlayabilmek için ürün/hizmetini müşterinin ihtiyacına göre kişiselleştirir ve bonus/bağlılık programlarını kullanır.

Doğru Cevap: B

Soru 57

Müşteri ilişkileri yönetiminde işletmeler eğer varsa kaybedilen müşterilerle ilgili çeşitli çalışmalar yaparlar bunların ilki aşağıdakilerden hangisidir?

Müşterilerle iletişime geçme

Müşterilerin kişilik özelliklerini belirleme

Müşteriler için daha fazla reklam yapma

Müşterilerin kişisel de dahil sorunlarını sorarak öğrenmeyi ele alma.

Müşterilere bonus/bağlılık programlarıyla ilgili yeni seçenekleri sorarak yapma.

Açıklama:

Benzer bir şekilde kaybedilen müşteriler varsa, bunun nedenlerini ortaya koyabilmek için bu müşterilerle iletişime geçilerek, onların işletmeyi bırakmasına neden olan olaylar ve bu olayda müşterilerin tatminsizliğine neden olan faktörler ortaya konur.

Doğru Cevap: A

Soru 58

Kaybedilen müşterilerle ilgili ilk yapılacak olan iletişime geçmektir daha sonraki yapılacaklar işletmenin içi ile ilgilidir, aşağıdakilerden hangisi iletişimden sonraki yapılandır?

Müşterilerin işletmeyi bırakmasına sebep olan olaylar belirlenir.

Müşterin özel yaşamları ile işletmenin yaşamı ve yaptığı işler farklıdır bu fark ortaya konur.

Müşteriler işletmeyi tanımıyorlardır, işletmeyi tanımaları için yapılması gerekenler belirlenir

Müşteriler büyük bir ihtimalle işletmeyi sevmekten vazgeçmişlerdir, yeniden sevmeleri için çalışılır.

Müşterilerin şikayetleri ve bunların tekrarlanacak olması ile kesin olan durumlar, işlemler arasından kaldırılır.

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 59

Kaybedilen müşteriler onlarla iletişime geçildiğinde onların işletmeyi bırakmalarına sebep olan olaylar belirlenmiş olunur bu olaylarda müşterilerin tatminsizliği ve bu tatminsizlikte etkili olan faktörler işletmenin içerisi ile ilgilidir müşterilerden elde edilmiş olan bu bilgilerle işletmeler ne yaparlar?

Değişikliklerle uğraşmak yerine işletmenin müşteri grubunu değiştirir.

Tekrar benzer sorunların yaşanmaması için işletme içinde önlem alırlar.

Benzer sorunları yaşayan insanlar ve kurumlar bulunarak deneyimleri öğrenilir.

Müşterilerin artık öğrendiği ve deneyimlediği işletme fonksiyonları ve çalışanları değiştirilir.

Farklı teknikleri denemek yerine mevcutları ve daha eski olanları belirleyerek uygulamaya koymak kararlaştırılır.

Açıklama:

İşletmeler, müşterilerden elde ettiği bu bilgilerden hareketle, işletme içerisinde gerekli önlemleri alarak, tekrar benzer sorunların müşteriler tarafından deneyimlenmesini önler.

Doğru Cevap: B

Ünite 6

Soru 1

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılması için aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

Satış öncesinden satış sonrasına kadar gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin tanımlanması gerekir.

Müşteriler; rolleri, güçleri, belirli özellikleri ve ihtiyaçları açısından tanımlanmalı ve farklılaştırılmalıdır.

Hizmet-ürün özellikleri ve sonuçlarıyla işletme öncelikli beklentiler belirlenmelidir.

Müşteri deneyimleri ölçülmelidir.

Hizmetin yaratılması ve iletilmesi süreci grafik, metin ve ölçülerle belli bir sistematik içerisinde sürekli olarak değerlendirilmelidir.

Açıklama:

Müşteri odaklı örgüt kültürünü ve bu kültürün oluşum sürecini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: C

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi İşletmelerin, müşteri odaklı bir kültürü uygulama sürecinin adımları arasında değildir?

Değerlendirme

Farkında olma

Eğitim

Tanıtım, genişleme ve entegrasyon

Ekipmanları yenileme

Açıklama:

Müşteri odaklı örgüt kültürünü ve bu kültürün oluşum sürecini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi küçük örgütlerde bulunan,merkezi bir kişi ,bir güç kaynağı tarafından tanımlanan örgüt kültürü gruplarındandır?

Bireysel Kültür

Rol Kültürü

İş Kültürü

Güç Kültürü

Performans Kültürü

Açıklama:

Örgüt kültürünü tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenleri arasında değildir?

Kültür örgüt başarısını etkiler.

Kültür finansal performansı etkiler.

Kültür örgütsel başarıda stratejik bir yapı taşıdır.

Kültür örgütteki bireylerin başarısını etkiler.

Kültür fonksiyonları bireysel bir birleştirici role sahiptir.

Açıklama:

Örgüt kültürünün önemini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 5

Hangisi örgüt kültürü unsurlarından temel değerlerin özelliklerindendir?

Stratejiler,hedefler ve felsefelerdir.

Paylaşılan inançlar,düşüncelerdir.

Kültürün gözle görülür örgüt yapılarını ifade eder.

Değer ve faaliyetin nihai kaynağıdır.

İlişkilerin doğasına ilişkin paylaşılan inançlardır.

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürü gruplarından varsayımların tanımıdır?

Bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin görüşleridir ve sosyal gerçekleri nasıl anlamlandırdığını gösterir.

Örgüt içerisindeki bireylerin algı, his, düşüncelerini yönlendirerek, örgütsel yaşama ilişkin doğru-yanlış,anlamlı-anlamsız gibi ön koşulları oluşturan tartışmasız doğrulardır.

İyi-kötü ayrımının yapılarak ,alternatifler arasında tercih ve yargılama yapılmasına olanak tanır.

Örgüt içerisinde anlam ifade eden şeylerdir ve ortak tavır geliştirme, düşünce,duygu ve tepkileri kodlama işlevine sahiptir.

Örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan, çalışanları motive edebilen,örgüt kültürünü dışarıya karşı temsil eden kişilerdir.

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi bir işletme içerisinde şikayetlere ilişkin bir kültürel değişimi teşvik etmek için gerçekleştirilmesi gereken adımlardan değildir?

Şikayetlerin görülmesi için çalışanların eğitilmesi gerekmektedir.

Müşteri sorunlarını yazmak için çalışanlar teşvik edilmelidir.

Şikayetleri elde edenler,hem de şikayet edenler ödüllendirilmelidir.

Bir haftada kaç tane müşterinin şikayetlerine geri dönüldüğü raporlanmalıdır.

Çalışanlar müşterilerin şikayetlerini dinlememelidir.

Açıklama:

Müşteri odaklı örgüt kültürünü ve bu kültürün oluşum sürecini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 8

Bir işletmede müşteri odaklı kültürün yaratılma sürecinde hangisi yapılmamalıdır?

Sadece satış öncesi faaliyetlerin tanımlanması gerekmektedir.

Satış öncesinden sonrasına tüm faaliyetlerin tanımlanması gerekmektedir.

Müşteriler rolleri ve ihtiyaçları bakımından tanımlanmalıdır.

Müşteri deneyimleri ölçülmelidir.

Hizmet ve ürün özellikleri ile ilgili müşterilerin beklentileri belirlenmelidir.

Açıklama:

Müşteri odaklı örgüt kültürünü ve bu kültürün oluşum sürecini açıklayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi Örgüt Kültürü'nün tanımıdır?

Bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemidir.

Bir organizasyonun müşterileri tarafından paylaşılan değerler sistemidir.

Üyelerin yaptıkları organizasyonda paylaştıkları değerler sistemidir.

Bir organizasyonun sonunda çıkan değerler sistemidir.

Bir organizasyonun değerler sistemini paylaşma sürecidir.

Açıklama:

Örgüt kültürünü tanımlayabileceksiniz.
Bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemidir. Örgüt kültürü örgüt üyelerini ortak amaçlar etrafında bir araya getirerek onların bu amaçları gerçekleştirme yönünde hareket etmesini sağlamaktadır.Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 10

I. GSM operatörünün müşteri hakkında elinde çok az veri olması.II. GSM operatörünün müşteri istek ve beklentilerini göz önüne almaması.III. GSM operatörünün sadece belirli müşteri grubuna önem vermesi.IV. GSM operatörünün müşterilerini sadece maddi bir varlık olarak görmesi.V. GSM operatörünün müşteriye yönelik bir çalışma yapmaması.Yukarıdaki maddeler dikkate alındığında aşağıdaki çıkarımlardan hangisine varılabilir?

Sonuçlardan uzaklaşma

Dış odaktan uzaklaşma

Sistem ihtiyaçlarından uzaklaşma

Müşteri odaklılıktan uzaklaşma

Örgüt kültüründen uzaklaşma

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.
Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için bir gerekliliktir. Evrimsel bir süreçtir, sabır ve azim gerektirmektedir. İşletmeler, müşterilerin kendileri için önemli olduğunu ifade etmelerine rağmen, uygulamada bir çok yanlışlıklar yapmakta bu hatalarda müşteri odaklılıktan uzaklaşmalarına neden olmaktadır.Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi "Örgüt Kültürü"nünün işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenlerinden biri değildir?

Kültür, örgüt başarısını etkiler

Kültür, rekabette sürdürülemeyen avantaja sahiptir

Kültür, finansal problemi etkiler

Kültür, örgütteki bireylerin başarısını etkiler

Kültür, stratejik bir varlıktır

Açıklama:

Müşteri odaklı örgüt kültürünü ve bu kültürün oluşum sürecini açıklayabileceksiniz.
Kültür denilen olgu stratejik bir varlıktır ve sürdürülebilir rekabet avantajının nihai bir kaynağıdır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 12

Beş yıldızlı bir otelde kalan müşteri otelden ayrılacağı zaman resepsiyondaki ilgili görevli müşteriye "Efendim otelimizden memnun kaldınız mı?" sorusu yerine "Sizin bir sonraki gelişinizde size daha iyi hizmet sunabilmemiz adına sizin için yapabileceğimiz,bizden istediğiniz bir şey var mı?" sorusunu sormaktadır.Yukarıda belirtilen bu durum aşağıda yer alan şıklardan hangisi ile örtüşmektedir?

Otel çalışanlarının müşterilerine kaldıkları süre içinde deneyimlerini daha ilgili sorular sorarak öğrenmesi

Müşterisinin sorunlarını şikayet/dilek kutusuna atmasını istemesi

Otel çalışanının müşterisine anket uygulaması

Müşterinin şikayet ya da dilek konularını yazmaya teşvik edilmesi

Müşteriyi şikayet ya da dilekler konusunda cesaretlendirme

Açıklama:

Müşteri odaklı örgüt kültürünü ve bu kültürün oluşum sürecini açıklayabileceksiniz.
Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi İnancın tanımıdır?

Örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan çalışanları motive eden bir kavramdır

Örgüt içerisindeki bireylerin algı,his düşünce ve davranışlarını yönlendiren bir kavramdır

Bireylerin daha önce dinlediği ya da tanık olduğu olaylardır

Bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin görüşleridir

Örgüt kültürü içinde uyulması gereken çalışma koşullarıdır

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.
Bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin görüşleridir ve sosyal gerçekleri nasıl anlamlandırdığını göstermektedir.Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 14

Bir GSM şirketi çalışan personelinin yaptıkları işler kapsamında sürekli motive ettiği, performansını desteklediği, çalışanına gereken değeri verdiği gözlemlenmiştir. Şirket, geleceğe dair sürekli nasıl gelişebiliriz sorusunu sormakta, müşterilerin tatmin olup olmadığını araştırmaktadır. Şirket yönetimi çalışanlarına uzun dönemli başarıya rehber olacak şekilde fırsatlar sunmaktadır. Kısacası bu şirket yönetimi diğer şirketlerden farklı olarak daha yaratıcı, destekleyici, teşvik edici, pozitif özelliklere sahiptir. Bu GSM şirketi aşağıdaki maddelerden hangisini gerçekleştirmiştir?

Reaktif bir çıktı

Proaktif bir çıktı

Pazarlama açısından çıktı

Destek açısından çıktı

Satış açısından çıktı

Açıklama:

Örgüt kültürü ve MİY ilişkisini ifade edebileceksiniz.
Optimal bir MİY başarısı sağlamak için doğru ortamın örgüt ve insanlardan en fazla faydayı almak için oluşturulması gereklidir. Bu da örgütün proaktif olmasından geçmektedir. Şirketin Proaktif olması MİY vizyonuna ulaşabilmesinde aktif olarak teşvik edilmesi anlamına gelir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 15

Bir şirket müşteri danışmanlarının sayısını çoğaltarak markasını pazarlamak istemektedir. Satışını artırmak için müşteri çözümlerinin satışını desteklemektedir. Aynı zamanda hizmet politikası olarak da müşteri ortaklılığının iletilmesine dikkat etmektedir. Bu şirket müşterilerini destekleyen ve müşteri etkinliğinin sağlanması konusunda da araştırmalar yapmakta böylece IT departmanını da geliştirmektedir.Yukarıda söz edilen şirket örgütsel rollerden hangisini üstlenmiştir?

Geleneksel rol

Standart rol

Radikal rol

Yeni MİY rol

Sıradan rol

Açıklama:

Örgüt kültürü ve MİY ilişkisini ifade edebileceksiniz.
Örgüt içerinde müşteri ilişkileri için doğru çevrenin oluşumu sırasında gerçekleşen temel kaymalardan biridir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Doğru Cevap: D

Soru 16

İşletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan ortak özellikler aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

Örgüt anayasası

Örgüt kültürü

Örgüt yönergesi

Örgüt fonksiyonu

Örgüt sistemi

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.
Örgüt kültürü, kurum kültürü, şirket kültürü ya da işletme kültürü gibi farklı kavramlar ile ifade edilmektedir. Kavram, araştırmacıların bakış açılarına göre farklı şekillerde tanımlanmıştır. Bu tanımlamalardan birkaç tane örnek verilecek olursa: “Bir organizasyon üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemi” “İşler burada böyle yürür biçiminde ifade edilen yargılar” “İş yaşamında yaratılan ve sürekli semboller aracılığıyla iletilen inançlar ve değerler” “Kollektif olarak programlanmış olan düşünceler” Genel bir ifadeyle örgüt kültürü, işletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan ortak özelliklerdir, büyük ölçüde soyuttur ve organizasyon içerisinde yapılan şeylerin yöntemini yansıtır.

Doğru Cevap: B

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerleri ifade eder?

alt kültür

örgüt kültürü

üst kültür

elit kültür

genel kültür

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.
Örgüt kültürü denildiğinde, örgütte baskın olan kültür ifade edilir. Alt kültür ise, örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerlerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 18

Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının bazı nedenleri vardır. Aşağıdakilerden hangisi bu nedenlerden biridir?

Örgütün farklı düzeyleri arasında ortak sorumluluğu kabul etmez. Bireysel çalışmalar yapar.

Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir.

Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir tüm meteryal kullanımına ve teknolojinin kullanımına açıktır.

Bütüncül bir özellik taşırmaz, diğer bir ifadeyle örgütün bireysel çalışmasına olanak sağlar

Paylaşılan değerleri analiz eder.

Açıklama:

Örgüt kültürünün önemini açıklayabileceksiniz.
Örgütsel ve kişisel hedefleri birleştirir. • Örgütün farklı düzeyleri arasında ortak sorumluluğu destekler. • Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir. • Zaman içerisinde değişebilir. Ancak değiştirilmesi zor ve uzun dönemlidir. • Sosyal nitelik taşır. Kültür değişkenleri, duygu yüklüdür. Dolayısıyla kültürel öğelerin oluşmasında bireyler arası duygusal etkileşim önemli rol oynar. • Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir. • Bütüncül bir özellik taşır, diğer bir ifadeyle örgütün bütününe aittir. • İşletmenin teknik ve beşeri unsurları arasında uyumlaşmayı sağlar. • Örgüt üyelerinin düşüncelerinin bir sonucudur. • Kurallar bütünüdür. • Paylaşılan değerler bütünüdür.

Doğru Cevap: B

Soru 19

Örgüt kültürünün tanımı aşağıdaki hangi seçenekte doğru verilmiştir.

Bir işletmenin MİY stratejisini başarılı bir şekilde uygulayabilmesi için, o işletmenin müşteri odaklı bir örgüt kültürüne sahip olması gerekir. İşletme böyle bir kültüre sahip değilse, buna örgüt kültürü denir.

Örgüt kültürü, işletmede çalışan kişilerin sosyal ortamda denetlenmesi, organizasyon içerisinde var olan ortak özelliklerdir, büyük ölçüde soyuttur.

İşletmeler açısından MİY stratejisini organize eden, birlik içinde var olmayı hedefleyen kültüre denir.

Örgüt kültürü, işletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan ortak özelliklerdir, büyük ölçüde soyuttur ve organizasyon içerisinde yapılan şeylerin yöntemini yansıtır.

Bir kurumun toplu hareket etmesi, kurum içinde ki stratejik konularda ortak karar alıp, uygulaması için destek olan gruptur.

Açıklama:

Örgüt kültürünü tanımlayabileceksiniz.
Örgüt kültürü, işletmede çalışan kişileri tanımlayan gelenekler, değerler, adetler ve uygulamaları açıklayan organizasyon içerisinde var olan ortak özelliklerdir, büyük ölçüde soyuttur ve organizasyon içerisinde yapılan şeylerin yöntemini yansıtır.

Doğru Cevap: D

Soru 20

Örgüt kültürüne ilişkin araştırmacıların yaklaşım ve çalışma alanlarına yönelik birçok sınıflandırma vardır. Bu sınıflandırmalardan birinde örgüt kültürü üç temel boyutla açıklanmaktadır. Bu üç temel boyutun isimleri aşağıdaki hangi seçenekte doğru olarak verilmiştir.

Artifaktlar, Temel Değerler, Temel Varsayımlar

Artifaktlar, Temel Olasılıklar, Temel Katılım

Artifaktlar, Temel Bilinç, Temel Öngörü

Artdizayn, Temel Değerler, Temel Varsayımlar

Artifaktlar, Temel Değerler, Semboller

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.
Artifaktlar Temel Değerler Temel Varsayımlar

Doğru Cevap: A

Soru 21

Örgüt Kültürünün benzer anlama sahip unsurlarından biri olan "Normlar" ın anlamı aşağıdaki seçeneklerin hangisinde doğru olarak tanımlanmıştır.

Örgüt içerisinde anlam ifade eden şeylerdir ve ortak tavır geliştirme, düşünce, duygu ve tepkileri kodlama işlevine sahiptir.

Bireyin çevresindeki olaylara ya da insanlara ilişkin görüşleridir ve sosyal gerçekleri nasıl anlamlandırdığını gösterir.

İyi-kötü ayrımının yapılarak, alternatifler arasında tercih ve yargılama yapılmasına olanak tanır. Değerlere göre daha derin bir zihinsel yerleşime sahiptir.

Örgüt içerisindeki bireylerin algı, his, düşünce ve davranışlarını yönlendirerek, örgütsel yaşama ilişkin doğru-yanlış, anlamlı-anlamsız, olanaklı-olanaksız gibi ön kabulleri oluşturan tartışmasız doğrulardır.

Normlar; doğru-yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup, örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret eder. Bazen açıkça ifade edilmez ve yazılı değildir.

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.
Normlar; doğru-yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup, örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret eder. Bazen açıkça ifade edilmez ve yazılı değildir. Bununla birlikte örgüt içerisindeki bireylerin davranış biçimleri üzerinde etkilidir. Örneğin, “üstlerinle tartışma”, “kötü haberi veren sen olma” şeklinde belirtilen normlar, o örgüt içindeki davranışların nasıl olması gerektiğine ilişkin bilgiler verir. Norm ve değer arasındaki farklılık; değerler genel ve soyut kavramlardan oluşurken, normlar ise daha belirgin ve yol göstericidir

Doğru Cevap: E

Soru 22

...........müşteriler için olumlu deneyimlere rehberlik edecek işletme ve o işletmede çalışan bireylere ilişkin bir düzenleme yapılmasını ifade eder. Bu örgütsel odak, hem iç hem de dış müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması üzerinde durmaktadır.İfadesinin noktalı olan kısmına aşağıdakilerden hangisinin gelmesi doğru olur?

Örgütsel Odak

İşletme Düzeneği

Müşteri Odağı

İç-Dış Müsteri İlişkileri

Müşteri Memnuniyeti Odağı

Açıklama:

Müşteri odaklı örgüt kültürünü ve bu kültürün oluşum sürecini açıklayabileceksiniz.
Müşteri odağı, müşteriler için olumlu deneyimlere rehberlik edecek işletme ve o işletmede çalışan bireylere ilişkin bir düzenleme yapılmasını ifade eder. Bu örgütsel odak, hem iç hem de dış müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması üzerinde durmaktadır. Müşteri odaklı organizasyonlarda ortak olan bazı özellikler vardır.

Doğru Cevap: C

Soru 23

Müşteri odaklılık ne için gereklidir?

Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin anket ve analiz yapabilmeleri için gerekliliktir.

Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için bir gerekliliktir.

Müşteri odaklılık, memnuniyetin önem kazanması için bir gerekliliktir.

Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin büyümesi için gerekliliktir.

Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin uzun ömürlü bir performansa sahip olması için bir gerekliliktir.

Açıklama:

Müşteri odaklı örgüt kültürünü ve bu kültürün oluşum sürecini açıklayabileceksiniz.
Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için bir gerekliliktir.

Doğru Cevap: B

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün oluştuğu unsurlardan biri değildir?

Rakipler

Norm

İnanç

Sembol

Hikayeler

Açıklama:

Örgüt kültürünü tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 25

Bir organizasyonun üyeleri tarafından paylaşılan değerler sistemine ne ad verilir?

Örgüt kültürü

Misyon

Vizyon

Yönetim

Rekabet

Açıklama:

Örgüt kültürünü tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 26

Merkezi bir kişi, bir güç kaynağı tarafından tanımlanan kültür türüne ne ad verilir?

Güç kültürü

Toplum kültürü

Bireysel kültür

Rol kültürü

İş kültürü

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 27

Benimsendiği işletmelerde, birden fazla ürün ya da proje faaliyetleri gerçekleştirilen kültüre ne ad verilir?

İş kültürü

Toplum kültürü

Güç kültürü

Bireysel kültür

Rol kültürü

Açıklama:

Örgüt kültürünü tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 28

Klasik organizasyonlarda görülen ve bireylerin sahip olduğu konumu ifade eden kültüre ne ad verilir?

Rol kültürü

Toplum kültürü

Güç kültürü

Bireysel kültür

İş kültürü

Açıklama:

Örgüt kültürünü tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün bireyler arası ilişkiler temelinde gruplandırılmasına dâhil değildir?

Toplum kültürü

Güç kültürü

Bireysel kültür

Rol kültürü

İş kültürü

Açıklama:

Örgüt kültürünü tanımlayabileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün örgüt içerisindeki işlevlerinden biri değildir?

Zorlaştırma

Uyumlaştırma

Bütünleştirme

Çalışanları motive etme

Çalışanları harekete geçirme

Açıklama:

Örgüt kültürünün temel boyutlarını ifade edebileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 31

Aşağıdaki ifadelerden hangisi bir işletmenin MİY stratejisini başarılı bir şekilde uygulayabilmesinin o işletmenin sahip olduğu müşteri odaklı bir örgüt kültürüne bağlı olduğunu açıklamaz?

MİY odaklı örgütsel kültürler örgüt çalışanların kültürel değişim sürecine karşı çıkmasını ve onaylamamasını tetikler.

İşletme MİY'i destekleyen bir kültüre sahip değilse MİY strateji uygulamasının başarılı olması mümkün değildir.

İşletmenin proaktif olması ve MİY vizyonuna ulaşabilmesi için aktif olarak teşvik edilmesi anlamına gelmektedir.

İşletmelerin sahip oldukları kültürler onların pazardaki başarı düzeylerini önemli şekilde etkilemektedir.

MİY odaklı örgütsel kültürler işletmelerin ve müşterilerin elde edecekleri kazanımları eş zamanlı destekler.

Açıklama:

MİY odaklı örgütsel kültürler örgüt çalışanların kültürel değişim sürecine katılmasını, benimsemesini ve kolaylaştırmasını teşvik eder.
MİY odaklı örgütsel kültürler örgüt çalışanların kültürel değişim sürecine karşı çıkmasını ve onaylamamasını tetikler.

Doğru Cevap: A

Soru 32

Genel müdürün kurum içinde karar verici tek merci olması ve kurum içindeki en önemli kişi olması aşağıdaki örgütsel kültür türlerinden hangisinin kurumda var olduğunun göstergesidir?

Güç kültürü

Rol Kültürü

Popüler kültür

Bireysel kültür

İş kültürü

Açıklama:

Güç kültürü: Genellikle daha küçük örgütlerde bulunur. Bu kültür türü, merkezi bir kişi, bir güç kaynağı tarafından tanımlanır. Bu kişi (ya da insan grubu) güce sahiptir ve bireyler bu gücün denetimi altındadır. Bu nedenle örgüt doğası gereği politik olma eğilimindedir ve çalışanlar güç, politikalar ve risk alma konusunda bir eğilime sahiptir.

Doğru Cevap: A

Soru 33

Aşağıda sunulan farklı kültür türleriyle özellikleri eşleştirin.
I. Güç kültürü
II. Rol kültürü
III İş kültürü
A. Klasik organizasyonlarda görülmektedir
B. Genellikle daha küçük örgütlerde bulunur.
C. Karmaşık faaliyet yapısına sahip işletmelerde görülür.

I-B, II-A, III-C

I-A, I-B- III-C

I-C, II-B, III-A

I-A, II-C, III-B

I-C, II-A, III-B

Açıklama:

Güç kültürü: Genellikle daha küçük örgütlerde bulunur.
Rol kültürü: Klasik organizasyonlarda görülmektedir
İş kültürü: Karmaşık faaliyet yapısına sahip işletmelerde görülür.
I-B, II-A, III-C

Doğru Cevap: A

Soru 34

Aşağıdaki özelliklerden hangisi örgüt kültürünün sahip olduğu bazı özelliklerden değildir?

Örgütsel ve kişisel hedefleri birbirinden ayırır.

Paylaşılan değerler bütünüdür.

Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir.

Kurallar bütünüdür.

Kültür değişkenleri, duygu yüklüdür.

Açıklama:

Aşağıda Örgütsel kültüre ait özellikler sıralanmıştır:
Örgütsel ve kişisel hedefleri birleştirir.
Örgütün farklı düzeyleri arasında ortak sorumluluğu destekler.
Çalışanların değer, norm ve davranışlarıyla ilgilidir.
Zaman içerisinde değişebilir. Ancak değiştirilmesi zor ve uzun dönemlidir.
Sosyal nitelik taşır.
Kültür değişkenleri, duygu yüklüdür. Dolayısıyla kültürel öğelerin oluşmasında bireyler arası duygusal etkileşim önemli rol oynar.
Öğrenebilir, öğretilebilir ve aktarılabilir.
Bütüncül bir özellik taşır, diğer bir ifadeyle örgütün bütününe aittir.
İşletmenin teknik ve beşeri unsurları arasında uyumlaşmayı sağlar.
Örgüt üyelerinin düşüncelerinin bir sonucudur.
Kurallar bütünüdür.
Paylaşılan değerler bütünüdür.
Kültür, işletmenin yapısal özellikleriyle ilgili kavramlarla değil, antropolojik kavramlarla açıklanabilir.
Örgütsel ve kişisel hedefleri birbirinden ayırır.

Doğru Cevap: A

Soru 35

Bir restorana girdiğinizde karşınıza çıkan renkler, iç mimari özellikler ve dekorasyonlar aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

Artifactlar

Ritüeller

Değerler

Varsayımlar

Vizyon

Açıklama:

Artifaktlar: Kültürün gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eder. Örneğin; bir restorana gittiğinizde, çalışanların birbirlerine ve size nasıl davrandığını, o restorandaki örgütsel iklimi, mimariyi, dekoru gözlemleyebilirsiniz. Dolayısıyla artifaktlar, fiziksel ya da sosyal çalışma çevresindeki kültür sembolleridir, kültürün en görünür ve ulaşılabilir düzeyine sahiptir. Kültürün artifaktları arasında, personel kararnameleri, törenler ve seromoniler, hikâyeler, ritüeller (adetler) ve semboller vardır.
Artifactlar

Doğru Cevap: A

Soru 36

Steve Jobs Apple markası için, Sakıp Sabancı Sabancı markası için aşağıdakilerden hangisini ifade etmekteydi?

Kahraman

Sembol

Değer

Vizyon

Kimlik

Açıklama:

Kahramanlar; örgüt kültürünün gelişmesine katkısı olan, çalışanları motive edebilen, örgüt kültürünü dışarıya karşı temsil eden kişilerdir. Bu kişiler, gerçek ya da hayali kişiler olabilir. Gerçek kişiler, geçmişte örgüte çok yararlı hizmetleri olması nedeniyle, örgüt içerisinde kahraman olarak ifade edilir.

Doğru Cevap: A

Soru 37

Üretici Odaklı Kültürler ile Müşteri Odaklı Kültürlerin önceliklerini doğru bir şekilde eşleştirin.
I. Üretici Odaklı Kültürler
II. Müşteri Odaklı Kültürler
A.Sistem ihtiyaçları
B.Müşteri ihtiyaçları
C.Para olarak varlıklar
D. İnsan olarak varlıklar
E.Görevler/Süreç
F. Sonuçlar/tatmin
G. İç odak
H. Dış odak

I. A, C, E ve G
II. B, D, F ve H

I. A, D, E ve H
II. B, C, F ve G

I. B, C, F ve G
II. A, D, E ve H

I. A, C, F ve G
II. B, D,E ve H

I. B, C, F ve H
II. A, D ,E ve G

Açıklama:

I. Üretici odaklı kültürün öncelikleri	II. Müşteri odaklı kültürün öncelikleri
Sistem ihtiyaçları	Müşteri ihtiyaçları
Para olarak varlıklar	İnsan olarak varlıklar
Bakım	Deneyim
Görevler/Süreç	Sonuçlar/tatmin
İç odak	Dış odak

I. A, C, E ve G
II. B, D, F ve H

Doğru Cevap: A

Soru 38

Kârlarını %100 arttırmak isteyen bir işletmeye aşağıdakilerden hangisi önerilir?

Müşterilerinin%5'i kadarını elinde tutması

Fiyatını %100 arttırması

Yeni pazarlara girmesi

Maliyetlerini %50 düşürmesi

Pazar payını %10 artırması

Açıklama:

İşletmeler müşterilerinin %5’ini elde tutma yoluyla, kârlarını %100 arttırır.
Müşterilerinin%5'i kadarını elinde tutması

Doğru Cevap: A

Soru 39

Kurum içinde müşteri odaklı bir kültür değiştirme çabasındaki işletmelerin en çok sordukları soru olan “nereden başlamalıyız?”ın yanıtı aşağıdakilerden hangisidir?

“Örgütün ve iş hedeflerinin ne olduğunu anlayarak işe başlayın.”

“Personel seçimi ve eğitimi kararlarını gözden geçirin.”

“Ülkenin kültürü ile ve kurumsal kültürünüzü gözden geçirin.”

“Kurumsal karlık hedeflerinizle müşteri hedeflerini uyumlaştırın."

“Vizyon ve misyonunuzu yeniden tanımlayın.”

Açıklama:

Kurum içinde müşteri odaklı bir kültür değiştirme çabasındaki işletmelerin en çok sordukları soru olan “nereden başlamalıyız?”ın yanıtı “örgütün ve iş hedeflerinin ne olduğunu anlayarak işe başlayın” olur.
“Örgütün ve iş hedeflerinin ne olduğunu anlayarak işe başlayın.”

Doğru Cevap: A

Soru 40

Aşağıdaki ifadelerden hangisi kurum içinde başarılı MİY uygulamaları yapabilmek için değişimin yönetilmesi gerekliliğini açıklamaz?

Değişimin yönetilmesi, başarının garantisi anlamına da gelmez.

Çalışanlar değişim konusunda istekli değildir.

Değişimin getirdiği belirsizlikler ve bu belirsizliklere bağlı ortaya çıkan endişe ve korkular değişime ket vurur.

Örgüt içerisinde yeterli destek ve teşvik olmaksızın, değişim gerektiren alanlarda başarılı olunamaz.

Müşterileriyle ilişkilerinin değişmesi gerektiğinin farkına varan işletmeler için değişim yönetimi, kültürel ve davranışsal değişimin temelidir.

Açıklama:

Değişim yönetimi: Çalışanlar değişim konusunda istekli değildir. Bunun nedeni, değişimin getirdiği belirsizlikler ve bu belirsizliklere bağlı ortaya çıkan endişe ve korkulardır. Çalışanlar, örgüt içerisinde oluşabilecek herhangi bir değişime belirtilen nedenler yüzünden direnç gösterirler. MİY’in başarılı olabilmesi için örgüt içerisinde hem kültürel hem de davranışsal anlamda bazı değişikliklerin yapılması gereklidir. Diğer bir ifadeyle, örgüt içerisinde yeterli destek ve teşvik olmaksızın, müşteri ilişkileri uygulamaları başarılı olamaz. Bununla birlikte değişimin yönetilmesi, başarının garantisi anlamına da gelmez. Müşterileriyle ilişkilerinin değişmesi gerektiğinin farkına varan işletmeler için değişim yönetimi, kültürel ve davranışsal değişimin temelidir. Ancak az sayıda işletmede değişimi yönetecek iç uzman vardır. Değişim yönetimini, bir danışmanlık kuruluşundan destek alınlarak gerçekleştirmek de olasıdır. Danışmanlar işletmeye dışarıdan bir bakış açısı ve geniş bir tecrübe getirebilir.

Doğru Cevap: A

Soru 41

"Örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerler" olarak tanımlanan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Alt kültür

Örgüt kültürü

Kurum kültürü

Hedef kültür

Baskın kültür

Açıklama:

Örgüt içerisinde çalışanların çoğu tarafından kabul edilen baskın olan bir kültür vardır, bir de alt kültürler vardır. Örgüt kültürü denildiğinde, örgütte baskın olan kültür ifade edilir. Alt kültür ise, örgüt içerisinde sadece belirli bir grup tarafından paylaşılan değerlerdir.

Doğru Cevap: A

Soru 42

- Klasik organizasyonlarda görülmektedir.
- Bu güç kaynağı, bireylerin sahip olduğu konumu ifade eder.
- Bireysel güç kazanılmasına izin verilmez.
Yukarıda verilen özellikler örgüt kültürünün bireyler arası ilişkiler temelinde yapılan sınıflamasında yer alan hangi grubun özellikleridir?

Güç kültürü

Rol kültürü

Bireysel kültür

İş kültürü

Şirket kültürü

Açıklama:

Rol kültürü: Klasik organizasyonlarda görülmektedir ve organizasyon içerisindeki her bir kişinin oynadığı role önemle vurgu yapılır. Bu kültür türünde, örgütsel rol
ve iş tanımları yapılır. Bu güç kaynağı, bireylerin sahip olduğu konumu ifade eder. Bireysel güç kazanılmasına izin verilmez.

Doğru Cevap: B

Soru 43

Aşağıdakilerden hangisi Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının nedenlerinden bir tanesi değildir?

Örgüt başarısını etkiler.

Finansal performansı etkiler.

Stratejik bir varlıktır.

Kurallara ihtiyaç duymaz.

Sürdürülebilir rekabet avantajının nihai bir kaynağıdır.

Açıklama:

Örgüt kültürünün, işletmeler açısından hayati bir öneme sahip olmasının bazı nedenleri vardır. Bu nedenler:
• Kültür, örgüt başarısını etkiler.
• Kültür, stratejik bir varlıktır (rekabet avantajının bir kaynağı) ve sürdürülebilir rekabet avantajının nihai bir kaynağıdır.
• Kültür fonksiyonları, örgütsel bir yapıştırıcı rolüne sahiptir.
• Kültür, finansal performansı etkiler.

Kültür, örgütsel başarıda stratejik bir yapı taşıdır.
• Kültür, örgütteki bireylerin başarısını etkiler.
• Kültür, birleşme ve satın almalardaki stratejik uyumdan daha önemli bir unsurdur.

Doğru Cevap: D

Soru 44

"Bir restorana gittiğinizde, çalışanların birbirlerine ve size nasıl davrandığını, o restorandaki örgütsel iklimi, mimariyi, dekoru gözlemleyebilirsiniz." örneğinde anlatılmak istenen örgüt kültürü boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

Temel değerler

Temel varsayımlar

Normlar

Zaman ve mekân doğası

Artifaktlar

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 45

Kültürün en görünür ve ulaşılabilir düzeyine sahip örgüt kültürü unsuru aşağıdakilerden hangisidir?

Değerler

Normlar

Davranışlar

Tutumlar

Artifaktlar

Açıklama:

Artifaktlar, fiziksel ya da sosyal çalışma çevresindeki kültür sembolleridir, kültürün en görünür ve ulaşılabilir düzeyine sahiptir. Kültürün artifaktları arasında, personel kararnameleri, törenler ve seromoniler, hikâyeler, ritüeller (adetler) ve semboller vardır.

Doğru Cevap: E

Soru 46

"Doğru-yanlış ayrımıyla ilgili davranış beklentileri olup, örgüt kültürü içerisinde uyulması gereken çalışma koşullarına işaret eder.Bazen açıkça ifade edilmez ve yazılı değildir "
ifadesi aşağıdaki kavramlardan hangisini ifade etmektedir?

Normlar

Değerler

Varsayımlar

Semboller

İnançlar

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 47

Aşağıdakilerden hangisi üretici odaklı kültürün öncelikleri arasında yer alır?

Müşteri ihtiyaçları

Para olarak varlıklar

Deneyim

Güçlendirme

Dış odak

Açıklama:

Üretici odaklı kültürün öncelikleri :
Sistem ihtiyaçları
Para olarak varlıklar
Bakım
Kontrol
Görevler/Süreç
Teknik
Problem çözmeyi ödüllendirme
İç odak

Doğru Cevap: B

Soru 48

"Bu grubun amacı, sürekli gelişmede iç engelleri ortadan kaldırmak, hızlı ve etkili işleri yapabilmek için ihtiyaç duyulan araçları sağlamaktır."
cümlesi müşteri odaklı işletme kültürünü destekleyen bir işletmedeki hangi yapısal biçimi ifade etmektedir?

Yönetim misyonu yönlendirme grubu oluşturmak

Stratejik istek alternatif taktik takımları oluşturmak

Tatmin destek bölümü oluşturmak

Bilgi teknolojisini etkinleştirmek

Dış müşteri destek bölümü oluşturmak

Açıklama:

Tatmin destek bölümü oluşturmak: Bir işletmede müşteri odaklı girişimler yapılmaya başlandığında, bu çabaları destekleyecek misyona sahip bir işletme departmanı/bölümü genellikle yoktur. Bu nedenle müşteri ilişkilerini destekleyecek bölüm işlevine ihtiyaç duyulur. Bu grubun amacı, sürekli gelişmede iç engelleri ortadan kaldırmak, hızlı ve etkili işleri yapabilmek için ihtiyaç duyulan araçları sağlamaktır.

Doğru Cevap: C

Soru 49

Değişimin örgüt içerisinde gerçekleşmesinde, yöneticilerin kullanabileceği bazı araçlar vardır. Yöneticiler, bu araçları değişimin farklı aşamalarında kullanır. Buna göre "İletişim" çerçevesinde yer almayan aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Direnç

İnkar

Araştırma

Kabul

Önerme

Açıklama:

İletişim : İnkar Direnç Araştırma Kabul
Eğitim ve öğretim: Direnç Araştırma Kabul
Ölçüler ve ödüller: Araştırma Kabul

Doğru Cevap: E

Soru 50

"Örgüt içerisinde benimsenen yeni roller hem müşteri hem de işletme için önemlidir ve benimsenen bu roller nedeniyle her iki tarafta önemli kazanımlara sahip olur." Buna göre geleneksel roldeki "Hizmetlerin İletilmesi" nin yeni MİY'deki rolü aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri danışmanı

Müşteri çözümlerinin satışı

Müşteri ortaklığının iletilmesi

Müşterilerin desteklenmesi

Müşteri etkinliğinin sağlanması

Açıklama:

Destek: Hizmetlerin İletilmesi (Geleneksel Rol) - Müşteri ortaklığının iletilmesi (Yeni MİY rolü)

Doğru Cevap: C

Ünite 7

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği kampanya yönetim aşamasıdır?

Analiz

Geliştirme

Araştırma

Uygulama

Planlama

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile ilgili kavramları listeleyebileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 2

Kampanya planlama ve geliştirme sürecinde iletişim stratejisinin geliştirilmesinden sonra hangi aşama gelir?

Amaç ve stratejilerin belirlenmesi

Kampanya sunumunun geliştirilmesi

Bütçe hesaplaması

Müşteri bölümlerinin belirlenmesi

Analiz

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili açıklamalar yapabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi kampanya yönetim sürecinin son aşamasıdır?

İletişim stratejisinin belirlenmesi

Analiz ve kontrol

Müşteri bölümlerinin belirlenmesi

Kampanyanın bütçelenmesi

Kampanya sunumunun geliştirilmesi

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili açıklamalar yapabileceksiniz.

Doğru Cevap: B

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının ana amaçlarından biri değildir?

Faaliyet zaman çizelgesinin yapılması amacı

Gerçek sadakatin oluşturulması amacı

Kısa dönemli karlılık

Uzun dönemli karlılık

Değer dengeleme amacı

Açıklama:

Sadakat programlarının ne anlama geldiği ve neyi hedeflediğini analiz edebileceksiniz.

Doğru Cevap: A

Soru 5

Sadakat programına dayalı olarak müşterinin satın alma davranışında ortaya çıkan bir değişiklikten kaynaklanan kara ne denir?

Müşteri yaşam süresi

Fiyat duyarlılığı

Uzun dönemli karlılık

Etkinlik karı

Değer dengeleme

Açıklama:

Sadakat programları uygulamalarını değerlendirebileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 6

Fiyat indirimleri, promosyonlar, ücretsiz ürünler, ve benzeri biçimlerdeki ödüller hangi tür ödüllerdendir?

Kişisel ödüller

Özel ödüller

Parasal ödüller

Sert ödüller

Yumuşak ödüller

Açıklama:

Sadakat programlarının ne anlama geldiği ve neyi hedeflediğini analiz edebileceksiniz.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi elde edilen ödülün parasal değerinin o ödülün elde edilmesi için oluşan işlemin parasal değerine oranıdır?

Ürün önerisi desteği

Ödülün arzulanan değeri

Ödüllerin aşamalandırılması

Ödüllerin zamanlaması

Ödül oranı

Açıklama:

Sadakat programları uygulamalarını değerlendirebileceksiniz.

Doğru Cevap: E

Soru 8

Bütünleşik pazarlama iletişiminin tanımı aşağıdakilerden hangisidir?

Şirket ve müşteri ile ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama profilinin araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir.

Şirket ve ürünle ilgili gizli bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir.

Şirket profilinin müşteriye ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir.

Ürünlerin hangi kanaldan ulaştırılmasını sağlayan pazarlama sürecinin organizasyonudur.

Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir.

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 9

Aşağıdakilerden hangisi kampanya sunumun geliştirilmesinin tanımıdır?

Kampanya sunumunun geliştirilmesi ürünün satın alınmasına ikna edecek kişilerin eğitilmesi anlamına gelmektedir

Kampanya sunumunun geliştirilmesi müşteriyi satın almaya ya da işletmeden daha fazla bilgi istemeye ikna edecek teşvik edicinin müşteriye sunulması anlamına gelmektedir

Müşteriyi ürünü almada ya da işletmeden daha az bilgi istemeye ikna edecek teşvik edicinin müşteriye sunulması anlamına gelmektedir

Müşteriyi satın aldığı ürünle ilgili bilgilerin müşteriye sunulması anlamına gelmektedir

Müşteriyi satın almaya ya ikna eden satıcının teşvik edilmesini anlamına gelmektedir

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili açıklamalar yapabileceksiniz.
Kampanya sunumunun geliştirilmesi müşteriyi satın almaya ya da işletmeden daha fazla bilgi istemeye ikna edecek teşvik edicinin müşteriye sunulması anlamına gelmektedir Doğru cevap B seçeneğidir.

Doğru Cevap: B

Soru 10

I.İlgili yılın bütçesi bir önceki yılın bütçesine göre hesaplanabilmesiII.ürünün pazarındaki koşullarda ortaya çıkan değişimler bu oranı belirlerken dikkate alınır.III.bu yaklaşımın bir önceki yıl gerçekleşen satışları dikkate almasıYukarıdaki şıklardan hangisinde aşağıda belirtilen bütçe belirleme yaklaşımları bulunmaktadır?

Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme

Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme

Amaç ve görev yöntemiyle bütçeleme

Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme

Önceki yıla dayalı bütçeleme

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
Önceki yıla dayalı bütçeleme Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi kampanya programının tanımıdır?

Kampanyanın yürütülmesi sırasında uygulamaya konması gereken bütün faaliyetlerin bir özetidir.

Zaman çizelgesi planlanmış olan olayların zamanlarıyla birlikte listelendiği çizelgedir.

İşletmenin kampanya ile ilgili yerine getirmesi gereken tüm faaliyetler bir faaliyet zaman çizelgesinde yer alır

Kampanya sürecinde hedef kitleye sunulacak olan kampanya sunumunu ve sunuluş biçimidir.

Kampanyada kullanılan ve başarılı olan uygulamalar yeni kampanyalarda da uygulamaya konma şansı yüksek olan uygulamalardır.

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
Kampanyanın yürütülmesi sırasında uygulamaya konması gereken bütün faaliyetlerin bir özetidir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Doğru Cevap: A

Soru 12

Tepki analizi yapılırken aşağıdakilerden hangisi yapılmaz?

Yaş

Cinsiyet

Gelir düzeyi

Regresyon analizi

Geribildirim

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
Geribildirim

Doğru Cevap: E

Soru 13

I. Fiyat indirimleriII. PromosyonlarIII. Ücretsiz ürünlerYukarıdaki şıklar aşağıdaki şıklardan hangisini karşılamaktadır?

Üran önerisi desteği

Yumuşak ödüller

Sert ödüller

Ödül oranı

Ödülün arzulanan değeri

Açıklama:

Sadakat programları uygulamalarını değerlendirebileceksiniz.
Sert ödüller Doğru cevap C seçeneğidir.

Doğru Cevap: C

Soru 14

Aşağıdakilerden hangileri, günümüz pazarlama anlayışı düşünüldüğünde, müşterilerle kurulacak ilişkilerin gereklilikleridir?

sürekli, istikrarlı, güçlü

rantabl, istikrarlı, bilinçli

sürekli, bilinçli, güçlü

güdümlü, istikrarlı, karlı

süresiz, istikrarlı, nitelikli

Açıklama:

Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile ilgili kavramları listeleyebileceksiniz.
Müşterilerle kurulacak ilişkilerin sürekli, istikrarlı ve güçlü olmasının gerekliliği günümüz pazarlama anlayışının gerekliliklerindendir.

Doğru Cevap: A

Soru 15

Bir pazarlama kampanyasının başarısında aşağıdakilerden hangisi etkin bir faktör değildir?

doğru müşteri

doğru pazarlama vaadi

doğru zamanlama

doğru kanaldan ulaşma

doğru rant planlaması

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili açıklamalar yapabileceksiniz.
Bir kampanyanın başarısı doğru müşteriye, doğru pazarlama vaadiyle, doğru zamanda, doğru kanaldan ulaşmaya bağlıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi bir kampanyanın yönetim aşamalarından biri değildir?

planlama

ücretlendirme

geliştirme

uygulama

analiz

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
Bir kampanyanın yönetimi planlama, geliştirme, uygulama ve kampanya sonuçlarının analizi aşamalarından oluşmaktadır. Ücretlendirme bu aşamaların alt unsuru olabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesi faaliyetinin adıdır?

İletişim stratejisinin geliştirilmesi

Amaçların ve stratejilerin belirlenmesi

En uygun zamanın belirlenmesi

Müşteri bölümlerinin belirlenmesi

Kampanya sunumunun geliştirilmesi

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
Müşteri bölümlerinin belirlenmesi; benzer ihtiyaçları, istekleri ve tercihleri olan müşterilerin oluşturduğu homojen grupların tespit edilmesi, Müşteri bölümlerinin belirlenmesi olarak isimlendirilir. Bölümlendirme ile işletmenin sunumuna beklenen karşılığı verecek müşteriler belirlenmiş olur.

Doğru Cevap: D

Soru 18

Yaş, cinsiyet, gelir düzeyi gibi farklı değişkenlerin etkileri ölçmek için yapılan analizlerden birisi aşağıdakilerden hangisidir?

regresyon analizi

kitle analizi

profil analizi

nüfus analizi

toplum analizi

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
Tepki analizi yapılırken regresyon analizi gibi bazı istatistiksel modeller kullanılır. Böylelikle yaş, cinsiyet, gelir düzeyi gibi farklı değişkenlerin etkileri ölçülerek analizler yapılır.

Doğru Cevap: A

Soru 19

“Tüketiciler genellikle ürünleri tekrar satın alırken üründen elde ettikleri tatmine dayalı olarak hareket etmezler, ……………………………………….. davranırlar.” ifadesinde boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

çevre ve benzeri pazar koşullarına dayalı olarak

marka ve tatmine dayalı olarak

fiyat ve tatmine dayalı olarak

fiyat ve benzeri pazar koşullarına dayalı olarak

çevre ve tatmine dayalı olarak

Açıklama:

Sadakat programları uygulamalarını değerlendirebileceksiniz.
Tüketiciler genellikle ürünleri tekrar satın alırken üründen elde ettikleri tatmine dayalı olarak hareket etmezler, fiyat ve benzeri pazar koşullarına dayalı olarak davranırlar.

Doğru Cevap: D

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak ödüllendirildikleri pazarlama süreçlerine verilen isimdir?

dengeleme

karlılık

sadakat programları

hatırlatma programları

entegre programlar

Açıklama:

Sadakat programlarının ne anlama geldiği ve neyi hedeflediğini analiz edebileceksiniz.
Müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak ödüllendirildikleri pazarlama süreçlerine sadakat programları denmektedir.

Doğru Cevap: C

Soru 21

"İşletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır." tanımı aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

Pazarlama Stratejisi

Pazarlama Hazırlıkları

Pazarlama Kampanyaları

Pazarlama Anketi

Pazarlama Metodu

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
Pazarlama kampanyaları işletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır.

Doğru Cevap: C

Soru 22

Bir kampanyanın yönetim süreci aşamaları aşağıdaki şıklardan hangisinde sırasıyla ve tam olarak verilmiştir?

1. Planlama 2. Geliştirme 3. Uygulama 4. Analiz

1. Planlama 2. Organizasyon 3. Uygulama 4. Analiz

1. Planlama 2. Geliştirme 3. Anket 4. Veri toplama

1. Geçmiş verileri toplama 2. Geliştirme 3. Uygulama 4. Analiz

1. Planlama 2. Geliştirme 3. Strateji Belirleme 4. Analiz

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili açıklamalar yapabileceksiniz.
1. Planlama: Stratejik kararların alınması gereken bu aşamada kampanyanın amaçları ve hedefleri belirlenir. 2. Geliştirme: Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluşturulması, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere sunulacağının belirlendiği, taktik kararların alındığı aşamadır. 3. Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır. 4. Analiz: Başlangıçta belirlenmiş olan hedefler çerçevesinde kampanya sonuçlarının değerlendirildiği aşamadır.

Doğru Cevap: A

Soru 23

İşletme ile müşterileri ve olası müşterileri arasındaki işletme tarafından oluşturulan ve bir ya da daha fazla medya aracı kullanılarak yürütülen etkileşimler de doğrudan posta, gazete, dergi, televizyon, radyo, tele-pazarlama ve internet gibi medya araçları kullanılmaktadır. Bir pazarlama iletişimi kampanyasında bu araçlardan yalnızca bir tanesini ya da birden fazlasını kullanarak yürüten bir işletme hangi stratejiyi kullanmaktadır?

İnternet Stratejisi Geliştirme

Teknolojiyi Kullanma Stratejisi Geliştirme

Küresel Veri Kullanma Stratejisi Geliştirme

İletişim ve Telekom Stratejisi Geliştirme

İletişim Stratejisinin Geliştirilmesi

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
İşletme ile müşterileri ve olası müşterileri arasındaki işletme tarafından oluşturulan ve bir ya da daha fazla medya aracı kullanılarak yürütülen etkileşimler pazarlama iletişimini oluşturmaktadır. Doğrudan posta, gazete, dergi, televizyon, radyo, tele-pazarlama ve internet gibi medya araçları kullanılmaktadır. Bir pazarlama iletişimi kampanyası da bu araçlardan yalnızca bir tanesini kullanarak ya da birden fazlasını kullanarak yürütülür. Örneğin yürütülecek olan kampanyanın kapsamına göre yalnızca doğrudan posta aracılığıyla yürütülen bir pazarlama iletişimi kampanyası da söz konusu olabilir ya da doğrudan posta ile birlikte televizyon, radyo, dergi gibi kitlesel medyalarda yer alacak reklamlar da kullanılabilir. Bir kampanya sırasında kullanılan araçların çeşitliliğine dayalı olarak çok farklı iletişim faaliyetleri yürütülebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 24

Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir. Bu süreçte medya araçlarının, ulaştırılması amaçlanan mesajların, ilgili tutundurma araçlarının ve kullanılacak kanallarının eşgüdüm içinde bir araya getirilmesi aşağıdaki tanımlardan hangisini ifade etmektedir?

Bütünleşik Pazarlama İletişimi

Pazarlama ve Ürün Gelişimi

Medya ve Pazarlama İletişim Ağı

İletişim Ağı

Ürün Geliştirme

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarında hangi araçların kullanıldığını öngörebileceksiniz.
Bütünleşik pazarlama iletişimi, şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir. Bu süreçte medya araçlarının, ulaştırılması amaçlanan mesajların, ilgili tutundurma araçlarının ve kullanılacak kanallarının eşgüdüm içinde bir araya getirilmesi durumunda bütünleşik pazarlama iletişimi yürütülüyor anlamına gelecektir. Müşteri ilişkileri veri tabanı müşteriler ve olası müşterilerin tercihleri ile ilgili bilgileri içerdiği için bütünleşik pazarlama iletişimi sürecinin etkin bir biçimde yürütülmesini sağlayacaktır. Müşteri ilişkileri veri tabanında yer alan bu çok özel bilgilere sahip olan işletme kampanya sırasındaki pazarlama faaliyetlerini en uygun kitleyi hedefleyerek gerçekleştirebilecektir.

Doğru Cevap: A

Soru 25

Planlanmış olan olayların zamanlarıyla birlikte listelendiği çizelgeye ne ad verilir?

Planlanmış Çizelge

Kampanya Zaman Çizelgesi

İşletme Karlılık Çizelgesi

Planlanmış Küçük İşletme Çizelgesi

Olasılık Çizelgesi

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili açıklamalar yapabileceksiniz.
Kampanya Zaman Çizelgesi: Zaman çizelgesi planlanmış olan olayların zamanlarıyla birlikte listelendiği çizelgedir. Kampanyayı oluşturan tüm faaliyetleri yani kampanya bileşenleri bu çizelgede yer alır.

Doğru Cevap: B

Soru 26

"Geçmiş kampanyaların başarı ya da başarısızlıklarının eksiksiz bir biçimde kaydedilmesi ve analiz edilmesi gelecek kampanyaların başarı olasılığının yükselmesi anlamına gelecektir. Arzu edilen ve gerçekleşen sonuçlar arasındaki sapmaların minimize edilmesi toplanan bu bilgilerin doğru biçimde kullanılmasına bağlıdır" İfadesi aşağıdakilerden hangisini tanımlamaktadır?

Basarı ve Başarısızlık Çizelgesi

Kampanya olasılıkları

Şirket geçmişinin organizasyonu

Olağan anket verisi toplama

Geri Bildirim

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili açıklamalar yapabileceksiniz.
Geçmiş kampanyaların başarı ya da başarısızlıklarının eksiksiz bir biçimde kaydedilmesi ve analiz edilmesi gelecek kampanyaların başarı olasılığının yükselmesi anlamına gelecektir. Arzu edilen ve gerçekleşen sonuçlar arasındaki sapmaların minimize edilmesi toplanan bu bilgilerin doğru biçimde kullanılmasına bağlıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 27

Bir kampanyanın devamında verilen siparişlerin takibine göre planlar gözden geçirilmesi, medya aracının karlılığı gibi etkinlikleri ile ilgili olarak elde edilen ilk sonuçlara göre kampanya sürecinde kullanılan medya araçları yeniden ayarlanabilmesi yada kampanya ile ilgili yaratıcı süreçlerde bazı değişiklikler yapılabilmesi kampanya yönetim süreçlerinden hangisi ile ilgilidir?

Pazarlama sürecinin takibi

Süreç Analizi

Kampanya geri bildirimi

Kampanya sürecinin izlenmesi

İzlenen sürecin sonuçlanması

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili açıklamalar yapabileceksiniz.
Kampanya sürecinin izlenmesi ile kampanyanın devamında verilen siparişlerin takibine göre planlar gözden geçirilir, medya aracının karlılığı gibi etkinlikleri ile ilgili olarak elde edilen ilk sonuçlara göre kampanya sürecinde kullanılan medya araçları yeniden ayarlanabilir yada kampanya ile ilgili yaratıcı süreçlerde bazı değişiklikler yapılabilir.

Doğru Cevap: D

Soru 28

Kampanya sonuçlarının ölçümü, tepki analizi ve profil analizi aşağıdakilerden hangisi içerisinde incelenmektedir?

Bütçe Analizi

Pazarlama Analizi

Kampanya Analizi

Reklam ve Pazarlama Analizi

Kamusal Alanın Kullanılabilirliği Analizi

Açıklama:

Pazarlama kampanyalarının neyi hedeflediği ve nasıl bir süreç olduğu ile ilgili açıklamalar yapabileceksiniz.
Kampanya Analizi üç başlık altında toplanabilir: Kampanya sonuçlarının ölçümü, tepki analizi ve profil analizi

Doğru Cevap: C

Soru 29

Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği kampanya yönetim süreci aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Uygulama

Geliştirme

Planlama

Kontrol

Strateji

Açıklama:

Bir kampanya yönetimi süreci dört aşamadan oluşur:

Planlama: Stratejik kararların alınması gereken bu aşamada kampanyanın amaçları ve hedefleri belirlenir.

Geliştirme: Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluşturulması, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere sunulacağının belirlendiği, taktik kararların alındığı aşamadır.

Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır.

Analiz: Başlangıçta belirlenmiş olan hedefler çerçevesinde kampanya sonuçlarının değerlendirildiği aşamadır.

Doğru Cevap: A

Soru 30

Bir perakendeci belirlediği pazar payına ulaşma pazarlama amacını gerçekleştirmek üzere birbiriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabasına kampanya düzenlemeye karar vermiş ve kazanacağı pazar payının getireceği finansal değeri hesaplamıştır. Hesaplanılan bu değer aşağıdakilerden hangisinin ölçütüdür?

Pazarlama kampanyalarının karlılığı için bir ölçüt

Pazarlama kampanyalarının uygulanabilirliği için bir ölçüt

Pazarlama kampanyalarının geçerliliği için bir ölçüt

Pazarlama kampanyalarının pazar çekiciliği için bir ölçüt

Pazarlama kampanyalarının iletişimi için bir ölçüt

Açıklama:

İşletmelerin pazarlama amaçlarını gerçekleştirmek üzere birbiriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabasına kampanya düzenlemeye karar vermiş ve kazanacağı pazar payının getireceği finansal değeri hesaplaması kampanyaların karlılığının bir ölçütü olarak kullanılır.
Pazarlama kampanyalarının karlılığı için bir ölçüt

Doğru Cevap: A

Soru 31

Belirlenecek kampanyalar dahilinde "Kimlerin hedefleneceği?" sorusunda işletmelerin kaç seçeneği vardır?

Tek

İki

Üç

On ve fazlası

Sonsuz

Açıklama:

Kimler hedeflenecek? Bu soruya cevap verirken işletmenin üç seçeneği vardır: mevcut müşterilere odaklanmak (müşteri tutma stratejisi), yeni müşteriler kazanmayı amaçlamak (müşteri kazanma stratejisi) ya da hem mevcut müşterilere odaklanmak hem de yeni müşteriler kazanmayı hedeflemek.

Doğru Cevap: C

Soru 32

Aşağıdaki sorulardan hangisi kampanya sunumunun geliştirilmesi sırasında yanıtları aranan sorulardan biri değildir?

Kampanya ne kadar büyük bir Müşteri Elde Tutma Oranı yaratacaktır?

Kampanyada kullanılacak teşvik edici unsur için ne kadar maliyete katlanılabilir?

Hangi tutundurma biçimi teşvik edici olarak kullanılmalıdır?

Tutundurma paketi (yaratıcı mesaj, tasarım ve benzerleri gibi) ne şekilde olmalıdır?

Hangi medya araç ya da araçları kullanılmalıdır?

Açıklama:

Kampanya sunumunun geliştirilmesi sırasında aşağıdaki soruların da cevaplanması önemlidir.

Kampanyada kullanılacak teşvik edici unsur için ne kadar maliyete katlanılabilir?

Hangi tutundurma biçimi teşvik edici (fiyata dayalı teşvik ediciler, ücretsiz örnek ürünler ya da kuponlar gibi) olarak kullanılmalıdır?

Tutundurma paketi (yaratıcı mesaj, tasarım, kampanyada kullanılacak malzemeler ve benzerleri gibi) ne şekilde olmalıdır?

Hangi medya araç ya da araçları (televizyon, radyo, doğrudan posta ya da internet ve benzerleri) kullanılmalıdır?

Teşvik edici sunum tek bir aşamada mı yoksa birden fazla aşamada mı sunulacak?

Kampanya ne kadar büyük bir Müşteri Elde Tutma Oranı yaratacaktır?

Doğru Cevap: A

Soru 33

Bir perakendeci belirlenmiş olduğu karlılık hedefini de dikkate alarak, pazarlama kampanyası için katlanabileceği maliyeti çıkarmıştır. Bu işletmenin hangi kampanya bütçeleme türünü uygulaması önerilir?

Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme

Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme

Amaç ve görev yöntemiyle bütçeleme

Performans göstergelerine dayalı bütçeleme

Önceki yıla dayalı bütçeleme

Açıklama:

Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme: Belirlenmiş olan karlılık hedefini de dikkate alarak, pazarlama kampanyası için katlanılabilecek olan maliyetlere göre yapılan bütçelemedir.

Doğru Cevap: A

Soru 34

Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme yöntemiyle ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi doğru bir ifade değildir?

Her bir birim yani müşteri başına kampanya maliyetlerinin belirlenmesi aslında maliyetlerin yükselmesini de sağlamış olur.

İşletmenin müşteri veri tabanından hareketle müşterilerin yaşam boyu değerlerini hesaplayan işletme aynı zamanda bu hesaplamada müşteriler için yapılan pazarlama harcamalarını ve dolayısıyla da kampanya harcamalarını da izlememiş olur.

Müşterileri işletme için ifade ettikleri finansal değerleri bakımından izleyen işletme müşterilerin değerlerinin değişimini de öngörebilmiş olur.

İşletme farklı pazarlama harcamalarının getirisini ve mevcut müşterilerin ya da yeni kazanılmış müşterilerin kampanyaya verdikleri karşılıklar bakımından getirilerini de karşılaştırabilir.

Farklı kampanyalar arasında karşılaştırma yapma olanağı verdiği için bu kampanyalar arasında kaynakların çok daha doğru biçimde paylaşımını da mümkün olur.

Açıklama:

Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme: Bu yaklaşımda amaç her bir müşterinin bireysel olarak parasal değerine ve dolayısıyla her müşterinin farklı olarak gerçekleşecek parasal değerine odaklanmaktır. Her bir birim yani müşteri başına kampanya maliyetlerinin belirlenmesi aslında maliyetlerin düşmesini de sağlamış olacaktır. Bu yaklaşımda işletmenin müşteri veri tabanından hareketle müşterilerin yaşam boyu değerlerini hesaplayan işletme aynı zamanda bu hesaplamada müşteriler için yapılan pazarlama harcamalarını ve dolayısıyla da kampanya harcamalarını da izlemektedir. Müşterileri işletme için ifade ettikleri finansal değerleri bakımından izleyen işletme müşterilerin değerlerinin değişimini de öngörebilecektir. Bu yaklaşımda işletme farklı pazarlama harcamalarının getirisini ve mevcut müşterilerin ya da yeni kazanılmış müşterilerin kampanyaya verdikleri karşılıklar bakımından getirilerini de karşılaştırabilir. Bu yaklaşım kampanya maliyetlerinin çok daha isabetli bir biçimde
Her bir birim yani müşteri başına kampanya maliyetlerinin belirlenmesi aslında maliyetlerin yükselmesini de sağlamış olur.

Doğru Cevap: A

Soru 35

Bir kampanyanın eylem planının üç aşaması olan Kampanya programı, Kampanya zaman çizelgesi ve Faaliyet zaman çizelgesi, kampanyanın uygulama sürecinin hangi aşamasında kullanılır?

Yürütme ve koordinasyon

Stratejik yönetim

izleme ve ayar

Analiz

Geri bildirim

Açıklama:

Yürütme ve koordinasyon aşamasında eylem planı üç alt plandan oluşur.

Kampanya programı

Kampanya zaman çizelgesi

Faaliyet zaman çizelgesi

Doğru Cevap: A

Soru 36

Bir müşteri yaşadığı konutun en yakınındaki bakkalın sattığı marka yoğurdu almayı alışkanlık haline getirmiştir. Bu yoğurt markası için bu müşterinin tekrarlanan alışveriş davranışı hangi kavram ile açıklanır?

Davranışsal sadakat

Tutumsal sadakat

Çoklu sadakat

Bölünmüş sadakat

Mutlak sadakat

Açıklama:

Gerçek sadakat tutumsal ve davranışsal olmak üzere iki bileşenden oluşur. Bir müşteri bir ürünü tekrar tekrar satın alıyor olabilir. Müşterinin davranışlarına yansımış bir davranışsal sadakatten söz edebiliriz. Ancak bu tekrar eden satın almalar çok farklı nedenlere dayalı olarak gerçekleşebilir. Örneğin fiyatı uygun olduğu için ya da ürünün satın alınması kolay olduğu için satın alıyor olabilir. Diğer bir deyişle davranışsal sadakat tutumsal sadakate dayalı olarak ortaya çıkabileceği gibi fiyat, kolaylık, uygunluk gibi diğer nedenlere dayalı olarak da ortaya çıkabilir. Tüketiciler genellikle ürünleri tekrar satın alırken üründen elde ettikleri tatmine dayalı olarak hareket etmezler, fiyat ve benzeri pazar koşullarına dayalı olarak davranırlar.

Doğru Cevap: A

Soru 37

Bir müşteri, yaşadığı yere en yakın bakkaldan her ne kadar bakkal sadece o marka yoğurdu sattığı için yoğurt tercihini kullansa da yine aynı bakkalın rafında bulunan makarna markasını severek almaktadır. Başka bir marka makarna seçeneği olsa dahi bu marka makarnayı seçeceğini söyleyen bu müşteri için, makarna markası bağlamında aşağıdaki sadakat türlerinden hangisi mevcuttur?

Tutumsal sadakat

Davranışsal sadakat

Çoklu sadakat

Bölünmüş sadakat

Mutlak sadakat

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 38

Bir GSM operatörü sistemdeki müşterilerine gelmekte olan yeni yıl için çekici bir mesajlaşma, internet kullanımı ve arama paketi hazırlamış ve bunu çok uygun fiyatlandırmıştır. Bu tür bir uygulama için aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Bu uygulama bir sert ödüldür.

Bu uygulama bir yumuşak ödüldür.

Bu uygulama bir pskilolojik ödüldür.

Bu uygulama değerli bir ödüldür.

Bu uygulama uzun dönemli bir ödüldür.

Açıklama:

Sert ya da Yumuşak Ödüller: Ödüller finansal ya da somut ödüller şeklinde olabileceği gibi psikolojik ya da duygusal yararlar şeklinde de olabilir. Birinci gruptakilere sert ödüller (finansal ya da somut ödüller) ikinci gruptakilere de yumuşak ödüller (psikolojik ya da duygusal) diyebiliriz. Sert ödüller fiyat indirimleri, promosyonlar, ücretsiz ürünler ve benzeri biçimlerde olabilir. Örneğin bir üyelik kartına sahip olan müşteri belirli bir puan barajını aştığı andan itibaren belirli bazı hediyeler arasından istediğini seçme hakkı kazanabilir. Yumuşak ödüller ise özel bir muameleye tabi olmanın ya da özel bir statüye sahip olmanın müşteriye sağladığı psikolojik yarara dayalı ödüllerdir. Örneğin sadakat programlarında uygulanan altın, gümüş gibi kategoriler bu kategoriye ulaşmış olan müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlar.
Bu uygulama bir sert ödüldür.

Doğru Cevap: A

Soru 39

Olası müşterileri kazanma ve mevcut müşterileri elde tutma ya da ödüllendirme sağlayan uygulamalara ne denir?

Doğrudan tanıtım uygulamaları

Müşteri ilişkileri yönetimi

Pazarlama uygulamaları

Oryantasyon programları

Teşvik uygulamaları

Açıklama:

Pazarlama kampanyaları işletmelerin, olası müşterileri kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır.

Doğru Cevap: C

Soru 40

Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbirleriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabası için aşağıdaki kavramlardan hangisi kullanılmaktadır?

Planlama

Reklam

Koordinasyon

Kampanya

Promosyonlar

Açıklama:

Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir dizi tutundurma çabasına kampanya denmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 41

Önceden belirlenmiş olan amaç ve hedefler çerçevesinde kampanya sonuçları hangi kampanya aşamasında değerlendirilmektedir?

Planlama

Geliştirme

Uygulama

Analiz

Sonuç

Açıklama:

Analiz: Başlangıçta belirlenmiş olan hedefler çerçevesinde kampanya sonuçlarının değerlendirildiği aşamadır.

Doğru Cevap: D

Soru 42

"Şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu süreci" tanımı için kullanılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

Şikayet

Reklam

Promosyon

İletişim stratejisi

Bütünleşik pazarlama iletişimi

Açıklama:

Bütünleşik pazarlama iletişimi, şirket ve ürünle ilgili açık ve net bir mesajın ulaştırılmasını sağlayacak pazarlama iletişimi araçlarının yönetim ve organizasyonu sürecidir.

Doğru Cevap: E

Soru 43

Aşağıdakilerden hangisi kampanya bütçesi belirleme yaklaşımlarından biri değildir?

Fırsatçı analiz yöntemiyle bütçeleme

Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme

Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme

Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme

Önceki yıla dayalı bütçeleme

Açıklama:

Fırsatçı analiz yöntemiyle bütçeleme kampanya bütçesi belirleme yaklaşımlarından değildir.

Doğru Cevap: A

Soru 44

Satış başına maliyet, dönüşüm oranı, pazarlama maliyet oranı ve yatırımın getirisi gibi unsurlar dikkate alınarak hazırlanan kampanya bütçeleme yöntemi aşağıdakilerden hangisidir?

Amaç ve görev yöntemiyle bütçeleme

Performans göstergelerine dayalı bütçeleme

Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme

Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme

Rekabetçi denklik yöntemiyle bütçeleme

Açıklama:

Performans göstergelerine dayalı bütçeleme; satış başına maliyet, dönüşüm oranı, pazarlama maliyeti oranı, yatırımın getirisi ve sipariş başına maliyet gibi basit bazı oranlar aracılığıyla gerçekleştirilir.

Doğru Cevap: B

Soru 45

Güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olacağının kestirilmesi hangi kampanya analizinde yapılır?

Tepki analizi

Profil analizi

Kampanya sonuçlarının ölçümü

İzleme ve kontrol

Performans analizi

Açıklama:

Tepki analizi güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olacağının kestirilmesidir.

Doğru Cevap: A

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının ana amaçları arasında yer almaz?

Gerçek sadakatin oluşturulması

Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı)

Yüksek maliyetlerden kaçınma

Uzun dönemli karlılık

Değer dengeleme

Açıklama:

Sadakat programlarının gerçek sadakatin oluşturulması, Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı), Uzun dönemli karlılık ve Değer dengeleme olmak üzere dört ana amacı vardır.

Doğru Cevap: C

Soru 47

Aşağıdaki örneklerden hangisi sadakat programlarında verilen yumuşak ödüllere örnek olabilir?

Satış fiyatına yapılan %10 indirim

3 al 2 öde kampanyası

Ajanda, kalem veya not defteri gibi ücretsiz ürünler

2 alana 1 bedava olan ürünler

Platin müşteriler için verilen özel müşteri temsilcisi hizmeti

Açıklama:

Yumuşak ödüller ise özel bir muameleye tabi olmanın ya da özel bir statüye sahip olmanın müşteriye sağladığı psikolojik yarara dayalı ödüllerdir. Platin müşteriler için verilen özel müşteri temsilcisi hizmeti buna örnek olarak verilebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 48

İşletmelerin müşterilere sunduğu ödül yapısı ve sponsorluk sadakat programlarının etkinliğini açıklayan hangi özellikler ile ilgildir?

Müşteri özellikleri

Pazar özellikleri

Sadakat programının tasarımı özellikleri

Firma özellikleri

Çalışan özellikleri

Açıklama:

İşletmelerin müşterilere sunduğu ödül yapısı ve sponsorluk sadakat programlarının tasarımı özellikleri ile ilgilidir.

Doğru Cevap: C

Ünite 8

Soru 1

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alma öncesinde yaşadığı sorunlardan biri değildir?

Yaşadığı deneyimden mutlu olmaması

İşletmenin kalabalık olması

Reklamlarının müşterileri rahatsız etmesi

İşletme hakkında olumsuz söylentiler çıkması

Ürünün beklenen performansı sağlamaması

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Ürünün beklenen performansı sağlamaması satın alma sonrası ortaya çıkabilecek bir durumdur.

Doğru Cevap: E

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi satın alma esnasında yaşanabilecek sorunlardan biri değildir?

Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar olması

Satış noktası kaynaklı sorunlar olması

İşletme çalışanı kaynaklı sorunlar olma

Tüketicilerin çalışanlarla olumsuz etkileşim kurması

Ürünün beklenen performansı sağlamaması

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikâyete neden olan davranış türlerinden biri değildir?

Bilerek müşterilere kötü davranma

İşletme varlıklarına zarar verme

İşe alkolün etkisinde gelme

Müşterilere ait şeyleri çalma

Yemeğini işyeri dışında yeme

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Çalışanların yemeklerini işyeri dışında yemeleri müşteriler tarafından şikayete konu olabilecek davranışlar arasında yer almaz.

Doğru Cevap: E

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikâyete neden olan davranış türlerinden biri değildir?

Bilerek müşterilere kötü davranma

İşletme varlıklarına zarar verme

İşe alkolün etkisinde gelme

Müşterilere ait şeyleri çalma

Yemeğini işyeri dışında yeme

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Yemeği işyeri dışında yeme müşteriler tarafından şikayete konu olabilecek davranışlar arasında yer almaz.

Doğru Cevap: E

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin özür dileme stratejisi içinde dikkat etmesi gereken noktalardan biri değildir?

Sonradan açığa çıkacak bilgilerin saklanmaması

Samimi olunması

Zorlamalar sonucu değil gönüllü olunması

Zamana bırakılması

Muhatabına yapılmış olması

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 6

Tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı nedir?

Pazarlama

Müşteri beklentisi

Müşteri hoş görü düzeyi

Müşteri ilişkileri yönetimi

Müşteri ihtiyaçları

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Müşteri İlişkileri kavramnın felsefesi “mümutluluğu”na dayanır. Bu açıdan bakıldığında tüm müşteri ilişkileri fonksiyonları müşterinin mutlu olacağı çözümler ve eylemler üzerine odaklanır. İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı “Müşteri İlişkileri Yönetimi”dir.

Doğru Cevap: D

Soru 7

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi müşteri için tatminsizlik yaratan satış kaynaklı sorunlardandır?

Ürünün beklentilerini karşılamaması

Çalışanların kabalığı

Kasa önünde oluşan kuyruklar

Üründeki teknik arızalar

Çalışanların aşırı ısrarcı tavırları

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Satış noktası kaynaklı sorunlar, müşterinin satın aldığı hizmet ve ürün ile ilgili olmasa da satın alma deneyimini mutsuz hale getiren şeyler olabilir. Kasa önünde oluşan kuyruklar, faturalama sisteminin çalışmaması, hediye paketleme hizmetinin olmaması, deneme kabinlerinin kalabalık ya da dağınık olmasıgibi örnekler vermek mümkün.

Doğru Cevap: C

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların şikayete neden olabilecek davranışlarından biri değildir?

Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi,

Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması,

Müşterilere ait şeyleri çalması

İşe alkolün etkisinde gelmesi

Müşteriyle yeteri kadar ilgilenmesi

Açıklama:

Sorun yaşayan müşterilerin ne tür davranış seçenekleri olabileceğini belirleyebileceksiniz.
Yapılan bazı araştırmalarda çalışanların; •Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması, •Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi, •İşe alkolün etkisinde gelmesi, •İşletme varlıklarına hasar vermesi, •Müşterilere ait şeyleri çalması, •Taciz (fiziksel ve psikolojik) etmesi, •Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşması gibi kötü davranışların şikayete neden olabildiği bildirilmiştir.

Doğru Cevap: E

Soru 9

Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe ne olarak adlandırılır?

Kıdem

Müşterinin yasal hakkı

Müşterinin tolerans bölgesi

Tazminat

İhbar

Açıklama:

Müşteriyi işletmeye sorununu iletme/şikayet etme kararına yönelten değişkenleri sıralayabileceksiniz.
Müşterinin verdiği tepki onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir.

Doğru Cevap: C

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri tatmin edici bir şekilde çözen işletmenin kazanımlarından biridir?

Marka sadakatini azaltmak

Olumsuz iletişime yol açmak

Rakibe müşteri kazandırmak

Olumlu iletişimi desteklemek

Tatmin olmamış müşterileri kaybetmek

Açıklama:

Şikayet alan işletmelerin çözüm sürecini ve çözüm esaslarını açıklayabileceksiniz.
Müşteri mutsuzluğunu başarı ile yöneten işletmeler; •Tatmin olmamış dolayısı ile mutsuz müşterileri kaybetmezler, kazanırlar, •Müşterinin marka tercihini rakibe kaydırmasına engel olurlar, •Mutsuz müşterilerin eş dostları ile konuşup olanları ağızdan ağıza yaymalarına engel olurlar.

Doğru Cevap: D

Soru 11

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine ne ad verilir?

Yasal hak

Tazminat

Tolerans

Müşteri beklentisi

Şikayet yönetimi

Açıklama:

Doğru Cevap: E

Soru 12

Şikayet yönetimi sürecinin son aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Şikayetlerin incelenmesi

Şikayetlerin alınması

Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması

Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Şikayetin çözümü

Açıklama:

Şikayet alan işletmelerin çözüm sürecini ve çözüm esaslarını açıklayabileceksiniz.
Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur (Hansen ve diğerleri, 2009); 1.Şikayetlerin alınması 2.Şikayetlerin incelenmesi 3.Şikayetin çözümü ve 4.Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5.Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlem alınması

Doğru Cevap: D

Soru 13

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden biri değildir?

Dirayetli olması

Savunmacı olması

Sıcak, anlayışlı olması

Önyargısız olması

Analitik olması

Açıklama:

Şikayet alan işletmelerin çözüm sürecini ve çözüm esaslarını açıklayabileceksiniz.
Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler (Better Practice Guide 1, 2009): •Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler, •Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne saunmaya çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler, •Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler, •Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar, •Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler, •Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar, •Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar, •Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar, •Çabuk toparlayabilen;Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.

Doğru Cevap: B

Soru 14

Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesinin sağlandığı ilke aşağıdaiklerden hangisidir?

Eşitlik

Ödül

Denklik

Karşıtlık

İhtiyaç

Açıklama:

Şikayetlerin bir salgına dönüşmesi halinde işletmelerin neler yapabileceğini öngörebileceksiniz.
Eşitlik ilkesi: Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesini yansıtır

Doğru Cevap: A

Soru 15

Salgın haline gelmiş şikayet için sorunu kabul etmek ama sorumluluğu kabul etmemek hangi strateji ile ifade edilir?

Özür dilemek

İnkar etmek

Tazmin etmek

Döneklik yapmak

Mazeret üretmek

Açıklama:

Şikayetlerin bir salgına dönüşmesi halinde işletmelerin neler yapabileceğini öngörebileceksiniz.
İletişimin içeriği açısından işletmelerin; •Ortada bir sorun olduğunu ve sorumluluğu samimi bir şekilde kabul etmek (özür dilemek), •Sorunu kabul etmek ama sorumluluğu kabul etmemek (mazeret üret), •Sorumluluğu kabul etmek ama ortada sorun olduğunu kabul etmemek (inkar etmek) ve •Hem sorunu hem de sorumluluğu kabul etmemek, olarak sıralanabilecek dört seçeneği olduğu söylenilebilir.

Doğru Cevap: E

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin satın alma öncesinde yaşanabileceği sorunlardandır?

Müşterinin park yeri konusunda sıkıntı yaşaması.

Alınan ürünün ömrünün kısa olması.

Ürün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olması.

Faturalama sisteminin çalışmaması.

Hediye paketleme hizmetinin olmaması.

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Bir müşterinin satın alma öncesinde yaşadığı deneyimden mutlu olmaması halinde sorunlar çıkabilir. Örneğin, satın alma yapmak üzere AVM’ye gelen müşteri park yeri konusunda sıkıntı yaşayabilir. İşletmenin kalabalık, pis, kötü hijyende olması satın alma öncesi sorunlara örnektir. Asansörlerin, yürüyen merdivenlerin güvenliği bir başka sorunlu alan olabilmektedir. Bir başka örnek ise işletmenin reklamlarının, yaptıklarının müşterileri rahatsız etmesi halidir. Pek çok reklamın müşterilerin rahatsızlık duyduklarına yönelik ihbarları ile yayından kaldırıldığını görmek mümkün. Zaman zaman işletmelerin uygulamalarının da sorun yaratıp tepki çekebileceği bilinmektedir. İşletme hakkında söylentiler çıkması, yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması kısacası kriz anları da satış öncesi sorun örneklerindendir. Yaşanan olumsuzlukların yönetilmesinde ve sorunların çözülmesinde görevli birim müşteri ilişkileri bölümüdür.

Doğru Cevap: A

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi satış noktası kaynaklı sorunlardandır?

Ürün ve hizmet ile gelmesi gereken yan ürün ve hizmetlerin performansının tatminsizlik yaratması.

Müşterinin park yeri konusunda sıkıntı yaşaması.

Kasa önünde oluşan kuyruklar.

Ürünün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olması.

Alınan ürünün ömrünün kısa olması.

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 18

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sonrasında yaşanabilecek sorunlardır?

Müşterinin park yeri konusunda sıkıntı yaşaması.

Alınan ürünün ömrünün kısa olması.

Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı.

Kasa önünde oluşan kuyruklar.

Deneme kabinlerinin kalabalık ya da dağınık olması.

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Satın alma sonrasında; 1. Ürünün/hizmetin performansı tatminsizlik yaratabilir: Ürün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olabilir. Leke çıkarıcı lekeleri çıkartmazsa, bilgisayar yazıcı ile bağlanamaz ise beklenilen performans gerçekleşmemiş olur. Ürün, beklenilen performansı belirli bir dereceye kadar sağlar ama tamamı ile sağlamayabilir. Et çok lezzetli olabilir ancak müşterinin yiyebileceği derecede pişirilmemiş olabilir. Otel odası çok şık, rahat olabilir, ancak denize bakan cepheden olmayabilir. 2. Performansın süresi tatminsizlik yaratabilir: Alınan ürünün ömrünün kısa olması (ayakkabı üç ayda şeklini kaybederse), alınan ürünün etkisini çabuk ya da geç göstermesi (bir ay kullanılan kırışık önleme kreminin netice vermemesi) 3. Ürün ve hizmet ile gelmesi gereken yan ürün ve hizmetlerin performansı tatminsizlik yaratabilir: Ürün ve hizmetlere ek olarak gelmesi gerekenler temin edilmemişse müşteri şikayetetme davranışına yönelebilir. Örneğin, kartuşu içinde vaadi ile satılan bir yazıcı ile ancak 50sayfa yazabilmişse, hediye yapılması istenilen paket özensizcesarmalanmış ise müşterimutsuzluk yaşayabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmede müşterilerin çalışanlarla ilgili yaşanabileceği sorunlardandır?

Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı.

Ürün performansının tatminsizlik yaratması.

İşletmenin yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması.

Alınan ürünün ömrünün kısa olması.

Hediye paketleme hizmetinin olmaması.

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Çalışanlarla ilgili sorunlar, ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, müşteriye güvensizlikleri (güvenlik görevlilerinin yakın takibi gibi), hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları, müşteri ile iletişim sürecinde başarısız oluşları ise işletme çalışanlarından kaynaklanan sorunlara örnektir.

Doğru Cevap: A

Soru 20

Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri vardır. Pazarlama ve müşteri ilişkileri literatürüne göre bu süreç aşağıdakilerden hangisidir?

Alışveriş davranışı.

Müşteri davranışı.

Satın alma davranışı.

Şikayet davranışı.

Memnuniyet davranışı.

Açıklama:

Sorun yaşayan müşterilerin ne tür davranış seçenekleri olabileceğini belirleyebileceksiniz.
Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme süreçlerinde bazı seçenekleri vardır. Pazarlama ve Müşteri İlişkileri literatürü bu süreci şikayet davranışı olarak isimlendirmektedir.

Doğru Cevap: D

Soru 21

Satın alma sürecinin her hangi bir adımında sorun yaşayan müşterilerin yaşanan sorunu çözme sürecinde işletmeye ikinci bir şans vermeleri durumunda ortaya çıkan müşteri şikayet davranışı aşağıdakilerden hangisidir?

Müşteri susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesebilir.

Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir.

Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir.

Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot edip, benzer deneyimleri yaşayan diğer tüketici kitlelerini örgütleyebilir.

Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir.

Açıklama:

Sorun yaşayan müşterilerin ne tür davranış seçenekleri olabileceğini belirleyebileceksiniz.
Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir. Mutsuzluğunu işletmeye ileten bir müşteri, işletmeye ikinci bir şans vermiş, ve “senden alım yaptım ve mutsuzum, çözüm istiyorum” diyerek işletmenin müşterisi olmaya devam etme niyetini ortaya koymuş demektir. Bu davranış şekli, müşterilerini elinde tutmak isteyen işletmeler için yönetilmesi gereken bir süreç olarak ele alınır. Şikayet Yönetimi sürecinin detaylarına ilerleyen başlıklarda değinilecektir.

Doğru Cevap: C

Soru 22

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenlerden değildir?

Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı.

Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı.

Ürünün alındığı mağazanın dekorasyonu.

Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı.

Nereye hangi yollarla şikayet etmesi gerektiğini bilip bilmemesi.

Açıklama:

Müşteriyi işletmeye sorununu iletme/şikayet etme kararına yönelten değişkenleri sıralayabileceksiniz.
Müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenler şöyle özetlenebilir ( Barış, 2006): 1. Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı, 2. Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı, 3. Satın aldığı ürünün kendisi için önemi, 4. Genelde şikayete yönelik tutumu, 5. Mutsuzluğu ile ilgili değerlendirmesinde kimi suçladığı, 6. Mutsuzluğunu başka müşterilerin de yaşama olasılığı, 7. Nereye hangi yollarla şikayet etmesi gerektiğini bilip bilmemesi, 8. Zaman, yer, birlikte olunan kişilerin tutumu ve 9. Müşterinin mutsuz olduğu mağaza, marka ya da işletme ile ilgili önceki deneyimleri.

Doğru Cevap: C

Soru 23

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesi aşağıdakilerden hangisidir?

Şikayet Yönetimi.

Tanıtım Yönetimi.

Satış Yönetimi.

Reklam Yönetimi.

Çalışan Yönetimi.

Açıklama:

Sorun yaşayan müşterilerin ne tür davranış seçenekleri olabileceğini belirleyebileceksiniz.
Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir

Doğru Cevap: A

Soru 24

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci aşamalarından biri değildir?

Şikayetlerin alınması.

Şikayetlerin incelenmesi.

Şikayetin göz ardı edilmesi.

Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması.

Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

Açıklama:

Müşteriyi işletmeye sorununu iletme/şikayet etme kararına yönelten değişkenleri sıralayabileceksiniz.
Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlendiği şikayet yönetimi süreci şu aşamalardan oluşur (Hansen ve diğerleri, 2009); 1. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Doğru Cevap: C

Soru 25

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanların özelliklerinden değildir?

Anlayışlı.

Agresif.

Ön yargısız.

Yaratıcı.

Analitik.

Açıklama:

Şikayetlerin bir salgına dönüşmesi halinde işletmelerin neler yapabileceğini öngörebileceksiniz.
Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler (Better Practice Guide 1, 2009): • Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler, • Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne savunmayan çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler, • Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabilirler, • Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar, • Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana devretmeleri gerektiğini bilirler, • Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar, • Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar, • Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar, • Çabuk toparlayabilen; Öfkeli, üzgün, duygusal olan şikayetçilerin söylediklerini kişisel algılamadan profesyonelce tepki verebilirler.

Doğru Cevap: B

Soru 26

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin satın alma öncesinde yaşayabileceği sorunlardan değildir?

Alışveriş merkezinde yaşayacağı park sorunu.

İşletmenin kötü, pis ve kalabalık olması.

Asansörlerin, yürüyen merdivenlerin güvenliği.

İşletmenin reklamlarının müşterileri rahatsız etmesi.

İşletme hakkında çıkan söylentilerin güzel olması.

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Bir müşterinin sarın alma öncesinde yaşadığı deneyimden mutlu olmaması halinde sorunlar çıkabilmektedir. Park sorunu, reklamlar,hijyen ve asansörlerin güvenliği satış öncesi sorunlardan sayılabilmektedir. Ancak işletme hakkında güzel söylentilerin olması aksine bir sorun olarak kabul edilmemektedir.

Doğru Cevap: E

Soru 27

Hangisi satın alma esnasında ürün ve hizmet kaynaklı sorunlardandır?

Sipariş edilen yemeğin geç sürede gelmesi.

Kasa önünde oluşan kuyrukların fazlalığı.

Faturalama sisteminin çalışmaması.

Çalışanların vale hizmeti sunma konusundaki isteksizlikleri.

Hediye paketleme hizmetinin olmaması.

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 28

I. Kullandığı şampuan hem saçını besleyen hem de güzellleştiren müşteri
II. Kullandığı ayakkabı hem rahat hem de modaya uygun olan müşteri
III. Siparişi tam zamanında gelen müşteri
IV. İşini severek yapan bir çalışan tarafından içeceği zamanında gelen müşteri
V. Beğenerek aldığı halıdan komşusu beğenmediği için soğuyan ev hanımı
Yukarıdakilerden hangisi mutsuz müşteri olarak tanımlanabilir?

Yalnız I.

I. ve II.

Yalnız V.

I., II.,III.,IV.

Yalnız IV.

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Müşteri beklediğinde azını bulursa mutsuz, beklediğinden fazlasını elde ettiğine inanırsa mutlu olur.Buna bağlı olarak beğenerek aldığı halıdan komşusu beğenmediği için soğuyan ev hanımı mutsuz müşteri kategorisine girmektedir.Dolayısıyla doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 29

Aşağıdakilerden hangisi çalışanların müşterileri mutsuz eden tavırlarından değildir?

Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması.

Bileyerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi.

Ürün hakkında doğru bilgi vermek.

Müşterilere ait şeyleri çalması.

Taciz etmesi.

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Zaman zaman işletme çalışanlarının iyi niyetli olmadıkları durumlarla karşılaşılmaktadır. İşletme çalışanlarının pek de iyi niyetli olmayan bazı davranışları müşterilerin mutsuz olmasına neden olmaktadır. Cevaplardan sadece çalışanın ürünler hakkında doğru bilgi vermesi müşterileri mutsuz etmeyecektir. Buna bağlı olarak doğru cevap C şıkkıdır.

Doğru Cevap: C

Soru 30

Aşağıdakilerden hangisi ‘Şikayet Yönetimi’nin tanımıdır?

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesidir.

Satın alma sürecinin herhangi bir aşamasında sorun yaşayan müşterilerin sorun çözme sürecidir.

Müşterinin beklentisinin karşılanmadığı, şikayet etmenin başlangıç noktasıdır.

Müşterilerin satın alma deneyiminde kaybettiğine denk bir tazminat almasıdır.

Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesidir.

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 31

-Şikayetlerin alınması-Şikayetlerin incelenmesi-Şikayetin Çözümü -Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması-Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması Yukarıdakiler hangi sürecin aşamalarıdır?

Karar verme süreci

Tüketim süreci

Satın alma sonrası

Satın alma öncesi

Şikayet Yönetimi

Açıklama:

Şikayet alan işletmelerin çözüm sürecini ve çözüm esaslarını açıklayabileceksiniz.
Müşterilerde tatminsizlik, mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilgininin toplanıp işlendiği şikayet yönetim süreci; Şikayetlerin alınması Şikayetlerin incelenmesi Şikayetin Çözümü Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması aşamalarından oluşmaktadır.Doğru cevap E seçeneğidir.

Doğru Cevap: E

Soru 32

Özellikle taze sıkma portakal suyu isteyen bir müşteriye, kutu meyve suyu getiren bir çalışanın aşağıdakilerden hangilerine dikkat etmesi gerekmektedir?I. Müşteriye karşı çıkarak kendisinin yanlış yapmadığını söylemesi gerekmektedir.II. Müşteriye kutu meyve konusunda ısrar etmesi gerekmektedir.III. İşletme çalışanı olarak her daim müşteriyi anlaması ve dinlemesi gerekmektedir.IV. Özür dileyerek yerine sıkma portakal suyu getirmesi gerekmektedir.V. Yöneticisine müşteriyi şikayet etmesi gerekmektedir.

Yalnız I.

III. ve IV.

Yalnız II.

I.,II. ve III.

IV. ve V.

Açıklama:

Sorun yaşayan müşterilerin ne tür davranış seçenekleri olabileceğini belirleyebileceksiniz.
Bazen müşterinin çalışanı, çalışanın da müşteriyi anlamadığı durumlar yaşanabilir. Ancak işletmecilik açısından esas işletme çalışanının her daim müşteriyi anlaması gerektiğidir. Buna bağlı olarak işletme çalışanının her daim müşteriyi anlaması ve dinlemesi gerekmektedir. Ayrıca özür dileyerek yerine sıkma portakal suyu getirmesi gerekmektedir. Doğru cevap B şıkkıdır.

Doğru Cevap: B

Soru 33

Farklı özellikleri olan kimselere yanıt verebilen çalışanlar aşağıdaki özelliklerden hangisine sahiptirler?

Analitik.

Önyargısız.

Yaratıcı.

Sıcak, anlayışlı ve empatik.

Kararlı.

Açıklama:

Şikayet alan işletmelerin çözüm sürecini ve çözüm esaslarını açıklayabileceksiniz.
Şikayet yönetimi açısından sürece dahil olan çalışanların bazı temel özelliklerinin olması gerekmektedir. Farklı özellikleri olan kimselere yanıt verebilen çalışanlar sıcak,anlayışlı ve empatik özelliklere sahiptirler. Doğru cevap D şıkkıdır.

Doğru Cevap: D

Soru 34

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin özür dileme stratejisinde önemli noktalardan biri değildir?

Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı.

Samimi olunmalı.

Zorlamalar sonucu değil gönüllü olunmalı.

Zamanlı olunmalı.

Özür muhatabın arkadaşına yapılmalıdır.

Açıklama:

Şikayet alan işletmelerin çözüm sürecini ve çözüm esaslarını açıklayabileceksiniz.
İşletmelerin herhangi bir sorun yaşandığında müşterilerinden özür dilemeleri gerekmektedir. Özür dileme stratejisinde önemli noktalar arasında bu cevaplardan sadece özrü muhatabın arkadaşına yapmak seçeneği bulunmamaktadır. Özür muhatabın kendisine yapılmalıdır.Doğru cevap E şıkkıdır.

Doğru Cevap: E

Soru 35

Aşağıdakilerden hangisi "Müşteri İlişkileri Yönetiminin" tanımıdır?

İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adıdır.

İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin satın alma odaklı yönetildiği sürecin adıdır.

İşletmelerin tüm pazarlama eylemlerinin iletişim odaklı yönetildiği sürecin adıdır.

İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin etkileşim odaklı yönetildiği sürecin adıdır.

İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin reklam odaklı yönetildiği sürecin adıdır.

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adına Müşteri İlişkileri Yönetimi adı verilir.

Doğru Cevap: A

Soru 36

"Eskişehir'de yani açılan bir restorana gelen müşteriler sonrasında işletmeye çeşitli konular hakkındaki şikayetlerini bildirmişlerdir. Bu şikayetler arasında park yeri sıkıntısı, restoranın hijyenik şartlara sahip olmaması, masaların diğer müşterilerle çok yakın olacak şekilde bitişik olarak kurgulanması gibi örnekler yer almaktadır" Yukarıdaki anlatım hangi sorunlar başlığı altında irdelenmektir?

Satın Alma Esnasında Yaşanabilecek Sorunlar

Satın Alma Sonrasında Yaşanabilecek Sorunlar

Satın Alma Öncesinde Yaşanabilecek Sorunlar

Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar

Çalışanlarla ilgili sorunlar

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Satın Alma Öncesinde Yaşanabilecek Sorunlar

Doğru Cevap: C

Soru 37

I. Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı
II. Müşteriye duyulan güvensizlik
III. Hizmet sunma konusundaki isteksizlik ya da aşırı isteklilik
Yukarıdaki maddeler aşağıdakilerden hangisinin kapsamındadır?

Satın Alma Öncesinde Yaşanabilecek Sorunlar

Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar,

Ürünün/hizmetin performansı tatminsizlik

Satış noktası kaynaklı sorunlar

Çalışanlarla ilgili sorunlar

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Çalışanlarla ilgili sorunlar

Doğru Cevap: E

Soru 38

Aşağıdakilerden hangisi "Şikayet Etme Davranışının" tanımıdır?

Müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

İşletmelerin kendilerini mutsuz eden bir satış deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

Ajansların kendilerini mutsuz eden bir satış deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

İşletmelerin kendilerini mutlu eden bir satış deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

Müşterilerin kendilerini mutlu eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

Açıklama:

Müşteriyi işletmeye sorununu iletme/şikayet etme kararına yönelten değişkenleri sıralayabileceksiniz.
Şikayet etme davranışı, müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri her türlü davranışı kapsayan geniş bir tepkiler zinciridir.

Doğru Cevap: A

Soru 39

1. Satın alım için harcadığı para, zaman ve emek miktarı,2. Şikayet ederse olumlu tepkiler alacağına yönelik inanışı,3. Satın aldığı ürünün kendisi için önemi,4. Genelde şikayete yönelik tutumuYukarıdaki maddeler aşağıdaki tanımlardan hangisine uymaktadır?

Şikayet yönetimindeki değişkenler

Müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenler.

Satın alma sonrası davranışların değişkenliği

Satın alma öncesi davranışların değişkenliği

Şikayet yönetimi sürecinin değişkenliği

Açıklama:

Müşteriyi işletmeye sorununu iletme/şikayet etme kararına yönelten değişkenleri sıralayabileceksiniz.
Müşterinin hoşgörü düzeyini ve şikayet etme kararını etkileyen değişkenler.

Doğru Cevap: B

Soru 40

Aşağıdakilerden hangisi "şikayet yönetiminin" tanımıdır?

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyler ve bunların sonuçlarına şikayet yönetimi denir.

Müşterilerin mutlu olma nedenlerini yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir.

Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir.

İşletmenin risk düzeylerini belirleyen ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir.

Kar getirmeyen satışların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir.

Açıklama:

Doğru Cevap: C

Soru 41

1. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması. Yukarıdaki aşamalar hangi sürecin tanımında yer almaktadır?

Şikayet Yönetimi Süreci

Müşteri Yönetimi Süreci

Adım Yönetimi Süreci

Müşter İlişkileri Yönetimi Süreci

İşletme Yönetimi Süreci

Açıklama:

Müşteriyi işletmeye sorununu iletme/şikayet etme kararına yönelten değişkenleri sıralayabileceksiniz.
Şikayet Yönetimi Sürecinin aşamaları şunlardır: 1. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması.

Doğru Cevap: A

Soru 42

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir?

Sıcak, anlayışlı ve empatik

Savunmacı olmayan

Analitik

Önyargılı

Yaratıcı

Açıklama:

Müşteriyi işletmeye sorununu iletme/şikayet etme kararına yönelten değişkenleri sıralayabileceksiniz.
Önyargılı olmak şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir. Tam tersine bu elemanlar önyargısız olmalıdır

Doğru Cevap: D

Soru 43

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri kavramının felsefesini kısaca ifade eder?

Müşteri mutluluğu

Müşteri sayısı

Müşteri niteliği

Karlılık

Verimlilik

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Müşteri İlişkileri kavramının felsefesi “müşteri mutluluğu”na dayanır. Bu açıdan bakıldığında tüm müşteri ilişkileri fonksiyonları müşterinin mutlu olacağı çözümler ve eylemler üzerine odaklanır.

Doğru Cevap: A

Soru 44

“İşletme hakkında söylentiler çıkması, yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması” aşağıdakilerden hangisinin bir örneğidir?

Süreklilik arz eden sorun

Satış sonrası sorun

Satış esnasında yaşanan sorun

Satış öncesi sorun

Etkisiz sorun

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 45

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sırasında yaşanabilecek sorunların kaynaklarından biri değildir?

Ürün kaynaklı

Hizmet kaynaklı

Satış noktası kaynaklı

İşletme çalışanı kaynaklı

Rakip firma kaynaklı

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Satın alma sırasında yaşanabilecek sorunlar ürün/hizmet kaynaklı, satış noktası kaynaklı ya da işletme çalışanı kaynaklı olabilmektedir. Ürün ve hizmet kaynaklı sorunlar, ürünün beklentileri karşılamaması, hizmetin kusurlu olması gibi sorunlardan kaynaklanabilir. Müşteri satın alma öncesinde alacağı üründen/hizmetten belirli bir performans bekler. Satış noktası kaynaklı sorunlar, müşterinin satın aldığı hizmet ve ürün ile ilgili olmasa da satın alma deneyimini mutsuz hale getiren şeyler olabilir. Kasa önünde oluşan kuyruklar, faturalama sisteminin çalışmaması, hediye paketleme hizmetinin olmaması, deneme kabinlerinin kalabalık ya da dağınık olması gibi örnekler vermek mümkün. Çalışanlarla ilgili sorunlar, ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, müşteriye güvensizlikleri (güvenlik görevlilerinin yakın takibi gibi), hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları, müşteri ile iletişim sürecinde başarısız oluşları ise işletme çalışanlarından kaynaklanan sorunlara örnektir.

Doğru Cevap: E

Soru 46

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin kendilerini mutsuz eden bir satın alma deneyimi sonrasında gösterebilecekleri davranışlardan biri değildir?

Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir.

Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir.

Yasal yollara başvurmaktan kaçınır.

Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir.

Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir.

Açıklama:

Sorun yaşayan müşterilerin ne tür davranış seçenekleri olabileceğini belirleyebileceksiniz.
Kendisini mutsuz eden satın alma sonrasında müşteri; Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir. Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir. Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir. Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir. Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot edip, benzer deneyimleri yaşayan diğer tüketici kitlelerini örgütleyebilir. Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir.

Doğru Cevap: C

Soru 47

Aşağıdakilerden hangisi müşteri açısından beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafeyi ifade eder?

Müşterinin kararsız kaldığı bölge

Müşterinin tolerans (hoşgörü) bölgesi

Müşterinin harekete geçtiği bölge

Müşterinin şikayet bölgesi

Müşterinin memnuniyet bölgesi

Açıklama:

Müşteriyi işletmeye sorununu iletme/şikayet etme kararına yönelten değişkenleri sıralayabileceksiniz.
Müşterinin hoşgörü düzeyi şikayet açısından önemli bir olgudur. Müşterinin verdiği tepki onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir. Bu bölge müşterinin almayı umduğu performans ile aldığı performansı değerlendirip, bir “yeterli gördüğü performans” düzeyine, derecesine, skoruna ulaşmasıdır. Bu bölge performans farklılıklarının hoş görülebildiği kısmı yansıtır.

Doğru Cevap: B

Soru 48

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesini ifade eder?

Şikayet süreci

Şikayet çözümü

Şikayet bildirimi

Şikayet yönetimi

Şikayet kaydı

Açıklama:

Doğru Cevap: D

Soru 49

Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin önemli olduğuna inanan ve onları etkin şekilde çözmek isteyen işletmelerin yapmak durumunda olduğu çalışmalardan biri değildir?

Müşteri kitlesini değiştirmek

Şikayetlerin zamanında çözülmesini sağlamak

Uygun çözümler sunmak

Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek

Şikayetlerin kolaylıkla iletileceği sistemler kurmak

Açıklama:

Şikayet alan işletmelerin çözüm sürecini ve çözüm esaslarını açıklayabileceksiniz.
Şikayetlerin önemli olduğuna inanan ve onları etkin şekilde çözmek isteyen işletmeler; Şikayetlerin kolaylıkla iletileceği sistemler kurmak, Şikayetlerin zamanında çözülmesini sağlamak, Uygun çözümler sunmak, Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek, Sorun ile ilgili bilgileri müşteriler ile paylaşıp uygun açıklamalar yapmak, Özenli çözümler sunmak zorundadır. Bu altı maddelik zorunluluklar akışı iyi bir şikayet yönetimi sisteminin esasıdır.

Doğru Cevap: A

Soru 50

Aşağıdakilerden hangisi özür dileme stratejisinde önemli olan noktalardan biridir?

Zorlama sonucu olmalı

Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı

Zamansız olmalı

Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmalı

Samimi olmamalı

Açıklama:

Şikayetlerin bir salgına dönüşmesi halinde işletmelerin neler yapabileceğini öngörebileceksiniz.
Özür dileme stratejisinde önemli olan birkaç nokta; 1. Sonradan açığa çıkacak bilgiler saklanmamalı, 2. Samimi olmalı, 3. Zorlamalar sonucu değil gönüllü olmalı, 4. Zamanlı olmalı, 5. Muhatabına (zarar görmüşleri belirterek, genelden ziyade muhatabına) yapılmış olmalıdır. İnkar etme açısından yapılabilecekler ise; 1. Söylence halinde yayılan bilgilerin doğru olmadığını ortaya koyan yeni bilgiler açığa çıkartmak, 2. Ortada sorun olduğunu kabullenmek ancak sorunu birinin üzerine yıkmak, günah keçisi seçmek (çoğunlukla CEO’ların istifa ettiği seçenektir), ya da 3. Olanları kabul etmek ancak bunu münferit bir olay gibi göstermek olabilir.

Doğru Cevap: B

Soru 51

Aşağıdakilerden hangisi satın alma esnasında çalışanlardan kaynaklanan şikayet nedenlerinden biri değildir?

İşletme varlıklarına hasar vermesi

Taciz (fiziksel ve psikolojik) etmesi

İşlemlerde oluşabilecek gecikmeyi müşterilere bildirmesi

Müşterilere ait şeyleri çalması

Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşması

Açıklama:

Müşteri ilişkilerinde satış öncesi, esnası ve sonrasında yaşanabilecek sorunları öngörebileceksiniz.
Zaman zaman işletme çalışanlarının iyi niyetli olmadığı durumlarla da karşılaşmak mümkündür. İşletme çalışanların aslında pek de iyi niyetli olmayan bazı davranışları müşterilerin mutsuz olmasına neden olur. Yapılan bazı araştırmalarda çalışanların; • Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması, • Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi, • İşe alkolün etkisinde gelmesi, • İşletme varlıklarına hasar vermesi, • Müşterilere ait şeyleri çalması, • Taciz (fiziksel ve psikolojik) etmesi, • Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşması

Doğru Cevap: C

Soru 52

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin satın alması sonrası davranışlarından biri değildir?

Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot edip, benzer deneyimleri yaşayan diğertüketici kitlelerini örgütleyebilir.

Rakip firmalara mutsuzluğunu belirtip ürünün eksiklerini belirtir.

Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir.

Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir.

Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir.

Açıklama:

Sorun yaşayan müşterilerin ne tür davranış seçenekleri olabileceğini belirleyebileceksiniz.
Kendisini mutsuz eden satın alma sonrasında müşteri; 1. Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir. Örneğin, saçlarını boyatmış bir müşteri bu deneyiminden mutlu olmamış ise “saç boyama” olayını tüketim davranışından tamamı ile ve hayatı boyunca çıkarabilir. Yediği suşiden hiç hoşlanmamış bir tüketici, suşi yemekten ve hatta Japon yemekleri yemekten hayatı boyunca kaçınabilir. 2. Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir. Eğer satın aldığı ürün doğası gereği süreklilik arz eden bir ürün ya da hizmet ise; bedelini önceden ödediği bir ürün ise, ya da başka bir işletme ile çalışamayacağı tekelci bir sektör ise tüketiciler tepki vermeksizin satın alma ve tüketme davranışına devam edebilir. “Dere geçerken at değiştirmemek” deyimini kullanan bir ulus olarak, dava süreci içinde avukat, tedavi sürecinde doktor, eğitim sürecinde de üniversite değişikliği yapmayabiliriz. 3. Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir. Yasal yollar ile işletmeye dava açarak çözüm aramak, şikayet çözme misyonunu üstlenmiş kurumlar aracılığı ile çözüm aramak bu seçeneğin örneklerindendir. Eğer müşteri satın alım yaptığı işletmenin sorun çözeceğine inanmıyorsa, işletme ile bağlantıya geçip sorununu anlatma konusunda problem yaşamış ise, ve çoğu durumda olduğu hali ile arayıp taramasına rağmen kendisini dinleyecek bir müşteri ilişkileri birimi bulamıyorsa bu tepkiye yönelir. Üçüncü partilere şikayet çözen İnternet tabanlı siteler, odalar, birlikler, hatta gazeteler, medya kurumları dahildir. 4. Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot edip, benzer deneyimleri yaşayan diğer tüketici kitlelerini örgütleyebilir. 5. Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir. Şikayet etme davranışlarının hepsi sıkıntılı süreçlerdir. Satın alma deneyiminin ardında, para, emek, zaman kaybının yanı sıra beklentilerin de kaybı söz konusudur. Bu davranış müşteriye etkin bir sonuç getirmez, örneğin parasını geri alamaz, ürün iadesi yapamaz. Ancak duygusal rahatlama sağlar. Günümüzün iletişim ortamında sosyal medyadaki etkileşim düşünüldüğünde mutsuz müşterilerin eş-dost çevresinin hayli geniş olabileceğini, hatta hiç tanımadıklarıyla bile mutsuzlukları paylaşabileceklerini düşündüğümüzde işletmelere ciddi kayıplar yaşatabilecekleri görülür. Olanların anlatılıp bünyeden atılması yararına ek olarak eşi ve dostu ile konuşanlar akıl, parasal yardım, ürün yardımı gibi yardımları da elde edebilirler. Olanların eş dost ile konuşulmasında bir başka nokta, kötü satın alma deneyimi yaşayan müşterinin eşini dostunu uyarması, ben alım yaparak hata yaptım, sen bu işletmeden alım yaparak yanma demek istemesi de vardır (Barış, 2006). 6. Mutsuzluğunu işletmeye iletmeyi yani işletmeye doğrudan şikayet etmeyi seçebilir. Mutsuzluğunu işletmeye ileten bir müşteri, işletmeye ikinci bir şans vermiş, ve “senden alım yaptım ve mutsuzum, çözüm istiyorum” diyerek işletmenin müşterisi olmaya devam etme niyetini ortaya koymuş demektir. Bu davranış şekli, müşterilerini elinde tutmak isteyen işletmeler için yönetilmesi gereken bir süreç olarak ele alınır. Şikayet Yönetimi sürecinin detaylarına ilerleyen başlıklarda değinilecektir.

Doğru Cevap: B

Soru 53

Aşağıdaki aşamalardan hangisi şikayet yönetim sürecinin aşamalarından biri değildir?

Şikayetlerin alınması

Şikayetlerin incelenmesi

Aynı tür şikayetlerin gruplandırılması

Şikayetin çözümü

Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Açıklama:

Şikayet alan işletmelerin çözüm sürecini ve çözüm esaslarını açıklayabileceksiniz.
Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenmesi 3. Şikayetin çözümü ve 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Doğru Cevap: C

Soru 54

Aşağıdakilerden hangisi Şikayetlerin önemli olduğuna inanan işletmelerin yapması gerekenlerden biri değildir?

Uygun çözümler sunmak

Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek

Şikayete sebep olan personele ceza işlemler uygulayarak caydırcı olmak

Şikayetlerin kolaylıkla iletileceği sistemler kurmak

Özenli çözümler sunmak

Açıklama:

Şikayet alan işletmelerin çözüm sürecini ve çözüm esaslarını açıklayabileceksiniz.
Şikayetlerin önemli olduğuna inanan ve onları etkin şekilde çözmek isteyen işletmeler; 1. Şikayetlerin kolaylıkla iletileceği sistemler kurmak, 2. Şikayetlerin zamanında çözülmesini sağlamak, 3. Uygun çözümler sunmak, 4. Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek, 5. Sorun ile ilgili bilgileri müşteriler ile paylaşıp uygun açıklamalar yapmak, 6. Özenli çözümler sunmak

Doğru Cevap: C

Soru 55

Gittiği kebapçıda şahane bir kebap servis edilen müşteri sadece servisin geç yapılmasından şikayet etmiş, "Garsona çok açım dediğimde on dakikada size servis yaparım demişti ama ben yarım saat bekledim" diyerek mutsuzluğunu dile getirmiştir. Bu müşteri için aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?
Müşterinin Mutluluğu= Beklediği performans-Elde ettiği performans

Beklediği performans düşük elde ettiği performans yüksektir.

Beklediği performans yüksek elde ettiği performans düşüktür.

Beklediği performans ile elde ettiği performans farkı sıfırdır.

Beklediği ve elde ettiği performanslar arasında fark çıkmamıştır.

Beklenilen performansın elde edilen ile ilgisi yoktur.

Açıklama:

Müşterinin Mutluluğu= Beklediği performans-Elde ettiği performans
Müşteri beklediğinden azını elde ettiğine inanırsa mutsuz, beklediğinden fazlasını elde ettiğine inanırsa mutlu olur.
Beklediği performans yüksek elde ettiği performans düşüktür.

Doğru Cevap: B

Soru 56

Yeni evi için büyük bir mutlulukla perde seçen müşteri ertesi gün mağazaya gelip ağlamaklı bir ton ile "komşularım perdelerimi hiç beğenmedi" demiştir.
Bu durum için müşterilerin mutluluk değerlendirmesinde aşağıdaki durumlardan hangisi ile ilişkili olduğu söylenebilir?

Müşteri mutluluğunun tanıdıklarından, çevreden duydukları ile ilişkisi vardır.

Müşteri mutluluğunun beklentileri ile ilişkisi vardır.

Müşteri mutluluğunun rakip ürünler ile ilişkisi vardır.

Müşteri mutluluğunun algılar ile ilişkisi zayıftır.

Müşteri mutluluğunun gerçek ile ilişkisi yoktur.

Açıklama:

Müşteri beklentilerini düşünürken bazı değerlendirmeler yapar. Müşteri mutlu olup olmadığına karar verirken;
1. Kendi beklentilerine,
2. Tanıdıklarından, çevreden duyduklarına,
3. Rakip ürünlere kıyasla satın aldığı ürünün performansına odaklanır.
Müşteri mutluluğunun tanıdıklarından, çevreden duydukları ile ilişkisi vardır.

Doğru Cevap: A

Soru 57

Aşağıdakilerden hangisi işletme çalışanların müşterilerin mutsuzluğuna yol açan davranışlarından biri değildir?

İşletme varlıklarını koruması

Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşması

Canım cicim ablacım yengecim tarzı konuşması

İşe alkolün etkisinde gelmesi

Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi

Açıklama:

İşletme çalışanların aslında pek de iyi niyetli olmayan bazı davranışları müşterilerin mutsuz olmasına neden olur. Yapılan bazı araştırmalarda çalışanların;
• Müşterilerin önünde diğer çalışanlara kötü davranması,
• Bilerek ve isteyerek yavaş ve kötü hizmet vermesi,
• İşe alkolün etkisinde gelmesi,
• İşletme varlıklarına hasar vermesi,
• Müşterilere ait şeyleri çalması,
• Taciz (fiziksel ve psikolojik) etmesi,
• Korkutma/tehdit, bağırma ve küfürlü konuşması
gibi kötü davranışların şikayete neden olabildiği bildirilmiştir.
İşletme varlıklarını koruması

Doğru Cevap: A

Soru 58

Zaman zaman, örneğin ameliyat öncesinde doktorundan mutlu değilse, çok büyük mutsuzlukları olsa da müşteriler şikayet etmezler. Bu durumda aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir.

Susmayı ve hiçbir tepki vermeden satın alma yapmayı kesmeyi seçebilir.

Mutsuzluğunu üçüncü ve çözüm getirebilecek partilere iletebilir.

Kendisini mutsuz eden ürünü, markayı, işletmeyi boykot edip, benzer deneyimleri yaşayan diğer tüketici kitlelerini örgütleyebilir.

Mutsuzluğunu eşi ve dostu ile konuşarak hafifletmeye çalışabilir.

Açıklama:

Susmayı ve satın almaya ve kullanmaya devam etmeyi seçebilir. Eğer satın aldığı ürün doğası gereği süreklilik arz eden bir ürün ya da hizmet ise; bedelini önceden ödediği bir ürün ise, ya da başka bir işletme ile çalışamayacağı tekelci bir sektör ise tüketiciler tepki vermeksizin satın alma ve tüketme davranışına devam edebilir. “Dere geçerken at değiştirmemek” deyimini kullanan bir ulus olarak, dava süreci içinde avukat, tedavi sürecinde doktor, eğitim sürecinde de üniversite değişikliği yapmayabiliriz.

Doğru Cevap: A

Soru 59

Aşadıdaki verilen araştırma bulgularından hangisi 2000 yılında Amerika’ da Blodgett ve Anderson tarafından yapılan bir araştırmanın müşteri tatminsizliği ile ilgili bulgularından biridir?•

%46 (yüzde kırkaltı)'luk tüketici kitlesi tazminat istemiştir.

%64 (yüzde altmışdört)'lık tüketici kitlesi tazminat istememiştir.

%90 (yüzde doksan)’lık tüketici kitlesi şikayet hakkında hiç konuşmamıştır.

%13 (yüzde onüç)’lük müşteri kitlesi işletmeden sınırlı da olsa yeniden alımlar yapmıştır.

%20 (yüzde yirmi)'lik tüketici kesimi olumlu iletiler yaymış,

Açıklama:

Aşadıdaki verilen araştırma bulgularından hangisi 2000 yılında Amerika’ da yapılan bir araştırmanın müşteri tatminsizliği ile ilgili bulgularından biridir?
• %46’sı tazminat istemiş,
• %54’ü tazminat istememiş,
• %76’sı çözüm sürecinde kendilerine adil davranıldığına inanmış,
• %51’i olumsuz iletiler yaymış, şirket hakkında olumsuz konuşmuş,
• %19’u olumlu iletiler yaymış,
• %30’u şikayet hakkında hiç konuşmamış,
• %42’si işletmeden yeniden alımlar yapmış,
• %53’ü işletmeden sınırlı da olsa yeniden alımlar yapmış,
• %5’i alımı tamamen durdurmuştur (Blodgett ve Anderson, 2000, s. 321-338)
%46 (yüzde kırkaltı)'lık tüketici kitlesi tazminat istemiştir.

Doğru Cevap: A

Soru 60

Müşterinin şikayet sonrası kazanılması, müşterinin yeniden alımlar yapmaya motive edilmesi işletmelerden hangi departmanın şikayet yönetim sürecinde bir sorumluluğudur?

Üst yönetim, pazarlama yönetimi

Kalite kontrol

Çağrı merkezi

Denetim

Mağaza Müdürülüğü

Açıklama:

Kitabınızda şekil 8.5. Şikayet yönetimi adımları tablosuna bakabilirsiniz. Müşteri kazanımı üst yönetim ve pazarlama yöçnetiminin görevidir.
Üst yönetim, pazarlama yönetimi

Doğru Cevap: A

Soru 61

Şikayeti çözen çalışan kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir sonuca ulaşabiliyor ise aşağıdaki özelliklerden hangisine sahiptir?

Analitik olmak

Kararlı olmak

Emin olmak

Önyargısız olmak

Dirayetli olmak

Açıklama:

Şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlar şu özelliklere sahiptirler (Better Practice Guide 1, 2009):
• Sıcak, anlayışlı ve empatik; farklı özelliklerdeki kimselere yanıt verebilirler,
• Savunmacı olmayan; kurumlarını körü körüne savunmayan çalışanlar, bir diğer değişle kraldan çok kralcı olmayan kimseler, şikayeti daha etkin ele alabilirler,
• Analitik; kolayca sorunun özüne inebilir, kanıtları ve iddiaları ölçüp-tartabilir ve mantıklı bir
sonuca ulaşabilirler,
• Önyargısız; Yanlış varsayımlardan kaçınır, kanıtları tarafsız olarak ele alırlar,
• Dirayetli; Şikayetler için öncelikler belirleyebilir, ne zaman şikayeti bir başka çalışana
devretmeleri gerektiğini bilirler,
• Yaratıcı; Şikayeti çözmede alternatif çözüm yolları ararlar,
• Kararlı; Şikayet süreci içinde müşterinin beklentilerini yönetebilirler, şikayetin en iyi nasıl
çözüleceği konusunda girişimde bulunurlar,
• Emin; kibarca açıklama yapar, tutumlarını kararlılıkla korurlar,
• Ça
Analitik olmak

Doğru Cevap: A

Soru 62

Şikayet ile gelen bir müşteriye ilk önce hangi davranış gösterilmelidir?

Teşekkür etmek

Gerekli bilgileri almak için sorular sormak

Sorunun adil şekilde çözüldüğünden emin olmak

Müşterinin tatmin olup olmadığını takip etmek

Konu ile ilgili eyleme geçeceğinizin sözünü vermek

Açıklama:

Şu adımlar ile şikayetlere yaklaşmak uygun olur, ancak en kısa sürede de standartları
belirlenmiş bir şikayet yönetimi sürecinin belirlenmesi şarttır.
1. Şikayet eden müşterinize teşekkür edin: Bu konuyu bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz. Şikayetiniz bizim için kıymetli ve benzeri ifadeler kullanılabilir.
2. Şikayeti neden takdir ettiğinizi söyleyin: Sizi anlıyoruz. Bu konunun yönetilmesi firmamız
için önemli ve benzeri ifadeler kullanılabilir.
3. Yanlışlık için özür dileyin: Yaşadıklarınızı anlıyoruz. Bazen ön göremediğimiz şeyler
olabiliyor, bizi bu konuda anlayışla karşılayacağınızı umuyoruz ve benzeri ifadeler kullanılabilir.
4. Konu ile ilgili olarak hemen eyleme geçeceğinizi vaad edin: Konuyu inceleyip, mümkün olan en kısa sürede çözmek için elimizden geleni yapacağız, Bu konunun çözülmesi ve gerekli incelemeleri yapabilmemi için bize süre tanıyacağınızı umuyoruz ve benzeri ifadeler
kullanılabilir.
5. Gerekli bilgileri almak için sorular sorun: Ne
Teşekkür etmek

Doğru Cevap: A

Soru 63

Yeni evlenen gelin adayı pembe temasından nefret etmektedir. On-line aldığı tencere seti kırmızı seçmiş olmasına rağmen pembe teslim edilmiştir. Şikayetini firmaya ileten müşteri kırmızı tencerelerini getiren kargoya istemediği pembe tencereleri teslim edip süreci kapatmıştır. Bu durumda aşağıdaki ilkelerden hangisi geçerli olmuştur?

Denklik ilkesi

Eşitlik ilkesi

İhtiyaç ilkesi

Kayıp ilkesi

Yüzde yüz mutluluk ilkesi

Açıklama:

Bir müşteri şikayeti sonucunda işletmeden aldığı “faydaların” adil olup olmadığına üç ilkeyi temel alarak karar verir. Bunlar denklik, ihtiyaç ve eşitlik ilkeleridir.
Denklik ilkesi; Müşterilerin satın alma deneyiminde kaybettiğine denk bir tazminat almasıdır.
İhtiyaç ilkesi; Müşteriye mutsuzluğu karşılığında sunulan şeylerin müşterinin gereksinimlerini
karşılayıp karşılamadığını ifade eder.
Eşitlik ilkesi; Aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı çözümü elde etmesini yansıtır.

Doğru Cevap: A

Soru 64

Otelde çifte rezervasyon yaşadığını söyleyen bir gurup turist bir süre beklemiş ve herkese otelin farklı katında, farklı büyüklüklerde, farklı özeliklerde ve bazı odaların deniz gördüğü bazılarının görmediği benzer odalar güçlükle temin edilmiştir. Bu durumda hangi ilkenin uygulanmadığı görülür?

Eşitlik ilkesi

Adalet ilkesi

Zamanla ilkesi

Denklik ilkesi

İhtiyaç ilkesi

Açıklama:

Doğru Cevap: A

Soru 65

Aşağıdaki tepkilerden hangisi yaptığı alışverişten tatmin olmayan müşterilerin tepkilerinden biri olamaz?

Markayı tavsiye etmek

Tazminat istememek

Alım yapmayı durdurmak

Yeniden alım yapmak

Şirket hakkında olumsuz konuşmak

Açıklama:

Göreceli olarak daha güncel (2000 yılı) ve Amerika’ da yapılan bir araştırmada ise tatminsizlik yaşayan tüketicilerin;
• %46’sı tazminat istemiş,
• %54’ü tazminat istememiş,
• %76’sı çözüm sürecinde kendilerine adil davranıldığına inanmış,
• %51’i olumsuz iletiler yaymış, şirket hakkında olumsuz konuşmuş,
• %19’u olumlu iletiler yaymış,
• %30’u şikayet hakkında hiç konuşmamış,
• %42’si işletmeden yeniden alımlar yapmış,
• %53’ü işletmeden sınırlı da olsa yeniden alımlar yapmış,
• %5’i alımı tamamen durdurmuştur (Blodgett ve Anderson, 2000, s. 321-338).
Markayı tavsiye etmek

Doğru Cevap: A

Müşteri İlişkileri Yönetimi - Tüm Sorular

Ünite 1

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Ünite 2

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler

Seçenekler